時(shí)間：2023-03-17 18:08:12
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就成本控制而言,飯店的成本構(gòu)成內(nèi)容可劃分為:人工成本、低值易耗品與洗滌成本、餐飲成本、商品成本、能源成本、投資成本、管理中辦公經(jīng)費(fèi)等其它費(fèi)用。
以上七項(xiàng)費(fèi)用控制都納入飯店財(cái)務(wù)管理的職責(zé)范疇內(nèi)。要達(dá)到成本控制的目的,首先是加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理。飯店只有通過(guò)財(cái)務(wù)控制才能進(jìn)行低成本運(yùn)作。這就要求飯店財(cái)會(huì)部門與財(cái)會(huì)人員認(rèn)真做到“三個(gè)結(jié)合”即:事后核算與事前預(yù)算相結(jié)合、單筆記賬與過(guò)程控制相結(jié)合、固定制度與靈活營(yíng)銷相結(jié)合。
二、與飯店成本升降緊密相關(guān)的三大要素
從我國(guó)飯店發(fā)展過(guò)程來(lái)分析,與飯店成本升降緊密相關(guān)的要素有三個(gè)方面,分別是勞動(dòng)力成本升降、物質(zhì)消耗成本升降與能源消耗成本升降。
(一)人工成本
人工成本是可由飯店經(jīng)營(yíng)層自主控制的最大一塊成本,國(guó)內(nèi)酒店一直沒(méi)能解決好人力資源優(yōu)化配置和有效利用的問(wèn)題,在管理機(jī)制、用人機(jī)制和分配機(jī)制上滯后于市場(chǎng)發(fā)展的要求。具體表現(xiàn)在飯店業(yè)中有管理機(jī)制方面、用人機(jī)制方面、分配機(jī)制方面。
(二)物質(zhì)消耗成本
目前主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題:(1)缺乏科學(xué)的完善的成本控制系統(tǒng);(2)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的考核指標(biāo);(3)缺少分析;(4)缺少先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù);(5)規(guī)章制度執(zhí)行不力;(6)采購(gòu)制度與采購(gòu)方法不合理;(7)缺乏對(duì)節(jié)約費(fèi)用和成本控制的宣傳。
(三)能源消耗成本
飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素影響:(1)價(jià)格因素;(2)設(shè)施因素;(3)設(shè)備因素;(4)浪費(fèi)因素。
概括起來(lái),國(guó)內(nèi)飯店的能源費(fèi)用支出升幅較快。內(nèi)資飯店能源費(fèi)用一般占總費(fèi)用的9%左右。而外資飯店能源費(fèi)用一般占總費(fèi)用的7%左右。
三、對(duì)低成本策略
飯店成本費(fèi)用控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算要求,對(duì)形成整個(gè)過(guò)程的每項(xiàng)具體活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督,使成本管理由事后算賬轉(zhuǎn)為事前預(yù)防性管理。
(一)成本控制是現(xiàn)代企業(yè)制度的必要組成部分
低成本運(yùn)作決不僅僅是“節(jié)約”的概念。飯店的成本控制說(shuō)到底是為了實(shí)現(xiàn)當(dāng)期的預(yù)算,但這需要在保證服務(wù)質(zhì)量(包括硬件質(zhì)量與軟件質(zhì)量)的前提下去實(shí)現(xiàn)。于是,成本的預(yù)算就有了一系列的標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn),就是起到了成本控制的作用。也只有在這個(gè)意義上來(lái)說(shuō),挖潛就是節(jié)約。
(二)加強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)
飯店的挖潛節(jié)支應(yīng)該對(duì)員工起到積極的激勵(lì)作用,使員工人人都有成本核算的意識(shí),這樣才能把成本控制工作持久地開展下去。
(三)低成本策略是價(jià)格策略的后盾和基礎(chǔ)
飯店競(jìng)爭(zhēng)的重要手段之一,就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),也是與經(jīng)營(yíng)者的成本休戚相關(guān)的?？梢赃@么說(shuō),誰(shuí)的成本低,誰(shuí)的競(jìng)爭(zhēng)資本就大、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就大;成本越低,價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的彈性余地就越大、競(jìng)爭(zhēng)持久力也越大。
(四)成本與質(zhì)量不是正相關(guān)(正比例)關(guān)系
飯店完全可以實(shí)現(xiàn)在低成本運(yùn)作情況下的質(zhì)量達(dá)標(biāo)。這里要解決兩個(gè)認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題,一個(gè)是營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量與需求的關(guān)系,另一個(gè)是怎樣更好地滿足內(nèi)需的要求。
(五)增收與節(jié)支的關(guān)系
飯店就像一戶人家,節(jié)支很重要,但不是根本。只有家庭收入不斷增加,手頭的錢多了,過(guò)日子才舒坦。當(dāng)然,也不能大手大腳成為敗家子,大多數(shù)家庭還是屬于工薪階層,應(yīng)該量入為出。另外,飯店節(jié)支的潛力很大,還有待我們?nèi)ネ诰?只是以前在這方面的工作做得比較馬虎,又沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。所以,我們的節(jié)支工作應(yīng)從改革高度,從市場(chǎng)機(jī)制的高度去理解和實(shí)踐。
(六)財(cái)務(wù)部門是實(shí)施成本運(yùn)作的關(guān)鍵
飯店的財(cái)會(huì)人員要站在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的高度來(lái)實(shí)施低成本運(yùn)作策略,而不是死摳一項(xiàng)成本。這就要求財(cái)會(huì)人員在具體工作中遵循“三個(gè)有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場(chǎng)占有率;(2)是否有利于提高顧客滿意度;(3)是否有利于增加營(yíng)業(yè)收入。
財(cái)務(wù)部門不僅僅是一個(gè)算賬的部門,而是要參與經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程,從計(jì)劃、控制到監(jiān)督、協(xié)調(diào),既要懂財(cái)務(wù),又要懂業(yè)務(wù),財(cái)會(huì)人員應(yīng)該是飯店投資者與經(jīng)營(yíng)者的好參謀、好助手。
四、成本控制的方法
(一)預(yù)算控制法
預(yù)算控制法是以預(yù)算指標(biāo)作為經(jīng)營(yíng)支出限額目標(biāo);預(yù)算控制即以分項(xiàng)目、分階段的預(yù)算數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)施成本控制。
(二)主要消耗指標(biāo)控制法
主要消耗指標(biāo)是對(duì)飯店成本費(fèi)用有著決定性影響的指標(biāo),主要消耗指標(biāo)控制,也就是對(duì)這部分指標(biāo)實(shí)施嚴(yán)格的控制,以保證成本預(yù)算的完成。
(三)制度控制法
這種方法是利用國(guó)家及飯店內(nèi)部各項(xiàng)成本費(fèi)用管理制度來(lái)控制成本費(fèi)用開支。成本費(fèi)用控制制度還應(yīng)包括相應(yīng)的獎(jiǎng)懲辦法,對(duì)于努力降低成本費(fèi)用有顯著效果的要予以重獎(jiǎng),對(duì)成本費(fèi)用控制不力造成超支的要給予懲罰。
(四)標(biāo)準(zhǔn)成本控制法
標(biāo)準(zhǔn)成本是指飯店在正常經(jīng)營(yíng)條件下以標(biāo)準(zhǔn)消耗量和標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格計(jì)算出的各營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成本作為控制實(shí)際成本時(shí)的參照依據(jù),也就是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)成本率與實(shí)際成本率進(jìn)行比較分析。實(shí)際成本率低于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱為順差,表示成本控制較好;實(shí)際成本率高于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱為逆差,表示成本控制欠佳。(五)目標(biāo)成本控制法
目標(biāo)成本是指在一定時(shí)期內(nèi)產(chǎn)品成本應(yīng)達(dá)到的水平,據(jù)以作為成本管理工作的奮斗目標(biāo)。產(chǎn)品目標(biāo)成本=產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)定價(jià)-企業(yè)目標(biāo)利潤(rùn)。
(六)全部直接成本控制法
五、勞動(dòng)力成本的控制
目前,國(guó)有飯店勞動(dòng)力成本(即消化在人頭上的開支)一般要占總費(fèi)用的50%左右,占營(yíng)收總額的30—35%。一旦市場(chǎng)不景氣,經(jīng)營(yíng)滑坡,企業(yè)就會(huì)難以承受,步入惡性循環(huán)。
降低勞動(dòng)力成本具體的措施有以下幾點(diǎn):
(一)撤并部門
比如將采供部歸口到財(cái)務(wù)部。一些沒(méi)效益的三產(chǎn),該撤的,限期撤消。
(二)職能分解落實(shí)
飯店內(nèi)的一個(gè)部門,究竟有多少事,需多少崗來(lái)承擔(dān),通過(guò)與部門的共同洽商,把編制與人數(shù)確定下來(lái)。工作量不足的,可以合并崗位,但要以客人為中心,不能隨意并崗。
(三)競(jìng)聘上崗
競(jìng)聘上崗使每個(gè)人的命運(yùn)不在領(lǐng)導(dǎo)的腦子里,而確確實(shí)實(shí)就掌握在員工自己手中。這激發(fā)了員工的危機(jī)感、緊迫感和競(jìng)爭(zhēng)感,員工工作積極性提高,形成精簡(jiǎn)高效的運(yùn)行機(jī)制。
(四)滿負(fù)荷工作制
滿負(fù)荷工作制就是改變飯店有些部門分工過(guò)細(xì),各個(gè)工種分工太刻板。倡導(dǎo)多能工的做法,對(duì)一些技術(shù)性工種要求一專多能提高業(yè)務(wù)技術(shù)的綜合能力,做到既能操作又能維修。
(五)人員分流
這不是靠飯店自身就能解決的問(wèn)題,還得與社會(huì)變革與體制變革相結(jié)合。目前階段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)開發(fā)新項(xiàng)目;(3)輪崗;(4)辭退臨時(shí)勞務(wù)工。
六、能源的成本控制
能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過(guò)五項(xiàng)措施來(lái)落實(shí):
(一)制定管理制度
主要是使用責(zé)任制度、維修保養(yǎng)制度、監(jiān)督制度、獎(jiǎng)懲制度。
(二)建立科學(xué)、細(xì)致、嚴(yán)格的能耗標(biāo)準(zhǔn)
主要以合理使用量為標(biāo)準(zhǔn)。但對(duì)特殊情況如用電的峰谷時(shí)段要加強(qiáng)調(diào)度。
(三)宣傳、灌輸節(jié)能觀念
鼓勵(lì)員工提節(jié)能的合理化建議,實(shí)行節(jié)能節(jié)支的雙向研究課題責(zé)任制。
(四)動(dòng)態(tài)管理能源
依據(jù)客觀條件的變化,靈活調(diào)整能源使用方法。
(五)技術(shù)改造
如冷凍機(jī)冷卻水的回籠、重復(fù)循環(huán)使用技改;又如客房與餐廳的分開送風(fēng)的技改。這些技改投資都不大,幾萬(wàn)元到十幾萬(wàn)元,但日積月累,省下的卻是十分可觀的很大一筆錢。
七、物料消耗控制
飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當(dāng)廣泛,可以說(shuō)品類一應(yīng)俱全。飯店對(duì)物料成本控制的基本原則:統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一保管、統(tǒng)一使用、落實(shí)到人。
(一)采購(gòu)
主要通過(guò)制定統(tǒng)一的采購(gòu)制度、貨比三家、經(jīng)常性核價(jià)與比價(jià)、直接聯(lián)系廠家、爭(zhēng)取價(jià)格優(yōu)惠、保證質(zhì)量和用途對(duì)口等措施進(jìn)行控制。
(二)驗(yàn)收、庫(kù)存與領(lǐng)料發(fā)放
這一程序需要注意:購(gòu)貨前樣品由使用者確認(rèn),但使用者不允許直接參與談生意;庫(kù)房獨(dú)立驗(yàn)收;降低庫(kù)存。
對(duì)食品的收發(fā)抓好八個(gè)環(huán)節(jié):采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏、發(fā)料、加工與切配、烹調(diào)、裝盤、銷售。
(三)物料用品的有效使用
這里對(duì)有效作一界定:一個(gè)是以客人滿意為準(zhǔn)則,另一個(gè)是沒(méi)有浪費(fèi)和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條,必須制定以下幾點(diǎn)規(guī)章制度:(1)制定使用標(biāo)準(zhǔn);(2)制定考核標(biāo)準(zhǔn);(3)建立檢查制度;(4)建立個(gè)人責(zé)任制。
(四)鼓勵(lì)并落實(shí)基層的節(jié)約措施
飯店應(yīng)制定各項(xiàng)成本費(fèi)用控制的目標(biāo)、措施及考核辦法。對(duì)工作中的好現(xiàn)象和薄弱環(huán)節(jié)及時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)或整改,加大成本費(fèi)用控制工作的廣度和深度。
(五)加強(qiáng)基層各部門的維修保養(yǎng)技能的培訓(xùn)
八、飯店整體上的低成本戰(zhàn)略措施
(一)加強(qiáng)思想教育
隨著時(shí)代的變化,如今成本控制的觀念已不是僅提出“節(jié)約為光榮、浪費(fèi)為恥辱”道德口號(hào)所能奏效的。對(duì)飯店而言,這是必須做到的一種責(zé)任。加強(qiáng)思想教育與養(yǎng)成節(jié)儉風(fēng)氣的區(qū)別在于:先有責(zé)任、后有道德;先負(fù)激勵(lì)(罰),后正激勵(lì)(獎(jiǎng));先有制度與標(biāo)準(zhǔn),后有好人好事好思想。這也是我國(guó)企業(yè)與外資企業(yè)的根本差別。
(二)組織建設(shè)
實(shí)施低成本戰(zhàn)略必須建立完善控制組織網(wǎng)絡(luò)。要從科學(xué)、實(shí)用、有效控制出發(fā),形成全方位、層次明、職責(zé)清的組織網(wǎng)絡(luò)。
(三)制度建設(shè)
飯店成本控制過(guò)程中的基本制度有:報(bào)銷制度、采購(gòu)制度、領(lǐng)料制度、審批制度、安全制度。除此之外,另有兩種重要制度:區(qū)域責(zé)任制和檢查責(zé)任制。
(四)全過(guò)程成本控制
飯店成本控制的一般運(yùn)作模式為:預(yù)算(決策)目標(biāo)(指標(biāo))分解動(dòng)態(tài)中的營(yíng)運(yùn)分析、控制與調(diào)整(含相關(guān)指標(biāo)、數(shù)據(jù)及相應(yīng)跟進(jìn)的措施)財(cái)務(wù)評(píng)估與顧客評(píng)估總經(jīng)理評(píng)估考核及獎(jiǎng)懲制訂新的目標(biāo),完善規(guī)章制度爭(zhēng)取顧客更好的評(píng)價(jià)和更佳財(cái)務(wù)效果年終審講、評(píng)議。
(五)盡可能推行全部直接成本法
這種辦法即把人工、稅金、個(gè)人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的內(nèi)容均計(jì)入成本,單獨(dú)核算。
(六)劃小核算單位
我國(guó)飯店通過(guò)實(shí)踐,摸索出一套科學(xué)合理的較完善的考核指標(biāo)和方法,即以經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率(或營(yíng)業(yè)費(fèi)用)來(lái)考核各部門。
(七)尊重員工的創(chuàng)造性和積極性
飯店的實(shí)物促銷從飯店誕生之日起就已經(jīng)開始有了，比如古代客棧在門前擺放一個(gè)酒壇，這和今天飯店咖啡廳的透明展示不是有異曲同工之效嗎！而事實(shí)上，雖然我們的飯店每天在用各種各樣的實(shí)物來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品促銷，但這一切的行為似乎都只是停留在自發(fā)的狀態(tài)，我們很少以系統(tǒng)的眼光來(lái)看待過(guò)飯店整體的實(shí)物促銷。對(duì)于高度強(qiáng)調(diào)服務(wù)形象的飯店來(lái)說(shuō)，用統(tǒng)一的理念來(lái)管理飯店的實(shí)物促銷，是維持其統(tǒng)一品牌和統(tǒng)一形象的必然選擇。
一、飯店促銷型實(shí)物的基本形態(tài)和作用
1．飯店促銷型實(shí)物的基本類型
飯店的促銷型實(shí)物是指飯店設(shè)置在飯店內(nèi)及其附近區(qū)域、可以用于推銷飯店產(chǎn)品或傳達(dá)飯店訊息的宣傳物品。飯店促銷型實(shí)物類型多樣，按照其形態(tài)特征，可以將其分為平面宣傳實(shí)物、裝飾型實(shí)物、飯店情景實(shí)物和其它飯店實(shí)物等四個(gè)大的類別。
飯店的平面宣傳實(shí)物是飯店內(nèi)帶有明顯促銷目的的平面宣傳廣告，它主要包括：①飯店內(nèi)的方向指示系統(tǒng)。飯店內(nèi)分布有大量的方向指示標(biāo)牌，他們對(duì)于客人使用飯店中的設(shè)施設(shè)備有較強(qiáng)的引導(dǎo)作用。尤其對(duì)飯店環(huán)境不太熟悉的客人，方向指示標(biāo)牌的消費(fèi)引導(dǎo)作用較為明顯。為了增強(qiáng)其效果，飯店可以在部分指向各消費(fèi)場(chǎng)所的標(biāo)牌上附帶簡(jiǎn)短的說(shuō)明，讓客人可以更為清楚的了解其消費(fèi)內(nèi)容；②平面宣傳海報(bào)。飯店的平面宣傳海報(bào)通常以促銷某種特定的飯店產(chǎn)品為目的，由于其目標(biāo)對(duì)象往往是已經(jīng)入住飯店的客人，因此最常見的是用于促銷餐飲、康樂(lè)等產(chǎn)品和設(shè)施的平面廣告；③飯店宣傳畫冊(cè)。飯店宣傳畫冊(cè)是飯店用于宣傳飯店產(chǎn)品、且客人往往可以隨身帶走的廣告實(shí)物。飯店宣傳畫冊(cè)不僅可以對(duì)住店客人進(jìn)行產(chǎn)品介紹，而且它可以隨著客人的流動(dòng)而具有發(fā)散性的宣傳效果。飯店宣傳畫冊(cè)的形式很多，比如菜牌、飯店服務(wù)指南、飯店宣傳手冊(cè)、美食節(jié)宣傳手冊(cè)等等。
裝飾性實(shí)物是用于裝飾飯店環(huán)境或映襯節(jié)日、活躍氣氛而設(shè)置的裝飾物品，它雖然不以產(chǎn)品促銷作為直接目的，卻能非常強(qiáng)烈的傳達(dá)飯店產(chǎn)品訊息，從而在事實(shí)上起到產(chǎn)品促銷的作用。裝飾性實(shí)物的通常類型分為三個(gè)種類，即：①飯店的建筑外觀。飯店建筑實(shí)體的外觀是飯店最實(shí)在、也應(yīng)該是最好的形象標(biāo)志，它所傳遞的藝術(shù)特質(zhì)、消費(fèi)氛圍是消費(fèi)者所能感受的第一印象，因此它對(duì)于消費(fèi)引導(dǎo)顯得特別重要。比如武夷山的武夷山莊，它的建筑外觀所傳遞是生態(tài)休閑型的園林風(fēng)格。當(dāng)然，飯店可以通過(guò)夜晚的燈光變化使其建筑外觀的形象稍微有所改變；②飯店室內(nèi)裝飾。飯店室內(nèi)裝飾的格調(diào)可以充分體現(xiàn)飯店產(chǎn)品的消費(fèi)檔次，因此它具有直觀的消費(fèi)引導(dǎo)作用。同時(shí)，部分消費(fèi)場(chǎng)所的室內(nèi)裝飾可以直接影響消費(fèi)者的消費(fèi)數(shù)量和產(chǎn)品類型，比如餐廳的色調(diào)，暖色調(diào)可以刺激食欲，使消費(fèi)者吃地更多；③裝飾小品。飯店內(nèi)的裝飾小品通常是應(yīng)景實(shí)物，也就是為了映襯節(jié)日或者其它活動(dòng)而設(shè)置的裝飾型物品，比如圣誕節(jié)在飯店門口擺一棵圣誕樹、在大堂內(nèi)放一個(gè)圣誕老人，過(guò)春節(jié)吊幾個(gè)燈籠等，既可以營(yíng)造喜慶的氣氛，又可以向客人暗示飯店的部分節(jié)日產(chǎn)品。
飯店情景實(shí)物是指飯店內(nèi)具有展示效果的可以被客人使用或購(gòu)買的設(shè)施、商品等實(shí)體物品，情景實(shí)物往往結(jié)合了飯店員工甚至客人本身的行為情景，因此它具有展示效果，是飯店產(chǎn)品的集中直接呈現(xiàn)，也是較好的促銷方式之一。飯店情景實(shí)物主要包括：①包含運(yùn)作情景的飯店設(shè)施。比如，飯店咖啡廳的外墻采用透明的玻璃墻，店外的行人可以透過(guò)玻璃觀察里面的設(shè)施設(shè)備、觀察服務(wù)員的操作、客人的消費(fèi)。再比如，許多飯店將餐廳和廚房之間的隔墻也換成玻璃墻，餐廳內(nèi)的消費(fèi)者可以非常清楚的看到廚房?jī)?nèi)的衛(wèi)生狀況，以及食品如何從原材料變成美味佳肴，它既具有演示效果，增加消費(fèi)的情趣，還能促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)數(shù)量；②包含運(yùn)作情景的實(shí)體商品。比如餐廳里面的酒水車、擺放小吃的餐車等，它由服務(wù)員推送，能夠非常直觀的展示飯店所售商品，客人看得見、摸得著，效果自然不錯(cuò)；③飯店商場(chǎng)。大部分飯店內(nèi)都會(huì)設(shè)置規(guī)模不一的商場(chǎng)，向客人提供各種物品。商場(chǎng)內(nèi)物品的擺放也具有展示和促銷的效用。
除了以上三類促銷型實(shí)物外，飯店還有很多物品直接或間接擔(dān)當(dāng)起了促銷的重任，比如印有飯店標(biāo)簽的購(gòu)物袋、印有飯店標(biāo)志的紀(jì)念品、購(gòu)物券、獎(jiǎng)券等實(shí)體物品。這些實(shí)體物品的主要功能并不在促銷，但是由于它們身上往往印制有飯店的標(biāo)志或飯店名稱，而且它會(huì)隨著飯店客人的流動(dòng)而流動(dòng)，因此它們不僅有促銷的作用，而且有流動(dòng)宣傳的作用。對(duì)于此類物品，飯店應(yīng)該好好利用。
2．飯店實(shí)物促銷的作用
飯店實(shí)物促銷往往需和人員促銷相互結(jié)合。相比而言，人員促銷是通過(guò)專職營(yíng)銷人員或負(fù)有營(yíng)銷職責(zé)的飯店人員的語(yǔ)言和行為來(lái)進(jìn)行宣傳促銷，它主要通過(guò)聽覺(jué)、視覺(jué)的刺激來(lái)得及達(dá)到目的。而飯店實(shí)物促銷不但有聽覺(jué)、視覺(jué)的刺激，甚至還有嗅覺(jué)、味覺(jué)的刺激，感官刺激的多樣化可以強(qiáng)化飯店顧客的消費(fèi)行為，提升促銷的效果。
實(shí)物促銷既是為了飯店產(chǎn)品促銷，同時(shí)也是為了真正給顧客方便，讓飯店顧客了解飯店產(chǎn)品，為顧客更好的利用飯店設(shè)施設(shè)備、飯店產(chǎn)品提供信息條件，防止顧客有消費(fèi)需求而無(wú)消費(fèi)門路。實(shí)物促銷的恰當(dāng)設(shè)計(jì)可以使所有促銷型實(shí)物都成為飯店的裝飾工具，從而在事實(shí)上起到美化環(huán)境的作用，這對(duì)于改善飯店消費(fèi)氛圍有比較好的效果。
實(shí)物促銷可以運(yùn)用諸多立體化的手段和方式，它可以在達(dá)到促銷飯店產(chǎn)品、傳遞飯店訊息目的的同時(shí)，提升顧客的服務(wù)感受，讓顧客在情景化的促銷方式當(dāng)中獲得一種情趣、一種體驗(yàn)，美好的體驗(yàn)往往能轉(zhuǎn)化為顧客的美好回憶，從而有助于顧客忠誠(chéng)的形成。
二、實(shí)物促銷的設(shè)計(jì)原則
實(shí)物促銷是一種在飯店里面進(jìn)行運(yùn)作，以店內(nèi)外客人作為目標(biāo)的營(yíng)銷方式。當(dāng)促銷內(nèi)容決定以后，促銷型實(shí)物的采用、設(shè)置、時(shí)間的選擇等要素都需進(jìn)行綜合的權(quán)衡，需要遵循既定的原則。
1．品牌化原則
實(shí)物促銷在進(jìn)行綜合設(shè)計(jì)的過(guò)程中必須注意品牌形象的運(yùn)用，為了能對(duì)顧客進(jìn)行反復(fù)的形象刺激，要求大部分促銷型實(shí)物都貼上飯店的品牌標(biāo)記。品牌標(biāo)記在造型、色調(diào)上應(yīng)該與飯店的常規(guī)品牌標(biāo)記保持一致，以使顧客獲得統(tǒng)一的品牌認(rèn)知。在促銷型實(shí)物上貼上品牌標(biāo)記要注意和實(shí)物的結(jié)合，品牌標(biāo)記的大小、位置要既不能影響促銷型實(shí)物的美學(xué)效果，又能讓顧客注意到其品牌標(biāo)記，兩者的結(jié)合要有一種若有若無(wú)的境界。
2．美學(xué)化原則
要達(dá)到促銷目的，首先要能吸引顧客的目光，因此促銷型實(shí)物的外觀要符合美學(xué)原則，有美的特質(zhì)，能讓顧客產(chǎn)生新奇感、美感。飯店產(chǎn)品都代表著一種消費(fèi)檔次，有其相應(yīng)的目標(biāo)受眾。因此在美學(xué)品位的選擇上，要能照顧到飯店的主體目標(biāo)客源，符合他們的欣賞口味。
3．立體化原則
促銷型實(shí)物類型多樣，每種促銷型實(shí)物的信息傳遞功效又存在不同。因此，飯店在進(jìn)行實(shí)物促銷時(shí)應(yīng)能本著立體化的原則，通過(guò)多種促銷實(shí)物的結(jié)合運(yùn)用，發(fā)揮其整合的營(yíng)銷效果。當(dāng)顧客漫步飯店內(nèi)外，可以看到目標(biāo)同一、而形式上又有所變化的促銷實(shí)物，其獲得的反復(fù)刺激當(dāng)然能增強(qiáng)在顧客心中的沖擊力。需要指出的是，促銷實(shí)物的立體化并不是說(shuō)實(shí)物的運(yùn)用越多越好，因?yàn)樘嗑惋@得雜亂，反而破壞飯店環(huán)境，因此立體化應(yīng)該在美學(xué)化的原則指導(dǎo)下進(jìn)行運(yùn)作。
4．時(shí)效性原則
飯店的主體產(chǎn)品是一種無(wú)形產(chǎn)品，顧客在體驗(yàn)前和體驗(yàn)后往往無(wú)法感知。作為彌補(bǔ)，飯店應(yīng)該通過(guò)促銷型實(shí)物的有形展示來(lái)進(jìn)行烘托，也就是借有形物體體現(xiàn)無(wú)形服務(wù)，增強(qiáng)顧客的感知和回憶。促銷型實(shí)物的氣氛烘托作用往往要考慮其時(shí)效性和季節(jié)性，比如夏天的宣傳畫應(yīng)該體現(xiàn)清涼清爽的感覺(jué)，冬日的宣傳畫應(yīng)該映襯溫暖舒適的格調(diào)。而節(jié)假日應(yīng)該要讓顧客能從促銷型實(shí)物當(dāng)中感受到吉祥喜慶的氣氛。
三、飯店實(shí)物促銷的應(yīng)用策略
1．品牌標(biāo)記實(shí)體化策略
品牌標(biāo)記實(shí)體化是飯店進(jìn)行品牌促銷的常用策略之一。實(shí)物因素可以直接沖擊顧客的視覺(jué)，激起顧客的感覺(jué)性因素。大凡成功的企業(yè)都有屬于自己的實(shí)體化品牌標(biāo)記，比如麥當(dāng)勞門前的巨大金字“M”以及和藹可親的麥當(dāng)勞大叔雕塑、肯德基家鄉(xiāng)雞公司的山德士上校肖像及KPC標(biāo)記，還有中國(guó)本土的餐飲企業(yè)“大娘水餃餐飲公司”的吳大娘肖像等，他們都能以實(shí)體的形象為顧客進(jìn)行產(chǎn)品差異區(qū)分，從而有助于顧客更好的識(shí)別產(chǎn)品、購(gòu)買產(chǎn)品、記憶其標(biāo)識(shí)。在飯店當(dāng)中，飯店還可以將其形象標(biāo)識(shí)印刻在宣傳冊(cè)、記事紙、文具及其它小件用品上，這也是品牌標(biāo)記實(shí)體化的形式之一。
2．產(chǎn)品認(rèn)知情景化策略
飯店實(shí)物促銷的一個(gè)好處是能為顧客創(chuàng)造一種情景化的促銷氛圍，顧客身處促銷環(huán)境而不自覺(jué)，反而能從中獲得一種體驗(yàn)。比如，在電梯中貼上平面宣傳畫，顧客在乘坐電梯時(shí)可以利用其打發(fā)無(wú)聊時(shí)光。在一些節(jié)假日或主題活動(dòng)日，飯店通過(guò)相應(yīng)環(huán)境裝飾的設(shè)置，讓顧客充分體驗(yàn)和感受飯店的喜慶氣氛，顧客身出其中心境自然會(huì)有所變化。通過(guò)情景化的實(shí)物向顧客傳遞產(chǎn)品訊息往往能達(dá)到一種“隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的效果。
3．物品展示方便化策略
(1)減少浪費(fèi)。我們知道飯店業(yè)本身就是一個(gè)高浪費(fèi)的行業(yè),因此飯店的精細(xì)化管理的第一個(gè)目標(biāo)就是減少浪費(fèi)。飯店的浪費(fèi)主要表現(xiàn)在四個(gè)方面:一、飯店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的浪費(fèi),二、飯店管理不善導(dǎo)致的浪費(fèi),三、各種業(yè)務(wù)流程中的浪費(fèi),四、顧客的浪費(fèi)。因此,飯店通過(guò)精細(xì)化的管理,細(xì)化每一個(gè)環(huán)節(jié),這樣就可以對(duì)于飯店的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行精細(xì)化的管理,對(duì)于運(yùn)營(yíng)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要責(zé)任到人,這樣就有利于減少不必要的浪費(fèi)。并且面臨著越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng),飯店也要不斷地精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)的流程,務(wù)必實(shí)現(xiàn)飯店管理的效率。另外由于我國(guó)推行科學(xué)發(fā)展觀,因此飯店應(yīng)該積極的支持國(guó)家的政策,在飯店中提倡光盤,減少顧客的浪費(fèi)。只有不斷的減少飯店的浪費(fèi),才能夠減少飯店的支出,從而提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益,使得飯店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。例如,在以往的飯店管理中,由于我們沒(méi)有對(duì)于飯店每天的客流量等進(jìn)行詳細(xì)的分析,因此在購(gòu)買飯店材料的時(shí)候,總是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行采買,這樣就容易每天對(duì)于材料的購(gòu)買要么不夠當(dāng)天的使用,要么多于當(dāng)天的使用,這樣剩下的材料很多就不能保持新鮮,從而導(dǎo)致了材料的浪費(fèi),提高了飯店的成本,這就容易使得飯店在競(jìng)爭(zhēng)中處于弱勢(shì)地位。因此實(shí)施精細(xì)化的飯店管理,有助于對(duì)于飯店的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析,這樣就可以減少不必要的浪費(fèi)。
(2)提高素質(zhì),穩(wěn)定人員。飯店人員的高流動(dòng)率是飯店精細(xì)化管理的一個(gè)重要的難點(diǎn),人員的不穩(wěn)定,使得飯店的精細(xì)化管理不能夠真正的落實(shí)到位,這樣就使得飯店的成本一直減不下來(lái),不利于飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此,飯店管理時(shí)應(yīng)該適當(dāng)?shù)丶哟髮?duì)于飯店人員的報(bào)酬,從而不斷地穩(wěn)定飯店人員,另外為了適應(yīng)社會(huì)發(fā)展得需要,飯店也應(yīng)該定時(shí)的對(duì)員工進(jìn)行精細(xì)化管理的培訓(xùn),提高員工的素質(zhì),滿足員工對(duì)于自身素質(zhì)提高的要求,從而使得精細(xì)化的飯店管理理念落實(shí)到實(shí)處,提高飯店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。例如,在傳統(tǒng)的飯店管理中飯店的服務(wù)員一般只為顧客提供點(diǎn)菜、上菜的服務(wù)。然而隨著人們對(duì)于生活品質(zhì)追求的上升,這種服務(wù)已經(jīng)不能夠滿足顧客的需要了,他們需要更加細(xì)致的服務(wù)。這樣精細(xì)化的管理就可以不斷地對(duì)于服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),從而不斷地提高服務(wù)人員的素質(zhì),適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展需要,這樣就滿足了員工對(duì)于自身發(fā)展的需求,穩(wěn)定住了員工,避免了不必要的損失。因此,精細(xì)化的飯店管理有助于培養(yǎng)高素質(zhì)的飯店人員。
(3)健全組織體系。傳統(tǒng)的飯店管理過(guò)于粗放,很多的管理環(huán)節(jié)存在缺失,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,要解決我國(guó)飯店管理的瓶頸,精細(xì)化的飯店管理有著天然的優(yōu)勢(shì),它可以健全飯店管理的組織體系,完善飯店管理的結(jié)構(gòu),促進(jìn)飯店管理的水平的上升。精細(xì)化的飯店管理并不是崗位越多越好,業(yè)務(wù)流程越復(fù)雜越好,而是應(yīng)該精簡(jiǎn)不必要的流程,因事設(shè)崗,因崗擇人,讓飯店組織更加的完善,提高飯店管理的效率與質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)責(zé)任到人,從而促進(jìn)整個(gè)飯店的管理更上一層樓。例如,在傳統(tǒng)的飯店管理中,我們對(duì)于采買做飯材料并沒(méi)有進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃,只是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行采買,但是我們進(jìn)行了精細(xì)化管理之后,就可以在這一環(huán)節(jié)上,對(duì)于材料的購(gòu)買的量以及質(zhì),甚至是交通等,都可以進(jìn)行精細(xì)化的數(shù)據(jù)分析,從而選擇最優(yōu)的方案,這樣就可以避免在這一環(huán)節(jié)因?yàn)榻M織不健全導(dǎo)致的浪費(fèi)。因此精細(xì)化的飯店管理能夠健全飯店的組織體系,從而促進(jìn)飯店的支出的控制,有助于提升飯店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
2、精細(xì)化飯店管理的原則
(1)全面性原則。全面性原則就是要求實(shí)施涵蓋飯店管理的各個(gè)環(huán)節(jié)以及過(guò)程的管理,涵蓋了“事”與“物”兩個(gè)方面。具體來(lái)說(shuō),就是我們需要重新審視飯店經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面,分化影響飯店效益的各個(gè)因素,然后采取措施針對(duì)飯店的特點(diǎn)進(jìn)行管理。其中這些影響飯店效益的因素,從不同的視角可以進(jìn)行不同的規(guī)劃,從業(yè)務(wù)性質(zhì)來(lái)說(shuō)包括前臺(tái)管理以及后臺(tái)管理,從管理的范疇來(lái)看分為內(nèi)部管理和對(duì)客服務(wù)的管理。
(2)可操作性原則。精細(xì)化的管理理念運(yùn)用到飯店管理中,必須要具有可操作性。精細(xì)化的管理是通過(guò)具體的數(shù)字進(jìn)行調(diào)查、分析得來(lái)的,而不是通過(guò)憑空進(jìn)行想象的。因此在進(jìn)行精細(xì)化的飯店管理時(shí),我們所采取的措施一定要符合飯店的具體特點(diǎn),根據(jù)飯店的特點(diǎn)將精細(xì)化的管理理念進(jìn)行改造,從而促進(jìn)飯店管理中各個(gè)環(huán)節(jié)按部就班的工作。
3、結(jié)束語(yǔ)
造成旅游飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的原因是多方面的，一般可分為外部因素和內(nèi)部因素兩類。外部因素是指外部宏觀環(huán)境（如政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化等因素）的變動(dòng)對(duì)旅游飯店理財(cái)活動(dòng)造成不利影響。內(nèi)部因素主要是指由于旅游飯店自身經(jīng)營(yíng)不善、理財(cái)不當(dāng)、決策失誤而產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。財(cái)務(wù)活動(dòng)一般分為籌資活動(dòng)、投資活動(dòng)、資金回收和收益分配四個(gè)方面。相應(yīng)地，飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)就分為籌資風(fēng)險(xiǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)、資金回收風(fēng)險(xiǎn)和收益分配風(fēng)險(xiǎn)。
籌資風(fēng)險(xiǎn)?；I資風(fēng)險(xiǎn)指由于負(fù)債籌資使飯店到期不能償還債務(wù)的可能性。目前我國(guó)飯店既存在現(xiàn)金性風(fēng)險(xiǎn)，又存在收支性風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)金性風(fēng)險(xiǎn)是由理財(cái)不當(dāng)和資本結(jié)構(gòu)不合理引起的，主要表現(xiàn)為籌資成本費(fèi)用過(guò)大、負(fù)債比例高（許多飯店超過(guò)50%）、從資本市場(chǎng)上籌資能力差、籌資渠道單一（過(guò)分依賴銀行貸款，資金結(jié)構(gòu)、期限結(jié)構(gòu)和債務(wù)規(guī)模不合理）等。收支性風(fēng)險(xiǎn)主要是源于經(jīng)營(yíng)不善。主要表現(xiàn)為管理水平低，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力弱，虧損嚴(yán)重，如不加強(qiáng)管理，就會(huì)給飯店再籌資和經(jīng)營(yíng)帶來(lái)困難。
投資風(fēng)險(xiǎn)。投資風(fēng)險(xiǎn)是指投資不能達(dá)到預(yù)期效益、遭受損失的可能性。投資風(fēng)險(xiǎn)源于旅游飯店缺乏信息以及經(jīng)營(yíng)效率低下。飯店固定資產(chǎn)投資標(biāo)準(zhǔn)高，資金占用量大，回收期長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)效益的季節(jié)性和波動(dòng)性強(qiáng)，再加上宏觀經(jīng)濟(jì)因素的影響，投資的風(fēng)險(xiǎn)性不言而喻。我國(guó)的飯店業(yè)在投資決策過(guò)程中，由于缺乏全面、準(zhǔn)確的決策信息，造成市場(chǎng)預(yù)期不正確，投資不能獲得預(yù)期的收益，為飯店帶來(lái)巨大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。旅游飯店經(jīng)營(yíng)具有經(jīng)營(yíng)范圍廣、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目多、提供的產(chǎn)品時(shí)間性和季節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)。我國(guó)大多數(shù)旅游飯店管理水平低、經(jīng)營(yíng)不善，競(jìng)爭(zhēng)力弱，再加上債務(wù)負(fù)擔(dān)沉重，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大，而經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)最終會(huì)表現(xiàn)為財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。另外，缺乏回避風(fēng)險(xiǎn)和控制風(fēng)險(xiǎn)的能力，也是導(dǎo)致旅游飯店實(shí)際投資收益與預(yù)期相比相差甚遠(yuǎn)的重要原因。
資金回收風(fēng)險(xiǎn)。旅游飯店資金的回收風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)。從實(shí)質(zhì)看，應(yīng)收賬款是飯店流動(dòng)資金的投放，其風(fēng)險(xiǎn)主要是收回時(shí)間及金額不確定所導(dǎo)致的現(xiàn)金流量風(fēng)險(xiǎn)。它的拖欠將會(huì)嚴(yán)重影響飯店的獲現(xiàn)能力和收益質(zhì)量。應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生與信用政策和信用環(huán)境有關(guān)。目前，由于競(jìng)爭(zhēng)的壓力，我國(guó)旅游飯店的業(yè)務(wù)銷售中賒銷比重大，而不合理的信用政策常使飯店對(duì)應(yīng)收賬款缺乏應(yīng)有的控制和管理，造成追討欠款工作困難重重。宏觀上，我國(guó)信用環(huán)境差，缺乏社會(huì)化的信用中介服務(wù)機(jī)構(gòu)信用風(fēng)險(xiǎn)大，再加上結(jié)算方式落后，使得旅游企業(yè)間拖欠款問(wèn)題日益突出，嚴(yán)重影響飯店的實(shí)際收益。
分配風(fēng)險(xiǎn)。收益分配風(fēng)險(xiǎn)是指由于收益分配而可能給飯店今后的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)的不利影響。這種風(fēng)險(xiǎn)有兩個(gè)來(lái)源。一方面是收益確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)，即由于會(huì)計(jì)方法的不當(dāng)，虛增當(dāng)期利潤(rùn)，導(dǎo)致提前納稅，大量資金提前流出飯店而引起財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；或者虛減當(dāng)期利潤(rùn)，影響飯店聲譽(yù)。另一方面是對(duì)投資者分配收益的形式、時(shí)間和金額的把握不當(dāng)而產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)飯店而言，如果過(guò)多的以貨幣資金的形式對(duì)外分配收益，會(huì)大大降低自身的償債能力；但如果飯店投資者得不到一定的投資回報(bào)，又會(huì)挫傷他們的積極性，降低飯店的信譽(yù)。因此，飯店無(wú)論是否進(jìn)行收益分配，也不論在什么時(shí)間、以什么方式進(jìn)行，都具有一定的風(fēng)險(xiǎn)。
二、旅游飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的對(duì)策
（一）宏觀對(duì)策
政府有關(guān)部門應(yīng)為飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。具體而言，必須進(jìn)一步深化旅游飯店改革，通過(guò)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，明晰產(chǎn)權(quán)，建立法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全旅游飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，也是信用經(jīng)濟(jì)。政府應(yīng)繼續(xù)深化金融、投資、外匯、財(cái)稅體制改革，完善相應(yīng)的法律法規(guī)，優(yōu)化信用環(huán)境，為飯店的發(fā)展創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。針對(duì)目前的信用狀況，政府應(yīng)從稅收和政策上鼓勵(lì)社會(huì)化信用中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的建立，完善信用評(píng)估指標(biāo)體系。飯店行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，規(guī)范企業(yè)的信用行為，反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，為飯店的經(jīng)營(yíng)和理財(cái)創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，使其盡量規(guī)避外部風(fēng)險(xiǎn)。
建立旅游行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和防范機(jī)制。旅游業(yè)是一個(gè)敏感性行業(yè)，易受外部宏觀環(huán)境因素的影響。政府、行業(yè)協(xié)會(huì)和企業(yè)應(yīng)共同努力，建立旅游行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。行業(yè)主管部門應(yīng)設(shè)立專業(yè)機(jī)構(gòu)，建立和完善行業(yè)的預(yù)警、監(jiān)測(cè)和管理信息系統(tǒng)，對(duì)全行業(yè)進(jìn)行不間斷的景氣監(jiān)測(cè)，保證信息收集、分析、公布渠道通暢，及時(shí)向旅游飯店和其他旅游企業(yè)傳遞市場(chǎng)信息和環(huán)境信息，提高全行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范能力，最大限度地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。另外，政府應(yīng)從財(cái)政上引導(dǎo)和支持建立旅游行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)基金。設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)基金既可以減少危機(jī)發(fā)生時(shí)政府的財(cái)政負(fù)擔(dān)，又可以幫助旅游飯店建立風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，使其一旦發(fā)生經(jīng)營(yíng)危機(jī)和財(cái)務(wù)危機(jī)就能夠通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)基金的發(fā)放渡過(guò)難關(guān)
（二）微觀策略
強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，設(shè)立專門的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)。在飯店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，各種風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，飯店的所有員工都應(yīng)有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。樹立正確的風(fēng)險(xiǎn)觀念，就是既要重視風(fēng)險(xiǎn)的存在又不畏懼風(fēng)險(xiǎn)，管理人員必須將風(fēng)險(xiǎn)防范貫穿于經(jīng)營(yíng)管理工作的始終，尋求最優(yōu)的管理方法，減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)給飯店帶來(lái)的損失。飯店內(nèi)部應(yīng)成立一個(gè)專門從事風(fēng)險(xiǎn)管理的機(jī)構(gòu)，從組織上保證風(fēng)險(xiǎn)管理的順利進(jìn)行。大中型飯店企業(yè)可設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理一職，或由財(cái)務(wù)總監(jiān)兼任；中小型旅游飯店可以在財(cái)務(wù)部門設(shè)專人負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。其主要任務(wù)是對(duì)飯店風(fēng)險(xiǎn)管理的整個(gè)過(guò)程實(shí)施有效監(jiān)督和控制；合理運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)，促使風(fēng)險(xiǎn)管理制度化；認(rèn)真分析理財(cái)環(huán)境及其變化情況，適時(shí)調(diào)整財(cái)務(wù)管理政策和改變管理方法，提高飯店對(duì)理財(cái)環(huán)境變化的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力。另外，風(fēng)險(xiǎn)管理部門的人員應(yīng)加強(qiáng)財(cái)務(wù)部門與銷售部門、人事部門和各個(gè)服務(wù)部門的協(xié)調(diào)。
建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，完善風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)和監(jiān)測(cè)。第一，應(yīng)建立財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，加強(qiáng)飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè)的信息系統(tǒng)，其內(nèi)容包括外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)信息，可分為內(nèi)部報(bào)告子系統(tǒng)、市場(chǎng)信息子系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析子系統(tǒng)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警子系統(tǒng)。前三個(gè)系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)有關(guān)信息的收集、加工和分析；預(yù)警子系統(tǒng)則通過(guò)建立預(yù)警模型，監(jiān)測(cè)反映財(cái)務(wù)狀況的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的變化情況，對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)類型及其危害程度作出評(píng)價(jià)、預(yù)測(cè)，并在必要時(shí)發(fā)出警報(bào)。正是通過(guò)這種不間斷的跟蹤監(jiān)測(cè)，飯店可以隨時(shí)了解和掌握自己的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)情況。飯店內(nèi)部的預(yù)警系統(tǒng)在建立和運(yùn)行過(guò)程中，要保持與行業(yè)預(yù)警系統(tǒng)的協(xié)調(diào)、溝通，實(shí)現(xiàn)信息資源的共享。第二，應(yīng)完善風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。首先，飯店應(yīng)規(guī)范和完善財(cái)務(wù)制度，加強(qiáng)財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作，保證會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性。推行全面的預(yù)算管理，嚴(yán)格控制事前、事中資金支出，保證資金的有序流動(dòng)。以現(xiàn)金流量監(jiān)控為切入點(diǎn)，通過(guò)實(shí)施全面預(yù)算管理，切實(shí)提高資金使用效益，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。其次，建立科學(xué)決策程序，對(duì)有風(fēng)險(xiǎn)的財(cái)務(wù)活動(dòng)明確風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任者，加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)的各環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)的防范。飯店業(yè)務(wù)部門眾多，實(shí)行的是集中領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)歸口管理的財(cái)務(wù)制度。因此，飯店應(yīng)建立健全必要的原始記錄，加強(qiáng)定額管理制度，加強(qiáng)計(jì)量工作，理順內(nèi)部財(cái)務(wù)關(guān)系，做到責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一，減少人為因素帶來(lái)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)和方法，強(qiáng)化對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的控制和處理。風(fēng)險(xiǎn)控制的實(shí)質(zhì)，就是在風(fēng)險(xiǎn)分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)飯店存在的各種風(fēng)險(xiǎn)因素，采取控制技術(shù)減少或消除風(fēng)險(xiǎn)損失。飯店控制和處理財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要有以下幾種方法可供選擇。一是回避法。這種方法是指設(shè)法避免損失發(fā)生的可能性，從根本上遠(yuǎn)離風(fēng)險(xiǎn)源，從而消除風(fēng)險(xiǎn)損失。飯店在選擇理財(cái)方案時(shí)，應(yīng)綜合評(píng)價(jià)各種方案可能產(chǎn)生的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，在保證財(cái)務(wù)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的前提下，選擇風(fēng)險(xiǎn)較小的方案，以達(dá)到回避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的目的。二是分散法。即通過(guò)飯店之間聯(lián)營(yíng)、多種經(jīng)營(yíng)及對(duì)外投資多元化等方式分散投資風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)企業(yè)可以通過(guò)改變資金結(jié)構(gòu)、負(fù)債期限等以達(dá)到降低債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的目的。三是轉(zhuǎn)移法。風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移就是飯店以某種方式將所面臨的某些風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給他方。具體的方法包括購(gòu)買保險(xiǎn)將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司承擔(dān)、通過(guò)契約的形式將風(fēng)險(xiǎn)損失轉(zhuǎn)移給他人、通過(guò)各種形式的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合將風(fēng)險(xiǎn)橫向轉(zhuǎn)移。采用轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的方式可以大大降低飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。四是自留法。這種方法是指飯店自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)損害后果自負(fù)。飯店可根據(jù)國(guó)家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度的規(guī)定，按照穩(wěn)健性原則，在飯店內(nèi)部建立風(fēng)險(xiǎn)基金，如償債基金、壞賬準(zhǔn)備金、短期投資跌價(jià)準(zhǔn)備、長(zhǎng)期投資減值準(zhǔn)備等，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)損失，增強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的抵抗力。
重視飯店管理信息化建設(shè)，提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平。管理信息化是指飯店廣泛應(yīng)用信息技術(shù)，不斷改善生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理決策的水平，以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效率和競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程。管理信息化可實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)系統(tǒng)與銷售、供應(yīng)、生產(chǎn)等系統(tǒng)的信息集成和數(shù)據(jù)共享，保證資金流、物流、信息流置于嚴(yán)密監(jiān)控之下，盡量減少內(nèi)部因素對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)的影響。財(cái)務(wù)管理信息化是管理信息化的重要組成部分，可使飯店隨時(shí)匯集財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息，通過(guò)對(duì)財(cái)務(wù)信息高效有序的管理和應(yīng)用，保障財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息傳遞的效率和質(zhì)量，提高財(cái)務(wù)管理決策的水平；管理信息化可使預(yù)算、結(jié)算、監(jiān)控等財(cái)務(wù)管理工作規(guī)范化、高效化，有利于加速資金周轉(zhuǎn)速度，節(jié)約占用資金，提高資金利用率?，F(xiàn)階段，我國(guó)大多數(shù)飯店可以考慮在會(huì)計(jì)電算化的基礎(chǔ)上，把財(cái)務(wù)信息化作為突破口，加快信息化建設(shè)的步伐。
加強(qiáng)對(duì)飯店信用風(fēng)險(xiǎn)的管理。目前，我國(guó)飯店業(yè)由于賒銷業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的信用風(fēng)險(xiǎn)巨大。為了防范信用風(fēng)險(xiǎn)，飯店應(yīng)制定科學(xué)的信用政策。信用政策是飯店財(cái)務(wù)政策的一個(gè)重要組成部分，主要包括信用標(biāo)準(zhǔn)、信用期限和收賬政策等內(nèi)容。飯店應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和客戶的不同信譽(yù)情況制定信用政策，加強(qiáng)信貸管理?？煽紤]做好以下幾項(xiàng)工作：一是設(shè)立信貸部，認(rèn)真作好賒銷對(duì)象的資信調(diào)查。針對(duì)會(huì)議、旅游團(tuán)隊(duì)、旅游人和個(gè)人的不同信用情況，制訂合理的賒銷方針，實(shí)行分級(jí)管理，建立科學(xué)的賒銷審批制度，將風(fēng)險(xiǎn)控制在合理的限度內(nèi)。二是強(qiáng)化應(yīng)收賬款的單個(gè)客戶管理和總額管理。飯店應(yīng)對(duì)與自己有經(jīng)常業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶進(jìn)行單獨(dú)管理，通過(guò)付款記錄、賬齡分析表及平均收款期判斷個(gè)別賬戶是否存在賬款拖欠問(wèn)題。信用管理人員應(yīng)定期計(jì)算應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率，編制賬齡分析表，按賬齡分類估計(jì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)損失，以便正確估量應(yīng)收賬款價(jià)值，并相應(yīng)地調(diào)整信用政策。三是建立銷售—回款責(zé)任制，加強(qiáng)對(duì)應(yīng)收賬款的管理。根據(jù)客戶按約付款的可能性，選擇不同的銷售方式和結(jié)算方式；制定合理的收賬政策，對(duì)應(yīng)收賬款實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)控，及時(shí)催收貨款，并把回款情況與相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)收入掛鉤，從而把應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)降至最低限度；在已有應(yīng)收賬款檔案的基礎(chǔ)上，建立壞賬準(zhǔn)備金制度，正確核算壞賬損失。
風(fēng)險(xiǎn)管理最終的目的是提高飯店的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力，資金運(yùn)行和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)是飯店經(jīng)營(yíng)最重要的兩個(gè)方面。良好的資金運(yùn)行能促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)向?qū)崿F(xiàn)高效益的方向發(fā)展，高效益的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能使資金運(yùn)行向著有效循環(huán)的方面轉(zhuǎn)化。因此，飯店應(yīng)提高管理人員的素質(zhì)，加強(qiáng)和改善內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理職能，通過(guò)信息化建設(shè)將飯店建設(shè)成學(xué)習(xí)型組織，構(gòu)筑科學(xué)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，不斷提高自身的創(chuàng)新力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
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關(guān)鍵詞：中外飯店財(cái)務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)報(bào)表
目前，我國(guó)國(guó)有飯店業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理方面與外資酒店還有一定的差距。本文對(duì)中外飯店企業(yè)的財(cái)務(wù)管理進(jìn)行了具體詳盡的比較分析，并根據(jù)我國(guó)的具體國(guó)情提出了一些對(duì)策與建議，旨在能夠使我國(guó)飯店業(yè)同國(guó)際接軌，在比較中吸取經(jīng)驗(yàn)，走出一條適合我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的道路。財(cái)務(wù)管理在飯店管理中舉足輕重。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，財(cái)務(wù)工作在其發(fā)展和運(yùn)作中，通過(guò)反復(fù)的磨合和運(yùn)轉(zhuǎn)已形成了一套比較完整的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、合理的體系。并經(jīng)實(shí)踐證明切合實(shí)際，行之有效。本文主要從飯店的財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、財(cái)務(wù)調(diào)控管理手段和財(cái)務(wù)報(bào)表種類等三方面做了比較分析。
一、財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置比較
國(guó)外飯店財(cái)務(wù)部和國(guó)內(nèi)飯店財(cái)務(wù)部的設(shè)置有很大差異。
1.國(guó)外大飯店設(shè)立成本總監(jiān)職位，國(guó)內(nèi)飯店財(cái)務(wù)一般不設(shè)立成本總監(jiān)。成本總監(jiān)這個(gè)職位是很重要的，它直屬財(cái)務(wù)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于整個(gè)飯店的成本控制，毛利率的調(diào)整，成本核算，合理庫(kù)存量的調(diào)整等，能起到?jīng)Q定性作用。成本總監(jiān)又負(fù)責(zé)管理食品控制員，飲料、煙酒控制員，物料用品控制員。使他們對(duì)自己分管的項(xiàng)目各司其職，各負(fù)其責(zé)，形成層層把關(guān)，以利于酒店總成本的控制。
2.國(guó)外飯店中，一般不單獨(dú)設(shè)立采購(gòu)部，只設(shè)置采購(gòu)，并將其直接隸屬財(cái)務(wù)部。這樣做的好處有：其一有利于成本控制。成本總監(jiān)可以隨時(shí)掌握采購(gòu)情況，任何物品的采購(gòu)，都應(yīng)經(jīng)成本總監(jiān)的審核批準(zhǔn)，避免盲目采購(gòu)現(xiàn)象的發(fā)生。其二，有利于調(diào)整成本率的上升。成本總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)督，任何高報(bào)價(jià)，吃回扣的行為都會(huì)受到制裁。因?yàn)槌杀究偙O(jiān)手中有一張“酒店市場(chǎng)價(jià)格表”，表中詳細(xì)記載各種食品、蔬菜、肉類、調(diào)料等物品的最高價(jià)格和最低價(jià)格，而且還有市場(chǎng)調(diào)研價(jià)格對(duì)比欄目，每月至少進(jìn)行兩次市場(chǎng)調(diào)研，以調(diào)節(jié)價(jià)格表，便于控制掌握，防止失控現(xiàn)象的發(fā)生。其三，避免因部門分散，互相扯皮的情況發(fā)生。如采購(gòu)的食品、物品積壓過(guò)多，造成庫(kù)存、保養(yǎng)成本上升，占用流動(dòng)資金，如因食品腐敗變質(zhì)還會(huì)帶來(lái)更大的浪費(fèi)。當(dāng)然，采購(gòu)不及時(shí)，也會(huì)影響酒店的效益和聲譽(yù)。以上分析可以看出財(cái)務(wù)部設(shè)成本總監(jiān)很有必要。
3.國(guó)外的飯店建立了有效的內(nèi)部控制系統(tǒng)，設(shè)置收入稽核員崗位和夜審監(jiān)督員崗位，這在國(guó)內(nèi)酒店是不常見的。許多飯店的客人在住宿期間用現(xiàn)金埋單或購(gòu)買其他商品，雖然使用信用卡的客人越來(lái)越多，但每天仍有大量現(xiàn)金交易，而且飯店業(yè)許多崗位屬于非技術(shù)熟練型工作，工資較低，社會(huì)地位也較低，員工的流動(dòng)性較大，因此飯店業(yè)較容易“遭竊”。內(nèi)部控制系統(tǒng)有助于保護(hù)飯店的資產(chǎn)，保證其會(huì)計(jì)記錄準(zhǔn)確可靠，提高業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)效率及促進(jìn)管理政策落實(shí)。一座規(guī)模較大的涉外飯店，其營(yíng)業(yè)部門很多，營(yíng)業(yè)收入也很高。這就要求收入稽核員每天必須仔細(xì)審核各個(gè)部門的營(yíng)業(yè)收入是否如實(shí)上繳，有無(wú)遺漏現(xiàn)象？對(duì)于夜審送達(dá)的各種報(bào)表是否真實(shí)可靠？要逐筆審查核對(duì)。同時(shí)還要審核各種原始單據(jù)和報(bào)表的一致性，各種審批手續(xù)是否符合程序，有無(wú)不符合程序的情況。夜審監(jiān)督員，長(zhǎng)期從事夜班工作，專門負(fù)責(zé)審計(jì)匯總當(dāng)日的營(yíng)業(yè)收入情況，根據(jù)各收銀點(diǎn)上交來(lái)的營(yíng)業(yè)報(bào)表和各種憑證單據(jù)進(jìn)行審核，確認(rèn)無(wú)誤后，編制當(dāng)日的營(yíng)業(yè)收入報(bào)表，對(duì)于有收銀機(jī)系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的，還要負(fù)責(zé)機(jī)器的清整和回零工作，以便于第二天正常營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)。
我國(guó)國(guó)內(nèi)有些飯店不進(jìn)行夜審工作，只設(shè)立日審核算員，負(fù)責(zé)前一天的營(yíng)業(yè)收入?yún)R總工作，已不能適應(yīng)經(jīng)營(yíng)管理的需要。需要在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，遵循科學(xué)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化的要求，不斷改進(jìn)。當(dāng)然，飯店的管理部門還需要考慮內(nèi)部控制的成本與效益。一項(xiàng)完善的制度應(yīng)既能保證資產(chǎn)的安全性又應(yīng)該比較經(jīng)濟(jì)實(shí)用。
二、財(cái)務(wù)調(diào)控管理手段比較
國(guó)外的飯店有一套完整的調(diào)控體系。因?yàn)闆](méi)有嚴(yán)格的監(jiān)控管理，就不會(huì)有良好的財(cái)務(wù)狀況，也就談不上搞好整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)與管理。所以，國(guó)外的飯店財(cái)務(wù)總監(jiān)不僅介入各個(gè)部門的事務(wù)，有時(shí)甚至超過(guò)總經(jīng)理權(quán)限，監(jiān)管飯店的財(cái)務(wù)工作。因此，現(xiàn)代化的飯店要有一名出色的財(cái)務(wù)總監(jiān)，才能強(qiáng)化財(cái)務(wù)調(diào)控管理。目前，國(guó)內(nèi)飯店的財(cái)務(wù)管理一般側(cè)重于核算管理，而忽視了財(cái)務(wù)的調(diào)控管理。例如，有的財(cái)務(wù)經(jīng)理常常是總經(jīng)理簽字同意的就全力辦理，很少考慮正確與否。一個(gè)人的精力能力有限，不可能每個(gè)決策都正確，必須有相關(guān)部門當(dāng)好參謀，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策的依據(jù)。所以一張采購(gòu)單，必須先經(jīng)過(guò)部門經(jīng)理、成本總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)審核簽字后總經(jīng)理才能最后簽發(fā)，缺一不可，以避免決策中失誤的發(fā)生。而國(guó)外飯店強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)工作的重點(diǎn)不僅僅是會(huì)計(jì)的核算，更重要的是財(cái)務(wù)的控制作用。對(duì)食品、物品的進(jìn)貨價(jià)格進(jìn)行嚴(yán)格控制，成本總監(jiān)需搞好經(jīng)常性市場(chǎng)調(diào)研，沒(méi)有成本總監(jiān)的批準(zhǔn)不準(zhǔn)隨意采購(gòu)，不象國(guó)內(nèi)有些飯店，僅是“生米煮成熟飯”后的核算工作。
從上面的分析中可以看出，目前我國(guó)飯店的財(cái)務(wù)管理水平還處在比較低的水平，飯店的財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置還不夠完善，還沒(méi)有從粗放型經(jīng)濟(jì)體制中轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)。所以容易造成財(cái)務(wù)上的混亂，不利于成本的控制和掌握。
三、財(cái)務(wù)報(bào)表比較
財(cái)務(wù)報(bào)表既要為外部使用者（債權(quán)人、所有者等）使用，使它們成為投資者投資決策的依據(jù)；同時(shí)也為內(nèi)部使用者（管理部門）進(jìn)行預(yù)測(cè)、決策等日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)提供依據(jù)。國(guó)際上飯店的會(huì)計(jì)報(bào)表門類齊全，詳細(xì)明了，具體科學(xué)。除資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表和現(xiàn)金流量表等會(huì)計(jì)報(bào)表外，還有以下一些報(bào)表，使會(huì)計(jì)管理工作更加細(xì)致具體，我國(guó)飯店企業(yè)也應(yīng)該根據(jù)需要，采用其中的一些報(bào)表，克服以前大出大進(jìn)的粗線條管理方法，防止漏洞的出現(xiàn)，使我們的會(huì)計(jì)管理工作各個(gè)環(huán)節(jié)能環(huán)環(huán)相連，做到以經(jīng)濟(jì)主體運(yùn)行的有序性來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的非確定性。
1.周預(yù)測(cè)表：預(yù)測(cè)未來(lái)一周內(nèi)出租的客房數(shù)及出租率，用于人員安排計(jì)劃和促銷；
2.現(xiàn)金流量分析表：以不斷循環(huán)的12個(gè)月為基礎(chǔ)，分析每個(gè)月現(xiàn)金的收入和支出，用于預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)所需現(xiàn)金的可獲性，提供期間內(nèi)財(cái)務(wù)所需要的信息；
3.勞動(dòng)生產(chǎn)率分析表：每周（月）一次計(jì)算勞動(dòng)力的每小時(shí)費(fèi)用及與提品和服務(wù)相關(guān)的小時(shí)數(shù)，同經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中承諾的小時(shí)數(shù)進(jìn)行比較，用于通過(guò)預(yù)先設(shè)定的人員安排情況控制勞動(dòng)力成本，提高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性；
4.顧客歷史資料分析表：每月（季度）末對(duì)公司業(yè)務(wù)、旅行社和團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況的歷史記錄做出分析，為銷售部門在市場(chǎng)拓展方面提供指導(dǎo)；
（一）促進(jìn)星級(jí)飯店可持續(xù)發(fā)展
在飯店業(yè)發(fā)展的起步階段，星級(jí)飯店數(shù)量相對(duì)較少，市場(chǎng)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到飽和，僅僅依靠數(shù)量增加的粗放型增長(zhǎng)方式，仍會(huì)帶來(lái)一定的經(jīng)營(yíng)效益。時(shí)至今日，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，星級(jí)飯店數(shù)量的逐漸增多，市場(chǎng)逐漸飽和甚至出現(xiàn)了一定的擁擠，粗放型的增長(zhǎng)方式已經(jīng)不能滿足飯店現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)的需求，飯店業(yè)必須追求可持續(xù)發(fā)展之路。人才在星級(jí)飯店可持續(xù)發(fā)展中起到基礎(chǔ)性作用，薪酬又是防止飯店員工流失的一個(gè)重要因素。合理的薪酬體系從兩個(gè)方面防止員工流失，促進(jìn)星級(jí)飯店可持續(xù)發(fā)展：首先，合理的薪酬為員工提供了理想的收入，為員工在飯店安心踏實(shí)工作提供了物質(zhì)基礎(chǔ)；另一方面，合理薪酬所帶來(lái)的歸屬感、榮譽(yù)感以及滿足感使員工獲得了精神上的滿足，這是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)所無(wú)法提供的。合理的薪酬體系提供了直接物質(zhì)支撐和間接精神滿足，確保員工全心全意為飯店服務(wù)，有效地遏制了飯店員工的流失。合理的薪酬體系對(duì)內(nèi)可以團(tuán)結(jié)員工，促進(jìn)員工積極向上；對(duì)外可以吸引社會(huì)上優(yōu)秀人才，提升飯店的對(duì)外形象。
（二）推動(dòng)星級(jí)飯店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)
彼得•德魯克在其著作《管理實(shí)踐》中提出了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)主要有八點(diǎn)：利潤(rùn)目標(biāo)、人力資源目標(biāo)、市場(chǎng)目標(biāo)、技術(shù)目標(biāo)、提高生產(chǎn)力目標(biāo)、物資與金融目標(biāo)、職工積極性目標(biāo)以及社會(huì)責(zé)任目標(biāo)。合理的薪酬體系對(duì)星級(jí)飯店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，主要體現(xiàn)在以下方面：合理的薪酬能夠留住優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)管理人才，整合星級(jí)飯店內(nèi)外部資源，從而提升星級(jí)飯店盈利能力；合理的薪酬體系能夠刺激銷售員進(jìn)一步開拓市場(chǎng)；合理的薪酬體系對(duì)內(nèi)可以提升員工生產(chǎn)率，促使技術(shù)人員開發(fā)新產(chǎn)品，促進(jìn)研發(fā)工作開展；合理的薪酬體系還有利于促進(jìn)星級(jí)飯店內(nèi)部人力資源管理；最后，企業(yè)除了關(guān)注利潤(rùn)之外，需要關(guān)注社會(huì)責(zé)任，這是企業(yè)長(zhǎng)久生存之道，合理的薪酬體系從整體上提升了星級(jí)飯店的盈利能力，從而使星級(jí)飯店有提供社會(huì)責(zé)任的物質(zhì)基礎(chǔ)。
（三）配合星級(jí)飯店人力資源管理
企業(yè)人力資源管理主要內(nèi)容有：職務(wù)分析與設(shè)計(jì)、人力資源規(guī)劃、員工招聘與選拔、績(jī)效考核、薪酬管理、員工激勵(lì)、培訓(xùn)與開發(fā)、職工生涯規(guī)劃，薪酬管理在其中占據(jù)了重要的內(nèi)容?！叭恕笔侨魏谓?jīng)濟(jì)實(shí)體得以存在的基礎(chǔ)，“以人為本”的管理思想為眾多企業(yè)所認(rèn)同。飯店人力資源管理圍繞“人（飯店員工）”展開，而飯店員工最關(guān)心的問(wèn)題即薪酬問(wèn)題，合理的薪酬管理是人力資源管理的基礎(chǔ)，可以有效地配合人力資源管理。
（四）構(gòu)建星級(jí)飯店企業(yè)文化
企業(yè)文化通過(guò)無(wú)形的文化力量形成一種行為準(zhǔn)則、價(jià)值觀念和道德規(guī)范，凝聚著企業(yè)員工的歸屬感、積極性和創(chuàng)造性，同時(shí)企業(yè)文化對(duì)員工的行為規(guī)范也具有一定的約束作用，不同企業(yè)通常具有鮮明的企業(yè)文化，但總體上引導(dǎo)著企業(yè)的發(fā)展方向與戰(zhàn)略目標(biāo)。不同企業(yè)文化背景下，企業(yè)的薪酬體系不盡相同，主要表現(xiàn)在薪酬的構(gòu)成和模式上。星級(jí)飯店的長(zhǎng)期健康穩(wěn)定發(fā)展，必須要加強(qiáng)飯店文化建設(shè)，既強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)又兼顧公平，同時(shí)為員工提供一個(gè)奮發(fā)向上的環(huán)境。
二、當(dāng)前星級(jí)飯店薪酬管理存在問(wèn)題
（一）薪酬結(jié)構(gòu)相對(duì)單一
當(dāng)前星級(jí)飯店主要通過(guò)薪金的方式向底層員工支付勞動(dòng)所得報(bào)酬，高層員工支付報(bào)酬的方式相對(duì)而言比較豐富。薪金主要有兩部分組成：固定薪金和可變薪金，固定薪酬主要由基本工資構(gòu)成，在星級(jí)飯店員工的薪金中所占的比重較大，甚至達(dá)到了90%左右；可變薪酬由個(gè)人績(jī)效、同行價(jià)格等組成，在員工薪金中所占比重較小?？勺冃浇疬^(guò)小、固定薪金過(guò)大容易使員工產(chǎn)生慣性和惰性，無(wú)法提高員工的積極性，很難帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)效率。合理的薪酬體系應(yīng)該避免單一、固定，講究多元、靈活。此外，可以針對(duì)特殊專業(yè)人員設(shè)計(jì)專門薪酬結(jié)構(gòu)，如營(yíng)銷人員、專業(yè)技術(shù)人員等。
（二）薪酬管理的價(jià)值導(dǎo)向偏離
當(dāng)前國(guó)內(nèi)星級(jí)飯店薪酬的設(shè)計(jì)，一般是根據(jù)市場(chǎng)行情進(jìn)行的，最主要目的是利用最小成本實(shí)現(xiàn)最大利潤(rùn)。當(dāng)前星級(jí)飯店薪酬的設(shè)計(jì)，并沒(méi)有充分考慮到經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀與長(zhǎng)久發(fā)展戰(zhàn)略，并沒(méi)有充分考慮“以人為本”的思想，往往“以利潤(rùn)為本”、“以崗位為本”，這種價(jià)值導(dǎo)向不利于飯店的長(zhǎng)期健康穩(wěn)定發(fā)展。此外，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)生活中任何經(jīng)濟(jì)實(shí)體都有其生命周期，一般分為探索期、起步期、發(fā)展期、壯大期、成熟期、衰落（復(fù)興）期，在不同的生命周期，應(yīng)該采取不同的薪酬管理體系。
（三）績(jī)效考核機(jī)制缺乏科學(xué)性
當(dāng)前星級(jí)飯店面臨的一個(gè)最大問(wèn)題，就是員工流失現(xiàn)象比較普遍。優(yōu)秀員工的流失，一方面導(dǎo)致優(yōu)秀管理人才的喪
失、熟練勞動(dòng)力的遷移；另一方面也會(huì)影響飯店的士氣，從內(nèi)部影響飯店的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。星級(jí)飯店合理的薪酬體系，科學(xué)的績(jī)效考核機(jī)制，可以有效遏制員工流失。星級(jí)飯店是一項(xiàng)綜合性的第三產(chǎn)業(yè)，星級(jí)飯店的產(chǎn)品往往是服務(wù)，具有無(wú)形性特點(diǎn)，因此，人力部門對(duì)星級(jí)飯店員工的考核存在一定的困難性。很多星級(jí)飯店的薪酬制度刻意淡化績(jī)效薪酬的概念，如果薪酬與績(jī)效沒(méi)有必然關(guān)聯(lián)，員工積極性就難以調(diào)動(dòng)。只有設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的績(jī)效考核機(jī)制，才能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。
（四）薪酬體系缺乏動(dòng)態(tài)性
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)瞬息萬(wàn)變，企圖以一種靜止的、孤立的眼光經(jīng)營(yíng)，結(jié)果必將失敗。很多星級(jí)飯店的薪酬體系設(shè)計(jì)雖然合理，并且充分考慮了飯店當(dāng)時(shí)的人力資源價(jià)值和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，但當(dāng)星級(jí)飯店外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，飯店經(jīng)營(yíng)并沒(méi)有做出相應(yīng)的調(diào)整，此時(shí)的薪酬管理體制已經(jīng)不能符合飯店發(fā)展需要。如果缺乏動(dòng)態(tài)的調(diào)整機(jī)制，員工技能水平與崗位價(jià)值的密切聯(lián)系將會(huì)喪失，薪酬水平不能及時(shí)反映物價(jià)水平，在升職與加薪基本上由各管理者主觀掌握的條件下，會(huì)導(dǎo)致星級(jí)飯店責(zé)權(quán)利不對(duì)等，內(nèi)部的薪酬失去平衡，導(dǎo)致內(nèi)外部矛盾加劇。
（五）薪酬設(shè)計(jì)沒(méi)有突顯公平競(jìng)爭(zhēng)
當(dāng)前星級(jí)飯店的薪酬設(shè)計(jì)只按照職能與崗位結(jié)構(gòu)分配薪酬，從而導(dǎo)致某些對(duì)飯店貢獻(xiàn)大的員工產(chǎn)生不公平感。星級(jí)飯店中的前臺(tái)部與銷售部，分別需要不同的技能，應(yīng)該根據(jù)工作的不同給予不同的薪酬。其次，應(yīng)根據(jù)崗位的價(jià)值和重要性設(shè)計(jì)具有合理差距的薪酬體系，底層服務(wù)員薪酬水平過(guò)低或者高層管理者薪酬水平過(guò)高，都是不合理的，一定程度上會(huì)造成員工的嚴(yán)重不公平感。薪酬設(shè)計(jì)的不公平容易使得薪酬很難發(fā)揮其應(yīng)有的激勵(lì)效應(yīng)，失去其應(yīng)有的功能與作用。
三、對(duì)策研究
（一）樹立薪酬管理新理念
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的加劇，競(jìng)爭(zhēng)性、適應(yīng)性、創(chuàng)新性逐漸成為經(jīng)濟(jì)實(shí)體發(fā)展的關(guān)鍵支撐力量，與此同時(shí)對(duì)薪酬管理也提出了更高的要求。第一，對(duì)于飯店系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行薪酬管理體系改造過(guò)程中，首先要考慮這樣一些基本問(wèn)題：薪酬管理的最終目的是什么，究竟什么樣的薪酬系統(tǒng)有利于人盡其才，飯店當(dāng)前的薪酬體系有沒(méi)有最大限度地傳遞飯店的企業(yè)文化與價(jià)值觀。第二，薪酬體系是人力資源管理重要環(huán)節(jié)之一，組織必須對(duì)人力資源管理采取嚴(yán)肅而慷慨的態(tài)度，進(jìn)一步重視人力資本建設(shè)，將飯店員工當(dāng)成飯店經(jīng)營(yíng)的重要資源，而不僅僅是成本。科學(xué)合理的薪酬管理體制，必須“以人為本”，這里的“人”不僅包括飯店的顧客，也包括飯店的員工、管理者、經(jīng)營(yíng)者、股東等，樹立長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，發(fā)揮星級(jí)飯店應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任。
（二）制定明確的薪酬管理目標(biāo)
薪酬管理改革的最終目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)星級(jí)飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)。在星級(jí)飯店的不同發(fā)展階段，設(shè)計(jì)出符合飯店自身發(fā)展，具有飯店文化內(nèi)涵的薪酬體系。只有從戰(zhàn)略層面進(jìn)行分析和思考，才能保證星級(jí)飯店薪酬管理目標(biāo)的長(zhǎng)遠(yuǎn)性。管理者在設(shè)定薪酬管理目標(biāo)時(shí)，一般根據(jù)飯店戰(zhàn)略目標(biāo)或上一級(jí)部門目標(biāo)，圍繞本部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)或部門職責(zé)，制定部門的工作目標(biāo)計(jì)劃，這樣才能保證薪酬管理目標(biāo)與飯店戰(zhàn)略目標(biāo)一致。薪酬體系的最終目標(biāo)是推動(dòng)人力資源管理開發(fā)，進(jìn)一步服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)?？陀^分析星級(jí)飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，洞察星級(jí)飯店的核心價(jià)值觀，進(jìn)一步將其量化為各項(xiàng)指標(biāo)，以此為基礎(chǔ)建立人力資源戰(zhàn)略目標(biāo)。
（三）以績(jī)效管理為依據(jù)完善薪酬體系
績(jī)效薪酬制度以員工的工作業(yè)績(jī)作為薪酬發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，以此來(lái)激勵(lì)員工勤奮努力工作，提高工作效率?？?jī)效薪酬制度有兩個(gè)前提：（1）薪酬在對(duì)員工的激勵(lì)過(guò)程中，起著不可替代的重要作用；（2）飯店員工相信主觀行為能夠有效改變績(jī)效，“重賞之下必有勇夫”，通過(guò)高績(jī)效最大程度發(fā)揮員工的潛能。星級(jí)飯店在考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和實(shí)施過(guò)程中需要得到員工認(rèn)可，進(jìn)一步體現(xiàn)其行為導(dǎo)向功能?？?jī)效可分為基本績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效，根據(jù)崗位責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)高低、崗位特征的不同，基本績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效所占比重應(yīng)該有一定的變化。例如，運(yùn)營(yíng)部分相對(duì)于行政管理部門，其獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效所占的比重可能更大，這樣才能體現(xiàn)員工工作的價(jià)值。在績(jī)效考核時(shí)期內(nèi)，各級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人員應(yīng)該加強(qiáng)自身約束，防止只顧眼前利益的短淺行為，進(jìn)而保障星級(jí)飯店可持續(xù)性均衡發(fā)展?？?jī)效薪酬可采取延期支付和即時(shí)支付相結(jié)合的原則，將一定比例的績(jī)效獎(jiǎng)留存在個(gè)人獎(jiǎng)金賬下，年底根據(jù)飯店整體目標(biāo)的完成情況進(jìn)行結(jié)算。
（四）使用個(gè)性化薪酬制度
1.針對(duì)組織內(nèi)不同類型員工，設(shè)計(jì)不同薪酬方案
第一，對(duì)經(jīng)營(yíng)者實(shí)行年薪制度?？梢詫⒛晷街婆c股票期權(quán)、期股制的風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制結(jié)合起來(lái)，以風(fēng)險(xiǎn)報(bào)酬為主，做到長(zhǎng)短期激勵(lì)相結(jié)合。第二，對(duì)營(yíng)銷人員實(shí)行業(yè)績(jī)工資制。主要是指營(yíng)銷部的營(yíng)銷人員，將固定工資和業(yè)務(wù)提成結(jié)合，一方面給予業(yè)務(wù)人員穩(wěn)定的生活保障，另一方面又調(diào)動(dòng)他們積極性。第三，對(duì)科技人員按科技成果實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。星級(jí)飯店科技人員雖然不多，但貢獻(xiàn)卻是非常巨大。對(duì)科技人員實(shí)行項(xiàng)目成果獎(jiǎng)，科技成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)后的利潤(rùn)提成獎(jiǎng)等。最后，對(duì)于大多數(shù)的普通員工實(shí)行崗位工資制?？梢园凑铡肮潭üべY+可變工資”方式進(jìn)行薪酬管理，同時(shí)積極推行“崗位工資制”，對(duì)于優(yōu)秀人才實(shí)行更高的報(bào)酬，如職權(quán)、期權(quán)等。
2.針對(duì)員工不同需求，設(shè)計(jì)自助式整體薪酬體系
所謂自助式整體薪酬體系，是指在星級(jí)飯店員工充分參與的基礎(chǔ)上，建立針對(duì)每位員工的薪酬組織系統(tǒng)，并定期根據(jù)員工興趣愛(ài)好和需要的變化，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。自助式整體薪酬管理體系，是一種交互式的管理模式，由員工與飯店共同選擇薪酬組合。星級(jí)飯店可以根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力、歷史文化、價(jià)值觀、需求愛(ài)好來(lái)設(shè)計(jì)，員工也可以充分考慮到自身的實(shí)際，選擇相應(yīng)的薪酬支付方式。
（五）充分考慮到文化因素的作用
一般而言，文化是指人類社會(huì)所創(chuàng)造的一切物質(zhì)財(cái)富與精神財(cái)富的總和，可分為物質(zhì)文化與精神文化。任何企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都具有一定的文化根植性，任何經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體都生活在一定的文化背景下，科學(xué)合理的薪酬體系設(shè)計(jì)必須要充分考慮當(dāng)?shù)氐奈幕尘?。一方面在薪酬體系設(shè)計(jì)時(shí)，充分融入文化因素，既考慮到公平，同時(shí)也注重效率；另一方面薪酬設(shè)計(jì)應(yīng)該“以人為本”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，營(yíng)造出一種適度緊張、奮發(fā)向上的工作氛圍。
四、結(jié)論與討論
【摘要】隨著飯店業(yè)的快速發(fā)展,打造一支適合中國(guó)國(guó)情的飯店職業(yè)經(jīng)理人是一項(xiàng)緊迫的任務(wù)。本文在對(duì)青島飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制進(jìn)行調(diào)查的基礎(chǔ)上結(jié)合對(duì)經(jīng)理人的訪談分析飯店職業(yè)經(jīng)理人的發(fā)展現(xiàn)狀及培養(yǎng)機(jī)制存在的問(wèn)題,最后從個(gè)人、學(xué)校、飯店、行業(yè)協(xié)會(huì)角度提出飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)的具體措施和方法。
【關(guān)鍵詞】飯店;職業(yè)經(jīng)理人;培養(yǎng)機(jī)制
飯店業(yè)是我國(guó)旅游行業(yè)中開放最早、市場(chǎng)化程度最高的行業(yè),是我國(guó)改革開放后最早與國(guó)際接軌的行業(yè)之一,也是我國(guó)最早一批職業(yè)經(jīng)理人(ProfessionalManager)產(chǎn)生的行業(yè)之一[1]。中國(guó)飯店業(yè)經(jīng)過(guò)20余年的發(fā)展,從某種意義上來(lái)講,已經(jīng)產(chǎn)生了真正意義上的職業(yè)經(jīng)理人,飯店職業(yè)經(jīng)理人是飯店實(shí)行兩權(quán)分離的產(chǎn)物。飯店職業(yè)經(jīng)理人是指運(yùn)用系統(tǒng)的現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理和經(jīng)驗(yàn),對(duì)某一飯店(或一個(gè)部門)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和管理,以經(jīng)營(yíng)和管理飯店為職業(yè)的經(jīng)營(yíng)者[2]。伴隨著人才競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,飯店業(yè)呼喚著職業(yè)經(jīng)理人階層的迅速崛起,飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)成為飯店業(yè)發(fā)展的重大課題。
1飯店職業(yè)經(jīng)理人的現(xiàn)狀
國(guó)家統(tǒng)計(jì)局資料顯示,2007年底中國(guó)本土星級(jí)飯店已經(jīng)達(dá)到14326家[3]。由于我國(guó)飯店職業(yè)經(jīng)理人制度剛剛起步,人才市場(chǎng)不成熟,用人機(jī)制不完善,使得我國(guó)飯店職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍的職業(yè)化程度不高,真正的職業(yè)經(jīng)理人不多。目前,我國(guó)人才市場(chǎng)已經(jīng)擁有一支職業(yè)經(jīng)理人及高級(jí)管理人才隊(duì)伍,但由于飯店行業(yè)的特殊性,經(jīng)理人既要熟悉旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài),把握發(fā)展趨勢(shì),在市場(chǎng)定位等決策層面具有判斷力,又要精通業(yè)務(wù),懂管理,還能進(jìn)行實(shí)際操作,所以人才市場(chǎng)的職業(yè)經(jīng)理人和高級(jí)管理人才并不適合飯店管理人才的要求,存在飯店職業(yè)經(jīng)理人短缺的現(xiàn)狀。
青島作為沿海開發(fā)城市,飯店業(yè)始終保持強(qiáng)勁的增長(zhǎng)。據(jù)青島市旅游局的統(tǒng)計(jì)資料,自1988年青島首家高星級(jí)飯店開業(yè)至今,截至2007年底,青島市共有星級(jí)飯店132家[4]。各國(guó)際著名飯店集團(tuán)紛紛入駐青島,青島飯店業(yè)發(fā)展水平與國(guó)際接軌,在研究中具有代表性。本文以青島多家四五星級(jí)飯店為調(diào)查對(duì)象,采用發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷和訪談的方式對(duì)青島飯店職業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷120份,回收問(wèn)卷107份,其中有效問(wèn)卷100份,有效回收率為83.3%。青島飯店職業(yè)經(jīng)理人發(fā)展現(xiàn)狀可概括如下:
1.1背景現(xiàn)狀:本次調(diào)查對(duì)象覆蓋了飯店中、高層管理者,男性58人,女性42人。分別占樣本的58%和42%。樣本結(jié)果顯示職位越高,男性比例越高。
年齡結(jié)構(gòu)上,31-35歲占主導(dǎo),為樣本結(jié)構(gòu)的32%,其次為25-30和35-40歲,分別占總數(shù)的27%和17%,總體來(lái)說(shuō),這一分布是比較合理的,體現(xiàn)了飯店職業(yè)經(jīng)理人的年輕化趨勢(shì)。
從學(xué)歷情況看,51%的職業(yè)經(jīng)理人為?？萍耙韵聦W(xué)歷,擁有本科學(xué)歷的人數(shù)占47%,但擁有研究生學(xué)歷及以上的人數(shù)卻極少,只有3%,體現(xiàn)了高層次人才匱乏,高學(xué)歷、高能力人才的培養(yǎng)和引進(jìn)應(yīng)是解決職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制的重要突破點(diǎn)。
1.2市場(chǎng)化現(xiàn)狀:從來(lái)源上分析,32%的被調(diào)查者是旅游管理專業(yè)出身,26%的來(lái)自管理類相關(guān)專業(yè),19%來(lái)自經(jīng)濟(jì)類專業(yè)。這表明青島飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的專業(yè)相關(guān)度較高。
從事飯店業(yè)業(yè)時(shí)間顯示,29%被調(diào)查者從事飯店行業(yè)小于5年,23%時(shí)間為6-10年,19%為21-25年,結(jié)果顯示從業(yè)時(shí)間越長(zhǎng)職位相對(duì)越高。這表明,飯店職業(yè)經(jīng)理人需要具有很強(qiáng)的本行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。
分析飯店職業(yè)經(jīng)理人任職途徑,53%為內(nèi)部培養(yǎng),其他途徑依次為人才市場(chǎng)招聘和員工、親友推薦,從結(jié)果可以看出,飯店重視員工的忠誠(chéng)度,踏踏實(shí)實(shí)工作就會(huì)有升遷的機(jī)會(huì)。
飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證證書擁有及認(rèn)可度調(diào)查結(jié)果顯示,89%的飯店職業(yè)經(jīng)理人沒(méi)有飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證證書;就其認(rèn)可度情況來(lái)看,69%的人認(rèn)為其認(rèn)可度一般,17%的人認(rèn)為不認(rèn)可,只有10%的人認(rèn)為比較認(rèn)可,沒(méi)有人認(rèn)為非常認(rèn)可。由此可見,飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證證書總體看來(lái)是不被業(yè)內(nèi)人士接受的。這表明,飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證工作有待加強(qiáng)。
1.3職業(yè)化現(xiàn)狀:問(wèn)卷對(duì)飯店職業(yè)經(jīng)理人必備素質(zhì)和企業(yè)培訓(xùn)情況及飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證情況進(jìn)行了調(diào)查。素質(zhì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示,豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、良好的職業(yè)道德和忠誠(chéng)度、敬業(yè)精神和事業(yè)心、決策能力和組織協(xié)調(diào)能力等管理技能是飯店職業(yè)經(jīng)理人必備的素質(zhì)。調(diào)查結(jié)果為飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)提供了依據(jù)和努力方向。
對(duì)企業(yè)培訓(xùn)中最欠缺的內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查(圖六),結(jié)果顯示最缺乏的是對(duì)決策能力、應(yīng)變與危機(jī)處理能力、創(chuàng)新能力和市場(chǎng)開拓能力的培養(yǎng)。這顯示職業(yè)經(jīng)理人缺少這方面的知識(shí),體現(xiàn)了職業(yè)化現(xiàn)狀,為飯店職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)確定了重點(diǎn)。
1.4訪談結(jié)果:在對(duì)飯店職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行訪談時(shí),主要討論的是“旅游管理本科畢業(yè)生如何才能在飯店業(yè)中更快、更好的發(fā)展成為飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人”這個(gè)問(wèn)題,通過(guò)交談得出以下幾點(diǎn)結(jié)論:
(1)知識(shí)儲(chǔ)備與實(shí)踐能力相結(jié)合。飯店業(yè)對(duì)實(shí)際操作能力要求較高,它要求員工要具備良好的實(shí)際操作能力。本科四年的教育使自身?yè)碛辛素S富的知識(shí)儲(chǔ)備,具備了良好的個(gè)人素養(yǎng),具有較高的外語(yǔ)水平,因此必須結(jié)合旅游管理本科生畢業(yè)生自身的優(yōu)勢(shì)提高自己的實(shí)際操作能力。本科生在從事飯店業(yè)時(shí),要學(xué)會(huì)將自身的知識(shí)轉(zhuǎn)化為工作中解決問(wèn)題的方法和能力,不斷地更新知識(shí),提高能力。
(2)就業(yè)初期及時(shí)調(diào)整心態(tài)。飯店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè),眾多大學(xué)生在從事飯店業(yè)初期心態(tài)不平穩(wěn),認(rèn)為自身學(xué)歷高,應(yīng)該直接進(jìn)入管理層,總是好高騖遠(yuǎn)。作為本科生,在就業(yè)初期,一定要及時(shí)調(diào)試心態(tài),努力從基層做起,掌握好操作技能,同時(shí)廣泛接觸社會(huì),擴(kuò)大眼界,提升能力。
(3)提高學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力。社會(huì)是個(gè)大學(xué)校,只有不斷學(xué)習(xí)才會(huì)不斷進(jìn)步,要學(xué)習(xí)最新的管理理念,學(xué)習(xí)為人之道,學(xué)習(xí)處理危機(jī)的方法和技巧。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中適者生存,要不斷增強(qiáng)和提高自身的適應(yīng)能力,這樣才能用最短的時(shí)間融入新環(huán)境,才能更好地展開工作。作為本科畢業(yè)生,要有從基層做起的低姿態(tài),但不能只滿足于從事基層工作,要明確自己的所需所得,設(shè)定自己的努力方向和目標(biāo),不斷進(jìn)取。
2飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制存在的問(wèn)題
2.1政策法規(guī)體系不健全:政策法規(guī)體系不健全首先體現(xiàn)在管理體制不順,對(duì)于飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)主體沒(méi)有明確的界定,社會(huì)職責(zé)不清。表現(xiàn)在誰(shuí)都在管,又都沒(méi)用心管,多流于形式。其次,缺少培養(yǎng)飯店職業(yè)經(jīng)理人的外部法律環(huán)境;再次,飯店企業(yè)人才培養(yǎng)制度不完善,飯店企業(yè)的培養(yǎng)著重在一線員工的操作技能培養(yǎng),以及對(duì)客服務(wù)上,在職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)上制度不完備。
2.2高校培養(yǎng)模式陳舊:高等院校旅游管理專業(yè)是飯店人才培養(yǎng)的搖籃,我國(guó)教育部頒布的《普通高等學(xué)校專業(yè)目錄及專業(yè)介紹》中對(duì)旅游管理專業(yè)(110209)本科業(yè)務(wù)培養(yǎng)目標(biāo)做出如下規(guī)定:“本專業(yè)培養(yǎng)具有旅游管理專業(yè)知識(shí),能在各級(jí)旅游行政管理部門、旅游企事業(yè)單位從事旅游管理工作的高級(jí)專門人才”[5]。但是受應(yīng)試教育的影響,課程教學(xué)著重在基礎(chǔ)知識(shí)和基本理論,而不是在培養(yǎng)學(xué)生處理實(shí)際問(wèn)題的工作能力培養(yǎng)上,培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生知識(shí)面過(guò)窄,文化素質(zhì)有缺陷,適應(yīng)能力和創(chuàng)新能力較差,不符合培養(yǎng)目標(biāo)規(guī)定。2.3飯店企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制落后:飯店企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制落后體現(xiàn)在培訓(xùn)計(jì)劃不系統(tǒng),培訓(xùn)內(nèi)容、方式和培訓(xùn)對(duì)象單一,缺少靈活性,培訓(xùn)缺乏針對(duì)性與創(chuàng)新性,與企業(yè)人才使用和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相脫節(jié)。
3飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)策略分析
目前國(guó)內(nèi)關(guān)于職業(yè)經(jīng)理人的研究是非常豐富的,但涉及職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制,尤其是飯店職業(yè)經(jīng)理人的具體研究卻相對(duì)較少。飯店業(yè)的特殊性使飯店職業(yè)經(jīng)理人在具體培養(yǎng)機(jī)制方面有很大的差異性。因而,要深入了解飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)的實(shí)際情況,必須從客觀情況出發(fā)進(jìn)行具體分析。結(jié)合青島星級(jí)飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制調(diào)查研究,從四方面論述飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)策略。
3.1個(gè)人努力,自我培養(yǎng):個(gè)人是飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人來(lái)源的決定性因素。首先從個(gè)人出發(fā)明調(diào)整心態(tài),確職業(yè)發(fā)展方向,制定發(fā)展規(guī)劃,不斷強(qiáng)化職業(yè)意識(shí);其次,增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力,提高職業(yè)水平。要通過(guò)增加實(shí)踐力,不斷獲得豐富的經(jīng)驗(yàn);只有從個(gè)人出發(fā),才能真正提升中國(guó)飯店業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。
3.2學(xué)校配合,人才儲(chǔ)備:高等院校是飯店職業(yè)經(jīng)理人后備力量的主要來(lái)源。因而,各高等教育學(xué)校應(yīng)積極發(fā)揮配合作用,創(chuàng)造良好成長(zhǎng)環(huán)境。首先,明確教學(xué)目標(biāo)和培養(yǎng)模式。只有明確教學(xué)目標(biāo),有針對(duì)性的進(jìn)行人才培養(yǎng),才能保證人才輸出的有效性和層次性,減少高學(xué)歷人員的流失;其次,強(qiáng)化課程實(shí)用性和實(shí)踐操作性。將專業(yè)課程中應(yīng)用性較強(qiáng)的課程融入教學(xué)實(shí)踐中,既系統(tǒng)地學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),又結(jié)合所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到教學(xué)實(shí)踐中,從而培養(yǎng)出名副其實(shí)的應(yīng)用型人才;再次,加強(qiáng)師資建設(shè),優(yōu)化師資隊(duì)伍。只有擁有出色的師資力量,才會(huì)培養(yǎng)出高素質(zhì)的學(xué)生。主要措施是教師定期到飯店掛職鍛煉。聘請(qǐng)飯店高層管理人員作為高校兼職教師,充實(shí)專業(yè)教師隊(duì)伍,通過(guò)其豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)向廣大學(xué)生言傳身教。
