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國際藥學聯(lián)合會（FIP，簡稱國際藥聯(lián)）依照1993年9月5日東京年會上確定的優(yōu)良藥房工作規(guī)范國際準則，認為建立在這些準則基礎(chǔ)上的標準，應(yīng)該為各國藥學組織、政府和國際藥學組織廣泛接受，并用于建立國家性優(yōu)良藥房工作規(guī)范的標準。
這份新版的聲明于1997年4月召開的第34屆WHO藥品制備規(guī)格專家委員會會議上通過，并于1997年由FIP大會通過。
優(yōu)良藥房工作規(guī)范（GPP）準則建立在藥學服務(wù)基礎(chǔ)之上，而藥學服務(wù)由藥師來提供。這些準則建議，制定國家標準主要是為了指導(dǎo)如何利用藥師的工作來促進健康、供給醫(yī)藥品、指導(dǎo)患者自我保健、改進處方和藥品使用。
FIP敦促藥學組織和政府共同努力，推出適宜的標準，或如果存在相應(yīng)的國家標準，則要以GPP文檔中的準則為依據(jù)，評議現(xiàn)有標準。
前言
所有從業(yè)藥師有責任確保他們?yōu)槊總€患者所提供的服務(wù)都具有適宜的水準。GPP用于闡明這種責任。FIP的作用是為各國藥學組織引入領(lǐng)導(dǎo)力，這樣各國藥學組織就為本國的標準制定起推進作用。至關(guān)重要的是這個世界普遍職業(yè)承諾：為了我們所服務(wù)的客戶的利益而推進我們卓越的實踐。社會和其他職業(yè)將會依據(jù)我們?nèi)绾卧谏鐣歪t(yī)藥藥房實現(xiàn)這樣的承諾來評判我們的職業(yè)。
本文意欲鼓勵各國藥學組織將工作在社會和醫(yī)院藥房中藥師的注意力引導(dǎo)去發(fā)掘各種各樣的服務(wù)，以面對正在變化的環(huán)境。WHO或FIP不適宜制定標準，也不適合列舉基本要求，這應(yīng)由成員國去完成。各國之間的實際情況存在著極大的差距，各國的藥學組織才最有能力決定在什么時間范圍，能完成什么。
各國藥學組織也應(yīng)該采取措施確保大學前資格和大學后資格的藥學培訓(xùn)設(shè)計成社會和醫(yī)院藥房中為承擔相應(yīng)責任的藥師所必須的。這就意味著在藥學技術(shù)必要的基礎(chǔ)知識中，必須充分強調(diào)藥品的功能和使用，也應(yīng)該在資格準入的前期培訓(xùn)中，合理引入關(guān)于社會和行為科學的相關(guān)課程，以及在每個階段適當強調(diào)開發(fā)和改善溝通技能。
本文只是提供一個框架，各國據(jù)此確定合理的目標，制定相應(yīng)的標準，以適應(yīng)國情和滿足需求。
在制定標準時，要認識到國家之間存在重要差別。發(fā)達國家通常具有有效的藥品法規(guī)系統(tǒng)，它們可以通過藥品許可證或銷售資格的保證，通過對藥品生產(chǎn)者、批發(fā)商等分銷商、社會和醫(yī)院藥房等藥品零售商發(fā)放營業(yè)許可，監(jiān)督，用政府質(zhì)控實驗室的抽查，確保及監(jiān)督工業(yè)化生產(chǎn)的藥品質(zhì)量。許多發(fā)展中國家缺乏一個藥品法規(guī)系統(tǒng)，因此藥師就承擔保證藥品的質(zhì)量的主要責任。藥師只能師依賴于他們自己的或藥師聯(lián)合會的質(zhì)量評價，并確認從可信的供貨商獲取藥品。FIP為藥品采購制定樂專門的藥品采購準則。
在國際貿(mào)易中有許多關(guān)于劣藥和假藥報道時有發(fā)生。發(fā)展中國家是出現(xiàn)無效或有毒藥品最多的國家，直接威脅著衛(wèi)生保健系統(tǒng)的可信度。正是因為這個重要原因，1994年5月，WHA第47屆大會采用WHA47.12號決議，將大家的注意力引導(dǎo)到藥師在保證所分銷藥品的質(zhì)量方面的所擔負的責任，有關(guān)藥師的WHA47.12決議配合支持由WHA于1994年采納的世界衛(wèi)生組織（WHO）修訂的“藥品策略”。
基本原則
藥房工作的任務(wù)師提供藥品、其他衛(wèi)生保健品和服務(wù)，幫助大眾和社會更好地使用藥品。全面地藥房服務(wù)包含參與各種活動以確保大眾的健康，預(yù)防疾病發(fā)生。治療疾病時在必須保證個人使用藥品的質(zhì)量，以達到最大的治療效果，避免發(fā)生副作用。這實際假定了與其他專業(yè)人士和病患者共享責任的藥師同意接受治療的效果。
近年來，“藥學服務(wù)”這個詞已經(jīng)將其自身塑造成一門實踐的哲學，而病患者和社區(qū)是藥師實踐的直接受益者。這個概念主要關(guān)聯(lián)到特殊人群，例如老年人、母親、兒童和慢性病患者，直至關(guān)聯(lián)到根據(jù)成本控制觀點來看形成的整個群體。盡管藥學服務(wù)和GPP的基本觀念是非常一致的，但可以說GPP主要是以藥學服務(wù)為基礎(chǔ)的。
GPP要求
GPP要求藥師在所有情況下首先要關(guān)心的是病患者的健康。
GPP要求藥房活動的核心是提供合格藥品、保健產(chǎn)品，給予病患者適當?shù)男畔⒑椭笇?dǎo)，監(jiān)督藥品的使用效果。
GPP要求，作為藥師工作不可分割一部分，藥師應(yīng)該推行合理和經(jīng)濟的處方，推行藥品準確使用。
GPP要求每一項藥房服務(wù)的目標要關(guān)聯(lián)到個體，要明確定義，并要能有效地傳達到所有相關(guān)的人員。
為滿足這些要求：
盡管經(jīng)濟要素普遍認為是重要的，但職業(yè)要素也應(yīng)該是作為指導(dǎo)實踐的主要理念。
必須有藥師參與決定藥品的使用。應(yīng)制定辦法使藥師能夠報告藥品不良反應(yīng)事件，用藥失誤，質(zhì)量缺陷，假藥檢定。這些報告不管是直接地還是通過藥師的，可以包含向病患者或衛(wèi)生保健人員提供有關(guān)藥品的使用信息。
同其它衛(wèi)生專業(yè)人員、特別是與醫(yī)生的連續(xù)聯(lián)絡(luò)，應(yīng)該看作是治療伙伴關(guān)系，這一關(guān)系涉及有關(guān)藥物治療學方面的相互信任和理解。
與其他藥師為同盟關(guān)系，應(yīng)尋求改善藥房服務(wù)水平，而不作為競爭對手。
實際工作中，各類團體、醫(yī)療組和藥房管理者應(yīng)該承認對質(zhì)量的定義、評議和改善共同負有責任。
藥師應(yīng)知曉每個病患者的基本的醫(yī)療信息。如果病患者只選一個藥店購藥或患者有現(xiàn)成的藥歷，那么獲得這些信息非常容易。
藥師需要獨立、全面、客觀和最新的關(guān)于治療及用藥的信息。
各崗位的藥師應(yīng)該對貫穿職業(yè)生涯的能力評價和維護承擔個人責任。
針對藥師職業(yè)人員的準入教育項目應(yīng)體現(xiàn)工作中當前及近期的變化。
GPP的國家標準應(yīng)予以說明，并為從業(yè)者遵守執(zhí)行。
與GPP關(guān)聯(lián)的主要活動
以下闡明GPP涉及的4類活動：
與促進健康、預(yù)防疾病和完成健康目標有關(guān)的活動。
與藥品的提供和使用、用藥或疾病說明有關(guān)的活動。這些活動可以在藥房、公共機構(gòu)以及家庭保健場所進行。
與自我保健有關(guān)的活動，包括藥品提供、適合于自我診治的疾病癥狀的治療等方面的建議。
與改進處方和改進藥品使用有關(guān)的活動。
除了這四項，GPP還包含：
與其他衛(wèi)生專業(yè)人士聯(lián)合，在大眾層面上，開展推進健康的活動，包括減少濫用和誤用藥品。
藥品和其他與健康有關(guān)產(chǎn)品的促銷資料的專業(yè)評定。
有關(guān)藥品和保健等諸方面評估信息的傳播。
為GPP制定標準
對GPP的四項要點每一項而言，要建立涵蓋不同程序和必要設(shè)施的標準，并推廣到整個行業(yè)。
健康促進和疾病預(yù)防
需要國家標準規(guī)范：
私密性對話的設(shè)施，以免無關(guān)人員聽到。
健康問題一般性建議的規(guī)定。
參與各種活動的信息以保證工作的協(xié)調(diào)性和建議的一致性。
所使用設(shè)備的品質(zhì)保證，診斷試驗中建議的合理性保證。
處方藥和其他保健產(chǎn)品的供應(yīng)和使用
活動1：接受處方，確定溝通的完整性。
需要國家標準規(guī)范：
設(shè)施 程序 人員
活動2：藥師對處方的評價。這項活動涉及到治療學各方面（藥學和藥理學），并考慮個體、社會、法律、經(jīng)濟等方面的適應(yīng)性。
需要國家標準規(guī)范：
信息來源
人員職稱
用藥記錄
活動3：處方項目的整理
需要國家標準規(guī)范：
藥品和其他用品供貨來源，藥品生產(chǎn)企業(yè)
儲存
提供給患者時的狀況
涉及人員
設(shè)備要求
設(shè)施和場地要求
臨時調(diào)配的準備和質(zhì)量保證
未使用藥品和廢棄藥品的處置
活動4：提出建議確?；颊吆团阕o者能夠收到和理解豐富的書面和口頭信息，以確保治療最大效果
需要國家標準規(guī)范：
用于私密性對話的設(shè)施
信息來源
程序和這些程序的準確文檔
所涉及人員的職稱
活動5：處方治療的隨訪效果
需要國家標準規(guī)范：
某個患者或幾類患者治療進展或效果的定期、系統(tǒng)評價程序
利用必備的監(jiān)測設(shè)施
監(jiān)測設(shè)施的質(zhì)量保證
活動6：職業(yè)活動歸檔
需要國家標準規(guī)范：
記錄職業(yè)活動和相關(guān)的數(shù)據(jù)，這些記錄信息全面廣泛，可以利用
職業(yè)活動自我評估程序及其質(zhì)量保證。
自我保健
需要國家標準規(guī)范：
用于私密性對話的設(shè)施
相關(guān)人員資格
準確評估所必備的方法（如：要明白患者是誰、有哪些癥狀、癥狀有多長時間、已經(jīng)采取的措施、已經(jīng)使用的藥物）
推薦藥品的有效性和安全性
何時就醫(yī)及如何隨訪
改善處方及其藥品使用
需要國家標準規(guī)范：
提供給藥師的處方資料質(zhì)量
配方
就處方與醫(yī)生溝通
在醫(yī)療實踐中藥品使用數(shù)據(jù)評價
促銷材料的評價
系統(tǒng)內(nèi)評價信息的傳播
衛(wèi)生保健專業(yè)人員的教育項目
藥師可參照的資料來源
與個體患者相關(guān)的保密資料
報告藥品不良反應(yīng)事件，用藥失誤、質(zhì)量缺陷，假藥檢定
文檔的調(diào)研
藥師應(yīng)對專業(yè)實踐經(jīng)驗、活動和/或參與藥房實踐調(diào)研及治療調(diào)研進行歸檔工作，并對此負有職業(yè)責任。
實現(xiàn)GPP
關(guān)鍵詞：物流企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量標準化 數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法
引言
從某種意義來說，物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改善就是進行服務(wù)質(zhì)量標準化的過程。國內(nèi)物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理，就是確保物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量按照一定的準則、章程進行管理，進而鞏固物流企業(yè)在市場競爭中處于比較優(yōu)勢的地位。因此，中國物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理對企業(yè)自身的長久發(fā)展具有戰(zhàn)略意義。
物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理模式
（一）物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量指標
衡量物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量是國內(nèi)物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理的重點。從整體上說，物流質(zhì)量主要從物流企業(yè)的響應(yīng)性、可靠性、安全性、實體性、信息性這五個方面進行衡量。
1.響應(yīng)性。是指物流企業(yè)是否及時、迅速地去完成客戶的要求。主要包含訂單處理的速度以及處理投訴問題的及時性等。
2.可靠性。主要是指物流企業(yè)能夠準確可無誤地履行承諾的物流服務(wù)。主要表現(xiàn)在兩個方面，一方面是物流企業(yè)能夠依據(jù)客戶要求正確配送貨物，另一方面是物流企業(yè)能夠在指定交貨時間內(nèi)將貨物送至客戶。
3.安全性。是指物流企業(yè)在接到客戶訂單的時候，要確保整個運輸過程的安全性，確保運輸物資的完整性，能夠完好無損到達目的地。
4.實體性。是指在整個物流服務(wù)過程企業(yè)中呈現(xiàn)在客戶面前的形象，主要是物流服務(wù)過程中的實物情況。比如說物流企業(yè)具體的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，服務(wù)人員的親和力以及整體素質(zhì)。
5.信息性。是指物流企業(yè)及時反映給客戶的相關(guān)貨物的具體信息狀況，比如說發(fā)貨時間和到達位置等一些重要信息。
（二）物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化模式
物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理主要是按照物流企業(yè)服務(wù)過程的發(fā)展規(guī)律，為了滿足廣大消費者的需求，經(jīng)過運用科學的管理方式制定服務(wù)質(zhì)量的標準，然后選用經(jīng)濟的方法去付諸于實踐，然后進行協(xié)調(diào)以及合理控制的過程。由于物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量指標主要包含了五個要素，因此，服務(wù)質(zhì)量標準化管理模式需要以這些要素為主導(dǎo)，物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化的具體模式可以總結(jié)為：服務(wù)響應(yīng)標準化、服務(wù)可靠標準化、安全管理標準化、服務(wù)實體標準化以及信息管理標準化五個方面。
物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化績效評價模型
（一）模型的構(gòu)建
本文運用（DEA）數(shù)學模型去探求企業(yè)以最小的投入換取最高經(jīng)濟效益。具體構(gòu)建的C2R模型是在企業(yè)規(guī)模效益恒定的情況下，核算出相對的DMU標準化管理效率。C2R模型主要是將投入和產(chǎn)出要素較多的情況轉(zhuǎn)換為單式投入與產(chǎn)出的情況，投入與產(chǎn)出的每一個變量都得到最有益的權(quán)重指標，確保得到最大的DMU標準化管理的效率。具體公式為：
（1）
公式（1）中yvj和xij是指DMUj第v項產(chǎn)出值與第i項的投入值，sv和ti分別為yvj和xij的權(quán)重，依據(jù)公式（1）可以計算出DMU的標準化效率值。為了便于計算可以將C2R模型進行對偶性規(guī)劃：
（2）
假設(shè)物流企業(yè)標準化管理績效評價的最優(yōu)解為μ′，μi′-，μv′+與θ′，于是有：
當θ′=1，此時DMU0是微DEA有效；反之亦如此。
當θ′=1，且μi′-=0，μv′+=0，此時DMU0是DEA有效；反之亦如此。
當θ′
（二）評價體系的選擇
評價體系的選擇與物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化界定有一定的相關(guān)性，本文主要結(jié)合物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化的五個維度，在科學合理、行之有效的基礎(chǔ)上選擇了服務(wù)質(zhì)量標準化管理績效評價指標（如表1）。
由于物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理的投入很難具體描述出來進行核算，為了確保計算的科學合理性，服務(wù)質(zhì)量標準化管理的投入指標選取虛擬變量即常數(shù)變量1，投入指標也就是1，服務(wù)質(zhì)量標準化管理的產(chǎn)出指標為服務(wù)響應(yīng)標準化水平、服務(wù)可靠標準化水平；服務(wù)實體標準化水平；安全管理標準化水平；信息管理標準化水平五項指標，這五項標準化產(chǎn)出指標全面地闡釋了物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理的績效水平。物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理的產(chǎn)出指標可以量化，因此可以進行問卷調(diào)查法獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，選用五級李克特量表進行測量，量化產(chǎn)出指標。具體的服務(wù)質(zhì)量標準化管理績效評價模式如圖1所示：
實證分析檢驗與結(jié)果分析
（一）分析檢驗
本文主要選擇的是遼寧省14家大商物流企業(yè)作為實證研究對象，選用LRE （local retail enterprise）對企業(yè)編碼。問卷主要包括受訪者的一般特性，以及受訪者對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知，服務(wù)質(zhì)量標準化測量維度分為23個問項進行測量，主要從物流企業(yè)是實體性、可靠性、人員互動、問題解決與公司政策五個層面進行評價，問卷的受訪者一部分為大商集團的管理者和工作人員，另一部分為經(jīng)驗豐富的專家、相關(guān)研究者以及普通的消費群體。將搜集上來的數(shù)據(jù)進行（DEA）計算，具體的計算結(jié)果如表2所示。
為了便于理解回收數(shù)據(jù)DEA核算結(jié)果，可以對DEA結(jié)果進行分類，包括有效、部分有效、部分無效、無效四個區(qū)間，將物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化績效效率的閥值設(shè)定為0.6，具體的結(jié)果分類如表3所示。
（二）結(jié)果檢驗
本文探討物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理績效的目的是提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，因此，確定出物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價要素，才可以更好的改善物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)回收數(shù)據(jù)DEA核算結(jié)果可以看出： 服務(wù)實體標準化水平、服務(wù)可靠標準化水平、服務(wù)互動標準化水平、解決問題標準化水平、服務(wù)政策標準化水平權(quán)重之和分別為：21.337、4.924、2.092、3.745、3.701、1.874。
由模型DEA核算結(jié)果可以看出物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理平均績效值與方差是0.695、0.173，可以看出物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理水平還比較低，且發(fā)展不均衡。在遼寧省14家物流企業(yè)樣本中只有3家DEA有效，可見物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理水平還處在低水平階段，同時還有一些企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理DEA部分有效、部分無效與無效DEA，說明物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理水平的提升空間還比較大。物流企業(yè)在發(fā)展過程中需要加強服務(wù)質(zhì)量標準化建設(shè)。在激烈的物流競爭環(huán)境中，物流企業(yè)需要提升自身的軟實力，服務(wù)質(zhì)量標準化對于物流企業(yè)軟實力的提升有著很大的幫助作用。
根據(jù)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化分析結(jié)果可以看出服務(wù)響應(yīng)標準化水平權(quán)重總計最高為4.924，其次是服務(wù)實體、安全管理與服務(wù)可靠，信息管理標準化水平權(quán)重總計最低為1.874，可見服務(wù)響應(yīng)標準化在物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理的影響作用最大，而信息管理標準化的影響作用最小，由此可知物流企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量標準化管理過程中在五要素均衡發(fā)展過程中要突出服務(wù)響應(yīng)的標準化管理。
物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理的建議
通過實證分析，本文為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理提出幾點建議：
首先，突出服務(wù)響應(yīng)標準化管理。具體上講就是物流企業(yè)要做到及時回應(yīng)客戶要求，同時迅速地去完成，在客戶遇到一些問題的時候物流企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)需要及時反饋并予以解決。
其次，加強服務(wù)實體標準化水平與安全管理標準化水平。在服務(wù)實體標準化管理方面需要改善服務(wù)環(huán)境，引進先進技術(shù)設(shè)備并運用到物流運輸體系，提高物流運輸?shù)膶嵭?；安全管理標準化方面需要統(tǒng)籌安全監(jiān)督體系的管理，在講究運輸時效的同時，要加強貨物安全質(zhì)量的管理。
再次，不斷提升服務(wù)可靠標準化水平與信息管理標準化水平。服務(wù)可靠標準化方面需要及時提供許諾的服務(wù)，對利益相關(guān)者講究誠信。信息管理標準化方面的措施主要是指及時提供客戶的物資運輸信息和在線查詢系統(tǒng)，及時做好更新信息，贏得客戶滿意。
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（沈陽師范大學管理學院，遼寧 沈陽 110000）
摘 要：隨著我國老年人數(shù)量的不斷增多，人們越來越重視對老年人的養(yǎng)老問題，而老年人的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量狀況是人們最為關(guān)注的內(nèi)容，在養(yǎng)老問題上，養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標準化便是對老年人服務(wù)質(zhì)量情況有著直接影響的內(nèi)容，對提高老年人的整體服務(wù)水平有著積極的影響。養(yǎng)老民營機構(gòu)的這種養(yǎng)老方式，一方面是為滿足未來需求的養(yǎng)老機構(gòu)數(shù)量的缺乏，另一方面是養(yǎng)老服務(wù)資源作用沒有得到充分發(fā)揮的解決有一定的作用，但是現(xiàn)在養(yǎng)老民營機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量標準化的問題也非常突出。
關(guān)鍵詞 ：養(yǎng)老；民營機構(gòu)；服務(wù)質(zhì)量；標準化；問題
中圖分類號：C913.68文獻標志碼：A文章編號：1000-8772（2015）01-0225-01
一、我國養(yǎng)老民營機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標準化的現(xiàn)狀
（一）養(yǎng)老民營機構(gòu)服務(wù)人員專業(yè)化素質(zhì)不夠高，專業(yè)人員的缺乏，對于服務(wù)質(zhì)量的提高也會是極大的限制。而隨著人口老齡化，現(xiàn)在的老年社會服務(wù)需求日益增強，但是現(xiàn)在的機構(gòu)與服務(wù)質(zhì)量標準都不能很好的滿足這樣的要求。同時，老年人數(shù)量的增多，現(xiàn)存的這樣數(shù)量之多導(dǎo)致的后果就是未來年輕勞動力不足，退休人口增多。[1]
（二）欠缺有效的服務(wù)監(jiān)管標準、并且沒有服務(wù)評估與信息。對于養(yǎng)老服務(wù)問題，我國的養(yǎng)老民營機構(gòu)要推行，同時要從國情上考慮好，更要充分照顧到民眾的意愿，設(shè)置沒有創(chuàng)立一個公平的制度，并且現(xiàn)在，既得利益者真正是獲利的人，而且在繼續(xù)謀利，而體力勞動者、低收入者還是會受到利益的損害，服務(wù)質(zhì)量水平受到很多因素限制。
二、現(xiàn)如今養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標準化存在的隱憂
現(xiàn)如今養(yǎng)老機構(gòu)中，養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標準化中只有有了更好的保障才能應(yīng)對人口紅利的漸漸消減與弱化，現(xiàn)如今科技的發(fā)展、社會經(jīng)濟的日益多變不可測的擔憂，人們自然對服務(wù)質(zhì)量水平有了轉(zhuǎn)變性的渴望，所以，一些好的服務(wù)、人性化的服務(wù)、同時成立專門老人的服務(wù)性機構(gòu)是成為國家提高農(nóng)村社會養(yǎng)老保障的重要工作重心。可是，還會不盡如人意的問題存在：
（一）養(yǎng)老民營機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標準化制度本身還是不成熟、存在不合理農(nóng)村的養(yǎng)老服務(wù)水平還是特別的低下，根據(jù)資料顯示：2013年沈陽市各縣區(qū)內(nèi)，每個人領(lǐng)取保費一個月領(lǐng)取的五元錢起不了什么幫助作用，簡直是杯水車薪，而且占到了50%以上。財政支持上沒有更多的支援，力度還是不到位，養(yǎng)老金沒有讓公務(wù)員、事業(yè)單位人員和企業(yè)員工享受公平待遇。]尤其是農(nóng)村的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量水平，沒有資金支持。
（二）養(yǎng)老民營機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量上，不良的循環(huán)模式會催生不良的循環(huán)模式，政府的支持上不夠，相對來說，養(yǎng)老服務(wù)制度劃分不夠精細，尤其是護理程度，沒有根據(jù)不同級別提供不同的服務(wù)，更沒有完善的系統(tǒng)。并且養(yǎng)老方式種類太少，養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)沒有相應(yīng)改善。而且現(xiàn)在和城市的老年人相比，農(nóng)村大部分老年人沒有最低的生活能力，一生將自己的積蓄給力子女，除了年輕時候的工作，沒有任何來源可以養(yǎng)活自己，面臨的余下生存問題著實是難上加難。
（三）在民營養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)在的農(nóng)村中，老年人的數(shù)量比例超過了60%，其中對幾家家設(shè)置養(yǎng)老專門的養(yǎng)老民營服務(wù)機構(gòu)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在這幾家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)中，老人數(shù)量很多，在其它的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)中，大約61%的老人在護理人員的照顧中存在心理上的孤獨感，而在這老人中超過35%的老人是失去兒女以及所有經(jīng)濟來源的孤獨老人。
三、提高并完善養(yǎng)老民營機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量標準化水平的措施
（一）加強和優(yōu)化政府對民辦養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的投入，使民營養(yǎng)老機構(gòu)有能力對服務(wù)質(zhì)量水平上。在養(yǎng)老模式上政府一定大力鼓勵扶持養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，分擔現(xiàn)在子女的壓力，并推行多樣的養(yǎng)老方式，在社會上要鼓勵居家養(yǎng)老的模式，以便在老人的生活上有家庭的愛，和親人在一起，時刻能夠為其及時得到親人更好的關(guān)愛和照料。
（二）對于現(xiàn)在過于寬泛的服務(wù)標準進行細化，以及服務(wù)質(zhì)量控制等細則。對于更好提高養(yǎng)老民營機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量水平，一定要做到養(yǎng)老服務(wù)地區(qū)發(fā)展要平衡，盡量多向中西部地區(qū)傾斜這樣的支持力度。改善老人生活，提高老人生活水平。政府要加強對民營養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量以及與質(zhì)量掛鉤相聯(lián)系的激勵性補貼的投入，為民營養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)建設(shè)起一個專門的養(yǎng)老服務(wù)專項立法，這項法律一定要切實落實監(jiān)督管理，同時政府協(xié)助監(jiān)督，可以讓相關(guān)政府人員定期定時到養(yǎng)老院中中進行養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量情況的調(diào)查和了解，避免落實不到位的問題，財政資金問題的發(fā)放情況一定要嚴格管理。
（三）政府出資購買改善服務(wù)硬件設(shè)施，政府可以選擇廣泛集中資源，從而分擔資金上的壓力。政府要加強社會養(yǎng)老服務(wù)硬件設(shè)施的投入，尤其是現(xiàn)在專門護理人員的薪資待遇，政府要提供更優(yōu)厚的補貼，可以聘請專門的的護理人員來校做專門培養(yǎng)，并加強現(xiàn)有護理人員的專業(yè)訓(xùn)練。
綜上所述，進一步完善支持民營養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的配套設(shè)施，并且能夠很好地配置養(yǎng)老資源，這樣有了清晰的了解基礎(chǔ)之上，養(yǎng)老民營機構(gòu)質(zhì)量服務(wù)水平在提高老年人幸福指數(shù)中是重要一項內(nèi)容，隨著政府對養(yǎng)老機構(gòu)的大力扶持、民營機構(gòu)的巨大作用的發(fā)揮的同時，養(yǎng)老民營機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標準化的提升，才能讓老年人有一個幸福的晚年生活。
參考文獻：
〔關(guān)鍵詞〕中小學；心理健康教育；質(zhì)量標準；制度建設(shè)
〔中圖分類號〕G44 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1671-2684（2013）19-0013-03
我國開展中小學心理健康教育工作已有二十多年。心理健康教育事業(yè)從無到有，從搭建心理健康教育平臺階段進入促進心理健康教育內(nèi)涵發(fā)展的新階段。在平臺建設(shè)階段，人們關(guān)注的是心理健康教育工作由誰來做、從哪些途徑去做、工作開展需要具備哪些基本條件等問題。在內(nèi)涵發(fā)展階段，人們應(yīng)該更關(guān)注從事心理健康教育工作的人員是否專業(yè)、心理咨詢和心理輔導(dǎo)活動課及其他心理健康教育活動開展的實效性如何、學生的心理困惑是否得到有效疏導(dǎo)、學生的心理素質(zhì)是否得到真正提升等問題。隨著中小學心理健康教育工作的普及和深化，制定學校心理健康教育服務(wù)質(zhì)量標準日益變得必要和迫切。
學校心理健康教育服務(wù)質(zhì)量標準是對學校心理健康教育服務(wù)體系及其服務(wù)水平的帶有導(dǎo)向性和評價性的相關(guān)指標的規(guī)定。建立有中國特色的學校心理健康教育服務(wù)質(zhì)量標準，是進一步深化和提高學校心理健康教育工作質(zhì)量的客觀要求和重要舉措，也是衡量學校心理健康教育工作質(zhì)量的依據(jù)。目前我國還沒有一套科學合理的學校心理健康教育服務(wù)質(zhì)量標準，事實證明，沒有這樣一套標準，對心理健康教育質(zhì)量難以進行縱向和橫向比較，因此也就難以提高工作的針對性和實效性。
教育部于2012年12月印發(fā)了《中小學心理健康教育指導(dǎo)綱要（2012年修訂）》，明確提出了“在學校普遍建立起規(guī)范的心理健康教育服務(wù)體系”的要求。本文根據(jù)文件精神，結(jié)合當前我國一些學校的成功經(jīng)驗，嘗試對中小學心理健康教育服務(wù)質(zhì)量標準的主要指標作一論述，希望能對未來中小學心理健康教育服務(wù)標準的建立工作提供參考，并對學校心理健康教育的實踐有所啟發(fā)。
一、領(lǐng)導(dǎo)與管理
服務(wù)標準：學校應(yīng)有校級領(lǐng)導(dǎo)主抓心理健康教育工作，應(yīng)明確責任部門和負責人具體組織與實施學校的心理健康教育工作；應(yīng)將心理健康教育工作列入年度工作計劃；應(yīng)保證心理健康教育的時間，課時可在地方課程或?qū)W校課程中安排；應(yīng)對心理健康教育工作開展的效果進行定期評估。
現(xiàn)狀與經(jīng)驗：一所學校心理健康教育工作領(lǐng)導(dǎo)與管理的好壞，直接反映著學校領(lǐng)導(dǎo)對心理健康教育工作重要性的認識和重視程度，也從側(cè)面體現(xiàn)出校長的現(xiàn)代化學校治理水平。目前，我國學校的心理健康教育工作有的由學校校長負責，有的由書記負責，大部分由主管德育的副校長負責。關(guān)于責任部門，有的由學校德育處或德育室具體負責，比較重視心理健康教育的學校成立了獨立于德育處的專門的心理健康服務(wù)中心作為責任部門。關(guān)于具體的執(zhí)行責任人，有的由德育主任兼任，比較重視此項工作的學校由具有心理學或教育學專業(yè)背景的專業(yè)人員負責。關(guān)于心理健康教育工作計劃，許多學校制定了學年、學期的工作計劃，但計劃的目標設(shè)定還不夠明確，內(nèi)容不夠系統(tǒng)，措施不夠具體有力。關(guān)于課時，部分心理健康教育開展得好的學校，安排了專門的課時開設(shè)心理輔導(dǎo)活動課。如天津?qū)嶒炛袑W在初一和高一年級隔周開設(shè)專門的心理輔導(dǎo)課，在其他年級則根據(jù)學生的實際需求由年級負責實施，安排講座、咨詢會、心理素質(zhì)拓展訓(xùn)練等心理健康專題教育活動。
建議：在心理健康教育的領(lǐng)導(dǎo)與管理上，今后應(yīng)注意擴大工作網(wǎng)絡(luò)，加強與校外專業(yè)機構(gòu)和社區(qū)的聯(lián)系。應(yīng)在年度或?qū)W期計劃中，具體規(guī)定各項活動的內(nèi)容與工作分工等。
二、師資隊伍建設(shè)
服務(wù)標準：每所學校至少配備一名專職或兼職心理健康教育教師，專職教師至少應(yīng)具備心理學或相關(guān)專業(yè)本科學歷；落實心理健康教育教師職務(wù)（職稱）評聘工作，心理健康教育教師享受班主任同等待遇；專兼職心理健康教育教師應(yīng)有計劃地分期、分批參加國家級培訓(xùn)或區(qū)域內(nèi)心理健康教育教師輪訓(xùn)，校長、班主任和其他學科教師應(yīng)接受心理健康教育相關(guān)培訓(xùn)；每學期至少組織一次教師心理健康教育專題講座或活動，幫助教師學會心理調(diào)適，提高教師的心理健康水平。
現(xiàn)狀與經(jīng)驗：心理健康教育師資隊伍素質(zhì)的好壞直接影響到心理健康教育工作的整體水平。目前，整體上看，我國中小學專兼職心理健康教育教師隊伍專業(yè)水平有待提高，包括校長、班主任和科任教師在內(nèi)的全體教師的心理健康教育意識和能力有待增強。教師隊伍自身的心理健康水平有待進一步提升。應(yīng)通過引進專業(yè)人員、落實職稱評聘、提高待遇、加強培訓(xùn)等措施加強專兼職心理健康教育教師的專業(yè)化水平；通過建立分層分類培訓(xùn)體系，提升校長、班主任和科任教師的心理健康教育意識和能力；重視教師的心理健康教育工作，減輕教師的職業(yè)倦怠和心理壓力，使他們學會心理調(diào)適，增強應(yīng)對能力，提高自身的心理健康教育水平，是當前心理健康教育師資隊伍建設(shè)的重點。
實踐證明，加強心理健康教育師資隊伍建設(shè)是搞好學校心理健康教育的根本保障。天津?qū)嶒炛袑W多年來重視心育師資隊伍建設(shè)，現(xiàn)有心理學專業(yè)畢業(yè)的本科以上專職心理教師3名，其中1名為天津市特級心理教師。學校建立了校級、年級和班級三級心理健康教育工作網(wǎng)絡(luò)。校級以心理健康教育服務(wù)中心為陣地，面向全校開展咨詢和開設(shè)專門課程；以所在年級為陣地，由年級組長負責開展具有年級特色的心理健康教育專題活動，并納入年級組工作計劃；每位班主任都是持證上崗的心理輔導(dǎo)員，負責全班學生的心理健康教育工作。下一級輔導(dǎo)站自覺接受上一級輔導(dǎo)工作站的指導(dǎo)，從而保證學校心理輔導(dǎo)工作輻射到每個班級、每位學生。學校還成立了學生心理輔導(dǎo)社團，每個班級至少有一位學生參加。學校全體教師均參加了市教委組織的心理輔導(dǎo)教師持證上崗培訓(xùn)并取得證書。
建議：心理健康教育教師隊伍建設(shè)今后應(yīng)在專業(yè)化和全員化兩個層面上下功夫。要按照教育部統(tǒng)一部署，盡快落實心理輔導(dǎo)專兼職教師的相關(guān)待遇，使他們工作起來無后顧之憂。
三、專門途徑開展的學生心理輔導(dǎo)工作
服務(wù)標準：利用地方課程或校本課程開設(shè)以活動為主的科學、系統(tǒng)的心理健康教育專門課程，課程要有明確具體的目標、時間分配和教材綱要；設(shè)有專門的心理輔導(dǎo)室，布置合理、科學，定期面向?qū)W生和家長開展個別輔導(dǎo)和團體輔導(dǎo)；輔導(dǎo)活動有記錄，書寫科學規(guī)范。
現(xiàn)狀與經(jīng)驗：按照教育部要求，學校利用地方課程或校本課程科學系統(tǒng)地開展心理健康教育，加強心理輔導(dǎo)室建設(shè)，發(fā)揮心理輔導(dǎo)室在預(yù)防和解決學生心理行為問題中的作用，加強心理健康教育師資隊伍建設(shè)，建立一支科學化、專業(yè)化的心理健康教育教師隊伍是當前和今后一個時期心理健康教育工作的重點。
目前，我國有些學校開設(shè)了心理輔導(dǎo)專門課程，但內(nèi)容和形式存在隨機性和任意性，缺乏系統(tǒng)的教材大綱和活動設(shè)計。不少學校建立了心理輔導(dǎo)室，但在心理輔導(dǎo)室資源建設(shè)方面，如心理健康教育音像資料、咨詢記錄圖表、學生檔案、學生心理素質(zhì)測評工具及咨詢和工作環(huán)境布置等方面缺乏統(tǒng)一的標準，有的學校的心理輔導(dǎo)室只有一個簡易的房間。據(jù)天津市2009年的一項調(diào)查顯示，只有21.2%的學校開設(shè)了系統(tǒng)的心理健康教育專門活動課程，74.1%的學校建立了心理輔導(dǎo)室；心理咨詢室做到固定時間經(jīng)常開放的學校占32.5%，無固定時間、有問題時預(yù)約開放的占56.6%，基本不開放、形同虛設(shè)的占10.8%。由此反映出心理健康教育課程建設(shè)及心理輔導(dǎo)室建設(shè)的精細化程度亟待加強。
建議：心理健康教育課程建設(shè)和學校心理咨詢室建設(shè)的專業(yè)性較強，任務(wù)比較繁重，應(yīng)組織相關(guān)專家與基層學校協(xié)同攻關(guān)，開展相關(guān)試驗，積累經(jīng)驗，然后再大范圍推廣。
四、基本途徑開展的學生心理輔導(dǎo)工作
服務(wù)標準：充分發(fā)揮課堂教學主渠道的作用，在學科內(nèi)容中滲透心理健康教育，在各科教學過程中滲透心理健康教育；應(yīng)注重有意識地把心理健康教育與學校各項教育活動有機結(jié)合，特別是在班主任工作、班團隊活動、校園文體活動、社會實踐活動中充分挖掘心理健康教育素材；充分利用網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代技術(shù)手段開展心理健康教育。
現(xiàn)狀與經(jīng)驗：許多學校在開展心理健康教育時，不重視利用課堂及各項教育活動滲透心理健康教育這兩條基本途徑，甚至部分學校教師對心理健康教育仍有不正確的認識，認為心理健康教育只是學校心理輔導(dǎo)員的工作，與自己無關(guān)，致使心理健康教育實效性大打折扣。
建議：提高全體教師的心育意識和能力是利用好基本途徑的前提，今后應(yīng)加大全員培訓(xùn)，包括班主任和新入職教師的培訓(xùn)力度，以年級組為單位抓好心理健康教育的教育過程滲透，以學科組為單位挖掘?qū)W科心理健康教育資源，搞好學科內(nèi)容滲透，以學校和班級為單位搞好各類活動滲透。
五、支持性途徑開展的學生心理輔導(dǎo)工作
服務(wù)標準：利用家長學校，幫助家長樹立正確的教育觀念，了解和掌握孩子成長的特點、規(guī)律及心理健康教育的方法，加強親子溝通，以積極、健康、和諧的家庭環(huán)境影響孩子；利用個別咨詢、家訪等途徑對有需求的家長提供促進孩子發(fā)展的指導(dǎo)意見，協(xié)助家長共同解決孩子在發(fā)展中出現(xiàn)的心理行為問題。
利用校外資源，組織開展各種有益于中小學生身心健康的文體娛樂活動和心理素質(zhì)拓展活動。
現(xiàn)狀與經(jīng)驗：家庭和社會是影響青少年成長的重要力量，是學校教育的有益補充。學校心理健康教育需要與家庭教育、社會教育協(xié)同開展，建立以學校為主導(dǎo)，家庭、社會共同參與的“三位一體”的心理健康教育網(wǎng)絡(luò)。目前我們在這方面的工作還比較薄弱。
建議：當前和今后一個時期，尤其要注意引導(dǎo)家長樹立正確的成才觀，提高家長的親子溝通技能；要注意開發(fā)和利用校外教育資源，加強與基層群眾性自治組織、企事業(yè)單位、社會團體、公共文化機構(gòu)、街道社區(qū)及青少年校外活動場所等的聯(lián)系與合作。
心理健康教育同其他教育一樣，不能只在教育內(nèi)部開展，這是我們在推進學校教育現(xiàn)代化進程中形成的共識。發(fā)達國家的家庭教育和校外教育發(fā)展均比較成熟，有許多成功的經(jīng)驗，我們應(yīng)當積極借鑒。在這一方面我們應(yīng)進一步提高認識，創(chuàng)造性地開展工作，爭取有所突破，開拓全方位的心理健康教育工作格局，提升心理健康教育實效。
六、開展心理健康教育科學研究
服務(wù)標準：學校及教師應(yīng)有科研意識，有一定的經(jīng)費投入，承擔各級各類心理健康教育科研課題；積極開展課題研究，有一批課題報告、論文、著作及調(diào)研成果等發(fā)表或獲獎。
現(xiàn)狀與經(jīng)驗：當前，我國心理健康教育實踐處在內(nèi)涵發(fā)展的新階段，許多工作的深化和推進需要科研的引領(lǐng)。如心理輔導(dǎo)課程的建設(shè)、心理輔導(dǎo)室的標準化建設(shè)、教師隊伍的建設(shè)、制度建設(shè)等各方面的工作均需要組織相關(guān)高校和研究機構(gòu)的專業(yè)人員開展研究，尤其需要科研人員與基層學校開展相關(guān)合作研究，將理論與實踐結(jié)合起來，拿出經(jīng)得住實踐檢驗的典型經(jīng)驗加以推廣?；鶎訉W校，尤其是學校專兼職心理輔導(dǎo)員，通過開展課題研究，可以逐步提升自身理論水平和實踐技能，邊干邊總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，逐步提升心理健康教育工作水平。2013年以來，隨著校本研究的深入，基層學校普遍重視科研工作，科研意識和能力得到了一定程度的提高，但總體來看，水平參次不齊，科研成果的轉(zhuǎn)化效果尚不明顯。
建議：應(yīng)在學校領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、一線教師三個層面開展科研，形成教育科研工作的全覆蓋，以此加強教育科研的力度；要注意理論工作者和實踐工作者協(xié)同合作，保障科研成果的科學性和實效性。
七、制度建設(shè)
服務(wù)標準：應(yīng)在心理健康教育工作機制、教師培訓(xùn)、課程開發(fā)、輔導(dǎo)室建設(shè)等方面制定必要的規(guī)章制度。
現(xiàn)狀與經(jīng)驗：在制定相關(guān)的規(guī)章制度方面，大部分學校還比較薄弱，開展得好的學校建立了學校心理輔導(dǎo)教師持證上崗制度、教師心理健康教育知識和能力培訓(xùn)制度等，并明確了心理健康教育各類參與人員的職責。我國臺灣地區(qū)早在20世紀80年代就對心理輔導(dǎo)的課程標準，心理輔導(dǎo)室建設(shè)標準，各級輔導(dǎo)人員包括校長、輔導(dǎo)主任、輔導(dǎo)組長、資料組長、教務(wù)主任、德育主任、總務(wù)主任、年級主任、班主任、科任教師等在輔導(dǎo)工作中的職責作了明確的界定。
[關(guān)鍵詞] 高校后勤ISO監(jiān)控評價體系
高校的后勤服務(wù)公司(簡稱高校后勤。下同)是從學校的直屬部門逐漸演變而來的特殊企業(yè),受現(xiàn)行體制的影響,其服務(wù)的對象和市場現(xiàn)仍處于封閉與半封閉的狀態(tài),成為現(xiàn)今市場經(jīng)濟環(huán)境中的不完全競爭性業(yè)態(tài),企業(yè)的最終目標是為師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此,研究和探索加強服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與評價的有效途徑與手段對促進高校后勤企業(yè)的發(fā)展具有積極的意義。
ISO9000族標準是一項于1987年制訂、后經(jīng)不斷修改完善而成的、可為任何組織提供普遍適用的質(zhì)量管理原則以及一個完整質(zhì)量管理體系所必需的管理要素的系列標準。目前將近有90多個國家和地區(qū)以此標準等同轉(zhuǎn)化為國家標準。
從理論上來講,高校后勤通過貫徹實施ISO9000標準可以完善內(nèi)部管理,使服務(wù)管理制度化、體系化和法制化。而從實踐來看,高校后勤在貫徹實施ISO9000標準中,針對高校后勤保障服務(wù)的重要性,關(guān)鍵是如何把ISO國際質(zhì)量標準體系與服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、評價有機的結(jié)合起來,提高貫徹質(zhì)量標準的執(zhí)行力度,確保后勤服務(wù)的穩(wěn)定性,持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量,提高后勤企業(yè)的知名度。
近年來,中國計量學院后勤服務(wù)公司積極推行ISO9000國際質(zhì)量標準認證,建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評價體系,取得令人滿意的成效,連續(xù)四年獲得了“學校年終考核優(yōu)秀”的成績。本文根據(jù)近年來的實踐對這一問題進行粗淺的探討。
一、ISO國際質(zhì)量標準體系與高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評價體系
ISO9000質(zhì)量管理體系的靈魂是八項質(zhì)量原則,即“以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理和系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、互利的供方關(guān)系”,具體通過四個不同層次的文件加以體現(xiàn)。它要求組織分析顧客要求,規(guī)定為達到顧客要求所必需的過程,并使這些過程處于連續(xù)受控狀態(tài),以便實現(xiàn)顧客可以接受的產(chǎn)品。通過“產(chǎn)品”向組織內(nèi)部和顧客提供信任,從而不斷的提高內(nèi)部員工和顧客對組織的滿意度。
高校后勤的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”。高校后勤服務(wù)即是對高校在教學、科研活動中一切事務(wù)和物質(zhì)保障的統(tǒng)稱,目的是滿足教學、科研對行政事務(wù)、物質(zhì)保障事務(wù)的需求,其根本任務(wù)是為高校的教學和科研活動提供所必需的行政事務(wù)性和物質(zhì)保障性支持。
高校后勤服務(wù)的質(zhì)量是指在一定的時間和條件下,后勤服務(wù)達到某一標準的程度以及服務(wù)對象(師生)對這種服務(wù)的滿意度。包含了:
1.理念滿意(MS):指后勤的服務(wù)理念給師生的心理滿足程度。
2.行為滿意(BS):是指后勤的服務(wù)行為給師生的心理滿意程度。
3.視覺滿意(VS):是指后勤的可視形象給師生的心理滿意程度。
從高校后勤服務(wù)的內(nèi)容來看,其服務(wù)質(zhì)量評價特征,既保持了一般服務(wù)性企業(yè)的特性,同時又體現(xiàn)了高校后勤服務(wù)的特殊性:
(1)功能性。指服務(wù)效能上滿足師生的需要程度,如餐飲服務(wù)要滿足師生吃、喝等功能要求。
(2)安全性。指在服務(wù)過程中對師生的生命健康及其財產(chǎn)安全的保障程度,如交通班車、公寓管理、餐飲衛(wèi)生等。
(3)經(jīng)濟性。一方面是指師生獲得服務(wù)所需要的費用合理程度,尤其是學生伙食必須達到菜價穩(wěn)定、質(zhì)優(yōu)價廉。另一方面則指的學校為滿足后勤對學校教學、科研的保障和服務(wù)所必需的經(jīng)費支出。
(4)時間性。指師生在獲取服務(wù)的時間上滿足要求的程度,包括及時、準確和省時等三個方面的要求。
(5)文明性。指在服務(wù)提供過程中,服務(wù)人員的文明程度,如親切友好的態(tài)度、清潔優(yōu)美的環(huán)境、和諧的氣氛等方面的要求。
(6)舒適性。在服務(wù)過程中,師生感觀上感受到的舒適程度。
二、高校后勤服務(wù)質(zhì)量建立監(jiān)控與評價體系應(yīng)遵循的原則
高校后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、評價是以學校的教育、科研活動為基礎(chǔ),以師生的價值取向為前提,建立的是一種自我約束的信息反饋機制,為學校管理者、部門、服務(wù)實施者提供信息服務(wù)。高校后勤服務(wù)質(zhì)量建立監(jiān)控與評價體系應(yīng)遵循以下原則:
1.針對性原則:針對性地開展服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與評價,實現(xiàn)監(jiān)控與評價的反饋調(diào)節(jié)功能、激勵作用。
2.積極性原則:讓被質(zhì)量監(jiān)控與評價者認識到自己在服務(wù)過程中存在的不足,引導(dǎo)其加以改正,不斷提高服務(wù)水平。
3.科學與整合性原則:質(zhì)量監(jiān)控與評價具有透明度和坦率度,注重人際交互性和公眾開放性,使質(zhì)量監(jiān)控與評價活動達到最優(yōu)的目的。
4.可行與實效性原則:質(zhì)量監(jiān)控與評價活動既要考慮到實用程序和費用效益,又要注重質(zhì)量監(jiān)控與評價者的可信度及能產(chǎn)生積極影響。
5.正確性原則:質(zhì)量監(jiān)控與評價以有效和可靠的測量或判斷為基礎(chǔ),進行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理和定性、定量兩方面的信息分析,最終形成充分的論證,完成客觀的評價報告。
三、建立完善的高校后勤服務(wù)監(jiān)控評價體系
高校后勤服務(wù)是以師生需求為出發(fā)點,以其內(nèi)部運行機制為保障,以師生滿意為終點的系統(tǒng)活動。近年來,高校后勤的社會化改革面臨著新的選擇,高校后勤面對的服務(wù)對象也表現(xiàn)了不同的價值取向。對政府而言,已突破高校后勤對我國高等教育發(fā)展的瓶頸制約,滿足連續(xù)擴招對后勤的需求轉(zhuǎn)為開放高校后勤服務(wù)市場,通過市場競爭,保持和提高高校后勤對學校教學、科研的保障能力以及對師生工作、學習、生活的服務(wù)質(zhì)量。對學校而言,利用市場機制在資源配置中發(fā)揮基礎(chǔ)性作用,減少對后勤資產(chǎn)的投入,在確保后勤保障能力和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上,降低學校辦后勤、管后勤的風險。對師生而言,則要求的是享受溫馨、舒適、價廉質(zhì)優(yōu)的服務(wù)。
不論是政府、學校、還是師生對服務(wù)需求、服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果都有同樣的質(zhì)量要求,反映在以下五個層面:
A、有形設(shè)施(tangibles ) :物質(zhì)設(shè)施、設(shè)備、人員和交流資料的外在形式。
B、可靠性(reliability ):可靠而準確地開展承諾的服務(wù)的能力。
C、服務(wù)效率(responsiveness )(敬業(yè)精神):幫助用戶和提供快捷服務(wù)的意愿。
D、保障(assurance ):工作人員的知識和禮貌及其傳達信用和信心的能力。
E、情感移入(empathy ):對用戶寄予關(guān)切和個別的關(guān)注。
根據(jù)高校后勤服務(wù)的內(nèi)容和特點,將這五個層面再具體的細化就構(gòu)成了后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與評價體系.(如下表)
四、應(yīng)用ISO國際標準理論建立高校后勤監(jiān)控與評價體系的實踐
如果說質(zhì)量是企業(yè)的生命線,那么,對質(zhì)量的監(jiān)控評價便是對企業(yè)生命的守護。為了確保服務(wù)質(zhì)量,中國計量學院后勤服務(wù)公司在2004年2月引入了ISO9001質(zhì)量管理體系,應(yīng)用了ISO質(zhì)量管理體系的思想建立科學的后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評價體系,為后勤創(chuàng)服務(wù)品牌提供了制度保障。
根據(jù)我校三年來實施ISO9001質(zhì)量體系運行的切身體會,我們認為ISO9001質(zhì)量管理體系最突出的特點就是有一套完整的質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)。在這樣的監(jiān)控系統(tǒng)的運作下,逐步完善相關(guān)體系,后勤具有自我發(fā)現(xiàn)問題、自我糾正問題、不斷改進完善問題的能力。
根據(jù)學校對后勤的要求,我們將后勤服務(wù)質(zhì)量的提高作為第一目標,逐步建立了從觀念到體制完整的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評價體系。
一是抓服務(wù)觀念、服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變。我們從公司到各個部門,確立了“師生至上、服務(wù)第一”的服務(wù)理念,使得“讓師生滿意是衡量我們服務(wù)質(zhì)量的唯一標準”、“只有微笑的服務(wù)是不夠的”、“服務(wù)沒有最好,只有更好”等觀念深入到各服務(wù)部門,滲透到各項服務(wù)工作之中。
二是按照高校后勤服務(wù)范圍的行業(yè)特點,參照同行業(yè)的標準,建立了餐飲服務(wù)、接待服務(wù)、商貿(mào)服務(wù)、運輸服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)、學生公寓(宿舍)管理、維修和水電供應(yīng)、校園保潔和綠化等各個服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量標準,對規(guī)范公司員工的服務(wù)行為、強化服務(wù)程序,提高服務(wù)質(zhì)量起到了真正的監(jiān)督與評測作用。
三是建立了內(nèi)控與外控相結(jié)合的質(zhì)量監(jiān)控與反饋機制。首先,后勤與后勤產(chǎn)業(yè)管理處根據(jù)《后勤服務(wù)質(zhì)量考核評估辦法》,采取年末定期檢查考核、師生監(jiān)督評價反饋等多種形式的外部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控,全面評價各項后勤服務(wù)工作。其次,通過公司監(jiān)控部嚴格按服務(wù)質(zhì)量評價標準對服務(wù)項目進行檢查評價,定期出服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控巡查評價信息,并且將服務(wù)項目的評價結(jié)果與崗位獎金掛鉤,獎優(yōu)罰劣。第三,公司監(jiān)控部每學期末通過全校性的師生服務(wù)滿意度調(diào)查,及時收集廣大師生對后勤服務(wù)的意見和建議,及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的不足,提高服務(wù)質(zhì)量,拓展服務(wù)項目,創(chuàng)計量后勤品牌。
除了上述手段外,依據(jù)ISO9001:2000標準,在完善質(zhì)量監(jiān)控評價體系中,首先,由各部門選派代表成立了一支質(zhì)量監(jiān)控員隊伍。其次,公司各部門均有專、兼職內(nèi)審員隊伍(可以和質(zhì)量監(jiān)控員并同)。這些專、兼職內(nèi)審員在公司監(jiān)控部的組織下,負責整個后勤質(zhì)量體系運行情況的監(jiān)督檢查。內(nèi)審員不僅要做好本部門質(zhì)量體系文件的管理,還要通過熱線電話、質(zhì)量管理意見箱等途徑,接收來自各方面的服務(wù)質(zhì)量投訴,并通過調(diào)查、信息反饋和協(xié)調(diào)溝通等方式,上報公司監(jiān)控部,監(jiān)控部敦促相關(guān)部門做好質(zhì)量投訴問題的處理并記錄備案。
立體的監(jiān)控與評價體系的建立,將是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的重要環(huán)節(jié)。對保持質(zhì)量體系的持續(xù)有效運行方面也起著十分重要的作用。如今,無論你走進學校行政樓、教學樓、場館、公寓、食堂、綠化帶,或是在一個個不經(jīng)意的角落,你都能感受到后勤服務(wù)所帶來的舒適、整潔、熱情。徹底改造或淘汰以往落后的監(jiān)控評價機制,為提高后勤保障服務(wù)的運作能力提供了有效的方法。
服務(wù)質(zhì)量的提高只有開始,沒有終點。構(gòu)建高校后勤服務(wù)監(jiān)控和評價體系是高校后勤提高服務(wù)質(zhì)量的催化劑。充分理解高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評價體系,懂得如何進行監(jiān)控與評價是后勤社會化改革和可持續(xù)發(fā)展必不可少的環(huán)節(jié)。因此,提高后勤服務(wù)質(zhì)量,競爭社會市場,是高校后勤持之以恒的追求目標。
參考文獻:
關(guān)鍵詞：保險；保險服務(wù)；質(zhì)量標準
保險服務(wù)是保險產(chǎn)品的重要內(nèi)容，是保險產(chǎn)品不可忽缺的一部分，從營銷的角度分析，提供保險其實就是提供服務(wù)。
根據(jù)菲利普?科特勒的“顧客讓渡價值”理論，在企業(yè)營銷活動中，其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量。中國加入WTO后及外資保險企業(yè)的準入，中國保險業(yè)機遇與挑戰(zhàn)并存，保險的根本出路在于提高服務(wù)質(zhì)量，也就是要做好保險服務(wù)。因此，樹立強烈的保險服務(wù)意識，制定符合市場需要和客戶要求的服務(wù)質(zhì)量標準，采取新興的客戶服務(wù)管理手段及服務(wù)營銷策略，是當前保險企業(yè)提高自身競爭力的關(guān)鍵。本文分析了保險服務(wù)的基本內(nèi)容，并初步探討了保險服務(wù)的質(zhì)量測定標準及其構(gòu)建。
一、保險服務(wù)的基本內(nèi)容
保險服務(wù)的基本內(nèi)容涵蓋四個方面：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)及附加服務(wù)[1]，它們圍繞保險的核心價值，為實現(xiàn)保險的功能而成為一個服務(wù)系統(tǒng)。
售前服務(wù)是指在銷售保險商品之前為客戶提供的關(guān)于保險方面的服務(wù)工作。售前服務(wù)的主要目的是使消費者加深對保險公司的認識，激發(fā)客戶的消費意識。主要內(nèi)容包括保險咨詢服務(wù)、風險管理服務(wù)及財務(wù)規(guī)劃服務(wù)。
售中服務(wù)是指消費者購買保險商品的過程中，保險公司為消費者提供的各種服務(wù)的統(tǒng)稱。根據(jù)保險銷售流程，可將售中服務(wù)分為接洽服務(wù)和承保服務(wù)。
售后服務(wù)是在保險商品銷售后，保險公司為客戶所提供的一系列服務(wù)。主要有以下幾個方面內(nèi)容：協(xié)助客戶降低風險的服務(wù)、保險理賠服務(wù)和處理投訴問題。
所謂附加值服務(wù)是指保險公司為符合其條件的客戶提供的正常服務(wù)之外的服務(wù)。由于保險市場競爭日趨激烈，各家保險公司所提供的保險商品和服務(wù)越來越向同質(zhì)化方向發(fā)展，因此要在競爭中取勝，關(guān)鍵在于能否為客戶提供個性化的附加值服務(wù)。
二、保險服務(wù)質(zhì)量標準的衡量內(nèi)容
保險服務(wù)的標準化是贏得客戶滿意的重要前提。美國著名學者白瑞及西斯姆等，提出服務(wù)質(zhì)量模型，根據(jù)他們的理論，保險服務(wù)質(zhì)量有五個測量標準[2]：（1）可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，為各種保險、服務(wù)人員外表等。（2）可靠性。指保險企業(yè)準確無誤地完成所承諾服務(wù)。（3）反應(yīng)性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。（4）保證性。即保險服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強保戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。（5）人情性。指保險企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實際需要,并予以滿足，使整個服務(wù)過程富有“人情味”。參照這些衡量內(nèi)容，在此將以上所述的保險服務(wù)四個過程予以細化。
1、 售前服務(wù)質(zhì)量標準的衡量內(nèi)容
指從開始接觸顧客前的準備,至保險業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險企業(yè)良好的社會形象,其主要衡量內(nèi)容如下:一是有形展示，建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。衡量的基本要素有:實體環(huán)境、員工形象、信息溝通、產(chǎn)品說明及價格。二是情感展示，對準顧客建立良好的人性化咨詢。基本衡量要素包括：關(guān)心準顧客個人及家庭健康狀況；協(xié)助準顧客的事業(yè)；設(shè)計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書；準確的銷售說明；每個營業(yè)部開設(shè)24小時熱線聯(lián)系電話等。
2、售中服務(wù)質(zhì)量標準的衡量內(nèi)容
指從保險業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要衡量內(nèi)容如下:
建立客戶聯(lián)系電話；
將保費交給公司辦理；
親自送客戶體檢或財務(wù)檢查；
為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程，建立“綠色通道”；
親自遞交保單；
寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務(wù)質(zhì)量標準的衡量內(nèi)容
指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效，發(fā)展顧客源,改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務(wù)，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續(xù)保率。主要衡量內(nèi)容如下：其一、非出險狀態(tài)（通常售后服務(wù)）衡量要素:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注；(2)定期訪問；(3)不定期聯(lián)系；(4)承諾重于一切,履約守信；(5)隨時為客戶提供答疑咨詢；(6)向客戶傳遞反饋各種信息；(7)妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意；(8)加強防損防災(zāi)服務(wù)。其二、出險狀態(tài)服務(wù)衡量要素：報案受理、客戶咨詢、投訴處理、查勘定損、理算核賠、支付賠款等七個方面提出時效及態(tài)度基本要求。
4、附加服務(wù)質(zhì)量標準的衡量內(nèi)容
綜合香港等地經(jīng)驗，從目前看，附加值服務(wù)主要衡量內(nèi)容包括以下幾個方面：
免費體檢；
舉辦各種客戶聯(lián)誼活動；
設(shè)立保險醫(yī)療綠色通道；
提供急難求助；
提供商戶消費卡；
提供健康保險卡等。
三、保險服務(wù)質(zhì)量標準的設(shè)立
在保險服務(wù)的實際工作中，通過有效的標準和手段來控制客戶服務(wù)工作質(zhì)量，就構(gòu)成了衡量服務(wù)工作水平的重要標志。從目前的實際情況看，各家保險公司可根據(jù)自身的實際，依照保險服務(wù)質(zhì)量標準的衡量內(nèi)容，來制定即符合市場需要又滿足客戶要求的服務(wù)質(zhì)量標準。其從低級到高級可分為：內(nèi)部標準、行業(yè)標準及服務(wù)標準[3]。
1、內(nèi)部標準
內(nèi)部標準一般是指保險公司根據(jù)自己的服務(wù)工作經(jīng)驗和實際需要制定的服務(wù)標準，通常以公司已有的比較成功的服務(wù)水平作為標準。內(nèi)部標準是各家保險公司常用的標準，它的優(yōu)點是相對其它標準來說，比較容易建立，也能夠比較真實地反映公司已經(jīng)建立的內(nèi)部流程和實務(wù)操作，但內(nèi)部標準只是個客戶服務(wù)的初級標準，容易使公司服務(wù)陷入故步自封，也難以達到客戶的較高要求。
2、同業(yè)標準
同業(yè)標準也稱為行業(yè)標準，是行業(yè)內(nèi)部的組織或者協(xié)會（如保險行業(yè)協(xié)會）為了提高本行業(yè)的服務(wù)水準而制定的本行業(yè)的服務(wù)標準。2004年12月，山東省保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合山東省質(zhì)量監(jiān)督部門制定的《山東省保險行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準》（以下簡稱《服務(wù)標準》）及與之相配套的認證辦法正式開始實施，此標準為我國保險行業(yè)第一個保險行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準。
山東保險行業(yè)協(xié)會出臺的《服務(wù)標準》具有較強的可操作性，意在全面提高山東保險服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)對加入世貿(mào)組織的挑戰(zhàn)。《服務(wù)標準》對各保險公司的整個服務(wù)流程，如營業(yè)場所、展業(yè)承保、售后服務(wù)、保險理賠以及員工服務(wù)行為等，都提出了明確的要求，并規(guī)定了量化考核指標?！斗?wù)標準》明確規(guī)定：對確定立案須前往查勘現(xiàn)場的，做到第一時間趕赴現(xiàn)場，轄內(nèi)案件，要在2小時內(nèi)趕到，省內(nèi)異地案件委托協(xié)作公司查勘的，應(yīng)在3小時內(nèi)趕到現(xiàn)場；同時，山東省保險行業(yè)協(xié)會將每年組織一次檢查，凡達到《服務(wù)標準》的保險經(jīng)營單位，給予“山東省保險行業(yè)服務(wù)質(zhì)量達標單位”認證，并頒發(fā)牌匾；凡發(fā)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量問題者，須在30日內(nèi)整改，經(jīng)復(fù)查整改不力的，將撤銷認證。?
同業(yè)標準是保險行業(yè)服務(wù)工作的基本標準，通常都會受到行業(yè)內(nèi)部各家公司的重視。
3、服務(wù)行業(yè)標準
服務(wù)行業(yè)標準是相對保險行業(yè)的標準而言的，利用服務(wù)行業(yè)標準來衡量保險行業(yè)的客戶服務(wù)是對保險行業(yè)的一大挑戰(zhàn)，也對保險服務(wù)工作提出了更高的要求。目前大多數(shù)保險公司都將自己定位于金融產(chǎn)品的提供者，因而也將自己的服務(wù)標準定位于金融行業(yè)的服務(wù)標準。但保險產(chǎn)品畢竟有其自身的特點，制定一個保險行業(yè)的統(tǒng)一的服務(wù)標準已迫在眉睫。2005年9月，中國人保、中國人壽、平安、太平洋等45家保險公司的負責人在京共同簽署了《全國機動車輛保險服務(wù)承諾》和《全國個人意外傷害保險、健康保險服務(wù)承諾》（以下簡稱《服務(wù)承諾》）協(xié)議。由中國保險行業(yè)協(xié)會牽頭制定的《服務(wù)承諾》規(guī)范了全國車險、意外險、健康險的服務(wù)內(nèi)容，是保險行業(yè)服務(wù)的“最基本標準”。
四、提高保險服務(wù)質(zhì)量標準的具體措施
1、樹立保險服務(wù)至上的營銷觀念
在激烈的市場競爭中，保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念，才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學制定和實施，才能真正滿足顧客的各種需要，在競爭中立于不敗之地。所以，保險公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。如世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”、中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一，效率第一；顧客至上，服務(wù)至上?！?。
2、加強企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn)
加強員工職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工熱忱、負責、高尚的修養(yǎng)，以及誠實守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務(wù)技能。培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實、守諾的工作品質(zhì)。要求員工養(yǎng)成良好的工作習慣。
3、提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務(wù)水平
保險企業(yè)服務(wù)的完整過程,如前所述包括售前、售中及售后服務(wù)三個基本環(huán)節(jié)，這些過程的專業(yè)化、系統(tǒng)化程度決定保險服務(wù)的質(zhì)量水平。通過對保險服務(wù)流程的創(chuàng)新以達到優(yōu)質(zhì)、高效、滿意是保險服務(wù)達標的關(guān)鍵。
總之，確定保險服務(wù)質(zhì)量的衡量內(nèi)容及其質(zhì)量標準，有利于保險公司樹立統(tǒng)一的良好的企業(yè)形象，增強信任感，提高顧客的忠誠度，更好地滿足保戶的需要，從而達到提高保險公司的規(guī)范化和現(xiàn)化化服務(wù)水平。
作者單位：山東省泰山職業(yè)技術(shù)學院
參考文獻：
[1] 張洪濤.保險營銷管理[M].北京:中國人民出版社,2005.266-268.
【關(guān)鍵詞】評價標準差異；患者視角；醫(yī)務(wù)人員視角；醫(yī)患關(guān)系
醫(yī)院的競爭力取決于它的技術(shù)、運營、規(guī)模、品牌和學術(shù)影響力（莊一強等,2016）。其中患者的滿意度將直接影響醫(yī)院的社會形象，是其品牌資產(chǎn)的外在體現(xiàn)。因此，現(xiàn)有大量研究聚焦于探索醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的患者滿意度，這不僅有助于發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過程中的質(zhì)量問題，提升醫(yī)院的服務(wù)水平，也有助于改善患者體驗，促進醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展。2013年，國家衛(wèi)計委的第五次衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查綜合24600例門診患者和24740例住院患者的親身體驗，得出了患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最不滿意的三個方面：醫(yī)療費用高（>40%）、技術(shù)水平低（>16%）和服務(wù)態(tài)度差（>13%），這一結(jié)果揭示了影響患者質(zhì)量感知的主要因素。然而，醫(yī)療服務(wù)是典型的雙向互動，其質(zhì)量在很大程度上取決于醫(yī)患雙方的合作，單從服務(wù)接受方的角度提取質(zhì)量標準似乎仍有不足。一方面，患者因其知識背景的局限，不一定能對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做出客觀準確的評價；另一方面，作為服務(wù)的提供方，醫(yī)務(wù)人員理解的服務(wù)質(zhì)量很可能與患者存在差異。
一、患者與醫(yī)務(wù)人員視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
患者視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價常用患者滿意度來表征，它指的是患者對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)的主觀感知與其期望之間的差異（王琨和李紅,2010）。早在上世紀八十年代，研究者們就已經(jīng)開始關(guān)注患者滿意度的影響因素，其結(jié)論表明患者在醫(yī)院體驗的服務(wù)質(zhì)量不僅取決于醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)和服務(wù)水平、醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備、診療住院環(huán)境，還取決于收款處、住院處等行政人員以及保安、保潔等的服務(wù)水平（馬曉慧等,2011）。從患者視角把握醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的決定因素，有助于改善患者的就醫(yī)體驗，塑造醫(yī)院的品牌形象。但同時也必須認識到，醫(yī)療服務(wù)是一個特殊的綜合服務(wù)過程，服務(wù)的供求雙方存在明顯的信息不對稱。為此，患者并不一定能夠客觀地對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做出準確評價。醫(yī)務(wù)人員視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指的是醫(yī)院各個服務(wù)群體（包括醫(yī)護人員、行政人員、保安、保潔等管理人員及膳食服務(wù)人員等）認為應(yīng)當提供給患者的服務(wù)水平。鑒于醫(yī)務(wù)人員所具備的獨特知識背景、職業(yè)經(jīng)驗和責任，他們對自己的工作的理解在某些方面可能有別于患者。例如，醫(yī)療服務(wù)的首要目標是治病救人，針對患者的病情及時、準確、合理地做出判斷并提供相應(yīng)的診療方案，因此在面對有爭議的診療結(jié)果時，醫(yī)務(wù)人員考慮的多是疾病的演化趨勢、診療方案是否符合專業(yè)標準以及設(shè)備性能問題（尚鶴睿,2011），而患者更多評價的是醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平或工作態(tài)度。一方面，醫(yī)務(wù)人員基于自身的專業(yè)素養(yǎng)，傾向于對醫(yī)療服務(wù)結(jié)果做出理性的判斷；另一方面，患者承受著身心的折磨，更容易關(guān)注情感上的撫慰。如果醫(yī)務(wù)人員過于強調(diào)理性，把患者當作理性人看待，認為患者應(yīng)當能夠做出理性的醫(yī)療決策和選擇，就有可能導(dǎo)致矛盾和沖突?；颊吲c醫(yī)務(wù)人員視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價體系是否存在差異，存在什么樣的差異。對于這個問題，以往的研究鮮有涉及，本文嘗試做出解答。認清這種差異將有助于厘清醫(yī)患矛盾的起源，減少醫(yī)患沖突，提升醫(yī)院整體的醫(yī)療服務(wù)水平。
二、ServQual量表
ServQual量表是度量服務(wù)質(zhì)量的一個常用工具，它建立在Parasuraman等人提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型基礎(chǔ)上，總共包含有形性、響應(yīng)性、移情性、保證性和可靠性五個測量維度。該量表具備良好的測量信度和效度，在全世界范圍內(nèi)被廣泛應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)的學術(shù)研究和日常管理，近年來也開始普及到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)，用于監(jiān)測醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。例如，我國的研究者張禮和李敏等人就結(jié)合ServQual，分別設(shè)計開發(fā)了針對患者和醫(yī)院職工的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價體系，并從中得出了提升患者和醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量感知的相應(yīng)建議（張禮等,2016;禮敏等,2014）。應(yīng)該說，研究者已經(jīng)開始意識到患者和醫(yī)務(wù)人員對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價標準可能存在不同，但并沒有就這種差異做出針對性的分析。
三、研究方法
本研究基于ServQual量表提出的有形性、響應(yīng)性、移情性、保證性和可靠性五個測量維度，綜合張禮等人開發(fā)的針對門診患者的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度測評量表（張禮等,2016），以及李敏等人開發(fā)的針對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測評量表（李敏等,2014），同時結(jié)合其他相關(guān)文獻中的量表條款，整理設(shè)計出了基于患者和醫(yī)務(wù)人員兩種視角的測量問卷。通過前期針對87名門診患者以及47名醫(yī)務(wù)人員的預(yù)調(diào)研，我們對初始問卷的問項進行了優(yōu)化，最終形成了正式的調(diào)查量表。每個題項均使用likert5級尺度度量，1分表示“非常不滿意”，2分表示“不滿意”，3分表示“一般”，4分表示“滿意”，5分表示“非常滿意”。2016年11月至12月，我們應(yīng)用上述問卷分別對杭州三家公立三甲醫(yī)院以及一家民營醫(yī)院的患者與醫(yī)務(wù)人員進行了調(diào)研。根據(jù)醫(yī)院的日均門診量確定每家醫(yī)院調(diào)查的樣本數(shù)量，最終發(fā)放患者問卷650份，其中有效問卷為578份，有效問卷回收率為88.92%；發(fā)放醫(yī)務(wù)人員問卷250份，其中有效問卷238份，有效問卷回收率為95.2%。
四、研究結(jié)果
調(diào)研問卷所羅列的問項均來自于國內(nèi)外的成熟量表，并通過實地預(yù)調(diào)研進行了問項的檢驗和篩選，從而較為全面和準確地反映出患者與醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體驗和感知，因此具備了較好的內(nèi)容效度。同時，運用SPSS19.0對578份患者問卷的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析得到Cronbach’sα值為0.912，對238份醫(yī)務(wù)人員問卷的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析得到Cronbach’sα值為0.903，均說明測量量表的信度較好，具備研究所要求的穩(wěn)定性和可靠性。最終的測量量表問項和測量結(jié)果詳見表1所示。針對人口統(tǒng)計學特征、家庭可支配收入、參加醫(yī)保情況等控制變量進行分析，結(jié)果顯示不存在顯著的差異，與以往大多數(shù)文獻中的觀點一致，此處不再贅述。由表1可以看出，從患者的視角來看，得分最低的三項內(nèi)容分別是“醫(yī)務(wù)人員迅速及時回應(yīng)您的需求”、“醫(yī)務(wù)人員即使再忙也會回答您的問題”、“醫(yī)院提供醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量相一致”。這表明患者對于醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)在響應(yīng)性和可靠性方面有所不滿?；颊邔︶t(yī)療服務(wù)過程中與醫(yī)務(wù)人員的溝通環(huán)節(jié)有著較高的期望，卻沒有得到滿足，并由此認為醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療水平和服務(wù)態(tài)度并不匹配。反過來，從醫(yī)務(wù)人員的視角來看，得分最低的三項分別為“醫(yī)務(wù)人員迅速及時回應(yīng)患者的需求”、“醫(yī)務(wù)人員總是盡力幫助患者解決問題，承諾的都能做到”、“醫(yī)院工作時間能夠滿足患者的需求”。這表明醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員也意識到，其提供的醫(yī)療服務(wù)在響應(yīng)性、可靠性和有形性方面有待加強。一方面，醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通問題需要進一步改善；另一方面，醫(yī)務(wù)人員也需要以實際行動贏得患者的信任。
五、研究結(jié)論與啟示
如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善患者體驗，一直都是醫(yī)院管理層極力想要解決的問題。本文的研究結(jié)果表明，要想提高患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度，首先要加強醫(yī)患溝通?；颊咝枰t(yī)生對自己的病情、診療方案、康復(fù)保健等問題提供詳實的解釋和應(yīng)答，以有效降低患者的疑慮，減少醫(yī)患之間的誤會?，F(xiàn)有的醫(yī)患溝通研究指明，醫(yī)患溝通包含一般性溝通、共同決策和人際關(guān)系三個方面；醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當啟發(fā)患者表達自己的期望，描述自己關(guān)注的問題，并做出適當?shù)姆磻?yīng)，為患者解釋病情、診療程序、治療方案；同時需要考慮患者執(zhí)行決策的能力，尊重患者，保持友好、謙虛的態(tài)度，為患者提供一定的情感支持（朱芳琳等,2014）。其次，針對患者提出的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識不夠強，醫(yī)療水平與服務(wù)水平不匹配的問題，醫(yī)院應(yīng)當在強化醫(yī)務(wù)人員技術(shù)知識培訓(xùn)的同時，同步完善其服務(wù)理念。一直以來，醫(yī)患雙方在醫(yī)療過程中的地位并不平等，醫(yī)務(wù)人員憑借自身的專業(yè)知識在醫(yī)患關(guān)系中占據(jù)著天然的主導(dǎo)地位，這在一定程度上導(dǎo)致了醫(yī)務(wù)人員的傲慢與冷淡。事實上，醫(yī)療救治也是一個提供服務(wù)的過程，醫(yī)務(wù)人員需要轉(zhuǎn)變理念，將患者置于平等地位看待。
另一方面，本研究的結(jié)果也表明，作為服務(wù)提供方，醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有著與患者不同的看法。除了醫(yī)患溝通，醫(yī)務(wù)人員更關(guān)注醫(yī)療服務(wù)的可靠性，更注重彼此之間的信任。誠然，在醫(yī)療救治活動中，醫(yī)生與患者具有同樣的立場，他們有著共同的目標——戰(zhàn)勝疾病，故而不應(yīng)站在對立面，而要互相信任與配合。醫(yī)生給予患者的承諾需要建立在善意和職業(yè)道德的基礎(chǔ)上，患者也需要對醫(yī)療活動的不確定性和風險性有正確、客觀的認識，這樣才能讓患者對醫(yī)療過程及其結(jié)果形成合理的期望，提升其對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體驗。針對這一點，醫(yī)院有必要對患者進行適度的醫(yī)學常識教育，以盡可能降低醫(yī)患之間的認知差異，減少溝通障礙。與此同時，醫(yī)務(wù)人員也必須認識到其在醫(yī)院區(qū)域內(nèi)的一舉一動，代表的不僅僅是其本人的形象，更是醫(yī)院的形象，是整個醫(yī)務(wù)人員隊伍的形象。這種醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的外在表征不僅能給予患者最強的信任暗示，也能夠減少獲取患者信任的成本，優(yōu)化患者的體驗。
良好醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建與維護不僅取決于醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，同時也與醫(yī)患雙方的認知有關(guān)?？紤]到醫(yī)務(wù)人員和患者在知識背景、法律地位、倫理要求等方面的差異，其對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的認知和評價也理應(yīng)有所區(qū)別。正確認識這種區(qū)別，找出差異所在，不僅有助于提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，促進醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展，也有利于提升醫(yī)院的品牌價值和形象。
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