時(shí)間：2022-06-21 17:57:22
序論：在您撰寫(xiě)運(yùn)營(yíng)服務(wù)時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的營(yíng)銷本質(zhì)是一種服務(wù)營(yíng)銷。產(chǎn)品有形部分的價(jià)值在滿足人們需要的消費(fèi)品價(jià)值中的比重正在逐步下降，而無(wú)形產(chǎn)品及產(chǎn)品無(wú)形部分的價(jià)值正變得越來(lái)越重要。奧運(yùn)營(yíng)銷也是如此。
奧運(yùn)營(yíng)銷的核心產(chǎn)品是指出售奧運(yùn)會(huì)電視版權(quán)、奧林克，標(biāo)志產(chǎn)品專營(yíng)權(quán)、經(jīng)營(yíng)許可證、門(mén)票、紀(jì)念幣和紀(jì)念郵票等。我們可以據(jù)此擴(kuò)展附加服務(wù)，也就是說(shuō)，舉辦國(guó)在奧運(yùn)會(huì)期間以?shī)W運(yùn)為契機(jī)而開(kāi)展的各種服務(wù)，當(dāng)然企業(yè)也會(huì)因此得到效益的回報(bào)。
筆者在總結(jié)前幾屆奧運(yùn)會(huì)成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將奧運(yùn)營(yíng)銷的附加服務(wù)歸類為組群：交通，住宿，餐飲，旅游，購(gòu)物，電信，銀行和安全，這八項(xiàng)服務(wù)可能表現(xiàn)為圍繞著花蕊（核心產(chǎn)品）的八片花瓣并將這種思想稱為奧運(yùn)營(yíng)銷的“服務(wù)之花”一屆成功的奧運(yùn)會(huì)，花瓣和化蕊都非常新鮮，形狀構(gòu)造得也很好，它們互相輝映；而一個(gè)設(shè)計(jì)不良或運(yùn)行不善的服務(wù)就好比一朵沒(méi)有花瓣或花瓣凋零、褪色的花朵，即使核心產(chǎn)品很完美，但這朵花給人的整體也是沒(méi)有吸引力，因?yàn)閵W運(yùn)會(huì)的成功不僅是賽事本身的成功，它還應(yīng)提高舉辦國(guó)國(guó)際地位，促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)，增加就業(yè)機(jī)會(huì)和提高收益，促進(jìn)城市體育設(shè)施建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，促進(jìn)旅游業(yè)和商業(yè)貿(mào)易的發(fā)展。
交 通
這里的交通是特指航空業(yè)，因?yàn)轱w機(jī)將是奧運(yùn)會(huì)期間與會(huì)人員及國(guó)際國(guó)內(nèi)游客的首選交通工具，我們國(guó)內(nèi)的航空公司面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，怎樣才能增加乘客數(shù)量呢？怎樣才能滿足游客的需求呢？
首先，應(yīng)進(jìn)一步提高空中服務(wù)水平，為乘客提供有趣的、有用的、以科技為基礎(chǔ)的服務(wù)?？罩行〗闩c乘客打交道時(shí)向盡量保持靈活性，即使因此而需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力也要如此，不能只為了公司的利益來(lái)指揮顧客，這一點(diǎn)恐怕是目前國(guó)內(nèi)航空公司所最欠缺的。一些科技創(chuàng)新可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候加以運(yùn)用，比如說(shuō)在頭等艙或商務(wù)艙的座椅上安裝小型電視屏幕，為乘客提供視覺(jué)娛樂(lè)；提供衛(wèi)星連接地空電話服務(wù)，以此來(lái)滿足那些需要在飛機(jī)上打電話而又不能使用手機(jī)的乘客。實(shí)施優(yōu)先乘客服務(wù)計(jì)劃（priority passenger service），每年向乘坐本公司航班在30000公里以上的乘客提供此項(xiàng)服務(wù)，他們可以因此而得到如下利益：攜帶更多行李、自動(dòng)航班確認(rèn)、訂票優(yōu)先權(quán)、一份免費(fèi)贈(zèng)送的雜志以及租車(chē)、住宿、購(gòu)物折扣等。航空公司一定要知道，信息科技為提高服務(wù)水平所能做的貢獻(xiàn)是沒(méi)有止境的。
其次，努力做好地面服務(wù)。由于乘客在地面所需的服務(wù)是盡量快捷而容易地出入機(jī)場(chǎng)，所以采用離港控制系統(tǒng)是很必要的。這個(gè)系統(tǒng)的關(guān)鍵是設(shè)置一個(gè)用于辦理登機(jī)手續(xù)的簡(jiǎn)化屏幕格式。對(duì)乘客而言，可享有的好處是簡(jiǎn)便的、速度更快的辦理登機(jī)手續(xù)的程序。另外，設(shè)立舒適的候機(jī)休息區(qū)和提供快捷的郵政、信用服務(wù)也是很有必要的。
住 宿
奧運(yùn)會(huì)期間大會(huì)有大批運(yùn)動(dòng)員、體育官員、記者、觀眾等各類人員云集北京，提供充裕的住宿條件并保證優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)成為國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的主要挑戰(zhàn)之一。
對(duì)于國(guó)內(nèi)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不適合發(fā)展的需要。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，應(yīng)更多地將心思放在提高酒店服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力上。
培訓(xùn)是酒店服務(wù)的建設(shè)之本，對(duì)從業(yè)人員通過(guò)多渠道的達(dá)標(biāo)培訓(xùn)，提高其素質(zhì)，提高工作效率，提高敬業(yè)精神和職業(yè)道德水準(zhǔn)，才能實(shí)現(xiàn)酒店以人為中心的整體優(yōu)化，才能適應(yīng)服務(wù)化經(jīng)營(yíng)的需要。培養(yǎng)高效的員工和培養(yǎng)其持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，造就一支有國(guó)際酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和意念的高素質(zhì)和相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍這是酒店業(yè)參與服務(wù)化競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。
如何把握顧客的需求，使服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確到位，用最經(jīng)濟(jì)的辦法獲得最大的顧客滿意度，是各酒店最根本的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。近來(lái)，許多酒店利用網(wǎng)絡(luò)改善了傳統(tǒng)的酒店管理，給酒店業(yè)制造了新的競(jìng)爭(zhēng)載體。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣傳酒店形象、開(kāi)展網(wǎng)上預(yù)訂客戶、遠(yuǎn)程預(yù)訂，最終會(huì)為酒店帶來(lái)更多的客源。而酒店與顧客通過(guò)網(wǎng)上交流，進(jìn)而會(huì)提供更為人性化和個(gè)性化的服務(wù)。
餐 飲
餐飲蛋糕碩大無(wú)比，在奧運(yùn)年的夏天，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的運(yùn)動(dòng)員、教練員、工作人員以及大量的觀光游客將云集中國(guó)，這無(wú)疑蘊(yùn)藏著一個(gè)巨大的飲食消費(fèi)市場(chǎng)。中國(guó)的飲食文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，中式菜系享譽(yù)海內(nèi)外。當(dāng)那些洋運(yùn)動(dòng)員、洋教練與洋游客們蜂擁而來(lái)時(shí)，在當(dāng)?shù)貒L一嘗正宗的中國(guó)菜，將會(huì)是他們除比賽之外追求的另一個(gè)目標(biāo)。如果哪一家餐飲酒店通過(guò)抓住洋顧客的消費(fèi)心理，大打奧運(yùn)牌，大打服務(wù)牌，從中贏利自然不在話下。
近年來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展很快，一是加快調(diào)整了餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)方式，推進(jìn)國(guó)際化戰(zhàn)略；二是增強(qiáng)了大眾化社區(qū)餐飲服務(wù)功能，擴(kuò)大了服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域。中國(guó)是飲食文化大國(guó)，我們的餐飲企業(yè)，該如何在奧運(yùn)會(huì)期間向國(guó)際國(guó)內(nèi)友人提供優(yōu)質(zhì)的飲食服務(wù)呢？
餐飲形式的多樣化和隨意化趨勢(shì)使得休閑餐飲、浪漫餐飲、旅游餐飲、娛樂(lè)餐飲、會(huì)展餐飲、網(wǎng)絡(luò)餐飲和郵遞餐飲會(huì)被更多的消費(fèi)者接受。人們對(duì)就餐環(huán)境的要求越來(lái)越高，大多數(shù)人對(duì)就餐壞境的要求是新穎、別致、典雅和舒適，花園式、園林式和野外式餐飲會(huì)被一部分人向往和接受。餐飲營(yíng)養(yǎng)化將成為人們追求的重要目標(biāo)，隨著社會(huì)的進(jìn)步，尤其是人們生活水平、生活質(zhì)量的不斷提高，人們吃飯不只是會(huì)追求口感、口味，講求色香味形；而且會(huì)越來(lái)越講究營(yíng)養(yǎng)，講究飲食的合理和科學(xué)，講究營(yíng)養(yǎng)與此同時(shí)搭配，講究食品安全。開(kāi)展餐飲業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、中心廚房、集中采購(gòu)和統(tǒng)一配送，向消費(fèi)者提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。借助北京奧運(yùn)會(huì)“綠色奧運(yùn)”的理念，大力發(fā)展綠色飯店和綠色餐館，引導(dǎo)綠色消費(fèi)。
旅 游
l988年以漢城奧運(yùn)會(huì)的入境旅游者為22萬(wàn)人，1992年巴塞羅那奧運(yùn)會(huì)的入境旅游者為30多萬(wàn)人，旅游收入達(dá)30多億美元。2000年悉尼奧運(yùn)會(huì)的國(guó)內(nèi)外游客人數(shù)達(dá)到了100多萬(wàn)，給悉尼帶來(lái)旅游的黃金季節(jié)。有資料顯示，從l997年算起的4年里，舉辦奧運(yùn)給澳大利以帶來(lái)的旅游總收入已達(dá)到42.7億美元。由此可見(jiàn)，旅游這塊市場(chǎng)是何等之大。旅游作為一種特殊的產(chǎn)品，是旅游者必須親身參與的一種經(jīng)歷，旅游產(chǎn)品大多是無(wú)形的，對(duì)于大多數(shù)旅游景點(diǎn)而言，旅游產(chǎn)品可以看作是有形產(chǎn)品與服務(wù)的結(jié)合。
作為目前市場(chǎng)一種流行的供求交換形式，“超級(jí)市場(chǎng)”已經(jīng)成為人們所熟悉的、光顧頻率很高的商品交換場(chǎng)所或商品交換市場(chǎng)。在旅游市場(chǎng)的供給與消費(fèi)活動(dòng)中，是否也可以通過(guò)“超級(jí)市場(chǎng)”、“旅游產(chǎn)品組合”、“旅游專賣(mài)店”等形式予以推銷呢？在大眾旅游迅速發(fā)展的今天，“旅游超市“會(huì)成為大眾旅游者最樂(lè)意參與的一種市場(chǎng)營(yíng)銷形式。
旅游業(yè)單純依靠自然稟賦和老祖宗留下的人文遺產(chǎn)而向大眾提供的粗加工旅游產(chǎn)品己風(fēng)光不再，豐富的旅游資源轉(zhuǎn)化為穩(wěn)定的、高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品的過(guò)程就顯得很重要。旅游景點(diǎn)文化的承載量越大，其效益釋放量就越大。未來(lái)旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，表面上是價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，深層次的是文化的克爭(zhēng)，充分重視旅游產(chǎn)品的文化性，努力挖掘其內(nèi)涵，提煉、加工和組合旅游產(chǎn)品，做到以文興旅、以文促銷、以文增效。
購(gòu) 物
奧運(yùn)會(huì)期間的各國(guó)運(yùn)動(dòng)員和游客是不會(huì)空手離開(kāi)中國(guó)的。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，商家越來(lái)越注重投消費(fèi)者所好，但是，在加強(qiáng)產(chǎn)品吸引力的同時(shí)，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)卻是吸引客戶的最有效手段。通常，只要產(chǎn)品的附加值多一些或能夠獲得商家的特別關(guān)照，消費(fèi)者都愿意稍微多出一些銀子。服務(wù)優(yōu)勢(shì)將成為各大型百貨商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取勝的主要因素。在硬件建設(shè)殊無(wú)二致，產(chǎn)品質(zhì)量、性能趨于雷同的今天，消費(fèi)者購(gòu)物在很大程度上取決于軟件的配置。而強(qiáng)化服務(wù)功能，塑造特殊服務(wù)，建立顧客忠誠(chéng)是其重要內(nèi)容之一。
一定要培訓(xùn)員工，讓他們把每個(gè)顧客都當(dāng)作一個(gè)個(gè)體去看待，還要強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)單任務(wù)的重要性，如有彬彬有禮、笑臉迎人、尊重顧客的選擇等。銷售的一個(gè)極為重要的環(huán)節(jié)就是培訓(xùn)，員工需要知道他們?cè)谫u(mài)什么東西，惟有比顧客知道更多，才可成為他們心悅誠(chéng)服的購(gòu)物指導(dǎo)。
教會(huì)你的員工如何判斷一個(gè)客戶的個(gè)性，以及如何相應(yīng)對(duì)待這種性格的人。比如，有些顧客不喜歡和銷售人員有過(guò)多“交往”，他們只是想知道商品的擺放位置；而另一些則期望友善的服務(wù)和特別的建議。當(dāng)一個(gè)客戶對(duì)購(gòu)物過(guò)程或你的服務(wù)表示不滿時(shí)，確保你的員工應(yīng)知道該如何處理這件事。若客戶發(fā)生抱怨，試著站在他的角度去看待問(wèn)題，抓住問(wèn)題本身，而不是被他的惱怒情緒和激烈的言辭所左右。如果你能迅速、公平的解決客戶的抱怨，他們會(huì)變成你的免費(fèi)推銷人員。
對(duì)于定位于高品質(zhì)、時(shí)尚性的大型百貨商場(chǎng)而言，要塑造、培育自己的服務(wù)品牌，推進(jìn)特色服務(wù)，首先應(yīng)在服務(wù)觀念的更新，服務(wù)方式的創(chuàng)新上下工夫，服務(wù)觀念的更新就是變被動(dòng)為主動(dòng)，發(fā)動(dòng)全體員工去想顧客需要什么，而不是等顧客找我們做什么，服務(wù)方式的創(chuàng)新主要應(yīng)體現(xiàn)在走歧異化戰(zhàn)略之路，要有差別，領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
電 信
由于天然壟斷的原因，中國(guó)的電信企業(yè)從來(lái)就不曾為營(yíng)銷之道煩惱過(guò)。和中國(guó)的許多其他行業(yè)一樣，巨大中國(guó)市場(chǎng)潛力和高速增長(zhǎng)的用戶群體，是國(guó)際公司進(jìn)入之前中國(guó)公司最主要的優(yōu)勢(shì)資源?？上У氖?，整個(gè)電信行業(yè)在近十年的電信高速增長(zhǎng)下，并沒(méi)有培養(yǎng)出一支對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷有深刻理解領(lǐng)悟能力的營(yíng)銷實(shí)踐隊(duì)伍，正確執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷的思想，更需要敏銳頭腦。由于整個(gè)中國(guó)社會(huì)的服務(wù)層次，模式的簡(jiǎn)單和低層次，中國(guó)電信企業(yè)的服務(wù)仍被概念化為簡(jiǎn)單的微笑、早幾天來(lái)裝機(jī)和電話投訴及咨詢答疑，中國(guó)電信行業(yè)的巨大服務(wù)資源未被綜合利用起來(lái)。
隨著中國(guó)老百姓收入的提高，住房、汽車(chē)可以用按揭來(lái)支付后，用于通信的可用開(kāi)支的彈性是很大的。但通常老百姓又是很“幼稚”的，能主動(dòng)提出需求的并有效引起共鳴鮮見(jiàn)的。去年突然火爆的短信息服務(wù)就是一個(gè)典型的例子。這就要求中國(guó)的電信企業(yè)重新審視服務(wù)的內(nèi)涵，在新的挖掘用戶需求上延展。
銀 行
隨著國(guó)外銀行的進(jìn)入，競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越激烈，客戶的要求也會(huì)越來(lái)越高，國(guó)外銀行業(yè)要借助一切可以借助工具為客戶也就是為市場(chǎng)提供更多完善的服務(wù)。需要搞清楚的是：真正的機(jī)會(huì)在哪里？其中量重要的，是以最快速度確定最有利可圖的產(chǎn)品領(lǐng)域，以及那些新進(jìn)入者和外資機(jī)構(gòu)開(kāi)放的領(lǐng)域，顯然，開(kāi)始著手的第一個(gè)產(chǎn)品就是信用卡。首先，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)必須使自己的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和管理信息系統(tǒng)升級(jí)，更令人滿意地評(píng)估每個(gè)分支機(jī)構(gòu)或每條產(chǎn)品線的績(jī)效，確定其最佳客戶，跟蹤各種客戶片段利率。然后，必須盡快對(duì)其客戶基礎(chǔ)加以細(xì)分，向最有吸引力的客戶群體提供獨(dú)特的、高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。
從目前外資銀行的網(wǎng)上操作來(lái)看，他們已經(jīng)在充分利用網(wǎng)絡(luò)銀行技術(shù)優(yōu)勢(shì)來(lái)爭(zhēng)市場(chǎng)，開(kāi)始借助于網(wǎng)絡(luò)銀行技術(shù)發(fā)動(dòng)一場(chǎng)不見(jiàn)硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，網(wǎng)絡(luò)銀行的設(shè)立既節(jié)省物理建筑龐大的開(kāi)支，租金及人員花費(fèi)和軟硬開(kāi)發(fā)維護(hù)費(fèi)用，大大降低成木，同時(shí)在服務(wù)靈活性、效率、突破時(shí)空限制并降低客戶成本方面具有優(yōu)勢(shì)。
客戶經(jīng)理始終是商業(yè)銀行人力資源結(jié)構(gòu)中一支必不可少的隊(duì)伍，因?yàn)槊鎸?duì)面的感情溝通方式將會(huì)是今后人類間相互溝通方式中最渴求的模式之一，客戶經(jīng)理則是架設(shè)銀行與客戶間溝通的使者。
安 全
1、營(yíng)業(yè)廳查詢：帶上手機(jī)和個(gè)人身份證去當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)查詢。
2、服務(wù)熱線查詢：用本機(jī)撥打運(yùn)營(yíng)商客服，按照語(yǔ)音提示操作，重新設(shè)置密碼就好了。移動(dòng)客服10086，聯(lián)通客服10010，電信客服10000。
3、官網(wǎng)查詢：登錄運(yùn)營(yíng)服務(wù)商官方網(wǎng)站，登錄處輸入自己的號(hào)碼，然后點(diǎn)忘記密碼，通過(guò)驗(yàn)證碼的方式查詢、更新密碼。
（來(lái)源：文章屋網(wǎng) ）
樂(lè)視最早做視頻網(wǎng)站，之后以內(nèi)容生產(chǎn)為核心，拓展出影視制作、電視盒子、智能電視、智能手機(jī)等生產(chǎn)模塊，是一個(gè)規(guī)劃性極強(qiáng)、產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度極高、致力于打造互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的企業(yè)。自2010年上市以來(lái)，樂(lè)視幾乎每年都會(huì)推出一個(gè)跨界產(chǎn)品。2014年，樂(lè)視TV首次參加天貓“雙十一”即以1.58億的銷售額位列大家電類第四名。
在如此龐大、繁復(fù)的產(chǎn)品體系背后是一個(gè)怎樣的服務(wù)模式？近日有幸來(lái)到樂(lè)視服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)樂(lè)視TV呼叫中心總監(jiān)李霜女士進(jìn)行面對(duì)面采訪，揭秘生態(tài)型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)之道。
一、樂(lè)視客服與產(chǎn)、研不分家
位于朝陽(yáng)區(qū)水碓子的樂(lè)視呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)看上去規(guī)模很大，被玻璃隔斷劃分成幾個(gè)區(qū)域，我們很吃驚地發(fā)現(xiàn)李霜總監(jiān)的辦公桌位于客服大廳的一角，和普通工位毫無(wú)二致。
據(jù)李霜介紹，樂(lè)視呼叫中心正式成立于2013年，在兩年多的時(shí)間內(nèi)，呼叫中心規(guī)模從不足100 座席發(fā)展到目前的1700座席，支撐起樂(lè)視所有服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)。目前樂(lè)視呼叫中心服務(wù)體系已經(jīng)搭建完畢，覆蓋了語(yǔ)音、mail以及包括社會(huì)化媒體、chat、論壇、網(wǎng)站在內(nèi)的在線渠道。水碓子的客服現(xiàn)場(chǎng)只是樂(lè)視呼叫中心五個(gè)職場(chǎng)當(dāng)中的一個(gè)，樂(lè)視服務(wù)支持中心的團(tuán)隊(duì)在這里辦公，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)則分布在其他四個(gè)職場(chǎng)。
“樂(lè)視客服與產(chǎn)、研不分家，從產(chǎn)品研發(fā)開(kāi)始就參與其中?！?李霜指著現(xiàn)場(chǎng)懸掛著的大大小小的電視說(shuō)，“公司在生產(chǎn)的每一個(gè)階段，都提供樣機(jī)供客服人員了解使用，生產(chǎn)完畢之后還給予培訓(xùn)，讓客服非常貼近產(chǎn)品、貼近研發(fā)過(guò)程，因此樂(lè)視呼叫中心是完全貼近產(chǎn)品、貼近用戶的服務(wù)中心，在企業(yè)中是一個(gè)很頂層的定位。”
二、CP2C模式下的服務(wù)運(yùn)營(yíng)
我的網(wǎng)管同事曾提到樂(lè)視手機(jī)訂購(gòu)周期比較長(zhǎng)，一般是下單后才開(kāi)始生產(chǎn)，兩三周后批量發(fā)出。我了解到這其實(shí)是樂(lè)視獨(dú)有的“訂制+預(yù)售”的銷售模式，也稱全流程直達(dá)模式。那么如何通過(guò)服務(wù)來(lái)支撐這樣的商業(yè)模式呢？
李霜解釋說(shuō)：“CP2C的模式是指用戶全流程參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，用戶需求是所有環(huán)節(jié)的核心。我們要求整個(gè)服務(wù)過(guò)程都非常貼近用戶，在第一時(shí)間服務(wù)好用戶，比如說(shuō)在社會(huì)化媒體上我們的服務(wù)都是一對(duì)一的，可以即時(shí)響應(yīng)。未來(lái)，CP2C模式還將提供服務(wù)的訂制，這對(duì)我們提出了更高的要求和挑戰(zhàn)?！?/p>
三、針對(duì)服務(wù)難點(diǎn)的解決方案
在談到服務(wù)難點(diǎn)問(wèn)題時(shí)，李霜總結(jié)了以下幾個(gè)方面：
1、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的用戶要求服務(wù)響應(yīng)速度快、解決問(wèn)題徹底，在接受服務(wù)過(guò)程中有可能一個(gè)問(wèn)題會(huì)衍生出多個(gè)問(wèn)題。針對(duì)這樣的特點(diǎn)，樂(lè)視在社會(huì)化媒體渠道投入了大量的人力資源，像微博、微信和論壇等在線渠道都是實(shí)時(shí)響應(yīng)的。
2、樂(lè)視智能終端的五屏智能桌面融入了樂(lè)視的生態(tài)系統(tǒng)，這對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)是一個(gè)新鮮事物，而對(duì)服務(wù)來(lái)說(shuō)要把這些東西搞明白、搞透徹則是一個(gè)難點(diǎn)。此外，服務(wù)頻次高、時(shí)間長(zhǎng)都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)難度的加大。對(duì)于這些問(wèn)題和難點(diǎn)，主要是通過(guò)培訓(xùn)、輔導(dǎo)等不斷提升客服人員專業(yè)度來(lái)一點(diǎn)兒一點(diǎn)兒解決。
四、應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)高峰的策略
記者詢問(wèn)應(yīng)該如何平衡現(xiàn)有語(yǔ)音和在線渠道的服務(wù)資源投入？李霜說(shuō)，由于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)品迭代速度快，在業(yè)務(wù)峰值時(shí)段常常會(huì)出現(xiàn)人力資源緊缺的問(wèn)題，對(duì)此樂(lè)視實(shí)施了以下策略：
1、把簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到自助服務(wù)上，比如在商城上開(kāi)設(shè)大量的自助服務(wù)通道，把簡(jiǎn)單的服務(wù)如電視安裝、報(bào)修等全部轉(zhuǎn)移到自助通道，以減少一部分業(yè)務(wù)高峰。
2、訂單類的服務(wù)基本通過(guò)自助的方式來(lái)解決，在用戶沒(méi)收到貨物以前可以自助完成訂單的修改或取消。
3、把大量的人力補(bǔ)充到技術(shù)支持環(huán)節(jié)中，包括產(chǎn)品的認(rèn)證、會(huì)員消費(fèi)流量的咨詢等環(huán)節(jié)。
4、樂(lè)視呼叫中心有一些全技能客服，在業(yè)務(wù)高峰的時(shí)段會(huì)啟動(dòng)他們來(lái)補(bǔ)充業(yè)務(wù)，比如進(jìn)行電話溢出部分的支持。
5、當(dāng)真正的業(yè)務(wù)高峰來(lái)到，還可以分流一部分業(yè)務(wù)到Chat或Mail上。
五、奮戰(zhàn)“雙十一”
“雙十一”雖然已經(jīng)過(guò)去兩周多，樂(lè)視的客服現(xiàn)場(chǎng)依然整齊地懸掛著許多備戰(zhàn)的條幅和標(biāo)語(yǔ)。記者了解到今年“雙十一”樂(lè)視銷售業(yè)績(jī)?cè)賱?chuàng)新高，樂(lè)視超級(jí)電視全網(wǎng)總銷量38.6 萬(wàn)臺(tái)，是全網(wǎng)賣(mài)得最好的智能電視，而第一次趕上“雙十一”的樂(lè)視手機(jī)總銷量也突破了26.3萬(wàn)部，位列手機(jī)全網(wǎng)總銷量第五。李霜說(shuō)：“樂(lè)視的銷售平臺(tái)包括天貓、京東和樂(lè)視商城，“雙十一”期間，樂(lè)視的1700名客服分布在這三個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行24小時(shí)的全面支持；完全按照天貓、京東、樂(lè)視商城的活動(dòng)節(jié)奏來(lái)安排人員和班次。雖然服務(wù)壓力非常大，但我們盡量滿足用戶需求，基本是無(wú)條件地處理用戶問(wèn)題。此外公司也給予客服大量的資源投入，‘雙十一’那天公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)和客服一起做服務(wù)支持，解答問(wèn)題，給客服加油、打氣?！?/p>
六、員工管理特色
樂(lè)視實(shí)行扁平化管理，不設(shè)層級(jí)制，李霜說(shuō)，你們看到我沒(méi)有獨(dú)立的辦公室，就坐在現(xiàn)場(chǎng)，這里沒(méi)人叫我李總，都稱霜姐。我希望更多地參與到一線工作中，理解和搜集他們的想法。
在績(jī)效管理方面，樂(lè)視呼叫中心遵循目前一些成熟的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，但沒(méi)有硬性地規(guī)定類似接通率、在線時(shí)長(zhǎng)等具體指標(biāo)，更多是通過(guò)正向的激勵(lì)政策來(lái)鼓勵(lì)員工更快、更好地掌握業(yè)務(wù)，最終成為帶頭骨干。李霜說(shuō)，用戶滿意度是員工服務(wù)的唯一目標(biāo)，而作為管理者，則希望他們每接起一個(gè)電話都能解決一個(gè)問(wèn)題。
關(guān)于員工的職業(yè)發(fā)展通道，李霜說(shuō)，我們?cè)趦赡陜?nèi)從不到200人發(fā)展到1700人，當(dāng)時(shí)和我一起成長(zhǎng)起來(lái)的業(yè)務(wù)骨干已經(jīng)全部成為整個(gè)團(tuán)隊(duì)中的主管級(jí)、經(jīng)理級(jí)人員，樂(lè)視能夠給予員工充分的職業(yè)發(fā)展空間和上升通道，只要對(duì)樂(lè)視生態(tài)有理解、有技能、有管理能力，隨時(shí)都會(huì)有適合的崗位賦予你。
七、管理者的成長(zhǎng)之路
李霜給人的感覺(jué)非常樸素、干練、坦誠(chéng)又低調(diào)，如果不是之前要到她的簡(jiǎn)歷，了解到她的北航研究生學(xué)歷和15年客戶服務(wù)管理背景，她基本不會(huì)說(shuō)出這些內(nèi)容。在談到自己時(shí)，她很謙虛地說(shuō)，和很多在呼叫中心工作十幾年的同行相比她屬于晚輩，在樂(lè)視的五年是自己成長(zhǎng)最快的五年，是一個(gè)巨大的飛躍，她非常感謝樂(lè)視這個(gè)平臺(tái)給予她的機(jī)會(huì)與認(rèn)可。當(dāng)記者請(qǐng)她分享成長(zhǎng)心路時(shí)，她歸納出三方面因素。
首先是學(xué)習(xí)能力，她說(shuō)對(duì)于任何一個(gè)管理者來(lái)說(shuō)以前沉淀的經(jīng)驗(yàn)都是有限的，需要通過(guò)不斷學(xué)習(xí)來(lái)汲取新的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)以完成繼續(xù)的成長(zhǎng)和突破；其次是要重視和外部的交流，包括與行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)老師、其他呼叫中心管理者的交流以及到先進(jìn)的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)參訪，這也是一個(gè)重要的學(xué)習(xí)過(guò)程；第三是對(duì)樂(lè)視平臺(tái)的認(rèn)知和認(rèn)同，沒(méi)有對(duì)企業(yè)深刻的認(rèn)知與認(rèn)同就不會(huì)有個(gè)人的成長(zhǎng)。
八、打造傳播樂(lè)視生態(tài)理念的體驗(yàn)中心
李霜認(rèn)為，未來(lái)樂(lè)視呼叫中心不僅僅是一個(gè)服務(wù)中心，還將成為一個(gè)傳播樂(lè)視生態(tài)理念的體驗(yàn)中心，要對(duì)樂(lè)視的七大生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行全面的支持和宣傳。
專注于汽車(chē)分時(shí)租賃的Gofun，是首汽這家老牌的專業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)商投入到移動(dòng)出行領(lǐng)域的重要嘗試之一。
從2015年開(kāi)始，首汽陸續(xù)籌備移動(dòng)出行領(lǐng)域的產(chǎn)品，包括：純移動(dòng)端的首汽租車(chē)，從原來(lái)純B端的產(chǎn)品，到現(xiàn)在toC、toB都有；專注于網(wǎng)約車(chē)專車(chē)服務(wù)的首汽約車(chē)；以及分時(shí)租賃平臺(tái)Gofun出行?！霸谑袌?chǎng)化和互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)作方面，Gofun團(tuán)隊(duì)其實(shí)是非常開(kāi)放的，并沒(méi)有受太多國(guó)企體制的制約和約束，相反，它會(huì)是一個(gè)更市場(chǎng)化、更輕量化、更互聯(lián)網(wǎng)化的一個(gè)公司?！盙ofun出行COO譚奕介紹。
傳統(tǒng)+互聯(lián)網(wǎng)，正是Gofun之于首汽的意義。譚奕的職業(yè)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷跟這種企業(yè)的轉(zhuǎn)型特別的契合。他前20年一直在傳統(tǒng)快銷品行業(yè)做品牌營(yíng)銷管理，2013年出來(lái)創(chuàng)業(yè)，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，2016年開(kāi)始接觸移動(dòng)出行，徹底進(jìn)到互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里，是“傳統(tǒng)+互聯(lián)網(wǎng)”的典型個(gè)體。而且，譚奕認(rèn)為“傳統(tǒng)+互聯(lián)網(wǎng)”的背景做分時(shí)租賃這樣的移動(dòng)出行產(chǎn)品更有優(yōu)勢(shì)，因?yàn)檫@個(gè)事不是一個(gè)純互聯(lián)網(wǎng)的生意，線下運(yùn)營(yíng)很重，如果不懂傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)，不懂消費(fèi)品，不懂市場(chǎng)，只有互聯(lián)網(wǎng)還是非常難把它做好的。
做“透”市場(chǎng)
現(xiàn)在市面上主流的汽車(chē)分時(shí)租賃品牌，幾乎都在提速“圈地”：以北京為據(jù)點(diǎn)向外地輻射。未來(lái)一段時(shí)間的市場(chǎng)拓展，會(huì)否像去年底以來(lái)的共享單車(chē)一樣“大肆進(jìn)城”？譚奕并不認(rèn)為Gofun是在“大舉擴(kuò)張”，他們2017年的計(jì)劃是布局16個(gè)城市，車(chē)輛的總投放量計(jì)劃在15000輛左右。其中新開(kāi)12個(gè)，去年已經(jīng)布點(diǎn)4個(gè)城市，基本上都是在一二線城市，而且經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的篩選，通過(guò)40到50個(gè)指標(biāo)的篩選才把這些城市選出來(lái)。
不能燒錢(qián)去鋪市場(chǎng)，這是譚奕和Gofun團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持的很重要的一點(diǎn)。他認(rèn)為，分時(shí)租賃汽車(chē)的線下城市布點(diǎn)，不在于數(shù)量多，而是到了線下站點(diǎn)之后，你的用戶在不在那兒，你的車(chē)適不適合在那兒做，在那兒能不能達(dá)到一個(gè)有效的運(yùn)營(yíng)模式，也就是說(shuō)能不能掙錢(qián)。
此外，對(duì)于已經(jīng)戰(zhàn)略布點(diǎn)的城市，一定要“做透”。譚奕進(jìn)一步闡釋所謂“做透”，不是這個(gè)城市投入10輛、20輛、50輛車(chē)、象征性地布點(diǎn)，而是會(huì)從200輛、到400輛、到800輛，找到適合這個(gè)城市的運(yùn)營(yíng)調(diào)度管理狀態(tài)，除非是像北京這樣的車(chē)輛投入狀況受牌照限制的城市，在沒(méi)有牌照總量限制的城市，Gofun團(tuán)隊(duì)的做法是要考慮這個(gè)市場(chǎng)到底需要多少輛，依據(jù)需求去投放，直到把這個(gè)市場(chǎng)做透。
共享汽車(chē)這種城市的布點(diǎn)，和共享單車(chē)還是有差異的。譚奕認(rèn)為，單車(chē)可以迅速擴(kuò)張，但汽車(chē)會(huì)受很多的限制，比如場(chǎng)站資源、充電基礎(chǔ)設(shè)施、用戶對(duì)這種出行方式的接受程度等等諸多問(wèn)題。在譚奕他們看來(lái)，共享汽車(chē)“去哪兒”，要找到這個(gè)城市最合適的點(diǎn)，既能滿足目標(biāo)人群出行的便利，同時(shí)也能達(dá)到一定的營(yíng)運(yùn)效果。
譚奕介紹，目前北京市場(chǎng)，1100輛車(chē)都在今年陸續(xù)到位，北京以外的其他的城市還屬于第一個(gè)階段，投入車(chē)輛在200到400輛之間，車(chē)輛數(shù)不多，但出租率還是不錯(cuò)的。
汽車(chē)共享這個(gè)行業(yè)還屬于投入期。像Gofun這種B2C模式，僅自己采購(gòu)車(chē)輛是屬于比較大的硬性投入。譚奕表示，盈利是可期的，在現(xiàn)在這個(gè)階段之內(nèi)，都已經(jīng)看到收支平衡點(diǎn)，他們爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到盈利，而且能做到。
正因?yàn)樗皇且粋€(gè)純互聯(lián)網(wǎng)的生意，車(chē)是個(gè)載體，即便現(xiàn)在用了互聯(lián)網(wǎng)模式，去掉了租賃和服務(wù)環(huán)節(jié)，但車(chē)背后有一個(gè)隱藏的團(tuán)隊(duì)服務(wù)，包括清潔、維護(hù)、保養(yǎng)，尤其電車(chē)還要充電。在不能把這些都包給用戶去做的時(shí)候，還是需要有人工干預(yù)的，而這恰恰是首汽這樣的傳統(tǒng)專業(yè)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商的優(yōu)勢(shì)。
運(yùn)營(yíng)管理的智慧
共享汽車(chē)的車(chē)輛運(yùn)營(yíng)，有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是整備調(diào)度，一是風(fēng)控，尤其是平臺(tái)風(fēng)控能力的強(qiáng)弱，在一定程度上影響了平臺(tái)的持續(xù)擴(kuò)張。譚奕介紹，Gofun團(tuán)隊(duì)已經(jīng)著手做自己的征信體系，但現(xiàn)在尚處于平臺(tái)發(fā)展的早期，數(shù)據(jù)庫(kù)不夠大，信用維度比較單一，平臺(tái)自己的征信體系還處在積累數(shù)據(jù)的階段。
至于被輿論爭(zhēng)論的“押金”管理方式，譚奕他們內(nèi)部已有過(guò)討論，也在探討免押金租車(chē)的可行性。譚奕他們不認(rèn)為押金是一個(gè)必須要做的事，但又認(rèn)同這是一個(gè)必須要做的事，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)的運(yùn)營(yíng)里，有很多用戶會(huì)濫用平臺(tái)的信用，699元的押金其實(shí)是一種“管控和約束”。
無(wú)論是共享單車(chē)，還是網(wǎng)約專車(chē)，車(chē)輛管理都是比較棘手的問(wèn)題?，F(xiàn)在Gofun對(duì)分時(shí)租賃的車(chē)輛是定點(diǎn)存取的“圈養(yǎng)”方式。像共享單車(chē)普遍采用的“散養(yǎng)”模式，譚奕認(rèn)為，所謂“隨意停”――只要有正規(guī)停車(chē)場(chǎng)的地方都可以停，這種方式并不太適合分時(shí)租賃的汽車(chē)?！爱?dāng)你的用戶數(shù)和頻率沒(méi)達(dá)到一定程度的時(shí)候，（散養(yǎng)）還是挺難的”。具體來(lái)說(shuō)：第一個(gè)用戶把車(chē)停在那兒，第二個(gè)用戶去找，這個(gè)周期會(huì)特別長(zhǎng)，并不便于后來(lái)的用戶找車(chē)。當(dāng)然，圈養(yǎng)方式在某種程度上也會(huì)給“圈”之外的用戶體驗(yàn)用車(chē)帶來(lái)不便。
目前，以北京地區(qū)的車(chē)輛布點(diǎn)為例，Gofun團(tuán)隊(duì)的對(duì)策是：一方面逐漸增加城市的布點(diǎn)密度，比如與市政路橋合作，在國(guó)貿(mào)橋等二、三環(huán)橋下布局，跟地鐵口接的特別近，接駁起來(lái)很方便，是中短途出行的關(guān)鍵連接點(diǎn)；跟最后一公里的共享出行工具合作，比如前一段Gofun跟摩拜推出了“4輪+2輪”無(wú)縫對(duì)接服務(wù)，比如在國(guó)貿(mào)橋下以及酒仙橋、安貞醫(yī)院等人流密集區(qū)的多個(gè)Gofun停車(chē)位旁，設(shè)有“Gofun出行&摩拜單車(chē)推薦停車(chē)點(diǎn)”，并各停有數(shù)十量Gofun的新能源汽車(chē)和摩拜單車(chē)，二者在一起“搭檔”便利用戶出行。
關(guān)鍵詞：服務(wù)供應(yīng)鏈；運(yùn)營(yíng)管理；能力配置；技術(shù)服務(wù)
供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目在運(yùn)行過(guò)程中，專業(yè)服務(wù)體系中供應(yīng)商對(duì)發(fā)生管理以及流程管理等項(xiàng)目予以分析。供應(yīng)鏈中心任務(wù)中，針對(duì)客戶最大滿意目標(biāo)，供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)和消費(fèi)性供應(yīng)鏈體系予以重視。
1服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)管理要素
伴隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化項(xiàng)目的建立和發(fā)展，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)，就要結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行統(tǒng)籌管理，從根本上積極落實(shí)切實(shí)有效的控制機(jī)制，企業(yè)要研發(fā)自身核心競(jìng)爭(zhēng)能力的同時(shí)，保證市場(chǎng)主導(dǎo)地位的實(shí)效性符合標(biāo)準(zhǔn)。另外，在服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)體系中，服務(wù)供應(yīng)策略十分關(guān)鍵。在全國(guó)GDP數(shù)值逐漸增多的同時(shí)，也要對(duì)高速發(fā)展的項(xiàng)目予以重視，確保服務(wù)領(lǐng)域能實(shí)現(xiàn)供應(yīng)管理體系的全面升級(jí)。另外，若是從服務(wù)水平和服務(wù)前景對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)機(jī)制進(jìn)行整合分析，則要保證管理人員和研究人員之間建立更加切合實(shí)際的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和應(yīng)用路徑，也能維護(hù)管理工作的全面落實(shí)[1]。結(jié)合中小型服務(wù)企業(yè)實(shí)際情況以及相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，要借助聚類分析方法對(duì)相關(guān)參數(shù)予以分析，確保服務(wù)策略、服務(wù)能力以及組織績(jī)效結(jié)構(gòu)更加有效，整體管理結(jié)構(gòu)和控制機(jī)制也能順應(yīng)供應(yīng)鏈條的發(fā)展需求，為了進(jìn)一步對(duì)相關(guān)功能進(jìn)行分析和系統(tǒng)化處理，主要的變量關(guān)系分為策略條件、服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)策略、組織績(jī)效三類，三者在形成統(tǒng)一結(jié)構(gòu)后，能針對(duì)性的提出相關(guān)問(wèn)題，并且保證處理效果和應(yīng)用機(jī)制貼合實(shí)際需求，為后續(xù)服務(wù)鏈供應(yīng)機(jī)制的全面落實(shí)提供保障。在服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)策略結(jié)構(gòu)中，基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)策略模型中，基本框架和實(shí)驗(yàn)工具是技術(shù)人員在對(duì)產(chǎn)品和供應(yīng)鏈策略展開(kāi)描述的過(guò)程中建立起來(lái)的，項(xiàng)目工作的小型企業(yè)樣本觀察和分析效果存在差異性以及局限性?；诖?，只有對(duì)不同組織結(jié)構(gòu)和價(jià)值管理匹配效果進(jìn)行分析，才能結(jié)合實(shí)踐對(duì)其進(jìn)行積極的組織績(jī)效，維護(hù)管理利潤(rùn)的有效性。相較于精益服務(wù)項(xiàng)目，敏捷機(jī)制的主要目標(biāo)就是市場(chǎng)反應(yīng)能力，要對(duì)需求變化予以運(yùn)行和管理[2]。
2服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)服務(wù)能力配置
要維護(hù)管理結(jié)構(gòu)和服務(wù)水平的配置機(jī)制，就要對(duì)運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)化管理和分析，保證具體模塊能發(fā)揮實(shí)際價(jià)值。
2.1預(yù)測(cè)和資源規(guī)劃管理配置
在預(yù)測(cè)和資源管理項(xiàng)目中，要保證運(yùn)營(yíng)過(guò)程的有效性，并且在交替進(jìn)行的過(guò)程中，有序維護(hù)相關(guān)工作的完整程度，在運(yùn)行體系建立過(guò)程中，也要保證處理參數(shù)和配置結(jié)果的效果符合標(biāo)準(zhǔn)[3]。應(yīng)用規(guī)劃管理配置體系，主要是為了有效優(yōu)化資源的利用效率，并且進(jìn)一步規(guī)避預(yù)測(cè)項(xiàng)目出現(xiàn)的低效率問(wèn)題，集中對(duì)預(yù)測(cè)服務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行控制，確保相關(guān)服務(wù)參數(shù)和管理模塊能按照資源規(guī)劃的結(jié)構(gòu)以及業(yè)務(wù)水平。安排相關(guān)機(jī)制和控制結(jié)構(gòu)，減少工作時(shí)間的浪費(fèi)，也為員工提供更加便捷化的服務(wù)。相較于傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈，服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)機(jī)制還處于初級(jí)階段，要想從根本上提升銷售預(yù)報(bào)的效果，要對(duì)預(yù)測(cè)不同網(wǎng)絡(luò)寬帶的實(shí)際要求進(jìn)行審核和評(píng)價(jià)，維護(hù)供應(yīng)服務(wù)鏈條的完整性，確保多樣性和復(fù)雜性符合標(biāo)準(zhǔn)。值得一提的是，在服務(wù)行業(yè)內(nèi)部，需求并不是處于無(wú)限狀態(tài)，需要得到有效的限制和管理，需要相關(guān)部門(mén)對(duì)其進(jìn)行整合，并且借助高效柔性資源調(diào)度機(jī)制對(duì)其進(jìn)行選擇和管控，確保處理機(jī)制和管理效果能符合標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)論是何種服務(wù)機(jī)構(gòu)，都要將資源規(guī)劃項(xiàng)目的控制能力和整體水平作為基本依據(jù)，提升預(yù)測(cè)的精確度，確保能對(duì)相應(yīng)偏差內(nèi)的資源進(jìn)行有效規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)服務(wù)滿意度的全面升級(jí)，且預(yù)測(cè)精度完全取決于預(yù)測(cè)方法，只有對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)管理和應(yīng)用，才能保證預(yù)測(cè)模式和控制效果最優(yōu)化[4]。
2.2預(yù)約管理項(xiàng)目
在預(yù)約管理項(xiàng)目中，要針對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行獨(dú)立分析，預(yù)約過(guò)程主要是集成商為了有效滿足客戶需求業(yè)務(wù)的重要承諾機(jī)制，確?？蛻艉图缮讨g協(xié)議的穩(wěn)定性。另外，在協(xié)議開(kāi)展之前，對(duì)客戶和集成商之間要借助協(xié)議予以綜合性控制，確保協(xié)議能在達(dá)到目標(biāo)之前建立政策自檢模式，充分評(píng)估可行性，并且保證協(xié)議中公平和各自利益的完整程度。對(duì)于預(yù)定管理機(jī)制，相關(guān)技術(shù)人員要保證協(xié)議在應(yīng)用結(jié)構(gòu)中充分發(fā)揮其實(shí)際價(jià)值，建構(gòu)平衡管理辦法，也為客戶、集成商之間的協(xié)議予以整合，綜合落實(shí)協(xié)議管理措施，對(duì)于需要相關(guān)人員開(kāi)展的政策予以全面的可行性分析，只有保證政策運(yùn)行的完整性和有效性，才能為后續(xù)各自利益的全面整合提供保障。在維護(hù)各個(gè)協(xié)議之間公平和利益的同時(shí)，能實(shí)現(xiàn)資源和需求的平衡管理，實(shí)現(xiàn)管理工作的發(fā)展目標(biāo)。例如，我國(guó)國(guó)外車(chē)輛宣傳項(xiàng)目中，主要應(yīng)用的是預(yù)約快速通道服務(wù)項(xiàng)目，能有效提升相關(guān)項(xiàng)目的管理效率和維修機(jī)制，確保具體控制結(jié)構(gòu)能應(yīng)用在實(shí)際管理層級(jí)中。綜上所述，在預(yù)約管理中，要對(duì)客戶項(xiàng)目、服務(wù)器項(xiàng)目等進(jìn)行儲(chǔ)備，并且對(duì)客戶項(xiàng)目、服務(wù)集成商員工監(jiān)督機(jī)制和管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究，從根本上對(duì)客戶執(zhí)行機(jī)制和管理措施予以整合。確保管理機(jī)制和集成組織項(xiàng)目符合實(shí)際價(jià)值，保證履行相關(guān)服務(wù)框架的完整性更加有效[5]。
2.3基礎(chǔ)能力資源管理
正是由于整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目具備較高的意識(shí)形態(tài)，服務(wù)集成商針對(duì)具體服務(wù)也要進(jìn)行處理和整合，著重對(duì)運(yùn)營(yíng)效率低以及服務(wù)機(jī)構(gòu)擁擠的問(wèn)題。在對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理和分析的過(guò)程中，也要保證硬性指標(biāo)、確切性指標(biāo)予以控制，只有盡量減少資金的應(yīng)用額度，才能避免客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，提升空暇時(shí)間的利用效率。另外，在實(shí)際管理工作開(kāi)展過(guò)程中，也要將服務(wù)導(dǎo)向設(shè)計(jì)為基本人員，對(duì)服務(wù)結(jié)構(gòu)的服務(wù)性價(jià)值予以控制。若是從員工表現(xiàn)的分析標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，就要對(duì)員工的個(gè)人表現(xiàn)進(jìn)行處理，著重對(duì)員工和表現(xiàn)進(jìn)行觀察和分析，這對(duì)于目標(biāo)確定落實(shí)提供保障，借助軟性目標(biāo)和不確定性目標(biāo)，維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，能對(duì)其產(chǎn)品框架體系予以分析[6]。
2.4基礎(chǔ)合作伙伴管理
服務(wù)供應(yīng)鏈條之間的關(guān)系就是合作共贏的關(guān)系，相關(guān)技術(shù)人員要積極踐行系統(tǒng)化管理措施，確保合作能順應(yīng)發(fā)展需求，且合作形式的管理結(jié)構(gòu)更加符合時(shí)展需求。在合作程度和信息共享程度逐漸深化的過(guò)程中，相關(guān)技術(shù)人員也要對(duì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值進(jìn)行增加處理，確保非線性方式和管理結(jié)構(gòu)貼合實(shí)際，一定程度上保證服務(wù)供應(yīng)鏈合作關(guān)系的完整性貼合項(xiàng)目運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。第一，要對(duì)合作伙伴的相關(guān)因素進(jìn)行分析，對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈的基本類型進(jìn)行匯總。(1)協(xié)作型服務(wù)供應(yīng)商，主要是對(duì)服務(wù)能力、服務(wù)數(shù)量、服務(wù)空間以及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整合，確保相關(guān)配置結(jié)構(gòu)能貼合實(shí)際需求，也為后續(xù)協(xié)調(diào)作業(yè)體系的優(yōu)化升級(jí)提供保障，切實(shí)維護(hù)管理機(jī)制和控制策略。(2)利用采購(gòu)供應(yīng)商，能對(duì)其服務(wù)能力和戰(zhàn)略協(xié)作機(jī)制進(jìn)行控制，確保成本優(yōu)勢(shì)以及控制效果能貼合實(shí)際需求，從而保證服務(wù)質(zhì)量符合實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)。(3)要對(duì)分銷商進(jìn)行整合，相較于相關(guān)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，在分銷渠道管理工作開(kāi)展過(guò)程中，也要對(duì)集成商結(jié)構(gòu)予以分析，并且提升直銷商服務(wù)能力，真正落實(shí)管理結(jié)構(gòu)的多次管理。(4)要對(duì)基本的分銷機(jī)構(gòu)予以重視，結(jié)合實(shí)際服務(wù)效果和產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)進(jìn)行控制，確保管理效果和控制機(jī)制貼合實(shí)際。第二，要建立健全服務(wù)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作關(guān)系，對(duì)于實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的路徑，相關(guān)技術(shù)人員要想有效對(duì)集成化服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行核心管理，就要保證其關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的處理核心較為常規(guī)化，借助服務(wù)供應(yīng)鏈對(duì)集成化服務(wù)中心予以控制，積極升級(jí)管理機(jī)制，為后續(xù)連接、合作以及項(xiàng)目服務(wù)生產(chǎn)提供堅(jiān)實(shí)的保障。只有從根本上提高項(xiàng)目的管理效果，才能在提升控制節(jié)點(diǎn)時(shí)效性的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整合和分析。第三，要建立顧客資源流程，在基礎(chǔ)性流程中，也要對(duì)服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行管理，并且保證供銷機(jī)制和產(chǎn)品之間的差距，從而在服務(wù)復(fù)雜的情況下，確保服務(wù)背景的有效性，也能提升相關(guān)水平和整體服務(wù)雙重性。顧客接受相關(guān)內(nèi)容統(tǒng)一進(jìn)行項(xiàng)目處理和控制，尤其是對(duì)客戶管理資源的實(shí)效性，維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的確定性以及服務(wù)效率。也就是說(shuō)，在實(shí)際改良機(jī)制和管理系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制中，從根本上對(duì)顧客資源進(jìn)行系統(tǒng)管理，結(jié)合服務(wù)項(xiàng)目以及集成結(jié)構(gòu)，要積極踐行系統(tǒng)化控制機(jī)制，確保其顧客服務(wù)集成商能有效建立健全維護(hù)機(jī)制符合標(biāo)準(zhǔn)流程，貼合服務(wù)質(zhì)量的確定性以及管理項(xiàng)目運(yùn)行的服務(wù)效率，確保針對(duì)不同類型的顧客施加行為要符合比準(zhǔn)，為后續(xù)數(shù)據(jù)的整合提升提供保障?；绢櫩唾Y源流程的主要就在于進(jìn)一步造就、吸引、維持和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)[7]。
3服務(wù)供應(yīng)鏈及網(wǎng)絡(luò)化協(xié)調(diào)技術(shù)
在系統(tǒng)化協(xié)調(diào)技術(shù)運(yùn)行過(guò)程中，要對(duì)具體情況予以綜合性管理，確保具體人員能發(fā)揮其實(shí)際價(jià)值，也能為了全面組織結(jié)構(gòu)提供更加有效的經(jīng)濟(jì)支撐和資金管理支撐。第一，創(chuàng)造目標(biāo)消費(fèi)者，結(jié)合目標(biāo)要求開(kāi)展具體的管理機(jī)制。第二，要引導(dǎo)民眾建立服務(wù)需求。第三，確保互動(dòng)顧客信息以及相關(guān)材料得以落實(shí)，只有對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行處理，才能為后續(xù)工作的整合提供保障[8]。第四，企業(yè)內(nèi)部管理人員和項(xiàng)目管控人員，要結(jié)合實(shí)際管控機(jī)制和管理結(jié)構(gòu)予以控制，確保供應(yīng)鏈管理研究項(xiàng)目能從傾向轉(zhuǎn)變?yōu)樾Ч挠行?，需要注意的是，傾向供應(yīng)鏈演變?yōu)榻Y(jié)構(gòu)亞結(jié)和實(shí)際需求進(jìn)行整合，并且從根本上實(shí)現(xiàn)管理工作的快速響應(yīng)。在供應(yīng)鏈里面，相關(guān)部門(mén)也集中分析供應(yīng)鏈的技術(shù)框架體系，也為運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)和供應(yīng)鏈計(jì)劃運(yùn)營(yíng)提供保障，實(shí)現(xiàn)多結(jié)構(gòu)適應(yīng)性的相關(guān)要求，將兼容、響應(yīng)、柔性等作為重要參數(shù)。技術(shù)人員要結(jié)合實(shí)際情況避免結(jié)構(gòu)不連貫問(wèn)題的出現(xiàn)，對(duì)實(shí)際控制結(jié)構(gòu)和應(yīng)用框架予以系統(tǒng)化分析，確保處理水平和管理策略的完整程度貼合實(shí)際，就對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行中涉及因素進(jìn)行處理，需要考慮供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)，技術(shù)人員也要對(duì)執(zhí)行動(dòng)態(tài)參數(shù)等項(xiàng)目建立雙向反饋機(jī)制，從而實(shí)現(xiàn)管理工作的全面運(yùn)行[9]。
4結(jié)語(yǔ)
總而言之，在供應(yīng)鏈管理工作開(kāi)展過(guò)程中，也要對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行整合，確保處理效果和應(yīng)用模型的完整性，為后續(xù)工作的系統(tǒng)化優(yōu)化提供保障，一定程度上促進(jìn)管理結(jié)構(gòu)的全面化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)管理指標(biāo)的同時(shí)，也為后續(xù)體系的建立健全創(chuàng)設(shè)良好的條件，促進(jìn)服務(wù)供應(yīng)鏈的可持續(xù)發(fā)展。
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關(guān)鍵詞：電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包；運(yùn)營(yíng)績(jī)效；外包模式；前期運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)
一、 引言
隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型將成為提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包具有模式復(fù)雜、項(xiàng)目合作程度更深、績(jī)效不可測(cè)量性更強(qiáng)等特點(diǎn)，第三方電子商務(wù)平臺(tái)均加大了開(kāi)放程度，無(wú)疑中增加了項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)難度。前人從資源基礎(chǔ)觀的角度來(lái)強(qiáng)調(diào)IT外包中IT技術(shù)的作用，較少?gòu)闹R(shí)轉(zhuǎn)移角度來(lái)分析接包方對(duì)于新技術(shù)采納及吸收能力，在運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包研究中，丁慧平等（2016）研究了運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包對(duì)于電子商務(wù)績(jī)效和組織整合能力的影響及組織學(xué)習(xí)的調(diào)節(jié)作用，但尚未分析不同的外包模式下外包程度的選擇及外包績(jī)效的影響。
本文從外包模式、外包經(jīng)驗(yàn)對(duì)于外包程度及績(jī)效的影響作用來(lái)構(gòu)建模型，試圖考察外包經(jīng)驗(yàn)對(duì)于不同外包模式和運(yùn)營(yíng)績(jī)效的調(diào)節(jié)作用，擬解決以下兩個(gè)問(wèn)題：（1）不同的外包模式下，品牌商外包程度對(duì)于外包績(jī)效的影響作用；（2）運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包經(jīng)驗(yàn)對(duì)于品牌商運(yùn)營(yíng)績(jī)效的影響。
二、 理論基礎(chǔ)與模型構(gòu)建
1. 電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包模式與品牌商運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系。電子商務(wù)外包可以幫助品牌商充分利用和整合內(nèi)外部知識(shí)和技術(shù)資源，填補(bǔ)品牌商電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)方面知識(shí)和技術(shù)機(jī)會(huì)的空白，帶動(dòng)整個(gè)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的提升，促進(jìn)企業(yè)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)績(jī)效的整合提升；從資源基礎(chǔ)理論視角來(lái)說(shuō)，通過(guò)外包企業(yè)不擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)或服務(wù)對(duì)于發(fā)包方來(lái)說(shuō)是有益的，外包需要品牌商具有較強(qiáng)的新技術(shù)吸收能力及干中學(xué)能力，研究證實(shí)技術(shù)消化能力和專業(yè)知識(shí)駕馭力強(qiáng)的品牌商可以從外包中受益（Lee JN，2001）。
然而，過(guò)度依賴電子商務(wù)外包也會(huì)給企業(yè)績(jī)效帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)。首先，在采納新技術(shù)或者新模式過(guò)程中，過(guò)度依賴服務(wù)商會(huì)降低品牌商開(kāi)拓新的運(yùn)營(yíng)模式的動(dòng)力，削弱品牌商干中學(xué)的能力（Ethiraj SK，2005）；其次，品牌商需要對(duì)核心業(yè)務(wù)的第三方運(yùn)營(yíng)服務(wù)商過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和管理（Conner & Prahalad，1996），而對(duì)于公司非核心外包業(yè)務(wù)，通常分配較少的人才和資源，這不利于企業(yè)構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)能力；最后，外包的模塊與品牌商自身的流程整合（Pisano G P，1996），過(guò)度外包加大了組織整合服務(wù)商能力的難度。
在前人的研究基礎(chǔ)上，將電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包從外包需求、線上產(chǎn)品銷售、戰(zhàn)略目標(biāo)和外包業(yè)務(wù)創(chuàng)新度四個(gè)維度總結(jié)出效率型和策略型兩種外包模式。效率型電子商務(wù)外包模式的目的是降低企業(yè)電子商務(wù)成本，提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效率和投入產(chǎn)出比，多位于供應(yīng)鏈的前端，所外包的功能具有較低創(chuàng)新性，企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的控制能力較強(qiáng)，短期來(lái)說(shuō)隨著外包程度的增加，對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效促進(jìn)作用較大；策略型電子商務(wù)外包模式下，品牌商運(yùn)營(yíng)服務(wù)商看作企業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈的一部分，與企業(yè)戰(zhàn)略管理高度整合，其委托運(yùn)營(yíng)服務(wù)商銷售的產(chǎn)品不僅僅是庫(kù)存產(chǎn)品，同時(shí)還包括與服務(wù)商合作開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，主張全部外包企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)，短期來(lái)看不一定取得良好的業(yè)績(jī)，隨著雙方合作的不斷深入，外包項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)和服務(wù)業(yè)績(jī)會(huì)有所改善，然而品牌商過(guò)度依賴電子商務(wù)外包，會(huì)破壞品牌商自身的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)能力，無(wú)法形成電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看不見(jiàn)得會(huì)提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效?；谏鲜鲅芯?，我們提出下面假設(shè)：
假設(shè)1：不同的外包模式對(duì)于品牌商的運(yùn)營(yíng)績(jī)效影響不同。
假設(shè)1a：效率型外包模式下，\營(yíng)服務(wù)外包程度越大，則運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包績(jī)效越高；
假設(shè)1b：策略型外包模式下，運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包的程度越大，則運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包績(jī)效越高，但是超過(guò)某一值，運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包績(jī)效趨于穩(wěn)定。
2. 前期運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)對(duì)于外包程度與運(yùn)營(yíng)績(jī)效的調(diào)節(jié)作用。資源基礎(chǔ)理論和進(jìn)化經(jīng)濟(jì)學(xué)角度認(rèn)為能力的發(fā)展是分階段的，后期績(jī)效是建立在前期相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，前期運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)為企業(yè)提供了更好的理解采納新技術(shù)的因果關(guān)系（Fichman & Kemerer，1997），前期運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)失誤或問(wèn)題可以為后期采納新技術(shù)或應(yīng)用服務(wù)提供更好的借鑒（Cohen & Bacdayan，1994）。通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的研究發(fā)現(xiàn)，前期的IT技術(shù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)于有助于銀行采用視頻技術(shù)，Rosenberg（1990）強(qiáng)調(diào)前期相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)需要后續(xù)研究來(lái)理解、翻譯和評(píng)價(jià)，因此前期相關(guān)電子商務(wù)方面的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，可以培養(yǎng)品牌商外部資源的整合能力，減少外包的負(fù)面效應(yīng)。
品牌商的能力集中體現(xiàn)在品牌商前期的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，為品牌商理解新運(yùn)營(yíng)技術(shù)打下了基礎(chǔ)，在后期運(yùn)營(yíng)過(guò)程中將現(xiàn)有的能力與外包的模塊進(jìn)行有效整合（Fichman & Kemerer，1997），前期的低效運(yùn)營(yíng)中吸取的經(jīng)驗(yàn)可以降低后期出現(xiàn)失誤的可能性（Cohen & Bacdayan，1994），品牌商過(guò)去不成功自運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)可以指導(dǎo)雙方項(xiàng)目合作過(guò)程中技術(shù)整合，降低了品牌商對(duì)于服務(wù)商的依賴性；前期商城的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)是后期與服務(wù)商深入合作，從部分外包轉(zhuǎn)向整體外包發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)銀行技術(shù)外包中，Weigelt C（2009）研究發(fā)現(xiàn)隨著外包程度的增加，降低了組織的資源整合能力，具有前期經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，在外包新技術(shù)過(guò)程中有較好的整合能力和運(yùn)營(yíng)績(jī)效。
假設(shè)2：前期運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)對(duì)外包程度與績(jī)效起正向調(diào)節(jié)作用，即隨著前期運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的增加，則外包程度越大，績(jī)效越好。
假設(shè)2a：效率型外包模式下，前期運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)越多，運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包程度越大，則運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包績(jī)效越高：
假設(shè)2b：策略型外包模式下，前期運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)越多，運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包的程度越大，則運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包績(jī)效越高。
綜上所述，我們構(gòu)建了本文的研究模型（如圖1所示），探討外包模式、外包程度、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)對(duì)外包績(jī)效的影響。
三、 研究設(shè)計(jì)與方法
為了深入、有效地分析運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包與平臺(tái)運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系，本文進(jìn)行了定量的實(shí)證研究。研究方法主要采取問(wèn)卷調(diào)查形式，下面將闡述樣本及數(shù)據(jù)收集、變量測(cè)度及統(tǒng)計(jì)結(jié)果。
1. 樣本和數(shù)據(jù)。本研究問(wèn)題基于綜合電子商務(wù)平臺(tái)上運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包項(xiàng)目為研究對(duì)象，選取158個(gè)天貓平臺(tái)的代運(yùn)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，樣本選取盡量覆蓋多行業(yè)、不同電子商務(wù)發(fā)展階段的項(xiàng)目，這有助于兩類外包模式下外包程度對(duì)于外包績(jī)效影響差異，并分析運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)對(duì)于品牌商外包程度及外包績(jī)效的不同調(diào)節(jié)作用。
2. 測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。因變量：運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包項(xiàng)目的績(jī)效從服務(wù)績(jī)效、運(yùn)營(yíng)績(jī)效和市場(chǎng)績(jī)效三個(gè)角度來(lái)反映。服務(wù)績(jī)效指品牌商代運(yùn)營(yíng)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)，即服務(wù)態(tài)度、商品質(zhì)量描述和發(fā)貨速度的變化程度；運(yùn)營(yíng)績(jī)效指店鋪代運(yùn)營(yíng)的績(jī)效變化程度，主要包括運(yùn)營(yíng)期間銷售額的變化、主產(chǎn)品的銷量；市場(chǎng)績(jī)效指代運(yùn)營(yíng)期間品牌商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況，通過(guò)店鋪運(yùn)營(yíng)期間產(chǎn)品綜合排名及類目排名情況變化。通過(guò)里克特量表來(lái)測(cè)量外包后品牌商各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)與平臺(tái)內(nèi)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比所處的地位，其中1表示非常低，7表示非常高。
自變量：運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包主要包括兩類，店鋪代運(yùn)營(yíng)指為品牌商提供開(kāi)店、商品拍照、店鋪裝修、客服、日常運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷推廣等服務(wù)（不含倉(cāng)儲(chǔ)物流），整體托管：包含代運(yùn)營(yíng)提供的所有服務(wù)，并且包含倉(cāng)儲(chǔ)物流，通過(guò)是否外包及外包強(qiáng)度來(lái)度量。
調(diào)節(jié)變量：品牌商運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)主要包括：品牌商參與在線運(yùn)營(yíng)時(shí)間；品牌商線上的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)占比是多少；品牌商是否自建網(wǎng)上商城、開(kāi)過(guò)淘寶店鋪等運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。
控制變量：品牌商運(yùn)營(yíng)時(shí)間、所運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度、及品牌商所運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品的行業(yè)。其中標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)難度和復(fù)雜度在整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程前期和后期存在較大差異。
3. 信效度檢驗(yàn)和描述性統(tǒng)計(jì)。電商企業(yè)外包類型和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、績(jī)效等三個(gè)變量的整體信度系數(shù)分別為0.838、0.819和0.745，大于0.7；雖然電商企業(yè)外包程度的整體信度系數(shù)為0.689，仍大于0.6，但可以接受。四個(gè)量表各題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷系數(shù)基本在0.4以上，表示量表的效度也較理想；由描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知，服務(wù)外包程度與績(jī)效呈正相關(guān)（r=-0.209，p
四、 假設(shè)檢驗(yàn)與結(jié)果分析
本研究選用多元線性回歸來(lái)驗(yàn)證電子商務(wù)外包強(qiáng)度，其與品牌商的創(chuàng)新績(jī)效的關(guān)系及前期經(jīng)驗(yàn)的調(diào)節(jié)作用。表給出了多元線性回歸的結(jié)果，共有6個(gè)研究模型，模型的被解釋變量為品牌商的運(yùn)營(yíng)外包績(jī)效。
1. 主效應(yīng)假設(shè)檢驗(yàn)。將外包程度作為自變量，以績(jī)效為因變量，并分別以效率型外包和策略型外包建立回歸分析模型，驗(yàn)證上文的假設(shè)1。
從表2中的模型1可知，電商外包強(qiáng)度的系數(shù)為正，β=1.204，F(xiàn)值為26.563，但不顯著，說(shuō)明電商外包與運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系不存在顯著影響作用，而在模型2中，加入前期經(jīng)驗(yàn)，電商外包強(qiáng)度的系數(shù)為正β=0.883，并且顯著，說(shuō)明電商外包強(qiáng)度對(duì)品牌商運(yùn)營(yíng)績(jī)效存在曲線關(guān)系，增加了先前經(jīng)驗(yàn)這一調(diào)節(jié)變量之后，R方值增加，整個(gè)模型的F值為49.687，更顯著，但是先前經(jīng)驗(yàn)與外包強(qiáng)度的乘積并不顯著，說(shuō)明先前經(jīng)驗(yàn)有一定的調(diào)節(jié)作用，但并不顯著。因而由模型2說(shuō)明，電商外包強(qiáng)度與運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系并非簡(jiǎn)單的線性關(guān)系，即不同的外包模式下，電商外包強(qiáng)度與運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系不同。
模型3和5則分別針對(duì)效率型外包和創(chuàng)新型外包建立回歸方程，模型3的自變量為效率型外包，樣本數(shù)為76，回歸結(jié)果顯示，模型3的F值為32.773，對(duì)應(yīng)的概率P值均小于顯著性水平0.05，表示自變量效率型外包程度對(duì)因變量均存在顯著影響作用。DW值也均在2左右，說(shuō)明模型殘差不存在自相關(guān)性，模型擬合效果很理想。調(diào)整后R方值顯示：效率型外包程度對(duì)績(jī)效的解釋能力為25.5%。假設(shè)H1_a成立。
模型5的自變量為策略型外包，樣本數(shù)為82，回歸結(jié)果顯示，模型6策略型外包強(qiáng)度的系數(shù)為正且顯著，而策略型外包強(qiáng)度的平方系數(shù)為負(fù)且顯著，其F值為35.714，對(duì)應(yīng)的概率P值均小于顯著性水平0.05，表示自變量策略型外包程度對(duì)因變量均存在非線性影響作用。即，品牌商的外包強(qiáng)度越大，其運(yùn)營(yíng)績(jī)效并不一定越高。假設(shè)H1_b未完全通過(guò)驗(yàn)證。
2. 品牌商前期經(jīng)驗(yàn)的調(diào)節(jié)效應(yīng)假設(shè)檢驗(yàn)。模型4和6分別通過(guò)多元回歸方法驗(yàn)證前期運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)在電商外包強(qiáng)度及外包績(jī)效之間的調(diào)節(jié)作用，設(shè)置外包強(qiáng)度與前期經(jīng)驗(yàn)的乘積項(xiàng)，表5顯示，在效率型外包模式和策略型外包模式下，模型4和6的F值分別為35.714和48.712，對(duì)應(yīng)的概率P值均小于顯著性水平0.05，表示自變量外包程度對(duì)因變量均存在顯著影響作用。DW值均在2左右，說(shuō)明模型殘差不存在自相關(guān)性，模型擬合效果很理想。調(diào)整后R方值顯示：外包程度對(duì)績(jī)效的解釋能力分別為59.7%和60.3%。電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)與外包程度的交互項(xiàng)對(duì)外包績(jī)效均存在顯著的影響（β=0.203，p
五、 研究結(jié)論及管理意義
本文構(gòu)建運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包如何影響外包運(yùn)營(yíng)績(jī)效的理論構(gòu)架，品牌商不同的外包模式外包程度不同，外包模式，品牌商獲得的績(jī)效也是有差異的，而電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)對(duì)于服務(wù)績(jī)效具有調(diào)節(jié)作用。
理論貢獻(xiàn)：（1）交易成本視角下，資產(chǎn)專用性可能會(huì)抑制外包，本文則認(rèn)為品牌商的經(jīng)驗(yàn)影響外包程度和外包績(jī)效的關(guān)系并起到調(diào)節(jié)作用；（2）前人多從外包策略、動(dòng)機(jī)等方面研究外包決策，本文則研究品牌商的外包模式對(duì)于外包選擇的影響，策略型外包模式下外包程度對(duì)于服脹獍績(jī)效有正向作用。
管理啟示：（1）品牌商在確定外包其電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，需要明確其自身產(chǎn)品特征，識(shí)別外包模式，先前的外包能力積累可以協(xié)調(diào)與運(yùn)營(yíng)服務(wù)商的關(guān)系，從而提高運(yùn)營(yíng)績(jī)效，對(duì)于專業(yè)化程度高、創(chuàng)新性強(qiáng)和復(fù)雜程度高的項(xiàng)目，電商運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的增加可以獲得更高的績(jī)效；（2）服務(wù)商側(cè)重開(kāi)發(fā)有過(guò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的客戶，并通過(guò)有效傳遞運(yùn)營(yíng)知識(shí)和技能，引導(dǎo)品牌商理解與吸收的新運(yùn)營(yíng)模式，有助于構(gòu)建穩(wěn)定而長(zhǎng)期的合作關(guān)系。
參考文獻(xiàn)：
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運(yùn)營(yíng)商面臨開(kāi)放壓力
在“2008通信專業(yè)服務(wù)與應(yīng)用研討會(huì)”上，In-StatChina總監(jiān)李敏指出，目前運(yùn)營(yíng)商面臨著開(kāi)放的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、創(chuàng)新能力有限、新業(yè)務(wù)不多、融合業(yè)務(wù)能力差四大問(wèn)題，迫使運(yùn)營(yíng)商開(kāi)放自己的專業(yè)服務(wù)。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，3G的大規(guī)模商用的迫近，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的人力、財(cái)力等提出了更高要求，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)維護(hù)等工作正在從運(yùn)營(yíng)商的工作重心逐漸退居次要地位。將這些次要業(yè)務(wù)外包，可以使運(yùn)營(yíng)商全面控制成本，并促成其整體效率及品牌聲譽(yù)的提升。
另一方面，目前國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的運(yùn)維人員占員工總數(shù)的比例遠(yuǎn)高于歐美電信企業(yè)，這對(duì)降低運(yùn)營(yíng)商的CAPEX極為不利。電信研究院規(guī)劃設(shè)計(jì)研究所副所長(zhǎng)魯春叢指出，目前全國(guó)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維人員有40萬(wàn)，其中通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)占25萬(wàn)，占據(jù)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)總?cè)藬?shù)的30%。
來(lái)自業(yè)務(wù)創(chuàng)新和成本降低的雙重壓力使運(yùn)營(yíng)商必須重新思考面對(duì)通信專業(yè)服務(wù)的態(tài)度，新一輪的外包也許就要來(lái)臨。
標(biāo)準(zhǔn)制約發(fā)展
目前，國(guó)內(nèi)的運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)在嘗試開(kāi)放部分專業(yè)服務(wù)工作，但缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卻使開(kāi)放的步伐放緩。
中國(guó)聯(lián)通運(yùn)行維護(hù)部運(yùn)行維護(hù)處許偉杰談到，中國(guó)聯(lián)通正試圖放開(kāi)接入網(wǎng)的運(yùn)維服務(wù)，目前已經(jīng)有了一些想法。中國(guó)聯(lián)通希望能夠?qū)⒏鞣N接入網(wǎng)業(yè)務(wù)整合起來(lái)，納入統(tǒng)一管理，在服務(wù)提供上建立一個(gè)有效的代維方案，規(guī)范代維工作，滿足直接客戶的業(yè)務(wù)需求。但是，這一設(shè)想面臨著標(biāo)準(zhǔn)制定的困境。
如何選擇代維企業(yè)，權(quán)衡標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何規(guī)范雙方安全責(zé)任？如何定義職責(zé)權(quán)利？都是運(yùn)營(yíng)商需要解決的問(wèn)題。
魯春叢表示，目前我國(guó)專業(yè)服務(wù)正處于起步階段，由于準(zhǔn)入門(mén)檻非常低，而且一些標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于行業(yè)發(fā)展，極大地制約了專業(yè)服務(wù)的發(fā)展。雖然目前已經(jīng)出現(xiàn)一些代維企業(yè)的資質(zhì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，但這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
ICT成突破點(diǎn)
在研討會(huì)上，很多專家表示：目前除基本通信線路代維服務(wù)受到運(yùn)營(yíng)商廣泛應(yīng)用外，其他的專業(yè)服務(wù)進(jìn)展并不順利。
造成這種現(xiàn)象的原因很多，魯春叢表示，目前國(guó)家的主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)企業(yè)由于社會(huì)責(zé)任和安全考慮，在近期內(nèi)不會(huì)進(jìn)行大規(guī)模的設(shè)備代維外包。
但這并不代表在其業(yè)務(wù)層面，專業(yè)服務(wù)沒(méi)有一展身手的地方。李敏表示：“在ICT方面，由于運(yùn)營(yíng)商什么都想要做，不能夠真正開(kāi)放，致使運(yùn)營(yíng)商損失很大。”某運(yùn)營(yíng)商曾經(jīng)將年成本的30%用于ICT業(yè)務(wù)，但并沒(méi)有取得任何成果。
運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)意識(shí)到專業(yè)服務(wù)的重要，許偉杰表示：“中國(guó)聯(lián)通希望能與服務(wù)提供商達(dá)成綜合競(jìng)爭(zhēng)，合作共贏的目標(biāo)。”國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商越來(lái)越多地意識(shí)到專業(yè)服務(wù)為自己帶來(lái)的好處――降低運(yùn)營(yíng)成本、提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力，制定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展策略，但專業(yè)服務(wù)在國(guó)內(nèi)發(fā)展還受很多因素的制約，標(biāo)準(zhǔn)的缺失，責(zé)任雙方信任程度的低下等，迫使運(yùn)營(yíng)商尋求一個(gè)好的突破點(diǎn)，建立合理的商業(yè)模式。
從運(yùn)營(yíng)商在IT方面已有經(jīng)驗(yàn)和目前和廠商的合作程度來(lái)看，運(yùn)營(yíng)商和IT廠商建立的合作模式可以作為專業(yè)服務(wù)的突破點(diǎn)。
根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)Gartner的數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)到2010年，財(cái)富500強(qiáng)中30%的企業(yè)有80%的概率會(huì)將其部分IT功能外包給3個(gè)甚至更多的國(guó)家。
“國(guó)外企業(yè)在中國(guó)發(fā)展迅猛，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商可以選擇優(yōu)秀的IT廠商進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)合作，共同為ICT企業(yè)提供服務(wù)?！盜BM(中國(guó))全球企業(yè)咨詢服務(wù)部應(yīng)用管理服務(wù)負(fù)責(zé)人徐啟昌表示。IBM是最早向服務(wù)轉(zhuǎn)型的設(shè)備制造商，目前擁有大量行業(yè)客戶資源和IT維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。
但目前ICT市場(chǎng)的商業(yè)模式還沒(méi)有統(tǒng)一，國(guó)際運(yùn)營(yíng)商在進(jìn)入ICT時(shí)都是摸著石頭過(guò)河。埃森哲大中華區(qū)副總裁鄭鼎昌表示，運(yùn)營(yíng)商在選擇進(jìn)入ICT業(yè)務(wù)時(shí)，需要建立整體ICT發(fā)展策略。ICT業(yè)務(wù)的成功需要運(yùn)營(yíng)商具備駕馭整條價(jià)值鏈的能力，只有這樣才能在ICT市場(chǎng)真正盈利。
鏈接什么是專業(yè)服務(wù)？
專業(yè)服務(wù)是在充分考慮分工與協(xié)作、核心與非核心業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，由專門(mén)的通信服務(wù)公司提供的專業(yè)化外包服務(wù)，以幫助運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)降低運(yùn)營(yíng)成本、提高運(yùn)營(yíng)效率、增強(qiáng)核心能力的目標(biāo)。通信專業(yè)服務(wù)可以覆蓋網(wǎng)絡(luò)生命周期各個(gè)階段。
