時間：2022-05-22 05:09:32
序論：在您撰寫客戶關(guān)系管理論文范文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的進一步發(fā)展，電子商務(wù)已經(jīng)廣泛地應(yīng)用于人類的經(jīng)營活動當(dāng)中，成為提高企業(yè)核心競爭力的一種重要方式?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)最大限度的拓寬了企業(yè)與客戶交流的渠道。在電子商務(wù)背景下，企業(yè)能夠更好地進行客戶關(guān)系管理，并且能夠通過客戶關(guān)系的管理找到能夠為企業(yè)帶來價值的潛在客戶，通過對于這些客戶的精細化管理能夠使得企業(yè)獲取更加豐厚。因此本文將重點結(jié)合電子商務(wù)以及客戶關(guān)系管理的概念，了解到當(dāng)前電子商務(wù)環(huán)境下，客戶關(guān)系管理的局限性，通過研究指出電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理策略。
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；客戶關(guān)系；策略
一、引言
在社會經(jīng)濟飛速發(fā)展的現(xiàn)實條件下，很多企業(yè)都開始嘗試利用電子商務(wù)來開展業(yè)務(wù)，這種新的經(jīng)營模式為企業(yè)的發(fā)展提供了新的動力。也讓很多傳統(tǒng)企業(yè)成功實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)發(fā)展。在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)背景下，任何企業(yè)都不能夠忽略互聯(lián)網(wǎng)所帶來的巨大經(jīng)濟價值。企業(yè)之間的競爭更多的已經(jīng)成為對客戶資源的競爭，在市場當(dāng)中誰能夠把握更加優(yōu)質(zhì)的客戶資源，誰就能夠贏得市場競爭的優(yōu)勢。如何把握優(yōu)質(zhì)客戶，如何去挖掘客戶的潛在價值成為當(dāng)今企業(yè)所思考的主要問題，在這樣的條件下，諸多企業(yè)開始構(gòu)建專門的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，希望利用信息化的手段來挖掘企業(yè)的潛在客戶并且挖掘這些客戶的潛在價值，企業(yè)也希望通過這樣的方式來更好的維護已有的客戶并且挖掘新的客戶資源，但是如何進行有效的客戶關(guān)系管理還有待探究。
二、電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理概念
電子商務(wù)這個概念最早出現(xiàn)在上世紀(jì)九十年代的美國，指，電子商務(wù)已經(jīng)廣泛地應(yīng)用于全球各個商業(yè)貿(mào)易活動當(dāng)中。電子商務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境當(dāng)中，基于web服務(wù)器應(yīng)用，買賣雙方在不見面的條件下所進行的各種商貿(mào)活動。這樣的一種商務(wù)交流形式與傳統(tǒng)的商務(wù)交流形式存在著明顯的區(qū)別，消費者利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)就能夠?qū)崿F(xiàn)商品的購買，而商家通過物流系統(tǒng)的構(gòu)建能夠?qū)⑾M者所購買的產(chǎn)品直接送到消費者手中。從本質(zhì)上來看，電子商務(wù)是一種綜合性的商務(wù)活動，既包含金融活動，也包含相關(guān)的服務(wù)活動，這是一種相對比較新的商業(yè)運營模式。
結(jié)合當(dāng)前的市場發(fā)展情況來看，整個電子商務(wù)市場當(dāng)中比較典型的，電子商務(wù)模式大致有七種：B2B、B2C、C2C、N2M、M2C、B2A、C2A，這七種電子商務(wù)模式構(gòu)成了當(dāng)前整個世界范圍內(nèi)電子商務(wù)市場的主要形態(tài)，雖然這些電子商務(wù)模式運營的方式存在著一定程度的差異，但是從本質(zhì)上來看都是電子商務(wù)活動的內(nèi)容。客戶關(guān)系管理從本質(zhì)上來看指的是企業(yè)與客戶之間建立一個有效的信息溝通系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)當(dāng)中，企業(yè)能夠了解到哪些客戶是對于企業(yè)最有價值的，并且能夠幫助企業(yè)制定相關(guān)的戰(zhàn)略來保留老客戶，提升客戶忠誠并且發(fā)展和吸引一些新的客戶?？蛻絷P(guān)系管理這個概念最早也是出現(xiàn)在美國。而美國也最先構(gòu)建出關(guān)系管理系統(tǒng)的雛形，也就是現(xiàn)今我們所說的ERP客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在這個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)當(dāng)中，重點強調(diào)對于供應(yīng)鏈的管理，客戶作為供應(yīng)鏈當(dāng)中最為重要的一個環(huán)節(jié)，很多專家學(xué)者，基于這樣的角度認為所謂的客戶關(guān)系管理，也就是企業(yè)對客戶進行多視角的管理，在這個過程當(dāng)中企業(yè)能夠更加順暢地與客戶進行交流，從而進一步的提升客戶的實際收益率?；陔娮由虅?wù)的客戶關(guān)系管理，簡單來說，也就是在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)之上，利用信息技術(shù)創(chuàng)建一種新興的客戶滿意管理。對于企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理的最終目的是要達到客戶滿意，只有客戶滿意，才能夠讓企業(yè)獲取更多的利潤。
在電子商務(wù)的環(huán)境下，客戶與企業(yè)之間的交流并不是面對面的交流，客戶關(guān)系的管理也不是將各種客戶信息簡單的疊加，更多的在管理當(dāng)中融入了電子商務(wù)的概念，技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的使用擺脫了傳統(tǒng)意義上的管理方式，這是一種先進的管理體系。即是電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，與以往的客戶關(guān)系管理有很大的不同，但是不可否認的是通過對于客戶關(guān)系的管理能夠最大限度地幫助企業(yè)了解到客戶的實際需求，幫助企業(yè)找到目標(biāo)客戶，并且?guī)椭髽I(yè)制定相應(yīng)的策略，來滿足客戶的實際需求，從而進一步的提高客戶的忠誠度以及滿意度，這樣一來，也就能夠幫助企業(yè)改善其業(yè)務(wù)流程，從而進一步的提高各個供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的效率以及信息化水平。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)能夠更好地借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)與客戶關(guān)系的有效管理。
三、現(xiàn)行的客戶關(guān)系管理存在的缺陷
企業(yè)對于客戶關(guān)系的有效管理，能夠幫助企業(yè)創(chuàng)造更大的競爭優(yōu)勢，也能夠幫助企業(yè)在市場競爭的過程當(dāng)中獲取主動地位，但是從現(xiàn)實的角度來看，時至今日，很少有企業(yè)在實際的生產(chǎn)運營當(dāng)中能夠?qū)τ诳蛻絷P(guān)系進行有效的管理，尤其在一些傳統(tǒng)行業(yè)當(dāng)中，企業(yè)對于客戶關(guān)系的管理存在一些不可避免的缺陷。
（一）對于客戶缺乏精準(zhǔn)的定位
從當(dāng)前的現(xiàn)實情況來看，目前比較流行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)更多的是根據(jù)客戶的購買行為來界定客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系，而且有很多企業(yè)也將這種聯(lián)系定義為客戶關(guān)系。所以企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理過程當(dāng)中精力以及關(guān)注點放在客戶后續(xù)的購買行為上，也就是系統(tǒng)會幫助企業(yè)預(yù)測客戶今后的購買行為趨向，通過對于數(shù)據(jù)庫當(dāng)中的數(shù)據(jù)進行分析，了解到客戶的購買習(xí)慣以及客戶對什么樣的產(chǎn)品更加青睞。程度上與客戶關(guān)系管理的概念存在著一定程度的偏差。因為真正意義上的客戶關(guān)系管理的重點應(yīng)當(dāng)是放在如何拓展新的客戶，如何保留老客戶方面。這樣的一種關(guān)系才是決定客戶外在購買表現(xiàn)力的最終內(nèi)在驅(qū)動力。而傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的方式則更多地將關(guān)注點集中在表象，所以也就會去重點關(guān)注一下購買行為頻繁的客戶，但是這些客戶是否對企業(yè)有價值還有待探究，而在這樣的條件下，企業(yè)想要去挖掘更多的潛在客戶也就顯得更加困難重重。
（二）市場經(jīng)營范疇存在局限
目前比較流行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)更多的會將企業(yè)的經(jīng)營范圍局限在某一個范疇之內(nèi)，在數(shù)據(jù)庫當(dāng)中更多的會錄入一些當(dāng)前企業(yè)所擁有的客戶。企業(yè)也會認為這些客戶會為企業(yè)帶來價值所以會重點關(guān)注這些客戶，雖然這種做法無可厚非，但是這樣的一種做法，最大限度的將企業(yè)的事件錯誤的引導(dǎo)到企業(yè)的數(shù)據(jù)庫當(dāng)中。從而導(dǎo)致了企業(yè)忽略了供應(yīng)鏈上下游的客戶關(guān)系管理，從而使得各個系統(tǒng)孤軍奮戰(zhàn)，缺乏統(tǒng)一的接口，宣傳不一致，從而致使企業(yè)的思想資源嚴重浪費，也無法幫助企業(yè)樹立良好的形象。
（三）與客戶溝通困難
缺乏與客戶進行有效的溝通也是傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理做存在的主要弊端，企業(yè)通過對于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用更加迷信數(shù)據(jù)，會更多的根據(jù)數(shù)據(jù)來統(tǒng)計客戶的實際需求，這樣以來，不能夠真正了解到市場的動向，也難以把握客戶的需求?，F(xiàn)今流行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，更多地將企業(yè)的視線引導(dǎo)到企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，要求企業(yè)更多地去關(guān)注客戶的購買頻率以及購買傾向。這樣一來，企業(yè)在分析客戶需求的過程當(dāng)中會最大限度的忽視客戶的真正需求，忽視那些決定客戶購買的關(guān)鍵因素，這些因素才是促使客戶購買最終的內(nèi)在驅(qū)動力。而數(shù)據(jù)庫當(dāng)中所表現(xiàn)出來的數(shù)據(jù)更多的只是表象化的內(nèi)容，而企業(yè)這種做法無非是舍本逐末，無法關(guān)注的這些系數(shù)背后真正的驅(qū)動力。
（四）管理理念落后
除了上述不足之外，還有很多企業(yè)并沒有認識到客戶關(guān)系管理的重要性，認知的不足導(dǎo)致了更多企業(yè)重視以產(chǎn)品為核心，認為只要為客戶提供質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品就能夠打開銷路。但是事實卻并非如此，缺乏對于客戶關(guān)系的管理，尤其是沒有與客戶建立良好的關(guān)系最終必然會導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品的滯銷，這種情況在當(dāng)今市場當(dāng)中也是屢見不鮮，這樣的一種短視的行為在很大程度上阻止了企業(yè)進一步的做大做強。
四、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理策略
（一）整合資源，進行客戶關(guān)系管理
從現(xiàn)實的情況來看，雖然傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也能夠?qū)⑵髽I(yè)內(nèi)部的各項資源整合起來。但是在電子商務(wù)環(huán)境下，這種整合的力度是明顯不足的，各種數(shù)據(jù)以及業(yè)務(wù)的整合應(yīng)當(dāng)需要更加緊密。伴隨著電子商務(wù)的進一步發(fā)展，消費者在市場當(dāng)中所占的地位越來越重要，他們對于信息的需求越來越大，買家的議價能力在逐步的上升。對于以前的顧客來說，他們擁有更多的選擇權(quán)，擁有更多的權(quán)利。在網(wǎng)絡(luò)時代，這樣的現(xiàn)實情況也是尤為明顯的。因此對于很多企業(yè)來說大規(guī)模的定制化生產(chǎn)，已經(jīng)不能夠很好地滿足當(dāng)前客戶的實際需求，但是這并不意味著企業(yè)不能夠在這樣的環(huán)境下實現(xiàn)發(fā)展。反而意味著企業(yè)需要精細化的客戶關(guān)系管理，要通過整合各項資源來滿足客戶的實際需求。因此在客戶關(guān)系管理的過程當(dāng)中，企業(yè)不僅僅要將產(chǎn)品信息和服務(wù)提供給消費者，而且還需要將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營情況提供給消費者，通過這樣的方式來給予消費者更多的信心。如果說客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)前臺，那么客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也應(yīng)當(dāng)作為實現(xiàn)企業(yè)價值最后的步驟。所以企業(yè)要進一步的實現(xiàn)發(fā)展，必須重視客戶關(guān)系管理，從技術(shù)的研發(fā)一直到生產(chǎn)都需要緊密的圍繞著客戶的需求來進行，并且實時地為客戶提供更多的信息，這樣一來才能夠進一步的促使客戶產(chǎn)生購買欲望。
（二）實時數(shù)據(jù)處理
在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，人們每天所接受到的信息是繁雜且多樣的，而電子商務(wù)最大的特點也就是能夠?qū)崿F(xiàn)信息快速的傳遞。正是在這樣的條件下，企業(yè)所獲取的信息以及企業(yè)所接受的信息都應(yīng)當(dāng)具備有效性，這就需要實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的及時更新，這樣一來，企業(yè)才能夠更好地了解市場動向，并且根據(jù)市場的動態(tài)來制定相應(yīng)的營銷計劃。因此，企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理的過程當(dāng)中需要對于各種客戶的信息進行實時的處理，通過利用現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)分析工具比如OLAP和DM未來對于產(chǎn)品與客戶的關(guān)聯(lián)性進行分析。通過分析來了解到客戶當(dāng)前的一個消費狀態(tài)，對于這些信息進行數(shù)據(jù)的挖掘，處理和利用，能夠最大限度地幫助客戶提供一些個性化的服務(wù)。這些功能應(yīng)當(dāng)是電子商務(wù)環(huán)境下，所應(yīng)當(dāng)具備的功能。這樣以來客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能夠在銷售之前引導(dǎo)客戶，在銷售當(dāng)中促使客戶產(chǎn)生購買的動機并且最終引發(fā)消費者的連鎖效應(yīng)，讓消費者對于企業(yè)產(chǎn)生忠誠，從而實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間更加親密的對接。
（三）一對一策略
客戶關(guān)系管理的一對一策略，并不是指個人與個人之間的一對一。應(yīng)當(dāng)指的是企業(yè)為消費者提供的服務(wù)、營銷等內(nèi)容與消費者的需求實現(xiàn)一對一。在電子商務(wù)的環(huán)境下這樣的一種一對一的策略能夠幫助企業(yè)了解到客戶需求的變化，及時地記錄消費者的瀏覽內(nèi)容以及完成交易的情況。通過分析客戶的需求，能夠給出企業(yè)相應(yīng)的解決方案。比如在顧客生日的時候，公司可以向顧客寄去生日賀卡，來幫助消費者增強其忠誠度；當(dāng)客戶查詢商品的時候，可以關(guān)聯(lián)性的引出商品b，這樣一來，就能夠方便客戶的查找。如果對于客戶與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性分析，能夠更好的向客戶推送一些產(chǎn)品。除此之外，雖然客戶關(guān)系管理的策略是統(tǒng)一制定的，但是并不是意味著所有的行業(yè)都是如此，也并不意味著沒有任何變化。對于企業(yè)來說要更好的進行客戶關(guān)系管理，就需要兼顧客戶的實際需求，各種規(guī)則都需要根據(jù)客戶的需求來進行及時的變化，通過這樣的方式，來為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而進一步的增加客戶粘性。
（四）更新管理理念
企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程當(dāng)中尤其是在電子商務(wù)時代，需要嘗試提供一些新的管理理念，管理理念的革新在很大程度上能夠幫助企業(yè)更好地進行客戶關(guān)系管理。其實首先就需要認識到關(guān)系管理對于企業(yè)發(fā)展的重要作用。通過采取相應(yīng)的措施，比如在公司內(nèi)部樹立客戶至上的服務(wù)理念，將客戶關(guān)系管理貫穿到企業(yè)文化當(dāng)中，專門構(gòu)建必要的公關(guān)部門來進行客戶關(guān)系管理，通過這些方式的使用，來幫助企業(yè)更好地進行客戶關(guān)系管理。
結(jié)語：
在電子商務(wù)背景下，企業(yè)的客戶關(guān)系管理方式不能夠一成不變，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也在不斷的更新和換代，但是企業(yè)需要認識到的是，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)畢竟只是一個管理系統(tǒng)，他并不能夠幫助企業(yè)解決所有的問題，企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理的過程當(dāng)中仍然需要重視對于市場的把握，需要結(jié)合長期以來的市場經(jīng)營經(jīng)驗，只有這樣才能夠進行有效的客戶關(guān)系管理。
作者：譚霽桐 單位：遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院
摘要：本文以市場營銷里的客戶關(guān)系管理理論為依據(jù)，結(jié)合大連大信船務(wù)公司的客戶關(guān)系現(xiàn)狀，以及分析了目前國內(nèi)外航運市場的發(fā)展現(xiàn)況，梳理大連大信船務(wù)公司現(xiàn)存在的問題，建議公司專業(yè)培訓(xùn)，將客戶關(guān)系管理融入到公司文化，建立相關(guān)規(guī)定支持客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用，公司業(yè)務(wù)重組，安排專人負責(zé)維護客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等等。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；船務(wù)公司；航運市場
一、大連大信船務(wù)公司客戶關(guān)系分析
1.大連大信船務(wù)公司概況
大連大信船務(wù)有限公司于2014年10月10日在東北亞航運中心大連注冊成立。公司通過高標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)化的服務(wù)為國內(nèi)外船東提供高素質(zhì)的中國海員，現(xiàn)在公司已與新加坡UnitedShippingManagementCo.，Ltd；山東海運、山東國際、上海錦江航運、貝仕船舶管理（中國）有限公司、深圳海興船舶管理有限公司、廣州戈利海運公司等國內(nèi)外船東派員服務(wù)以及華洋海事中心、北京中外運、北京中海、北京鑫裕盛、青島仕浦、上海中船、上海泰華、上海育海、大連海達、大連國際等知名外派服務(wù)機構(gòu)有著密切的派員合作。大信船務(wù)公司自2014年10月10日成立以來，已有1年半，現(xiàn)有10名員工。公司的領(lǐng)導(dǎo)都是有資深經(jīng)驗的船長老軌，員工是船務(wù)行業(yè)的老員工。
2.大連大信船務(wù)公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
大信船務(wù)公司成立后，憑借自身的實力迅速發(fā)展壯大。目前為止，已成功接手管理6條船舶，和4個船東建立了合作關(guān)系。近幾年來航運市場出現(xiàn)低迷，資金鏈斷裂的船公司開始拖欠船員工資，船員流失嚴重，船員與船公司之間出現(xiàn)了嚴重的信任危機，以及有不正規(guī)的中介公司從中牟取暴利，很多船務(wù)公司都在面臨著公司倒閉的風(fēng)險。
二、大連大信船務(wù)公司客戶關(guān)系管理中存在的問題
1.缺乏客戶關(guān)系管理理念
對于大信船務(wù)公司來說，雖然已經(jīng)具備了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，卻遭到冷落，無人使用。公司與客戶多處于一次性交易，公司內(nèi)部無人跟蹤反饋客戶信息?，F(xiàn)階段，大連大信船務(wù)公司已存在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但確立客戶關(guān)系管理理念，是能否建立客戶關(guān)系管理的前提條件。
2.客戶信息來源單一
大信船務(wù)公司的領(lǐng)導(dǎo)和員工都是十幾年前加入航運這個行業(yè)。他們對客戶信息收集的方式還是傳統(tǒng)方式，沒有跟隨時代改變他們的思維方式和收集方法，一直延續(xù)在招聘網(wǎng)站上打電話收集客戶資料。還有一個渠道就是大信船務(wù)公司老總以及各個主管以往積累的人際關(guān)系。
3.服務(wù)態(tài)度不穩(wěn)定大信船務(wù)公司員工對待能帶來利潤的客戶，態(tài)度不錯。但員工普遍缺乏耐心，甚至逃避問題較多的船員，采用不理睬的方式讓船員對大信船務(wù)公司失去信心，而沒有了任何與公司合作的意向。
4.缺乏客戶反饋渠道
公司缺乏對客戶的回訪跟蹤調(diào)查，無法取得客戶反饋信息。只有個別的客戶會主動打電話過來反饋。公司并未設(shè)立相關(guān)跟蹤回訪部門，主要靠各個主管的自覺跟蹤回訪，公司內(nèi)部也未建立客戶反饋渠道的相關(guān)方案及操作流程。
5.大信船務(wù)公司與客戶的關(guān)系短暫微弱公司一直強調(diào)客戶回流率低，需要各個主管跟蹤回訪合作過的客戶，爭取進行下一次合作。但主管們并沒有做出實際行動，思想上不重視客戶關(guān)系管理，且一直處于不斷尋找新客戶，遺忘老客戶的死循環(huán)中。
6.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)缺乏維護公司每天的業(yè)務(wù)信息并未及時準(zhǔn)確認真錄入，各個主管每天接受的客戶信息都保存在各自手中，他們之間的客戶信息是自有的，并不會與他人共享。只有在領(lǐng)導(dǎo)下達命令時，主管才不得不在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)里錄入客戶信息。但錄入信息零碎，不完全，并且都是無關(guān)緊要的客戶信息，以至于即使錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，自己也不會使用系統(tǒng)來尋找客戶。
三、大連大信船務(wù)公司客戶關(guān)系管理提升對策
1.確立“以客戶為中心”的管理理念
大信船務(wù)公司需要建立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，將公司的客戶信息進行優(yōu)化整合，包括客戶的基本信息等。整合完畢，要求每個客戶經(jīng)理熟悉這些客戶信息。做好售后服務(wù)工作。對各個客戶經(jīng)理進行專業(yè)培訓(xùn)，讓“以客戶為中心”的理念深入人心。
2.多渠道收集客戶信息
公司收集客戶信息的渠道是多種多樣的，可以是來自網(wǎng)絡(luò)、招募、接待和服務(wù)等等。其中，最直接最全面的客戶信息可以通過訪船獲得。在公司領(lǐng)導(dǎo)和主管去船員所在船舶考察時，可以收集船上全套船員的第一手資料，這些資料收集方式也比較方便，不過只有在訪船時才能收集，不能作為主要收集客戶資料的主要途徑。
3.改善服務(wù)態(tài)度
公司無論面對船東還是船員都要有一個熱情、高效、細致、公平的態(tài)度。其次，面對客戶要誠實，定期做反饋調(diào)查，對客戶提出的問題，采取針對性強的整改措施，直到客戶滿意。定期做反饋調(diào)查的方式有三種，面談、電話聯(lián)系、郵件來往。
4.建立有效的反饋機制
反饋不僅僅是針對客戶的意見，還包括了對客戶滿意度的調(diào)查，通過這些公司應(yīng)對自己進行自檢，哪些是大信船務(wù)公司的優(yōu)勢，哪些是大信船務(wù)公司的劣勢，大信船務(wù)公司應(yīng)該繼承什么，應(yīng)該改進什么，公司的發(fā)展方向是什么等等。并且通過這些調(diào)查也可以提高公司的聲譽。
5.著眼于與重點客戶的長期有效合作
要讓公司的每一個員工都認識到自己站到客戶面前時，代表的是公司的形象，要讓我們的員工充滿激情擁有無限的活力，對客戶服務(wù)熱情而周到，只有這里才能夠與客戶間的關(guān)系長期有效的發(fā)展。
6.加強客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的維護
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是客戶信息管理系統(tǒng)，是依托軟件的客戶信息管理，其核心是完整的客戶信息。因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)維護第一任務(wù)是客戶信息整理.及時發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地不足或者無用之處，及時反饋修改，逐步讓客戶關(guān)系管理系統(tǒng)適應(yīng)大信船務(wù)公司并為公司服務(wù)。
作者：徐雯；唐赫璘 單位：大連科技學(xué)院
摘要：
近些年，世界經(jīng)濟的增長放緩，全球環(huán)境的惡化以及人們環(huán)保意識的增強，使得電力與天然氣等新的能源迅速發(fā)展，成品油的消費疲軟，資源供大于求，在國際市場上，一些石油巨頭、國內(nèi)的集團和眾多民營企業(yè)互相爭奪，使整個市場關(guān)系更加復(fù)雜多變。在全球化的大背景下，強化成品油銷售企業(yè)客戶關(guān)系的管理，提升客戶的忠實度，對整個企業(yè)的效益有重要作用。本文主要對成本有銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理進行詳細的研究，以便促進成品油企業(yè)的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：
成品油銷售；客戶關(guān)系；管理
進入新世紀(jì)以來，市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競爭壓力不斷增加，企業(yè)發(fā)展面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。客戶是企業(yè)珍貴的資源之一，對企業(yè)的發(fā)展有著十分重要的作用，企業(yè)在經(jīng)歷過價格、質(zhì)量、廣告、品牌等方面的戰(zhàn)爭后，開始把生存與盈利的空間放在對客戶的關(guān)系進行管理和整合方面，打算借助對企業(yè)客戶關(guān)系進行管理的方式，實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)的利潤之間最大的效益。成品油是傳統(tǒng)壟斷的行業(yè)，近些年也逐漸對客戶關(guān)系的管理進行重視，國內(nèi)成品油的市場開放之后，經(jīng)營的格局也有很大變化，面對更加復(fù)雜的市場環(huán)境，對客戶關(guān)系進行管理對企業(yè)發(fā)展具有重要的意義。
一、客戶關(guān)系管理簡述
客戶關(guān)系管理主要是借助信息科技強化管理，把客戶當(dāng)做核心，進而使企業(yè)的利潤實現(xiàn)最大化，使客戶的利益實現(xiàn)最大化。核心的思想是把企業(yè)客戶當(dāng)做企業(yè)的重要資源，借助深的客戶分析與完善的客戶服務(wù)，使客戶的需求得到滿足，促進客戶更加忠誠，進而促進企業(yè)的發(fā)展。對客戶的關(guān)系進行管理具有以下意義：第一，可以提高企業(yè)市場的份額，借助對客戶交易的資料進行整理和分析，準(zhǔn)確的對客戶需求、進油的周期等進行把握，可以提前對業(yè)務(wù)進行銜接，提高銷售的成功率。第二，提高企業(yè)的效益，能夠借助持續(xù)的跟蹤服務(wù)，對客戶關(guān)注的重點進行挖掘，提升銷售的單價與利潤。第三，使客戶更加忠誠?？梢园凑湛蛻粝埠门c需求提供有針對性的服務(wù)。
二、成品油銷售企業(yè)中客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
1、對客戶進行服務(wù)的理念比較保守。面對整個市場環(huán)境疲軟，競爭愈發(fā)激烈的現(xiàn)象，一些企業(yè)的管理人員與銷售者缺乏對客戶的認識，不管是企業(yè)在管理、績效的考核等體制，還是在價格戰(zhàn)略、營銷的方式等環(huán)節(jié)，都有著大量傳統(tǒng)經(jīng)營和銷售的思想，很多單位還缺乏主動出擊的精神，過于被動，缺乏現(xiàn)代化市場的競爭和創(chuàng)新管理的意識。
2、銷售人員的素質(zhì)還有待加強。很多企業(yè)內(nèi)雖然建立客戶銷售隊伍，但是從實際情況來看，很多銷售員工的學(xué)歷也不高，理解能力和創(chuàng)新能力也比較低，具體執(zhí)行的能力也比較缺乏，專業(yè)能力和素質(zhì)也不高，缺乏對新客戶進行開拓的激情，對老客戶進行維護的韌性也不夠，缺乏營銷的專業(yè)技能。
3、營銷體系缺乏個性與差異性。當(dāng)前很多成品油銷售的企業(yè)，對客戶進行分類是相對粗獷，缺乏對客戶具體消費的了解和認識，客戶的檔案比較零碎，更新和完善逐漸成為形式。對客戶進行工作的基礎(chǔ)不牢，在加上銷售人員經(jīng)營的理念和技能缺乏，使維護客戶的關(guān)系處在低端的層次，方式也比較落后，靠優(yōu)惠價格進行維護，沒有根據(jù)市場化趨勢與客戶的需求，開展一對一活動，差異化的營銷。
4、對客戶進行服務(wù)的體系還不健全。首先是對客戶進行服務(wù)的職責(zé)比較分散，零售和直分銷以及非油品等都存在銷售的人員，但是在對集團客戶進行服務(wù)時，經(jīng)常出現(xiàn)很多部門多個經(jīng)理上門進行服務(wù)的現(xiàn)象。而且，客戶進行投訴的流程缺乏暢通性，很多企業(yè)都有批發(fā)和零售兩個專線，對客戶的投訴進行處理也使分別進行，沒有統(tǒng)一處理客戶投訴的體制機制，使對客戶服務(wù)的效率與滿意程度受到很大影響。
三、對成品油銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理進行改進的建議
1、要樹立客戶至上的理念，客戶就是企業(yè)的市場，客戶是企業(yè)效益的基石，如果缺乏客戶，企業(yè)就不可能獲得良好的發(fā)展。可以借助教育和培訓(xùn)工作，對銷售人員進行引導(dǎo)，使他們樹立起客戶至上的理念，這是對客戶關(guān)系進行管理的前提。要將客戶至上和企業(yè)發(fā)展文化相結(jié)合，在企業(yè)內(nèi)部組織的架構(gòu)，制定價格戰(zhàn)略，制定考核與激勵體制等環(huán)節(jié)，都要以客戶的需求為導(dǎo)向，使用市場的發(fā)展需要。
2、要加強對客戶進行分類與管理。要以市場調(diào)查和研究為基礎(chǔ)，建立起客戶的檔案信息，按照客戶的特征對其分類進行細化。首先可以按照客戶的購油量分為集團、大、普通、小客戶等多個等級；還可以按照客戶關(guān)注點，可以分為價格關(guān)注型、品牌型、保障資源型、情感型等；還可以按照付款的方式，分為現(xiàn)金、持卡進行消費等；此外，還可以按照客戶的穩(wěn)定情況，分為穩(wěn)定與流動型客戶等。在實際的銷售中，很多客戶可能具有綜合特征，而且一些客戶特征會隨時間變化而出現(xiàn)變化，銷售者需要持續(xù)進行跟蹤，然后對客戶的檔案信息及時進行完善和更新。
3、開展差異化銷售策略。開展一對一服務(wù)，差異化管理才能真正的提高客戶的忠誠和滿意程度。對價格比較關(guān)注的客戶，需要根據(jù)市場的價格，給予優(yōu)惠政策；對資源比較關(guān)注的客戶，需要簽訂正式協(xié)議，全力保證資源的供應(yīng)；對品牌型客戶，可以適當(dāng)?shù)奶岣邇r格，但是要提升服務(wù)效率；對情感型客戶，需要經(jīng)常開辦聯(lián)誼會，經(jīng)常上門進行走訪等。在目前激烈的市場環(huán)境中，實施差異化營銷，對整個企業(yè)的發(fā)展具有重要的意義，需要引起企業(yè)重視。4、要加強客戶經(jīng)理隊伍的建設(shè)。首先需要確保服務(wù)人員的充足，借助對企業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，配齊銷售隊伍所需人員，要加強對人員專業(yè)培訓(xùn)的力度，提高他們營銷的技巧，提升整個團隊綜合能力與素質(zhì)。還要對績效考核體制進行完善，提高銷售人員工作的積極性，獎優(yōu)懲劣，切實發(fā)揮出績效制度的作用。
四、結(jié)語
綜上所述，在成品油銷售企業(yè)中，加強客戶關(guān)系管理具有重要的意義，需要引起企業(yè)的重視，不斷對管理理念進行更新，按照市場的需要，滿足客戶需求，進而促進企業(yè)健康發(fā)展。
作者:劉杰 單位:中國石油四川成都銷售分公司
摘要：
在銀行，客戶屬于一項非常重要的資產(chǎn),也是當(dāng)前市場競爭中的一個焦點。銀行客戶關(guān)系管理的經(jīng)營理念主要是“以客戶為中心”,其營銷的核心就是徹底地個性化營銷以及一對一營銷。本文主要探析的內(nèi)容包含著銀行客戶關(guān)系管理的作用、銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組成。
關(guān)鍵詞：
銀行；客戶關(guān)系；管理系統(tǒng)
引言
銀行客戶關(guān)系管理，實質(zhì)上是在最適宜的時間，通過最適宜的價格,將最好的服務(wù)或者是商品提供給最合適的客戶；在和客戶建立交易信息的過程中,就能夠全面地選擇以及區(qū)分客戶,同時將更加令人滿意的服務(wù)提供給客戶，促使客戶將最大化的終身價值帶給企業(yè)。由此可知，銀行客戶關(guān)系管理在市場競爭中占據(jù)著十分重要的地位，也發(fā)揮著非常重要的作用。
一、銀行客戶關(guān)系管理的作用
1.能夠?qū)y行的管理能力提高
通常情況下，銀行客戶關(guān)系管理可以促使銀行跨越不一樣的業(yè)務(wù)范圍以及系統(tǒng)功能,密切地將營銷、客戶收益、客戶忠誠度和滿意度、服務(wù)活動的調(diào)整、評估、執(zhí)行等聯(lián)系起來，這樣不僅僅可以增強銀行整體服務(wù)活動、銷售以及營銷的有效性,還能夠?qū)y行管理業(yè)務(wù)活動的水平提高。
2.能夠更全面地預(yù)測銀行對其客戶的行為
只有有效地應(yīng)用著銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，才能夠更全面地預(yù)測銀行對其客戶的行為，并且對客戶進行有效的分類，主要的分類依據(jù)就是客戶價值(客戶盈利潛在可能性以及銀行創(chuàng)造盈利)[1]。在對客戶分類以后，按照客戶不同的消費習(xí)慣，能夠更好地對其今后的消費傾向進行預(yù)測。在銀行全面了解客戶的同時，能夠更加全面地掌握好市場的需求以及客戶的時機需求，并且快速確定目標(biāo)市場，將滿足市場需求以及客戶需求的金融產(chǎn)品提供出來。
3.能夠?qū)⒖蛻舻臐M意度提高
在出現(xiàn)銀行客戶關(guān)系管理之后，銀行經(jīng)營的“以客戶為中心”的模式替代了“以產(chǎn)品為中心”的模式，完成了SERVICEBANK替代從SAVINGBANK的過程。在有效應(yīng)用銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過程中,能夠完成客戶和銀行之間個性化的“一對一”服務(wù)關(guān)系,能夠?qū)⒖蛻舻臐M意度提高，更加符合客戶的個性化要求。
4.能夠?qū)⒗麧櫾黾?，將營銷的成本降低
事實上，銀行客戶關(guān)系管理倘若要實現(xiàn)面向全球化的交易系統(tǒng)，就需要利用前端應(yīng)用程序建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺以及數(shù)據(jù)庫，這樣就能夠及時更新、挖掘、處理以及收集客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，也能夠讓所有的員工共享實時以及統(tǒng)一的信息資源[2]。銀行各個部門可以通過先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，相互之間交流各自掌握的專業(yè)知識以及專業(yè)技能，更加緊密以及便捷地銜接好業(yè)務(wù)的流程，能夠?qū)⒗麧櫾黾樱瑫r將傳統(tǒng)組織分工協(xié)作的監(jiān)控、協(xié)調(diào)、指揮計劃等成本費用得降低。
二、銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組成
客戶關(guān)系管理，并不是單個產(chǎn)品的羅列以及組合，而屬于一整套的解決方案。其中，在銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，其內(nèi)部核心就是客戶信息分析系統(tǒng),主要目的就是利用、挖掘、共享以及整合銀行的信息以及資料。在客戶服務(wù)的過程中將，其主要的利器就是流程自動化，主要目的就是整合銀行的業(yè)務(wù)體系。銀行的窗口就是客戶的服務(wù)中心，主要的目的就是整合各種服務(wù)的渠道[3]。
1.客戶信息分析系統(tǒng)
在實際工作過程中，有效地應(yīng)用客戶信息分析系統(tǒng)，利用先進的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及數(shù)據(jù)倉庫技術(shù),可以對當(dāng)前存在的潛在客戶以及現(xiàn)有客戶相關(guān)的風(fēng)險、成本、機會、模式以及需求進行全面的分析，這樣在一定程度上能夠獲取企業(yè)整體經(jīng)濟效益的最大化[4]。例如：銀行對客戶的忠誠度進行判斷時，主要是對客戶持續(xù)性使用產(chǎn)品、使用產(chǎn)品的頻率進行全面地分析，這樣才能夠更加精準(zhǔn)地分類以及定位客戶進行定位、分類,之后再將更加優(yōu)惠的服務(wù)提供給忠誠客戶，這樣就可以確保客戶享受到更好的服務(wù)，銀行也能夠更好地保障這些客戶的利益。
2.處理客戶相關(guān)任務(wù)的流程自動化系統(tǒng)
服務(wù)自動化、銷售自動化以及營銷自動化都屬于處理客戶相關(guān)任務(wù)的流程自動化系統(tǒng)。通常情況下，通過利用優(yōu)良的服務(wù)界面軟件,在企業(yè)內(nèi)相關(guān)人員和客戶接觸的過程中，就可以全面掌握客戶的資料，并且也能夠更好地保持和客戶之間的互動,更加準(zhǔn)確以及快速地完成服務(wù)以及銷售的工作。銀行客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件系統(tǒng)，主要包括著營銷管理自動化、銷售力量自動化以及呼叫中心，這三個方面的基礎(chǔ)就是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及數(shù)據(jù)倉庫,銀行客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件系統(tǒng)的關(guān)鍵點就是完成其應(yīng)用的自動化[5]。
3.計算機電話整合技術(shù)的客戶服務(wù)中心
在銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，其中比較重要的一種組成部分就是計算機電話整合技術(shù)的客戶服務(wù)中心，其能夠利用整合傳統(tǒng)電話語音以及計算機的技術(shù),讓前臺的客戶可以利用各式各樣的方式和銀行客戶服務(wù)中心保持聯(lián)系。一方面，客戶能夠利用語音提示進行自動查詢,還能夠選擇聯(lián)接專人服務(wù)。另外一方面，前臺服務(wù)人員利用實時連接、客戶資料庫以及自動識別的的動態(tài)，能夠針對客戶的實際情況，提供給客戶更佳的金融服務(wù)。
三、結(jié)語
綜上所述，為了更好地發(fā)展我國的銀行業(yè)，就需要不斷借鑒成功管理銀行客戶關(guān)系系統(tǒng)的經(jīng)驗,對操作業(yè)務(wù)的流程進行有效梳理,可以建立以及實施銀行客戶關(guān)系管理的系統(tǒng),將營銷的成本降低，將客戶的滿意度提高，從而有效地提高管理客戶關(guān)系的水平。在激烈的競爭中，我國銀行注油創(chuàng)建管理銀行客戶關(guān)系的優(yōu)良體系，并且將自身的實力提高，才能夠有效提高經(jīng)濟效益。
作者:馮海君 單位:浙江臨海農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司
摘要：
隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和完善，小微企業(yè)已逐漸發(fā)展成為我國市場經(jīng)濟中的重要經(jīng)濟主體，小微企業(yè)成為我國市場經(jīng)濟發(fā)展中的重要組成部分。小微企業(yè)的發(fā)展離不開客戶關(guān)系的確立與維護，因此在小微企業(yè)的發(fā)展過程中必須重視加強與客戶的關(guān)系維護，贏得客戶對企業(yè)的充分信任。小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理中的重要環(huán)節(jié)，良好的客戶關(guān)系管理有助于小微企業(yè)擴大市場份額，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。
關(guān)鍵詞：
小微企業(yè)；客戶關(guān)系管理；問題；措施
前言
小微企業(yè)是我國市場經(jīng)濟發(fā)展中重要的經(jīng)濟力量，小微企業(yè)是對市場經(jīng)濟發(fā)展中微型、小型企業(yè)以及個體商戶和家庭式的作坊企業(yè)的統(tǒng)稱，小微企業(yè)的經(jīng)營方式靈活多變，是我國市場經(jīng)濟發(fā)展過程中不可忽視的重要力量。小微企業(yè)由于經(jīng)營規(guī)模比較小，內(nèi)部組織機制也比較簡單，能夠在多變的身長環(huán)境中快速的做出反應(yīng)，調(diào)整經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略，實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。小微企業(yè)的客戶關(guān)系維護關(guān)系著小微企業(yè)的長遠性發(fā)展，因此對小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理進行探究具有重要意義。
一、小微企業(yè)的界定小微企業(yè)概念
是由我國著名的經(jīng)濟學(xué)者郎咸平首先提出的，之后由國家財政部等國家四部門共同出臺的《中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定》中明確規(guī)定了凡是從業(yè)人員在20人以內(nèi)的或年均營業(yè)收入小于50萬元的企業(yè)規(guī)定為微型企業(yè)，同時也出臺了相關(guān)的針對于小微企業(yè)發(fā)展的相關(guān)優(yōu)惠政策。
二、小微企業(yè)客戶關(guān)系管理概述
小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理是在不斷滿足客戶需求的前提下通過發(fā)展策略的制定來改善與客戶的關(guān)系，為小微企業(yè)自身的發(fā)展尋求和開拓新的客戶需求和市場需求，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，最終達到企業(yè)與客戶雙贏的目標(biāo)[1]。在客戶關(guān)系管理中，小微企業(yè)將客戶作為企業(yè)發(fā)展的重要資源，利用相關(guān)設(shè)備手機到全面的客戶資料并進行有效的分析，及時掌握客戶需求和需求變化，以此來滿足客戶的不同需求，從而實現(xiàn)維護客戶關(guān)系以及提高企業(yè)經(jīng)濟收益的目標(biāo)。小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理中遵循“以客戶為中心的”基本原則。
三、小微企業(yè)客戶關(guān)系管理中面臨的問題
(一)小微企業(yè)的經(jīng)營觀念陳舊落后大多數(shù)小微企業(yè)在發(fā)展過程中沒有意識到客戶關(guān)系管理和維護的重要性，在發(fā)展和經(jīng)營過長中將企業(yè)的戰(zhàn)略重點放在先進技術(shù)和設(shè)備的引進方面，往往都會忽略客戶關(guān)系的有效維護，造成企業(yè)發(fā)展困難，經(jīng)濟效益低下的困境。同時企業(yè)由于過分關(guān)注技術(shù)的引進與應(yīng)用，企業(yè)中的大部分員工都屬于技術(shù)型人員，缺乏專業(yè)的客戶關(guān)系管理人員，一方面與客戶關(guān)系維護困難，另一方面，技術(shù)人員無法有效、充分的掌握客戶需求，造成企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與市場需求偏離，這些都是小微企業(yè)發(fā)展中面臨的困境[2]。
(二)小微企業(yè)發(fā)展中存在的“小、低、散”的弱勢小微企業(yè)由于發(fā)展規(guī)模小，經(jīng)濟和技術(shù)實力弱，企業(yè)的產(chǎn)品科學(xué)技術(shù)含量偏低，同時在發(fā)展的過程中各個企業(yè)不能形成規(guī)模式的發(fā)展模式，因此導(dǎo)致小微企業(yè)在市場競爭中處于弱勢地位，這也是造成客戶對小微企業(yè)不信任，客戶關(guān)系維護與管理困難的根本原因。
(三)不正當(dāng)競爭導(dǎo)致的效益低下由于市場競爭的激烈性和小微企業(yè)自身發(fā)展規(guī)模較小的原因，因此一部分小微企業(yè)為了求得市場競爭中的生存和發(fā)展往往會采取不正當(dāng)?shù)姆欠ǜ偁幨侄蝸韷嚎s產(chǎn)品生產(chǎn)成本謀求發(fā)展[3]。同時為了與大型企業(yè)競爭，一部分小微企業(yè)會在生產(chǎn)過長中偷工減料、以次充好等方式來降低產(chǎn)品價格，這些行為嚴重的損害了企業(yè)的市場信譽，不利于客戶關(guān)系的維護[4]。
(四)小微企業(yè)人才資源匱乏由于小微企業(yè)發(fā)展規(guī)模小，經(jīng)濟效益低下，造成企業(yè)的工作環(huán)境差，人員的薪資待遇水平低，以及不合理的工作時間安排等，因此大部分的小微企業(yè)在發(fā)展過程中很難留住人才，小微企業(yè)的發(fā)展面臨著人才短缺的尷尬現(xiàn)狀。這也是小微企業(yè)客戶關(guān)系管理工作難以開展的重要原因。
(五)小微企業(yè)的信息系統(tǒng)不完善，信息數(shù)據(jù)采集水平低小微企業(yè)的信息系統(tǒng)和信息采集水平關(guān)系著客戶資料的收集和分析，也影響著客戶關(guān)系的管理和維護。然而在實際的發(fā)展過程中，大部分小微企業(yè)都面臨著信息系統(tǒng)不完善，信息數(shù)據(jù)采集水平低的現(xiàn)狀，嚴重的阻礙著小微企業(yè)良好的客戶關(guān)系關(guān)系，不利于企業(yè)的長遠發(fā)展。
四、新形勢下小微企業(yè)完善客戶關(guān)系管理的措施分析
(一)轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理觀念在客戶關(guān)系管理中，小微企業(yè)對客戶的認識和觀念至關(guān)重要，小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理不只是簡單的技術(shù)和軟件的應(yīng)用，更是新的市場環(huán)境下企業(yè)管理思想和管理模式的轉(zhuǎn)變?？蛻絷P(guān)系管理涉及到企業(yè)管理的各個層面和環(huán)節(jié)，因此小微企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)必須提高對客戶關(guān)系管理的重視，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理觀念。
(二)建立并優(yōu)化客戶關(guān)系管理制度制度的完善有利于具體對策和管理行動的實施。因此在小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理中首先應(yīng)建立完善的客戶關(guān)系管理相關(guān)制度，優(yōu)化客戶關(guān)系管理人員的組織結(jié)構(gòu)，與客戶間建立有序、完善的關(guān)系合作網(wǎng)，不斷暢通客戶關(guān)系溝通渠道和客戶信息獲取渠道，不斷掌握客戶需求變化，為客戶提供全面的服務(wù)和產(chǎn)品[5]。同時要建立完善的客戶信息反饋渠道，及時了解客戶意見，尊重客戶意見并及時改進。
(三)重視對客戶數(shù)據(jù)的采集客戶的數(shù)據(jù)資源對于小微企業(yè)掌握客戶需求和客戶需求的變化具有重要的作用。因此，小微企業(yè)在管理當(dāng)中應(yīng)該不斷暢通客戶信息的獲取渠道，定時與客戶進行良好、有效的溝通，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該提高對客戶信息資源收集的重視力度，利用現(xiàn)代化的信息設(shè)備和資源，建立完善的客戶信息收集和分析平臺，及時掌握客戶的動態(tài)，為企業(yè)營銷戰(zhàn)略的實施和調(diào)整提供有力的數(shù)據(jù)支持。
(四)客戶分層，實施差異化的客戶關(guān)系管理小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理的基本原則是以客戶為中心，因此企業(yè)必須提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，并及時調(diào)整相關(guān)經(jīng)驗策略，不斷滿足客戶的需求，與客戶形成長期、穩(wěn)定的發(fā)展關(guān)系。實施差異化的客戶關(guān)系管理是因地制宜，具體問題具體分析方法的最佳體現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)該看展定期的培訓(xùn)，讓公司的所有員工都了解并掌握差異化管理的內(nèi)容和核心，以便在日常工作的開展中遵循差異化的管理原則，提升客戶滿意度[6]。企業(yè)營運ABC管理方法對企業(yè)掌握的客戶資源實施細化分層，重點關(guān)注重點客戶需求，建立完善的客戶回訪機制，了解客戶意見和需求，提高企業(yè)的客戶滿意度。
(五)加強高素質(zhì)人才的引進企業(yè)的人才引進和人才培養(yǎng)對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。小微企業(yè)在市場競爭中力量相對薄弱，因此優(yōu)秀的人才對小微企業(yè)的發(fā)展具有更為重要的意義。小微企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該提升對人才引進的重視，提升企業(yè)人才整體素質(zhì)。在發(fā)展過程中企業(yè)應(yīng)該與高校建議良好的人才培養(yǎng)機制，同時盡可能提升企業(yè)的薪資待遇，留住優(yōu)秀人才，為小微企業(yè)的進一步發(fā)展提供良好的人才基礎(chǔ)[7]。
(六)確?？蛻絷P(guān)系管理的資金供應(yīng)企業(yè)的經(jīng)濟活動離不開資金的支持，對于小微企業(yè)的發(fā)展資金起著更為重要的作用。同樣的，在小微企業(yè)進行客戶關(guān)系管理的過程中，資金的作用也至關(guān)重要，因此企業(yè)應(yīng)該將客戶關(guān)系管理中所應(yīng)用的相關(guān)技術(shù)和軟件以及人才等都列入到企業(yè)的費用預(yù)算中，提升客戶關(guān)系管理中的資金支持力度，做好客戶的拜訪與服務(wù)回訪工作，贈予客戶具有紀(jì)念價值的禮品等，與客戶建立良好的合作關(guān)系，完善小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理[8]。
五、結(jié)論
我國小微企業(yè)的快速發(fā)展和成長對我國經(jīng)濟發(fā)展既有重要意義，小微企業(yè)適量的增多和發(fā)展規(guī)模的不斷提升為我國提供了充足的就業(yè)崗位，有效解決了我國剩余勞動力的就業(yè)問題，因此關(guān)注小微企業(yè)的發(fā)展具有重要的經(jīng)濟意義和社會意義。小微企業(yè)的發(fā)展過程中面臨著一些列問題，其中小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理問題是直接影響小微企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性因素，良好的客戶關(guān)系維護和管理能夠幫助小微企業(yè)扭轉(zhuǎn)困境局面，有效的開拓市場，在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展。
作者：司楊 單位：曲靖師范學(xué)院、
摘要：
在闡述鐵路貨運中心客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分析鐵路貨運中心在客戶關(guān)系管理中存在的問題，提出通過建立客戶分級管理，開發(fā)適合鐵路貨運中心模式的客戶關(guān)系管理信息平臺，建立規(guī)范化的客戶滿意度調(diào)查模型等新型管理機制，實現(xiàn)鐵路貨運客戶關(guān)系科學(xué)化、規(guī)范化管理，從而提高鐵路貨運客戶滿意度和忠誠度。
關(guān)鍵詞：
鐵路貨運；客戶關(guān)系管理；客戶滿意度
客戶關(guān)系管理是一個通過管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，培養(yǎng)企業(yè)客戶和合作伙伴對企業(yè)及產(chǎn)品有更積極的偏好和喜好，留住客戶和合作伙伴，以此來提高企業(yè)業(yè)績的一種管理方法[1]?？蛻絷P(guān)系管理源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。隨著鐵路貨運組織改革的不斷深入，鐵路貨運市場化運作在不斷推進，鐵路貨運中心作為直接與市場接觸，直接和客戶面對面的部門，面對競爭激烈的貨物運輸市場，正在逐步向以客戶為中心經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化。在新的戰(zhàn)略條件下，建立正確的客戶關(guān)系管理機制，采用恰當(dāng)?shù)姆椒?，建立良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度，是鐵路貨運中心經(jīng)營管理中的一項重要工作，是提升鐵路貨運中心市場競爭力的必然要求。
1鐵路貨運中心客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
（1）缺乏系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗。由于鐵路貨運中心開始市場化運作時間較短，對于市場化后的經(jīng)營和管理缺乏經(jīng)驗，還不具備系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理機制，沒有形成完善的客戶關(guān)系管理制度，開發(fā)新客戶和維護老客戶的方法和工作流程較為落后，有時不得不以損失自身利益來維系客戶，在客戶關(guān)系管理方面與成熟的物流企業(yè)比較還有差距。
（2）缺乏有效的客戶關(guān)系管理方法。目前許多較為成功的物流公司建立了客戶關(guān)系管理平臺，通過客戶關(guān)系管理平臺管理公司客戶，完成客戶服務(wù)及相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析，通過客戶關(guān)系管理平臺完成客戶服務(wù)的跟蹤和滿意度調(diào)查等。而鐵路貨運中心的客戶關(guān)系管理，尚沒有專業(yè)的管理工具。雖然鐵路貨運制票系統(tǒng)和95306電商平臺可以完成部分客戶信息的收集工作，但距離客戶關(guān)系管理要求的時效性、完善性仍相差很遠。例如，鐵路貨運中心多數(shù)客戶分析數(shù)據(jù)仍然通過營銷相關(guān)人員手工整理，各職能部門間對相同客戶的信息不能共享，造成貨運中心不能及時響應(yīng)客戶需求變化。同時，缺乏對客戶數(shù)據(jù)的發(fā)展分析及有效跟蹤。
（3）市場客戶定位不科學(xué)。鐵路在過去的客戶管理中通常將滿足大客戶的需求放在首位，鐵路運輸資源的請求、調(diào)配和運輸?shù)榷际莾?yōu)先滿足大客戶。但是，鐵路對大客戶的定位局限于運量大的國有大廠礦，缺乏綜合考慮客戶的運輸物品數(shù)量、發(fā)展前景及客戶信譽度等多方面因素。而一些有著良好市場前景的中小型規(guī)?？蛻簦俳?jīng)過幾年的發(fā)展市場占有率將會迅速提高，由于鐵路沒有對這類客戶給予足夠重視，導(dǎo)致客戶流向公路或運輸市場上的其他競爭對手。
2鐵路貨運中心客戶關(guān)系管理解決方案
2.1建立客戶分級管理
2.1.1客戶的分級
（1）確定影響因素和權(quán)重值?；诳蛻粼谶\輸市場中的綜合表現(xiàn)，確定客戶影響鐵路貨物運輸?shù)闹T多因素，根據(jù)各個因素對鐵路貨物運輸影響程度的大小分配不同權(quán)重[2]。根據(jù)目前鐵路貨運中心的情況，主要考慮以下影響因素：客戶能帶來的運輸收入、客戶運量規(guī)模、客戶發(fā)展前景和客戶信用狀況。項目權(quán)重值的確定，在不同的時期或不同地區(qū)關(guān)注的因素不同，由于客戶能帶來的運輸收入是鐵路貨物運輸追求的最重要的目標(biāo)，其權(quán)重應(yīng)為最高，定為40%?？蛻舻倪\量規(guī)模是鐵路獲得穩(wěn)定運輸?shù)膩碓?，?quán)重定為30%。客戶的信譽狀況是客戶在市場中履行責(zé)任和遵守合約的綜合表現(xiàn)，對于鐵路運輸企業(yè)來說，客戶的信譽度直接影響著鐵路與客戶相處的方式，權(quán)重定為20%?？蛻舭l(fā)展前景是鐵路貨運中心應(yīng)關(guān)注的因素，權(quán)重定為10%。
（2）根據(jù)各影響因素權(quán)重和評價分數(shù)對每個客戶進行綜合評價得分。各影響因素的評價分數(shù)可以來自貨運中心、營業(yè)部和營銷人員對一個客戶的評價，也可以來自后面的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，采用百分制。客戶綜合評價得分S=i=1n(Wi×Mi)，其中S為客戶的綜合評價得分，i為影響因素序號，n為影響因素最大序號，Wi為第i項影響因素的權(quán)重，Mi為第i項影響因素的評價分數(shù)。
（3）根據(jù)客戶的綜合評價得分對客戶進行分級。若將91～100分劃分為A級，將81～90分劃分為B級，65～80分劃分為C級，65分以下劃分為D級。
2.1.2客戶分級管理客戶分級管理是在客戶分級的基礎(chǔ)上，針對級別不同的客戶采取不同的客戶服務(wù)和維護措施[2]。A級客戶是最重要的客戶，可以為貨運中心帶來最大利潤，該類客戶應(yīng)享受中心級維護，在鐵路運輸資源分配、運輸產(chǎn)品設(shè)計、貨物運輸組織和服務(wù)上給與重點滿足；該類客戶由中心管理層出面建立和A級客戶的溝通辦法，定期回訪，開拓合作范圍，達到建立長期戰(zhàn)略聯(lián)盟的目標(biāo)。B級客戶略遜色于A類客戶，是鐵路在貨物運輸市場上重點爭取的客戶資源，該類客戶可能有很好的發(fā)展前景，如果放松客戶管理，可能就會成為競爭對手的資源；該類客戶由中心營銷部門和營業(yè)部共同負責(zé)維護，通過開發(fā)增值服務(wù)、提供特色服務(wù)等滿足這類客戶的需求，逐步建立穩(wěn)固的合作關(guān)系。C級客戶一般運量規(guī)模不是很大，游離于鐵路和其他運輸方式之間，靈活性比較大；該類客戶應(yīng)由營業(yè)部重點關(guān)注，充分利用鐵路局的政策爭取這類客戶，并且建立對該類客戶的定期回訪制度，關(guān)注其需求變化。D級客戶是綜合得分最低的一組，這類客戶對貨運中心的利潤影響很小，但是應(yīng)注意此類客戶的數(shù)量變化，當(dāng)此類客戶數(shù)量非常多時，形成積少成多的效應(yīng)，鐵路貨運中心應(yīng)主動采取相應(yīng)措施吸引住這部分客戶，該類客戶應(yīng)由營業(yè)部和營業(yè)網(wǎng)點營銷人員維護，做到電話回訪，并將客戶變化情況定期匯報至中心管理科室。貨物運輸客戶隨著市場會不斷變化，其運輸品類和運輸規(guī)模都不會靜止不動，因而對客戶的分級管理也是動態(tài)的，應(yīng)定期更新客戶分級表，根據(jù)變化情況及時調(diào)整客戶關(guān)系應(yīng)對策略。
2.2開發(fā)適合鐵路貨運中心模式的客戶關(guān)系管理信息平臺開發(fā)適合鐵路貨運中心的客戶關(guān)系管理平臺有助于統(tǒng)一管理客戶，以及實時分析客戶信息?？蛻絷P(guān)系管理信息平臺開發(fā)應(yīng)包括后臺數(shù)據(jù)庫設(shè)計、編程語言選擇、平臺工作模式選擇和實現(xiàn)功能設(shè)計等，其中重要的是后臺數(shù)據(jù)庫設(shè)計和功能設(shè)計[3]。數(shù)據(jù)庫設(shè)計要求信息的豐富性，如客戶行為習(xí)慣、客戶關(guān)注重點等，客戶信息越豐富越利于客戶數(shù)據(jù)分析，同時應(yīng)注意與現(xiàn)有鐵路其他信息平臺的對接(如貨運制票系統(tǒng)，95306平臺等)，最大限度地實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，以避免重復(fù)工作。客戶關(guān)系管理信息平臺實現(xiàn)的主要功能如下。
（1）客戶信息維護功能?？蛻粜畔⒕S護功能主要實現(xiàn)客戶信息的錄入、獲取、維護等功能?？蛻粜畔⒕S護是客戶關(guān)系管理信息平臺最基礎(chǔ)、最重要的部分。客戶信息是貨運中心的一種寶貴資源，這些資源在不同的營業(yè)部間往往不共享，貨運中心應(yīng)對所有的客戶資源進行整合，統(tǒng)一管理?？蛻粜畔⒒A(chǔ)數(shù)據(jù)是跟蹤客戶、統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)、開展各種服務(wù)的前提[4]。客戶信息來源是多方面的，包括營銷人員平時和客戶直接接觸的記錄信息、來自其他應(yīng)用系統(tǒng)的接口數(shù)據(jù)，以及來自貨運市場的報告等。
（2）客戶數(shù)據(jù)分析功能?？蛻魯?shù)據(jù)分析功能是在客戶信息維護的基礎(chǔ)上，當(dāng)具備大量的客戶信息數(shù)據(jù)時，自動進行數(shù)據(jù)計算、分析，輸出有整體客戶增減情況分析，各級別客戶的變動情況圖表等，重點應(yīng)圍繞客戶服務(wù)功能類別，輸出對客戶服務(wù)功能需求分析、意見投訴等的統(tǒng)計分析。
（3）客戶服務(wù)功能[5]。客戶服務(wù)功能主要實現(xiàn)接受客戶投訴、在線解答客戶問題、接受客戶意見反饋等。
（4）預(yù)警功能。預(yù)警功能包含運量波動預(yù)警、客戶需求變動預(yù)警等。當(dāng)客戶運量波動較大時，自動顯示預(yù)警信息，以便引起重視并且提交到中心管理層，進行原因分析，制定更適合的客戶維護服務(wù)。當(dāng)客戶需求變化較大時，提示客戶需求變動預(yù)警信息，以便及時進行原因分析，制定相應(yīng)的客戶維護服務(wù)。預(yù)警功能可根據(jù)需要進行開發(fā)。
2.3客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查是檢驗客戶對鐵路提供的運輸產(chǎn)品和運輸服務(wù)是否滿足其期望和需求的過程?？蛻魸M意度調(diào)查作為客戶關(guān)系管理的一部分，是對鐵路服務(wù)結(jié)果的驗證，也是鐵路貨運中心持續(xù)改進和完善服務(wù)、捕獲客戶需求變化的重要途徑。鐵路貨運中心客戶滿意度調(diào)查應(yīng)從運輸產(chǎn)品，服務(wù)過程和增值服務(wù)3個方面考慮[6]，建立客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)體系如表1所示。根據(jù)客戶滿意度一級指標(biāo)的重要性對其賦予相應(yīng)的權(quán)重，結(jié)合當(dāng)前鐵路貨運中心的具體情況，對運輸產(chǎn)品、服務(wù)過程和增值服務(wù)3個一級指標(biāo)的權(quán)重分別賦值為45%、30%和25%。二級指標(biāo)是對應(yīng)的一級指標(biāo)的屬性，通過問卷調(diào)查，獲得客戶滿意度二級指標(biāo)得分，則客戶滿意度D可以表示為式中：cij為二級指標(biāo)Cij對應(yīng)的得分，cij取值范圍為0～100；ni為第i個一級指標(biāo)對應(yīng)的二級指標(biāo)的個數(shù)；ai為第i個一級指標(biāo)對應(yīng)的權(quán)重。
2.4建立客戶關(guān)系管理相關(guān)制度如果沒有相應(yīng)客戶關(guān)系管理相關(guān)制度做保障，即使再好的方法和工具也難以達到預(yù)期效果。因此，貨運中心應(yīng)建立相應(yīng)的客戶關(guān)系管理相關(guān)制度，將客戶關(guān)系管理上升到戰(zhàn)略角度[7-8]。例如，建立客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)制度，做好從中心領(lǐng)導(dǎo)層、中心職能科室到營業(yè)部、營業(yè)網(wǎng)點和一線營銷人員的責(zé)任分工；建立客戶信息保密制度，保證客戶重要信息的安全。通過將客戶關(guān)系管理逐步向制度化、規(guī)范化和科學(xué)化轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造鐵路貨運中心良好的客戶關(guān)系氛圍，在提高客戶滿意度的同時，提高客戶的忠誠度。
3結(jié)束語
建立科學(xué)的客戶關(guān)系管理機制是鐵路貨運系統(tǒng)深化改革的一個重要方面。但是，建立和完善客戶關(guān)系管理不是一蹴而就的事情，需要從上到下統(tǒng)一思想，形成合力，鐵路局層面應(yīng)做好運輸服務(wù)的過程監(jiān)控，鐵路貨運中心應(yīng)做好客戶需求的動態(tài)追蹤，并且隨著市場和客戶需求的改變，及時在客戶關(guān)系管理中做出響應(yīng)，逐步建立適合鐵路貨物運輸市場的客戶關(guān)系管理，從而形成一種理想的客戶關(guān)系管理狀態(tài)。
作者：郝艷華 單位：北京鐵路局天津貨運中心
摘要：
隨著我國教育事業(yè)快速發(fā)展，高職院校的教育水平進一步提升。物流管理專業(yè)的設(shè)置，讓高職院校的教育體系更有時代性特征。《客戶關(guān)系管理課程》是物流管理專業(yè)的必修課程，也是基礎(chǔ)課程。利用《客戶關(guān)系管理課程》教學(xué)，讓學(xué)生了解與客戶交流的技巧，促進學(xué)生掌握更科學(xué)的營銷策略，有利于教學(xué)質(zhì)量提高。對《客戶關(guān)系管理課程》教學(xué)方法進行創(chuàng)新，改革教育理念，才能培養(yǎng)出更優(yōu)秀的物流人才。
關(guān)鍵詞：
物流管理；客戶關(guān)系；內(nèi)容；環(huán)節(jié)；創(chuàng)新
在人才市場需求發(fā)生變化的今天，高職院校物流管理專業(yè)教育思想與方法也發(fā)生了改變?？蛻絷P(guān)系管理，受到高職物流管理專業(yè)教師的重視，越來越多的高職院校開始開設(shè)客戶關(guān)系管理課程。這一課程教學(xué)內(nèi)容涉及面較廣，學(xué)科交叉，是一門綜合性課堂。擺脫傳統(tǒng)教學(xué)模式只重理論不重實踐的問題，才能實現(xiàn)客戶關(guān)系升級與優(yōu)化。
一、高職物流管理專業(yè)《客戶關(guān)系管理課程》教學(xué)存在的問題
（一）客戶關(guān)系管理課程性質(zhì)復(fù)雜《客戶關(guān)系管理課程》具有多學(xué)科交叉的性質(zhì)，在學(xué)習(xí)中，學(xué)習(xí)者不僅要涉獵多學(xué)科知識，而且要有計算機操作能力。通過課程學(xué)習(xí)，掌握客戶溝通方法，學(xué)會利用CRM軟件，甚至學(xué)會制作簡單且實用的軟件。《客戶關(guān)系管理課程》具有實踐性，與學(xué)生就業(yè)能力提高密切相關(guān)，高職學(xué)生只有具有較強的溝通能力才能投入到實踐活動中?！犊蛻絷P(guān)系管理課程》是市場營銷等專業(yè)的必要課程，學(xué)習(xí)者不僅要掌握客戶關(guān)系管理概念與原理，還要建立以客戶為中心的理念，了解系統(tǒng)開發(fā)知識與商業(yè)模式知識等。
（二）客戶關(guān)系管理課程教學(xué)計劃不足許多開設(shè)《客戶關(guān)系管理課程》的高職院校，將此課程作為市場營銷專業(yè)的基礎(chǔ)課程，沒有將其與物流管理專業(yè)教學(xué)結(jié)合在一起。在部分高職院校物流管理專業(yè)教學(xué)中，教師認為《客戶關(guān)系管理課程》不盡重視，課堂上主要利用灌輸式的方法讓學(xué)生了解客戶關(guān)系管理的相關(guān)知識。這樣的課堂過于枯燥，不僅不利于學(xué)生掌握知識，更不利于學(xué)生應(yīng)用知識。還有學(xué)校直接利用適合信息管理專業(yè)學(xué)生的課件給物流管理專業(yè)學(xué)生講解，導(dǎo)致課堂學(xué)習(xí)與實踐脫節(jié)。
（三）客戶關(guān)系管理課程教學(xué)與考核方法有漏洞在物流管理專業(yè)教學(xué)中，教師利用案例向?qū)W生講解客戶關(guān)系的類型及維護方法，只顧著將理論知識傳遞給學(xué)生。在這樣的課堂中，學(xué)生很難通過師生互動參與其中。學(xué)生沒有機會通過獨立思考獲取有效知識，更無法將《客戶關(guān)系管理課程》知識轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱哪芰?。在課程考核方面，筆試考核方式應(yīng)用最為普遍，學(xué)生只需要背書就可以應(yīng)付考試，考試成為一種形式，并不能了解學(xué)生真實水平。
二、高職物流管理專業(yè)《客戶關(guān)系管理課程》教學(xué)優(yōu)化方法
（一）優(yōu)化《客戶關(guān)系管理課程》教學(xué)內(nèi)容在高職院校開設(shè)的《客戶關(guān)系管理課程》中，原理、技術(shù)與應(yīng)用是最為基礎(chǔ)的模塊。面向物流管理專業(yè)學(xué)生實施教學(xué)時，教師應(yīng)當(dāng)對教學(xué)內(nèi)容進行有效調(diào)整，使課堂教學(xué)內(nèi)容更具有針對性，體現(xiàn)出客戶關(guān)系管理課程教學(xué)的價值。新時代的教師要有勇氣打破教材對課堂教學(xué)的限制，利用教材中的可利用之處，于課外引入有特色的內(nèi)容，才能保障教學(xué)質(zhì)量。教師可以將客戶關(guān)系管理課程中的教學(xué)內(nèi)容分成不同項目，如“開設(shè)一家物流站”項目中，教師可以講解關(guān)系的基本概念與原理。在“物流站所用CRM系統(tǒng)”項目中可以引導(dǎo)學(xué)生熟悉這一系統(tǒng)的使用與維護方法，學(xué)習(xí)不同客戶關(guān)系對應(yīng)的系統(tǒng)構(gòu)成要素。在“今天你收快遞了嗎？”的項目中講解CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)開發(fā)內(nèi)容。將客戶關(guān)系管理課程內(nèi)容與學(xué)生的專業(yè)、未來就業(yè)結(jié)合在一起，提高課堂教學(xué)價值。
（二）優(yōu)化《客戶關(guān)系管理課程》教學(xué)方法首先，教師可以利用案例教學(xué)法實施教學(xué)。一直以來，案例教學(xué)法都是客戶關(guān)系管理教學(xué)中最為有效的教學(xué)手段。課堂中，教師一味向?qū)W生傳遞理論知識，會讓學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣逐漸消失。要激發(fā)學(xué)生活力，教師可以在課堂中做學(xué)生學(xué)習(xí)路上的引導(dǎo)者，引導(dǎo)學(xué)生發(fā)言，鼓勵學(xué)生分享自己了解的案例。讓學(xué)生通過案例提供與分析變得活躍起來，是構(gòu)建高效課堂的重要手段。其次，教師可以利用體驗教學(xué)法實施教學(xué)?？蛻絷P(guān)系、客戶忠誠度與滿意度、客戶關(guān)系的價值等，都是客戶關(guān)系管理課程的重要內(nèi)容。為了讓學(xué)生更真切地了解何種方法最為有效，教師可以鼓勵學(xué)生在課堂中進行角色扮演。通過扮演銷售人員、顧客及售后人員，豐富學(xué)生的職業(yè)經(jīng)歷，樹立正確的客戶觀念。最后，教師可以利用多媒體實施教學(xué)。隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，物流管理行業(yè)的工作形式也在轉(zhuǎn)變，計算機已經(jīng)成為物流管理工作的得力助手。將多媒體技術(shù)引入課堂，讓學(xué)生熟悉計算機設(shè)備的同時，利用計算機向?qū)W生展示視頻教程，引入微課，有利于學(xué)生學(xué)習(xí)眼界開闊。
（三）優(yōu)化《客戶關(guān)系管理課程》考核方式考核方式的優(yōu)化，對于學(xué)生學(xué)習(xí)熱情提高十分有益。傳統(tǒng)筆試，雖然會給學(xué)生復(fù)習(xí)動力，但無法讓學(xué)生體會到學(xué)習(xí)的樂趣。突出客戶關(guān)系管理課程的實踐性，教師可以創(chuàng)新考核方式，將面試或者實踐活動作為最終考核方式。比如，為了考查學(xué)生維護客戶關(guān)系的能力，教師可以設(shè)計不同情境，自己扮演客戶，學(xué)生扮演物流管理者，讓學(xué)生在真實的情境中解決問題。比如，快遞丟件問題、快遞損壞問題都是很好的選擇。
三、結(jié)語
在高職教育不斷改革的今天，高職教育工作者應(yīng)當(dāng)積極掌握全新教學(xué)理念，對個人教學(xué)角色進行有效轉(zhuǎn)變。用豐富的教學(xué)內(nèi)容吸引學(xué)生注意力，用創(chuàng)新教學(xué)方法激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，才能讓物流管理專業(yè)學(xué)生意識到客戶關(guān)系的重要性，成為維護與發(fā)展客戶關(guān)系的能手。
作者：鄒娟平 單位：湖南環(huán)境生物職業(yè)技術(shù)學(xué)院 商學(xué)院
摘要：
就客戶關(guān)系管理如何在汽車營銷中的運用進行了有效的探討，旨在為行內(nèi)提供參考借鑒，共同促進CRM在我國汽車營銷中成熟運用。
關(guān)鍵詞：
CRM；汽車營銷；作用表現(xiàn)
汽車產(chǎn)業(yè)是我國GDP增長的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一。近年來，隨著國家經(jīng)濟高速發(fā)展，汽車整體行業(yè)也保持著持續(xù)高速增長的態(tài)勢。但市場表現(xiàn)出銷量大幅度激增，企業(yè)利潤卻一直在下降，由此可見，在后市場時代，汽車營銷市場的核心競爭力，已從以產(chǎn)品為中心經(jīng)服務(wù)階段環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移到了以客戶為中心[1]。因此，汽車企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，生存發(fā)展的關(guān)鍵是必須了解客戶的信息與需求，提升客戶的滿意度與忠誠度，增加市場份額和減少運營成本，從而取得差異化競爭優(yōu)勢，這督促汽車企業(yè)迫切需要選擇創(chuàng)新的營銷模式。而產(chǎn)生于IT技術(shù)支持下具有現(xiàn)代服務(wù)營銷理念方法的客戶關(guān)系管理，簡稱CRM，既是管理思想，又是解決方案，同時也是一套應(yīng)用軟件，因此有著非常適應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢和企業(yè)營銷需要的創(chuàng)新模式背景[2]。只不過目前其在我國汽車營銷中的運用還屬于起步階段。因此，如何在汽車營銷中做好有效性的運用，非常值得探討，可為行業(yè)內(nèi)提供一些參考借鑒。
1客戶關(guān)系管理對汽車營銷的重要性
CRM在汽車營銷中的運用，須首先從思想上加強對其重要性的理解與認知，以便更好地指導(dǎo)實務(wù)性操作。其重要性表現(xiàn)在四個方面：一是通過CRM，汽車企業(yè)可提升客戶的忠誠度，加快培養(yǎng)鐵桿忠實的客戶群，同時更好地維護鞏固老客戶。據(jù)相關(guān)研究測算，開發(fā)一個新客戶成本會是維護老客戶的6～8倍[3]，可見客戶關(guān)系管理還可極大降低汽車企業(yè)的經(jīng)營成本。二是通過建立的CRM平臺，汽車企業(yè)可進一步改善原有營銷服務(wù)，提供給客戶更多的是個性化服務(wù)。而且客戶只需一次“點擊”就可完成多項業(yè)務(wù)，這樣也幫助汽車企業(yè)提高了營銷工作質(zhì)量和效率，并順利實現(xiàn)向現(xiàn)代科學(xué)管理的模式轉(zhuǎn)化。三是加強CRM在汽車營銷中的運用效果，能夠使得口碑宣傳效果更佳，為企業(yè)實實在在節(jié)省了一大筆廣告成本費用資金的支付。四是成功運用CRM，能夠幫助汽車企業(yè)在瞬息萬變的市場環(huán)境下，在客戶需求不斷的變化中，有針對性地做出迅速反應(yīng)，從而增加企業(yè)銷售準(zhǔn)確率和客戶成功率。
2客戶關(guān)系管理在汽車營銷中有效運用的具體實施
在汽車企業(yè)激烈競爭的市場環(huán)境下，只有在汽車營銷中建立起、運用好CRM，真正發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的功能作用，才能改變企業(yè)在營銷中的不利之勢，確保企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。從目前汽車企業(yè)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀來看，還存在著如：不能實時動態(tài)掌握客戶資源和客戶需求等情況；缺乏全面、準(zhǔn)確的量化統(tǒng)計分析，造成響應(yīng)市場慢；客戶滿意度和忠誠度持續(xù)下降，潛在客戶流失等，這些問題的存在，都已充分地說明了現(xiàn)行汽車企業(yè)薄弱的客戶關(guān)系管理，成為嚴重制約企業(yè)未來發(fā)展的瓶頸。因此，必須尋找一種能以客戶為中心的營銷創(chuàng)新模式。然而要在企業(yè)中實施CRM，也并非是件易事，因它涉及面很廣，是一項復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，需要汽車企業(yè)大膽創(chuàng)新，從以下幾個方面有效地開展工作。
2.1要有一個明確的實施目標(biāo)要在汽車企業(yè)中實施客戶關(guān)系管理，首先必須制定出實施CRM的具體目標(biāo)，并層層分解，落實相對應(yīng)的責(zé)任部門與人員。盡管CRM本身對汽車營銷具有許多重要的功能作用，但畢竟每一家汽車企業(yè)營銷中的原有客戶關(guān)系管理問題存在的情況不一，因此，應(yīng)該在此基礎(chǔ)上，體現(xiàn)出不同細化側(cè)重點目標(biāo)，最后實現(xiàn)共同的大方向目標(biāo)，那就是為客戶提供差異化的增值服務(wù)，從而提高客戶滿意度，占領(lǐng)市場，增加銷售的量、收入和大幅降低成本。
2.2必須實現(xiàn)流程的再造在汽車企業(yè)營銷中運用CRM，需要對原有企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)再造，使它們更加適應(yīng)客戶關(guān)系管理，并與其系統(tǒng)軟件相匹配，從而為CRM順暢運用提供必要的保障條件。1）組織機構(gòu)再造。一方面新增設(shè)客戶關(guān)系管理中心，作為與客戶交流溝通的重要平臺和窗口。架構(gòu)可分為呼叫中心、數(shù)據(jù)管理和客戶服務(wù)三部分[4]，主要從事收集客戶信息、解決客戶意見建議，提供客戶咨詢服務(wù)；分析市場和回訪客戶；提升企業(yè)品牌形象，培育客戶品牌忠誠度等。中心以滿足廣大顧客需求為終極目標(biāo)，重視對顧客聲音傾聽，對顧客疑問快速解答和顧客意見高效回應(yīng)，從而進一步保持企業(yè)與客戶的良好關(guān)系。另一方面是圍繞客戶中心，重新對企業(yè)原有等級森嚴的金字塔式組織結(jié)構(gòu)進行變革，建立起扁平化的新組織結(jié)構(gòu)，從而削減企業(yè)內(nèi)部管理層次,一切圍繞著客戶生命周期過程來傳遞溝通信息，杜絕以往以部門為界限，增強靈捷性。2）業(yè)務(wù)流程再造。按照CRM系統(tǒng)，需要針對原有汽車企業(yè)營銷業(yè)務(wù)管理流程進行再造，其中主要包括如：①訂單管理流程再造：將客戶需求納入到銷售訂單體系，實時查看所需車輛的供求關(guān)系，從而節(jié)省雙方費用也提高工作效率。②客戶數(shù)據(jù)管理流程再造：建立客戶檔案、市場預(yù)測和客戶挖掘三個核心管理點，幫助企業(yè)擁有精確廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫，使尋找潛在客戶工作效率更高更加合理化。③銷售管理流程再造：以客戶關(guān)系所處不同生命周期階段，采用相應(yīng)市場營銷組合動態(tài)管理目標(biāo)客戶資源，從而達到互動雙贏，實現(xiàn)長期價值。④客戶關(guān)懷管理流程再造：在客戶開發(fā)階段，通過企業(yè)網(wǎng)站、銷售熱線、展廳接待等方式收集、篩選、確定潛在客戶，轉(zhuǎn)化為保有客戶。在客戶生命周期探索、形成、穩(wěn)定階段，收集成交客戶建議意見,改善公司自身管理服務(wù)不足,提供超值的、讓客戶感動的關(guān)懷服務(wù)，贏得客戶信任，有效管理成交客戶。⑤客戶服務(wù)流程再造：在統(tǒng)一CRM策略指導(dǎo)下，為每個客戶建立完整、唯一的終生檔案，實現(xiàn)預(yù)約及后續(xù)服務(wù)工作。
2.3掌握分配好具體實施步驟實施CRM不是件容易的事情，不可能買來一個軟件安裝好就可以了，還須在企業(yè)統(tǒng)一部署規(guī)劃下分步實施，而且系統(tǒng)還會牽涉到與多個內(nèi)部、外部接口和整合，因此實施是一個長期性過程，需講究一定方法和策略，切忌操之過急。同時要保障其運用成效，還要注重對具體實施步驟的掌握與分配，切忌無頭序地、盲目性地、隨意性地操作?？蓪RM具體步驟大致分四個階段。每一階段實施內(nèi)容分別為：建立統(tǒng)一汽車企業(yè)客戶信息中心，整合各方面客戶數(shù)據(jù)，使其更有價值性，并具有系統(tǒng)化與細分化，從而集中管理好客戶信息；開拓和強化客戶與汽車企業(yè)交互的多接觸觸點，同時開展多點采集客戶信息機制，從而提高企業(yè)內(nèi)部協(xié)作效率；對客戶關(guān)系管理由設(shè)計人員在安裝過程中，進行必要測試，并將測試報告及時提交；對客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)核心使用者進行集中培訓(xùn)，并對CRM操作進行測試，從而使整個系統(tǒng)能夠真正發(fā)揮作用。
3結(jié)語
在日漸競爭白熱化激烈的汽車行業(yè)里，客戶關(guān)系管理可幫助汽車企業(yè)構(gòu)建起核心競爭優(yōu)勢，最終實現(xiàn)公司利潤和客戶價值的雙贏目標(biāo)。但CRM作為一個管理項目，是一個長久性的工作，只有起點，沒有終點，其運用成效的取得，還在于一路上的大膽創(chuàng)新與不斷從實踐中總結(jié)探索。
作者：王春明 單位：遼寧廣播電視大學(xué)
摘要：
根據(jù)商業(yè)行業(yè)的發(fā)展情況來看，客戶關(guān)系管理發(fā)揮著非常重要的作用，是維系客戶與銀行的重要紐帶，對于促進商業(yè)未來長遠發(fā)展有著重要影響。本文就商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容進行闡述，對客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行應(yīng)用的重要意義進行探討，對客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行應(yīng)用的問題和策略，以促進我國商業(yè)銀行更快、更好的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：
客戶關(guān)系管理；商業(yè)銀行；應(yīng)用
在市場競爭不斷加劇和高科技技術(shù)不斷推廣的新形勢下，商業(yè)銀行的很多產(chǎn)品都存在一定相似性，使得客戶存在隨時將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向其他銀行的可能性，因此，留住老客戶、發(fā)展新客戶是當(dāng)前商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容，必須給予高度重視，并制定合適的對策，才能真正獲得更多客戶的信賴和支持，最終促進商業(yè)銀行整體效益不斷增長。
一、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容
每個商業(yè)銀行在開展各種業(yè)務(wù)時，都需要客戶提供相關(guān)資料，并遞交相關(guān)申請單，因此，他們有著比較完整的客戶資料，對于客戶的資金流通情況有比較清楚的掌握。在實踐過程中，客戶關(guān)系管理的主要目的是維系現(xiàn)有的老客戶、發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶和合理分化客戶質(zhì)量，從而為商業(yè)銀行開展相關(guān)業(yè)務(wù)提供可靠參考依據(jù)?？偟膩碚f，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容主要包括如下幾個方面：
1.客戶信息有效維護。在客戶關(guān)系管理中，客戶信息的有效維護是非常重要的組成部分之一，對于提高客戶信息真實性、準(zhǔn)確性等有著極大作用。與此同時，根據(jù)客戶的相關(guān)信息，商業(yè)銀行會建立合理的價值評估體系，以對客戶進行準(zhǔn)確分類，從而提高客戶辦理相關(guān)金融服務(wù)的滿意度。由此可見，商業(yè)銀行通過整理、分類比較完整的客戶資料，可以實現(xiàn)客戶貢獻數(shù)學(xué)模型、分值評估等合理構(gòu)建，對于促進商業(yè)銀行長遠發(fā)展有著重要影響。
2.客戶營銷管理。在社會不斷發(fā)展的情況下，商業(yè)銀行的客戶變得越來越多樣性，因此，客戶營銷渠道也相應(yīng)的增多，不僅有柜臺服務(wù)、電話銀行，還有網(wǎng)上銀行、手機等。所以，客戶關(guān)系管理需要對不同的客戶進行準(zhǔn)確記錄和分類，才能為客戶營銷做好鋪墊，以在全面分析客戶營銷活動效果的基礎(chǔ)上，綜合評價商業(yè)銀行提供的相關(guān)服務(wù)，對于客戶對銀行的信任度有著極大影響。
3.客戶銷售管理。目前，我國較多商業(yè)銀行已經(jīng)對客戶經(jīng)理制度給予高度重視，通過客戶激勵的方式向客戶推銷和講解各種產(chǎn)品，不但能現(xiàn)場為客戶提供相關(guān)幫助，還能接觸相關(guān)便攜式電腦、移動通訊設(shè)備等為客戶分析，從而讓客戶全面、詳細的了解整個產(chǎn)品的情況，對于獲取最真實、最可靠的客戶反饋信息有著極大作用，是滿足客戶更多需求和提高營銷業(yè)績的重要途徑。
4.客戶服務(wù)管理。在充分利用各種技術(shù)和終端軟件的情況下，商業(yè)銀行可以獲得比較全面的客戶信息，如手機銀行、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)點服務(wù)等，是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容之一，不僅有利于提高商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，還能促進商業(yè)銀行客戶服務(wù)方式更加多樣化，對于促進商業(yè)銀行未來可持續(xù)發(fā)展有著重要影響。
二、客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行應(yīng)用的重要意義
在各種商業(yè)銀行不斷增多的情況下，金融環(huán)境變得越來越復(fù)雜，大大提高商業(yè)銀行的管理難度，不僅要對產(chǎn)品競爭給予高度重視，更要加強客戶關(guān)系管理，才能更好的促進商業(yè)銀行進一步發(fā)展。
1.促進商業(yè)銀行經(jīng)營模式不斷向著新精英模式方向轉(zhuǎn)變。根據(jù)商業(yè)銀行的運營情況來看，當(dāng)前的收入來源主要是利息，在金融市場快速發(fā)展和經(jīng)濟全球化發(fā)展趨勢不斷加劇的新形勢下，企業(yè)客戶、個人客戶的數(shù)量變得越來越多，在一定程度推動商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的多樣化發(fā)展，因此，金融服務(wù)、金額創(chuàng)新產(chǎn)品方面等收入也成為銀行獲取經(jīng)濟效益的重要途徑之一。這種形勢下，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式已經(jīng)很難獲得很好的經(jīng)營利潤，必須提高全體員工對客戶關(guān)系管理的認識和重視，全面加強客戶關(guān)系管理，才能真正促進商業(yè)銀行經(jīng)營模式不斷向著新精英模式方向轉(zhuǎn)變，最終促進客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行中有更廣泛的應(yīng)用。在實踐剛從恒指，客戶關(guān)系管理的合理應(yīng)用，有利于改善商業(yè)銀行和客戶之間的管理模式，并使商業(yè)銀行內(nèi)部的各種資源得到最有效利用，已在全面、分類和集中管理各個領(lǐng)域涉及的與客戶相關(guān)的信息的基礎(chǔ)上，有效提高商業(yè)銀行的管理效用，對于降低商業(yè)銀行的運營成本、提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度等有著極大作用。
2.促進商業(yè)銀行在金融業(yè)中的核心競爭力不斷提高。在外資銀行不斷增多大環(huán)境下，我國金融市場的快速發(fā)展，給商業(yè)銀行核心競爭力提出了更高要求，不但要注重金融產(chǎn)品的多樣化和多元化，還要加強客戶關(guān)系維護、管理和合理運用，才能真正提高商業(yè)銀行的綜合實力。由于外資銀行會吸收我國很多公司客戶和個人客戶，致使商業(yè)銀行客戶量不斷減少，并且，外資銀行的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)，不但能提高公司客戶與個人客戶投資理財?shù)睦麧?，還能真正吸引更多客戶，給我國商業(yè)銀行長遠發(fā)展造成極大不良影響。因此，高度重視客戶關(guān)系管理問題，不但增強商業(yè)的信用辦卡影響力，還能降低商業(yè)銀行的風(fēng)險，對于提高商業(yè)銀行的核心競爭力也有著非常的作用。
3.以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)架構(gòu)的發(fā)展需求。目前，國內(nèi)外很多銀行都已經(jīng)經(jīng)歷了一產(chǎn)品、市場為發(fā)展中心的階段，因此，在我國各種銀行管理體制不斷改革的情況下，商業(yè)銀行的管理水平、服務(wù)水平等都得到了快速提高，不僅開發(fā)出更多產(chǎn)品，在客戶心目中的地位也得到更好的鞏固，對于促進商業(yè)銀行長遠發(fā)展產(chǎn)生著重要影響。因此，在這種形勢下，商業(yè)銀行必須高度重視客戶關(guān)系管理，加強業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，注重信貸業(yè)務(wù)的多樣化、多元化發(fā)展，才能更好的滿足以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)構(gòu)建的發(fā)展需求，最終促進商業(yè)銀行整體效益快速增長。例如：以客戶為服務(wù)中心，簡化各種業(yè)務(wù)的辦理流程，提高服務(wù)質(zhì)量，并注重產(chǎn)品營銷的差異化，對于獲取更多客戶的信賴和支持有著極大作用。
4.非金融或其它金融機構(gòu)帶來巨大競爭壓力。在信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷推廣的情況下，新金融機構(gòu)的數(shù)量不斷增多，給個人客戶、公司客戶提供了更廣闊的選擇空間，如果保險公司、基金公司等。與此同時，商業(yè)融資公司、企業(yè)、工商企業(yè)等非金融機構(gòu)逐步深入金融領(lǐng)域，大大提高商業(yè)銀行的競爭壓力。因此，注重客戶關(guān)系管理的科學(xué)應(yīng)用，建立與金融市場發(fā)展和客戶需求相符的管理制度，才能使銀行和客戶真正形成穩(wěn)定、和諧的關(guān)系，最終為商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展提供重要支持。
三、客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行應(yīng)用的問題和策略
目前，商業(yè)銀行已經(jīng)觸筆建立了客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)模塊，雖然還處于初級發(fā)展階段，但在商業(yè)銀行核心競爭力提升上發(fā)揮的作用已經(jīng)越來越重要。對客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行中應(yīng)用的整體情況進行全面分析來看，其存在的問題主要體現(xiàn)在如下幾個方面：一是，進程比較緩慢。從開始很難接受“顧客至上”理念的情況到逐步融入商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理，員工的認識、重視程度都不夠高，致使客戶關(guān)系管理的深層意義無法得到準(zhǔn)確理解。與此同時，商業(yè)銀行部分員工的服務(wù)意識不夠強，主動服務(wù)意識非常薄弱，片面的認為有需求的客戶會主動到銀行來，給商業(yè)銀行留住老客戶、開放新客戶帶來極大阻力。二是，沒有可行、合理的理論指導(dǎo)。最先開始，客戶關(guān)系管理是在國外不斷推廣的，因此，國外在管理理念、相關(guān)條件、科學(xué)技術(shù)系統(tǒng)支持等方面都已經(jīng)比較完善，但與我國商業(yè)銀行的發(fā)展并不能完全符合。因此，客戶關(guān)系管理在我國商業(yè)中應(yīng)用，出現(xiàn)一些不良情況，很難被我國較多商業(yè)銀行多接受，并且，沒有可行、合理的理論指導(dǎo)，大大影響客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行應(yīng)用的實際效果。三是，計算機水平整體不夠高。在受到計算機水平影響的情況下，客戶關(guān)系管理的很多數(shù)據(jù)庫得不到有效建立和完善，客戶的信息也無法及時更新，從而導(dǎo)致客戶信息混亂、不完整和不準(zhǔn)確等問題存在。與此同時，商業(yè)銀行客戶的信息不夠信息化、不全面等，根本無法真實反映客戶的具體情況，最終影響客戶關(guān)系管理應(yīng)用的整體效用，大大降低商業(yè)銀行各種決策的科學(xué)性和可行性。四是，經(jīng)營體制急需改進和完善。目前，較多商業(yè)銀行的經(jīng)營體制都是階梯式模式，并且，以追求利益為目的的經(jīng)營理念也有著極大影響，從而造成客戶信息結(jié)構(gòu)不夠完整和不真實。與此同時，各種決策的討論時間較長、牽涉范圍較廣，大大降低商業(yè)銀行的客戶服務(wù)效率，致使較多客戶流失，最終無法留住老客戶。根據(jù)上述客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行應(yīng)用存在的相關(guān)問題，在實踐過程中應(yīng)采取的策略主要有如下幾個方面：首先，注重客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的不斷優(yōu)化。由于客戶關(guān)系管理的應(yīng)用需要較高的技術(shù)水平，因此，科學(xué)優(yōu)化服務(wù)流程，快速轉(zhuǎn)變管理理念，才能讓客戶對商業(yè)銀行的形象有新的認識，并加深客戶對各種金融產(chǎn)品的理解，對于提高商業(yè)銀行的服務(wù)水平有著極大作用。其次，注重服務(wù)模式、營銷方式等的創(chuàng)新。在社會、經(jīng)濟快速發(fā)展的新形勢下，商業(yè)銀行想要更好、更快的發(fā)展，就必須高度重視客戶關(guān)系管理，加強服務(wù)模式、營銷方式等的創(chuàng)新，才能真正改善銀行和客戶之間的關(guān)系，對于及時解決客戶提出的相關(guān)問題有著重要影響。最后，注重專業(yè)人才培養(yǎng)。在商業(yè)銀行的長遠發(fā)展中，客戶關(guān)系管理的科學(xué)應(yīng)用，需要專業(yè)人才提供支持，才能真正提升商業(yè)銀行的綜合實力，從而在不斷升級服務(wù)系統(tǒng)、更新服務(wù)方式等基礎(chǔ)上，推動商業(yè)銀行的現(xiàn)代化、信息化發(fā)展。四、結(jié)語綜上所述，在我國市場經(jīng)濟快速發(fā)展的大環(huán)境下，根據(jù)商業(yè)銀行的實際情況，注重客戶關(guān)系管理的合理應(yīng)用，提高全體員工對客戶關(guān)系管理的重視，并全面落實上述幾個策略，對于提升商業(yè)銀行的服務(wù)水平、管理效用等有著重要作用。
作者：林軼君 單位：交通銀行三明分行
［摘要］
國內(nèi)汽車行業(yè)已逐步由十年發(fā)展的“黃金期”進入到“平穩(wěn)期”，面對新形勢，如何提高客戶滿意度與忠誠度，是企業(yè)獲取利潤和提升競爭力的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)保持與客戶關(guān)系的重要手段，文章旨在以一汽豐田4S店為例，通過分析我國汽車行業(yè)的發(fā)展環(huán)境以及該公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，對其中存在的問題提出相應(yīng)的解決策略。
［關(guān)鍵詞］
客戶關(guān)系管理；豐田4S店；客戶滿意度
1引言
汽車行業(yè)是一個技術(shù)密集型、資本密集型的行業(yè)。縱觀我國近幾年汽車行業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)銷量呈現(xiàn)波動下滑的趨勢。究其原因，一方面國際經(jīng)濟環(huán)境的持續(xù)低迷，給我國的制造業(yè)和進出口貿(mào)易帶來一定的沖擊；另一方面國內(nèi)的消費者越來越趨于理性，個性化消費需求不斷增多，對產(chǎn)品性能、價格、款型及服務(wù)等的要求也越來越高，在不同程度給汽車行業(yè)的發(fā)展帶來巨大挑戰(zhàn)。對于日系汽車而言，不僅受到消費環(huán)境變化的影響，還要面臨著國內(nèi)外汽車品牌競爭和國內(nèi)政治關(guān)系的雙重壓力，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，自2010年以來，日系車在國內(nèi)的市場占有率已連續(xù)四年出現(xiàn)下滑。對此，要想保持在國內(nèi)汽車競爭市場中的一定地位，就需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，將重心從以“產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)移到以“客戶為中心”上來?？蛻絷P(guān)系管理是近年來我國汽車業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域的一個重要內(nèi)容，在當(dāng)前汽車剛需且市場疲軟的情況下，通過充分利用客戶關(guān)系管理提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，維持與客戶的關(guān)系，對于提升客戶滿意度及忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)利潤具有重要意義。
2我國汽車市場發(fā)展現(xiàn)狀
綜觀中國近十多年來汽車行業(yè)的發(fā)展，經(jīng)歷了從快速增長到向飽和期過渡的階段。2001年，中國加入世界貿(mào)易組織，給中國的對外貿(mào)易市場帶來很好的機遇，不僅帶來大量的資金、先進的研發(fā)技術(shù)和管理理念，同時國家給予了許多優(yōu)惠政策，國內(nèi)汽車行業(yè)蓬勃發(fā)展，迎來難得一遇的“井噴期”。但2010年之后，隨著國家的刺激政策逐漸退出，金融危機造成國內(nèi)外消費市場低迷，以及生產(chǎn)成本的不斷上升，汽車消費市場又逐漸趨于平穩(wěn)。從發(fā)展特點來看，主要表現(xiàn)在：①自主創(chuàng)新能力不足。我國的汽車在核心技術(shù)領(lǐng)域、品牌服務(wù)等方面相較于日、美、韓、法、德等主要外資派系仍表現(xiàn)出一定的差距；②消費理念發(fā)生變化。消費者多元化、個性化需求增加，消費理念越來越趨于理性和謹慎；③汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速。國內(nèi)相關(guān)汽車的金融保險服務(wù)、維修服務(wù)、汽車旅館等行業(yè)均有了快速發(fā)展。
3一汽豐田4S店管理現(xiàn)狀
本文所研究的是一家一汽豐田4S汽車服務(wù)中心。該公司目前的客戶信息管理采用的是DMS系統(tǒng)（DealerMan－agementSystem），為了進一步了解該公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，我們通過發(fā)放問卷及實地調(diào)查的方式，對該公司汽車性能、汽車銷售活動、客戶消費體驗、售后服務(wù)質(zhì)量以及與客戶滿意度等方面進行研究，通過對數(shù)據(jù)的整理分析和相應(yīng)的模型構(gòu)建，我們得到如下分析結(jié)果。
3．1描述性統(tǒng)計分析
調(diào)查研究結(jié)果表明，該4S店男女比例相當(dāng)，且消費主體趨向于年輕化；客戶選擇在此店購車的渠道大多是出于個人的喜愛和偏好，說明公司的品牌印象力較大；對于影響客戶購買決策的因素，占比最大的是“距離近、交通便利”“價格優(yōu)惠”和“具有熱情專業(yè)的服務(wù)”，相比之下，該店的促銷活動力度較小，宣傳范圍不大，不能對客戶消費帶來顯著影響。
3．2實證檢驗分析
通過構(gòu)建影響公司客戶關(guān)系管理的因素模型，本文的回歸檢驗結(jié)果顯示：該店汽車性能和售后服務(wù)質(zhì)量對提升客戶滿意度有顯著影響，而汽車銷售活動及客戶消費體驗對客戶滿意度的影響不明顯，顯著性較低。從性別分析來看，男性和女性均看重4S店的售后服務(wù)質(zhì)量，且男性偏向于關(guān)注汽車性能，而女性更在乎公司的銷售活動力度。從中日政治關(guān)系敏感度來看，這四個變量均不對滿意度產(chǎn)生顯著影響，因此這類群體應(yīng)區(qū)別對待，深入了解其潛在需求。
4客戶關(guān)系管理存在的主要問題
通過對公司進行實地調(diào)研，我們還發(fā)現(xiàn)其在客戶關(guān)系管理方面主要存在以下幾個問題：（1）客戶信息系統(tǒng)存在的問題。該公司客戶信息資料收集的渠道較為單一、更新不及時，對客戶的價值研究不夠。此外，雖然公司統(tǒng)一采用電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行客戶信息的錄用與保存，但缺乏相應(yīng)的原始數(shù)據(jù)錄入質(zhì)量的監(jiān)控措施，容易造成數(shù)據(jù)真實性和有效性的缺失，進而對其客戶關(guān)系管理及經(jīng)營活動產(chǎn)生錯誤導(dǎo)向。（2）客戶營銷管理存在的問題。①該公司產(chǎn)品的促銷力度不大，禮品贈送、商品折扣、會員優(yōu)惠等方面的增值服務(wù)較少；②缺乏外部市場的競爭能力，通過對外宣傳、廣告營銷、汽車展覽會等方面推銷產(chǎn)品的能力較低，且營銷渠道缺乏多元化，產(chǎn)品擴散程度不大；③內(nèi)部業(yè)務(wù)流程管理不到位。工作人員不能快速有效地獲取客戶精確的信息，與客戶的交流與互動方面仍不夠。（3）客戶服務(wù)管理存在的問題。一方面，該公司沒有很好的對購車用戶的后期信息進行跟蹤與完善，對客戶售后需求把握也不及時；另一方面，經(jīng)銷商對銷售工作人員的培訓(xùn)還不夠，專業(yè)知識的介紹和服務(wù)水平欠佳，且對于客戶的接待流程尚缺乏不統(tǒng)一。
5完善客戶關(guān)系管理的建議
5．1利用信息技術(shù)提供智能化、個性化服務(wù)
對于汽車4S店而言，一方面，可以通過建立健全客戶信息管理系統(tǒng)、售后投訴與報障系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等，提高組織的運營效率，使公司的管理與運作更加合理、有序；另一方面，還可以利用“互聯(lián)網(wǎng)＋”開展線上服務(wù)平臺，如在微信公眾號中設(shè)置在線預(yù)約服務(wù)（保養(yǎng)預(yù)約、試駕預(yù)約）、救援服務(wù)、售后信息處理、產(chǎn)品介紹、活動推廣、違章查詢、用車小竅門等，通過貼心的在線服務(wù)提升客戶感受，擴大公司的宣傳力度與影響力，提升公司的客戶滿意度與競爭優(yōu)勢。5．2提升售后維修／保養(yǎng)服務(wù)水平在售后服務(wù)方面，為客戶提供維修與保養(yǎng)的便利和優(yōu)惠是吸引客戶、擴大企業(yè)競爭優(yōu)勢的一個重要內(nèi)容。具體可以做到：①每年開展汽車多項免費檢驗活動，并為購車用戶提供車輛室內(nèi)免費清潔消毒服務(wù)；②在小區(qū)設(shè)立服務(wù)網(wǎng)店，使客戶足不出戶就可為汽車進行檢驗與維修；③明細汽車維修零配件和各項保養(yǎng)項目價目表，并對經(jīng)常到店進行維修／保養(yǎng)的用戶提供價格優(yōu)惠。
5．3為客戶提供交流、咨詢平臺
與客戶進行有效的溝通是公司實施客戶關(guān)系管理的重要保障。對此，汽車4S店可以客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫信息為支撐，通過將有關(guān)產(chǎn)品信息、技術(shù)信息、服務(wù)信息、價格信息、交易信息等內(nèi)容放到公司的網(wǎng)站上，搭建一個方便與客戶進行交流、為客戶提供咨詢的平臺。這樣，公司可以第一時間對客戶提出的問題進行有效的幫助與解決，不僅大大提高了工作效率和客戶滿意度，還能通過將客戶反饋的信息返回到數(shù)據(jù)庫中，形成集成化的多功能客戶解決方案，提升企業(yè)的競爭實力。
5．4優(yōu)化組織管理制度及銷售運作流程
健全與優(yōu)化組織管理制度和銷售流程不僅是企業(yè)正常運行的基礎(chǔ)，還是促進企業(yè)與客戶維持長久關(guān)系的可靠支撐。具體而言，汽車4S店應(yīng)根據(jù)公司的實際情況，合理優(yōu)化資源配置，并依據(jù)不同的崗位和要求，構(gòu)建組織運行管理網(wǎng)絡(luò)，細化組織分工，同時完善配套的措施和監(jiān)督機制。在銷售方面，公司要以客戶為中心設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化的運作流程，并要求銷售人員嚴格按照銷售流程開展工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，以實現(xiàn)企業(yè)客戶價值的最大化。
6結(jié)論
隨著汽車行業(yè)“暴利”時代的過去，我國的汽車消費已經(jīng)由井噴期逐步進入到平穩(wěn)期，產(chǎn)品差異化程度不斷減小，行業(yè)競爭力從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。面對新形勢的變化和競爭日趨激烈的汽車消費市場，汽車4S店應(yīng)該審時度勢，找準(zhǔn)市場定位，樹立和未來市場趨勢相符合的品牌形象，并通過加強客戶關(guān)系管理提升客戶滿意度和品牌忠誠度，只有這樣才能保持企業(yè)利潤，在未來的發(fā)展中處于不敗之地。
作者：謝在陽 韓志剛 單位：浙江工商大學(xué)
摘要：
本文主要闡述了影響酒店客戶關(guān)系管理的因素和酒店客戶關(guān)系管理的改革策略，以期酒店做好客戶關(guān)系管理工作，滿足客戶的多樣化需求，促進酒店實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益，并取得長久的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：
酒店；客戶關(guān)系；管理工作
酒店屬于服務(wù)行業(yè)，它具有自身的特點，只有提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能實現(xiàn)經(jīng)濟效益。其中，客戶關(guān)系管理對酒店的生存和發(fā)展具有重大意義。
一、影響酒店客戶關(guān)系管理的因素
客戶關(guān)系管理在我國酒店行業(yè)中已發(fā)展了很長時間，但其發(fā)揮的效果卻不明顯，主要是受到了多種因素的制約。具體來說，影響酒店客戶關(guān)系管理的因素主要有以下幾個方面：
（一）客戶數(shù)量龐大、信息分散，數(shù)據(jù)收集困難
客戶關(guān)系管理的核心是客戶數(shù)據(jù)庫的建立，客戶數(shù)據(jù)資料主要包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、房間類型、個人喜好、忠誠度評估等，這些數(shù)據(jù)資料的來源十分廣泛，就酒店的前臺、客房、餐飲部等都可以收集到客戶的相關(guān)資料，面對如此繁雜而眾多的數(shù)據(jù)信息，酒店員工稍有不慎就會影響到數(shù)據(jù)庫的有效性。此外，收集到的客戶信息還具有一定的區(qū)別，有的可以進行預(yù)測分類，有的卻不能，這就造成了信息收集和識別的難度，在一定程度上制約了客戶數(shù)據(jù)庫的有效建立。
（二）客戶關(guān)系管理缺乏企業(yè)文化的支撐
良好的企業(yè)文化可以幫助酒店得到廣大客戶的認可，客戶關(guān)系管理工作中需要酒店全體員工的相互配合，依靠良好的企業(yè)文化對外樹立一個優(yōu)質(zhì)的酒店外在形象，從而獲得更多的客戶資源。但現(xiàn)階段，我國大部分的酒店對企業(yè)文化和客戶關(guān)系管理兩者的關(guān)系還沒有充分的認識，在客戶關(guān)系管理過程中沒有建立與之相對應(yīng)的企業(yè)文化來做支撐。
（三）員工服務(wù)意識薄弱
目前，我國大部分酒店的員工缺乏對客戶關(guān)系管理的了解和認識，在工作中只做好了自己的本職工作，而沒有充分發(fā)揮出服務(wù)意識。酒店員工在向客戶提供服務(wù)過程中，不能深刻把握客戶的個人需求，缺乏提供具有針對性的服務(wù)。有的員工對客戶采取“一刀切”的服務(wù)方式，只對客戶提供購買服務(wù)和售后服務(wù)。酒店員工服務(wù)理念的缺失會嚴重制約他們的工作積極性，削減了他們的工作熱情，造成服務(wù)質(zhì)量的下降，進而形成了惡性循環(huán)，這對酒店的經(jīng)濟效益和社會效益會造成嚴重的影響。（四）酒店服務(wù)理念落后酒店經(jīng)營者和管理者受傳統(tǒng)生產(chǎn)經(jīng)營觀念的影響，主觀認為酒店取得良好的經(jīng)濟效益主要依靠的是地理位置和內(nèi)部環(huán)境，忽視了客戶服務(wù)的重要性。此外，酒店員工的工作重點放在了產(chǎn)品銷售上，忽視了滿足客戶的個性化需求，在一定程度上降低了客戶就酒店的滿意度和忠誠度，制約了企業(yè)的長久發(fā)展。
二、酒店客戶關(guān)系管理的改革策略
酒店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，若要取得良好的經(jīng)濟效益并取得長久的發(fā)展，需要不斷提高自身的服務(wù)水平，做好客戶關(guān)系管理工作。目前，酒店客戶關(guān)系管理存在眾多問題，酒店只有不斷轉(zhuǎn)變管理思路，才能取得良好的管理效果，最終實現(xiàn)酒店的發(fā)展目標(biāo)。
（一）酒店經(jīng)營者要轉(zhuǎn)變管理理念
客戶資源是酒店取得經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)，因此，酒店必須要狠抓客戶資源，為客戶做好服務(wù)，贏得客戶的信任，建立長期的合作關(guān)系。首先，酒店經(jīng)營者要轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理觀念。酒店經(jīng)營者要科學(xué)合理的制定酒店發(fā)展的長期目標(biāo)和短期目標(biāo)，在目標(biāo)實現(xiàn)過程中對客戶資源進行合理的劃分，同時要重視客戶服務(wù)的理念，加強對員工的教導(dǎo)與培訓(xùn)，使其自覺樹立客戶服務(wù)意識，并在日常工作中將客戶服務(wù)的理念有效落實，增強員工的工作熱情。其次，做好核心客戶的培養(yǎng)工作。酒店客房的預(yù)定主要是受房源的影響，當(dāng)酒店沒有閑置客房時，便削減了核心客戶的消費熱情，不利于酒店的長期發(fā)展。因此，酒店經(jīng)營者要做好核心客戶的培養(yǎng)工作，通過發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，使核心客戶無時無刻都能享受到酒店客房的預(yù)定活動。同時，酒店要做好網(wǎng)站建設(shè)，將酒店特色通過互聯(lián)網(wǎng)向廣大的潛在客戶展示出來，從而吸引更多的客戶資源。此外，酒店還可廣泛地開展客戶體驗活動，通過客戶的體驗評價做好酒店的整改工作，從而滿足更多客戶的需求，贏得客戶的信任。最后，企業(yè)經(jīng)營者要做好企業(yè)文化建設(shè)，樹立“大服務(wù)觀”的意識。整個酒店要打造一個良好的服務(wù)氛圍，不斷將員工有限的服務(wù)職責(zé)進行拓展，除了做好服務(wù)客戶的工作外，還要為領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬做好服務(wù)，以此不斷強化自身的服務(wù)觀念，最終實現(xiàn)酒店全員為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。只有全體員工改變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，相互配合、相互合作，才能形成強大的服務(wù)合力，才能為客戶的需求提供個性化的服務(wù)，從而提高客戶的滿意度，促進酒店獲得較好的經(jīng)濟效益并取得長久的發(fā)展。
（二）選擇優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶群體
依據(jù)特勞特定位理論，酒店要根據(jù)自身的實際情況對客源進行科學(xué)合理的定位，不斷挖掘具有高價值的潛在客戶。優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)客戶群體主要是指酒店所覆蓋的范圍內(nèi)影響力較大的潛在客戶，酒店要積極與這些目標(biāo)客戶建立聯(lián)系，通過廣告宣傳、人員推銷、客戶推薦和公共關(guān)系營銷等方式吸引目標(biāo)客戶到酒店進行消費。此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的快速發(fā)展，各種信息交流平臺正在被社會大眾廣泛的使用，酒店可以通過微博、微信、QQ、電子郵件等方式對酒店所推出的新產(chǎn)品、新活動、新促銷等進行及時的，以此來提高目標(biāo)客戶對酒店的認知，并實現(xiàn)與目標(biāo)客戶的互動，不斷使酒店的各類信息在客戶的腦海里得到強化，達到占領(lǐng)客戶心智的目的。此外，酒店要積極依靠第三方加強同行間的客戶信息溝通，將有效的客戶信息直接導(dǎo)入本酒店的數(shù)據(jù)庫，并做好日后的開發(fā)工作。
（三）完善客戶信息錄入系統(tǒng)
酒店要加強客戶信息的管理工作，尤其是核心客戶，他們對酒店具有一定的忠誠度，是酒店長期合作的伙伴。因此，酒店要設(shè)置專門機構(gòu)，對他們的信息進行集中化、一體化的管理。首先，要做好客戶信息的記錄工作。酒店各部門要建立客戶信息手冊，并由專門人員負責(zé)記錄，主要包含客戶的行為習(xí)慣、愛好等。其次，做好客戶信息的同意歸檔處理工作。酒店專門機構(gòu)要定期對各部門的客戶信息記錄進行回收，并把客戶信息分類歸檔錄入客戶管理系統(tǒng)。當(dāng)客戶入住酒店后，各部門員工通過所建立的客戶信息可以為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如有的客戶愛好歷史，酒店服務(wù)人員可以提前在其房間內(nèi)準(zhǔn)備好相關(guān)書籍；有的客戶追星，酒店服務(wù)人員可以在其房間內(nèi)張貼明星海報、準(zhǔn)備相關(guān)明星的電視節(jié)目等，營造一個良好的室內(nèi)氛圍，使其體會到酒店的人性化服務(wù)，從而提高客戶的忠誠度，建立長期的合作關(guān)系。
（四）提高酒店員工的整體素質(zhì)
員工素質(zhì)是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素，酒店的發(fā)展和運營也是如此，酒店員工整體素質(zhì)的提升可以保障企業(yè)獲取更多的經(jīng)濟效益，并取得長期的發(fā)展。這就要求酒店經(jīng)營者和管理者要加強對員工個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，使其在工作中增進與客戶的關(guān)系，為滿足客戶需求而提供多樣化、個性化的服務(wù)。酒店員工整體素質(zhì)的提高，首先要在源頭上做好控制。酒店在進行人員招聘時，除了要考慮不同崗位員工的工作能力外，還要把員工的職業(yè)道德和思想道德作為招聘的一個重要指標(biāo)，聘用綜合素質(zhì)較高的人員。同時，還要做好員工的培訓(xùn)工作，不僅要提高員工的職業(yè)技能，還要加強對員工服務(wù)理念的灌輸，使員工在工作中重視對客戶的人性化服務(wù)。此外，還要鼓勵員工加強與客戶的交流溝通，及時了解客戶的需求，依靠微笑服務(wù)贏得客戶對酒店的高評價，促進客戶依靠自己的影響力通過自身的體驗向他人積極宣傳，從而幫助酒店在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢。綜上所述，客戶關(guān)系管理對酒店的發(fā)展具有重大作用，目前我國酒店中的眾多因素制約了客戶關(guān)系管理工作的有效開展，這就要求酒店要加大改革力度，制定科學(xué)合理的解決對策，促進客戶關(guān)系管理的不斷完善，保障酒店健康持續(xù)發(fā)展。
作者：曾璐 單位：四川省旅游學(xué)校
摘要：
著名學(xué)者Seybold曾說過，21世紀(jì)是一個“客戶經(jīng)濟”的時代。酒店要想在激烈的市場競爭中提升核心競爭力，就必須做到不斷創(chuàng)新和與時俱進，快速轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念和調(diào)整發(fā)展方向，實施以4C（Customer，Cost，Convenience，Communication）為中心的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。但現(xiàn)階段，國內(nèi)酒店在客戶關(guān)系管理方面還存在諸多不足之處（如客源分類不夠清晰、客戶投訴處理機制不夠完善、客戶檔案的信息共享不足等），為此研究國內(nèi)酒店如何強化客戶關(guān)系管理就成為亟待解決的重要課題。
關(guān)鍵詞：
新金融經(jīng)濟背景；酒店；客戶關(guān)系管理；存在問題；強化措施
一、新金融經(jīng)濟背景下酒店客戶關(guān)系管理存在的問題
第一，客源分類不夠清晰。對于酒店而言，對客戶細分的過程就是對客戶需求進行劃分，從而根據(jù)客戶的不同需求來制定差異化的營銷策略，然而多數(shù)酒店對客戶的分類相對比較簡單，主要依據(jù)對酒店的貢獻度來進行劃分。由于對客戶資源沒有進行準(zhǔn)確劃分，造成酒店對于協(xié)議客戶、團隊客戶、散客、網(wǎng)絡(luò)客戶及持卡客戶的管理沒有側(cè)重點和差異性（如沒有關(guān)注高價值客戶的流失，缺乏對此類客戶的跟蹤關(guān)懷）。第二，客戶檔案的信息共享不足。由于缺乏客戶信息采集和整理的完善機制，不少酒店一線員工在工作中不會對客戶信息進行主動采集，即使采集的客戶信息也散落在各個部門，由各部門對相關(guān)客戶信息進行保存，導(dǎo)致客戶信息無法在各部門內(nèi)得以有效共享；在開展的客情分析會上，各部門匯報的客戶信息沒有經(jīng)過規(guī)范整理，缺乏系統(tǒng)規(guī)范性；在執(zhí)行方面，客情分析會的作用僅僅停留在信息共享的層面，營銷人員沒有跟進并深層次去挖掘所得到的客戶信息，造成客戶信息的浪費。第三，客戶投訴處理機制不夠完善。酒店日常經(jīng)營過程中經(jīng)常會遇到客戶的抱怨和投訴，這些抱怨和投訴往往是促進酒店管理工作改進的有效“助推器”，但實際情況是，多數(shù)酒店員工對于客戶的抱怨和投訴并不重視，基本只關(guān)注自己崗位或部門的客戶問題，在遇到抱怨和投訴時習(xí)慣于簡單的道歉，或者告訴客戶“我會將您反映的問題向主管部門進行反映”，但卻并沒有將反映結(jié)果和處理方案反饋給客戶，從而無法有效消除客戶的不滿。第四，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用不到位?，F(xiàn)階段不少酒店還沒有安裝完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，部分酒店雖然安裝了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但員工由于缺乏專業(yè)指導(dǎo)而對具體操作和應(yīng)用不能準(zhǔn)確掌握，導(dǎo)致員工認為“系統(tǒng)太高級太復(fù)雜，還不如傳統(tǒng)的手工記錄”，使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用沒有得以充分發(fā)揮。
二、新金融經(jīng)濟背景下酒店客戶關(guān)系管理的強化措施
1.牢固樹立客戶關(guān)系管理的理念。
一方面，酒店要重塑以客戶為中心的企業(yè)文化。為了將客戶關(guān)系管理實施的風(fēng)險降至最低，酒店必須將客戶關(guān)系管理的理念貫穿到業(yè)務(wù)流程中，貫穿到所有員工的思想中，并且能夠落實到每個崗位，每個環(huán)節(jié)的具體工作中。酒店上上下下各個部門都要認真貫徹以客戶為中心的戰(zhàn)略思想，員工要把以客戶為中心的理念放在首要位置，在制定營銷方案時要考慮到客戶的利益，滿足客戶的需求，降低客戶的支付成本，為客戶提供貼心的服務(wù)。另一方面，酒店要定制客戶管理方面的培訓(xùn)。酒店不僅要在客服部及銷售部有相應(yīng)的如何面對客戶的培訓(xùn)，在市場部、財務(wù)部等部門同樣也要有相應(yīng)的培訓(xùn)，保持酒店在對外部客戶服務(wù)方面的一致性。
2.根據(jù)客戶細分來實施分類管理。
第一，團隊客戶的管理。酒店要通過與旅行團協(xié)商制定不同時期的價格和相互之間的責(zé)任和工作范圍，通過價格激勵旅行社合作關(guān)系的延續(xù)性；在旅行團來訪之前就準(zhǔn)備好入住準(zhǔn)備，提高入住手續(xù)辦理效率；強化員工對旅行團人員的服務(wù)意識，了解旅行團客人中的相關(guān)信息；抓住機會對客戶進行酒店宣傳，通過高質(zhì)量服務(wù)的品質(zhì)和高素質(zhì)的員工表現(xiàn)，把旅行社來團作為一次酒店的產(chǎn)品展示，給第一次來酒店的客人留下深刻的印象，使其成為地質(zhì)酒店的潛在客戶。第二，協(xié)議客戶的管理。酒店要為協(xié)議客戶配備專門的客戶經(jīng)理來提供私人酒店助理服務(wù)，為客戶定制企業(yè)特有菜單、會議準(zhǔn)備等服務(wù)措施；通過電話、上門拜訪的形式關(guān)注客戶需求，了解客戶未來的酒店消費計劃，提前幫助客戶進行規(guī)劃和準(zhǔn)備；在酒店日常經(jīng)營中邀請協(xié)議客戶為酒店的發(fā)展出謀劃策，對酒店的變化進行內(nèi)部測試，反饋真實的意見。第三，步入散客及網(wǎng)絡(luò)客戶的管理。酒店需要通過首次消費的宣傳和紀(jì)念品，在服務(wù)中體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)來提高這類客戶的消費滿意度（通過專門的網(wǎng)絡(luò)營銷策略刺激網(wǎng)絡(luò)客戶重新進店消費，隨機客戶則要通過震撼性的服務(wù)留下印象），從而提高他們再一次來酒店消費的幾率。第四，持卡客戶的管理。持卡客戶往往對酒店有很強的情感因素，對這類客戶的投訴和建議反饋，酒店要給予重點關(guān)注。此外，酒店要通過多渠道的客戶人文關(guān)懷，例如生日祝福、特權(quán)享受和特權(quán)告知，提升其對酒店產(chǎn)品服務(wù)的滿意度，強化酒店的良好形象，從而提高這類客戶對地質(zhì)酒店宣傳的積極性。
3.實施客戶數(shù)據(jù)挖掘。
盡管數(shù)據(jù)挖掘不能精確的識別最終客戶，但可以明顯提高營銷活動的響應(yīng)率，改善營銷活動的回報率，為此酒店要從如下方面實施客戶數(shù)據(jù)挖掘：首先，利用各種渠道（如直郵、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)營銷等商業(yè)活動）獲取潛在客戶的響應(yīng)行為，包括積極的響應(yīng)行為和消極的響應(yīng)行為；然后，獲取潛在客戶的資料并收集客戶反應(yīng)模式數(shù)據(jù)進行測試活動，對測試活動仔細分析響應(yīng)結(jié)果，對消極的響應(yīng)行為進行處理，或轉(zhuǎn)化或清除；最后，利用響應(yīng)結(jié)果正式進行數(shù)據(jù)挖掘，建立預(yù)測模型或評分模型。
4.構(gòu)建完善的客戶投訴及建議體系。
有資料表明，在客戶消費的過程中，25個不滿的顧客只有1個會產(chǎn)生投訴，1個不滿的顧客會把它的糟糕經(jīng)歷告訴10-20人。投訴的顧客比不投訴的顧客更有意愿與企業(yè)保持關(guān)系；如果投訴的問題得到解決，60%的顧客會重復(fù)購買公司產(chǎn)品，如果投訴得到快速解決，會有90%-95%的顧客會成為回頭客。基于此，酒店要從如下方面著手，構(gòu)建完善的客戶投訴及建議體系：員工聽到客人任何關(guān)于酒店設(shè)施或服務(wù)的抱怨、不滿或投訴時，均應(yīng)及時反饋給本部門或歸屬部門的上級，相關(guān)責(zé)任班組主管或經(jīng)理要及時趕到向客人道歉，并尋求解決方案；加強顧客抱怨、投訴的管理，定義不同的投訴級別和投訴補償?shù)燃夀k法；處理客人投訴要快速，盡可能在客人不悅前、消費結(jié)束前、顧客離店前圓滿解決；服務(wù)人員對客人投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，避免在處理投訴時傷害酒店的利益。
5.引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
現(xiàn)有市面上有許多客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，酒店是否在原有系統(tǒng)軟件基礎(chǔ)上升級研發(fā)，還是重新購買新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行銜接，必須要根據(jù)自身規(guī)模、投入產(chǎn)出比、未來發(fā)展規(guī)劃綜合考慮。如果要購置新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，需要對提供商的技術(shù)力量、資質(zhì)及售后服務(wù)進行全面的考察，最好有在其他酒店實施的成功案例，并注意系統(tǒng)的可操作性和擴展性，提供數(shù)據(jù)接口以便與酒店其他操作系統(tǒng)建立無縫連接，完成客戶資料的導(dǎo)入。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能上，可結(jié)合目前市場上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供商所設(shè)計的功能結(jié)合酒店實際業(yè)務(wù)進行總體設(shè)計，其功能要滿足決策層、市場、銷售和服務(wù)部門的綜合需求。
三、結(jié)語
相較于一般的飯店、旅館和賓館，酒店在確?？蛻艋镜氖乘藓惋嬍持?，還會為客戶提供一些生活設(shè)施服務(wù)（如商務(wù)會議、宴請、購物及娛樂健身等），因此其管理錯綜復(fù)雜且面臨諸多挑戰(zhàn)。在當(dāng)代酒店管理中，客戶關(guān)系管理尤其重要，這意味著積累長期穩(wěn)定的客戶資源，深挖客戶資源的潛在效益，完善組織架構(gòu)設(shè)置，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度就成為了國內(nèi)酒店的發(fā)展方向和重要管理策略。
作者：房詠梅 單位：山東職工之家省總工會
摘要：
隨著汽車市場競爭的加劇，眾多的汽車品牌尋找新的途徑來提升自己的競爭力。沈陽市華晨汽車作為高端汽車品牌也不例外，尤其重視產(chǎn)品在售前、售中與售后的服務(wù)，以客戶需求為中心，即客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理是連接企業(yè)與客戶的重要橋梁，不僅能夠提升客戶滿意度與忠誠度，增加市場份額，降低企業(yè)成本，并為市場營銷活動戰(zhàn)略提供參考。本文主要分析華晨汽車引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀，并提出相應(yīng)的對策。
關(guān)鍵詞：
沈陽市；華晨汽車；客戶關(guān)系管理
經(jīng)濟的快速發(fā)展及全球化競爭的加劇，汽車市場面臨越來越激烈的競爭。沈陽市華晨汽車在沈陽也面臨來自國內(nèi)與國際汽車品牌的競爭。如何在過度競爭的市場中利用市場營銷戰(zhàn)略搶占更多的市場份額，提升客戶的滿意度與忠誠度，是華晨汽車面臨的關(guān)鍵問題。
一、客戶關(guān)系管理在汽車行業(yè)中的重要性
客戶關(guān)系管理最早是由美國學(xué)者提出，進入國外市場已有30多年歷史，運作較為成熟。進入中國只有十幾年歷史，且處于起步階段?？蛻絷P(guān)系管理（CRM)是企業(yè)為提升自身的核心競爭力，利用信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶在銷售、營銷和服務(wù)商的互動，從而達到提升管理方式，根據(jù)客戶需求，提供個性化服務(wù)，實現(xiàn)客戶價值的過程。CRM主要涵蓋三方面的涵義：是一種管理理念；先進應(yīng)用技術(shù)軟件系統(tǒng)；營銷策略。CRM是這三者之間進行的一種融合。其核心是將客戶作為公司的重點資源，通過對客戶的整合與分析來滿足企業(yè)發(fā)展需要，實現(xiàn)客戶的價值。隨著營銷環(huán)境的變化，汽車客戶差異化需求的驅(qū)動，市場競爭的加劇，汽車行業(yè)的競爭已經(jīng)不是產(chǎn)品的競爭，而是上升到品牌與服務(wù)的競爭。面臨客戶資源的流失、盈利的降低，要憑借差異化競爭取得優(yōu)勢，客戶關(guān)系管理是汽車行業(yè)的必然選擇。而且現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫等發(fā)展，為客戶關(guān)系管理的可操作性提供堅實的技術(shù)后盾?？蛻絷P(guān)系管理在汽車行業(yè)中的重要性主要表現(xiàn)在以下方面：一是降低經(jīng)營成本，通過CRM可以提升客戶的忠誠度與保持率；二是改善服務(wù)，通過分析系統(tǒng)中的銷售與服務(wù)歷史記錄，能夠根據(jù)客戶特點，提供個性化服務(wù)；三是提高效益，客戶的一些工作可以通過計算機自動化實現(xiàn)，節(jié)省人力；四是擴大銷售，CEM分析客戶，使銷售的準(zhǔn)確率提升，進而提升銷售的成功率；五是口碑效應(yīng)。CRM使企業(yè)花費較少的成本，利用客戶進行口碑宣傳。六是反應(yīng)速度，市場是瞬息萬變的，根據(jù)CRM系統(tǒng)可以及時根據(jù)客戶的需求變化與市場反饋做出反應(yīng)，調(diào)整戰(zhàn)略與對策。
二、華晨汽車客戶關(guān)系管理存在的主要問題
1.CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫質(zhì)量問題。
CRM系統(tǒng)中信息的有效與準(zhǔn)確性是客戶關(guān)系管理的前提與基礎(chǔ)保障。華晨汽車的經(jīng)銷商數(shù)量較大，因員工流動性、培訓(xùn)不夠及時等問題，造成的數(shù)據(jù)庫存在質(zhì)量問題。主要表現(xiàn)在以下方面：一是原始數(shù)據(jù)采集與錄入不完整，在客戶信息收集時，信息不完善，無法用于銷售促進，更無法進行客戶關(guān)系管理；二是系統(tǒng)錄入培訓(xùn)不夠及時，導(dǎo)致一線錄入員工對各項目版塊的定義了解不清楚，最終造成錄入不精確的信息，對客戶關(guān)系管理與市場營銷活動造成負面引導(dǎo)作用；三是對于數(shù)據(jù)錄入質(zhì)量的監(jiān)控不到位。寶馬的4S店數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控大多數(shù)由銷售經(jīng)理監(jiān)管，但是銷售經(jīng)理忙于其他事務(wù)，或者重視程度不夠，疏于對原始數(shù)據(jù)錄入質(zhì)量進行管理。
2.以客戶為中心理念未能執(zhí)行到位，客戶滿意度低。
華晨汽車引入CRM系統(tǒng)的核心是為客戶提供個性化服務(wù)，與其他知名汽車品牌進行區(qū)分，讓客戶具有較高的滿意度與忠誠度。每一家華晨汽車經(jīng)銷商都要嚴格執(zhí)行華晨汽車的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)流程，然而因華晨汽車經(jīng)銷商數(shù)量龐大，在4S店的實際操作中未能完全執(zhí)行到位，客戶滿意度較其他豪華品牌汽車低。這主要是由于：經(jīng)銷商的一線工作人員未能精準(zhǔn)獲得客戶的歷史信息；在客戶接待與處理投訴過程中，銷售、售后、會計等涉及的業(yè)務(wù)流程未能同步提供支援；客戶接待流程，不能保證每一位一線工作人員都能執(zhí)行到位，按照統(tǒng)一的流程服務(wù)客戶；一些經(jīng)銷商的硬件設(shè)施老化，從形象上與寶馬高端品牌形象不匹配。還有一些一線員工對華晨汽車的服務(wù)理念不清楚，更無法踐行“以客戶為中心”的理念。
3.缺乏有效的客戶互動。
華晨汽車通過對CRM系統(tǒng)中的客戶信息進行研究分析，總結(jié)出潛在客戶與已購買客戶的消費習(xí)慣、職業(yè)、行為習(xí)慣等。在全國范圍內(nèi)開展符合品牌定位與形象的市場營銷與促銷活動，并為各經(jīng)銷商的市場營銷與促銷活動提供指導(dǎo)。來自全國各地的經(jīng)銷商因各種原因未能執(zhí)行統(tǒng)一的市場營銷或促銷活動。在維護客戶關(guān)系中，各經(jīng)銷商運用多種手段，如：單一的價格折扣、促銷等。隨著潛在或者已購買客戶的消費越來越理性，這種價格促銷不能使客戶與華晨汽車公司建立信任與忠誠度。在市場營銷活動中，客戶關(guān)懷活動形式也不符合寶馬客戶的需求，無法讓寶馬客戶與一線人員進行有效的溝通，不能滿足客戶需求，同時，一線工作人員也無法了解客戶需求。
三、華晨汽車客戶管理管理對策研究
1.加強監(jiān)管CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫質(zhì)量。
CRM系統(tǒng)應(yīng)用的最終目標(biāo)與企業(yè)營銷的總體戰(zhàn)略一致，提升寶馬汽車的銷量。CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫是實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的中樞，數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量影響著整個CRM系統(tǒng)能否高效運轉(zhuǎn)。華晨汽車CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)主要來自各經(jīng)銷商一線員工的錄入。因?qū)蛻羰占男畔⒘枯^大，會出現(xiàn)一線員工為了完成系統(tǒng)的任務(wù)，可能會出現(xiàn)數(shù)據(jù)弄虛作假的情況，錄入不真實的信息，并未真正的對客戶進行關(guān)懷。員工的流動會導(dǎo)致信息對接不及時。這種行為造成惡性循環(huán)，嚴重影響數(shù)據(jù)庫質(zhì)量。為了保證錄入數(shù)據(jù)的真實度與完善性。需要從以下方面入手：對一線員工及時進行培訓(xùn)，了解各錄入項目的定義；制定數(shù)據(jù)庫合格數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)；銷售經(jīng)理加強對數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)控。
2.深入貫徹“以客戶為中心”理念，提升客戶滿意度。
華晨汽車各個業(yè)務(wù)流程版塊人員應(yīng)了解企業(yè)文化，“以客戶為中心”的服務(wù)理念，并落到實處，提升客戶的滿意度。企業(yè)的每一位員工都應(yīng)提高思想認識，充分意識到客戶的重要性。提升客戶滿意度可從以下幾個方面入手：對于客戶的投訴，高度重視，提升服務(wù)水平；寶馬公司應(yīng)分析自身存在的不足，采取有效的措施改進自身；提升一線銷售人員的綜合素質(zhì)，尊重每位客戶的購買過程。華晨汽車的所有活動都應(yīng)體現(xiàn)客戶的價值，讓客戶體會到寶馬提供的無微不至的關(guān)懷，讓客戶感受寶馬的品牌文化，從而提升客戶滿意度與忠誠度。另外，作為公司管理人員應(yīng)注重培養(yǎng)員工的忠誠度，避免經(jīng)常性的人員流動對客戶產(chǎn)生不良影響。
3.與客戶進行深度溝通、交流。
各經(jīng)銷商應(yīng)參考學(xué)習(xí)華晨公司的市場營銷活動指導(dǎo)。華晨公司的市場營銷或促銷活動，是通過對CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的客戶信息進行研究分析而策劃的。各經(jīng)銷商都有自己的地域特點，在執(zhí)行活動過程中，形式可以多樣化，但是在營銷或促銷活動宗旨上，秉承“以客戶為中心”的理念。一切活動圍繞客戶而進行，在活動中注重體驗，與客戶進行深度溝通與交流，傾聽客戶的聲音，關(guān)注客戶的需求。讓客戶感受寶馬的品牌文化與人文關(guān)懷，提升客戶忠誠度。
四、結(jié)語
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是決定企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略，搶占市場份額，提升核心競爭力的關(guān)鍵。CRM系統(tǒng)不僅促進銷售，對市場營銷活動提供導(dǎo)向作用，而且促進組織流程的優(yōu)化與寶馬品牌文化的提升。本文主要分析了客戶關(guān)系管理在汽車行業(yè)中的重要性，分析目前華晨汽車客戶關(guān)系管理中存在的主要問題，并從加強監(jiān)管CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫質(zhì)量、深入貫徹“以客戶為中心”理念，提升客戶滿意度、與客戶進行深度溝通與交流三個方面來完善客戶關(guān)系管理。文中觀點僅提供參考。
作者：白宏亮 單位：華晨寶馬汽車有限公司
［摘要］
隨著我國市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提升，消費者對服務(wù)質(zhì)量的要求也有所提高。同時由于企業(yè)數(shù)量逐步增多，市場競爭日益激烈。在這種情況下，企業(yè)想要在市場競爭中處于不敗之地，就必須做好市場營銷工作。只有做好客戶管理工作，正確處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，才能贏得客戶的信賴，同時分散企業(yè)運營過程中的風(fēng)險，給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟利益。企業(yè)要做好客戶管理工作，維護客戶資源就必須知己知彼并不斷改善經(jīng)營模式。文章主要探討客戶關(guān)系管理在市場營銷中的重要作用，希望能夠促進企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系并不斷促進企業(yè)做好市場營銷工作。
［關(guān)鍵詞］
客戶關(guān)系管理；市場營銷；經(jīng)營模式
在現(xiàn)如今這個時代，我國經(jīng)濟迅猛發(fā)展，企業(yè)生產(chǎn)技能也在不斷更新，市場競爭愈演愈烈，整個市場逐漸從產(chǎn)品至上向顧客至上轉(zhuǎn)變。面對客戶需求的不斷變換以及市場營銷競爭的不斷加劇，企業(yè)要想在競爭中處于不敗之地必須與客戶建立良好的關(guān)系，企業(yè)只有得到客戶的信任與依賴才能保持穩(wěn)定的客戶資源，讓企業(yè)的產(chǎn)品在市場上占有一定的份額。管理好客戶關(guān)系是企業(yè)做好營銷工作的重中之重，是企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的前提和重要保障。
1客戶關(guān)系管理有利于降低企業(yè)的市場營銷風(fēng)險
客戶關(guān)系本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間形成的一種相互信賴、共同受益的商業(yè)行為。企業(yè)如果不能很好地管理客戶關(guān)系，就會損害自身的信譽，對自身的發(fā)展產(chǎn)生不利影響。面對日益激烈的市場競爭企業(yè)必須在進行市場行銷時不斷開發(fā)對企業(yè)產(chǎn)品有興趣或者購買意向的客戶。客戶群體是企業(yè)進行市場營銷的有力基礎(chǔ)，更是企業(yè)獲得發(fā)展的有利市場空間。為了促進企業(yè)的發(fā)展，增加企業(yè)的經(jīng)濟利潤，企業(yè)必須在維護好原有客戶的前提下，不斷地去開拓新客戶資源，只有這樣才能更好地進行市場營銷。企業(yè)只有做好客戶關(guān)系的管理和維護工作，才能讓自身的產(chǎn)品被客戶關(guān)注并且接受。這不僅有利于企業(yè)進行產(chǎn)品的推廣和營銷，還有利于企業(yè)獲得客戶的反饋信息?？蛻舻姆答佇畔⑹菍ζ髽I(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的重要評價，根據(jù)獲得的反饋信息，企業(yè)可以改善自身產(chǎn)品使之更加適合客戶的需求，改變自身的經(jīng)營戰(zhàn)略擴大市場獲得更多的贏利?？梢娍蛻絷P(guān)系管理有利于企業(yè)采取有效措施降低市場營銷風(fēng)險，企業(yè)可以根據(jù)客戶的反饋信息及時調(diào)整自身的經(jīng)營策略，讓產(chǎn)品更加適合客戶的需求，更好地迎合市場，擴大市場份額，獲得更多贏利。
2客戶關(guān)系管理能夠提高企業(yè)的贏利能力
2．1有效的客戶關(guān)系管理能夠提高客戶關(guān)注，增加企業(yè)收益
企業(yè)要想做好客戶關(guān)系管理，前提是必須準(zhǔn)確認識客戶關(guān)系的重要性，其中最重要的是正確分析客戶的份額組成及其有效價值，這是企業(yè)獲得更多贏利的必要保障。企業(yè)要想獲得成功僅僅具備高素質(zhì)人才和先進的技術(shù)是不夠的，企業(yè)必須具有長期穩(wěn)定的客戶資源，對于客戶資源的管理和維護需要有專門的人員進行并且需要花費很多的時間，只有這樣才能與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。同時，企業(yè)需要根據(jù)客戶的市場份額對自身的營銷策略進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。對于給企業(yè)帶來巨大影響的產(chǎn)品，其客戶關(guān)系的管理直接決定著該產(chǎn)品的市場定位和市場價格，所以針對這些產(chǎn)品企業(yè)必須在充分的市場考核之后詳細定制營銷策略和營銷手段。企業(yè)要根據(jù)產(chǎn)品和客戶的實際情況退出營銷活動，并給客戶提供優(yōu)惠的價格，只有這樣才能回饋廣大客戶并吸引更多的客戶，通過這樣的方式可以讓企業(yè)與客戶之間形成牢固的關(guān)系。企業(yè)只有促進客戶關(guān)系的發(fā)展才能與客戶建立長久的合作關(guān)系，從而提升企業(yè)自身的贏利能力。
2．2有效的客戶關(guān)系管理能夠培養(yǎng)潛在客戶的價值，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展
企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理時，不僅要保障管理的科學(xué)性，還要注重培育潛在客戶。第一，企業(yè)在管理客戶關(guān)系的過程中要善于從購買商中選取有較大發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?，企業(yè)要發(fā)現(xiàn)有條件、有能力并且有意愿的客戶，對這些客戶進行培養(yǎng)，讓他們信賴企業(yè)、看好企業(yè)的產(chǎn)品。企業(yè)要制定相應(yīng)的營銷策略使這部分有價值的潛在客戶更加了解企業(yè)的產(chǎn)品，并努力從潛在客戶中獲得有效回饋信息，對自身的產(chǎn)品進行改進，這樣可以有效培養(yǎng)潛在客戶的價值。第二，企業(yè)采取有效措施建立良好的客戶關(guān)系，不僅能夠維護好客戶，還有利于進一步開發(fā)新客戶，促進企業(yè)的長久發(fā)展，從而實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2．3有效的客戶關(guān)系管理能夠提高客戶忠誠度
企業(yè)要建立良好客戶關(guān)系，僅依靠自身維護是不夠的，還需要從客戶方面進行考慮。企業(yè)與客戶之間進行供求關(guān)系交流，企業(yè)要努力滿足客戶的需求，在滿足客戶需求的過程中實現(xiàn)自身效益的最大化。企業(yè)只有維護好客戶關(guān)系，才能與客戶形成良好的供求關(guān)系，使企業(yè)在市場競爭中得到不斷發(fā)展。企業(yè)在進行客戶管理的過程中會努力做好產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)，避免由于質(zhì)量問題給企業(yè)帶來負面影響。這樣客戶就可以放心產(chǎn)品質(zhì)量，在購買產(chǎn)品時不會有后顧之憂，這樣就能提高客戶對產(chǎn)品的滿意度，讓客戶認為購買的產(chǎn)品物有所值，從而有利于提高客戶忠誠度。
3客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)在市場營銷中的競爭力形成
在傳統(tǒng)的市場營銷過程中，其主要方式就是通過打價格戰(zhàn)或是舉辦一些活動來贏得更多的客戶，這個過程往往十分盲目，缺乏市場針對性。往往在短期活動中有著較好的效果，但不能從根本上獲得客戶的信賴。面對日益激烈的市場競爭環(huán)境，從客戶關(guān)系管理增加產(chǎn)品的無形資產(chǎn)，才能從根本上增加企業(yè)的市場競爭力。因為在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，價格也趨于一致，各戶所關(guān)心的不僅僅是價格與質(zhì)量，而是產(chǎn)品所能帶來的滿意度。在這種情況下也就要求企業(yè)高度重視企業(yè)關(guān)系管理，在長期內(nèi)形成戰(zhàn)略合作關(guān)系。在企業(yè)進行市場營銷時，第一，注意培養(yǎng)客戶關(guān)系，促進良性關(guān)系的形成，這樣才能在同類產(chǎn)品的競爭中脫穎而出，形成自身特有的競爭力。第二，良好的客戶關(guān)系的形成與鞏固，在一定層次上為企業(yè)打下了堅固的群眾基礎(chǔ)，這是對企業(yè)產(chǎn)品競爭力的形成有著強有力的支撐。第三，通過對客戶關(guān)系的管理，可以明確市場需求，針對性的制定營銷手段并發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，不斷改進，以求獲得更廣闊的企業(yè)市場。從而真正形成企業(yè)的市場競爭力，做到自身的可持續(xù)發(fā)展。不僅提高了顧客的忠誠度，更減少了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險，一舉數(shù)得。
4有效的客戶關(guān)系管理使企業(yè)在市場營銷中占據(jù)優(yōu)勢地位
在市場經(jīng)濟日益完善的今天，建立企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系逐漸被提上日程。這不僅關(guān)乎著企業(yè)的產(chǎn)品，更關(guān)乎著企業(yè)信譽。在進行客戶關(guān)系管理的過程中，企業(yè)可以充分意識到自身產(chǎn)品的獨特優(yōu)勢與潛在市場，更能通過客戶的反饋，找到自身所存在的不足與缺憾。在與客戶溝通與自身不斷完善的過程中，企業(yè)的營銷策略會有一個長足性的進步。通過對自身優(yōu)點的保持與客戶認可度的提供，從而真正形成企業(yè)的營銷優(yōu)勢。而且有著前期對客戶關(guān)系的管理，企業(yè)可以詳細了解客戶的具體需求，然后根據(jù)客戶需求進行特色定制服務(wù)，從而真正留住客戶。
5結(jié)論
面對客戶多種多樣的需求和日益激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)必須重視客戶關(guān)系管理在市場營銷中的作用。只有建立良好的客戶關(guān)系，才能使企業(yè)更好地認識市場、把握市場動向從而降低營銷風(fēng)險。企業(yè)可以通過關(guān)注客戶的市場份額，提高企業(yè)的收益。通過有效進行客戶關(guān)系管理，企業(yè)能發(fā)現(xiàn)潛在客戶、提升客戶價值、擴大客戶群，從而促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。同時，建立良好的客戶關(guān)系還有利于企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高客戶忠誠度，提高企業(yè)的競爭力，使企業(yè)在市場營銷中占據(jù)優(yōu)勢?？梢?，客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷過程具有重要作用，企業(yè)必須做好客戶關(guān)系管理工作，促進企業(yè)的長遠發(fā)展。
作者：胡曉樂 單位：遼寧行政學(xué)院
