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2008年北京第29屆奧運會是舉世矚目的體育盛會，是一次展現(xiàn)我國政治、經(jīng)濟、文化綜合實力和良好形象的難得歷史機遇。支持北京，攜手奧運，××銀行業(yè)義不容辭。為此，我們倡議××銀行業(yè)協(xié)會各會員單位攜起手來，以奧運盛會為契機，進一步強化服務意識，規(guī)范服務行為，創(chuàng)新服務手段，提高服務水平，塑造××銀行業(yè)良好形象，為××銀行業(yè)不斷提升服務水平作出努力。
一、高度重視、規(guī)范服務
要充分認識深入開展迎奧運文明規(guī)范服務活動的重大意義，認真貫徹迎奧運文明規(guī)范服務系列活動安排，結合各自實際，制定出切實有效的工作計劃，通過合理配置服務資源、規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務流程、完善服務設施等系列活動，切實提高××銀行業(yè)文明規(guī)范服務水平和社會各界消費者對銀行服務工作的滿意度。
二、充分準備、強化宣傳
要扎扎實實地做好迎奧運銀行服務的各項準備工作，積極組織開展各種宣傳活動，重點普及銀行卡、自助設備、新業(yè)務產(chǎn)品等金融知識，讓社會各界金融消費者了解銀行的服務產(chǎn)品和服務流程；制定服務突發(fā)事件應急處理預案和零售業(yè)務規(guī)范；組織服務自查、業(yè)務系統(tǒng)運營壓力測試和應急預案演練工作，確?！熬G色奧運、科技奧運、人文奧運”的理念深入銀行服務的各個環(huán)節(jié)。
三、開拓創(chuàng)新、提升素質
要恪守《中國銀行業(yè)文明服務公約》，發(fā)揚勇于探索的創(chuàng)新精神，注重實效的務實精神、嚴謹穩(wěn)健的負責精神、尊重人才的科學精神，切實抓好員工業(yè)務技能的培訓，不斷增強員工學習能力、創(chuàng)新能力和競爭能力，培養(yǎng)學習型、知識型員工隊伍，全面提升××銀行業(yè)員工的綜合素質和綜合服務水平。
四、全力以赴、爭創(chuàng)一流
關鍵詞：金融消費者；保護機制；金融監(jiān)管
中圖分類號：F833 文獻標識碼：A文章編號：1006-1428（2008）01-0065-03
一、英國有關金融消費者保護機制
（一）法律確立監(jiān)管當局保護消費者的基本職責
2001年12月實施的英國《金融服務和市場法》明確規(guī)定英國金融服務管理局（FSA）負責監(jiān)管各項金融服務，同時設立單一申訴專員和賠償計劃架構，為金融服務消費者提供進一步的保障。同時該法令還要求FSA負責保障消費者和推行消費者教育，加深公眾對金融體系的認識，以及確保消費者獲得適當保障。為實現(xiàn)與消費者有關的目標，F(xiàn)SA為消費者提供以下服務：設立“金融舞弊調查服務部”（Financial Ombudsman Service，簡稱FOS），以非正式方法解決消費者糾紛；設立“金融服務賠償計劃”(Financial Services Compensation Scheme)，為因金融機構破產(chǎn)而蒙受財產(chǎn)損失的消費者提供賠償；進行消費者教育，包括加深公眾對金融體系的認識，為消費者提供信息和指導意見，以及訂出長期計劃，將傳授金融知識納入教育制度內；提供“一站式”公眾咨詢服務、消費者刊物和編制金融產(chǎn)品比較表；進行消費者調查，找出消費者最為關注的事宜；成立金融服務消費者小組，以代表消費者利益。
1、FSA對金融消費者的保護。
（1）FSA相應的內部構架安排。
FSA將內部業(yè)務分為監(jiān)管服務部、零售市場部和大宗及機構市場部三大部。目前承擔金融消費者保護職責的主要是零售市場部，其監(jiān)管對象為主要從事零售業(yè)務的機構，下設“零售分析處”除負責分析研究零售業(yè)務風險和制訂零售業(yè)務監(jiān)管策略之外，還負責對金融消費者保護的分析研究。監(jiān)管服務部下設“服務、收益和信息管理處”，其中設有消費者服務中心，負責處理消費者的來信、電話和電子郵件。FSA并不直接受理消費者對金融機構的投訴，類似投訴將轉給金融機構或FOS處理。同時，在FSA內部，設有消費者項目小組，其職責是：與消費者組織、智囊機構和研究機構溝通；確認消費者在金融服務和產(chǎn)品中面臨的風險；確認其他部門是否遵守FSA保護消費者的規(guī)定，必要時提出建議或質詢；為其他部門提供工作支持。
（2）公平對待消費者項目。
2001年6月，F(xiàn)SA了《產(chǎn)品銷售后公平對待消費者》報告，啟動了公平對待消費者（Treating Customers Fairly，簡稱TCF）項目。此后，F(xiàn)SA組織了80多家金融機構開展組群式工作，從產(chǎn)品設計、經(jīng)濟補償、管理信息、投訴管理、大型金融機構和中小型金融機構實施TCF等方面進行研究，并要求英國最大的35家金融集團每年報告實施TCF的情況。
（3）對FSA的投訴――OCC。
為形成對FSA的制衡機制，英國成立了專門受理投訴的獨立機構――投訴專員辦（Office of the Complaints Commissioner，簡稱OCC）。根據(jù)《金融服務和市場法》規(guī)定，針對FSA及其工作人員未能履行職責1（不包括FSA的法定職責2）所導致的投訴，F(xiàn)SA要建立投訴安排機制；FSA要指定一個獨立的人士，獲得英國財政大臣批準后，擔任投訴專員，任期3年；FSA為OCC提供資金和其他資源的支持；OCC不受理有關FSA與其雇員的關系，及涉及FSA的合同或商業(yè)糾紛的投訴。
針對FSA的投訴一般分為兩個步驟。第一個步驟是向FSA投訴，由FSA的公司秘書處受理，一般在20個工作日內將調查結果和決定反饋給投訴人。如果FSA不愿或不能開展調查，或投訴人對調查結果和決定不滿意，可進入第二個步驟，即在收到FSA的回復后6個月內向OCC投訴，OCC如果決定受理，將在20個工作日內完成調查并同時向投訴人和FSA反饋調查結果，F(xiàn)SA應做出回應，告知OCC和投訴人。
2、FOS對金融消費者的保護。
（1）FOS的法律地位和職責。
FOS也是根據(jù)《金融服務和市場法》而設立的，專門處理客戶對金融機構投訴糾紛。FOS不是監(jiān)管者，也不是一個消費者權益的支持保護組織，它主要是中立地解決爭端糾紛，進行調解，做出裁定。FOS的董事會由FSA任命，董事會成員獨立于FSA，其中董事長需征得英國財政部同意后任命。FOS的籌資方式保證了其運作的獨立性。FOS的資金預算和資金運用嚴格分開，F(xiàn)SA負責審批每年的預算計劃，F(xiàn)OS負責具體的資金運用。
FOS僅受理個人和資產(chǎn)規(guī)模較小（100萬英鎊以下）的企業(yè)、社團和信托組織提出的投訴。FOS做出的裁定一般是要求金融機構給予消費者一定數(shù)額的經(jīng)濟補償，以彌補消費者的經(jīng)濟損失，遭遇的痛苦、不便和聲譽損害等，但最高限額為10萬英鎊（若超過此限額，F(xiàn)OS可向金融機構建議補足超出部分）。
FOS對金融機構的管轄受到FSA的約束。從FOS的管轄性質來看，在FOS管轄下的金融機構分別接受兩種管轄：一是“強制性管轄”，即接受該管轄的金融機構只能進行英國《受監(jiān)管活動法令》(Regulated Activities Order)中所列明的活動；二是“自愿性管轄”，即接受該管轄的金融機構其活動不受法令限制，但為了增強公眾對自身的信任，自愿接受FOS的管轄。有關強制性管轄和自愿性管轄的規(guī)則和權限安排由FOS制定，但必須經(jīng)FSA的批準方可執(zhí)行。此外，F(xiàn)OS還必須與FSA緊密合作，向FSA負責。FOS的董事會主席每季度要向FSA報告工作計劃的執(zhí)行情況，每年度要提交該年公司各項職能履行狀況的報告。由于FOS是一個公司制組織，因此無需向國會負責，而是直接向FSA負責。由此可見，F(xiàn)OS的運作既保持獨立性，又與FSA緊密合作并受到后者的約束，充分體現(xiàn)了英國金融業(yè)“監(jiān)管機構內部權力相互制衡，防止權力濫用”的立法原則。
（2）FOS處理投訴糾紛的程序和規(guī)定。
FOS要求投訴人在向其投訴之前，首先應向金融機構投訴。只有對金融機構的處理不滿意或在規(guī)定時間內未接到投訴處理結果，才可向FOS投訴。投訴首先由FOS的裁定員受理。裁定員在處理過程中，可視需要與金融機構和消費者聯(lián)系，但一般不采用聽證、質詢或答辯等形式，而是以雙方提供的書面證據(jù)作為依據(jù)，按照合理公正原則做出裁定。如果金融機構或消費者對裁定員的裁定不滿意，可向調查員申請復核。調查員獨立對案例進行復核，如有必要，可約金融機構或消費者面談。調查員做出的裁定為FOS的最終裁定，若消費者持有異議，仍可訴諸法律訴訟，此外，若最終裁定被消費者接受，則金融機構也必須接受。
（二）金融消費者保護的自律機制受到高度重視
英國《銀行業(yè)守則》是自愿性守則。銀行業(yè)守則標準委員會（Banking Code Standards Board）負責監(jiān)察銀行和房屋建筑協(xié)會公會遵守該守則。委員會負責為采納該守則的銀行和房屋建筑協(xié)會公會進行登記，同時就該守則的解釋，向采納機構提供指導。
英國《銀行業(yè)守則》提煉了銀行必須做出承諾的主要事項，這對于體現(xiàn)消費者權益保護有著極為重要的意義。該守則包含的“主要承諾條款”有：在與客戶的一切交易中，將秉持公正、合理態(tài)度辦事；確保提供的一切產(chǎn)品與服務符合本守則，即使這些產(chǎn)品與服務分別有自身的規(guī)章和條款等。在《銀行業(yè)守則》的執(zhí)行方面，銀行業(yè)守則標準委員會通常先將違規(guī)指控轉交給有關銀行或房屋建筑協(xié)會采取適當行動，要求有關金融機構作出解釋?！般y行業(yè)守則標準委員會”通常會用發(fā)出警告或譴責等方式，警戒沒有遵守該守則的機構。值得注意的是，銀行業(yè)守則標準委員會仍然無權強制銀行遵守該守則。
二、我國金融消費者保護機制存在的不足
（一）相關金融消費者保護方面的法制不健全
一是《消費者權利保護法》對金融消費者保護的適用性并不強。從保護消費者權利的法律法規(guī)來講，《消費者權利保護法》是針對一般商品和服務消費過程中如何保護消費者權利的專門法律。盡管同樣是消費，但金融消費由于消費對象的本質差別而有顯著不同，所以在金融消費過程中，《消費者權利保護法》的適用性并不強。二是對監(jiān)督管理機構在金融消費者保護問題上的職責規(guī)范不夠明確。如《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》已將“維護公眾對銀行業(yè)的信心”寫入監(jiān)管目標，并對銀行業(yè)監(jiān)督管理機構的職責作了系統(tǒng)的規(guī)定，但是沒有明確“為消費者提供適當保護”，也沒有一個條文涉及到金融消費者保護問題。三是《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險法》等法律法規(guī)對于金融消費者的保護規(guī)范有局限性。如修改后的《商業(yè)銀行法》第一條僅指出“保護存款人和其他客戶的合法利益”，并且同商業(yè)銀行的利益保護并列一起，沒有強調處于相對弱勢地位的金融消費者利益保護的特殊性。對金融消費者與商業(yè)銀行間一旦發(fā)生利益沖突如何進行調整，爭議如何處理，由哪個機構來處理，處理的程序如何，怎樣保證程序的公平公正等具體問題，《商業(yè)銀行法》沒有做明確的規(guī)定。
（二）行業(yè)自律機制對金融消費者保護不夠
我國銀行業(yè)協(xié)會、證券業(yè)協(xié)會、保險業(yè)協(xié)會等自律機構雖已成立多年，但是由于制度、機制、監(jiān)管等方面的原因，行業(yè)協(xié)會的功能沒有得到很好的發(fā)揮，行業(yè)協(xié)會在金融消費者保護問題上的作為也非常有限。行業(yè)協(xié)會目前還沒有從同業(yè)合作與協(xié)調的層面上，為金融消費者權益保護提供一個有效的平臺，也沒有相關的書面安排來促進金融機構與金融消費者糾紛的減少和解決。
（三）金融消費者保護的基本路徑――適當?shù)耐对V與受理機制欠缺
對于金融消費者的投訴問題，目前還沒有從自律或者強制性法律機制角度進行規(guī)范?，F(xiàn)有的監(jiān)管法制和行業(yè)自律體制都沒有對金融消費者的投訴問題給予關注，這使得金融消費者的投訴往往直接訴諸司法途徑或者一般性行業(yè)的消費者保護機制，這種做法大大激化了金融機構與消費者之間的對抗，也很容易導致金融機構的聲譽受到嚴重損害。
三、英國金融消費者保護機制對我國的借鑒與啟示
（一）加強金融立法，進一步明確監(jiān)管目標
為使金融監(jiān)管機構能嚴格地履行該項職責，我國金融立法機構應借鑒英國《金融服務與市場法》將“適當保護消費者權益”放入監(jiān)管目標中，確立監(jiān)管機構在金融消費者權益保護方面的法律地位。
（二）強化職責，進一步增強相關法律法規(guī)的可操作性
在處理消費者與金融機構的爭議方面，建議借鑒英國FSA“事前控制―事中解決―事后彌補”的操作性極強的法律法規(guī)機制。FOS爭議處理程序屬于“事中解決”機制的一部分。在FOS程序之前之后，都有相應的法律法規(guī)防止爭議的發(fā)生，起到事前控制和事后補償?shù)淖饔谩Ｒ虼?，我國監(jiān)管法規(guī)有必要從以下兩方面規(guī)范職責：一是促成監(jiān)管機構內部設立消費者投訴處理機構，并建立消費者投訴解決的相應機制；二是明確監(jiān)管機構應該承受履行消費者教育職責，并通過適當途徑加強金融行業(yè)協(xié)會以及金融機構在消費者教育方面的職責。
（三）加強行業(yè)自律組織建設，進一步健全金融消費者保護的自律機制
一是要強化金融行業(yè)協(xié)會在消費者保護方面的職責。銀行、保險、證券等行業(yè)協(xié)會在（下轉第35頁）（上接第67頁）金融消費者保護方面的基本職責有必要進行規(guī)范。二是要推動金融業(yè)自律規(guī)則的建設?？梢越梃b英國《銀行業(yè)守則》之類的文件出臺，自律性守則要強調金融機構對金融消費者的基本承諾規(guī)范，其中包括金融機構必須制定實施內部爭議處理程序。對違反承諾侵犯消費者權益的機構，要采取相應的制裁措施。三是要為金融消費者的糾紛提供一個自律性的協(xié)調機制。金融行業(yè)協(xié)會可以設立專門的處理消費者投訴會員的機構，并制定相應的處理程序規(guī)則，為消費者投訴會員機構提供一個平臺，以避免和減少金融消費者極端地將有關投訴訴諸司法途徑。
參考文獻：
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第一條 為打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務品牌，推動文明規(guī)范服務示范單位（以下簡稱示范單位）評選活動制度化、規(guī)范化建設，加強對示范單位的管理，確保示范單位的先進性、示范性，中國銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱中銀協(xié)）根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務公約》及其實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》，制定本辦法。
第二條 中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位評選活動（以下簡稱評選活動），是以文明規(guī)范服務為標準，以先進典型的示范作用為導向，以規(guī)范行業(yè)服務管理為目的的精神文明創(chuàng)建活動。評選活動旨在加強行業(yè)誠信自律建設，培育優(yōu)秀的服務文化，塑造行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營、文明規(guī)范服務的形象，促進中國銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。
第三條 示范單位是指經(jīng)過中銀協(xié)組織評比和認定，具有嚴格的內部服務管理機制和良好的外部服務形象，依法合規(guī)，安全誠信，高效便捷，體現(xiàn)高度行業(yè)文明，有一流服務水平和良好經(jīng)營業(yè)績，被業(yè)內和社會公眾認可的銀行經(jīng)營機構中文明規(guī)范服務先進單位或集體。
第四條 示范單位分為兩個示范等級，分別為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位（以下簡稱百佳示范單位）、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位（以下簡稱千佳示范單位）。
第五條 評選活動原則上每2年舉行一次，采用自愿申報、差額評選的方式進行。千佳示范單位、百佳示范單位的評選數(shù)量由中銀協(xié)根據(jù)各地區(qū)實際情況確定和分配。原則上，千佳示范單位、百佳示范單位數(shù)量總計不超過1000家。
第六條 示范單位由中銀協(xié)命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社會監(jiān)督。
第二章 評選活動組織
第七條 中銀協(xié)是評選活動的領導機構，中銀協(xié)自律工作委員會負責組織開展評選活動，委員會辦公室負責評選活動的日常工作。
（一）制定銀行業(yè)服務規(guī)范、管理辦法、檢查標準以及年度評選活動工作方案，并組織實施；
（二）分配各地區(qū)千佳示范單位和百佳示范單位評選數(shù)量，組織開展對各地區(qū)初選百佳示范單位的檢查驗收；
（三）組織審查示范單位名單；
（四）組織示范單位的命名、表彰、公告、宣傳和經(jīng)驗交流；
（五）組織對示范單位的監(jiān)督和管理；
（六）負責評選活動的檔案管理。
第八條 各地銀行業(yè)協(xié)會是評選活動的地方組織機構，負責組織本地區(qū)銀行業(yè)會員單位開展評選活動。
（一）制定本地區(qū)評選活動實施方案并組織實施，同時報中銀協(xié)備案；
（二）組織會員單位參加評選活動，組織示范單位的申報、推薦、審查、初選，根據(jù)中銀協(xié)核定數(shù)量，確定本地區(qū)不同等級示范單位的初選名單，匯總和上報相關材料；
（三）組織千佳示范單位的檢查驗收，配合中銀協(xié)開展百佳示范單位的檢查驗收等工作；
（四）組織本地區(qū)示范單位的經(jīng)驗交流和日常監(jiān)督；
（五）負責本地區(qū)評選活動的檔案管理。
第九條 中銀協(xié)各會員單位為評選活動的系統(tǒng)組織機構，負責組織本單位各級機構積極參加評選活動。
（一）制定本單位評選活動方案，并報中銀協(xié)備案；
（二）推動本系統(tǒng)各級機構積極開展評選活動，對候選單位進行報備管理和檢查監(jiān)督；
（三）對本系統(tǒng)百佳示范單位的候選單位進行資格審定；
（四）配合中銀協(xié)開展千佳、百佳示范單位的檢查驗收和復選等工作；
（五）總結推廣本系統(tǒng)示范單位的先進經(jīng)驗。
第十條 會員單位和地方銀行業(yè)協(xié)會必須建立完善的服務管理及評選活動領導及工作機構，盡職盡責，履行義務，聯(lián)動工作。對協(xié)調配合不力，不能履行職責的，中銀協(xié)將終止其參與評選活動的資格。
第三章 示范單位條件
第十一條 申報資格：
（一）各級銀行業(yè)協(xié)會會員單位所轄經(jīng)營機構（信托公司、租賃公司、財務公司等暫不在此列）；
（二）經(jīng)銀行監(jiān)管部門批準經(jīng)營金融業(yè)務，具有獨立經(jīng)營場所；
（三）綜合性支行（含其所屬各經(jīng)營網(wǎng)點）或單點式營業(yè)機構；
（四）開業(yè)2年以上（不含機構地址、名稱變更）。
原則上，申報單位須同時具備上述四個條件。特殊情況須書面報經(jīng)中銀協(xié)審查認可方能申報。
第十二條 申報單位須同時具備以下基本條件：
（一）堅持依法合規(guī)經(jīng)營，自覺維護金融市場秩序,健全各項內控管理制度并認真執(zhí)行，堅決杜絕和抵制各類商業(yè)賄賂行為，二年內（含評選年度和上年度）未發(fā)現(xiàn)各類案件和重大責任事故，其機構和從業(yè)人員無違法、違紀、違規(guī)行為；
（二）出色完成上級行下達的各項業(yè)務經(jīng)營指標，且經(jīng)營業(yè)績在系統(tǒng)內表現(xiàn)突出，在當?shù)厥袌霰憩F(xiàn)出色，知名度較高；
（三）有專門部門或專職人員負責銀行服務工作，在年度評選活動中，有切實可行的工作計劃和方案，員 工積極參與，團隊和諧上進。
第十三條 示范單位必須認真貫徹執(zhí)行《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則等各項基本規(guī)定, 積極倡導和實踐以客戶為中心的經(jīng)營理念，安全、誠信、便捷服務，通過服務特色滿足客戶不同服務需求，堅持業(yè)務創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和技術創(chuàng)新，整體服務水平在系統(tǒng)中和區(qū)域內具有先進性和示范性。
第四章 示范單位申報和初選
第十四條 申報和推薦
（一）符合條件的經(jīng)營機構自愿向地方協(xié)會會員單位提交候選單位申報表和申報材料；
（二）地方協(xié)會會本文來源：文秘站 員單位對申報單位進行初審，并在檢查評比的基礎上確定本系統(tǒng)候選單位，向地方協(xié)會推薦；
（三）地方協(xié)會會員單位推薦候選單位時，統(tǒng)一提交對該機構及其主要管理人員最近兩年內無違法、違規(guī)、違紀行為的審核鑒定意見書；
（四）地方協(xié)會會員單位推薦的候選單位總量原則上應控制在中銀協(xié)核定的本地區(qū)千佳示范單位評選數(shù)量合計的1.2倍。
第十五條 地方協(xié)會審查和初選
（一）根據(jù)會員單位的推薦材料，地方協(xié)會對候選單位進行初審；
（二）對符合條件的候選單位的參評資格、申報材料的真實可靠性等進行全面公正審核；
（三）對審查合格的候選單位進行初選，初步確定本地區(qū)千佳示范單位和百佳示范單位初選名單；
（四）將本地區(qū)示范單位初選名單提請當?shù)劂y行業(yè)監(jiān)管部門進行合規(guī)性審核，審核合格單位納入地方協(xié)會檢查驗收范圍。
第五章 示范單位檢查驗收
第十六條 中銀協(xié)會同各地協(xié)會和會員單位，依據(jù)考核標準，分別對初選的示范單位進行檢查驗收，其中，千佳示范單位由各地協(xié)會組織進行檢查驗收，中銀協(xié)進行監(jiān)督；百佳示范單位由中銀協(xié)組織各地協(xié)會和會員單位進行聯(lián)合檢查驗收。
第十七條 檢查驗收的組織
（一）根據(jù)工作要求，依據(jù)考核標準，組成驗收組，培訓驗收人員，安排驗收任務。
（二）驗收組由各級銀行業(yè)協(xié)會和會員單位的服務管理專業(yè)人員組成，每個驗收組不得少于三人，設組長一人，負責領導驗收組在規(guī)定時間內完成驗收工作任務。
（三）地方協(xié)會和會員單位應選派熟悉銀行服務管理工作、品行端正、作風正派、堅持原則、辦事公道的人員，參加驗收工作；各地協(xié)會和被驗收單位應積極配合驗收組工作。
第十八條 驗收采取現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查的方式進行；現(xiàn)場檢查可采用公開檢查、召開座談會、暗訪檢查等形式；非現(xiàn)場檢查可采用聽取匯報、查驗申報材料和服務檔案、調閱錄像資料等形式。
第十九條 檢查驗收工作程序
（一）現(xiàn)場檢查。對候選單位的服務設施、環(huán)境狀況、員工禮儀、服務行為、服務技能、服務效率、服務質量等情況進行現(xiàn)場檢查。
（二）訪談或詢問。隨機選擇員工了解員工掌握服務規(guī)范、服務標準和制度規(guī)定的廣度和深度，了解客戶對銀行服務的認知度和滿意度。
（三）審閱。查閱候選單位的申報材料、文件或服務檔案資料，調閱監(jiān)控錄像，全面了解、驗證其服務工作情況、質量和效率。
（四）座談會。召開候選單位不同層面人員的座談會，聽取工作情況匯報，溝通和交流意見。
（五）評議。對被驗收單位申報和鑒定材料是否符合要求，管理和服務是否符合示范單位的條件，進行評議鑒定。
（六）驗收結論反饋。向被驗收單位反饋驗收結論，包括：總體印象和基本評價、存在的主要問題和整改建議等。
（七）報告。根據(jù)驗收和反饋溝通情況，完成驗收報告；驗收報告應包括：被驗收單位的基本情況、服務經(jīng)驗特點、存在問題、整改建議、驗收結論等，并經(jīng)驗收工作組成員共同簽字確認。
（八）千佳示范單位檢查驗收使用《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位考核標準》，百佳示范單位檢查驗收使用《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位考核標準》。
第六章 示范單位產(chǎn)生
第二十條 千佳示范單位的產(chǎn)生
（一）各地協(xié)會在檢查驗收基礎上，按照本地區(qū)的分配名額差額擇優(yōu)由地方協(xié)會自律工作委員會或理事會確定推薦名單，各地區(qū)千佳示范單位推薦總量應控制在1000家。
（二）地方協(xié)會向銀行業(yè)內和社會公示推薦名單及相關材料；公示期不少于15天；公示可以采用門戶網(wǎng)站、張貼公告、印發(fā)公告等形式。
（三）公示無異議，由地方協(xié)會向中銀協(xié)上報千佳示范單位名單，并附地方協(xié)會理事會或自律工作委員會會議決議。
（四）中銀協(xié)對地方協(xié)會推薦的千佳示范單位不再進行驗收，審查后提請中銀協(xié)自律工作委員會審定。
第二十一條 百佳示范單位的產(chǎn)生
（一）各地協(xié)會在檢查驗收、公示、審核基礎上，在本地區(qū)千佳示范單位推薦名單中，按本地區(qū)百佳示范單位分配名額向中銀協(xié)推薦百佳示范單位候選單位名單及推薦報告；
（二）百佳示范單位的資格審定。中銀協(xié)將候選單位資料提交該單位所屬系統(tǒng)內總行級管理機構，由總行出具候選百佳示范單位資格審定意見書。
（三）百佳示范單位的復查。中銀協(xié)按照檢查驗收程序，組織驗收組，對百佳示范單位候選單位進行復查打分。
（四）百佳示范單位的測評。按照檢查驗收程序，中銀協(xié)引入社會測評機構對百佳示范單位候選單位進行測評打分。
（五）綜合計算百佳示范單位候選單位的評價得分，其中復查得分占80%，測評得分占20%，根據(jù)得分排名確定百佳示范單位名單，提交中銀協(xié)自律工作委員會審定。
第二十二條 中銀協(xié)自律工作委員會對千佳、百佳示范單位評選結果進行審定。
第七章 示范單位表彰
第二十三條 中銀協(xié)組織對千佳、百佳示范單位進行命名、表彰，可采取通報或召開表彰大會等形式宣布表彰決定，并授予統(tǒng)一制作的牌匾和榮譽證書，同時向業(yè)內和社會進行公告。
第二十四條 中銀協(xié)、各地協(xié)會及各會員單位組織開展各種有效的交流、觀摩等活動，宣傳和推廣示范單位的先進事跡。
第二十五條 會員單位應制定并落實激勵政策，對本系統(tǒng)獲得各等級示范單位稱號的單位可采取納入系統(tǒng)內績效綜合考評體系、設立單項獎等形式給予獎勵，獎勵應堅持物質獎勵與精神獎勵相結合的原則。
第八章 示范單位管理
第二十六條 中銀協(xié)、地方協(xié)會和各會 員單位共同負責示范單位的監(jiān)督和管理。
第二十七條 各示范單位應按照中銀協(xié)統(tǒng)一設計規(guī)范制作獎牌展架，并由地方協(xié)會監(jiān)督示范單位將各等級示范單位獎牌擺放到經(jīng)營場所顯著位置，并公布監(jiān)督電話，接受社會公眾的監(jiān)督。
第二十八條 通過驗收認定的示范單位，在表彰授牌之前出現(xiàn)重大問題且造成嚴重負面影響的，中銀協(xié)隨時予以否決。評選年度的次年，中銀協(xié)組織或委托地方協(xié)會對示范單位進行復查與考核，不合格的給予撤消稱號和摘牌處理，并在業(yè)內予以通報。
第二十九條 示范單位示范期限為兩年（自發(fā)牌匾月計起），屆滿應將牌匾主動收歸榮譽室陳列。
第三十條 地方協(xié)會在日常監(jiān)督考核中發(fā)現(xiàn)示范單位存在問題時，須下達整改通知書（同時報備中銀協(xié)），限期整改時限不超過一個月。被限期整改的單位，必須盡快落實整改要求，并向地方協(xié)會報送整改方案和報告。整改不合格的，由地方協(xié)會向中銀協(xié)提交撤銷其示范單位稱號并摘牌的建議書。
第三十一條 示范單位凡發(fā)生下列情形之一的，地方協(xié)會應及時報告中銀協(xié)，撤銷其稱號并摘牌：
（一）單位或主要負責人發(fā)生違法、違規(guī)行為，被有關部門查處的；
（二）發(fā)生各類案件及重大責任事故的；
（三）出現(xiàn)經(jīng)營異常，被監(jiān)管部門督查的；
（四）出現(xiàn)重大業(yè)務差錯造成嚴重損失，被上級單位查處的；
（五） 發(fā)生服務質量的重大投訴，或被新聞媒體曝光，造成嚴重負面影響，經(jīng)調查情況屬實的。
第三十二條 被摘牌的單位在下一個評選年度不能參加示范單位的評選。
第九章 附 則
第三十三條 示范單位考核標準另行制定。
第29屆奧林匹克運動會是第一次在我國舉辦的全世界人民的體育盛會，是一次展示中國燦爛歷史文化、輝煌建設成就和人民良好精神風貌的難得機遇，也是中國銀行業(yè)展示改革開放成就、提高金融服務水平的絕佳機會。在這樣一個難得的歷史機遇面前，各銀行業(yè)金融機構有責任、有義務用實際行動宣傳普及“綠色奧運、科技奧運、人文奧運”的理念，弘揚“更快、更高、更強”的奧林匹克精神。為此，我們倡議，在中國銀行業(yè)協(xié)會全體會員單位和準會員單位中，深入開展迎奧運文明規(guī)范服務系列活動，抓住奧運盛會的契機，進一步強化服務意識，激發(fā)服務潛能，創(chuàng)新服務手段，規(guī)范服務行為，改善服務環(huán)境，提高服務水平，塑造中國銀行業(yè)良好的國際形象。
一、高度重視，積極行動
為參加奧運盛典的國內外體育健兒和游客提供優(yōu)質文明規(guī)范服務，是銀行業(yè)金融機構應盡的職責和義務。中國銀行業(yè)深入開展迎奧運文明規(guī)范服務系列活動，目的就是向國內外社會各界表明中國銀行業(yè)著力提高服務水平的信心和決心，通過合理配置服務資源、規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務流程、完善服務設施等系列活動，切實提高全行業(yè)文明規(guī)范服務水平，提高國內外金融消費者對銀行服務工作的滿意度。各銀行業(yè)金融機構要充分認識深入開展迎奧運文明規(guī)范服務系列活動的重大意義，按照系列活動的統(tǒng)一安排，結合本單位服務特色，拿出切實有效的工作計劃，積極踴躍地支持和參與到迎奧運文明規(guī)范服務系列活動中來。
二、提前演練，充分準備
要扎扎實實地做好迎奧運銀行服務的各項準備工作，組織開展各種宣傳活動，重點普及銀行卡、自助設備、新業(yè)務產(chǎn)品等金融知識，讓國內外金融消費者了解銀行的服務產(chǎn)品和服務流程；制定服務突發(fā)事件應急處理預案和零售業(yè)務服務規(guī)范；重點抓好北京、青島、天津、上海、秦皇島、沈陽等六個奧運賽區(qū)城市及全國重點旅游、口岸城市的銀行業(yè)服務，組織服務自查、業(yè)務系統(tǒng)運營壓力測試、應急預案演練工作的部署和落實；切實抓好員工業(yè)務技能的培訓，提高綜合服務水平。
三、全力以赴，確保服務
第29屆奧林匹克運動會是第一次在我國舉辦的全世界人民的體育盛會，是一次展示中國燦爛歷史文化、輝煌建設成就和人民良好精神風貌的難得機遇，也是中國銀行業(yè)展示改革開放成就、提高金融服務水平的絕佳機會?！痢潦∮胸S富的人文和自然旅游資源，屆時將有大量的國外客商前來旅游?？梢哉f，奧運在北京，旅游在××。在這樣一個難得的歷史機遇面前，××省各銀行業(yè)機構有責任、有義務用實際行動宣傳普及“綠色奧運、科技奧運、人文奧運”的理念，弘揚“更快、更高、更強”的奧林匹克精神。為此，我們倡議，在××省銀行業(yè)協(xié)會全體會員單位中，深入開展迎奧運文明規(guī)范服務系列活動，抓住奧運盛會的契機，進一步強化服務意識，激發(fā)服務潛能，創(chuàng)新服務手段，規(guī)范服務行為，改善服務環(huán)境，提高服務水平，塑造××省銀行業(yè)良好的國際形象。
一、高度重視，積極行動
為參加奧運盛典的國內外體育健兒和游客提供優(yōu)質文明規(guī)范服務，是銀行業(yè)機構應盡的職責和義務?！痢潦°y行業(yè)深入開展迎奧運文明規(guī)范服務系列活動，目的就是向國內外社會各界表明××省銀行業(yè)著力提高服務水平的信心和決心，通過合理配置服務資源、規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務流程、完善服務設施等系列活動，切實提高全行業(yè)文明規(guī)范服務水平，提高國內外金融消費者對銀行服務工作的滿意度。各銀行業(yè)金融機構要充分認識深入開展迎奧運文明規(guī)范服務系列活動的重大意義，按照系列活動的統(tǒng)一安排，結合本單位服務特色，拿出切實有效的工作計劃，積極踴躍地支持和參與到迎奧運文明規(guī)范服務系列活動中來。
二、提前演練，充分準備
要扎扎實實地做好迎奧運銀行服務的各項準備工作，組織開展各種宣傳活動，重點普及銀行卡、自助設備、新業(yè)務產(chǎn)品等金融知識，讓國內外金融消費者了解銀行的服務產(chǎn)品和服務流程；制定服務突發(fā)事件應急處理預案和零售業(yè)務服務規(guī)范；切實抓好員工業(yè)務技能的培訓，提高綜合服務水平。
三、全力以赴，確保服務
一、營業(yè)部的日常管理工作：
營業(yè)部對我來說是再熟悉不過的工作領域。作為營業(yè)部的中層干部，自己清醒地認識到，我是營業(yè)部經(jīng)理的助手，有義務協(xié)助好開展一系列的工作，力爭把頂點推向高峰。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。上半年本人能認真做好各項領導交代的工作，沒有出現(xiàn)過一筆特大差錯，能按時完成報送各項會計報表和分析報告;及時了解客戶情況，為領導決策提供依據(jù);切實抓好本行業(yè)務管理的日常工作，按照審批制度，嚴格把關;atm機業(yè)務能堅持每天記帳、對帳、清帳等一系列業(yè)務，確保atm能正常運作，不僅增加我行的中間業(yè)務收入，也疏散了不少客戶在柜臺前的滯留;在安全保衛(wèi)工作方面，本人能時時刻刻提醒自己及柜員決不可麻痹大意，掉以輕心，不得有任何松懈思想和僥幸心理，嚴格按照規(guī)章制度辦事，抓好各項安全工作，確保萬無一失。...
主要工作及做法：
1、it藍圖建設工作，圓滿完成，并順利上線。it藍圖建設是我行xx年各項工作的重中之重，我部涵蓋了it藍圖新線中的“對公存款”、“對私存款”、“國內結算”、“國際結算對私部分”、“現(xiàn)金和重空管理”、“atm”、“同城票據(jù)交換”等業(yè)務，并承擔兼職教師的工作。年初以來，營業(yè)部全體員工，克服重重困難，加班加點，夜以繼日，任勞任怨，無私奉獻，半年多來涌現(xiàn)出許許多多感人的事跡。上線期間，我部沒有出現(xiàn)一例投訴，沒有一例a類和b類例外，較圓滿地完成了it藍圖上線的各項工作，向分行黨委交上一份滿意的答卷。
2、狠抓發(fā)展，努力做大做強各項業(yè)務。但受激勵機制、基礎客戶群、我行外匯賬戶變更、it藍圖上線、考核指標參照等多種因素的影響，我部人民幣儲蓄存款和其他各項對私業(yè)務指標發(fā)展不盡人意。截止xx年11月30日，各項人民幣儲蓄存款余額 16947萬元，僅較年初增加了12105萬元
3、作為直接面對客戶的窗口部門，我部充分發(fā)揮柜臺優(yōu)勢，不斷加大柜臺營銷的力度，同時加強與各部門的聯(lián)動，最大限度地滿足對公、對私大客戶的需求，努力開展“一站式”服務，做好個性化、差異化、專業(yè)化服務。從xx年1月26日起，經(jīng)公司部營銷，我部開始為農商銀行代寄存尾箱，辦理存款業(yè)務。
4、認真實踐“服務贏得客戶，服務創(chuàng)造價值”的經(jīng)營理念。xx年，我部以銀行業(yè)協(xié)會評比“xx年江蘇省銀行業(yè)最佳服務窗口”、it藍圖上線和職業(yè)道德職業(yè)操守教育為契機，不斷提升我行在溫州同業(yè)的服務形象和競爭實力，力求通過開展柜臺文明優(yōu)質服務，將我行的柜臺服務工作，不斷引向深入。與此同時，通過提高柜員對文明優(yōu)質服務的認識，培養(yǎng)柜員文明優(yōu)質服務的自覺性、主動性，調動柜員文明優(yōu)質服務的積極性，將做好柜面營銷作為提高服務水平的核心戰(zhàn)略。
5、內控合規(guī)工作常抓不懈。xx年，我部緊緊圍繞藍圖建設不忘合規(guī)和“合規(guī)年”的工作思路，通過早會、周三學習日，學習文件、安全保衛(wèi)情況通報、柜員違規(guī)和差錯通報，進行反假幣、反電信詐騙、反假承兌匯票、反假存單(折)等知識介紹，員工違規(guī)案例分析，進一步加強案件預防工作和加強合規(guī)文化建設;組織防火、防詐騙、防搶演練;及時學習藍圖新線的規(guī)章制度。此外，xx年我部還成功堵截電信詐騙案1起，為客戶挽回損失3萬多元;堵截假美元1筆，4000美元。
一、優(yōu)化云浮市金融生態(tài)環(huán)境的重要意義
構建良好的金融生態(tài)環(huán)境,筑巢引鳳,資產(chǎn)良性循環(huán),有利于促進金融業(yè)的發(fā)展,帶動云浮市地區(qū)的經(jīng)濟和諧發(fā)展。反之,惡化的金融生態(tài)環(huán)境會導致當?shù)仄髽I(yè)缺乏競爭力,經(jīng)濟落后。因此,在當前經(jīng)濟發(fā)展階段,優(yōu)化云浮市金融生態(tài)環(huán)境對于促進云浮經(jīng)濟發(fā)展具有十分重要的意義。
(一)有利于促進云浮經(jīng)濟和諧發(fā)展
金融是社會經(jīng)濟環(huán)境中不可缺少的環(huán)節(jié),是構建和諧社會的重要組成部分。而云浮為欠發(fā)達地區(qū),大型企業(yè)較少,中小型企業(yè)欠多,傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟和根深蒂固的經(jīng)濟觀念嚴重影響云浮的經(jīng)濟發(fā)展,優(yōu)化云浮金融發(fā)展無疑是促進云浮經(jīng)濟發(fā)展的一個重要舉措。通過有效措施改善地區(qū)金融發(fā)展,有助于招商引資,引進新的經(jīng)營管理模式,優(yōu)秀的經(jīng)濟發(fā)展模式,大大促進了云浮經(jīng)濟和諧發(fā)展,對建設和諧社會具有極大的推動和示范作用。
(二)有利于提高云浮金融業(yè)整體競爭力
金融市場的發(fā)育程度直接影響著資金的優(yōu)化配置和使用效率,最終影響著儲蓄向投資的轉化程度。云浮金融市場不完善,導致金融對經(jīng)濟的支持力度不夠。優(yōu)化云浮金融生態(tài)環(huán)境,可以培育市場參與主體,促進主體行為的市場化和需求的多元化,增強市場主體的誠信意識和風險意識,提高市場透明度,從而增強金融對云浮經(jīng)濟的支持力度。
(三)有利于促進云浮內外企業(yè)強勢發(fā)展,提高國際競爭力
市場經(jīng)濟條件下,良好的區(qū)域金融生態(tài)環(huán)境在促進經(jīng)濟發(fā)展的同時反饋出當?shù)仄髽I(yè)發(fā)展的盛衰,良好的金融生態(tài)環(huán)境,吸納大量資金,資產(chǎn)良性循環(huán),扶持中小企業(yè),壯大大型企業(yè),當?shù)仄髽I(yè)強勢發(fā)展,為企業(yè)走向世界提供了堅強的后盾。
二、云浮市金融生態(tài)環(huán)境建設的現(xiàn)狀
近年來,云浮市金融業(yè)深入學習實踐科學發(fā)展觀,緊緊圍繞中央、省有關經(jīng)濟金融工作的要求和部署,積極探索推進金融業(yè)改革發(fā)展,制定一系列政策措施,強化金融服務效能,改善地方金融生態(tài)環(huán)境和發(fā)展金融產(chǎn)業(yè),努力克服國際金融危機帶來的不利影響,促進了金融工作快速發(fā)展,為云浮的經(jīng)濟社會發(fā)展提供強有力的支撐。
(一) 云浮市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展概況
根據(jù)云浮國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報的數(shù)據(jù):2011年全市實現(xiàn)生產(chǎn)總值(GDP)492.09億元,比上年增長14.3%。其中,第一產(chǎn)業(yè)增加值122.19億元,增長5.8%,對GDP增長的貢獻率為10.2%;第二產(chǎn)業(yè)增加值218.52億元,增長26.1%,對GDP增長的貢獻率為75.1%;第三產(chǎn)業(yè)增加值151.38億元,增長6.3%,對GDP增長的貢獻率為14.7%。三次產(chǎn)業(yè)結構為24.8:44.4:30.8。在第三產(chǎn)業(yè)中,批發(fā)和零售業(yè)增長7.3%,住宿和餐飲業(yè)增長2.7%,金融業(yè)增長5.3%,房地產(chǎn)業(yè)增長6.1%。民營經(jīng)濟增加值317.75億元,增長15.2%。
2010年,全市實現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值(GDP)為394.27,比上年增長13.8%。其中,第一產(chǎn)業(yè)增加值102.06億元,增長5.8%;第二產(chǎn)業(yè)增加值159.3億元,增長21.4%;第三產(chǎn)業(yè)增加值132.91億元,增長10.1%。當年人均GPD達到16117元,比上年增長12.3%。第一產(chǎn)業(yè)對經(jīng)濟增長的貢獻率為9.7%;第二產(chǎn)業(yè)貢獻率為64.9%;第三產(chǎn)業(yè)貢獻率為25.3%。
2010年、2011年云浮地區(qū)生產(chǎn)總值見表1所示:
表1 2011、2010年云浮地區(qū)生產(chǎn)總值
指 標 2011年(億元) 2010年(億元) 比上年增長(%)
地區(qū)生產(chǎn)總值 492.09 394.27 14.3
第一產(chǎn)業(yè) 122.19 102.06 5.8
第二產(chǎn)業(yè) 218.52 159.3 26.1
工業(yè) 195.42 141.0 27.3
建筑業(yè) 23.11 18.3 16.6
第三產(chǎn)業(yè) 151.38 132.91 6.3
交通運輸、倉儲和郵政業(yè) 11.07 9.77 4.9
批發(fā)和零售業(yè) 29.96 25.02 7.3
住宿和餐飲業(yè) 10.57 9.99 2.7
金融業(yè) 8.61 7.26 5.3
房地產(chǎn)業(yè) 20.42 19.31 6.1
營利業(yè) 32.42 30.79 5.0
非營利業(yè) 38.32 35.17 8.2
全年居民消費價格指數(shù)為105.6%,高于上年2.4%。2010-2011年居民消費價格指數(shù)見表2所示:
表2 2010-2011年居民消費價格指數(shù)
指 標 2010年(%) 2011年(%)
居民消費價格指數(shù) 103.2 105.6
食 品 105.2 108.6
煙酒及用品 102.2 101.6
衣 著 94.5 94.0
家庭設備用品及維修服務 101.8 103.8
醫(yī)療保健和個人用品 103.2 103.0
交通和通信 100.8 101.1
教育文化用品及服務 101.4 101.8
居 住 105.4 111.3
(二)云浮市金融發(fā)展狀況
據(jù)云浮國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報的數(shù)據(jù):2011年末全市金融機構本外幣各項存款余額為581.65億元,比年初增加94.73億元,增長19.5%;其中,單位存款余額160.58億元,比年初增加33.43億元,增長26.3%;儲蓄存款余額達396.41億元,比年初增加52.5億元,增長15.3%。全市金融機構本外幣貸款余額333.17億元,比年初增加54.83億元,增長19.7%。其中,短期貸款余額90.97億元,比年初增加5.49億元,增長6.4%;中長期貸款余額240.93億元,比年初增加49.21億元,增長25.7%。2010年末銀行業(yè)金融機構本外幣各項存款余額達到486.93億元,比“十一五”期末增加269.53億元,年均增長18%。信貸支持力度加大,2010年末全市銀行業(yè)金融機構本外幣各項貸款余額達到278.34億元,比“十一五”期末增加181.24億元,年均增長23.5%。存貸比57.16%,比“十一五”期末提高12.49%。銀行資產(chǎn)質量明顯改善,2010年末不良貸款余額9.62億元,不良貸款率3.46%,分別比“十五”期末減少17.05億元和下降24.06%。
(三)云浮市金融生態(tài)環(huán)境建設的現(xiàn)狀分析
1.銀行業(yè)的存貸款增長迅速
從云浮市金融發(fā)展狀況的上述數(shù)據(jù)進行分析,云浮市銀行業(yè)保持良好的發(fā)展勢頭,各項存款增長迅速。經(jīng)營效益大幅提高,全市銀行業(yè)金融機構開始扭虧為盈,2010年實現(xiàn)利潤6.75億元,比“十一五”期末增加7.39億元。銀行業(yè)改革穩(wěn)步推進,發(fā)展了新的銀行機構,成立了郵政儲蓄銀行云浮分行和廣東發(fā)展銀行云浮支行;農村信用社改革取得重大進展,轄內5家聯(lián)社成功兌付央行票據(jù)8.84億元, 2010年末全市農信社股本總金額達到2.13億元,比“十一五”期末增長85%。
2.政銀企合作得到加強和鞏固
(1)建立完善金融機構增加信貸投放支持地方經(jīng)濟發(fā)展獎勵機制,引導、鼓勵和協(xié)調金融機構加大對全市經(jīng)濟社會發(fā)展的支持力度。特別是2009年初與四大商業(yè)銀行省分行、國家開發(fā)銀行省分行簽訂5年內共授信566.8億元的政銀戰(zhàn)略合作協(xié)議,至2010年末共落實簽約信貸資金219.04億元,占授信總額的39.4%,有效地緩解了全市經(jīng)濟建設尤其是重大項目建設資本金緊張的局面,為經(jīng)濟轉型升級和加快發(fā)展提供了推動力。
(2)制定了一系列指導文件,通過建立項目、企業(yè)融資信息數(shù)據(jù)庫,建立信貸支持綠色通道,積極引導金融機構參與服務重點項目建設、五大百億產(chǎn)業(yè)集群項目建設、產(chǎn)業(yè)轉移園區(qū)建設和中小企業(yè)發(fā)展。
3.農村金融服務組織體系建設初步見成效
(1)積極發(fā)展多種形式的農村金融機構。確定了東莞農商行為新興縣新城鎮(zhèn)村鎮(zhèn)銀行主發(fā)起銀行,并按廣東省要求抓好籌建工作;新興縣、云城區(qū)小額貸款公司至2010年末貸款余額4786萬元,其中涉農貸款余額共3317萬元,累計發(fā)放小額貸款218筆,總金額8061萬元,沒有發(fā)生違規(guī)發(fā)放貸款事件。同時,結合實際,爭取省金融辦特批開設在雙轉移園區(qū)的小額貸款公司。
(2)設立以郁南縣為農村金融改革發(fā)展綜合試點,并取得階段性成效,設立了全省首個縣級綜合性征信中心,解決金融機構與借款人信息不對稱問題;設立政府性擔?；?實施金融扶貧;創(chuàng)新金融服務產(chǎn)品,滿足農村發(fā)展多層次的資金需求。
4.防范和化解金融風險實力顯著提高
成立了銀行業(yè)協(xié)會和保險行業(yè)協(xié)會,加強銀行業(yè)和保險業(yè)的行業(yè)管理;建立健全政府與人行云浮中支、銀監(jiān)分局等部門及轄內金融機構的工作協(xié)調機制和聯(lián)席會議制度,依法打擊各種逃廢金融債務和金融違法犯罪活動,提高金融監(jiān)管和處置能力,轄內金融秩序平穩(wěn)正常,安全運作。繼續(xù)做好歷史遺留金融風險處置工作,全面完成3家城信社的退出市場工作,歷史遺留金融風險已基本解除,金融生態(tài)環(huán)境得到不斷優(yōu)化,維護了金融“不添亂”的良好氛圍。
三、云浮市金融生態(tài)環(huán)境建設的存在問題
近年來,云浮市對金融生態(tài)環(huán)境的建設和改善做了大量的工作,啟動了社會信用建設工程,進一步促進了云浮金融生態(tài)環(huán)境的健康發(fā)展,但還遠未達到自我調節(jié)、自我優(yōu)化的良性發(fā)展狀態(tài),與珠三角發(fā)達地區(qū)相比還有一定差距,在一定程度上已經(jīng)嚴重了金融的健康發(fā)展,影響了金融支持經(jīng)濟發(fā)展作用的發(fā)揮。因此,云浮市生態(tài)環(huán)境仍舊存在諸多問題,主要表現(xiàn)在:
1.金融產(chǎn)業(yè)占GDP比重偏低,金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展主要依靠規(guī)模擴張和金融資源投入,自主創(chuàng)新能力不足,地方金融機構實力不強,未能有效地使用金融資源,金融發(fā)展與云浮經(jīng)濟社會發(fā)展的良性互動不夠充分。
2.區(qū)域金融市場發(fā)育不健全,金融資源在區(qū)域和城鄉(xiāng)分布不均衡,個別縣(市)存貸比偏低,直接融資比重有待進一步提高,仍存在中小企業(yè)和“三農”等金融服務不足的問題。
3.有待進一步完善和提高法制環(huán)境和執(zhí)法效率。一是地方保護主義在云浮市部分地區(qū)或多或少的依然存在。在對企業(yè)改制、重組的過程中, 一些地方政府和部門過分強調局部和自身利益, 行政占主導地位, 偏離了依法行政的正確軌道, 銀行基本上沒有“話語權”, 只能被動接受企業(yè)改制、重組的結果, 嚴重侵害了金融企業(yè)的合法利益。二是金融執(zhí)法環(huán)境欠佳。執(zhí)行難和保全難問題困擾著銀行債務的執(zhí)行效果。法院的判決書僅僅停留于紙面上的效力, 銀行得到的往往是一紙勝訴的判決書而不是債務人的現(xiàn)金, 銀行勝訴率高, 最后執(zhí)結率偏低, 造成很多債權案件“ 輸了官司賠錢, 贏了官司也賠錢”, 這抑制了銀行利用法律武器維護自身權益的積極性。
4.金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展方式轉變 相對緩慢。金融產(chǎn)業(yè)結構有待進一步優(yōu)化,金融業(yè)務過度依賴信貸中介、證券經(jīng)紀等傳統(tǒng)業(yè)務,投資銀行、融資租賃、信息咨詢等現(xiàn)代金融業(yè)務發(fā)展不足,對人民群眾財產(chǎn)性收入增長的貢獻有待提高,服務社會發(fā)展的金融綜合功能有待加強。
四、優(yōu)化云浮市金融生態(tài)環(huán)境的建議
(一)積極推進農村金融改革創(chuàng)新
1.以試點為基礎,有序推進云浮市信用體系試點市建設。一方面,抓好試點的鞏固和提升,重點加強征信中心服務平臺建設,總結和推廣“勿坦模式”信用村創(chuàng)建工作,進一步建立和完善農村金融基礎設施和信用環(huán)境;繼續(xù)創(chuàng)新和推廣金融扶貧模式,為貧困戶發(fā)展生產(chǎn)解決資金不足問題。另一方面,抓好云浮市信用體系建設試點市創(chuàng)建工作,大力推進信用云浮成長工程,基本建成覆蓋市經(jīng)濟社會生活各方面的社會信用體系的總體框架和運行機制。
2.抓好農村金融生態(tài)環(huán)境建設示范點工作。通過探索以規(guī)范行政行為、建設社會信用體系、發(fā)展中介服務體系、維護金融債權、優(yōu)化融資結構為主要手段,不斷優(yōu)化縣域、農村金融生態(tài)環(huán)境建設,使金融安全得到保障,金融生態(tài)環(huán)境進一步好轉,最終形成經(jīng)濟和金融良性互動協(xié)調發(fā)展為特征的縣域金融生態(tài)環(huán)境。
3.抓好培育新型農村金融組織試點工作。一是加快村鎮(zhèn)銀行籌建工作步伐。二是繼續(xù)擴大開展小額貸款公司試點工作,使小額貸款公司基本覆蓋各區(qū)域。同時,根據(jù)各區(qū)域實際,爭取省金融辦支持適當增加小額貸款公司名額,滿足市場對小額信貸的需求;支持具備條件的小額貸款公司改制為村鎮(zhèn)銀行。支持符合條件的村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司以成本較低、風險可控的方式加入?yún)^(qū)域和全國支付系統(tǒng)、企業(yè)和個人信用信息基礎數(shù)據(jù)庫。
(二)完善地方金融市場體系
1.進一步推進深化農村信用社改革。堅持市場化原則,因地制宜,分類指導,引導農村信用社轉換經(jīng)營機制,明晰產(chǎn)權關系,保持法人地位長期穩(wěn)定。通過加強非現(xiàn)場監(jiān)測、現(xiàn)場檢查等方式,進一步加強農村信用社改革票據(jù)兌付后的檢測,著重引導農村信用社加強對“三農”的服務力度。支持民間資本以入股方式參與農村信用社的改制,抓好農信社股權改造工作。進一步深化農信社產(chǎn)權改革,重點抓好農信社組建農村商業(yè)銀行工作,其他農信社在條件成熟時逐步改制為農村商業(yè)銀行或農村合作銀行,更好發(fā)揮農村金融的主力軍作用。配合省政府做好深化農村信用社管理體制改革,強化省聯(lián)社云浮辦事處行業(yè)服務職能,弱化行政管理職能,著力培養(yǎng)農村信用社自律管理能力。
2.建立發(fā)展地方擔保體系。在整頓規(guī)范融資性擔保機構的基礎上,做好新融資性擔保公司的發(fā)展工作。建立健全融資性擔保機構監(jiān)管制度,完成全市融資性擔保機構市場監(jiān)管工作;制定支持融資性擔保機構發(fā)展政策;鼓勵融資性擔保機構增資擴股,提高融資擔保能力。鼓勵銀行業(yè)金融機構拓展融資擔保領域,開展銀行承兌匯票、出口信用證押匯、小企業(yè)設備按揭貸款擔保、訴訟財產(chǎn)保全擔保及轉貸服務等融資擔保業(yè)務。探索建立新型農村貸款擔保模式,推行農戶聯(lián)保、農戶互保、合作組織擔保等多種信用保證方式。
3.大力發(fā)展多層次資本市場。一是按照培訓一批、改制一批、輔導一批、報審一批、上市一批的工作計劃進行梯度扶持,加大對上市后備企業(yè)的培育與指導力度,加快中小企業(yè)改制上市進程。二是繼續(xù)鼓勵符合條件的企業(yè)采取“分別負債、統(tǒng)一擔保、集合發(fā)行”的方式,在銀行間市場發(fā)行中小企業(yè)集合票據(jù)和短期融資債券,滿足企業(yè)融資需求。最后是推動銀行機構合作開展銀團貸款業(yè)務,探索推進支票授信業(yè)務試點,開展新型融資租賃業(yè)務和產(chǎn)品創(chuàng)新,有效增加對大型項目和重點產(chǎn)業(yè)的信貸投入。
4.推動城市間金融資源整合。繼續(xù)推動城市間金融合的落實,實現(xiàn)粵西金融資源共享、聯(lián)動發(fā)展,構建功能完善、協(xié)調發(fā)展的區(qū)域資金融通網(wǎng)絡和金融服務體系。
(三)提升金融服務水平
1.繼續(xù)引導各銀行業(yè)金融機構落實國家和省已出臺的金融支持政策,進一步緩解重大項目建設資本金緊張的局面;不斷推動融資平臺公司做大做強,確保貸款資金有效進入重點工程建設實體,為政銀合作夯實基礎。
2.創(chuàng)新融資方式,強化對中小企業(yè)的金融支持。一是開展供應鏈金融模式創(chuàng)新,建立完善中小企業(yè)信貸擔保體系和風險分散、補償機制。二是鼓勵金融機構探索建立創(chuàng)新中小企業(yè)信貸服務模式,創(chuàng)新金融產(chǎn)品和業(yè)務方式,進一步加強信貸投放,滿足中小企業(yè)和農戶的多元化資金需求,進一步解決中小企業(yè)融資難問題。三是探索財政稅務政策引導下的利益激勵機制,通過貸款貼息等方式加大對中小企業(yè)的扶持力度,切實解決中小企業(yè)融資難的問題。四是積極推進科技金融結合工程。引進風險投資資本,設立科技風險投資引導資金,鼓勵支持符合條件的科技型企業(yè)在中小企業(yè)板、創(chuàng)業(yè)板上市融資。
3.加快農村金融發(fā)展,提高金融服務“三農”能力。一是創(chuàng)新農村金融產(chǎn)品和服務模式,鼓勵和引導各金融機構積極支持全市農村改革發(fā)展試驗區(qū)建設,建立有效增加農村資金供給的信貸體制和融資機制,通過不斷優(yōu)化農村金融網(wǎng)點布局,增強網(wǎng)點服務和輻射功能,加大對偏遠地區(qū)自助設備的投入和銀行卡的推廣力度,提高涉農信用卡授信率,促進農戶小額貸款業(yè)務的可持續(xù)健康發(fā)展。二是引導建立完善縣域內銀行機構新吸收存款主要用于當?shù)匕l(fā)放貸款且涉農貸款每年增幅不低于各項貸款增幅的考核和激勵機制,有效增加縣域信貸投放。三是鼓勵銀行業(yè)金融機構和小額貸款公司大力推廣農戶小額信用貸款和農戶聯(lián)保貸款,創(chuàng)新信貸擔保方式和增加擔保品種,積極推廣“公司+農戶”、“公司+中介組織+農戶”、“公司+專業(yè)市場+農戶”等信貸模式。拓寬農業(yè)企業(yè)直接融資渠道,鼓勵優(yōu)質涉農中小企業(yè)發(fā)行銀行間集合票據(jù)和債券。
4.營造、構建良好的金融生態(tài)環(huán)境
(1)大力推進信用云浮成長工程。在已建立征信中心的基礎上,加快中心運營制度建設,突出信用披露、信用征集、信用使用、信用管理、個人隱私權保護等重點;規(guī)范政府部門行業(yè)之間的信用信息體系和信用體系,鼓勵擴大信用產(chǎn)品使用范圍,培育信用服務市場需求,促進社會信用體系和信用服務市場健康發(fā)展;全面推廣“勿坦模式信用村”創(chuàng)建工作經(jīng)驗,進一步完善創(chuàng)評標準程序,健全誠實守信的激勵機制、違約失信的約束機制;加大誠實守信的宣傳教育力度,培育全社會的信用意識,樹立良好的社會信用風尚,營造誠實守信的社會環(huán)境,進一步夯實社會主義新農村建設的基層治理基礎,推進農村黨建和農村經(jīng)濟發(fā)展,為金融構建一個安全、健康有序的生態(tài)環(huán)境。
(2)建立健全金融監(jiān)管機制,維護金融安全穩(wěn)定。一要不斷完善“一行一局”(即人行、銀監(jiān)分局)的監(jiān)管體 制,建立健全相互協(xié)調的工作機制,強化綜合監(jiān)管,形成良性互動,嚴控交叉性風險。二要堅持全面監(jiān)管與重點監(jiān)管相結合,強化金融監(jiān)管手段,提高現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場檢查的效率,增強行業(yè)監(jiān)管的系統(tǒng)性、連續(xù)性。三要繼續(xù)完善金融風險預警指標和金融穩(wěn)定監(jiān)測指標體系,建立健全金融風險應急機制和防控預案,增強化解系統(tǒng)性風險和處理金融突發(fā)事件的能力。四要發(fā)揮各類金融機構防范金融風險的主體作用,加強內控管理,特別是建立地方中小金融機構主要負責人防范金融風險定期報告制度和責任追究制度,有效防范各類信用風險、道德風險和操作風險。五要完善金融調控監(jiān)管服務部門聯(lián)席會議制度,建立“兩局一行”(即金融工作局、銀監(jiān)分局、人行)新型地方金融穩(wěn)定協(xié)調機制,建立健全防范和化解金融風險的協(xié)調機制。六要發(fā)揮金融行業(yè)協(xié)會的規(guī)范自律作用,增強行業(yè)自律、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為,避免惡性競爭,維護行業(yè)秩序穩(wěn)定。
(3)建立地方金融生態(tài)環(huán)境建設考核評價機制,發(fā)揮地方政府改善金融生態(tài)環(huán)境的主導作用,督促各政府采取有力措施改善金融生態(tài)環(huán)境。建立金融業(yè)對地方經(jīng)濟貢獻的評價制度,制定相應的評價指標,綜合評價各金融機構對支持本市經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定的貢獻,繼續(xù)實施金融服務地方經(jīng)濟發(fā)展激勵機制,推動金融產(chǎn)業(yè)科學發(fā)展。
參考文獻
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