時(shí)間：2022-04-16 04:49:51
序論：在您撰寫(xiě)景區(qū)管理論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
論文關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)；游客管理；可持續(xù)發(fā)展
論文摘要：游客是旅游景區(qū)的"主角"，是帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收益的"顧客"，注重對(duì)游客的管理對(duì)景區(qū)的規(guī)范、持續(xù)發(fā)展有著不可忽視的作用。文章對(duì)景區(qū)游客管理的主要內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，只有充分理解其主要內(nèi)容，才能進(jìn)一步提出相應(yīng)的解決方法以及技術(shù)等，這有利于促進(jìn)旅游景區(qū)乃至整個(gè)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展，綜合國(guó)力的提高，人民收入的增多，閑暇時(shí)間的增加，旅游需求的增長(zhǎng)，作為"朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)"的旅游業(yè)正在迅速蓬勃的壯大，越來(lái)越多的旅游景區(qū)在不斷的開(kāi)發(fā)，同時(shí)也得到了很多游客的"青睞"，為了保證旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，加強(qiáng)游客管理是十分必要的，對(duì)其主要內(nèi)容進(jìn)行研究也是當(dāng)務(wù)之急。大體分為以下三大部分：
一、分析與掌握景區(qū)旅游流的時(shí)空分布特征
旅游者借助交通工具，從各個(gè)游客集散中心或常住社區(qū)前往景區(qū)進(jìn)行觀賞、游樂(lè)等活動(dòng)，在景區(qū)內(nèi)部和外部系統(tǒng)之間形成一定強(qiáng)度的旅游流。這里主要探討旅游景區(qū)內(nèi)部游客活動(dòng)的時(shí)空規(guī)律。
1. 景區(qū)旅游流的時(shí)間變化
景區(qū)旅游流的強(qiáng)度在一年中的分布是不均衡的，表現(xiàn)出較強(qiáng)的季節(jié)性。淡季游客較少，大量設(shè)施設(shè)備閑置；旺季人滿為患，景區(qū)資源環(huán)境承受較大壓力。由于氣候等自然條件的變化，旅游景區(qū)的植被、地表景觀等一年四季呈現(xiàn)出節(jié)律性的變化。因此，我國(guó)的許多以自然資源為依托的室外景區(qū)都表現(xiàn)出明顯的季節(jié)性，從接待游客數(shù)量來(lái)看，有明顯的淡季和旺季。例如，每當(dāng)冬季來(lái)臨，由于九寨溝大雪封山，進(jìn)入景區(qū)的公路、山路路面結(jié)冰、結(jié)霜，汽車(chē)難以進(jìn)入，部分游客對(duì)寒冷天氣無(wú)法適應(yīng)，冬季九寨溝的游客明顯減少，形成淡季。影響景區(qū)客流季節(jié)變化的另一個(gè)重要原因是出游時(shí)間。對(duì)于我國(guó)出游人口的大多數(shù)而言，由于工作等原因，平時(shí)一般沒(méi)有外出旅游的時(shí)間，中、遠(yuǎn)程距離的旅游往往集中在節(jié)假日或長(zhǎng)假期間，而周末雙休日是近程旅游的高峰期，寒暑假是教師、學(xué)生出游的集中期。例如，故宮每天接待游客以三萬(wàn)人左右為宜，最多可接待六萬(wàn)人，如果游人達(dá)到八萬(wàn)人，就到了故宮接待能力的極限，而2005年"五一"期間，故宮博物館7天假日共接待了52萬(wàn)人左右，最多一天達(dá)12萬(wàn)人左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了其承受能力。
在一天之中，景區(qū)旅游流的強(qiáng)度也是不均衡的，表現(xiàn)出明顯的時(shí)段性。高峰時(shí)段會(huì)形成游客排隊(duì)等待，低谷時(shí)段則游客稀疏。景區(qū)由于與游客集散中心、游客服務(wù)基地的距離遠(yuǎn)近不同、開(kāi)放時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容等不同，在一天之中的不同時(shí)段，會(huì)形成客流的高峰和低谷。在進(jìn)入景區(qū)的高峰期，景區(qū)入口處客流量巨大，會(huì)形成游客的排隊(duì)現(xiàn)象；在沒(méi)有開(kāi)展夜游的景區(qū)，黃昏時(shí)段是游客離開(kāi)景區(qū)的高峰期，在景區(qū)出口，客流強(qiáng)度較大等等。例如，深圳歡樂(lè)谷的開(kāi)放時(shí)間是每天9：30-21：00，由于晚19：00有大型主題晚會(huì)，每天3：00前后是入園高峰期之一。
2. 景區(qū)旅游流的空間變化
一般而言。景區(qū)都有一個(gè)或多個(gè)出入口，進(jìn)入景區(qū)后，游客在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下、在導(dǎo)游圖或路標(biāo)系統(tǒng)的導(dǎo)引下，會(huì)沿著一定的線路或景區(qū)游道進(jìn)行游覽。以最簡(jiǎn)單的一日游景區(qū)為例，旅游者要經(jīng)過(guò)到達(dá)-泊車(chē)-買(mǎi)票-驗(yàn)票進(jìn)入-參觀、游樂(lè)、看節(jié)目等-午餐-參觀、游樂(lè)、看節(jié)目等－出口-取車(chē)-離去完整的移動(dòng)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，游客的空間位移過(guò)程是線性的、連續(xù)的，如果游客在某一處停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，或者說(shuō)是某個(gè)景點(diǎn)停留游客過(guò)多，也會(huì)出現(xiàn)旅游流。同時(shí)，在旅游景區(qū)出入口、高級(jí)別的吸引物、主要游樂(lè)場(chǎng)、表演場(chǎng)所、購(gòu)物場(chǎng)所、就餐地點(diǎn)、游道的交匯處等節(jié)點(diǎn)會(huì)形成人流匯聚，特別是在旅游旺季的高峰期，這些節(jié)點(diǎn)會(huì)承受游客超負(fù)荷的壓力，對(duì)資源環(huán)境、接待設(shè)施產(chǎn)生較大的影響，會(huì)出現(xiàn)游客排隊(duì)、等待，容易產(chǎn)生各種事故。
二、對(duì)旅游景區(qū)最大環(huán)境容量的確定與控制
旅游環(huán)境是指旅游活動(dòng)得以生存、進(jìn)行和發(fā)展的一切外部條件的綜合，是旅游業(yè)得以生存和發(fā)展的前提條件和基礎(chǔ)。旅游環(huán)境系統(tǒng)不是指一個(gè)單純的自然環(huán)境，而是一個(gè)包含了社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、自然環(huán)境在內(nèi)的復(fù)雜系統(tǒng)，該系統(tǒng)是圍繞作為環(huán)境主體的旅游者而建立起來(lái)的，它通過(guò)物質(zhì)循環(huán)、能量流動(dòng)和信息傳遞與主體的多種組合產(chǎn)生相互聯(lián)系的復(fù)雜系統(tǒng)。而旅游環(huán)境容量是指一定時(shí)期內(nèi)，某種狀態(tài)或某種條件下，不會(huì)對(duì)旅游目的地的環(huán)境、社會(huì)、文化、經(jīng)濟(jì)以及旅游者旅游感受質(zhì)量等方面帶來(lái)無(wú)法接受的不利影響的旅游業(yè)規(guī)模最高限度。它是建立在旅游環(huán)境系統(tǒng)基礎(chǔ)之上的，在文章中，主要探討的是量化的旅游地接待的旅游人數(shù)最大值，即在滿足游人的最低要求和保護(hù)風(fēng)景區(qū)的環(huán)境質(zhì)量要求的情況下該風(fēng)景區(qū)所能容量的最大的游客量。
旅游環(huán)境容量具有靜態(tài)性和動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)，長(zhǎng)期而言，旅游環(huán)境容量是一個(gè)不斷變化的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，它隨著旅游者消費(fèi)行為的變化、旅游地的發(fā)展及旅游時(shí)間的延伸而不段變化。影響旅游景區(qū)環(huán)境容量的因素包括很多方面，生態(tài)、資源、天氣、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗文化、當(dāng)?shù)鼐用駪B(tài)度、游客素質(zhì)、游客心理、時(shí)間、空間分布、接待能力等等。旅游景區(qū)應(yīng)利用現(xiàn)代化、先進(jìn)的科技工具，隨時(shí)檢測(cè)并關(guān)注景區(qū)內(nèi)游客的數(shù)量，在景區(qū)熱門(mén)景點(diǎn)未達(dá)到飽和前，不需要采取任何控制容量的管理措施；一旦熱門(mén)景點(diǎn)出現(xiàn)擁擠，應(yīng)立即通過(guò)電子公告牌向游客發(fā)出預(yù)警信息，引導(dǎo)游客流的合理改向；如果熱門(mén)景點(diǎn)的超載經(jīng)常發(fā)生，景區(qū)應(yīng)考慮設(shè)立新的景點(diǎn)，或者是提高門(mén)票價(jià)格，強(qiáng)制分流等，同時(shí)為預(yù)防以后超載事件的發(fā)生，延長(zhǎng)景區(qū)開(kāi)放時(shí)間，加強(qiáng)淡季促銷，分流一部分旅游旺季時(shí)的游客。
三、規(guī)范旅游景區(qū)游客的不文明行為
游客不文明旅游行為是指游客在景區(qū)游覽過(guò)程中所有可能有損景區(qū)環(huán)境和景觀質(zhì)量的行為。它主要表現(xiàn)為兩大類：一是游客在景區(qū)游覽過(guò)程中隨意丟棄各種廢棄物的行為，如隨手亂扔廢紙、果瓶、飲料瓶、塑料袋、煙頭等垃圾，隨地吐痰之類。另一類是游客在游覽過(guò)程中不遵守景區(qū)有關(guān)游覽規(guī)定的違章活動(dòng)行為，如亂攀、亂爬、亂刻、亂畫(huà)、違章拍照等，由于游客道德意識(shí)感弱化，對(duì)環(huán)境保護(hù)信息缺乏等，這兩類行為在景區(qū)都極為常見(jiàn)。例如：在上海的部分免費(fèi)公園內(nèi)就發(fā)生過(guò)市民在綠地上競(jìng)相采摘野菜而破壞草地的事件；而在山西太原的某些公園里一些市民拿著袋子在園里偷挖嫩小的竹筍等。如此種種問(wèn)題都向旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理者敲響了警鐘，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)注重對(duì)游客行為的管理和控制，通過(guò)管理和控制提高旅游者的滿意度和旅游過(guò)程的安全性，并將正確的行為方式和態(tài)度通過(guò)教育途徑傳遞給旅游者，讓旅游者在游覽過(guò)程中除了獲得愉悅的游覽經(jīng)歷外，還能在精神上獲得升華，同時(shí)，這也有利于保障游客的人生、財(cái)產(chǎn)安全和保全景區(qū)資源。
綜上所述，已了解到游客管理應(yīng)該做的工作，明確游客是旅游景區(qū)的主要服務(wù)對(duì)象，做好對(duì)游客的相關(guān)管理工作，處理好景區(qū)與游客之間的關(guān)系，是順應(yīng)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展之趨勢(shì)，在以后景區(qū)管理者應(yīng)該重視旅游者在經(jīng)營(yíng)管理中的作用，更進(jìn)一步的發(fā)揮其經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和生態(tài)效益，真正走上可持續(xù)發(fā)展的道路。
全國(guó)旅游主題公園近80%已倒閉,給中國(guó)旅游業(yè)已造成3000多億元的損失。其中的代表是亞洲投資最大(10多億元)的科幻公園福祿貝爾樂(lè)園于1998年1月宣布破產(chǎn)清資,投資上億的通什海南中華民族文化村開(kāi)業(yè)不到8個(gè)月就倒閉。武陵源為了保住“世界自然遺產(chǎn)”這一金牌,不得不拆除違規(guī)建筑,耗資3.45億元,相當(dāng)于1990年到2001年底武陵源所有門(mén)票收入的總和!忽視游客體驗(yàn)與缺乏可持續(xù)發(fā)展觀念是造成這兩大問(wèn)題的根源。
一、關(guān)注游客體驗(yàn)是旅游景區(qū)生存的條件
忽視游客體驗(yàn)是旅游景區(qū)倒閉的最重要原因,景區(qū)為什么不能吸引游客,關(guān)鍵是景區(qū)的產(chǎn)品不能夠讓游客產(chǎn)生“舒暢”的旅游體驗(yàn)。沒(méi)有游客,景區(qū)就失去了生存條件。
(一)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特征
PineⅡ和Gilmore(1998)在《哈佛商業(yè)評(píng)論》中指出了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨。提出體驗(yàn)是以服務(wù)為舞臺(tái)、以商品為道具,圍繞消費(fèi)者創(chuàng)造出值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的典型特征是:消費(fèi)是一個(gè)過(guò)程,消費(fèi)者是這一過(guò)程的“產(chǎn)品”,因?yàn)楫?dāng)過(guò)程結(jié)束的時(shí)候,記憶將長(zhǎng)久保存對(duì)過(guò)程的“體驗(yàn)”。消費(fèi)者愿意為這類體驗(yàn)付費(fèi),因?yàn)樗篮?、難得、非我莫屬、不可復(fù)制、不可轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)瞬即逝,它的每一瞬間都是一個(gè)“唯一”。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)所追求的最大特征就是消費(fèi)和生產(chǎn)的“個(gè)性化”。對(duì)旅游景區(qū)來(lái)說(shuō)終極的體驗(yàn)就是“快樂(lè)”。
他們將體驗(yàn)分為4大類:消遣、教育、逃避和審美。讓人感覺(jué)最豐富的體驗(yàn)必須同時(shí)涵蓋四個(gè)方面,即處于四個(gè)方面的交叉的“甜蜜地帶”(Sweet Spot)的體驗(yàn)。到迪士尼樂(lè)園、賭城拉斯維加斯就屬于最豐富的體驗(yàn)。PineⅡ和Gilmore還提出了塑造體驗(yàn)的5種方法:體驗(yàn)主題化、以正面線索強(qiáng)化主題印象、淘汰消極印象、提供紀(jì)念品與重視對(duì)游客的感官刺激。
(二)游客需求:快樂(lè)“三感”
游客希望在旅游景區(qū)實(shí)現(xiàn)他們“求補(bǔ)償、求解脫”的目的,在旅游過(guò)程中補(bǔ)償他們?cè)谌粘Ｉ钪袥](méi)有得到的東西,從日常生活的煩惱中解脫出來(lái)。游客希望得到的體驗(yàn)是旅游活動(dòng)產(chǎn)生的快樂(lè)。過(guò)去的游客是向往大自然的(Sunlust)、缺乏經(jīng)驗(yàn)的大眾消費(fèi)者。標(biāo)準(zhǔn)化的旅游產(chǎn)品就能夠滿足它們的要求。而體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的旅游者尋求個(gè)性化的服務(wù)、靈活性、更多的冒險(xiǎn)與多種選擇。他們追求真實(shí)與差異,從逃避走向自我實(shí)現(xiàn)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的游客特征是:
1.更愿選擇散客而非團(tuán)隊(duì);2.選擇個(gè)性化定制的旅游產(chǎn)品而非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品;3.不是購(gòu)買(mǎi)整體產(chǎn)品而是購(gòu)買(mǎi)零件自己組裝;跟隨他人去名勝古跡到發(fā)現(xiàn)旅游勝地;4.從“走馬看花”式的巡游到“下馬賞花”式的游覽;5.從“旁觀”到“參與”,從“領(lǐng)受”到“奉獻(xiàn)”;6.從只重視“到此一游”的結(jié)果到同時(shí)重視“結(jié)果”與“過(guò)程”,從“被組織”、“被安排”到“自己組織”、“自己安排”。
從游客的旅游終極目標(biāo)來(lái)說(shuō)是為了追求快樂(lè)的體驗(yàn)?？鞓?lè)是由新鮮感、親切感與自豪感三要素構(gòu)成的。新鮮感來(lái)自于差異,親切感來(lái)自于交流,自豪感來(lái)自于贊美。新鮮感,即新奇與鮮活。親切感是從接觸中,特別是人與人接觸中,得到的一種滿足感,他的主要功能是消除孤獨(dú),只有那些歡迎、關(guān)心與理解的接觸才能夠產(chǎn)生親切感。自豪感是對(duì)自己價(jià)值的肯定,是一種對(duì)自己滿足的感覺(jué)。覺(jué)得自己是個(gè)有價(jià)值的人,值得尊重的人,值得自己也值得別人愛(ài)的人。一個(gè)成功的景區(qū)應(yīng)該通過(guò)各種場(chǎng)景設(shè)施與服務(wù)來(lái)明確游客的這三種感受。
(三)最優(yōu)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn):暢
什么是最優(yōu)體驗(yàn)?zāi)?心理學(xué)家克珍特米哈依在其名著《暢:最佳體驗(yàn)的心理學(xué)》中提出了最優(yōu)的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是“暢”(flow),即“具有適當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)性而能讓一個(gè)人深深沉浸于其中,以至忘記了時(shí)間的流逝、意識(shí)不到自己的存在”。這些思想將對(duì)現(xiàn)行的景區(qū)開(kāi)發(fā)理論產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響?！斑m當(dāng)?shù)摹碧魬?zhàn)指活動(dòng)的難度與一個(gè)人所掌握的技能相適應(yīng),太難的活動(dòng)會(huì)讓人感到緊張和焦慮,而太容易的活動(dòng)則會(huì)讓人感到厭煩,都不能讓人獲得快樂(lè)體驗(yàn)。
二、均衡利用是景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)
二戰(zhàn)以來(lái),旅游景區(qū)開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)歷了從經(jīng)濟(jì)至上到均衡發(fā)展,從經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)主義到旅游可持續(xù)發(fā)展的演變歷程。
(一)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)主義
早期的旅游景區(qū)開(kāi)發(fā)方法的重點(diǎn)是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、土地規(guī)劃與市場(chǎng)促銷,主要目標(biāo)是景區(qū)經(jīng)濟(jì)利益最大化。這種理念導(dǎo)致的結(jié)果是環(huán)境惡化、犯罪增加、游客與社區(qū)居民關(guān)系緊張、廣告引導(dǎo)的游客畸形消費(fèi)等。中國(guó)旅游景區(qū)開(kāi)發(fā)在過(guò)去的25年中取得了巨大的成就,但國(guó)內(nèi)的旅游開(kāi)發(fā)長(zhǎng)期受經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)思想主宰,把旅游收入超過(guò)地方GDP的5%(或8%)成為地方支柱產(chǎn)業(yè)作為旅游開(kāi)發(fā)的核心目標(biāo)。而且指導(dǎo)中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的2條重要假定是:旅游業(yè)是無(wú)煙工業(yè);旅游業(yè)是投資少,見(jiàn)效快的產(chǎn)業(yè)。這兩條假設(shè)加劇了中國(guó)旅游景區(qū)的過(guò)度開(kāi)發(fā)與環(huán)境破>！
(二)資源保護(hù)主義
隨著過(guò)度開(kāi)發(fā)負(fù)面影響的擴(kuò)大,人們對(duì)資源保護(hù)的關(guān)注逐步加強(qiáng)。以Gunn為代表的空間與資源主導(dǎo)的旅游景區(qū)開(kāi)發(fā)理論,其核心概念是分區(qū)(Zoning),他將旅游景區(qū)分為吸引物、景區(qū)路網(wǎng)、社區(qū)與交通干線。上述屬于空間分區(qū),還有時(shí)間分區(qū),比如許多景區(qū)在候鳥(niǎo)魚(yú)類繁殖時(shí)間限制游客進(jìn)入。分區(qū)管理的目的是保護(hù)自然環(huán)境與提供娛樂(lè)機(jī)會(huì)。這種開(kāi)發(fā)理念注意對(duì)資源與環(huán)境的保護(hù),但并沒(méi)有找到環(huán)境保護(hù)與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和諧共存的方法,仍然把這兩者看成是對(duì)立關(guān)系。
(三)可持續(xù)發(fā)展觀
1980年代開(kāi)始人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到社區(qū)居民是旅游產(chǎn)品的核心。社區(qū)方法(Community Approach)
是這一思想的代表。Murphy倡導(dǎo)從社區(qū)利益出發(fā),由社區(qū)確定發(fā)展目標(biāo)、控制開(kāi)發(fā)過(guò)程,追求景區(qū)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化與生態(tài)之間的平衡。其核心概念是社區(qū)發(fā)展與社會(huì)承載力。后來(lái)可持續(xù)發(fā)展與生態(tài)旅游理念引入,旅游景區(qū)開(kāi)發(fā)開(kāi)始重視資源環(huán)境利用的永續(xù)性與社會(huì)的代內(nèi)代際公平?？沙掷m(xù)旅游旅游是“在滿足現(xiàn)有旅游者與地方社區(qū)居民需求的同時(shí),保護(hù)與增強(qiáng)未來(lái)的發(fā)展機(jī)會(huì)?！?
可持續(xù)發(fā)展的核心是:經(jīng)濟(jì)效率、社會(huì)公平與環(huán)境完整的統(tǒng)一。經(jīng)濟(jì)效率指既要維護(hù)現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)力又要給未來(lái)下一代的經(jīng)濟(jì)機(jī)會(huì)。社會(huì)公正指保護(hù)人類與文化遺產(chǎn)。環(huán)境完整指保
護(hù)基本的生態(tài)過(guò)程與生物多樣性。指導(dǎo)可持續(xù)旅游的4個(gè)重要工具是:娛樂(lè)機(jī)會(huì)譜、可接受的變化極限、游客影響管理和旅游最優(yōu)管理模型。
三、“快樂(lè)劇場(chǎng)”:體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的景區(qū)管理模式
由上面的分析可知,成功的旅游景區(qū)必須要為游客生產(chǎn)快樂(lè)的體驗(yàn),同時(shí)要實(shí)現(xiàn)景區(qū)的資源、環(huán)境與文化的完整統(tǒng)一。正如地中海俱樂(lè)部提出的經(jīng)營(yíng)信條那樣“我們的工作就是創(chuàng)造快樂(lè)!”地中海俱樂(lè)部的“完全無(wú)憂無(wú)慮的度假、全包的假期與一次性付費(fèi)”經(jīng)營(yíng)理念就是要讓游客真正享受快樂(lè)。從本質(zhì)上說(shuō),旅游景區(qū)就是一個(gè)快樂(lè)劇場(chǎng),游客與居民、員工共同演出一場(chǎng)歡樂(lè)劇。
(一)總體管理
旅游景區(qū)要長(zhǎng)期規(guī)劃、總體控制;實(shí)行從家門(mén)到景區(qū)大門(mén)的全程空間管理。政府方面要鼓勵(lì)公眾參與規(guī)劃,嚴(yán)格監(jiān)管企業(yè)開(kāi)發(fā)行為,制定行業(yè)規(guī)范,評(píng)估與監(jiān)控旅游影響。對(duì)游客進(jìn)行教育與溝通,培養(yǎng)負(fù)責(zé)任的旅游者。推行“天然林保護(hù)”、“退耕還林”、“以糧代賑”等政策。
(二)項(xiàng)目配置原則
差異性:差異性表現(xiàn)為唯一、第一與多樣。要體現(xiàn)新鮮感,首先景區(qū)產(chǎn)品要有特色,具有唯一性,即獨(dú)特性;其次景區(qū)產(chǎn)品具有第一的特征;最后要給顧客多種選擇。特色要求景區(qū)要有主題,要讓游客對(duì)景區(qū)有地方感。它必須提供游客某種獨(dú)特的旅游體驗(yàn)。就象你在黃山與在泰山會(huì)有完全不同的體驗(yàn)一樣。由于任何項(xiàng)目都要衰老,維持獨(dú)特性或新鮮感的根本是項(xiàng)目持續(xù)創(chuàng)新。西方國(guó)家對(duì)主題公園衰老問(wèn)題的對(duì)策是每3年進(jìn)行一次產(chǎn)品更新,而節(jié)慶表演節(jié)目則每年有30%的更新率。
參與性:游客不僅是體驗(yàn)的主體也是體驗(yàn)的成分。參與性體現(xiàn)在兩方面,項(xiàng)目本身需要游客參與以及游客參與項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與組合。必須要游客來(lái)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì),或者是提建議或者是自己組裝,才能夠提供游客真正需要的個(gè)性化產(chǎn)品。工業(yè)社會(huì)之后,技術(shù)的隔離和社會(huì)憂傷與焦慮創(chuàng)造了對(duì)社會(huì)互動(dòng)經(jīng)歷的需求。比如電話導(dǎo)致面對(duì)面溝通的減少,但技術(shù)不能替代真實(shí)的互動(dòng),當(dāng)顧客的口味與偏好轉(zhuǎn)向老式價(jià)值時(shí),景區(qū)必須提供社會(huì)互動(dòng)的體驗(yàn)。
挑戰(zhàn)性:項(xiàng)目的設(shè)計(jì)還要考慮對(duì)游客有一定的挑戰(zhàn)性,給游客突破自己生命極限證明自己生命價(jià)值的旅游項(xiàng)目,這些項(xiàng)目為游客培養(yǎng)自豪感。當(dāng)游客爬上一座高峰、跳一次蹦極、飛躍某一峽谷等征服某種艱難險(xiǎn)阻,成功完成了別人無(wú)法完成或自己以前無(wú)法完成的事件時(shí),自豪感就產(chǎn)生了。比如極限運(yùn)動(dòng)需要冒受傷甚至死亡的危險(xiǎn),使人在跨越心理承受極限時(shí)獲得極大的愉悅感和成就感。當(dāng)然景區(qū)配置項(xiàng)目一定要掌握好項(xiàng)目的難度,要讓游客有選擇,大多數(shù)項(xiàng)目的難度要適度,即只要經(jīng)過(guò)一定的努力就能夠成功,否則反而會(huì)產(chǎn)生挫折感。
(三)資源與環(huán)境管理方式:梯度開(kāi)發(fā)或循環(huán)利用,“減”人數(shù)“增”植被
資源與環(huán)境的多樣性是獨(dú)特游客體驗(yàn)的必要條件,也是新鮮感的基礎(chǔ)。沒(méi)有了生態(tài)多樣性,自然就不能給游客帶來(lái)新鮮感。生態(tài)環(huán)境成為了景區(qū)的重要吸引物。在滿足經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和審美需要的同時(shí),保證文化統(tǒng)一、基本的生態(tài)進(jìn)程、生物多樣性和生命支持系統(tǒng)。對(duì)文物保護(hù)的“有效保護(hù)、合理利用、加強(qiáng)管理”指導(dǎo)方針,以及因地制宜,采用分區(qū)、容量控制、輪休等方法保證資源與環(huán)境的可持續(xù)利用,防止“吃祖宗飯、造子孫孽”的惡性開(kāi)發(fā)。
景區(qū)資源采用梯度開(kāi)發(fā)模式:比如在溫泉度假區(qū),50-63℃溫泉水用于供熱采暖;37-50℃用于洗浴;30-35℃用于養(yǎng)殖(魚(yú)、蝦、蛇)與景觀用水;20-25℃用于農(nóng)業(yè)(浸種、育秧、種菜、養(yǎng)花)、泳池用水、濕地用水;10-20℃農(nóng)田灌溉?；蜓h(huán)利用模式,如珠江三角洲地區(qū)的?；~(yú)塘休閑度假村,其基本循環(huán)是:塘基植桑,塘內(nèi)養(yǎng)魚(yú),桑葉喂蠶,蠶桑廢棄物和蠶蛹喂豬,蠶沙喂魚(yú),魚(yú)池中的塘泥肥桑,蠶繭加工后銷售市場(chǎng)。豬肉、魚(yú)、蠶等可供游客食用、垂釣、或作為旅游商品購(gòu)買(mǎi)?；林g一環(huán)扣一環(huán),它們相互制約,相互促進(jìn),正是:“桑茂蠶壯豬肥魚(yú)大,塘肥基好繭多絲優(yōu)?！?
保護(hù)生態(tài)可以做“加法”,如碧峰峽,有意塑造紅、黃、綠、藍(lán)等五彩的森林景觀,種植一批紅葉,精心營(yíng)造良好的生態(tài)旅游環(huán)境,同時(shí)配套種植黃芪、蟲(chóng)草、貝母、當(dāng)歸等特產(chǎn)藥材,以及沙棘、薔蔽、花椒、紅豆杉等經(jīng)濟(jì)植物,變單一林種為綜合資源。
另一種資源管理方式是“減法”,就是對(duì)開(kāi)發(fā)的限制措施。世界遺產(chǎn)管理中常見(jiàn)的減法包括:限制總體游客數(shù)量,不讓游客數(shù)量超過(guò)承載力;暫時(shí)的景點(diǎn)關(guān)閉;提供復(fù)制品對(duì)顧客開(kāi)放,而將真品保護(hù)起來(lái);實(shí)行分區(qū):在重點(diǎn)文物區(qū)與游覽區(qū)之間設(shè)立緩沖區(qū),減少游客對(duì)珍稀文物的破壞;設(shè)置固定參觀路線;價(jià)格限制:對(duì)有些景點(diǎn)免費(fèi),而有些易受破壞的景點(diǎn)采用高價(jià)限流;移走人工制品:對(duì)一些易風(fēng)化的文物,如摩崖石刻,采用搬遷的方法在博物館中保存起來(lái),而不暴露在外。
在我國(guó)的敦煌和九寨溝已經(jīng)實(shí)行了定時(shí)定量方法來(lái)限制旅游人數(shù),莫高窟每日限定數(shù)百游客進(jìn)窟參觀,九寨溝每日限定2000游客進(jìn)區(qū)旅游,對(duì)國(guó)外游客如日本游客實(shí)行預(yù)約參觀。黃山則實(shí)行輪休制度。蘇州開(kāi)始通過(guò)政策杠桿與價(jià)值杠桿來(lái)達(dá)到保護(hù)園林的目的。在碧峰峽,為保證統(tǒng)一規(guī)劃,萬(wàn)貫集團(tuán)斥資1000多萬(wàn)搬遷了景區(qū)內(nèi)的數(shù)十戶農(nóng)產(chǎn),其房屋除一部分改作竹制別墅外,其余部分全部拆除,恢復(fù)自然狀態(tài)。
(四)社區(qū)參與和旅游扶貧
社區(qū)是塑造游客體驗(yàn)的重要道具,社區(qū)參與的原因主要有兩個(gè):一是社區(qū)居民對(duì)景區(qū)開(kāi)發(fā)的影響感受最深:二是社區(qū)居民本身是構(gòu)成游客體驗(yàn)中“友好氣氛”的必要成分。促進(jìn)社區(qū)發(fā)展實(shí)質(zhì)上是保護(hù)了文化的多樣性。社區(qū)為游客的新鮮感以及親切感提供必要的基礎(chǔ)。景區(qū)開(kāi)發(fā)要帶動(dòng)社區(qū)發(fā)展,增加地方就業(yè)、社會(huì)收入與人民生活水平。在老少邊窮地區(qū),旅游扶貧是中國(guó)特色的景區(qū)開(kāi)發(fā)的必要使命,2000年8月六盤(pán)山旅游扶貧試驗(yàn)區(qū)開(kāi)工,這是我國(guó)第一個(gè)國(guó)家級(jí)旅游扶貧試驗(yàn)區(qū)。廣東、貴州與海南紛紛仿效并且在通過(guò)旅游帶動(dòng)貧困地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展獲得巨大成功。
(五)景區(qū)服務(wù):親切感的源泉
員工服務(wù)是游客親切感與自豪感的重要來(lái)源。在地中海俱樂(lè)部,導(dǎo)游是地中海俱樂(lè)部的靈魂。像朋友一樣與游客同吃同住同娛樂(lè),與游客打成一片。又像一個(gè)節(jié)目主持人,風(fēng)趣幽默、恭謙勤快、對(duì)游客有求必應(yīng)。在共同營(yíng)造景區(qū)氛圍中,員工起著主導(dǎo)作用。這表現(xiàn)在對(duì)游客的服務(wù)行為上,包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演,以及與游客接觸的每一細(xì)節(jié)?，F(xiàn)在的服務(wù)業(yè)特別重視服務(wù)情景中的員工與游客面對(duì)面接觸的真實(shí)時(shí)刻管理,這一切都為了給游客一個(gè)快樂(lè)體驗(yàn)。
一、低碳旅游景區(qū)的創(chuàng)建意義
建設(shè)低碳旅游景區(qū)對(duì)于創(chuàng)新景區(qū)發(fā)展、促進(jìn)區(qū)域低碳產(chǎn)業(yè)的整合開(kāi)發(fā)和公眾低碳生活習(xí)慣的養(yǎng)成具有重要意義。一是低碳景區(qū)建設(shè)可以催生新的發(fā)展規(guī)則。例如可以將低碳的衡量指標(biāo)納入景區(qū)評(píng)價(jià)體系中，進(jìn)而推動(dòng)景區(qū)管理模式的改革，同時(shí)擴(kuò)大新能源、新技術(shù)的應(yīng)用比例引導(dǎo)傳統(tǒng)能源和技術(shù)的變革，推動(dòng)新的發(fā)展規(guī)則的產(chǎn)生，實(shí)現(xiàn)效益的最大化。二是低碳景區(qū)建設(shè)促進(jìn)區(qū)域低碳產(chǎn)業(yè)的開(kāi)發(fā)整合。隨著低碳經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)在這一浪潮中必然會(huì)走上改造發(fā)展創(chuàng)新的道路，而傳統(tǒng)景區(qū)在向低碳旅游景區(qū)轉(zhuǎn)變時(shí)，無(wú)法避免地將低碳發(fā)展的理念無(wú)形地滲透到其他產(chǎn)業(yè)中，這便有利于區(qū)域優(yōu)勢(shì)資源的開(kāi)發(fā)，加強(qiáng)整個(gè)區(qū)域內(nèi)的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，進(jìn)而推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域發(fā)展共贏共生，構(gòu)建區(qū)域內(nèi)產(chǎn)業(yè)的低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式。三是低碳景區(qū)建設(shè)可以促進(jìn)公眾低碳生活習(xí)慣的養(yǎng)成。旅游生活中，游客衣食住行的各個(gè)方面都會(huì)受到景區(qū)文化和生活方式的影響。因此，建設(shè)低碳旅游景區(qū)通過(guò)宣傳低碳的相關(guān)知識(shí)來(lái)宣傳低碳的意義，引導(dǎo)公眾學(xué)會(huì)節(jié)省資源，進(jìn)而投入到維護(hù)生態(tài)環(huán)境的行動(dòng)中去，使其以后可以以將低碳生活方式延續(xù)到以后的生活中，養(yǎng)成低碳生活的習(xí)慣。
二、旅游景區(qū)碳排放的主要表現(xiàn)
旅游景區(qū)碳排放主要源于交通、住宿、娛樂(lè)設(shè)施和主題公園娛樂(lè)、滑雪等旅游活動(dòng)。同時(shí)，旅游業(yè)的奢侈消費(fèi)加大了環(huán)境負(fù)荷。比如普通居民通常一天用水量大概是100～300升，但是星級(jí)酒店用水則高達(dá)500—2000升，豪華酒店更甚。另外，滑雪場(chǎng)作為旅游業(yè)發(fā)展的重要項(xiàng)目，卻因?yàn)闅夂蜃兣瘞?lái)的雪期縮短、雪量減少而受到嚴(yán)重影響，為此，滑雪只得依賴人工造雪技術(shù)，而人工造雪卻要耗費(fèi)大量水資源，比如北京市人工造雪一個(gè)冬天就要耗掉半個(gè)昆明湖的水量，這足以支撐全北京市一天用水量的1／10，相當(dāng)于8300多戶家庭一年的用水量?？梢?jiàn)，對(duì)水資源是極度的浪費(fèi)。在旅游資源發(fā)展前景令人擔(dān)憂，而建設(shè)低碳旅游景區(qū)則變得尤為重要。第一，提倡低碳交通。一方面，景區(qū)要加強(qiáng)交通管制，鼓勵(lì)公共交通和混合動(dòng)力汽車(chē)、自行車(chē)、電動(dòng)車(chē)等作為交通工具，以減少二氧化碳的排放。景區(qū)之間可以增加電瓶車(chē)、自行車(chē)或者中巴等定時(shí)接送客人，既減輕了環(huán)境壓力，也豐富了旅游生活。另一方面，要鼓勵(lì)旅行者盡量采用低碳或者無(wú)碳的交通工具。比如出行時(shí)盡量選擇公共交通工具，同時(shí)盡量選用火車(chē)、中巴、輪船等代替飛機(jī)；短途可選擇徒步或者自行車(chē)等。第二，鼓勵(lì)低碳住宿。經(jīng)調(diào)查顯示，酒店越豪華，碳排放量也就越高。因而，在低碳旅游景區(qū)要倡導(dǎo)游客選擇舒適便捷的經(jīng)濟(jì)性酒店、鄉(xiāng)村客棧、家庭旅館等。同時(shí)，鼓勵(lì)旅游者旅途中，自帶必備的生活物品，樹(shù)立節(jié)約水電意識(shí)，并且選擇不主動(dòng)提供一次性用品的酒店。第三，選擇低碳飲食。盡量選擇旅游地當(dāng)?shù)厥巢淖龀傻氖称?，避免食品運(yùn)輸、包裝、保鮮等環(huán)節(jié)帶來(lái)的資源浪費(fèi)和能源消耗。同時(shí)，鼓勵(lì)綠色食品，避免化肥、農(nóng)藥和添加劑等的使用。在就餐時(shí)，自帶餐具，減少一次性塑料餐具的使用，進(jìn)而避免石化產(chǎn)品的消耗。
三、低碳旅游景區(qū)發(fā)展的現(xiàn)狀和困境
首先，“低碳”習(xí)慣的養(yǎng)成不可能一蹴而就，這需要一定的時(shí)間。低碳旅游作為一種新的旅游方式，涉及到了游客旅途過(guò)程中衣食住行的各個(gè)方面，景區(qū)要進(jìn)行低碳旅游建設(shè)就意味著要轉(zhuǎn)變游客生活中的一些日常習(xí)慣，比如出門(mén)自備洗漱用品、減少換床單次數(shù)、選用自行車(chē)、電瓶車(chē)等交通工具、垃圾帶回家、自備餐具等，這一改變向游客習(xí)慣的挑戰(zhàn)，如果得到公眾認(rèn)可固然對(duì)節(jié)能環(huán)保的實(shí)現(xiàn)非常有意義，還可以提高游客價(jià)值體驗(yàn)，但是如果不被游客接受很可能會(huì)造成游客的反感和不滿，亦不會(huì)達(dá)到提高游客價(jià)值體驗(yàn)的目的。其次，低碳技術(shù)的使用門(mén)檻高，對(duì)景區(qū)發(fā)展低碳旅游造成阻礙，尤其是對(duì)于中小景區(qū)低碳旅游的發(fā)展。在進(jìn)行低碳景區(qū)建設(shè)時(shí)，需要引用低碳技術(shù)達(dá)到減少能耗節(jié)約資源的目的。低碳技術(shù)實(shí)質(zhì)上是在改變能源消耗模式，采用生態(tài)能源和節(jié)能環(huán)保能源，例如太陽(yáng)能、生物能、有機(jī)能等；交通工具換成自行車(chē)、電瓶車(chē)、牲畜等來(lái)代替汽車(chē)；建筑材料遵循節(jié)能環(huán)保、無(wú)污染的原則；在服務(wù)方面配備低碳導(dǎo)游，增加低碳通訊、飲食、住宿服務(wù)，對(duì)垃圾廢物進(jìn)行分類回收等。這些對(duì)于資金雄厚的大型景區(qū)而言，自然可以通過(guò)革新技術(shù)實(shí)現(xiàn)完美轉(zhuǎn)型，然而就目前的中小型景區(qū)而言，要想真正實(shí)現(xiàn)新能源的應(yīng)用還存在一定難度。根據(jù)中國(guó)科學(xué)院能源領(lǐng)域戰(zhàn)略研究組研究顯示，我國(guó)對(duì)太陽(yáng)能技術(shù)規(guī)范與技術(shù)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)還有待建立和完善，且部分關(guān)鍵設(shè)備仍需進(jìn)口，對(duì)于國(guó)外一些高校、低成本、環(huán)保的技術(shù)依賴性很強(qiáng)。另外，對(duì)農(nóng)林業(yè)廢棄物能源化利用率低，能源植物培育研究進(jìn)程緩慢等，使得低碳旅游難以真正得到實(shí)現(xiàn)。低碳旅游發(fā)展成本較高。就景區(qū)目前的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀來(lái)看，要想實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)旅游模式向低碳旅游的轉(zhuǎn)型需要付出很大的經(jīng)濟(jì)成本，技術(shù)更新、替換、融資等無(wú)一不依靠資金作為后盾。這其中包括由于缺乏自主創(chuàng)新而必須購(gòu)買(mǎi)設(shè)備的成本，以及投資額度大、融資渠道有限等造成的融資成本，都使得低碳旅游發(fā)展面臨巨大的投資難題，因而低碳景區(qū)建設(shè)在轉(zhuǎn)型中進(jìn)程緩慢。
四、創(chuàng)建低碳旅游景區(qū)的措施建議
（一）政策支持
國(guó)家出臺(tái)政策對(duì)低碳景區(qū)建設(shè)予以支持，對(duì)低碳景區(qū)建設(shè)具有關(guān)鍵作用。政府可以通過(guò)細(xì)化政策法律促進(jìn)低碳旅游的標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，進(jìn)而推動(dòng)低碳旅游發(fā)展的進(jìn)程。國(guó)家可以加大資金、政策、土地等方面的扶持力度，鼓勵(lì)景區(qū)加快低碳旅游建設(shè)的步伐，通過(guò)政策的制定推動(dòng)綠色環(huán)保企業(yè)的發(fā)展壯大，激勵(lì)旅游景區(qū)、景點(diǎn)、住宿、餐飲、旅游運(yùn)輸?shù)认嚓P(guān)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變模式，采用新能源和新材料，及時(shí)引進(jìn)節(jié)能減排技術(shù)，降低溫室氣體排放指數(shù)，促進(jìn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式。同時(shí)，要制定行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，引入低碳旅游指標(biāo)，嚴(yán)格管理旅游景區(qū)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)，建立常規(guī)考核和管理機(jī)制，讓低碳旅游成為人們追求的一種時(shí)尚、健康生活方式。
（二）科學(xué)合理的規(guī)劃與開(kāi)發(fā)
低碳旅游景區(qū)建設(shè)初期，要進(jìn)行科學(xué)合理的規(guī)劃，明確低碳旅游以及低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展理念，構(gòu)建低碳體系，提高周邊環(huán)境保護(hù)和開(kāi)發(fā)的重視力度。充分利用現(xiàn)有的生態(tài)環(huán)境，保護(hù)地方特色資源，形成自然環(huán)境與文化相匹配、建筑物和設(shè)施及衍生品與自然相協(xié)調(diào)的發(fā)展模式。只有將多類型的旅游項(xiàng)目合理配置，對(duì)顧客元進(jìn)行科學(xué)分流，對(duì)旅游容量加以平衡，才可以推動(dòng)低碳旅游發(fā)展走向持續(xù)與穩(wěn)定。此外，旅游景區(qū)發(fā)展應(yīng)該具備健全的評(píng)價(jià)體系，督促旅游景區(qū)做到資源節(jié)約、合理節(jié)能減排，使再生能源可以更為有效地再利用。
五、小結(jié)
低碳旅游作為一種全新的旅游方式在世界已經(jīng)被廣泛認(rèn)可，是符合后工業(yè)時(shí)代人們追求人性化旅游需求的。然而我國(guó)低碳旅游尚處于探索、起步階段，隨著低碳景區(qū)逐漸被政府和開(kāi)發(fā)商所認(rèn)可，低碳景區(qū)的發(fā)展會(huì)促使全社會(huì)都應(yīng)該積極參與到保護(hù)環(huán)境、節(jié)約資源的行動(dòng)中，并將其作為一種健康的生活方式保持下去，這對(duì)我國(guó)乃至世界都將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
作者：夏雪晴 單位：遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院
一、低碳旅游景區(qū)的創(chuàng)建意義
建設(shè)低碳旅游景區(qū)對(duì)于創(chuàng)新景區(qū)發(fā)展、促進(jìn)區(qū)域低碳產(chǎn)業(yè)的整合開(kāi)發(fā)和公眾低碳生活習(xí)慣的養(yǎng)成具有重要意義。一是低碳景區(qū)建設(shè)可以催生新的發(fā)展規(guī)則。例如可以將低碳的衡量指標(biāo)納入景區(qū)評(píng)價(jià)體系中，進(jìn)而推動(dòng)景區(qū)管理模式的改革，同時(shí)擴(kuò)大新能源、新技術(shù)的應(yīng)用比例引導(dǎo)傳統(tǒng)能源和技術(shù)的變革，推動(dòng)新的發(fā)展規(guī)則的產(chǎn)生，實(shí)現(xiàn)效益的最大化。二是低碳景區(qū)建設(shè)促進(jìn)區(qū)域低碳產(chǎn)業(yè)的開(kāi)發(fā)整合。隨著低碳經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)在這一浪潮中必然會(huì)走上改造發(fā)展創(chuàng)新的道路，而傳統(tǒng)景區(qū)在向低碳旅游景區(qū)轉(zhuǎn)變時(shí)，無(wú)法避免地將低碳發(fā)展的理念無(wú)形地滲透到其他產(chǎn)業(yè)中，這便有利于區(qū)域優(yōu)勢(shì)資源的開(kāi)發(fā)，加強(qiáng)整個(gè)區(qū)域內(nèi)的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，進(jìn)而推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域發(fā)展共贏共生，構(gòu)建區(qū)域內(nèi)產(chǎn)業(yè)的低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式。三是低碳景區(qū)建設(shè)可以促進(jìn)公眾低碳生活習(xí)慣的養(yǎng)成。旅游生活中，游客衣食住行的各個(gè)方面都會(huì)受到景區(qū)文化和生活方式的影響。因此，建設(shè)低碳旅游景區(qū)通過(guò)宣傳低碳的相關(guān)知識(shí)來(lái)宣傳低碳的意義，引導(dǎo)公眾學(xué)會(huì)節(jié)省資源，進(jìn)而投入到維護(hù)生態(tài)環(huán)境的行動(dòng)中去，使其以后可以以將低碳生活方式延續(xù)到以后的生活中，養(yǎng)成低碳生活的習(xí)慣。
二、旅游景區(qū)碳排放的主要表現(xiàn)
旅游景區(qū)碳排放主要源于交通、住宿、娛樂(lè)設(shè)施和主題公園娛樂(lè)、滑雪等旅游活動(dòng)。同時(shí)，旅游業(yè)的奢侈消費(fèi)加大了環(huán)境負(fù)荷。比如普通居民通常一天用水量大概是100～300升，但是星級(jí)酒店用水則高達(dá)500—2000升，豪華酒店更甚。另外，滑雪場(chǎng)作為旅游業(yè)發(fā)展的重要項(xiàng)目，卻因?yàn)闅夂蜃兣瘞?lái)的雪期縮短、雪量減少而受到嚴(yán)重影響，為此，滑雪只得依賴人工造雪技術(shù)，而人工造雪卻要耗費(fèi)大量水資源，比如北京市人工造雪一個(gè)冬天就要耗掉半個(gè)昆明湖的水量，這足以支撐全北京市一天用水量的1／10，相當(dāng)于8300多戶家庭一年的用水量?？梢?jiàn)，對(duì)水資源是極度的浪費(fèi)。在旅游資源發(fā)展前景令人擔(dān)憂，而建設(shè)低碳旅游景區(qū)則變得尤為重要。第一，提倡低碳交通。一方面，景區(qū)要加強(qiáng)交通管制，鼓勵(lì)公共交通和混合動(dòng)力汽車(chē)、自行車(chē)、電動(dòng)車(chē)等作為交通工具，以減少二氧化碳的排放。景區(qū)之間可以增加電瓶車(chē)、自行車(chē)或者中巴等定時(shí)接送客人，既減輕了環(huán)境壓力，也豐富了旅游生活。另一方面，要鼓勵(lì)旅行者盡量采用低碳或者無(wú)碳的交通工具。比如出行時(shí)盡量選擇公共交通工具，同時(shí)盡量選用火車(chē)、中巴、輪船等代替飛機(jī)；短途可選擇徒步或者自行車(chē)等。第二，鼓勵(lì)低碳住宿。經(jīng)調(diào)查顯示，酒店越豪華，碳排放量也就越高。因而，在低碳旅游景區(qū)要倡導(dǎo)游客選擇舒適便捷的經(jīng)濟(jì)性酒店、鄉(xiāng)村客棧、家庭旅館等。同時(shí)，鼓勵(lì)旅游者旅途中，自帶必備的生活物品，樹(shù)立節(jié)約水電意識(shí)，并且選擇不主動(dòng)提供一次性用品的酒店。第三，選擇低碳飲食。盡量選擇旅游地當(dāng)?shù)厥巢淖龀傻氖称?，避免食品運(yùn)輸、包裝、保鮮等環(huán)節(jié)帶來(lái)的資源浪費(fèi)和能源消耗。同時(shí)，鼓勵(lì)綠色食品，避免化肥、農(nóng)藥和添加劑等的使用。在就餐時(shí)，自帶餐具，減少一次性塑料餐具的使用，進(jìn)而避免石化產(chǎn)品的消耗。
三、低碳旅游景區(qū)發(fā)展的現(xiàn)狀和困境
首先，“低碳”習(xí)慣的養(yǎng)成不可能一蹴而就，這需要一定的時(shí)間。低碳旅游作為一種新的旅游方式，涉及到了游客旅途過(guò)程中衣食住行的各個(gè)方面，景區(qū)要進(jìn)行低碳旅游建設(shè)就意味著要轉(zhuǎn)變游客生活中的一些日常習(xí)慣，比如出門(mén)自備洗漱用品、減少換床單次數(shù)、選用自行車(chē)、電瓶車(chē)等交通工具、垃圾帶回家、自備餐具等，這一改變向游客習(xí)慣的挑戰(zhàn)，如果得到公眾認(rèn)可固然對(duì)節(jié)能環(huán)保的實(shí)現(xiàn)非常有意義，還可以提高游客價(jià)值體驗(yàn)，但是如果不被游客接受很可能會(huì)造成游客的反感和不滿，亦不會(huì)達(dá)到提高游客價(jià)值體驗(yàn)的目的。其次，低碳技術(shù)的使用門(mén)檻高，對(duì)景區(qū)發(fā)展低碳旅游造成阻礙，尤其是對(duì)于中小景區(qū)低碳旅游的發(fā)展。在進(jìn)行低碳景區(qū)建設(shè)時(shí)，需要引用低碳技術(shù)達(dá)到減少能耗節(jié)約資源的目的。低碳技術(shù)實(shí)質(zhì)上是在改變能源消耗模式，采用生態(tài)能源和節(jié)能環(huán)保能源，例如太陽(yáng)能、生物能、有機(jī)能等；交通工具換成自行車(chē)、電瓶車(chē)、牲畜等來(lái)代替汽車(chē)；建筑材料遵循節(jié)能環(huán)保、無(wú)污染的原則；在服務(wù)方面配備低碳導(dǎo)游，增加低碳通訊、飲食、住宿服務(wù)，對(duì)垃圾廢物進(jìn)行分類回收等。這些對(duì)于資金雄厚的大型景區(qū)而言，自然可以通過(guò)革新技術(shù)實(shí)現(xiàn)完美轉(zhuǎn)型，然而就目前的中小型景區(qū)而言，要想真正實(shí)現(xiàn)新能源的應(yīng)用還存在一定難度。根據(jù)中國(guó)科學(xué)院能源領(lǐng)域戰(zhàn)略研究組研究顯示，我國(guó)對(duì)太陽(yáng)能技術(shù)規(guī)范與技術(shù)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)還有待建立和完善，且部分關(guān)鍵設(shè)備仍需進(jìn)口，對(duì)于國(guó)外一些高校、低成本、環(huán)保的技術(shù)依賴性很強(qiáng)。另外，對(duì)農(nóng)林業(yè)廢棄物能源化利用率低，能源植物培育研究進(jìn)程緩慢等，使得低碳旅游難以真正得到實(shí)現(xiàn)。低碳旅游發(fā)展成本較高。就景區(qū)目前的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀來(lái)看，要想實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)旅游模式向低碳旅游的轉(zhuǎn)型需要付出很大的經(jīng)濟(jì)成本，技術(shù)更新、替換、融資等無(wú)一不依靠資金作為后盾。這其中包括由于缺乏自主創(chuàng)新而必須購(gòu)買(mǎi)設(shè)備的成本，以及投資額度大、融資渠道有限等造成的融資成本，都使得低碳旅游發(fā)展面臨巨大的投資難題，因而低碳景區(qū)建設(shè)在轉(zhuǎn)型中進(jìn)程緩慢。
四、創(chuàng)建低碳旅游景區(qū)的措施建議
（一）政策支持國(guó)家出臺(tái)政策
對(duì)低碳景區(qū)建設(shè)予以支持，對(duì)低碳景區(qū)建設(shè)具有關(guān)鍵作用。政府可以通過(guò)細(xì)化政策法律促進(jìn)低碳旅游的標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，進(jìn)而推動(dòng)低碳旅游發(fā)展的進(jìn)程。國(guó)家可以加大資金、政策、土地等方面的扶持力度，鼓勵(lì)景區(qū)加快低碳旅游建設(shè)的步伐，通過(guò)政策的制定推動(dòng)綠色環(huán)保企業(yè)的發(fā)展壯大，激勵(lì)旅游景區(qū)、景點(diǎn)、住宿、餐飲、旅游運(yùn)輸?shù)认嚓P(guān)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變模式，采用新能源和新材料，及時(shí)引進(jìn)節(jié)能減排技術(shù)，降低溫室氣體排放指數(shù)，促進(jìn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式。同時(shí)，要制定行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，引入低碳旅游指標(biāo)，嚴(yán)格管理旅游景區(qū)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)，建立常規(guī)考核和管理機(jī)制，讓低碳旅游成為人們追求的一種時(shí)尚、健康生活方式。
（二）建立景區(qū)間戰(zhàn)略聯(lián)盟
低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展的背景下，景區(qū)面臨著技術(shù)變革、設(shè)備更換、知識(shí)創(chuàng)造等壓力，建立景區(qū)間的戰(zhàn)略聯(lián)盟共同應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，必將提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。景區(qū)可以采用橫向戰(zhàn)略聯(lián)盟和縱向聯(lián)盟兩種模式實(shí)現(xiàn)景區(qū)間的戰(zhàn)略聯(lián)盟：第一種模式是依靠旅游景區(qū)聯(lián)合價(jià)值鏈上處于同階段的其他景區(qū)的資源與技術(shù)，創(chuàng)造更大價(jià)值的聯(lián)盟系統(tǒng)。其中技術(shù)聯(lián)盟是聯(lián)合其他景區(qū)進(jìn)行低碳景區(qū)能源、交通、基礎(chǔ)技術(shù)設(shè)施等的研究，實(shí)現(xiàn)景區(qū)之間人力、知識(shí)資源的整合，通過(guò)景區(qū)之間優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，發(fā)揮合力。景區(qū)之間可以相互協(xié)調(diào)，分?jǐn)傂录夹g(shù)的開(kāi)發(fā)成本，提高旅游景區(qū)在低碳經(jīng)濟(jì)背景下的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，通過(guò)組建營(yíng)銷聯(lián)盟避免同類旅游景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生的負(fù)面影響。低碳旅游是生態(tài)文明建設(shè)的題中之議，發(fā)展低碳旅游就要?jiǎng)?chuàng)新?tīng)I(yíng)銷戰(zhàn)略，而目前營(yíng)銷模式尚處于摸索階段，景區(qū)可以通過(guò)營(yíng)銷聯(lián)盟來(lái)擴(kuò)大低碳旅游的市場(chǎng)影響力和感召力，分享市場(chǎng)營(yíng)銷中的資源，同樣可以降低運(yùn)營(yíng)成本，提高效率。第二種模式是指景區(qū)與處于旅游產(chǎn)業(yè)鏈上不同階段的其他旅游企業(yè)間的聯(lián)盟，以增加價(jià)值的合作競(jìng)爭(zhēng)系統(tǒng)。縱向聯(lián)盟主要是指旅游景區(qū)與旅行社之間的合作，以求減少旅游過(guò)程中碳排放量，對(duì)旅客低碳知識(shí)與低碳行為規(guī)范方面的教育。建立低碳景區(qū)和旅游社的有效溝通，形成利益趨同的競(jìng)爭(zhēng)聯(lián)盟，促進(jìn)低碳景區(qū)的發(fā)展壯大。
（三）科學(xué)合理的規(guī)劃與開(kāi)發(fā)低碳
旅游景區(qū)建設(shè)初期，要進(jìn)行科學(xué)合理的規(guī)劃，明確低碳旅游以及低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展理念，構(gòu)建低碳體系，提高周邊環(huán)境保護(hù)和開(kāi)發(fā)的重視力度。充分利用現(xiàn)有的生態(tài)環(huán)境，保護(hù)地方特色資源，形成自然環(huán)境與文化相匹配、建筑物和設(shè)施及衍生品與自然相協(xié)調(diào)的發(fā)展模式。只有將多類型的旅游項(xiàng)目合理配置，對(duì)顧客元進(jìn)行科學(xué)分流，對(duì)旅游容量加以平衡，才可以推動(dòng)低碳旅游發(fā)展走向持續(xù)與穩(wěn)定。此外，旅游景區(qū)發(fā)展應(yīng)該具備健全的評(píng)價(jià)體系，督促旅游景區(qū)做到資源節(jié)約、合理節(jié)能減排，使再生能源可以更為有效地再利用。
五、小結(jié)
低碳旅游作為一種全新的旅游方式在世界已經(jīng)被廣泛認(rèn)可，是符合后工業(yè)時(shí)代人們追求人性化旅游需求的。然而我國(guó)低碳旅游尚處于探索、起步階段，隨著低碳景區(qū)逐漸被政府和開(kāi)發(fā)商所認(rèn)可，低碳景區(qū)的發(fā)展會(huì)促使全社會(huì)都應(yīng)該積極參與到保護(hù)環(huán)境、節(jié)約資源的行動(dòng)中，并將其作為一種健康的生活方式保持下去，這對(duì)我國(guó)乃至世界都將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
作者：夏雪晴單位：遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院
摘要：本文主要從對(duì)游客數(shù)量和游客行為管理兩方面出發(fā)，提出了游客管理的一些方法，并對(duì)其具體實(shí)施措施和利弊情況做了簡(jiǎn)要分析。游客是景區(qū)收入的來(lái)源，但同時(shí)又是景區(qū)資源環(huán)境的主要破壞者，因此，有必要對(duì)景區(qū)游客實(shí)施科學(xué)的管理。
關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)游客管理措施環(huán)境保護(hù)
一、游客管理的基本概念
游客管理指的是景區(qū)經(jīng)營(yíng)者以游客為管理對(duì)象，對(duì)游客在景區(qū)內(nèi)活動(dòng)全過(guò)程的組織管理，以保證景區(qū)的旅游活動(dòng)能長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。從景區(qū)尤其是保護(hù)地游客管理的實(shí)踐活動(dòng)來(lái)看，人們對(duì)游客管理通常有三種理解：第一，游客管理就是游客責(zé)任管理，其實(shí)質(zhì)內(nèi)容是游客行為管理，目的是為了規(guī)范與引導(dǎo)游客行為以減少對(duì)旅游目的地的環(huán)境是資源破壞；第二，游客管理是游客體驗(yàn)管理，其目的是為了提高旅游體驗(yàn)質(zhì)量，增加游客滿意度；近年來(lái)，隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，游客數(shù)量的急劇增加，很多旅游景區(qū)在旅游旺季都出現(xiàn)了人滿為患的現(xiàn)象。游客的大量涌入，給景區(qū)旅游資源的保護(hù)帶來(lái)很大困難，尤其是資源極易遭到破壞的自然保護(hù)區(qū)和遺產(chǎn)類景區(qū)，由于游客游覽所帶來(lái)的資源破壞已經(jīng)成為制約景點(diǎn)可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)重要因素。因此，對(duì)我國(guó)旅游景區(qū)游客管理措施進(jìn)行研究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
二、旅游景區(qū)游客管理
長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)旅游景區(qū)以經(jīng)營(yíng)景區(qū)資產(chǎn)為主要對(duì)象，對(duì)旅游者的管理也是最近幾年才逐步受到關(guān)注。景區(qū)的游客管理可以分為廣義和狹義兩類。狹義的游客管理是是對(duì)旅游景區(qū)中的游客行為進(jìn)行控制，通過(guò)各種手段保證其按照一定的規(guī)矩進(jìn)行游覽，不造成對(duì)自身和他人的負(fù)面影響；而廣義的游客管理則包括對(duì)游客行為的控制，對(duì)游客安全的監(jiān)督，以及景區(qū)的綜合方面管理。游客不文明旅游行為是游客在景區(qū)游覽過(guò)程中有可能損害景區(qū)環(huán)境和景觀質(zhì)量的行為。它主要表現(xiàn)為兩大類：一類是游客在景區(qū)游覽過(guò)程中隨意丟棄各種廢氣物的行為，如隨手亂扔廢紙、果皮、塑料袋、飲料瓶、煙火等垃圾，還有隨地吐痰等；另一類是游客在游覽過(guò)程中不遵守旅游景區(qū)有關(guān)游覽規(guī)定的違章活動(dòng)行為，如亂攀亂爬、亂涂亂刻、違章拍照、違章采集、隨意給動(dòng)物喂食物等。這兩種行為目前在國(guó)內(nèi)旅游景區(qū)都是很常見(jiàn)。
三、游客數(shù)量管理措施
在短期利益的驅(qū)動(dòng)下，相關(guān)企業(yè)和部門(mén)有可能從主觀上放任甚至樂(lè)于看到景區(qū)、景點(diǎn)"爆棚"的情況發(fā)生，所以首先要明確的是相關(guān)企業(yè)和地方部門(mén)必須意識(shí)到控制游客數(shù)量的重要性，提高自身的景區(qū)容量意識(shí)。而從景區(qū)管理角度來(lái)看，當(dāng)前對(duì)游客數(shù)量的管理主要分為價(jià)格手段和非價(jià)格手段兩種：
1、價(jià)格手段價(jià)格手段是旅游景區(qū)控制游客進(jìn)入量的一種最普遍的做法
大多數(shù)旅游景區(qū)都有淡旺季之分，旺季游客爆滿，淡季卻寥寥無(wú)幾。為了從一定程度上改善這種狀況，旅游景區(qū)一般都會(huì)采取在淡旺季制定不同的門(mén)票價(jià)格的方式來(lái)調(diào)整游客的數(shù)量。旺季時(shí)適當(dāng)提高景區(qū)門(mén)票的價(jià)格，以阻止過(guò)多游客進(jìn)入；淡季時(shí)適當(dāng)降低門(mén)票價(jià)格，以鼓勵(lì)游人前來(lái)游玩。
2、游客行為管理措施
一些游客在景區(qū)游覽過(guò)程中表現(xiàn)出一些不文明行為，不僅對(duì)景區(qū)資源造成破壞，而且還人人影響了其他游客的旅游體驗(yàn)。游客的不文明行為要表現(xiàn)為兩大類:一類是游客在景區(qū)游覽過(guò)程中隨意丟棄各種廢棄物的行為，如隨乎亂扔廢紙、果皮、飲料瓶、塑料袋、煙頭等垃圾，隨地葉痰、隨地便溺等;另一類是游客在游覽過(guò)程中不遵守旅游景區(qū)的有關(guān)游覽規(guī)定的違章活動(dòng)行為，如亂攀亂爬，亂涂亂刻亂畫(huà)，越位游覽，違章拍照，違章采集，違章野炊、露營(yíng)，隨意給動(dòng)物喂食，襲擊動(dòng)物、捕殺動(dòng)物等針對(duì)游客的此類不文明行為要進(jìn)行必要的約束。要從以下幾個(gè)方面來(lái)做。
①游客教育管理方式
在游客進(jìn)入景區(qū)之前，景區(qū)應(yīng)通過(guò)各種方式對(duì)游客進(jìn)行資源保護(hù)的教育，如在景區(qū)門(mén)票上對(duì)重點(diǎn)保護(hù)的旅游資源進(jìn)行介紹，寫(xiě)明游客參觀游覽景區(qū)的注意事項(xiàng)，在異游講解過(guò)程中對(duì)游客進(jìn)行資源保護(hù)教育等等。通過(guò)這些方式，使游客對(duì)十資源保護(hù)的重要性和如何保護(hù)資源有個(gè)較好的認(rèn)識(shí)，就可以在一定程度上減少游客對(duì)資源的破壞，尤其是會(huì)人人減少游客所造成的無(wú)意識(shí)破壞。
②行為小范管理方式
景區(qū)的員工應(yīng)該通過(guò)自己的言行為旅游者起到示范作用，文明禮貌，不亂扔垃圾，不破壞景區(qū)的文物及自然旅游資源，為旅游者起到一定的表率作用。黃山環(huán)衛(wèi)人員就用自己的實(shí)際行動(dòng)告訴了旅游者應(yīng)該保護(hù)環(huán)境。黃山之所以衛(wèi)生保潔好，除了到處都是石砌的垃圾箱外，黃山的環(huán)衛(wèi)人員總是不辭辛勞、默默無(wú)聞的跟在游客身后，檢拾游客丟下的垃圾。為了檢拾游客丟下懸崖、山谷中的包裝袋等廢棄物，黃山的環(huán)衛(wèi)工人再懸崖上打了130多個(gè)吊環(huán)，用繩子吊著在懸崖間檢拾游客丟下的垃圾，看到這樣的情景，還有準(zhǔn)會(huì)忍心亂扔亂丟呢？這樣的行為示范無(wú)疑會(huì)對(duì)游客產(chǎn)生巨人的心靈震撼，促使他們自覺(jué)約束自己的行為，保護(hù)環(huán)境。
四、結(jié)語(yǔ)
現(xiàn)在，很多景區(qū)在游客管理方而仍然做的不夠好，各個(gè)景區(qū)應(yīng)該根據(jù)自身的特點(diǎn)，選擇合適的游客管理方式，多種方式結(jié)合，并且堅(jiān)持在實(shí)踐中探索和創(chuàng)新，為我國(guó)景區(qū)游客管理開(kāi)辟出一條切實(shí)可行的新路，以實(shí)現(xiàn)我國(guó)旅游景區(qū)更好更快的發(fā)展。
摘要:九寨溝景區(qū)通過(guò)引入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化管理、確立“綠色旅游”新理念實(shí)現(xiàn)了景區(qū)管理理念的生態(tài)轉(zhuǎn)型,開(kāi)創(chuàng)居民參與景區(qū)保護(hù)的管理新模式實(shí)現(xiàn)了環(huán)境保護(hù)主體的多元化,實(shí)施“六精五細(xì)”的管理舉措實(shí)現(xiàn)了景區(qū)生態(tài)旅游管理的精細(xì)化,實(shí)踐了一條獨(dú)具特色的生態(tài)旅游管理模式,為國(guó)內(nèi)旅游景區(qū)的生態(tài)管理提供了參照。
關(guān)鍵詞:九寨溝景區(qū);生態(tài)旅游管理;多元化主體;精細(xì)化管理
九寨溝位于四川省阿壩藏族羌族自治州九寨溝縣境內(nèi),因溝內(nèi)有九個(gè)藏族村寨而得名,海拔在2000米以上,生態(tài)環(huán)境保持得相當(dāng)完整,溝內(nèi)分布一百零八個(gè)湖泊和大片原始森林,不但有五花海、五彩池、樹(shù)正瀑布、諾日朗瀑布等絕佳的風(fēng)景,還擁有大熊貓、金絲猴、扭角羚、梅花鹿等珍貴動(dòng)物資源。2007年5月8日,阿壩藏族羌族自治州九寨溝旅游景區(qū)經(jīng)國(guó)家旅游局正式批準(zhǔn)為國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)。九寨溝曾是一個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳的山溝,今天卻以“人間仙境”、“童話世界”的美譽(yù)蜚聲中外。從20世紀(jì)90年代初的年接待游客10余萬(wàn)人,發(fā)展到現(xiàn)在的200多萬(wàn)人;景區(qū)年經(jīng)營(yíng)收入從100多萬(wàn)元提高到現(xiàn)在的6億多元,九寨溝的旅游資源得到了極大地開(kāi)發(fā)。但是,與其他一些景區(qū)的過(guò)度開(kāi)發(fā)以至旅游資源衰竭的情況不同,九寨溝堅(jiān)持以生態(tài)旅游為核心理念,努力保護(hù)自然環(huán)境的秀麗和純凈。九寨溝景區(qū)的管理者,堅(jiān)持以自然旅游資源的科學(xué)開(kāi)發(fā)為出發(fā)點(diǎn),全力向中外游客展現(xiàn)一個(gè)原始古樸、神奇夢(mèng)幻的人間仙境,這里原始的生態(tài)環(huán)境、一塵不染的清新空氣和雪山、森林、湖泊組合成幽美的自然風(fēng)光,成為全國(guó)唯一擁有“世界自然遺產(chǎn)”和“世界生物圈保護(hù)區(qū)”兩頂桂冠的圣地。九寨溝旅游開(kāi)發(fā)的巨大成功,是與景區(qū)有效的生態(tài)旅游管理息息相關(guān)的。
一、景區(qū)管理理念的生態(tài)轉(zhuǎn)型
旅游資源通?？梢苑譃閮深?即自然旅游資源和人文旅游資源,自然旅游資源主要是以自然界中的山水樹(shù)木、鳥(niǎo)獸蟲(chóng)魚(yú)、奇石絕景等為載體。因此,在自然旅游資源為主的景區(qū)中,如何保護(hù)生態(tài)環(huán)境的原始、自然和完整,便成為擺在管理者面前亟待解決的問(wèn)題。九寨溝景區(qū)秉承人與自然和諧共處的理念,始終堅(jiān)持對(duì)九寨溝生態(tài)環(huán)境的強(qiáng)力保護(hù)和合理開(kāi)發(fā),不為眼前的經(jīng)濟(jì)利益放棄生態(tài)保護(hù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo),為中外游客保存了一個(gè)原始古樸的自然環(huán)境,從而吸引著越來(lái)越多的中外游客前往參觀游覽。
為了貫徹生態(tài)旅游的理念,九寨溝成功地實(shí)現(xiàn)了“溝內(nèi)游、溝外住”的構(gòu)想。從2001年4月30日起,九寨溝關(guān)閉了景區(qū)內(nèi)的所有賓館;2003—2004年,大規(guī)模拆除景區(qū)經(jīng)營(yíng)性房屋建筑和違章建筑12萬(wàn)平方米,恢復(fù)植被2萬(wàn)余平方米,有效遏制了景區(qū)城市化現(xiàn)象,維護(hù)了世界遺產(chǎn)地的真實(shí)性和完整性。同時(shí),景區(qū)每年撥專款836萬(wàn)元作為景區(qū)居民的生活保障費(fèi),組織景區(qū)居民入股,建設(shè)并運(yùn)營(yíng)諾日朗旅游服務(wù)中心,優(yōu)先安排溝內(nèi)居民從事保護(hù)、環(huán)衛(wèi)和相關(guān)旅游服務(wù)工作,保障居民利益,引導(dǎo)居民致富,有效解決了“保景”與“富民”的世界性難題。
九寨溝景區(qū)引入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化管理,確立“綠色旅游”的新理念。九寨溝的“綠色旅游”將保護(hù)生態(tài)環(huán)境和綠色資源、滿足“綠色消費(fèi)”的思想貫穿于整個(gè)旅游管理和發(fā)展中,主要表現(xiàn)在:科學(xué)測(cè)定環(huán)境承載量,實(shí)施“限量旅游”政策,嚴(yán)格控制日進(jìn)溝游客數(shù)量;開(kāi)通綠色環(huán)保觀光車(chē),尾氣排放達(dá)到歐三標(biāo)準(zhǔn),大大降低了汽車(chē)尾氣對(duì)九寨溝生態(tài)環(huán)境的影響;拆除景區(qū)內(nèi)的所有旱廁,引入智能型全自動(dòng)免水沖環(huán)保生態(tài)廁所和環(huán)保型車(chē)載式流動(dòng)廁所,從而實(shí)現(xiàn)了景區(qū)內(nèi)污染物零排放;景區(qū)內(nèi)的諾日朗旅游服務(wù)中心以旅游咨詢、環(huán)境教育為主要功能;開(kāi)發(fā)以綠色為主題的原始森林旅游路線等。九寨溝在旅游開(kāi)發(fā)的同時(shí),保證了旅游資源的可持續(xù)發(fā)展,促進(jìn)優(yōu)秀文化精髓的傳播,將旅游和自然、文化、人類生存環(huán)境結(jié)為有機(jī)的整體。
九寨溝廣泛、深入地開(kāi)展國(guó)際合作交流,使其生態(tài)旅游管理進(jìn)一步向著國(guó)際化和現(xiàn)代化的方向轉(zhuǎn)變。其舉措包括:每年外派專業(yè)人士出國(guó)考察,不斷吸納先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),注重景區(qū)員工的素養(yǎng)提升,以改善景區(qū)服務(wù)質(zhì)量;與美國(guó)華盛頓大學(xué)就環(huán)境工程、環(huán)境教育和森林生態(tài)學(xué)等內(nèi)容進(jìn)行科研合作;與四川大學(xué)和美國(guó)加州大學(xué)、優(yōu)山美地國(guó)家公園合作,成立“九寨溝生態(tài)環(huán)境與可持續(xù)發(fā)展國(guó)際聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室”;配合世界自然保護(hù)聯(lián)盟在九寨溝開(kāi)展實(shí)地調(diào)研,并與建設(shè)部、中國(guó)風(fēng)景名勝區(qū)協(xié)會(huì)、世界自然保護(hù)聯(lián)盟(IUCN)等共同合作開(kāi)展“中國(guó)世界遺產(chǎn)地生物多樣性項(xiàng)目”研究。正是由于景區(qū)采取了科學(xué)、生態(tài)的管理方式,保持了九寨溝生態(tài)旅游資源的原始性和真實(shí)性,將自然的韻味與地域文化特色結(jié)合起來(lái),才吸引了不計(jì)其數(shù)的游客慕名而來(lái)。
二、多元化的環(huán)境保護(hù)主體
在全國(guó)的其他一些地區(qū),自然景區(qū)內(nèi)往往存在著景區(qū)內(nèi)居民與景區(qū)管理者之間的利益沖突:一些景區(qū)管理局為了保護(hù)環(huán)境,往往限制或取締景區(qū)內(nèi)的居民參與旅游服務(wù)業(yè)活動(dòng);而居民為了獲取自己的經(jīng)濟(jì)利益,也時(shí)常置景區(qū)的生態(tài)保護(hù)于不顧,二者由此形成了緊張對(duì)峙的關(guān)系。
九寨溝景區(qū)從保護(hù)生態(tài)環(huán)境的角度出發(fā),采取了重要舉措扭轉(zhuǎn)這種常見(jiàn)的問(wèn)題。九寨溝管理局認(rèn)為,景區(qū)內(nèi)居民是景區(qū)保護(hù)的動(dòng)力,九寨溝人既然始終堅(jiān)持“以旅游發(fā)展促進(jìn)生態(tài)保護(hù),以生態(tài)保護(hù)促進(jìn)旅游發(fā)展”的理念,那么就必須想方設(shè)法將景區(qū)內(nèi)居民納入到環(huán)境保護(hù)的體系之中,使之成為監(jiān)督、批評(píng)和參與的重要力量。為此,九寨溝開(kāi)創(chuàng)了居民參與景區(qū)保護(hù)的管理新模式。九寨溝管理局通過(guò)倡導(dǎo)、引導(dǎo)、疏導(dǎo)、指導(dǎo)的方法,使溝內(nèi)居民認(rèn)識(shí)到保護(hù)九寨溝的緊迫感、危機(jī)感和責(zé)任感,增強(qiáng)其主人翁觀念和憂患意識(shí),變被動(dòng)的、強(qiáng)制的環(huán)保為居民自覺(jué)主動(dòng)的參與;同時(shí),不斷強(qiáng)化保護(hù)環(huán)境的相關(guān)規(guī)章制度,形成一個(gè)完善的保護(hù)機(jī)制,遇到問(wèn)題有法可依、有法必依,從而大大減少了危害生態(tài)環(huán)境的問(wèn)題的產(chǎn)生。
為了杜絕日常生活垃圾的污染,九寨溝管理局嚴(yán)格控制溝內(nèi)餐廳等服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量,努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目向溝外發(fā)展的目標(biāo),切實(shí)地避免景區(qū)的日常污染;杜絕外來(lái)人口對(duì)溝內(nèi)餐廳、攤位的承包、租賃,限制外來(lái)人口遷入溝內(nèi),從而使環(huán)境保護(hù)和創(chuàng)造良好的治安環(huán)境落到了實(shí)處。為了實(shí)現(xiàn)多位一體的環(huán)境監(jiān)管目標(biāo),九寨溝景區(qū)管理局還以溝內(nèi)居民為骨干,組建120余人的“3隊(duì)10站”:護(hù)林防火專職消防隊(duì)、環(huán)境衛(wèi)生隊(duì)、保護(hù)區(qū)道路養(yǎng)護(hù)隊(duì),長(zhǎng)海、日則、諾日朗等七個(gè)保護(hù)站、生物病蟲(chóng)害監(jiān)測(cè)站、環(huán)境監(jiān)測(cè)站、泥石流監(jiān)測(cè)站,從而使保護(hù)任務(wù)落到實(shí)處。九寨溝這種以保護(hù)為前提和維護(hù)居民利益相一致的管理模式,以規(guī)范的行政手段、開(kāi)放的經(jīng)濟(jì)手段和嚴(yán)格的法律手段及當(dāng)?shù)鼐用竦母叨茸杂X(jué),顯示出了強(qiáng)有力的生態(tài)環(huán)境保護(hù)功能。
三、精細(xì)化的景區(qū)管理舉措
為了保護(hù)生態(tài)環(huán)境,九寨溝景區(qū)從日常工作的細(xì)微之處著手,采取了一系列的措施。2003年3月,九寨溝管理局出臺(tái)了一項(xiàng)新舉措——實(shí)施精細(xì)化管理。要求景區(qū)員工做到“六精”(精神、精華、精髓、精品、精密、精通)和“五細(xì)”(細(xì)分市場(chǎng)和客戶、細(xì)分職能和崗位、細(xì)分每一個(gè)管理、細(xì)化程序和環(huán)節(jié)、細(xì)化成本控制),立足于細(xì),扎根于實(shí)。通過(guò)具體的細(xì)節(jié),一方面,可以讓游客體會(huì)到一流景區(qū)的人性化服務(wù),增加對(duì)九寨溝的滿意度、信譽(yù)度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度;另一方面,則可以使生態(tài)環(huán)境保護(hù)的理念真正地落到實(shí)處,讓每一個(gè)管理者、每一個(gè)工作人員、每一個(gè)景區(qū)居民乃至每一個(gè)游客都樹(shù)立起保護(hù)自然環(huán)境的觀念.
“六精”中的“精華”體現(xiàn)了生態(tài)理念的內(nèi)涵。“精華”是指有效地創(chuàng)造、運(yùn)用、輸出景區(qū)先進(jìn)文化精華(九寨溝自然文化、民俗文化、管理文化)、技術(shù)精華、智慧精華等,全面掌握本行業(yè)的先進(jìn)技術(shù),通過(guò)不斷的科學(xué)研究,使其具有處于領(lǐng)先行業(yè)地位的核心技術(shù),有力促進(jìn)景區(qū)的全面、快速、健康的發(fā)展。這種創(chuàng)造、運(yùn)用、輸出景區(qū)先進(jìn)文化精華的理念,在九寨溝管理文化的實(shí)踐中得到了鮮明的體現(xiàn)。九寨溝景區(qū)一方面是運(yùn)用、借鑒國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)生態(tài)旅游管理經(jīng)驗(yàn),另一方面又創(chuàng)造性地總結(jié)和傳播自己的生態(tài)旅游管理舉措,從而形成一種相互學(xué)習(xí)、共同提高的文化氛圍。
“五細(xì)”之中則包括:細(xì)分組織機(jī)構(gòu)中的職能和崗位、健全和完善內(nèi)部管理體系,使責(zé)權(quán)利明確,并落實(shí)到位;細(xì)分每一個(gè)戰(zhàn)略、決策、目標(biāo)、任務(wù)、計(jì)劃、指令,采取層層目標(biāo)管理,使之落實(shí)到人;細(xì)化全局管理制度的制定、實(shí)施、控制、檢查、激勵(lì)等程序、環(huán)節(jié),做到制度到位。在生態(tài)旅游管理實(shí)踐中,九寨溝景區(qū)管理者真正地將生態(tài)保護(hù)的理念融入九寨溝旅游的全過(guò)程之中,使游客不僅是生態(tài)旅游的消費(fèi)者和主體,而且也逐漸轉(zhuǎn)變成為生態(tài)保護(hù)和景區(qū)環(huán)境工作的監(jiān)督者、批評(píng)者,以此構(gòu)建一個(gè)管理者與游客相互監(jiān)督的新局面。為了幫助游客建立生態(tài)觀念、強(qiáng)化生態(tài)旅游中的教育功能,九寨溝生態(tài)旅游景區(qū)設(shè)計(jì)了一些專門(mén)用來(lái)提高游客生態(tài)保護(hù)意識(shí)的旅游項(xiàng)目及輔助措施,切實(shí)有效地建立起從管理者、工作人員、景區(qū)居民到普通游客的多位一體的生態(tài)保護(hù)機(jī)制。
同時(shí),九寨溝景區(qū)還采取一系列措施加強(qiáng)自然環(huán)境保護(hù)和管理。景區(qū)管理局設(shè)置了專門(mén)的保護(hù)機(jī)構(gòu),配備專職人員對(duì)景區(qū)進(jìn)行科學(xué)化管理、維護(hù)、調(diào)查、觀測(cè)、監(jiān)測(cè)、研究,遇到有損于生態(tài)環(huán)境的事情及時(shí)處理,并強(qiáng)化保護(hù)措施;景區(qū)管理局還依法建立健全保護(hù)區(qū)的規(guī)章制度和管理措施,將生態(tài)保護(hù)的理念細(xì)化到一條條具體的規(guī)章制度中。
九寨溝景區(qū)被譽(yù)為“世界最佳生態(tài)旅游目的地之一”,其成功的景區(qū)管理經(jīng)驗(yàn),值得國(guó)內(nèi)其他旅游景區(qū)學(xué)習(xí)和借鑒,是中國(guó)生態(tài)旅游管理和發(fā)展的典范。
摘要：本文從旅游景區(qū)管理創(chuàng)新的定義入手分析旅游景區(qū)管理創(chuàng)新的原則，進(jìn)一步論述了旅游景區(qū)管理創(chuàng)新的內(nèi)容以及管理手段的創(chuàng)新。
關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)管理創(chuàng)新
一、旅游景區(qū)管理創(chuàng)新的定義
在旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新當(dāng)中，管理創(chuàng)新是指通過(guò)汁劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能的創(chuàng)新，對(duì)旅游景區(qū)內(nèi)部進(jìn)行重新組織與安排，以求在新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，提高景區(qū)的工作生產(chǎn)效率。
旅游景區(qū)內(nèi)項(xiàng)目的運(yùn)行好壞與管理是密不可分的。景區(qū)管理者所執(zhí)行的決策、組織、協(xié)調(diào)、控制等職能很大程度上影響了景點(diǎn)項(xiàng)目的成功機(jī)會(huì)。因此，管理創(chuàng)新是旅游景區(qū)創(chuàng)新的保障，其關(guān)鍵是根據(jù)需求層次理論和現(xiàn)代管理科學(xué)成果，建立景區(qū)的戰(zhàn)略管理和運(yùn)行管理的約束機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制。
二、旅游景區(qū)管理創(chuàng)新的原則
(一)層次性與整體性原則
從空間上考察，一個(gè)景區(qū)新產(chǎn)品要經(jīng)歷從概念信息到具體投入運(yùn)行，從產(chǎn)品到產(chǎn)品鏈或群等多個(gè)層次；從時(shí)間上考察，產(chǎn)品創(chuàng)新要經(jīng)歷市場(chǎng)研究、功能規(guī)劃、成本設(shè)計(jì)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等多個(gè)階段。因此，景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新也必須采用新的方式與手段，從抽象到具體，從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，逐層分析，層層建立評(píng)價(jià)、優(yōu)化、決策的創(chuàng)新機(jī)制。
(二)目的性與開(kāi)放性原則
旅游景區(qū)進(jìn)行管理創(chuàng)新必須始終圍繞景區(qū)發(fā)展的目標(biāo)，并為其服務(wù)。景區(qū)在各個(gè)發(fā)展階段都有不同的發(fā)展目標(biāo)，如擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高知名度和美譽(yù)度、提高景區(qū)利潤(rùn)、消除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，針對(duì)不同的目標(biāo)，景區(qū)推出的服務(wù)產(chǎn)品是不同的，所以景區(qū)管理創(chuàng)新的方法與手段也是不同。
三、旅游景區(qū)管理創(chuàng)新的內(nèi)容
在體驗(yàn)旅游的時(shí)代，景區(qū)管理必須從系統(tǒng)的角度出發(fā)，兼顧游客、社區(qū)、政府、開(kāi)發(fā)商、環(huán)境、生態(tài)等多方利益，從各個(gè)方面共同構(gòu)筑起體驗(yàn)旅游時(shí)代的景區(qū)管理模式。
1.總體管理
旅游景區(qū)要長(zhǎng)期規(guī)劃、總體控制，實(shí)行從家門(mén)到景區(qū)大門(mén)的全程空間管理。政府要鼓勵(lì)公眾參與規(guī)劃，嚴(yán)格監(jiān)管企業(yè)開(kāi)發(fā)行為，制定行業(yè)規(guī)范，評(píng)估與監(jiān)控旅游影響，對(duì)游客進(jìn)行教育與溝通，培養(yǎng)負(fù)責(zé)任的旅游者，推行“天然林保護(hù)”、“退耕還林”、“以糧代賑”等政策。
2.資源與環(huán)境管理
資源與環(huán)境的多樣性是游客體驗(yàn)的必要條件，也是新鮮感的基礎(chǔ)。沒(méi)有了生態(tài)多樣性，自然就不能給游客帶來(lái)新鮮感，必須在滿足經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和審美需要的同時(shí)，保證文化統(tǒng)一、基本的生態(tài)進(jìn)程、生物多樣性和生命支持系統(tǒng)，對(duì)文物保護(hù)采取“有效保護(hù)、合理利用、加強(qiáng)管理”指導(dǎo)方針，以及因地制宜，采用分區(qū)、容量控制、輪休等方法保證資源與與環(huán)境的可持續(xù)利用，防止“吃祖宗飯、造子孫孽”的惡性開(kāi)發(fā)。
3.社區(qū)參與和旅游扶貧
社區(qū)是塑造游客體驗(yàn)的重要道具，社區(qū)參與的原因主要有兩個(gè)：一是社區(qū)居民對(duì)景區(qū)開(kāi)發(fā)的影響感受最深；二是社區(qū)居民本身是構(gòu)成游客體驗(yàn)中“友好氣氛”的必要成分。促進(jìn)社區(qū)發(fā)展實(shí)質(zhì)上是保護(hù)了文化的多樣性，社區(qū)為游客的新鮮感以及親切感提供必要的基礎(chǔ)。景區(qū)開(kāi)發(fā)要帶動(dòng)社區(qū)發(fā)展，增加地方就業(yè)、社會(huì)收入與人民生活水平。在老少邊貧地區(qū)，旅游扶貧是中國(guó)特色的景區(qū)開(kāi)發(fā)的必要使命。
四、管理手段的創(chuàng)新
管理思想創(chuàng)新直接體現(xiàn)的管理手段的創(chuàng)新上。今后旅游景區(qū)之間的競(jìng)爭(zhēng)是一種核心能力的競(jìng)爭(zhēng)，是一種非價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，是一種差異化的競(jìng)爭(zhēng)。在旅游景區(qū)和管理手段上，在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中，景區(qū)管理者必須敏銳地抓住景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，找到自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，建立起自己景區(qū)的市場(chǎng)號(hào)召力。
1.景區(qū)游客忠誠(chéng)度管理
游客忠誠(chéng)的概念包括兩個(gè)層面的涵義：首先，游客忠-戚是一個(gè)心理學(xué)的范疇，它代表了游客對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的高強(qiáng)度的心理依戀，包含著對(duì)這一產(chǎn)品或服務(wù)性能、品質(zhì)等的信任，以及在需要該類產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，首選購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)的責(zé)任；其次，是在這一心理指導(dǎo)下的購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)的行動(dòng)和對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳推介。
(1)對(duì)于游客忠誠(chéng)度的認(rèn)識(shí)誤區(qū)
首先，認(rèn)為游客普遍出游的初衷是追求新異，對(duì)旅游景區(qū)重復(fù)消費(fèi)可能性小，因而不存在游客普遍忠誠(chéng)。其次，認(rèn)為忠誠(chéng)度比較重要，但培養(yǎng)游客忠誠(chéng)度是為了景區(qū)利益最大化，而忠誠(chéng)的游客就是反復(fù)來(lái)的游客，就是掏錢(qián)多的游客，所以盲目選擇增設(shè)景點(diǎn)設(shè)置和消費(fèi)點(diǎn)，以期帶動(dòng)重復(fù)消費(fèi)。
(2)提高景區(qū)游客忠誠(chéng)度的意義
當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化。對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的問(wèn)題并不是統(tǒng)計(jì)意義上的市場(chǎng)占有率，而是擁有多少忠誠(chéng)的顧客，即企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)由追求市場(chǎng)份額的數(shù)量。顧客忠誠(chéng)的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本保證。
2.旅游景區(qū)品牌管理
旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，旅游產(chǎn)品的生命周期越來(lái)越短，迫使旅游景區(qū)重新審視自己的旅游產(chǎn)品。美國(guó)的迪斯尼樂(lè)園長(zhǎng)盛不衰，并且能在世界各地建立自己的連鎖式迪斯尼帝國(guó)，這就是品牌的魅力所在。品牌管理就是從品牌定位到品牌增值的全部活動(dòng)過(guò)程。
(1)景區(qū)品牌管理的意義
品牌管理是通過(guò)識(shí)別功能，以品牌作為溝通代碼，承諾和保證產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)值、用途、信譽(yù)，自始至終確保其價(jià)值功能，能為消費(fèi)者提供認(rèn)為值得購(gòu)買(mǎi)的功能利益及其附加價(jià)值產(chǎn)品。
(2)景區(qū)品牌的管理
旅游景區(qū)的品牌管理是根據(jù)景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)狀況和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)確定旅游產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。根據(jù)旅游者的需要和動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析，通過(guò)傳播塑造品牌形象，與旅游者溝通并得到認(rèn)知，使旅游者的需求得到滿足，以此形成景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而力圖在旅游者對(duì)同類產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)中，排他性地選擇自己的旅游產(chǎn)品。
摘要：隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)的游客管理中也出現(xiàn)了許多問(wèn)題，這些問(wèn)題導(dǎo)致景區(qū)資源受到破壞、游客滿意度下降，從而嚴(yán)重威脅著文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。鑒于此，就文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)游客管理申存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并在游客數(shù)量管理，游客體驗(yàn)管理等方面提出了解決問(wèn)題的方法，期望能為此類景區(qū)的經(jīng)營(yíng)提供一些啟示。
關(guān)鍵詞：文化遺產(chǎn)，可持續(xù)發(fā)展；問(wèn)題；對(duì)策
1文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)的特殊性及其對(duì)于游客的特殊要求
1．1文化遺產(chǎn)類景區(qū)的特殊性
與自然遺產(chǎn)類旅游景區(qū)不同，文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)的主要旅游吸引物是歷史遺存下來(lái)的文物、建筑群和遺址，簡(jiǎn)單地說(shuō)，此類景區(qū)最吸引游客的地方是它的“歷史”，而非自然風(fēng)光或其他因素。
文化遺產(chǎn)是人類歷史的活動(dòng)記錄，它反映了特定歷史時(shí)期的人類生活狀況，是人類歷史遺存環(huán)境的見(jiàn)證物，文化遺產(chǎn)作為旅游資源有其重要的特性，即主題性，原真性，壟斷性與不可再生性。
1．2文化遺產(chǎn)類景區(qū)對(duì)于游客的特殊要求
鑒于文化遺產(chǎn)類景區(qū)的特殊性，其對(duì)于游客也有著不同于其他類型景區(qū)的特殊要求，首先，文化遺產(chǎn)類景區(qū)有其自身特有的主題，展現(xiàn)給人們的是一定時(shí)期的人類真實(shí)的歷史與文化，因而，其主要吸引的游客是希望了解這段史實(shí)的人。是以“文化”為主要目的而來(lái)的人。游客如若抱有“文化”以外其他更強(qiáng)的期望，恐怕是要敗興而歸。此外，這個(gè)“文化”的目的，同時(shí)也要求游客有一定的歷史知識(shí)，適當(dāng)了解景區(qū)的文化背景，有助于游客在參觀體驗(yàn)過(guò)程中收獲更多，從而有更高的滿意度。最后，文化遺產(chǎn)類景區(qū)所展示的都是真正的歷史文物、建筑及遺址，一旦受到破壞將不可修復(fù)。這種不可再生性，也要求游客具備較高的個(gè)人素質(zhì)，在參觀體驗(yàn)過(guò)程中盡量不對(duì)景區(qū)造成不良影響。
2我國(guó)文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)游客管理中存在的問(wèn)題
在國(guó)內(nèi)外的研究中，對(duì)于游客管理的目的已基本達(dá)成共識(shí)，主要有兩個(gè)：一是減小對(duì)于資源及生態(tài)環(huán)境的破壞，二是提高游客的滿意度。但結(jié)合文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)的特殊性及其對(duì)游客的特殊要求，在現(xiàn)實(shí)的經(jīng)營(yíng)中，許多企業(yè)在游客管理中出現(xiàn)了很多問(wèn)題，致使無(wú)法達(dá)到這兩個(gè)預(yù)期目的。
2．1旺季游客量過(guò)大，景區(qū)資源破壞嚴(yán)重
眾所周知，旅游具有季節(jié)性，淡旺季客流量有差異也極為正常。但是當(dāng)控制不好這個(gè)差異度，尤其是當(dāng)旺季游客量過(guò)大而超過(guò)景區(qū)承載力的時(shí)候，就會(huì)造成景區(qū)、游客及社區(qū)居民三方利益受損的局面。
客流量能帶給景區(qū)豐厚的利益，但是如果超過(guò)了景區(qū)負(fù)荷，所造成的損失就不是經(jīng)濟(jì)利益所能衡量的了。因?yàn)橐坏┻@些文化遺產(chǎn)受到破壞，將無(wú)法恢復(fù)原樣，也許可以適當(dāng)?shù)匦扪a(bǔ)，但是無(wú)論使用多么高超的技藝，其修補(bǔ)后的產(chǎn)物也再不是歷史，而是一定程度上的“仿制品”，何況如敦煌壁畫(huà)這樣的文物，一經(jīng)踐踏，恐怕任誰(shuí)也無(wú)力回天。只注重眼前利益，而忽視景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的短視行為，最終損害的是景區(qū)自身，進(jìn)一步說(shuō)，損害的是整個(gè)人類及子孫后代的利益。
此外，過(guò)大的客流量也給游客自身和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民帶來(lái)不良影響，游客滿意度的高低與其周?chē)钠渌慰陀兄苯拥年P(guān)系。一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)帶來(lái)的視線遮擋、聲音干擾以及人員擁擠很可能影響另一個(gè)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)和體驗(yàn)。而如果游客密度太大，這種影響則會(huì)更加負(fù)面。最后，社區(qū)居民這個(gè)常常被忽略的因素，在此也會(huì)因?yàn)檫^(guò)多的游客，受到較大干擾。游客量的增大意味著外來(lái)者的沖擊力也隨之增大。最終帶來(lái)的是本地居民的正常生活受到影響，從而更多不合作等負(fù)而聲音傳來(lái)，這也同樣制約了文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。
2．2展示解說(shuō)形式單調(diào)，體驗(yàn)性活動(dòng)缺乏
文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)最突出的特點(diǎn)就是其“文化”與“歷史”，因此游客游覽的重點(diǎn)是對(duì)其“文化”與“歷史”的解讀，而現(xiàn)在的大多數(shù)文化遺產(chǎn)類景區(qū)，其展示形式僅限于文字，機(jī)械乏味。導(dǎo)游員講解水平的參差不齊，也嚴(yán)重影響了游客對(duì)景區(qū)文化的感知。
在游客體驗(yàn)方面，筆者認(rèn)為文化遺產(chǎn)類景區(qū)還有許多可以改進(jìn)的地方?，F(xiàn)階段，除了參觀景區(qū)、拍照、購(gòu)買(mǎi)工藝品以及用餐之外。游客很少有機(jī)會(huì)參與到別的體驗(yàn)活動(dòng)中，由于人們花了更多的時(shí)間用于拍照和參觀，而非參與由景區(qū)組織的活動(dòng)，景區(qū)文物古跡受到威脅的可能性也就更大?！按蠓稹钡哪_被游人“抱”瘦，就是一個(gè)典型的例子，除了景區(qū)沒(méi)有做好保護(hù)工作以外，游客的注意力太過(guò)集中也是一個(gè)重要的因素，另外，過(guò)少的體驗(yàn)項(xiàng)目，也無(wú)法滿足游客的“文化”需求，游客游覽過(guò)后除了照片收獲甚少，文化遺產(chǎn)類景區(qū)也未能充分發(fā)揮自身的“教育”作用。
2．3對(duì)游客行為的引導(dǎo)方式不科學(xué)
我國(guó)的很多景區(qū)，不僅指文化遺產(chǎn)類景區(qū)，都試圖在游客行為上加以約束，以減少其對(duì)于景區(qū)資源的破壞。然而，這種游客行為管理卻收效甚微。游客說(shuō)明，公告牌等常常形同虛設(shè)，絕大多數(shù)游人在游覽之前不會(huì)仔細(xì)閱讀這類字?jǐn)?shù)繁多的規(guī)則。然后在景區(qū)內(nèi)部，“嚴(yán)禁”“罰款”的警示字樣總是充斥著各個(gè)角落，這類語(yǔ)言刻板生硬，容易讓游客產(chǎn)生反感。更有景區(qū)本身開(kāi)發(fā)規(guī)劃不利，缺少公共廁所和垃圾筒，又疏于清潔工作、垃圾滿地，卻反過(guò)來(lái)要求游客注意衛(wèi)生，其效果可想而知。以上所述的強(qiáng)硬的管束方式和糟糕的景區(qū)氛圍，使游客的行為更加難以控制，景區(qū)環(huán)境岌岌可危。
3對(duì)策分析
3．1多種手段相結(jié)合，調(diào)節(jié)景區(qū)客流量
客流量管理是游客管理的重要組成部分，因?yàn)楹侠淼目土髁靠刂茖?duì)之后的游客管理打下良好的基礎(chǔ)。旅游具有明顯的季節(jié)性，景區(qū)經(jīng)常伴隨著“淡季吃不飽，旺季吃不了”的狀況。而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這種旺季的客流量過(guò)大對(duì)文化遺產(chǎn)資源所造成的破壞，對(duì)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展尤為不利，筆者認(rèn)為，針對(duì)文化遺產(chǎn)類景區(qū)游客量的管理應(yīng)該做到“預(yù)防”與“治理”雙管齊下。
第一，重視游客在進(jìn)入旅游地前的管理，把“預(yù)防”工作做在前面。結(jié)合前人的研究成果，筆者總結(jié)了一些事前調(diào)節(jié)客流量的方法，包括：調(diào)節(jié)景區(qū)淡旺季促銷力度，合理定位目標(biāo)市場(chǎng)，充分應(yīng)用價(jià)格杠桿，積極利用大眾傳媒傳播信息，與旅行社及其他旅游中介機(jī)構(gòu)緊密合作等，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者可以利用這些手段，盡量調(diào)控淡旺季客流，以減小旺季游客對(duì)文化遺產(chǎn)及社區(qū)居民的沖擊，同時(shí)寬松適度的景區(qū)環(huán)境也有助于提高游客自身的滿意度。
第二，做好游客到達(dá)旅游地后的“治理”工作，由于信息不對(duì)稱等原因，事前管理對(duì)于游客量的調(diào)節(jié)有時(shí)并不盡如人意，仍會(huì)有過(guò)多游客到來(lái)，當(dāng)游客到達(dá)景區(qū)后，我們不能簡(jiǎn)單地將其拒之門(mén)外，筆者把這部分工作分為游客進(jìn)入景區(qū)之前和之后兩部分。首先，在游客進(jìn)入景區(qū)之前，經(jīng)營(yíng)者可以在其進(jìn)入方式上做文章，如游客必須乘坐專用旅游車(chē)進(jìn)入景區(qū)等，當(dāng)然這種管理方式比較適用于規(guī)模較大的文化遺產(chǎn)類景區(qū)，對(duì)進(jìn)入景區(qū)的游客量設(shè)定限額是必要的，同時(shí)，在景區(qū)外增建餐飲愉樂(lè)設(shè)施對(duì)于游客的排隊(duì)管理和景區(qū)創(chuàng)收都有較好的作用，其次，游客進(jìn)入景區(qū)后的管理工作則對(duì)于景區(qū)的規(guī)劃布局有較高的要求，單行道的設(shè)置，游覽規(guī)則的表述，路標(biāo)、垃圾筒及公共廁所的設(shè)置都起著至關(guān)重要的作用，另一方面，在景區(qū)內(nèi)還應(yīng)更加注重對(duì)于游客體驗(yàn)項(xiàng)目的規(guī)劃，以此轉(zhuǎn)移游客的注意力，這個(gè)問(wèn)題將在本部分的第二個(gè)標(biāo)題下詳細(xì)討論。
綜上，出于減少文化遺產(chǎn)承受的壓力，降低游客間相互干擾度及其對(duì)社區(qū)居民正常生活的影響，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)尤其重視景區(qū)游客量的調(diào)節(jié)，多種手段綜合運(yùn)用，打“組合拳”，只有將游客量控制在合理的范圍之內(nèi)，我們本來(lái)脆弱的文化遺產(chǎn)類旅游資源才有可能達(dá)到細(xì)水長(zhǎng)流式地發(fā)展。
3．2增加游客體驗(yàn)項(xiàng)目的力度，將現(xiàn)代科技手段運(yùn)用到景點(diǎn)展現(xiàn)、解說(shuō)中
游客體驗(yàn)管理應(yīng)受到文化遺產(chǎn)類景區(qū)的尤其重視，一直以來(lái)，景區(qū)的經(jīng)營(yíng)者一直忙于做景區(qū)美化等表面工作，而忽略了另一個(gè)重要的方面——游客的深入感知，文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)主打的是“文化牌”，然而，迄今為止，游客在景區(qū)的文化體驗(yàn)除了參觀、照相以外，再進(jìn)一步的恐怕也只有餐飲和購(gòu)物，而許多餐飲和購(gòu)物項(xiàng)目?jī)r(jià)格虛高使游客望而卻步，無(wú)法真正達(dá)到游客體驗(yàn)的目的。
要使游客真正深入感知景區(qū)文化，需要對(duì)景區(qū)內(nèi)現(xiàn)有餐飲、購(gòu)物項(xiàng)目做進(jìn)一步調(diào)整。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕尘?，?duì)于餐飲、購(gòu)物的內(nèi)容、價(jià)格及服務(wù)進(jìn)行合理定位，這樣即有助于深入游客的文化體驗(yàn)，也有助于景區(qū)創(chuàng)收。此外，除了改良現(xiàn)有體驗(yàn)項(xiàng)目，還應(yīng)該深入挖掘景區(qū)文化內(nèi)涵，大量增加新的游客體驗(yàn)項(xiàng)目，如手工藝品制作等，使游客深入其中，提高景區(qū)的愉樂(lè)性。增加體驗(yàn)項(xiàng)目的力度。除了有助于提高游客的滿意度之外，還能轉(zhuǎn)移其注意力，游客把注意力分散到其他活動(dòng)中，也就客觀上減小了文物、建筑群或遺址的客流量，進(jìn)而減少其所承受的壓力，有助于資源的保護(hù)。
另外，針對(duì)前文提到的對(duì)于文物古跡展示解說(shuō)形式單調(diào)的問(wèn)題，筆者建議將現(xiàn)代科技手段嫁接到景區(qū)展示解說(shuō)中來(lái)，現(xiàn)在一些景區(qū)已經(jīng)引入了電子展示系統(tǒng)，游客可以通過(guò)觸摸屏自助了解文物古跡概況。筆者認(rèn)為，此類先進(jìn)的展示方式可以在文化遺產(chǎn)類景區(qū)中大力推廣。這種高科技的展示自身也是一個(gè)不錯(cuò)的游客體驗(yàn)項(xiàng)目。
3．3以良好的景區(qū)氛圍引導(dǎo)游客行為
約束游客行為的最佳方式，就是營(yíng)造優(yōu)美高雅的景區(qū)氛圍來(lái)感染游客，使其深入其中而自發(fā)約束自我行為，除了積極適度的宣傳教育外，高質(zhì)量的保潔工作、合理的路標(biāo)、垃圾筒及公共廁所設(shè)置和委婉幽默的警示牌都是必不可少的。另外，經(jīng)營(yíng)者也要重視重要文物古跡的保護(hù)欄設(shè)置。要相信，在一個(gè)規(guī)劃設(shè)計(jì)人性化而又古樸莊重的景區(qū)內(nèi)，一個(gè)行為本不文明的游客也會(huì)開(kāi)始文明起來(lái)。
為進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)效能，創(chuàng)建最優(yōu)發(fā)展環(huán)境，切實(shí)將經(jīng)濟(jì)波動(dòng)期轉(zhuǎn)化為景區(qū)的發(fā)展機(jī)遇期，實(shí)現(xiàn)保增長(zhǎng)目標(biāo)，按照區(qū)委、區(qū)管委會(huì)的統(tǒng)一部署，結(jié)合景區(qū)實(shí)際，我處就開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)提出如下實(shí)施意見(jiàn)：
一、指導(dǎo)思想和目標(biāo)
以鄧小平理論、“*”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真貫徹黨的*大、*屆三中全會(huì)、中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議、省委十二屆八次全會(huì)、市委六屆五次全會(huì)精神，按照全區(qū)機(jī)關(guān)效能年活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，以更新觀念、轉(zhuǎn)變職能、創(chuàng)新管理、完善制度和規(guī)范行為為主要內(nèi)容，以提升行政執(zhí)行力、提高項(xiàng)目審批和建設(shè)效率為重點(diǎn)，以解決影響機(jī)關(guān)效能和發(fā)展環(huán)境方面存在的突出問(wèn)題為突破口，通過(guò)改革創(chuàng)新，進(jìn)一步規(guī)范機(jī)關(guān)行為，轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，建立權(quán)責(zé)一致、分工合理、決策科學(xué)、執(zhí)行順暢、監(jiān)督有力的機(jī)關(guān)運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“依法高效、創(chuàng)新最優(yōu)發(fā)展環(huán)境”的總體目標(biāo)。
二、活動(dòng)時(shí)間與范圍
活動(dòng)時(shí)間貫穿2009年全年。活動(dòng)對(duì)象包括，景區(qū)管理處全體工作人員。
三、活動(dòng)內(nèi)容與要求
（一）完善科學(xué)民主決策機(jī)制。規(guī)范決策規(guī)則，明確決策責(zé)任，加強(qiáng)決策協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策、民主決策、責(zé)任決策。
（二）規(guī)范景區(qū)管理行為。進(jìn)一步規(guī)范權(quán)力運(yùn)行，明確各崗位工作職責(zé)，完善年度工作目標(biāo)管理考核制度。
（三）深入推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)。規(guī)范公開(kāi)的內(nèi)容，擴(kuò)大政務(wù)公開(kāi)的范圍，編制行政職權(quán)和職責(zé)目錄等；拓展公開(kāi)的形式，加快電子政務(wù)建設(shè)；凡涉及人民群眾切身利益的熱點(diǎn)問(wèn)題，都要公開(kāi)，確保群眾的知情權(quán)、參與還可能和監(jiān)督權(quán)。
（四）繼續(xù)整頓工作作風(fēng)。在去年機(jī)關(guān)作風(fēng)集中整頓的基礎(chǔ)上，制定嚴(yán)肅工作人員作風(fēng)紀(jì)律的規(guī)定。
（五）建立服務(wù)和督查工作制度。制定工作人員掛牌上崗服務(wù)制度；建立健全服務(wù)承諾制度，實(shí)行監(jiān)督聯(lián)支和督查信息互通制度。
（六）開(kāi)展績(jī)效評(píng)估。制定科學(xué)的績(jī)效評(píng)估辦法，加強(qiáng)績(jī)效評(píng)估結(jié)果運(yùn)用。
四、活動(dòng)方法與步驟
按照全區(qū)的統(tǒng)一安排和要求，結(jié)合景區(qū)實(shí)際，活動(dòng)分以下三個(gè)階段進(jìn)行：
（一）學(xué)習(xí)動(dòng)員階段（2009年1月20日---2月28日）
召開(kāi)景區(qū)管理處機(jī)關(guān)效能年活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，對(duì)機(jī)關(guān)效能年活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員部署。結(jié)合實(shí)際，圍繞崗位履行職責(zé)和景響機(jī)關(guān)效能的突出問(wèn)題，制定開(kāi)展機(jī)關(guān)效能年活動(dòng)的具體方案。結(jié)合深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，認(rèn)真組織工作人員深入學(xué)習(xí)市委六屆五次全會(huì)精神、全區(qū)機(jī)關(guān)效能年活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)精神和《關(guān)于在全區(qū)開(kāi)展機(jī)關(guān)效能年活動(dòng)的實(shí)施方案》、《新余市優(yōu)化政務(wù)環(huán)境辦法》和《新余市行政問(wèn)責(zé)辦法》等工作制度、工作紀(jì)律。通過(guò)學(xué)習(xí)動(dòng)員，進(jìn)一步明確機(jī)關(guān)效能年活動(dòng)的指導(dǎo)思想、目標(biāo)要求、工作重點(diǎn)、方法步驟，充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展機(jī)關(guān)效能年活動(dòng)的重要性和必要性，切實(shí)增強(qiáng)搞好機(jī)關(guān)效能年活動(dòng)的自覺(jué)性和責(zé)任感，在全處上下?tīng)I(yíng)造人人講效能、處處抓效能、事事高效能的濃厚氛圍。
（二）組織實(shí)施階段（2009年3月1日---10月31日）
組織實(shí)施階段是機(jī)關(guān)效能年的主體階段，直接關(guān)系整個(gè)活動(dòng)的成效。認(rèn)真對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容與要求，明確責(zé)任，尋找差距，按照“存在什么問(wèn)題就解決什么問(wèn)題，什么問(wèn)題突出就重點(diǎn)解決什么問(wèn)題”的要注，堅(jiān)持標(biāo)本兼治、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、務(wù)求實(shí)效的原則，集中解決一批影響機(jī)關(guān)效能的突出問(wèn)題，集中完善一批提高機(jī)關(guān)效能的管理制度。
1、集中解決一批影響機(jī)關(guān)交通的突出問(wèn)題。通過(guò)自身找、群眾提等多種方式，認(rèn)真查擺影響機(jī)關(guān)效能和服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面存在的問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上，制定整改方案并組織整改，做到存在什么問(wèn)題就解決什么問(wèn)題，什么問(wèn)題突出就重點(diǎn)解決什么問(wèn)題，尤其要注生解決與科學(xué)發(fā)展不相適應(yīng)、人民群眾關(guān)注、基層反映強(qiáng)烈的涉及機(jī)關(guān)效能和發(fā)展環(huán)境方面的問(wèn)題。整改方案與整流器改情況將以適當(dāng)?shù)姆绞焦荆M(jìn)行服務(wù)公開(kāi)承諾。
活動(dòng)中，結(jié)合景區(qū)實(shí)際，重點(diǎn)解決以下九個(gè)方面的突出問(wèn)題：
（1）服務(wù)發(fā)展的責(zé)任意識(shí)淡薄的問(wèn)題。表現(xiàn)為工作上自行其是，不為景區(qū)發(fā)展想辦法、出點(diǎn)子，滿足于應(yīng)付日常的業(yè)務(wù)工作。
（2）執(zhí)行力不強(qiáng)的問(wèn)題。表現(xiàn)為有令不行、有禁不止，或搞“上有政策，下有對(duì)策”，或推三拖四，虛以應(yīng)付。
（3）部門(mén)利益至上的問(wèn)題。表現(xiàn)為缺少大局觀念，考慮問(wèn)題不是從促進(jìn)我區(qū)發(fā)展出發(fā)，而是從本部門(mén)利益出發(fā)，甚至隨意執(zhí)法、執(zhí)法不公，亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派等。
（4）崗位職責(zé)設(shè)置不明、不科學(xué)的問(wèn)題。
（5）效率低下，辦事拖拉的問(wèn)題。表現(xiàn)為能快辦的不快辦，能簡(jiǎn)化的程序不簡(jiǎn)化。
（6）服務(wù)態(tài)度差的問(wèn)題。表現(xiàn)為工作中推諉扯皮；有的機(jī)關(guān)門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦。
（7）造謠傳謠、誣陷誹謗他人的問(wèn)題。表現(xiàn)為不去謀事，而熱衷于議人，傳播“小道”消息，陽(yáng)奉陰違，造謠誣陷，打擊報(bào)復(fù)，在群眾中造成極為惡劣的影響。
（8）“文山會(huì)?！薄ⅰ坝瓉?lái)送往”、應(yīng)酬過(guò)多和繁文縟節(jié)，程序、套套過(guò)多過(guò)濫的問(wèn)題。
（9）工作紀(jì)律松散的問(wèn)題。表現(xiàn)為上下班遲到早退，工作時(shí)間不理正事等。
2、集中完善一批提高機(jī)關(guān)效能的管理制度。開(kāi)展對(duì)過(guò)時(shí)文件、規(guī)章制度的清理工作。對(duì)各類規(guī)章制度進(jìn)行清理，該撤銷的撤銷，該建立的建立，該完善的完善，形成制度匯編。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步量化機(jī)關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范機(jī)關(guān)工作程序，堵塞機(jī)關(guān)管理漏洞，完善機(jī)關(guān)工作運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)以制度規(guī)范行為，以制度管人管事。
（三）考核總結(jié)階段（2009年11月1日---12月31日）
對(duì)機(jī)關(guān)效能年活動(dòng)進(jìn)行考核，要與黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制度考核、七項(xiàng)指標(biāo)體系考核、科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部年度考核相結(jié)合，重點(diǎn)圍繞活動(dòng)內(nèi)容與要求的落實(shí)情況進(jìn)行考核，特別把能否高質(zhì)量、快速度推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)作為評(píng)價(jià)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部最重要、最過(guò)硬的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于中央出臺(tái)的一系列促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的政策、項(xiàng)目與資金，對(duì)口單位因?yàn)楣ぷ鞑坏轿?，該?zhēng)取到而沒(méi)有爭(zhēng)取到的，要在考核中追究有關(guān)人員責(zé)任。
活動(dòng)結(jié)束時(shí)，對(duì)機(jī)關(guān)效能年活動(dòng)開(kāi)展情況要進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)。
五、活動(dòng)組織與實(shí)施
機(jī)關(guān)效能建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱苦的任務(wù)，工作涉及面廣，標(biāo)準(zhǔn)要求高。將對(duì)活動(dòng)進(jìn)行周密安排，精心組織，確保各項(xiàng)工作有序推進(jìn)。
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立由張春根主任為組長(zhǎng)，副主任張文平、劉慶任副組長(zhǎng)，嚴(yán)細(xì)勇、廖志勇、宋蔚為成員的機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。
（二）強(qiáng)化監(jiān)督檢查。認(rèn)真受理和辦理效能投訴，凡查證屬實(shí)違反規(guī)定的，一律依紀(jì)依法進(jìn)行嚴(yán)肅處理，對(duì)影響機(jī)關(guān)效能的典型行為進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。
（三）注重活動(dòng)實(shí)效。開(kāi)展機(jī)關(guān)效能年活動(dòng)要真正解決問(wèn)題，健全機(jī)制，理順程序，明確責(zé)任，優(yōu)化服務(wù)，提高效率，決不能走過(guò)場(chǎng)，搞形式主義。
摘要：文章以我國(guó)旅游扶貧地區(qū)景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式為研究對(duì)象，從景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式的現(xiàn)狀和旅游扶貧地區(qū)景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式存在的問(wèn)題入手，提出了旅游扶貧地區(qū)景區(qū)不同發(fā)展階段的經(jīng)營(yíng)管理模式。
關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)扶貧；旅游扶貧；旅游景區(qū)；經(jīng)營(yíng)管理；模式探討
1引言
旅游扶貧的核心任務(wù)是解決貧困地區(qū)的貧困問(wèn)題，該問(wèn)題解決的關(guān)鍵在于貧困地區(qū)需要擁有可以吸引旅游者遠(yuǎn)道而來(lái)的旅游資源。景區(qū)是旅游資源吸引力的集中表現(xiàn)。景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式不僅影響目的地旅游扶貧地區(qū)旅游資源的組合形式，而且景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的成功在很大程度上決定了景區(qū)與社區(qū)居民的利益關(guān)系及居民對(duì)發(fā)展旅游扶貧的態(tài)度和行為選擇。旅游扶貧地區(qū)景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式的研究是國(guó)內(nèi)外旅游扶貧相關(guān)研中究比較欠缺的環(huán)節(jié)。因而，以旅游扶貧地區(qū)景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式為研究對(duì)象，一方面可以彌補(bǔ)學(xué)術(shù)界研究的不足，另一方面可以為旅游扶貧地區(qū)景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式的實(shí)踐探討提供一些實(shí)際指導(dǎo)意見(jiàn)。
2我國(guó)旅游扶貧地區(qū)景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀分析
2.1政府主導(dǎo)過(guò)渡，景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理缺乏靈活性
當(dāng)前我國(guó)大部分旅游扶貧地區(qū)至始至終采取政府主導(dǎo)型景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式，這是十分值得商榷的。旅游扶貧的發(fā)展不僅需要政府的宏觀調(diào)控，更需要市場(chǎng)這雙無(wú)形的手，否則就成了旅游計(jì)劃經(jīng)濟(jì)了；政府的一攬子“服務(wù)”也會(huì)打擊企業(yè)的入資入股的戰(zhàn)略性和居民參與旅游扶貧發(fā)展的積極性。
2.2景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理體制落后，忽視人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備
我國(guó)旅游扶貧地區(qū)景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理大都由政府直接領(lǐng)導(dǎo)，在景區(qū)管理和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中常出現(xiàn)多頭重復(fù)領(lǐng)導(dǎo)、權(quán)責(zé)不清、多部門(mén)意見(jiàn)和利益沖突，或者是鐵路警察，各管一段，導(dǎo)致景區(qū)經(jīng)營(yíng)綜合效率低下。在人才利用方面，單獨(dú)由政府機(jī)構(gòu)外派人員任職景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)，或者從當(dāng)?shù)嘏R時(shí)聘請(qǐng)，直接上崗操作。這種任聘方式不僅使旅游扶貧地區(qū)景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的工作難以靈活展開(kāi)和充滿創(chuàng)造性的發(fā)展，也阻礙旅游扶貧地區(qū)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)的需要。
2.3過(guò)渡追求經(jīng)濟(jì)利益最大化，忽視生態(tài)環(huán)境和文化的保護(hù)
旅游扶貧地方政府為了早點(diǎn)干出政績(jī)，減輕自身工作負(fù)擔(dān)，在景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中往往把一些旅游資源廉價(jià)租賃、轉(zhuǎn)讓給開(kāi)發(fā)商壟斷經(jīng)營(yíng)，雖然短期效益明顯，但當(dāng)?shù)剞r(nóng)民利益得不到體現(xiàn)，環(huán)境保護(hù)很難落實(shí)。且關(guān)注眼前經(jīng)濟(jì)效益，只重開(kāi)發(fā)不重保護(hù)，只重利用不重投入，在景區(qū)大量建設(shè)現(xiàn)代化的基礎(chǔ)實(shí)施和娛樂(lè)場(chǎng)所，破壞了旅游扶貧地區(qū)原有的寧?kù)o與古樸，導(dǎo)致原有的社會(huì)環(huán)境和自然環(huán)境受到破壞。
2.4社區(qū)居民的參與度低，主體作用沒(méi)有得到體現(xiàn)
當(dāng)前很多貧困地區(qū)旅游業(yè)搞起來(lái)了，整個(gè)地區(qū)也富了，但最貧困人口并沒(méi)有充分地享受到旅游開(kāi)發(fā)所帶來(lái)的利益。因?yàn)樵诼糜伍_(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)的過(guò)程當(dāng)中，他們忽視了旅游扶貧最終目標(biāo)是要使得貧困人口脫貧致富，社區(qū)居民應(yīng)該成為景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的當(dāng)家人。
3旅游扶貧景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式路徑優(yōu)化
3.1起步階段的政府主導(dǎo)型景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式
景區(qū)在開(kāi)發(fā)建設(shè)之初要面對(duì)各方面的困難，基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，配套設(shè)施的統(tǒng)一規(guī)劃，旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)相關(guān)規(guī)則的制定等都需要政府的指導(dǎo)和監(jiān)督。因此，景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理之初應(yīng)當(dāng)采取政府主導(dǎo)的管理模式。同時(shí)，政府不僅要對(duì)景區(qū)開(kāi)發(fā)與管理進(jìn)行宏觀規(guī)劃，而且要為當(dāng)?shù)鼐用裼绕涫秦毨后w參與景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)造良好的環(huán)境和條件。
3.2發(fā)展階段的企業(yè)主導(dǎo)型景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式
企業(yè)是以追求利潤(rùn)最大化為發(fā)展目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，景區(qū)要做大做強(qiáng)，不僅需要開(kāi)發(fā)商投入資金，而且企業(yè)的靈活性和創(chuàng)造性可以使景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式得到完善和發(fā)展。為避免企業(yè)主導(dǎo)型經(jīng)營(yíng)管理模式的弊端，如忽視對(duì)當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境的保護(hù)，排斥社區(qū)居民的參與等，政府需制定相應(yīng)的法律法規(guī)和行政政策，提高企業(yè)改善貧困地區(qū)經(jīng)濟(jì)狀況和人民生活水平的責(zé)任感和公益心。
3.3成熟階段的社區(qū)主導(dǎo)型景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式
想從根本上解決貧困人口的經(jīng)濟(jì)貧困、文化貧困等問(wèn)題，必須要讓旅游扶貧從他助形式變?yōu)樽灾问?，切?shí)讓居民參與到旅游決策、旅游規(guī)劃、旅游經(jīng)營(yíng)、旅游監(jiān)督管理、旅游利益分配的全過(guò)程當(dāng)中，成為旅游扶貧的主人翁。實(shí)現(xiàn)社區(qū)主導(dǎo)型的景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式，一是社區(qū)居民要具備景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的能力，二是政府和企業(yè)要舍得放權(quán)，引導(dǎo)居民以入股、融資或者合伙等形式，從小項(xiàng)目著手，讓社區(qū)掌握景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理的部分所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)。
4總結(jié)
我國(guó)旅游扶貧發(fā)展歷史雖久，旅游扶貧開(kāi)發(fā)種類較齊全，但旅游扶貧的景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的成功模式不多，以政府和企業(yè)為經(jīng)營(yíng)管理的景區(qū)占主導(dǎo)和主體位置，社區(qū)在景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中的重要性一直都沒(méi)有得到重視，甚至被完全忽視。沒(méi)有目標(biāo)受眾參與的旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式，是一種淺層次的管理模式，是一種病態(tài)的管理模式，更是是一種遠(yuǎn)離發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的管理模式。因而，旅游扶貧地區(qū)的景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式必須走政府引導(dǎo)，企業(yè)引領(lǐng)，社區(qū)當(dāng)家的新型管理模式。
作者:蔣利衡 單位:永州市林業(yè)科學(xué)研究所
為控制吸煙危害，保護(hù)廣大游客的健康，減少森林火災(zāi)隱患，維護(hù)和改善景區(qū)內(nèi)的公共環(huán)境，確保景區(qū)環(huán)境安全，根據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》和《森林公園管理辦法》，結(jié)合景區(qū)實(shí)際，制定本規(guī)定。
一、景區(qū)吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)的劃分：
1、景區(qū)售票處停車(chē)場(chǎng)和驗(yàn)票處、游客接待中心停車(chē)場(chǎng)為吸煙區(qū)；
2、除上述地點(diǎn)外，其他的地方均為非吸煙區(qū)。
3、景區(qū)觀光車(chē)內(nèi)、林區(qū)內(nèi)禁止吸煙。
二、景區(qū)禁止吸煙區(qū)域的管理工作由古鎮(zhèn)景區(qū)管委會(huì)負(fù)責(zé)，景區(qū)內(nèi)所有員工均有責(zé)任對(duì)景區(qū)內(nèi)禁止吸煙工作進(jìn)行監(jiān)督。
三、景區(qū)內(nèi)的保潔員均為兼職衛(wèi)生檢查員，檢查員在履行檢查職責(zé)時(shí)要禮貌待人，秉公辦事。對(duì)在禁止吸煙場(chǎng)所違反本規(guī)定的個(gè)人予以處罰時(shí)，應(yīng)出具本人證件；收繳罰款，應(yīng)出具財(cái)務(wù)部門(mén)統(tǒng)一監(jiān)制的衛(wèi)生罰款專用票據(jù)，并按規(guī)定上交。
四、檢查員工作職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)其主管區(qū)域內(nèi)禁煙場(chǎng)所的日常禁煙管理工作；
2、宣傳吸煙危害健康的知識(shí)；
3、制止在禁煙場(chǎng)所的吸煙行為，對(duì)吸煙者進(jìn)行勸阻、教育，視情節(jié)按有關(guān)法律、法規(guī)進(jìn)行處理；
4、完成與吸煙者有關(guān)的其他工作。
5、檢查員在本規(guī)定中的工作職責(zé)與月考核掛鉤，直接影響當(dāng)月績(jī)效工資。
六、檢查員對(duì)違反禁止吸煙規(guī)定的個(gè)人，應(yīng)進(jìn)行教育，責(zé)令其停止吸煙，對(duì)經(jīng)教育、勸阻后仍不執(zhí)行規(guī)定的，可處以10-50元的罰款。
七、景區(qū)內(nèi)工作的所有員工在非吸煙區(qū)吸煙，一個(gè)月發(fā)現(xiàn)三次者，免發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資。
八、檢查員有徇私舞弊、素賄受賄涉嫌犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
九、當(dāng)事人對(duì)處罰不服的，可根據(jù)《行政復(fù)議條例》或《中華人民共和國(guó)行政訴訟法》的規(guī)定，申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟。
十、本規(guī)定同樣適用于景區(qū)管理部門(mén)工作人員。
一、售檢票系統(tǒng)在旅游景區(qū)管理中的作用
旅游景區(qū)作為獨(dú)立的實(shí)體單位，是基于自然人文資源，通過(guò)對(duì)這些資源賦予價(jià)值，為客戶提供服務(wù)實(shí)現(xiàn)收益的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。在文化產(chǎn)業(yè)大發(fā)展，旅游產(chǎn)業(yè)大繁榮的市場(chǎng)背景下，旅游行業(yè)的重要性越來(lái)越強(qiáng)。那么，如何實(shí)現(xiàn)高效的景區(qū)財(cái)務(wù)管理？通過(guò)何種方式使景區(qū)財(cái)務(wù)管理適應(yīng)旅游產(chǎn)值季節(jié)性變化、波動(dòng)性的特點(diǎn)呢？本文將以售檢票系統(tǒng)視角為切入點(diǎn)，分析旅游景區(qū)財(cái)務(wù)精細(xì)化管理的實(shí)踐過(guò)程，為旅游景區(qū)財(cái)務(wù)精細(xì)化提供一些借鑒。
二、售檢票系統(tǒng)的構(gòu)成
售檢票系統(tǒng)的構(gòu)成主要包括硬件設(shè)施以及軟件操作兩個(gè)方面。在硬件設(shè)施方面，旅游景區(qū)售檢票系統(tǒng)作為信息化管理系統(tǒng)，必然需要數(shù)據(jù)的內(nèi)部傳播，因此，售檢票系統(tǒng)的硬件配備主要包括售票系統(tǒng)端口、電網(wǎng)轉(zhuǎn)入交換機(jī)、后臺(tái)系統(tǒng)、檢票機(jī)端口等構(gòu)成，通過(guò)局域網(wǎng)實(shí)現(xiàn)高效的信息傳遞，是按照旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容設(shè)置的信息化硬件構(gòu)造，在業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)能夠形成有效地業(yè)務(wù)回路。在軟件操作方面，售檢票系統(tǒng)的操作主要分為三個(gè)操作步驟。首先，旅游景區(qū)工作人員將門(mén)票通過(guò)掃碼等方式錄入系統(tǒng)，自動(dòng)生成相應(yīng)的門(mén)票代碼，證明票據(jù)有效。第二，在售賣(mài)環(huán)節(jié)景區(qū)售票員根據(jù)游客需要在系統(tǒng)中查找票據(jù)代碼，打印門(mén)票進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)售賣(mài)。第三，檢票人員根據(jù)游客已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的票據(jù)，查驗(yàn)票據(jù)真實(shí)有效性，完成售檢票業(yè)務(wù)。此外，在管理系統(tǒng)中，售檢票系統(tǒng)還包括端口單項(xiàng)分類、后臺(tái)數(shù)據(jù)分析兩個(gè)內(nèi)容，通過(guò)細(xì)分票據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，分類各個(gè)端口，系統(tǒng)可以得到門(mén)票類型、景區(qū)各大門(mén)等方面數(shù)據(jù)，從而為分析景區(qū)門(mén)點(diǎn)、票務(wù)類型數(shù)據(jù)變動(dòng)趨勢(shì)，為財(cái)務(wù)管理提供數(shù)據(jù)支持。
三、售檢票系統(tǒng)在旅游景區(qū)財(cái)務(wù)精細(xì)化管理中的應(yīng)用
1.統(tǒng)計(jì)核對(duì)作用
售檢票系統(tǒng)從門(mén)票的錄入到檢票完成的過(guò)程是信息采集的過(guò)程，每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都會(huì)顯示相應(yīng)的數(shù)據(jù)記錄及數(shù)據(jù)狀態(tài)，如總體票款金額、所售門(mén)票數(shù)量、各門(mén)點(diǎn)售票數(shù)量等，從而保障門(mén)票的核對(duì)清算，為財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)核算提供必要信息，會(huì)為景區(qū)財(cái)務(wù)管理中的票款核對(duì)帶來(lái)很大幫助。
2.分析作用
售檢票系統(tǒng)很大程度上實(shí)現(xiàn)了售檢票過(guò)程的還原，在售檢票過(guò)程中能夠精確記錄游客類型、時(shí)間、金額等信息，捕捉精細(xì)化管理細(xì)節(jié)需要的各種原材料，為精細(xì)化管理提供分析支持。旅游行業(yè)的穩(wěn)定性較差，各個(gè)時(shí)間段中的波動(dòng)幅度比較大，管理上存在很大難度，現(xiàn)場(chǎng)管理的預(yù)見(jiàn)性不強(qiáng)。應(yīng)用售檢票系統(tǒng)后，不僅解決了財(cái)務(wù)管理中的票款問(wèn)題，還能通過(guò)時(shí)間點(diǎn)分析為企業(yè)財(cái)務(wù)管理提供指導(dǎo)。例如，在分析數(shù)據(jù)后，旅游景點(diǎn)可以得到景區(qū)各個(gè)大門(mén)的游客數(shù)量分布趨勢(shì)，根據(jù)這樣的特點(diǎn)，景區(qū)可以在不同大門(mén)根據(jù)游客結(jié)構(gòu)類型進(jìn)行不同的工作現(xiàn)場(chǎng)布置，在高峰期增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)工作人員的流動(dòng)管理，在低谷期則可以安排輪休，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理有著很大幫助，可以促使景區(qū)對(duì)客流進(jìn)行量化管理。在得到這些數(shù)據(jù)之后，可以為財(cái)務(wù)戰(zhàn)略方案決策提供支持，促進(jìn)精細(xì)化管理的實(shí)現(xiàn)。
3.決策作用
售檢票系統(tǒng)不僅在游客管理及財(cái)務(wù)管理上發(fā)揮著作用，基于售檢票系統(tǒng)的后臺(tái)數(shù)據(jù)匯總功能，能夠?yàn)榫皡^(qū)經(jīng)營(yíng)策略、運(yùn)營(yíng)方案提供指導(dǎo)。例如，通過(guò)景區(qū)門(mén)點(diǎn)游客數(shù)量的時(shí)段分布，景區(qū)可以根據(jù)淡旺季游客數(shù)量特點(diǎn)合理部署景區(qū)管理；通過(guò)整體市場(chǎng)游客量與景區(qū)實(shí)際游客量對(duì)比，定位自身的發(fā)展類型與發(fā)展方向，為景區(qū)財(cái)務(wù)戰(zhàn)略決策提供導(dǎo)向；通過(guò)客源地、客戶年齡段統(tǒng)計(jì)分析，景區(qū)可以有針對(duì)性地規(guī)劃宣傳方案，對(duì)不同種類游客有針對(duì)性地提供不同的服務(wù)，提升游客滿意程度；通過(guò)游客游覽到訪方式，分析景區(qū)散客及團(tuán)體的數(shù)量趨勢(shì)，劃分淡旺季游客服務(wù)方案。
四、總結(jié)
售檢票系統(tǒng)在旅游景區(qū)財(cái)務(wù)精細(xì)化管理過(guò)程中主要起到支撐作用，在旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理中，只有做好收入環(huán)節(jié)的規(guī)劃管理才能夠提高財(cái)務(wù)管理質(zhì)量，其后，通過(guò)數(shù)據(jù)收集及數(shù)據(jù)分析，有效指導(dǎo)財(cái)務(wù)管理方向劃定，制定財(cái)務(wù)管理目標(biāo)，為游客提供良好的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，做好景區(qū)后勤財(cái)務(wù)保障?；谑蹤z票系統(tǒng)的旅游景區(qū)財(cái)務(wù)精細(xì)化管理，在管理實(shí)踐中可以在售檢票系統(tǒng)中引入量化管理理念，通過(guò)精設(shè)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，精計(jì)成本核算，實(shí)現(xiàn)景區(qū)高效高質(zhì)服務(wù)體系的建設(shè)；通過(guò)細(xì)化工作職責(zé)崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)細(xì)致的部門(mén)管理、目標(biāo)管理及人員管理，在景區(qū)中設(shè)置高效合理的崗位劃分，推動(dòng)景區(qū)考核目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)整體戰(zhàn)略?？傊诼糜尉皡^(qū)財(cái)務(wù)精細(xì)化管理的過(guò)程中，景區(qū)應(yīng)該充分重視售檢票系統(tǒng)的重要性，充分將售檢票系統(tǒng)的功能發(fā)揮出來(lái)，在景區(qū)內(nèi)部貫徹精細(xì)化管理文化，將精細(xì)化管理貫徹到景區(qū)財(cái)務(wù)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。
作者:吳權(quán) 單位:南京牛首山文化旅游發(fā)展有限公司
一、信息化管理在旅游景區(qū)管理中的具體應(yīng)用
1.建立一個(gè)較為完善的地理信息定位系統(tǒng)
這種軟件系統(tǒng)可以提供地理位置、圖形、屬性和多種補(bǔ)充說(shuō)明信息，軟件使用者可以充分利用其數(shù)據(jù)處理、判斷、分析咨詢等功能對(duì)相關(guān)景區(qū)的地理位置信息進(jìn)行存儲(chǔ)，以便在必要的時(shí)候獲取旅游咨詢者所需的景區(qū)的圖形、文字、聲音、影像等全面的信息，給游客以參考。以地理信息介紹為主要內(nèi)容開(kāi)發(fā)的這一系統(tǒng)打破了二維空間的局限，具有了三維空間的特點(diǎn)，因而能夠及時(shí)準(zhǔn)確地分析圖表和數(shù)據(jù)等信息，為制作景區(qū)的精美專題宣傳地圖提供依據(jù)，一改傳統(tǒng)地圖的守舊模式，間接提升景區(qū)宣傳效果。
2.建設(shè)完整的數(shù)據(jù)庫(kù)
要實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游景區(qū)信息化的管理，首先要對(duì)旅游相關(guān)信息進(jìn)行分析處理，這就需要建立一個(gè)完整的數(shù)據(jù)庫(kù)，以便分析處理旅游管理信息。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)該包括地圖數(shù)據(jù)庫(kù)和圖文簡(jiǎn)介數(shù)據(jù)庫(kù)兩部分。其具體內(nèi)容主要包括旅游景點(diǎn)分布圖、交通路線圖服務(wù)設(shè)施分布圖以及景點(diǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)、交通路線數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)設(shè)施數(shù)據(jù)庫(kù)，潛在游客分析數(shù)據(jù)庫(kù)等信息分析研究數(shù)據(jù)庫(kù)。把完整的信息分析數(shù)據(jù)庫(kù)和地理信息系統(tǒng)結(jié)合，能夠?qū)⒊橄蟮膱D像信息數(shù)字化，更便于數(shù)據(jù)的研究管理。因而建立完整的具有共享性的數(shù)據(jù)庫(kù)是實(shí)現(xiàn)景點(diǎn)信息更好管理的關(guān)鍵因素。
3.及時(shí)準(zhǔn)確管理信息
在這個(gè)信息傳播速度如此之快的今天，信息獲取的實(shí)效性就更應(yīng)得到重視，要想使旅游景點(diǎn)能夠吸引游客的眼球，宣傳更到位，必須要及時(shí)準(zhǔn)確的掌握旅游業(yè)發(fā)展的相關(guān)信息。時(shí)刻關(guān)注國(guó)家或地方對(duì)于旅游管理的政策變化，適時(shí)調(diào)整自身的戰(zhàn)略，積極和不同地方旅游管理者和游客進(jìn)行交流，了解游客的需求以及旅游業(yè)發(fā)展方向，保證所掌握信息的質(zhì)量，這樣，在對(duì)旅游景點(diǎn)制定宣傳策略時(shí)，就有據(jù)可依了，對(duì)于景點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)也十分有利[3]。
4.培養(yǎng)一批專業(yè)的旅游管理人員
能否能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)信息及時(shí)準(zhǔn)確的獲取的決定因素在于人，因?yàn)槿耸鞘占幚硇畔⒌闹黧w。如果研究人員只懂旅游知識(shí)，不懂專業(yè)的信息技術(shù)，就無(wú)法分析處理數(shù)據(jù)，因而旅游機(jī)構(gòu)中必須要有高素質(zhì)的管理人員。旅游從業(yè)人員不僅要懂旅游知識(shí)，更要掌握信息技術(shù)。這就要求旅游機(jī)構(gòu)加大對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)力度，重視綜合能力的培養(yǎng)和考核。高素質(zhì)的從業(yè)人員是管理信息化的重要保證。
5.利用網(wǎng)絡(luò)建立一體化服務(wù)系統(tǒng)
網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，使其成為一個(gè)不可小覷的促銷方式，它具有信息傳播速度快、促銷快捷簡(jiǎn)便等優(yōu)點(diǎn)，所以旅游機(jī)構(gòu)應(yīng)將與旅游相關(guān)的信息整合，綜合利用網(wǎng)站、服務(wù)咨詢中心、手機(jī)短信服務(wù)、銀行自助服務(wù)等眾多渠道，讓游客可以隨時(shí)隨地對(duì)吃、住、行、游、購(gòu)等方面的信息進(jìn)行查詢。確保旅游一條龍式的服務(wù)得以順利進(jìn)行。這個(gè)系統(tǒng)的建立，提高了旅游機(jī)構(gòu)的整體服務(wù)質(zhì)量，有利于打造具有特色的旅游項(xiàng)目和品牌，大大提高了游客的滿意度，是一種省時(shí)、省力但效果好的方式。
6.堅(jiān)持信息基礎(chǔ)設(shè)施和文化建設(shè)并重的管理方針
在旅游景區(qū)實(shí)現(xiàn)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋，加強(qiáng)信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，對(duì)景區(qū)實(shí)現(xiàn)全方位監(jiān)控，對(duì)游客的安全和景區(qū)環(huán)境的保護(hù)提供保障。與此同時(shí)，還要重視旅游文化的建設(shè)，建設(shè)具有正能量的具有景區(qū)特色的文化，文化比實(shí)際的風(fēng)景更能對(duì)人產(chǎn)生影響，景區(qū)文化的深入人心才能使旅游景點(diǎn)讓游客有更深刻的記憶，加深旅游的深意。
二、小結(jié)
當(dāng)今社會(huì)是信息化高速發(fā)展的社會(huì)，合理運(yùn)用信息化對(duì)旅游業(yè)進(jìn)行管理，能夠大大改善管理質(zhì)量和效果、提高管理的效率，在本文中我們就信息化管理在旅游管理的具體運(yùn)用過(guò)程進(jìn)行了深入探究，總結(jié)出了關(guān)于地理位置信息系統(tǒng)、信息管理數(shù)據(jù)庫(kù)、從業(yè)人員素質(zhì)等各個(gè)方面的幾點(diǎn)運(yùn)用建議，希望對(duì)于實(shí)際操作工作具有借鑒意義。
作者：陳君聯(lián)單位：麗江市旅游投資有限公司
一、石林景區(qū)突發(fā)性旅游危機(jī)管理現(xiàn)狀
石林景區(qū)日常的安全宣傳、應(yīng)急預(yù)案制定、景區(qū)安全隱患排查與整改等工作主要由安全監(jiān)督辦公室負(fù)責(zé)，同時(shí)該科室還負(fù)責(zé)景區(qū)的防火工作。景區(qū)信息中心主要負(fù)責(zé)信息的搜集和處理，對(duì)景區(qū)人流較大的地段進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控，、在危機(jī)突發(fā)時(shí)負(fù)責(zé)人員撤離與疏散的引導(dǎo)，通過(guò)GPS遙感衛(wèi)星等技術(shù)手段實(shí)時(shí)監(jiān)控整個(gè)景區(qū)，同時(shí)接受游客的各種信息服務(wù)，如咨詢與投訴等。從石林景區(qū)的突發(fā)性旅游危機(jī)管理看，已經(jīng)開(kāi)始了旅游危機(jī)事件處理制度性的建設(shè)。景區(qū)的緊急事故處理辦法與游客疏散辦法等都出臺(tái)了相關(guān)的制度，例如《森林防火撲火預(yù)案》、《石林景區(qū)突發(fā)公共事件應(yīng)急處置預(yù)案》、《惡劣天氣應(yīng)急處置預(yù)案》以及石林勝景、望峰亭、小石林等景區(qū)游客疏散分流方案、預(yù)案等。同時(shí)景區(qū)管理者對(duì)工作人員進(jìn)行了相關(guān)的安全培訓(xùn)，制定了《安全生產(chǎn)人員培訓(xùn)制度》、《安全生產(chǎn)例會(huì)制度》及《事故調(diào)查和處理制度》等各項(xiàng)制度，最大限度的預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生，構(gòu)建和諧穩(wěn)定石林。
二、石林景區(qū)旅游危機(jī)管理存在的問(wèn)題
盡管目前石林景區(qū)的突發(fā)性旅游危機(jī)管理在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、衛(wèi)星監(jiān)控及制度制定中取得了一定的成效，在危機(jī)預(yù)防與處理上積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，但仍存在一定的問(wèn)題。
1.旅游危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)。從信息中心反饋的數(shù)據(jù)看，針對(duì)游客進(jìn)行的危機(jī)宣傳與自我防護(hù)不到位，游客對(duì)某些景點(diǎn)的旅游資源價(jià)值型獲取有限。另外，景區(qū)目前執(zhí)行的是高峰疏導(dǎo)分流游客的辦法，在游客進(jìn)入方面管理不足，安全意識(shí)與危機(jī)意識(shí)有待提升。
2.旅游危機(jī)管理制度不健全。石林景區(qū)的突發(fā)性旅游危機(jī)管理制度建設(shè)上還存在一定的欠缺，已經(jīng)出臺(tái)的制度性文件更多的關(guān)注在危機(jī)事件的應(yīng)急預(yù)案等方面，屬于事件處理，在危機(jī)的管理上制度較少，需要加快危機(jī)管理的制度建設(shè)。
3.宣傳教育不到位。從景區(qū)內(nèi)的安全教育宣傳標(biāo)示及宣傳冊(cè)的數(shù)量上看，旅游危機(jī)的宣傳教育不到位，眾多游客不能及時(shí)的掌握景區(qū)有安全隱患的景點(diǎn)內(nèi)容，導(dǎo)致游客缺少相關(guān)旅游危機(jī)意識(shí)和自我保護(hù)辦法。
4.旅游資源安全防控的高技術(shù)要求。高技術(shù)設(shè)備以及在石林景區(qū)的安全監(jiān)控中普遍應(yīng)用，但是某些景點(diǎn)的監(jiān)控仍存在一定的盲區(qū)，由于地貌等因素的影響導(dǎo)致盲點(diǎn)地區(qū)的危機(jī)可能無(wú)法及時(shí)反饋到信息中心，因此高技術(shù)設(shè)備對(duì)解決這些問(wèn)題還存在一定的改進(jìn)空間。
5.安全方面的旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)有待提高。從景區(qū)內(nèi)部的旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)看，石林景區(qū)的建設(shè)配備比較完善，在危險(xiǎn)路段和景區(qū)的警示形成了一定的規(guī)模，但是某些存在安全隱患的低端只設(shè)有警示或警告牌，并沒(méi)有相關(guān)的保護(hù)措施，比如防護(hù)欄、防護(hù)網(wǎng)等，因此景區(qū)安全方面的旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)有待提高。
三、石林景區(qū)旅游危機(jī)管理的對(duì)策
針對(duì)石林景區(qū)旅游危機(jī)管理存在的問(wèn)題，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)提高石林景區(qū)的旅游危機(jī)管理水平。
1.加強(qiáng)安全教育和危機(jī)意識(shí)的宣傳。眾多旅游景區(qū)的突發(fā)性危機(jī)事件發(fā)生主要是由于游客的安全意識(shí)不足和自我保護(hù)方法欠缺造成的，因此景區(qū)在教育宣傳方面應(yīng)加大力度，從動(dòng)態(tài)的視頻宣傳到導(dǎo)游講解，再到各種標(biāo)志物的設(shè)立等不同方面強(qiáng)化旅游的危機(jī)意識(shí)，最大限度的降低突發(fā)性旅游事件的發(fā)生概率。
2.提高技術(shù)手段。在景區(qū)的數(shù)字化建設(shè)和監(jiān)控等方面不斷提高技術(shù)手段，建設(shè)數(shù)據(jù)平臺(tái)，對(duì)景區(qū)內(nèi)發(fā)生的危機(jī)事件第一時(shí)間得到信息并有效的協(xié)調(diào)危機(jī)處理部門(mén)，如消防、急救中心等科室進(jìn)行有效的配合，在保障安全旅游環(huán)境的同時(shí)對(duì)發(fā)生的危機(jī)安全事件能夠做到最大限度的補(bǔ)救。同時(shí)技術(shù)手段的應(yīng)用可以大大提高危機(jī)事件的防控能力，減少危機(jī)事件的發(fā)生概率。
3.提升外部救援能力。石林景區(qū)內(nèi)部雖然有急救中心和消防等職能科室，但是危機(jī)事件發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大時(shí)必須依賴外部救援能力，因此應(yīng)加強(qiáng)與外部消防、公安和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的溝通和與合作，建立一套及時(shí)有效的安全預(yù)防和危機(jī)處理機(jī)制，在減輕景區(qū)自身危機(jī)管理壓力的同時(shí)提高景區(qū)的應(yīng)急救援能力。
作者:俞現(xiàn)萍張志福單位:云南省昆明市石林風(fēng)景區(qū)管理
