時(shí)間：2023-06-22 09:23:31
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關(guān)鍵詞：高職；旅游管理專業(yè)；人際溝通能力；對(duì)策與措施
人際溝通能力對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)人才來說是一項(xiàng)非常重要的能力，旅游人才素質(zhì)的高低成為衡量一個(gè)國家旅游競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重要指標(biāo)，如果不重視學(xué)生人際溝通能力的培養(yǎng)和提升，將直接影響學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展，不能滿足旅游行業(yè)與企業(yè)對(duì)旅游管理專業(yè)人才的需求，高職院校旅游管理專業(yè)應(yīng)在教育與教學(xué)實(shí)踐的各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生人際溝通能力的培養(yǎng)，為旅游企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀人才。
一、培養(yǎng)和提升高職旅游管理專業(yè)學(xué)生人際溝通能力的重要性
（一）良好的人際溝通能力有利于學(xué)生身心健康和全面發(fā)展
馬克思、恩格思曾說“一個(gè)人的發(fā)展取決于和他直接或間接進(jìn)行交往的其他一切人的發(fā)展”。因此人際溝通能力是一個(gè)人生存與發(fā)展的必備能力，大學(xué)是人際關(guān)系走向社會(huì)化的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折時(shí)期，提高學(xué)生人際溝通能力，有助于學(xué)生在校學(xué)習(xí)及以后進(jìn)入社會(huì)理性解決各項(xiàng)難題。良好的人際溝通能力有利于學(xué)生在學(xué)習(xí)生活中保持樂觀的態(tài)度、保持個(gè)性健康和心理正常發(fā)展，對(duì)于大學(xué)生活和未來事業(yè)的成就，具有重要的積極影響力。
（二）良好的人際溝通能力是高職旅游管理專業(yè)學(xué)生的一項(xiàng)重要職業(yè)能力
目前我國旅游業(yè)現(xiàn)狀是人才資源供不應(yīng)求，旅游人才的培養(yǎng)成為制約一個(gè)國家或地區(qū)旅游業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的瓶頸問題，高職旅游管理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)的職業(yè)領(lǐng)域主要是在旅行社、旅游景區(qū)、旅游酒店、會(huì)展企業(yè)等相關(guān)企業(yè)擔(dān)任中、高級(jí)服務(wù)崗位和初、中級(jí)管理崗位，從事導(dǎo)游講解、服務(wù)接待、旅游產(chǎn)品策劃、旅游市場(chǎng)營銷等工作。作為以服務(wù)性為主的旅游企業(yè)，幾乎所有的服務(wù)都是直接跟人打交道的，這就要求旅游從業(yè)人員具有較強(qiáng)的人際溝通能力，學(xué)習(xí)與領(lǐng)導(dǎo)，同事，客戶相處的原則，打造團(tuán)隊(duì)凝聚力，以便順利有效地開展旅游服務(wù)工作。
二、高職旅游管理專業(yè)學(xué)生人際溝通方面的現(xiàn)狀與原因
（一）由于社會(huì)環(huán)境、科技發(fā)展、人口政策等影響，學(xué)生人際溝通表現(xiàn)具有鮮明的時(shí)代特征
在人口政策的影響下目前大學(xué)生都是獨(dú)生子女，是個(gè)性張揚(yáng)，各具特色的一代，有一部分學(xué)生人際溝通能力較強(qiáng)，綜合素質(zhì)高；但是也有一些學(xué)生由于家庭過分的溺愛和過度的保護(hù)，形成“以自我為中心”的行為模式，這一類學(xué)生往往不顧及他人感受，唯我獨(dú)尊。
（二）在傳統(tǒng)的教育模式的影響下，很多高職院校對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生的人際溝通能力不夠重視
另外高職院校學(xué)生經(jīng)過高考的選拔之后，很多學(xué)生存在著挫敗感，自信心不足，缺少積極主動(dòng)精神；還有一些學(xué)生是因?yàn)樵诟呖间浫r(shí)服從分配而調(diào)入到旅游管理專業(yè)，從而主觀上學(xué)習(xí)的動(dòng)力不強(qiáng)；很多高職院校對(duì)于學(xué)生的人際溝通能力培養(yǎng)不夠重視，對(duì)旅游企業(yè)的人才需求和人才培養(yǎng)目標(biāo)的定位模糊，這將直接影響旅游人才培養(yǎng)的質(zhì)量，對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活和未來的職業(yè)生涯發(fā)展不利。
（三）由于生源地及家庭環(huán)境等影響，高職旅游管理專業(yè)學(xué)生人際溝通表現(xiàn)不平衡
高職院校有很多學(xué)生來自農(nóng)村和相對(duì)經(jīng)濟(jì)落后的中小城市，還有一些來自西藏、青海等西北內(nèi)陸地區(qū)的學(xué)生，與經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的南京、蘇州等城市的學(xué)生之間，由于生活環(huán)境、家庭教育等差異，人際溝通表現(xiàn)不平衡，輕則表現(xiàn)為對(duì)人際溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足，人際溝通的動(dòng)機(jī)存在差異，以及缺乏人際溝通技巧等。重則表現(xiàn)為人際溝通障礙、過分自我封閉、極端行為等問題，近年來大學(xué)校園出現(xiàn)過多起學(xué)生之間、師生之間因人際溝通偏差導(dǎo)致的惡性悲慘事件。因此探討如何正確認(rèn)識(shí)及有效提高大學(xué)生人際溝通能力，具有重要的意義。
三、培養(yǎng)高職旅游管理專業(yè)學(xué)生人際溝通能力的對(duì)策與措施
我院旅游管理專業(yè)自成立以來，始終以與旅游行業(yè)、企業(yè)緊密結(jié)合為宗旨，認(rèn)真分析研究全國和我省旅游行業(yè)現(xiàn)狀和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，分析高職院校旅游專業(yè)人才的社會(huì)需求，加強(qiáng)與旅游企業(yè)、行業(yè)的深度融合，形成了學(xué)校與企業(yè)、行業(yè)之間的良性互動(dòng)，為江蘇省旅游業(yè)輸送了大量的優(yōu)秀人才。我院在與校企合作的旅游企業(yè)進(jìn)行人才需求與反饋調(diào)研、優(yōu)秀畢業(yè)生追蹤調(diào)研和在校學(xué)生滿意度調(diào)查中，“扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能、良好的人際溝通能力、可持續(xù)發(fā)展能力和較強(qiáng)的綜合素質(zhì)”，不僅是旅游企業(yè)對(duì)我校畢業(yè)生滿意度排前三位的評(píng)價(jià)，同時(shí)也是優(yōu)秀畢業(yè)生和在校學(xué)生選擇認(rèn)為對(duì)自己成長影響的最重要的三個(gè)方面。
下面就結(jié)合我院旅游管理專業(yè)采取的一些具體舉措，談一談培養(yǎng)高職旅游管理專業(yè)學(xué)生人際溝通能力的對(duì)策與措施。
（一）頂層設(shè)計(jì)、改革人才培養(yǎng)模式，準(zhǔn)確定位高職院校的人才培養(yǎng)目標(biāo)
我院在調(diào)研旅游行業(yè)在當(dāng)今社會(huì)中的發(fā)展趨勢(shì)，目前旅游人才需求的類型、學(xué)生就業(yè)市場(chǎng)狀況等情況下，改革人才培養(yǎng)模式，準(zhǔn)確定位高職院校的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：能運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)與技能、能夠勝任旅游企業(yè)當(dāng)前工作和未來發(fā)展的中、高級(jí)服務(wù)崗位和初、中級(jí)管理崗位（群）工作需要的創(chuàng)業(yè)型高素質(zhì)技術(shù)技能型專門人才。
（二）優(yōu)化課程體系，開設(shè)人際溝通能力培養(yǎng)相關(guān)課程，運(yùn)用多種形式教學(xué)方法，多方位、多渠道加強(qiáng)學(xué)生人際溝通能力培養(yǎng)
在旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案中，首先以必修課或選修課的形式開設(shè)有助于培養(yǎng)學(xué)生人際交往與溝通能力的公共基礎(chǔ)課程，如《演講與口才》、《人際交往技巧》、《大學(xué)生心理健康教育》等課程。學(xué)生通過對(duì)這些課程的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)，以掌握人際交往的基本理論知識(shí)和基本技能，形成正確的交往觀念和動(dòng)機(jī)，與同學(xué)、父母、教師和其他社會(huì)成員建立并保持良好的人際關(guān)系，形成合群、合作共事、尊重和關(guān)心他人等人際交往品質(zhì)，學(xué)會(huì)妥善處理人際關(guān)系問題，強(qiáng)化學(xué)生對(duì)人際溝通能力重要性的認(rèn)識(shí)。。
其次緊密圍繞旅游業(yè)，以工作任務(wù)為導(dǎo)向，以旅行社為主要職業(yè)方向，兼顧飯店管理、會(huì)展管理、餐飲管理與服務(wù)等職業(yè)能力，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程體系，設(shè)置《旅游禮儀訓(xùn)練》、《旅游口語訓(xùn)練》、《服務(wù)溝通》、《旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理》等專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)核心課程，第三，課程的教學(xué)中多設(shè)計(jì)學(xué)生參與的教學(xué)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生多動(dòng)口、多動(dòng)手。一是采用“任務(wù)驅(qū)動(dòng)式”教學(xué)法，工作任務(wù)為導(dǎo)向，開發(fā)與企業(yè)崗位能力無縫對(duì)接的課程內(nèi)容，將學(xué)生分成若干個(gè)小組，每個(gè)學(xué)生都有機(jī)會(huì)當(dāng)組長，負(fù)責(zé)與老師、組員和其他項(xiàng)目組進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，以此培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)溝通的能力。二是采用角色扮演和情景模擬教學(xué)法，在模擬工作情境中學(xué)習(xí)人際溝通的技巧。這些課程由院系專業(yè)教師和來自企業(yè)的兼職教師同時(shí)授課，讓學(xué)生們接受到最新的理論指導(dǎo)和實(shí)踐案例。
第四，改革傳統(tǒng)的閉卷筆試的考核方式，多用口試、面試方法考核，是培養(yǎng)學(xué)生人際溝通能力的一條有效途徑?？谠?、面試是對(duì)思維和表達(dá)能力的一種很好的鍛煉，在口試、面試過程中，學(xué)生必須用語言將答案表達(dá)出來，必須與教師進(jìn)行溝通和交流，這在一定程度上可以訓(xùn)練學(xué)生的溝通能力。
（三）針對(duì)人際溝通有偏差的學(xué)生，加強(qiáng)心理健康指導(dǎo)
實(shí)踐表明，大部分學(xué)生人際溝通能力較差的原因主要是由其心理原因引起的。這些心理原因主要有自卑、猜疑、孤僻、嫉妒等。再加上在大學(xué)學(xué)習(xí)、生活中也會(huì)面臨著不同的內(nèi)心困惑及矛盾沖突，如果不及時(shí)對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)，可能會(huì)導(dǎo)致心理健康產(chǎn)生問題。因此，學(xué)校建有完善心理咨詢體系，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的心理健康指導(dǎo)。除了開設(shè)專門的心理健康課程外，通過建立心理咨詢室，網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)等方式，心理咨詢老師和輔導(dǎo)員、專業(yè)教師一起與學(xué)生進(jìn)行的溝通交流，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生心理健康指導(dǎo)。
（四）優(yōu)化實(shí)訓(xùn)體系，為學(xué)生人際溝通能力提升提供實(shí)踐鍛煉平臺(tái)
優(yōu)化實(shí)訓(xùn)體系，校內(nèi)先進(jìn)的實(shí)訓(xùn)室與校外實(shí)訓(xùn)基地相結(jié)合，多途徑全方位地提升學(xué)生人際溝通能力。目前我院旅游管理專業(yè)有自主學(xué)習(xí)中心、旅游虛擬實(shí)訓(xùn)室、模擬旅行社實(shí)訓(xùn)室等多個(gè)現(xiàn)代化實(shí)訓(xùn)室，以滿足學(xué)生模擬導(dǎo)游服務(wù)訓(xùn)練、門市接待咨詢訓(xùn)練、顧客溝通技能訓(xùn)練、旅游合同簽訂、游客投訴處理等方面的實(shí)踐訓(xùn)練。同時(shí)科學(xué)合理安排實(shí)習(xí)時(shí)間，建立頂崗實(shí)習(xí)過程與質(zhì)量監(jiān)控體系，從大一到大二每學(xué)期安排一周與專業(yè)方向有關(guān)的單項(xiàng)技能，大三進(jìn)行為期3-7月的頂崗實(shí)習(xí)，學(xué)生在學(xué)校和企業(yè)的兩位指導(dǎo)教師的共同指導(dǎo)下，在真實(shí)的工作環(huán)境中逐步提升旅游從業(yè)人員需要具備的專業(yè)能力和素質(zhì)。
四、結(jié)語
當(dāng)前，生活質(zhì)量和消費(fèi)水平的快速提升，越來越多的人注重休閑旅游，對(duì)于旅游服務(wù)從業(yè)人員要求越來越高，旅游業(yè)的發(fā)展呼喚高素質(zhì)人才，大力提高高職旅游管理專業(yè)學(xué)生人際溝通能力，將有助于促進(jìn)旅游業(yè)的快速、健康、和諧發(fā)展。
（作者單位：江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，旅游外語學(xué)院）
作者簡(jiǎn)介：錢進(jìn)，1969年生，女，副教授，本科，碩士研究生學(xué)位，研究方向：旅游管理、旅游景區(qū)、旅行社管理等。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】高職生 人際溝通能力 培養(yǎng) 原因 途徑
【中圖分類號(hào)】 G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
【文章編號(hào)】0450-9889（2014）02C-0008-02
人際溝通能力不僅是高職生職業(yè)素養(yǎng)的重要內(nèi)容，更是高職生贏得就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力體現(xiàn)。筆者通過觀察了解，發(fā)現(xiàn)在招聘過程中用人單位青睞會(huì)交流、善溝通、懂協(xié)作、人緣好的學(xué)生干部和學(xué)生黨員。究其原因是他們的人際溝通能力比較強(qiáng)，綜合素質(zhì)比較高?？梢钥隙ǖ卣f，在專業(yè)水平大體相當(dāng)?shù)那疤嵯?，人際溝通能力就成了在就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中勝出的法寶。為了解用人單位對(duì)高職人才的需求狀況，本課題組向近300家單位發(fā)放了《企業(yè)對(duì)高職院校人才需求調(diào)查問卷》，在回收的280份有效問卷中，所有的用人單位在回答“貴公司最看重員工哪些方面的素質(zhì)能力”中，無不例外地選了“人際溝通能力”一項(xiàng)；在“您認(rèn)為高職院校學(xué)生最需要培養(yǎng)提高的能力有哪些”的問題中，用人單位也都選了“人際溝通能力”。由此可見，提高人際溝通能力非常重要?；诖耍疚奶接懜呗毶穗H溝通能力的培養(yǎng)。
一、高職生人際溝通能力現(xiàn)狀及原因分析
調(diào)查問卷顯示，95%的企業(yè)認(rèn)為人際溝通能力是員工的必備素質(zhì)；認(rèn)為在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)，能夠與企業(yè)外部保持良好的溝通狀態(tài)，善于與人打交道，及時(shí)捕捉商機(jī)，獲取各方面信息，既是員工自身得以發(fā)展的一項(xiàng)關(guān)鍵技能，又是企業(yè)提高服務(wù)品質(zhì)、贏得社會(huì)認(rèn)可的重要渠道。人際溝通能力是除了專業(yè)能力之外最被企業(yè)看重的能力。良好的人際溝通能力是高職生必須具備的重要素質(zhì)。然而，筆者通過長期觀察和接觸，感覺到高職生的人際溝通能力普遍欠佳?，F(xiàn)對(duì)其產(chǎn)生的原因分析如下。
一是性格因素影響學(xué)生的人際溝通。有的學(xué)生由于天生膽小害羞，缺乏與人交往的主動(dòng)性；有的學(xué)生性格內(nèi)向，少言寡語，不善于與人溝通交流；有的學(xué)生個(gè)性孤僻，獨(dú)來獨(dú)往，不愿與人交往。由于缺乏正常的溝通交流，別人很難走進(jìn)他們的內(nèi)心世界，很難了解到他們的真實(shí)想法，他們自然也得不到他人的真正關(guān)心和幫助。本課題組對(duì)廣西水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院2011級(jí)學(xué)生進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，結(jié)果顯示，由于性格原因遭遇人際溝通困難的學(xué)生所占比例高達(dá)20.5%。例如，在2012年11月份的一次就寢紀(jì)律檢查中，廣西水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院一名輔導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)有一個(gè)女生躲在宿舍走廊盡頭哭泣。經(jīng)過長時(shí)間的交談詢問，才了解到該生是入學(xué)未滿一個(gè)學(xué)期的2012級(jí)學(xué)生。該生由于對(duì)剛接觸的專業(yè)生疏，感到學(xué)習(xí)較吃力，總擔(dān)心學(xué)業(yè)難以順利完成，看到周圍的同學(xué)卻學(xué)得輕松自在，其思想壓力日益加重，以至于抑制不住痛哭。其實(shí)，對(duì)新專業(yè)有生疏感，學(xué)習(xí)起來相對(duì)困難，這是多數(shù)新生的同感。如果該生能夠及時(shí)與教師、同學(xué)溝通交流，獲知同學(xué)的感受，獲得教師的開導(dǎo)，這種心理壓力就能及時(shí)得到化解。
二是心理因素影響學(xué)生的人際溝通。在高職院校中，有一部分學(xué)生由于對(duì)高職教育認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為就讀高職院校沒有出息，因而產(chǎn)生自卑心理；還有一部分學(xué)生由于家庭貧困覺得低人一等而產(chǎn)生自卑心理。這種自卑心理使他們自我孤立、自我封閉，壓抑、抗拒正常的交往需求，不愿、不敢、不想與他人進(jìn)行正常的溝通，久而久之阻礙了他們?nèi)穗H溝通能力的發(fā)展。
三是家庭因素影響學(xué)生的人際溝通。如今的大學(xué)生大多數(shù)來自獨(dú)生子女家庭，他們被視為父母的掌上明珠，從小受到長輩的溺愛，這種生長環(huán)境使許多獨(dú)生子女自小以自我為中心，注重自我感覺，缺乏人情往來和對(duì)他人應(yīng)有的尊重。脫離小家庭進(jìn)入學(xué)校這個(gè)大家庭后，他們?nèi)粤?xí)慣于小家庭的生活方式，很少與他人交往，遇到問題也不懂得如何與他人溝通，由此出現(xiàn)人際交往方面的障礙。
二、高職生人際溝通能力培養(yǎng)的途徑
人際溝通能力是大學(xué)生綜合素質(zhì)的組成部分，是衡量高職生人才質(zhì)量的重要指標(biāo)。高職院校應(yīng)順應(yīng)社會(huì)需求，在抓好專業(yè)教育和其他素質(zhì)教育的同時(shí)，努力培養(yǎng)和提高高職生的人際溝通能力。
（一）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，提高學(xué)生對(duì)人際溝通能力重要性的認(rèn)識(shí)。多數(shù)學(xué)生由于沒有真正認(rèn)識(shí)到良好的人際交往和溝通能力對(duì)一個(gè)人今后走上社會(huì)的重要性，在他們的潛意識(shí)里，認(rèn)為是否交際是由個(gè)人性格決定，不想也不愿去改變，因而缺乏積極與人溝通交往的主動(dòng)性。高職院校應(yīng)通過各種方式、利用各種場(chǎng)合大力宣傳良好的人際交往對(duì)一個(gè)人健康成長、順利成才的重要性，通過教育引導(dǎo)，使學(xué)生正確理解人際溝通能力的作用，認(rèn)識(shí)人際溝通能力是高職生必備的素質(zhì)，從而有意識(shí)地培養(yǎng)和提升這種能力。
（二）利用課堂教學(xué)，為學(xué)生搭建溝通交流的平臺(tái)。無論是基礎(chǔ)課還是專業(yè)課，教師都應(yīng)充分利用課堂這一平臺(tái)，精心組織教學(xué)，創(chuàng)設(shè)情境、巧妙設(shè)疑，通過回答問題、分組（下轉(zhuǎn)第16頁）（上接第8頁）討論、模擬情景、情節(jié)演繹等方式進(jìn)行課堂教學(xué)，做到師生互動(dòng)、學(xué)生與學(xué)生配合，使課堂成為相互溝通、相互交流的平臺(tái)。這種靈活、生動(dòng)的課堂組織形式既能活躍課堂氣氛，提高教學(xué)的趣味性，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，同時(shí)又能讓學(xué)生在課堂中鍛煉心理素質(zhì)，提高人際溝通的能力。
（三）開展豐富的課外活動(dòng)，擴(kuò)大學(xué)生人際溝通的范圍。高職院校應(yīng)有意識(shí)地組織學(xué)生開展豐富多彩的第二課堂活動(dòng)，為學(xué)生創(chuàng)造與眾人溝通交流的機(jī)會(huì)。例如，班級(jí)內(nèi)多開展主題班會(huì)、素質(zhì)拓展等集體活動(dòng)；鼓勵(lì)開展班級(jí)與班級(jí)之間、專業(yè)與專業(yè)之間、學(xué)校與學(xué)校之間的聯(lián)誼交友活動(dòng)，擴(kuò)大學(xué)生的交往范圍；廣泛開展文體比賽、演講比賽、辯論比賽等活動(dòng)，讓學(xué)生在展示才華的過程中掌握為人處世的原則，學(xué)會(huì)與人協(xié)作，提高人際溝通能力。
（四）開設(shè)相關(guān)課程，強(qiáng)化學(xué)生人際溝通的技能。為培養(yǎng)和提高學(xué)生的人際溝通能力，高職院校應(yīng)有針對(duì)性地開設(shè)演講與口才、現(xiàn)代社交技巧、溝通的藝術(shù)等課程，以必修課或選修課的形式，讓學(xué)生通過課堂教學(xué)、教師傳授、強(qiáng)化訓(xùn)練等方式，有效地鍛煉和提高他們的人際交往能力和溝通水平。
（五）通過參加社會(huì)實(shí)踐，鍛煉學(xué)生人際溝通的能力。各種社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)既能檢驗(yàn)學(xué)生的知識(shí)水平，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，更能鍛煉學(xué)生的交際溝通能力。高職院?？梢岳酶鱾€(gè)假期，以課外作業(yè)的形式鼓勵(lì)學(xué)生參加社會(huì)實(shí)踐、參與社會(huì)調(diào)研，比如對(duì)用人單位的人才需求情況、對(duì)行業(yè)的發(fā)展情況進(jìn)行調(diào)研，并形成調(diào)研報(bào)告，調(diào)研結(jié)果作為學(xué)業(yè)成績(jī)?cè)u(píng)定的依據(jù)之一。通過這種適當(dāng)加壓的方式，促使學(xué)生主動(dòng)體驗(yàn)生活、主動(dòng)融入社會(huì)、主動(dòng)與人交往，從而使他們的人際溝通能力得到鍛煉和提高。
人際溝通能力是現(xiàn)代人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，更是現(xiàn)代社會(huì)對(duì)大學(xué)生提出的新要求。高職院校應(yīng)正視學(xué)生人際溝通能力的現(xiàn)狀，重視學(xué)生人際溝通能力的培養(yǎng)，積極采取措施，全方位提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，讓他們能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，從而贏得競(jìng)爭(zhēng)。
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關(guān)鍵詞 學(xué)長制 大學(xué)生 人際溝通能力
中圖分類號(hào)：G455 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
Effect Research of Senior System Enhance Academician Interpersonal Skills
GUAN Yuanyuan, SUN Houchun
(School of Basic Medical Sciences,Nanjing Medical University, Nanjing, Jiangsu 210029)
AbstractIn recent years, many colleges and universities put senior system in practice, by way of self-educational administration mode, a flat roof of communion and mutually for freshman and old boy ,prefect system brings into full play enhancing academician interpersonal skills.
Key wordssenior system; academician; interpersonal skills
“學(xué)長制”是一種大學(xué)生自我管理模式，其要點(diǎn)在于通過高年級(jí)學(xué)生以平等、博愛的精神與新生實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，幫助他們解決在全新的環(huán)境中所必然面臨的各種學(xué)習(xí)、生活以及情感上的困難，以早日適應(yīng)正規(guī)的大學(xué)生活。作為一種新老生交流互助的平臺(tái)，學(xué)長制的實(shí)施對(duì)提高新老生的人際溝通能力有著顯著的作用。
1 大學(xué)生人際溝通能力的重要性及現(xiàn)狀分析
人際溝通也稱人際交往，指?jìng)€(gè)體通過一定的語言、文字或肢體動(dòng)作、表情等表達(dá)手段將某種信息傳遞給其他個(gè)體的過程。有的人對(duì)成功人士進(jìn)行分析，得出的結(jié)論為85%的成功人士與良好的人際關(guān)系有關(guān)。人的成長、發(fā)展、成功、幸福都與人際關(guān)系密切相關(guān)。正常的人際交往和良好的人際關(guān)系是其個(gè)性發(fā)展、心理健康、成長成才和生活具有幸福感的必要前提。
大學(xué)時(shí)代是人生重要驛站，是準(zhǔn)社會(huì)化時(shí)期，大學(xué)生要建立合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，單靠書本學(xué)習(xí)的方式是不夠的，必須進(jìn)行人際交往。①人際溝通能力在大學(xué)期間顯得尤為重要，具有良好人際溝通能力的學(xué)生，大都能保持開朗的性格，熱情樂觀的品質(zhì)，從而正確認(rèn)識(shí)、對(duì)待各種現(xiàn)實(shí)問題，化解學(xué)習(xí)、生活中的各種矛盾，形成積極向上的優(yōu)秀品質(zhì)，迅速適應(yīng)大學(xué)生活。相反，如果人際溝通能力欠缺，不能形成良好的人際關(guān)系，則容易形成精神上、心理上的巨大壓力，難以化解心理矛盾，嚴(yán)重的還可能導(dǎo)致病態(tài)心理，如果得不到及時(shí)的疏導(dǎo)，可能形成惡性循環(huán)而嚴(yán)重影響身心健康。
一份2004年在北京、上海、南京完成的大規(guī)模心理癥狀自評(píng)測(cè)查結(jié)果顯示，一半以上的學(xué)生有人際交往方面的心理困惑；在南京醫(yī)科大學(xué)每年對(duì)新生的心理普查中，對(duì)在大學(xué)期間的人際交往有信心的學(xué)生基本都低于參加測(cè)評(píng)人數(shù)的一半。影響大學(xué)生人際溝通能力的因素有很多，主要是因?yàn)楝F(xiàn)在大學(xué)生基本都是獨(dú)生子女，從兒童時(shí)期開始，由于家長對(duì)孩子的過分關(guān)愛使得與同輩人交往的時(shí)間偏少，而與父母的交往中子女占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，由于父母無原則的退讓，讓很多兒童養(yǎng)成了自我中心的“心理優(yōu)勢(shì)”，導(dǎo)致交往技能的缺失；中國現(xiàn)行的教育制度對(duì)成績(jī)的過分重視，使學(xué)生把時(shí)間都用于課本學(xué)習(xí)，不重視人際溝通能力的培養(yǎng)，在進(jìn)入大學(xué)以后，由人際關(guān)系的變遷與重構(gòu)而導(dǎo)致的疏離與孤獨(dú)，使大學(xué)新生產(chǎn)生環(huán)境適應(yīng)障礙；②現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展給人們的生活帶來便捷的同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性也給大學(xué)生帶來了負(fù)面影響，造成其社會(huì)化的不足，導(dǎo)致其人際關(guān)系的非人性化傾向的出現(xiàn)。③
2 學(xué)長制的實(shí)施對(duì)大學(xué)生人際溝通能力提高的作用
人是社會(huì)性動(dòng)物，正如馬克思所言：“人的本質(zhì)并不是單個(gè)人所固有的抽象物，在其現(xiàn)實(shí)性上，它是一切社會(huì)關(guān)系的總和。”進(jìn)入大學(xué)之后，大學(xué)生們面臨著新的環(huán)境、新的群體，重新整合各種關(guān)系，處理好與交往對(duì)象的關(guān)系便成為他們新的生活內(nèi)容。良好的人際關(guān)系不僅是大學(xué)生心理健康水平、社會(huì)適應(yīng)能力的重要指標(biāo)，也是其今后事業(yè)發(fā)展與人生幸福的基石。
學(xué)長制的實(shí)施是現(xiàn)行的輔導(dǎo)員管理模式和導(dǎo)師管理模式的有效補(bǔ)充，是學(xué)生“自我管理，自我教育，自我服務(wù)”的實(shí)現(xiàn)，有利于新老生的互相交流，有利于人際溝通能力的提高。
2.1 學(xué)長制實(shí)施對(duì)學(xué)長的人際溝通能力提高的作用
人際溝通是一種能力，不是與生俱來的，而是在實(shí)踐中不斷培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的。新生在學(xué)長的幫助和指導(dǎo)下，能使自己的學(xué)習(xí)、生活、工作盡快適應(yīng)大學(xué)環(huán)境，而學(xué)長自己本身也是學(xué)生，也會(huì)遇到和低年級(jí)同學(xué)相同的問題，通過指導(dǎo)和幫助低年級(jí)同學(xué)，老生能夠提高自己分析問題和解決問題的能力，以及交際能力、創(chuàng)新能力、協(xié)調(diào)能力、合作能力、適應(yīng)能力等，從而全面提高自身綜合素質(zhì)。
學(xué)長制的順利實(shí)施關(guān)鍵在于學(xué)長的選聘、培訓(xùn)、工作指導(dǎo)與考核，在這個(gè)過程中，參與學(xué)長競(jìng)聘的學(xué)生通過書面申請(qǐng)、面試等程序，比其他同學(xué)擁有更多展現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)，在工作開始前的培訓(xùn)使學(xué)長擁有了更多的人際溝通方面的理論學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，而學(xué)長在開展工作時(shí)能否順利進(jìn)行主要依賴于自身的人際溝通能力。
人際溝通的心理因素包括認(rèn)知、動(dòng)機(jī)、情感、態(tài)度等。認(rèn)知是個(gè)體對(duì)人際關(guān)系的知覺狀態(tài)，是人際關(guān)系的前提；動(dòng)機(jī)在人際關(guān)系中有著引發(fā)、指向和強(qiáng)化功能；情感是人際關(guān)系的重要調(diào)節(jié)因素，直接關(guān)系著交往雙方在情感需要方面的滿足程度，它往往被當(dāng)作判斷人際關(guān)系狀態(tài)的決定性指標(biāo)；態(tài)度是人際交往的重要變量，每時(shí)每刻都在表現(xiàn)某種態(tài)度，態(tài)度直接影響著人際關(guān)系的建立、形成與發(fā)展。擔(dān)任學(xué)長的學(xué)生對(duì)人際溝通的重要性認(rèn)同感強(qiáng)，在交往過程中主動(dòng)性強(qiáng)。學(xué)長一般擁有很強(qiáng)的責(zé)任心，為了給新生做好生活、學(xué)習(xí)等方面的指導(dǎo)工作，為了在幫助低年級(jí)學(xué)生的過程中展現(xiàn)更好的自己，他們會(huì)更加積極、認(rèn)真的學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)，會(huì)更多的接觸老師、同學(xué)，請(qǐng)教更多的人，也就擁有了更多的人際溝通的機(jī)會(huì)，而如何將自己的所學(xué)、所感很好的傳達(dá)給低年級(jí)的學(xué)生，他們也會(huì)更花心思去研究人際溝通的技巧，從而在實(shí)踐中提高了自身的人際溝通能力。
學(xué)長制的實(shí)施，豐富了老生的工作經(jīng)歷，提高了他們適應(yīng)社會(huì)以及發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，開拓了視野，擔(dān)任學(xué)長的學(xué)生在我們所做的問卷調(diào)查中，全部認(rèn)為擔(dān)任學(xué)長工作提高了自身的人際溝通能力，而在我們的日常觀察中，也發(fā)現(xiàn)學(xué)長的工作能力和技巧在逐步提高，自信心不斷增強(qiáng)，在與人交往中更加得體、積極，人際溝通的能力也在不斷提高。學(xué)長的人際溝通能力提高也體現(xiàn)在就業(yè)過程中，我校于2006年開始實(shí)施學(xué)長制，首批擔(dān)任學(xué)長的70名2005級(jí)的學(xué)生已經(jīng)畢業(yè)，一次性就業(yè)率為100%。他們進(jìn)入社會(huì)后，良好的人際溝通能力能幫助自己更快地融入社會(huì)，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。
前言
護(hù)士在從事護(hù)理實(shí)踐過程中，必須具備良好的職業(yè)形象及溝通能力，這是現(xiàn)代社會(huì)文明發(fā)展的需求，也是護(hù)生素質(zhì)教育的要求。培養(yǎng)高素質(zhì)的護(hù)理人才，要求具有精湛的護(hù)理操作技能，良好的職業(yè)素養(yǎng)和科學(xué)的審美能力，加強(qiáng)護(hù)生禮儀和人際溝通能力已成為當(dāng)今護(hù)理教育必不可缺的部分。現(xiàn)今，由于方方面面的原因，護(hù)理院校等教育部門關(guān)于培養(yǎng)護(hù)理生護(hù)理禮儀規(guī)范與人際溝通能力的課程的開展存在著許多現(xiàn)實(shí)性問題，導(dǎo)致護(hù)理生在參與實(shí)際工作中在護(hù)理禮儀規(guī)范與人際溝通能力方面表現(xiàn)出很多的不足之處，由此可見，護(hù)理院校必須從實(shí)際出發(fā)，改善培養(yǎng)護(hù)理生護(hù)理禮儀規(guī)范與人際溝通能力的教育模式與制度。在本文中，談及了培養(yǎng)護(hù)理生護(hù)理禮儀規(guī)范與人際溝通能力的必要性、現(xiàn)狀與問題，并且針對(duì)改善培養(yǎng)護(hù)理生護(hù)理禮儀規(guī)范與人際溝通能力的教育模式與制度提出了建議。
正文
一、培養(yǎng)護(hù)理生護(hù)理禮儀規(guī)范與人際溝通能力的必要性
根據(jù)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)今許多的護(hù)理生都意識(shí)到自身修養(yǎng)以及內(nèi)在氣質(zhì)的提升是一個(gè)迫在眉睫的問題，必須得到有效的解決，他們希望可以通過更好地方式來提高自己的護(hù)理禮儀規(guī)范和人際溝通的能力。對(duì)于新手護(hù)士而言，即使已經(jīng)意識(shí)到自身的護(hù)理禮儀規(guī)范與人際溝通能力的重要性，但是在實(shí)際工作中可以做到護(hù)理禮儀規(guī)范的人并不多。與此同時(shí)，現(xiàn)在很多護(hù)士在工作中難以做到與病患者及其家屬的有效溝通與交流，大部分的醫(yī)院糾紛都是由于護(hù)理人員與病患者及其家屬之間的不良溝通所導(dǎo)致的。毫無疑問，這是他們?cè)诼殬I(yè)能力中的一大弱點(diǎn)。護(hù)理人員擁有良好的護(hù)理素質(zhì)、規(guī)范的禮儀以及優(yōu)秀的溝通能力可以從根本上改善醫(yī)患關(guān)系，這是醫(yī)院高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的體現(xiàn)。
二、培養(yǎng)護(hù)理生護(hù)理禮儀規(guī)范與人際溝通能力的現(xiàn)狀與問題
1、許多護(hù)理院校對(duì)培養(yǎng)護(hù)理生護(hù)理禮儀規(guī)范與人際溝通能力的課程缺乏充分的了解與足夠的重視度，在這些護(hù)理院校里，該課程甚至被邊緣化。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因是方方面面的，教育體制與模式所存在的不完善之處是根本原因，培養(yǎng)護(hù)理生護(hù)理禮儀規(guī)范與人際溝通能力的課程一旦缺乏完善的制度管理與約束，缺乏硬性規(guī)定，護(hù)理院校所畢業(yè)的護(hù)理生必定是對(duì)護(hù)理禮儀規(guī)范與人際溝通能力存在嚴(yán)重的不足。
2、護(hù)理生對(duì)于專業(yè)化、高質(zhì)量護(hù)理禮儀規(guī)范教育以及人際溝通能力教育缺乏充分的了解與認(rèn)識(shí)，只重視專業(yè)硬性技能，卻忽略了人文教育，有些護(hù)理生認(rèn)為這些人文教育學(xué)科不重要，難以真正下功夫去對(duì)待這些人文教育的課程。毫無疑問，這是明顯不符合培養(yǎng)專業(yè)性、高質(zhì)量護(hù)理人才的根本目的。
三、針對(duì)改善培養(yǎng)護(hù)理生護(hù)理禮儀規(guī)范與人際溝通能力的教育模式與制度的建議
1、選擇高素質(zhì)、專業(yè)化地師資來培養(yǎng)護(hù)理生護(hù)理禮儀規(guī)范與人際溝通能力。高素質(zhì)的師資容易對(duì)護(hù)理生產(chǎn)生潛移默化的影響與熏陶。當(dāng)所選擇的師資擁有一定的人格魅力、優(yōu)秀的人際交流溝通能力和美學(xué)素質(zhì)的時(shí)候，其所講述的課程必定也是具有其個(gè)人的獨(dú)具的特色之處，讓學(xué)生從課程中真正的領(lǐng)悟到禮儀的重要性與技能，真正掌握到與人相處、與人交流的技巧。一位具有獨(dú)特魅力的老師不僅給學(xué)生帶來了高水平的專業(yè)化知識(shí)，更重要的是其個(gè)人的審美修養(yǎng)感染了學(xué)生，讓學(xué)生發(fā)自內(nèi)心的以老師為榜樣，真心向老師學(xué)習(xí)。通過正面的引導(dǎo)，高素質(zhì)的師資以其良好的職業(yè)形象，為護(hù)理生打造了高質(zhì)量的職業(yè)品牌，激發(fā)了護(hù)理生的職業(yè)情感和完善了其職業(yè)素質(zhì)。
2、從加強(qiáng)護(hù)理生道德修養(yǎng)與素質(zhì)出發(fā)，改變只重視禮儀表面動(dòng)作的訓(xùn)練的現(xiàn)狀。護(hù)理人員的道德修養(yǎng)與素質(zhì)對(duì)護(hù)理人員的職業(yè)態(tài)度起著決定性作用，從而也對(duì)護(hù)理人員的工作質(zhì)量產(chǎn)生了直接的影響。如果護(hù)理生在學(xué)校的課程中忽略自身職業(yè)形象的建立與維護(hù)，缺乏對(duì)護(hù)理禮儀規(guī)范、人際交流能力的重視，那么其在實(shí)際性工作中也難以達(dá)到應(yīng)有的護(hù)理人員禮儀服務(wù)的要求。
3、可以通過其它課堂的輔助作用，彌補(bǔ)護(hù)理禮儀與人際溝通實(shí)際應(yīng)用技能的不足。雖然許多護(hù)理生已經(jīng)順利通過理論上的教學(xué)和實(shí)訓(xùn)的考核，卷面上是掌握了護(hù)理禮儀的基本知識(shí)和人際溝通技巧，但是每個(gè)護(hù)理生的個(gè)人素質(zhì)和學(xué)習(xí)能力水平存在一定的區(qū)別，難以在實(shí)際性工作中也做到專業(yè)化的護(hù)理禮儀規(guī)范，理論與實(shí)際脫離。這個(gè)問題必須經(jīng)過一個(gè)深化且長期的訓(xùn)練，方可得到解決。
4、案例實(shí)訓(xùn)：
（1）語言溝通方面：
案例分析：張護(hù)士看到明天要做手術(shù)的陳阿姨站在角落嘆息，于是張護(hù)士主動(dòng)向前安慰她：“陳阿姨，您是不是在擔(dān)心明天的手術(shù)？您的主刀醫(yī)生有精湛的醫(yī)術(shù)，多年的臨床經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)您放心吧！”
（2）體態(tài)語言溝通能力方面：人類彼此交流的主要方式是通過體態(tài)語言進(jìn)行的，除了說，“視”、“聽”“微笑”等等非語言的溝通方式在人類溝通交流中發(fā)揮著不可或缺的作用與意義。例如，對(duì)于聆聽技巧的訓(xùn)練，按照五個(gè)步驟來進(jìn)行：目光需要集中在當(dāng)事人的臉上，對(duì)當(dāng)事人點(diǎn)頭會(huì)意表示認(rèn)同，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候插問，最后還要訓(xùn)練學(xué)生如何與當(dāng)事人進(jìn)行深入的交流。
1.人際溝通認(rèn)知有偏差
由于導(dǎo)游職業(yè)需要與社會(huì)上不同層次的人群打交道，在此條件下課余時(shí)間帶過團(tuán)的學(xué)生會(huì)得到更多與他人交流的機(jī)會(huì)，因而他們的思維方式較為社會(huì)化，通過與游客之間的交流會(huì)使自身變得更加謙和、有禮。而未曾從事社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的大多數(shù)同學(xué)則會(huì)按照其學(xué)生身份與他人溝通和交流，并且?guī)в兄饔^性，喜歡與順從自己要求的同學(xué)溝通，在評(píng)價(jià)他人好壞的過程中較為簡(jiǎn)單。在人際溝通中，拉攏與自己志趣相投的朋友，排擠和打壓他們自認(rèn)為無能的學(xué)生。
2.人際溝通動(dòng)機(jī)存在差異
有些學(xué)生在從事了旅游相關(guān)行業(yè)實(shí)習(xí)等工作后，受到社會(huì)上不良風(fēng)氣的影響，貪圖過奢侈生活，崇尚金錢至上，致使對(duì)待家境貧寒的同學(xué)存在著歧視，不愿主動(dòng)幫助生活上有困難的學(xué)生，甚至不肯與他們有過多的言語交流。而對(duì)待有權(quán)有勢(shì)、家境好的同學(xué)則“馬首是瞻”，主動(dòng)靠近，不惜用金錢換來友情。這些學(xué)生缺乏人際溝通正確觀念的引導(dǎo)，功利心理強(qiáng)烈，無視友情的真正意義，夸大了人脈資源的重要性。
3.人際溝通技能欠缺
人際溝通技能的缺乏主要表現(xiàn)是缺乏幽默感。雖然有部分旅游管理專業(yè)學(xué)生認(rèn)識(shí)到了幽默在人際溝通中的重要性，但在具體運(yùn)用該技巧時(shí)則畏首畏尾，不能靈活掌握。有些不能用到幽默的場(chǎng)合中生搬硬套，致使場(chǎng)面顯得異常尷尬，自身又難以收?qǐng)觥?/p>
二、高職旅游管理專業(yè)學(xué)生人際溝通能力培養(yǎng)對(duì)策
1.創(chuàng)新人際溝通課程
通過創(chuàng)新人際溝通課程，樹立學(xué)生正確的人際溝通認(rèn)知理念。高職旅游管理專業(yè)學(xué)生人際溝通能力的提升是旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要，人際溝通課程要更好地體現(xiàn)提升素質(zhì)與培養(yǎng)能力的科學(xué)結(jié)合。高職學(xué)校要想把旅游管理學(xué)生培養(yǎng)成為“職業(yè)人”，更多地要考慮到他們的人際溝通能力。因?yàn)閷W(xué)生們終究要步入社會(huì)，從事旅游等相關(guān)行業(yè)能否取得更大的發(fā)展，在很大程度上取決于人際溝通能力的高低。高職學(xué)校應(yīng)依據(jù)旅游管理專業(yè)開設(shè)出相關(guān)的人際溝通課程來，使學(xué)生們能夠同他們的專業(yè)結(jié)合起來，掌握所學(xué)專業(yè)應(yīng)有的人際溝通技巧和方法。改革人際溝通能力課程的教學(xué)方法。在教學(xué)過程中應(yīng)創(chuàng)設(shè)一種符合導(dǎo)游員情感和認(rèn)知相互促進(jìn)的教學(xué)環(huán)境，讓學(xué)生既有效的獲得知識(shí)，又陶冶了情感。在課程教學(xué)中采用角色扮演法進(jìn)行教學(xué)。此方法是模擬現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景，讓學(xué)生扮演其中的角色，使角色的言行、表情等表現(xiàn)出來，進(jìn)而學(xué)習(xí)人際溝通中新的行為和解決人際溝通遇到的問題。利用這種方法，高職生能夠進(jìn)行換位思考，理解他人的感受，不再追名逐利，團(tuán)結(jié)協(xié)作觀念增強(qiáng)，從模擬的場(chǎng)景中達(dá)到與他人溝通并且解決他人出現(xiàn)的問題，掌握溝通技巧。
2.激發(fā)積極向上的人際溝通動(dòng)機(jī)
無論在學(xué)校、家庭、社會(huì)層面，都應(yīng)該創(chuàng)設(shè)正確的人際溝通動(dòng)機(jī)情境，為學(xué)生樹立學(xué)習(xí)的榜樣，系統(tǒng)而科學(xué)的激發(fā)學(xué)生們積極的人際溝通動(dòng)機(jī)；在校園文化建設(shè)中，利用網(wǎng)絡(luò)、書籍、板報(bào)等多種形式宣傳人際溝通價(jià)值觀；利用班會(huì)、專業(yè)間、校際間的人際溝通交流會(huì)；聘請(qǐng)校內(nèi)外的人際溝通專家、學(xué)者來校做相關(guān)講座，為學(xué)生在人際溝通動(dòng)機(jī)方面的困惑作指導(dǎo)。
3.提升人際溝通技能
關(guān)鍵詞：護(hù)理專業(yè)大學(xué)生；人際溝通；重視程度
中圖分類號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2013）09-0112-02
人際溝通是臨床護(hù)理工作過程中不可缺少的環(huán)節(jié)。人際交往是護(hù)生社會(huì)活動(dòng)和職業(yè)活動(dòng)的基本形式，而人際溝通是護(hù)士工作目標(biāo)的橋梁。在臨床護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)患、醫(yī)護(hù)、護(hù)士與患者家屬之間的良好關(guān)系的建立，必須依靠護(hù)士良好的交流溝通能力。因此，人際溝通課程必須作為護(hù)士專業(yè)的基礎(chǔ)課程，人際溝通能力必須作為護(hù)理人才必備的核心素質(zhì)之一。國外護(hù)理人員要求的第一素質(zhì)就是溝通能力，甚至比操作能力更為重要，并且新的護(hù)理模式從單一的疾病護(hù)理逐漸轉(zhuǎn)向整體護(hù)理，這就對(duì)護(hù)理人員的交流溝通能力提出了更高的要求。本調(diào)查旨在明確護(hù)理大學(xué)生（以下簡(jiǎn)稱護(hù)生）對(duì)交流溝通課程的重視程度，以期為教育部門及醫(yī)學(xué)院校提供教育管理策略和課程設(shè)置上的參考，提高護(hù)生人際溝通素養(yǎng)。
一、對(duì)象
對(duì)本校護(hù)理學(xué)院2009級(jí)本科學(xué)生進(jìn)行護(hù)理專業(yè)大學(xué)生就業(yè)勝任力模型構(gòu)建問卷調(diào)查，共有213名學(xué)生參與，這些學(xué)生的學(xué)年制為4年，為相同課程編制、同一學(xué)期開設(shè)并由同一名教師教授人際溝通課程。
二、方法
本調(diào)查通過自行設(shè)計(jì)問卷，并請(qǐng)帶教老師李京彬書記、郭杰老師提出建議，經(jīng)過預(yù)調(diào)查后再次修改后發(fā)放。內(nèi)容包括交流溝通能力、人道主義、科研能力等18個(gè)二級(jí)指標(biāo)。本研究主要針對(duì)護(hù)理專業(yè)大學(xué)生對(duì)人際溝通課程的重視程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。由經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查人員到各班發(fā)放問卷，對(duì)被調(diào)查者講明調(diào)查目的，被調(diào)查者根據(jù)問卷的導(dǎo)語獨(dú)立完成問卷填寫，當(dāng)場(chǎng)收回。共發(fā)放問卷213份，回收問卷205份，回收率96.2%。經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，全部資料數(shù)據(jù)錄入SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
三、結(jié)果
四、討論
（一）護(hù)生對(duì)交流溝通課程及能力的重視程度有待提高
護(hù)生溝通能力是適應(yīng)社會(huì)需求人才的一項(xiàng)不可缺少的能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)在1989年的《福岡宣言》中指出：“所有醫(yī)學(xué)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴應(yīng)該看作與技術(shù)不精一樣，是無能的表現(xiàn)。”將人際溝通課程作為護(hù)理人員的必修課，提高護(hù)生人際溝通素養(yǎng)，這是護(hù)理學(xué)發(fā)展的前提。然而，就本統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，在結(jié)束人際溝通課程教學(xué)后，僅有57.6%的學(xué)生認(rèn)為該課程應(yīng)被設(shè)為必修課。其中能夠充分理解人際溝通能力的重要性，認(rèn)為人際溝通課程應(yīng)被設(shè)為考試課的學(xué)生僅占13.2%，這一現(xiàn)狀反映護(hù)生對(duì)人際溝通課程及能力的重視程度不夠，將直接影響到護(hù)生溝通能力的培養(yǎng)、綜合素質(zhì)的提高及現(xiàn)代護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變。這就要求我國護(hù)理教育必須把提高護(hù)生對(duì)人際溝通課程的重視程度和培養(yǎng)溝通能力放在一個(gè)極其重要的位置上。護(hù)生的溝通能力與操作技術(shù)應(yīng)被視為同等重要。
（二）護(hù)生對(duì)交流溝通課程不重視的原因
1.教學(xué)方法忽視客觀教學(xué)規(guī)律。教學(xué)方法為教師全盤教授，忽視學(xué)生的主觀能動(dòng)性，以量化評(píng)分作為評(píng)價(jià)學(xué)生學(xué)習(xí)水平的唯一手段。教學(xué)活動(dòng)以教師為中心，教學(xué)過程以課堂為中心，課程教學(xué)以講解為中心，教師講解以教材為中心，教學(xué)目標(biāo)以應(yīng)試為中心。這就忽視了學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高。教學(xué)活動(dòng)呈單向輸出式，不注重反饋式教學(xué)，不利于學(xué)生真正理解、體驗(yàn)并應(yīng)用溝通能力。
2.教學(xué)方法過于單一。全盤教授式的教學(xué)方法，并沒有突出人際溝通課程的實(shí)踐性特點(diǎn)。重知識(shí)灌輸，輕能力培養(yǎng)，不能引起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)動(dòng)力。在學(xué)習(xí)這門課程之后，護(hù)生并沒有真正地學(xué)會(huì)應(yīng)用這門技能，也就不能體會(huì)到這門課程的重要性。
3.護(hù)生自身原因。護(hù)生社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，臨床護(hù)理實(shí)踐少，對(duì)現(xiàn)代護(hù)理模式、國外護(hù)理教育體系了解過少，對(duì)人際溝通課程的學(xué)科性質(zhì)混淆不清，這一系列原因?qū)е伦o(hù)生在學(xué)習(xí)本門課程時(shí)沒有明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)和動(dòng)力。
4.考核方式不當(dāng)。本門課程的考核方式同護(hù)理專業(yè)大部分課程的考核方式一樣，同為筆試。并沒有突出其實(shí)用性、實(shí)踐性。這種考核方式誤導(dǎo)了教師與學(xué)生，造成其“重知識(shí)掌握、輕實(shí)際應(yīng)用”的現(xiàn)狀，也就影響了護(hù)生對(duì)該課程的學(xué)習(xí)興趣，不能把溝通能力培養(yǎng)與操作技能放在同等重要的位置上來。
（三）護(hù)生缺乏人際溝通能力的不良后果
根據(jù)中華醫(yī)學(xué)會(huì)的跟蹤調(diào)查，醫(yī)療糾紛80%源于醫(yī)患、護(hù)患之間缺乏有效溝通。據(jù)陳光曼報(bào)道：在重慶醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院1999年接待的投訴中，因服務(wù)態(tài)度差、溝通不夠引起的占62.5%；歷年累計(jì)的糾紛訴訟中，有一半以上是因?yàn)榻忉尣坏轿坏仍蛞鸬?。中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)的調(diào)查也表明，當(dāng)前49.5%的醫(yī)療糾紛是因?yàn)榉?wù)態(tài)度造成的。這就說明，溝通不良將會(huì)降低疾病療效，并惡化護(hù)患關(guān)系，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。護(hù)生缺乏人際溝通能力也不利于我國護(hù)理人才綜合素質(zhì)的提高，不利于我國整個(gè)護(hù)理行業(yè)的發(fā)展，不利于我國現(xiàn)代護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，不利于我國護(hù)理事業(yè)與國際接軌。
（四）提高護(hù)生對(duì)人際溝通課程重視度的策略
1.改革傳統(tǒng)的教學(xué)模式。采取以學(xué)生為主體，教師輔導(dǎo)教學(xué)的教學(xué)互動(dòng)模式，改變教師單向教授，學(xué)生學(xué)習(xí)積極性差的現(xiàn)狀。實(shí)現(xiàn)“教中有學(xué)，學(xué)中有教”的有效學(xué)習(xí)模式，最大限度的調(diào)動(dòng)教師與學(xué)生的積極性、主動(dòng)性。
2.采用靈活多樣的教學(xué)方法。實(shí)踐性強(qiáng)是本門課程的顯著特點(diǎn)。這就要求教師摒棄全盤教授的教學(xué)方法，采用角色扮演、臨床示教、召開演講會(huì)、小組討論、小課堂等方法進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)，并應(yīng)用現(xiàn)代化教學(xué)手段，采用多媒體教學(xué)，觀看錄像等方式讓學(xué)生真正學(xué)會(huì)應(yīng)用溝通技巧。
3.改革考核方式。改變單一筆試的考核方式，增加實(shí)際演練的考核。并按適當(dāng)?shù)谋壤峙涔P試與實(shí)際操作的分?jǐn)?shù)比重，提高教師與護(hù)生對(duì)該課的重視程度，注重護(hù)生實(shí)際能力的培養(yǎng)，并使護(hù)生充分理解和認(rèn)識(shí)到應(yīng)用溝通能力的重要性。
4.增強(qiáng)護(hù)生職業(yè)價(jià)值的理解。護(hù)生在學(xué)習(xí)專業(yè)課程的同時(shí)，需使學(xué)生明確職業(yè)價(jià)值觀、關(guān)注護(hù)理專業(yè)新進(jìn)展、國際護(hù)理專業(yè)教育及進(jìn)度，了解現(xiàn)代護(hù)理模式轉(zhuǎn)變的現(xiàn)狀，明確當(dāng)代護(hù)士必需的職業(yè)素質(zhì)和品質(zhì)，努力提升自己，從而明確學(xué)習(xí)目標(biāo)和動(dòng)力，形成當(dāng)代護(hù)士的職業(yè)價(jià)值觀。
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關(guān)鍵詞：大學(xué)生;人際溝通;溝通技能
近年來，高校學(xué)生惡性突發(fā)事件均有其共性，即生活學(xué)習(xí)中小矛盾演化為執(zhí)拗的過激行為，這就要求加強(qiáng)學(xué)生人際溝通能力培養(yǎng)，使學(xué)生在和諧校園習(xí)得融洽的處事能力，為進(jìn)入社會(huì)夯實(shí)基礎(chǔ)。探究高校學(xué)生人際溝通能力，不僅有助于大學(xué)生在校內(nèi)外及今后進(jìn)入社會(huì)理性處理各項(xiàng)棘手問題，而且有利于高校開展教學(xué)改革和學(xué)生管理工作。
一、人際溝通能力結(jié)構(gòu)模型
“狀態(tài)論”代表人物Ronald B.Adler（1983）提出有能力的溝通者應(yīng)具備的條件包括：廣泛的行為方式供選擇、選擇適當(dāng)行為的能力、完成行為的技能、移情/預(yù)期、認(rèn)知復(fù)雜性、自我監(jiān)控和對(duì)關(guān)系的卷入?！扒榫痴摗?代表人物Kathleen K.Reardon（1987年）認(rèn)為溝通能力不僅與溝通目標(biāo)有關(guān)，而且與社會(huì)技能有關(guān)，包括認(rèn)知技能和行為技能，其中認(rèn)知技能包括移情、社會(huì)期望、認(rèn)知復(fù)雜性、對(duì)關(guān)系準(zhǔn)則的敏感性、情境知識(shí)、自我監(jiān)控;行為技能包括相互卷入、互相管理、行為靈活性、傾聽、社會(huì)風(fēng)格?！斑^程論” 代表人物Sarah Trenholm（2000）認(rèn)為溝通能力可分為表現(xiàn)能力和過程能力，其中過程能力劃分為理解能力、角色能力、自我能力、目標(biāo)能力和信息能力。這些研究有助于科學(xué)地建構(gòu)溝通能力模型，但是沒有加入意愿、動(dòng)機(jī)等動(dòng)力因素，考慮的變量不夠充分。
圖1 人際溝通能力結(jié)構(gòu)模型
基于此，我們?cè)谙嚓P(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了人際溝通能力結(jié)構(gòu)模型，具體包括：發(fā)出信息的能力（語言表達(dá)能力、非語言表達(dá)能力）、接受信息的能力（理解能力、反饋能力）、自我認(rèn)知（自我角色認(rèn)知、自我反思、情緒控制）、對(duì)他人認(rèn)知（基本情況的了解、情緒感知、與他人交談興趣點(diǎn)、和生活習(xí)慣的了解）、情境認(rèn)知、溝通傾向（溝通意愿、溝通動(dòng)機(jī)、溝通積極性）。
二、高校學(xué)生人際溝通能力狀況的實(shí)證調(diào)查
（一）調(diào)查方法
根據(jù)人際溝通能力結(jié)構(gòu)模型，我們確定了各項(xiàng)維度和變量，設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷。問卷第一部分是調(diào)查對(duì)象的基本信息，其中性別、生源地、是否獨(dú)生子女作為背景變量。
第二部分是對(duì)人際溝通能力的調(diào)查，主要分為溝通傾向、自我認(rèn)知、對(duì)他人認(rèn)知、情境認(rèn)知、發(fā)出信息、接收信息六大維度，所設(shè)計(jì)項(xiàng)目采用選擇的表達(dá)形式，請(qǐng)調(diào)查對(duì)象根據(jù)實(shí)際情況做出判斷，并賦以每個(gè)判斷等級(jí)1-5的等級(jí)分值，即從非?？隙ǖ拇鸢?、比較肯定的答案、中立的答案、比較否定的答案、非常否定的答案分別賦值為5分、4分、3分、2分、1分，最后以每個(gè)維度中各項(xiàng)目得分的均值代表該維度的得分情況，以此分析高校學(xué)生人際溝通能力的現(xiàn)狀。
調(diào)查問卷通過SPSS Statistics 17.0軟件進(jìn)行了信度和效度檢測(cè)，得出本問卷的信度為0.824，效度為 0.782，問卷質(zhì)量通過了信度及效度檢驗(yàn)。
我們采用隨機(jī)抽樣調(diào)查，面向?qū)幭亩嗨咝W(xué)生展開問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷1000份，收回問卷978份，回收率為97.8%，其中有效問卷為964份，有效率為96.4%。
（二）數(shù)據(jù)分析
利用SPSS軟件對(duì)人口學(xué)變量和人際溝通能力進(jìn)行獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)，結(jié)果如下表所示：
表1 性別對(duì)大學(xué)生人際溝通能力的影響
表2 生源地對(duì)大學(xué)生人際溝通能力的影響
表3 是否獨(dú)生子女對(duì)大學(xué)生人際溝通能力的影響
檢驗(yàn)結(jié)果表明，性別對(duì)自我認(rèn)知、情境認(rèn)知、接受信息能力存在顯著性影響，而對(duì)溝通傾向、他人認(rèn)知和發(fā)出信息的能力沒有顯著性影響（P>0.05）;生源地對(duì)大學(xué)生人際溝通能力沒有顯著性影響（P>0.05）;是否為獨(dú)生子女對(duì)發(fā)出信息的能力存在顯著性影響。
三、研究結(jié)果
（1）高校學(xué)生的人際溝通能力（均值為2.83）總體水平較低，男生的人際溝通能力高于女生。通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析，我們發(fā)現(xiàn)大學(xué)生對(duì)溝通重視程度不高，溝通積極性一般，溝通意愿不強(qiáng);與他人溝通時(shí)，大學(xué)生很少站在他人立場(chǎng)上考慮問題、不太重視反思、對(duì)自我角色認(rèn)知模糊;在溝通時(shí)對(duì)溝通時(shí)間、場(chǎng)合等因素欠缺考慮，溝通渠道選擇單一，有效運(yùn)用肢體語言的能力不足;而且不擅于傾聽，很難識(shí)別關(guān)鍵信息。
另外，男生在與他人溝通時(shí)相較于女生更清楚自己的角色，與他人溝通的過程中偏向于理性;男生較女生更注意與人交談的時(shí)間、場(chǎng)合等因素，能夠較理智地對(duì)待他人的傾訴，相較于女生能快速、準(zhǔn)確的識(shí)別關(guān)鍵信息。
（2）來自城市和來自農(nóng)村的大學(xué)生人際溝通能力水平無明顯差異。由于我國城市化進(jìn)程加快，農(nóng)村生活水平不斷提高，加上信息技術(shù)的發(fā)展使得農(nóng)村獲取教育資源的渠道增多;同時(shí)，國家比較注重農(nóng)村教育問題，不斷出臺(tái)和調(diào)整農(nóng)村地區(qū)教師教育政策，教育環(huán)境不斷改善，所以來自農(nóng)村的大學(xué)生和來自城市的大學(xué)生人際溝通能力沒有什么差異。
（3）獨(dú)生子女人際溝通能力高于非獨(dú)生子女人際溝通能
力。獨(dú)生子女與非獨(dú)生子女在溝通傾向、自我認(rèn)知、對(duì)他人認(rèn)知、對(duì)情境認(rèn)知和接收信息能力方面差異不大。但在發(fā)出信息能力方面，獨(dú)生子女與非獨(dú)生子女有顯著差異，獨(dú)生子女在溝通中會(huì)更重視溝通渠道選擇，能較有效的運(yùn)用肢體語言進(jìn)行溝通。獨(dú)生子女成長的過程中擁有較充足的家庭資源，他們?nèi)〉玫狞c(diǎn)滴進(jìn)步都會(huì)得到父母充分的贊美，使得獨(dú)生子女建立了一定的自信心，更樂觀開朗、積極向上，客觀上促進(jìn)了他們的心理健康，促進(jìn)了獨(dú)生子女溝通能力的提升。
四、提升高校學(xué)生人際溝通能力的對(duì)策
人際溝通能力對(duì)于在校大學(xué)生建立良好的人際關(guān)系非常重要。對(duì)于大學(xué)生來說，與周圍的同學(xué)、老師融洽相處，能創(chuàng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)和生活氛圍，利于完成學(xué)業(yè)，為順利進(jìn)入社會(huì)奠定一定的基礎(chǔ)。我們可以考慮從以下三個(gè)層面來提高大學(xué)生人際溝通能力：
（1）學(xué)校層面。學(xué)校要重視大學(xué)生人際溝通能力的培養(yǎng)，一方面，開設(shè)管理溝通、社交禮儀等課程，培養(yǎng)學(xué)生的交際觀和溝通技巧。目前，很多高校都開設(shè)了管理溝通等相關(guān)課程，但學(xué)生的溝通能力并沒有明顯提升。為了確保教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，學(xué)校和教師應(yīng)該進(jìn)行教學(xué)效果測(cè)評(píng)，及時(shí)調(diào)整教學(xué)方案，重新定位教學(xué)活動(dòng)中教師與學(xué)生的角色，設(shè)計(jì)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，要注重情景模擬，實(shí)施體驗(yàn)式教學(xué)，并以解決實(shí)際溝通問題為導(dǎo)向，進(jìn)行技能訓(xùn)練。同時(shí)，改革考試方式，實(shí)行以能力為中心的開放式、全程化考核，以此保證教學(xué)效果。
另一方面，及時(shí)了解和掌握學(xué)生思想動(dòng)態(tài)，針對(duì)可能出現(xiàn)心理問題的學(xué)生加以引導(dǎo)，使他們更好的與老師、同學(xué)、家長、陌生人等進(jìn)行溝通交流，減少交際挫折、克服交際問題、排解交際心理壓力，避免不必要的傷害，積極參加學(xué)校的各項(xiàng)活動(dòng)、豐富在校生活，有效化解學(xué)生在交際中遇到的糾紛和矛盾，拉近同學(xué)之間、師生之間的距離，增強(qiáng)信任和友誼，維護(hù)學(xué)校的安全與穩(wěn)定，建立和諧校園。
（2）家庭層面。家庭教育是終生教育，是學(xué)校教育和社會(huì)教育的基礎(chǔ)。許多父母在孩子進(jìn)入大學(xué)后，就放松了對(duì)孩子的教育，認(rèn)為孩子已經(jīng)成人了，有學(xué)校和老師的教育就足夠了，這種觀念是錯(cuò)誤的。大學(xué)生雖然能夠獨(dú)立完成自己的學(xué)習(xí)任務(wù)，但是父母對(duì)于其人際溝通方面的教育是不可或缺的，要盡量給予孩子有利的成長環(huán)境?！凹彝ァ笔呛⒆荧@得人際溝通教育最早的“學(xué)?！?，以“親情”為主的人際溝通讓孩子學(xué)會(huì)了如何與父母交流，學(xué)會(huì)了為人處世的方法。大學(xué)生交際觀、價(jià)值觀形成的重要時(shí)間段主要在接受大學(xué)教育期間。所以提升溝通技能，建立良好的人際關(guān)系，需要家庭和學(xué)校密切的配合。
（3）學(xué)生個(gè)人層面。由于網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，現(xiàn)代社會(huì)對(duì)于溝通的要求越來越高，信息化的溝通渠道和手段加劇了人際溝通的頻率和速度，具備人際溝通能力是立足于當(dāng)代社會(huì)的必然要求。作為大學(xué)生，要明確人際溝通能力的重要性，強(qiáng)化自己的溝通傾向;要樹立自信心，克服自卑心理，能夠正確客觀地評(píng)價(jià)自己，在與他人比較時(shí)，要注意比較的標(biāo)準(zhǔn)。只有培養(yǎng)自尊自強(qiáng)的心理，才能有勇氣以平等心態(tài)與他人交往。與人溝通時(shí)，要懷有真誠和包容的態(tài)度，善于傾聽，學(xué)會(huì)換位思考，能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問題，這樣才能拉近與對(duì)方的距離，減少摩擦。
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