時間：2022-05-17 10:01:37
序論：在您撰寫酒店人力資源管理論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
摘要：伴隨著人民生活水平的提高，旅游事業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游酒店也應(yīng)運而生。由于旅游酒店不同于普通酒店，在經(jīng)營模式和人力資源管理方面需要有自己的特色，需要有創(chuàng)新意識，使酒店的經(jīng)營模式和管理方法更加貼合旅游酒店的自身情況。本文就旅游酒店人力資源管理的模式進行了研究，希望可以為相關(guān)部門提供一定的幫助。
關(guān)鍵詞：旅游酒店；人力資源管理；創(chuàng)新模式
旅游酒店所面對的是旅客，所處的環(huán)境是不同的旅游景點，所以在經(jīng)營模式和人力資源管理上應(yīng)該有自己的特色。人力資源管理在一家酒店中是十分重要的，不僅僅關(guān)系到了酒店內(nèi)部的人員安排同時也關(guān)系到了酒店的整體運作。本文針對旅游酒店人力資源管理模式的創(chuàng)新進行深入研究。
一、旅游酒店的經(jīng)營模式及特點
1.淡旺季區(qū)分度較大由于旅游酒店地處旅游景點，大多數(shù)酒店都是淡、旺季區(qū)分度很大，例如哈爾濱以冰雪世界而聞名，所以哈爾濱的旅游業(yè)季節(jié)性就很明顯，冬季旅游酒店的盈利要明顯高于夏季。所以在旅游酒店的經(jīng)營中，淡旺季的出現(xiàn)為酒店人力資源管理造成了不小的困擾，同時也是旅游酒店一個發(fā)展的契機。2.服務(wù)對象是來自各地的旅客旅游酒店地處各地旅游景點，不同于普通酒店的“固定客源”，旅游酒店所面臨的是來自全國各地乃至世界各地的旅客，所以就存在著與部分旅客溝通的障礙。同時旅客的個人習(xí)慣不盡相同，所以旅游酒店在服務(wù)方面要更加細心周到，要保證服務(wù)質(zhì)量，才能提高旅客對酒店的滿意度。3.環(huán)境優(yōu)美，設(shè)備齊全旅游酒店所面對的是來自各地的旅客，所以當今的旅游酒店基本都有著完備的服務(wù)設(shè)施，盡可能地為旅客提供更全面的服務(wù)。同時由于旅游酒店地處旅游景區(qū)，所以不同于普通酒店以富麗堂皇而知名，旅游酒店更多的則是環(huán)境優(yōu)美，具有當?shù)靥厣?.酒店占地面積相對較大由于旅游酒店大多地處郊區(qū)，所以很少有高樓迭起的情況，一般都是占地面積較大，各種服務(wù)部門分散開來，為旅客提供既能游覽又能享受的高質(zhì)量服務(wù)。這已經(jīng)成為目前旅游酒店的一大特色，同時，在部門溝通協(xié)作方面也給旅游酒店的經(jīng)營帶來了困擾。
二、旅游酒店人力資源管理方面所面臨的問題
1.工作人員波動性較大旅游酒店的淡旺季區(qū)分很明顯，所以為了保證旅游酒店的經(jīng)營效益，酒店會在淡季的時候辭退一些員工，來減少酒店的人員開支?？此坪侠?，但實際上卻為人力資源管理部門制造了很大的工作障礙，包括旺季工作人員不足，招聘不及時等，既加重了員工的工作量，降低了服務(wù)效率，也為酒店未來的發(fā)展造成了阻礙。2.工作人員專業(yè)性不強在當今的旅游酒店服務(wù)行業(yè)中，很多旅游酒店由于人才招聘的不及時，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高。旺季臨時招聘的工作人員工作素質(zhì)不高，專業(yè)技能也不是很出色，大大降低了酒店整體的服務(wù)質(zhì)量，也會在某種程度上損害酒店的聲譽。3.員工工作強度較大由于酒店占地面積大，服務(wù)部門較為分散，在許多情況下就會增大基層員工的工作量。例如，旅客想在游泳池旁邊舉行宴會，而餐飲部門和休閑娛樂往往是分開的，所以這中間繁重的搬運工作就落到了基層員工的身上，增大了員工的工作強度。4.員工業(yè)余生活較為無趣出于對員工人身安全的考慮，很多旅游酒店對員工是進行封閉式管理的，所以在酒店處于淡季的時候，員工的工作量小，業(yè)余生活又較為枯燥，導(dǎo)致整體積極性不高，甚至?xí)霈F(xiàn)賭博、酗酒的情況，為人員管理部門以及酒店的安保部門造成了很大困擾。5.不同部門之間協(xié)調(diào)性較差旅游酒店占地面積大，各個服務(wù)部門較為分散是旅游酒店的一大特征，同時也造成了酒店各個部門各自為政，工作不協(xié)調(diào)的情況。遇到事情相互推諉，甚至在某些情況下會導(dǎo)致旅客反映的問題得不到及時解決，這一問題嚴重影響著旅游酒店的服務(wù)質(zhì)量。
三、針對旅游酒店人力資源管理創(chuàng)新模式的研究
1.吸收專業(yè)人才的創(chuàng)新21世紀是人才競爭的時代，有了高質(zhì)量人才就等于有了競爭的資本，旅游酒店也不例外。不論是管理階層的人員還是服務(wù)階層的人員都需要具有一定的專業(yè)素質(zhì)。如果在對外招聘方面不能及時招收高質(zhì)量人才，可以在酒店淡季的時候選拔員工外出培訓(xùn)，這也是一種吸收人才的途徑。2.與公司合作的創(chuàng)新員工工作量大，主要是由于繁重的搬運，畢竟旅客的需求不是一成不變的，也會有各種新穎的想法。所以，面對這種情況，酒店可以考慮與主營搬運的公司進行合作，既降低了酒店員工的工作量，也提高了服務(wù)效率。3.員工業(yè)余生活的創(chuàng)新在淡季的時候，員工單調(diào)枯燥的業(yè)余生活會嚴重影響員工的工作積極性，酒店可以考慮組織員工外出旅游或者學(xué)習(xí)，既有利于員工專業(yè)技能的培養(yǎng)，也豐富了員工的業(yè)余生活?！澳サ恫徽`砍柴工”，這樣的做法不論是在提高旺季時酒店服務(wù)質(zhì)量還是在招聘高質(zhì)量人才方面都有很大的幫助。4.與學(xué)校進行雙向交流的創(chuàng)新酒店可以考慮與學(xué)校進行合作，在淡季時派員工到學(xué)校去進行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)專業(yè)技能，在旺季時也可以從學(xué)校招收酒店服務(wù)方面學(xué)員到旅游酒店實習(xí)，既解決了酒店淡旺季人員波動性大的問題，提高了員工素質(zhì)，也可以為我國的教育事業(yè)提供助力。5.各部門協(xié)作的創(chuàng)新在各部門的協(xié)作過程中，可以考慮由一位員工全程負責(zé)游客的各項服務(wù)需求以及與各個部門的溝通，這樣既有利于各部門的工作協(xié)調(diào)，也可以提高酒店服務(wù)質(zhì)量。
作者：湯雯迪 單位：陜西國際商貿(mào)學(xué)院
【摘要】如何做好酒店人力資源管理，培育高素質(zhì)的團隊，提供高檔次的服務(wù)，事關(guān)酒店的生存與發(fā)展。本文通過對我國酒店業(yè)人員管理狀況的研究，分析我國酒店業(yè)人力資源管理中存在的普遍性問題，立足于實踐，提出改進建議與措施。
【關(guān)鍵詞】酒店業(yè)；人力資源管理；問題；對策
隨著經(jīng)濟全球化趨勢的不斷加強，尤其是中國加入WTO以來，我國的國民經(jīng)濟和旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，酒店業(yè)隨之迎來了蓬勃發(fā)展的新時期。為了達到國際水準，國內(nèi)酒店努力完善硬件設(shè)施，據(jù)國家旅游局的數(shù)據(jù)顯示，截至2014年一季度，國內(nèi)有五星級以上的酒店759家，占全國酒店數(shù)的60.8%。與高檔豪華的硬件設(shè)施相比，加強管理突出酒店特色，提升服務(wù)品質(zhì)才是酒店競爭的核心，關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展。
一、我國酒店業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀
打開國門以后，國內(nèi)的酒店業(yè)震撼于國外酒店高檔的環(huán)境設(shè)施，致力于改善硬件條件以達到國際標準。這在國家有利政策的扶植下，只要實力雄厚并不難做到，但當硬件條件基本拉齊，以此提升利潤空間的做法陷入“瓶頸”之后，酒店的管理者們意識到酒店之爭實則是員工素質(zhì)之爭，高素質(zhì)的員工才能提供高品質(zhì)的服務(wù)，只有靠提升管理突顯服務(wù)特色，才能打通利潤上升的“瓶頸”，于是酒店業(yè)把工作重心轉(zhuǎn)移到了人力資源管理與開發(fā)上來。縱觀我國酒店業(yè)的現(xiàn)狀，無論其規(guī)模大小，實力強弱，人力資源管理作為酒店業(yè)重要的軟件條件總體上發(fā)展相對滯后，還存在很多普遍性的問題。比如，酒店員工普遍學(xué)歷層次較低，薪酬兩極分化嚴重，中低層員工工作強度大，報酬低，積極性不高，對企業(yè)忠誠度差，人員流動頻繁，管理成本高。這些問題如不及時解決會逐漸把酒店拉入慢車道，如果能夠從根本上得到解決則可以使酒店的服務(wù)質(zhì)量、品牌價值、盈利狀況大為改觀，趕超國際標準有很大的可提升空間。
二、我國酒店業(yè)人力資源管理存在的問題及原因
（一）管理人才匱乏，管理觀念陳舊。我國酒店尤其是民營酒店，現(xiàn)代化的人力資源管理理念和優(yōu)秀的管理人才普遍匱乏，這主要表現(xiàn)在：1.人力資源部力量薄弱，地位不高。很多酒店的人力資源部由原來的人事部轉(zhuǎn)變而來，但僅是名稱的改變，工作性質(zhì)和工作內(nèi)容并沒有發(fā)生實質(zhì)性的變化。人力資源部為了應(yīng)付頻繁的人員流動，招聘與培訓(xùn)新員工成了日常的主要工作，而改進員工績效，開發(fā)員工潛力的工作少之又少，沒有真正地發(fā)揮人力資本的開發(fā)功能，因此在行政部門中的地位不高。2.人員結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理。我國酒店業(yè)員工的整體素質(zhì)和學(xué)歷層次普遍偏低，餐廳、廚房和客房，基本為高中學(xué)歷，近三成的員工是初中及以下學(xué)歷，大專和本科寥寥無幾，碩士以上學(xué)歷和有留學(xué)經(jīng)歷的員工通常在高級管理層。這是因為受傳統(tǒng)觀念影響，大學(xué)生普遍認為做服務(wù)員與自己的學(xué)歷不相稱，所以當實習(xí)結(jié)束，如果選擇留在酒店工作，他們更傾向于管理崗位。3.人力資本投資和開發(fā)意識不強。人力資源之所以被看成人力資本主要因為它的可增值性，而這種增值效應(yīng)需要不斷地對其進行再投資，即再培訓(xùn)和再教育。98%以上的酒店員工表示入職后并沒有受到過正規(guī)、系統(tǒng)的培訓(xùn)，在這一點上，我國酒店業(yè)的投入顯然是不足的。對酒店而言，員工流動頻繁已經(jīng)讓酒店承擔(dān)了高額的人力成本，不愿意再承擔(dān)成本高、見效慢的培訓(xùn)與開發(fā)費用，普遍執(zhí)行“拿來主義”。管理觀念的陳舊使得酒店對人力資源認識不足，還停留在成本與利潤的博弈上，忽視了人力資源的可增值性特征，因而不能從人力資本開發(fā)與增值的角度進行管理，人力資源部也就失去了其真正的意義。（二）穩(wěn)定性不足，流失率居高不下。酒店業(yè)人員流動頻繁是普遍現(xiàn)象，主要原因還是用人機制落后。服務(wù)崗位技術(shù)含量低，勝任人員多,出現(xiàn)供大于求的狀況，管理崗位則因?qū)I(yè)人才不足，很難形成自己的核心競爭力。一線的服務(wù)崗位，通常要求形象佳，外語好，有良好的溝通能力和應(yīng)變協(xié)調(diào)能力，這種條件在低學(xué)歷層次中本來就難招，加之工作強度大，工資低，激勵性不足，使得員工流動就更為頻繁。1999年中國旅游協(xié)會曾對部分酒店人員流動的情況做過調(diào)查，“工資福利”“個人發(fā)展”“學(xué)習(xí)知識”“成就感”“人際關(guān)系”是員工離職的主要原因，占84.32%。可見在知識經(jīng)濟社會條件下，酒店員工不僅看重工資福利，更看重知識的學(xué)習(xí)和未來的發(fā)展，而這恰恰是酒店的人力資源管理最易忽視的地方。（三）激勵機制失效，兩極分化嚴重。在酒店服務(wù)崗與管理崗的比接近8：1，但是在薪資上相差懸殊。在深圳，酒店的高級管理崗每月可拿到過萬的薪水，而服務(wù)崗只有1000多元。薪資水平低，工作強度大，看不到未來的發(fā)展和希望是員工離職的主要原因，而人員流動頻繁使酒店不愿意花更多的時間和費用于基層員工的培訓(xùn)和激勵上。長期不痛不癢的小恩小惠使員工很難將個人發(fā)展與酒店發(fā)展捆綁在一起，因此看不到希望，積極性不高，久而久之形成惡性循環(huán)。（四）文化氛圍薄弱，員工忠誠度不高。很多酒店每半年就要換一批服務(wù)人員，這種頻繁的人員更換是造成酒店文化氛圍弱，員工忠誠度低的主要原因。企業(yè)文化傳承出現(xiàn)斷層，沒有人向新員工展現(xiàn)企業(yè)價值觀、經(jīng)營理念和言行示范，員工對于酒店的理解基本來源于規(guī)章制度，這使酒店文化拘泥于條條框框，生硬而無生機，員工感受不到來自集體的關(guān)懷和溫暖，榮耀和自豪，使個人發(fā)展目標與酒店發(fā)展目標出現(xiàn)分歧，對酒店的忠誠感降低。很多酒店急于解決服務(wù)人員更換頻繁的問題，大批使用在校中專生和大學(xué)生實習(xí)，這雖然大大降低了人工成本，緩解了崗位壓力，但是實習(xí)生本著實習(xí)遲早要離開的想法并不能融入企業(yè)文化，沒有從根本上解決員工的思想問題。
三、改善我國酒店業(yè)人力資源管理的對策
（一）制定科學(xué)的人力資源規(guī)劃。酒店的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要優(yōu)質(zhì)的員工，這就要發(fā)揮人力資源規(guī)劃的宏觀調(diào)控作用，為酒店的戰(zhàn)略發(fā)展提供充足的人才儲備。酒店的人力資源規(guī)劃必須緊密圍繞發(fā)展戰(zhàn)略，突出酒店特色，在用好現(xiàn)有人員的基礎(chǔ)上科學(xué)地預(yù)測酒店未來的人力資源供需狀況，系統(tǒng)地指導(dǎo)員工招聘、培訓(xùn)等其他人力資源管理工作，以“養(yǎng)、育、留”來代替“裁、招、補”，重點開發(fā)員工的潛能，做到人崗匹配，確保酒店時刻都有數(shù)量充足、質(zhì)量優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理的人力資源。（二）完善招聘制度，優(yōu)選招聘渠道。招聘工作通常是酒店人力資源管理的重頭工作，招聘的重點和難點在人力資源的兩頭，一是高級管理人員的招聘。有著豐富的酒店管理經(jīng)驗、敏銳的市場洞察力、先進的經(jīng)營理念的高級管理者是酒店發(fā)展的核心力量，通常通過獵頭公司或者行業(yè)內(nèi)挖掘可以獲得。二是基層工作人員招聘。為了保證基層人員的穩(wěn)定供給，很多酒店與職業(yè)學(xué)校或高校的酒店旅游專業(yè)取得聯(lián)系，以實習(xí)生補足崗位空缺，一定程度上緩解了用人緊張的難題，但只能作為一種應(yīng)急措施而不能是主要措施。因為實習(xí)生并不能把未來的職業(yè)發(fā)展與酒店發(fā)展捆綁在一塊，這不利于酒店文化的建立與傳承，亦不利于酒店的長遠發(fā)展，長久之計還是要變被動招聘為主動招聘，專注培養(yǎng)酒店內(nèi)部的優(yōu)秀人才。（三）加強員工職業(yè)生涯管理及員工培訓(xùn)?，F(xiàn)代化的酒店管理倡導(dǎo)員工與酒店的共同發(fā)展。處于競爭激烈的社會，員工不僅關(guān)注薪資待遇，更關(guān)注學(xué)習(xí)知識和能力提升，青年員工或者擇業(yè)余地大的員工這方面的需求更為迫切，酒店應(yīng)認真分析員工的需求，制定合理的職業(yè)發(fā)展計劃，加強員工培訓(xùn)，幫助員工實現(xiàn)自身價值的提升?，F(xiàn)代化酒店管理必須摒棄狹隘的拿來主義觀念，把崗位培訓(xùn)放在酒店生存和發(fā)展的重要位置，制定一套長期的人力資源開發(fā)計劃。一方面加強職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，倡導(dǎo)以興趣選擇崗位的理念，使員工明確自己的晉升路徑、發(fā)展空間，力求達到正規(guī)化、實用化、優(yōu)質(zhì)化；另一方面加強對員工的社會教育、創(chuàng)新教育與適應(yīng)性教育，全面提升員工的素質(zhì)。定期為員工進行職業(yè)評估，以確定下一步的職業(yè)發(fā)展，當員工的個人發(fā)展需求在企業(yè)發(fā)展的過程中得以實現(xiàn)，員工就會產(chǎn)生強烈的歸屬感和忠誠感，愿意為酒店多做貢獻。（四）優(yōu)化考核體系，完善激勵機制?，F(xiàn)代化的酒店管理需要著力解決物資資本和人力資本合一運作的酒店模式問題，其核心就在于能否有效地開發(fā)和利用人力資源的潛能，推動酒店的快速發(fā)展。這就需要完善酒店的績效管理，結(jié)合薪酬激勵做好績效評估，配合培訓(xùn)工作提升員工素質(zhì)，持續(xù)改進整體績效。酒店的績效考核可以根據(jù)員工崗位和職位不同，采用關(guān)鍵績效指標法，從工作的數(shù)量、質(zhì)量、成本和時限四個角度實施多級績效考核。這一過程中要鼓勵員工積極參與績效管理，注重績效反饋對員工績效的改進作用。為了穩(wěn)定員工，酒店應(yīng)該確立內(nèi)有公平性、外有競爭力的薪酬政策，避免出現(xiàn)同工不同酬的現(xiàn)象；在公正、科學(xué)的考核體系下，依據(jù)員工的貢獻和能力進行收入分配，從待遇、發(fā)展機會、利益共享、股份上給予員工最大的政策傾斜；增加績效工資在工資總額中的比例，使員工的工資隨績效進行合理浮動；給予員工自我管理的主動權(quán)，以“福利菜單”的方式多元化滿足員工的不同需要；對員工節(jié)省花費的資源進行返點獎勵，鼓勵員工的節(jié)約行為；以物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的方式肯定員工對酒店的貢獻，讓員工感受到來源于工作的挑戰(zhàn)性和成就感。（五）構(gòu)建企業(yè)文化體系，營造良好的工作氛圍。酒店文化是酒店的全體員工在長期的工作中共同形成、共同遵守的文化共同體，是酒店發(fā)展的源動力，亦是員工的精神支撐，可以在無形中規(guī)范和約束員工的行為，營造良好的工作氛圍，增強企業(yè)的凝聚力，提升員工對企業(yè)的忠誠感。酒店塑造企業(yè)文化要樹立品牌意識，提升服務(wù)品質(zhì)，注重員工形象，形成酒店特有的核心價值觀。酒店的領(lǐng)導(dǎo)層要發(fā)揮模范帶頭作用，積極宣傳，形成共識，讓品牌價值被酒店全體員工所共享。在團隊內(nèi)部提倡合作精神，開展積極有益的團隊合作和集體競賽活動，營造互助互愛的工作環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)者還要關(guān)注每一位員工的需求，把員工放在最喜愛的、最合適的崗位上，特別是知識型員工，只有員工對未來的發(fā)展產(chǎn)生認同，才能充分地發(fā)揮自己的潛能。
四、結(jié)束語
酒店業(yè)是我國經(jīng)濟浪潮中不可缺少的一朵浪花，它不僅推動了經(jīng)濟發(fā)展，同時也解決了我國大量勞動力的就業(yè)問題。酒店的競爭就是高素質(zhì)人才的競爭，唯有從根本上解決人員的管理問題，才能塑造酒店的服務(wù)特色，在競爭中持續(xù)發(fā)展。
作者：劉博 臧思琪 單位：大連財經(jīng)學(xué)院
摘要：人力資源是酒店發(fā)展中的寶貴資源，是酒店價值鏈中不可替代的核心因素，對于酒店的穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展以及服務(wù)行業(yè)的整體進步等都有著極其重要的現(xiàn)實意義。近年來，隨著社會主義市場經(jīng)濟的不斷進步以及城鎮(zhèn)居民生活水平的不斷提高，人們對酒店的生活依賴和服務(wù)需求日益增多。酒店保持與提高自身競爭實力的關(guān)鍵因素之一就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，高素質(zhì)的人才則是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的載體，因此，在新的經(jīng)營理念下，如何在順應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展要求的基礎(chǔ)上提高酒店人力資源管理水平，已經(jīng)成為酒店經(jīng)營管理工作中的一項不可或缺的重要內(nèi)容。
關(guān)鍵詞：市場經(jīng)濟；酒店；人力資源管理；管理現(xiàn)狀；對策
酒店人力資源管理指的是運用現(xiàn)代化的管理學(xué)理論，對酒店的人力資源進行有效的科學(xué)管理、充分利用、合理配置以及潛力開發(fā)，通過這些管理方法使其能夠得到更加優(yōu)化的組合，使員工的工作積極性得到更大程度上的激發(fā)，從而順利實現(xiàn)酒店的經(jīng)營管理目標。近些年來，雖然我國不少酒店都具備了星級標準，在設(shè)備與設(shè)施上也更加接近于國際水準，但是酒店的綜合服務(wù)質(zhì)量卻與國際水準存在相當大的差距，分析個中的原因，最重要的因素就是人力資源管理水平的欠缺，有待于進一步的提高。因此，在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的背景下，做好酒店的人力資源管理，不僅提高酒店員工工作主動性與積極性、培養(yǎng)他們的工作責(zé)任感與使命感，更是酒店實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。
1酒店人力資源管理現(xiàn)狀及存在的問題
1.1人才流失比較嚴重
引發(fā)酒店人才流失的重要原因之一就是酒店在用人上的靈活性、隨意性以及開放性，而且相對于其他行業(yè)來講酒店的門檻較低，許多高校的畢業(yè)生中雖然有很多人會選擇去酒店工作，但是僅僅將酒店看做成學(xué)校和社會之間的一個跳板，一旦時機到了就會舍酒店而去。人才的流失使得酒店正常的經(jīng)營管理活動受到很大的影響，酒店的招聘工作因此變得更加忙碌，致使酒店相關(guān)負責(zé)人顧不上對招聘人員進行科學(xué)、嚴格的甄選，這對于員工素質(zhì)原本就不算高的酒店來說無疑是權(quán)宜之計，不利于酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
1.2員工培訓(xùn)力度不夠
培訓(xùn)與接受教育是提升員工服務(wù)技能以及整體素質(zhì)的必要途徑，同時也是提高員工工作的主動性與積極性的關(guān)鍵。在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的背景下，不少酒店為了獲得更多的市場競爭優(yōu)勢，都開始注重對員工職業(yè)技能的培訓(xùn)。但從目前酒店業(yè)的培訓(xùn)狀況來看，其力度還遠遠不夠，還有待進一步的加強。比如在有些酒店中，有的員工沒有經(jīng)過系統(tǒng)化的培訓(xùn)就直接上崗，對酒店的服務(wù)標準與流程還不夠熟練和了解，因此有時在面對顧客提出的特殊要求時會顯得無所適從，影響了酒店在顧客心中的形象。
1.3人才管理制度不夠健全
在我國酒店人力資源管理工作中，最常犯的一個錯誤就是更多地強調(diào)酒店領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與個人魅力，忽視了對管理制度的規(guī)范與構(gòu)建，使得酒店的人力資源管理容易受到領(lǐng)導(dǎo)個人意識的影響，存在著較大的局限性風(fēng)險。比如很長一段時間以來，我國酒店管理更加注重的是工作目標的實現(xiàn)，員工只是用來完成工作任務(wù)的手段或者工具，員工所具備的技能與素質(zhì)都必須滿足工作的要求，對員工的考核以及員工工資的高低也都取決于工作任務(wù)完成的數(shù)量，這樣的模式只是一種片面的人事管理方法，容易忽視對員工潛能的運用與開發(fā)，所以說人才管理制度的不健全在很大程度上阻礙了酒店的發(fā)展。
2完善酒店人力資源管理的應(yīng)對措施
2.1構(gòu)建科學(xué)的人才招聘制度
酒店的招聘工作對于酒店人力資源管理有著直接性的影響，酒店領(lǐng)導(dǎo)者要不斷地審時度勢，結(jié)合酒店發(fā)展實際需要構(gòu)建科學(xué)的人才招聘制度，以便為人力資源管理水平的提高奠定扎實的基礎(chǔ)。首先，酒店領(lǐng)導(dǎo)者要時刻樹立以人為本的理念，成立專業(yè)的人才招聘團隊，根據(jù)酒店經(jīng)營發(fā)展的需要，制定出合理科學(xué)的招聘流程計劃，為招聘工作的順利開展提供制度上的保障；其次，酒店要徹底改變以往容易出現(xiàn)的任人唯親的現(xiàn)象，要運用對外開放的招聘政策，進一步增加對外部社會人才的招聘，通過嚴格的命題考試、面試以及崗前考核等多種形式，吸引更多的社會人才加入到酒店這個大家庭中來，不斷地壯大酒店人力資源隊伍，為酒店的健康發(fā)展奠定扎實的人才基礎(chǔ)；再次，酒店領(lǐng)導(dǎo)者要根據(jù)實際發(fā)展需要，重用具備專業(yè)職業(yè)技能以及擁有多年工作經(jīng)驗的員工，推薦其到酒店的高層管理隊伍中去，并且要特別注重考核他們的職業(yè)技能、團隊協(xié)作能力、思想品德以及服務(wù)態(tài)度等多方面的因素，如此一來酒店的高層管理隊伍素質(zhì)就會得到更大程度上的提高，為員工起到良好的帶頭表率作用，讓新進來的員工都能以此為榜樣嚴格要求自己。
2.2加強對酒店員工的培訓(xùn)工作
加強與完善酒店員工的培訓(xùn)工作，是提高酒店人力資源管理水平的重要環(huán)節(jié)，有利于更好更快地實現(xiàn)酒店的管理目標。首先，酒店應(yīng)當打造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，為員工的個人學(xué)習(xí)與技能提升提供必要的設(shè)備設(shè)施，通過員工工作手冊內(nèi)容的補充、設(shè)立文化墻和讀書角、提供學(xué)習(xí)經(jīng)費保障等多種有效的方式，引導(dǎo)酒店員工在平時的工作之余，注重提升自身的工作技能與綜合素質(zhì)，以便更加從容、自如地應(yīng)對工作中的新挑戰(zhàn)與新任務(wù)；其次，酒店領(lǐng)導(dǎo)者要根據(jù)員工工作需求以及成長發(fā)展的需要，為員工提供更多的參與學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機會，借助于專題會議、主題性的拓展訓(xùn)練活動、推薦優(yōu)秀員工外出深造等，讓酒店員工在具體的培訓(xùn)中不斷地提升自我素養(yǎng)；再次，要注重加強對酒店員工的考核，考核的內(nèi)容要包括工作技能、工作態(tài)度、職業(yè)道德水平、團隊協(xié)作能力以及服務(wù)水平等，并將考核的結(jié)果與他們所獲得的福利待遇、薪酬相掛鉤，從而進一步增強員工工作的熱情和積極性；第四，酒店要引導(dǎo)員工做好必要的職業(yè)生涯規(guī)劃，并針對員工工作能力、性格特點、興趣愛好等方面存在的差異，安排其到合適的工作崗位，在基層得到必要鍛煉后再對他們進行考核，根據(jù)考核結(jié)果考慮他們當中的一些人員是否應(yīng)該到更高一級的工作崗位中去，如此一來能夠增強員工的職業(yè)成就感，有利于培養(yǎng)人才、激勵人才、留住人才。
2.3重視酒店文化的建設(shè)
酒店文化是一種不可忽視的軟實力，重視與加強酒店的文化建設(shè)，不論是對于酒店人力資源管理還是對酒店的發(fā)展都有著重要的現(xiàn)實意義。酒店文化建設(shè)主要涵蓋兩個方面：一是要提倡民主文化，以實現(xiàn)有效的內(nèi)部溝通和交流。酒店要派遣專業(yè)人士，構(gòu)建專屬于酒店內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，并定期將酒店發(fā)展概況、酒店人力資源管理最新進展、優(yōu)秀員工表彰、顧客忠誠度調(diào)查情況等內(nèi)容展示于網(wǎng)絡(luò)平臺上，以供員工及時了解和掌握酒店的實際發(fā)展概況；同時，要開辟專供酒店員工和顧客表達意見與建議的平臺，鼓勵他們針對酒店的實際經(jīng)營現(xiàn)狀積極地提出自己的想法與建議，從而為人力資源管理工作的完善提供良好的參考，也在潛移默化中使得民主文化真正地發(fā)揮作用。二是要構(gòu)建服務(wù)文化。人力資源管理者要把酒店員工看作酒店的內(nèi)部顧客，將提高員工的滿意度作為重要的參考依據(jù)來決定酒店人力資源管理決策的實施和制定，通過加強與員工交流、采納員工良好意見、獎勵貢獻突出的員工等形式，讓員工在被服務(wù)中感受到服務(wù)文化的深刻內(nèi)涵，督促他們不斷地提高自身的服務(wù)技能與水平，實現(xiàn)員工與酒店的共同發(fā)展?？傊?，酒店相對來說屬于勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，人力資源管理在酒店的穩(wěn)定發(fā)展中具有舉足輕重的作用。酒店管理者應(yīng)當不斷地改革與完善人力資源管理制度，關(guān)注員工與酒店的雙贏發(fā)展，探索更多科學(xué)合理的方式方法，推動酒店人力資源管理水平的提高，促使酒店在適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的前提下，具有更強的競爭實力，使酒店的核心競爭能力得到不斷的提升。
作者：焦鵬真 單位：平頂山神馬大酒店有限公司
一、科學(xué)合理地制定職業(yè)生涯規(guī)劃
中職生正處于青春期敏感善變的人生階段，希望得到酒店領(lǐng)導(dǎo)的認可但又難以接受酒店工作中帶來的挫折和辛苦，常常造成崗位流失率高，從學(xué)生到員工角色過渡困難，內(nèi)心轉(zhuǎn)換期過長，忍受不了煎熬，導(dǎo)致崗位提升率不高。職業(yè)生涯管理中的重要一點是將員工的發(fā)展方向、員工的人文精神與特質(zhì)與所在企業(yè)的企業(yè)文化相結(jié)合與統(tǒng)一，最終實現(xiàn)雙贏。還要使企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標與每個員工的職業(yè)生涯發(fā)展目標相銜接，實現(xiàn)二者的共同跨越。職業(yè)生涯管理對企業(yè)和員工都意義重大而深遠，對企業(yè)來說，幫助員工制定成熟的，切實可行的企業(yè)生涯規(guī)劃可以為企業(yè)提供源源不斷的優(yōu)秀的可持續(xù)發(fā)展的人才，為企業(yè)提升競爭力與創(chuàng)造力，最終實現(xiàn)企業(yè)的跨越式發(fā)展。對員工來說，企業(yè)生涯規(guī)劃是一個職場人必備的能力與素質(zhì)，它關(guān)乎個人職業(yè)生涯的高度、自我認可與社會價值最大化，所以非常重要。
(一)員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃的意義
在學(xué)生的職業(yè)生涯規(guī)劃中，做好一名合格的企業(yè)員工是對個人職業(yè)生涯開發(fā)和管理的前提。然后就是成為一名優(yōu)秀的企業(yè)員工，再后的就是成為一名具有創(chuàng)新精神與創(chuàng)新能力的企業(yè)員工，最后要爭做一名具有創(chuàng)新意識與創(chuàng)新能力的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。這就是每個認清員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃的人都會經(jīng)歷的一個自我覺醒和提升的過程，這是企業(yè)員工生涯職業(yè)規(guī)劃與開發(fā)的第一步。
(二)酒店發(fā)展目標與員工職業(yè)生涯發(fā)展相結(jié)合
員工職業(yè)生涯發(fā)展過程其實就是個人長期發(fā)展目標與酒店發(fā)展目標相匹配的過程。在這個過程中，個人的成功體現(xiàn)為自我價值實現(xiàn)，它包括物質(zhì)生活的改善與提升，精神方面的從工作過程中獲得快樂感、滿足感和成功感。而酒店的成功則在于:挖掘員工的固有潛力，提升勞動力使用效率，最有效地使用了促進酒店持續(xù)發(fā)展的人才，從而減少了酒店人才流失的風(fēng)險并降低了相應(yīng)的損失。
(三)職業(yè)生涯中的培訓(xùn)與考核
職業(yè)生涯導(dǎo)向下的培訓(xùn)必須注重兩大方面:一是在做培訓(xùn)需求分析時盡最大的可能由企業(yè)和員工共同合作進行，一方面要考慮企業(yè)的長遠發(fā)展需要，另一方面也要把員工個人的近期發(fā)展需要、物質(zhì)生活的滿足納入進來，并找到二者的契合點;二是培訓(xùn)不僅要考慮企業(yè)的眼前和短期需要，也要把員工和企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展考慮進來。而考核在職業(yè)生涯開發(fā)中必須貫穿員工個人職業(yè)生涯始終，使培訓(xùn)的效果達到最大化的跟蹤與鞏固。
二、酒店員工動力激發(fā)與士氣激發(fā)
(一)酒店員工的動力激發(fā)
剛剛從學(xué)校大門走出的酒店專業(yè)的中職生特別希望自己得到企業(yè)的認可，本身就具有內(nèi)在的動力。而酒店則需要把這種動力保持并進一步激發(fā)。充分調(diào)動學(xué)生們工作的積極性和主動性，讓他們感受到在酒店和在學(xué)校具有一樣的歸屬感、存在感與幸福感。
(二)酒店員工士氣激發(fā)
士氣時刻存在于員工的內(nèi)心和集體中，一個優(yōu)秀的企業(yè)在人力資源管理上必然有其成功之處，而員工在具備了清晰的個人職業(yè)生涯規(guī)劃后目標明確，內(nèi)心一直保持著向上的動力與士氣，再和成熟的企業(yè)文化相匹配，終會形成酒店與員工正能量循環(huán)的狀態(tài)，所以酒店必須在人力資源的管理上多下工夫。
三、構(gòu)建和諧的酒店企業(yè)文化
企業(yè)文化具有獨特性和強烈的凝聚力、創(chuàng)新力、和諧力、適應(yīng)力和持久力。它能夠在時間上傳承、空間上傳播企業(yè)的精神、信念、道德、心理等多種文化因素，因而它是與時俱進、不斷發(fā)展的。怎樣將酒店的長遠規(guī)劃與員工的可持續(xù)發(fā)展相結(jié)合相統(tǒng)一呢?企業(yè)文化就是最好的切入點和契合點，它不斷包容新鮮血液使自己不斷強大且充滿朝氣，永遠走在時代的前列。而員工則融入其中，找到自我、激發(fā)自我、完善自我、實現(xiàn)自我，達到雙贏。這就是和諧的企業(yè)文化應(yīng)該做到的。
(一)以人為本是酒店企業(yè)文化的精髓
當今社會飛速發(fā)展，酒店行業(yè)競爭也日趨激烈，而競爭歸根到底是企業(yè)軟實力的競爭，誰能培養(yǎng)出更多的人才，誰能留住更多的人才，誰能將員工的個人企業(yè)生涯規(guī)劃與企業(yè)的長遠發(fā)展相結(jié)合誰就擁有了穩(wěn)定和發(fā)展的基本動力。以人為本不是一句空話，它體現(xiàn)在酒店管理的方方面面，體現(xiàn)在酒店管理工作中的每一個細節(jié)，體現(xiàn)在日常酒店管理工作中的每一個角落:它包括客觀、公正地對待企業(yè)員工的每一次付出，包括對員工工作中生活中無微不至的關(guān)懷，包括合理地報償，包括建立一套完整的內(nèi)部規(guī)范制度，也包括創(chuàng)造良好的工作條件、創(chuàng)造良好的工作氛圍等，只有這樣，員工才能一心一意的工作，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟價值、為企業(yè)贏得更高的行業(yè)口碑。
(二)堅持誠實守信是酒店企業(yè)文化的核心
誠信是做人之本，經(jīng)商之本，誠實守信更是酒店企業(yè)文化的基礎(chǔ)，信用無價，信譽更是無價。貪得一時之利會失去更多的潛在客戶和更廣闊的市場，也會使自己的企業(yè)人心渙散，最終失敗。信譽是在市場中酒店企業(yè)信用的長期累積與升華，是企業(yè)在社會上的口碑，在消費者心中的企業(yè)價值，更是企業(yè)自身的無形資產(chǎn)與寶藏。企業(yè)文化的誠實守信應(yīng)包括企業(yè)內(nèi)部員工之間、上下級之間的誠實守信，打造和諧團隊;企業(yè)與消費者之間的守信，企業(yè)之間的誠實守信，不搞惡性競爭;企業(yè)遵守法律法規(guī)、規(guī)范經(jīng)營，這是企業(yè)對整個社會和國家的誠實守信。推而廣之則是整個行業(yè)及從業(yè)人員的全方位的誠實守信。綜上所述，人力資源管理中的員工的企業(yè)生涯規(guī)劃、企業(yè)文化在酒店管理教學(xué)和學(xué)生就業(yè)后的工作中非常重要。對酒店企業(yè)文化的締造，防止人才流失意義重大，對員工、對企業(yè)的發(fā)展起著重要的，持續(xù)的作用和積極的影響。
作者：龍雨 單位：長春市公共關(guān)系學(xué)校
1人才管理制度不健全
我國酒店人力資源管理常犯的一個通病就是，在管理過程中，更多強調(diào)某一領(lǐng)導(dǎo)者的個人魅力和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，而忽視了制度的構(gòu)建和規(guī)范。這樣，就導(dǎo)致酒店的發(fā)展受領(lǐng)導(dǎo)個人因素的影響很大，如果幸運地遇到了較為開明、能力較強的領(lǐng)導(dǎo)者，酒店就會迎來發(fā)展的春天；而如果不幸遇到了思想保守、能力較差的領(lǐng)導(dǎo)者，酒店的發(fā)展就會遭遇寒冬，這種管理模式的風(fēng)險很大，通常很難左右。而西方成熟的管理，更強調(diào)制度的重要性，以良好的制度來吸引人才、培養(yǎng)人才和使用人才，這就為酒店的發(fā)展奠定了堅實的制度基礎(chǔ)。
2酒店人力資源管理基本理論
所謂人力資源管理，就是指特定組織綜合運用各種方式和手段，對人力資源實施科學(xué)的組織、培訓(xùn)和配置，使人力與物力之間、人力與人力之間，保持恰當合理的配比關(guān)系，同時，對該組織人員的精神意識因素和行為模式進行科學(xué)的誘導(dǎo)、控制和調(diào)配，從而使該組織人員的主動性、積極性和創(chuàng)造性得到最大限度的發(fā)揮，最終確保特定組織目標的順利實現(xiàn)。
2.1員工培訓(xùn)
現(xiàn)代意義上的培訓(xùn)，是指酒店雇員通過學(xué)習(xí)，使自身在知識和技能上得到不斷提升，從而適應(yīng)現(xiàn)在的或?qū)淼膷徫灰蟆Ｔ谥?，培?xùn)基本上處于不固定的自由發(fā)展階段，每個酒店都會依據(jù)自身發(fā)展的需要和員工的特點，開展道德、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。但隨著人力資源在酒店成長發(fā)展中的作用日益提高，培訓(xùn)工作逐步步入正規(guī)化。現(xiàn)階段酒店培訓(xùn)的發(fā)展趨勢，主要有以下四個特點。一是對象的普遍性。上至領(lǐng)導(dǎo)層，下至一般員工，都會納入酒店培訓(xùn)的范圍，這樣有利于酒店員工整體素質(zhì)的均衡發(fā)展。與范圍廣泛相對應(yīng)的，必然是培訓(xùn)內(nèi)容的廣泛性，涉及生產(chǎn)、銷售、行政等各個環(huán)節(jié)。二是對象的終身性。這既是當代社會教育發(fā)展的新趨勢、新特點，也是酒店發(fā)展的必然要求。伴隨酒店的成長壯大，員工不能僅靠在學(xué)校受到的書本教育，還應(yīng)當不斷補充新理念、新知識、新技能，這樣才能適應(yīng)新的挑戰(zhàn)。三是方式的多樣性。當下的培訓(xùn)已經(jīng)不僅僅局限在酒店，還應(yīng)包括學(xué)校、酒店和社會三位一體的培訓(xùn)系統(tǒng)，通過多種渠道的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使員工得到全方位的發(fā)展。四是內(nèi)容的計劃性。改變了以往培訓(xùn)“野蠻發(fā)展”的階段，而是專門由培訓(xùn)部門負責(zé)有計劃、有組織的員工培訓(xùn)教育工作。因而，也會有相對穩(wěn)定且不斷增長的培訓(xùn)經(jīng)費作保障。
2.2薪酬績效
薪酬是指酒店員工通過付出體力或腦力，而獲取相應(yīng)的物質(zhì)或非物質(zhì)的回報?，F(xiàn)在的薪酬主要分為兩種形式：一是物質(zhì)的，即貨幣、實物等；二是非物質(zhì)的，比如良好的辦公環(huán)境、服務(wù)人員的配備，以及因工作而獲得的心理滿足，等等。薪酬不僅僅是對自己勞動的補償，在某種程度上也反映了自己的價值、在社會中的地位和發(fā)展前景。美國著名心理學(xué)家赫茨伯格的雙因素理論表明，要想實現(xiàn)有效激勵，單純依靠增加薪金是難以達到預(yù)期目的的，必須重視激發(fā)員工的工作成就感和自尊心。所以，現(xiàn)如今的薪酬激勵，不單是指金錢激勵，這只是薪酬激勵的一個方面，除此之外，還隱含著成就激勵、地位激勵，以及發(fā)展前景、工作愉悅感、自由度和開放度，等等。激勵是管理的核心，而薪酬激勵是當前使用最為廣泛、最為有效的手段之一。但薪酬激勵又是一把“雙刃劍”，如果用好了，可以最大限度地調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性；如果用不好，就可能會培養(yǎng)員工的逐利心理，這對全身心投入工作是很不利的。
2.3職業(yè)生涯規(guī)劃
隨著人力資源管理理論的發(fā)展，人們開始意識到酒店員工的職業(yè)設(shè)計有著重要的意義，當前最為著名的當屬舒伯的職業(yè)生涯發(fā)展理論。舒伯認為，選擇職業(yè)生涯的過程其實就是個人不斷實現(xiàn)自我概念的過程。每個有著正常智商的人都是具有理性的，這種理性其實就是一種驅(qū)動力，它不斷推動著個人將自我概念融入工作中，并在工作中更為深刻地理解自我概念，實踐自我概念。具體來講，舒伯認為，每個人在能力、性格、興趣、需求等問題上都存在明顯差異，這也就是說每個人都有適合自己所從事的特定職業(yè)。職業(yè)和個人之間應(yīng)當存在較大的自由選擇度，每個人都有權(quán)利選擇適合自身能力、性格、興趣和需求的職業(yè)，職業(yè)應(yīng)當成為每個人實現(xiàn)自我價值的手段，而不是謀求生存的目的。上述個人的特質(zhì)，包括自身情況，以及對職業(yè)生涯的選擇，都會隨著自身的成長而發(fā)生很大變化，但是一般在青少年后期會逐漸穩(wěn)定和成熟。個人職業(yè)生涯選擇的過程，也是自我概念在探索、定型、鞏固以及衰退的過程。當前，在現(xiàn)實過程中，職業(yè)生涯的選擇不可能像理想狀態(tài)那樣，使每個人都能找到適合自己能力、性格、興趣和需求的事業(yè)，在自我和社會之間適當做些妥協(xié)也是無奈的選擇，但是對于大多數(shù)人來講，個人在工作中所獲取的滿意度應(yīng)當與其體驗到的自我概念實現(xiàn)的程度成比例。
3酒店走出人力資源管理困境的對策
3.1通過制度化建設(shè)來落實改革與創(chuàng)新
制度是管長遠、管根本的，一個完善的制度能夠降低交易成本，最大限度地提高員工工作的效率和酒店發(fā)展的速度。一是要立足于現(xiàn)代人力觀念，著力構(gòu)建新型的勞動關(guān)系，高效靈活的人才引進和培養(yǎng)機制。二是健全崗前培訓(xùn)和學(xué)習(xí)培訓(xùn)終身化制度，不斷提高酒店員工適應(yīng)新形勢解決新問題的能力。三是進一步完善工作績效評估體系，將定性與定量結(jié)合起來，將物質(zhì)獎勵和精神鼓勵結(jié)合起來，著力構(gòu)建公開公平公正的晉升機制。四是大力培養(yǎng)酒店文化和協(xié)作精神，增強員工團隊意識，持續(xù)不斷地提高職工生活水平。
3.2建立扁平化組織結(jié)構(gòu)
現(xiàn)代酒店的管理模式應(yīng)當是扁平化的結(jié)果。在以往多層級式的管理中，酒店領(lǐng)導(dǎo)下達命令，然后逐級傳達，基層一線反饋信息，也要逐層上報，層級越多，信息失真越多，這樣造成了酒店上層和一線員工之間存在嚴重的信息不對稱，這種信息傳導(dǎo)機制的效率是非常低下的，對酒店的發(fā)展也是非常不利的。因而，精簡中層領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，使酒店的組織盡量扁平化，就成為現(xiàn)代酒店管理的一個潮流。酒店組織的扁平化，必然使人力資源主管機構(gòu)更趨扁平化，這又必然要求構(gòu)建人力資源管理的新理念、新思路、新模式。一是人力資源管理機構(gòu)必須要轉(zhuǎn)變角色。以往承擔(dān)人事管理的部門，只是單純就管人事而管人事，與酒店戰(zhàn)略發(fā)展關(guān)系不大，相應(yīng)地，人事管理人員也不大能夠站在酒店發(fā)展全局的高度來認識人力資源管理的重要作用，這在某種程度上束縛了人力資源管理工作的開展。現(xiàn)代管理的趨勢是強化人力資源管理，隨之也要求人力資源管理機構(gòu)必須建設(shè)成為領(lǐng)導(dǎo)高層決策的參謀部。二是要不拘一格降人才。要主動剔除在人才觀念上的片面化認識，只把人才理解為高級管理人才和技術(shù)人才，其實中層管理者和基層工作人員才是酒店的主要力量，他們的素質(zhì)高低、工作積極性如何，才是決定酒店發(fā)展的根本力量。因而，應(yīng)當樹立正確的人才觀及成才觀。再者，選拔人才不應(yīng)當拘泥于學(xué)歷，還是應(yīng)當在實踐一線中去考察評價人才，真正把那些具有豐富實踐經(jīng)驗和工作能力的人員選拔到合適崗位，發(fā)揮才能。三是要健全完善人才選拔機制，切忌把人才選拔變成領(lǐng)導(dǎo)個人行為。要牢牢把握住發(fā)現(xiàn)、開發(fā)、聘用、考核等人才工作的重要環(huán)節(jié)，力求制度化、規(guī)范化，給廣大員工一個良好的預(yù)期，只要努力工作，技能夠硬，是金子早晚會發(fā)光，一定會得到酒店的重用。
3.3建設(shè)以人為本的新型酒店文化
現(xiàn)代酒店特別注重酒店文化的重要性。所謂新型酒店文化，就是指在酒店組織中工作的全體成員經(jīng)過歷史積淀和現(xiàn)實發(fā)展，所形成的價值觀念、道德標準、經(jīng)營理念、行為規(guī)范等一系列精神因素。酒店文化是維系酒店長久發(fā)展、健康發(fā)展的紐帶，是調(diào)動員工工作積極性和主動性的動力源泉。許多工作，即使再有興趣，時間長了也會覺得枯燥，這就更有必要構(gòu)建以人為本的酒店文化，對員工予以關(guān)心關(guān)愛，使他們找到“家”一般的感覺。這樣，通過酒店文化的精神紐帶，就將員工個人和酒店的發(fā)展緊密地結(jié)合起來，使酒店成為由個體人組織起來的集合體，這樣的酒店是非常有戰(zhàn)斗力的，也是非常有發(fā)展?jié)摿Φ摹?
作者：梁丹琳 單位：南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院
摘要：在國內(nèi)市場經(jīng)濟開放之日起，旅游行業(yè)的興起多如牛毛，在不斷的市場需求下，帶動旅游行業(yè)經(jīng)濟的穩(wěn)步上升，隨之而來的旅游酒店遍及各處，在實體經(jīng)濟的良性競爭中，紛紛嶄露頭角。有創(chuàng)新、有亮點、有本行業(yè)的服務(wù)特色和旅游酒店的嚴密管理模式，需能夠在日新月異的經(jīng)濟社會中立足，而旅游酒店的人力資源又是酒店的核心管理層，調(diào)控好內(nèi)部管理，掌握外在需求，更能夠抓住實體經(jīng)濟的脈搏，接下來分析一下旅游酒店人力資源創(chuàng)新模式的實踐思考。
關(guān)鍵詞：旅游酒店；人力資源管理；創(chuàng)新模式
一、旅游酒店的發(fā)展史
在七八十年代，我們對酒店的認識僅是政府機構(gòu)的“招待所”和一些小型的社會旅館。隨著經(jīng)濟發(fā)展，旅游業(yè)悄然興起，興起的同時有著對旅游酒店的需求，80年代末國家實施了《飯店管理公司暫行辦法》，目的是扶植飯店、酒店公司的發(fā)展，但酒店的發(fā)展并不順利，出現(xiàn)了行業(yè)蕭條的景象。2000年之后迎來了繁榮，各旅游產(chǎn)業(yè)下的公司、連鎖酒店、私營酒店、合資酒店如雨后春筍般節(jié)節(jié)攀升。人們的思想也發(fā)生改變，旅游不僅僅是從南到北、從西到東，還有入境、出境。具體來說旅游已是國人們生活中的“必需品”就是這樣的需求，也更加嚴苛的考驗了旅游酒店的綜合標準，它是標準的實體經(jīng)濟服務(wù)行業(yè)，伴隨著客戶的不斷需求和各家酒店公司的競爭驅(qū)使下，酒店內(nèi)部的掌控尤為重要。能否立足于當下迅速發(fā)展的經(jīng)濟和達到行業(yè)標準化服務(wù)體系，需要各酒店不斷地學(xué)習(xí)和思考中謹慎前行。
二、旅游酒店人力資源的定位
旅游酒店管理模式是大眾化的，分層、分級、各部門各司所職。人力資源對各部門員工的流動、培訓(xùn)、管理、面試都逐一把關(guān)。旅游行業(yè)在市場需求量較大的今天，客戶對旅游酒店的選擇也是精挑細選，那么服務(wù)行業(yè)內(nèi)部的管理是需要系統(tǒng)、有序的操作。人力資源管理在企業(yè)當中起著承上啟下的作用，企業(yè)的發(fā)展前景中資源管理起著核心的價值。在人力資源內(nèi)在管理模式中從之前的傳統(tǒng)管理模式中衍化成科技、互聯(lián)網(wǎng)的新型人員管理模式。管理系統(tǒng)的變化可以分為從基礎(chǔ)的人員檔案、人員培訓(xùn)、實踐操作轉(zhuǎn)為新型市場經(jīng)濟旅游酒店的多角度實際操作管理。人力資源管理需與時俱進，在經(jīng)濟社會進步的今天人力資源需要的更多是帶動企業(yè)的運營，讓企業(yè)的發(fā)展不掉隊。
三、旅游酒店人力資源管理模式
旅游酒店管理模式分為傳統(tǒng)模式與現(xiàn)代模式。傳統(tǒng)模式的運營管理多數(shù)企業(yè)一直沿用，傳統(tǒng)模式基于行業(yè)的最開始，并沒有被經(jīng)濟體制的改革淹沒，傳統(tǒng)的酒店管理模式屬于靜態(tài)管理從管控、激勵、規(guī)章制度、人員安排、管理層是逐級管理，并以人力為中心。雇傭形式上單一，應(yīng)聘資質(zhì)不一。市場經(jīng)濟為主體的社會，旅游酒店在不斷競爭和改革的方向中披荊斬棘。以經(jīng)濟建設(shè)為中心的社會主義社會，驅(qū)動著企業(yè)從內(nèi)部到外部的整改和總結(jié)，從內(nèi)部抓住企業(yè)的創(chuàng)新機制正如現(xiàn)代資源管理模式與傳統(tǒng)資源管理模式的區(qū)別所在?；ヂ?lián)網(wǎng)的時代，客戶的需求通過智能掌控便解決，在內(nèi)部人力資源管理中，減少了人員的安排，同時對員工的能力、素質(zhì)也提升了一大截，這就需要人力資源管理在篩選的過程中嚴格管理。多數(shù)客戶通過互聯(lián)網(wǎng)對酒店的測評顯而易見，整理出測評結(jié)果，對人力資源管理來說是重中之重，一個企業(yè)的前行與發(fā)展通過客戶和網(wǎng)絡(luò)媒介能及時掌握客戶的需求和態(tài)度是很重要的。人力資源管理不會局限企業(yè)內(nèi)部的管理，可以參照國內(nèi)外新型管理模式并能適應(yīng)本企業(yè)的發(fā)展模式，一成不變就是沒有改變，市場經(jīng)濟的嚴苛下，我們怎樣沖出去與時俱進，首先從人力資源管理上傳統(tǒng)模式會逐漸從企業(yè)模式中變革。新型管理模式在入住企業(yè)中需要內(nèi)部的協(xié)調(diào)和引領(lǐng)，旅游酒店提供便捷的服務(wù)才是根本，科技領(lǐng)域的進步、社會的發(fā)展、各企業(yè)的變革、國家的前行、消費者的需求都已提速，在旅游產(chǎn)業(yè)繁華的背景下也提防著前進的速度，過慢則落后于別人，過快得占領(lǐng)科技網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新的實體經(jīng)濟并能滿足于不同消費者的需求。從內(nèi)部人力資源管理新型體制變革中改變了員工的思想、價值觀、技能操作知識提升最主要的是工作效率和智能管理的結(jié)合。從外部來看是對客戶群體的良好信譽與智能的體現(xiàn)，現(xiàn)代人是一種快速的生活節(jié)奏，人力資源要從外部掌握大部分客戶群體的實質(zhì)性需求是很關(guān)鍵的，通過普及內(nèi)在員工的高效率、智能化操作，延伸到外部客戶群體的要求，人力資源管理互相資源整合利用，有創(chuàng)新思想，符合大眾要求、掌握新形勢下發(fā)展的方向，時刻管理內(nèi)部，為員工提高基本知識理念、服務(wù)宗旨、正確的價值觀。
四、人力資源管理創(chuàng)新的實踐思考
旅游酒店隨著經(jīng)濟的發(fā)展和變化也不斷地在創(chuàng)新，通過不同的效仿、學(xué)習(xí)、實戰(zhàn)、實際運作來配合新經(jīng)濟的發(fā)展，旅游行業(yè)的繁榮帶動著旅游酒店的發(fā)展。旅游酒店的運營和發(fā)展不單單是利益的趨駛，要設(shè)立長遠的發(fā)展目標，不拘于眼前的利益，對待消費者以標準化的模式和新型的服務(wù)體系。不斷的實踐、整改、汲取對企業(yè)發(fā)展有深遠策略的方法，從傳統(tǒng)模式晉級為現(xiàn)代智能服務(wù)模式，人力物力的改變、增強內(nèi)部員工的心理素質(zhì)、員工定期訪談、有學(xué)習(xí)時間、讓內(nèi)部員工得到知識的提升，整體的運營得到高效率的回報。抓基礎(chǔ)、抓生產(chǎn)、酒店管理的創(chuàng)新要從內(nèi)到外、從上到下、外部的宣傳亮點、實際客戶的滿意率，抓細節(jié)、抓問題、不斷地解決與探索，才能摸索出酒店管理的實質(zhì)性發(fā)展方向，旅游行業(yè)的數(shù)據(jù)每年不斷創(chuàng)造新高，既有壓力也有動力，市場的需求是大量的，需要酒店管理者、參與者有良好的互動和高度的評價，樹立正確的發(fā)展觀和正確的前行目標是必要的。
作者:黃縱 單位:湖南信息學(xué)院
摘要：績效考核已成為當下各大企業(yè)人力資源管理人力的主要方式，績效考核的效果直接體現(xiàn)了員工工作的效益。加強酒店績效考核，有利于酒店員工的工作積極性，進而有利于整個酒店的整體發(fā)展，本文就通過分析現(xiàn)在酒店人力資源中運用績效考核的優(yōu)勢，以及績效考核遇到的問題，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，人力資源管理如何提升員工的績效考核做一系列的闡述。
關(guān)鍵詞：人力資源管理；提升績效考核；策略
隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，國內(nèi)各大企業(yè)開始將績效考核方式引用到人力資源管理中，通過多年的實踐和發(fā)展，該方式對企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展確實有很大的促進作用，但也還存在一些缺陷。目前，將績效考核在酒店員工的管理中始終達不到最理想的效果，員工的績效一直在標準水平以下，提高酒店人力資源管理的績效考核將能夠有效提高員工工作的工作效益，也有利于酒店的經(jīng)濟發(fā)展。
一、什么是績效考核
績效考核是利用制定好的標準和指標，對企業(yè)員工在以往的一段時間內(nèi)的工作效益進行評價，并且根據(jù)評估的結(jié)果對員工的工作行為進行表揚或批評，對員工的工作業(yè)績進行引導(dǎo)和加強的方式?？冃Э己耸且环N管理體制，也是一項工程，主要有業(yè)績考核和行業(yè)考核兩種。
二、在酒店中運用績效考核的優(yōu)勢
1、有利于提高員工的工作積極性
績效考核不僅僅是將員工的整體的最終薪酬進行均勻分配，而是利用這種方式促進員工的工作積極性。通過績效考核的各項標準，對員工的業(yè)績進行評估，這種方式可以讓員工了解自己的優(yōu)點和不足，提供員工改正自己，完善自己的機會。管理人員也可以發(fā)現(xiàn)員工工作中出現(xiàn)的問題，并引導(dǎo)員工改進問題，這種正面引導(dǎo)的方法，有利于激勵員工，增強他們工作的自信，提高他們的責(zé)任心和敬業(yè)精神，從而提高員工的工作積極性?？冃Э己说闹匦膽?yīng)該是薪酬和績效相結(jié)合，在根據(jù)員工的績效評價結(jié)果，在固定工資的基礎(chǔ)上，增加績效工資的方式進行分配薪酬。通過增加績效工資對員工的表現(xiàn)進行表揚的方式，引導(dǎo)員工正確認識自己，讓他們有意識的實現(xiàn)自我價值，提高組織的工作效率，最終促進酒店的經(jīng)濟發(fā)展。
2、有利于進行員工培訓(xùn)和規(guī)劃
對于酒店員工來說，一定的職業(yè)培訓(xùn)能夠加強員工的工作能力，從而提高酒店整體效益。利用績效考核能夠給員工發(fā)展培訓(xùn)提供一定的基礎(chǔ)，根據(jù)員工的考核結(jié)果，錄入員工工作檔案，同時，對于員工表現(xiàn)也不能僅僅只看績效結(jié)果，要關(guān)注其平時的工作態(tài)度和表現(xiàn)，才能對一個員工有更全面的了解，對員工的表現(xiàn)能夠有更了明確的認識，才能根據(jù)其表現(xiàn)制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。給員工提供職業(yè)培訓(xùn)能夠加強員工的工作能力，還有助于提升員工在工作中的主動性和積極性，最終為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟價值。
3、有利于人力資源管理的科學(xué)性與標準化
由于績效考核有全面的一套考核機制，酒店人力資源管人員可以根據(jù)這一考核機制更好地對酒店其他工作人員進行管理，根據(jù)明確的規(guī)定進行工作，對人力資源管理的科學(xué)性、標準化都有顯著作用。以往，人力資源的管理方式都是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的判斷對員工進行獎懲，難以服眾，降低了人力資源部門的工作效益。實行績效考核可以根據(jù)標準的績效考核制定標準的獎懲機制，嚴格對酒店上下員工的表現(xiàn)參考績效考核的標準進行評價，提高了人力資源的工作質(zhì)量，避免了一些不必要的麻煩，加強了酒店科學(xué)化、標準化的管理。
三、酒店人力資源績效考核存在的問題
1、沒有標準的考核機制
雖然績效考核已經(jīng)應(yīng)用到各個企業(yè)的人力管理中，但沒有相應(yīng)的標準也不具有任何作用?？冃Э己藰藴蕬?yīng)當根據(jù)酒店的不同部門、不同職能的統(tǒng)一特點確定出管理標準。大多數(shù)酒店都沒有相應(yīng)的考核標準，其考核方式都很隨意，采用的績效考核標準指標太多，領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)利又比較大，另一方面，在硬性的指標上沒有做好量化的工作，使得員工的考核不具有規(guī)范性、標準性，例如，酒店對員工的考核等級劃分上很寬泛，只分為“優(yōu)秀”和“稱職”，沒有明確的界限，使得工作人員大多數(shù)都處于同一水平，難以反映職工的績效差異，大大降低了績效考核的真正能發(fā)揮的效益。
2、管理人員對績效考核的認識不足
雖然績效考核已經(jīng)成功引入到我國的許多酒店的人力資源的管理中，但仍然不能獲得最優(yōu)的成效其最主要的原因就是沒有正確運用績效考核方式。由于酒店人力資源部門的管理人員的素質(zhì)，知識水平不高，又沒有對績效考核相關(guān)的知識進行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。酒店內(nèi)也沒有一個系統(tǒng)的績效考核體系，只是在傳統(tǒng)的管理方式上添加了形式上的績效考核，而且酒店這一行業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，需要的員工人數(shù)比較多，以致管理人員也缺少了對員工的績效考核的結(jié)果的全面分析，這樣就導(dǎo)致績效考核沒有發(fā)揮出應(yīng)當具有的效果。
3、員工對績效考核也沒有興趣
酒店采用員工的方式具有很特別的靈活性和流動性，由于酒店是一種服務(wù)性的行業(yè)，對員工各方面的要求都比較低。而且酒店員工的培訓(xùn)是一項長期的系統(tǒng)的工作，以至于酒店比較重視對員工的使用，不在乎員工的整體質(zhì)量，由于人才質(zhì)量不高，導(dǎo)致最終短時間內(nèi)人才流失量特別巨大。這種現(xiàn)象直接導(dǎo)致了酒店的員工意識不到績效考核的作用，因而對績效考核方式一點興趣都沒有。而且酒店不僅對績效考核的認識不夠，認為績效考核只是人力資源管理單方面的工作，不作為一個需要整體配合的事情。而且，對績效考核的宣傳也不夠，酒店只是將績效考核中的懲罰機制拿出來運用，在心理層面上加大了員工的壓力，更加的使得員工抗拒這種考核方式。員工對績效考核的認識不夠，導(dǎo)致完全沒有興趣參與績效考核的管理機制，直接影響了績效考核的最終效果。
4、管理人員沒有對績效考核做好定位
酒店沒有做好對績效考核的講解和宣傳，致使績效考核在酒店員工眼中只是一種增加提成的方式，這是一種錯誤的認識。績效考核的主要目的是加強人力資源的管理效益，提高員工的工作積極性，通過績效考核讓員工意識到自己的不足，明確將要處理的時間。沒有一個明確的定位，績效考核在酒店人力資源管理中就僅僅只是一種形式，沒缺乏真正有效的實施，導(dǎo)致績效考核沒有真正發(fā)揮其作用。
5、管理人員沒有相應(yīng)的管理能力
酒店管理人員對其他員工的額績效考核若是對其他員工造成心理壓力，或是出現(xiàn)其他員工覺得不公平的現(xiàn)象，就會給人力資源管理人員的工作帶來一定的麻煩?？冃Э己瞬粌H僅是只用一套績效考核機制就能解決問題的，管理人員的工作能力也是影響績效考核結(jié)果的一個很重要的因素。因此謹慎選擇人力資源管理人員也是提升績效考核最終效果的重要部分。同時，影響管理人員的管理能力的因素并不僅僅是員工個人的原因，還有一方面是因為酒店沒有設(shè)置標準的考核制度，大部分酒店都是考核員工的工作態(tài)度和最終工作效益，這并不是績效考核的中心考核標準。另外，酒店沒有在現(xiàn)有的考核標準上做好量化工作，導(dǎo)致管理人員做出的考核結(jié)果缺乏準確性，進而影響考核的最終結(jié)果。
四、人力資源管理提升績效考核的策略
1、建立標準的績效考核機制，提高管理人員的能力
要實現(xiàn)績效考核的效益的前提是必須要標準的績效考核機制，根據(jù)酒店不同職位的共同特點制定出適用于每一位員工，包括領(lǐng)導(dǎo)階層的工作人員的考核體系，做到標準化、規(guī)范化、科學(xué)化，并保證此標準能夠順利實行。根據(jù)績效考核標準，在考核時也加強量化的力度，保證考核結(jié)果準確有說服力，使得員工更加信賴績效考核制度。在建立了標準的考核機制上的基礎(chǔ)上還要加強資源管理部門員工的管理能力，酒店可以根據(jù)實際情況對管理人員的考核管理技能進行培訓(xùn)，給管理人員提供相關(guān)的資料和書籍，進而加強他們這方面的技能。
2、加強員工對績效考核的認識
要從根本提高績效考核的效果，應(yīng)該從酒店所有員工對績效考核的全面認識開始下手。通過提高員工對績效考核的認識使他們能夠正確意識到自己平時工作態(tài)度和工作表現(xiàn)的重要性。酒店應(yīng)當采取不同的宣傳方式，比如員工職業(yè)培訓(xùn)，特別是給新人培訓(xùn)時，給員工講解酒店所應(yīng)用的績效考核機制，通過不同的渠道，比如酒店宣傳欄、員工手冊等文本宣傳方式，有意識地宣傳績效考核機制的意義和重要性。提高員工對績效考核的認識能夠加強員工的工作積極性，讓他們意識到其個人的績效效益關(guān)系到酒店的整體戰(zhàn)略目標和經(jīng)濟發(fā)展效益。通過正確的認識，以及正確的引導(dǎo)能夠讓員工意識到自身的缺陷和不足，從而根據(jù)績效考核標準不斷完善自己，從而發(fā)揮績效考核的真正作用。
3、提高員工參與積極性
對績效考核有了正確的認識之后，應(yīng)該及時提高員工對績效考核的參與積極性。要體現(xiàn)績效考核帶來的效益，就必須要將考核機制真正應(yīng)用到實際工作中，這需要酒店人力資源管理工作人員積極參加，并付出一些努力。這需要長期的實踐，才能使得績效考核在酒店的所有員工中得到全面有效的應(yīng)用。酒店可以設(shè)立一些獎勵機制的方式，或者提倡發(fā)展為績效考核模范團隊的激勵方式，來使得員工主動參與。良好的績效考核機制，需要酒店每一個員工共同配合，共同付出努力，每個人都有責(zé)任，責(zé)任歸屬感不會讓員工有替別人承擔(dān)承擔(dān)責(zé)任的心理壓力，這在一定程度上提高他們的主動性。
4、明確績效考核的目的
采用績效考核的管理方式，并不是單純的為了分配薪金，而是著重要培養(yǎng)更優(yōu)秀的員工，提高員工的綜合素質(zhì)，增強工作人員的工作自信，工作積極性。通過激勵員工努力工作，管理出優(yōu)質(zhì)的員工，促進酒店良好的、長遠的發(fā)展，其目的最重要的就是使得員工、酒店雙贏。
五、結(jié)束語
總而言之，在員工管理中加強績效考核的作用，確實能夠在一定程度上，保證員工平時的工作態(tài)度和積極性，進而促進酒店的整體經(jīng)營效益。正確規(guī)范的采用績效考核，還能使得酒店的所有員工成為績效考核的參考模范，提高酒店的對外形象，加強了酒店在國內(nèi)和國外的整體競爭力，使得酒店能夠朝更好的方向發(fā)展。
酒店業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，其人力資源管理相比其它行業(yè)更為繁瑣和復(fù)雜，加上酒店工作時間的特殊性及工作內(nèi)容的繁重性，如何實現(xiàn)酒店人力資源的最優(yōu)化管理受到了國內(nèi)外專家的重視。國外對于酒店人力資源的管理集中在戰(zhàn)略人力資源管理和人力資源管理創(chuàng)新兩個方面。如Rosabeth（1983）得出任何企業(yè)都需要一種戰(zhàn)略人力資源管理過程，去幫助他們適應(yīng)對柔性和創(chuàng)新所產(chǎn)生的需求“戰(zhàn)略奇跡”的速度。國內(nèi)對酒店人力資源管理的研究始于徐棲玲等（1994）首次將酒店人力資源管理與高校人才培養(yǎng)相對接，強調(diào)高校旅游管理專業(yè)人才的培養(yǎng)應(yīng)當注重“三基教學(xué)”。之后相當長的一段時間我國對酒店人力資源管理的研究甚少，但隨著酒店在經(jīng)濟發(fā)展中的作用日益明顯，酒店人力資源管理又重新得到了學(xué)者的重視，如熊一堅等（2012）對經(jīng)濟型酒店人力資源的開發(fā)的探討。近年來我國高星級酒店人力資源管理出現(xiàn)的問題日益頻繁和嚴重。因此，深入了解我國高星級酒店業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀及存在的問題，認清影響高星級酒店業(yè)人力資源管的關(guān)鍵因素，采取有效的人力資源管理方法就顯得尤為必要。
1高星級酒店人力資源管理存在的問題
1.1員工受教育程度偏低，服務(wù)質(zhì)量水平不高
酒店行業(yè)入職門檻較低，部分酒店甚至對一線服務(wù)人員的年齡及教育程度呈現(xiàn)出零要求現(xiàn)象，長期以往導(dǎo)致我過星級酒店業(yè)員工受教育程度普遍偏低，學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理，學(xué)歷層次普遍偏低，高星級酒店業(yè)不例外。
1.2員工離職率較高，人才流失嚴重
酒店員工離職率高，早已成為困擾酒店人力資源管理者的心頭病。高離職率不僅給酒店人力資源管理者的工作帶來了巨大的壓力，增加了酒店人力資源的人員招聘、培訓(xùn)等管理成本，同時也給酒店行業(yè)的長期發(fā)展設(shè)置了高的壁壘。
1.3人力資源管理隊伍整體素質(zhì)不高
我國酒店管理教育歷史短，教學(xué)條件及師資水平有限，但是我國酒店業(yè)卻發(fā)展迅速，管理者素質(zhì)提高滯后于酒店發(fā)展的速度。現(xiàn)在許多酒店的管理者仍然運用傳統(tǒng)的管理模式，忽略了酒店人力資源管理的多元性，追求管理環(huán)境的穩(wěn)定性，忽視創(chuàng)新和變革。管理者只靠議論、估計、總結(jié)這類經(jīng)驗方法已經(jīng)遠遠不夠只掌握簡單的定量管理技術(shù)，是無法適應(yīng)酒店未來人力資源管理的發(fā)展需要。
1.4員工對酒店業(yè)認識不夠，對崗位待遇要求過高
當今社會還有很多人對酒店行業(yè)的工作性質(zhì)存在誤區(qū)，尤其是對高星級酒店部分工作崗位存在偏見和歧視。他們認為，酒店工作和工廠里面的流水線工作相似，不要動腦筋，只是簡單的體力活。另一個怪區(qū)是酒店服務(wù)行業(yè)的社會認可度較低，但員工對工資、休假、獎金等薪酬福利待遇要求很高。
1.5薪酬體系不均衡，沒有有效晉升機制和激勵管理方式
我國星級酒店的基層員工的工資普遍處于地區(qū)基本工資水平，員工的工資幾乎只有基本工資和全勤獎兩大部分構(gòu)成，導(dǎo)致員工工作的積極性和主動性不強。同時我國大部分高星級酒店在管理人員的招聘上重外部招聘，輕內(nèi)部招聘，重外貌和年齡，輕能力和技能。缺乏對員工激勵方式的研究和探討，導(dǎo)致企業(yè)員工對工作失去動力，對自身在酒店的長期發(fā)展更是缺乏打算和努力。
2高星級酒店人力資源管理的對策
2.1加強員工流失的控制與管理
做好員工招聘環(huán)節(jié)的管理和控制，關(guān)心員工的成長和發(fā)展，重視員工的自主意愿。酒店對員工的流失可以制定相關(guān)的制度，運用合理的法律手段來約束員工的離職行為，使員工流動有法可依，還可保障酒店的利益。管理者還應(yīng)當不斷提升管理水平，根據(jù)社會的發(fā)展，調(diào)整自己的管理方法，學(xué)習(xí)其他酒店的經(jīng)驗，盡量做到科學(xué)決策、合理分工、有效控制。
2.2建立完善的薪酬體系，實施績效管理
首先員工的工資能夠處于市場經(jīng)濟正常水平，避免他們輕易辭職；其次對于基層服務(wù)人員、中層管理人員和高層管理人員分別實行不同的薪酬體系和晉升標準，讓員工感受到酒店對他們的鼓勵和關(guān)懷；最后還可以讓員工參與到酒店薪酬的設(shè)計當中，集思廣益，制定更加切合員工自身發(fā)展和需求的薪酬體系。
2.3堅持以人為本的理念，重視員工培訓(xùn)
人力資源管理的最根本點就是以人為本，以人為本的管理理念，體現(xiàn)了現(xiàn)代人力資源管理的精髓。酒店還應(yīng)重視優(yōu)秀員工和管理者的選撥與培訓(xùn)，尤其是中低層次管理者的選撥與培訓(xùn)。為員工提供適當?shù)慕逃?、培?xùn)、輪崗和提升等發(fā)展機會，讓員工看到未來的美好希望。2.4注重酒店文化建設(shè)，增強員工的歸宿感好的酒店文化具有強大的號召力，聚集優(yōu)秀人才，減少人員流失。加強酒店文化建設(shè)的同時，要不斷改善員工的工作環(huán)境，體恤員工生活，讓員工感覺酒店就是自己漂泊在外的家，自己的溫暖港灣。酒店管理者要經(jīng)常關(guān)心員工的工作、生活、情緒，幫助員工，使他們能夠以輕松、上進的心態(tài)在酒店工作。
3結(jié)論
高星級酒店是酒店行業(yè)的開拓者和領(lǐng)軍人，人力資源管理的規(guī)范化和有序化是整個酒店行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的有利保證。高星級酒店既要看到自身相比中低星級酒店在人力資源管理方面的優(yōu)勢，同時在進行人力資源戰(zhàn)略調(diào)整和轉(zhuǎn)型時，也要根據(jù)酒店自身的市場和消費者群體的定位特征，結(jié)合所在城市的用工與招聘情況，以人為本，兼顧好個人利益與集體利益，協(xié)助員工制定職業(yè)規(guī)劃，提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)酒店長期穩(wěn)定的健康發(fā)展。
作者:蔣利衡 單位:永州市林業(yè)科學(xué)研究所
摘要：人力資源管理工作在實際發(fā)展的過程中影響著整體酒店餐飲業(yè)的發(fā)展，當然對于其他的企業(yè)發(fā)展來說也是相同的道理。實施完善的人力資源管理工作，就實現(xiàn)了酒店企業(yè)管理工作的一半。在目前的酒店餐飲行業(yè)管理中，人力資源的管理工作已經(jīng)獲取了有效的成績，但是相應(yīng)的操作方案和技能還需要不斷的改善和發(fā)展，結(jié)合相關(guān)的創(chuàng)新工作，促使人力資源管理工作滿足實際社會的發(fā)展，從而保障酒店餐飲行業(yè)發(fā)展的有效性和完善性。本文主要是研究現(xiàn)階段酒店餐飲業(yè)的人力資源管理工作。
關(guān)鍵詞：酒店；餐飲業(yè)；人力資源；管理
酒店餐飲業(yè)人力資源管理是一項完善的項目系統(tǒng)管理工作，其中就包含了選擇人才、培育人才以及應(yīng)用人才等工作，要想提升人力資源管理工作的有效性和完善性，需要構(gòu)建全面化的現(xiàn)代人力資源管理系統(tǒng)，并且結(jié)合實際酒店餐飲業(yè)的發(fā)展狀況，構(gòu)建滿足發(fā)展的人力資源管理系統(tǒng)，結(jié)合優(yōu)質(zhì)化的人力資源為酒店發(fā)展奠定有效的基礎(chǔ)。餐飲行業(yè)的發(fā)展是我國獲取經(jīng)濟效益的重要組成部分，其實際發(fā)展的情況和展現(xiàn)了我國國民的生活狀態(tài)，以此促使更多的投資者對酒店餐飲行業(yè)進行投資，以此拓展酒店餐飲行業(yè)，為其未來的發(fā)展提供有效的發(fā)展。在我國現(xiàn)實生活中存在的餐飲行業(yè)包括高檔的飯館、各種街邊小吃等，餐飲行業(yè)在我們生活中的各個地方都存在，并且隨著人口的增加，促使人們的需求量也在不斷的提升，從而促使餐飲行業(yè)的人力資源管理工作不斷加大，也就提升了管理工作的難度。同時餐飲行業(yè)的工作者流動性本身就大，以此更為其管理工作增添了問題。因此，在實際發(fā)展的過程中，實施有效的現(xiàn)代化酒店餐飲行業(yè)的人力資源管理工作，有助于提升酒店餐飲行業(yè)整體的競爭力，并且結(jié)合結(jié)合實際發(fā)展過程中的經(jīng)驗，對人力資源管理工作進行有效的研究和分析。
一、現(xiàn)階段餐飲行業(yè)的人力資源情況
現(xiàn)階段，對于酒店餐飲行業(yè)工作者的研究和分析來看，酒店餐飲工作者的構(gòu)成，主要是包括了服務(wù)工作者、管理工作者、廚房管理者以及廚師等。目前，在酒店餐飲行業(yè)工作的人員，初中或者以下學(xué)歷的占24%，高中學(xué)歷的占71%，大專學(xué)歷也包括進修的人數(shù)占據(jù)4.7%，本科學(xué)歷的占據(jù)0.3%。并且對整體工作人來源分析來看，具有社會經(jīng)驗的工作者較多，專業(yè)學(xué)校畢業(yè)或者社會非專業(yè)的人員較少。其中，工作者流失效率在現(xiàn)階段，酒店餐飲行業(yè)的工作者已經(jīng)達到了34%，餐廳工作者的流失率為27%，廚房工作者的流失率也已經(jīng)達到了37%。對人員構(gòu)成和學(xué)歷劃分而言，餐飲行業(yè)是一種傳統(tǒng)形式的產(chǎn)業(yè)，需要大量的人力和物力。但是隨著社會經(jīng)濟和社會環(huán)境的不斷發(fā)展，需要重新看待現(xiàn)階段的組成部分。尤其是依據(jù)可持續(xù)發(fā)展的道路進行研究，酒店餐飲行業(yè)的發(fā)展和構(gòu)成問題是實際發(fā)展過程中需要關(guān)注的焦點，需要改變整體的人力資源構(gòu)成，才能更好的解決問題。
二、酒店餐飲行業(yè)人力資源管理工作存在的問題
1.工資福利較低
在酒店餐飲行業(yè)工作者，影響工作者選擇因素的就是自身的工資問題。在酒店企業(yè)中60%的工作者選擇跳槽都是因為自身的工資過低。由于不同區(qū)域、不同級別的酒店實施的工作有不同的需求，以此導(dǎo)致工資也存在一定的差異性，若是工作者的工資和自身的期待有一定的差異，就會讓大部分的工作者轉(zhuǎn)行，以此加大人員的流動性，減少酒店人才的數(shù)量。
2.員工素質(zhì)較低
酒店企業(yè)是一項服務(wù)較多的工作，以此導(dǎo)致酒店服務(wù)工作者的需求量不斷提升，同時酒店企業(yè)在人才招聘中設(shè)定的要求較低，以此酒店餐飲行業(yè)工作者的學(xué)歷和素質(zhì)普遍較低，促使酒店工作者的知識儲量和專業(yè)能力不斷下降，尤其是餐飲行業(yè)的服務(wù)工作者和客服，一般情況下都是初中、高中，但是大專和本科的專業(yè)人才卻少的可憐。這些問題都影響著酒店企業(yè)樹立正確的企業(yè)文化和企業(yè)形象。
3.管理制度不完善
管理制度是酒店企業(yè)發(fā)展過程中重要的依據(jù)。一個完善的企業(yè)不但需要有效的管理工作者實施管理，還需要依據(jù)一定的制度來約束著工作者，管理工作中的人才，以此提升企業(yè)的整體競爭能力。依據(jù)對現(xiàn)階段酒店行業(yè)的發(fā)展而言，大部分酒店都需要一個完善的、科學(xué)化的管理系統(tǒng)，并且制定完善的規(guī)章制度，促使工作者明確自身的權(quán)利和義務(wù)，引導(dǎo)工作者進行更好的工作，從而獲取完善的績效考評工作。
4.較高的人員流失概率
依據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析而言，現(xiàn)階段酒店餐飲行業(yè)的工作者流失率在不斷地增加，資料的分析表明，在某城市四星級以上的酒店工作者流失量已經(jīng)達到了22%到73%，這種問題導(dǎo)致的因素有兩種一個是新人的出現(xiàn)，還有一個是優(yōu)質(zhì)工作者的跳槽，還需要進一步研究。若是信任流失，就需要對其人工成本和經(jīng)濟效益進行研究和分析，結(jié)合有效的方案，例如提升培訓(xùn)工作的力度，并且將各種管理機制變得更富有激勵作用，深入工作者的生活進行分析，以此減少人員的流失概率。
5.整體薪酬水平較低
在研究辭職率情況的時候，需要明確工作者的影響因素，其中最重要的問題就是工資水平。結(jié)合實際研究分析的數(shù)據(jù)來看，餐飲工作者的基本工資較低，臨時工、學(xué)徒的工作就更低，以此在實際發(fā)展的過程中工作者找到更高薪酬的企業(yè)之后，就會選擇離開。并且在實際發(fā)展的過程中，隨著大部分民營酒店的出現(xiàn)，為實際工作者提供了更多的發(fā)展平臺。薪酬管理問題是現(xiàn)階段酒店企業(yè)發(fā)展過程中最大的影響問題。
6.廚房的非正式組織
餐飲行業(yè)中的廚房系統(tǒng)中具備非常不完善的團體，大都是依據(jù)師傅相傳，這種形式有非常良好的穩(wěn)定性，若是管理工作實施的有效也具備非常強大的執(zhí)行能力，其滿足傳統(tǒng)意義上的酒店企業(yè)，但是這種模式也存在一定的問題，徒弟要想超越師傅的能力有一定的問題，因為大部分徒弟都不具備完善的基礎(chǔ)知識和能力，更不具備創(chuàng)新能力和想象能力，以此在不斷發(fā)展的過程中容易產(chǎn)生問題。
三、改善酒店餐飲行業(yè)人力資源管理的方案
1.完善人才招聘制度，優(yōu)化人才應(yīng)用過程
招聘工作是人力資源管理工作的重要工作和組成部分。在進行人才招聘的過程中需要依據(jù)三大標準進行招聘，其一具有良好的形象，其二具有高超的專業(yè)技能，其三有非常強大的管理能力。人力資源管理部門、財務(wù)管理部門以及后期部門等都是酒店餐飲行業(yè)發(fā)展過程中最重要的組成部分，在招聘高級管理工作者的時候，需要選擇事業(yè)心強大，良好的責(zé)任心以及協(xié)調(diào)的能力等，以此來承擔(dān)職位所具備的壓力，促使人才得到有效的應(yīng)用，提升人才應(yīng)用的價值。并且，在實際招聘的過程中，需要依據(jù)公正公開公平的人才選擇原則，并且透明酒店各個部門的管理工作，讓更多的優(yōu)質(zhì)人才走進酒店餐飲企業(yè)的大門，為酒店企業(yè)提供有效的服務(wù)。人員的聘用工作需要結(jié)合有效的考試、面試、考察等多方面的工作實現(xiàn)，并且對工作者的全面內(nèi)容進行檢查和考試，以此確保酒店企業(yè)全體工作者的質(zhì)量在不斷提升。
2.提升對員工業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)工作
在選擇優(yōu)質(zhì)的人才之后，需要依據(jù)實際的規(guī)定和過程對新來的工作者進行全面化的、有效的培訓(xùn)工作。在酒店行業(yè)中，培訓(xùn)工作包含了企業(yè)自身的文化知識、專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、禮儀禮貌等。同時設(shè)定有效的培訓(xùn)機制，有助于提升工作者的專業(yè)能力和服務(wù)工作，提升工作者的工作效率和工作質(zhì)量。酒店在實施培訓(xùn)工作的時候需要關(guān)注以下問題：第一，需要選擇酒店中工作時間長、經(jīng)驗豐富、專業(yè)能力強、禮儀態(tài)度好等又在的工作者對新員工實施培訓(xùn)工作。第二，培訓(xùn)教師在實際培訓(xùn)的過程中，需要依據(jù)培訓(xùn)工作的內(nèi)容，結(jié)合簡單完善的語言對知識進行講解，還需要結(jié)合多樣化的形式和教學(xué)方案，創(chuàng)新課堂環(huán)境，激發(fā)學(xué)員的想象力和創(chuàng)新能力，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)的興趣。第三，在結(jié)束培訓(xùn)工作后，還要不斷的向?qū)W員實施培訓(xùn)考核工作，結(jié)合實際結(jié)果對表現(xiàn)優(yōu)異的學(xué)員實施獎勵，以此提升工作者在培訓(xùn)工作中的表現(xiàn)態(tài)度，從而提升學(xué)員的工作能力、專業(yè)素養(yǎng)以及全面發(fā)展能力等，這樣就為酒店餐飲企業(yè)未來的發(fā)展提供有效的依據(jù)和平臺。
3.不斷完善勞動和社會保障系統(tǒng)
在人才競爭不斷加大的市場中，人才聘用是一項雙向的工作。人們在選擇工作的時候主要關(guān)注兩點，一個是薪酬，另一個是社會保障。這就需要在酒店餐飲行業(yè)中構(gòu)建完善的的勞動和社會保障制度，促使工作者在實際發(fā)展的過程中有安全感，以此激發(fā)工作者的工作熱情。酒店要想吸引更多的優(yōu)秀人員，需要構(gòu)建完善的、有效的、全面化的保障系統(tǒng)，特別是關(guān)注生育、人身、財產(chǎn)、失業(yè)等問題的保障。只有保障了這些問題，才有助于員工更好的工作，以此為酒店餐飲企業(yè)的發(fā)展提供有效的服務(wù)工作。
4.構(gòu)建完善的科學(xué)管理機制制度
在酒店餐飲業(yè)中構(gòu)建完善的制度的時候，需要建立有效的激勵制度，并且將其融入到實際考核工作中，結(jié)合社會保障制度和提升職工薪酬等形式加大人們對其的關(guān)注度，以此為酒店拓展市場，讓更多的優(yōu)質(zhì)人才融入到實際發(fā)展工作中，還可以加大酒店在市場發(fā)展中的競爭能力。并且，激勵制度的構(gòu)成也可以提升酒店員工的安全感，以此激發(fā)其工作熱情，減少人才流失的問題。
5.構(gòu)建有效的校企合作工作
校企合作工作主要是指高校和企業(yè)為了滿足自身的需求，獲取發(fā)展的道路，依據(jù)協(xié)議的形式，融合兩者的雙方資源，將學(xué)校的高素質(zhì)人才納入到實際企業(yè)管理中，依據(jù)職位為教學(xué)工作和任務(wù)，促使高校和企業(yè)在不斷發(fā)展的過程中共同實現(xiàn)彼此的目標，以此達到校企合作的形式，各個酒店企業(yè)在實際發(fā)展的過程中，結(jié)合校企合作的形式，對以往的教學(xué)和工作實施創(chuàng)新，其中主要分為以下幾點：第一，校企合作可以依據(jù)淡季工作者的需求量劃分人力資源。為了保障酒店餐飲業(yè)的有效發(fā)展，酒店在人多的時候需要選擇更多的人才，加大工作的時間；在淡季的時候減少薪酬、員工等方案，以此保障酒店企業(yè)的成本支出，但是較大的變化會為失業(yè)員工的心理和經(jīng)濟上造成一定的影響，促使工作者沒有一定的安全感，阻礙其工作的熱情。若是工作者沒有完善的安全感，難以為客戶提供有效的服務(wù)工作。第二，關(guān)注學(xué)生的實習(xí)工作，依據(jù)大量的高素質(zhì)人才解決人才不足的問題。依據(jù)酒店企業(yè)與相關(guān)專業(yè)的高校進行合作，在學(xué)生實習(xí)的過程中構(gòu)建完善的合作關(guān)系，酒店管理專業(yè)的高校學(xué)生在人較多的時期，需要大量的工作人員，依據(jù)大部分的高校學(xué)生為主要的資源，從而滿足實際酒店發(fā)展的需求。第三，依據(jù)校企合作的形式，促使酒店更好的完善人才準備工作。高校學(xué)生在酒店實習(xí)的時候，是理論結(jié)合實踐工作獲取有效經(jīng)驗的過程中，并且也是酒店企業(yè)認識高校專業(yè)學(xué)生最好的時候，將優(yōu)質(zhì)的人才留在自己的企業(yè)，以此儲備自身的人才庫，并且結(jié)合自身的企業(yè)文化，影響學(xué)生建立正確的企業(yè)文化系統(tǒng)和意義，減少學(xué)生適應(yīng)的時間。
四、結(jié)束語
總而言之，在酒店餐飲業(yè)中實施有效的人力資源管理工作有助于引導(dǎo)酒店企業(yè)建立有效的文化資源，以此為酒店餐飲行業(yè)提供有效的發(fā)展平臺和市場經(jīng)濟市場，并且在實際發(fā)展的過程中提升酒店的競爭力，促使酒店提升市場競爭力，保障酒店健康的發(fā)展，更快的發(fā)展。由此可見，在不斷發(fā)展的過程中，需要關(guān)注和完善人力資源管理工作，以此提升管理工作的有效性，為酒店的發(fā)展提供有效的依據(jù)。酒店餐飲行業(yè)是一項完善的系統(tǒng)工作，其中包括了對人才的選擇、留下、培養(yǎng)等工作，因此要想提升人力資源管理工作的水平，需要構(gòu)建全面化的人力資源管理系統(tǒng)。并且融合現(xiàn)階段酒店餐飲行業(yè)的實際工作，構(gòu)建完善的、符合自身發(fā)展的人力資源管理系統(tǒng)，結(jié)合優(yōu)質(zhì)的人力資源設(shè)備和資源為酒店企業(yè)的發(fā)展提供有效的服務(wù)。同時，優(yōu)質(zhì)的人力資源管理可以為酒店企業(yè)的文化，而優(yōu)質(zhì)的文化可以為酒店企業(yè)的發(fā)展帶來一定的社會經(jīng)濟效益，加大酒店的市場競爭力，以此引導(dǎo)企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標。因此，在實際發(fā)展的過程中，需要注重提升和完善人力資源管理工作，促使其得到有效的提升，以此為酒店企業(yè)的發(fā)展奠定有效的基礎(chǔ)。
作者:李姣施 單位:中國人民大學(xué)
【摘要】國內(nèi)本土高星級酒店人力資源管理面臨著觀念陳舊、效益不佳等諸多管理模式的困境。本文以常州為例通過問卷、訪談、檢索等調(diào)研對本土高星級酒店人力資源管理的現(xiàn)狀進行探析。
【關(guān)鍵詞】中國高星級酒店；酒店人力資源管理；本土
我國許多酒店在部門設(shè)立時也使用了人力資源部這一名稱，但是管理實踐中卻沒有體現(xiàn)出人力資源管理的真正內(nèi)涵。為充分了解我國本土高星級酒店人力資源管理現(xiàn)狀及存在問題，以常州為例進行相關(guān)的抽樣調(diào)查，對常州大酒店、常州明都大酒店、常州陽光國際大酒店、海洋大酒店、天目湖賓館等常州本土高星級酒店做了問卷調(diào)查和訪談，共發(fā)放問卷100份，回收95份，回收率為95%，其中有效問卷92份，占回收問卷的96.84%。同時也對一些酒店管理人員及政府官員進行了訪問，了解其對中國本土高星級酒店人力資源管理的看法。從中發(fā)現(xiàn)我國本土高星級酒店在人力資源管理方面存在較多的問題。
一、管理理念滯后
通過此次問卷調(diào)查和訪談，發(fā)現(xiàn)我國本土高星級酒店在人力資源管理觀念上還存在一定的誤區(qū)：1、認為人力資源管理的主要職責(zé)屬于行政管理范圍?，F(xiàn)代人力資源管理是一項系統(tǒng)工程，它的核心目標是最大限度地激勵員工，使酒店內(nèi)最具潛力的資源———人力資源得到有效的開發(fā)，并服務(wù)于酒店增值的目標。因此，調(diào)動員工積極性，并充分發(fā)揮員工對酒店價值有關(guān)的職能，都應(yīng)包含在一個完整的人力資源系統(tǒng)。2、認為人力資源管理只是人力資源部門的職責(zé)。實現(xiàn)對全體員工的價值開發(fā)是人力資源管理的目的，這不僅包括基層員工，而且還包括中級甚至高層管理層，只要員工存在之處，人力資源管理就應(yīng)該延伸。整個酒店實際上是一個大人力資源系統(tǒng)。許多國外知名酒店提倡這樣的觀念：所有部門經(jīng)理都應(yīng)是人力資源經(jīng)理，因為他們對下屬負有招聘、考評、開發(fā)、激勵等職責(zé)。人力資源工作要想切實有效，沒有各職能部門的執(zhí)行、配合是不可能實現(xiàn)的。3、仍把員工看成是一種成本一種負擔(dān)。現(xiàn)代人力資源管理把員工作為一種資源一種投資，企業(yè)的“企”無人就“止”。資源是可開發(fā)、可挖掘的，投資是有回報的。4、采用剛性的人力資源管理方法。被調(diào)查的酒店目前大都是實行“控制一行為”強制性或命令權(quán)威式手段進行軍事化、金字塔式的剛性管理。但是隨著社會的發(fā)展、人類的進步、“人世”的挑戰(zhàn)，以原來的命令方法越來越難以奏效，權(quán)威的維系越來越難以憑借權(quán)利。同時，信息網(wǎng)絡(luò)化，改變了過去一項信息逐級下達，上多下少的局面。因此，管理應(yīng)：內(nèi)在重于外在，心理重于物理，身教重于言教，肯定重于否定，激勵重于控制。
二、員工素質(zhì)偏低
我國酒店員工學(xué)歷普遍偏低。多酒店的員工服務(wù)工作缺少主動性，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，“微笑服務(wù)”和“個性化服務(wù)”開展不起來，原因就是個人修養(yǎng)和文化水平低，員工學(xué)歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對本職工作沒有認同感，認為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意。因此，酒店業(yè)員工素質(zhì)急待提高。
三、員工流動速度過快
據(jù)統(tǒng)計，本次受訪酒店的去年員工流動率大多在30％左右，有的飯店高達45％。酒店員工的大量流失使得酒店不得不經(jīng)常進行人才招聘，形成了邊招聘，邊流失的人才“漏斗”現(xiàn)象。從問卷中分析得出造成這種現(xiàn)象發(fā)生主要有以下四點原因：1、招聘考量不科學(xué)在招聘過程中，受訪酒店大多將員工經(jīng)驗作為最主要的考量因素，忽略了對員工職業(yè)道德、工作態(tài)度、工作能力的考量，以至于招聘的員工與其職位不符，最終選擇放棄、離開，增加了酒店員工流失率。2、薪酬不合理72.3%的受訪酒店員工不滿意其薪酬機制，導(dǎo)致員工流失。快速度的員工流動使得員工隊伍不穩(wěn)定，加重員工的危機感，進而影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量，也加大了酒店人力資源管理的成本。3、酒店文化建設(shè)薄弱我國大部分酒店沒有自己獨特的企業(yè)文化，沒有形成強烈的文化凝聚力，員工沒有積極性，精神上產(chǎn)生巨大壓力，最后選擇離開原有酒店，選擇更適合自己發(fā)展的酒店。4、服務(wù)行業(yè)因素酒店的“前廳部”、“客房部”、“餐飲部”等，需要進行一線對客服務(wù)的部門，對員工的年齡、相貌、性別等均有特殊的要求，客觀上造成這部分崗位的員工流動較大，并且酒店職位晉升有一定難度。因此許多酒店員工千方百計尋求機會流向其它行業(yè)。
四、人力資源儲備不足
在對受訪酒店的人力資源總監(jiān)訪問時，他們普遍談到不愿進行人力資源開發(fā)。因為：一是由于酒店員工大多是年輕人，教育背景也較為接近，很難公正地確定培養(yǎng)對象；二是花錢讓員工工作能力提升，也增強了其流動能力，員工炒酒店的魷魚就會導(dǎo)致投資落空；三是酒店需要維持日常運轉(zhuǎn)，各崗位工作時間和班次不同，學(xué)習(xí)培訓(xùn)的時間受到很多限制。基于以上考慮，很多酒店干脆不再為此操心，只重“使用”而輕“培養(yǎng)”。尤其是重點管理崗位人力不足時，寧愿外聘也不從內(nèi)部提拔，由于沒有學(xué)習(xí)充電的機會，原有管理者因循守舊，酒店整體管理水平很難依靠個別新成員得到改進，員工服務(wù)質(zhì)量更是無法提高。
五、缺乏系統(tǒng)的人力資源培訓(xùn)
1、注重短期效果及培訓(xùn)形式與數(shù)量，忽視長遠效果及培訓(xùn)內(nèi)容與質(zhì)量。不少酒店出于用人的現(xiàn)實性以及員工的流動性和不確定性，所以在培訓(xùn)上重視短期效果及培訓(xùn)形式與數(shù)量，忽視長遠效果及培訓(xùn)內(nèi)容與質(zhì)量。酒店的培訓(xùn)內(nèi)容主要突出實用性，對知識性、文化性、素質(zhì)性培訓(xùn)很少甚至幾乎為零，酒店文化等積蓄能量的培訓(xùn)不夠重視。2、對實習(xí)生、新員工及老員工、管理者等培訓(xùn)對象上在培訓(xùn)需求及培訓(xùn)內(nèi)容上缺乏針對性。由于培訓(xùn)需求分析不夠，造成培訓(xùn)內(nèi)容上的不到位，更缺乏針對性，也就談不上什么培訓(xùn)效果了。培訓(xùn)對象重點針對前線操作部門，而其他部門培訓(xùn)的機會微乎其微。主要針對基層員工，中高層經(jīng)理卻很少。3、培訓(xùn)效果評估方法與手段單一。要解決培訓(xùn)上的問題，必須從總經(jīng)理開始重視，總經(jīng)理就是總培訓(xùn)師、培訓(xùn)負責(zé)人，對培訓(xùn)要有足夠的認識及培訓(xùn)實施能力，才能把培訓(xùn)真正做好、做到位，發(fā)揮出培訓(xùn)應(yīng)有的效果。
六、缺乏科學(xué)、公平的考核薪酬福利制度
通過對問卷13至16題的數(shù)據(jù)分析以及與受訪酒店管理者的訪談中，發(fā)現(xiàn)被訪酒店在人事管理上，未制訂一套合理、嚴謹、完善、科學(xué)的業(yè)績考核體系，嚴重挫傷了優(yōu)秀員工積極性。
七、酒店對員工職業(yè)規(guī)劃缺失
問卷調(diào)查中有78.6%的被訪員工感覺自己在酒店沒有得到鼓勵和發(fā)展，他們感到其職業(yè)發(fā)展空間受到限制，看不到職業(yè)發(fā)展的希望和成長的機會，從而產(chǎn)生消極怠工，積極尋找機會跳槽。如果員工的晉升通道漫長而且渺茫，不僅不能激勵員工工作熱情，還會破壞灑店員工的穩(wěn)定性，加速員工的流動，進而影響到灑店的服務(wù)品質(zhì)，最終使酒店在競爭中處于下風(fēng)。
作者:施燕丹 單位:常州旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校
一、酒店業(yè)人力資源管理存在的問題
1.酒店服務(wù)業(yè)人力資源培訓(xùn)制度不健全，落實不到位，隨意性大。企業(yè)對員工培訓(xùn)工作重視不夠，就酒店業(yè)近幾年的情況來看，也就是在入職培訓(xùn)上崗這方面的培訓(xùn)工作做得多一些，中、酒店的基層管理人員的培訓(xùn)就很少，造成在提供對客服務(wù)過程中，大部分員工的服務(wù)不到位，更談不上給客人提供優(yōu)質(zhì)的、個性化的服務(wù)。同時也造成一些高素質(zhì)、能力強、高級別的行政管理人員和專業(yè)技術(shù)人員疲乏、看不到日新月異大發(fā)展，大進步的社會，沒有新的技術(shù)、新的管理理念融入到工作中。凡此種種，使酒店服務(wù)業(yè)人力資源培訓(xùn)、需求性問題顯得較為突出.2.酒店服務(wù)業(yè)人力資源年度考核走過程、績效考核不夠科學(xué)，甚至有的酒店就直接根本沒有考核制度。因考核標準粗，德、能、勤、績未量化、實際考評難以操作，考評結(jié)果準確度不高，形成考評客觀上流于形式；其次是在單位人員考評的具體實施過程中，很多酒店沒有將考評方法結(jié)合起來綜合運用，而是采取了單一的領(lǐng)導(dǎo)考核為主的考評方法，有可能促成員工，只做領(lǐng)導(dǎo)看得到的表面文章，不做扎扎實實的工作；也有的只注重人際關(guān)系，不鉆研業(yè)務(wù)技能；目前很多酒店對考評結(jié)果除單純用于晉升檔案工資外，基本上沒用在職務(wù)晉升、職務(wù)續(xù)聘、解聘、調(diào)整工作、發(fā)放獎金上，未能真正發(fā)揮考核的激勵作用。3.人才激勵機制不健全，主觀能動性難于調(diào)動。人力資源管理的最終目的是充分開發(fā)利用人力資源，使其最大限度的發(fā)揮其積極性、主動性、創(chuàng)造性。而要實現(xiàn)這個目標，單純依靠科學(xué)的人力資源管理制度來約束員工的行為是不夠的，必須采用多方位的激勵手段，實現(xiàn)激勵體系的多元化發(fā)展，通過提高員工的生活質(zhì)量，真正實現(xiàn)人力資源管理的目標。但隨著社會的發(fā)展，人們對自我價值實現(xiàn)的標準也有所改變，特別是對年輕一代的技術(shù)性人才，僅靠物質(zhì)激勵手段已經(jīng)難以滿足他們的要求。沒有把員工的職業(yè)規(guī)劃與單位的發(fā)展聯(lián)系起來、沒有把酒店整體與個人角色聯(lián)系起來，也沒有使企業(yè)文化建設(shè)與酒店發(fā)展目標聯(lián)系起來，更沒有把職工個人能力與單位提供的職業(yè)平臺匹配，是很難留住人才，只能成為其他酒店培訓(xùn)人才的搖籃。4.酒店服務(wù)業(yè)人力資源管理部門建設(shè)滯后，重視程度不夠。服務(wù)行業(yè)作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，在計劃經(jīng)濟時代，為完成計劃任務(wù)，勞動人事部門在人員教育培訓(xùn)、計劃調(diào)配（人力資源配置）、工資分配方面起了積極的作用，但隨著市場化程度的提高，勞動人事部門雖然注入了新的內(nèi)函---人力資源管理，但作為市場經(jīng)濟條件下的傳統(tǒng)部門，大多數(shù)人只把這個部門看作是一個服務(wù)型的部門，更有人認為是一個安置型部門，原因是這個工作，什么人都可以做，因而淡化了酒店業(yè)人力資源管理部門建設(shè)，在部門人員配置也有所放松，就對人力資源管理人員本身的素質(zhì)要求不高、出現(xiàn)管理人員管理觀念落后、管理意識不強；有的企業(yè)在進行人力資源配置時也從不與熟悉人力資源的管理部門溝通，忽視了人力資源管理部門的存在。更不明白高素質(zhì)的人力資源管理機構(gòu)和隊伍是做好人力資源管理的基礎(chǔ)。目前大多數(shù)的幾乎沒有設(shè)置專門的人力資源管理機構(gòu)，許多把人力資源管理職能注入成勞動工資部門，由于部門建設(shè)和管理人員的原因，目前大多數(shù)人力資源管理部門事多人少、只顧忙于日常事務(wù)的勞資、統(tǒng)計、社會保險、檔案等工作，很少涉及到人力資源分析、職業(yè)規(guī)劃、績效評估和培訓(xùn)、更沒有將這些職能與招聘、晉升、培訓(xùn)等有機結(jié)合的理念。致使人力資源管理部門較難真正發(fā)揮好其對人力資源的管理作用。
二、改進措施
1.將人力資源管理思想進行更新。始終堅持以人為本的基本思想，作為酒店的管理者必須重視人的價值，同時要尊重每一個酒店員工，酒店經(jīng)營發(fā)展的目標必須能夠?qū)⑺袉T工的愿望反映出來，而且還要以肯定的態(tài)度來贊揚和表彰員工。另外，還要給員工創(chuàng)造一個舒適溫馨的工作環(huán)境，并及時了解員工的基本需求，這樣才能拉近與員工的距離，讓他們積極努力工作。2.加強員工的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。員工在日常的工作中要不斷學(xué)習(xí)與酒店服務(wù)業(yè)相關(guān)的知識，這樣才能不斷積累工作經(jīng)驗，更好的投入到工作中，同時，對于新的酒店成員，必須進行崗前培訓(xùn)，通過崗前培訓(xùn)，讓員工逐漸了解并適應(yīng)日后的工作環(huán)境，通過培訓(xùn)，還可以增進與其他員工之間的感情，同時還能夠提高他們的技術(shù)水平。因此，只有加強員工的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，才能提高員工的服務(wù)水平，保證酒店各項工作順利進行。3.建立激勵機制。對于酒店高層的管理人員，應(yīng)該給予物質(zhì)激勵和精神激勵，處于一線的員工，可以給予給員工進行物質(zhì)獎勵，或者給他們提供更多的職業(yè)培訓(xùn)機會。另外，在實行激勵機制的過程中，必須做到各項獎懲工作要透明，而且要做到公正與公平，將激勵機制的分寸掌握好，并將人員具體工作情況劃分明確，只有這樣才有利于協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，才能充分調(diào)動員工在工作中的積極性，進而不斷提高員工工作質(zhì)量和工作效率。4.明確員工的工作責(zé)任，并做好員工的職業(yè)規(guī)劃。剛剛從事酒店業(yè)的員工對工作環(huán)境比較陌生，而且不熟悉具體的工作流程，為此，酒店管理人員必須幫助新員工盡快熟悉酒店工作流程，同時酒店還要根據(jù)員工的個人能力，為他們做好職業(yè)規(guī)劃，這樣有利于在工作中培養(yǎng)他們的工作熱情，使他們能夠積極樂觀的面對自己的工作，并對未來寄予很大的希望。
三、結(jié)語
員工是酒店最寶貴的財富，也是酒店成功的第一要素?！耙跃频甑膼坌?，換取員工的向心。”，酒店管理者首先要愛自己的員工，才能換回員工全心全意地為酒店工作，愛店如愛家，像對待家人一樣關(guān)愛員工，不但關(guān)心他們的生活，更加關(guān)心他們的前途。只有關(guān)心員工前途的酒店，才會讓員工愛店如愛家。有家的感覺，員工就會留下。
作者：計文婷單位：華能龍開口水電有限公司龍開口水電廠
一、評價指標體系構(gòu)建
運用DEA模型進行效率分析時，指標選擇非常重要。不同的指標選擇很可能會導(dǎo)致不同的分析結(jié)果。不同的行業(yè)由于其投入產(chǎn)出的差異，會有著不同的指標體系。為了構(gòu)建科學(xué)的評價指標體系，在指標選擇時需要遵循科學(xué)性、全面性、簡潔性、可比性、可行性等原則。從研究人力資源管理效率目標出發(fā)，本文選擇的產(chǎn)出指標包括營業(yè)總收入、員工滿意度、顧客滿意度、接待顧客總數(shù)等四個指標；選擇的投入指標包括人力資源的取得成本、開發(fā)成本、使用成本和離職成本四個指標。取得成本是指企業(yè)在獲得人力資源的過程中所發(fā)生的支出，包括招募成本、選拔成本、錄用成本、安置成本等內(nèi)容；開發(fā)成本是指企業(yè)為提高員工業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)，以適應(yīng)崗位需要而支出的教育培訓(xùn)費用；使用成本是指企業(yè)在使用人力資源時所支付的包括工資福利、津貼以及社會勞保等在內(nèi)的費用；離職成本是指企業(yè)因辭退職工、職工自動離職、職工離退休等活動而發(fā)生的費用支出。根據(jù)所選擇的評價指標，最后形成包括投入和產(chǎn)出指標在內(nèi)的指標體系。
二、人力資源效率評價
1.評價數(shù)據(jù)獲取通過調(diào)查獲得廣東、廣西、福建、海南、香港和澳門等地酒店的投入和產(chǎn)出數(shù)據(jù)。為了使所有數(shù)年均為正向指標，通過1-員工離職率進行換算，得到員工穩(wěn)定率。數(shù)據(jù)整理后，X1表示招聘費用，X2表示培訓(xùn)費用，X3表示工資福利，X4表示員工總數(shù)。Y1表示營業(yè)收入，Y2表示員工滿意度，Y3表示員工穩(wěn)定率，Y4表示顧客滿意度，Y5表示接待顧客數(shù)量。
2.評價結(jié)果分析通過MaxDEA5.2計算，得到總體效率、技術(shù)效率、規(guī)模效率以及目標改進值。其具體結(jié)果如表五和表六所示。海南省的總體效率為0.96，技術(shù)效率為1，規(guī)模報酬遞增。香港、澳門總體效率和技術(shù)效率都為1，規(guī)模報酬不變。廣東、福建總體效率都小于1，技術(shù)效率為1，規(guī)模報酬遞增。海南省酒店業(yè)的招聘費用、培訓(xùn)費用、工資福利、員工數(shù)量分別減少0.1、0.1、0.8、和0.1個單位，營業(yè)收入、員工滿意度、員工在職率、顧客滿意度、接待顧客的數(shù)量可分別提高7.75、1.18、1.20、0.96和48.1個單位。這些數(shù)據(jù)表明海南省酒店業(yè)人力資源效率還有很大提升空間。
三、結(jié)論及建議
由于員工招聘費用、培訓(xùn)費用、工資福利政策不盡合理，加上員工數(shù)量配置不科學(xué)，海南省酒店業(yè)的員工滿意度、員工離職率較高，能夠有效服務(wù)的顧客數(shù)量有限，顧客滿意度較低，總體的人力資源管理效率有待提升。由于海南省酒店業(yè)具有明顯季節(jié)性，旺季時，酒店業(yè)對人力資源需求旺，酒店招聘大量員工和臨時工；而在淡季時，客人數(shù)量急劇減少，人員需求大降，酒店為節(jié)約短期成本又大量裁員或大幅度降薪，從而導(dǎo)致大量員工流失。員工的頻繁變動，一方面，增加了酒店的招聘和培訓(xùn)費用；另一方面，由于缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，酒店的服務(wù)質(zhì)量和效率難以提升，能有效服務(wù)的顧客數(shù)量嚴重受限，顧客滿意度較低。為提高人力資源管理效率，海南的酒店業(yè)從戰(zhàn)略高度認識人力資源的重要性，采取措施減少旅游季節(jié)性波動對人力資源管理的沖擊。
在需求淡季時，通過加強培訓(xùn)，穩(wěn)定待遇，留住員工，為旺季提前儲備必需的人力資源；在需求旺季時，堅持可持續(xù)發(fā)展的理念，注意科學(xué)使用各種物質(zhì)和精神激勵政策，提高員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。酒店從業(yè)人員應(yīng)建立科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃，充分利用旅游淡季，強化技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能和水平。同時，海南酒店業(yè)相關(guān)職能部門，應(yīng)完善人力資源開發(fā)和使用的政策制度，引導(dǎo)酒店樹立人力資本意識，加強人力資源管理。
作者：張僑蔡道成單位：瓊州學(xué)院旅游管理學(xué)院
一、我國酒店人力資源管理現(xiàn)狀
（一）酒店從業(yè)人員層次較低，人才流失現(xiàn)象嚴重
酒店餐飲從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)和整體素質(zhì)偏低，大部分為初中、高中學(xué)歷，大專和本科寥寥無幾。由于當前酒店勞動力市場資源相對不足，各大酒店重點爭奪一些高學(xué)歷、年紀輕、酒店從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工，致使人才頻頻跳槽，嚴重影響到酒店服務(wù)質(zhì)量。
（二）薪酬管理與激勵機制不完善
大多數(shù)酒店的薪酬管理與激勵機制都沒有發(fā)揮真正的效用,沒有經(jīng)過崗位分析和崗位評估，薪酬的發(fā)放隨意性強，嚴重挫傷了員工的積極性。當員工發(fā)現(xiàn)薪酬與自己預(yù)期出現(xiàn)差距時，對其激勵不到位，導(dǎo)致許多酒店即使是高薪聘請也因為使用不當而留不住?；瞬簧俚腻X，但沒有起到調(diào)動員工積極性的作用，反而招來員工的種種不滿，導(dǎo)致工作效率下降。
（三）人力資源管理機構(gòu)力量薄弱，地位不高
在引進“人力資源”概念后，傳統(tǒng)的人事部門更名為“人力資源部”。但名字的變更并不意味著真正人力資源管理機構(gòu)的成立和完善。許多酒店的“人力資源部”只是配備人事經(jīng)理和辦事人員，酒店的高層決策人員絲毫沒有介入，所謂的人力資源部基本只是執(zhí)行招聘和傳統(tǒng)的“管人”以及例行的培訓(xùn)等，沒有真正參與酒店決策的權(quán)力，本應(yīng)是重中之重的人力資源部在整個酒店中卻是處在“高不成低不就”的尷尬地位。
二、酒店人力資源管理策略
（一）完善酒店人力資源計劃
酒店要科學(xué)地預(yù)測、分析自己在內(nèi)外部環(huán)境變化中的人力資源供給和需求狀況，制定必要的政策和措施，以確保酒店在需要的時候和需要的崗位上獲得各種需要的人才，使酒店和員工得到長期的利益。在面試時，要讓應(yīng)聘者充分了解所要應(yīng)聘崗位的工作內(nèi)容，這有助于酒店選擇到更為優(yōu)秀的員工；其次確定合理的人員編制，合理的定員能幫助酒店充分挖掘勞動潛力，降低勞動力成本，提高員工的技能和素質(zhì)；同時，要優(yōu)化酒店人力資源管理人員的結(jié)構(gòu)，變單一性為多樣性，使人力資源系統(tǒng)的整體功能達到最優(yōu)，促進人力資源系統(tǒng)有效地運行。最后，要鼓勵員工內(nèi)部流動，以增進他們對不同工作的理解，提高協(xié)作效率和全面的執(zhí)行力，并使員工始終處于一種不斷進取，努力不懈的動態(tài)工作中。
（二）加強員工培訓(xùn)管理
在國內(nèi)外激烈的市場競爭中酒店的生存與發(fā)展歸根結(jié)底取決于其工作人員素質(zhì)的高低，員工素質(zhì)的提高，一方面需要個人在工作中的鉆研和探索；另一方面需要有計劃、有組織的培訓(xùn)。酒店通過員工培訓(xùn)不僅降低了運行成本，而且為自身帶來了更高的經(jīng)濟效益。酒店的培訓(xùn)應(yīng)該是一種全員式的培訓(xùn)，酒店各個部門、各個崗位的所有員工，上至總經(jīng)理下至一線員工都應(yīng)參與其中。酒店應(yīng)根據(jù)實際情況采用合適的培訓(xùn)方法讓員工由被動轉(zhuǎn)為主動參與，找出員工感興趣的培訓(xùn)方法，制定與其相符合的培訓(xùn)策略?，F(xiàn)代酒店發(fā)展要求的是全面型的人才，要在掌握基本工作技能的基礎(chǔ)上，多了解其他方面的知識。酒店要以員工的培訓(xùn)需求為導(dǎo)向，制定與酒店發(fā)展相符合的培訓(xùn)計劃。
（三）合理制訂薪酬體系
酒店員工大量流動有一個主要的因素就是薪酬問題，薪酬是酒店留人的最基本條件，酒店應(yīng)該確立具有內(nèi)部公平性、外部競爭性的薪酬政策，才能保證薪酬政策的公平性。酒店企業(yè)內(nèi)部同工不同酬或同酬不同工現(xiàn)象嚴重，極大地挫傷了員工的工作積極性。薪酬要體現(xiàn)出公平性、激勵性、競爭性，只有員工相信他們的付出與回報是對等的，才會調(diào)動員工工作的積極性和主動性，才能實現(xiàn)激勵員工的作用。企業(yè)內(nèi)員工的需求是不盡相同的，以人為本的薪酬管理體系就是要了解員工的需求，以員工為中心，根據(jù)員工多樣化的需求制定薪酬管理制度，實行彈性福利制，即員工可以從企業(yè)所提供的一系列福利項目中自由選擇其所需要的福利，以此提升酒店員工的滿意度，加強酒店整體的經(jīng)營管理效率，增加實際收益。
（四）注重酒店企業(yè)文化建設(shè)
文化是無形的資產(chǎn)，是人類歷史長河中不可或缺的精神財富。企業(yè)文化對企業(yè)來說同樣是生存發(fā)展的必需品，是全體員工的共同價值觀，是企業(yè)員工互幫互助，謀求共同發(fā)展的理念平臺，所以說酒店企業(yè)文化建設(shè)是酒店不斷發(fā)展的重要保證。酒店文化管理就是把酒店文化滲透到酒店日常管理當中，用酒店價值觀、酒店精神去影響、改變員工的行為，進而塑造企業(yè)精神和企業(yè)價值觀，以求增強組織的凝聚力和向心力，發(fā)展良好的積極向上的酒店文化，并以此為載體，使酒店文化從理念轉(zhuǎn)化為行動，促進酒店和員工的和諧合作、共同發(fā)展。
本文作者：王偉工作單位：黑龍江職業(yè)學(xué)院
【摘要】盡管實行成熟的人力資源管理政策，大多數(shù)外方管理的酒店在中國市場上也擁有較強的競爭力，但在人力資源的實際管理當中仍然存在問題。正確的認識問題，采取措施改進提高，是當前外方管理的酒店面臨的重要課題。
【關(guān)鍵詞】文化差異；外方管理酒店；人力資源管理
當前，酒店業(yè)競爭日益成為知識的競爭、人才的競爭，人力資源管理日益重要。外方管理的酒店在發(fā)揮自身優(yōu)勢的同時也要正視存在的問題?？偟膩碚f，外方管理的酒店目前存在的問題主要體現(xiàn)在以下方面：
一、由文化差異引起的薪酬模式實施困難
個人業(yè)績付薪獎勵體系是國外酒店業(yè)普遍做法，它通過對員工績效的考核，將薪酬獎勵與考核結(jié)果掛鉤，從而調(diào)動員工的積極性。但中國員工卻對目前職務(wù)和崗位掛鉤的薪資模式表示滿意。因為受傳統(tǒng)文化的影響，這種平均主義分配模式正好可以維持和諧的人際關(guān)系，因此個人業(yè)績付薪體制實施受到了阻礙。而且外方管理的酒店員工對工資待遇信息必須保密，否則處分嚴厲。
二、由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問題
盡管酒店從業(yè)人員的素質(zhì)提高很快，但與客人日益?zhèn)€性化的需求相比，員工素質(zhì)和技能差距明顯。主要原因是學(xué)歷偏低，外語不熟，對工作沒有認同感，缺乏職業(yè)修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意。
三、由員工跳槽引起的人才流失問題
由于外方管理酒店用人制度的開放性與靈活性，使得員工流動率較高，而且流失的多是骨干，尤其是大學(xué)生，致使許多酒店人力資源部門在招聘時寧愿要職校生，也不愿要大學(xué)生。這對酒店業(yè)來說無疑是雪上加霜，形成惡性循環(huán)。
四、中方管理人才還不夠成熟
很多中方管理者實踐經(jīng)驗豐富，但決策能力、管理能力和戰(zhàn)略把握需要進一步提高。尤其缺少有海外留學(xué)和工作經(jīng)歷，對東西方制度和文化都有較深理解的高級人才。而且，一部分員工“服洋不服內(nèi)”，也給中方管理人員開展工作帶來了障礙。
五、員工培訓(xùn)往往達不到預(yù)期效果
多數(shù)員工沒有主動要求培訓(xùn)的意識，除非有高額的獎金刺激，否則只是服從酒店的安排，這樣難免使培訓(xùn)流于形式，只有從根本上解決培訓(xùn)隊伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計劃的安排。符合員工對培訓(xùn)時間、內(nèi)容和形式上的需求，才能調(diào)動積極性，培養(yǎng)合格人才。
六、由文化差異引起的管理中的摩擦
外方管理人員在進行國際委派時雖然會進行跨文化培訓(xùn)，酒店中外方員工關(guān)系總體比較和諧，但也存在著一些由文化差異所造成的問題。
科學(xué)的人力資源系統(tǒng)理論假定人生來是勤奮的，員工中蘊藏著解決組織所面臨的各種問題的豐富智慧和創(chuàng)新精神。簡單的說，酒店留住員工并能最大限度的激發(fā)員工的動因可以被歸納為：合理的薪酬、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快的工作氛圍、學(xué)習(xí)和提高的機會。因此，筆者認為酒店應(yīng)抓好以下幾方面：
（一）采用“性格特征聘用法”
員工選擇不當是導(dǎo)致員工跳槽、人員流失的首要原因，還導(dǎo)致成本上升。因此，選拔員工時，應(yīng)首先對空缺職位細分，按崗位特點選拔符合其性格要求的員工。此外，要任用那些充滿激情、快樂、友善的員工。里茲·卡爾頓酒店集團通過運用此法精心選拔后，每一個崗位上的員工都是高效率的，人員流動也明顯減少。
（二）把核心能力植入人力資源體系，徹底改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計理念
薪酬要與能力和工作績效掛鉤。首先要明確酒店的商業(yè)戰(zhàn)略，例如，假日酒店集團的商業(yè)戰(zhàn)略是“提高營業(yè)額，使運營成功，重新構(gòu)建和統(tǒng)一機能，壯大酒店基礎(chǔ)，培養(yǎng)優(yōu)秀的企業(yè)文化，進一步發(fā)掘戰(zhàn)略優(yōu)勢”。然后對面試中發(fā)掘的個人能力進行認證，證實其有助于酒店商業(yè)戰(zhàn)略的成功。再把核心能力與人力資源體系相整合，核心能力完全被整合到所有體系中，包括招聘、培訓(xùn)、績效考評等。最后，以能力為基礎(chǔ)制定薪資體系，并將能力體系引入新員工的認識環(huán)境中，以明確酒店的期望。假日酒店集團使用能力體系，成功的轉(zhuǎn)變了其海外子公司的企業(yè)文化，使人力資源戰(zhàn)略與公司戰(zhàn)略和薪酬體系保持一致。
（三）員工職業(yè)生涯規(guī)劃
酒店應(yīng)為員工設(shè)計職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使其看到發(fā)展的方向和目標。招聘時，應(yīng)選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學(xué)生，按其性格特點和興趣愛好，分配到部門，給予基層工作鍛煉，待達到特定指標并通過評審后提升。這樣，通過不斷的磨練和培養(yǎng)創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。例如，喜來登酒店承諾給予每位員工平等的錄用、發(fā)展的機會，不論其種族、膚色、信仰等，始終致力于通過內(nèi)部晉升來加強員工隊伍。而假日集團在美國孟菲斯設(shè)假日酒店大學(xué)，集團經(jīng)理們都得在這里進行2至5周的學(xué)習(xí)。喜來登集團在全球3大洲設(shè)有5個培訓(xùn)中心訓(xùn)練中高級管理人員，這樣的培訓(xùn)將有助于留住人才、激勵人才。
（四）交叉培訓(xùn)
這是員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足多個崗位需要的方式。它有助于保持人員素質(zhì)優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力，有效控制成本。一方面，培訓(xùn)帶來挑戰(zhàn)，也減少了員工長期重復(fù)產(chǎn)生的厭煩情緒。另一方面，使員工一專多能，效率大幅提高，從而節(jié)約了勞動資本。正如喜達屋酒店集團所認為的，多種技能的發(fā)展既使酒店不斷地超越賓客的期望，又使員工（下轉(zhuǎn)第23頁）（上接第17頁）做好充分的準備，迎接拓展的事業(yè)機會。而馬里奧特酒店集團采用交叉培訓(xùn)管理模式后，壓縮了30%管理職位，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工規(guī)模達到了最優(yōu)化。威斯汀酒店集團實施交叉培訓(xùn)后，高質(zhì)量的員工隊伍和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)得到反饋：82%的客人有再度下榻威斯汀的打算，87%的客人準備把威斯汀推薦給他人。
（五）酒店企業(yè)文化建設(shè)
企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂、發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標志。它以價值為核心，以知識為基礎(chǔ)，以事業(yè)為共同追求，是全體職工和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的長期共識。良好的企業(yè)文化應(yīng)具有兼容性、學(xué)習(xí)性、戰(zhàn)略性。就世界知名的成功酒店而言希爾頓酒店集團以“快”字服務(wù)著稱于世；香港文華大酒店以其“情”字服務(wù)成為業(yè)屆的佼佼者；而喜達屋酒店集團則于2006年4月，投入2億美元執(zhí)行一項叫“我們歸屬”的品牌營造計劃，將文化融入品牌。
（六）員工參與
應(yīng)為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機會，滿足其精神上高層次的需求。當員工與其他人合作一起解決問題時，其社會需求得到了滿足；當員工認識到他們對酒店很重要時，其尊重需求得到了滿足；當員工為自己的貢獻而興奮不已的時候，其自我實現(xiàn)需求得到了滿足。酒店通過內(nèi)部“員工參與”的激勵手段，不僅可以調(diào)動員工主動性和創(chuàng)造性，還可以給他們提供更多的成長機會，留住優(yōu)秀人才。在全面質(zhì)量管理(TQM)的啟發(fā)下，里茲·卡爾頓酒店集團推出“自我導(dǎo)向工作團隊”措施，通過授權(quán)員工行使原上一級管理人員的權(quán)力，為員工營造自由空間，激勵并釋放他們的潛質(zhì)，使他們能夠快速成長，提高了服務(wù)質(zhì)量。
假日集團的創(chuàng)始人威爾遜先生曾說過：沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。酒店業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，人力資源是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。對于正在成長中的中國酒店業(yè)，惟有兼收并蓄、揚長避短，走適合自己特色的人力資源管理之路，才是我們今后發(fā)展的方向。
摘要人力資源會計正是基于人力資源的價值管理方法，特別是對居于第三產(chǎn)業(yè)中的酒店管理來說，作用十分明顯。因此，在我國人力資源會計進入廣泛應(yīng)用的發(fā)展階段，從酒店管理著手研究人力資源會計管理問題，不僅有深刻的理論意義，更有顯著的現(xiàn)實和實踐意義。
〔關(guān)鍵詞〕人力資源；人力資源會計；酒店管理
在知識經(jīng)濟時代，世界高新技術(shù)革命和進步的浪潮，已把世界各國的經(jīng)濟發(fā)展從自然資源競爭，資本資源競爭推向人力資源競爭，人力資源的開發(fā)、利用、管理將成為人類和社會經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)鍵性制約因素。人力資源會計正是基于人力資源的價值管理方法，特別是對居于第三產(chǎn)業(yè)中的酒店業(yè)管理來說，作用十分明顯。因此，在我國人力資源會計進入廣泛應(yīng)用的發(fā)展階段，從酒店管理著手研究人力資源會計管理問題，不僅有深刻的理論意義，更有顯著的現(xiàn)實和實踐意義。
一、人力資源會計概念界定
1人力資源本質(zhì)及特征。廣義人力資源是指智力正常的人。狹義的定義有多種，如：人力資源是指在一定領(lǐng)域內(nèi)人口所擁有的勞動能力的總和，等等。本文的人力資源主要是指企業(yè)內(nèi)外具有勞動能力的人的總和，包括人力的數(shù)量和質(zhì)量兩方面。
與其他資源如自然資源、物質(zhì)資源相比，人力資源則具有無形性、壟斷性和長期性的特征。
2人力資源會計定義。人力資源會計是會計學(xué)科中新的分支，其主要目的是為企業(yè)提供人力資源管理所需要的信息。目前，會計學(xué)界對人力資源會計的定義尚不統(tǒng)一，主要流行的觀點如美國著名人力資源會計學(xué)家埃里克·弗蘭霍爾茨認為，人力資源會計是計量和報告組織的資源———人的成本和價值的程序；我國則有人指出：人力資源會計是以貨幣形式反映并控制經(jīng)濟組織中人的成本和價值的管理活動，是會計科學(xué)中的一個新興的分支。筆者認為人力資源會計可定義為：以貨幣和中介變量的形式反映并控制經(jīng)濟組織中人的成本、價值和效用，為管理者及其他相關(guān)人員和機構(gòu)提供人力資源的投資信息、維護信息或利用信息等的一種管理活動。
二、酒店人力資源會計基本內(nèi)涵的探討
在會計學(xué)術(shù)界雖然已有部分涉及人力資源會計核算方面具體問題的研究，但尚未有對酒店人力資源會計的內(nèi)涵作過系統(tǒng)表述的研究成果。弄清酒店人力資源會計的基本內(nèi)涵，主要涉及以下幾個方面的問題：
1對酒店人力資源會計形成及其本質(zhì)的一般認識。酒店人力資源會計作為一種管理活動，是酒店管理的一個重要組成部分。它的基本職能是通過預(yù)測、決策、計劃、記錄、計算、分析、控制、考核和反饋各個環(huán)節(jié)的工作，對酒店的人力資源的投入與產(chǎn)出的全過程，以貨幣和非貨幣的計量形式，將酒店人力資源價值運動而形成的大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為具有綜合、連續(xù)、系統(tǒng)等特征的信息。從工作內(nèi)容和程序上看，酒店人力資源會計是一個系統(tǒng)，由人力資源會計信息和會計管理兩個子系統(tǒng)構(gòu)成，通過這兩個系統(tǒng)的共同作用，來實現(xiàn)酒店人力資源會計的基本目標。
從學(xué)科發(fā)展的基本規(guī)律來分析，社會實踐不僅是其產(chǎn)生的源泉，而且是其逐步形成、發(fā)展與完善的基礎(chǔ)。酒店人力資源會計的提出是酒店對人力資源開發(fā)與利用這一社會實踐的客觀需要。我國正處于工業(yè)經(jīng)濟向知識經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型期，人力資源在經(jīng)濟活動中的作用日益重要，社會環(huán)境的變化促成了人力資源會計的誕生。酒店人力資源會計作為人力資源會計的一個分支，對其進行探索，是市場發(fā)展的需要。
從社會經(jīng)濟發(fā)展來探討，人力資源與資本、技術(shù)和土地一樣，作為一種生產(chǎn)要素進入會計學(xué)領(lǐng)域是新經(jīng)濟時代的要求。酒店人力資源會計為獲取能夠幫助人們進行財產(chǎn)經(jīng)管責(zé)任的考核評價和經(jīng)營管理的經(jīng)濟信息，從而減少決策的不確定性，取得最大的經(jīng)濟效益，力求更全面的提供人力資源會計信息，其產(chǎn)生是酒店管理的客觀要求。
2酒店人力資源會計的內(nèi)涵。酒店人力資源會計是一種管理活動，但其工作程序又構(gòu)成一個完整的體系。要認識其基本內(nèi)涵，應(yīng)從以下幾個方面考慮：（1）酒店人力資源會計是社會經(jīng)濟發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。酒店是一系列契約的聯(lián)合，其對資產(chǎn)的依賴程度，由其稀缺程度決定其在契約中的地位。在目前市場的激烈競爭的條件下，決定酒店盈虧、發(fā)展的是“人”而不是“物”，也就是只有通過酒店人力資源為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，才能保證酒店的客源和利潤。這就決定了人力資源與其他資源在酒店契約中不平等的位置，在酒店業(yè)充分顯示人力資源是第一資源的事實。（2）酒店人力資源會計的基本職能仍然是反映、控制和參與決策。酒店業(yè)是一個具有特定業(yè)務(wù)內(nèi)容，特定作業(yè)規(guī)律的行業(yè)。酒店以擁有用于接待賓客使用的大量的固定資產(chǎn)為憑借，酒店取得的效益全靠酒店人力資源活勞動的支出。人力資源的因素是酒店成敗的關(guān)鍵，而體現(xiàn)人力資源價值的服務(wù)具有特定的綜合性、直接性、不可貯藏性，不確定性等，酒店必須對其人力資源的原狀與增減流動情況，通過會計及時準確地記錄下來。而控制方式可以是事前，事中、事后的控制，也可以是定量定性相結(jié)合的控制。在參與決策時，除了注重酒店經(jīng)濟效益，同時也注重人力資源的精神文明建設(shè)，提高酒店社會效益，使用人力資源不能只重人的能力，而不講人的修養(yǎng)。
酒店人力資源會計是人力資源會計領(lǐng)域內(nèi)一種行業(yè)特征相對較強的企業(yè)會計。酒店是以為旅客提供服務(wù)為主要對象的經(jīng)營性實體，它的行業(yè)特征首先體現(xiàn)在酒店人力資源對顧客的關(guān)注和情懷，對酒店的真誠和奉獻，酒店的生氣、元氣、士氣都源于此。大的首要目標如高利潤和較強的競爭定位的實現(xiàn)是通過提高人力資源的服務(wù)質(zhì)量水平來增加顧客滿意度。其基本程序和方法系統(tǒng)以及對人力資源的價值運動的核算與其他會計有著相近和相似的內(nèi)容。因此，酒店人力資源會計需要承襲傳統(tǒng)會計學(xué)、人力資源會計等的基本原理和方法之外，還應(yīng)當吸收旅游學(xué)、人事管理以及酒店業(yè)管理的相關(guān)學(xué)科的理論、方法和技術(shù)，以形成自己的獨立的人力資源會計管理體系。
三、酒店人力資源會計對象和任務(wù)
1酒店人力資源會計對象。酒店是借助有形的設(shè)備、設(shè)施、通過提供服務(wù)而獲取經(jīng)濟效益的生產(chǎn)經(jīng)營單位。近些年來，隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展，酒店業(yè)由小到大，酒店數(shù)量由少到多，具備了相當?shù)漠a(chǎn)業(yè)規(guī)模。目前，酒店人力資源價值運動中各方面的經(jīng)濟利益關(guān)系主要由以下幾個方面構(gòu)成。
（1）酒店人力資源獲取成本：招聘開支，包括廣告費、測評等開支；上崗培訓(xùn)開支；重置成本；其它開支。
（2）酒店人力資源使用成本：直接成本，包括酒店工資報酬、個人福利如住房、伙食、探親交通等開支等；間接成本，包括集體福利如食堂、娛樂中心等、各種保險、在職培訓(xùn)、公差成本、管理成本、其它開支。
（3）酒店人力資源離職成本：離職成本；機會成本；其它開支。
上述人力資源投資價值總和可視為人力資源消耗的“補償價值”，其中一部分是人力資源投資資本化的價值，是可以分攤和逐步轉(zhuǎn)移的“轉(zhuǎn)移價值”。酒店人力資源會計以此為對象可以通過多種人力資源會計核算模式取得帳面資料。除此以外，酒店人力資源通過投資后在其使用中所創(chuàng)造出來的“創(chuàng)新價值”，也就是轉(zhuǎn)移到為客人提供有償服務(wù)績效的那一部分價值，是酒店人力資源會計重要的核算對象。其中主要有經(jīng)營管理者的管理貢獻、決策貢獻、所有員工的勞動貢獻。綜上所述，作為酒店的人力資源，其創(chuàng)造的新價值總是大于人力資源的投入，并具有服務(wù)績效潛力。目前將人力資源支出列作費用處理是不妥的。酒店人力資源會計是以人力資源的價值運動為對象，來對酒店進行管理。通過對酒店人力資源價值運動過程實施管理與控制，達到實現(xiàn)人力資源充分利用，促進經(jīng)營發(fā)展，提高酒店效益的目的。
2酒店人力資源會計的任務(wù)。酒店作為獨立經(jīng)營、自負盈虧的經(jīng)濟實體，為了在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，需要在管理工作中不斷創(chuàng)新。酒店人力資源會計是一種全新的管理工具，是從價值上對酒店經(jīng)營活動進行的一種綜合性管理，它的主要任務(wù)是圍繞酒店經(jīng)營目標，保證酒店在經(jīng)營活動中得以迅速地進行所需的人力資源的價值運動信息分析，主要體現(xiàn)在：加強酒店人力資源核算；真實、準確地向酒店管理當局提供酒店人力資源資源構(gòu)成、變動的會計信息；監(jiān)督酒店人力資源管理的全過程；加強對人力資源計劃的考核和分析；發(fā)揮人力資源會計在提高酒店經(jīng)濟效益中的作用。此外，預(yù)測酒店經(jīng)濟前景，參與經(jīng)營決策也是酒店人力資源會計的重要任務(wù)。
四、酒店人力資源會計的作用
目前，在對人力資源投入與產(chǎn)出的管理中，酒店人力資源會計主要表現(xiàn)出以下作用。
1人力資源獲得方面。酒店人力資源獲得包括招聘、選拔、提升等一系列滿足酒店目前及預(yù)期人力資源需求的活動過程。在完成人力資源需求預(yù)測之后，人力資源管理部門提出以酒店員工需求為基礎(chǔ)的人力資源獲得工作預(yù)算。人力資源會計可為這種子預(yù)算提供比較精確的計算方法，使人力資源在酒店的管理中更實際并具有預(yù)見性。例如，酒店人力資源會計提出了用貨幣衡量人的預(yù)期價值的方法，能使招聘、錄用、選擇及至整個人力資源管理工作在量化的基礎(chǔ)上，更具有有效性和科學(xué)性，更適合新經(jīng)濟時代的數(shù)字化、程序化、標準化管理。
2人力資源開發(fā)方面。人力資源開發(fā)是指酒店為提高人的各種技術(shù)技能、管理能力、處理人際關(guān)系的技巧和精神文明建設(shè)而舉辦的定向培訓(xùn)。酒店業(yè)特別注重培訓(xùn)，崗前基本操作培訓(xùn)、在崗技巧培訓(xùn)都是不可少的。但在開發(fā)中計算預(yù)算時一般需解決兩個問題：一是評估擬議中的酒店人力資源開發(fā)投資價值；即資本預(yù)算，亦即資源分配問題；二是估算擬支出的成本，即成本估算。人力資源會計通過衡量投資而核算人力資源在酒店中的回報率，幫助酒店進行人力資本投資決策。公務(wù)員之家
3人力資源配置方面。酒店人力資源配置是將人分配到酒店的各崗位上去的過程。在人力資源配置決策中，首先要將合適的人配置到具體崗位，其次在酒店人力資源配置時充分考慮工作效率、人力資源潛能開發(fā)、個人滿意度這三個變量。人力資源會計可以幫助酒店確定人力資源配置法中所含的變量數(shù)，并用常用的量度單位來描述這些變量，便于科學(xué)合理地選擇最佳方案。
4人力資源保證方面。為防止酒店人力資源在量和質(zhì)上的損失，酒店必須經(jīng)常衡量人力資源的保持狀況。目前，酒店業(yè)一般根據(jù)人員流動率來計算人力資源保持狀況。人力資源會計可通過計算重置成本說明人才流失的代價。同時，它還能通過測量和報告有關(guān)人才市場狀況的某些征兆，提供一種早期預(yù)警系統(tǒng)，能在酒店實際出現(xiàn)人才流失之前評估其發(fā)展趨勢，進而采取有效措施來保持酒店人力資源的效用。
5人力資源利用方面。用價值衡量方法來幫助酒店管理人員有效地利用人力資源，最重要的一個概念就是人力資源價值。人力資源價值就是通過優(yōu)化措施提高組織的整體價值。由此出發(fā)，工作分析、工作設(shè)計、人員選拔、人員配置、人力資源開發(fā)、工作績效評價以及支持工資報酬等，就不僅僅是一系列工作環(huán)節(jié)，而是可用以優(yōu)化人力資源進而改變整個酒店狀況的一套管理方法系統(tǒng)。
6人力資源評價與工資報酬管理方面。人力資源會計通過貨幣計量員工的工作績效，幫助酒店測算員工對組織的價值，從而確定員工工資報酬。人力資源會計對工資報酬管理具有幫助作用，有利于創(chuàng)造一種珍惜愛護人才的良好氛圍，激發(fā)員工的工作熱情和活力，促進員工自覺學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，增強企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Α?
