時(shí)間：2023-05-16 15:31:50
序論：在您撰寫溝通技巧的方法時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
2、書面表達(dá)方面，格式是核心部分，不論是制作論文也好，寫信也好，都要注意。
3、鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)言是讓溝通保持熱度的重要方法。
4、仔細(xì)的聽以及在此過(guò)程中有對(duì)應(yīng)的回復(fù)很重要。
5、要控制好自己的表情，憤怒，蔑視這些心理很容易從一個(gè)人的眼神和表情中傳遞出去。
關(guān)鍵詞：主動(dòng)參與積極支持 平等合作 真誠(chéng)友善
中圖分類號(hào)：G612 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-9795（2013）04（c）-0075-01
《幼兒園教育指導(dǎo)綱要》指出：“家庭是幼兒園重要的合作伙伴，應(yīng)本著尊重、平等、合作的原則，爭(zhēng)取家長(zhǎng)的理解，支持和主動(dòng)參與，并積極支持、幫助家長(zhǎng)提高教育能力?！痹谟變浩?，對(duì)兒童影響最大的也是家庭，家園共育可以說(shuō)是素質(zhì)教育的立足點(diǎn)，教師要與家長(zhǎng)建立平等合作的伙伴關(guān)系，共同生成適宜于促進(jìn)每個(gè)幼兒最大限度發(fā)展的教育?？梢?，家庭教育是幼兒教育的一個(gè)重要的組成部分，做好幼兒園的各項(xiàng)工作，必須從做好家長(zhǎng)工作開始。
幼兒園教師面對(duì)的是形形的家長(zhǎng)，不同的家長(zhǎng)有不同的性格特點(diǎn)。與家長(zhǎng)的交流如果沒(méi)有注意方式方法，家長(zhǎng)很容易產(chǎn)生抵觸情緒，就不能支持配合幼兒園的工作。因此，與家長(zhǎng)溝通應(yīng)講究技巧，有效的溝通才能產(chǎn)生教育上的共鳴，達(dá)到家園共育的目的，以下是多年來(lái)在一線教育實(shí)踐工作中得到的啟示，提出來(lái)與同仁們共勉。
1 欲抑先揚(yáng)，打開家長(zhǎng)接納的心扉
利用與家長(zhǎng)接觸的一切機(jī)會(huì)與家長(zhǎng)交流，積極尋找教育幼兒的最佳切入點(diǎn)，從而提高教育質(zhì)量，發(fā)展幼兒個(gè)性，是幼兒園教育的一個(gè)重要組成部分。如何使家長(zhǎng)與教師產(chǎn)生教育上的共鳴積極配合幼兒園的工作！關(guān)鍵是與家長(zhǎng)的交流能否讓家長(zhǎng)接納，讓家長(zhǎng)愿意敞開心扉與教師交流。因此應(yīng)注意方式，因在交流中，雙方難免會(huì)談到孩子的缺點(diǎn)。教師應(yīng)巧妙使用語(yǔ)言，先肯定孩子的優(yōu)點(diǎn)，然后找出不足，這樣家長(zhǎng)會(huì)比較容易接受。
每天的離園時(shí)間，家長(zhǎng)們都會(huì)紛紛向教師詢問(wèn)孩子在園的表現(xiàn)。面對(duì)家長(zhǎng)的詢問(wèn)，如果只抓住孩子缺點(diǎn)一頓批評(píng)，好象在我們的眼里孩子就沒(méi)有優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)卻有一大堆。家長(zhǎng)可能聽了會(huì)很難堪，就不會(huì)有與老師溝通的欲望。心理學(xué)告訴我們：“情感是對(duì)事物的一種好惡傾向，由于客觀事物與人的需要之間的關(guān)系不同，人對(duì)客觀事物便有不同的好惡態(tài)度、產(chǎn)生不同的內(nèi)心變化和外部表現(xiàn)。能夠滿足人的需要的事物，就會(huì)引起人的積極態(tài)度。”家長(zhǎng)對(duì)孩子抱著無(wú)比殷切的希望，孩子的點(diǎn)滴進(jìn)步都是他們欣喜的源泉，是他們驕傲的資本。因此教師要肯定孩子，教師一句微不足道的稱贊，都會(huì)讓家長(zhǎng)感到高興，同時(shí)這種肯定也能讓家長(zhǎng)輕松、自信、愉快地面對(duì)教師，主動(dòng)向教師提出孩子目前存在的一些不足，期望得到教師的指點(diǎn)與幫助，這樣交流的主題也會(huì)得到延伸，能有效促進(jìn)家園互動(dòng)。因此，教師應(yīng)該采用欲抑先揚(yáng)的方式，在充分肯定孩子優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上再提建議，并針對(duì)孩子的不足，提出相應(yīng)的改進(jìn)辦法，以便家園隨時(shí)配合，促進(jìn)孩子健康的發(fā)展，這樣就容易打動(dòng)家長(zhǎng)的心。
2 師愛誠(chéng)摯，架起家園溝通的橋梁
教師與家長(zhǎng)間能否建立相互信任，相互尊重，相互支持的伙伴關(guān)系與親密感情。是教師與家長(zhǎng)溝通的關(guān)鍵，而能夠支撐這種關(guān)系的紐帶是師愛。這種關(guān)系與感情的建立首先取決于教師的態(tài)度與行為：對(duì)孩子的關(guān)愛、對(duì)工作的責(zé)任感直接影響著家長(zhǎng)的心靈、體現(xiàn)著對(duì)家長(zhǎng)的尊重和理解。當(dāng)家長(zhǎng)感受到教師喜愛并關(guān)心自己的孩子時(shí)、工作盡心盡責(zé)時(shí)、自然的產(chǎn)生信任感，并由衷的尊重教師，心理上的距離自然消除。從而樂(lè)于與教師接近，愿意與老師溝通，家長(zhǎng)與老師的關(guān)系會(huì)十分融洽。所以教師應(yīng)“真誠(chéng)說(shuō)事、友善釋事”，幫助他們解決教育孩子的盲點(diǎn)。而且面對(duì)不同知識(shí)結(jié)構(gòu)的家長(zhǎng)，不同性格特點(diǎn)的家長(zhǎng)，教師應(yīng)做到不同的家長(zhǎng)用不同的交流方式，遇到不同的情況要不同對(duì)待。如：我曾經(jīng)遇到過(guò)這樣的一個(gè)家長(zhǎng)，“高傲自大，對(duì)孩子一味溺愛，甚至放縱，對(duì)幼兒園的教育則抱以輕視的態(tài)度，有時(shí)還會(huì)對(duì)老師要求這，要求那的。”面對(duì)這樣的家長(zhǎng)，如果有畏難情緒，采取逃避和不予理睬的方式，就會(huì)與家長(zhǎng)產(chǎn)生對(duì)立的情緒，不利于家園的互動(dòng)。所以應(yīng)該去改變她，用我們的誠(chéng)摯，不管她如何的無(wú)理都用笑臉迎接她，對(duì)她提出的一些不合理要求則利用教師自身的教育知識(shí)和教育手段、以及教育規(guī)律通過(guò)各種方式啟發(fā)、引導(dǎo)她，讓她了解正確的育兒知識(shí)，及時(shí)改變了自己的教養(yǎng)方法。教師的態(tài)度及豐富的專業(yè)知識(shí)能贏來(lái)家長(zhǎng)的尊重，并改變了家長(zhǎng)居高臨下的命令式的態(tài)度。過(guò)后，對(duì)于孩子存在的一些行為問(wèn)題，因?yàn)橛星捌诘墓ぷ麂亯|，在與家長(zhǎng)交流中都能取得家長(zhǎng)的支持和配合。并主動(dòng)配合探討尋找教育孩子最佳方法。家長(zhǎng)與教師在教育上存在分歧，往往是教育觀念或教育方式的不同。只要教師具備較強(qiáng)的專業(yè)素養(yǎng)，讓家長(zhǎng)產(chǎn)生敬佩與尊重，就愿意與教師互相切磋教育教學(xué)的問(wèn)題，在相互的交流中讓教師了解家長(zhǎng)，也讓他們了解你、理解你，懂得了你的用心，就可以得到他們的真情展現(xiàn)，也就形成家園合力，搭起家園合作的平臺(tái)。
3 特色溝通，促進(jìn)家園互動(dòng)的渠道
在與家長(zhǎng)交流時(shí)，教師還要重視家長(zhǎng)的差異性和孩子的特定性，以提高談話的針對(duì)性。對(duì)有些家長(zhǎng)可使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，而對(duì)大部分家長(zhǎng)應(yīng)使用日常用語(yǔ)。對(duì)熟識(shí)且比較隨和的家長(zhǎng)，教師可以說(shuō)得直率些；而有些家長(zhǎng)自尊心很強(qiáng)，易將談?wù)摵⒆拥娜秉c(diǎn)視為對(duì)自己的批評(píng)，并感到壓力，這時(shí)要特別注意評(píng)價(jià)語(yǔ)言的使用，絕不用“遲鈍、調(diào)皮”等字眼形容孩子。另外，教師最好不要在談話中評(píng)論其他幼兒，以免家長(zhǎng)誤解教師將自己的孩子與其他孩子相互比較，說(shuō)長(zhǎng)道短。
每個(gè)孩子都有其自身的特點(diǎn)，所以教師在與家長(zhǎng)交流孩子發(fā)展情況是不能說(shuō)得過(guò)于籠統(tǒng)，而應(yīng)有較強(qiáng)的針對(duì)性。如，某某平時(shí)比較調(diào)皮，無(wú)論參加什么活動(dòng)都靜不下心來(lái)，還影響其他幼兒。家長(zhǎng)的教育觀念淡薄，聽了教師的反饋知道孩子表現(xiàn)不良后，采取的教育手段就是一頓不分輕重的打罵。我覺(jué)得面對(duì)這樣的家長(zhǎng)時(shí)，不能直接說(shuō)他的孩子如何調(diào)皮好動(dòng)、與同伴存在什么差距，而應(yīng)換一種說(shuō)法，并交給他一些具體的教育方法。如：“你的孩子比較好動(dòng)，所以我們應(yīng)該讓他多參與一些安靜的游戲，如串珠子、畫畫等，幫助他養(yǎng)成專注地干一件事的習(xí)慣?！蓖瑫r(shí)，教師可舉一些實(shí)例，讓家長(zhǎng)了解我們是如何對(duì)他的孩子加強(qiáng)指導(dǎo)的，家長(zhǎng)在家也嘗試類似的方法。這樣有針對(duì)性的建議和指導(dǎo)，家長(zhǎng)樂(lè)意接受，同時(shí)也讓家長(zhǎng)感受到教師對(duì)孩子的關(guān)注，從而增強(qiáng)家長(zhǎng)對(duì)教師的信任，贏得家長(zhǎng)的支持。
總之，我們只要用真誠(chéng)、平等和愛孩子的心，加上適當(dāng)?shù)姆椒ㄒ娊馀c家長(zhǎng)溝通、交流就能得到家長(zhǎng)的理解與支持，鑄造家園合力。
[關(guān)鍵詞] 溝通技巧；團(tuán)體心理教育；精神科護(hù)士；影響
[中圖分類號(hào)] R395 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2013）01（b）-0152-02
護(hù)理工作是一個(gè)動(dòng)態(tài)的以照顧患者為主要內(nèi)容的支持性工作。通過(guò)與患者溝通，護(hù)士可以了解到患者的感受、需求和存在的問(wèn)題，進(jìn)一步采取相應(yīng)的護(hù)理和關(guān)懷。精神科護(hù)士作為護(hù)士中的一份子，需要承擔(dān)更多的職業(yè)壓力。一項(xiàng)對(duì)精神科護(hù)士與精神疾病患者溝通影響因素的研究顯示對(duì)患者的理解能力和與患者恰當(dāng)?shù)臏贤▽?duì)護(hù)士和患者之間的關(guān)系具有重要影響。團(tuán)隊(duì)心理教育是一種可以使醫(yī)療機(jī)構(gòu)獲益并能增加參與培訓(xùn)人員的滿意度的方法。團(tuán)隊(duì)心理教育的主要目的是鼓勵(lì)培訓(xùn)人員提高知識(shí)和技能，這項(xiàng)教育方法在全世界內(nèi)都被廣泛使用，技能不足的培訓(xùn)人員可以從訓(xùn)練中獲益[1]。目前，國(guó)內(nèi)對(duì)精神科護(hù)士溝通技巧的培訓(xùn)工作相關(guān)研究甚少，在此基礎(chǔ)上筆者進(jìn)行了以下研究：
1 資料與方法
1.1 一般資料
研究在重慶市精神病院精神科病房進(jìn)行，研究對(duì)象為精神科病房護(hù)士，分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組兩組，數(shù)據(jù)分別在培訓(xùn)前、培訓(xùn)完成時(shí)、培訓(xùn)完成后1個(gè)月三個(gè)階段采集。第一步，將精神科病房具有護(hù)士執(zhí)業(yè)資格的護(hù)士納入研究，向其解釋研究的內(nèi)容和目的。第二步，如果原意參與研究，參照Holms和Rahe壓力量表對(duì)其過(guò)去12個(gè)月內(nèi)的主要職業(yè)壓力進(jìn)行詢問(wèn)，然后得分低于150分，并且符合納入標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)士進(jìn)入團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)。有57名護(hù)士工作于重慶市精神病院精神科病房，其中有3名拒絕參與研究，有2名Holms和Rahe壓力量表評(píng)分超過(guò)150分，最終有52名護(hù)士參與團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)。實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組分別為26名，實(shí)驗(yàn)組男性12名（46%），女性14名（54%）；對(duì)照組男性11名（42%），女性15名（58%）。
1.2 方法
對(duì)研究對(duì)象的職業(yè)心理壓力測(cè)定采用問(wèn)卷研究方法進(jìn)行，問(wèn)卷依據(jù)塔夫特-安德森問(wèn)卷和精神科護(hù)士職業(yè)壓力量表（PNOSS）制定。問(wèn)卷包括34項(xiàng)問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題包括0～3分4個(gè)不同的級(jí)別，0為無(wú)壓力，1為輕度壓力，2為中度壓力，3為高度壓力。最低得分為0分，最高得分為102分。問(wèn)卷涵蓋6個(gè)領(lǐng)域，9個(gè)項(xiàng)目為應(yīng)對(duì)受威脅事件，4個(gè)項(xiàng)目為資源缺乏，9個(gè)項(xiàng)目為個(gè)人沖突，5個(gè)項(xiàng)目為工作規(guī)劃，4個(gè)項(xiàng)目為工作負(fù)擔(dān)，3個(gè)項(xiàng)目為對(duì)精神科病房職業(yè)壓力的準(zhǔn)備不足。得分少于40分被定義為低壓力，得分在40～62分為中度壓力，得分超過(guò)63分為高度壓力。
在分組之后，實(shí)驗(yàn)組在3周內(nèi)分6次進(jìn)行團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)，對(duì)照組不采取任何干預(yù)措施。團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)使用不同的教育方式，集中提高護(hù)士在精神科病房與患者建立關(guān)系的溝通技能，教育方式包括講座教育、問(wèn)題解決方法討論、成員間經(jīng)驗(yàn)分享和討論。在培訓(xùn)開始前、培訓(xùn)完成時(shí)及培訓(xùn)完成后1個(gè)月分別對(duì)實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組成員進(jìn)行職業(yè)心理壓力問(wèn)卷調(diào)查。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
問(wèn)卷結(jié)果數(shù)據(jù)被提取并使用SPSS 18.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)和方差分析檢驗(yàn)方法，P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
52名（實(shí)驗(yàn)組26例，對(duì)照組26例）參與研究的對(duì)象中，44%為男性，56%為女性，大部分年齡為25～35歲（88%）。實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組在性別及年齡因素方面無(wú)統(tǒng)計(jì)差異。結(jié)果顯示在團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)干預(yù)前實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組的平均職業(yè)壓力評(píng)分分別為（63.3±12.1）分和（63.2±11.5）分，屬于高度壓力水平，兩組間差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。在培訓(xùn)完成時(shí)實(shí)驗(yàn)組平均職業(yè)壓力評(píng)分較對(duì)照組顯著降低[（54.9±10.7） vs （63.9±11.9）]（P = 0.04）。在培訓(xùn)完成后1個(gè)月，實(shí)驗(yàn)組平均壓力評(píng)分顯著低于對(duì)照組[（54.8±9.8） vs （64.3±11.2）]（P = 0.03）。方差分析顯示，實(shí)驗(yàn)組成員在培訓(xùn)完成時(shí)和培訓(xùn)完成后1個(gè)月職業(yè)壓力評(píng)分較培訓(xùn)開始前顯著降低（P < 0.001），培訓(xùn)完成時(shí)和培訓(xùn)完成后1個(gè)月職業(yè)壓力評(píng)分差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P = 0.88）。而對(duì)照組在培訓(xùn)完成時(shí)和培訓(xùn)完成后1個(gè)月職業(yè)壓力評(píng)分與培訓(xùn)開始前差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P = 0.87）。具體見表1。
3 討論
與患者的溝通能力是對(duì)護(hù)士工作的一項(xiàng)專業(yè)要求之一，并且溝通技巧是一名護(hù)士臨床工作能力的重要部分[2]。護(hù)士與患者恰當(dāng)?shù)臏贤ㄊ菍?duì)患者精神健康護(hù)理的核心內(nèi)容之一，也是精神科護(hù)士對(duì)精神疾病患者護(hù)理所必需的手段。與患者的溝通和關(guān)系被認(rèn)為是精神科護(hù)士職業(yè)壓力的重要來(lái)源，雖然所有的護(hù)士都接受來(lái)自與患者溝通所帶來(lái)的職業(yè)壓力，但是由于精神疾病患者的特殊性及對(duì)精神科護(hù)理工作的特殊要求，導(dǎo)致精神科護(hù)士容易受到更高的職業(yè)壓力影響[3]。在精神科病房工作常伴隨著更高水平的職業(yè)壓力。精神科護(hù)士所護(hù)理的患者經(jīng)常出現(xiàn)特殊情況或緊急情況，如逃逸、自殺、攻擊等，給護(hù)士工作環(huán)境帶來(lái)很大壓力，甚至因?yàn)榛颊叩墓?、妄想等?dǎo)致護(hù)士人身安全受到傷害，可能致使護(hù)士離開精神科護(hù)理工作。有研究顯示，低水平專業(yè)能力和缺少足夠知識(shí)與患者建立恰當(dāng)關(guān)系的護(hù)士更容易受到精神疾病患者帶來(lái)的人身傷害[4]。不能建立恰當(dāng)?shù)淖o(hù)士與患者之間的關(guān)系的一個(gè)重要原因是護(hù)士因?yàn)橄嚓P(guān)教育不足而導(dǎo)致缺少足夠的溝通技巧。盡管溝通技巧的訓(xùn)練是護(hù)理教學(xué)領(lǐng)域的一個(gè)重要部分，但實(shí)際情況顯示理論性的溝通技巧不能被完全有效地應(yīng)用于臨床工作，因此在臨床護(hù)理工作中的溝通技巧教育仍很重要[5]。
團(tuán)隊(duì)心理教育最常用的方式是提出需要解決的問(wèn)題，提供與問(wèn)題相關(guān)的必要信息，討論怎樣解決問(wèn)題[6]。它是對(duì)需要改進(jìn)技能的護(hù)士最恰當(dāng)?shù)慕逃椒āＭㄟ^(guò)團(tuán)隊(duì)心理教育，可以幫助精神科護(hù)士對(duì)問(wèn)題有更廣泛的認(rèn)識(shí)并提高其識(shí)別問(wèn)題和采取應(yīng)對(duì)策略的技能。
本研究使用問(wèn)卷方法對(duì)精神科護(hù)士職業(yè)壓力水平進(jìn)行研究。有研究報(bào)道，精神科護(hù)士需要面對(duì)高水平的壓力，護(hù)士與患者的溝通是壓力的主要來(lái)源。精神科護(hù)士的工作環(huán)境也帶來(lái)很強(qiáng)的壓力，精神科病房的不良環(huán)境也是導(dǎo)致護(hù)士與患者溝通建立適當(dāng)關(guān)系的障礙。在很多情況下，缺少與他人良好的溝通技能是導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的重要原因。有時(shí)候，不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄟ€可能導(dǎo)致誤解和額外的壓力。研究顯示，溝通技能是一項(xiàng)重要的適應(yīng)能力，可以改善職業(yè)壓力[7]。Mullan BA和Kothe EJ[8]對(duì)護(hù)理學(xué)生第一年學(xué)習(xí)溝通技能培訓(xùn)對(duì)自我滿足和自我實(shí)現(xiàn)的影響進(jìn)行研究，結(jié)果顯示與干預(yù)前相比，在培訓(xùn)結(jié)束后學(xué)生對(duì)護(hù)理學(xué)習(xí)的自我滿足和自我實(shí)現(xiàn)有明顯提高。Delvaux N等[9]評(píng)估了溝通技能團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)對(duì)腫瘤科病房護(hù)士壓力的影響，結(jié)果顯示試驗(yàn)組和對(duì)照組在干預(yù)前心理壓力沒(méi)有顯著的差別，然而在教育培訓(xùn)后3～6個(gè)月試驗(yàn)組的參與者壓力水平顯著下降，而對(duì)照組壓力水平?jīng)]有改變。
本研究結(jié)果顯示通過(guò)團(tuán)隊(duì)心理教育對(duì)精神科護(hù)士進(jìn)行溝通技能培訓(xùn)能夠在培訓(xùn)完成時(shí)及培訓(xùn)完成后1個(gè)月均顯著降低其職業(yè)壓力水平，由此，筆者認(rèn)為改善精神科病房護(hù)士的溝通技能對(duì)護(hù)士的工作壓力有明顯的幫助，而團(tuán)隊(duì)心理教育是一種良好的培訓(xùn)方式。
[參考文獻(xiàn)]
[1] Rimondini M，Del Piccolo L，Goss C，et al. Communication skills in psychiatry residents-- how do they handle patient concerns？ An application of sequence analysis to interviews with simulated patients[J]. Psychother Psychosom，2006，75（3）：161-169.
[2] Nikendei C，Bosse HM，Hoffmann K，et al. Outcome of parent-physician communication skills training for pediatric residents[J]. Patient Educ Couns，2011，82（1）：94-99.
[3] McGrath A，Reid N，Boore J. Occupational stress in nursing[J]. International Journal of Nursing Studies，1989，26（4）：359-368.
[4] Edwards N，Peterson WE，Davies BL. Evaluation of a multiple component intervention to support the implementation of a ‘Therapeutic Relationships’ best practice guideline on nurses′ communication skills[J]. Patient Educ Couns，2006，63（1-2）：3-11.
[5] Heaven C，Clegg J，Maguire P. Transfer of communication skills training from workshop to workplace：the impact of clinical supervision[J]. Patient Educ Couns，2006，60（3）：313-325.
[6] Bethany J，Phoenix RN. Psychoeducation for Survivors of Trauma[J]. Perspectives in Psychiatric Care，2007，43（3）：123-131.
[7] Farber BA. Introduction：Understanding and treating burnout in a changing culture[J]. J Clin Psychol，2000，56（5）：589-594.
[8] Mullan BA，Kothe EJ. Evaluating a nursing communication skills training course：The relationships between self-rated ability，satisfaction，and actual performance[J]. Nurse Educ Pract，2010，10（6）：374-378.
【關(guān)鍵詞】溝通；護(hù)患；技巧
【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）11-0741-02
護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息傳遞和交流。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、情感、愿望及要求等方面的溝通。對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)，溝通是護(hù)理實(shí)踐中的重要內(nèi)容，有著特殊的工作含義。在護(hù)理工作中，護(hù)士只有運(yùn)用良好的溝通技巧，才能取得病人的信任，從而獲得有關(guān)病人的全面信息，并以此為依據(jù)，為病人制定個(gè)體化的護(hù)理計(jì)劃，以滿足病人生理、心理、精神文化等多方面的需求，促進(jìn)病人早日康復(fù)?；颊邚娜朐洪_始到患者出院這一全過(guò)程絕大部分活動(dòng)都是通過(guò)交談進(jìn)行，在交談過(guò)程中與患者的溝通尤甚重要，大多數(shù)糾紛是醫(yī)患或護(hù)患缺乏溝通，現(xiàn)將這幾年工作來(lái)的溝通技巧和方法總結(jié)如下：
1 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境及注意第一印象
溝通場(chǎng)所要求安靜.明亮利于患者的視覺(jué)感受。護(hù)士應(yīng)給患者留下良好的第一印象。如整潔的衣著，得體的打扮以及和藹的語(yǔ)言，熱情的接待每一位患者，以微笑待人，是人際交往節(jié)解決生疏緊張的第一要素。病人曾說(shuō)“從護(hù)士的微笑中增加戰(zhàn)勝疾病的信心”。要尊重病人，選擇合適的稱呼，選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼往往是我們與病人建立良好的關(guān)系的起點(diǎn)，記住病人的名字，更能使病人感到護(hù)士的關(guān)注，利于一切治療的順利進(jìn)行，消除緊張心理。
2 溝通的環(huán)節(jié)
2.1 門診溝通：門診設(shè)立服務(wù)臺(tái)，健康知識(shí)質(zhì)詢臺(tái)，投訴臺(tái)，導(dǎo)診人員負(fù)責(zé)患者咨詢，耐心解答患者的疑問(wèn)，并行分診，導(dǎo)診等。
2.2 住院溝通：使患者對(duì)住院環(huán)境，住院規(guī)則的了解，引導(dǎo)患者選擇醫(yī)生、護(hù)士，使患者了解自已的病情和診療情況。讓患者參與健康教育等活動(dòng) 。建立良好的護(hù)患關(guān)系 。
2.3 治療溝通：使患者了解治療的目的積極配合完成相關(guān)的治療
2.4 檢查溝通： 指導(dǎo)患者做好檢查前的準(zhǔn)備工作，使患者了解相關(guān)檢查的目的和意義。
2.5 操作溝通： 患者了解各項(xiàng)操作的目的和意義，以取得病人的配合。
2.6 出院溝通：使患者了解自已 出院時(shí)的狀況，出院的注意事項(xiàng)。向患者交待休息、飲食、功能鍛煉、服藥、病情觀察、復(fù)查、及注意事項(xiàng)。
3 溝通的技巧與方法
3.1 溝通技巧的培訓(xùn)： 護(hù)士在交流技巧方面進(jìn)行專業(yè)強(qiáng)化訓(xùn)。根據(jù)交流的內(nèi)容選擇交流距離，視患者病情和心理狀態(tài)，選擇觸摸等交流技巧。如聽力或視力不佳的患者?？梢允褂檬謩?shì)或摸的方法來(lái)引導(dǎo)患者更好的配合治療與護(hù)理。明確交流目的，根據(jù)患者的反應(yīng)及后期同行為判斷交流的目的是否達(dá)到預(yù)期效果。
3.2 護(hù)患溝通中對(duì)護(hù)士的基本要求
愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心。護(hù)士要以病人為中心，對(duì)病人尊重、信賴、坦誠(chéng)、同情、理解及關(guān)懷。
3.3 語(yǔ)言溝通是指使用語(yǔ)言并誘發(fā)語(yǔ)言的溝通方式。護(hù)理人員的美好語(yǔ)言對(duì)患者可產(chǎn)生積極作用，如經(jīng)常對(duì)患者說(shuō)些安慰性、鼓勵(lì)性、勸說(shuō)性、積極暗示性和健康指令性語(yǔ)言，就會(huì)改變病人的心理狀況。這對(duì)病人的治療和康復(fù)都有幫助。反之，護(hù)士的不良語(yǔ)言則可產(chǎn)生消極作用，可擾亂患者的心理平衡，影響他們正常的心理狀態(tài)和生理活動(dòng)，不利于健康，甚至?xí)?dǎo)致醫(yī)源性疾病。因此，護(hù)士的語(yǔ)言修養(yǎng)和語(yǔ)言藝術(shù)在護(hù)理工作中就顯得十分重要了。要學(xué)會(huì)這種溝通技巧必須做到以下幾點(diǎn)：（1）護(hù)士對(duì)病人要有同情心，這是病人主動(dòng)交談的基礎(chǔ)。（2）要進(jìn)行“開放式”談話，使談話繼續(xù)下去，而問(wèn)話是打破談話僵局的最好辦法。（3）重視反饋信息。病人和護(hù)士談話時(shí)，護(hù)士對(duì)所理解的內(nèi)容及聽話的興趣等要及時(shí)反饋給病人。如適時(shí)地答“嗯”、“對(duì)”、“是”等，表示護(hù)士在仔細(xì)聽。（4）聽病人談話時(shí)，不要似聽非聽、隨便中斷病人談話。（5）與病人交談時(shí)，要能打破談話中的沉默。（6）談話時(shí)，當(dāng)病人說(shuō)出指責(zé)護(hù)士的話時(shí)，不可激動(dòng)辯解，要經(jīng)得起委屈。
3.4 非語(yǔ)言溝通系指以語(yǔ)調(diào)、舉止、行為和表情的溝通。語(yǔ)調(diào)不同，反應(yīng)的情緒不同；如“我給你提點(diǎn)意見”這句話，如果聲音低一些，語(yǔ)氣親切，就會(huì)被人理解為誠(chéng)懇的幫助；如果聲音很高，語(yǔ)氣又急又粗，就會(huì)被人理解為情緒發(fā)泄。目光表情溝通的重要，不言而喻，因?yàn)槲覀冊(cè)谄綍r(shí)就有這種生活體驗(yàn)。身段表情如揚(yáng)眉、揮手、點(diǎn)頭等也至關(guān)重要。在表情中，“微笑是最美好的語(yǔ)言”，工作中做到微笑服務(wù)，真誠(chéng)面對(duì)病人。對(duì)病人，縮短交往距離更有利于感情溝通。接觸也是非語(yǔ)言溝通的一種，它是指身體接觸，對(duì)兒童患兒的摟抱、撫摸都會(huì)產(chǎn)生良好的心理效果和治療效果，這些被 稱為非語(yǔ)言溝通又稱體態(tài)語(yǔ)言。 占65%【1】.主要形式有體語(yǔ)，空間效應(yīng)，反應(yīng)時(shí)間，類語(yǔ)言等。
3.4.1 體語(yǔ) 包括人的儀表、面部表情、目光接觸、姿態(tài)、手勢(shì)、觸摸等。護(hù)士整潔的儀表、鎮(zhèn)靜的神態(tài)、熱情的態(tài)度、親切的目光、穩(wěn)重的動(dòng)作能使患者 在心理上，情感上距離接近。反之，不信任護(hù)士，使溝通障礙。
3.4.2 空間效應(yīng) 是指溝通兩方如何去理解和利用他們?cè)跍贤ㄖ械目臻g和距離。
3.4.3 反應(yīng)時(shí)間 溝通的時(shí)間選擇、溝通次數(shù)的多少?？梢苑从沉藢?duì)溝通的關(guān)注程度及認(rèn)真程度。及時(shí)的反應(yīng)可以鼓勵(lì)溝通的進(jìn)行。
3.4.4 類語(yǔ)言 是指伴隨語(yǔ)言溝通所產(chǎn)生的聲音，包括音質(zhì)、音量、音色、音速、語(yǔ)速、節(jié)奏等不同種類，這些都可以影響人們對(duì)溝通過(guò)程的興趣和注意力。類語(yǔ)言的表達(dá)，也反應(yīng)了人們的情緒、情感。如焦慮、悲痛時(shí)說(shuō)話低沉慢，憤怒時(shí)高聲吼叫，恐懼時(shí)手足無(wú)措，護(hù)士可以從非語(yǔ)言信息中獲取得有關(guān)情緒狀態(tài)的信息，以達(dá)到良好的溝通效果。
4 日常護(hù)患溝通技巧
溝通技巧在護(hù)理工作中應(yīng)用非常廣泛，在對(duì)病人的評(píng)估、咨詢、健康教育、實(shí)施治療、護(hù)理評(píng)價(jià)等幾乎所有環(huán)節(jié)中都需要護(hù)士應(yīng)用溝通技巧，護(hù)患溝通貫穿日常護(hù)理工作的每個(gè)部分。
日常護(hù)理中，護(hù)士應(yīng)從以下幾個(gè)方面應(yīng)用溝通技巧：
4.1 設(shè)身處地的為病人著想，理解病人的感受，體諒病人。 生病及住院后病人及家屬面臨巨大的壓力，特別當(dāng)病人病情比較嚴(yán)重時(shí)，甚至是一種很恐怖的經(jīng)歷。病人會(huì)有一系列的心理及行為表現(xiàn)，如情緒易激動(dòng)，對(duì)周圍的一切也很敏感，也常從護(hù)士的語(yǔ)言、行為及面部表情等方面來(lái)猜測(cè)自己的病情及預(yù)后。因此護(hù)士良好的、支持性的、明確的溝通技巧可以幫助病人度過(guò)這段痛苦的經(jīng)歷。如果護(hù)士能理解病人的感受，會(huì)減少病人的焦慮及恐懼。反之，如護(hù)士對(duì)病人漠不關(guān)心，會(huì)使病人產(chǎn)生不信任感，甚至產(chǎn)生敵意。
4.2 尊重病人的人格，維護(hù)病人的權(quán)利。 在日常護(hù)理中，應(yīng)該將病人看成一個(gè)具有完整生理、精神、社會(huì)需要的綜合體。在與病人溝通的過(guò)程中，注意維護(hù)病人的自尊及人格，對(duì)病人說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣要溫和，誠(chéng)懇，并盡量鼓勵(lì)病人說(shuō)出自己的想法，對(duì)病人提出的問(wèn)題切忌使用審問(wèn)的口吻，防止不耐煩地打斷病人或粗暴地訓(xùn)斥病人。
4.3 對(duì)病人的需要及時(shí)做出反應(yīng)。在一般情況下，護(hù)患溝通都傳遞了當(dāng)時(shí)特定環(huán)境下的需要及信息。護(hù)士一定要對(duì)病人所反映的信息或非語(yǔ)言的信息及時(shí)做出反應(yīng)。這樣不僅可以及時(shí)地處理病人的問(wèn)題，滿足病人的需要，而且使病人感受到關(guān)心、溫暖及重視，加深了護(hù)患關(guān)系。
4.4 隨時(shí)向病人提供有關(guān)健康的信息，并進(jìn)行健康教育。護(hù)士應(yīng)在護(hù)理實(shí)踐中，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，向病人提供健康信息及教育。如病人即將面臨痛苦的檢查或治療，會(huì)出現(xiàn)焦慮、恐懼及不安的感覺(jué)，護(hù)士應(yīng)仔細(xì)觀察病人的表現(xiàn)，及時(shí)向病人提供信息及指導(dǎo)。一些長(zhǎng)期住院、傷殘、失去工作或生活能力的病人，容易灰心，有些人可能會(huì)產(chǎn)生輕生的念頭，并經(jīng)常出現(xiàn)如角色強(qiáng)化、角色缺如等角色障礙。護(hù)士應(yīng)經(jīng)常與此類病人溝通，及時(shí)了解病人的情感及心理變化，并應(yīng)用相應(yīng)的社會(huì)、心理學(xué)原理為病人提供護(hù)理，幫助他們盡快康復(fù)，或盡量做到生活自理，達(dá)到新的心理平衡，使病人在有殘障的情況下有良好的生活質(zhì)量。
4.5 對(duì)病人所提供的信息保密 有時(shí)為了治療及護(hù)理的需要，病人將一些有關(guān)個(gè)人的隱私告訴護(hù)士。護(hù)士在任何情況下都要保證對(duì)病人的隱私保密。除非某些特殊的原因要將病人的隱私告訴其他人時(shí)，也要征得病人的同意。如果病人的隱私對(duì)康復(fù)沒(méi)有影響或幫助，絕不應(yīng)向其他人擴(kuò)散或泄露病人的秘密。
5 提高護(hù)士自身素質(zhì)，以利于深入溝通：
護(hù)士必須加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，熱愛自已的專業(yè)，掌握心理學(xué)知識(shí)，想患者所想，急患者所急。從患者的 度去感受，理解和分擔(dān)患者的痛苦，使患者敞開心扉，解除顧慮，主動(dòng)地談生理、心理、社會(huì)和文化等方面的情況，以便護(hù)士更好的掌握第一手資料，有針對(duì)性的給患者心理上的幫助和支持，提高患者戰(zhàn)勝疾病的信心，從而恢復(fù)健康。這樣，就規(guī)范了護(hù)士要以精湛的技術(shù)，優(yōu)良的品德，良好的心理素質(zhì)，并運(yùn)用“溝通”這一特殊藥物，醫(yī)治人類精神上的創(chuàng)傷【2】
6 護(hù)士應(yīng)該有過(guò)硬的技術(shù)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度：
護(hù)理人員應(yīng)熟練掌握各項(xiàng)操作技術(shù)和操作規(guī)程、快捷、高超的技術(shù)既減輕了患者的痛苦也贏得患者的信賴。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，過(guò)強(qiáng)的技術(shù)，良好的職業(yè)道德，工作踏實(shí)地，盡職盡責(zé)，嚴(yán)守患者的秘密，當(dāng)患者信任護(hù)士對(duì)他們的關(guān)心是真誠(chéng)的時(shí)候就會(huì)主動(dòng)的和護(hù)理人員進(jìn)行交流和溝通，從而使護(hù)患關(guān)系更加和諧。
護(hù)患溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門藝術(shù)，是護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。良好的溝通技巧，可以建立互利中的良性人際關(guān)系，是護(hù)理工作在友好的氣氛中進(jìn)行。護(hù)士應(yīng)通過(guò)有效的護(hù)患溝通，發(fā)展及促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，及時(shí)滿足病人的身心需要，使病人真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護(hù)理，促進(jìn)病人的康復(fù)。
參考文獻(xiàn)：
【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通 方法 技巧
中圖分類號(hào)：R197.323文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1005-0515（2011）11-303-02
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)患溝通已成為整體護(hù)理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，貫穿于患者入院至出院的各個(gè)階段[1]。護(hù)患關(guān)系是組成護(hù)士人際關(guān)系的主體，護(hù)患溝通是通過(guò)語(yǔ)言和情感交流體現(xiàn)出來(lái)的。護(hù)士應(yīng)經(jīng)常與患者交談．了解其生理和心理需要，同時(shí)應(yīng)掌握語(yǔ)言技巧，對(duì)不同社會(huì)地位、社會(huì)背景、不同層次的患者采取不同的交淡方式，通過(guò)語(yǔ)言的交流，使其對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信賴感，從而流露出自己的感情，表達(dá)出自身切實(shí)的需求，以及對(duì)診療的依存度。情感的交往是相互的，但在交往中，護(hù)士起主導(dǎo)作用，因?yàn)樵谧o(hù)患交往中，更多表現(xiàn)為服務(wù)與被服務(wù)、幫助與被幫助的關(guān)系。護(hù)士對(duì)患者應(yīng)有高度的同情心和責(zé)任心，對(duì)患者的高度同情是促使患者病情緩解和身體康復(fù)的重要條件，這是處理護(hù)患關(guān)系的最基本的道德原則。良性的護(hù)患溝通能夠增進(jìn)護(hù)理人員與患者之間的了解，使患者更加信任醫(yī)務(wù)人員，配合醫(yī)務(wù)人員的各種醫(yī)療行為，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，最后達(dá)到最佳康復(fù)效果。
1 護(hù)患溝通的方法
1.1 語(yǔ)言的交流奧妙無(wú)窮。心理處于相對(duì)弱勢(shì)的患者(家屬)，他們對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言特別敏感，因此我們應(yīng)用知識(shí)和智慧去解開患者的心結(jié)。工作中與患者進(jìn)行語(yǔ)言交流要學(xué)會(huì)全神貫注傾聽患者的意見，護(hù)士語(yǔ)言要具有規(guī)范性。詞匯要通俗易懂，用詞要樸實(shí)、要準(zhǔn)確、要明晰，盡量口語(yǔ)化，禁忌用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)或者醫(yī)院常用的省略語(yǔ)。語(yǔ)法要規(guī)范。語(yǔ)言要符合語(yǔ)法的要求，不能夠任意的去顛倒省略。語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔，“詞能達(dá)意”，讓病人一聽就明白你要所說(shuō)的內(nèi)容是什么樣的意思，來(lái)配合你一起去做。在注意語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的同時(shí)注重應(yīng)用如下語(yǔ)言 1）禮貌的稱謂性用語(yǔ) 2）中肯、婉轉(zhuǎn)商量性用語(yǔ) 3）耐心的詢問(wèn)性用語(yǔ) 4） 親切、簡(jiǎn)明的指令性用語(yǔ) ，5）禮貌、明確告知性用語(yǔ) 6）含蓄、關(guān)愛、體貼的勸慰性語(yǔ)言7） 樸實(shí)、真誠(chéng)、溫和的歉意性語(yǔ)言 8）熱情、誠(chéng)懇道別性用語(yǔ)[2]。
1.2 非語(yǔ)言交流即身體語(yǔ)言也稱“行為語(yǔ)言”, 有時(shí)無(wú)聲的動(dòng)作要比語(yǔ)言溝通效果更好，主要通過(guò)神情、動(dòng)作、姿勢(shì)達(dá)到溝通的目的, 要自然而不做作，對(duì)語(yǔ)言交流起到加強(qiáng)和輔助的作用。出于對(duì)專業(yè)的需要，對(duì)病人接觸和觸摸是種無(wú)聲的安慰，它可以使不安的病人安靜下來(lái)，脆弱的病人變得堅(jiān)強(qiáng)。特別對(duì)聽力和視力不佳的病人。對(duì)行動(dòng)不便的老人主動(dòng)攙扶;對(duì)于咳嗽痰多的病人應(yīng)輕拍背部幫其排痰;給無(wú)人照料的病人送水送飯等，將對(duì)病人的關(guān)心、呵護(hù)體現(xiàn)在細(xì)微的動(dòng)作中，給病人以溫暖,安慰與希望，可增強(qiáng)溝通效果。護(hù)士在工作中不僅要業(yè)務(wù)熟練,技巧精湛,還要具有健康、典雅、含蓄、內(nèi)蘊(yùn)、靜穆、柔和的外在美與內(nèi)在美,熱情親切、不卑不亢、儀表端莊、舉止文雅,以良好的行為維持病人良好的心情,消除病人的疑慮;給病人以安全感,信賴感。如果護(hù)士在與病人溝通時(shí)板著面孔,表情冷漠、傲慢、緊張,既使為病人做了許多,但仍不能達(dá)到最佳的溝通效果,得不到病人的理解和尊重,直接和間接地影響治療護(hù)理效果。
2 護(hù)患溝通的技巧
護(hù)患溝通有許多技巧，首先護(hù)理人員要提高自身素質(zhì)．用豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和護(hù)理理論同患者交流溝通，同時(shí)還要注意患者的心理活動(dòng)及情緒變化?；颊呓邮軠贤ú攀浅晒Φ淖o(hù)患溝通．
2.1 護(hù)士應(yīng)在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，舉止得體，語(yǔ)言動(dòng)作表情上表觀出對(duì)患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動(dòng)問(wèn)候．使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護(hù)，處處體現(xiàn)慈愛、關(guān)懷和體貼，把握說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣，語(yǔ)速，使病人產(chǎn)生親近感，即提高病人接受治療護(hù)理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎(chǔ)。
2.2 護(hù)士要了解不同病人的知識(shí)背景，根據(jù)不同的對(duì)象，不同的文化和職業(yè)，性別選擇談話內(nèi)容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應(yīng)用開放式淡話方式，鼓勵(lì)病人陳述。 并用點(diǎn)頭“嗯”表示接受或重復(fù)病人的陳述等方式鼓勵(lì)病人。對(duì)病人的提問(wèn)不可急于回答，應(yīng)先了解病人為什么會(huì)有這樣的想法或問(wèn)題，以便獲得某些人有意義的資料。對(duì)一時(shí)不能解答的問(wèn)題不可斷然拒絕，可請(qǐng)人稍等，告知我一會(huì)來(lái)幫你解決或?qū)Σ黄?，我?guī)湍悴橐幌碌日Z(yǔ)言并付之行動(dòng)。
2.3 護(hù)士在為患者進(jìn)行任何護(hù)理技術(shù)操作時(shí)．應(yīng)耐心地向患者解釋，因?yàn)榛颊哂袡?quán)知道護(hù)士將為他們進(jìn)行的是什么護(hù)理操作，護(hù)士有責(zé)任向患者進(jìn)行有關(guān)方面的指導(dǎo)，要鼓勵(lì)患者提問(wèn)題，并且做出合理承諾。良好的解釋能夠使患者理解，愿意配合操作。操作前解釋解釋本次操作的目的、患者的準(zhǔn)備工作，講解簡(jiǎn)要的方法及在操作中患者會(huì)產(chǎn)生的感覺(jué)。操作中指導(dǎo)具體交代患者配合的方法，使用安慰性語(yǔ)言及鼓勵(lì)性語(yǔ)言鼓勵(lì)患者。操作后囑咐詢問(wèn)患者的感覺(jué)是否達(dá)到預(yù)期的效果，交代 必要的注意事項(xiàng)，感謝患者的配合。
2.4 環(huán)境是保護(hù)患者康復(fù)不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護(hù)士與病人交流多在病房，且24小時(shí)觀察了解病人．關(guān)心他們一事一物，故在完成護(hù)理工作時(shí)，時(shí)刻為患者創(chuàng)造一個(gè)清潔、安靜、舒適、安全的休養(yǎng)環(huán)境，在治療處置時(shí)時(shí)刻關(guān)注病人，了解其病情進(jìn)展感受，及時(shí)解決實(shí)際存在的問(wèn)題，在評(píng)估病情過(guò)程中選擇合適的時(shí)間，環(huán)境對(duì)病人的病情、治療、預(yù)后方面的問(wèn)題要有科學(xué)依據(jù)，不可主觀臆斷，根據(jù)病情變化及時(shí)修改醫(yī)囑，這樣可以取得病人的信任，從而促進(jìn)雙方的溝通且淡話內(nèi)容應(yīng)通俗易懂。
2.5 護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧的學(xué)習(xí)，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，提高自己各方面的素質(zhì)，用精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生依賴性和安全感。
2.6 護(hù)士對(duì)患者的某些行為應(yīng)給子諒解，學(xué)會(huì)換位思考，因?yàn)榛颊叩奈幕潭群蜕鐣?huì)構(gòu)成是各種各樣的，他們的社會(huì)地位、生理、心理都不同，作為護(hù)士應(yīng)一視同仁。既使在遇到某些情感沖動(dòng)的情況下也應(yīng)及力控制好自己的情緒，耐心向患者解釋，以自己的真誠(chéng)態(tài)度說(shuō)服患者。通過(guò)溝通可以掌握患者的一些個(gè)人基本情況、病情、心理活動(dòng)等方面的資料，能更好地制定護(hù)理措施，使病人心情愉快的接受治療。
2.7 牢記他人名字在護(hù)患交流或者在社會(huì)交往中，牢記他人的名字和恰當(dāng)?shù)姆Q呼，可以幫助你加大溝通成功的概率。一位心理學(xué)家說(shuō)，在人們的心目中，唯有自己的名字是最美好、最動(dòng)聽的。做到了這一點(diǎn)，無(wú)異于會(huì)讓我們的病人感受到你對(duì)他的重視，在護(hù)患溝通中，溝通中就加大了成功的概率。 恰當(dāng)?shù)姆Q呼，是拉近護(hù)患關(guān)系的一個(gè)方式。護(hù)士在任何時(shí)候?qū)Σ∪?，都要使用尊稱主動(dòng)的問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>
3 體會(huì)
溝通是成就護(hù)理事業(yè)的載體，溝通從心開始，用心靈守護(hù)我們的病人，用心靈呵護(hù)我們的事業(yè)。通過(guò)有效的溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)整體護(hù)理的進(jìn)展，使患者主動(dòng)參與治療護(hù)理的全過(guò)程。因此，護(hù)理人員不僅要有精湛的業(yè)務(wù)能力，還要有良好的政治素質(zhì)、心理素質(zhì)，同時(shí)又要具備豐富的人文知識(shí)以及為人類健康服務(wù)的高尚品質(zhì)．建立一種同患者彼此平等、寬松和諧的心理氣氛和人際環(huán)境。溝通時(shí)既要有方法。又要掌握溝通的技巧，使護(hù)患溝通起到藥物治療起不到的作用。
參考文獻(xiàn)
【中圖分類號(hào)】R197.324 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1004-4949（2012）10-0091-01隨著護(hù)理學(xué)的發(fā)展和整體護(hù)理模式的進(jìn)行，人性化的護(hù)患溝通制成為護(hù)理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，它是尋求一種建立相互信任、尊重、配合、友好的醫(yī)患關(guān)系的有效方法，是醫(yī)院現(xiàn)代化服務(wù)理念的需要，也是提高護(hù)理質(zhì)量的需要。
1護(hù)患溝通的形式
分語(yǔ)言性溝通與非語(yǔ)言性溝通兩種，二者之間無(wú)絕對(duì)界限，以語(yǔ)言溝通為主，配合非語(yǔ)言溝通。有效的護(hù)患溝通是二者相輔相成的結(jié)果。
2護(hù)患溝通的技巧與方法
2.1 非語(yǔ)言性溝通：護(hù)士的儀表姿勢(shì)，護(hù)士應(yīng)著裝整潔，化淡裝上崗。避免過(guò)度修飾或不修邊幅，同時(shí)應(yīng)注意坐立行走符合職業(yè)規(guī)范，操作時(shí)要輕，保持自己的美好職業(yè)形象，贏得病人的信任。面部表情，與病人溝通時(shí)表情親切自然，要不時(shí)用目光注視對(duì)方，顯得投入，提倡微笑服務(wù)。形體語(yǔ)言，有時(shí)無(wú)聲的動(dòng)作要比語(yǔ)言溝通效果更好。出于對(duì)專業(yè)的需要，對(duì)病人接觸和觸摸是種無(wú)聲的安慰，它可以使不安的病人安靜下來(lái)，脆弱的病人變得堅(jiān)強(qiáng)。特別對(duì)聽力和視力不佳的病人，可加強(qiáng)溝通效果。對(duì)行動(dòng)不便的老人主動(dòng)攙扶；給無(wú)人陪伴的病人付費(fèi)拿藥等，將對(duì)病人的關(guān)心、呵護(hù)體現(xiàn)在細(xì)微的動(dòng)作中，可增強(qiáng)溝通效果。
2.2 語(yǔ)言性溝通主要包括以下方面：（1）語(yǔ)言應(yīng)通俗易懂，簡(jiǎn)單明確。避免過(guò)于專業(yè)化的術(shù)語(yǔ)和醫(yī)院常用的省略句，應(yīng)使用溫和的語(yǔ)調(diào)、適中的語(yǔ)速進(jìn)行溝通。（2）應(yīng)使用禮貌語(yǔ)言，尊重病人人格。（3）應(yīng)使用安慰性語(yǔ)言。病人有病求醫(yī)來(lái)到陌生的醫(yī)院，首先期待的是同情、體貼、溫暖的話語(yǔ)，滿足情感的需要。因安慰性的語(yǔ)言可增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心，產(chǎn)生信賴、安全感。但安慰性語(yǔ)言并非說(shuō)假話，去欺騙病人，而是在語(yǔ)言上講究委婉，有針對(duì)性地解決病人提出的問(wèn)題，對(duì)于有關(guān)診斷，治療效果等方面的問(wèn)題回答時(shí)應(yīng)留有余地，不要輕率地做結(jié)論。（4）重視患者的個(gè)體差異，并采用特殊性的語(yǔ)言溝通。個(gè)體差異包括病人的性別、年齡、社會(huì)家庭、文化背景不同，要求語(yǔ)言內(nèi)容和表達(dá)方式應(yīng)有所不同。（5）遵守保護(hù)性醫(yī)療制度。要尊重病人的隱私權(quán)，對(duì)于患者及家屬比較敏感的話題要征求他們的意見。有準(zhǔn)備地與病人溝通，語(yǔ)言要委婉、含蓄，盡量減輕患者的心理負(fù)擔(dān)。
3小結(jié)
急診護(hù)患溝通是一門特殊的藝術(shù)，是護(hù)士綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。急診護(hù)士的言行對(duì)患者可治病也可致病，要想達(dá)到理想的護(hù)患溝通效果，護(hù)士不僅要精通專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，還要通曉社會(huì)科學(xué)及自然科學(xué)知識(shí)，學(xué)會(huì)慎言、能言、善言，有效地與病人溝通，解決其心理問(wèn)題，建立新型的護(hù)患關(guān)系，完成現(xiàn)代急診護(hù)理服務(wù)流程規(guī)范。
參考文獻(xiàn)
[1]袁耿搞.醫(yī)學(xué)心理學(xué)[M].南京：東南大學(xué)出版社，2006，215.
[2]李文鵬.醫(yī)學(xué)倫理學(xué)[M].濟(jì)南：山東大學(xué)出版社，1993，144.
[3]陳麗.新型醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療實(shí)際中的應(yīng)用[J].護(hù)理研究雜志，2006，20：635-637.
【摘要】 目的 消除喉癌患者術(shù)后因語(yǔ)言交流缺陷帶來(lái)的心理障礙，使其樂(lè)觀地面對(duì)生活。方法 通過(guò)采取語(yǔ)言性溝通與非語(yǔ)言性溝通的一些方法和技巧來(lái)增進(jìn)患者術(shù)后與外界的交流溝通能力。結(jié)果 本組所有喉癌患者術(shù)后均能與外界進(jìn)行有效的溝通，樂(lè)觀地面對(duì)生活。結(jié)論 與患者進(jìn)行有效的溝通，讓患者掌握一定的溝通方法和技巧，可消除患者因手術(shù)后語(yǔ)言交流缺陷帶來(lái)的心理障礙，愉快地接受手術(shù)，配合治療，能在一定程度上提高患者的生存質(zhì)量。
【關(guān)鍵詞】 喉癌；手術(shù)；溝通方法與技巧
喉癌是喉部常見的惡性腫瘤，發(fā)病率占全身惡性腫瘤的1%～2%，為耳鼻咽喉科癌腫的11.7%～22%［1］。其好發(fā)年齡在50～70歲之間，男性患者多于女性患者，治療方法有手術(shù)治療和放射治療。目前首選手術(shù)治療，手術(shù)方式有全喉切除術(shù)及半喉切除術(shù)。接受這種手術(shù)治療的患者，除了要承受一定的疾病痛苦外，由于手術(shù)破壞了患者的發(fā)音功能，導(dǎo)致語(yǔ)言交流缺陷，致使患者出現(xiàn)急躁、緊張、恐懼、悲觀失望等心理。這些不良心理反應(yīng)可影響患者的身心健康，有些患者不愿意接受手術(shù)治療，從而影響喉癌患者的生存率。
1 臨床資料
本組病例20例，均為男性，年齡50～76歲，其中50～60歲4例，60～70歲11例，＞70歲5例，病理分型均為鱗狀上皮細(xì)胞癌。行半喉切除術(shù)12例，全喉切除術(shù)8例。文盲4例，小學(xué)文化10例，初中文化5例，大專文化1例。經(jīng)過(guò)訓(xùn)練能用喉音交流的18例，2例永久性失音，只能借助書面語(yǔ)言及身體語(yǔ)言交流。
2 溝通方法
2.1 非語(yǔ)言性溝通
非語(yǔ)言性溝通是一種不使用詞語(yǔ)，而在溝通中借助動(dòng)作、手勢(shì)、眼神、表情等來(lái)幫助表達(dá)思想、感情、興趣、觀點(diǎn)、目標(biāo)及用意的方式［2］。它有著輔助表義，強(qiáng)化感情的作用。
2.1.1 利用體態(tài)語(yǔ)言表達(dá)需求
手術(shù)前，護(hù)士與患者、家屬共同討論好手術(shù)后需要表達(dá)的內(nèi)容，約定俗成的手勢(shì)、表情的含義，教會(huì)患者正確利用身體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己的需求。如：豎起小指表示不好，豎起大拇指表示很好，翻轉(zhuǎn)手掌面表示要翻身，皺眉、搖頭、擺手表示不同意或不舒服，閉眼點(diǎn)頭表示可以，指下腹部表示要小便，指臀部表示要大便，給患者提供呼叫器，以方便患者呼叫，加強(qiáng)巡視，通過(guò)耐心、細(xì)致的觀察，及時(shí)了解患者的需求。
2.1.2 良好的身體語(yǔ)言是溝通的基礎(chǔ)
給患者進(jìn)行治療護(hù)理時(shí)，護(hù)士親切的笑容，溫和的語(yǔ)言以及嫻熟的操作技能均能使患者產(chǎn)生安全感和信任感，從而使患者的心理產(chǎn)生正效應(yīng)。
2.1.3 書面溝通
對(duì)于有文字表達(dá)能力的患者，為患者提供紙和筆，鼓勵(lì)患者將自己的想法及需求寫在紙上，護(hù)理人員也將一些需要患者配合及患者本身需要注意的內(nèi)容，通過(guò)書寫及口頭表述向患者表達(dá)。對(duì)于不識(shí)字的患者，可以利用實(shí)物及圖片，讓患者客觀地提出其要求。這樣既豐富了患者的視野，又活躍了氣氛。
2.2 語(yǔ)言溝通
語(yǔ)言是護(hù)士與患者溝通的重要工具，是提高護(hù)理質(zhì)量，完成護(hù)理任務(wù)的首要前提。
2.2.1 注意措辭
患者由于手術(shù)損傷及氣管套管的使用而不能進(jìn)行語(yǔ)言交流，但他們能聽懂我們的談話，溫柔體貼、安慰鼓勵(lì)的語(yǔ)言能穩(wěn)定患者的情緒。在向患者進(jìn)行有關(guān)疾病的健康知識(shí)宣教時(shí)，盡量選擇通俗易懂的語(yǔ)言，避免用專業(yè)性語(yǔ)言。鼓勵(lì)患者正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待自身所患的疾病，向其介紹同種好轉(zhuǎn)病例，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。
2.2.2 指導(dǎo)家屬與患者進(jìn)行信息、情感交流
鼓勵(lì)家屬克服困難，創(chuàng)造良好的家庭氣氛，將健康教育引入家庭成員中，教會(huì)家屬如何進(jìn)行更換、清洗消毒氣管內(nèi)套管的方法，社會(huì)支持被認(rèn)為是影響患者手術(shù)適應(yīng)的重要因素［3］。
2.2.3 發(fā)音功能的訓(xùn)練
一般在鼻飼管拔出后開始指導(dǎo)患者做發(fā)音訓(xùn)練。訓(xùn)練時(shí)，指導(dǎo)患者利用吸氣、呼氣的協(xié)調(diào)動(dòng)作和肺內(nèi)壓力完成語(yǔ)言。同時(shí)使氣流沖擊發(fā)音管，避免粘連、閉鎖。發(fā)音時(shí)應(yīng)先易后難，先發(fā)單字，后練詞語(yǔ)。先用雙層無(wú)菌紗布蓋住氣管套管口，再用手指堵住，發(fā)“咿”或“啊”的音，使之逐步適應(yīng)發(fā)音模式和語(yǔ)言功能的變化，對(duì)于首次發(fā)不出音者，鼓勵(lì)患者克服困難，樹立信心和勇氣，放松頸部，頭略前傾，使氣管內(nèi)的氣流順利送入下咽腔，如此反復(fù)練習(xí)。有條件的患者可以使用電子喉語(yǔ)言。
3 溝通技巧
在與患者的溝通過(guò)程中，掌握一定的溝通技巧，可以達(dá)到事半功倍的效果，從而使與患者的溝通和交流更加完善。
3.1 溝通前的準(zhǔn)備工作
首先，護(hù)理人員要做好自身的準(zhǔn)備工作：衣帽要整潔，舉止文雅，落落大方，面帶微笑，拋開一切負(fù)性情緒，使自己有一個(gè)好心情。和藹可親的態(tài)度是溝通的先決條件，也是護(hù)士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)［4］，并且有一個(gè)明確的交流目的，即解決一個(gè)什么樣的問(wèn)題。其次要先了解患者的一般情況、患者的病情和治療護(hù)理以及患者的心理狀態(tài)，盡量安排熟悉患者情況、能與患者進(jìn)行有效溝通的護(hù)士提供連續(xù)性護(hù)理，以減少無(wú)效溝通的次數(shù)。
3.2 營(yíng)造一個(gè)良好的溝通環(huán)境
安排患者住單人病房，房病內(nèi)保持安靜、整潔，空氣流通，溫濕度適宜，減少外界的干擾；若患者注意力不集中，可以走進(jìn)其視野，重復(fù)其姓名或輕輕握住患者的手，引起患者的注意，同時(shí)要理解、同情及尊重患者。
3.3 善于抓住溝通過(guò)程中的“氣候”與“火候”
“氣候”是指患者的具體情況，“火候”是指與患者溝通的內(nèi)容與方式。對(duì)于不同文化層次、不同民族、不同性別、不同愛好的患者要注意選擇不同的方法與契機(jī)進(jìn)行溝通。只有了解了患者的具體情況，才能有的放矢，提高溝通效果。
3.4 語(yǔ)言運(yùn)用要得體
禮貌性語(yǔ)言是溝通的前提［5］，與患者溝通時(shí)，要尊重患者，稱呼得體，滿足患者對(duì)尊重的需要。避免使用患者難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)和生活中的忌語(yǔ)，以免引起患者的反感或給患者造成心理壓力。同時(shí)，還要注意語(yǔ)言的運(yùn)用不可過(guò)快過(guò)多，盡量將可以用點(diǎn)頭或搖頭來(lái)表示的問(wèn)題讓患者回答，一次交流的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，以免影響患者休息。
4 討論
掌握一定的溝通方法和技巧，與患者進(jìn)行有效的溝通，可消除患者術(shù)后因語(yǔ)言交流缺陷帶來(lái)的心理障礙。在溝通過(guò)程中多用一些禮貌性、安慰性、鼓勵(lì)性語(yǔ)言，避免刺激性、傷害性的語(yǔ)言，再巧妙地配合手勢(shì)、表情等，有的放矢地進(jìn)行誘導(dǎo)，可消除患者的煩躁不安、悲觀、絕望等不良情緒，讓患者愉快地接受治療和護(hù)理，走出語(yǔ)言交流缺陷的陰影，樂(lè)觀地面對(duì)生活，融入正常的社會(huì)交往中。
【參考文獻(xiàn)】
1 龐宗領(lǐng)，王武杰.耳鼻咽喉圍手術(shù)期治療學(xué).北京：人民衛(wèi)生出版社，1999，294-295.
2 趙長(zhǎng)云，范宇瑩.談非語(yǔ)言性溝通在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用.實(shí)用護(hù)理雜志，2002，18（6）：73.
3 馮先瓊，成翼娟，余蓉，等.全喉切除術(shù)后患者適應(yīng)能力的相關(guān)因素與研究.中華護(hù)理雜志，2001，39（9）：651.
