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序論:在您撰寫服務(wù)管理時,參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野,小編為您整理的7篇范文,希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情,引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞:
近年來,隨著各企業(yè)信息化程度的不斷提高,各類面向不同業(yè)務(wù)形態(tài)的應(yīng)用系統(tǒng)不斷上線,企業(yè)對應(yīng)用系統(tǒng)使用的網(wǎng)絡(luò)及計算機軟硬件設(shè)施的依賴程度也相應(yīng)增強,同時現(xiàn)實環(huán)境中的許多意外故障或蓄意事件(如病毒攻擊)卻無法完全避免,作為組織機構(gòu)關(guān)鍵性和戰(zhàn)略性的資產(chǎn),信息化系統(tǒng)與組織機構(gòu)的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理的關(guān)聯(lián)越來越緊密,信息系統(tǒng)能否安全、可靠地運行,將直接影響到企業(yè)發(fā)展的各個方面。
一、IT服務(wù)管理的現(xiàn)狀
各企業(yè)隨著業(yè)務(wù)的不斷擴展和信息化的持續(xù)深入,信息系統(tǒng)越來越復(fù)雜,各種各樣的業(yè)務(wù)系統(tǒng)如雨后春筍般建立起來,主機、存儲、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備幾乎充滿了整個機房,各管理和生產(chǎn)部門運行著種類繁多的流程軟件或IT系統(tǒng),企業(yè)面臨越來越復(fù)雜的IT環(huán)境。而我們在IT運維服務(wù)管理上又存在著水平較弱,人力資源不足,缺乏有效的安全管理、事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、管理、財務(wù)管理等內(nèi)容,整個IT服務(wù)團隊還處于“救火隊”式的運維狀態(tài)。這就使企業(yè)信息化的投入充滿了很大的不確定性,信息部門成為了企業(yè)的成本中心。
因此,傳統(tǒng)的管理和支持模式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)狀,我們不能等著發(fā)生事故后再去想辦法彌補,要做到居安思危,在盡快解決已經(jīng)出現(xiàn)的問題的情況下,重點預(yù)防還沒有發(fā)生的問題,讓信息系統(tǒng)真正值得用戶信賴。
二、IT服務(wù)管理的意義
隨著企業(yè)中各類應(yīng)用系統(tǒng)的逐步集成和數(shù)據(jù)中心的建立,信息孤島問題慢慢消解,IT管理正在回歸對基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)化與維護的關(guān)注,從IT技術(shù)管理到IT服務(wù)管理和變革已成為企業(yè)信息服務(wù)管理的發(fā)展方向。
為了對IT服務(wù)進行良好的管理,面向IT服務(wù)的管理挑戰(zhàn)與需求--IT服務(wù)管理應(yīng)運而生。IT服務(wù)管理是立足于服務(wù),以服務(wù)為中心與指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作相結(jié)合,不僅是服務(wù)方式的改變,更多的是服務(wù)理念的變革。通過服務(wù)創(chuàng)新不但可以規(guī)范IT運維流程,提高工作效率,降低IT事故發(fā)生率,還可以更好的幫助企業(yè)最終實現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的融合,提高業(yè)務(wù)部門和用戶滿意度,提升企業(yè)的自身形象。
改變IT部門以往的工作模式,變被動為主動,引進IT服務(wù)管理的最佳實踐---ITIL(IT基礎(chǔ)設(shè)施庫)。ITIL強調(diào)以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向,經(jīng)過多年的發(fā)展與完善,已經(jīng)成為IT服務(wù)管理領(lǐng)域的事實標準和最佳實踐。ITIL定義了企業(yè)IT系統(tǒng)計劃、研發(fā)、實施到運維的最佳實現(xiàn)流程和管理原則。應(yīng)用先進的IT服務(wù)管理工具,逐步實現(xiàn)由技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)至流程導(dǎo)向業(yè)務(wù)為中心,實現(xiàn)以下“四化”:標準化管理、規(guī)范化服務(wù)模式、精細化運維、專業(yè)化支持體系。
三、如何實施IT服務(wù)管理
ITIL提供了IT服務(wù)管理的模板,與其比照即可建立起一個機構(gòu)的IT服務(wù)管理框架。但IT服務(wù)管理體系的建設(shè)決不是一次性的工作,而是一個伴隨著企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展、變化而持續(xù)發(fā)展和完善的過程,IT服務(wù)管理應(yīng)該圍繞IT所提供的服務(wù)來展開。針對不同企業(yè)的現(xiàn)狀,從被動式到主動式和最后以服務(wù)為核心的管理體系,企業(yè)可通過以三個步驟逐步實現(xiàn)了以服務(wù)為核心的管理模式轉(zhuǎn)型:
第一階段,首先實現(xiàn)集中分布式的支持體系的轉(zhuǎn)型。在這個階段,建立ITIL的服務(wù)支持(Service Support)流程組,完善管理流程及相關(guān)文檔,增強人員意識,奠定IT運維支持的基礎(chǔ)。實現(xiàn)服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和相應(yīng)的流程、資料、卡片、制度的管理。
第二階段,在第一階段咨詢基礎(chǔ)上,通過電子化工具平臺自動化流程管理,提升IT服務(wù)管理效率。其后進一步將流程擴展到其他系統(tǒng),并加強ITSM(IT服務(wù)管理)系統(tǒng)與其他監(jiān)控工具的集成,同時考慮管理工具的進一步完善。
第三階段,在管理流程被充分接受,并成為IT組織的核心文化后,進一步倡導(dǎo)向服務(wù)為核心的管理體系的轉(zhuǎn)變,考慮建設(shè)ITIL服務(wù)交付(Service Delivery)流程組中的其他流程。
IT服務(wù)管理的核心是提供服務(wù),所以企業(yè)想更好的開展IT服務(wù)管理,明確服務(wù)對象的需求,還應(yīng)成立單獨的客戶服務(wù)部,以便提供更專業(yè)的服務(wù),全心地關(guān)注服務(wù)。并創(chuàng)新性地將IT服務(wù)管理的理念中的相關(guān)內(nèi)容逐步應(yīng)用于信息系統(tǒng)建設(shè)和信息系統(tǒng)維護過程中。在實際工作中還應(yīng)通過一系列工具和平臺的引入,從對客戶的直接服務(wù)與間接服務(wù)上,進一步提升服務(wù)水平。
(一)對客戶直接的服務(wù)
1、建立服務(wù)臺形成統(tǒng)一的服務(wù)終端,服務(wù)臺的工作主要為:接收客戶請求;記錄并跟蹤事件,及時通知客戶其請求的當前狀況和最新時展;根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議,初步評估客戶請求,盡力解決或安排有關(guān)人員解決;協(xié)調(diào)二線、三線支持人員解決問題;終止事件并對客戶進行回復(fù)。
2、在門戶網(wǎng)站首頁建立信息技術(shù)服務(wù)專欄,給客戶提供一些計算機小知識、病毒警示及計算機維護技術(shù)白皮書,供客戶隨時查詢。
3、按照巡檢規(guī)范對客戶桌面終端進行定期巡檢,并利用終端管理軟件對計算機固定資產(chǎn)管理,及時安裝計算機補丁進行升級。
(二)對客戶間接的服務(wù)
一是對客戶所用到的所有服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備和數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用服務(wù)等程序進行有效的監(jiān)控,實現(xiàn)故障預(yù)警功能,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
二是制定信息系統(tǒng)設(shè)備巡檢計劃,按計劃對服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行巡檢,保障運行環(huán)境穩(wěn)定運行。
三是加強網(wǎng)絡(luò)安全管理,定期進行病毒清理工作,并利用網(wǎng)管系統(tǒng)、安管平臺,加強網(wǎng)絡(luò)安全事件的監(jiān)控,給客戶提供安全的辦公環(huán)境。
四是加強內(nèi)部流程管理,規(guī)范服務(wù)流程,制定了從接收用戶報障、記錄故障、分析故障、處理故障、記錄處理信息、用戶回訪的標準化服務(wù)流程。
SaaS交付模式正在受到越來越多的用戶認可。這種模式無需前期投資降低了軟件的應(yīng)用門檻,同時也給用戶帶來更大的靈活性,盡管目前還沒有成為主要的軟件應(yīng)用方式,但其市場規(guī)模正處于快速增長之中。受這個市場吸引,不少軟件供應(yīng)商在繼續(xù)提供傳統(tǒng)軟件的時候,紛紛在SaaS市場試水。
BMC公司繼2009年11月與合作通過提供BMC Service Desk Express,用于幫助用戶進行服務(wù)幫助臺的運營和管理之后,日前又邁出一大步,宣布將通過SaaS模式向用戶提供Remedy IT服務(wù)管理套件: 客戶無需購買軟件許可,也無需另外購買IT設(shè)備,更不用操心系統(tǒng)的維護和管理,只需要按月支付一定費用就可以借助托管在服務(wù)商數(shù)據(jù)中心的這套工具對自己的IT系統(tǒng)進行管理。
據(jù)BMC北亞地區(qū)總經(jīng)理蘇玉龍介紹,此次推出的SaaS模式Remedy IT服務(wù)管理套件與BMC傳統(tǒng)的預(yù)安裝型同類軟件具有幾乎相同的功能,能夠?qū)崿F(xiàn)ITIL流程與服務(wù)臺、變更管理、資產(chǎn)管理、事件和問題管理、服務(wù)請求和服務(wù)水平管理的自然整合,使得IT運維能夠快速解決關(guān)鍵業(yè)務(wù)事項、降低風險并保證符合服務(wù)水平協(xié)議(SLA)。該套件還預(yù)先配置了很多ITIL最佳實踐流程,可以大幅縮短培訓(xùn)工作時間,提高工作效率。
“作為一款企業(yè)級SaaS解決方案,BMC按需定制型Remedy IT服務(wù)管理套件無論其功能廣度,還是可擴展性都能夠滿足客戶極為復(fù)雜的需求,并同時提供無可比擬的靈活性與投資保護?!彼f。
來自信息產(chǎn)業(yè)部及中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院的領(lǐng)導(dǎo)與中國信息化推進聯(lián)盟的專家顧問、行業(yè)及企業(yè)IT用戶、IT服務(wù)企業(yè)代表等1200余人歡聚一堂,共襄盛舉?!?004年中國IT服務(wù)年會”以“關(guān)注服務(wù)戰(zhàn)略 提升服務(wù)管理”為主題,與會代表針對中國IT服務(wù)市場的發(fā)展現(xiàn)狀、未來趨勢、IT與商業(yè)流程深度融合下的IT服務(wù)戰(zhàn)略與運營管理、IT服務(wù)商競爭力提升等問題進行了廣泛而深入地探討。
信息產(chǎn)業(yè)部婁勤儉副部長出席年會并在致辭中指出,我們要實現(xiàn)從信息產(chǎn)業(yè)大國向信息產(chǎn)業(yè)強國的轉(zhuǎn)變,就必須加快信息產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)升級,加快IT服務(wù)業(yè)的發(fā)展,逐步提高IT服務(wù)業(yè)在信息產(chǎn)業(yè)中的比重。發(fā)展IT服務(wù)業(yè),必須要從戰(zhàn)略層面高度重視IT服務(wù)業(yè),把提升IT服務(wù)管理當作最重要的突破口。IT與業(yè)務(wù)應(yīng)用的融合,將成為IT服務(wù)業(yè)未來發(fā)展的核心。
據(jù)賽迪顧問研究結(jié)果顯示,近年來,中國IT服務(wù)市場取得了快速的增長,2003年實現(xiàn)銷售額544億元。2004年上半年,中國IT服務(wù)市場又實現(xiàn)銷售額295.9億元,同比增長44.3%。本屆年會調(diào)查顯示,在IT服務(wù)市場快速增長的同時,中國IT服務(wù)商與用戶的服務(wù)理念也在發(fā)生著深刻的變化,服務(wù)的內(nèi)涵也呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢。
會上,賽迪顧問股份有限公司了“第7屆中國IT服務(wù)市場及用戶滿意度調(diào)查”的最終結(jié)果。本次調(diào)查結(jié)果顯示,目前,中國IT服務(wù)商的競爭力有所加強,IT應(yīng)用的升級促進了中國IT服務(wù)企業(yè)的迅速成長,EMC、思科等一批知名品牌在服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)能力和服務(wù)效果等方面都呈現(xiàn)出日趨成熟的魅力。與往年相比,2004年用戶對于服務(wù)商服務(wù)的整體滿意度有所提高,從2003年的77.9分上升到2004年的81.1分;同時,對于服務(wù)價值的認可度也逐步提升,如對于目前軟件服務(wù)提供商的服務(wù)收費標準,用戶的評價是31.9%表示滿意,5.8%是非常滿意,44.9%是一般;與此同時,一些服務(wù)提供商推出的“以舊換新”、全程服務(wù)、服務(wù)定點、三年現(xiàn)場保修等創(chuàng)新的服務(wù)形式,受到了用戶的普遍歡迎。但從服務(wù)細分市場來看,傳統(tǒng)的支持與維護服務(wù)滿意度普遍低于系統(tǒng)集成、IT教育與培訓(xùn)等專業(yè)服務(wù)。這表明,隨著IT產(chǎn)品應(yīng)用的日漸普及,傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足用戶日益復(fù)雜的服務(wù)需求,服務(wù)模式和內(nèi)容的創(chuàng)新將日益成為IT企業(yè)實施服務(wù)專業(yè)化戰(zhàn)略、拓展用戶資源、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。
從目前IT服務(wù)市場的發(fā)展來看,盡管中國IT市場擁有良好的發(fā)展前景,服務(wù)的價值也正在得到越來越多用戶的認可,但日益復(fù)雜和惡劣的競爭環(huán)境和日趨理性和細化的用戶需求,都必然加大服務(wù)商的人力和資金成本的支出,這就迫使服務(wù)商必須從企業(yè)長遠發(fā)展的角度來認真思考如何制定企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略以應(yīng)對這種變化,如何履行服務(wù)承諾、并以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升企業(yè)的品牌知名度和美譽度,從而實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
此外,本屆年會還評選出了最具價值IT服務(wù)品牌獎、最具競爭力獎、產(chǎn)品服務(wù)用戶滿意獎和專業(yè)服務(wù)用戶滿意獎等四大獎項,分別有國際商業(yè)機器中國有限公司、中國惠普有限公司和聯(lián)想集團有限公司等國內(nèi)外知名企業(yè)獲得各項殊譽。部分獲獎名單如下:
一、最具價值IT服務(wù)品牌獎
2004年中國最具價值的IT服務(wù)品牌企業(yè):
國際商業(yè)機器中國有限公司
神州數(shù)碼控股有限公司
中國惠普有限公司
聯(lián)想集團有限公司
二、最具競爭力獎
2004年最具競爭力的IT服務(wù)品牌企業(yè):
冠群電腦(中國)有限公司
聯(lián)想亞信科技有限公司
2004年中國最具競爭力的IT支持與維護服務(wù)品牌:
金牌服務(wù)
藍色快車
陽光服務(wù)
2004年中國最具競爭力的IT系統(tǒng)集成服務(wù)品牌企業(yè) 南天電子信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司
2004年中國最具競爭力的臺式PC服務(wù)品牌 TCL數(shù)碼電子事業(yè)本部
服務(wù)管理是企業(yè)IT項目的重點之一,而在業(yè)務(wù)變更迅速、虛擬化大行其道、云計算離用戶越來越近時,服務(wù)管理又被賦予了新的涵義。
今年2月,Pulse 2009在美國落幕,IBM在大會上隆重推出了它構(gòu)建智慧地球的核心理念之――動態(tài)架構(gòu)。服務(wù)管理、虛擬化、高效節(jié)能、資產(chǎn)管理、信息基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)彈性和安全性是構(gòu)成動態(tài)架構(gòu)的七大元素。而服務(wù)管理則是其動態(tài)架構(gòu)的核心。
在之后的Pulse巡展北京站,在接受記者采訪時,IBM大中華區(qū)Tivoli開發(fā)部總經(jīng)理及IBM中國開發(fā)中心云計算總監(jiān)譚瑞忠說道:“IBM的服務(wù)管理,要解決的首先是企業(yè)遇到的一些迫在眉睫的挑戰(zhàn):我們知道,Server Room里85%的計算資源被閑置,而投資方面,有80%的投資用來維護運作,并不是帶來創(chuàng)新。這種浪費是可觀的?!?/p>
那么,從業(yè)務(wù)到IT,服務(wù)管理扮演了一個怎樣的角色?作為一個數(shù)據(jù)中心的管理者如何把這些企業(yè)想要的東西串起來,是IBM Tivol服務(wù)管理要做的工作。譚瑞忠打了個比方:“現(xiàn)實生活中我們有海港的概念,現(xiàn)實物流中研究的就是怎么樣把貨物集中到一個港灣,怎么樣負責調(diào)配各種資源來支持輪船。在計算中心也有相似的理念。而這種IT‘港灣’的有效運作就需要依靠服務(wù)管理,需要從業(yè)務(wù)到IT的資源整合?!?/p>
在這種整合中,存在兩項核心技術(shù):數(shù)據(jù)庫和事件管理平臺。首要就是數(shù)據(jù)庫技術(shù),業(yè)務(wù)種類的增加和變更,隨即便會有對應(yīng)的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的增加,所有設(shè)備的電子化也形成了大量的數(shù)據(jù),需要技術(shù)將這些數(shù)據(jù)整合。這其中,性能分析是一個行之有效的方式――做一些對于性能的分析,向商務(wù)靠攏,通過數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)化成對業(yè)務(wù)流程的自動化,可以返回到IT部門,重新管理環(huán)境。另一個技術(shù)核心是事件管理平臺。企業(yè)的現(xiàn)實活動中,很多數(shù)據(jù)是通過一個事件產(chǎn)生,這樣,任何一個設(shè)備出現(xiàn)故障或者任何一個應(yīng)用出現(xiàn)故障都會產(chǎn)生事件,如何讓這些事件聯(lián)系起來?
譚瑞忠舉例道,“比如,一個服務(wù)器宕機了,對于業(yè)務(wù)和應(yīng)用的影響,可以通過不同的數(shù)據(jù)服務(wù)器把一個事件和其他事件關(guān)聯(lián)起來,一個事件是網(wǎng)絡(luò)宕機的,但是另外一個數(shù)據(jù)源,可能因為去年發(fā)生了海嘯或者地震把數(shù)據(jù)中心損壞了,最后反映到管理人員的數(shù)據(jù)是一個完完全全跟他相關(guān)的最終的原由,并不是一個數(shù)據(jù)?!笔录芾硎荰ivoli提供的一個重要技術(shù)。
把IT資產(chǎn)和非IT資產(chǎn)整合在一起,給業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)全面一致的視角,對于CEO、CIO、對于業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)怎么實現(xiàn)更快的業(yè)務(wù)創(chuàng)新是有相當大的幫助。與IBM今年側(cè)重行業(yè)的戰(zhàn)略一致,Tivoli的服務(wù)管理也開始給重點行業(yè)打包解決方案,在電信等行業(yè)有比較成功的應(yīng)用。
云計算是IBM2009年的重點之一,而服務(wù)管理更是在云時代有了新的挑戰(zhàn)。在企業(yè)客戶環(huán)境里面,云計算和動態(tài)架構(gòu)是一致的――它們提出的特性,實現(xiàn)動態(tài)架構(gòu)和實現(xiàn)云計算達到的特性是相吻合的。它們都要求實現(xiàn)動態(tài)資源的部署,要求運用虛擬化,優(yōu)化技術(shù),能夠達到快速管理的功能。
以運用虛擬化技術(shù)為例,IBM軟件集團大中華區(qū)Tivoli軟件總經(jīng)理許偉利說道,“如果是一臺機器服務(wù)一個應(yīng)用,那么比較容易調(diào)配和監(jiān)控。但在―個虛擬的環(huán)境里,就可能會出現(xiàn)不可控的情況,都是虛擬化所產(chǎn)生的復(fù)雜度。當企業(yè)中―個服務(wù)器服務(wù)十個或十五個應(yīng)用,它的復(fù)雜度就會越來越高。怎樣把虛擬的參數(shù)在儀表盤里清晰地顯示出來?怎樣把虛擬環(huán)境下面的應(yīng)用占用資源的數(shù)據(jù)能夠總結(jié)出來?IBM也正在跟VMWare等廠商合作,提供一些解決方案,能夠把它的環(huán)境參數(shù)顯示到我們的服務(wù)平臺上面去?!?/p>
[關(guān)鍵詞] 流動服務(wù) 人工服務(wù) 服務(wù)管理
一、引言
服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展是當今社會經(jīng)濟現(xiàn)代化的重要標志,我國的服務(wù)業(yè)近年來也取得了快速的發(fā)展,在國民經(jīng)濟中的比重已達到30%。個別發(fā)達地區(qū)已達到50%。在服務(wù)領(lǐng)域,人們正在探索應(yīng)用技術(shù)手段來完成人工服務(wù)向標準化的機器服務(wù)的轉(zhuǎn)變,試圖通過技術(shù)創(chuàng)新提高服務(wù)的效率。但是,應(yīng)該認識到人工服務(wù)并不可能被完全替代,特別是在消費者的個性化需求快速增加的趨勢下,許多企業(yè)紛紛推出了上門服務(wù)的項目,比如家電產(chǎn)品的安裝維修服務(wù),嬰兒保健護理服務(wù),保險產(chǎn)品咨詢服務(wù)等。對這樣的服務(wù)需求顯然是不能完全通過技術(shù)手段來滿足的,必須通過服務(wù)人員的流動服務(wù)來完成。
目前國內(nèi)外的文獻中很少涉及流動服務(wù)管理的研究,有學(xué)者以安裝和維修服務(wù)為研究對象,提出利用現(xiàn)代移動通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來進行服務(wù)傳遞管理,但是沒有形成流動服務(wù)確切的概念,更沒有對該問題進行系統(tǒng)的研究。探討流動服務(wù)的概念,以及加強流動服務(wù)管理的途徑,對相關(guān)企業(yè)改進流動服務(wù)管理方法,具有重要的現(xiàn)實意義。
二、流動服務(wù)的介紹
流動服務(wù)相對一般服務(wù)的不同之處主要在于提供服務(wù)的地點不固定,服務(wù)人員要在各個服務(wù)地之間流動。筆者認為,流動服務(wù)就是服務(wù)提供者根據(jù)顧客的需要在顧客所在地進行滿足顧客需要的一系列活動過程。服務(wù)人員流動于顧客所在地為其提供服務(wù),更加靈活機動,拓展了服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍和顧客群。在服務(wù)過程中,服務(wù)人員與顧客直接接觸,容易通過培養(yǎng)感情來提高顧客的忠誠度。流動服務(wù)也有明顯的缺陷,如服務(wù)的效果主要取決于服務(wù)人員的勝任力和個人素質(zhì),服務(wù)場所不固定使管理者不容易對其服務(wù)過程進行監(jiān)督,也使對服務(wù)人員的考評更為困難等。
流動服務(wù)具有服務(wù)的一般特征,如品質(zhì)多變性、易逝性、不可分離性和無形性,但在一些特征的體現(xiàn)上有所不同。流動服務(wù)與一般服務(wù)相比較,還具有配送的特殊性。
1.品質(zhì)多變性
在流動服務(wù)過程中,服務(wù)人員在沒有直接監(jiān)督的地點工作,他們具有相當大的決策權(quán)去完成一項大范圍的服務(wù),他們的行為、舉止、態(tài)度、知識和技能等等,都可能影響服務(wù)質(zhì)量和客戶對服務(wù)的感知。因而流動服務(wù)管理的重點是對服務(wù)人員的管理。
2.易逝性
服務(wù)的易逝性使得加速服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與擴大服務(wù)規(guī)模較為困難。在流動服務(wù)中,企業(yè)靠員工的流動來傳遞服務(wù),而當員工閑置時是不能創(chuàng)造價值的,同時顧客分布在不同地點,他們的需求也有差異,使企業(yè)同時面臨對服務(wù)員工和顧客的雙重管理。企業(yè)不僅要考慮如何降低員工的閑置時間,達到對服務(wù)能力的充分利用,又要盡量滿足不同顧客的需求。這是流動服務(wù)管理的一大挑戰(zhàn)。
3.配送的特殊性
配送的特殊性是流動服務(wù)有別于一般服務(wù)的典型特征。對于實物產(chǎn)品而言,產(chǎn)品的性質(zhì)和特征在裝配時就被確定了,產(chǎn)品的運輸配送發(fā)生在生產(chǎn)過程之后,配送物流和貨物的運輸是所有最終產(chǎn)品中成本相對較低的部分。但對于流動服務(wù)運輸而言,服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)和特征通常在接近運輸?shù)臅r候才能確定,配送(例如服務(wù)人員的路線和時間表)主要在服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)之前發(fā)生,而且是服務(wù)產(chǎn)品中成本相對較高的部分。
三、加強流動服務(wù)管理的途徑
1.提高服務(wù)生產(chǎn)能力
對流動服務(wù)而言,服務(wù)的價值主要由服務(wù)人員與顧客在一起的時間創(chuàng)造,將時間花費在顧客所在地之間的移動上就是生產(chǎn)能力的浪費。因此,可以通過更好的服務(wù)鏈管理,積累更多的時間使服務(wù)人員和顧客在一起,這樣就能大幅度提高服務(wù)人員的生產(chǎn)能力。與供應(yīng)鏈管理相似,在流動服務(wù)管理中可以利用信息技術(shù),特別是移動信息技術(shù),在一個特定的區(qū)域內(nèi)結(jié)合顧客的偏好,服務(wù)需求和地理信息,提供動態(tài)的服務(wù)解決方案。當顧客的需求發(fā)生變化時可以快速做出響應(yīng),以便及時的滿足顧客的需要。
服務(wù)人員的生產(chǎn)能力還要受到顧客需要和偏好,使用的工具及技術(shù)的限制。提高服務(wù)生產(chǎn)能力還可以通過提高服務(wù)的技術(shù)手段,培養(yǎng)顧客進行自我服務(wù)的能力來實現(xiàn)。
2.增強對易逝性管理
對服務(wù)易逝性的管理可從兩個方面進行:
(1)采用工作的動態(tài)分配使服務(wù)人員的閑置時間最小化??梢圆捎镁哂袆討B(tài)數(shù)據(jù)通訊的服務(wù)系統(tǒng)來生成一個實時的日程表。通過日程表,服務(wù)人員可以在完成當前工作以后再去了解下一項安排。還可以根據(jù)需要來安排工作班次和時間,通過預(yù)約和價格誘因調(diào)整顧客的需求時間。
(2)雖然服務(wù)不能存儲,卻可以利用服務(wù)人員閑置時期對其進行培訓(xùn)。通過培訓(xùn)使其技術(shù)水平及能力得到擴展,從而提高服務(wù)人員的服務(wù)勝任力,使生產(chǎn)能力產(chǎn)生預(yù)期的改變。通過培訓(xùn)還可以提高服務(wù)人員的可雇傭性,增強服務(wù)人員的成就感和對工作的滿足感,使其能夠更好的為顧客提供服務(wù)。
3.充分利用人工服務(wù)的優(yōu)勢
在流動服務(wù)過程中,服務(wù)人員都具有相當大的決定權(quán),并試圖根據(jù)顧客需求定制服務(wù)。每個顧客都有獨一無二的期望,需求和偏好,這些價值參數(shù)為服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計提供了具體的內(nèi)容。服務(wù)人員可以根據(jù)這些參數(shù)靈活的為顧客提供服務(wù),這種靈活性是非人工服務(wù)難以達到的。應(yīng)該充分利用人工服務(wù)的這種優(yōu)勢,擴展銷售或提升銷售其他附加的產(chǎn)品和服務(wù)。在服務(wù)生產(chǎn)過程中,顧客經(jīng)常和服務(wù)人員共同生產(chǎn),這就使得對顧客最好的同時達到對企業(yè)最優(yōu)成為可能。
參考文獻:
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第一條為加強船員服務(wù)管理,規(guī)范船員服務(wù)行為,維護船員和船員服務(wù)機構(gòu)的合法權(quán)益,根據(jù)《中華人民共和國勞動合同法》、《中華人民共和國船員條例》等法律、行政法規(guī),制定本規(guī)定。
第二條在中華人民共和國境內(nèi)提供船員服務(wù),適用本規(guī)定。
本規(guī)定所稱船員服務(wù),是指船員辦理申請培訓(xùn)、考試、申領(lǐng)證書(包括外國船員證書)等有關(guān)手續(xù),船員用人單位管理船員事務(wù),為船舶提供配員等相關(guān)活動。
第三條交通運輸部主管船員服務(wù)工作。
中華人民共和國海事局負責統(tǒng)一實施船員服務(wù)管理工作。
海船船員服務(wù)管理工作由交通運輸部直屬海事管理機構(gòu)具體負責;內(nèi)河船舶船員服務(wù)管理工作由交通運輸部直屬海事管理機構(gòu)、地方海事管理機構(gòu)具體負責。
第四條國家鼓勵成立船員服務(wù)行業(yè)協(xié)會,規(guī)范行業(yè)行為,提高行業(yè)服務(wù)水平,增強行業(yè)自律能力。
第二章船員服務(wù)機構(gòu)資質(zhì)
第五條船員服務(wù)機構(gòu)分為內(nèi)河船舶船員服務(wù)機構(gòu)和海船船員服務(wù)機構(gòu);海船船員服務(wù)機構(gòu)分為甲級、乙級兩類。
內(nèi)河船舶船員服務(wù)機構(gòu),是指為內(nèi)河船舶船員提供船員服務(wù)的機構(gòu)。
甲級海船船員服務(wù)機構(gòu),是指為國際航行和國內(nèi)航行海船船員提供各項船員服務(wù)的機構(gòu)。
乙級海船船員服務(wù)機構(gòu),是指為國內(nèi)航行海船船員提供船員服務(wù)的機構(gòu)。
第六條從事內(nèi)河船舶船員服務(wù)業(yè)務(wù)的機構(gòu),應(yīng)當符合下列條件:
(一)在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的法人;
(二)有不少于100平方米的固定辦公場所;
(三)有2名以上具有內(nèi)河一等、二等船舶高級船員任職資歷的專職管理人員和2名以上專職業(yè)務(wù)人員;
(四)按照中華人民共和國海事局的規(guī)定,建立船員服務(wù)質(zhì)量管理制度、人員和資源保障制度、教育培訓(xùn)制度、應(yīng)急處理制度和服務(wù)業(yè)務(wù)報告制度等內(nèi)河船舶船員服務(wù)管理制度。
第七條從事甲級海船船員服務(wù)業(yè)務(wù)的機構(gòu),應(yīng)當符合下列條件:
(一)在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的法人;
(二)有不少于300平方米的固定辦公場所;
(三)有2名以上具有海船甲類一等高級船員任職資歷的專職管理人員和5名以上專職業(yè)務(wù)人員;
(四)從事乙級海船船員服務(wù)業(yè)務(wù)3年以上,并且最近3年來為國內(nèi)沿海船舶提供配員500人以上;
(五)按照中華人民共和國海事局的規(guī)定,建立船員服務(wù)質(zhì)量管理制度、人員和資源保障制度、教育培訓(xùn)制度、應(yīng)急處理制度和服務(wù)業(yè)務(wù)報告制度等海船船員服務(wù)管理制度。
第八條從事乙級海船船員服務(wù)業(yè)務(wù)的機構(gòu),應(yīng)當符合下列條件:
(一)在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的法人;
(二)有不少于150平方米的固定辦公場所;
(三)有2名以上具有海船甲類、乙類和丙類一等高級船員任職資歷的專職管理人員和2名以上專職業(yè)務(wù)人員;
(四)按照中華人民共和國海事局的規(guī)定,建立船員服務(wù)質(zhì)量管理制度、人員和資源保障制度、教育培訓(xùn)制度、應(yīng)急處理制度和服務(wù)業(yè)務(wù)報告制度等海船船員服務(wù)管理制度。
第九條申請從事船員服務(wù)業(yè)務(wù)的機構(gòu),應(yīng)當提交下列材料:
(一)設(shè)立船員服務(wù)機構(gòu)的申請文書;
(二)企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件;
(三)專職管理人員的船員適任證書復(fù)印件或者相關(guān)證明材料;
(四)擬設(shè)立機構(gòu)的人員組成、職責等情況的說明材料;
(五)船員服務(wù)相關(guān)管理制度文件;
(六)為國內(nèi)沿海船舶提供配員的證明材料(僅適用甲級海船船員服務(wù)機構(gòu)申請人);
(七)其他相關(guān)證明材料。
申請人在提供企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照和專職管理人員的船員適任證書復(fù)印件時,應(yīng)當向海事管理機構(gòu)出示原件。
第十條船員服務(wù)機構(gòu)的申請和受理工作應(yīng)當按照《交通行政許可實施程序規(guī)定》的有關(guān)要求辦理。
第十一條申請甲級海船船員服務(wù)業(yè)務(wù),應(yīng)當向中華人民共和國海事局提出。
申請乙級海船船員服務(wù)業(yè)務(wù),應(yīng)當向該機構(gòu)工商注冊地的交通運輸部直屬海事管理機構(gòu)提出,該機構(gòu)工商注冊地沒有交通運輸部直屬海事管理機構(gòu)的,應(yīng)當向中華人民共和國海事局指定的交通運輸部直屬海事管理機構(gòu)提出。
申請內(nèi)河船舶船員服務(wù)業(yè)務(wù),應(yīng)當向該機構(gòu)工商注冊地的交通運輸部直屬海事管理機構(gòu)或者地方海事管理機構(gòu)提出。
海事管理機構(gòu)應(yīng)當自受理申請之日起30日內(nèi)作出批準或者不予批準的決定。予以批準的,發(fā)給《船員服務(wù)機構(gòu)許可證》;不予批準的,書面通知申請人并說明理由。
第十二條《船員服務(wù)機構(gòu)許可證》上應(yīng)當載明船員服務(wù)機構(gòu)編號、名稱、法定代表人姓名、地址、服務(wù)范圍、有效期以及其他有關(guān)事項。
《船員服務(wù)機構(gòu)許可證》的有效期為5年。
第十三條《船員服務(wù)機構(gòu)許可證》記載的事項發(fā)生變更的,船員服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當?shù)桨l(fā)證機構(gòu)辦理變更手續(xù)。變更服務(wù)范圍的,應(yīng)當重新提出申請。
第十四條《船員服務(wù)機構(gòu)許可證》實施中期核查制度。
中期核查應(yīng)當自《船員服務(wù)機構(gòu)許可證》發(fā)證之日起第2周年至第3周年之間進行。
申請《船員服務(wù)機構(gòu)許可證》中期核查,船員服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當提交下列材料:
(一)中期核查申請文書;
(二)船員服務(wù)機構(gòu)的資質(zhì)符合情況說明材料;
(三)開展船員服務(wù)業(yè)務(wù)的情況說明;
(四)其他證明材料。
中期核查合格的,海事管理機構(gòu)應(yīng)當在《船員服務(wù)機構(gòu)許可證》上進行簽注;中期核查不合格的,海事管理機構(gòu)應(yīng)當責令限期改正。
第十五條船員服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當在《船員服務(wù)機構(gòu)許可證》屆滿之日30日以前申請辦理《船員服務(wù)機構(gòu)許可證》延續(xù)手續(xù)。
申請辦理《船員服務(wù)機構(gòu)許可證》延續(xù)手續(xù),應(yīng)當提交下列材料:
(一)《船員服務(wù)機構(gòu)許可證》延續(xù)申請;
(二)本規(guī)定第九條第一款第(二)項至第(五)項、第二款規(guī)定的材料。
第十六條有下列情形之一的,海事管理機構(gòu)應(yīng)當辦理《船員服務(wù)機構(gòu)許可證》注銷手續(xù):
(一)申請注銷;
(二)法人依法終止;
(三)《船員服務(wù)機構(gòu)許可證》被依法撤銷或者吊銷。
第三章船員服務(wù)機構(gòu)的權(quán)利與義務(wù)
第十七條依法與船員簽訂勞動合同的單位,為船員用人單位。使用未與船員用人單位解除勞動合同船員的單位,為船員用工單位。
船員服務(wù)機構(gòu)向船員用人單位或者船員用工單位提供船員服務(wù),應(yīng)當簽訂船舶配員服務(wù)協(xié)議或者勞務(wù)派遣協(xié)議。船舶配員服務(wù)協(xié)議應(yīng)當明確船員的勞動報酬、工作時間和休息休假、遣返方式和費用、意外傷亡保險和社會保險、違反協(xié)議的責任等,并將船舶配員服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容告知有關(guān)船員。勞務(wù)派遣協(xié)議應(yīng)當約定被派遣船員崗位和人員數(shù)量、派遣期限、勞動報酬、意外傷亡保險和社會保險費以及違反協(xié)議的責任等,并將船員勞務(wù)派遣協(xié)議的內(nèi)容告知被派遣船員。
船員服務(wù)機構(gòu)為已經(jīng)與航運公司或者其他單位簽訂勞動合同的船員提供船舶配員服務(wù)的,應(yīng)當事先經(jīng)過船員用人單位同意。
船員服務(wù)機構(gòu)提供船舶配員服務(wù),應(yīng)當督促船員用人單位與船員依法訂立勞動合同。船員用人單位未與船員簽訂勞動合同的,船員服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當終止向船員用人單位提供船員服務(wù)。
第十八條船員服務(wù)機構(gòu)向船員提供船員服務(wù)業(yè)務(wù),應(yīng)當與船員簽訂船員服務(wù)協(xié)議。
船員服務(wù)機構(gòu)不得為未經(jīng)船員注冊的人員提供船舶配員服務(wù)。
船員服務(wù)機構(gòu)不得克扣船員用人單位、船員用工單位按照船舶配員服務(wù)協(xié)議支付給船員的勞動報酬。
為與船員服務(wù)機構(gòu)簽訂勞動合同的船員提供船舶配員服務(wù)的,船員服務(wù)機構(gòu)為船員用人單位,船員服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當同時履行船員用人單位的責任和義務(wù)。
第十九條船員服務(wù)機構(gòu)提供船員服務(wù),應(yīng)當遵守國家船員管理、勞動和社會保障的有關(guān)規(guī)定,履行誠實守信義務(wù)。
船員服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當向社會公布服務(wù)內(nèi)容和收費標準,不得重復(fù)或者超過標準收取費用。
船員服務(wù)機構(gòu)在提供船舶配員服務(wù)時,應(yīng)當向船員用人單位或者船員用工單位以及有關(guān)船員提供全面、真實的信息。不得提供虛假信息,不得損害船員的合法權(quán)益。
第二十條船員服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當為其服務(wù)的船員取得法定和約定的勞動和社會保障權(quán)利提供相應(yīng)的支持。
船員發(fā)生失蹤、死亡或者其他意外傷害的,船員服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當配合船員用人單位做好相應(yīng)的善后工作。
第二十一條船員服務(wù)機構(gòu)不得有下列行為:
(一)以欺騙、賄賂、提供虛假材料等非法手段取得《船員服務(wù)機構(gòu)許可證》;
(二)偽造、變造、倒賣、出租、出借《船員服務(wù)機構(gòu)許可證》,或者以其他形式非法轉(zhuǎn)讓《船員服務(wù)機構(gòu)許可證》;
(三)超出《船員服務(wù)機構(gòu)許可證》服務(wù)范圍提供船員服務(wù);
(四)以虛假資歷、虛假證明等手段向海事管理機構(gòu)申請辦理船員培訓(xùn)、考試、申領(lǐng)證書等有關(guān)業(yè)務(wù);
(五)為未取得船員服務(wù)機構(gòu)資質(zhì)而從事船員服務(wù)的機構(gòu)代辦各類船員服務(wù)業(yè)務(wù);
(六)嚴重侵害船員的合法權(quán)益,或者當所服務(wù)船員的合法權(quán)益受到嚴重侵害時不履行法定義務(wù)。
第二十二條境外船員用人單位不得在中華人民共和國境內(nèi)直接招用中國籍船員,應(yīng)當通過符合本規(guī)定資質(zhì)條件的船員服務(wù)機構(gòu)辦理。
第二十三條船員服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當建立船員服務(wù)信息檔案,記載服務(wù)船員在船員服務(wù)期間發(fā)生的下列事宜,并保持船員服務(wù)信息記載的真實、連續(xù)和完整:
(一)船上任職資歷;
(二)基本安全培訓(xùn)、適任培訓(xùn)和特殊培訓(xùn)情況;
(三)適任狀況、安全記錄和違章記錄;
(四)勞動合同、船員服務(wù)協(xié)議、船舶配員服務(wù)協(xié)議。
船員服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當建立船員名冊,記載服務(wù)船員的姓名、所服務(wù)的船公司和船舶的名稱、船籍港、所屬國家等情況,并定期以書面或者電子方式向海事管理機構(gòu)備案。
第四章監(jiān)督檢查
第二十四條海事管理機構(gòu)應(yīng)當建立健全船員服務(wù)機構(gòu)監(jiān)督檢查制度,加強對船員服務(wù)機構(gòu)誠實守信以及保護船員合法權(quán)益等情況的監(jiān)督檢查。
第二十五條海事管理機構(gòu)應(yīng)當建立船員服務(wù)機構(gòu)管理檔案,記載船員服務(wù)機構(gòu)的名稱、地址、法定代表人、服務(wù)范圍、業(yè)務(wù)開展情況和遵紀守法情況等。
第二十六條海事管理機構(gòu)應(yīng)當建立船員服務(wù)機構(gòu)名單公布制度,對不依法履行相應(yīng)職責和承擔法律義務(wù)、侵害船員合法權(quán)益或者不誠實守信的船員服務(wù)機構(gòu),定期向社會公布。
第二十七條船員服務(wù)機構(gòu)不再具備規(guī)定條件的,由海事管理機構(gòu)責令限期改正;逾期不改正的,海事管理機構(gòu)應(yīng)當撤銷相應(yīng)的船員服務(wù)機構(gòu)許可決定,并依法辦理《船員服務(wù)機構(gòu)許可證》的注銷手續(xù)。
第五章法律責任
第二十八條違反本規(guī)定,未經(jīng)批準擅自從事船員服務(wù)的,由海事管理機構(gòu)責令改正,處5萬元以上25萬元以下罰款;有違法所得的,還應(yīng)當沒收違法所得。
本規(guī)定所稱“未經(jīng)批準擅自從事船員服務(wù)”,是指下列行為:
(一)未取得《船員服務(wù)機構(gòu)許可證》擅自從事船員服務(wù)業(yè)務(wù)的;
(二)以欺騙、賄賂、提供虛假材料等非法手段取得《船員服務(wù)機構(gòu)許可證》的;
(三)超出《船員服務(wù)機構(gòu)許可證》服務(wù)范圍提供船員服務(wù)的。
第二十九條違反本規(guī)定,船員服務(wù)機構(gòu)未將其招用或者管理的船員的姓名、所服務(wù)的船公司和船舶的名稱、所屬國家等情況定期向海事管理機構(gòu)備案的,由海事管理機構(gòu)責令改正,處5000元以上2萬元以下罰款。
第三十條違反本規(guī)定,船員服務(wù)機構(gòu)在提供船員服務(wù)時,提供虛假信息,欺詐船員的,由海事管理機構(gòu)責令改正,處3萬元以上15萬元以下罰款;情節(jié)嚴重的,并給予暫?!洞瑔T服務(wù)機構(gòu)許可證》6個月以上2年以下直至吊銷《船員服務(wù)機構(gòu)許可證》的處罰。
本規(guī)定所稱“提供虛假信息,欺詐船員”,是指船員服務(wù)機構(gòu)的下列行為:
(一)未向社會公布服務(wù)內(nèi)容、收費項目和標準的;
(二)重復(fù)或者超過標準收取費用,或者在公布的收費項目之外收取費用;
(三)未將船舶配員服務(wù)協(xié)議的相關(guān)內(nèi)容告知有關(guān)船員的;
(四)克扣按照船舶配員服務(wù)協(xié)議應(yīng)當支付給船員的勞動報酬的:
(五)有其他欺詐船員行為的。
第三十一條違反本規(guī)定的規(guī)定,船員服務(wù)機構(gòu)在船員用人單位未與船員訂立勞動合同的情況下,向船員用人單位提供船員的,由海事管理機構(gòu)責令改正,處5萬元以上25萬元以下罰款;情節(jié)嚴重的,給予暫?!洞瑔T服務(wù)機構(gòu)許可證》6個月以上2年以下直至吊銷《船員服務(wù)機構(gòu)許可證》的處罰。
第三十二條違反本規(guī)定的規(guī)定,船員服務(wù)機構(gòu)有下列行為之一的,由海事管理機構(gòu)責令改正,處1萬元以上3萬元以下罰款:
(一)為未經(jīng)船員注冊的人員提供船舶配員服務(wù),或者未經(jīng)船員用人單位同意,為尚未解除勞動合同關(guān)系的船員提供船舶配員服務(wù);
(二)偽造、變造、倒賣、出租、出借《船員服務(wù)機構(gòu)許可證》,或者以其他形式非法轉(zhuǎn)讓《船員服務(wù)機構(gòu)許可證》;
(三)以虛假資歷、虛假證明等手段向海事管理機構(gòu)申請辦理船員培訓(xùn)、考試、申領(lǐng)證書等有關(guān)業(yè)務(wù);
(四)嚴重侵害船員的合法權(quán)益,或者當所服務(wù)船員的合法權(quán)益受到嚴重侵害時不履行法定義務(wù)。
第三十三條海事管理機構(gòu)工作人員有下列情形之一的,依法給予行政處分:
(一)違反規(guī)定給予船員服務(wù)機構(gòu)許可;
(二)不依法履行監(jiān)督檢查職責;
(三)不依法實施行政強制或者行政處罰;
(四)、的其他行為。
第六章附則
第三十四條為航行于香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)的船舶提供船員服務(wù)的,按照為國際航行船舶提供船員服務(wù)管理,應(yīng)當取得《甲級海船船員服務(wù)機構(gòu)許可證》。
關(guān)鍵詞 醫(yī)院 服務(wù)管理
現(xiàn)通過當前最主要的醫(yī)患關(guān)系惡化問題淺談一下醫(yī)院服務(wù)管理。
醫(yī)患關(guān)系緊張已有愈演愈烈之勢。首先隨著患者維權(quán)意識加強,健康意識加強,對醫(yī)療過程參與意識加強?;颊咭巡辉偈呛唵蔚谋粍印扒笾巍保嗟厥且罅私庾约旱闹委煼桨?、用藥及預(yù)后;患者更加注重服務(wù),希望能在輕松愉快的環(huán)境和心情下治療并痊愈;家屬對醫(yī)院服務(wù)的感受往往比患者有著更深刻的體會,而醫(yī)院往往淡忘了這一群體。其次鑒于醫(yī)療行業(yè)自身高風險、強壓力的行業(yè)屬性,醫(yī)護人員的收入屬偏低水平,但工作量又很大。在大中城市中技術(shù)條件較好的大醫(yī)院,由于看病和小醫(yī)院收費檔次沒有拉開,價格相差無幾,患者都愿意到大醫(yī)院。全國醫(yī)療衛(wèi)生資源的不平衡分布,導(dǎo)致醫(yī)院的級別越高,醫(yī)生的工作量越大。“三甲”醫(yī)院醫(yī)生的平均工作量是縣級醫(yī)院的2~3倍。在如此繁重的工作下,醫(yī)生往往疲于應(yīng)付,根本沒有充裕的時間回答患者提出的問題或做必要的說明。收入低、工作量大、風險高,加上社會輿論負面報道增多,使部分醫(yī)生心情壓抑,工作不主動,對待病人只是機械性的照章辦事,缺乏關(guān)愛之心,較少發(fā)揚醫(yī)者父母心的精神。最后由于近幾年社會保障制度滯后,而新藥品、新設(shè)備、新技術(shù)的引用卻導(dǎo)致醫(yī)療費用的大幅上漲。過分強調(diào)醫(yī)學(xué)的完美,從而將患者看不起病、吃不起藥的矛盾直接轉(zhuǎn)化成醫(yī)患沖突,把醫(yī)院推向沖突的最前沿。
分析病人的就醫(yī)心態(tài):所有病人都希望積極治療,希望見效快,花費少,服務(wù)好。尤其是急癥、重癥、疑難病癥患者,對醫(yī)院依賴性強,期望值高,如服務(wù)或治療不到位,易引發(fā)糾紛和矛盾。老年病、慢性病患者多以醫(yī)院情況熟悉、醫(yī)生護士了解、服務(wù)周到、醫(yī)療水平好為前提條件挑選醫(yī)院,且較為注重收費標準和用藥價格等經(jīng)濟因素。從人群結(jié)構(gòu)上看,高薪階層追求完美服務(wù),只要達到他們所需要的服務(wù)標準,較高收費亦可接受;工薪階層以經(jīng)濟實惠為前提;特困人群則希望得到優(yōu)惠甚至免費服務(wù)。
醫(yī)院為了從上面這個尷尬的問題中走出來,以下幾點可以參考:①服務(wù)流程:門診流程、住院流程、手術(shù)、檢查、會診、治療、溝通等等分支流程無縫隙連接。規(guī)范行為,嚴格培訓(xùn)、實施督察。盡快實行一卡通。②持續(xù)服務(wù)改善:定期抽樣、分片包干、快速布置、及時應(yīng)答。③不斷加強溝通:醫(yī)患面對面的溝通、隨機溝通、定期溝通、上下有效溝通。