時間：2023-03-08 15:33:52
序論：在您撰寫溝通技能時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
隨著醫(yī)學模式的轉變，要想成為一名優(yōu)秀的護理人才，不僅要具備高尚的道德情操、精湛的業(yè)務技能，還應具有端莊大方的儀表，高雅的語言修養(yǎng)和良好的溝通技能。診療護理工作中，許多護患糾紛的發(fā)生是由于護理人員的溝通能力及服務意識不強所致，這就要求護理人員在護理工作中掌握有效溝通的技能，及時與病員及其家屬交流溝通，建立和諧信任的護患關系，為病人提供全程的、全員的、全面的一流服務；這也是防范護患糾紛、維護病人利益的根本?，F(xiàn)結合工作體會談談護患溝通中的有效技能。
1 言語溝通
語言是交流的工具，是思想觀點、情感和體驗的載體，因而是人際溝通的首要媒介。語言更是一種內涵豐富的藝術，是護士心靈的體現(xiàn)，具有美好心靈的護士與患者談話時，往往能選擇出美好的語言，在患者心中激起美好的感情，使千差萬別的患者達到治療和康復所需要的最佳心理狀態(tài)[1]。護士的職業(yè)特點本身也決定了護理工作是與人打交道，而且很多是與疾病纏身的病人打交道，護士使用誠懇、體貼、安慰、鼓勵的語言，能給病人帶來希望，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，起到藥物所不能起到的作用。[2]患者入院，護士要充分意識到這是建立良好護患關系的開始，力求做到“三個一”，即一張親切的笑臉，一個貼切的稱呼，一聲禮貌的問候。在患者住院期間，護士與患者交談時要面帶微笑，注視患者，語言要簡明清晰，用詞造句要通俗易懂，語速不宜太快，語氣要溫和親切，不可左顧右盼，心不在焉；要多用征詢的口吻，少用命令和強制性的口氣；無論病情輕重，和患者交流時都要從積極角度說話；注重鼓勵性言語，少用恐嚇和指責性言語。在需要患者配合時，一定要“請”字開頭，“謝謝”結尾。對于患者及其家屬的詢問，要做到百問不厭，問則必答，答必詳盡。要盡自己所能幫助患者，做到患者的事無小事，要讓患者感受到你的真誠，這是建立信任的基礎，而信任是護患關系的核心，有效溝通的橋梁。
2 非言語溝通
口頭語言交流固然重要，但人與人僅限于語言溝通是不夠的，人的情感紛繁復雜，情感的表達方式也多種多樣。肢體情感研究專家Dacher Keltner認為“今天我們只需要簡簡單單地碰碰別人的前臂，肢體接觸的接受者就能夠區(qū)別出感恩、憐憫和愛”。[3]護士應合理使用體態(tài)語言如眼神，姿態(tài)，動作等，盡其所能做到眼神溫和，笑容甜美，舉止端莊大方、動作輕柔，特別是在兒科和老年病房，如對小兒患者應更多的給他們愛護，撫摸等；[4]對老人可以做拍拍肩膀，握握手這樣簡單的肢體接觸，可以促進護患之間的信任與合作。這里就涉及到一個什么人、在什么情況下可以運用肢體接觸的問題，這就要求運用肢體接觸交流方式的護士要靈活掌握運用肢體接觸的方式、方法，既要準確地傳達愛心，又要避免誤會的發(fā)生。
3 傾聽技能
良好的傾聽是親密聯(lián)系的核心，在人際溝通中傾聽是準確獲取信息的行為方式，是促進對話的重要因素，也是向說話者表達尊敬的行為方式，因而是聽者贏得對方歡迎的途徑。[3]在護患溝通時護士應耐心傾聽患者的談話，不要輕易打斷患者，要讓患者把話說完，對患者所說的內容和表達的方式要保持敏銳的觀察力。對患者的談話要及時給予支持性反饋信號，如用“嗯……嗯……”或“請講下去”或點頭等向患者表示你正在注意聽他說話，以鼓勵患者進一步訴說。還應不時地以自己理解的方式來表述患者的意思，向患者確認自己的理解是否正確。對于患者在談話中提到的感受要及時給予肯定，善用目光與患者溝通，傾聽患者說話時要看著對方，切忌做出打哈欠，皺眉頭等不耐煩的行為。此外還應適當地運用沉默、澄清、置復、闡明等技巧，使交談對方能有時間思考他們正在努力探討的問題，并使雙方建立起一種反饋機制，及時將患者泛泛的、不明確的談話引到既定的重點上，達到預期的目的。
4 共情技能
共情原是心理咨詢要求的技能，后來被看做是所有良好溝通的必備技能。所謂的共情技能，就是設身處地、認同和理解別人的處境、感情的能力。共情不是單純的同情，而是換位思考，深入到別人的思想里，體驗那個人眼中的世界：如果是我的話會怎么樣？這就要求護士站在患者的立場設身處地地為患者著想，準確地感受患者的體驗，能夠從患者的角度來看問題。能夠發(fā)自內心地向患者表達你對他（她）的理解，如患者向你表述某種自身感受時，你能回應“我理解你這種感受”；或患者在擔心疾病的轉歸時，你能回應“換做是我也會這樣想，你是不是特別擔心這種疾病的預后不好？”等感同身受的言語會拉近護患距離，同時也能促進病人康復、鞏固治療效果。
護士與患者的溝通貫穿于護理活動的全過程，是護患關系的主題，良好的護患溝通，能使護士與患者之間建立彼此的信任，理解和尊重，更有利于患者疾病的治療。因而護士需要掌握更多有效的溝通技能才能提高護理人員的自身素質和護理質量，為更好的服務于廣大患者奠定基礎，切實地履行“以患者為中心”的優(yōu)質護理服務模式。
參考文獻
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關鍵詞：溝通技能；深度溝通技術；教學
中圖分類號：G40文獻標識碼：A文章編號：1006-4117（2012）03-0280-02
一、概述
深度溝通技術是近年來西方興起的管理技術，起源于教練技術，它以激勵理論、積極心理學和神經語言程序為理論基礎，是一門通過完善心智模式來發(fā)揮潛能，提升交流效率和溝通能力的管理技術。在現(xiàn)實中發(fā)現(xiàn)碩士研究生的溝通能力與其高學歷不相符合，將深度溝通技術應用于碩士研究生的教學中，將產生顯著的效果。
二、實證研究
本研究分為兩個組的實證分析：第一組是通過隨機發(fā)放問卷的形式，對碩士研究生目前溝通能力水平進行調研；第二組是通過對選修深度溝通技術課程的35名碩士研究生，進行問卷和訪談的調研，分析學習課程后的教學效果。
（一）第一組調查分析
1、問卷的編制
通過文獻檢索以及對溝通能力的構成的研究，筆者嘗試編制出對研究生群體進行溝通能力測量的問卷。問卷包括30道題目，主要參考華東師范大學王軍編制的“人際交往能力調查問卷”，鄭日昌等編制的“人際關系綜合診斷量表”等。主要的測試題目采用五點量表法，具體為：完全符合-5分，比較符合-4分，一般-3分，比較不符合-2份，完全不符合-1分。
2、問卷調查實施
通過隨機發(fā)放的形式對北京市內在讀碩士研究生進行問卷調研?？傆嫲l(fā)放問卷265份，回收有效問卷212份，有效回收率為80%。通過數據分析，在212份有效的調查問卷中，男性為72名，女性為140名，男女比例為約為1：2，表明樣本具有一定的說明性和代表性。調查的問卷中研一學生為78人，研二107人，研三27人。出現(xiàn)這種情況很大程度的原因，一是研三學生在校不多，處于求職狀態(tài)，多數在校外實習；二是有些學校研究生教育是兩年或兩年半制，不存在研三學生。同時被調查碩士研究生的專業(yè)涉及較多，包括經濟、管理、計算機、通信電子、制造等，因此在統(tǒng)計分析中未進行具體歸類。
3、描述性統(tǒng)計分析
（1）調研問卷的滿分為140分，分數越高表明溝通能力越強。在調查中統(tǒng)計的平均成績是98.81分，最高分是118分，最低分是68分，樣本的標準差是8.987。從數據中可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段在讀碩士研究生的溝通能力還未達到優(yōu)秀水平，尚需要提高。
（2）性別分組。調研數據分析出，女性溝通能力得分的均值為98.76，男性為98.98，分數差距比較小。由圖可以得出，通過兩獨立樣本的T檢驗，在方差齊性的假設下，Sig值為0.458，大于假設標準0.05，因此可以得出，兩個總體的均值不存在顯著性差異，即樣本在溝通能力方面，性別差異不明顯。
（3）溝通認知分析。在涉及溝通認知的三道題目中，任務溝通能力很重要的有204人，僅有8人沒有選擇很重要。認為溝通能力很重要的占有效樣本量的96.2%，將近達到100%；認為自己需要溝通能力專業(yè)訓練的有165人，占到77.8%，而認為自己的人際溝通能力較強的僅45人，僅占21.2%。從以上的調研分析中可以得出，在讀碩士研究生中，絕大多數的人已經意識到溝通能力的重要性并且極其渴望個人溝通能力提升，渴望得到相應的專業(yè)訓練，從而提升人際交往的能力；也可以得出碩士研究生對自身溝通能力方面普遍缺乏信心。
（二）第二組調查分析。這一組調查的對象是選修深度溝通技術課程的35名碩士研究生，該課程是每周一次，每次3課時，持續(xù)時間為一個學期，共計48小時。筆者選修了本課程并擔當課程助教。本組調研本質上是對深度溝通技術課程進行授課效果評估，分為反應層、學習層、行為層和結果層，其中反應層和學習層主要通過問卷調查方式進行評估分析，行為層和結果層主要采用訪談方式分析效果。因此第二組的調查是問卷與訪談相結合的方式?？傆嫲l(fā)放問卷35份，100%回收，有效問卷31份。
1、問卷分析
（1）對課程的整體評價。在“對該課程整體評價”一項調查中，74%的同學認為較好，3%的同學認為非常好，即對深度溝通技術給予充分肯定的同學達到77%。僅有23%的學生認為一般或不好說。說明選修深度溝通技術這門課程的碩士研究生對這門課程是充分認可的。
（2）講師授課水平評價。在“對講師的授課水平評價”的這個問題中，認為較好的占73.3%，認為非常好的占16.7%，認為一般貨不好說的占10%。說明選修深度溝通技術這門課程的碩士研究生絕大部分對講師評價很好，對講師非常認可。
（3）課程的幫助。在“本門課程對你的學習工作是否有幫助”一題中，選擇幫助較大的占48%，選擇幫助非常大的占7%，選擇一般或不好說的占45%。從這一調查結果的數據可以看出，在深度溝通技術課程的整體學習中部分碩士研究生已經能夠體會到課程給他們的學習和生活帶來的改變，但還有將近50%的研究生尚未感受到相關的變化。這方面的原因可能是在教學中教授的溝通的技巧和方法尚未轉化為實際應用的使用技術。這些可以通過學生在課程中以及課程結束后及時有效地強化并有意識地加以利用得到解決，而并非是教學效果的不理想。
2、訪談分析
根據對教學效果的行為層和結果層的評估，筆者對完成深度溝通技術48課時學習的35名碩士研究生進行及時的訪談。在對“在深度溝通技術這門課程中學習到的幾種溝通工具，哪一種工具給你留下的印象最深”這一問題的回答中，回答內容較多的集中在六頂思考帽、同步技術、六步邏輯引導法這三項技術。在追問原因的答案中，同學們的原因主要幾種在因為這幾項技術在學習過程中給自己留下了深刻印象，并且非常感興趣，且在課堂中講師采用了課堂演練的方式，感覺非常實用且有意思；在問題“學習本門課程后，你死否能夠主動地將其運用到實踐中”的回答中，70%以上的同學的回答是學得不是很精通，在實際的學習生活中還未達到能夠主動運用的程度，更沒有達到熟練運用，很多時候是需要自己去刻意使用才能實現(xiàn)，而現(xiàn)實生活中的使用環(huán)境還較少。20%的同學反饋在應聘過程中能夠應用到深度溝通技術課程的內容以及學到的技巧，比如在無領導小組討論環(huán)節(jié)中，應用六頂思考帽的方法，可以很好的處理討論過程的流程以及控制權，容易在眾多的應聘者中脫穎而出；在問題“你能夠觀察到課程中其他同學的轉變嗎”的回答中，38%的同學表示還未感受到周圍同學的變化，將近50%的同學表示僅僅在課堂中能夠感受到周圍同學有意識地運用某一工具，而在課下的學習生活中感受不明顯，大部分同學也表示了可能是由于課后缺乏有效的強化訓練。
3、調查小結
總體分析，在對完成深度溝通技術課程學習的學生中，74%的學生對這一課程評價滿意，48%認為這門課程對其學習生活有所幫助；通過訪談發(fā)現(xiàn)選修深度溝通技術課程的碩士研究生在溝通技能方面有一定的提高，能夠適當地將一些溝通工具運用到某些場合，但由于課程結束后缺乏有效的強化，課程的實質效果尚未充分體現(xiàn)，即在反應層和學習層上面得到的反饋較好，但在行為層和結果層上反饋效果較不理想，需要進一步強化才能促進成果的體現(xiàn)。
本研究的兩組調研分別從碩士研究生溝通能力現(xiàn)狀、深度溝通技術的教學效果評估兩個角度得出結論：碩士研究生目前的溝通技能比較欠缺，沒有自信；深度溝通技術課程能夠幫助碩士研究生有效提高其溝通技能。
三、深度溝通技術在教學方面的應用與探索
（一）探索與實踐
通過以上對碩士研究生溝通水平現(xiàn)狀的調查結果，以及對學習過深度溝通技術課程的碩士研究生的調查，我們發(fā)現(xiàn)碩士研究生在三個方面需要多加訓練：制定和執(zhí)行計劃的能力；客觀認知自我的能力；積極主動溝通能力。
（二）深度溝通技術的課程設計
深度溝通技術由于實操性較強，可以通過相關課程的設計與實施，來提高碩士研究生的溝通能力，是碩士研究生達到理論與實踐的全面深造與發(fā)展。那么筆者下面就探討一下深度溝通技術課程的規(guī)范設計思路，以期為深度溝通技術在課堂的成熟應用拋磚引玉。
1、課程的性質、目的與任務
通過介紹深度溝通技術的的基本理論和培訓應用，幫助碩士研究生們客觀的認知自我，分析現(xiàn)狀，通過有效溝通合理的制定計劃并執(zhí)行，完善和提高碩士研究生溝通能力，發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力。
2、教學模塊及內容
深度溝通技術基礎理論。教練的概念，深度溝通開始的時機，溝通關系建立的技巧，溝通雙方的心態(tài)、思維模式，深度溝通技術實施的步驟，微表情等心理相關知識。通過對深度溝通技術基礎理論的學習，讓學生對深度溝通有一個大概的了解，并掌握一些基礎技能，為下一步實踐做好鋪墊。
深度溝通技能技巧。本部分主要是把深度溝通技術理論知識通過一些技巧方法運用到實踐中去，練習掌握并能靈活運用深度溝通技能。這些深度溝通方法包括：哈佛模式、思維導圖、六帽法、成長——改變的邏輯等工具的介紹。
3、教學方法與手段
深度溝通技術課程的設計要與學生日常生活，交往的場景密切結合，實用性和趣味性相結合，把相關理論知識運用到現(xiàn)實情境中，解決碩士研究生在人際溝通中得真實問題。
深度溝通技術培訓的過程中，教師實際上是一個教練的角色，學生則是被教練者。教練要注意不要讓自己的意識影響學生太多，而要采取一種啟發(fā)引導式的方法，引導學生開拓自己的思維，自己找到解決問題的方法。其次，在深度溝通技術培訓課程進行的過程中，要注意學生同老師之間要建立信任、坦誠、安全、共鳴的互動關系，只有這樣才能是學生充分放開心胸，開拓思維，全身心的參與，進而提高自己溝通，解決問題的能力。第三，在教學手段的運用方面，深度溝通技術培訓特別注意，教練與被教練者之間的互動。打破傳統(tǒng)講授的模式，老師只是一個課堂的組織者，引導者，學生才是課堂的中心，比如情景模擬、角色扮演、案例討論等多種形式，都是為了充分調動學生獨立思考的能力。
（三）教學實踐反饋
首都經濟貿易大學勞動經濟學院教授徐斌老師首次針對我校碩士研究生開設了深度溝通技術課程，選修該課程的碩士研究生人數很多，足見大家對深度溝通技術的興趣和重視。在研究這個課題所作的調查中，我們隨即訪談了2010-2011學年上學期選修深度溝通技術課程的10名學生，得到了較為真實的反饋意見。
1、教學形式活潑，教學內容豐富多彩且實用性強。
徐斌老師在深度溝通技術課堂上，打破了傳統(tǒng)的講臺與同學之間的距離。每次課堂是讓大家把座位排成圓形，圍城圈來做，彼此都能看到每一個人，溝通交流也都更加方便。教學內容涉及到心理學性格色彩，微表情識別、設置心錨等內容，還涉及到溝通語言如“米爾頓語言”、溝通技巧等內容，教學生如何恰當準確的表達自己。
2、開拓了思維，形成良好的思維習慣。
同學都反映，徐老師深度溝通技術課程最大的特色就是教學生如何形成良好的思維習慣，打破常規(guī)思維僵局。深度溝通課程有很多實用性的工具，掌握了工具就等于掌握了自學的方法。比如，六步邏輯引導法。六步邏輯引導法，是教練通過從上到下六個層次的指導使被教練者進行自我改變的過程。六步邏輯的金字塔從上到下是從內到外，由里及表的過程。一個問題的產生，其實質一定產生在它的上層，問題的產生一定是從表面出現(xiàn)的即環(huán)境和行為，但其最深的原因是其上層的部分，尤其是信念層面上的。六布邏輯從上到下依次為，愿景、身份/角色、信念、能力、行為和環(huán)境。從下到上思考，是分析目前的問題，從上到下思考，是讓學生自己從六個方面尋找到解決問題的方法。
3、學習了很多技巧，實踐還是不夠。
大家都反映好多技巧工具很有用，也很有意愿學習，但是每周一次，每次三節(jié)課有限的課堂時間并不能讓大家完全把大量的信息知識掌握。而且這些深度溝通技能是需要反復經常鍛煉，形成良好的習慣，才能潛移默化的影響大家，提高大家的能力。因此在以后深度溝通技術課程的設計中，可以根據大家的需要，適當的增加一些實際鍛煉的課時。
（四）深度溝通技術教學的意義
關鍵詞 腫瘤患者 醫(yī)患關系 溝通技能
醫(yī)患關系是醫(yī)務人員與患者在醫(yī)療活動中的一種特殊的人際關系。由于醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)生應以生物-心理-社會醫(yī)學模式行醫(yī)。醫(yī)患關系是雙方互相依存，又充滿矛盾的兩個群體［1］。特別是腫瘤病人，診斷確定后對患者及家屬是一個重大的精神刺激，不僅給患者生理上的巨大傷害，同時心理上和精神上也帶來嚴重的創(chuàng)傷及應急失調。抑郁、焦慮并隨著疾病的進展而增加，希望有人關心他、理解他、安慰他、完成對癌癥的心理適應過程，減輕患者對疾病的恐懼、抑郁、焦慮?；颊呒凹覍俑毙枇私獠∏?，從診斷到臨終了解其全過程［2］。醫(yī)患結成伙伴關系，共同處理病程中的難題，讓患者感到醫(yī)務人員對自己關懷、體貼及家屬對醫(yī)務人員的信賴，必須做好醫(yī)患溝通。
在醫(yī)患溝通中醫(yī)生首先應學習訓練交流的技能，掌握溝通的知識及技巧： ① 在交流時要善于與病人交談而不是訓斥他們，對于第1次見面應在病人的床旁坐下，面對面的交談，了解患者近況，專注與同情地傾聽患者及家屬的敘述［3］，以了解患者對病情知道多少．期望值是什么，承受能力如何，醫(yī)生表情一定要和藹，語言優(yōu)美、可親、盡力縮小醫(yī)患之間的距離，感到你關心并重視他們所關心的問題。在治療的不同階段，必須告知患者及家屬以真實的信息，以使他們能積極的參與疾病的診治全過程。 ②診斷確立后根據患者的心理狀況，決定談話的深淺，或先與家屬談后再告知病人。腫瘤的治療是一個系統(tǒng)的工程：包括手術、放療、
化療，生物靶向及中西醫(yī)結合治療。如何綜合治療，循證、個體化的選用不同方法，根據病情的不同向病人推薦自己認為對他合適的方法，講述治療的可能好處，明顯超過其風險，使病人相信醫(yī)生的建議對他來講是最好的。講述治療方案是治愈性的還是姑息性的并告知治療中的風險，并發(fā)癥以及不良反應。表現(xiàn)出醫(yī)生能解除那些痛苦，即將處理各種并發(fā)癥，讓患者充滿信心。 ③應對治療的效果進行監(jiān)測，明確治療的效果，在短期內有無不良反應，如淋巴瘤化療后腫瘤縮小，病情緩解或進展，要鼓舞患者增加信
心，規(guī)范化治療，預防復發(fā)。若療效不佳，應更換方案，警惕耐藥。當輔情進展時，應如實告知病情的波動，改變治療計劃及措施，鼓勵病人及家屬密切配合、觀察療效。 ④將積極抗腫瘤治療與姑息治療的原則完整的結合，對于可治愈，可延長生命的腫瘤，如何杰金氏淋巴瘤、乳腺癌，醫(yī)患要力爭達到治愈
和緩解。對于缺乏治療手段的晚期患者，不要超過個人的經濟負擔去維持生命，如不必要的上人工呼吸機，營養(yǎng)支持，高昂的化療藥物，高檔次的抗生素等，這樣只有增加社會、家庭的負擔及嚴重的并發(fā)癥［5］。⑤ 對終末期患者，應更加關懷、體貼、盡力解除他們的痛苦，哪怕給他做一點小小的事情，對他都是一種安慰、信任，感到醫(yī)生和患者非常熟悉和了解，患者知道自己病情時，可一起安排后事，使之安靜放心的離世［4］。⑥病歷是病人診療疾病過程的記錄，詳細記錄疾病的發(fā)生、發(fā)展、變化、診治結果，醫(yī)患溝通的內容在病歷中應有詳實的記錄，雙方簽字，以便查閱，我院自2003年明確規(guī)定，要求病歷中必須要有醫(yī)患溝通的內容，督促醫(yī)生更好地了解病情，接觸病人，干預不同程度的心理問題，提高生活質量，減少醫(yī)患矛盾。
腫瘸患者是一個特殊的群體，如何將瘸情告知患者是一個醫(yī)學問題，也是一個倫理問題，從倫理學角度來說，患者有了解病情的權利，醫(yī)生有告知病情的義務，從醫(yī)學角度來說，病人有了解自己所患疾病后才能接受手術，放療，化療等治療措施。醫(yī)患配合才能提高療效［6］，因此醫(yī)患溝通必須掌握一定技巧，減少不必要的摩擦，訴訟，提高患者的信念，改善生活質量。
參考文獻
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1資料與方法
1.1一般資料
選擇本區(qū)管轄區(qū)域2009年1月～2011年1月在本地區(qū)居住1年以上在社區(qū)醫(yī)療服務站進行就診的18歲以上患者500例為對照組，發(fā)放調查問卷，其中，男262例，女238例，年齡19～79歲，平均（49.6±5.7）歲；自費醫(yī)療69例，公費或醫(yī)療保險醫(yī)療431例；文化程度：高中及以上171例，初中及以下329例；同時選擇經過社區(qū)醫(yī)患溝通技巧培訓后就診的患者500例為觀察組，其中，男259例，女241例，年齡19～79歲，平均（49.6±5.7）歲，自費醫(yī)療83例，公費或醫(yī)療保險醫(yī)療417例；文化程度：高中及以上159例，初中及以下341例，兩組性別、年齡、醫(yī)療費用來源以及文化程度等差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。
1.2方法
首先設計合理問卷，包括性別、年齡、所在社區(qū)、聯(lián)系方式、目前診斷、就診次數、接診醫(yī)師和護士姓名等，并對接診醫(yī)師和護士形象、醫(yī)療過程中是否認真傾聽、醫(yī)療過程中的語言和語氣、介紹病情是否全面和細致、以及業(yè)務水平等5個項目進行評價，每項分為0～20分，以20分為最佳，0分最差，在每次就診后對醫(yī)療過程進行評分，問卷調查由接受過專項培訓的有經驗的護理人員進行，共發(fā)放1000份問卷，且全部收回，問卷回收率為100%，兩組患者對醫(yī)療滿意度進行評價，分為滿意、一般及不滿意3個等級，并分析調查問卷中對醫(yī)療滿意度的主要影響因素。
1.3統(tǒng)計學處理
所得數據采用SPSS16.0統(tǒng)計軟件進行分析統(tǒng)計，各計量資料均以均數±標準差（x±s）表示，兩組間率的比較應用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2結果
2.1兩組患者對醫(yī)療滿意度比較
觀察組滿意例數明顯多于對照組（P<0.05），不滿意例數明顯少于對照組（P<0.05）。見表1。
2.2兩組患者問卷調查中各項目分數比較
觀察組患者對醫(yī)護人員評分在醫(yī)療過程中是否認真傾聽、醫(yī)療過程中的語言和語氣、介紹病情是否全面和細致3方面評分明顯高于對照組（P<0.05），兩組在接診醫(yī)師和護士形象以及業(yè)務水平方面差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。見表2。
3討論
醫(yī)患關系指醫(yī)生與患者雙方之間的關系，是在臨床診療過程中形成和建立起來的一種最常見、最活躍的人際關系[1]。社區(qū)內醫(yī)患接觸密切，如疾病診療、兒童保健、計劃免疫、老年保健、社區(qū)康復等工作，每月數次的見面接觸，使群眾對醫(yī)務人員的信任度增加，單一的醫(yī)患關系可發(fā)展為朋友關系，醫(yī)療服務產生金字塔效應，轄區(qū)居民對社康中心的認可度增加。
對醫(yī)療機構來說，構建和諧的醫(yī)患關系首先要正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，要善于分析自身的問題，從服務環(huán)境、服務理念、服務態(tài)度、服務效果等各方面查找原因，制定措施[2]。本研究主要通過問卷調查的形式，總結本轄區(qū)內社區(qū)醫(yī)院患者滿意度不高的問題，探討醫(yī)患溝通的有效技巧。在醫(yī)患溝通時，醫(yī)生要適時提一些問題，并且要經常詢問：“我講的問題聽清了嗎”、“對治療風險能理解嗎”，以了解患方對診斷、治療和預后的理解和把握程度[3]。做到一切以患者為中心，設身處地的為患者著想，努力增進醫(yī)患感情。本研究選擇經過社區(qū)醫(yī)患溝通技巧培訓前后就診的患者各500例，主要對形象方面、傾聽方面、語言和語氣方面、介紹病情細致程度方面以及業(yè)務水平等進行評價，比較培訓前后患者對醫(yī)療服務的滿意度，并尋找不滿意的主要原因。
通過本研究發(fā)現(xiàn)觀察組滿意例數明顯多于對照組，尤其在醫(yī)療過程中是否認真傾聽、醫(yī)療過程中的語言和語氣、介紹病情是否全面和細致3方面評分明顯高于對照組。無論是日常生活中還是工作中，認真的傾聽都是對人的一種尊重，尤其在社區(qū)醫(yī)療活動中，對于老年患者、慢性并患者和焦慮患者更顯得重要，患者就診之所以選擇社區(qū)衛(wèi)生服務站，也考慮到大醫(yī)院醫(yī)生的工作都很忙，沒時間聽他們過多的陳述自己的想法和病情，其實患者去大醫(yī)院就診時，確實想機會好好地把自己的異常都告訴醫(yī)生，往往帶有一種想“套近乎”的感覺，希望醫(yī)生能盡量地了解自己的病情，以利于疾病的治療。但是由于患者沒有相關的醫(yī)學知識，所以講述病情時容易漫無邊際，沒有條理，沒有重點，往往使得醫(yī)生難以理清頭緒，影響工作進度，因而有些醫(yī)生會無法忍耐，直截了當地打斷患者的講述，使他們有一種被“潑冷水”的感覺，情緒一落千丈，心中有挫折感，積極性受到打擊，感覺醫(yī)生不夠平易近人，高高在上?；颊吲c醫(yī)生之間產生了隔閡，關系不親密了，僅僅是工作上關系而已。而在社區(qū)醫(yī)院，通過多次的就診，患者與醫(yī)生意見形成了一種醫(yī)患甚至朋友關系，社區(qū)醫(yī)務人員就成為他們傾訴的對象，同時認真的傾聽還能采集患者的病史信息，是增進醫(yī)患關系的一種手段。由于社區(qū)醫(yī)院的工作相對不繁忙，醫(yī)務人員可以根據就診情況，控制與患者溝通的時間，就像與街坊鄰居聊天。語言是人與人之間溝通的工具，一句安慰的話語若出自醫(yī)務人員之口可能比家屬要更有說服力，患者的心態(tài)平穩(wěn)了，有利于其病情的控制、好轉、康復。醫(yī)務人員接診時的語氣和態(tài)度也會給患者帶來很大的影響，有時候醫(yī)生或者護士一句不經意的話，會增加患者很大的心理負擔，甚至患者為此耿耿于懷，工作中要時刻注意以患者的利益和要求為中心，把患者看成是具有生理、心理、社會、文化等各種需要的整體人，為患者提供系統(tǒng)、連續(xù)、全方位的社區(qū)衛(wèi)生服務[4]。
如果醫(yī)患之間出現(xiàn)矛盾時，醫(yī)務人員應先主動承擔責任，在向患者解釋原因時潛移默化地達成雙方共識，從而得到患者的理解[5]。如果從開始交涉，患者和家屬就發(fā)現(xiàn)醫(yī)務人員主動承擔，態(tài)度比預想的要好，而且能站在患者的立場上講話，就首先對醫(yī)務人員有了一個良好的第一印象。進一步的交談之后，患者和家屬知道了社區(qū)醫(yī)院的資源有限，業(yè)務范圍較窄，從而能體諒到院方的處置結果雖然達不到期望值，但已經按規(guī)程操作并且已盡力。同時工作人員主動走進居民家中，與居民建立良好的醫(yī)患關系，能順利地開展各項服務。如果從事社區(qū)工作的醫(yī)務人員主動服務意識差，醫(yī)患溝通能力低，不僅難以開展工作，甚至在診療過程中容易引起居民的不滿和誤會，產生醫(yī)療糾紛[6]?；颊吆图覍偻鶗J為醫(yī)院是以盈利為目的，醫(yī)院是強勢的一方，患者和家屬往往是吃虧的一方。因此他們看見醫(yī)務人員服務態(tài)度差，會與醫(yī)務人員產生心理上的距離，容易站到對立的一面。作為社區(qū)醫(yī)療服務從業(yè)者要牢牢記住，社區(qū)醫(yī)療服務的對象不僅僅是單個患者，也包括整個社區(qū)人群，應能夠全面評價社區(qū)衛(wèi)生狀況，制定和實施社區(qū)衛(wèi)生規(guī)劃，為初級衛(wèi)生保健的組織與實施提高基礎[7]。在社區(qū)醫(yī)療服務過程中，學會認真傾聽患者陳訴、注意與患者溝通時的語氣以及用語分寸，詳細、全面、細致的為患者解答關于病情方面的問題是增加醫(yī)患關系的有效方法。醫(yī)患溝通制的實施，解決了醫(yī)患間的一些矛盾和問題，融洽了醫(yī)患關系。但應看到，醫(yī)患溝通僅僅是改善醫(yī)患關系的一種手段，要真正持久地改善醫(yī)患關系，還需社會諸多方面的關心、理解和支持，還需要醫(yī)患間的真誠相待。
醫(yī)患之間是一個互動關系，如果雙方均能以真心、理解去重構醫(yī)患關系，彼此多一些同情、關愛和理解，少一些冷漠、猜疑和對立，筆者堅信，醫(yī)患雙方在對疾病的抗爭和對生命的渴求這永遠一致的目標前提下，一定能夠建立良好的醫(yī)患關系。也高于國內的調查結果[2-3]。違反《處方管理辦法》用藥品種數超過5種的處方比例為2.0%～2.9%。因隨著用藥品種數的增加，藥物不良反應會相應增加。因此，本院對聯(lián)合用藥管理仍需加強。本院門診每張?zhí)幏狡骄痤~在54.1～62.8元，較國內其他醫(yī)院低[4-5]，說明本院對處方費用的管理較合理。
抗菌藥物的合理使用是體現(xiàn)一所醫(yī)院合理用藥水平的重要指標，本院2007～2010年門診處方抗菌藥物使用比例為56.1％～60.3％，沒有達到我國衛(wèi)生部“抗菌藥物使用率小于50％”的要求[5]。本院通過按照2011年全國抗菌藥物臨床應用專項整治活動實施方案加強抗菌藥物的管理，對抗菌藥物目錄進行全面梳理，將抗菌藥物采購目錄縮小至35個品種，認真貫徹落實抗菌藥物處方專項點評制度，加強抗菌藥物合理使用的培訓力度，2011年本院抗菌藥物使用比例下降至48.4％，達到衛(wèi)生部“抗菌藥物使用率小于50％”的標準，但仍明顯高于2011年全國抗菌藥物臨床應用專項整治活動實施方案規(guī)定的“門診患者抗菌藥物處方比例不超過20%”的要求，說明本院抗菌藥物合理使用水平仍需提高。
關鍵詞：人體結構；醫(yī)患溝通技能；醫(yī)學生；教學改革
近年來，醫(yī)療糾紛事件屢見報端，日趨緊張的醫(yī)患關系已經成為社會大眾廣為關注的熱點問題，而如何化解醫(yī)患矛盾、建立和諧醫(yī)患關系，也成為衛(wèi)生領域學者、專家研究的重點問題。在這些研究中，很多都提到構建和諧醫(yī)患關系的前提是應該改善醫(yī)患之間的溝通現(xiàn)狀，但擺在大家面前的現(xiàn)實是，很多醫(yī)務工作者都是不善言辭的人。而且溝通技能的提升不是一蹴而就的，它需要長期的鍛煉和積累。所以，遼寧何氏醫(yī)學院將醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)融入專業(yè)課程教學中，期望由此培養(yǎng)學生的溝通表達能力，同時研究溝通技能提高對學生學習的促進作用。選擇人體結構作為融入的課程，該課程是遼寧何氏醫(yī)學院的整合課程，包括系統(tǒng)解剖學和組織學與胚胎學兩門課程，是醫(yī)學基礎課與醫(yī)學臨床課之間的橋梁課程，是進一步深入研究人體各器官形態(tài)結構及其臨床應用的科學，通過實驗課可以密切結合大體標本，描述解剖所見，從而培養(yǎng)學生分析、解決問題的能力。這門課程開設在大學一年級，此時的學生剛剛開始自己的大學生活，離開熟悉的家庭，面對陌生的環(huán)境和人群，正是需要溝通交流建立社交的關鍵時期，因此十分適合融入溝通技能的培訓。在人體結構教學中對醫(yī)學生的溝通技能進行系統(tǒng)而又持續(xù)的引導、鍛煉和培訓，觀察其對學生的影響。
1資料與方法
1.1研究對象
選取遼寧何氏醫(yī)學院臨床醫(yī)學、醫(yī)學影像學等專業(yè)2018級14個行政班、2019級13個行政班的學生作為教學改革研究對象，分別作為對照組和實驗組。兩組學生在教學考核內容、入學成績、教師師資配比、實驗室等教學條件方面無明顯差異。
1.2研究方法
對照組應用傳統(tǒng)教學模式進行講授，即以教師為主講，根據教學大綱，學生在教師指導下完成理論與實驗學習。實驗組在傳統(tǒng)教學的基礎上，對學生進行醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)，具體實施方法如下。1）補充、完善醫(yī)患溝通課程教學內容。選擇人民衛(wèi)生出版社出版的《醫(yī)患行為與醫(yī)患溝通技巧》教材作為參考，將醫(yī)患語言表述納入課程教學內容中。2）改革以課堂講授為主的教學模式。在實驗教學中應用PBL與傳統(tǒng)課堂教學相結合的授課方式，選取相對典型的臨床案例，用情境模擬的形式，可以讓學生的溝通能力得到更為充分的鍛煉[1]。通過多樣的教學模式讓學生充分認識與患者交流的重要作用和可能面臨的問題，提高學生的表達能力，使學生在醫(yī)患交流中能夠基本掌握話語轉換、打斷、引導等溝通技巧，具備應對和處理患者反饋的懷疑、焦慮、情緒激動等一般性問題的能力。3）定期開展專題講座。邀請附屬醫(yī)院有豐富臨床經驗的專家及醫(yī)務工作者結合醫(yī)院的具體情況，就臨床工作中遇到的醫(yī)患問題進行講解，使醫(yī)學生提前接觸臨床，對醫(yī)患溝通的處理有一個全面的認識與體會。
1.3教學效果評價
經過討論和分析，課題組選取兩個指標作為教學效果的評價指標：一是期末考試成績，分別統(tǒng)計實驗組和對照組所有學生的期末考試成績，通過比較兩組學生考試成績和各分數段占比人數，對教學效果進行評價；二是課程結束后自制調查問卷，了解學生對實施教學改革后的課程滿意度，包括不滿意（1）、一般（2）、滿意（3）、非常滿意（4）四個等級，問卷完成后當場回收。
1.4統(tǒng)計學方法
采用SPSS23.0統(tǒng)計學軟件進行數據分析，計量資料用（x±s）表示，采用t檢驗進行計量資料比較，采用χ2檢驗進行計數資料比較，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2結果
2.1考試成績比較
實驗組平時測試成績與期末總成績均優(yōu)于對照組（P＜0.01），兩組結果比較有統(tǒng)計學意義，具體結果見表1。
2.2問卷調查結果
對實驗組414名學生進行問卷調查，回收問卷395份，有效問卷回收率95.4%。結果顯示：實驗組學生對新的課程改革滿意率為65.9%。具體結果見表2。
3結論
根據以上統(tǒng)計學結果，得出結論：一是在醫(yī)學課程中加入對學生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，有助于學習成績的提高；二是學生普遍對醫(yī)患溝通技能學習充滿興趣，對該教學改革模式認同度較高，在課堂上的表現(xiàn)也更加積極。人體結構屬于醫(yī)學基礎課程，是醫(yī)學生進入大學最先接觸的一門專業(yè)基礎課程。傳統(tǒng)教學方法通常利用模型、標本、切片逐步培養(yǎng)學生的學習能力、觀察能力和解決問題、分析問題的能力。但由于這門課程名詞眾多且彼此間并沒有明顯的邏輯關系，因此一直都被學生稱為最難學的課程之一。很多學生在學習這門課時感到吃力，常常覺得看了也記不住。醫(yī)患溝通內容的融入，無疑讓課程內容變得更加飽滿、生動，學生在面對真實的醫(yī)患情境時能夠輕松帶入自己。所以在學生還沒有接觸臨床知識的前提下，把醫(yī)患溝通技能融入該課程，對學生進行系統(tǒng)而持續(xù)的引導、鍛煉和培訓，不僅可以提高學生的自主學習能力，還可以有效幫助學生改進表達技巧，提高與患者的溝通能力，提前培養(yǎng)學生的臨床思維模式。總體來看，融入醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)的基礎醫(yī)學課程有以下幾方面優(yōu)勢。
3.1醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)能提高學生學習興趣和自主性
從教學效果看，本次教學改革通過學生的期末成績和問卷調查結果都能充分說明，遼寧何氏醫(yī)學院學生對把醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)加入實驗課程中持肯定態(tài)度。在實驗教學中，實驗組學生通過應用典型的臨床案例，用情境模擬的形式扮演各種不同類型的角色如患者、政府衛(wèi)生部門管理者、醫(yī)生等，了解這些角色的職責和義務，幫助醫(yī)學生加深對醫(yī)患關系的理解，跳出自身的思維局限性，能夠多層次多角度看待醫(yī)務人員的工作以及醫(yī)患關系。醫(yī)學生在醫(yī)患關系意識的認知上得以加強，才會重視臨床教學的內容，提高學習的主觀能動性[2]。而且，學生從臨床的諸多案例中也發(fā)現(xiàn)一個道理：要想建立和諧的醫(yī)患關系，贏得患者的認可是關鍵?；颊叩恼J可是以扎實的醫(yī)學知識基礎為前提的，沒有扎實的醫(yī)學基礎，面對患者提出各種疑問，醫(yī)生就難以給出恰當、及時的回答，而醫(yī)生含糊不清或敷衍的回答，無疑會降低患者對醫(yī)生的信任，甚至引發(fā)不好的猜想。因此，通過醫(yī)患溝通課程的學習，學生更加清醒地意識到學習的重要性，不僅調動了學習積極性，而且學習態(tài)度也比以往更加端正。另外，醫(yī)患溝通情境還促進了學生對于自我心態(tài)的調整能力。學生在課程改革之初經常會因為溝通不順暢表現(xiàn)出急躁的情緒，在一學期課程結束之后，很多學生向教師表示：自己的耐心和細致有明顯提高。而耐心和細致是成為一名好醫(yī)生的必備條件，對他們今后的學習生活有積極的促進作用。
3.2醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)對學生表達能力的提高具有促進作用
本研究為本科教學階段的醫(yī)患溝通教學改革提供了新的思路與借鑒，通過將醫(yī)患溝通課程教學內容補充進醫(yī)學基礎課程，使醫(yī)學生從大一入學就開始培養(yǎng)自己的表達能力，找到更有效、更符合自身特點的改善溝通途徑，在面對患者時能夠知道怎么說，用什么語言和語氣說，用什么樣的語言向患者解釋病情，以及如何應對患者及家屬的反饋。目前國內外都在做關于醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力現(xiàn)狀調查類研究[3]，但在實際的臨床教學工作中關于把醫(yī)患關系意識的培養(yǎng)如何融入本科課程的方法與實踐卻不多。本次教學改革恰好為學生提供了一個鍛煉溝通、表達能力的平臺，學生在課程中面對教師和同學逐漸調整自己的臨場狀態(tài)，也積累了社交技能，這些在畢業(yè)進入職場后都是寶貴的財富和經驗。
3.3醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)具有推廣意義
在課程開始的最初，醫(yī)患溝通的訓練進行得并不順利，很多學生都張不開嘴，或者需要很長時間的醞釀才能把預設的情境進行下去。而且在最初，學生很難把自己帶入情境中去。但隨著課程的深入和練習的增多，學生由最初的不敢說、說不出來，逐漸過渡到說得出來，到最后有個別學生能夠做到言之有物、言之有理。這種進步是巨大的。一學期的課程無疑是短暫的，只有少數學生的溝通表達能力可以得到突飛猛進的提高，多數學生仍然達不到“言之有物、言之有理”的要求。因此，在本研究的基礎上可以嘗試將醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)貫穿醫(yī)學基礎與臨床課程全程，修改教學大綱中醫(yī)患溝通技巧內容的比重，從而使醫(yī)患溝通教育更加科學化、系統(tǒng)化和專業(yè)化[4]。更長時間、更多機會的鍛煉與培養(yǎng)，無疑可以讓更多學生獲得更大的進步。綜上所述，在人體結構教學中進行醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)的效果是值得肯定的，對于提高教學質量、培養(yǎng)高素質醫(yī)學人才具有重要意義，是值得推廣的教學模式。
參考文獻
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關鍵詞：高職；審計課程；溝通技能；教學設計
為了更好地適應改革開放的新形式，國內的高職院校紛紛不斷地探索新的人才培養(yǎng)模式并不斷進行課程改革，以期培養(yǎng)出更多的適應社會發(fā)展需求的各種人才。針對高職類教育的特色，專業(yè)技能的訓練在各種課程設計中得到了越來越廣泛的重視。
就高職類會計專業(yè)來說，在制定本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標時，所面向的職業(yè)崗位群基本上都包含內部審計人員崗位和事務所助理審計員崗位。在與之相關的教學計劃中，均設置了一門或幾門以專業(yè)技能訓練為核心的審計課程，這些課程包括審計學、審計基礎與實務、審計理論與實務等。這樣的課程設置，首先，是基于對傳統(tǒng)的以理論教學為主導的本科以上層次教育的改進，增加了專業(yè)技能訓練的分量，盡管在實踐中仍存在一些不足之處；其次，是因為在專業(yè)教學計劃中的專業(yè)頂崗實習和畢業(yè)頂崗實習中，到各級各類會計師事務所實習的比例較大，且本專業(yè)面向的社會工作崗位幾乎都或多或少地涉及審計業(yè)務。如我校會計電算化專業(yè)，近三年在會計事務所實習崗位的學生，其人數占本專業(yè)實習崗位總人數的37%。
經過若干年的教學探索和總結，我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題，其中最突出的就是學生在審計溝通技能上所暴露出的問題。即使部分專業(yè)知識非常扎實的學生，同樣也或多或少地存在這樣的問題。溝通技能方面的欠缺，直接影響到學生的崗位應對能力。有感于此，本文通過對強化審計溝通技能訓練在課程設計中的必要性論述，對審計崗位溝通技能的認識，以及以本校審計課程設計的改進為例，探討了如何在專業(yè)課程設置和安排上加強溝通技能的訓練。
強化溝通技能訓練在審計課程中的必要性
根據我們對實習學生的問卷調查，在審計從業(yè)人員的工作時間內，有近1/2的時間是在與被審單位的往來溝通上，有1/4的時間要花在文書處理上。相關的調查數據顯示，在審計相關單位（如會計事務所）辭退的審計人員中，有近1/3的工作人員是由于不具備良好的溝通能力。為此，我校會計電算化專業(yè)委員會的專家（包括外聘專家）在專業(yè)建設研討會上多次提出，應該加強在校學生的溝通技能，特別是加強專業(yè)溝通技能的培養(yǎng)。另外，許多審計行業(yè)的專家也常呼吁從事審計工作的學生，應該強化專業(yè)溝通技能的訓練。而據我們近幾年對進入審計崗位實習學生的跟蹤調查，同樣也發(fā)現(xiàn)他們專業(yè)溝通技能的不足，而深感強化這方面訓練的必要性。
應屆學生由于毫無專業(yè)崗位工作經驗，而社會就業(yè)的激烈競爭形勢要求員工來了就能上崗，上崗能勝任。出于對新形勢下的人員流動機制和人力資源成本的考量，許多專業(yè)對口單位不愿意自身成為崗前培訓機構。為此，在專業(yè)課程教學中，除了講授已有專業(yè)知識技能外，實際崗位上重要的專業(yè)溝通訓練應該在校內完成。
對審計崗位溝通技能的認識
溝通技能主要包括內部溝通技能、外部溝通技能、文字溝通技能、演講技能、面談及會議組織技能等多個方面。如何在審計課程中培養(yǎng)、訓練及提高學生的這些技能，是專業(yè)教學面臨的一個亟待解決的重要問題。
日常工作中所需的溝通，主要體現(xiàn)在口頭和書面方式上。比較而言，現(xiàn)有的審計課程設計，比較重視對審計文書寫作能力的培養(yǎng)。而在實際工作中，審計人員的口頭表達往往顯得更加普遍和重要，譬如，向被審計對象了解基本情況，詢問有關事項，就審計中的相關問題適時地對管理當局的不同層次開展調查、討論等。
審計實質上是對各種具體經濟業(yè)務活動所進行的高層次的經濟監(jiān)督行為和風險評估監(jiān)督行為。審計的對象包括財會管理、稅務監(jiān)督、信息系統(tǒng)風險評估以及其他形式的基本經濟監(jiān)督活動。就形式而言，審計包括國家審計、內部審計及獨立審計。從具體的審計業(yè)務分類來看，審計包括財務審計、經濟效益審計、法紀審計及信息系統(tǒng)審計等。就具體的審計工作而言，審計人員所需的溝通是指審計人員與已有客戶、潛在客戶以及與客戶相關各部門的工作人員、主管注冊會計師以及其他方方面面之間就審計范疇有關事項進行商討、詢問、交流及答復。
在上述過程中，為了使審計與接受審計雙方明確任務目標，形成共識，減少誤解和歧義，審計人員必須本著專業(yè)知識，利用簡潔明了的、友好的以及準確的口頭或書面表達，征詢疑問和意見，闡述觀點。口頭上的溝通，如初期的審計業(yè)務接洽、意向，審計過程中的咨詢、提醒、建議等；書面上的溝通包括：審計計劃、審計業(yè)務約定書、審計證據、審計工作底稿、審計報告、審計行政復議、審計行政訴訟、審計文告、驗資與資產清查等文書、清單及表格等。
在教學中溝通技能訓練的設計思路
針對上述情況，在審計課程標準里，我們重新進行了目標定位。課程目標是指學生在完成某一課程或科目的學習后，應該具備的學識或技能狀態(tài)及其所達相應水平的描述性指標，它直接影響和制約課程內容、教學組織與實施，直接影響教師的日常教學。我們對審計課程目標進行了調整，將溝通技能作為本課程要構建的核心能力之一，并按口頭溝通能力與文書寫作能力進行具體的訓練分解。
在審計實訓項目設計中明確溝通技能的構建與要求我們根據審計職業(yè)崗位對學生的工作能力、溝通能力及專業(yè)能力的要求，將溝通技能的訓練與要求融入課程教學內容里的教學項目、綜合實踐項目中，將相關的溝通技能以學習情境為載體來組織訓練。在基于工作過程的審計準備、審計業(yè)務承接、審計實施、審計報告等課程項目上，針對學生溝通技能的培養(yǎng)，我們都設置了具體的學習情境。在審計準備項目中，我們設置了走訪、開發(fā)客戶子情境。要求學生模擬進行客戶走訪，學習事務所推介和了解客戶的生產經營情況，了解客戶的財務狀況及存在的困難，尋找客戶接受委托的切入點，學習搭建同客戶情感聯(lián)系渠道，保持與客戶的聯(lián)系、溝通。如，就審計工作中首次接受委托進行年報審計，就期初余額對本期會計報表有重大影響且上期會計報表未經獨立審計的情況，要求確定期初余額是否存在錯報或漏報的事項。為此就需要增加實施相應的審計程序和收費的情況與被審單位進行溝通的模擬實訓，要求學生通過溝通，使被審計單位理解增加程序與費用的必要性。在審計業(yè)務承接項目中，我們設置了審計業(yè)務洽談、撰寫審計業(yè)務約定書、審計計劃等子情境。學生模擬接受委托的被審計單位就審計業(yè)務約定書中的審計目的、范圍、會計責任與審計責任、雙方的權利義務、審計收費等事項進行溝通，以明確有關各方的合法權益。審計文書行文應該遵循“依法、規(guī)范、簡明、高效”的原則，培養(yǎng)學生嚴謹的行文習慣。編寫審計計劃時，還應當就被審計單位的情況和最新變化，其采用的會計政策、會計估計及變更，新的法規(guī)或專業(yè)準則對審計工作的影響等事項與客戶溝通，以便為實施審計做好準備?？梢圆捎媒巧缪莘?、約談法進行模擬。在審計實施階段，我們設置了撰寫審計日志、工作底稿，企業(yè)內部控制制度評價報告，還設置了現(xiàn)場一般性調查與了解、有關質疑點的詢查與溝通等子情境。這個階段是客戶對審計人員執(zhí)業(yè)水平評價的關鍵時刻。在溝通上我們要求學生學會緊扣實質性問題，言簡意賅，表述得當，積極爭取被審計單位的配合。就這個階段的具體口頭溝通教學模擬，我們還根據學生學習情況，設置了對存貨盤工作和索取詢證對象的通信地址的口頭業(yè)務交流；對內部控制的測試與評價、固有風險和控制風險較高的會計報表的認定的咨詢；對已發(fā)現(xiàn)的重大錯誤、舞弊或可能違反法規(guī)的行為的處理以及審計工作中受到的限制與障礙等環(huán)節(jié)的溝通。組織學生針對相應的模擬實際情境進行溝通討論，以提高學生在交流過程中的禮貌、有效及準確的表達能力。在審計調整和報告階段，我們設置了調整事項，與管理當局溝通實訓，撰寫審計意見、管理建議書，審計意見、管理建議書進行陳述、匯報等子情境。就有關會計報表的分歧、重大審計調整事項、被審計單位所面臨的可能危及其持續(xù)經營能力的重大風險、審計意見的類型及審計報告措辭、與已審計會計報表一同披露的其他信息等內容與客戶溝通。由于這部分要敲定最后的審計結論，發(fā)表審計意見，溝通過程需要體現(xiàn)該職業(yè)莊重、嚴肅而不失友善的特點，內容上應突出重點，有根有據，既有結論的意見，又有建設性的提示。例如，我們在設計學生模擬審計人員就審計中比較重要的調整事項與被審計單位的溝通實訓項目中，要求學生學習就相關的調整如何與管理當局進行溝通。學生通過溝通學會讓企業(yè)管理者了解審計中實施的必要的審計程序、問題所在及其對被審計單位提供的會計報表可能產生的影響，學會向企業(yè)管理者講解調整所涉及的企業(yè)會計準則的要求和國家其他有關財務會計法規(guī)的規(guī)定。通過實訓，學生意識到良好的溝通能引導客戶對審計人員執(zhí)業(yè)的專業(yè)判斷能力的認可、接受，同時，也為出具滿足真實性、合法性及公允性的恰當的審計報告提供了保障。
溝通技能與課程考核方式的改革 我們采用了全過程、多方位的考核模式，并將溝通技能作為一項重要構成要素應用到考核標準的各方面。一是考核點設置中明確對溝通技能的考核點。如在考核點設計中，我們設置了小組項目，針對某一具體會計要素實施審計，要求學生團隊協(xié)作制定出審計目標，確定審計范圍，選用適當的審計程序，提出審計建議，并要求分別做出陳述。二是考核方式多樣化，我們采用了筆試、口試、小組討論式、提問回答式、學生匯報式。對于小組討論的考核點，我們設置了學生、組長、教師三方共同評分的模式。三是明確考核標準，審計文書考核標準為行文格式、內容、文字、法規(guī)的應用準確無誤?？陬^溝通要求能用專業(yè)語言正確流利地表達項目執(zhí)行和完成情況。
高職教育改革重點在于堅持高職教育特色，順應社會發(fā)展需求，并在此基礎上改進課程建設，突出高職課程特色。審計課程作為我校會計專業(yè)的重點課程之一，經過多年的探索，始終堅持面向職業(yè)工作崗位，不斷完善以審計工作任務為導向的遞進式學習情境庫的建設，不斷打造本課程的教育教學特色。將溝通技能訓練融入審計工作過程的教學，融入職業(yè)標準，是我們審計崗位核心職業(yè)能力教學改革的重要內容，旨在滿足現(xiàn)代社會經濟建設對高職審計人才的需求。
參考文獻：
[1]白國玉.市場營銷課應注意培養(yǎng)學生的溝通技能[j].職業(yè)教育研究，2004，（11）.
［關鍵詞］審計專業(yè)；溝通技巧；語言能力；理論實踐
一、審計專業(yè)學生職業(yè)溝通能力薄弱的成因
(一)應試教育機械學習方式是溝通能力薄弱的普遍原因
“應試教育”的弊端，是導致當代大學生缺乏基本職業(yè)溝通能力的根本原因。從小孩子們就是在強壓下被迫學習，本著為孩子好的初衷，父母將自己的意愿強加于孩子，并一直在灌輸上了大學就不會管你的思想，導致孩子們在大學中充分的釋放自己，除去一些主動學習并有明確目標的大學生外，大多數的學生缺乏學習積極性。調查顯示，部分高校專業(yè)課逃課率在20%以上，而公共課達到了50%以上?？荚嚾颗R時抱佛腳，能做到不掛科就實屬萬幸。職業(yè)的溝通能力，與大學生自身有重要的聯(lián)系。專業(yè)課的出勤率都無法保證，知識儲存的時間不足，導致學生基礎知識不過硬，那么職業(yè)溝通技能當然也無法保證。
(二)陳舊的專業(yè)教學設計導致審計專業(yè)學生職業(yè)溝通能力更加弱化
1．教學設計
采用因果設計使學生只能機械學習傳統(tǒng)的教學模式是以教師為中心，一言堂灌輸下來，學生只要帶著耳朵聽就行，沒有絲毫的主動性，完全是一種被動的接受。完全沒有考慮學生的接收程度。如果專業(yè)課再抽象些，那就可想而知了。因為缺少學生的主動參與，沒有調動好學生的學習積極性和能動性。學生也就懶得動腦子想問題，老師怎么講學生就怎么聽，對于聽不進課的學生，往往是老師上面講，學生思想開小差，膽大的學生更干脆，你講你的，我玩兒我的，學習效果可想而知。
2．缺乏職業(yè)能力的傳授導致學生喪失自我獨立
沒有學生參與課堂教學并試圖解決思考的問題，沒有工作導向的相應引導，也就發(fā)現(xiàn)不了職業(yè)能力的剛性需求，從而失去了相應的職業(yè)判斷，就更談不上獨立思考。這就是職業(yè)能力傳授的欠缺。通過教學發(fā)現(xiàn)問題，引導學生解決問題，從而發(fā)現(xiàn)職業(yè)能力所在，才能學習并提高職業(yè)能力，適應市場需求，完成職場工作的零過渡。
二、審計專業(yè)學生溝通能力培養(yǎng)的必要性
俗話說:“一言可以興邦，一言可以亡國。”成功的審計人員，必須擁有非凡的溝通能力。若想要在職場中獲得成就，就必須具備良好的口才，就必須將溝通能力的培養(yǎng)放在首位?！肮び破涫?，必先利其器?！痹S多用人單位也表示，大學里的專業(yè)技能固然重要，但是當代大學生如何與社會溝通融入社會也是一個不得不思考的問題。新浪教育也曾發(fā)表“大學生成職場菜鳥:不會使用打印機也不會聊天”此類文章。由此可見，為什么說溝通能力培養(yǎng)是最必不可少的。在審計過程中，專業(yè)技能必定托付語言溝通來體現(xiàn)。若想獲得審計成功，那么溝通能力一定是一把不可或缺的利器。
三、審計專業(yè)學生入職溝通技能的重建
(一)審計專業(yè)學生應具有專業(yè)理論課程以外的知識能力
1．具有一定的心理學知識。人人都應該懂一點心理學。作為審計專業(yè)學生更是如此。在審計過程中與被審單位方面的溝通是必不可少的。如何能做到不使被審計單位本能地排斥，并配合審計工作的完成是審計職業(yè)技能與情商的充分體現(xiàn)。心理學可以使審計人員從被審計單位人員的神情與動作話語連貫性方面得到一些關鍵真實性信息。
2．掌握口才學方面的知識口才學，《現(xiàn)代漢語詞典》上的解釋為:名詞，說話的才能。有口才的人說話具有“言之有物、言之有序、言之有理、言之有情”等特征。有學者將口才更加明確的定義為:在口語交際過程中，表達主體運用準確、得體、生動、巧妙、有效的口語表達策略，達到特定的交際目的，取得圓滿交際效果的口語表達的藝術和技巧?，F(xiàn)代社會生活節(jié)奏加快，口才學的應用也逐漸得到重視。對于審計人員來說，口才需要專業(yè)訓練，專業(yè)的術語與標準的普通話會為你的溝通加分不少。
3．有一定邏輯學方面的知識邏輯學是一門基礎性學科，邏輯學的基本理論是其他學科普遍使用的原則和方法。審計行為中，縝密的邏輯思維是非常必要的。邏輯學的作用包括認知工具、表達工具、說服工具、分析工具。邏輯思維的運用能夠輕易地發(fā)現(xiàn)被審計人員話語中的差錯紕漏。
(二)審計工作需要培養(yǎng)溝通技能
1．要積極營造融洽的對話環(huán)境和氛圍善于聽取對方意見。智慧的溝通情況，在雙方意見不一致時，一定要在尊重對方的前提下，理性的看待問題并給出個人意見。切記，不能以監(jiān)督者自居，壓制別人，強詞奪理。
2．盡可能設計一些引導性問題在談話過程中，盡可能的提出引導性問題。而不是要提出需要回答“是”與“不是”判斷性問題。在提問時，多運用“請談談”“你覺得呢?”“你怎么看?”等語句。切勿使用“是不是?”“對不對?”等語句。簡單的判斷性問題很容易導致談話的不流暢與氣氛的尷尬，不利于審計人員的層層追問，全方面了解被審內容。
3．提出應通俗易懂的問題審計人員在提出問題時，應根據被審計單位人員的具體情況，使用通俗易懂的語言，不易過于專業(yè)與生硬。這樣將盡可能的避免對方理解的誤差，增強詢問的效果。
(三)審計理論聯(lián)系實際能力的培養(yǎng)
理論與實踐本就存在著辯證關系。實踐是理論的基礎，而理論對實踐具有反作用。在審計當中，理論知識與實踐是相輔相成，缺一不可的?？梢哉f審計理論的產生源于審計實務的需求。在審計行為中，我們不能只重視單一的專業(yè)理論，專業(yè)理論與實踐相結合才能獲得理想的效果。
(四)審計執(zhí)業(yè)中良好職業(yè)習慣的養(yǎng)成
1．做好計劃。預計整體工作量，評價工作要點和需要的資料，確保自己與團隊明白如何正確完成工作，評估并跟蹤完工進度。做計劃可以知道一共要做多少事情，知道每件事情大概要怎么做，知道大概還需要多少時間，然后，每天修正。正如雷軍所說:“永遠不要用戰(zhàn)術上的勤奮去彌補戰(zhàn)略上的偷懶?！?/p>
2．事前要估計項目可能出現(xiàn)的問題加以解決有些東西不懂確實可以通過上網查，看模板等方式自己摸索出來，但效率很低。這個時候，一定要積極主動去請教同事或者上級，這樣才能保證及時地高質量地完成工作。
3．注意自己的儀容儀表與禮節(jié)審計人員一定要注重儀容儀表，即便是剛入職的新人也代表著單位形象，一般來說你穿的西裝革履和穿著普通休閑服裝，對方的態(tài)度完全不一樣。另外，一定要講究禮節(jié)，如，進門前敲門，進出電梯讓領導和女士先行，吃飯時主動幫忙端茶倒水等等。
4．注重完善其他方面的各項技能學好Excel，不斷更新財經法規(guī)知識。推薦中華會計網，里面財經法規(guī)知識很多并且很新。看看前輩們的底稿，多讀幾遍，一點點知識也就積累了下來?？梢詫W一些看似偏門，但關鍵時刻有大用處的技能。
5．養(yǎng)成歸檔整理、備份的習慣資料整理的井井有條，不僅自己查閱使用方便，分享時也方便。備份建議使用安全性較好的云盤，使用U盤時也應該設好密碼，并且防止丟失。整理備份一般只需要十分鐘即可，所以養(yǎng)成每天按時進行的習慣。遵守規(guī)定保證資料的保密性，項目結束、交接或者離職，都應該把涉及企業(yè)內部信息刪除。
6．具備良好的生活習慣審計人員又被稱為“審計民工”，工作強度很大，身體素質必須要好，少抽煙喝酒，養(yǎng)成多運動，有時間就多休息的習慣。
7．保持守時守點的自律習慣作為審計人員，一定會經常有出差。出差時搭或飛機時要提前預留時間，跟同事、客戶約好見面時間的話最好提前十到十五分鐘到達。遲到幾分鐘可能不影響你的工作效率，但是很有可能讓你的客戶和同事產生你做事不嚴謹的印象。一些大公司的財務和高管也很忙，不守時到達時他們可能就出去了，確實會對工作進度有影響。
(五)培養(yǎng)審計溝通實踐中應有的技巧
1．學會察言觀色察言觀色一詞出自《論語•顏淵》:“夫達也者;質直而好義;察言而觀色;慮以下人”。而釋義為:詳審。觀察別人的說話和臉色。多指揣摩別人的心意。曾有這樣一個案例:因為審計人員是個新人，對于業(yè)務不太了解，在溝通中專業(yè)性受到懷疑，對面的海龜博士直接就問:“你們有沒有接受培訓?”而審計新人并沒有聽出話中含義，直接回答:最近收入不好，沒錢搞培訓。然后對方就叫他走人了，下午主管經理就告知他被客戶投訴，讓他去道歉，并且不要頂撞客戶。這樣一個案例給我們的經驗就是:在審計過程中，一定要學會看到客戶的形色動作，在微妙的表情中，觀察到客戶心理活動。這樣才不會在以后的工作中吃大虧。
2．學會主動溝通由于審計與被審計雙方的微妙關系，被審計單位大多是不愿意與審計人員做溝通的。很多被審計單位都認為審計人員只會找毛病查問題，只知道審計的監(jiān)督職能但是卻忘記了審計的服務職能。審計人員應該積極主動的去與被審計單位做溝通，主動地去協(xié)調處理審計與被審計對象的關系。
3．學會善聽善問溝通是雙方的，在審計溝通過程中，既要傾聽又要詢問。傾聽為了搜集證據，在話語中尋找問題，由淺入深，刨根問底，直到可以獲得有效的信息。
