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序論：在您撰寫公共衛(wèi)生服務論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
本次調查將轄區(qū)內各管理項目的合格活動的電子檔案進行等距抽樣，抽取各單位一般人群、老年人、高血壓、糖尿病、精神病患者檔案各10例總計50例檔案，其中一般人群健康檔案為年內新建檔案。對檔案的真實性規(guī)范性進行核查，并對所有檔案進行電話核訪?；?a href="http://95103.net/haowen/20262.html" target="_blank">公共衛(wèi)生服務項目中高血壓、糖尿病、精神病患者規(guī)范管理率、控制率較高；各基層醫(yī)療衛(wèi)生機構扎實開展老年人查體工作，老年人健康管理率高，電話真實性、群眾滿意度高。經過近兩年的產后訪視服務強化培訓和督導，各基層醫(yī)療衛(wèi)生機構產后訪視服務質量得到明顯提升，服務滿意度較好。
入戶時間方面，產后訪視新模式成功運轉后，產后訪視入戶時間明顯提前，電話隨訪平均入戶時間在產婦出院后8d。調查發(fā)現(xiàn)，全區(qū)0～1歲兒童基本能夠按照計劃免疫時間按時參與查體，全區(qū)1歲以內小齡兒童系統(tǒng)查體較規(guī)范，管理較好。3～6歲兒童健康管理逐步規(guī)范；全區(qū)兒童保健健康管理工作正有序進行，兒童保健工作覆蓋率符合工作規(guī)范。轄區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務中心、衛(wèi)生院、公共衛(wèi)生工作站均按照文件要求和各項規(guī)定，積極做好衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管建設和管理工作，衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管檔案全部建立，整理比較規(guī)范，資料較齊全，各類相關表格填寫及時，信息上報較及時，上報率100%。調查發(fā)現(xiàn)電子系統(tǒng)內存在重復檔案及使用率很低的舊檔案，檔案更新不及時，導致無法聯(lián)系本人或家屬；高血壓、糖尿病、重性精神病檔案需繼續(xù)梳理，不同程度地存在重點人群電子檔案數(shù)量與實際數(shù)量不符的情況；存在部分重復檔案、舊檔案，導致系統(tǒng)內重點人群數(shù)量虛高；精神病患者、老年人查體各單位開展參差不齊，部分單位重點人群的查體、隨訪尚未錄入完畢。個別工作人員對新版基本公共衛(wèi)生服務項目規(guī)范不熟悉，對系統(tǒng)使用不熟練，不規(guī)范檔案較多，導入的數(shù)據(jù)存在問題，需要繼續(xù)核實更新。建冊孕婦系統(tǒng)管理不到位，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院普遍存在建冊孕婦系統(tǒng)管理不到位問題，缺少對孕婦的健康隨訪及檢查記錄。早孕建冊率仍偏低，對群眾針對性宣教及村(居)摸底工作落實不好。存在流動兒童管理不到位問題，多數(shù)流動兒童健康檔案由于兒童住所變更，未及時參與查體，也未進行電話隨訪，無結案記錄。
部分單位缺少對衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員的定期考核，或者考核資料過于簡單，缺少考核細節(jié)，考核次數(shù)過少。建議基層單位要高度重視基本公共衛(wèi)生服務項目工作，增加公共衛(wèi)生服務工作人員數(shù)量，重視技術指導單位的意見建議，技術部門要定期培訓與指導，根據(jù)基本公共衛(wèi)生服務項目工作規(guī)范的要求，實事求是地做好重點人群的查體及隨訪工作，尤其是老年人、精神病患者的健康查體工作，以提高重點人群的健康管理率、規(guī)范管理率；進一步提高建檔質量，定期更新檔案，梳理系統(tǒng)內重點人群，將舊檔、死檔、假檔盡快刪除，已經完成的隨訪要及時錄入，避免缺項漏項、邏輯錯誤等問題。
加強建冊孕婦系統(tǒng)管理，采取各類適合本轄區(qū)服務條件的途徑加強孕期系統(tǒng)管理。加強1～3歲兒童健康系統(tǒng)管理，配備合理的工作人員，對該年齡段未進行及時健康查體的兒童進行電話提醒。對于拒絕及時參與查體的兒童應電話了解兒童近期身高體重及健康情況，并進行相應登記；可以通過群發(fā)信息縮小電話隨訪范圍，對于仍未按時返回查體的兒童進行進一步電話隨訪。
作者：井夫華 孫方芹 單位：青島經濟技術開發(fā)區(qū)衛(wèi)生和計劃生育局衛(wèi)生監(jiān)督所 青島市黃島區(qū)黃島街道辦事處計劃生育服務站
按政府購買公共服務的理論，基本公共衛(wèi)生服務是政府購買公共服務的重要內容，體現(xiàn)了政府對民眾的福利政策。醫(yī)療衛(wèi)生機構獲得的基本公共衛(wèi)生服務補助收入，從本質來說，是政府代表城鄉(xiāng)居民，按統(tǒng)一購買價格支付的衛(wèi)生服務收入；政府補助的是需方而不是供方，只不過補助的方式是間接的。因此，對提供服務的機構來說，通過提供基本公衛(wèi)服務獲得的補助收入與提供醫(yī)療服務獲得的市場補償收入，性質是相同的，本質都是服務收入，而不是財政補助收入。明確基本公共衛(wèi)生服務收入的性質，為項目資金的使用管理提供了基本依據(jù)。只要醫(yī)療衛(wèi)生機構提供了符合政府要求的基本公共衛(wèi)生服務，政府就應按事先約定的付費標準支付服務費用，即撥付基本公共衛(wèi)生項目經費。撥付的補助經費按服務收入進行會計核算和財務管理。
二、是基本支出還是項目支出？
在具體組織實施國家基本公共衛(wèi)生服務項目時，各級財政和衛(wèi)生計生行政部門是項目的管理機構，負責制定實施方案、經費管理、監(jiān)督檢查和績效考核等；各級疾控中心、婦幼保健所和衛(wèi)生監(jiān)督所負責技術指導工作；鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室是項目的實施單位，根據(jù)各自分工向居民提供基本公共衛(wèi)生服務，其中村衛(wèi)生室承擔約40%的工作。不同機構在項目實施中發(fā)揮的作用不同，對項目經費核算和管理的要求也應區(qū)別開來。對項目管理機構和技術指導機構，項目經費必須作為財政專項補助經費，專賬核算，專戶管理，封閉運行，專款專用；相關支出必須作為項目支出核算管理。對項目實施單位來說，通過提供基本公共衛(wèi)生服務獲得的補助收入本質是服務收入，應作為服務收入核算，實施單位發(fā)生的相關支出應作為基本支出核算管理。因此，對基本公共衛(wèi)生服務項目經費應實施分單位管理。財政部和衛(wèi)生部（原）制定的基層醫(yī)療衛(wèi)生機構財務制度和會計制度，雖然規(guī)定基本公共衛(wèi)生服務是政府補助收入，但是明確規(guī)定納入基本支出補助收入，年度收支結余直接轉入業(yè)務收支結余；而重大公共衛(wèi)生服務補助收入只能轉入財政項目補助收支結轉（余）。說明無論是實行項目經費撥付制還是報賬制，只要實施單位提供了符合質量要求的基本公共衛(wèi)生服務，就應按約定的服務價格撥付項目經費或允許實施單位在獲得的服務收入額度內報銷基本支出，包括人員支出和公用支出，而不應按財政專項補助的某些規(guī)定限制實施單位“這也不許報、那也不能支”，以保證項目經費及時撥付和報銷。值得注意的是，強調基本公共衛(wèi)生服務收入的性質和分單位管理，并不意味著可以用基本公共衛(wèi)生服務收入沖抵財政應補助的人員經費。用基本公共衛(wèi)生服務收入沖抵人員經費是造成地方項目經費配套不到位的主要原因，也是造成基層單位積極性不高、服務縮水，甚至弄虛作假的根源所在。
三、是服務經費還是工作經費？
在實際工作中，項目資金被挪用的主要形式是某些地區(qū)按一定比例從項目資金中提取或直接切塊安排部分工作經費，用于項目管理機構和技術指導單位為組織管理項目實施而發(fā)生的監(jiān)督檢查、考核獎勵、會議培訓等相關支出。項目資金管理辦法第2條明確規(guī)定：基本公共衛(wèi)生服務補助資金專項用于基層醫(yī)療衛(wèi)生機構按規(guī)定為城鄉(xiāng)居民免費提供基本公共衛(wèi)生服務項目。第13條規(guī)定了具體使用范圍是：基層醫(yī)療衛(wèi)生機構相關的人員支出以及開展基本公共衛(wèi)生服務所需的耗材等公用經費支出。第14條規(guī)定：不得將補助資金用于基層醫(yī)療衛(wèi)生機構的基本設施建設、設備配備和人員培訓等其他支出。安徽省財政廳、衛(wèi)生廳（原）《關于印發(fā)安徽省基本公共衛(wèi)生服務項目資金管理暫行辦法的通知》提出：市、縣（區(qū)）政府對開展基本公共衛(wèi)生服務項目技術指導等工作可適當安排經費予以支持?？梢?，項目補助經費是服務經費而不是工作經費；同時，工作經費應由地方政府另行安排。工作經費多少為宜，雖然原則上根據(jù)工作需要合理安排，但是為防止地方政府以種種借口不予安排，建議盡快明確按基本公共衛(wèi)生服務項目資金總額的1%～3%安排工作經費。
四、是直接支付還是授權支付？
從理論上說，實行國庫集中支付，可以實現(xiàn)財政資金的集中統(tǒng)一管理，減少中間環(huán)節(jié)，提高支付效率。但是事實并非如此。單從資金劃撥的角度來看，國庫集中支付的確減少了中間環(huán)節(jié)，但是從整個資金支付的流程來看，不但沒有減少中間環(huán)節(jié)，反而增加了許多審批環(huán)節(jié)，同樣一筆經費甚至要審批多次才能撥付，大大降低了支付效率。目前有的省份，縣區(qū)年度第一批補助資金下?lián)軙r間在當年4月以后，有的甚至在6月以后，補助資金在縣區(qū)平均停留時間為5個月。國庫集中支付有財政直接支付和財政授權支付兩種方式。直接支付是由財政部門簽發(fā)支付令，交銀行將資金支付給收款人或用款單位；授權支付是由預算單位根據(jù)財政部門的授權，在批準的預算額度內，自行簽發(fā)支付令，交銀行將資金支付給收款人。授權支付的效率明顯高于直接支付。因此，衛(wèi)生計生主管部門應積極爭取財政部門的支持，盡可能采用授權支付，簡化審批流程，減少重復審批和不必要審批，提高項目資金撥付效率。
五、是注重實效還是流于形式？
1.1建立期(1949年～1965年)1951年,第一屆全國衛(wèi)生會議提出了縣設衛(wèi)生院,區(qū)設衛(wèi)生所,鄉(xiāng)設衛(wèi)生委員,村設衛(wèi)生員的要求?？h醫(yī)院、衛(wèi)生防疫站、婦幼保健所等縣級衛(wèi)生機構隨之逐步建立,公社衛(wèi)生院、中心衛(wèi)生院及村衛(wèi)生室(保健站)相繼成立,以集體經濟為依托的農村三級預防保健網初步形成。公社衛(wèi)生院兼有提供基本醫(yī)療服務和初級衛(wèi)生保健技術指導及鄉(xiāng)村衛(wèi)生行政管理的功能,成為三級預防保健網的基礎。
1.2發(fā)展期(1965年～1979年)1965年,在同志“把醫(yī)療衛(wèi)生工作的重點放到農村去”的號召下,全國農村短期速成培訓了一大批半農半醫(yī)的農村衛(wèi)生人員(“赤腳醫(yī)生”),成為當時重要的農村初級衛(wèi)生保健服務隊伍。同時,合作醫(yī)療也得到較大發(fā)展。保健站、赤腳醫(yī)生和合作醫(yī)療成為當時農村衛(wèi)生工作的“三大法寶”。
1.3變革期(1979年～)1979年經濟體制改革,農村實行“”,以集體經濟為依托的農村三級預防保健網受到很大沖擊。農村公共衛(wèi)生服務一度極度薄弱甚至空白。20世紀80年代以后,針對農村衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展中的問題,各級政府紛紛研究制定了適應形勢發(fā)展的衛(wèi)生政策,積極進行各種衛(wèi)生服務形式的探索和實踐。
2農村公共衛(wèi)生服務現(xiàn)狀
2.1農村衛(wèi)生服務模式
各地探索并嘗試了多種形式的農村衛(wèi)生服務模式,主要有下列幾種。
(1)醫(yī)防合一:醫(yī)療、預防及保健均由鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院承擔,同時承擔同級政府部門委托的部分行政管理職能,經濟獨立核算。這種模式經費由政府全額或差額撥款,統(tǒng)籌利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生資源,減少了成本,大部分地區(qū)目前仍在沿用。但由于撥款不足,出于生存和發(fā)展的需要,鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院往往重醫(yī)輕防,重經濟效益輕社會效益,已不能適應社會經濟發(fā)展的需求。
(2)醫(yī)防分設:將預防保健工作從衛(wèi)生院分離出來,單獨成立防保所或衛(wèi)生服務中心(站),承擔衛(wèi)生保健、委托的衛(wèi)生監(jiān)督等任務。如江蘇省的南通、揚州、宿遷等部分地區(qū)及昆山市即采用這種模式[1]由于有專門的機構、經費和人員,職能定位明確,經費?？顚Ｓ?預防保健服務得到了保證。但獨立的防保機構在組織協(xié)調社會各部門合作方面處于弱勢,一些公共衛(wèi)生中的社會性工作難以有效落實。
(3)依院設所,相對獨立:這是對醫(yī)防合一模式的改革,即“一套班子、兩塊牌子”。防保所在行政上和經濟上接受衛(wèi)生院管理,財政上實行定額補助,獨立核算。承擔轄區(qū)的預防保健和公共衛(wèi)生服務工作。這種模式強化了防保工作,“以醫(yī)養(yǎng)防”轉化為“以醫(yī)補防”,有利于促進醫(yī)療與防保協(xié)調發(fā)展。但醫(yī)、防在一個院內,人員分工與利益分配的矛盾難以避免,防保工作的開展很大程度上取決與分管領導的重視程度。
(4)縣鄉(xiāng)垂直管理:由縣衛(wèi)生局或縣級預防保健機構選定人員派駐鄉(xiāng)衛(wèi)生院,或在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設立派出機構,長年從事鄉(xiāng)、村防保工作,工作經費、工資報酬由衛(wèi)生局撥付,形成上下垂直管理的衛(wèi)生服務系統(tǒng)。據(jù)張子平調查,重慶市榮昌縣、上海市崇明縣、寧夏平羅縣等采用這種模式[2],加強了上下聯(lián)系,提高了預防保健工作效率。但由于條塊分隔,在業(yè)務管理和部門間的統(tǒng)籌協(xié)調方面有難度。
(5)政府購買:這是由符合條件的公辦或私營醫(yī)療機構提供預防保健服務,政府依據(jù)其衛(wèi)生服務的考核情況實行購買服務。這種模式引入了市場競爭機制,有助于在農村有限的衛(wèi)生資源下,促進農村衛(wèi)生服務的高質量和廣覆蓋。目前,全國僅浙江省和江蘇省通過此模式全面開展農村基本公共衛(wèi)生服務[3]。
2.2農村衛(wèi)生服務存在的問題
(1)投入不足:近幾年政府對衛(wèi)生投入的總量較以前有了較大的增長,但相對于整體經濟的快速發(fā)展以及農村人群衛(wèi)生保健需求的增加,仍顯嚴重不足,公共衛(wèi)生投入甚至有下降趨勢。據(jù)有關統(tǒng)計,1998年政府對衛(wèi)生事業(yè)投入587.2億元,用于農村的92.5億元,僅占15.9%;而衛(wèi)生事業(yè)費中公共衛(wèi)生的投入比例由1990年的19%下降到1995年的12%[4]。[]
(2)三級醫(yī)療預防保健網松散:經濟體制改革后,農村衛(wèi)生管理體制發(fā)生很大變革。市場經濟的介入使三級保健網絡間的協(xié)作關系變得松散和轉為無序競爭,出現(xiàn)網底破裂(村衛(wèi)生室解體)、網中不穩(wěn)(鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院改制)、龍頭(縣級醫(yī)療衛(wèi)生機構)作用削弱的狀況,防保工作難以落實。
(3)衛(wèi)生資源配置和利用不平衡:市場經濟環(huán)境下,經濟發(fā)達地區(qū),鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院重復設置,設備閑置等浪費現(xiàn)象突出;而經濟落后地區(qū),鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院發(fā)展相對滯后,人才匱乏,基礎設施和醫(yī)療設備落后,不能滿足農村人群的衛(wèi)生服務需求。據(jù)衛(wèi)生部有關數(shù)據(jù),全國80%的醫(yī)療資源集中在大城市,其中30%又集中在大醫(yī)院。而每年到大醫(yī)院就診的人群有80%左右是在基層醫(yī)院即可解決的常見病、多發(fā)病。
(4)衛(wèi)生服務重醫(yī)輕防:由于政府投入不足,補償機制不健全,鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院不得不“以藥補醫(yī)”,“以醫(yī)補防”,縣級防保機構主要精力也用于開展有償服務,醫(yī)、防功能混亂。加上農村衛(wèi)生服務缺乏有效的監(jiān)督考核機制,疾病控制工作嚴重滑坡。
(5)農民缺乏基本醫(yī)療保障:隨著農村集體經濟的削弱,以集體公益金為基礎的合作醫(yī)療受到沖擊,農民醫(yī)療保健制度基本陷于癱瘓甚至瓦解。據(jù)第三次國家衛(wèi)生服務調查,2003年,尚有79%的農村居民沒有任何醫(yī)療保障,38.6%的農村居民因經濟困難生病而未就診,應住院而未住院的農村居民占75.4%[5]。
3建設農村公共衛(wèi)生服務體系的思考和建議
3.1明確政府的公共衛(wèi)生服務職責
實踐證明,將衛(wèi)生服務工作全面推向市場并不明智。各級政府應明確職責,加強領導,增加衛(wèi)生經費投入,尤其要加大對貧困地區(qū)的扶持力度,以促進公平、提高效率為原則,嚴格按相關標準強化農村衛(wèi)生基礎建設和人力資源配置,健全農村衛(wèi)生服務網絡。
3.2實行多元化衛(wèi)生服務,健全考核評估制度
依照“農村衛(wèi)生機構要以公有制為主導,鼓勵多種經濟成份衛(wèi)生機構的發(fā)展”的精神,有效利用農村有限的衛(wèi)生資源,嘗試將多種經濟體制的衛(wèi)生機構列為公共衛(wèi)生服務提供者,實行政府購買,探索多元化的衛(wèi)生服務形式。同時應健全衛(wèi)生服務評估機制,統(tǒng)一規(guī)范,制定標準,嚴格落實考核評估制度,推動公共衛(wèi)生服務的良性競爭。
3.3完善法制,建立資質認證和準入制度
針對我國衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展形勢,應盡快完善相關法律體系,推行衛(wèi)生服務的法制化管理。對農村衛(wèi)生機構應建立和完善衛(wèi)生服務機構資質認證制度,如建立專業(yè)人員、技術運用、大型設備、基礎設施等衛(wèi)生服務要素的準入標準,從制度上規(guī)范衛(wèi)生服務機構的籌建、設備設置、質量控制和技術標準等,促進衛(wèi)生績效的提高。
3.4積極發(fā)展多種形式的農村醫(yī)療保障,健全農民醫(yī)療保障體系
結合各地的實際情況,積極探索新的農村醫(yī)療保障方式,如開展商業(yè)醫(yī)療保險、城鄉(xiāng)統(tǒng)籌公費醫(yī)療、企業(yè)職工的基本醫(yī)療保險等,以充實農村醫(yī)療保障體系。對試點工作中暴露出的問題應及時調整并加以改進,通過多種途徑解決農民的因病致貧、因病返貧問題。
[參考文獻]
[1]謝云龍,金健宏,張殿,等.完善農村衛(wèi)生服務體系,提高農民健康保障水平[J].中國農村衛(wèi)生事業(yè)管理,2006,26(8):627.
[2]張子平,茆青松.現(xiàn)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)防保體制改革模式的探討[J].衛(wèi)生經濟研究,2002,19(12):21222.
[3]夏碧玉,汪建林.浙江省淳安縣農村公共衛(wèi)生服務試點工作的實踐與體會[J].中國農村衛(wèi)生事業(yè)管理,2006,26(7):16.
[4]賈莉英.我國政府對公共衛(wèi)生投入的狀況分析[J].衛(wèi)生經濟研究,2003,20(12):18219.
1．1組織保障市政府成立了以市政府主要領導任組長、分管領導任副組長，衛(wèi)計、發(fā)改、財政、民政、教育等15個市直部門主要負責人任成員的漢川市健康管理試點工作領導小組。市衛(wèi)生計生局成立了以局長任組長、分管局長任副組長、局機關相關科室和試點單位主要負責人任成員的漢川市衛(wèi)生計生局健康管理試點工作領導小組和專家委員會;4個鄉(xiāng)鎮(zhèn)試點單位均成立了以當?shù)攸h委、政府主要負責人任組長的試點工作領導小組。
1．2技術保障在基本公共衛(wèi)生服務項目指導團隊的基礎上組建了5支市級健康管理服務指導團隊，負責全市項目工作的指導、督查與考核。每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)試點單位組建了由醫(yī)療、公衛(wèi)等人員組成的健康管理服務團隊，定期開展健康管理督導、村級考核、簽約服務。
2提升服務能力
2．1實施規(guī)范化工程投入150萬元，對市疾病預防控制中心一、二樓進行全面改造升級，力爭打造成全省一流的健康管理中心;自籌資金180余萬元，在5家試點單位組建示范化、標準化、信息化、自動化的健康小屋;4家試點單位根據(jù)實際情況對所轄的試點村衛(wèi)生室進行了改、擴建，做到綠化、美化，真正體現(xiàn)人性化。
2．2實施標準化工程投入資金50多萬元，制定了統(tǒng)一的《漢川市家庭醫(yī)生簽約服務工作手冊》、宣傳專欄、簽約協(xié)議書和宣傳折頁，做到形象標識統(tǒng)一、制度標牌統(tǒng)一、宣傳專欄統(tǒng)一、檔案管理統(tǒng)一、工作模式統(tǒng)一“五個統(tǒng)一”。
2．3實施信息化工程依托漢川市衛(wèi)生信息綜合管理平臺，實現(xiàn)醫(yī)、保、防健康信息的互聯(lián)互通。將身份證號作為唯一識別號碼，啟用新版基本公共衛(wèi)生服務管理系統(tǒng);全市所有醫(yī)療機構均安裝運行統(tǒng)一的醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，全面實行電子病歷、電子處方，新農合管理系統(tǒng)已實現(xiàn)市、鄉(xiāng)、村全覆蓋;試點單位健康體檢系統(tǒng)、健康管理評估系統(tǒng)和健康小屋所有數(shù)據(jù)及時與綜合管理平臺對接。
3強化工作模式的探索
3．1建立健康管理流程按照健康管理的核心內容，結合該市實際，堅持個性化設計和跟蹤服務兩個原則，建立了漢川市健康管理六項工作流程，即:“建立健康檔案、進行健康體檢、填寫評估問卷、解讀評估報告、制定簽約服務、實施干預指導、開展階段評價”。制定了《漢川市健康管理試點工作實施方案》，在市疾病預防控制中心建立健康管理中心;在市人民醫(yī)院、市中醫(yī)醫(yī)院、市婦幼保健院建立健康管理部，市人民醫(yī)院組建高血壓、糖尿病干預門診，市中醫(yī)醫(yī)院組建中醫(yī)治未病健康管理科，市婦幼保健院組建孕產婦、兒童健康管理門診;在仙女山社區(qū)衛(wèi)生服務中心、城隍鎮(zhèn)衛(wèi)生院、沉湖鎮(zhèn)衛(wèi)生院和楊水湖防治院等4家基礎條件比較好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建立健康管理室;每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)試點單位確定4家村衛(wèi)生室開展健康管理試點工作。
3．2建立全生命周期管理流程市婦幼保健院與市民政局聯(lián)合辦公，對已登記的新婚夫婦進行摸底造冊，進行跟蹤管理，并將相關信息及時反饋到戶口所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對其進行定期隨訪;鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院負責對轄區(qū)內中、小學生建立健康檔案［7］，市疾病預防控制中心負責對其進行評估和干預;高中至65歲期間的所有人群按不同層次、不同需求由服務對象自主選擇不同的醫(yī)療衛(wèi)生單位提供不同內容的個性化服務;市疾病預防控制中心負責從業(yè)人員的預防性健康管理［8］;鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院負責為本轄區(qū)65歲以上老年人建立健康檔案、中醫(yī)體質辨識、評估和干預，市疾病預防控制中心負責指導和督導，市級綜合醫(yī)療機構負責提供技術支撐和轉診服務。
3．3建立基本公共衛(wèi)生服務與健康管理結合流程制定并下發(fā)了《漢川市促進基本公共衛(wèi)生與基本醫(yī)療協(xié)調發(fā)展的指導意見》，積極探索基本公共衛(wèi)生服務與基本醫(yī)療服務、基本醫(yī)療保障有機結合的創(chuàng)新之路，促進各項工作的有機結合、相互促進、可持續(xù)發(fā)展;制定了《漢川市綜合醫(yī)院臨床醫(yī)生參與基層醫(yī)療機構基本公共衛(wèi)生服務項目工作管理辦法》，將全市30家項目實施單位分成3個片，分別由市人民醫(yī)院、市第二人民醫(yī)院、市中醫(yī)醫(yī)院3家市直綜合醫(yī)院負責，向每個衛(wèi)生院選派不少于3名臨床醫(yī)生的團隊，建立對口包片、定向聯(lián)系、雙向轉診制度。結合健康管理試點工作，制定和下發(fā)了《漢川市家庭醫(yī)生簽約服務實施方案》和《漢川市65歲老年人健康管理實施辦法》，在實施基本公共衛(wèi)生服務項目的基礎上，設計了特定需求和個性化的服務包，供服務對象自主選擇簽約醫(yī)生和服務包。
4強化政策支持的突破
4．1實現(xiàn)新農合資金突破積極探索新農合資金總額預付和費用前置的方法，新農合先期出資100萬元，主要支持4家鄉(xiāng)鎮(zhèn)試點單位開展高血壓、糖尿病和65歲老年人等重點人群的健康管理，開展高血壓、糖尿病和65歲老年人等重點人群的健康管理簽約式服務。本著“知情、自愿、自費”的原則，高血壓患者簽約600元健康管理服務標準包，個人自付400元，新農合報銷200元，享受在基本藥物目錄內一年免費針對性用藥;糖尿病患者簽約900元健康管理服務標準包，個人自付600元，新農合報銷300元享受在基本藥物目錄內一年免費針對性用藥;65歲以上老年人簽約500元的健康管理服務包，個人支付100元，新農合報銷240元，可享受相應價值的健康管理服務。
4．2實現(xiàn)基本公共衛(wèi)生服務項目經費突破在實施65歲老年人基本公共衛(wèi)生服務體檢項目的同時，我們將老年人基礎服務包體檢項目由基本公共衛(wèi)生服務補助標準由省的137元提高到150元，對試點單位在基本公共衛(wèi)生服務年終考核經費的基礎上適當予以傾斜。
第一，基本公共衛(wèi)生服務工作開展不到位。一是隨訪開展不到位，隨訪次數(shù)存在虛假，而隨訪服務的補助資金卻已經按人口和隨訪費用標準撥付到了基層衛(wèi)生服務機構；二是體檢工作不到位，體檢項目不全；三是健康檔案管理不規(guī)范；四是群眾知曉率低，宣傳工作有待加強。第二，資金結余較大。到2013年底，在部分縣級配套資金未足額到位的情況下，基本公共衛(wèi)生服務項目補助資金累計結余12400.7萬元，其中60%沉淀在基層衛(wèi)生服務機構和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。第三，支出管理不規(guī)范。按規(guī)定，補助資金不得用于基層醫(yī)療衛(wèi)生機構的基礎設施建設、設備配置和人員培訓等支出項目，但在實際工作中仍存在列支培訓費、招待費、房屋修繕費、設備購置費等情況。第四，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對鄉(xiāng)村醫(yī)生的補助資金分配公開透明度低。檢查發(fā)現(xiàn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院負責鄉(xiāng)村醫(yī)生的考核并分配補助資金，但資金分配普遍缺乏公開透明，不利于公眾監(jiān)督，尤其是對于有多個村醫(yī)的衛(wèi)生室，不利于會計規(guī)范記賬、核算，容易誘發(fā)矛盾。第五，信息化建設不能滿足基本公共衛(wèi)生服務管理需要。目前河北省基本公共衛(wèi)生服務信息系統(tǒng)在轄區(qū)內橫向間、新農合和城居保之間還沒有實現(xiàn)信息共享，不能滿足管理需求。
二、改進建議
（一）引入市場機制，大力推行政府購買服務，實行居民身份證管理的資金支付模式
具體的設想是，改變目前按公共衛(wèi)生服務機構所在轄區(qū)人口分配資金的方式，在一定行政區(qū)域內，比如區(qū)市，待條件成熟時擴大到全省，打破轄區(qū)限制，讓居民自主選擇基本公共衛(wèi)生服務機構，采取刷身份證的方式選擇服務項目。衛(wèi)生、財政部門按照居民在基本公共衛(wèi)生服務資金管理系統(tǒng)中刷卡的項目和次數(shù)，經審核后按標準據(jù)實撥付項目補助資金。這樣，將享受基本公共衛(wèi)生服務項目的選擇權交給廣大居民，一是方便了廣大居民，滿足了常住和流動人口對基本公共衛(wèi)生服務的需求，民眾可以擇優(yōu)自主地選擇服務機實務構。二是有效約束了基層衛(wèi)生服務機構虛報服務人次、降低服務標準的現(xiàn)象，倒逼基層衛(wèi)生服務機構只有做好服務才能掙錢養(yǎng)人。三是增強了基層衛(wèi)生服務機構之間的競爭，體現(xiàn)了優(yōu)勝劣汰的市場法則，有利于促進其不斷改進工作，提高服務質量和水平，政府、居民、公共衛(wèi)生服務機構之間的信息也更加透明。四是相對于實行居民健康卡、發(fā)放代金券等方式，此方式能充分利用居民身份證的現(xiàn)實性和信息的唯一性，可簡化手續(xù)，節(jié)約不必要的管理費用，降低制度運行成本，避免重復建立健康檔案、服務虛假等問題。
（二）改進和完善資金管理使用辦法，規(guī)范補助資金的使用
按照體現(xiàn)正確導向、兼顧工作實際需要原則，制定可行的資金管理使用辦法。具體改革建議是，將基本公共衛(wèi)生服務資金劃分為三個部分：一是個體服務項目經費。包括預防接種管理、兒童健康管理、孕產婦健康管理、老年人健康管理、高血壓患者健康管理、糖尿病患者健康管理、重性精神疾病管理和中醫(yī)保健等。衛(wèi)生、財政部門應制定各項服務標準、服務成本，同時根據(jù)系統(tǒng)記錄的信息，結合績效考核情況，將資金直接撥付到承擔基本公共衛(wèi)生服務的基層單位。二是群體服務項目經費。包括健康教育宣傳、預防保健信息管理、傳染病等突發(fā)公共衛(wèi)生事件報告、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管等事項。由衛(wèi)生部門會同財政部門組織績效考核，根據(jù)考核結果撥付補助資金。三是必需的公用經費。包括耗材支出、基層衛(wèi)生機構考核獎勵、人員支出、開展基本公共衛(wèi)生服務所必需的設備購置以及補充部分績效考核工作經費等。要明確劃分項目資金使用比例，嚴格執(zhí)行政府采購和財政集中支付制度，規(guī)范資金使用。關于三方面資金比例的確定，要確保個體服務項目經費占大頭，以體現(xiàn)多勞多得的正確導向，激勵基層衛(wèi)生服務機構間開展服務競爭，促進衛(wèi)生部門多服務、服好務。
（三）加快信息化網絡平臺建設，實現(xiàn)基本公共衛(wèi)生健康管理與醫(yī)療保險、新農合、城居保信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通、信息共享
在一定轄區(qū)范圍內建立基本公共衛(wèi)生服務信息管理平臺，實現(xiàn)基本公共衛(wèi)生服務系統(tǒng)資源共享。在此基礎上，逐步實現(xiàn)基本公共衛(wèi)生服務信息系統(tǒng)與醫(yī)療保險、新農合、城居保信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通、信息共享。
（四）加大宣傳力度，提高民眾知曉率
檢查發(fā)現(xiàn)，受種種條件的制約，地方衛(wèi)生部門和基層衛(wèi)生服務機構對基本公共衛(wèi)生服務的有關內容和常識的宣傳不到位，民眾知曉率低。建議省級衛(wèi)生部門充分發(fā)揮省級各種新聞媒體影響面寬、影響力大的優(yōu)勢，加大對基本公共衛(wèi)生服務內容的宣傳力度，上下聯(lián)動，形成合力，提高廣大民眾對基本公共衛(wèi)生服務常識的了解程度。這樣，既可以減輕基層宣傳工作壓力，有利于基層基本公共衛(wèi)生服務工作的開展，也有利于廣大群眾更好地享受基本公共衛(wèi)生服務。
（五）建立和完善可持續(xù)的鄉(xiāng)、村基本公共衛(wèi)生補助資金補償機制
[論文摘要]本文主要闡述了服務營銷的基本概念,醫(yī)療服務營銷也是服務營銷的一種,它有其自身的一些主要特征,本文列出了一些實施服務營銷的理念和措施并分析了現(xiàn)在醫(yī)療服務營銷所面臨的機遇與挑戰(zhàn),為醫(yī)院建設發(fā)展提供借鑒。
一、服務營銷的基本概念
在服務營銷文獻的研究中,Fisk等(1993)對1992年以前的服務營銷文獻進行了回顧,發(fā)現(xiàn)1986年以來,服務營銷的實證和理論研究的嚴密性不斷提高,服務營銷研究的主題主要包括:
(1)服務質量:關注企業(yè)中全面質量管理及顧客滿意度,并為評估服務質量設計模型和測量工具。
(2)服務接觸/服務經驗:研究的重點是顧客與服務企業(yè)雇員之間的相互作用。
(3)服務設計:研究成果以服務藍圖和服務路徑圖為主。
(4)顧客保留和關系營銷:關注企業(yè)如何吸引并保留顧客。
(5)內部營銷:將雇員視作顧客的觀點。
服務營銷理念的基本屬性如下:
(1)服務營銷是一種關系營銷。營銷的核心概念即交換,就是企業(yè)內部關系及外部各子系統(tǒng)、環(huán)境的關系。培養(yǎng)其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長期穩(wěn)定的良好關系。
(2)服務營銷是一種參與營銷。企業(yè)要參與顧客消費,顧客參與企業(yè)的若干經營環(huán)節(jié)或自我選擇、自我服務。
(3)服務營銷也是文化營銷。服務精神強調了人性化、文化性特點,必然要求有一種強大的服務理念為內核的企業(yè)文化作統(tǒng)領和底蘊,以形成良好的企業(yè)形象,品牌形象。
二、醫(yī)療服務在醫(yī)院的實際應用
醫(yī)療是一種特殊的服務行業(yè),所提供的產品就是滿足社會民眾不同層次需求的健康和醫(yī)療服務。隨著我國醫(yī)療資本市場的對外開放及醫(yī)療機構產權結構的深刻變革,新一輪的醫(yī)療行業(yè)競爭將愈演愈烈。今天,人民群眾對健康和醫(yī)療的需求,無論從觀念上、物質和精神層面上都有了新的內涵。
1.醫(yī)療服務的主要特征
(1)醫(yī)療服務的無形性。無形性即:病人在購買治療服務之前,無法肯定他們能得到什么樣的服務。這一特點決定:其一,無法在客人消費之前直觀地展示服務產品,以及使用價值,這就加大了商家與其潛在顧客進行有效溝通的難度;其二,顧客在購買產品之前既無法看到,也不能試用,無法預期其消費效果,不能預計其成本與效益,從而加大了顧客的購買風險。
(2)醫(yī)療服務的直接性。醫(yī)療服務的直接性即服務的生產與消費是同步進行的,醫(yī)務人員提供服務的時候也是顧客在消費服務的時刻。因此,醫(yī)療服務活動、醫(yī)務人員、患者三者的協(xié)調配合是提高醫(yī)療產品質量的重要條件。而醫(yī)務人員與患者的即時產生和即時消費受客觀條件、醫(yī)務人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時生產和即時消費的產品質量具有不穩(wěn)定性,從而加大了患者的消費風險。服務人員應樹立服務營銷觀念,在服務過程中,盡量降低患者的消費風險,提高醫(yī)療單位的聲譽。
(3)醫(yī)療服務的差異性。把服務當作產品是建立在顧客觀念的基礎上的,但由于在同一時間、地點,不同的客人有不同的需求,而在不同時間、地點,同一客人的需求側重點不同,服務產品與賓客需求之間的關系也并不是一成不變的;另外,服務人員也會由于個人的情緒、意外情況、即時需求等不能提供同一標準的規(guī)范化服務。
2.醫(yī)療服務的營銷理念
(1)切實貫徹以患者為中心的營銷理念。患者營銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產品或服務最終要滿足顧客的需求”為理論基礎,以顧客的消費心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個性化為市場基礎的營銷模式。奉行人性化醫(yī)療服務也是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的基本理念,對醫(yī)院來說就醫(yī)環(huán)境、診療流程、醫(yī)患接觸和溝通交流,均應充分體現(xiàn)人性化的氛圍。醫(yī)務人員的行為儀表、周到熱情的生活關懷、親切溫馨的語言交流和精神安慰,以及醫(yī)院內部衛(wèi)生環(huán)境、診室病室的色調、光線等都應充分體現(xiàn)一種人文的呵護和人性的關愛。讓患者感受到一種踏實的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息;另一方面應著重體現(xiàn)在對患者人身權利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應該具有對病情、診療措施及方式的知情權、選擇權,通過建立醫(yī)護人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對疾病診療方面的信息。人性化服務亦包含個性化服務和心理護理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應該是具體的和面面俱到的服務,針對不同個體突出人格人性特點進行情感關懷。如何探究病人心理特性及個體差異,在此基礎上因人施教,解除病人的心理障礙及負擔,是心理護理要研究和解決的問題。
(2)樹立內部營銷服務的觀念。單位內部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒有把彼此當成顧客,并且沒有像團隊一樣有效率地合作來協(xié)助滿足彼此的需要,內部品質和服務都會受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內部顧客觀念常常被用來對企業(yè)員工推銷服務理念與正確的價值觀。一流的企業(yè)往往借助內部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當然地視之為自己的職責。
(3)提供知識化的服務。醫(yī)院應該是知識技術密集型的服務行業(yè)。醫(yī)院在對患者醫(yī)療服務過程中,如何營造知識服務環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院面臨的一個課題。首先知識服務是社會和廣大患者的需求;此外知識服務也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場競爭,完善服務功能所必備的條件,同時知識服務還是現(xiàn)代醫(yī)院社會公益價值的體現(xiàn)。所以有遠見的醫(yī)院管理者應將醫(yī)院內的知識服務融于醫(yī)療服務的內涵之中,并貫穿整個醫(yī)療服務的始終,以知識服務為載體;彰顯醫(yī)院人文和科學知識的風采?；颊咴诨疾∑陂g渴望獲得防病治病知識,通過人性化、個性化健康知識傳播,實現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動,達到患者與醫(yī)務人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復并建立真誠的友誼和信任,也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠客戶。
(4)注重服務的有形展示。醫(yī)院應該注重醫(yī)療服務的有形宣傳,給患者一個更加放心的有形環(huán)境,促進醫(yī)患交流。例如可以通過發(fā)放健康教育知識手冊、建立門診及病區(qū)信息宣傳欄、創(chuàng)辦醫(yī)院特色報紙宣傳醫(yī)院政策和提供疾病預防知識、應用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫(yī)學科普宣傳專題片、根據(jù)不同地區(qū)的疾病譜分類及慢性病流行特點定期進行面對患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個更加立體、形象的醫(yī)院。中國其他服務行業(yè)也推行有形展示,如海爾空調安裝人員自帶鞋套、無塵安裝、安裝完畢10分鐘內必定有電話回訪等等這些服務的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。超級秘書網
三、挑戰(zhàn)與措施
加快醫(yī)療服務業(yè)發(fā)展,提高醫(yī)療服務業(yè)在國民經濟中的地位,是中國政府近年來十分專注的國計民生問題。但此間國內專家研究卻表明,10多年來,我國醫(yī)療服務業(yè)的增長卻不符合上述導向和預期,明顯低于同等發(fā)展水平的國家,更低于美國等西方高度發(fā)達國家60%～75%的一般標準。
1.挑戰(zhàn)
中國加入WTO后,境外醫(yī)療服務大鱷也紛紛涉足大陸市場搶占先機。并且,我國將在加入WTO后,會逐步放開一些醫(yī)療服務市場。同時,對外商設立合營、合資醫(yī)院的數(shù)量、地域、股權等限制也將有所寬松,這無疑將會對我國醫(yī)療服務業(yè)產生巨大的挑戰(zhàn)。其主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
(1)服務營銷理念的挑戰(zhàn)。
(2)服務營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。
(3)服務營銷創(chuàng)新方面的挑戰(zhàn)。
2.措施
雖然外資企業(yè)在中國開展醫(yī)療服務營銷具有相當大的優(yōu)勢,但他們的營銷理念、營銷方式及模式等的本土化,則還需一段時日,這為我國醫(yī)療服務業(yè)迎頭趕上提供了機會。我國各級醫(yī)院要迎接挑戰(zhàn),化挑戰(zhàn)為機遇,可以采取下列對策:
(1)樹立顧客滿意和關系營銷觀念。
(2)加強服務產品創(chuàng)新。①創(chuàng)造服務新需求。②開發(fā)服務新產品。
(3)實施差異化策略。差異化策略的實質是創(chuàng)造出一種能被感覺到的獨特服務,實現(xiàn)差異化有許多形式,主要包括醫(yī)院品牌形象、顧客服務、服務產品等。
(4)實施內部營銷。為成功地開展內部營銷活動,醫(yī)院應做好下列工作:①認真挑選并訓練醫(yī)務人員。②不斷了解內部顧客的實際需要,關心他們的個人發(fā)展,以提高醫(yī)院的凝聚力。③服務行為一致化。④建立高效的績效評估系統(tǒng)和獎勵系統(tǒng),強化激勵機制,教育和激勵員工不斷提高服務水平。
(5)增加服務的有形性,實施服務的實體化策略。通過創(chuàng)造良好的服務環(huán)境和氣氛,建立顧客對企業(yè)形象和服務質量的認識,使顧客感到興奮和驚喜,從而提高顧客對服務的滿意度。
參考文獻:
[1]田志龍戴鑫戴黎樊帥:服務營銷研究的熱點與發(fā)展趨勢[J].管理學報,2005,(2):217
[2]楊洪昌劉金星:服務營銷理念的再思考[J].商業(yè)研究,2000,(3):120
[論文摘要]本文主要闡述了服務營銷的基本概念,醫(yī)療服務營銷也是服務營銷的一種,它有其自身的一些主要特征,本文列出了一些實施服務營銷的理念和措施并分析了現(xiàn)在醫(yī)療服務營銷所面臨的機遇與挑戰(zhàn),為醫(yī)院建設發(fā)展提供借鑒。
一、服務營銷的基本概念
在服務營銷文獻的研究中,Fisk等(1993)對1992年以前的服務營銷文獻進行了回顧,發(fā)現(xiàn)1986年以來,服務營銷的實證和理論研究的嚴密性不斷提高,服務營銷研究的主題主要包括:
(1)服務質量:關注企業(yè)中全面質量管理及顧客滿意度,并為評估服務質量設計模型和測量工具。
(2)服務接觸/服務經驗:研究的重點是顧客與服務企業(yè)雇員之間的相互作用。
(3)服務設計:研究成果以服務藍圖和服務路徑圖為主。
(4)顧客保留和關系營銷:關注企業(yè)如何吸引并保留顧客。
(5)內部營銷:將雇員視作顧客的觀點。
服務營銷理念的基本屬性如下:
(1)服務營銷是一種關系營銷。營銷的核心概念即交換,就是企業(yè)內部關系及外部各子系統(tǒng)、環(huán)境的關系。培養(yǎng)其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長期穩(wěn)定的良好關系。
(2)服務營銷是一種參與營銷。企業(yè)要參與顧客消費,顧客參與企業(yè)的若干經營環(huán)節(jié)或自我選擇、自我服務。
(3)服務營銷也是文化營銷。服務精神強調了人性化、文化性特點,必然要求有一種強大的服務理念為內核的企業(yè)文化作統(tǒng)領和底蘊,以形成良好的企業(yè)形象,品牌形象。
二、醫(yī)療服務在醫(yī)院的實際應用
醫(yī)療是一種特殊的服務行業(yè),所提供的產品就是滿足社會民眾不同層次需求的健康和醫(yī)療服務。隨著我國醫(yī)療資本市場的對外開放及醫(yī)療機構產權結構的深刻變革,新一輪的醫(yī)療行業(yè)競爭將愈演愈烈。今天,人民群眾對健康和醫(yī)療的需求,無論從觀念上、物質和精神層面上都有了新的內涵。
1.醫(yī)療服務的主要特征
(1)醫(yī)療服務的無形性。無形性即:病人在購買治療服務之前,無法肯定他們能得到什么樣的服務。這一特點決定:其一,無法在客人消費之前直觀地展示服務產品,以及使用價值,這就加大了商家與其潛在顧客進行有效溝通的難度;其二,顧客在購買產品之前既無法看到,也不能試用,無法預期其消費效果,不能預計其成本與效益,從而加大了顧客的購買風險。
(2)醫(yī)療服務的直接性。醫(yī)療服務的直接性即服務的生產與消費是同步進行的,醫(yī)務人員提供服務的時候也是顧客在消費服務的時刻。因此,醫(yī)療服務活動、醫(yī)務人員、患者三者的協(xié)調配合是提高醫(yī)療產品質量的重要條件。而醫(yī)務人員與患者的即時產生和即時消費受客觀條件、醫(yī)務人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時生產和即時消費的產品質量具有不穩(wěn)定性,從而加大了患者的消費風險。服務人員應樹立服務營銷觀念,在服務過程中,盡量降低患者的消費風險,提高醫(yī)療單位的聲譽。
(3)醫(yī)療服務的差異性。把服務當作產品是建立在顧客觀念的基礎上的,但由于在同一時間、地點,不同的客人有不同的需求,而在不同時間、地點,同一客人的需求側重點不同,服務產品與賓客需求之間的關系也并不是一成不變的;另外,服務人員也會由于個人的情緒、意外情況、即時需求等不能提供同一標準的規(guī)范化服務。
2.醫(yī)療服務的營銷理念
(1)切實貫徹以患者為中心的營銷理念?；颊郀I銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產品或服務最終要滿足顧客的需求”為理論基礎,以顧客的消費心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個性化為市場基礎的營銷模式。奉行人性化醫(yī)療服務也是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的基本理念,對醫(yī)院來說就醫(yī)環(huán)境、診療流程、醫(yī)患接觸和溝通交流,均應充分體現(xiàn)人性化的氛圍。醫(yī)務人員的行為儀表、周到熱情的生活關懷、親切溫馨的語言交流和精神安慰,以及醫(yī)院內部衛(wèi)生環(huán)境、診室病室的色調、光線等都應充分體現(xiàn)一種人文的呵護和人性的關愛。讓患者感受到一種踏實的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息;另一方面應著重體現(xiàn)在對患者人身權利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應該具有對病情、診療措施及方式的知情權、選擇權,通過建立醫(yī)護人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對疾病診療方面的信息。人性化服務亦包含個性化服務和心理護理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應該是具體的和面面俱到的服務,針對不同個體突出人格人性特點進行情感關懷。如何探究病人心理特性及個體差異,在此基礎上因人施教,解除病人的心理障礙及負擔,是心理護理要研究和解決的問題。
(2)樹立內部營銷服務的觀念。單位內部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒有把彼此當成顧客,并且沒有像團隊一樣有效率地合作來協(xié)助滿足彼此的需要,內部品質和服務都會受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內部顧客觀念常常被用來對企業(yè)員工推銷服務理念與正確的價值觀。一流的企業(yè)往往借助內部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當然地視之為自己的職責。
(3)提供知識化的服務。醫(yī)院應該是知識技術密集型的服務行業(yè)。醫(yī)院在對患者醫(yī)療服務過程中,如何營造知識服務環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院面臨的一個課題。首先知識服務是社會和廣大患者的需求;此外知識服務也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場競爭,完善服務功能所必備的條件,同時知識服務還是現(xiàn)代醫(yī)院社會公益價值的體現(xiàn)。所以有遠見的醫(yī)院管理者應將醫(yī)院內的知識服務融于醫(yī)療服務的內涵之中,并貫穿整個醫(yī)療服務的始終,以知識服務為載體;彰顯醫(yī)院人文和科學知識的風采?；颊咴诨疾∑陂g渴望獲得防病治病知識,通過人性化、個性化健康知識傳播,實現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動,達到患者與醫(yī)務人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復并建立真誠的友誼和信任,也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠客戶。
(4)注重服務的有形展示。醫(yī)院應該注重醫(yī)療服務的有形宣傳,給患者一個更加放心的有形環(huán)境,促進醫(yī)患交流。例如可以通過發(fā)放健康教育知識手冊、建立門診及病區(qū)信息宣傳欄、創(chuàng)辦醫(yī)院特色報紙宣傳醫(yī)院政策和提供疾病預防知識、應用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫(yī)學科普宣傳專題片、根據(jù)不同地區(qū)的疾病譜分類及慢性病流行特點定期進行面對患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個更加立體、形象的醫(yī)院。中國其他服務行業(yè)也推行有形展示,如海爾空調安裝人員自帶鞋套、無塵安裝、安裝完畢10分鐘內必定有電話回訪等等這些服務的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。
三、挑戰(zhàn)與措施
加快醫(yī)療服務業(yè)發(fā)展,提高醫(yī)療服務業(yè)在國民經濟中的地位,是中國政府近年來十分專注的國計民生問題。但此間國內專家研究卻表明,10多年來,我國醫(yī)療服務業(yè)的增長卻不符合上述導向和預期,明顯低于同等發(fā)展水平的國家,更低于美國等西方高度發(fā)達國家60%～75%的一般標準。
1.挑戰(zhàn)
中國加入WTO后,境外醫(yī)療服務大鱷也紛紛涉足大陸市場搶占先機。并且,我國將在加入WTO后,會逐步放開一些醫(yī)療服務市場。同時,對外商設立合營、合資醫(yī)院的數(shù)量、地域、股權等限制也將有所寬松,這無疑將會對我國醫(yī)療服務業(yè)產生巨大的挑戰(zhàn)。其主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
(1)服務營銷理念的挑戰(zhàn)。
(2)服務營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。
(3)服務營銷創(chuàng)新方面的挑戰(zhàn)。
2.措施
雖然外資企業(yè)在中國開展醫(yī)療服務營銷具有相當大的優(yōu)勢,但他們的營銷理念、營銷方式及模式等的本土化,則還需一段時日,這為我國醫(yī)療服務業(yè)迎頭趕上提供了機會。我國各級醫(yī)院要迎接挑戰(zhàn),化挑戰(zhàn)為機遇,可以采取下列對策:
(1)樹立顧客滿意和關系營銷觀念。
(2)加強服務產品創(chuàng)新。①創(chuàng)造服務新需求。②開發(fā)服務新產品。
(3)實施差異化策略。差異化策略的實質是創(chuàng)造出一種能被感覺到的獨特服務,實現(xiàn)差異化有許多形式,主要包括醫(yī)院品牌形象、顧客服務、服務產品等。
(4)實施內部營銷。為成功地開展內部營銷活動,醫(yī)院應做好下列工作:①認真挑選并訓練醫(yī)務人員。②不斷了解內部顧客的實際需要,關心他們的個人發(fā)展,以提高醫(yī)院的凝聚力。③服務行為一致化。④建立高效的績效評估系統(tǒng)和獎勵系統(tǒng),強化激勵機制,教育和激勵員工不斷提高服務水平。
(5)增加服務的有形性,實施服務的實體化策略。通過創(chuàng)造良好的服務環(huán)境和氣氛,建立顧客對企業(yè)形象和服務質量的認識,使顧客感到興奮和驚喜,從而提高顧客對服務的滿意度。
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