時(shí)間：2023-11-06 10:07:32
序論：在您撰寫(xiě)樓宇運(yùn)營(yíng)管理時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
（南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，南京211188）
（NanjingCommunicationsInstituteofTechnology，Nanjing211188，China）
摘要：隨著越來(lái)越多的專(zhuān)業(yè)物業(yè)公司陸續(xù)走進(jìn)校園，高校后勤在物業(yè)服務(wù)方面也越來(lái)越社會(huì)化，面對(duì)多種形式的變化與追求自身的可持續(xù)發(fā)展，在日常管理上的精益求精被凸顯的尤為重要，如何將物業(yè)精細(xì)化管理成了我們必須探討的問(wèn)題，本文著重探討南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院弘毅樓的物業(yè)精細(xì)化管理。
Abstract:Asmoreandmoreprofessionalpropertymanagementcompaniesenterintothecampus,thecollegelogisticsinpropertyservicesisbecomingmoreandmoresocialized.Duetothechangeofavarietyofformsandforthesustainabledevelopmentofitself,keepingimprovingindailymanagementisparticularlyimportant.Howtoachievepropertyfinemanagementhasbecometheproblemthatmustbediscussed.ThispaperfocusesonthepropertyfinemanagementofHongyiBuildinginNanjingCommunicationsInstituteofTechnology.
關(guān)鍵詞 ：物業(yè)；精細(xì)化管理；后勤
Keywords:property；finemanagement；logistics
中圖分類(lèi)號(hào)：F293.33文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2015）21-0205-02
0引言
高校物業(yè)服務(wù)跟小區(qū)物業(yè)服務(wù)相比，在服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)要求上都存在很大差異，其剛脫離粗放式管理模式邁入社會(huì)化改革的軌道，專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)，在管理方法及觀念上落后于校外物業(yè)公司，在整個(gè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)趨于管理精細(xì)化的浪潮中，我們只有率先領(lǐng)悟物業(yè)管理中的“精細(xì)化”內(nèi)涵，將精細(xì)化盡快深入管理及服務(wù)，才能最大程度的開(kāi)源節(jié)支，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，得到師生們的肯定，形成自己的優(yōu)勢(shì)。
1高校物業(yè)服務(wù)實(shí)施精細(xì)化管理的必然性
物業(yè)管理這一行業(yè)在我國(guó)發(fā)展近30年，2002年前后各校成立后勤集團(tuán)也有十多年，行業(yè)本身就帶有準(zhǔn)入門(mén)檻低和技術(shù)含量低、經(jīng)驗(yàn)推廣快、勝人一籌難的特質(zhì)，現(xiàn)有的管理及服務(wù)模式、技能和手段等也大都同質(zhì)化。同時(shí)高校的物業(yè)管理在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的體制下存在一定的問(wèn)題，長(zhǎng)期依附于高校教育體制下的物業(yè)管理部門(mén)，對(duì)高校未來(lái)的發(fā)展形成了相應(yīng)的約束，這使得高校物業(yè)管理無(wú)法適應(yīng)新時(shí)期下社會(huì)發(fā)展的需要[1]，種種問(wèn)題迫使我們必須重視向細(xì)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。
實(shí)施物業(yè)精細(xì)化管理是受社會(huì)大環(huán)境的影響，也是我們自身想要謀求穩(wěn)定生存和發(fā)展的需要，比拼細(xì)節(jié)，方可區(qū)分優(yōu)劣一決高低，以細(xì)節(jié)制勝，才可抓住服務(wù)行業(yè)本質(zhì)，符合社會(huì)發(fā)展需要，有效的塑造自身管理特色才能從眾多管理團(tuán)隊(duì)中脫穎而出，這其中最為突出的莫過(guò)于“細(xì)節(jié)”和“特色”。
2精細(xì)化分解出的“細(xì)節(jié)”和“特色”的辯證關(guān)系
“細(xì)節(jié)”即強(qiáng)調(diào)出“細(xì)節(jié)決定成敗”，其重要性是絕對(duì)不可忽視的，說(shuō)到細(xì)節(jié)我們的第一反應(yīng)一定是一線員工勞作過(guò)程中所要關(guān)注的注意點(diǎn)，這僅僅是“細(xì)節(jié)”中的一個(gè)分支，在日常的管理和工作過(guò)程中我們需要總結(jié)涵蓋的細(xì)節(jié)之處可不單只有這一個(gè)。所以我們借鑒了南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂“7S精細(xì)化管理”，結(jié)合弘毅樓實(shí)際情況繪制了弘毅樓7S管理關(guān)聯(lián)圖（圖1）。
2012年下半年，自后勤服務(wù)中心正式承接南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院弘毅樓的物業(yè)服務(wù)工作開(kāi)始，我們一直在實(shí)踐中探索如何才能從根本上為廣大師生提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確立以贏得他們的認(rèn)知為目標(biāo)，秉承輕不言棄、勇于嘗試的宗旨，在我們不斷積累并集思廣益的基礎(chǔ)上不懈努力，漸漸形成了一套為該棟樓宇量身訂做的物業(yè)管理方案，在慢慢實(shí)施物業(yè)精細(xì)化管理時(shí)，除去大同的即成主流經(jīng)驗(yàn)，也發(fā)現(xiàn)了許多帶有鮮明特點(diǎn)的創(chuàng)新手法。
3如何在日常管理中落實(shí)精細(xì)化
“精細(xì)化是一種管理理念和管理文化，一般以‘精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)’為基本原則”[2]，我們要解放思想，避免重管理、輕服務(wù)的傳統(tǒng)做法，平衡好兩者的關(guān)系，就如何于該校行政樓明確的、系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)物業(yè)精細(xì)化管理是從以下幾方面入手的：
3.1細(xì)化管理體制①構(gòu)建制度框架，方法上采用了一些管理上的通用技術(shù)方法，引入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則，按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系和7S管理運(yùn)行要求，建立起一整套規(guī)章、制度、職責(zé)，覆蓋到所有崗位及設(shè)施設(shè)備，以書(shū)面化的管理模式，使各項(xiàng)工作都在有序組織下，分層次推進(jìn)（圖2：7S推進(jìn)層次圖）。
②做到人本管理。在整個(gè)提供服務(wù)與接受被服務(wù)過(guò)程中，主體都是人。提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，我們從意識(shí)形態(tài)和技能技巧兩方面入手。
意識(shí)形態(tài)方面，第一道門(mén)檻即為人員招聘，我們對(duì)應(yīng)聘者以往的從業(yè)背景、教育程度、性格特點(diǎn)等多方面考察，根據(jù)不同崗位及工種進(jìn)行區(qū)分，利用獨(dú)到的眼光發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者身上的優(yōu)點(diǎn)將其適用到相關(guān)崗位。例如安保人員的招聘，因?yàn)樾姓鞘切ｎI(lǐng)導(dǎo)和學(xué)校行政機(jī)關(guān)對(duì)外辦公的地方，經(jīng)常會(huì)有外來(lái)人員入內(nèi)，就對(duì)我們的禮儀形象要求特別高，所以對(duì)這個(gè)崗位進(jìn)行招聘時(shí)，我們打破先例不同于教學(xué)樓，將此崗位的招聘條件之一設(shè)定為年輕女性，女性相對(duì)要更有耐心，回答重復(fù)的問(wèn)詢(xún)時(shí)更親和、詳細(xì)，給人一種親切、優(yōu)美的感覺(jué)。在新時(shí)期，我國(guó)社會(huì)的各個(gè)方面已經(jīng)發(fā)生巨大變革，高校廣大師生和物業(yè)管理也要不斷轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立現(xiàn)代化物業(yè)管理新理念[3]，才能促使高校物業(yè)管理健康、長(zhǎng)足發(fā)展。
技能技巧方面，我們最多用的方法就是培訓(xùn)，自物管工作正式步入軌道之后，也陸續(xù)發(fā)現(xiàn)了不少員工們操作方法上的缺失，面對(duì)不斷出現(xiàn)的漏洞，我們也不能胡亂一把抓，必須逐一分類(lèi)和統(tǒng)一彌補(bǔ)。例如，對(duì)行政樓提供的服務(wù)中，與領(lǐng)導(dǎo)接觸最多的會(huì)議服務(wù)工作，我們招聘的員工個(gè)別是沒(méi)有接受過(guò)類(lèi)似系統(tǒng)的培訓(xùn)，在迎賓、整理內(nèi)務(wù)、添加茶水等方面都是不專(zhuān)業(yè)的，這就要求我們不得不通過(guò)后期的突擊培訓(xùn)及長(zhǎng)期再教育來(lái)提高自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。還有一些固定的常識(shí)，例如防火、防盜、防爆等，我們也都請(qǐng)保衛(wèi)處的專(zhuān)門(mén)人員對(duì)我們進(jìn)行了認(rèn)真的普及，強(qiáng)化了我們的應(yīng)對(duì)能力，保證了師生的人身安全及樓宇內(nèi)的財(cái)產(chǎn)安全。
3.2量化業(yè)績(jī)考核①建立完善的考核制度，以日?？己藶橐罁?jù)實(shí)行績(jī)效考核與員工的薪酬相掛鉤是提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的必要措施之—。對(duì)于評(píng)上“優(yōu)秀”的職工給予月度工資30%左右的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異、受到表?yè)P(yáng)及其他拾金不昧行為，都給與一定精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。②強(qiáng)化監(jiān)督、嚴(yán)格考核是物業(yè)管理人員的主要工作內(nèi)容，我們物管部根據(jù)樓宇性質(zhì)又添設(shè)了“站長(zhǎng)”一職，使得考核程序又多了一個(gè)環(huán)節(jié)。從崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，我們排查工作流程制作出了針對(duì)各個(gè)工種的考核辦法，在完全熟悉工作內(nèi)容和區(qū)域劃分的基礎(chǔ)上，將考核表中的明細(xì)細(xì)化到最細(xì)，每一項(xiàng)都有具體的分值，比如我們制定實(shí)施的《會(huì)議服務(wù)人員考核表》、《門(mén)衛(wèi)人員考核表》及《會(huì)議室設(shè)施設(shè)備日統(tǒng)計(jì)表》等，這樣在今后的考核中，方便我們繼續(xù)補(bǔ)充考核條例，讓考核更全面外，還有效的防止員工與管理人員發(fā)生扯皮現(xiàn)象逃避責(zé)任，對(duì)于考核上墻制公示出來(lái)的分值也有跡可循，具有說(shuō)服力。③考核的有效運(yùn)作是我們物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的根本保證，所以我們也高度重視人為因素在整個(gè)考核中的影響，就考勤這一點(diǎn)，我們采用現(xiàn)代管理方法，不再由管理人員去手動(dòng)地填寫(xiě)，而是于樓宇內(nèi)部安裝了多功能指紋采集機(jī)，在指紋機(jī)和管理人員填表雙重作用下。
3.3標(biāo)準(zhǔn)流程化運(yùn)轉(zhuǎn)①說(shuō)起運(yùn)轉(zhuǎn)，莫過(guò)于執(zhí)行力，為了擺脫執(zhí)行力不夠的困境，我們從考核出發(fā)，對(duì)我們的員工每日工作內(nèi)容都作了固定的計(jì)劃，從每月的安排表中，我們的員工可以清晰地了解除了日常清潔內(nèi)容外今天我們需要特別做什么，我們的管理人員知道今天應(yīng)該重點(diǎn)檢查什么，這樣就不存在這個(gè)窗戶這周三天擦一次，下周一周都沒(méi)擦的類(lèi)似情況。②最有說(shuō)服力的評(píng)價(jià)一定來(lái)自于我們的廣大師生，他們才是監(jiān)督考核群的集大成者，所以我們會(huì)定期發(fā)起問(wèn)卷調(diào)查，內(nèi)容包括所有我們提供的服務(wù)及精神面貌和言行舉止等，所謂“旁觀者清”，作為我們最根本的服務(wù)對(duì)象，師生的批評(píng)給我們指引改進(jìn)的方向，師生的滿意是我們的歸屬，流程的標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)轉(zhuǎn)都是為了更好的為他們服務(wù)。每個(gè)月度滿意度調(diào)查方面，弘毅樓物業(yè)服務(wù)滿意率一直都在90%以上。
3.4發(fā)揚(yáng)協(xié)同精神摒棄表面文章實(shí)際上，不少物業(yè)管理企業(yè)只重視單一的管理，而服務(wù)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)十分淡薄，只重視外在形象的宣傳，不重視服務(wù)質(zhì)量和自身素質(zhì)的提高[4]。承接學(xué)校行政樓物業(yè)服務(wù)兩年來(lái)，我們從不做表面工作，都是真心實(shí)意的做好自身的本職工作，為師生想，為師生做，去年為了解決早晨教職工打水滴水地面的腳印及茶漬問(wèn)題，我們還特地購(gòu)買(mǎi)了專(zhuān)門(mén)的洗地機(jī)，用高科技手段去解決兼顧不了的問(wèn)題。為了清除電梯上難以擦除的印記，我們?cè)嚵撕芏喾N清潔用品，用遍了各渠道收集的所謂妙計(jì)，最終讓我們找到了徹底清除污垢的方法，讓我們的電梯里外光亮如新。我們一直在研究，一直在鉆研，一直在精細(xì)化管理的道路上前行。
4管理成效
通過(guò)精細(xì)化管理，后勤服務(wù)中心物管部維持著良好的服務(wù)聲譽(yù)，近幾年，沒(méi)有一起因?yàn)榉?wù)不到位造成師生的投訴；因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)人員高度的責(zé)任心和拾金不昧的精神，有多次受到院領(lǐng)導(dǎo)和老師的表?yè)P(yáng)；2名物業(yè)管理人員獲得年度考核“優(yōu)秀”等次，受到嘉獎(jiǎng)；《物業(yè)服務(wù)合同》續(xù)簽率達(dá)到100%。
完善精細(xì)化管理過(guò)程一定要實(shí)事求是、由淺入深、循序漸進(jìn)，絕對(duì)不可急于求成[5]。正如《細(xì)節(jié)決定成敗》、《精細(xì)化管理》的作者汪中求所言，“精細(xì)化是我國(guó)企業(yè)（包括有管理屬性的公共機(jī)構(gòu)和政府）必須邁過(guò)的一道坎，不管是何種行業(yè)，不論是哪家企業(yè)，離不開(kāi)精細(xì)化，要想在日益激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，無(wú)異于緣木求魚(yú)”[6]。因此，在面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行精細(xì)化管理工作規(guī)程，完善績(jī)效考核制度，不斷提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能得到長(zhǎng)足的發(fā)展和壯大。
參考文獻(xiàn)：
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13年的時(shí)間改變了金猛很多，從信譽(yù)樓百貨基層的一點(diǎn)點(diǎn)積淀讓他看起來(lái)更加沉穩(wěn)。13年前的信譽(yù)樓在滄州市只有三家門(mén)店，現(xiàn)在信譽(yù)樓已經(jīng)擁有25家門(mén)店，市場(chǎng)也拓展到了山東區(qū)域，從開(kāi)第一家店到現(xiàn)在，信譽(yù)樓一直在拓展新店，這是讓金猛引以為傲的事情，而更讓他自豪的便是信譽(yù)樓的企業(yè)文化。
信譽(yù)樓很多員工都是雙職工，金猛和妻子都是滄州外派到石家莊裕華店，離開(kāi)家鄉(xiāng)，他并不覺(jué)得“委屈”，因?yàn)樗f(shuō)信譽(yù)樓就是家。
13年前，他只是奔著“那時(shí)候這家企業(yè)就能按時(shí)發(fā)工資”這個(gè)看起來(lái)非常簡(jiǎn)單的理由選擇信譽(yù)樓，正如信譽(yù)樓企業(yè)常用語(yǔ)中那句“人生很重要的一點(diǎn)是選擇好自己的人生定位，既不能浪費(fèi)自己，也不能勉強(qiáng)自己”所言，選擇一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，對(duì)他個(gè)人的影響如此深遠(yuǎn)。但是仔細(xì)想一想，一個(gè)企業(yè)能夠?qū)装偃?、幾千人甚至上萬(wàn)人負(fù)責(zé)，基本工資不拖欠該是多大的原則和底線在支撐著企業(yè)的信條，或許這就是“信譽(yù)”使然。
關(guān)愛(ài)員工，解決員工后顧之憂
“一個(gè)成功的人，往往沒(méi)有非常過(guò)人之處，但必定有非常好的習(xí)慣”“真正幸運(yùn)的是那些真誠(chéng)、寬容、豁達(dá)的人”……這些信譽(yù)樓企業(yè)常用語(yǔ)，很多都在告訴員工注重過(guò)程，注重選擇而不是結(jié)果，這包含了對(duì)一個(gè)員工理念和價(jià)值觀的正確引導(dǎo)。
“咱的出發(fā)點(diǎn)是如何滿足顧客需求，方便顧客購(gòu)買(mǎi)，如何更好的提升商品展示效果，不以銷(xiāo)售來(lái)定業(yè)績(jī)?！焙蛣e的業(yè)務(wù)不同，在信譽(yù)樓員工只管為消費(fèi)者解決好購(gòu)物需求，不用考慮業(yè)績(jī)多少，目標(biāo)有沒(méi)有完成，滿腦子想得都是一天當(dāng)中的業(yè)績(jī)，這反倒會(huì)適得其反。“我們不會(huì)說(shuō)今年給你定多少，也沒(méi)有任何銷(xiāo)售任務(wù)，所以就沒(méi)有銷(xiāo)售壓力，領(lǐng)導(dǎo)也從來(lái)不會(huì)問(wèn)銷(xiāo)售，不以銷(xiāo)售指標(biāo)作為考核，因?yàn)槲覀兤髽I(yè)一直宣導(dǎo)：把過(guò)程做好了，結(jié)果是自然而然的！”
很多企業(yè)往往過(guò)度強(qiáng)調(diào)顧客滿意度，卻常常忽視員工滿意度。
信譽(yù)樓不提倡加班，加班有管控，合理的加班需要申請(qǐng)。信譽(yù)樓對(duì)員工的過(guò)程培養(yǎng)有多重視？我們?nèi)タ匆幌赂邔?，他們基本上都是從基層員工一步一步做起來(lái)的。金猛告訴《今日零售》記者，“我們從員工到柜組主任，再商品部經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，到后勤科室主管，再到總經(jīng)理，在咱們企業(yè)空降的基本上不存在，就連我們的高層主管都是從基層沉淀下來(lái)的?！?/p>
如今金猛從滄州老家外派到石家莊已有數(shù)年，他非常動(dòng)情地告訴記者“我們只要是外派員工，在這里我們的住房、孩子上學(xué)什么問(wèn)題全部給解決了！”信譽(yù)樓對(duì)員工的關(guān)愛(ài)深入到每一個(gè)人的家庭。現(xiàn)在基本上孩子由父母來(lái)帶，信譽(yù)樓定期會(huì)組織家屬活動(dòng)，有的員工小孩上學(xué)放學(xué)之后沒(méi)地方去，他們會(huì)有專(zhuān)門(mén)的區(qū)域和負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)照看孩子，可以說(shuō)是從內(nèi)而外的為員工解決后顧之憂，專(zhuān)心致志的工作。
在日常門(mén)店管理中，金猛從上班前半小時(shí)即8：30之前基本就完成了第一次轉(zhuǎn)店，包括重點(diǎn)需要關(guān)注的區(qū)域，結(jié)合重點(diǎn)工作和以及現(xiàn)場(chǎng)遇到的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，金猛告訴我們他一天最少要完成三次巡店，上午一次下午一次，閉店還有一次，重c從陳列、商品質(zhì)量、日常的影響顧客安全的問(wèn)題、衛(wèi)生等，同時(shí)包含了員工工作安全、儀容儀表、操作是不是規(guī)范等，他認(rèn)為，員工的工作狀態(tài)非常重要，因?yàn)閱T工工作狀態(tài)不好，肯定顧客看到了也會(huì)不好，遇到問(wèn)題，金猛主要是以提醒為主，不以懲罰為主要手段和方式方法，懲罰不是目的，不能說(shuō)員工有失誤就指責(zé)，而是要全面了解信息，而且要公平客觀，最起碼能做到80%絕不做到60%，任何事都是這樣。
深入源頭，讓顧客監(jiān)督門(mén)店
金猛告訴我們，裕華店并沒(méi)有什么動(dòng)線設(shè)計(jì)，因?yàn)殚T(mén)店不希望通過(guò)強(qiáng)制動(dòng)線來(lái)控制消費(fèi)者的購(gòu)物，休閑食品區(qū)和生鮮區(qū)各有兩個(gè)出入口，生鮮和散裝食品在門(mén)店的外面，休閑食品貨架基本上是在角落里，方便顧客購(gòu)買(mǎi)。
對(duì)商品質(zhì)量的把控是信譽(yù)樓最嚴(yán)格的一道關(guān)，因?yàn)檎驹陬櫩徒嵌认?，都希望在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)到高質(zhì)量的商品。所以，信譽(yù)樓堅(jiān)持產(chǎn)品自采，“從集貿(mào)市場(chǎng)進(jìn)貨我們根本無(wú)法了解到它的生產(chǎn)工藝是什么樣的，所以我們的采購(gòu)人員直接到產(chǎn)地果園、廠家，清晰的了解到這個(gè)產(chǎn)品是怎么生長(zhǎng)和制作出來(lái)的，我們經(jīng)營(yíng)商品時(shí)才能做到非常放心，我們就能很驕傲地把商品呈現(xiàn)給我們的消費(fèi)者。”
把握商品質(zhì)量其中更重要的一點(diǎn)就是源頭驗(yàn)廠，包括原材料、生產(chǎn)環(huán)境、生產(chǎn)工藝等，重點(diǎn)是食品把控，“比如這個(gè)品牌的商品銷(xiāo)售非常好，但是如果驗(yàn)廠之后發(fā)現(xiàn)工廠的設(shè)備、生產(chǎn)環(huán)境、工廠廠房的衛(wèi)生達(dá)不到我們的要求整個(gè)商品是要撤掉的。”這是信譽(yù)樓為保老百姓口碑的決心。
在門(mén)店管理中，不僅僅是信譽(yù)樓裕華店會(huì)針對(duì)門(mén)店的操作間、食品加工間，定期找顧客前來(lái)參觀?！爸饕亲岊櫩透惺茉燮髽I(yè)對(duì)食品安全的重視，讓顧客了解到他們每天購(gòu)買(mǎi)和食用的商品是如何做出來(lái)的，”金猛告訴《今日零售》記者，“而且我們還有社會(huì)監(jiān)督員，每月會(huì)有社會(huì)監(jiān)督員會(huì)議，社會(huì)監(jiān)督員們可以向辦公室組織提供建議?！?/p>
在門(mén)店的改造升級(jí)方面，金猛告訴記者，未來(lái)會(huì)根據(jù)實(shí)際情況來(lái)確定，不需要改就會(huì)延續(xù)，因?yàn)楝F(xiàn)在顧客感受度很好，他們也很習(xí)慣，如果說(shuō)從整體的環(huán)境上顧客感受不好了，我們就要做一些相應(yīng)的調(diào)整，所有的東西都是以顧客的感受為出發(fā)點(diǎn)，“顧客反映我們哪塊服務(wù)不好啦，我們就從服務(wù)的細(xì)節(jié)來(lái)改善，比如從方便顧客的便民措施；如果我們商品有問(wèn)題，那么就針對(duì)商品進(jìn)行下一步的調(diào)整。”
強(qiáng)化自有品牌，保證商品質(zhì)量
“像在我們很多郊縣和總部，老百姓就認(rèn)信譽(yù)樓這個(gè)牌子?！睆慕鹈偷倪@句話里我們可以看出，其實(shí)自有品牌很大程度上是在賣(mài)企業(yè)這個(gè)品牌。
“我們有一個(gè)內(nèi)蒙古的客戶，老家是黃驊的，他專(zhuān)門(mén)購(gòu)買(mǎi)信譽(yù)樓的自有品牌的面粉，以前是我們線上購(gòu)買(mǎi)，但是考慮到運(yùn)費(fèi)比面粉價(jià)格還貴，我們客服就建議他什么時(shí)候回來(lái)多帶點(diǎn)回去……”從金猛的言語(yǔ)中，我們可以深切的感受到他的幸福感，一個(gè)企業(yè)當(dāng)如此。
在選擇自有品牌品類(lèi)上，前期信譽(yù)樓主要集中在面粉、香油、面條等，后期陸續(xù)增加了衛(wèi)生紙、浴花等生活用品。自有品牌要保證商品質(zhì)量，最重要的是找到有實(shí)力的合作企業(yè)，信譽(yù)樓在全國(guó)尋找有實(shí)力的企業(yè)，比如美麗雅、妙潔等，每一個(gè)合作企業(yè)信譽(yù)樓都要親自去驗(yàn)廠，金猛告訴《今日零售》記者，雖然在銷(xiāo)售中和大品牌有沖突，但是自有品牌的性?xún)r(jià)比確實(shí)回高很多，顧客滿意度和認(rèn)可程度自然會(huì)上升。
自有品牌在前期持續(xù)很難，但是自有品牌一旦做出來(lái)會(huì)產(chǎn)生很多連帶價(jià)值，毛利、銷(xiāo)售等從整體上體現(xiàn)出商品的優(yōu)勢(shì)，包括提升企業(yè)品牌知名度和形象，實(shí)際上自有品牌就是在做信譽(yù)樓企業(yè)的金字招牌。
單店上線APP，指定范圍內(nèi)半日達(dá)
我們知道，很多企業(yè)上線APP，但是單個(gè)店上線APP卻很少見(jiàn)，金猛說(shuō)，裕華店網(wǎng)上商城只是實(shí)體店服務(wù)的延伸，以實(shí)體店為依托，主要以生鮮品為主，上線十余天以來(lái)，每日訂單能夠有40單左右，客單價(jià)100元以上，線上與線下商品同價(jià)，目標(biāo)是滿足附近2公里以?xún)?nèi)的目標(biāo)消費(fèi)群的便利需求。
在物流方面，裕華店與物流公司合作，三環(huán)以?xún)?nèi)免費(fèi)配送，配送時(shí)效主要以不影響顧客做飯為準(zhǔn)則，比如在指定的裕華區(qū)范圍內(nèi)，早上8：30前訂購(gòu)的商品，預(yù)計(jì)在中午12：30前送達(dá)：當(dāng)天下午2：00前訂購(gòu)的商品，預(yù)計(jì)下午6：30前送達(dá)當(dāng)天下午2：00后訂購(gòu)商品，次日送達(dá)。
上線網(wǎng)上商城前期工作量還是挺大的，上線后一天至少要送兩次貨，前期可能會(huì)忙一點(diǎn)，但是不管遇到什么問(wèn)題，裕華店的員工都有一個(gè)共識(shí)，那就是必須首先把顧客的貨備好，比如一單里有生鮮、有熟食、有休閑食品，其中三個(gè)部門(mén)會(huì)同時(shí)收到各部門(mén)訂單，后臺(tái)有一個(gè)整理平臺(tái)，每個(gè)部門(mén)將備好的商品按照訂單號(hào)碼分別放在該編號(hào)的打包箱里。
醞釀4年之久的階梯電價(jià)，將于7月1日起試行。政府終于邁開(kāi)從“能源高消費(fèi)”向“依據(jù)市場(chǎng)進(jìn)行資源性產(chǎn)品價(jià)格改革”的步伐。
其實(shí)節(jié)能政策不僅傾向于電價(jià)的管制。近期住建部還頒布了一個(gè)數(shù)據(jù)，截至2011年底，我國(guó)城鎮(zhèn)節(jié)能建筑僅占既有建筑總面積的23%?！笆濉逼陂g，將繼續(xù)降低新建建筑能耗，并對(duì)全國(guó)4.5億平方米既有建筑實(shí)施節(jié)能改造。
建筑節(jié)能市場(chǎng)夏至已至。
借此東風(fēng)，北京恒業(yè)世紀(jì)科技股份有限公司董事長(zhǎng)劉燕生帶領(lǐng)恒業(yè)世紀(jì)聯(lián)合中國(guó)合同能源管理網(wǎng)，以及智能建筑行業(yè)內(nèi)的企業(yè)、高等院校、科研機(jī)構(gòu)等共同發(fā)起建立“建筑能效運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟”，向智能建筑能效運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)模式創(chuàng)新進(jìn)發(fā)。
逆境
建筑節(jié)能往往是從樓宇自動(dòng)化控制系統(tǒng)開(kāi)始的。
在上世紀(jì)80年代，樓宇自控技術(shù)引入中國(guó)。面對(duì)中國(guó)這片廣闊的商業(yè)藍(lán)海，西門(mén)子、霍尼韋爾、Johnson Controls、Dalta等世界知名企業(yè)抱團(tuán)涌入中國(guó)市場(chǎng)。它們一方面給中國(guó)帶來(lái)了世界前端的智能化技術(shù)，一方面也牽動(dòng)了中國(guó)樓宇自控技術(shù)的動(dòng)脈，打開(kāi)了中國(guó)樓宇自控市場(chǎng)的大門(mén)。
機(jī)遇就這樣來(lái)了。劉燕生經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的技術(shù)攻關(guān)后，毅然決定進(jìn)入樓宇自控市場(chǎng)。他并沒(méi)有抱試試看的態(tài)度，而是拿出了相當(dāng)一部分家當(dāng)，“豁出去了”！
但是，幸福并沒(méi)有來(lái)得那么快。
中國(guó)的樓宇自控市場(chǎng)發(fā)展遠(yuǎn)不如想象中的樂(lè)觀，盡管我們的建筑投資和數(shù)量有著驚人的增長(zhǎng)，但是建筑本身的實(shí)際內(nèi)容存在著諸多問(wèn)題。
就在劉燕生要全身心投入樓宇自控市場(chǎng)之時(shí)，建設(shè)部的一項(xiàng)調(diào)查顯示：在1999年-2001年間，以深圳為例，每年房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)面積在600-700平方米，其中樓盤(pán)具備智能化的就占96%，而這些早期的社區(qū)住宅樓宇自控系統(tǒng)，為了達(dá)到賣(mài)點(diǎn)的效應(yīng)，信息化系統(tǒng)配套設(shè)施并不齊全。在建成后，難以啟用。有的地方，樓宇自控系統(tǒng)運(yùn)行正常，但能夠起到正常作用的只占20%，尚可使用的系統(tǒng)占45%，有35%的系統(tǒng)不能使用，或運(yùn)行一段時(shí)間后出現(xiàn)故障，最終因無(wú)人修復(fù)而廢棄。
導(dǎo)致這一系列情況的原因在于當(dāng)時(shí)的工程建設(shè)水平不高，工廠質(zhì)量不能令人滿意，樓宇自控系統(tǒng)不能正常工作。
不僅如此，在準(zhǔn)確把握智能化樓宇的設(shè)計(jì)定位、高質(zhì)量的工程實(shí)施與系統(tǒng)有效運(yùn)行管理方面，中國(guó)與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比也存在一定的差距。由于缺少相應(yīng)的規(guī)范，樓宇智能化設(shè)計(jì)方面也存在缺乏全面性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性的情況，施工質(zhì)量難以保證，造成一些應(yīng)用樓宇智能化系統(tǒng)的建筑缺少各系統(tǒng)整體運(yùn)作，結(jié)果事倍功半，造成投資的浪費(fèi)。
即便在今天，我國(guó)十個(gè)樓宇建筑中仍然有八至九個(gè)樓宇耗能高于發(fā)達(dá)國(guó)家。這還不是問(wèn)題的關(guān)鍵，關(guān)鍵在于我們的專(zhuān)家、教授積累了大量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，更有諸多論文、書(shū)籍詳細(xì)介紹了建筑物的耗能狀況，并推出了許多切實(shí)可行的設(shè)備改造方案，但我們的建筑仍在耗能。特別是我國(guó)已經(jīng)推出了合同能源管理這個(gè)發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)驗(yàn)證過(guò)的成熟商務(wù)方案，并得到相關(guān)政策的傾力支持，但節(jié)能不節(jié)效制約了很多節(jié)能改造方案的實(shí)行，因?yàn)槿狈?jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力，光靠政策擠奶終究不能可持續(xù)發(fā)展。此外，建筑節(jié)能市場(chǎng)也未能走出困境，技改項(xiàng)目的多樣性及零散性，使得節(jié)能與收益之差并不明顯，加之即有的管理體制的制約，建筑節(jié)能行業(yè)舉步維艱。
在這樣的十年里，劉燕生并沒(méi)有在樓宇自控市場(chǎng)上得到太大的收益，但他堅(jiān)持一條道走到黑，終于等來(lái)了這陣東風(fēng)。
初見(jiàn)曙光
曙光終究是要來(lái)的。
最近幾年，尤其是進(jìn)入“十二五”以來(lái)，隨著世界性的節(jié)能、低碳的大潮流大趨勢(shì)的發(fā)展，中國(guó)建筑節(jié)能事業(yè)發(fā)展逐漸成為重點(diǎn)和熱點(diǎn)。在未來(lái)建筑產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中，應(yīng)用信息化技術(shù)開(kāi)展建筑節(jié)能是其發(fā)展的主攻方向。
劉燕生說(shuō)，經(jīng)過(guò)多年的一線經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，許多業(yè)內(nèi)人士已經(jīng)意識(shí)到，通過(guò)對(duì)機(jī)電設(shè)備的科學(xué)管理運(yùn)營(yíng)也能達(dá)到節(jié)能的目的。這為建筑節(jié)能市場(chǎng)增加了可運(yùn)作的活力，設(shè)備改造加上運(yùn)營(yíng)，其節(jié)能效益將明顯高于投資。這將是中國(guó)建筑節(jié)能落地最好的契機(jī)。
在2012年5月23日舉辦的中關(guān)村創(chuàng)新論壇上，劉燕生與大家分享了這一最新研究成果——建筑能效運(yùn)營(yíng)管理體系（BEEM）。在此之前，我國(guó)大部分工程部都在圍繞運(yùn)維而工作，實(shí)際工作中更多的應(yīng)該是維護(hù)大于運(yùn)營(yíng)。而建筑能效運(yùn)營(yíng)管理體系的出現(xiàn)打破了傳統(tǒng)工程部的運(yùn)維模式，使新的機(jī)電設(shè)備的運(yùn)維模式向節(jié)能運(yùn)營(yíng)發(fā)展。節(jié)能運(yùn)營(yíng)包含著多項(xiàng)技術(shù)管理屬性，很多節(jié)能策案都是根據(jù)負(fù)荷變化、氣候變化、本地季節(jié)工況來(lái)調(diào)整運(yùn)營(yíng)的，這是一種創(chuàng)新的動(dòng)態(tài)的運(yùn)營(yíng)。法國(guó)專(zhuān)家提出的“會(huì)呼吸的房子”就是動(dòng)態(tài)運(yùn)行建筑的很好實(shí)例。
但是，當(dāng)前中國(guó)現(xiàn)有體制已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)建筑能效運(yùn)營(yíng)的要求。困難與阻力有時(shí)也許是件好事，劉燕生在困境中突然萌發(fā)出了成立創(chuàng)新聯(lián)盟的意念。聯(lián)盟將繞建筑行業(yè)重大節(jié)能需求和突出問(wèn)題，集合各方優(yōu)勢(shì)，協(xié)同攻關(guān)，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新以及營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新這三個(gè)方面共同推動(dòng)建筑節(jié)能方案落地。
一、物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍涵蓋了居民住宅小區(qū)、企業(yè)辦公樓、學(xué)校、甚至是市政基礎(chǔ)設(shè)施等多個(gè)層次和各個(gè)方面。然而，從物業(yè)管理企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀來(lái)看，物業(yè)管理企業(yè)屬于慘淡經(jīng)營(yíng)的微利行業(yè)。目前，我國(guó)大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力較弱，盈利能力不強(qiáng)，無(wú)法取得與物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益。這是嚴(yán)重制約物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的。物業(yè)管理企業(yè)單純依靠收取物業(yè)費(fèi)已經(jīng)難以維持生計(jì)，遑論取得良好的可持續(xù)發(fā)展了。物業(yè)企業(yè)只有大力改善服務(wù)質(zhì)量，提高物業(yè)費(fèi)的收取率，或者是增加物業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)增值點(diǎn)，才能在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得生存與發(fā)展。因此，物業(yè)管理企業(yè)要改善企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，調(diào)整物業(yè)企業(yè)的資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)[1]。
二、物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
1、物業(yè)管理行業(yè)將逐步向資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理模式發(fā)展
物業(yè)管理企業(yè)為了克服長(zhǎng)期以來(lái)的微利困境，將逐步向資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理模式發(fā)展。這是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨。近年來(lái)，我國(guó)一些先進(jìn)的物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行了研究和探索，并且在社會(huì)實(shí)踐中獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)模式具有先天的優(yōu)勢(shì)條件。物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)際工作中，建立了覆蓋面極為廣泛的物業(yè)管理平臺(tái)，物業(yè)管理企業(yè)利用現(xiàn)有的物業(yè)管理平臺(tái)開(kāi)展資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理業(yè)務(wù)，是具有巨大的優(yōu)勢(shì)的[2]。物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理模式，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)發(fā)展具有重要的意義。一方面，物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理業(yè)務(wù)，可以有效延伸物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)，能提高物業(yè)服務(wù)水平從而更好地服務(wù)業(yè)主生活。另一方面，物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理模式能有效增加經(jīng)濟(jì)增值點(diǎn)，為物業(yè)企業(yè)創(chuàng)造更多的收入途徑和渠道，進(jìn)而提高物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，扭轉(zhuǎn)物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)的微利困境[3]。
2、物業(yè)的資產(chǎn)化運(yùn)營(yíng)管理與物業(yè)集成化結(jié)合
物業(yè)管理企業(yè)作為現(xiàn)代企業(yè)分支，其宗旨是獲取豐厚的利潤(rùn)。物業(yè)管理企業(yè)的最終利潤(rùn)，深受物業(yè)終端客戶數(shù)量的影響。作為服務(wù)性企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是廣大的業(yè)主，這就為物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造了大量的終端客戶，奠定了物業(yè)管理企業(yè)獲取經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)。其次，物業(yè)管理企業(yè)在不斷發(fā)展過(guò)程中，物業(yè)已逐漸成為物業(yè)管理企業(yè)的巨大運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該打破傳統(tǒng)物業(yè)管理模式的束縛，尋求商業(yè)合作伙伴，積極整合物業(yè)的各種資源，在服務(wù)業(yè)主的同時(shí)，也為物管企業(yè)創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益。所以物業(yè)的資產(chǎn)化運(yùn)營(yíng)管理與物業(yè)集成化結(jié)合，將構(gòu)成物業(yè)管理企業(yè)全新的價(jià)值鏈，推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展[4]。
三、物業(yè)管理與資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)融合創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)價(jià)值
1、物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的內(nèi)涵
廣義的資產(chǎn)包括多種類(lèi)型，諸如不動(dòng)產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)、金融資產(chǎn)等。物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)主要指的是不動(dòng)產(chǎn)運(yùn)營(yíng)。從物業(yè)管理企業(yè)的目標(biāo)來(lái)看，物業(yè)的資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)是對(duì)物業(yè)所有的不動(dòng)產(chǎn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和維護(hù)，以實(shí)現(xiàn)獲取經(jīng)濟(jì)效益的目的。物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)大體上有兩種模式，一種是投資經(jīng)營(yíng)視角下的資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)模式，另一種是組織管理視角下的資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)模式。從宏觀上來(lái)說(shuō)，投資經(jīng)營(yíng)視角下的資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)模式是通過(guò)對(duì)房地產(chǎn)進(jìn)行投資，并對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行組合管理和經(jīng)營(yíng)，從而獲取經(jīng)濟(jì)收益。組織經(jīng)營(yíng)視角下的資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)模式是組織物業(yè)管理企業(yè)擁有的不動(dòng)產(chǎn)，對(duì)不動(dòng)產(chǎn)進(jìn)行運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)[5]。本文主要對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的不動(dòng)產(chǎn)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行分析。
2、物業(yè)管理企業(yè)不動(dòng)產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的具體措施
（1）加強(qiáng)對(duì)住宅小區(qū)的商鋪運(yùn)營(yíng)、停車(chē)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)。物業(yè)管理企業(yè)要在居民住宅區(qū)規(guī)劃建設(shè)高質(zhì)量的商鋪，將商鋪對(duì)外承租出去，一方面能方便居民的日常生活，另一方面物業(yè)管理企業(yè)可以收取商鋪?zhàn)饨?，?shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)拓展收入來(lái)源的目的。另一方面，物業(yè)管理企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)停車(chē)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)。物業(yè)管理企業(yè)首先要科學(xué)合理地規(guī)劃建設(shè)高質(zhì)量的停車(chē)場(chǎng)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的停車(chē)服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)停車(chē)場(chǎng)的安全管理和日常維護(hù)。通過(guò)停車(chē)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)向客戶收取合理的停車(chē)費(fèi)用，增加物業(yè)管理企業(yè)的收入來(lái)源。（2）加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)旗下的商業(yè)樓宇管理運(yùn)營(yíng)。物業(yè)管理企業(yè)旗下的商業(yè)樓宇是物業(yè)管理企業(yè)重要的不動(dòng)產(chǎn)資源。物業(yè)管理企業(yè)要合理規(guī)劃利用商業(yè)樓宇，在市場(chǎng)調(diào)研和評(píng)估的基礎(chǔ)上，對(duì)商業(yè)樓宇進(jìn)行出租，收取豐厚的租金，增加物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。另外，物業(yè)管理公司也可以利用旗下的商業(yè)樓宇，自主進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)，在無(wú)租金的優(yōu)勢(shì)上開(kāi)展商業(yè)活動(dòng)，為物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)拓財(cái)源。（3）維護(hù)物業(yè)管理企業(yè)在管項(xiàng)目，提升在管項(xiàng)目?jī)r(jià)值，提高物業(yè)費(fèi)水平。物業(yè)管理企業(yè)要加大對(duì)在管項(xiàng)目的維護(hù)力度，為業(yè)主提供更為便利和高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，在此基礎(chǔ)上，適當(dāng)增加合理的物業(yè)費(fèi)用，增加物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)費(fèi)收入。（4）加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)旗下的不動(dòng)產(chǎn)投資，獲取高額回報(bào)。物業(yè)管理企業(yè)要整合企業(yè)旗下的不動(dòng)產(chǎn)資源，統(tǒng)籌規(guī)劃，合理安排，加大對(duì)不動(dòng)產(chǎn)的投資力度，并確保投資收益。通過(guò)對(duì)企業(yè)旗下不動(dòng)產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)高額的經(jīng)濟(jì)效益。（5）維護(hù)管理物業(yè)產(chǎn)權(quán)，賺取豐厚租金。物業(yè)管理企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)產(chǎn)權(quán)的管理，改善物業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施，為業(yè)主提供各項(xiàng)便捷的增值服務(wù)，增加物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增值點(diǎn)。
四、結(jié)語(yǔ)
我國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)一直是微利行業(yè)。微薄的經(jīng)濟(jì)收益嚴(yán)重制約物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展。加之經(jīng)濟(jì)形勢(shì)趨于復(fù)雜，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。傳統(tǒng)的物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展要求。也不能滿足物業(yè)管理企業(yè)自身的存在和發(fā)展要求。物業(yè)管理企業(yè)調(diào)整資產(chǎn)營(yíng)運(yùn)模式，能有效增加物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入，改善物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展效益，為物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展提供動(dòng)力支撐。因此，中小型物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該勇于探索資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)模式，以促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。
作者:陶海燕 單位:溫州康居物業(yè)管理有限公司
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關(guān)鍵詞：樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)；體系構(gòu)造；應(yīng)用前景
中圖分類(lèi)號(hào)：C35 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
引言
人類(lèi)社會(huì)已進(jìn)入現(xiàn)代化信息社會(huì)，信息已逐漸滲透到人們?nèi)粘９ぷ魃畹雀鱾€(gè)領(lǐng)域，辦公自動(dòng)化、電子商務(wù)等概念也逐漸由假想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，這一切都是依賴(lài)于計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等的飛速發(fā)展。而樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)作為當(dāng)今智能信息化社會(huì)的典型代表產(chǎn)物之一，同樣在人們?nèi)粘５墓ぷ骱蜕钪衅鹬鞣N重要作用。
一、樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)的含義
樓宇自動(dòng)化是智能建筑的主要組成部分。樓宇自動(dòng)化對(duì)建筑的所有公用機(jī)電設(shè)備，包括建筑的中央空調(diào)、給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等，進(jìn)行集中監(jiān)測(cè)和遙控來(lái)提高建筑的管理水平，降低設(shè)備的故障率，減少維護(hù)及營(yíng)運(yùn)成本，它的設(shè)計(jì)水平和質(zhì)量對(duì)智能建筑功能的實(shí)現(xiàn)有直接影響。
二、樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)的主要硬件設(shè)備設(shè)計(jì)分析
樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)主要由中央管理工作站、傳感器、控制器、執(zhí)行器、控制與信息網(wǎng)絡(luò)和被控對(duì)象等幾部分組成。其中中央管理工作站安裝有以動(dòng)態(tài)圖作為界面的監(jiān)控管理軟件，控制器主要采用DDC控制器。
1、中央管理工作站
中央管理工作站在樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)中作為“主腦”，通過(guò)通信接口與控制器進(jìn)行數(shù)據(jù)通信，完成系統(tǒng)的信息采集與控制。其特征是多屏顯示、現(xiàn)存圖形的重復(fù)利用、動(dòng)畫(huà)界面、采用顏色梯度的動(dòng)態(tài)信號(hào)、動(dòng)態(tài)趨勢(shì)。中央管理工作站主要由PC機(jī)、服務(wù)器、各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和各種軟件組成。由于功能、特點(diǎn)、監(jiān)控要求不同，其配置方式也會(huì)有所差別。①單機(jī)集中式：全部信息的采集處理、監(jiān)視、控制和管理等工作都由一臺(tái)主機(jī)完成，可靠性不高。②雙機(jī)集中式：采集到的信息同時(shí)送給兩臺(tái)主機(jī)，主機(jī)間有切換環(huán)節(jié)，當(dāng)任意一臺(tái)主機(jī)的硬件或軟件出現(xiàn)故障時(shí)，會(huì)自動(dòng)切換到另一臺(tái)主機(jī)，提高了系統(tǒng)的可靠性。③雙機(jī)分布式：分主控制層和就地控制單元。主控制層，雙機(jī)配置，通過(guò)通信接口與就地控制單元通信，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控系統(tǒng)的全局監(jiān)視、控制、顯示、打印和管理功能，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行管理和優(yōu)化。就地控制單元，實(shí)現(xiàn)本單元的信息采集、處理、監(jiān)視、控制和與主控制層的通信，完成實(shí)施性強(qiáng)的控制和調(diào)節(jié)。
監(jiān)控系統(tǒng)的主要軟件及功能如下：①系統(tǒng)軟件：隨主機(jī)提供的全套系統(tǒng)軟件，包括實(shí)時(shí)操作系統(tǒng)和輸入輸出設(shè)備的系統(tǒng)軟件。②支持軟件：確保主操作系統(tǒng)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。③應(yīng)用軟件：保障實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的全部功能。④監(jiān)視軟件：對(duì)系統(tǒng)的硬、軟件進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)視，確保系統(tǒng)安全運(yùn)轉(zhuǎn)。⑤自診斷軟件：檢查和核對(duì)整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的正確性，顯示檢查結(jié)果或報(bào)警。⑥自恢復(fù)軟件：當(dāng)操作系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，能夠盡快自動(dòng)恢復(fù)。
2、控制器
DDC控制器有一體式和分布式兩種結(jié)構(gòu)。①一體式通常將CPU、存儲(chǔ)器、I/O端口、通信接口等組合在一個(gè)控制模塊中；②分布式由主控模塊（負(fù)責(zé)通信和計(jì)算）和獨(dú)立I/O模塊構(gòu)成，主控模塊沒(méi)有I/O端口，必須和I/O模塊配合使用。不同的I/O模塊的端口類(lèi)型和數(shù)量不同，這樣由主控模塊和若干I/O模塊構(gòu)成的DDC就可以滿足任何工程現(xiàn)場(chǎng)的需要，即可以根據(jù)不同的需求定制不同的控制系統(tǒng)。
在DDC系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和使用中，I/O端口有4種：①模擬量輸入（AI）端口。輸入的模擬量主要有溫度、壓力、流量、液位、空氣質(zhì)量等，這些物理、化學(xué)量通過(guò)相應(yīng)的傳感器測(cè)量，并經(jīng)變送器轉(zhuǎn)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)電信號(hào)，如0-5V、0-10V、0-20mA、4-20mA等。這些標(biāo)準(zhǔn)電信號(hào)進(jìn)入DDC的模擬量輸入端口，經(jīng)過(guò)內(nèi)部的A/D轉(zhuǎn)換器轉(zhuǎn)換成數(shù)字量，再由DDC進(jìn)行分析處理。②數(shù)字量輸入（DI）端口。DDC可以直接判斷DI輸入端口上的開(kāi)關(guān)信號(hào)，并將其轉(zhuǎn)化成數(shù)字信號(hào)（“通”為“1”，“斷”為“0”），這些數(shù)字量經(jīng)過(guò)DDC進(jìn)行邏輯運(yùn)算和處理。DDC對(duì)外部的開(kāi)關(guān)量傳感器進(jìn)行信號(hào)采集，一般數(shù)字量接口沒(méi)有接外設(shè)或外設(shè)是斷開(kāi)狀態(tài)時(shí)，DDC將其認(rèn)定為“0”，而當(dāng)外設(shè)開(kāi)關(guān)信號(hào)接通時(shí)，DDC將其認(rèn)定為“1”。③模擬量輸出（AO）端口。當(dāng)外部需要模擬量輸出時(shí)，系統(tǒng)經(jīng)過(guò)D/A轉(zhuǎn)化器轉(zhuǎn)換后變成標(biāo)準(zhǔn)電信號(hào)，如0-5V、0-10V、0-20mA、4-20mA等。模擬量輸出信號(hào)一般用來(lái)控制風(fēng)閥或水閥等。④數(shù)字量輸出（DO）端口。當(dāng)外部需要數(shù)字量輸出時(shí)，系統(tǒng)直接提供開(kāi)關(guān)信號(hào)來(lái)驅(qū)動(dòng)外部設(shè)備。這些數(shù)字量開(kāi)關(guān)信號(hào)可以是繼電器的觸點(diǎn)、NPN或PNP晶體管、晶閘管等。他們被用來(lái)控制接觸器、變頻器、電磁閥、照明燈等。
3、傳感器
傳感器是一種能把非電信號(hào)轉(zhuǎn)化為電信號(hào)的器件，它是控制系統(tǒng)的重要末端設(shè)備之一，主要用于采集現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程模擬量數(shù)據(jù)，輸入信號(hào)。常見(jiàn)傳感器品種：力敏電阻、熱敏電阻、熱熔傳感器、感應(yīng)傳感器、霍爾傳感器、壓電傳感器、超聲波傳感器和熱電傳感器等。
4、執(zhí)行器
閥門(mén)和執(zhí)行器在樓宇控制系統(tǒng)中總是成對(duì)出現(xiàn)，閥門(mén)用來(lái)控制流體的方向、壓力和流量的裝置；執(zhí)行器，接受主機(jī)發(fā)出的控制信號(hào)，執(zhí)行控制指令，對(duì)受控對(duì)象施加控制的裝置。在樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)中常用的閥門(mén)有電磁閥、電動(dòng)閥、蝶閥和球閥。執(zhí)行器種類(lèi)主要有電動(dòng)、氣動(dòng)和液動(dòng)三大類(lèi)。其作用主要為驅(qū)動(dòng)、執(zhí)行、特性補(bǔ)償、自診斷等。
三、樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)分析
樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)按系統(tǒng)規(guī)模與管理類(lèi)型以及控制方式來(lái)劃分可分為集中式體系、分布式體系以及綜合化體系這三種類(lèi)型。
1、集中式樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)
集中式樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)的特點(diǎn)正如其名，它可以將現(xiàn)場(chǎng)所有的信號(hào)集中起來(lái)，放置在同一場(chǎng)地。通常有一臺(tái)主計(jì)算機(jī)，專(zhuān)門(mén)用于工業(yè)控制，通過(guò)在過(guò)程通道中進(jìn)行各種數(shù)據(jù)的采集、分配以及控制，同時(shí)在狀態(tài)異常時(shí)自動(dòng)報(bào)警，這些基本的設(shè)備管理功能都能在此系統(tǒng)中充分實(shí)現(xiàn)。再通俗地說(shuō)，集中式樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)就是把分散的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集中控制管理。對(duì)于機(jī)動(dòng)結(jié)構(gòu)而言，集中式樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)主要是采用雙機(jī)結(jié)構(gòu)來(lái)完成對(duì)現(xiàn)場(chǎng)信號(hào)的控制，因?yàn)殡p機(jī)的處理能力十分強(qiáng)大，能應(yīng)對(duì)比較惡劣的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境以及危險(xiǎn)性較強(qiáng)，不適宜管理人員進(jìn)入的特殊場(chǎng)合。這種雙機(jī)機(jī)構(gòu)是由下位機(jī)和上位機(jī)組合而成，它們有明確的分工合作確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行，下位機(jī)主要是應(yīng)用于現(xiàn)場(chǎng)信號(hào)的數(shù)據(jù)搜集與控制，上位機(jī)則是對(duì)設(shè)備進(jìn)行有效的管理，兩者之間的所有信息通過(guò)一系列的通訊協(xié)議來(lái)完成對(duì)接。集中式樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)十分簡(jiǎn)單，操作性極強(qiáng)，且所需資金投入比較少，開(kāi)發(fā)周期較短，但是不足之處是其功能有限，無(wú)法完全滿足現(xiàn)代化智能建筑對(duì)于綜合管理的需要。
2、分布式樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)
分布式樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)是目前應(yīng)用比較廣泛的一種系統(tǒng)，它的特點(diǎn)是能夠?qū)ΜF(xiàn)場(chǎng)信號(hào)進(jìn)行分布控制，集中管理，在體系結(jié)構(gòu)上層次化十分明確，管理起來(lái)也比較輕松，操作性很強(qiáng)。它主要由過(guò)程控制計(jì)算機(jī)、過(guò)程管理層計(jì)算機(jī)以及運(yùn)營(yíng)管理層計(jì)算機(jī)構(gòu)成。
在系統(tǒng)計(jì)算機(jī)分工方面，運(yùn)營(yíng)管理層計(jì)算機(jī)是所有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)者，運(yùn)營(yíng)管理層計(jì)算機(jī)位于整個(gè)系統(tǒng)的最頂端，具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理與系統(tǒng)管理能力，它負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行維護(hù)與管制，并還要負(fù)責(zé)各子系統(tǒng)的協(xié)調(diào)工作。過(guò)程控制計(jì)算機(jī)和過(guò)程管理層計(jì)算機(jī)則隨時(shí)聽(tīng)候運(yùn)營(yíng)管理層計(jì)算機(jī)的指示和命令。過(guò)程控制計(jì)算機(jī)分散布置在各個(gè)控制現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)各傳輸裝置包括傳感器和變送器直接與執(zhí)行裝置等相連，實(shí)現(xiàn)主系統(tǒng)與子系統(tǒng)的信息交互以及對(duì)現(xiàn)場(chǎng)信號(hào)的實(shí)時(shí)監(jiān)控；過(guò)程管理層計(jì)算機(jī)分為兩種管理體系：監(jiān)控站和操作站。監(jiān)控站是監(jiān)視各個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的工作情況，并直接與過(guò)程控制層計(jì)算機(jī)聯(lián)系，把從過(guò)程控制層系統(tǒng)得到的各項(xiàng)數(shù)據(jù)與現(xiàn)場(chǎng)情況直接傳遞給操作站和運(yùn)營(yíng)管理層計(jì)算機(jī)。而操作站主要負(fù)責(zé)操作工作，它為管理人員提供一個(gè)操作的平臺(tái)，使得操作者可以通過(guò)通訊網(wǎng)絡(luò)將操作命令及時(shí)傳送給監(jiān)控站，再由監(jiān)控站實(shí)現(xiàn)具體操作項(xiàng)目。在樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)中由于各設(shè)備子系統(tǒng)的分布比較分散，處于各個(gè)不同的場(chǎng)地，并且控制現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境通常都各不相同，因此，分布式樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)這種控制結(jié)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)控制的最佳方式。
3、綜合化樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)
綜合化樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)集結(jié)了集中式樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)與分布式樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)的分布控制和綜合化管理。它在傳統(tǒng)分布式樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，合理的融合了集中式樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，通過(guò)對(duì)于各項(xiàng)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合與綜合運(yùn)用，現(xiàn)已具備了綜合化服務(wù)和管理的功能。同時(shí)再通過(guò)引入應(yīng)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，就能將其優(yōu)異的功能融入到各個(gè)系統(tǒng)之中，而整個(gè)系統(tǒng)通過(guò)樓宇自動(dòng)化局域網(wǎng)相連接，以網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)代替了傳統(tǒng)的單機(jī)集中式數(shù)據(jù)庫(kù)，使得數(shù)據(jù)傳輸更加快捷、準(zhǔn)確，操作性也變得更強(qiáng)。
四、樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)用前景分析
其實(shí)在現(xiàn)實(shí)生活中，很多人對(duì)樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)的了解可以說(shuō)是知乎其微，樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)還沒(méi)有真正融入到人們的日常生活中來(lái)。
近些年來(lái)，我國(guó)對(duì)于智能建筑所涉及的樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)的研究開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)應(yīng)用已越來(lái)越重視，但是與國(guó)外那些技術(shù)相對(duì)先進(jìn)的發(fā)達(dá)國(guó)家相比，在該領(lǐng)域?qū)ζ涞难芯?、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、應(yīng)用起步較晚，這就造成了有些人對(duì)國(guó)產(chǎn)樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)的性能產(chǎn)生一定的疑慮，盡管還沒(méi)有真正接觸到國(guó)產(chǎn)的樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)，卻從內(nèi)心深處誤認(rèn)為國(guó)產(chǎn)樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上國(guó)外樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)，這也使得一些優(yōu)秀的國(guó)產(chǎn)樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)被忽視，得不到很好的應(yīng)用和推廣。當(dāng)然，事實(shí)上，由于國(guó)產(chǎn)樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)在研制開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)應(yīng)用上相比于國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家起步是晚些，并在技術(shù)支持與使用經(jīng)驗(yàn)方面都還比較缺乏經(jīng)驗(yàn)，有待進(jìn)一步鑒借和提高，因此在整體或長(zhǎng)期應(yīng)用的可靠性方面和設(shè)計(jì)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)上，國(guó)產(chǎn)系統(tǒng)與進(jìn)口系統(tǒng)還是有一定的差距。但是換一個(gè)角度而言，在樓宇自控這個(gè)行業(yè)中，技術(shù)只是其中的一個(gè)方面，國(guó)內(nèi)外系統(tǒng)存在的差距正在逐步縮小，而在對(duì)于應(yīng)用人員的管理水平和服務(wù)意識(shí)上，我國(guó)真的在這方面還有待于進(jìn)一步提高，或許這就是國(guó)產(chǎn)與進(jìn)口系統(tǒng)最為主要的差距。
結(jié)束語(yǔ)：
隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，寬帶網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)融入人們生活的每個(gè)角落，互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)越性是任何系統(tǒng)都無(wú)可比擬的，它的操作性與功能都極為強(qiáng)大，對(duì)于樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)，正是由于網(wǎng)絡(luò)的拓展延伸使得智能建筑的可操作性變成可能。由此可見(jiàn)，綜合化樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)的市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿κ呛艽蟮?，很有前途的，也確實(shí)是切實(shí)可行的。只要在未來(lái)的科技領(lǐng)域能給予樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)足夠的重視，以及充足的資金投入去進(jìn)行科學(xué)研究，它必將具有很大的應(yīng)用前景。
參考文獻(xiàn)：
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在深入探討以上問(wèn)題之前，理清一些似是而非的概念是非常重要的。通常我們把生產(chǎn)制造有形產(chǎn)品的活動(dòng)稱(chēng)為“生產(chǎn)”，而將提供服務(wù)等無(wú)形產(chǎn)品的活動(dòng)稱(chēng)為“運(yùn)營(yíng)”。但是隨著信息技術(shù)的發(fā)展，IT生產(chǎn)要素逐漸向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移，向客戶交付的“產(chǎn)品”已不再能區(qū)分出有形的產(chǎn)品及無(wú)形的相關(guān)服務(wù)了，現(xiàn)在的趨勢(shì)是將兩者均稱(chēng)為“運(yùn)營(yíng)”?；谝陨稀斑\(yùn)營(yíng)”的定義，針對(duì)廣義上的IT運(yùn)營(yíng)管理，根據(jù)其發(fā)展過(guò)程，我們可以整體上分成三個(gè)主要階段：第一階段，是實(shí)現(xiàn)IT硬件設(shè)備的管理階段。在這一階段，IT的發(fā)展并不充分，企業(yè)對(duì)IT的認(rèn)識(shí)只停留在不投資IT就有可能被淘汰的水平上。企業(yè)IT建設(shè)的行為表現(xiàn)為不斷嘗試各種各樣新出現(xiàn)的技術(shù)，IT資產(chǎn)主要體現(xiàn)在各種有形的硬件形式上，IT系統(tǒng)處理的任務(wù)也相應(yīng)較為簡(jiǎn)單。相應(yīng)地，IT運(yùn)營(yíng)管理的主要任務(wù)是解決硬件設(shè)備的管理問(wèn)題。第二階段，是面向IT系統(tǒng)的管理階段。企業(yè)在經(jīng)歷了技術(shù)驅(qū)動(dòng)階段后，進(jìn)入了面向整體IT系統(tǒng)的管理階段。這一階段信息化建設(shè)的目的以業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)為特征。企業(yè)對(duì)IT有了新的認(rèn)識(shí)，開(kāi)始探索怎么將IT和組織的業(yè)務(wù)相結(jié)合，怎樣利用IT幫助企業(yè)提高效率、降低成本。隨著系統(tǒng)應(yīng)用在企業(yè)的快速發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)在企業(yè)的迅速擴(kuò)張，企業(yè)越來(lái)越多的核心業(yè)務(wù)完成了信息化的工作，IT系統(tǒng)處理的任務(wù)也變得越來(lái)越復(fù)雜，系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性變得越來(lái)越重要。相應(yīng)地，IT運(yùn)營(yíng)管理的任務(wù)除了設(shè)備管理階段的硬件管理外，更主要是對(duì)信息系統(tǒng)本身及網(wǎng)絡(luò)的管理。第三階段，是服務(wù)管理階段。企業(yè)在經(jīng)歷了技術(shù)驅(qū)動(dòng)與業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)兩個(gè)階段后，如今已走到了戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)階段。在這一階段，企業(yè)依據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)制定業(yè)務(wù)流程，基于業(yè)務(wù)流程梳理IT服務(wù)需求、選擇解決方案并加以實(shí)施。而IT運(yùn)營(yíng)管理的主要任務(wù)也發(fā)生了質(zhì)的飛躍，從第一階段的硬件管理、第二階段的IT系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到以支撐企業(yè)戰(zhàn)略保障高效運(yùn)營(yíng)為目標(biāo)的IT服務(wù)管理上。從覆蓋范圍來(lái)看，我們也可以將第一、二階段的工作內(nèi)容統(tǒng)一稱(chēng)為IT運(yùn)行維護(hù)管理，而將第三階段內(nèi)容稱(chēng)為狹義的IT運(yùn)營(yíng)管理。從企業(yè)治理的觀點(diǎn)看，IT運(yùn)行維護(hù)管理以成本為中心，即在一定成本的條件下，盡可能提供更高質(zhì)量及更有效的服務(wù)；而IT運(yùn)營(yíng)管理則是在企業(yè)戰(zhàn)略的指引下，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)為最終目的而做好成本管理控制。
2IT運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀及困境
回過(guò)頭來(lái)分析Kelton研究所的調(diào)查結(jié)果，筆者認(rèn)為IT運(yùn)行維護(hù)管理與IT運(yùn)營(yíng)管理在架構(gòu)上的脫節(jié)，是造成以上問(wèn)題的重要原因。長(zhǎng)久以來(lái)，受制于IT有限的認(rèn)識(shí)視野，我們的工作一直偏重于對(duì)IT的有效性管理，即IT的運(yùn)行維護(hù)管理上。IT人員的核心工作一直是圍繞著以下6大模塊開(kāi)展：①基于整體架構(gòu)的硬件設(shè)備與系統(tǒng)軟件管理，即對(duì)主機(jī)（服務(wù)器）、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)軟件以及各種服務(wù)的綜合監(jiān)控管理；②數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)連續(xù)性管理，主要是針對(duì)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全可靠性進(jìn)行管理，包括統(tǒng)一的持久化保存，備份機(jī)制建立及統(tǒng)一備份，系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的即時(shí)恢復(fù)等；③業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理，針對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等各個(gè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，進(jìn)行有效地監(jiān)控及運(yùn)行管理；④服務(wù)目錄/內(nèi)容管理，即對(duì)企業(yè)統(tǒng)一或定制化的內(nèi)容或者服務(wù)進(jìn)行管理；⑤IT資產(chǎn)管理：針對(duì)企業(yè)IT環(huán)境中所使用的各種IT資源/資產(chǎn)進(jìn)行管理，這些資源/資產(chǎn)通常是物理存在的，但也可以是邏輯概念上的；⑥信息安全管理，目前的主要依據(jù)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO27001，該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了信息安全管理的十四大控制方面113個(gè)控制點(diǎn)，涵蓋了企業(yè)安全策略、安全組織、人員安全、資產(chǎn)管理、訪問(wèn)控制、加密、物理與環(huán)境安全、通信、供應(yīng)商、運(yùn)營(yíng)安全、應(yīng)用安全、安全事件、業(yè)務(wù)連續(xù)性、合規(guī)性管理等。但企業(yè)的治理，要求IT運(yùn)營(yíng)管理終歸是以企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為核心，對(duì)于企業(yè)的各種IT資源，業(yè)務(wù)人員及客戶更為關(guān)心及期望得到：①客戶的業(yè)務(wù)情況，業(yè)務(wù)人員需要知道客戶分布在哪里，IT資源如何幫助他們挖掘到目標(biāo)客戶；②客戶的交易行為，業(yè)務(wù)人員需要知道客戶的交易行為是怎么樣的，然后制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃；③交易效率，業(yè)務(wù)人員需要一個(gè)高效的交易系統(tǒng)以滿足客戶對(duì)交易時(shí)間性的要求；④可用性，業(yè)務(wù)人員完成特定任務(wù)和達(dá)到特定目標(biāo)時(shí)，所具備的正確和完整程度；⑤問(wèn)題響應(yīng)，當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，IT人員能快速定位故障；⑥問(wèn)題解決，業(yè)務(wù)人員期待系統(tǒng)能迅速恢復(fù)正常以便能繼續(xù)對(duì)外提供服務(wù)；⑦體驗(yàn)的改善。從上的分析可看出，基于不同的工作目標(biāo)，IT與業(yè)務(wù)人員對(duì)同一IT資源對(duì)象的視角是存在著巨大的差異的，而這種認(rèn)識(shí)與理解上的差異最終導(dǎo)致了IT運(yùn)營(yíng)管理中的一系列問(wèn)題。
3構(gòu)建有效性IT運(yùn)營(yíng)管理的建議
要從根本上解決上述問(wèn)題，IT運(yùn)營(yíng)管理人員必須首先立足于關(guān)心與改善客戶從IT上所得到的體驗(yàn)這一核心原則上，將IT的有效性管理與客戶體驗(yàn)管理兩個(gè)方面，同時(shí)貫穿到IT運(yùn)營(yíng)的全生命周期管理工作中。要做到對(duì)IT的有效性管理，筆者認(rèn)為有如下“六化”的實(shí)施指導(dǎo)原則：①標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)配置、參數(shù)、補(bǔ)丁管理、SLA測(cè)試方法、作業(yè)操作流程等。②合規(guī)化。設(shè)置策略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及制止不合規(guī)的變更、建立審計(jì)追蹤機(jī)制、定期收集配置信息，并追蹤發(fā)生的變更。③主動(dòng)化。對(duì)重要的系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)隱患及時(shí)報(bào)警、建立審計(jì)追蹤機(jī)制、定期收集配置信息，并追蹤發(fā)生的變更。④集中化。建立集中監(jiān)控平臺(tái)，避免信息孤島、對(duì)用戶權(quán)限進(jìn)行集中管理。⑤智能化。建立智能引擎自動(dòng)分析系統(tǒng)存在的問(wèn)題、關(guān)聯(lián)各種故障，加速故障原因的發(fā)現(xiàn)。⑥自動(dòng)化。根據(jù)事前審核的清單自動(dòng)提交作業(yè)、實(shí)現(xiàn)周期性的自動(dòng)檢測(cè)、實(shí)現(xiàn)人工操作的自動(dòng)化。而根據(jù)經(jīng)典的客戶滿意度模型，在IT的運(yùn)營(yíng)管理中，要做到對(duì)客戶的體驗(yàn)進(jìn)行管理，以下5個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的全面把握至關(guān)重要：①跟蹤所有用戶在所有時(shí)間里的各種體驗(yàn)數(shù)據(jù)并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；②分析客戶出現(xiàn)不佳體驗(yàn)的根源，主要包括網(wǎng)絡(luò)資源、系統(tǒng)資源或者應(yīng)用服務(wù)瓶頸；③基于原始日志或者記錄，重現(xiàn)用戶在任何時(shí)點(diǎn)的操作，必要時(shí)，甚至可以是屏幕錯(cuò)誤重放；④定期對(duì)客戶體驗(yàn)的滿意度進(jìn)行評(píng)估，并進(jìn)行趨勢(shì)分析；⑤采取配套措施，改進(jìn)客戶的體驗(yàn)并持續(xù)評(píng)估。要有效解決IT運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中的各種問(wèn)題，除了要在戰(zhàn)略上兼顧解決對(duì)IT的有效性及客戶的體驗(yàn)兩方面進(jìn)行管理的問(wèn)題外，在實(shí)際的工作中，解決各類(lèi)資源短缺的問(wèn)題同樣重要。在IT運(yùn)營(yíng)的實(shí)踐過(guò)程中，管理者常常又不得不面對(duì)人員短缺、系統(tǒng)復(fù)雜、工作內(nèi)容繁雜、工作效率低下的局面。所以，為IT運(yùn)營(yíng)配置一套良好的管理平臺(tái)，是解決這種人力資源短缺的有效辦法。功能完整的IT運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)架構(gòu)需要整合以下5大基本內(nèi)容：①信息的收集。主要完成對(duì)企業(yè)信息、樓宇信息的收集，包含系統(tǒng)/應(yīng)用狀態(tài)、配置、日志、輸入/輸出、SLA服務(wù)水平等信息。②自動(dòng)控制。主要根據(jù)預(yù)先的設(shè)置完成對(duì)信息系統(tǒng)、樓宇管理系統(tǒng)的操作，包含配置、分發(fā)、安裝、作業(yè)、巡檢等操作項(xiàng)。③知識(shí)庫(kù)。主要功能是通過(guò)信息、技能的分享，以提高運(yùn)營(yíng)管理的效率，包含知識(shí)技能、智能分析、基礎(chǔ)架構(gòu)對(duì)象庫(kù)、安全對(duì)象庫(kù)等。④流程控制。主要為IT運(yùn)營(yíng)提供流程管理平臺(tái)，包含配置、變更、故障、問(wèn)題、、服務(wù)請(qǐng)求等基本管理流程。⑤合規(guī)性。主要用于滿足對(duì)IT運(yùn)營(yíng)的審計(jì)需求及合規(guī)性要求，包含供應(yīng)商管理策略、容量策略、配置策略、SLA、超級(jí)用戶管理規(guī)則、用戶權(quán)限管理規(guī)則、性能策略等。
4結(jié)語(yǔ)
關(guān)鍵詞：運(yùn)營(yíng)管理；城市軌道；交通；問(wèn)題；對(duì)策
城市軌道交通是人們出行的關(guān)鍵，對(duì)城市軌道交通進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理，有助于提高人們出行的安全性，降低交通事故發(fā)生概率，減少城市交通的擁堵情況。但目前我國(guó)城市交通運(yùn)營(yíng)管理中還存在諸多管理制度不健全、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、管理模式多樣化，以及缺乏管理人才、資源、技術(shù)支持等問(wèn)題，文章就上述一些問(wèn)題給出了詳盡的解決方法。
一、我國(guó)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題
（一）城市軌道交通管理標(biāo)準(zhǔn)不一致
由于我國(guó)城市間的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平各不相同，城市的建設(shè)規(guī)模和建設(shè)質(zhì)量也不盡相同，而且各地域的民俗、生活習(xí)慣等也不相同，因此，各城市在城市軌道交通建設(shè)的投資力度上也并不統(tǒng)一。該種現(xiàn)實(shí)情況通常會(huì)導(dǎo)致不同城市在城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理中，分別采用不同的管理標(biāo)準(zhǔn)，從而降低了運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)管理的效率，容易發(fā)生浪費(fèi)運(yùn)營(yíng)資源的現(xiàn)象，不利于城市軌道交通運(yùn)營(yíng)的高效管理。
（二）安全評(píng)估存在偏差
為確保城市軌道交通系統(tǒng)安全運(yùn)行，就要做好安全評(píng)估工作。然而在實(shí)際城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，相關(guān)人員或部門(mén)并沒(méi)有對(duì)城市軌道投入運(yùn)行前的安全措施進(jìn)行相應(yīng)的檢查，比如缺乏安全監(jiān)管，未對(duì)消防工作進(jìn)行驗(yàn)收等，安全評(píng)估工作不到位；在軌道交通投入使用后，安全監(jiān)督管理部門(mén)缺乏對(duì)軌道交通運(yùn)營(yíng)情況的檢查，更沒(méi)有召開(kāi)專(zhuān)業(yè)的安全會(huì)議對(duì)交通運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行評(píng)估，城市軌道交通安全運(yùn)營(yíng)情況堪憂。
（三）城市軌道交通運(yùn)營(yíng)效率低、成本高
目前我國(guó)的城市軌道交通基本由政府財(cái)政部分進(jìn)行投資和運(yùn)營(yíng)的，使得城市軌道交通處于壟斷運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，缺乏必要的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，致使城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)成本較高，效率較低，降低了城市軌道交通的服務(wù)水平。另外，很多城市地鐵車(chē)站中的相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的造價(jià)較高，使用率卻偏低，導(dǎo)致地鐵車(chē)站的總造價(jià)提高；同時(shí)，在進(jìn)行城市軌道交通建設(shè)和運(yùn)營(yíng)時(shí)，缺乏對(duì)城市實(shí)際情況的考慮，出現(xiàn)了超載或空載的線路，降低了城市軌道交通的總體利用率。
（四）城市軌道交通企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理體系有待完善
我國(guó)現(xiàn)存城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理體系主要參照鐵路的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)建立自身的運(yùn)營(yíng)管理辦法，另外，其也參照上海等發(fā)達(dá)城市的城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)管理辦法，建立自身管理制度，這造成管理制度與城市軌道交通企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理制度不相符的現(xiàn)象，而且不符合當(dāng)前城市的發(fā)展速度和社會(huì)模式，影響城市軌道交通企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理能力的提高。
二、提高城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理能力的對(duì)策
（一）引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制并統(tǒng)一規(guī)劃管理
當(dāng)前，為提高我國(guó)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理的效率，需引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，使規(guī)劃管理系統(tǒng)化、統(tǒng)一化，使管理制度更為全面，改變管理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，管理模式多樣化的現(xiàn)狀。同時(shí)引導(dǎo)社會(huì)各界積極參與城市軌道交通的建設(shè)。因此，作為地鐵公司，應(yīng)全面提高自身提升運(yùn)營(yíng)管理效率的意識(shí)，改變經(jīng)營(yíng)者壟斷的局面。充分利用各種資源，提升地鐵盈利能力，積極引進(jìn)民間的資本，為軌道交通行業(yè)的繁榮與發(fā)展提供資金保證，加快城市軌道交通的建設(shè)步伐。
（二）加強(qiáng)安全管理和監(jiān)督
現(xiàn)階段，我國(guó)有很多城市實(shí)行地鐵運(yùn)營(yíng)，隨著網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)的深入，很多大城市的客流量持續(xù)攀升，很多車(chē)站需要限流，才能保證運(yùn)輸?shù)臅惩ā某鞘熊壍澜煌ǖ拈L(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，需要積極加強(qiáng)安全管理和責(zé)任監(jiān)督，保證線路運(yùn)行更加安全。同時(shí)健全國(guó)家的相關(guān)規(guī)定，完善安全運(yùn)管理制度以及法律體系的建設(shè)。新開(kāi)通的線路需要進(jìn)一步規(guī)范其條件，保證驗(yàn)收的嚴(yán)格執(zhí)行。對(duì)于已經(jīng)投入運(yùn)行的城市軌道線路來(lái)說(shuō)，需要提高其服務(wù)水平，遇到突發(fā)事件能夠及時(shí)有效地處理，根據(jù)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理的現(xiàn)狀，對(duì)其進(jìn)行安全評(píng)估，健全安全評(píng)估體系，確保城市軌道交通運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化、安全化。
（三）科W規(guī)劃軌道交通規(guī)劃
城市發(fā)展遠(yuǎn)景規(guī)劃的制定，要考慮很多因素，而軌道交通規(guī)劃則是其中一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。通常情況下，會(huì)在郊區(qū)或者城鄉(xiāng)結(jié)合部設(shè)置軌道交通線路的兩端。從以往城市發(fā)展建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，地鐵線路所到之處，對(duì)于沿線的經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用，很多郊區(qū)的荒地成為現(xiàn)代新城。不過(guò)其中也有特殊情況的存在，如果線路終點(diǎn)選擇不合理，則周邊的商業(yè)、樓宇等配套設(shè)施很難跟得上發(fā)展，這也從實(shí)例證明了，僅僅依靠軌道交通帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，存在較大的局限性。因此，在進(jìn)行軌道交通線路設(shè)計(jì)時(shí)，一定要遵循統(tǒng)籌兼顧的原則，結(jié)合城市遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃和近期發(fā)展目標(biāo)，科學(xué)合理地制定軌道交通規(guī)劃，從而提高城市軌道交通的利用率。
（四）完善城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理法律法規(guī)及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
想要切實(shí)提高我國(guó)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理的水平，就必須要對(duì)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行不斷的完善和健全，如果沒(méi)有相對(duì)完善的法律法規(guī)作為支撐的話，就會(huì)導(dǎo)致城市軌道交通的發(fā)展非常緩慢，運(yùn)營(yíng)管理水平也會(huì)有所降低。對(duì)此，我國(guó)相關(guān)部門(mén)應(yīng)該對(duì)城市軌道交通的法律法規(guī)進(jìn)行細(xì)化，并逐漸朝著定量化管理方向進(jìn)行前進(jìn)，而且在我國(guó)的各個(gè)城市中應(yīng)大力推廣和實(shí)行完善的法律法規(guī)。除此之外，我國(guó)相關(guān)部門(mén)應(yīng)該在制度上做出明文規(guī)定，進(jìn)而對(duì)全部工作人員的操作進(jìn)行限制和規(guī)范。
