時(shí)間：2024-03-20 14:49:17
序論：在您撰寫(xiě)旅游銷(xiāo)售培訓(xùn)時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
銷(xiāo)售總監(jiān)火大，質(zhì)問(wèn)培訓(xùn)部郭經(jīng)理為何不服務(wù)好客戶。培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人也火大，那么偏遠(yuǎn)的地方，去個(gè)培訓(xùn)師培訓(xùn)他們5個(gè)電店員，來(lái)回要一周時(shí)間，費(fèi)用上萬(wàn)，特別不劃算，培訓(xùn)部預(yù)算有限。
培訓(xùn)部郭經(jīng)理準(zhǔn)備上個(gè)APP，解決1000名員工，2000家全國(guó)各地的加盟店，10000個(gè)店員的學(xué)習(xí)問(wèn)題。但考慮到怎么讓他們下載APP，頻繁打開(kāi)APP，就是個(gè)難題。有一次小區(qū)物業(yè)擺攤說(shuō)，下載物業(yè)的APP，送一箱礦泉水。結(jié)果他當(dāng)場(chǎng)下載了APP，抱著水回家，再卸載了APP。想想你手機(jī)上，有多少下載后從來(lái)沒(méi)打開(kāi)過(guò)的APP吧。
在這個(gè)移動(dòng)時(shí)代，搞個(gè)PC端的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，看起來(lái)也不靠譜，在店面也不方便員工學(xué)。
后來(lái)他們發(fā)現(xiàn)了培友匯的微課系統(tǒng)，可以接入他們公司的公眾號(hào)菜單里，還可以用培友匯的微課，也可以上傳自己微課。讓加盟店老板和店員，關(guān)注公司的公眾號(hào)，這個(gè)本身很容易，很多人已經(jīng)關(guān)注了，從公眾號(hào)里收到了公司發(fā)的很多信息。
培訓(xùn)部郭經(jīng)理首先成為公眾號(hào)的管理員，然后掃碼接入了培友匯的微課系統(tǒng)。然后從培友匯的公眾號(hào)里，導(dǎo)入了30門(mén)微課，到他們的公眾號(hào)里。再把這些微課，轉(zhuǎn)發(fā)給銷(xiāo)售人員加盟店，讓他們學(xué)習(xí)，體驗(yàn)這種模式的好處。
回頭郭經(jīng)理找銷(xiāo)售部的小伙伴，把公司的產(chǎn)品的每一個(gè)賣(mài)點(diǎn)，錄制成一個(gè)小微課，比如某款紙尿褲有透氣、干爽、吸水量大、親近皮膚、材料環(huán)保等5個(gè)小賣(mài)點(diǎn)，就錄制成5個(gè)小微課。
10天以后，公眾號(hào)里有了200門(mén)視頻或音頻的小微課，再讓銷(xiāo)售人員，推廣給加盟店學(xué)習(xí)。今后外地的加盟店，沒(méi)有理由說(shuō)公司沒(méi)有培訓(xùn)了吧？產(chǎn)品知識(shí)的課程，都在你們的公眾號(hào)里呢。
論文摘要：旅游購(gòu)物對(duì)目的地旅游業(yè)發(fā)展具有重要作用，然而旅游購(gòu)物卻一直是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。從旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的角度出發(fā)，以**市旅游購(gòu)物市場(chǎng)為例，首先指出普遍存在的三個(gè)問(wèn)題，然后針對(duì)這些問(wèn)題對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升策略進(jìn)行了探討。
一、引言
旅游購(gòu)物是旅游活動(dòng)的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購(gòu)物業(yè)的發(fā)展能推動(dòng)目的地旅游業(yè)快速發(fā)展，具有重要的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化意義。然而旅游購(gòu)物市場(chǎng)冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷(xiāo)售人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量差也是不可忽視的因素。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，游客在購(gòu)物活動(dòng)中與銷(xiāo)售人員之間的交互行為已不再是簡(jiǎn)單的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，而是一種游客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程。銷(xiāo)售人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能使游客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，而且將使游客在旅游購(gòu)物過(guò)程中獲得附加價(jià)值。AtilaYuksel(2004)認(rèn)為銷(xiāo)售人員熱情周到的服務(wù)可以為游客營(yíng)造一個(gè)和諧的購(gòu)物環(huán)境，從而影響游客的購(gòu)買(mǎi)行為并提高旅游購(gòu)物滿意度。鑒于此，本文試圖以**市旅游購(gòu)物業(yè)為例，從旅游商店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題人手，探討如何提升旅游購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量，提高游客的購(gòu)買(mǎi)行為，進(jìn)而促進(jìn)旅游購(gòu)物業(yè)的健康發(fā)展。
二、旅游購(gòu)物服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題
在實(shí)際的旅游購(gòu)物行為中，游客可能會(huì)受到購(gòu)物誘導(dǎo)等現(xiàn)場(chǎng)刺激因素的影響，其正面效應(yīng)是激發(fā)購(gòu)物欲望產(chǎn)生購(gòu)物行為，而負(fù)面效應(yīng)是形成心理成本阻止購(gòu)物行為。筆者于2008年對(duì)**市旅游購(gòu)物市場(chǎng)進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)十分顯著，游客購(gòu)物滿意度不高。**市旅游購(gòu)物商店的銷(xiāo)售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過(guò)高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷(xiāo)售人員為高中/中專(zhuān)及以下學(xué)歷。旅游商品銷(xiāo)售對(duì)從業(yè)人員沒(méi)有嚴(yán)格的素質(zhì)和資歷要求，進(jìn)人門(mén)坎低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，且絕大多數(shù)沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的銷(xiāo)售培訓(xùn)，缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，導(dǎo)致了銷(xiāo)售人員難以提供高質(zhì)量服務(wù)。
1、服務(wù)態(tài)度欠佳
很多銷(xiāo)售人員缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度不端正，在銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中常出現(xiàn)以下現(xiàn)象:一是吹噓商品、提高價(jià)格，故意欺騙消費(fèi)者;二是不注重禮貌禮節(jié)、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、語(yǔ)言不文明;三是服務(wù)冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對(duì)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)商品的游客惡語(yǔ)相加甚至出手傷人。
2、服務(wù)技能較差
銷(xiāo)售人員在服務(wù)技能較差主要表現(xiàn)在三個(gè)方面:一是語(yǔ)言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國(guó)外游客時(shí)語(yǔ)言障礙更加突出;二是對(duì)當(dāng)?shù)氐臍v史文化和所出售的商品缺乏應(yīng)有的了解，不能客觀科學(xué)地向游客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法、適用范圍等，導(dǎo)致游客誤買(mǎi)誤用;三是對(duì)游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)知之甚少，不能“投其所好”地推銷(xiāo)商品。
3、難以發(fā)揮“橋梁”作用
多數(shù)游客普遍具有購(gòu)物欲望，但由于對(duì)旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內(nèi)涵和價(jià)格等都不甚了解，對(duì)購(gòu)買(mǎi)旅游商品猶豫不決。此時(shí)，如果銷(xiāo)售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購(gòu)買(mǎi)需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進(jìn)游客購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生。然而現(xiàn)實(shí)中能發(fā)揮“橋梁”作用的銷(xiāo)售人員少之又少，而且游客對(duì)銷(xiāo)售人員的推介也并不信任。這就導(dǎo)致了游客想買(mǎi)卻買(mǎi)不到稱(chēng)心如意的旅游商品，而旅游購(gòu)物商店想賣(mài)卻銷(xiāo)量不佳的尷尬局面。
三、旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略
銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)精神、服務(wù)技巧、文化水平等是制約服務(wù)質(zhì)量提升的主要因素。筆者認(rèn)為可以通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員的激勵(lì)、培訓(xùn)和監(jiān)督三種管理手段的綜合運(yùn)用提高銷(xiāo)售人員的服務(wù)質(zhì)量，從而提高游客對(duì)銷(xiāo)售人員服務(wù)的滿意度。
1、激發(fā)內(nèi)在動(dòng)力—銷(xiāo)售人員的激勵(lì)
調(diào)研結(jié)果顯示，**市旅游購(gòu)物商店大多數(shù)屬于個(gè)體私營(yíng)，占83%,68.2%的商店人員規(guī)模在s一io人，這說(shuō)明除經(jīng)營(yíng)者外，銷(xiāo)售人員大多為商店的雇員。一般來(lái)說(shuō)，商店雇員缺乏自主銷(xiāo)售和提高服務(wù)質(zhì)量的積極性，因此應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的激勵(lì)。
(1)物質(zhì)激勵(lì):物質(zhì)激勵(lì)是最基本的，也是不可替代的激勵(lì)手段，對(duì)激勵(lì)銷(xiāo)售人員提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)銷(xiāo)售有著不可低估的作用。經(jīng)濟(jì)激勵(lì)是主要的物質(zhì)激勵(lì)方式，旅游購(gòu)物商店應(yīng)建立靈活的薪酬激勵(lì)制度。薪酬反映經(jīng)營(yíng)績(jī)效，績(jī)效考核落實(shí)到個(gè)人。心理學(xué)研究結(jié)果表明，一次激勵(lì)的有效期限一般為30天，也就是說(shuō)兩次激勵(lì)的時(shí)間間隔不應(yīng)超過(guò)這個(gè)期限，因此激勵(lì)要及時(shí)，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)并持續(xù)進(jìn)行。
(2)精神激勵(lì):在物質(zhì)收入達(dá)到較高水平后，金錢(qián)等物質(zhì)手段的激勵(lì)作用會(huì)越來(lái)越弱，而精神激勵(lì)的作用會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。因此經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該改變銷(xiāo)售人員“經(jīng)濟(jì)人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷(xiāo)售人員在一個(gè)穩(wěn)定的相對(duì)良好的工作環(huán)境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環(huán)境，樹(shù)立銷(xiāo)售人員“家”的歸屬感，以此來(lái)最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來(lái)說(shuō)可以使用以下激勵(lì)手段:首先是榮譽(yù)激勵(lì)，如表?yè)P(yáng)、記功、通令嘉獎(jiǎng)等;其次是競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，利用人爭(zhēng)強(qiáng)好勝的心理，舉行競(jìng)賽對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行激勵(lì);三是溝通交流，朋友式溝通和交流會(huì)讓員工感受到被尊重和愛(ài)護(hù)，從而改善工作質(zhì)量。
2、提供技術(shù)支持—銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)
加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)是提高其服務(wù)質(zhì)量的最基本保障。然而從目前情況來(lái)看，無(wú)論是政府主管部門(mén)還是旅游購(gòu)物商店經(jīng)營(yíng)者，對(duì)從業(yè)人員培訓(xùn)的意識(shí)都比較淡薄。從全國(guó)到地方都存在旅游購(gòu)物商店的銷(xiāo)售人員培訓(xùn)不足問(wèn)題，以2006年陜西省旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)為例，全年總計(jì)培訓(xùn)43200人次，增長(zhǎng)率10%，其中飯店培訓(xùn)22942次、旅行社培訓(xùn)7911次、旅游區(qū)(點(diǎn))培訓(xùn)8393人次、車(chē)船公司培訓(xùn)1113人次、行政部門(mén)培訓(xùn)757人次、其它人員的培訓(xùn)2084人次?？梢钥闯鲲埖昱嘤?xùn)是人員培訓(xùn)的主體，占旅游培訓(xùn)53.1%，而包括旅游商品銷(xiāo)售人員等其它人員的培訓(xùn)僅2084人次，僅占總數(shù)的4.6%。
針對(duì)這種情況，筆者建議加強(qiáng)對(duì)旅游購(gòu)物從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)質(zhì)量，具體來(lái)說(shuō)可以從培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容兩個(gè)方面保證培訓(xùn)的有效性。
(1)培訓(xùn)方式
培訓(xùn)應(yīng)由旅游行政管理部門(mén)主辦，以保證其權(quán)威性。培訓(xùn)可以選擇在旅游淡季進(jìn)行，也可以不受時(shí)間限制，實(shí)行輪流培訓(xùn)制。針對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可以采取強(qiáng)制和自愿兩種培訓(xùn)方式:對(duì)于政策法規(guī)的學(xué)習(xí)貫徹、誠(chéng)信服務(wù)教育等方面的培訓(xùn)應(yīng)該采取強(qiáng)制形式，要求每家旅游購(gòu)物商店至少一人參加，并通過(guò)考試、測(cè)驗(yàn)等手段保證培訓(xùn)效果;對(duì)旅游商品知識(shí)、歷史文化知識(shí)、銷(xiāo)售推銷(xiāo)技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)可以采取報(bào)告形式，自愿參加。例如開(kāi)辦旅游商品銷(xiāo)售論壇，定期或不定期邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家學(xué)者做主題報(bào)告，或是邀請(qǐng)旅游購(gòu)物商店經(jīng)營(yíng)者、銷(xiāo)售標(biāo)兵、銷(xiāo)售狀元介紹銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，商店可以根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和自身經(jīng)營(yíng)情況決定是否參加，而培訓(xùn)方可以通過(guò)舉辦有獎(jiǎng)競(jìng)賽等方式鼓勵(lì)從業(yè)人員參與培訓(xùn)。
(2)培訓(xùn)內(nèi)容
為了確保培訓(xùn)取得較好效果，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具有針對(duì)性，一般來(lái)說(shuō)對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:
一是情感培訓(xùn)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和誠(chéng)信理念。銷(xiāo)售人員服務(wù)意識(shí)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，誠(chéng)信為先是提高服務(wù)質(zhì)量的前提條件。培訓(xùn)中應(yīng)使“以顧客需求為中心”、“服務(wù)至上”等服務(wù)理念成為每一位銷(xiāo)售人員的價(jià)值觀念，進(jìn)而成為**旅游購(gòu)物商店的獨(dú)特文化。
二是基本素質(zhì)培訓(xùn)，培養(yǎng)銷(xiāo)售人員得體的言談舉止、動(dòng)作表情和熱情親切的服務(wù)態(tài)度，提高其基本素質(zhì)和職業(yè)道德水平。具體的培訓(xùn)內(nèi)容有禮貌禮儀、語(yǔ)言(普通話、常用外語(yǔ)、方言)、歷史文化知識(shí)、中外民俗等，提高旅游購(gòu)物銷(xiāo)售人員的文化素質(zhì)修養(yǎng)。
三是專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，可以使銷(xiāo)售人員了解關(guān)于商品的產(chǎn)地、特征、性能、歷史以及文化內(nèi)涵等方面的知識(shí)，以便為游客進(jìn)行商品知識(shí)講解，做好參謀和導(dǎo)購(gòu)工作。使銷(xiāo)售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關(guān)歷史知識(shí)，增加游客購(gòu)物過(guò)程的體驗(yàn)性，增加旅游商品的附加值。:
四是服務(wù)技巧培訓(xùn)。旅游購(gòu)物導(dǎo)購(gòu)人員必須具備過(guò)硬的服務(wù)技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方法，培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)人員良好的溝通能力、細(xì)致的觀察能力、敏捷的反應(yīng)能力和較強(qiáng)的自我控制能力等。使其了解游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)，“投其所好”地向旅游者推銷(xiāo)商品的技巧?？梢圆捎脙?yōu)秀銷(xiāo)售人員的帶領(lǐng)等形式進(jìn)行實(shí)際銷(xiāo)售方法、技巧的培訓(xùn)，力爭(zhēng)讓銷(xiāo)售人員都具備以下能力。
3、實(shí)施外部控制—銷(xiāo)售人員的監(jiān)督
從業(yè)人員的監(jiān)督控制是提升服務(wù)質(zhì)量、提高銷(xiāo)售量的強(qiáng)勢(shì)性手段，可以采取兩個(gè)方面的監(jiān)督:一是商店雇主監(jiān)督，即人員督導(dǎo);二是游客監(jiān)督，這方面尤其應(yīng)予以加強(qiáng)。目前游客對(duì)銷(xiāo)售人員的滿意度評(píng)價(jià)低、意見(jiàn)大，但這些意見(jiàn)難以反饋，因此如何構(gòu)建游客信息反饋渠道是實(shí)施游客監(jiān)督的關(guān)鍵?？梢栽谫?gòu)物商店或街區(qū)發(fā)放顧客意見(jiàn)表或自由拿取，并設(shè)置意見(jiàn)表箱。游客可以將意見(jiàn)隨意投人箱中，由旅游局或旅游協(xié)會(huì)人員定期開(kāi)箱查看總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。為方便顧客填寫(xiě)并使填寫(xiě)結(jié)果具有針對(duì)性，可以首先按照銷(xiāo)售地區(qū)對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行統(tǒng)一注冊(cè)登記編號(hào)，并制作統(tǒng)一的工牌，強(qiáng)制實(shí)行帶牌上崗。
論文摘要：旅游購(gòu)物對(duì)目的地旅游業(yè)發(fā)展具有重要作用，然而旅游購(gòu)物卻一直是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。從旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的角度出發(fā)，以西安市旅游購(gòu)物市場(chǎng)為例，首先指出普遍存在的三個(gè)問(wèn)題，然后針對(duì)這些問(wèn)題對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升策略進(jìn)行了探討。
一、引言
旅游購(gòu)物是旅游活動(dòng)的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購(gòu)物業(yè)的發(fā)展能推動(dòng)目的地旅游業(yè)快速發(fā)展，具有重要的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化意義。然而旅游購(gòu)物市場(chǎng)冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷(xiāo)售人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量差也是不可忽視的因素。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，游客在購(gòu)物活動(dòng)中與銷(xiāo)售人員之間的交互行為已不再是簡(jiǎn)單的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，而是一種游客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程。銷(xiāo)售人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能使游客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，而且將使游客在旅游購(gòu)物過(guò)程中獲得附加價(jià)值。AtilaYuksel(2004)認(rèn)為銷(xiāo)售人員熱情周到的服務(wù)可以為游客營(yíng)造一個(gè)和諧的購(gòu)物環(huán)境，從而影響游客的購(gòu)買(mǎi)行為并提高旅游購(gòu)物滿意度。鑒于此，本文試圖以西安市旅游購(gòu)物業(yè)為例，從旅游商店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題人手，探討如何提升旅游購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量，提高游客的購(gòu)買(mǎi)行為，進(jìn)而促進(jìn)旅游購(gòu)物業(yè)的健康發(fā)展。
二、旅游購(gòu)物服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題
在實(shí)際的旅游購(gòu)物行為中，游客可能會(huì)受到購(gòu)物誘導(dǎo)等現(xiàn)場(chǎng)刺激因素的影響，其正面效應(yīng)是激發(fā)購(gòu)物欲望產(chǎn)生購(gòu)物行為，而負(fù)面效應(yīng)是形成心理成本阻止購(gòu)物行為。筆者于2008年對(duì)西安市旅游購(gòu)物市場(chǎng)進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)十分顯著，游客購(gòu)物滿意度不高。西安市旅游購(gòu)物商店的銷(xiāo)售人員多是45歲以下的中青年，占80.7 %，其中受過(guò)高等教育的僅占22.7 %，大部分(77.3 %)銷(xiāo)售人員為高中/中專(zhuān)及以下學(xué)歷。旅游商品銷(xiāo)售對(duì)從業(yè)人員沒(méi)有嚴(yán)格的素質(zhì)和資歷要求，進(jìn)人門(mén)坎低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，且絕大多數(shù)沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的銷(xiāo)售培訓(xùn)，缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，導(dǎo)致了銷(xiāo)售人員難以提供高質(zhì)量服務(wù)。
1、服務(wù)態(tài)度欠佳
很多銷(xiāo)售人員缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度不端正，在銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中常出現(xiàn)以下現(xiàn)象:一是吹噓商品、提高價(jià)格，故意欺騙消費(fèi)者;二是不注重禮貌禮節(jié)、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、語(yǔ)言不文明;三是服務(wù)冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對(duì)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)商品的游客惡語(yǔ)相加甚至出手傷人。
2、服務(wù)技能較差
銷(xiāo)售人員在服務(wù)技能較差主要表現(xiàn)在三個(gè)方面:一是語(yǔ)言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國(guó)外游客時(shí)語(yǔ)言障礙更加突出;二是對(duì)當(dāng)?shù)氐臍v史文化和所出售的商品缺乏應(yīng)有的了解，不能客觀科學(xué)地向游客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法、適用范圍等，導(dǎo)致游客誤買(mǎi)誤用;三是對(duì)游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)知之甚少，不能“投其所好”地推銷(xiāo)商品。
3、難以發(fā)揮“橋梁”作用
多數(shù)游客普遍具有購(gòu)物欲望，但由于對(duì)旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內(nèi)涵和價(jià)格等都不甚了解，對(duì)購(gòu)買(mǎi)旅游商品猶豫不決。此時(shí)，如果銷(xiāo)售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購(gòu)買(mǎi)需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進(jìn)游客購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生。然而現(xiàn)實(shí)中能發(fā)揮“橋梁”作用的銷(xiāo)售人員少之又少，而且游客對(duì)銷(xiāo)售人員的推介也并不信任。這就導(dǎo)致了游客想買(mǎi)卻買(mǎi)不到稱(chēng)心如意的旅游商品，而旅游購(gòu)物商店想賣(mài)卻銷(xiāo)量不佳的尷尬局面。
三、旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略
銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)精神、服務(wù)技巧、文化水平等是制約服務(wù)質(zhì)量提升的主要因素。筆者認(rèn)為可以通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員的激勵(lì)、培訓(xùn)和監(jiān)督三種管理手段的綜合運(yùn)用提高銷(xiāo)售人員的服務(wù)質(zhì)量，從而提高游客對(duì)銷(xiāo)售人員服務(wù)的滿意度，參見(jiàn)圖to
i、激發(fā)內(nèi)在動(dòng)力—銷(xiāo)售人員的激勵(lì)
調(diào)研結(jié)果顯示，西安市旅游購(gòu)物商店大多數(shù)屬于個(gè)體私營(yíng)，占83% ，68. 2%的商店人員規(guī)模在s一io人，這說(shuō)明除經(jīng)營(yíng)者外，銷(xiāo)售人員大多為商店的雇員。一般來(lái)說(shuō)，商店雇員缺乏自主銷(xiāo)售和提高服務(wù)質(zhì)量的積極性，因此應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的激勵(lì)。
(1)物質(zhì)激勵(lì):物質(zhì)激勵(lì)是最基本的，也是不可替代的激勵(lì)手段，對(duì)激勵(lì)銷(xiāo)售人員提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)銷(xiāo)售有著不可低估的作用。經(jīng)濟(jì)激勵(lì)是主要的物質(zhì)激勵(lì)方式，旅游購(gòu)物商店應(yīng)建立靈活的薪酬激勵(lì)制度。薪酬反映經(jīng)營(yíng)績(jī)效，績(jī)效考核落實(shí)到個(gè)人。心理學(xué)研究結(jié)果表明，一次激勵(lì)的有效期限一般為30天，也就是說(shuō)兩次激勵(lì)的時(shí)間間隔不應(yīng)超過(guò)這個(gè)期限，因此激勵(lì)要及時(shí)，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)并持續(xù)進(jìn)行。
(2)精神激勵(lì):在物質(zhì)收入達(dá)到較高水平后，金錢(qián)等物質(zhì)手段的激勵(lì)作用會(huì)越來(lái)越弱，而精神激勵(lì)的作用會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。因此經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該改變銷(xiāo)售人員“經(jīng)濟(jì)人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷(xiāo)售人員在一個(gè)穩(wěn)定的相對(duì)良好的工作環(huán)境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環(huán)境，樹(shù)立銷(xiāo)售人員“家”的歸屬感，以此來(lái)最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來(lái)說(shuō)可以使用以下激勵(lì)手段:首先是榮譽(yù)激勵(lì)，如表?yè)P(yáng)、記功、通令嘉獎(jiǎng)等;其次是競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，利用人爭(zhēng)強(qiáng)好勝的心理，舉行競(jìng)賽對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行激勵(lì);三是溝通交流，朋友式溝通和交流會(huì)讓員工感受到被尊重和愛(ài)護(hù)，從而改善工作質(zhì)量。
2、提供技術(shù)支持—銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)
加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)是提高其服務(wù)質(zhì)量的最基本保障。然而從目前情況來(lái)看，無(wú)論是政府主管部門(mén)還是旅游購(gòu)物商店經(jīng)營(yíng)者，對(duì)從業(yè)人員培訓(xùn)的意識(shí)都比較淡薄。從全國(guó)到地方都存在旅游購(gòu)物商店的銷(xiāo)售人員培訓(xùn)不足 問(wèn)題，以2006年陜西省旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)為例，全年總計(jì)培訓(xùn)43200人次，增長(zhǎng)率10%，其中飯店培訓(xùn)22942次、旅行社培訓(xùn)7911次、旅游區(qū)(點(diǎn))培訓(xùn)8393人次、車(chē)船公司培訓(xùn)1113人次、行政部門(mén)培訓(xùn)757人次、其它人員的培訓(xùn)2084人次?？梢钥闯鲲埖昱嘤?xùn)是人員培訓(xùn)的主體，占旅游培訓(xùn)53. 1%，而包括旅游商品銷(xiāo)售人員等其它人員的培訓(xùn)僅2084人次，僅占總數(shù)的4. 6% o
針對(duì)這種情況，筆者建議加強(qiáng)對(duì)旅游購(gòu)物從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)質(zhì)量，具體來(lái)說(shuō)可以從培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容兩個(gè)方面保證培訓(xùn)的有效性。
(1)培訓(xùn)方式
培訓(xùn)應(yīng)由旅游行政管理部門(mén)主辦，以保證其權(quán)威性。培訓(xùn)可以選擇在旅游淡季進(jìn)行，也可以不受時(shí)間限制，實(shí)行輪流培訓(xùn)制。針對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可以采取強(qiáng)制和自愿兩種培訓(xùn)方式:對(duì)于政策法規(guī)的學(xué)習(xí)貫徹、誠(chéng)信服務(wù)教育等方面的培訓(xùn)應(yīng)該采取強(qiáng)制形式，要求每家旅游購(gòu)物商店至少一人參加，并通過(guò)考試、測(cè)驗(yàn)等手段保證培訓(xùn)效果;對(duì)旅游商品知識(shí)、歷史文化知識(shí)、銷(xiāo)售推銷(xiāo)技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)可以采取報(bào)告形式，自愿參加。例如開(kāi)辦旅游商品銷(xiāo)售論壇，定期或不定期邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家學(xué)者做主題報(bào)告，或是邀請(qǐng)旅游購(gòu)物商店經(jīng)營(yíng)者、銷(xiāo)售標(biāo)兵、銷(xiāo)售狀元介紹銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，商店可以根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和自身經(jīng)營(yíng)情況決定是否參加，而培訓(xùn)方可以通過(guò)舉辦有獎(jiǎng)競(jìng)賽等方式鼓勵(lì)從業(yè)人員參與培訓(xùn)。
(2)培訓(xùn)內(nèi)容
為了確保培訓(xùn)取得較好效果，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具有針對(duì)性，一般來(lái)說(shuō)對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:
一是情感培訓(xùn)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和誠(chéng)信理念。銷(xiāo)售人員服務(wù)意識(shí)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，誠(chéng)信為先是提高服務(wù)質(zhì)量的前提條件。培訓(xùn)中應(yīng)使“以顧客需求為中心”、“服務(wù)至上”等服務(wù)理念成為每一位銷(xiāo)售人員的價(jià)值觀念，進(jìn)而成為西安旅游購(gòu)物商店的獨(dú)特文化。 二是基本素質(zhì)培訓(xùn)，培養(yǎng)銷(xiāo)售人員得體的言談舉止、動(dòng)作表情和熱情親切的服務(wù)態(tài)度，提高其基本素質(zhì)和職業(yè)道德水平。具體的培訓(xùn)內(nèi)容有禮貌禮儀、語(yǔ)言(普通話、常用外語(yǔ)、方言)、歷史文化知識(shí)、中外民俗等，提高旅游購(gòu)物銷(xiāo)售人員的文化素質(zhì)修養(yǎng)。
三是專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，可以使銷(xiāo)售人員了解關(guān)于商品的產(chǎn)地、特征、性能、歷史以及文化內(nèi)涵等方面的知識(shí)，以便為游客進(jìn)行商品知識(shí)講解，做好參謀和導(dǎo)購(gòu)工作。使銷(xiāo)售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關(guān)歷史知識(shí)，增加游客購(gòu)物過(guò)程的體驗(yàn)性，增加旅游商品的附加值。
四是服務(wù)技巧培訓(xùn)。旅游購(gòu)物導(dǎo)購(gòu)人員必須具備過(guò)硬的服務(wù)技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方法，培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)人員良好的溝通能力、細(xì)致的觀察能力、敏捷的反應(yīng)能力和較強(qiáng)的自我控制能力等。使其了解游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)，“投其所好”地向旅游者推銷(xiāo)商品的技巧。可以采用優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的帶領(lǐng)等形式進(jìn)行實(shí)際銷(xiāo)售方法、技巧的培訓(xùn)，力爭(zhēng)讓銷(xiāo)售人員都具備以下能力(參見(jiàn)表1)0
3、實(shí)施外部控制—銷(xiāo)售人員的監(jiān)督
從業(yè)人員的監(jiān)督控制是提升服務(wù)質(zhì)量、提高銷(xiāo)售量的強(qiáng)勢(shì)性手段，可以采取兩個(gè)方面的監(jiān)督:一是商店雇主監(jiān)督，即人員督導(dǎo);二是游客監(jiān)督，這方面尤其應(yīng)予以加強(qiáng)。目前游客對(duì)銷(xiāo)售人員的滿意度評(píng)價(jià)低、意見(jiàn)大，但這些意見(jiàn)難以反饋，因此如何構(gòu)建游客信息反饋渠道是實(shí)施游客監(jiān)督的關(guān)鍵?？梢栽谫?gòu)物商店或街區(qū)發(fā)放顧客意見(jiàn)表或自由拿取，并設(shè)置意見(jiàn)表箱。游客可以將意見(jiàn)隨意投人箱中，由旅游局或旅游協(xié)會(huì)人員定期開(kāi)箱查看總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。為方便顧客填寫(xiě)并使填寫(xiě)結(jié)果具有針對(duì)性，可以首先按照銷(xiāo)售地區(qū)對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行統(tǒng)一注冊(cè)登記編號(hào)，并制作統(tǒng)一的工牌，強(qiáng)制實(shí)行帶牌上崗。
論文摘要：旅游購(gòu)物對(duì)目的地旅游業(yè)發(fā)展具有重要作用，然而旅游購(gòu)物卻一直是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。從旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的角度出發(fā)，以西安市旅游購(gòu)物市場(chǎng)為例，首先指出普遍存在的三個(gè)問(wèn)題，然后針對(duì)這些問(wèn)題對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升策略進(jìn)行了探討。
一、引言
旅游購(gòu)物是旅游活動(dòng)的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購(gòu)物業(yè)的發(fā)展能推動(dòng)目的地旅游業(yè)快速發(fā)展，具有重要的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化意義。然而旅游購(gòu)物市場(chǎng)冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷(xiāo)售人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量差也是不可忽視的因素。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，游客在購(gòu)物活動(dòng)中與銷(xiāo)售人員之間的交互行為已不再是簡(jiǎn)單的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，而是一種游客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程。銷(xiāo)售人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能使游客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，而且將使游客在旅游購(gòu)物過(guò)程中獲得附加價(jià)值。atilayuksel(2004)認(rèn)為銷(xiāo)售人員熱情周到的服務(wù)可以為游客營(yíng)造一個(gè)和諧的購(gòu)物環(huán)境，從而影響游客的購(gòu)買(mǎi)行為并提高旅游購(gòu)物滿意度。鑒于此，本文試圖以西安市旅游購(gòu)物業(yè)為例，從旅游商店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題人手，探討如何提升旅游購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量，提高游客的購(gòu)買(mǎi)行為，進(jìn)而促進(jìn)旅游購(gòu)物業(yè)的健康發(fā)展。
二、旅游購(gòu)物服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題
在實(shí)際的旅游購(gòu)物行為中，游客可能會(huì)受到購(gòu)物誘導(dǎo)等現(xiàn)場(chǎng)刺激因素的影響，其正面效應(yīng)是激發(fā)購(gòu)物欲望產(chǎn)生購(gòu)物行為，而負(fù)面效應(yīng)是形成心理成本阻止購(gòu)物行為。WWW.133229.COm筆者于2008年對(duì)西安市旅游購(gòu)物市場(chǎng)進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)十分顯著，游客購(gòu)物滿意度不高。西安市旅游購(gòu)物商店的銷(xiāo)售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過(guò)高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷(xiāo)售人員為高中/中專(zhuān)及以下學(xué)歷。旅游商品銷(xiāo)售對(duì)從業(yè)人員沒(méi)有嚴(yán)格的素質(zhì)和資歷要求，進(jìn)人門(mén)坎低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，且絕大多數(shù)沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的銷(xiāo)售培訓(xùn)，缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，導(dǎo)致了銷(xiāo)售人員難以提供高質(zhì)量服務(wù)。
1、服務(wù)態(tài)度欠佳
很多銷(xiāo)售人員缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度不端正，在銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中常出現(xiàn)以下現(xiàn)象:一是吹噓商品、提高價(jià)格，故意欺騙消費(fèi)者;二是不注重禮貌禮節(jié)、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、語(yǔ)言不文明;三是服務(wù)冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對(duì)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)商品的游客惡語(yǔ)相加甚至出手傷人。
2、服務(wù)技能較差
銷(xiāo)售人員在服務(wù)技能較差主要表現(xiàn)在三個(gè)方面:一是語(yǔ)言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國(guó)外游客時(shí)語(yǔ)言障礙更加突出;二是對(duì)當(dāng)?shù)氐臍v史文化和所出售的商品缺乏應(yīng)有的了解，不能客觀科學(xué)地向游客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法、適用范圍等，導(dǎo)致游客誤買(mǎi)誤用;三是對(duì)游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)知之甚少，不能“投其所好”地推銷(xiāo)商品。
3、難以發(fā)揮“橋梁”作用
多數(shù)游客普遍具有購(gòu)物欲望，但由于對(duì)旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內(nèi)涵和價(jià)格等都不甚了解，對(duì)購(gòu)買(mǎi)旅游商品猶豫不決。此時(shí)，如果銷(xiāo)售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購(gòu)買(mǎi)需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進(jìn)游客購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生。然而現(xiàn)實(shí)中能發(fā)揮“橋梁”作用的銷(xiāo)售人員少之又少，而且游客對(duì)銷(xiāo)售人員的推介也并不信任。這就導(dǎo)致了游客想買(mǎi)卻買(mǎi)不到稱(chēng)心如意的旅游商品，而旅游購(gòu)物商店想賣(mài)卻銷(xiāo)量不佳的尷尬局面。
三、旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略
銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)精神、服務(wù)技巧、文化水平等是制約服務(wù)質(zhì)量提升的主要因素。筆者認(rèn)為可以通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員的激勵(lì)、培訓(xùn)和監(jiān)督三種管理手段的綜合運(yùn)用提高銷(xiāo)售人員的服務(wù)質(zhì)量，從而提高游客對(duì)銷(xiāo)售人員服務(wù)的滿意度，參見(jiàn)圖to
i、激發(fā)內(nèi)在動(dòng)力—銷(xiāo)售人員的激勵(lì)
調(diào)研結(jié)果顯示，西安市旅游購(gòu)物商店大多數(shù)屬于個(gè)體私營(yíng)，占83%,68.2%的商店人員規(guī)模在s一io人，這說(shuō)明除經(jīng)營(yíng)者外，銷(xiāo)售人員大多為商店的雇員。一般來(lái)說(shuō)，商店雇員缺乏自主銷(xiāo)售和提高服務(wù)質(zhì)量的積極性，因此應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的激勵(lì)。
(1)物質(zhì)激勵(lì):物質(zhì)激勵(lì)是最基本的，也是不可替代的激勵(lì)手段，對(duì)激勵(lì)銷(xiāo)售人員提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)銷(xiāo)售有著不可低估的作用。經(jīng)濟(jì)激勵(lì)是主要的物質(zhì)激勵(lì)方式，旅游購(gòu)物商店應(yīng)建立靈活的薪酬激勵(lì)制度。薪酬反映經(jīng)營(yíng)績(jī)效，績(jī)效考核落實(shí)到個(gè)人。心理學(xué)研究結(jié)果表明，一次激勵(lì)的有效期限一般為30天，也就是說(shuō)兩次激勵(lì)的時(shí)間間隔不應(yīng)超過(guò)這個(gè)期限，因此激勵(lì)要及時(shí)，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)并持續(xù)進(jìn)行。
(2)精神激勵(lì):在物質(zhì)收入達(dá)到較高水平后，金錢(qián)等物質(zhì)手段的激勵(lì)作用會(huì)越來(lái)越弱，而精神激勵(lì)的作用會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。因此經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該改變銷(xiāo)售人員“經(jīng)濟(jì)人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷(xiāo)售人員在一個(gè)穩(wěn)定的相對(duì)良好的工作環(huán)境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環(huán)境，樹(shù)立銷(xiāo)售人員“家”的歸屬感，以此來(lái)最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來(lái)說(shuō)可以使用以下激勵(lì)手段:首先是榮譽(yù)激勵(lì)，如表?yè)P(yáng)、記功、通令嘉獎(jiǎng)等;其次是競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，利用人爭(zhēng)強(qiáng)好勝的心理，舉行競(jìng)賽對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行激勵(lì);三是溝通交流，朋友式溝通和交流會(huì)讓員工感受到被尊重和愛(ài)護(hù)，從而改善工作質(zhì)量。
2、提供技術(shù)支持—銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)
加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)是提高其服務(wù)質(zhì)量的最基本保障。然而從目前情況來(lái)看，無(wú)論是政府主管部門(mén)還是旅游購(gòu)物商店經(jīng)營(yíng)者，對(duì)從業(yè)人員培訓(xùn)的意識(shí)都比較淡薄。從全國(guó)到地方都存在旅游購(gòu)物商店的銷(xiāo)售人員培訓(xùn)不足問(wèn)題，以2006年陜西省旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)為例，全年總計(jì)培訓(xùn)43200人次，增長(zhǎng)率10%，其中飯店培訓(xùn)22942次、旅行社培訓(xùn)7911次、旅游區(qū)(點(diǎn))培訓(xùn)8393人次、車(chē)船公司培訓(xùn)1113人次、行政部門(mén)培訓(xùn)757人次、其它人員的培訓(xùn)2084人次?？梢钥闯鲲埖昱嘤?xùn)是人員培訓(xùn)的主體，占旅游培訓(xùn)53.1%，而包括旅游商品銷(xiāo)售人員等其它人員的培訓(xùn)僅2084人次，僅占總數(shù)的4.6%o
針對(duì)這種情況，筆者建議加強(qiáng)對(duì)旅游購(gòu)物從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)質(zhì)量，具體來(lái)說(shuō)可以從培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容兩個(gè)方面保證培訓(xùn)的有效性。
(1)培訓(xùn)方式
培訓(xùn)應(yīng)由旅游行政管理部門(mén)主辦，以保證其權(quán)威性。培訓(xùn)可以選擇在旅游淡季進(jìn)行，也可以不受時(shí)間限制，實(shí)行輪流培訓(xùn)制。針對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可以采取強(qiáng)制和自愿兩種培訓(xùn)方式:對(duì)于政策法規(guī)的學(xué)習(xí)貫徹、誠(chéng)信服務(wù)教育等方面的培訓(xùn)應(yīng)該采取強(qiáng)制形式，要求每家旅游購(gòu)物商店至少一人參加，并通過(guò)考試、測(cè)驗(yàn)等手段保證培訓(xùn)效果;對(duì)旅游商品知識(shí)、歷史文化知識(shí)、銷(xiāo)售推銷(xiāo)技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)可以采取報(bào)告形式，自愿參加。例如開(kāi)辦旅游商品銷(xiāo)售論壇，定期或不定期邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家學(xué)者做主題報(bào)告，或是邀請(qǐng)旅游購(gòu)物商店經(jīng)營(yíng)者、銷(xiāo)售標(biāo)兵、銷(xiāo)售狀元介紹銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，商店可以根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和自身經(jīng)營(yíng)情況決定是否參加，而培訓(xùn)方可以通過(guò)舉辦有獎(jiǎng)競(jìng)賽等方式鼓勵(lì)從業(yè)人員參與培訓(xùn)。
(2)培訓(xùn)內(nèi)容
為了確保培訓(xùn)取得較好效果，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具有針對(duì)性，一般來(lái)說(shuō)對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:
一是情感培訓(xùn)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和誠(chéng)信理念。銷(xiāo)售人員服務(wù)意識(shí)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，誠(chéng)信為先是提高服務(wù)質(zhì)量的前提條件。培訓(xùn)中應(yīng)使“以顧客需求為中心”、“服務(wù)至上”等服務(wù)理念成為每一位銷(xiāo)售人員的價(jià)值觀念，進(jìn)而成為西安旅游購(gòu)物商店的獨(dú)特文化。
二是基本素質(zhì)培訓(xùn)，培養(yǎng)銷(xiāo)售人員得體的言談舉止、動(dòng)作表情和熱情親切的服務(wù)態(tài)度，提高其基本素質(zhì)和職業(yè)道德水平。具體的培訓(xùn)內(nèi)容有禮貌禮儀、語(yǔ)言(普通話、常用外語(yǔ)、方言)、歷史文化知識(shí)、中外民俗等，提高旅游購(gòu)物銷(xiāo)售人員的文化素質(zhì)修養(yǎng)。
三是專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，可以使銷(xiāo)售人員了解關(guān)于商品的產(chǎn)地、特征、性能、歷史以及文化內(nèi)涵等方面的知識(shí)，以便為游客進(jìn)行商品知識(shí)講解，做好參謀和導(dǎo)購(gòu)工作。使銷(xiāo)售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關(guān)歷史知識(shí)，增加游客購(gòu)物過(guò)程的體驗(yàn)性，增加旅游商品的附加值。
四是服務(wù)技巧培訓(xùn)。旅游購(gòu)物導(dǎo)購(gòu)人員必須具備過(guò)硬的服務(wù)技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方法，培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)人員良好的溝通能力、細(xì)致的觀察能力、敏捷的反應(yīng)能力和較強(qiáng)的自我控制能力等。使其了解游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)，“投其所好”地向旅游者推銷(xiāo)商品的技巧?？梢圆捎脙?yōu)秀銷(xiāo)售人員的帶領(lǐng)等形式進(jìn)行實(shí)際銷(xiāo)售方法、技巧的培訓(xùn)，力爭(zhēng)讓銷(xiāo)售人員都具備以下能力(參見(jiàn)表1)0
3、實(shí)施外部控制—銷(xiāo)售人員的監(jiān)督
從業(yè)人員的監(jiān)督控制是提升服務(wù)質(zhì)量、提高銷(xiāo)售量的強(qiáng)勢(shì)性手段，可以采取兩個(gè)方面的監(jiān)督:一是商店雇主監(jiān)督，即人員督導(dǎo);二是游客監(jiān)督，這方面尤其應(yīng)予以加強(qiáng)。目前游客對(duì)銷(xiāo)售人員的滿意度評(píng)價(jià)低、意見(jiàn)大，但這些意見(jiàn)難以反饋，因此如何構(gòu)建游客信息反饋渠道是實(shí)施游客監(jiān)督的關(guān)鍵?？梢栽谫?gòu)物商店或街區(qū)發(fā)放顧客意見(jiàn)表或自由拿取，并設(shè)置意見(jiàn)表箱。游客可以將意見(jiàn)隨意投人箱中，由旅游局或旅游協(xié)會(huì)人員定期開(kāi)箱查看總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。為方便顧客填寫(xiě)并使填寫(xiě)結(jié)果具有針對(duì)性，可以首先按照銷(xiāo)售地區(qū)對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行統(tǒng)一注冊(cè)登記編號(hào)，并制作統(tǒng)一的工牌，強(qiáng)制實(shí)行帶牌上崗。
論文摘要：旅游購(gòu)物對(duì)目的地旅游業(yè)發(fā)展具有重要作用，然而旅游購(gòu)物卻一直是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。從旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的角度出發(fā)，以西安市旅游購(gòu)物市場(chǎng)為例，首先指出普遍存在的三個(gè)問(wèn)題，然后針對(duì)這些問(wèn)題對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升策略進(jìn)行了探討。
一、引言
旅游購(gòu)物是旅游活動(dòng)的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購(gòu)物業(yè)的發(fā)展能推動(dòng)目的地旅游業(yè)快速發(fā)展，具有重要的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化意義。然而旅游購(gòu)物市場(chǎng)冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷(xiāo)售人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量差也是不可忽視的因素。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，游客在購(gòu)物活動(dòng)中與銷(xiāo)售人員之間的交互行為已不再是簡(jiǎn)單的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，而是一種游客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程。銷(xiāo)售人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能使游客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，而且將使游客在旅游購(gòu)物過(guò)程中獲得附加價(jià)值。AtilaYuksel(2004)認(rèn)為銷(xiāo)售人員熱情周到的服務(wù)可以為游客營(yíng)造一個(gè)和諧的購(gòu)物環(huán)境，從而影響游客的購(gòu)買(mǎi)行為并提高旅游購(gòu)物滿意度。鑒于此，本文試圖以西安市旅游購(gòu)物業(yè)為例，從旅游商店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題人手，探討如何提升旅游購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量，提高游客的購(gòu)買(mǎi)行為，進(jìn)而促進(jìn)旅游購(gòu)物業(yè)的健康發(fā)展。
二、旅游購(gòu)物服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題
在實(shí)際的旅游購(gòu)物行為中，游客可能會(huì)受到購(gòu)物誘導(dǎo)等現(xiàn)場(chǎng)刺激因素的影響，其正面效應(yīng)是激發(fā)購(gòu)物欲望產(chǎn)生購(gòu)物行為，而負(fù)面效應(yīng)是形成心理成本阻止購(gòu)物行為。筆者于2008年對(duì)西安市旅游購(gòu)物市場(chǎng)進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)十分顯著，游客購(gòu)物滿意度不高。西安市旅游購(gòu)物商店的銷(xiāo)售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過(guò)高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷(xiāo)售人員為高中/中專(zhuān)及以下學(xué)歷。旅游商品銷(xiāo)售對(duì)從業(yè)人員沒(méi)有嚴(yán)格的素質(zhì)和資歷要求，進(jìn)人門(mén)坎低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，且絕大多數(shù)沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的銷(xiāo)售培訓(xùn)，缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，導(dǎo)致了銷(xiāo)售人員難以提供高質(zhì)量服務(wù)。
1、服務(wù)態(tài)度欠佳
很多銷(xiāo)售人員缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度不端正，在銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中常出現(xiàn)以下現(xiàn)象:一是吹噓商品、提高價(jià)格，故意欺騙消費(fèi)者;二是不注重禮貌禮節(jié)、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、語(yǔ)言不文明;三是服務(wù)冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對(duì)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)商品的游客惡語(yǔ)相加甚至出手傷人。
2、服務(wù)技能較差
銷(xiāo)售人員在服務(wù)技能較差主要表現(xiàn)在三個(gè)方面:一是語(yǔ)言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國(guó)外游客時(shí)語(yǔ)言障礙更加突出;二是對(duì)當(dāng)?shù)氐臍v史文化和所出售的商品缺乏應(yīng)有的了解，不能客觀科學(xué)地向游客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法、適用范圍等，導(dǎo)致游客誤買(mǎi)誤用;三是對(duì)游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)知之甚少，不能“投其所好”地推銷(xiāo)商品。
3、難以發(fā)揮“橋梁”作用
多數(shù)游客普遍具有購(gòu)物欲望，但由于對(duì)旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內(nèi)涵和價(jià)格等都不甚了解，對(duì)購(gòu)買(mǎi)旅游商品猶豫不決。此時(shí)，如果銷(xiāo)售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購(gòu)買(mǎi)需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進(jìn)游客購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生。然而現(xiàn)實(shí)中能發(fā)揮“橋梁”作用的銷(xiāo)售人員少之又少，而且游客對(duì)銷(xiāo)售人員的推介也并不信任。這就導(dǎo)致了游客想買(mǎi)卻買(mǎi)不到稱(chēng)心如意的旅游商品，而旅游購(gòu)物商店想賣(mài)卻銷(xiāo)量不佳的尷尬局面。
三、旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略
銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)精神、服務(wù)技巧、文化水平等是制約服務(wù)質(zhì)量提升的主要因素。筆者認(rèn)為可以通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員的激勵(lì)、培訓(xùn)和監(jiān)督三種管理手段的綜合運(yùn)用提高銷(xiāo)售人員的服務(wù)質(zhì)量，從而提高游客對(duì)銷(xiāo)售人員服務(wù)的滿意度，參見(jiàn)圖toi、激發(fā)內(nèi)在動(dòng)力—銷(xiāo)售人員的激勵(lì)
調(diào)研結(jié)果顯示，西安市旅游購(gòu)物商店大多數(shù)屬于個(gè)體私營(yíng)，占83%,68.2%的商店人員規(guī)模在s一io人，這說(shuō)明除經(jīng)營(yíng)者外，銷(xiāo)售人員大多為商店的雇員。一般來(lái)說(shuō)，商店雇員缺乏自主銷(xiāo)售和提高服務(wù)質(zhì)量的積極性，因此應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的激勵(lì)。
(1)物質(zhì)激勵(lì):物質(zhì)激勵(lì)是最基本的，也是不可替代的激勵(lì)手段，對(duì)激勵(lì)銷(xiāo)售人員提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)銷(xiāo)售有著不可低估的作用。經(jīng)濟(jì)激勵(lì)是主要的物質(zhì)激勵(lì)方式，旅游購(gòu)物商店應(yīng)建立靈活的薪酬激勵(lì)制度。薪酬反映經(jīng)營(yíng)績(jī)效，績(jī)效考核落實(shí)到個(gè)人。心理學(xué)研究結(jié)果表明，一次激勵(lì)的有效期限一般為30天，也就是說(shuō)兩次激勵(lì)的時(shí)間間隔不應(yīng)超過(guò)這個(gè)期限，因此激勵(lì)要及時(shí)，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)并持續(xù)進(jìn)行。
(2)精神激勵(lì):在物質(zhì)收入達(dá)到較高水平后，金錢(qián)等物質(zhì)手段的激勵(lì)作用會(huì)越來(lái)越弱，而精神激勵(lì)的作用會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。因此經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該改變銷(xiāo)售人員“經(jīng)濟(jì)人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷(xiāo)售人員在一個(gè)穩(wěn)定的相對(duì)良好的工作環(huán)境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環(huán)境，樹(shù)立銷(xiāo)售人員“家”的歸屬感，以此來(lái)最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來(lái)說(shuō)可以使用以下激勵(lì)手段:首先是榮譽(yù)激勵(lì)，如表?yè)P(yáng)、記功、通令嘉獎(jiǎng)等;其次是競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，利用人爭(zhēng)強(qiáng)好勝的心理，舉行競(jìng)賽對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行激勵(lì);三是溝通交流，朋友式溝通和交流會(huì)讓員工感受到被尊重和愛(ài)護(hù)，從而改善工作質(zhì)量。
2、提供技術(shù)支持—銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)
加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)是提高其服務(wù)質(zhì)量的最基本保障。然而從目前情況來(lái)看，無(wú)論是政府主管部門(mén)還是旅游購(gòu)物商店經(jīng)營(yíng)者，對(duì)從業(yè)人員培訓(xùn)的意識(shí)都比較淡薄。從全國(guó)到地方都存在旅游購(gòu)物商店的銷(xiāo)售人員培訓(xùn)不足問(wèn)題，以2006年陜西省旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)為例，全年總計(jì)培訓(xùn)43200人次，增長(zhǎng)率10%，其中飯店培訓(xùn)22942次、旅行社培訓(xùn)7911次、旅游區(qū)(點(diǎn))培訓(xùn)8393人次、車(chē)船公司培訓(xùn)1113人次、行政部門(mén)培訓(xùn)757人次、其它人員的培訓(xùn)2084人次?？梢钥闯鲲埖昱嘤?xùn)是人員培訓(xùn)的主體，占旅游培訓(xùn)53.1%，而包括旅游商品銷(xiāo)售人員等其它人員的培訓(xùn)僅2084人次，僅占總數(shù)的4.6%o針對(duì)這種情況，筆者建議加強(qiáng)對(duì)旅游購(gòu)物從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)質(zhì)量，具體來(lái)說(shuō)可以從培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容兩個(gè)方面保證培訓(xùn)的有效性。
(1)培訓(xùn)方式
培訓(xùn)應(yīng)由旅游行政管理部門(mén)主辦，以保證其權(quán)威性。培訓(xùn)可以選擇在旅游淡季進(jìn)行，也可以不受時(shí)間限制，實(shí)行輪流培訓(xùn)制。針對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可以采取強(qiáng)制和自愿兩種培訓(xùn)方式:對(duì)于政策法規(guī)的學(xué)習(xí)貫徹、誠(chéng)信服務(wù)教育等方面的培訓(xùn)應(yīng)該采取強(qiáng)制形式，要求每家旅游購(gòu)物商店至少一人參加，并通過(guò)考試、測(cè)驗(yàn)等手段保證培訓(xùn)效果;對(duì)旅游商品知識(shí)、歷史文化知識(shí)、銷(xiāo)售推銷(xiāo)技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)可以采取報(bào)告形式，自愿參加。例如開(kāi)辦旅游商品銷(xiāo)售論壇，定期或不定期邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家學(xué)者做主題報(bào)告，或是邀請(qǐng)旅游購(gòu)物商店經(jīng)營(yíng)者、銷(xiāo)售標(biāo)兵、銷(xiāo)售狀元介紹銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，商店可以根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和自身經(jīng)營(yíng)情況決定是否參加，而培訓(xùn)方可以通過(guò)舉辦有獎(jiǎng)競(jìng)賽等方式鼓勵(lì)從業(yè)人員參與培訓(xùn)。
(2)培訓(xùn)內(nèi)容
為了確保培訓(xùn)取得較好效果，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具有針對(duì)性，一般來(lái)說(shuō)對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:
一是情感培訓(xùn)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和誠(chéng)信理念。銷(xiāo)售人員服務(wù)意識(shí)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，誠(chéng)信為先是提高服務(wù)質(zhì)量的前提條件。培訓(xùn)中應(yīng)使“以顧客需求為中心”、“服務(wù)至上”等服務(wù)理念成為每一位銷(xiāo)售人員的價(jià)值觀念，進(jìn)而成為西安旅游購(gòu)物商店的獨(dú)特文化。二是基本素質(zhì)培訓(xùn)，培養(yǎng)銷(xiāo)售人員得體的言談舉止、動(dòng)作表情和熱情親切的服務(wù)態(tài)度，提高其基本素質(zhì)和職業(yè)道德水平。具體的培訓(xùn)內(nèi)容有禮貌禮儀、語(yǔ)言(普通話、常用外語(yǔ)、方言)、歷史文化知識(shí)、中外民俗等，提高旅游購(gòu)物銷(xiāo)售人員的文化素質(zhì)修養(yǎng)。
三是專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，可以使銷(xiāo)售人員了解關(guān)于商品的產(chǎn)地、特征、性能、歷史以及文化內(nèi)涵等方面的知識(shí)，以便為游客進(jìn)行商品知識(shí)講解，做好參謀和導(dǎo)購(gòu)工作。使銷(xiāo)售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關(guān)歷史知識(shí)，增加游客購(gòu)物過(guò)程的體驗(yàn)性，增加旅游商品的附加值。
四是服務(wù)技巧培訓(xùn)。旅游購(gòu)物導(dǎo)購(gòu)人員必須具備過(guò)硬的服務(wù)技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方法，培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)人員良好的溝通能力、細(xì)致的觀察能力、敏捷的反應(yīng)能力和較強(qiáng)的自我控制能力等。使其了解游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)，“投其所好”地向旅游者推銷(xiāo)商品的技巧?？梢圆捎脙?yōu)秀銷(xiāo)售人員的帶領(lǐng)等形式進(jìn)行實(shí)際銷(xiāo)售方法、技巧的培訓(xùn)，力爭(zhēng)讓銷(xiāo)售人員都具備以下能力(參見(jiàn)表1)0
3、實(shí)施外部控制—銷(xiāo)售人員的監(jiān)督
從業(yè)人員的監(jiān)督控制是提升服務(wù)質(zhì)量、提高銷(xiāo)售量的強(qiáng)勢(shì)性手段，可以采取兩個(gè)方面的監(jiān)督:一是商店雇主監(jiān)督，即人員督導(dǎo);二是游客監(jiān)督，這方面尤其應(yīng)予以加強(qiáng)。目前游客對(duì)銷(xiāo)售人員的滿意度評(píng)價(jià)低、意見(jiàn)大，但這些意見(jiàn)難以反饋，因此如何構(gòu)建游客信息反饋渠道是實(shí)施游客監(jiān)督的關(guān)鍵。可以在購(gòu)物商店或街區(qū)發(fā)放顧客意見(jiàn)表或自由拿取，并設(shè)置意見(jiàn)表箱。游客可以將意見(jiàn)隨意投人箱中，由旅游局或旅游協(xié)會(huì)人員定期開(kāi)箱查看總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。為方便顧客填寫(xiě)并使填寫(xiě)結(jié)果具有針對(duì)性，可以首先按照銷(xiāo)售地區(qū)對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行統(tǒng)一注冊(cè)登記編號(hào)，并制作統(tǒng)一的工牌，強(qiáng)制實(shí)行帶牌上崗。
我實(shí)習(xí)所在的旅行社是一家專(zhuān)營(yíng)商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)業(yè)務(wù)的旅游中介機(jī)構(gòu)。其從事的業(yè)務(wù)是旅游行業(yè)中較高端的一部分，與大眾旅游相比，由于一些公司的剛性旅游購(gòu)買(mǎi)需求決定了其市場(chǎng)具有較高的穩(wěn)定性。是中國(guó)現(xiàn)今旅游市場(chǎng)中前景很好的一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。而且由于產(chǎn)品的附加價(jià)值較高也決定了其較高的投資回報(bào)率。因而近年許多旅游企業(yè)紛紛打入該市場(chǎng)，如攜程、國(guó)旅運(yùn)通等。在這些日子的實(shí)習(xí)中我了解到了旅行社中一些共性以及商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅游中的一些特性。下面簡(jiǎn)要的說(shuō)一下通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)所得到的心得體會(huì)。
中國(guó)教(育資源網(wǎng)
從該旅行社的客源來(lái)看60%是外資企業(yè)25%是國(guó)營(yíng)企業(yè)10%是私營(yíng)企業(yè)5%是政府機(jī)關(guān)。其中會(huì)獎(jiǎng)旅游的主要客源是外資企業(yè)以及國(guó)企。而民營(yíng)企業(yè)的是一些由尋租行為以及變向商業(yè)賄賂所產(chǎn)生的旅游購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。而相應(yīng)的對(duì)于不同的企業(yè)我們的銷(xiāo)售渠道也是不同的。對(duì)于大型的外資企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們通常采用招標(biāo)的方式來(lái)選擇旅行社。這就要求我們的銷(xiāo)售要通過(guò)投標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。這樣，各旅行社這件就產(chǎn)生了一個(gè)較為公平的競(jìng)爭(zhēng)。但是對(duì)于其他的一些客戶來(lái)說(shuō)其競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在人際關(guān)系方面，我公司的一位銷(xiāo)售人員對(duì)我說(shuō)“不是說(shuō)誰(shuí)的價(jià)格最好就選誰(shuí)的產(chǎn)品，而是看誰(shuí)和他的關(guān)系好。只要和他們的key person打好關(guān)系就行了”這就反映了面對(duì)這樣的客戶群“搞好關(guān)系”的重要性。但是無(wú)論是對(duì)于那種銷(xiāo)售方式來(lái)說(shuō)其最適合的銷(xiāo)售方式就是直接性的人員推銷(xiāo)。
就我們的旅游產(chǎn)品來(lái)講，與大眾旅游產(chǎn)品有很大的不同。大眾旅游產(chǎn)品是先把產(chǎn)品設(shè)計(jì)出來(lái)。然后通過(guò)門(mén)市部或者網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，有著較大的同質(zhì)性，從而造成了大批旅行社的價(jià)格戰(zhàn)。而我們的旅游產(chǎn)品是根據(jù)我們每一個(gè)客戶即企業(yè)的需求進(jìn)行單獨(dú)的全面?zhèn)€性化的設(shè)計(jì)。這樣就產(chǎn)生了產(chǎn)品的差異化，因此也就跳出了旅行社行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)，以高品質(zhì)的服務(wù)來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力。但是對(duì)于商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，對(duì)其投資者的資金以及員工的素質(zhì)都有一個(gè)較高的要求。首先于大眾旅游業(yè)不同，商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅游要求有較大的流動(dòng)資金存量。因?yàn)檫@個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中的大供應(yīng)商通常都會(huì)延遲3，4個(gè)月付款，一個(gè)100人的團(tuán)很可能需要企業(yè)墊付幾十萬(wàn)元的費(fèi)用。這就對(duì)其資金量有一個(gè)較高的要求。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，他們所服務(wù)的人員不是普通的大眾，而是一些公司的高層人員，這就要求其員工具有較高的素質(zhì)。
由于這種高端旅游產(chǎn)品的特殊性，導(dǎo)致了其產(chǎn)品的設(shè)計(jì)不是由計(jì)調(diào)人員來(lái)完成，而是由產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員在與顧客的接洽中完成的。這就要求銷(xiāo)售人員不僅要有很好的人際關(guān)系處理能力，還要對(duì)全球各地的景點(diǎn)，風(fēng)土人情等有一個(gè)全面的了解。這一點(diǎn)也是商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅行社與大眾旅行社的區(qū)別點(diǎn)之一。大眾旅行社的線路設(shè)計(jì)人員通常是分為做歐洲線的，美洲線的等等，但是在這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)我們的線路設(shè)計(jì)要以客戶的需求而定。而且是在與顧客的洽談中進(jìn)行設(shè)計(jì)的。我們不會(huì)事先知道我們的顧客想去哪里，所以這就要求我們的銷(xiāo)售人員通曉全球的旅游線路。這也是合格銷(xiāo)售人員難尋得一個(gè)原因。而且，我分析了一下公司的人員分配情況，公司一共28人，收益中心24人，其中專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的就有10人，減去3個(gè)計(jì)調(diào)，3個(gè)簽證和一個(gè)做平面設(shè)計(jì)的之外其余7人也或多或少的會(huì)承擔(dān)一些銷(xiāo)售任務(wù)。這樣看來(lái)銷(xiāo)售人員占總利潤(rùn)中心人數(shù)的比重要比2/5還要多。這樣一個(gè)大的比重可見(jiàn)銷(xiāo)售人員的重要性。通過(guò)了解，銷(xiāo)售確實(shí)是制約旅行社發(fā)展的一大瓶頸。但是為什么公司不通過(guò)大量招聘銷(xiāo)售來(lái)進(jìn)行公司的規(guī)模擴(kuò)大呢?原因主要有以下兩點(diǎn)：第一點(diǎn)就是團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。這一點(diǎn)似乎是作為學(xué)生的我們很難想到的，就是集體跳槽問(wèn)題。我們公司的一個(gè)副總告訴我，如果說(shuō)現(xiàn)在公司有100個(gè)銷(xiāo)售，那么如果突然有一天一下子走了幾十個(gè)人那是很正常的事情。這樣的話公司的穩(wěn)定性就會(huì)大大降低了。第二點(diǎn)就是因?yàn)楹线m的人難找。公司最近一直在招銷(xiāo)售人員，但是合適的人一直找不到。從這兩點(diǎn)看，現(xiàn)在旅行社規(guī)模的擴(kuò)大存在兩方面的障礙，其一就是跳槽現(xiàn)象，尤其是大規(guī)模跳槽現(xiàn)象給企業(yè)經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的恐懼，還有就是招不來(lái)人。前者要求公司建立健全的人力資源管理制度，以實(shí)現(xiàn)招才、激才、留才的目標(biāo)。后者則要求國(guó)家的宏觀教育體制為旅游企業(yè)提供合格可用的人才。但是這兩者恰恰正是現(xiàn)今存在于我國(guó)中小企業(yè)及我國(guó)教育體制中的兩個(gè)大問(wèn)題。
就我社的工作流程來(lái)看一般包含以下模塊:
1.找到客戶2.線路設(shè)計(jì)3.詢(xún)價(jià)4.報(bào)價(jià)5.協(xié)商達(dá)成協(xié)議6.簽證7.預(yù)定8.與地接導(dǎo)游接洽9.出團(tuán)10.跟蹤11.售后關(guān)系維護(hù)
其中銷(xiāo)售人員是旅行社的一線人員主要負(fù)責(zé)的是與顧客進(jìn)行溝通，職責(zé)主要包括上述1、2、 4、5、11，5個(gè)模塊。需要有良好的人際關(guān)系處理能力，以及對(duì)世界各景點(diǎn)的了解（包括各景點(diǎn)的特色，各景點(diǎn)之間的距離等）。
計(jì)調(diào)人員主要負(fù)責(zé)3、7、8、9、10，5個(gè)模塊。要求對(duì)世界各地的景點(diǎn)有一個(gè)更為全面地了解（包括各景點(diǎn)的特色，各景點(diǎn)之間的距離，景點(diǎn)德溫度等）。還要對(duì)各個(gè)航空公司以及酒店有一些價(jià)格服務(wù)質(zhì)量等方面的了解。再有就是要有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，因?yàn)橐獙?duì)旅行過(guò)程中所發(fā)生的一些突發(fā)性事件與地接社導(dǎo)游等人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)工作做出及時(shí)地處理。
簽證人員主要負(fù)責(zé)的是第6個(gè)模塊。人員要對(duì)各國(guó)的各種類(lèi)型的簽證有一定的了解。因?yàn)楹炞C是一項(xiàng)非常細(xì)致而且重復(fù)性很強(qiáng)的工作。主要的工作就是整理資料以及填寫(xiě)表格。所以要求簽證人員要非常的細(xì)心還有就是要有較強(qiáng)的耐心。
就我社的管理層來(lái)看都是可以獨(dú)擋一面能夠獨(dú)立完成整個(gè)工作流程的資深旅游從業(yè)者。有一次聽(tīng)同事說(shuō)有些vip團(tuán)總經(jīng)理親自去當(dāng)全陪。這使得我感覺(jué)很迷惑，但是她的回答是“別人帶不了，就連總經(jīng)理有時(shí)也會(huì)遇到非常棘手的問(wèn)題?！苯?jīng)過(guò)這段時(shí)間的觀察發(fā)現(xiàn)公司的管理層都是經(jīng)驗(yàn)很豐富的資深旅游從業(yè)者，從業(yè)時(shí)間基本上都有10年了。所以可以得出一個(gè)很顯而易見(jiàn)的結(jié)論就是：旅行社的管理工作，尤其是主攻高端旅游市場(chǎng)的旅行社的管理工作要建立在豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)上，不是有一個(gè)有著管理理論知識(shí)以及對(duì)行業(yè)的一般性了解的人就可以勝任的。當(dāng)然，也許這很可能是由于我社規(guī)模較小的原因造成的。但是就旅游產(chǎn)業(yè)的原子形產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)而言，真正的大規(guī)模旅行社屈指可數(shù)。由此我想提出一個(gè)疑問(wèn)，旅游業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人是學(xué)?？梢耘囵B(yǎng)出來(lái)的嗎？我們的就業(yè)前景真的那么好嗎？或者這些疑問(wèn)只能交給社會(huì)來(lái)解答。
下面我簡(jiǎn)要的說(shuō)以下我發(fā)現(xiàn)我實(shí)習(xí)所在公司所存在的兩點(diǎn)問(wèn)題
第一點(diǎn)就是品牌意識(shí)不強(qiáng)。有一個(gè)銷(xiāo)售人員對(duì)我說(shuō)，我們跟那些大眾旅行社不一樣，不用去打品牌，打好關(guān)系就好了。當(dāng)我就建立品牌的問(wèn)題問(wèn)一個(gè)經(jīng)常參與投標(biāo)的副總時(shí)，他說(shuō)“國(guó)旅之類(lèi)的旅行社也參與投標(biāo)，但是拿標(biāo)的未必就是他們。關(guān)鍵還要看你的性?xún)r(jià)比，而且要是打廣告的話，還不如用那些錢(qián)多招幾個(gè)銷(xiāo)售更能增加利潤(rùn)?！边@樣一想確實(shí)也是，畢竟企業(yè)追求的是利潤(rùn)最大化。而且我們對(duì)的市場(chǎng)也讓品牌的效應(yīng)變得稍小一些。但是品牌是產(chǎn)品的一種附加價(jià)值。既然我公司的產(chǎn)品質(zhì)量很好，說(shuō)明這個(gè)附加價(jià)值是正的，所以就應(yīng)該對(duì)其有所利用。而且打品牌的方式也不只是廣告。比如向你產(chǎn)品的用戶進(jìn)行品牌的宣傳等等。
第二點(diǎn)，我不知道算不算是一個(gè)問(wèn)題，就是人力資源管理制度不健全。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，只注重外部競(jìng)爭(zhēng)而不重視人力資源管理制度的建設(shè)幾乎是現(xiàn)在大部分中小企業(yè)的通病。當(dāng)然這種顯現(xiàn)形成的原因有其一定的必然性。因?yàn)槿肆Y源管理制度是建立在崗位職責(zé)分工明確的基礎(chǔ)上。但是中小企業(yè)不具備這個(gè)先決條件。而且以現(xiàn)在公司的規(guī)模來(lái)看如果雇傭?qū)ｉT(mén)的人力資源管理人員對(duì)其利用率也會(huì)產(chǎn)生不足。所以中小企業(yè)的人力資源管理還有待有關(guān)專(zhuān)家的研究解決。
至于我提出不知道這算不算是一個(gè)問(wèn)題的原因主要在于受公司的規(guī)模以及家庭化的企業(yè)氛圍等因素所影響，在這個(gè)階段建立制度化的人力資源管理模式是最有效率的嗎？制度化的人力資源管理制度的缺失在某種程度上決定了公司人力資源管理上的靈活性。而這也恰恰是中小企業(yè)的優(yōu)勢(shì)之一。而且該公司重培訓(xùn)，有良好的工作環(huán)境，也有一定的組織認(rèn)同感，工作積極性也很高。這基本上就已經(jīng)達(dá)到了人力資源管理所要達(dá)到的目標(biāo)。因此我要向老師們提出一個(gè)問(wèn)題，是否所有的企業(yè)都應(yīng)該建立健全的人力資源管理制度呢？
我實(shí)習(xí)所在的旅行社是一家專(zhuān)營(yíng)商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)業(yè)務(wù)的旅游中介機(jī)構(gòu)。其從事的業(yè)務(wù)是旅游行業(yè)中較高端的一部分，與大眾旅游相比，由于一些公司的剛性旅游購(gòu)買(mǎi)需求決定了其市場(chǎng)具有較高的穩(wěn)定性。是中國(guó)現(xiàn)今旅游市場(chǎng)中前景很好的一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。而且由于產(chǎn)品的附加價(jià)值較高也決定了其較高的投資回報(bào)率。因而近年許多旅游企業(yè)紛紛打入該市場(chǎng)，如攜程、國(guó)旅運(yùn)通等。在這些日子的實(shí)習(xí)中我了解到了旅行社中一些共性以及商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅游中的一些特性。下面簡(jiǎn)要的說(shuō)一下通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)所得到的心得體會(huì)。
從該旅行社的客源來(lái)看60%是外資企業(yè)25%是國(guó)營(yíng)企業(yè)10%是私營(yíng)企業(yè)5%是政府機(jī)關(guān)。其中會(huì)獎(jiǎng)旅游的主要客源是外資企業(yè)以及國(guó)企。而民營(yíng)企業(yè)更多的是一些由尋租行為以及變向商業(yè)賄賂所產(chǎn)生的旅游購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。而相應(yīng)的對(duì)于不同的企業(yè)我們的銷(xiāo)售渠道也是不同的。對(duì)于大型的外資企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們通常采用招標(biāo)的方式來(lái)選擇旅行社。這就要求我們的銷(xiāo)售要通過(guò)投標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。這樣，各旅行社這件就產(chǎn)生了一個(gè)較為公平的競(jìng)爭(zhēng)。但是對(duì)于其他的一些客戶來(lái)說(shuō)其競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在人際關(guān)系方面，我公司的一位銷(xiāo)售人員對(duì)我說(shuō)“不是說(shuō)誰(shuí)的價(jià)格最好就選誰(shuí)的產(chǎn)品，而是看誰(shuí)和他的關(guān)系好。只要和他們的key`person打好關(guān)系就行了”這就反映了面對(duì)這樣的客戶群“搞好關(guān)系”的重要性。但是無(wú)論是對(duì)于那種銷(xiāo)售方式來(lái)說(shuō)其最適合的銷(xiāo)售方式就是直接性的人員推銷(xiāo)。
就我們的旅游產(chǎn)品來(lái)講，與大眾旅游產(chǎn)品有很大的不同。大眾旅游產(chǎn)品是先把產(chǎn)品設(shè)計(jì)出來(lái)。然后通過(guò)門(mén)市部或者網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，有著較大的同質(zhì)性，從而造成了大批旅行社的價(jià)格戰(zhàn)。而我們的旅游產(chǎn)品是根據(jù)我們每一個(gè)客戶即企業(yè)的需求進(jìn)行單獨(dú)的全面?zhèn)€性化的設(shè)計(jì)。這樣就產(chǎn)生了產(chǎn)品的差異化，因此也就跳出了旅行社行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)，以高品質(zhì)的服務(wù)來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力。但是對(duì)于商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，對(duì)其投資者的資金以及員工的素質(zhì)都有一個(gè)較高的要求。首先于大眾旅游業(yè)不同，商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅游要求有較大的流動(dòng)資金存量。因?yàn)檫@個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中的大供應(yīng)商通常都會(huì)延遲3，4個(gè)月付款，一個(gè)100人的團(tuán)很可能需要企業(yè)墊付幾十萬(wàn)元的費(fèi)用。這就對(duì)其資金量有一個(gè)較高的要求。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，他們所服務(wù)的人員不是普通的大眾，而是一些公司的高層人員，這就要求其員工具有較高的素質(zhì)。
由于這種高端旅游產(chǎn)品的特殊性，導(dǎo)致了其產(chǎn)品的設(shè)計(jì)不是由計(jì)調(diào)人員來(lái)完成，而是由產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員在與顧客的接洽中完成的。這就要求銷(xiāo)售人員不僅要有很好的人際關(guān)系處理能力，還要對(duì)全球各地的景點(diǎn)，風(fēng)土人情等有一個(gè)全面的了解。這一點(diǎn)也是商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅行社與大眾旅行社的區(qū)別點(diǎn)之一。大眾旅行社的線路設(shè)計(jì)人員通常是分為做歐洲線的，美洲線的等等，但是在這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)我們的線路設(shè)計(jì)要以客戶的需求而定。而且是在與顧客的洽談中進(jìn)行設(shè)計(jì)的。我們不會(huì)事先知道我們的顧客想去哪里，所以這就要求我們的銷(xiāo)售人員通曉全球的旅游線路。這也是合格銷(xiāo)售人員難尋得一個(gè)原因。而且，我分析了一下公司的人員分配情況，公司一共28人，收益中心24人，其中專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的就有10人，減去3個(gè)計(jì)調(diào)，3個(gè)簽證和一個(gè)做平面設(shè)計(jì)的之外其余7人也或多或少的會(huì)承擔(dān)一些銷(xiāo)售任務(wù)。這樣看來(lái)銷(xiāo)售人員占總利潤(rùn)中心人數(shù)的比重要比2/5還要多。這樣一個(gè)大的比重可見(jiàn)銷(xiāo)售人員的重要性。通過(guò)了解，銷(xiāo)售確實(shí)是制約旅行社發(fā)展的一大瓶頸。但是為什么公司不通過(guò)大量招聘銷(xiāo)售來(lái)進(jìn)行公司的規(guī)模擴(kuò)大呢?原因主要有以下兩點(diǎn)：第一點(diǎn)就是團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。這一點(diǎn)似乎是作為學(xué)生的我們很難想到的，就是集體跳槽問(wèn)題。我們公司的一個(gè)副總告訴我，如果說(shuō)現(xiàn)在公司有100個(gè)銷(xiāo)售，那么如果突然有一天一下子走了幾十個(gè)人那是很正常的事情。這樣的話公司的穩(wěn)定性就會(huì)大大降低了。第二點(diǎn)就是因?yàn)楹线m的人難找。公司最近一直在招銷(xiāo)售人員，但是合適的人一直找不到。從這兩點(diǎn)看，現(xiàn)在旅行社規(guī)模的擴(kuò)大存在兩方面的障礙，其一就是跳槽現(xiàn)象，尤其是大規(guī)模跳槽現(xiàn)象給企業(yè)經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的恐懼，還有就是招不來(lái)人。前者要求公司建立健全的人力資源管理制度，以實(shí)現(xiàn)招才、激才、留才的目標(biāo)。后者則要求國(guó)家的宏觀教育體制為旅游企業(yè)提供合格可用的人才。但是這兩者恰恰正是現(xiàn)今存在于我國(guó)中小企業(yè)及我國(guó)教育體制中的兩個(gè)大問(wèn)題。
就我社的工作流程來(lái)看一般包含以下模塊:
1.找到客戶2.線路設(shè)計(jì)3.詢(xún)價(jià)4.報(bào)價(jià)5.協(xié)商達(dá)成協(xié)議6.簽證7.預(yù)定8.與地接導(dǎo)游接洽9.出團(tuán)10.跟蹤11.售后關(guān)系維護(hù)其中銷(xiāo)售人員是旅行社的一線人員主要負(fù)責(zé)的是與顧客進(jìn)行溝通，職責(zé)主要包括上述1、2、4、5、11，5個(gè)模塊。需要有良好的人際關(guān)系處理能力，以及對(duì)世界各景點(diǎn)的了解（包括各景點(diǎn)的特色，各景點(diǎn)之間的距離等）。
計(jì)調(diào)人員主要負(fù)責(zé)3、7、8、9、10，5個(gè)模塊。要求對(duì)世界各地的景點(diǎn)有一個(gè)更為全面地了解（包括各景點(diǎn)的特色，各景點(diǎn)之間的距離，景點(diǎn)德溫度等）。還要對(duì)各個(gè)航空公司以及酒店有一些價(jià)格服務(wù)質(zhì)量等方面的了解。再有就是要有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，因?yàn)橐獙?duì)旅行過(guò)程中所發(fā)生的一些突發(fā)性事件與地接社導(dǎo)游等人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)工作做出及時(shí)地處理。
簽證人員主要負(fù)責(zé)的是第6個(gè)模塊。人員要對(duì)各國(guó)的各種類(lèi)型的簽證有一定的了解。因?yàn)楹炞C是一項(xiàng)非常細(xì)致而且重復(fù)性很強(qiáng)的工作。主要的工作就是整理資料以及填寫(xiě)表格。所以要求簽證人員要非常的細(xì)心還有就是要有較強(qiáng)的耐心。
就我社的管理層來(lái)看都是可以獨(dú)擋一面能夠獨(dú)立完成整個(gè)工作流程的資深旅游從業(yè)者。有一次聽(tīng)同事說(shuō)有些vip團(tuán)總經(jīng)理親自去當(dāng)全陪。這使得我感覺(jué)很迷惑，但是她的回答是“別人帶不了，就連總經(jīng)理有時(shí)也會(huì)遇到非常棘手的問(wèn)題?！苯?jīng)過(guò)這段時(shí)間的觀察發(fā)現(xiàn)公司的管理層都是經(jīng)驗(yàn)很豐富的資深旅游從業(yè)者，從業(yè)時(shí)間基本上都有10年了。所以可以得出一個(gè)很顯而易見(jiàn)的結(jié)論就是：旅行社的管理工作，尤其是主攻高端旅游市場(chǎng)的旅行社的管理工作要建立在豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)上，不是有一個(gè)有著管理理論知識(shí)以及對(duì)行業(yè)的一般性了解的人就可以勝任的。當(dāng)然，也許這很可能是由于我社規(guī)模較小的原因造成的。但是就旅游產(chǎn)業(yè)的原子形產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)而言，真正的大規(guī)模旅行社屈指可數(shù)。由此我想提出一個(gè)疑問(wèn)，旅游業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人是學(xué)?？梢耘囵B(yǎng)出來(lái)的嗎？我們的就業(yè)前景真的那么好嗎？或者這些疑問(wèn)只能交給社會(huì)來(lái)解答。
下面我簡(jiǎn)要的說(shuō)以下我發(fā)現(xiàn)我實(shí)習(xí)所在公司所存在的兩點(diǎn)問(wèn)題
第一點(diǎn)就是品牌意識(shí)不強(qiáng)。有一個(gè)銷(xiāo)售人員對(duì)我說(shuō)，我們跟那些大眾旅行社不一樣，不用去打品牌，打好關(guān)系就好了。當(dāng)我就建立品牌的問(wèn)題問(wèn)一個(gè)經(jīng)常參與投標(biāo)的副總時(shí)，他說(shuō)“國(guó)旅之類(lèi)的旅行社也參與投標(biāo)，但是拿標(biāo)的未必就是他們。關(guān)鍵還要看你的性?xún)r(jià)比，而且要是打廣告的話，還不如用那些錢(qián)多招幾個(gè)銷(xiāo)售更能增加利潤(rùn)?！边@樣一想確實(shí)也是，畢竟企業(yè)追求的是利潤(rùn)最大化。而且我們對(duì)的市場(chǎng)也讓品牌的效應(yīng)變得稍小一些。但是品牌是產(chǎn)品的一種附加價(jià)值。既然我公司的產(chǎn)品質(zhì)量很好，說(shuō)明這個(gè)附加價(jià)值是正的，所以就應(yīng)該對(duì)其有所利用。而且打品牌的方式也不只是廣告。比如向你產(chǎn)品的用戶進(jìn)行品牌的宣傳等等。
第二點(diǎn)，我不知道算不算是一個(gè)問(wèn)題，就是人力資源管理制度不健全。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，只注重外部競(jìng)爭(zhēng)而不重視人力資源管理制度的建設(shè)幾乎是現(xiàn)在大部分中小企業(yè)的通病。當(dāng)然這種顯現(xiàn)形成的原因有其一定的必然性。因?yàn)槿肆Y源管理制度是建立在崗位職責(zé)分工明確的基礎(chǔ)上。但是中小企業(yè)不具備這個(gè)先決條件。而且以現(xiàn)在公司的規(guī)模來(lái)看如果雇傭?qū)ｉT(mén)的人力資源管理人員對(duì)其利用率也會(huì)產(chǎn)生不足。所以中小企業(yè)的人力資源管理還有待有關(guān)專(zhuān)家的研究解決。
至于我提出不知道這算不算是一個(gè)問(wèn)題的原因主要在于受公司的規(guī)模以及家庭化的企業(yè)氛圍等因素所影響，在這個(gè)階段建立制度化的人力資源管理模式是最有效率的嗎？制度化的人力資源管理制度的缺失在某種程度上決定了公司人力資源管理上的靈活性。而這也恰恰是中小企業(yè)的優(yōu)勢(shì)之一。而且該公司重培訓(xùn)，有良好的工作環(huán)境，也有一定的組織認(rèn)同感，工作積極性也很高。這基本上就已經(jīng)達(dá)到了人力資源管理所要達(dá)到的目標(biāo)。因此我要向老師們提出一個(gè)問(wèn)題，是否所有的企業(yè)都應(yīng)該建立健全的人力資源管理制度呢？
