時間:2022-03-29 03:13:33
序論:在您撰寫小區(qū)物業(yè)工作總結(jié)時,參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野,小編為您整理的7篇范文,希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情,引導您走向新的創(chuàng)作高度。
一、經(jīng)營管理情況
1、完善各項規(guī)章制度,建立內(nèi)部管理機制,管理處經(jīng)營班子始終把提高物業(yè)服務水平、擴大服務范圍、由內(nèi)部服務逐步走向外部服務、爭取從市場中獲取效益當做今后可持續(xù)性發(fā)展的必由之路。而要實現(xiàn)這一目標,優(yōu)質(zhì)服務是根本的基礎所在,為此,我們本著實事求是的原則建立了一系列適應市場經(jīng)濟發(fā)展需要和公司發(fā)展需要的一系列規(guī)章制度,并加大檢查落實力度,使各項工作有計劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開;同時,堅持“以人為本,誠信服務”的原則,改善服務態(tài)度,提高服務質(zhì)量,“想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急”,各類服務人員認真履行職責,恪盡職守,熱情主動,文明禮貌,公正廉潔,及時處理業(yè)主報修及投訴等事項,維護業(yè)主的合法權(quán)益。針對沉陷區(qū)業(yè)戶的特殊情況,制定了一系列服務辦法,堅持按照全市最低物業(yè)費標準0.2元/?/月向住戶收取費用,并且物業(yè)服務費用收支情況公開。對于不在物業(yè)管理范圍內(nèi)的維修工作,施工單位維修不到位的,管理處也都無償給予及時修繕,物業(yè)報修電話公開。管理處嚴格按照物業(yè)服務合同約定的內(nèi)容向業(yè)主提供服務,規(guī)范物業(yè)服務收費,提供質(zhì)價相符的服務,杜絕“收費不規(guī)范、承諾不兌現(xiàn)、服務不到位”等現(xiàn)象,提高行業(yè)誠信度。
二、物業(yè)管理費用收取情況
管理處上下團結(jié)務實,服務意識顯著提高,物業(yè)公司只有不斷提高服務質(zhì)量,才能最大限度的滿足商戶和業(yè)主的需求,才能穩(wěn)步提升物業(yè)收入,樹立良好的企業(yè)形象。通過管理處全體員工的汗水澆灌,長新小區(qū)上半年的工作扎實而富有成效,2010年度共收取物業(yè)管理費用二十六萬余元,其中長新小區(qū)二期住宅的物業(yè)費收取率超過70%,網(wǎng)點的物業(yè)費收取率也超過了50%,物業(yè)管理人員深入到每家每戶,認真聽取住戶的意見與建議,積極采納并完善。
三、具體維修工作情況
在小區(qū)的基本建設及維護方面,管理處維修班積極響應管理處領導和公司的指導方針,努力地把每一項任務完成,認真地對待臨時出現(xiàn)的問題。在即將過去的這一年里,管理處辦公室的報修電話每天接連不斷,然而,維修班的同志們始終懷著一顆火熱的心,沒有因為休假而停下手中的工作,也沒有因為天氣炎熱而延誤工作進程,大家不分上班還是下班,不論白天還是黑夜,都是盡早趕到現(xiàn)場并認真完成。在工作中,他們無論多臟多累,干到多晚,卻毫無怨言。一年來,維修班處理各類維修共計XX余項,保證了小區(qū)業(yè)戶有一個舒適安全的生活的環(huán)境。
2010年是公司快速發(fā)展、碩果累累的一年,無論是經(jīng)營效益還是企業(yè)品牌,都充分得到社會、市場、業(yè)戶的認可,公司領導也因為他們卓越的貢獻得到社會的高度評價。作為元豐物業(yè)的員工,我們深感自豪和信心,當然我們也倍感壓力,那就是公司快速發(fā)展對管理處的要求、公司品牌對物業(yè)管理服務品牌的品質(zhì)要求。
新的目標、新的任務、新的挑戰(zhàn)。面對機遇和挑戰(zhàn),我們有理由相信在公司的支持、關(guān)愛、幫助下,通過全體員工的精誠努力,協(xié)同奮進,開拓進取,元豐物業(yè)長新小區(qū)管理處未來發(fā)展前程似錦,在跟隨公司發(fā)展的同時元豐物業(yè)管理公司以及公司全體員工將得到更大的發(fā)展,實現(xiàn)公司和員工價值的最大化,實現(xiàn)公司經(jīng)濟和員工事業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。
與本篇 2010年小區(qū)物業(yè)管理處工作總結(jié) 內(nèi)容有關(guān)的:
一、經(jīng)營管理情況
1、完善各項規(guī)章制度,建立內(nèi)部管理機制,管理處經(jīng)營班子始終把提高物業(yè)服務水平、擴大服務范圍、由內(nèi)部服務逐步走向外部服務、爭取從市場中獲取效益當做今后可持續(xù)性發(fā)展的必由之路。而要實現(xiàn)這一目標,優(yōu)質(zhì)服務是根本的基礎所在,為此,我們本著實事求是的原則建立了一系列適應市場經(jīng)濟發(fā)展需要和公司發(fā)展需要的一系列規(guī)章制度,并加大檢查落實力度,使各項工作有計劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開;同時,堅持“以人為本,誠信服務”的原則,改善服務態(tài)度,提高服務質(zhì)量,“想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急”,各類服務人員認真履行職責,恪盡職守,熱情主動,文明禮貌,公正廉潔,及時處理業(yè)主報修及投訴等事項,維護業(yè)主的合法權(quán)益。針對沉陷區(qū)業(yè)戶的特殊情況,制定了一系列服務辦法,堅持按照全市最低物業(yè)費標準0.2元/㎡/月向住戶收取費用,并且物業(yè)服務費用收支情況公開。對于不在物業(yè)管理范圍內(nèi)的維修工作,施工單位維修不到位的,管理處也都無償給予及時修繕,物業(yè)報修電話公開。管理處嚴格按照物業(yè)服務合同約定的內(nèi)容向業(yè)主提供服務,規(guī)范物業(yè)服務收費,提供質(zhì)價相符的服務,杜絕“收費不規(guī)范、承諾不兌現(xiàn)、服務不到位”等現(xiàn)象,提高行業(yè)誠信度。
二、物業(yè)管理費用收取情況
管理處上下團結(jié)務實,服務意識顯著提高,物業(yè)公司只有不斷提高服務質(zhì)量,才能最大限度的滿足商戶和業(yè)主的需求,才能穩(wěn)步提升物業(yè)收入,樹立良好的企業(yè)形象。通過管理處全體員工的汗水澆灌,長新小區(qū)上半年的工作扎實而富有成效,XX年度共收取物業(yè)管理費用二十六萬余元,其中長新小區(qū)二期住宅的物業(yè)費收取率超過70%,網(wǎng)點的物業(yè)費收取率也超過了50%,物業(yè)管理人員深入到每家每戶,認真聽取住戶的意見與建議,積極采納并完善。
三、具體維修工作情況
在小區(qū)的基本建設及維護方面,管理處維修班積極響應管理處領導和公司的指導方針,努力地把每一項任務完成,認真地對待臨時出現(xiàn)的問題。在即將過去的這一年里,管理處辦公室的報修電話每天接連不斷,然而,維修班的同志們始終懷著一顆火熱的心,沒有因為休假而停下手中的工作,也沒有因為天氣炎熱而延誤工作進程,大家不分上班還是下班,不論白天還是黑夜,都是盡早趕到現(xiàn)場并認真完成。在工作中,他們無論多臟多累,干到多晚,卻毫無怨言。一年來,維修班處理各類維修共計XX余項,保證了小區(qū)業(yè)戶有一個舒適安全的生活的環(huán)境。
2019年,我們保潔部在公司領導的指導與大力支持下,按照公司的工作要求,“服務第一、客戶至上”物業(yè)服務宗旨,經(jīng)過部門全體員工的共同努力,開展了一系列的優(yōu)質(zhì)服務工作,獲得了領導的表揚。在此對一年的工作做以簡要總結(jié)??偨Y(jié)經(jīng)驗和教訓,找出不足,為基礎。
一、人員管理
現(xiàn)有人員xx人,本年因工作達不到公司要求勸退xx人。同時建立了班組長負責制。
根據(jù)實際情況,對工作范圍進行了一定的調(diào)整。
二、培訓
對新入職保潔人員進行了清潔理論培訓學習相關(guān)崗位保潔要求,并針對不同崗位進行實際操作培訓。但在以下方面:清潔劑的分類和使用,清潔程序,清潔不銹鋼飾物,家具的清潔,清潔煙灰,清潔壁紙,電梯的清潔保養(yǎng),墻面的處理等有待進一步加強培訓。
加強了員工考核制度的培訓,建立了員工工作的責任心,目前員工已經(jīng)能夠努力工作并按規(guī)定標準完成本職工作。但在遵守工作紀律,行為舉止等細節(jié)方面還需監(jiān)督管理,下一步將加強這方面培訓并使之成為習慣。
經(jīng)過不斷的培訓與磨合,保潔員工已適應現(xiàn)有管理摸式和工作程序,人員基本穩(wěn)定。
三、保潔工作模式方面
實行“固定工資+績效工資+加班工資”的模式,細化保潔內(nèi)容,認真考核每項保潔指標,取得了良好的效果。
四、保潔工作完成方面
1、完成了保潔人員編制及工作模式的及時修訂。簽訂了勞動用人合同;
2、完成對物業(yè)管理范圍的公共區(qū)域、辦公樓、會議室、領導辦公室、宿舍區(qū)衛(wèi)生的日常維護工作;
3、完成院布置集中清理整治環(huán)境衛(wèi)生工作,清理了多處衛(wèi)生死角;
4、完成大院生活垃圾、建筑垃圾的清運工作。
本人xx于2017年x月x日有幸加入xx物業(yè)公司,擔任xx項目保潔主管職務,在2017年x月x日因工作需要,調(diào)回xx二期擔任保潔主管職務,同年x月,接受公司領導安排,全面管理xx二期保潔和綠化工作,在接近兩年的時間里,我在工作中嚴格要求自己,努力學習公司制度和相關(guān)的物業(yè)管理知識,對公司現(xiàn)在的基本狀況和組織結(jié)構(gòu),以及企業(yè)理念、服務模式都有了比較全面的了解與認識,
對xx房產(chǎn)未來的發(fā)展和前景充滿信心。
在日常的工作中,我秉承著xx物業(yè)“因為您的需要而存在,因為您的滿意而精彩”的服務宗旨,為了給xx二期業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)良的居住環(huán)境。我在網(wǎng)上和保潔專業(yè)管理書籍中查閱了大量保潔綠化管理的專業(yè)知識,進一步提升了自己的管理能力和處理突發(fā)事件能力。帶領著部門員工共同努力,圓滿完成了公司下達的各項計劃指標和工作任務。
環(huán)境管理工作是普通的,卻是物業(yè)服務管理行業(yè)中不可缺少的重要環(huán)節(jié),它體現(xiàn)著物業(yè)企業(yè)的最基本和最直觀的企業(yè)形象,同時也能通過良好的外部環(huán)境,讓業(yè)主、客戶從視覺感觀上留下第一好的印象。俗話說:進門看環(huán)境衛(wèi)生,坐前摸摸板凳是否有灰塵。這就是人們審視環(huán)境衛(wèi)生狀況的習慣心理常態(tài)。為了企業(yè)形象和業(yè)主的基本需求,我部門制定了以下的工作標準:
一、總結(jié)去年工作
在總結(jié)去年工作的基礎上,優(yōu)化環(huán)境管理細則和操作規(guī)程,再細化日常的工作內(nèi)容,把不同的工作區(qū)域,不同的工作崗位進行責任劃分,明確責任人,這樣更能提高工作質(zhì)量,提高對各區(qū)域衛(wèi)生和綠化責任人的考核標準。
為了達到提高我部員工以后的工作質(zhì)量和自身素質(zhì)的目的,在以
往每周培訓一次的工作基礎上,我通過日常的工作的總結(jié)和以往結(jié)累的工作經(jīng)驗,制定了以下培訓方案:
1、按標準培訓,在崗為部門員工做示范,推行理論聯(lián)系實際的在崗操作的方法進行培訓。安排骨干人員在崗手把手教導員工,讓員工熟練專業(yè)的操作技能,發(fā)揚傳、幫、帶優(yōu)良傳統(tǒng),充分發(fā)揮部門骨干的業(yè)務技,進一步加強員工的自我學習、自我提高的意識。這樣做受培訓者也容易接受和掌握,即提高了各崗位的操作技能,又拉近了同事間的距離,一舉兩得,相互得益。嚴把培訓關(guān),講清操作要領要點,做到眼勤手快(即:眼勤看手快做);先粗后細,一步到位,人走物清(即:一次做徹底,人走垃圾、雜物、工具全帶走);
2、按標準去做,將各崗落實到責任人,室內(nèi)、總坪、樓道、及各區(qū)域按照部門制定的崗位操作流程去做;
3、按標準去查。不走過場,杜絕一糊二混,發(fā)現(xiàn)問題即時提出,注意問題的輕重,在處理問題上,盡量做到說服教育為主,懲罰為輔,多方協(xié)助,達到預期管理之目的和要求。標準不放棄。做到每日檢查,是保潔標準化不可缺少的措施,只有這樣,環(huán)境管理工作也才能贏得業(yè)主和客戶的滿意和認可。
二、團結(jié)講正氣
在工作的實踐中,我一直提醒和要求大家,不利于團結(jié)的話不說
(背后不議論別人長短);不利于團結(jié)的話不傳,不做長嘴婆,管好自己的嘴;不利于團結(jié)的事不做,在值班期間和交接班過程中,不耍小聰明,不敷衍了事,不糊弄同伴,做到上清下接,和諧相處。談正氣,歪風邪氣難存在了;講正氣,減少了猜疑心理。團結(jié)出心情、團結(jié)出精神。拿員工們的話講:現(xiàn)在我們的心情舒暢,吃點苦受點累心甘情愿,這樣一來,即減少了互相猜疑和勾心斗角的心理,雖然是很微不足道,但是,它體現(xiàn)了普通員工高的精神和境界,更加重要的是,提高了員工團隊意識。讓員工以積極主動的心態(tài),主動完成公司下達各項任務。
三、感慨與無奈
在人們的想象中,做保潔是最普通不過了,掃地嘛誰都能做。但是,保潔工作的辛苦與責任,為企業(yè)帶來的榮譽,不一定每一個人都會用心去感受。用一句最通俗的話說:“做的飯吃了,掃的地臟了”,為此,可能有人會認為保潔沒有什么門道,有人不理解保潔。有些人缺少公德意識,肆意糟蹋環(huán)境,當大姐們剛把地掃完拖完就會亂丟煙頭垃圾。對此,我們的大姐深有感觸,對這些人,說也無用,勸而無功,他們反而會說,不給你找點事,你們沒事干。說者輕巧,聽者難受。面對這些遭遇,我們只能搖頭苦笑,嘆息無奈。
四、在暴雨災害中經(jīng)受考驗
在今年夏天暴雨季節(jié),公司2號3號地下室,電梯井,特別是2號地下室業(yè)主房間都相繼淹水,我們在公司領導安排指導下各部門配合掃水、排水、抽水,誰知第一次將所有積水都處理完后,相隔幾天又一場大暴雨襲擊2號3號地下室又被水淹,這次淹水比上次還要嚴重,經(jīng)過接近3天才將積水處理完。過后又是相繼的雨,我記得張經(jīng)理安排我們每個部門在那幾天得有人在場值守,以防暴雨的襲擊,有一天我下班回家后不久,天色突變,接著又開始下暴雨,我擔心地下室又遭淹,冒雨趕回后花園,幸好那場暴雨持續(xù)時間不長,沒有造成損失。
連續(xù)的降雨造成綠化草坪嚴重的遭到病、蟲害,草坪大片大片的枯死,我知道如果不馬上想辦法恢復,將會給后花園的整體環(huán)境帶來不良的影響,在找綠化負責人商量解決方法后,及時補種草坪,并播撒農(nóng)藥,在短時間內(nèi),綠化逐漸恢復,大家揪著的心才放下來。
五、存在問題
俗話說女人感性,我部門基本都是女性易感情用事,工作當中是有波動;工資她們較關(guān)心,遇事愛計較。當遇到這樣的事,我會組織部門開會,有什么事一起商議,一起解決。這樣我部門就不會存在什么勾心斗角。我提倡的是,我們上班要開開心心上班,不要心里有什么不愉快,有什么就當面說出來,我解決不了的問題,報公司解決。
一、本期工作主要以熟悉小區(qū)、穩(wěn)定小區(qū)為主,我們主要完成了以下工作:
1、辦公室接待來訪199條,處理173條,26條處理未果(外墻漏水和瓷磚修補),投訴及時處理率87%,有效投訴處理95%以上。公共設施報修129條,處理124條,及時處理率96%。
2、消防通道劃禁止停車標語6處,新增禁止占用消防通道標識5塊。清理樓道、水電井可燃易燃物4次,80%以上的水電井已經(jīng)清理,下一步要加強樓道清理,并爭取清理完水電井全部雜物。
3、為小區(qū)消防驗收,報請了社區(qū)、街道、北湖區(qū)消防大隊、市消防支隊、市住建局等相關(guān)部門。
4、進駐小區(qū)時16臺電梯中,有12臺有故障,2臺未年檢。目前電梯全部檢修過1輪,全部重大故障都已消除,電梯已經(jīng)全部年檢。更換了5棟、6棟多數(shù)電梯按鈕。
5、園區(qū)內(nèi)全面廣告清理2次、小區(qū)大掃除5次、停車場沖洗2次。
6、完成綠化灌木修剪1次,樹枝修剪2次,滅白蟻上報4次,整區(qū)域殺草1次,除草3次,滅蚊消殺1次,清理枯枝2次。
7、保潔培訓5次,更換7個保潔;秩序員培訓8次,更換不合格秩序員11個。辦公室人員培訓4次。
8、將老舊公燈更換為LED燈73個,更換單元照明燈為LED聲光控燈500個。更換停車場全部燈光為LED雷達感應燈,約240個。
9、更換垃圾桶18個,購置手推垃圾車2臺,大垃圾斗1個。
10、上門安裝服務有償5次,無償上門檢修服務24次。
11、疏通排污支管(公共區(qū)域)2處,清理化糞池3處。協(xié)助通室內(nèi)堵塞4戶(業(yè)主自費)。
12、處理4棟外墻瓷磚脫落高空作業(yè)1次,處理房屋內(nèi)瓷磚脫落23次。
13、修復3棟地下停車場入口路面,修復小區(qū)入口溝渠。
14、協(xié)調(diào)樓層漏水處理9次。
15、綠化自來水管修理5處。
16、協(xié)調(diào)家庭矛盾1次,鄰居糾紛3次。
17、協(xié)助自來水公司更換閘閥2處。物業(yè)自行更換閘閥6處。
18、更換自來水入口控制器1個。與業(yè)委會共同協(xié)調(diào)郴電國際、小區(qū)原電路建設單位,申請雙回路改造,并達成3000元把事辦完的口頭協(xié)議。
19、驅(qū)逐可疑人員9批次。驅(qū)逐小廣告人員2批次。
20、協(xié)助街道辦勸阻種菜等公務行為5次,砌圍墻1面。
二、工作不足,受業(yè)主批評主要是:
1、秩序員未著工作裝。上班時睡覺被抓。發(fā)小廣告的進入小區(qū)不知情。
2、保潔衛(wèi)生欠佳,瓷磚不亮,垃圾桶位置的地面有油污,停車場有垃圾清掃不及時。
3、綠化帶有雜草。
4、小區(qū)門口崗亭移走,沒有崗亭值班。
三、做好合同范圍內(nèi)的工作,盡力提供力所能及的額外增值服務,保持業(yè)主滿意度,是我公司的初衷。對于業(yè)主指出的不足,我們虛心接受,有則改之,無則加勉。
1、秩序員未著工作是因為試用期員工,還未正式錄取,已錄取的員工都是著工作裝。
2、保潔衛(wèi)生確實有欠佳之處,我們會加強培訓,保持優(yōu)勝劣汰,選出合適的工作人員。停車場要求是每天掃,每周拖3次。
3、綠化帶確實雜草較多,待陰涼天氣,會加強清理。
4、小區(qū)門口崗亭臨時移走,是為了避免業(yè)主誤會是物業(yè)公司跟開發(fā)商聯(lián)合收停車費,且秩序員一個沒少,值班人員一直在門口?,F(xiàn)在崗亭已經(jīng)準備恢復到原位。
四、物業(yè)公司所遇的困難:
1、歷史遺留問題太多,前物業(yè)遺留的、開發(fā)商遺留的,不管是不是物業(yè)能辦的到的,都眉毛胡子一把抓,由我們來收拾,應該要區(qū)分責任,不因開發(fā)商的過錯連帶到物業(yè)。如:瓷磚脫落和漏水、消防、辦證、開發(fā)商欠錢,開發(fā)商承諾不用交物業(yè)費等等,都與現(xiàn)在的守信物業(yè)是沒有責任關(guān)系的。
2、有幾個業(yè)主家屬,之前在前物業(yè)工作,因我公司來后,未聘請他們繼續(xù)任職,而故意刁難我們的保潔人員,指著保潔人員的鼻子辱罵。我們有過2名衛(wèi)生打掃的不錯的保潔,受不了無端的辱罵而辭職。小區(qū)周邊商貿(mào)繁華,保潔難招,招到好用人員又被故意罵走。我們?nèi)鄙傩l(wèi)生保潔人員。
3、業(yè)主家屬每天必定4次以上,翻撿垃圾廢品,將保潔剛打掃好的衛(wèi)生毀壞,剛裝好的垃圾倒在地上。所撿廢品必定通過電梯上下運輸,導致衛(wèi)生搞了又臟,臟了又搞,看著如同很久沒打掃。
4、有部分有車業(yè)主不到物業(yè)辦公室登記車輛信息、業(yè)主信息、電話信息,車輛又不留挪車電話,停在消防通道時,無法催促挪車。
5、房屋質(zhì)量差,電梯質(zhì)量差,經(jīng)常性瓷磚脫落,漏水,電梯隔三差五的出問題。
五、物業(yè)公司接下來的工作計劃:
1、每周對保潔、秩序員培訓崗位職責、工作方式、工作要求。打鐵還需自身硬,外部環(huán)境再好,自身團隊不過硬也不行。
2、繼續(xù)招聘保潔人員,并且比競標時承諾的5名保潔多招1名,準備配6名保潔。
3、獎罰分明,嚴抓紀律。對優(yōu)秀員工,繼續(xù)獎勵,對違反工作紀律的員工,堅決適當處罰。
4、因物業(yè)公司沒有執(zhí)法權(quán),而小區(qū)業(yè)主大會有小區(qū)民主自治權(quán),請業(yè)委會或業(yè)主大會授權(quán)或者給與物業(yè)公司具體的管理消防通道違停的措施。如:對違停車輛,一次貼條警告;二次貼條、鎖車、放氣;三次拍照報派出所和消防大隊,執(zhí)法罰款、拖車。
5、向業(yè)委會提交開發(fā)商的責任范圍、業(yè)主的責任范圍、物業(yè)公司的責任范圍,并請求業(yè)委會共同海報公示責任范圍。有利于不爭不吵不推脫。
6、原位恢復崗亭,對車輛及人員進出管控。
(1)對已經(jīng)到物業(yè)辦公室核對過車位、車輛、業(yè)主信息,且繳納了車位費的車輛,輸入自動識別,車輛進出自動放行。
(2)對已到物業(yè)辦公室核對過車位、車輛業(yè)主信息,但未繳納車位服務費的車輛,設置成“時間車”提示未繳納車位服務費用,人工放行。
(3)沒有車位的業(yè)主,會記錄在“車輛信息本”每次人工核對后放行進,出門時該交費的交費,因不交費出不去的,物業(yè)不干預。
(4)對外來車輛一律要登記車牌、姓名、電話,方可放行進入,出去時,該交費則交費,因不交費出不去的,物業(yè)不干預。
7、把雙回路供電的整改協(xié)調(diào)落實。
8、高空松脫的瓷磚先安排專業(yè)人員取下來,以免自行脫落砸到人,松脫的瓷磚修復走維修金流程。漏水戶數(shù)先統(tǒng)計,屬于是公共區(qū)域?qū)儆谫|(zhì)量問題的,走維修金流程修復;因私人裝修導致漏水的,督促私人自費修復。
在2007年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,2008年的重點是深化落實,為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應對新的形式和需要,結(jié)合蔚藍國際的實際情況,分批分次的對客服人員進行培訓考核,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務,人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題,2008年著重對客服人員進行了大量的培訓:
1、 培訓形式多種多樣,比如:理論講解、實操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、 本著走出去,請進來的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習,使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。中國教育查字典語文網(wǎng) chazidian.com
3、 積極應對新出臺的法律、法規(guī),2008年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,針對這一情況,商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓,通過這次的學習,使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論,并進行了嚴格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎更加深了記憶,為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
2006年完美時空物業(yè)部項目團隊在公司領導的關(guān)心和支持下、在領悟公司提升物業(yè)服務品質(zhì)的服務方針指引下,充分調(diào)動廣大員工的積極性,以提升物業(yè)管理服務為基礎,以“業(yè)主無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無缺陷”為工作標準,通過積極的探索和不懈的努力,以踏實的工作作風,在標準化管理安全文明生產(chǎn)、提高服務質(zhì)量、隊伍建設等方面取得了一定成績。
具體工作如下:
一、加強管理,持續(xù)改進
1、完善配套設施
自業(yè)主入住之后,完美時空園區(qū)逐步暴露出施工質(zhì)量問題及計不盡人意之處,2006年項目領導工程及人員協(xié)調(diào)進行各方處理,彌補不足,使配套設備設施趨于完善,贏得業(yè)主信賴,如增設自行車場、a棟安裝空調(diào)定時器、檢測消防設施線路、檢修供電系統(tǒng),調(diào)整配電開關(guān)負荷等。
2、突發(fā)事件處理
針對園區(qū)的實際情況,完美時空物業(yè)部制定并完善各項應急預案,對突發(fā)事件做到事前有預案,事中有程序,事后有總結(jié)的預案流程,以便在突發(fā)事件時能夠從容應對,消除安全隱患。
3、節(jié)能管理
針對園區(qū)能源公攤量大,業(yè)主交費難,項目部研究制定樓內(nèi)公共區(qū)域及地下停車場,采取多項改進節(jié)能措施,不斷挖掘節(jié)能潛力。如制定大廳燈開啟時間由保安值班人員按規(guī)定時間開啟等。
4、檔案管理
檔案管理是在物業(yè)管理當中的一項重要工作,項目部中工作專人對檔案管理,在形式上,留下了管理者的筆跡和簽名;在內(nèi)容上,記錄著物業(yè)、業(yè)主和管理過程的真實面貌。各部門檔案已按期,細致的整理完成,并建立了物業(yè)業(yè)主的數(shù)據(jù)庫,相關(guān)信息輸入,查詢便捷、快速、詳細,并不斷更新,保持數(shù)據(jù)的完整及可靠性。
5、培訓管理
根據(jù)完美時空實際情況,物業(yè)部年初制定了詳細的培訓方案,力爭做到業(yè)務水平專業(yè)化、全面化。如制定物業(yè)保安的應知應會、客服人員應知應會,通過工程、客服、保安知識的交叉培訓,使員工物業(yè)知識全面化。
6、安全防范管理
6.1消防管理:
火災是物業(yè)安全管理的最大“敵人”,一旦發(fā)生火災,業(yè)主人身和財物都會受到嚴重威脅。為此,我們以安保部為中心以項目經(jīng)理為組長,組建園區(qū)義務消防組織,實施嚴格的消防監(jiān)督管理并將消防責任分解到各戶,向其講解消防知識。在2006年11月9日舉行了完美時空園區(qū)消防演習,提高物業(yè)部員工及業(yè)主的消防安全儀式及消防防火知識。
6.2治安管理:
為了保障園區(qū)業(yè)主的安全,完美時空安保部對保安隊伍實行嚴格培訓,貫徹“六防”措施,實行群防、群檢、群治,以確保萬無一失。針對特別區(qū)域?qū)嵤┲攸c布控,如在自行車場盜竊高發(fā)區(qū)實行嚴密布防,成功抓獲盜竊者3人,為業(yè)主挽回直接經(jīng)濟損失數(shù)千元,受到業(yè)主贊譽。由于完美時空園區(qū)安全管理的出色,因此被海淀區(qū)評為綜合治安優(yōu)秀園區(qū)。
7、環(huán)境管理
7.1監(jiān)督、管理園區(qū)綠化、綠植公司,對園區(qū)綠化、綠植實行合理搭配,突出特點,達到自然、和諧、放松的效果。同時,祛除疾病,成功抑制了美國白蛾在園區(qū)的蔓延。
7.2對園區(qū)垃圾實行分類,利國利民。節(jié)約、回收資源,受到了市、區(qū)兩級領導及園區(qū)業(yè)主的贊譽。
7.3為了使園區(qū)大廈整體清潔,提升園區(qū)環(huán)境品質(zhì),物業(yè)部在本年度對大廈外墻面進行了兩次清潔,在清潔過程中派專人跟進、監(jiān)督,嚴把質(zhì)量關(guān),通過干凈、整潔的大廈外觀,優(yōu)化園區(qū)環(huán)境。
8、客戶服務
8.1針對收費難項目部成立了“貼心管家小組”專人負責、更好的為業(yè)主提供貼心服務,每周針對收費情況開會分析總結(jié)工作經(jīng)驗,不但使服務品質(zhì)有所提升,而且成功化解了收費危機。從“貼心管家小組”成立前的每月收費80萬元到小組成立后每月140萬元的收費飛躍,基本完成了公司的收費指標,減輕了公司的支出壓力。
8.2大廈內(nèi)制作了不銹鋼企業(yè)名牌,大廈外制作樓牌號,方便了園區(qū)來訪客戶,同時也大大提升了園區(qū)大廈品質(zhì)。
8.3成立項目部宣傳小組,制作宣傳欄,向園區(qū)業(yè)主公示實創(chuàng)上地物業(yè)公司及完美時空物業(yè)部的工作情況,并及時向業(yè)主提供相關(guān)信息。如天氣預報、租房信息、生活小常識等。
8.4對毗鄰業(yè)主間的矛盾進行協(xié)調(diào),以消除彼此抱怨情緒,建立鄰里和諧。如:a棟三層××電信機房電磁干擾a403電腦閃屏問題。經(jīng)過物業(yè)部領導與電信多次協(xié)調(diào),最終得到了圓滿解決。e棟三層富邁數(shù)據(jù)公司人員多,影響同層其他公司人員用衛(wèi)生間,物業(yè)部通過改造衛(wèi)生間,增加蹲位和大量細致的溝通工作,最終將矛盾化解。
8.5在接待業(yè)主投訴中,針對投訴內(nèi)容進行分類,由相應部門處理,爭取在最短時間內(nèi)解決并對處理結(jié)果對業(yè)主進行回訪。
8.6主動、積極地與業(yè)主進行溝通,宣傳物業(yè)部的工作及公司的服務理念,創(chuàng)造機會及條件營造良好的氛圍,引導并控制輿論導向。
二、優(yōu)質(zhì)服務、贏得贊賞
1、由于物業(yè)管理服務的提升,贏得了業(yè)主的信賴,本年度完美時空物業(yè)部共協(xié)助業(yè)主完成接待工作上百次,其中人大代表團兩次、全國領導三次、知名企業(yè)合作峰會6次,良好的專業(yè)素質(zhì)贏得了來訪單位及業(yè)主的高度贊賞。
2、今年夏天a402完美××公司,有一配電箱的總開關(guān)頻繁跳閘,嚴重影響了業(yè)主的正常辦公,物業(yè)工程部及時組織技術(shù)力量幫助該公司進行了徹底排查,最終發(fā)現(xiàn)掉閘原因是由于負荷過于集中,三相用電負荷嚴重不平衡,造成單項超負荷掉閘,為了保證業(yè)主的正常工作不受影響,工程技術(shù)人員避開正常工作時間段,在午夜加班加點解決該項問題,工程人員解業(yè)主之憂、想業(yè)主之想的工作贏得了業(yè)主的贊揚。
3、供暖制冷工作是園區(qū)的重要工作的一部分,為了部影響業(yè)主的供暖保證設備的正常運行,工程部每年在制冷與供暖的間歇期都對設備進行檢修,更換易損部件,本年度由于a棟8層ibm公司的延時制冷給完美時空物業(yè)部換季檢修工作帶來了巨大不便,ibm延時制冷結(jié)束后留給工程檢修的時間只有7天(每年檢修時間為兩個月)如何在短時間內(nèi)完成檢修工作成了技術(shù)難點,經(jīng)過工程技術(shù)人員的反復論證,決定進行分段檢修,最終完成了檢修工作,ibm保障了園區(qū)的正常供暖使園區(qū)業(yè)主無一投訴。
4、垃圾分類工作達標是北京市政府申辦2008奧運會對世界承諾項目之一,本年初,按照北京市及上地街道辦事處的要求,完美時空物業(yè)部專門成立了垃圾分類領導小組,制定了相關(guān)制度及流程,配置了相關(guān)設施,相關(guān)負責人細致、系統(tǒng)的對參與員工進行培訓講解,使垃圾分類工作最終高質(zhì)量有序進行,受到了市領導、區(qū)領導的好評。由于垃圾分類工作的出色,對北京市政府擬列為垃圾分類優(yōu)秀園區(qū)。
5、拾金不昧是中華民族的傳統(tǒng)美德,但是在今天金錢高于一切的社會環(huán)境里,此項美德已被大多數(shù)人所遺忘,完美時空物業(yè)部通過對員工進行思想政治教育,使拾金不昧的美德在完美時空重放光芒,本年度共拾到銀行卡30張,另有多起拾遺物品事件。值得一提的是,a603財務人員的不慎,將公司的稅務登記證、支票一些重要票據(jù)灑落園區(qū)被物業(yè)部員工拾到,物業(yè)部領導知道該物品的重要性,馬上派財務及客服負責人聯(lián)系該公司負責人,該公司負責人正因物品的丟失而焦急萬分,手捧失而復得并可能造成重大經(jīng)濟損失的物品,該公司負責人激動得不知道說什么才好。
6、人大選舉工作是黨和國家民主精神得體現(xiàn),是一項光榮的政治任務,完美時空物業(yè)部經(jīng)過廣泛的溝通、細致的工作,最終圓滿完成了這一任務。
三、文化宣傳、構(gòu)建和諧
1、2006年初完美時空物業(yè)部就將本年度設定為完美時空文化年,2006年1月10日完美時空物業(yè)部與園區(qū)業(yè)主協(xié)作成功舉辦了“完美時空之夜”新春聯(lián)誼會,通過此項活動加深了物業(yè)與業(yè)主之間的感情。值此辭舊迎新之際物業(yè)部正在籌備新春舞會,本著友好、協(xié)作、和諧、共贏的宗旨,讓完美時空物業(yè)部與業(yè)主之間化解矛盾、建立友誼、團結(jié)協(xié)作、共取雙贏。
2、為了更好的宣傳企業(yè)形象,豐富園區(qū)業(yè)主的文化生活,完美時空物業(yè)部成立了宣傳小組,把大廈公告欄作為物業(yè)部對外的宣傳窗口。通過嚴密的編導、合理的布局,讓業(yè)主了解到物業(yè)工作的瑣碎、艱辛,日常生活的提示讓業(yè)主感覺到物業(yè)服務的溫馨。有針對性及專業(yè)性強的文章及圖片展示,贏得業(yè)主對物業(yè)工作的理解及支持,引導園區(qū)業(yè)主參與園區(qū)建設。
2006年完美時空物業(yè)部在以項目經(jīng)理為核心的帶領指引下,服務品質(zhì)有提升,管理方法有創(chuàng)新,文化宣傳有成就的基礎上,圓滿完成了公司的既定目標,達到了逾期的效果。然而在項目團隊面前存在的有些困難還需公司總部給予關(guān)注支援,以便使項目管理更加完善,創(chuàng)造企業(yè)品牌。
1、中水問題:自完美時空物業(yè)部接管園區(qū)以來,中水問題一直是困擾物業(yè)部與業(yè)主溝通的最大障礙,同時也是費用收取困難的直接原因,尤其是2006年最近一個季度,中水事故頻繁,給園區(qū)業(yè)主帶來不便,給物業(yè)部的服務造成重大負面影響。雖然物業(yè)部經(jīng)過多方努力,暫時解決了供水,但從長遠看治標還未治本。希望通過公司與開發(fā)企業(yè)的高層會晤,盡快、妥善解決中水問題。
2、門牌號、指示牌:完美時空園區(qū)入住將近三年,園區(qū)導引標識仍不完善業(yè)主反映較大,作為高檔大廈、配置檔次較高的公司導引標牌及門牌號是完全必要的,希望公司能夠考慮,以最小的投資,獲取較大的回報。
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度
在2007年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,20*年的重點是深化落實,為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應對新的形式和需要,結(jié)合蔚藍國際的實際情況,分批分次的對客服人員進行培訓考核,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務,人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題,20*年著重對客服人員進行了大量的培訓:
1、培訓形式多種多樣,比如:理論講解、實操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、本著走出去,請進來的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習,使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規(guī),20*年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,針對這一情況,商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓,通過這次的學習,使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論,并進行了嚴格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎更加深了記憶,為*年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,確保了冬
季供暖工作的順利開展,截止*年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、*年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務工作有法可依,嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,*年4月份,積極準備了相關(guān)的資料,將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審,堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,維護業(yè)主的合法權(quán)益。
四、積極應對突發(fā)事件,認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠的地方,影響也很大,國際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負責,客服人員本著對公司高度負責的態(tài)度,從一開始就跟進著維修工作,同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責,為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,客服人員經(jīng)常與業(yè)主進行溝通、解釋,由于部分業(yè)主的不理解,工作進行的很困難,維修工作也不是很順利,但是,大家從沒有就此退縮,最終,經(jīng)過近一個月的時間,維修工作順利完成,未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,使大家學習應變各類突發(fā)事件的能力。
五、響應國家號召,積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗
隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展,能源的使用越來越顯得緊張,在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召,物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節(jié)能降耗的目的。在達到節(jié)能降耗的同時,客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況,制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中,使大家保持著良好的工作狀態(tài),同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進行
截止*年底,國際大廈寫字間累計交房180套,其中A座46套,B座134套。辦理裝修176戶,隨著像XXX等大型企業(yè)的強勢進駐,@@@@地區(qū)的商務氛圍更加的濃厚,而國際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌,各項費用指標按期完成
20*年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,在面對重重阻力的情況下,物業(yè)部全體客服人員不怕困難,憑借著耐心的解釋和微笑服務,使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的,全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬余元,停車費、廣告費等其他收入28萬余元,基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作,除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外,其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn),維護業(yè)主的正當權(quán)益
自2006年9月開始交房以來,物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后,分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,截止*年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶,保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護,同時也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關(guān)部門開展工作,發(fā)揮物業(yè)服務的整體優(yōu)勢
物業(yè)管理主要由幾大部分組成:客服,安防、工程維修、保潔,各部門之間相互配合,才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量,過去的20*年,物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的:大廈的消防安全是第一位的,每年物業(yè)部要舉行一次消防演練,物業(yè)部客服本著積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了*年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復雜的工作,事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,由于有了大家的分工協(xié)作,確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種,說明一個,集體的力量是強大的,任何工作不是某一個部門能單獨完成的,通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進步。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合,同時也積極配合公司其他部門的工作,比如為提升公司的銷售,配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。
十、根據(jù)實際情況,適時調(diào)整保潔合同相關(guān)條款,完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作
保潔工作運行兩年以來,肯定的是整體層面有了很大的提高,但是,在一些細節(jié)方面做的還是不夠好,物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作,通過這一年的工作,我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進行改進,在09年保潔合同的續(xù)簽工作中,物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂,盡量能發(fā)揮保潔的積極性,以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標