時間：2023-06-30 15:47:00
序論：在您撰寫護(hù)理提升服務(wù)質(zhì)量的建議時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
1 實施辦法
我科現(xiàn)有護(hù)理人員12人，年齡23-42之間。學(xué)歷：本科3人，大專9人?？剖乙獙嵤﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，剛開始有些困惑，不知如何下手，醫(yī)院護(hù)理部組織我們到上級醫(yī)院學(xué)習(xí)，雖然有一定經(jīng)驗與基礎(chǔ)，然而感覺壓力更大擔(dān)子更沉重，如何在原有基礎(chǔ)上充分發(fā)揮科室護(hù)士的主觀能動性，營造科室服務(wù)氛圍，夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)患溝通技巧，強化健康教育，細(xì)化服務(wù)流程，使之貫穿于醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的每個環(huán)節(jié)。從以下做起：
1.1 統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變護(hù)理理念。護(hù)理部給科室每人印發(fā)“服務(wù)規(guī)范”、“技術(shù)操作規(guī)范”及“服務(wù)流程”各一本，科室組織培訓(xùn)及學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考試，轉(zhuǎn)變護(hù)士觀點，提高主動服務(wù)意識，規(guī)范了護(hù)士行為，認(rèn)識到服務(wù)的價值，是自我的實現(xiàn)，人人樹立“以病人為中心，以服務(wù)為核心，以優(yōu)質(zhì)為要求，以滿意為目標(biāo)”的觀念，做到舉止端莊，微笑服務(wù)，文明用語，實行首問責(zé)任制，班班自我介紹，樹立護(hù)士良好形象。
1.2 營造和諧的就醫(yī)環(huán)境及服務(wù)氛圍。病房內(nèi)添加了溫馨的床單、床罩、窗簾，增添了嬰兒床，網(wǎng)絡(luò)電視及呼叫系統(tǒng)。根據(jù)專科特點，在病區(qū)走廊貼上了彩色健康教育宣傳欄及“優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容”公示欄。護(hù)理站明亮整潔，環(huán)境優(yōu)雅，使病人有安全及舒適感。病區(qū)設(shè)有溫馨病房，讓病人及家屬感到如“住家”一樣方便溫暖。
統(tǒng)一著裝，儀表、行為。整潔的工作服，潔白的燕尾帽，美麗的發(fā)網(wǎng)，輕盈的腳步，親切的話語，使孕婦及家人頓感溫暖與信任。
1.3 細(xì)化服務(wù)流程，提供親情服務(wù)。
1.3.1 新入院時，主班護(hù)士“四主動”。主動站立、主動辦理手續(xù)，主動介紹、主動通知醫(yī)生。
1.3.2 實行責(zé)任包干。開展責(zé)任制護(hù)理，責(zé)任護(hù)士做到“五到位”：自我介紹到位，主動護(hù)送病人入床單元，環(huán)境制度講解到位，評估及時正確，執(zhí)行治療護(hù)理及時到位，病人知道住院有事找誰解決。病人從入院到出院均有責(zé)任護(hù)士一人負(fù)責(zé)，有力推進(jìn)護(hù)理工作貼近病人。[1]
1.3.3 加強基礎(chǔ)護(hù)理減少家屬陪護(hù)。分娩是十月懷胎的結(jié)果，是件大喜事，產(chǎn)婦需要家庭親情護(hù)理，為了人性化管理，不可能無陪人，現(xiàn)在的產(chǎn)婦及其丈夫多為獨生子女，自理能力較差，需要家屬參與，尿布、嬰兒用品較多，使病房顯得不安靜、整齊，管理存在一定困難，針對這一特殊情況，我們制定了“陪護(hù)1人”規(guī)定，根據(jù)病情及分級護(hù)理內(nèi)容，采取不完全替代和包攬的辦法，尊重孕、產(chǎn)婦風(fēng)俗習(xí)慣，以其滿意為目標(biāo)，對新生兒及產(chǎn)婦嚴(yán)格執(zhí)行專科規(guī)范，如新生兒臍部護(hù)理、新生兒沐浴、產(chǎn)婦會陰護(hù)理各項操作、皮膚護(hù)理、頭發(fā)護(hù)理、手足護(hù)理等舒適管理均有護(hù)士執(zhí)行。另外通過媽媽課堂向家屬及孕產(chǎn)婦宣教新生兒護(hù)理知識，母乳喂養(yǎng)好處、正確的哺乳姿勢及擠奶方法，并逐一演示，包括產(chǎn)后康復(fù)知識宣教，使家人與產(chǎn)婦共同參與，培養(yǎng)了母子感情，掌握很多育兒知識，避免了“回家后的困惑”。
1.4 語言技巧與微笑，優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的法寶。
1.4.1 熱情而誠摯的語言。是良好護(hù)患關(guān)系的前提，使病人產(chǎn)生安全、親切感，因此取得信任，讓病人配合治療及護(hù)理，耐心而誠懇的解答，是有效溝通的關(guān)鍵，美好的語言能給她們溫暖、信心、早日康復(fù)出院。
1.4.2 微笑是一種表情的展示。是與病人及家屬感情上的溝通和交流，彼此拉近距離，使她們感到溫暖。入院治療時，讓微笑消除顧慮，使病人樹立信心；查房時微笑著回答每個問題，是鼓勵；出院時，微笑相送，祝平安健康，是人性化護(hù)理服務(wù)的體現(xiàn)。
1.5 以身示教，作為科護(hù)士長，盡我最大努力作出表率，形成一種良好的影響力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要耐心和承受委屈的心胸，唯有注入真情及容忍才能做到這一點，我每天堅持查房，詢問、看望每一位孕產(chǎn)婦及其嬰兒，總是笑著問她們：“大家感覺怎么樣、休息的怎么樣、奶水夠不夠等以及有無幫助等”等等，幫她們解決奶脹，處理凹陷、平坦等實際困難。常常腰酸腿疼，渾身是汗。
1.6 開好每月一次公休會，它是醫(yī)、護(hù)、患三者互相溝通的橋梁。它可以拉近護(hù)患距離，醫(yī)護(hù)人員真誠對待患者，征求意見，患者也可真心地講真話，對提出問題作好記錄，能解決者盡快解決，由于各種原因不能解決者，給解釋清楚，取得患者理解、信任、支持與配合。
2 改變排班模式
實行“APn”排班，減少交接班次數(shù)，優(yōu)化工作程序。以前實行4班倒，每天有6次交接班，通過apn排班，每天3次交接班，減少交接班次數(shù)，把時間還給病人（a班8∶00-16∶00,p班16∶00-0∶00,n班0∶00-8∶00）
3 簡化護(hù)理文件書寫
按照湖北省護(hù)理文件書寫規(guī)范要求，簡化護(hù)理記錄內(nèi)容，實行表格式記錄，減少了書寫時間把時間還給病人，增加護(hù)患溝通機會。
4 效果
開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)，我科被醫(yī)院授于優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)，病人滿意度大大提高。病人滿意度由90%上升到98%。
5 討論
自從開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作以來，護(hù)士們成就感明顯，幾乎把所有時間都用在病人上，對病人的服務(wù)細(xì)致耐心，減少了陪護(hù)率，提高了病人滿意度。談起哪個病人護(hù)士都記得清清楚楚，從治療到病人費用等十知道都記在心間，把滿意和微笑留給病人，一聲聲真心的感謝，一雙雙信任的目光，接連不斷的表揚信，贊美的語言紛紛躍入“意見本”，它飽含著護(hù)理工作者無數(shù)艱辛，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展，服務(wù)滿意度98%，技術(shù)操作滿意度98%，護(hù)理質(zhì)量得到提升，護(hù)士自我能力及護(hù)理執(zhí)行力增強，讓病人深刻體會到：三分治療，七分護(hù)理“服務(wù)無止境”。
【關(guān)鍵詞】 護(hù)理滿意度反饋問題；解決對策
患者滿意度調(diào)查是醫(yī)院管理工作的一項重要內(nèi)容， 合理設(shè)計調(diào)查內(nèi)容、科學(xué)分析調(diào)查結(jié)果， 找出工作薄弱環(huán)節(jié)、制定可行改良措施， 是提高護(hù)理工作質(zhì)量和患者滿意度的關(guān)鍵。作者對洛陽北方企業(yè)集團醫(yī)院內(nèi)科住院患者近一年跟蹤行調(diào)查， 在認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上提出了解決問題的對策[1]。
1 資料與方法
①此項目是作者針對本院開展的住院患者護(hù)理滿意度調(diào)查進(jìn)行的資料匯總分析。本次調(diào)查對象為2013年1～12月的內(nèi)科住院患者。②調(diào)查內(nèi)容是醫(yī)院根據(jù)患者需求及醫(yī)院發(fā)展需要， 自行設(shè)計的涉及醫(yī)院介紹、服務(wù)質(zhì)量、病房生活環(huán)境、改進(jìn)建議等8個方面的問題。③調(diào)查表在患者出院時發(fā)放， 結(jié)賬時由患者（或家屬）交結(jié)算處。護(hù)理部每月收集一次。
2 評分標(biāo)準(zhǔn)
① 8個方面的問題均設(shè)置5個選項：a很滿意；b較滿意；c滿意；d不滿意；e很不滿意。②問卷可以由患者本人填寫， 也可由家屬代填。③調(diào)查表復(fù)印無效， 每位患者一次住院周期只能填寫一份。
3 結(jié)果
① 2013年內(nèi)科出院2345人， 發(fā)放滿意度調(diào)查表1923份， 占出院患者的82%。測評結(jié)果：住院患者對護(hù)理工作滿意度平均為94%。②患者提出的不滿意事項或相關(guān)改進(jìn)建議依次是：對病房床單的清潔及舒適度不滿意、對膳食不滿意、對病房的生活環(huán)境及方便程度不滿意、住院費用清單不準(zhǔn)確、病房內(nèi)應(yīng)安裝電視或電腦網(wǎng)絡(luò)。
4 分析
①部分護(hù)理人員沒有養(yǎng)成為患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識， 習(xí)慣于完成常規(guī)護(hù)理工作， 對患者缺少人性化服務(wù)。②隨著人們健康觀念的轉(zhuǎn)變和提高， 對護(hù)理要求尤其是對住院護(hù)理要求標(biāo)準(zhǔn)越來越高。而與之相對應(yīng)的護(hù)理工作因護(hù)理人員素質(zhì)、固有觀念、人員結(jié)構(gòu)等種種原因， 還不能完全適應(yīng)這一變化， 造成患者需求與獲得不平衡。③護(hù)理人力不足， 護(hù)士工作量大， 直接導(dǎo)致護(hù)理人員深入病房少、與患者交流溝通缺失， 進(jìn)而影響到護(hù)理效果。④受傳統(tǒng)護(hù)理觀念影響， 一些護(hù)士沒有向患者提供知情權(quán)的意識， 對護(hù)理措施缺乏必要的解釋， 導(dǎo)致患者誤解。⑤隨著人們生活水平的提高， 患者對住院環(huán)境要求增高， 如要求住單人房間， 配備電視、空調(diào)、陪護(hù)床等。類似要求已成為影響患者滿意度的重要因素。
5 對策
①樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念， 并且按照這一理念首先從護(hù)理硬件建設(shè)入手， 加強病房環(huán)境建設(shè)， 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求合理配備護(hù)理人員， 做到人員結(jié)構(gòu)合理、床位與護(hù)理人員之比合理， 為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)創(chuàng)造必要條件。②重視“軟件”建設(shè)， 通過崗前、崗中等各階段的培訓(xùn)， 提高護(hù)理人員的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平等綜合素質(zhì)。將規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念切實貫徹到護(hù)理人員的思想意識和自覺行動中， 促進(jìn)護(hù)理人員牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念， 以良好的服務(wù)質(zhì)量提高患者及家屬滿意度。③切實加強《護(hù)士條例》的宣傳、貫徹和落實?！蹲o(hù)士條例》從護(hù)士的執(zhí)業(yè)資格、權(quán)利義務(wù)、醫(yī)療機構(gòu)的相關(guān)職責(zé)等多方面對護(hù)理工作進(jìn)行了規(guī)定， 是維護(hù)護(hù)士合法權(quán)益、規(guī)范護(hù)理行為、促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展、保障醫(yī)療安全和人體健康的“大法”。要通過對《條例》的廣泛宣傳， 使護(hù)理人員全面了解自己的責(zé)、權(quán)、利。同時， 按照《條例》要求建立、完善各項規(guī)章制度及監(jiān)督、約束機制， 以制度促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高[2]， 以制度約束違規(guī)行為， 真正使《條例》發(fā)揮應(yīng)有作用。④護(hù)士長作為護(hù)理人員的“領(lǐng)頭羊”， 必須站在更高的位置， 處處以身作則， 通過言傳身教， 培養(yǎng)護(hù)理人員獨立、規(guī)范工作的能力， 成為其他護(hù)理人員學(xué)的目標(biāo)、趕的方向。⑤充分發(fā)揮護(hù)理患者滿意度調(diào)查的作用?；颊邼M意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)， 能夠反映護(hù)理工作的不足， 管理者針對滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)不到位的易發(fā)點及多發(fā)點， 設(shè)定警戒線， 加大監(jiān)管力度， 不斷促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)和提高。
綜上所述， 通過對護(hù)理滿意度的調(diào)查、分析， 找出護(hù)理質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)， 并采取解決對策， 對提高護(hù)理工作滿意度至關(guān)重要。
參考文獻(xiàn)
一 領(lǐng)會“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的內(nèi)涵
1.1 組織全科學(xué)習(xí)衛(wèi)生部馬曉偉副部長2010年初在全國護(hù)理工作會議上的講話精神，逐句分析，結(jié)合消毒供應(yīng)中心的工作實際，初步制定出服務(wù)內(nèi)容。
1.2 了解每個臨床工作的高峰時段，所需物品及診療包的數(shù)量，做好統(tǒng)計。
1.3 增加臨床科室和消毒供應(yīng)中心（CSSD）周轉(zhuǎn)總量使用的物品，有手術(shù)室、ICU、神經(jīng)內(nèi)科和神經(jīng)外科等特殊部門做好有效的溝通，強化責(zé)任、服務(wù)、效率的關(guān)系，為CSSD提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。
二 細(xì)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實施措施
2.1 要求工作人員在工作期間儀表端莊、熱情服務(wù)、文明用語、禮貌待人。
2.2 根據(jù)現(xiàn)有病區(qū)情況，將消毒供應(yīng)中心工作人員分樓層、分科室實行包干責(zé)任制，確保下送下收的服務(wù)質(zhì)量，保證臨床科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的順利開展。
2.3 在臨床科室治療工作的高峰時段，消毒供應(yīng)中心采取先下收再下送的方法，減少CSSD護(hù)士與臨床護(hù)士查對交接的時間，以保證臨床科室護(hù)士為患者服務(wù)的有效性，提高服務(wù)質(zhì)量。
2.4 在消毒供應(yīng)中心保證日常供應(yīng)的情況下，質(zhì)控護(hù)士下科室調(diào)查診療包的配備情況，診療包中器械的規(guī)格、數(shù)量及質(zhì)量問題，并根據(jù)醫(yī)生操作使用的要求，對診療包進(jìn)行增加或減少，以方便臨床醫(yī)務(wù)人員操作使用。
2.5 實行彈性工作制 ?清洗組提前上崗，滅菌員調(diào)整滅菌時間，確保手術(shù)器械回收時間，保證手術(shù)器械周轉(zhuǎn)使用率；?開通“綠色通道”，保證急診、骨科手術(shù)的順利進(jìn)行；?器械實行“多退少補”，推行“誠信服務(wù)”，妥善解決密封回收中的問題，將誠信理念貫穿始終。
2.6 征求意見 不斷改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，CSSD對服務(wù)可是提出的意見或建議應(yīng)予以高度重視并積極采納，堅持定期不定期深入病房、門診、醫(yī)技科室、手術(shù)室走訪，與服務(wù)科室進(jìn)行有效溝通，并不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
三 努力提高CSSD的整體形象
?CSSD護(hù)士要有明確的方向，重視臨床科室的建議。?要積極推廣專業(yè)技術(shù)，提高?？扑?，為臨床科室提供安全保障。?提高工作效益，讓護(hù)士有更多的時間服務(wù)于患者，從而提高患者的滿意度，提升CSSD的整體形象。
四 結(jié)論
隨著社會的發(fā)展，公民維護(hù)健康意識的不斷提高，對護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量需求增加，從而對護(hù)理人員提出了更新、更高的要求，這也是對護(hù)理人員的一種挑戰(zhàn)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，促使各級護(hù)理人員轉(zhuǎn)變工作思路，創(chuàng)新工作模式服務(wù)于臨床。CSSD作為承擔(dān)醫(yī)院重復(fù)使用醫(yī)療器械物品和一次性醫(yī)療用品的保障部門，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到到醫(yī)療安全和患者的安危，凸顯出CSSD服務(wù)理念轉(zhuǎn)變的重要性。我們將主動服務(wù)貫穿于整個工作之中，不斷改進(jìn)工作模式，用心服務(wù)于臨床，使CSSD的職業(yè)形象和專業(yè)地位不斷提升。
【關(guān)鍵詞】 品管圈；醫(yī)院；優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量；持續(xù)改進(jìn)；應(yīng)用效果
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.338 文章編號：1004-7484（2013）-11-6418-01
品管圈（Quality control circle，簡稱QCC）是進(jìn)行品質(zhì)管理活動的小組，該小組是有相關(guān)區(qū)域的人員共同組成的，成員一般為5-6人，組織能力強的人可做圈長，一般會由護(hù)士長擔(dān)任，輔導(dǎo)員是上級主觀部門主任，檢查并監(jiān)督QCC中的各項活動是其主要職責(zé)[1]。QCC可調(diào)動醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的創(chuàng)造思維，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。
1 實行品管圈的必要性
隨著經(jīng)濟的發(fā)展與社會的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)模式在不斷轉(zhuǎn)變，人們的生活水平顯著提高，與此同時，群眾對健康的需求水平增強，這為護(hù)理管理提出了更高的要求，群眾滿意與醫(yī)療質(zhì)量已經(jīng)成為衛(wèi)生部門的重要考核指標(biāo)，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院各項工作的主線，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理工作中的永恒話題，但醫(yī)院護(hù)理工作方面仍存在很多不足之處，有必要在醫(yī)院中建立品管圈，提高其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
2 QCC應(yīng)用方法分析
2.1 QCC組成 由5-6人自發(fā)組成圈子，每個圈子中選取護(hù)士長作為圈長，輔導(dǎo)員是上級主管部門主任，檢查并監(jiān)督QCC中的各項活動，并對活動效果進(jìn)行評價。一線部門是管品圈活動的中心，其目的是自上而下形成卓有成效的質(zhì)量改善機制，使其成為一種習(xí)慣、文化，成為必要的團隊工作。
2.2 QCC學(xué)習(xí)方案 圈長負(fù)責(zé)培訓(xùn)圈員，可利用晨間交班會、科務(wù)會，讓圈員熟悉活動方案、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程，保證全部圈員了解QCC的意涵、作用、宗旨、品管手法、操作步驟[2]，購買與QCC相關(guān)的書籍，鼓勵圈員自發(fā)閱讀，并對其內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)講解。為了讓圈員進(jìn)一步掌握品質(zhì)管理的相關(guān)知識，培訓(xùn)時可采用輔導(dǎo)與演練相結(jié)合的形式。品管圈包括計劃、實施、確認(rèn)、處置4個活動階段，具體來講，包括主題選定、活動規(guī)劃制定、設(shè)定目標(biāo)等10個實施步驟。組織全部圈員共同實施活動計劃，為及時發(fā)現(xiàn)問題，在實施過程中定期檢查，若發(fā)現(xiàn)問題，及時分析問題，明確規(guī)范流程，找到出現(xiàn)問題的原因，并進(jìn)行交流，改進(jìn)流程中的不足之處。對活動效果進(jìn)行評價，規(guī)范工作流程，提高護(hù)理質(zhì)量，月末，對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，其內(nèi)容包括護(hù)士長管理、健康宣教、護(hù)理水平與技術(shù)、病室環(huán)境、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度。
3 品管圈在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用效果
3.1 實施QCC可提升醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 ①在醫(yī)院中開展QCC活動，可調(diào)動護(hù)士參與管理的主觀能動性，幫助改進(jìn)護(hù)理質(zhì)控模式，在QCC中，護(hù)理人員會充分利用自己的專業(yè)知識解決工作過程中遇到的困難，可使他們樹立強烈的責(zé)任泛，提高他們的服務(wù)意識以及利用自己所學(xué)知識解決實際問題的能力；②臨床護(hù)理人員是品管圈的主要參與者，此類人員比較熟悉患者的配合情況以及病室環(huán)境，其提出的方案一般具有較強的可執(zhí)行性，能靈活掌握品管圈工具，因此，能加強護(hù)患溝通，為建立和諧的護(hù)患關(guān)系提供條件。③通過參與管理知識培訓(xùn)，能夠讓護(hù)理人員學(xué)會管理方法，學(xué)會使用管理工作，資料收集、原因分析、對策擬定[3]，能夠提高護(hù)理人員的知識運用水平，進(jìn)而提高醫(yī)院的護(hù)理文化水平。
3.2 品管圈活動的有形成果與無形成果 從有形成果角度看，可用滿意度、執(zhí)行率、正確率、差錯率來表示，能夠?qū)⒏纳魄昂蟮倪M(jìn)步情況計算出來，就可稱其為有形成果，例如進(jìn)步率=[（改善前數(shù)據(jù)-改善后數(shù)據(jù)）/改善前數(shù)據(jù)]×100%，目標(biāo)達(dá)成率=[（改善后數(shù)據(jù)-改善前數(shù)據(jù)）/（目標(biāo)設(shè)定值-改善前數(shù)據(jù)）]×100%[4]。從無形成果角度看，包括圈員以及圈長的個人成長收獲，包括護(hù)理人員的自信心、協(xié)調(diào)溝通能力、責(zé)任心、積極性的高，圈員可以自己為自己評分，以下是某醫(yī)院進(jìn)行品管圈的無形成果，如表1所示，通過表1，我們可以了解到，該醫(yī)院護(hù)理人員在質(zhì)量改善方法、工作態(tài)度、團隊精神等方面也很大程度的提升。
3.3 實施QCC可提升醫(yī)院患者的護(hù)理滿意度 在醫(yī)院進(jìn)行品管圈活動，能夠為患者提供更多接觸護(hù)理人員的機會，增加患者與護(hù)理人員的次數(shù)，此舉能夠使護(hù)理人員及時收集到患者提出的意見和建議，并針對其建議，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，這就為健康宣教活動的順利進(jìn)行提供了有利的條件，護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度的改善能在很大程度上提高患者的滿意度，此外，在品管圈活動中，能夠積極發(fā)揮圈員的主觀能動性，其護(hù)理技術(shù)能夠得到顯著提高，其較高的服務(wù)質(zhì)量與嫻熟的服務(wù)技術(shù)能夠滿足患者的生理上和心理上的需求，進(jìn)而提高患者對醫(yī)院護(hù)理工作的滿意度。
4 小 結(jié)
品管圈活動注重團隊精神、尊重人性，工作人員在活動中可開發(fā)腦力資源，提高自身解決問題的能力，在醫(yī)院中開展品管圈活動，可有效提高其優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，并最大限度降低護(hù)理缺陷，使其處于持續(xù)改進(jìn)的過程當(dāng)中。在不同的護(hù)理環(huán)節(jié)進(jìn)行品管圈活動，能夠取得不同的效果，進(jìn)而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的目的，護(hù)理質(zhì)量螺旋上升，能夠提高患者的滿意度，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生的概率。
參考文獻(xiàn)
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目的：分析727例住院病人對醫(yī)院各方面工作的滿意度，采取對策以提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。方法：2012年12月16日至2013年12月15日采取方便抽樣方法選擇本院9個病區(qū)727 例住院病人進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容為對醫(yī)院各方面工作的滿意度，其中包括醫(yī)療、護(hù)理工作的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量及功能檢查科室的服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)環(huán)境等13個條目。結(jié)果：住院病人對醫(yī)院工作的13 項滿意度中12項達(dá)標(biāo)滿意度≥90%，其中護(hù)士為您做治療時的技術(shù)水平及您對醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)滿意度為99%；1項未達(dá)標(biāo)滿意度< 90%，為您對醫(yī)院的衛(wèi)生滿意程度，滿意度為86.1%。結(jié)論：根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果對醫(yī)院工作薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)病人滿意度的提高。
關(guān)鍵詞：住院患者；滿意度；問卷調(diào)查
【中圖分類號】
R249 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）07-0160-01
患者滿意度調(diào)查是了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[1]、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等項目的重要尺度，也是醫(yī)院等級評審和行風(fēng)建設(shè)的一項重要的評價指標(biāo)。醫(yī)院通過科學(xué)的調(diào)查方法，客觀公正地收集患者及家屬對醫(yī)院各方面的意見和建議，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。
1 對象與方法
1.1 研究對象：
采取方便抽樣方法，選擇2012年12月16日至2013年12月15日在本院內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科等9個病區(qū)的727 名住院病人為調(diào)查對象。納入標(biāo)準(zhǔn)： 性別不限，年齡在18 歲以上，意識清楚，能理解問卷內(nèi)容，與調(diào)查人員溝通無障礙者。
1.2 方法：
每季度對病人發(fā)放“住院病人問卷調(diào)查表”，采用自編的問卷，問卷調(diào)查采取不記名，當(dāng)場收回的方式，選擇住院時間超過3 天的患者，問卷由調(diào)查人員直接發(fā)放給每一位患者，在患者自愿合作的情況下， 由患者親自填寫， 不方便填寫者可由家屬或調(diào)查人員予以閱讀， 聽取患者的選擇答案并記錄， 過程中不摻雜閱讀人員的意見或建議[2]。每季度根據(jù)住院病人的多少發(fā)放問卷調(diào)查表，共發(fā)放727例，回收有效問卷727例。
1.2.1 問卷內(nèi)容：
包括醫(yī)療、護(hù)理工作的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量及功能檢查科室的服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)環(huán)境等內(nèi)容，由13個條目組成，各條目分非常滿意、滿意、不滿意三個層次，由研究對象在相應(yīng)的欄內(nèi)打“√”。最后設(shè)計兩個開放性問題―對醫(yī)院的意見及建議，二您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無收受“紅包”行為。
1.2.2 滿意度標(biāo)準(zhǔn)：
滿意度≥90%，達(dá)標(biāo)根據(jù)衛(wèi)生部三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）中要求病人對醫(yī)療滿意度需（90%） ，
1.2.3 統(tǒng)計學(xué)方法：采用SPSS17. 0 統(tǒng)計軟件包對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。
2 結(jié)果
727名住院病人滿意度調(diào)查結(jié)果（見表1）
表1 727名住院病人滿意度調(diào)查結(jié)果 例（%）
3 討論
3.1 滿意度達(dá)標(biāo)項目分析：表1 顯示住院病人滿意度調(diào)查有12項達(dá)標(biāo) ，占所有項目的92.3%。滿意度的達(dá)標(biāo)與近幾年來本院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理、二級甲等中醫(yī)院復(fù)審及醫(yī)院質(zhì)量管理年活動的開展有密切關(guān)系?！耙匀藶楸荆曰颊邽橹行摹钡膬?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，使本院護(hù)理隊伍的主動服務(wù)意識增強，健康教育水平穩(wěn)步提高，使病人對護(hù)理工作滿意度達(dá)標(biāo)。 “三基”知識培訓(xùn)及專業(yè)理論知識與技能培訓(xùn)，重點專科、科研項目的建設(shè)促進(jìn)我院醫(yī)療技術(shù)水平的提高，二級甲等中醫(yī)院復(fù)審及醫(yī)院質(zhì)量管理年活動使醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，進(jìn)一步提高了患者在醫(yī)療質(zhì)量方面的滿意度[3]。
3.2 滿意度未達(dá)標(biāo)項目分析：表1 顯示住院病人滿意度調(diào)查有1項未達(dá)標(biāo)，占所有項目的7.7%。為您對醫(yī)院的衛(wèi)生滿意程度，滿意度為86.1%。未達(dá)標(biāo)項與我院現(xiàn)在使用的住院一部、住院二部兩棟建筑老舊，空間狹小，衛(wèi)生間無通風(fēng)設(shè)施等有關(guān)，與保潔公司、保潔員頻繁更換相關(guān)，軟、硬件條件落后現(xiàn)今社會的發(fā)展，及人民群眾生活水平的提高，對就醫(yī)環(huán)境需求提高等相關(guān)。
3.3 開放性問題的分析：―為對醫(yī)院的意見及建議，患者及家屬對醫(yī)院病房設(shè)備設(shè)施不滿意，對停車入場的等候時間不滿意，對入院等候病床的時間不滿意，提出裝修病房，擴大停車場，增加床位，增加保潔員等意見和建議。二為您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無收受“紅包”行為，患者及家屬均表示醫(yī)務(wù)人員無收受“紅包”行為。此項為100%達(dá)標(biāo)，這與我院緊抓黨風(fēng)廉政及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高了全體醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，樹立全心全意為患者服務(wù)的宗旨密切相關(guān)。
4 結(jié)論
患者滿意度度調(diào)查是一種信息反饋渠道，醫(yī)院應(yīng)重視和發(fā)掘患者滿意度調(diào)查的應(yīng)用價值。我院在每次患者滿意度度調(diào)查結(jié)束后將統(tǒng)計分析情況于 院例會上向全院科主任、護(hù)士長公布，年終匯總后將患者滿意度度調(diào)查納入科室績效考核，與科室年度評先、個人立功、授獎掛鉤。
患者滿意度度調(diào)查有利于對醫(yī)院工作薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改，促進(jìn)醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)的改進(jìn)。針對滿意度調(diào)查病房環(huán)境衛(wèi)生存在的問題， 醫(yī)院采取改善就醫(yī)環(huán)境，首先醫(yī)院多方籌措資金，更新病房采暖設(shè)施，杜絕因線路老化而帶來的各種隱患，以保障給患者一個安全的就醫(yī)環(huán)境。加強保潔員的培訓(xùn)和監(jiān)督，促進(jìn)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)一步改善[4]。
總之患者滿意度調(diào)查是一種有效的溝通方式，醫(yī)院要加強與患者的溝通交流，保持溝通渠道的暢通， 根據(jù)滿意度調(diào)查問卷調(diào)查結(jié)果對醫(yī)院工作薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。
參考文獻(xiàn)
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1．1對象
本次隨訪對象為2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50個臨床科室出院患者89355人次，其中2010年為43316人次，2011年為46039人次。
1．2方法
在院內(nèi)建立“后醫(yī)療管理中心”并引入墨聯(lián)隨訪系統(tǒng)［MFS］軟件，通過院內(nèi)HCS系統(tǒng)，獲取患者信息資料，采用電話、短信方式對全院各臨床科室的出院患者在住院期間或出院后1周內(nèi)進(jìn)行回訪，對每位接受回訪患者的滿意情況、意見及建議進(jìn)行如實記錄并于月底進(jìn)行匯總統(tǒng)計(1人若有多項不滿或建議也統(tǒng)計為1人次);對患者住院或出院后的投訴或建議以交流涵形式送達(dá)被投訴科室并責(zé)令其進(jìn)行如實調(diào)查、核實并以書面形式反饋給后醫(yī)療管理中心。由后醫(yī)療管理中心相關(guān)人員就處理或整改結(jié)果反饋給患者。對上述流程按年度進(jìn)行統(tǒng)計分析。計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義?；卦L內(nèi)容涉及“醫(yī)療、護(hù)理、檢查、辦理出、入院、收費等人員提供的服務(wù)及環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)院伙食”10個方面。
2結(jié)果
2．1回訪情況
2010年應(yīng)回訪(實際出院人次)43316人次，實際獲得回訪為41248人次，失訪2068人次，回訪率95．23%，失訪率4．77%;2011年度應(yīng)回訪46039人次，實際獲得回訪44562人次，失訪1477人次，回訪率96．79%，失訪率3．21%。2年內(nèi)共回訪收集患者有不滿或建議的803人次，其中2010年度回訪獲得516人次提出不滿或建議，總滿意度為98．75%;2011年度回訪獲得287人次提出不滿或建議，總滿意度為99.36%;2011年與2010年相比，不滿意患者人次數(shù)均有下降，但除其他內(nèi)容方面2年間比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0．05)外，絕大多數(shù)內(nèi)容未見差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2．2回訪率與滿意度
與2010年相比，患者主動配合隨訪的人次(獲得回訪率)明顯提高，經(jīng)χ2檢驗，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0．01)，總體滿意度也有明顯的提高(P＜0．01)。說明建立后醫(yī)療管理中心后，醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量提高，患者滿意度隨之提升。
3討論
由于患者對醫(yī)院的需求不再局限于質(zhì)量和價格，對個性化的情感消費越來越重視，醫(yī)療服務(wù)的需求已成為醫(yī)療市場競爭的焦點，因此怎樣提供最滿意的醫(yī)療服務(wù)是當(dāng)前醫(yī)院質(zhì)量管理的重要課題[1]。為了解患者對醫(yī)院的滿意程度，首先要獲取醫(yī)療服務(wù)缺陷及患者就醫(yī)過程中的服務(wù)需求、感受和期望的數(shù)據(jù)，才能改善和提高患者的滿意度。目前，通常問卷調(diào)查作為一種工具，提示醫(yī)院從患者的角度來考察醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及患者對醫(yī)院的忠誠度[2]。根據(jù)我院近兩年對住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查的情況，進(jìn)行總匯，總結(jié)如下：
1 對象與方法
1.1 住院患者問卷調(diào)查。本院護(hù)理總值人員每天對全院七個科室的入院24小時內(nèi)的患者發(fā)放住院患者滿意度調(diào)查表30-40份。每月四次對住院滿3天的患者發(fā)放滿意度調(diào)查表共100份；問卷由非臨床科室的人員發(fā)放，不記床號，姓名，當(dāng)場回收，回收率為100%，問卷的真實性相對是可靠的。
1.2 出院患者問卷調(diào)查。對于出院患者滿意度的收集，我院通過家庭訪視人員對每個訪視的產(chǎn)婦進(jìn)行滿意度信息收集，前線客服中心每天通過電話回訪非產(chǎn)科患者住院期間的滿意度情況，每月匯總一次。由于患者住院期間有礙于醫(yī)護(hù)人員的情面，出院后會比較真實的反應(yīng)醫(yī)院在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量上存在的問題。
1.3 門診患者問卷調(diào)查。對門診患者問卷調(diào)查采取隨機發(fā)放，患者自愿的情況下進(jìn)行，盡量由患者本人或患兒家屬填寫，由于患者在醫(yī)院就診時間短，對醫(yī)院情況不了解，所以選擇內(nèi)容相對簡單，可客觀反映問題。
2 問卷內(nèi)容
滿意度問卷調(diào)查內(nèi)容主要針對患者就醫(yī)后醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，護(hù)士的入院宣教，知情同意情況，醫(yī)護(hù)人員解決問題的態(tài)度和速度，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)院環(huán)境等問題，共計15項。
3 核算方法
滿意度=滿意項總和/（15×總份數(shù)）。
4 結(jié)果
2010年1月至2011年12月向住院患者共發(fā)問卷27950份，收回27950份，有效問卷27810份，問卷回收率100%，問卷有效率99.5%。2010年滿意度為90%,2011年滿意度為95%。
5 分析
通過調(diào)查分析，患者的滿意度含有很強的主觀成分，大多數(shù)患者是根據(jù)就診過程的順利與否；醫(yī)生對病情、檢查結(jié)果及治療方案的解釋告知是否詳細(xì)、通俗易懂來評判。因此，患者的情感及心理服務(wù)的質(zhì)量和層次顯得尤為迫切和重要。對于醫(yī)務(wù)人員來說，一言一行，一個微笑，一個眼神，一個語氣都會對患者或家屬產(chǎn)生不同的影響。作為醫(yī)務(wù)人員，不僅要為患者提供高超的醫(yī)療技術(shù)，有效的治療措施，還需要平和的態(tài)度，良好的溝通技巧和人道主義關(guān)懷，讓每個患者都感受到被理解、被尊重和被關(guān)心的服務(wù)，這是每個醫(yī)護(hù)人員必備的素質(zhì)。另外,患者對醫(yī)療工作及疾病發(fā)展過程的不了解，希望一住院用了藥就應(yīng)該解決問題，當(dāng)出現(xiàn)一些并發(fā)癥，或病情變化時就會懷疑醫(yī)生的水平，是否誤診等。這樣在一定程度上影響滿意度水平的評估，因此評價患者滿意度也遵循實事求是、客觀公正的原則，只有這樣才能理性的分析現(xiàn)狀、坦誠面對問題，找出解決問題的方法[3]。
發(fā)放問卷調(diào)查的目的是通過調(diào)查收集患者對醫(yī)院提供服務(wù)的需求情況，醫(yī)院在管理上存在哪些問題，有哪些硬件設(shè)施需要改進(jìn)，醫(yī)護(hù)人員的工作存在哪些問題等，護(hù)理總值每天會將滿意度調(diào)查中收集到的信息轉(zhuǎn)告科室主任或護(hù)長，予以及時改進(jìn)；護(hù)理部每月對問卷調(diào)查情況進(jìn)行匯總，并在每月質(zhì)控會上通報醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量狀況，對存在問題進(jìn)行分析及整改，根據(jù)患者建議不斷完善醫(yī)院硬件設(shè)施，改善就醫(yī)環(huán)境等，促使醫(yī)院的管理工作向規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化邁進(jìn)。同時，科室管理和服務(wù)質(zhì)量明顯提高，住院患者滿意度由2010年的90%提高到現(xiàn)在的95%，醫(yī)務(wù)人員的主動意識增強，醫(yī)院就診環(huán)境改善了，醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會效益均有很大提升。
6 總結(jié)
我院滿意度調(diào)查是由專人發(fā)放問卷或?qū)Ｈ嘶卦L，且包含新入院，住院3天以上及出院后三個不同時段的患者滿意度信息，可以充分反應(yīng)我院服務(wù)質(zhì)量上存在的問題。對患者不滿意的項目能及時給與解決，對患者反應(yīng)的問題及時整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)量不斷擴大，通過發(fā)放問卷及電話回訪來收集患者滿意度信息需要很大的人力物力。在科技發(fā)達(dá)的今天，我們需要更簡單快捷的收集患者信息的方式，能客觀、全面、真實的反應(yīng)患者的需求，并給與及時解決，從而促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，推動醫(yī)院工作健康有序的發(fā)展。
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