時間：2023-06-22 09:23:05
序論：在您撰寫快遞業(yè)行業(yè)研究時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
關鍵詞：快遞行業(yè)；物流發(fā)展模式；行業(yè)動態(tài)
前言：快遞行業(yè)是我國物流行業(yè)的重要組成部分，隨著近年來電子商務的不斷進步，快遞業(yè)務的需要求也與日俱增，快遞行業(yè)正在進入一個新的發(fā)展周期。但是由于我國快遞行業(yè)起步較晚，在很多方面還未發(fā)展成熟，因此也出現(xiàn)了一定的問題。
一、快遞行業(yè)發(fā)展模式中存在的主要問題
（一）消費者索賠困難。在快遞運輸過程中，經常會因為快遞企業(yè)的疏忽造成貨物安全問題，一旦發(fā)生，由于快遞服務的特殊性，客戶維權往往非常麻煩。也正是因為快遞服務的特殊性，一單貨物往往經手多人，在責任劃分時，快遞公司往往相互推脫，責任無法落實。在這種情況下。客戶不僅無法獲得及時賠償，往往有時會遭受肢體以及語言的威脅。
（二）快遞合同霸王條款眾多。近年來，隨著快遞行業(yè)的不斷發(fā)展，以下霸王條款也逐漸暴露了出來。因此，如何解決快遞條款中的霸王條款，最大程度上的實現(xiàn)客戶的知情權、安全權以及公平交易權就成了促進快遞行業(yè)進一步發(fā)展的主要因素。
（三）是快遞行業(yè)的準入門檻低，特許加盟弊端眾多。目前快遞行業(yè)經常遭受客戶的投訴，其服務質量大幅度的下降。究其原因是在長期的經營管理中，沒有設立明確的行業(yè)轉入門檻，而是采取加盟承包的方式，這就造成了加盟公司的公司規(guī)模沒有達到要求，服務質量也相差甚遠。一旦發(fā)生快件損壞現(xiàn)象，往往無力賠償。
（四）缺少制約快遞業(yè)的相關法規(guī)和淘汰機制。由于快遞行業(yè)市場準入機制不健全，大多數(shù)采取加盟方式，因此大部分的快遞公司屬于中小型公司，設備簡陋，服務意識以及法律意識往往十分淡薄。再加上快遞市場競爭日趨激烈、一些快遞公司為了獲得更大的市場份額，往往大范圍的招攬業(yè)務，但相應的配套措施以及配套服務又沒有完善，因此往往超負荷運營。其運送質量以及運送時間也往往得不到保證。只有不斷完善相關法律法規(guī)以及淘汰機制，不斷加強行業(yè)管理，快遞行業(yè)才能進入一個新的發(fā)展時期。
（五）快遞從業(yè)人員素質較低、流動性頻繁。由于快遞行業(yè)的行業(yè)特性，快遞員往往是與客戶接觸的主要人員，其行為不僅代表了企業(yè)形象，往往還決定了客戶對企業(yè)服務的認可度。然而由于快遞公司沒有重視對快遞人員的篩選與培養(yǎng)，快遞人員往往存在著素質偏低的現(xiàn)象。這就極大地影響了服務質量以及服務效率，從而在根本上抑制了需求，阻礙了快遞行業(yè)的進一步發(fā)展。
（六）快件運輸過程中安全問題。經調查顯示，快件在運輸過程匯總出現(xiàn)質量問題是引起消費者投訴的又一重要原因，由于在快遞運輸過程中，沒有采取合理方式，暴力快遞現(xiàn)象非常普遍。有的甚至出現(xiàn)空運單號，食品損壞等欺詐行為。這不僅侵占了客戶的合法權益，同時還形成了違法行為。快遞企業(yè)的形象遭到了嚴重的沖擊，快遞企業(yè)效益也逐漸下滑。
二、解決快遞行業(yè)目前存在問題的主要對策
（一）修訂權責規(guī)定實現(xiàn)快速理賠?？爝f行業(yè)最主要的特點就是流程簡單且業(yè)務量大，但是一項簡單的快遞運輸卻牽扯到多項法律，因此一旦發(fā)生糾紛事件，處理過程異常復雜。因此，能否有明確的行業(yè)法規(guī)就決定了消費者能夠快速有效的維護自身的合法權益。因此地方政府以及行業(yè)協(xié)會應當盡快出臺相關法律，例如江蘇快遞行業(yè)協(xié)會規(guī)定的索賠規(guī)定：于收件之日起30日內申請索賠事項，否則視為自動放棄索賠權利。這些行業(yè)規(guī)范的設立，不僅有效地維護了消費者的合法權益，同時還促進科據(jù)艾迪物流行業(yè)的進一步規(guī)范化、標準化。
（二） 消費者參與快遞合同修訂。在目前的快遞行業(yè)中，往往采取了過多的霸王條款，片面的加重了消費者責任，因此大都屬于無效條款。這不僅遣返了消費者的合法權益、降低了快遞企業(yè)的經濟效益。往往在合同糾紛時，通常處于被動地位，企業(yè)權利得到了巨大沖擊。因此邀請消費者參與快遞合同制定，不僅有效地維護了快遞企業(yè)的形象，還進一步的維護了消費者的合法權益，也只有這樣才能促進快遞行業(yè)的進一步發(fā)展。
（三）加強行業(yè)準入門檻，實行優(yōu)勝劣汰。目前快遞市場存在著嚴重的缺陷以及漏洞。因此要大力加強市場準入制度的建設，對樓頂進行及時的完善、彌補。在審核快遞企業(yè)運營資格時，應著重對快遞企業(yè)的規(guī)模、環(huán)境、文化制度、賠償制度進行考察，采取聽證的方式決定快遞企業(yè)的準入資格；以立法的形式打破地方保護主義，實現(xiàn)快遞市場的有機統(tǒng)一，建立公平有序的市場環(huán)境；同時還應該注重企業(yè)誠信文化建設，建立誠信檔案，接受社會監(jiān)督，從而不斷以更好的姿態(tài)服務客戶，競爭市場，從而提供更為優(yōu)質的服務。
（四）加強行業(yè)監(jiān)管，采取行業(yè)動態(tài)分級管理促進快遞法規(guī)建設。政府以及行業(yè)協(xié)會的管理是促進快遞行業(yè)市場逐步優(yōu)化的主要保障，因此只有盡快培育出一個健全且完善的行業(yè)協(xié)會，發(fā)揮其在物件運輸、交易中的作用，才能進一步的促進快遞市場行業(yè)的完善化、規(guī)范化；同時政府應該采取相應的措施進行快遞行業(yè)的分級管理，每一等級的快遞公司中能招攬同等級的快遞業(yè)務，并交納足夠的快遞保證金，否則就必須接受相應的懲罰。
（五）塑造職工職業(yè)道德素質以及職業(yè)技能素質?？爝f給行業(yè)中出現(xiàn)的快遞物件丟失以及快件損壞絕大多數(shù)的原因是由于快遞員工的職業(yè)技能素質以及職業(yè)道德素質偏低造成的。因此加強對快遞員工的篩選以及崗前培訓是提升快遞企業(yè)行業(yè)競爭力的一個主要措施。同時建立有效的內部獎勵機制，創(chuàng)造合理的內部機制，從而最大程度上的減少運營成本以及提升快遞企業(yè)的品牌知名度。
（六）引入快遞行業(yè)保險?？爝f物流糾紛很大一部分原因是快遞的丟失以及延誤，因為快遞行業(yè)的行業(yè)特性，運送貨物往往途徑多手，一旦發(fā)生糾紛，不僅無法得到及時賠償，有時甚至不無獲得足夠的賠償金額。將快遞貨物與保險公司相掛鉤，以貨物的重量以及貴重程度為劃分標準，購買相應的保險金額。這樣就可防止快遞公司因為不可抗力以及免責條款推卸責任。
結語：以上是基于快遞公司自身發(fā)展狀況及市場狀況對快遞公司目前所處環(huán)境的分析，通過分析快遞物流行業(yè)目前存在的問題及產生這些問題的原因，從而對快遞行業(yè)的發(fā)展模式進行了充分剖析，得出解決快遞物流行業(yè)目前存在問題的主要措施是修訂權責規(guī)定實現(xiàn)快速理賠、消費者參與快遞合同修訂、加強行業(yè)準入門檻，實行優(yōu)勝劣汰、加強行業(yè)監(jiān)管，采取行業(yè)動態(tài)分級管理促進快遞法規(guī)建設、塑造職工職業(yè)道德素質以及職業(yè)技能素質以及引入快遞行業(yè)保險等等。通過分析可以得出以下結論：（1）快遞公司關注的重點應該逐漸由產品轉向客戶，逐漸由經濟效益轉向客戶服務?？蛻糇鳛榭爝f業(yè)務的主要消費者理應獲得快遞企業(yè)最周到的服務，而不是仍然承認快遞代運公司的霸主地位，應逐漸以市場為導向，逐漸了解客戶需求，不斷推出符合客戶要求的新型服務，從而促進快遞公司形象的提升以及業(yè)務量的擴大。（2）快遞公司應當由注重內部業(yè)務的管理轉向客戶關系的維護，由逐漸擴展業(yè)務向通過客戶關系的維護獲得穩(wěn)定業(yè)務來源，由單一的業(yè)務承攬轉向專業(yè)的貨物定時、定點運輸，從而促進公司凈效益的進一步提高。（3）快遞公司應當逐漸提升自身的綜合實力，由單一的以價取勝轉變?yōu)橐再|取勝，不斷提升快遞服務，通過增加快遞保險，快遞評估以及快遞投訴回饋等方式不斷打響品牌知名度，從而進一步的占有當?shù)乜爝f市場，進一步推送快遞服務。（4）快遞公司應當以建立客戶關系以及客戶對快遞服務人之惡好壞程度作為績效標準，建立內部激勵機制，通過對快遞人員的篩選以及崗前培訓等措施提升快遞人員的職業(yè)技能素質以及職業(yè)道德素質，從而盡可能的提升客戶價值，促進快遞公司經營理念的進一步轉變。
參考文獻：
【關鍵詞】物聯(lián)網 快遞行業(yè) 盈利模式
【中圖分類號】G71 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2016）06-0208-02
近年來，隨著電子商務的快速發(fā)展，物流快遞行業(yè)也步入高速發(fā)展期，行業(yè)競爭日漸加劇，特別是價格戰(zhàn)和人力成本上升讓行業(yè)進入了微利時代。隨著快遞業(yè)進入微利時代，行業(yè)未來的調整與動蕩將不可避免，行業(yè)利潤還將進一步下跌，因此行業(yè)亟待升級。2014年國務院印發(fā)《物流業(yè)調整和振興規(guī)劃》，并制定出臺了促進物流業(yè)健康發(fā)展的政策措施，把大力發(fā)展物流業(yè)，特別是快遞行業(yè)納入了應對國際金融危機的計劃，并且上升到了國家戰(zhàn)略層面。然而，我國物流快遞業(yè)的基礎設施、管理水平和技術水平落后，盈利能力不足，物流快遞行業(yè)專業(yè)化程度較低，致使物流服務整體效益低下、盈利模式不合理等現(xiàn)狀。本文分析了基于物聯(lián)網的我國物流快遞行業(yè)盈利模式的變化，希望能為物聯(lián)網下的我國物流快遞行業(yè)的發(fā)展提出參考。
一、我國物流快遞行業(yè)盈利模式現(xiàn)狀
1.我國物流快遞業(yè)狀況
我國物流快遞行業(yè)起步較晚，但是由于近階段國務院先后出臺了大力發(fā)展物流快遞業(yè)的文件，物流快遞業(yè)得到了前所未有的發(fā)展。到2012年12月底，我國目前有快遞企業(yè)3934家，物流快遞業(yè)從業(yè)人員34.2萬人。其中，國家控股的快遞企業(yè)占了近72.4%，外商投資快遞企業(yè)占了32.6% 。但由于我國快遞行業(yè)歷史較短，絕大多數(shù)快遞企業(yè)成立不足十年，盈利模式單一，服務功能不健全，不能即時滿足客戶多樣化需求。從盈利模式來看，大型、集團型物流快遞企業(yè)數(shù)量較少，中小型快遞企業(yè)占76.8%以上，很多快遞企業(yè)缺乏精通有關業(yè)務的專業(yè)人才。
2.我國快遞物流市場的機遇與挑戰(zhàn)
我國物流快遞業(yè)的發(fā)展得到了各級政府的高度重視。目前，全國已有36個大中城市做出了有關物流快遞業(yè)發(fā)展的中長期規(guī)劃。國家也把物流項目列入國債項目之中，中國財政部開始研究支持物流業(yè)發(fā)展的稅收政策。此外，國際采購與供應集團、跨國物流快遞企業(yè)正在迅速涌入我國的物流市場大門。中國物流與采購聯(lián)合會統(tǒng)計，目前國際上已有52家大型零售商業(yè)跨國采購集團當中，有2/3的企業(yè)進入我國物流市場，在我國的采購金額已達到240多億美元。預計到2018年，中國物流市場將達到13475億元，每年保持22.4%的增長速度；快遞市場目前的規(guī)模是204億元，增長率35%以上；中國物流快遞業(yè)將在2020年底向外資全面開放。
3.我國物流快遞行業(yè)盈利模式的困境
目前我國物流快遞行業(yè)面臨著成本壓力過大，盈利空間縮小，盈利能力不足等問題。據(jù)中國物流采購與聯(lián)合會有關數(shù)據(jù)顯示，在我國從1996年開始的近20年的服務貿易逆差中，運輸業(yè)的逆差是最大的。由于燃油、動力價格等持續(xù)上漲，物流快遞企業(yè)運營成本加大。原有的物流基礎設施資源還處于分散的節(jié)能狀態(tài)，沒有形成整合的網絡體系，運營成本居高不下，因此物流服務的價格難以適度提高，盈利能力不足。大多數(shù)的物流快遞企業(yè)的技術裝備和管理手段比較落后，物流服務網絡和信息網絡不夠健全，導致快遞費用較高。目前很多快遞企業(yè)已經應用了信息管理系統(tǒng)，如WMS、TMS、GPS/GIS、EDI等信息技術，但是并沒有充分發(fā)揮這些信息系統(tǒng)的作用。致使快遞企業(yè)不能對客戶的反應做出及時處理，造成客戶的滿意度查，盈利能力低下，從而嚴重影響了我國物流快遞業(yè)的整體發(fā)展。
二、物聯(lián)網對我國快遞物流企業(yè)盈利模式的影響
現(xiàn)階段，產品網絡追蹤、過程可視化管理網絡應用于物聯(lián)網中。我國的物聯(lián)網剛剛起步，處于不斷探索和發(fā)展的階段。從我國的物流基礎設施網絡、信息網絡都將會發(fā)展巨大的改變。
1.物聯(lián)網對物流基礎設施網絡的影響
隨著IT技術的廣泛應用，物聯(lián)網能夠對物流工作人員、設施設備實施即時的管理和控制，從而提高設備資源的利用率和生產使用率?，F(xiàn)階段物流快遞企業(yè)廣泛應用RFID技術手段，對設備的生產運作實行跟蹤管理。例如，將RFID標簽附著在一輛正在生產中的汽車，廠方便可以追蹤此車在生產線上的進度。射頻識別的身份識別卡可以使員工得以快速開展業(yè)務。
2.物聯(lián)網對物流組織網絡的影響
物聯(lián)網技術在物流功能的各個環(huán)節(jié)的應用從整體上促進了組織網絡的內部以及物流組織網絡之間的相互作用機制，從而推動整個物流產業(yè)的發(fā)展。在物聯(lián)網的影響下，物流組織網絡也將向著更加高效、更加協(xié)同的有機物流組織網絡的方向演化。物聯(lián)網也會有助于優(yōu)化物流產業(yè)布局，建立高效的組織網絡，促使網絡之間的合作和協(xié)調。
3.物聯(lián)網對信息網絡的影響
由于信息傳遞帶來的滯后性帶來了物流企業(yè)利潤降低。供應鏈管理中的蝴蝶效應導致的信息不對稱為企業(yè)造成了嚴重的損失。通過物聯(lián)網整個平臺，產品的信息能夠實現(xiàn)共享。如何能夠實現(xiàn)信息的高度共享，物聯(lián)網發(fā)揮了重要的作用。實現(xiàn)物流的信息化、智能化、網絡化整合是物聯(lián)網發(fā)展的目標。所以通過物聯(lián)網技術可以實現(xiàn)物流鏈的快速反應和高速運轉。
三、基于物聯(lián)網的物流快遞企業(yè)盈利模式
1.加強網點建設，擴大品牌知名度
快遞行業(yè)之間的競爭主要表現(xiàn)在網點、服務和品牌三個方面。中國郵政（EMS）、宅急送、天地快運等大品牌的快遞企業(yè)目前還僅僅局限于單一速遞模式（點對點、戶對戶），特別是一些私營個體快遞公司，服務范圍更窄。出現(xiàn)這種現(xiàn)象主要是由于認識上的差距。國際快遞公司在中國設置的網點大多位于業(yè)務量較大或能夠盈利的地區(qū)。DHL、TNT、UPS、FedEx等分公司已開始從沿海深向內地，從一級城市向二級城市擴展。
2.應用先進的信息技術提升業(yè)務操作能力
將先進的物聯(lián)網應用到快遞業(yè)務操作和服務中，是國際快遞公司奪取成功的又一要素。 UPS在廣州建成的聯(lián)合快遞中心里，采用了當今世界最先進的操作系統(tǒng)，貨物可以全部自動分揀、直接裝載、就地上機，大大降低了貨機的等待時間，使貨運周期縮短了近一倍。
3.針對跨國公司業(yè)務特點提供供應鏈解決方案
隨著經濟全球化趨勢的發(fā)展，企業(yè)經營環(huán)境發(fā)生著巨大的變化。如果快遞企業(yè)要想盈利，就必須為對顧客及市場的變化做出及時反應，將優(yōu)勢資源集中于供應鏈的核心環(huán)節(jié)，將其他非核心的業(yè)務外包，降低產品成本，減少庫存。
4.采用分公司的運營管理模式
公司直接管理的運作實體，設有市場，銷售，客戶服務，作業(yè)，財務等所有業(yè)務部門，充分運用國際管理方法，實行嚴格的全球統(tǒng)一服務標準，并定期接受全球總部嚴格的審計和考核，以提高中國快遞服務的質量。保證了統(tǒng)一的服務標準，也使得公司更加接近客戶和市場。
總之，在物聯(lián)網的平臺上，物流快遞企業(yè)可以更加全方面建設基礎設施網絡、信息網絡和組織網絡，形成高效的物流運轉模式，提高資源利用率和盈利水平。
參考文獻：
[1]中國物聯(lián)網產業(yè)發(fā)展研究（2010）.中國電子商務研究中心，2010.
關鍵詞： 快遞行業(yè)；信息泄露；消費者信息保護
一、快遞行業(yè)消費者信息遭受侵害的現(xiàn)狀
隨著電子商務的快速發(fā)展，我國的快遞業(yè)表現(xiàn)出驚人的爆發(fā)力。據(jù)網絡數(shù)據(jù)顯示，我國快遞日最高處理量自2010年至今呈直線上升趨勢，2014年“雙十一”期間我國快遞日最高處理量將近1億件。快遞業(yè)務數(shù)量的日益增長，使得整個快遞行業(yè)不斷地膨脹和擴張，但是相對滯后的法律制度和行業(yè)監(jiān)管體制使得行業(yè)內的服務質量并沒有得到很好的提升。相反，隨著快遞業(yè)務數(shù)量的增加，侵害快遞行業(yè)消費者合法權益的現(xiàn)象反而愈演愈烈，其中以泄露消費者個人信息的方式侵害消費者權益為最突出的情形。
據(jù)新華網報道，一名黑客利用快遞公司網站的漏洞，在短短的20秒內就獲取了1400萬條消費者的個人信息。更有甚者，一些快遞員以0.2元到0.5元不等的價格公然叫賣快遞運單。這些快遞單信息通常會用來向消費者推送垃圾短信，甚至進行詐騙等違法活動，嚴重影響消費者的正常生活?？爝f單是個人信息的載體，屬于受法律保護的個人隱私，因此快遞單的交易其實就是個人隱私的買賣。更有甚者，一些人利用非法獲取的消費者個人隱私進行垃圾短信騷擾、不良商品推銷、電話詐騙等違法行為。針對日益嚴重的泄露消費者信息事件的發(fā)生，規(guī)制和整頓快遞行業(yè)，維護消費者合法利益就顯得至關重要。
二、 快遞行業(yè)消費者信息泄露的主要原因
1、 電商賣家為刷店鋪信譽引發(fā)快遞單號交易
作為一名網購消費者，在選擇網購經營者時會著重查看該店鋪的信用等級以及商品的交易評價，以決定是否在該店購買該產品。因此，一些剛剛開業(yè)或者生意不佳的網店為了吸引顧客，往往采取購買真實快遞單號的方式虛構交易記錄，以期快速達到“鉆石”級別的信用等級以及良好的商品交易評價。在虛構交易記錄的過程中，為了避開電商內部的稽查系統(tǒng)，首先必須要有真實的發(fā)貨單號，以及符合條件的發(fā)貨時間和發(fā)貨地址，最主要的是還要具備真實單號的快遞單存根。這就促使了部分電商賣家通過私下聯(lián)系各快遞公司的業(yè)務員購買消費者的快遞底單，甚至還有些店家與快遞員達成了長期合作的關系。此外，“淘單114”和“單號吧”等網站的出現(xiàn)和運行，也給電商賣家提供了一個購買快遞單號的網絡平臺。雖然近幾年國家對此類網站一直秉持著規(guī)制或取締的態(tài)度，但目前此類網站依然以其它形式繼續(xù)存在，即使網站提供的快遞單真實與否尚有待調查，但泄露寄件人和收件人信息卻是事實，侵犯了消費者的個人隱私。
2、 從業(yè)人員職業(yè)素質有待提高加劇消費者信息泄露風險
快遞行業(yè)的從業(yè)人員素質不高也是導致消費者信息泄露的主要原因。首先，由于快遞企業(yè)的市場準入門檻較低，對快遞員的學歷及就職要求并不高，因此，從業(yè)人員的綜合素質普遍較低，不能正確認識到泄露消費者信息的危害，缺乏對消費者信息的保護意識。其次，快遞員缺乏從業(yè)職業(yè)教育，對信息泄露的危害未形成明確的認知，為謀取個人利益易引發(fā)信息倒賣行為。民營快遞企業(yè)的大多數(shù)員工由一線的投遞員組成，主要從事比較繁重的體力勞動，對上崗人員的要求很低。并且快遞企業(yè)并不注重對基層投遞員的正規(guī)化職業(yè)教育，更枉談對該類人員進行從業(yè)道德素質培養(yǎng)，進而導致投遞員對快遞業(yè)的作業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德知之甚少，員工的責任意識不強，為了短期利益出賣消費者信息的現(xiàn)象也時有發(fā)生。最后，快遞從業(yè)人員流動性強的特征加劇了信息“隱形”泄漏風險。目前我國的快遞行業(yè)的主要工作還是依賴人力，勞動密集型特征明顯，但大多數(shù)快遞企業(yè)“用人”不“養(yǎng)人”的理念依然存在，對投遞員的激勵機制不到位，員工流失率較一般行業(yè)高出很多，高流失率使得消費者信息泄漏“隱形”風險很高。
3、快遞企業(yè)內部監(jiān)管不力引發(fā)信息泄露風險
我國目前的非郵政快遞企業(yè)，大都有業(yè)務流程多、分工細、人員流動性強和經營網點分散等特點，因此對快遞企業(yè)的管理要比其他行業(yè)更為繁瑣，要求也更高。但縱觀國內現(xiàn)有的幾大快遞企業(yè)，對基層投遞員的培訓和管理方面還是有所欠缺，企業(yè)自身的管理和激勵機制也有待改善，企業(yè)內部監(jiān)管不力，員工對消費者信息安全的保護意識也不強。此外，對于區(qū)域加盟物流網點，加盟條件較為簡單，準入門檻低，并且相應的加盟管理制度也不完善?？爝f公司將快遞業(yè)務外包后，并不注重對加盟企業(yè)的監(jiān)管，也未形成一個規(guī)范的業(yè)務外包運營體系和具體的業(yè)務操作細節(jié)。因此加盟的物流商和快遞人員在具體的投遞過程中操作隨意性大，行業(yè)行規(guī)對其的約束力也較小，消費者信息泄漏的風險大大增加。
4、 相關法律法規(guī)不完善，外部監(jiān)管不力
隨著網購市場的繁榮發(fā)展，快遞行業(yè)與消費者的聯(lián)系越來越緊密，行業(yè)內部或行業(yè)人員非法泄漏個人信息對消費者造成的權益侵害也不斷擴大。但是，我國現(xiàn)有法律對個人信息保護存在很多不足之處。首先，我國《民法通則》中沒有單獨規(guī)定侵犯隱私權的行為，而是將其隱含在名譽權的范圍中，作為侵犯名譽權的一種形式。其次，現(xiàn)行《侵權責任法》中雖然侵規(guī)定了隱私權，但僅在民事權益范圍中提到隱私權而已，規(guī)定的過于籠統(tǒng)，且也未明確信息泄密的責任承擔主體，并不能被很好的適用。最后，雖然我國的《消費者權益權益保護法》、《侵害消費者權益行為處罰辦法》中對消費者個人信息保護進行了規(guī)定，但相關規(guī)定過于零散于籠統(tǒng)，并未形成一個完善的系統(tǒng)，不能很好地保障個人信息安全。
5、 消費者自我保護意識不強助長了泄密者的“氣焰”
由于網絡消費的隨意性和簡便性，一些消費者在進行網上購物或者進行快遞郵寄時往往不太注重對自身信息的保護，將重要信息隨意登記，在拆封快遞時將帶有自己信息的快遞單隨意丟棄，擴大了信息泄露的風險。在維權方面，由于消費者信息保護法律法規(guī)的不健全、信息泄露舉證困難，消費者信息泄漏維權存在很大的結果不確定性，間接導致了多數(shù)消費者針對此類情況不愿采取法律途徑維權，更多地選擇忍氣吞聲或者更換快遞公司。這種一味的退讓和放任態(tài)度，只會助長信息泄密者的“氣焰”。
三、 快遞行業(yè)消費者個人信息保護的主要對策
1、 培養(yǎng)快遞人員的服務意識，提高快遞行業(yè)的服務質量
快遞行業(yè)中消費者信息泄露的很大一部分原因在于服務質量存在問題，因此提高快遞公司和快遞員的服務意識和服務質量能夠有效的防止消費者信息泄露，減少潛在的侵害消費者權益的可能性?？爝f行業(yè)中最常見的兩種運營模式是自營和加盟合作，因此在提高快遞企業(yè)服務質量方面，不僅要注重快遞企業(yè)自身，還要兼顧對加盟物流網點的規(guī)范與管理，要形成以客戶服務、客戶保護為導向的服務理念，提供優(yōu)質品牌服務。通過增強快遞行業(yè)的服務質量，不僅可以防止消費者個人信息泄露，還有利于提高快遞公司的信譽，促進快遞行業(yè)的發(fā)展。在培養(yǎng)快遞從業(yè)人員的服務意識方面，快遞公司要加強對投遞員的管理，注重服務質量培訓，創(chuàng)制優(yōu)先的激勵措施，加大對泄露消費者信息的快遞從業(yè)人員的懲罰力度。
2、 強化對快遞行業(yè)內部和電商企業(yè)的監(jiān)管，明確信息泄露責任
快遞企業(yè)要積極推進內部管理制度建設和完善，加強員工的職業(yè)道德教育和規(guī)范化操作管理，加大對各級加盟商的約束力度和監(jiān)管力度。首先，快遞企業(yè)要加強對快遞單的使用和回收、銷毀等工作環(huán)節(jié)的管理，注重對快遞單的保密工作，建立起完善的信息保密機制。其次，各大電商應加強對網購店家的監(jiān)管，對購買快遞單號虛構交易記錄的行為進行規(guī)制與嚴懲，快遞企業(yè)可與各大電商簽訂《信息保護協(xié)議》，相互配合，做到對每個環(huán)節(jié)的有效管控，防止泄露消費者個人信息的違法行為的發(fā)生。最后，快遞行業(yè)應明確在快遞服務過程中的信息泄露的責任承擔，可設立專門的客戶投訴部門，受理消費者的投訴和意見，并對泄露信息者進行懲處。
3、 建立健全消費者保護法律法規(guī)
針對消費者個人信息保護，我國應對個人信息進行全面規(guī)劃，建立健全個人信息保護機制和執(zhí)法機制，加快研究并制定《個人信息保護法》。對個人信息的系統(tǒng)全面保護，可以為消費者針對信息泄露事件進行維權時提供法律保障。在現(xiàn)階段，應細化現(xiàn)有的保護消費者個人信息的相關法律法規(guī)。其中，《消費者權益保護法》和《侵害消費者權益行為處罰辦法》中對經營者收集和使用消費者個人信息以及不得泄露消費者信息都做出了明確規(guī)定。因此應發(fā)揮其應有的效力，使消費者在其個人信息造成泄露以及個人隱私遭到侵害時能夠有適當?shù)姆删S護其自身合法權益，進而規(guī)范快遞行業(yè)從業(yè)人員的行為，使快遞行業(yè)健康有序發(fā)展。
4、消費者自身增強保護意識和能力
消費者作為快遞服務的接受者，在保護自身信息的相關問題上，應增強保護意識，提高風險防范能力，尤其在進行網購時更要注重對自己信息的保護。首先，消費者在網購時不能抱有僥幸心理，應積極進行快遞投保，避免不正確和違規(guī)操作，以免泄露個人信息。在填寫收貨地址時，應有選擇的填寫快遞收貨信息，盡量不要把收貨地址寫成居住地址，即使寫居住地址也不應寫具體的房號。其次，消費者應注重個人信息安全保護知識的學習，明確信息泄漏的風險和危害，謹慎處理可能泄露自身信息的情形。例如，在收到快遞后，應先將商品外包裝上的個人信息抹去，不要隨手將帶有個人信息的快遞單外包裝丟棄。最后，消費者應增強維權意識，削弱泄露信息者的“氣焰”。在個人信息被泄露后，應采取適當途徑維護自身的合法權益，向消費者協(xié)會、物流協(xié)會等投訴。必要時，要敢于拿起法律武器，運用法律法規(guī)進行維權。
四、 結語
在網絡經濟的迅速發(fā)展的今天，我國的快遞行業(yè)也將進一步壯大，而消費者信息泄露事件的頻頻發(fā)生，勢必會對快遞行業(yè)的長遠發(fā)展構成威脅與阻礙，因此對消費者個人信息保護必須提上日程。只有在快遞行業(yè)本身、網絡電商和消費者的共同努力下，真正維護了消費者的合法權益，才能保證快遞行業(yè)的良性持續(xù)發(fā)展。 （作者單位：1.安徽財經大學財公學院；2.華東政法大學；3.安徽財經大學外國語學院）
指導老師：張華
基金項目：2014年國家大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目，項目編號：201410378235
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關鍵詞：快遞；委托；加盟式快遞；行業(yè)規(guī)制
一、 引言
快遞服務是指“快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件或其他不需儲存的物品，按承諾時限遞送到收件人或指定地點、并獲得簽收的寄遞服務”?！蛾P于促進快遞業(yè)發(fā)展的若干意見（國發(fā)〔2015〕61號）》指出“快遞業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，是推動流通方式轉型、促進消費升級的現(xiàn)代化先導性產業(yè)”。隨著我國經濟特別是電子商務的快速發(fā)展，快遞業(yè)在國民經濟中的重要性日益增長。但是，快遞業(yè)在高速成長過程中，不可避免地會產生許多問題，比如配送服務水平低劣、包裹丟失、野蠻分揀等等。為此，國務院及各部委多次印發(fā)指導文件，但快遞業(yè)的服務水平依然難以令消費者滿意。
為了促進我國快遞服務質量的提升，學者們對快遞行業(yè)的治理問題開展了一些研究，這些研究可以分為快遞企業(yè)內部治理（微觀層面）和快遞行業(yè)規(guī)制（宏觀層面）兩個層面。由于相關研究涉及的主題和采用的研究方法較多，為方便后續(xù)研究的開展，本文試圖從以上兩個層面（微觀和宏觀層面）對我國快遞行業(yè)治理問題的相關研究進行梳理，并對未來研究進行展望。
二、 研究現(xiàn)狀及發(fā)展動態(tài)
我國快遞行業(yè)治理相關的研究可以分為以下幾類：一是總結我國快遞業(yè)現(xiàn)存問題及應對策略，這類研究兼有定性和量化實證研究；二是委托理論在物流業(yè)或快遞業(yè)的應用研究，該類研究使用委托理論尋找優(yōu)化物流（或快遞）企業(yè)與需求方或供應方之間的契約關系的途徑，或是探討如何優(yōu)化物流（或快遞）企業(yè)的內部契約，屬于前面提到的微觀層面的研究；三是如何規(guī)制和監(jiān)管快遞行業(yè)，屬于宏觀層面的研究。
1. 快遞業(yè)現(xiàn)存問題及對策。根據(jù)現(xiàn)有文獻，我國快遞業(yè)存在的問題可以總結為以下幾點：一是大多數(shù)民營快遞企業(yè)采用了特許加盟模式，而不是直營模式。而特許加盟模式劣于直營模式，會對我國民營快遞服務質量帶來負面影響；二是快遞服務同質化，惡性競爭或者說價格競爭激烈；三是快遞企業(yè)員工的素質較低；四是相關的法律法規(guī)不夠完善，郵政專營范圍界定過寬；五是監(jiān)管不到位，多個部門（如郵政、交通、工商等）均可監(jiān)管快遞行業(yè)，但結果卻造成了實際上的監(jiān)管缺失；六是消費者網絡購物信息泄露，這也是近期各界較為關注的問題。前三個問題都屬于企業(yè)內部治理問題（微觀），后三個問題屬于行業(yè)規(guī)制問題（宏觀）。如何克服或解決這些問題？相應的對策包括：一是改變現(xiàn)有的特許加盟模式，逐步轉為直營，或者重構總部與加盟網點之間的利益分配規(guī)則（即優(yōu)化總部與加盟網點之間的委托合約），現(xiàn)階段要求快遞企業(yè)放棄加盟模式不太現(xiàn)實，但可以優(yōu)化其內部的委托合約來提升其服務質量；二是差異化快遞服務，放棄簡單的價格競爭，樹立和強化品牌意識；三是加強人力資源管理，進行專業(yè)培訓，從而提高相關人員的服務水平；四是加強行業(yè)治理，建立健全相應的法律法規(guī)，明確行業(yè)的監(jiān)管主體。
2. 委托理論在物流業(yè)或快遞業(yè)的應用研究。委托理論是研究物流或快遞業(yè)有關問題的一個重要方法，由于快遞業(yè)從屬于物流業(yè)，加之快遞業(yè)的獨特性還未引起廣泛的重視，因此相關文獻主要集中于對物流業(yè)的研究，特別是第三方物流。相關文獻根據(jù)委托方和方的不同大致可以分為兩類：一是研究物流需求方與物流公司（或快遞）之間的委托關系；二是研究物流公司（或快遞公司）與物流分包商之間的委托關系等。根據(jù)研究目的或要解決的具體問題的不同，可以分為以下幾類：關于監(jiān)督和激勵機制的設計；建立合作與信任機制及其影響；引入新變量并考察其對委托關系的影響；委托風險的揭示與防范等。
（1）監(jiān)督和激勵機制的設計。Wei Shi Lim（2000）通過建立一個第三方物流委托模型（包括一個物流外包方和一個物流服務商），在信息不對稱的前提下，研究委托人（物流外包方）面臨的激勵機制設計問題。曹玉貴等（2007）也進行了類似的研究。田宇等（2005）采用二層規(guī)劃方法，研究第三方物流如何選擇最佳的激勵機制以防范物流分包方的道德風險，同時又能激勵其提高努力程度以實現(xiàn)共同利益最大化。王勇等（2006）研究第四方物流的努力程度給第三方物流績效帶來的激勵影響，研究發(fā)現(xiàn)兩者有正相關關系。楊福堂等（2006）針對非對稱信息條件下第三方物流企業(yè)可能發(fā)生的道德風險，研究物流外包方如何制定最優(yōu)的激勵機制。
具體到快遞配送服務領域，Candace和Alexandra（2007）分析了如何優(yōu)化快遞服務合同以實現(xiàn)帕累托改進。由于電子商務的不斷發(fā)展，電子商務物流配送過程中的委托問題的文獻開始出現(xiàn)（夏向陽等，2006；郭軍升，2012）。進一步深入企業(yè)內部，馮文財?shù)龋?011）深入探討了如何激勵物流企業(yè)內基層工作人員的問題。
（2）建立合作與信任機制及其影響。李新宇等（2008）構建了一個第四方物流（委托人）和第三方物流（人）組成的委托關系，研究第四方物流支付給第三方物流物質報酬和非物質報酬的情形下，雙方共享知識（包括隱性和顯性知識）的問題，結果表明報酬激勵系數(shù)與共享知識呈正相關等。何麗紅等（2008）研究了物流外包活動中影響各方彼此信任的因素，并為如何建立信任機制提供了相應對策。尤建新等（2012）假設一個信息共享同時需求隨機的情形，研究由上游的供應方、第三方物流、分銷方構成的供應鏈協(xié)調問題，結果表明收益分享機制能使供應鏈整體收益實現(xiàn)帕累托最優(yōu)，并能激勵第三方物流公司提高努力程度。
（3）引入新變量并考察其對委托關系的影響。謝天帥（2009）將定價方法與道德風險防范結合起來，參考第三方物流行業(yè)的平均服務質量和平均收費水平，設計了一個固定報酬外加獎懲的付費形式，從而解決信息不對稱條件下第三方物流企業(yè)的道德風險問題。唐志英（2013）在假設物流分包商“過度自信”的條件下，引入客戶滿意度這一變量，研究表明分包商的過度自信與客戶滿意度可促使分包商改進服務水平，并增加集體收益。盧安文等（2015）引入顧客對物流服務水平的滿意度這一變量，考察其對物流服務集成商和分包商之間的委托關系的影響。
（4）委托風險的揭示與防范。劉志學等（2003）研究了信息不對稱情形下物流外包方如何規(guī)避反向選擇的途徑。彭玉蘭（2004）研究了企業(yè)外包物流過程中可能面臨的各種風險，特別是因為委托之間的信息不對稱所導致的逆向選擇和道德風險等問題。王汝志（2008）分析了第三方物流企業(yè)與合作伙伴、物流需求方之間因為信息不對稱而產生的逆向選擇、道德風險等問題，建議通過建立第三方物流聯(lián)盟、并購、縱向聯(lián)盟、分享信息等策略來應對。
（5）其它。劉志學等（2003）分析了物流外包過程中外包方所面臨的激勵成本、風險成本、總成本等，相比于信息對稱的情況，信息不對稱情形下物流外包方所面臨的成本將會更高。唐志英（2013）的博士論文系統(tǒng)研究了下面的幾個主題，即如何激勵第三方物流聯(lián)盟的協(xié)同創(chuàng)新活動，針對物流分包商的過度自信設計激勵機制，基于顧客滿意的第三方物流服務創(chuàng)新機制的設計，分包商承擔外部業(yè)務時的激勵機制設計等。
3. 行業(yè)規(guī)制的相關文獻。新《郵政法》、《快遞服務》國家標準、《快遞市場管理辦法》、《快遞業(yè)務經營許可管理辦法》、《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)共同構成了我國快遞行業(yè)的監(jiān)管法律基礎。劉倩（2012）指出快遞行業(yè)監(jiān)管應實現(xiàn)以下幾個目標，統(tǒng)一規(guī)范的快遞服務標準，保障以及促進提高快遞服務質量和服務水平，在有效維護快遞市場秩序的同時促使快遞市場開放以及公平競爭等，這一論述為研究快遞行業(yè)規(guī)制問題提供了一個基本框架。
（1）快遞行業(yè)的準入制度是許多研究者關注的焦點問題，因為有研究認為過低的行業(yè)準入標準是導致快遞服務質量低劣的原因之一。賈玉平（2015）認為應堅持快遞業(yè)務經營許可制度，不應對注冊資本金進行寬松化改革。趙書亞（2015）認為應合理劃定郵政專營權范圍。（2）為了維護消費者權益，一些研究圍繞著快遞服務格式合同（格式運單）展開，特別是格式合同中的保價條款、免責事由的合理性和合法性。李寶洪等（2012）提出建立聽證制度，完善快遞協(xié)會職能，評星定級制度，增設先行賠付、小額訴訟與公益訴訟程序等以達到規(guī)制快遞合同中的霸王條款、減少消費者維權成本的目的。（3）廖宇羿（2012）梳理和分析了適用于解決快遞延誤糾紛的法律條文，并詳細介紹了自力救濟和公力救濟的具體形式。（4）快遞服務質量缺乏一個明確的評定標準可能是造成糾紛的重要原因，現(xiàn)有的研究一般以SERVQUAL模型量表為基礎構建快遞服務質量指標體系，孫軍華等（2010）設計了由24個指標構成的中國快遞服務質量評價體系，通過調查研究和探索性因子分析，發(fā)現(xiàn)快遞服務質量主要包括過程質量、結果質量和企業(yè)形象三個維度，在此基礎上建立了服務質量的模糊綜合評價方法。另外還有研究者開發(fā)了物流服務質量指標體系。（5）國外快遞業(yè)規(guī)制的經驗也很值得借鑒，一些研究總結了美、英、德、日等發(fā)達國家和部分發(fā)展中國家治理快遞業(yè)的經驗。當然，以上的部分研究的時間比2012年版的新《郵政法》還要早，不過仍具有一定的參考價值。
三、 研究展望
導致我國快遞業(yè)服務質量低劣的原因既有微觀層面的快遞企業(yè)內部治理不當，也有宏觀層面的快遞行業(yè)規(guī)制欠缺。未來的研究可以考慮從以下幾個方面展開：
1. 繼續(xù)總結我國快遞行業(yè)服務質量低下的原因。雖然本文已經在這方面作了一些嘗試，但還可以進一步深入挖掘。
2. 優(yōu)化加盟式快遞企業(yè)內部的委托合約。加盟式快遞是快遞行業(yè)的主流業(yè)態(tài)，且消費者對加盟式快遞抱怨更多。加盟式快遞企業(yè)對其派件和收件的激勵缺失或不足，這是現(xiàn)有文獻沒有研究過的?？梢栽谏钊肫髽I(yè)實地調研的基礎上構建相應的委托模型，分析模型現(xiàn)有的不足之處，提出優(yōu)化方案。
3. 快遞行業(yè)規(guī)制。宏觀層面的快遞行業(yè)規(guī)制涉及的主題較多，經過梳理，以下幾個主題可以作為未來研究的對象：（1）快遞行業(yè)的準入制度。這一領域的爭議集中在應提高準入門檻還是降低準入門檻。（2）快遞服務格式合同（格式運單），特別是格式合同中的保價條款、免責事由的合理性和合法性。（3）維權成本與二階囚徒困境。要想快遞企業(yè)不敢損害消費者a的權益，必須使消費者a有激勵去維權，這意味著消費者a的維權成本要小于維權所得，這可以稱之為求助于法律性質的第三方；還可以求助于非法律性質的第三方，就是說即便消費者a的維權成本很高，但如果其他消費者（如消費者b）有激勵去抵制該快遞企業(yè)，不再購買它的服務，則快遞企業(yè)從長期重復博弈的角度來看，它也將不敢去損害消費者a的權益，即實現(xiàn)“聯(lián)合抵制”。但是，快遞市場較為特殊，難以形成聯(lián)合抵制，從而導致二階囚徒困境問題。（4）建立快遞服務質量評價體系。從宏觀監(jiān)管層面來看，缺少一個簡單易行的快遞服務質量評價體系可能是導致快遞市場服務質量混亂的要因之一。
四、 結語
本文梳理了與快遞業(yè)有關的政策法規(guī)，提出應從微觀（企業(yè)內部治理）和宏觀（行業(yè)管制）兩個方面來對快遞行業(yè)進行治理。目前國內外的相關研究主要可以分為三類，即歸納總結我國快遞業(yè)現(xiàn)存問題及應對策略，委托理論在物流業(yè)或快遞業(yè)的應用研究（微觀），如何對快遞業(yè)進行規(guī)制監(jiān)管（宏觀）等。顯然，我國快遞行業(yè)的重要性與日俱增，但其相對于物流業(yè)的獨特性還未引起足夠重視，比如其零售、分散的性質，以加盟制為主的模式從而導致管理的松散和服務質量的低劣（相比于國外的直營模式）等特點，這從委托理論在物流業(yè)或快遞業(yè)中的應用研究中可以看出。本文的不足之處在于，關于微觀層面的快遞企業(yè)內部治理的文獻回顧只搜集了委托理論在物流業(yè)或快遞業(yè)的應用研究，也就是說研究快遞企業(yè)內部治理問題除了委托理論應該還有其它的理論或方法，希望后續(xù)的研究對其補充完善，以更全面地展現(xiàn)快遞企業(yè)內部治理的研究現(xiàn)狀。
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關鍵詞：法社會學；快遞；規(guī)范化。
一、快遞行業(yè)的興起。
（一）快遞的定義。
世界貿易組織在《服務貿易總協(xié)定》中第一次指出“快遞服務”是一種有別于國家郵政的提取、運輸、投遞服務，并將其劃為通信服務行業(yè)。①我國2012年5月1日正式實施的《快遞服務》國家標準則將“快遞”這一概念簡化為“在承諾的時限內快速完成的寄遞服務”。②。
（1）快遞與物流的關系。
物流，是指物品從供應地向接收地的實際流動過程，即根據(jù)實際需要，將運輸、裝卸、搬運、儲存、盤點、包裝、配送、流通加工、訂單管理、信息處理等基本功能，實施有機結合的運輸方式。據(jù)此定義，可以分析得出：快遞產業(yè)是物流的一個子行業(yè)，確切地說，快遞屬于“精品物流”。從本質上來說，快件（包裹和文件）的傳遞，就是實物流通的一種形式?？爝f與物流之間是一種“從屬”的關系，兩者相互聯(lián)系，相互依存。
（2）快遞與郵政的關系。
快遞與郵政是兩個不同的業(yè)種，但兩者之間存在著業(yè)務上的交叉?？爝f與郵政存在一定差別。首先，兩者服務的業(yè)務性質不同，國家給予的財政保障和各種優(yōu)惠措施也存在差異。其次，兩者在業(yè)務上提供的服務范圍也有所不同。但是，由于快遞領域存在著客觀的市場需求和相應的利潤空間，各國郵政部門紛紛將業(yè)務延伸到快遞產業(yè)，將快遞作為拓展新業(yè)務的領域。在快遞服務領域，郵政企業(yè)是以市場競爭者的身份進入市場的，遵循的是市場經濟原則而不是郵政普遍服務原則。
（二）快遞行業(yè)在我國。
快遞產業(yè)最早誕生于20世紀70年代初的美國。20世紀后半期跨國公司的大發(fā)展從根本上改變了世界經濟的運行方式，形成了一種與全球化經濟相對應的企業(yè)組織形式。經濟全球化推動了產業(yè)地域分工，國際貿易增長迅速，提高了快遞產業(yè)的需求，對快遞業(yè)的發(fā)展產生了巨大的推動作用?？爝f行業(yè)得以在這一時期開始了它蓬勃發(fā)展之路。到20世紀末，DHL、UPS、FedEx、TNT這四大跨國快遞公司的業(yè)務網絡已建立得比較完整、健全，網絡覆蓋了水路、公路、鐵路、空運等全部的運輸方式。20世紀70年代末，中國對外運輸公司與日本株式會社聯(lián)合在中國創(chuàng)建了第一家快遞服務企業(yè)，實現(xiàn)了中國現(xiàn)代意義上的快遞行業(yè)從無到有的轉折。經過近半個世紀的發(fā)展，我國的快遞行業(yè)已然成為第三產業(yè)中相當重要的服務產業(yè)，發(fā)揮著不可替代的作用。
二、快遞行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。
近年來，我國電子商務發(fā)展迅速，企業(yè)投資火熱，市場競爭激烈，為我國快遞行業(yè)的轉型發(fā)展提供了良好的契機。一些大型的電商企業(yè)或紛紛與物流企業(yè)加強戰(zhàn)略合作，或加快開發(fā)物流平臺，帶動了快遞業(yè)的發(fā)展壯大。但隨之而來的肯定背后也同樣裹挾著非議，快遞行業(yè)也開始步入它迷茫、徘徊的時期。
（一）服務品質之惑——以“雙十一”爆倉現(xiàn)象下的快遞服務為例。
目前，我國的電子商務平臺和依托于電子商務模式所建立起來的電子商務企業(yè)已經不再是幾年前的幾支獨秀，而是呈現(xiàn)出了一種“井噴式”的發(fā)展和激烈競爭。
這種商業(yè)上的競爭促使許多電子商務大鱷開始著手實施新的營銷模式來吸引更多的穩(wěn)定消費者和實際成交量，在這些新營銷模式之中最為成功的案例無疑是阿里巴巴旗下淘寶網和天貓平臺在2011年11月11日展開的“雙十一對折促銷活動”，并后續(xù)被其他電子商務企業(yè)于2012年多個時間段成功復制。
像“雙十一”促銷活動這種新營銷措施對快遞行業(yè)帶來的直接影響便是突然間的快件數(shù)激增，超過了快遞服務平時可承載服務的限額，從而使大量快件滯留在始發(fā)站或者中轉站之中。這也使許多在平日里并不凸顯、屢屢成為漏網之魚的服務問題在這種極端的服務條件之下瞬間放大，申訴和糾紛數(shù)量大增，消費者對快遞服務質量的要求和快遞企業(yè)愿意付出的服務質量之間矛盾叢生，差距漸大。
（二）快件安全之惑——以圓通快遞為例。
“11月19日，中國航空運輸協(xié)會（簡稱中國航協(xié)）開出了近年來最大的‘罰單’。中國航協(xié)在其官網上貼出了一份《關于對上海圓通速遞有限公司的處理通告》，稱10月22日南航CZ6524航班在大連落地后發(fā)生貨物燃燒事件，其中圓通未對其托運的兩宗含鋰電池的貨物按照操作規(guī)程驗貨、分類，導致謊報為普通貨物的危險品交運航空公司，嚴重影響飛行安全，性質十分嚴重。 按《中國民用航空運輸銷售資格認可辦法》，航協(xié)注銷了圓通速遞有限公司的二類貨運資質，并要求各航空公司終止與其貨運銷售企業(yè)合作，不承運其攬收貨物。”這不禁使我們發(fā)問，我們的快件到底安全不安全？
維護快件安全是全球快遞企業(yè)都普遍面臨的一個問題。相比較而言，UPS、聯(lián)邦快遞等國外快遞企業(yè)在快遞攬收中均較為嚴格，比如發(fā)貨人自報貨品、快遞員驗貨、快遞公司自檢等；對于違反規(guī)定的客戶、企業(yè)，都將記入誠信“黑名單”。與之相反的是，國內絕大多數(shù)的快遞企業(yè)在收件和中轉之時并沒有采取任何安全檢驗措施，即使快遞企業(yè)內部章程中有所要求，但大多數(shù)企業(yè)在實際操作之中卻僅僅選擇“抽檢”甚至選擇“視而不見”。
（三）快遞監(jiān)管之惑——以《快遞服務》國家標準的實施情況為例。
2012年5月1日剛剛實施的《快遞服務》國家標準，對許多容易發(fā)生快遞糾紛的問題予以了明確。標準首先明確快遞服務時限以及徹底延誤時限問題，標準規(guī)定了同城快遞、省內異地快遞、港澳臺及國際快遞的服務時限，如同城快遞24小時、國內異地快遞72小時等；同時還規(guī)定了徹底延誤時限。其次，對于快遞服務環(huán)節(jié)之一的分揀，增加了其操作細則，如分揀時，工作人員應分區(qū)作業(yè)，文明分揀。此外，對于檢驗和簽收的先后順序，此次標準也做出了具體化規(guī)定：對一般快件，規(guī)定若外包裝完好，收件人應先簽字確認；若外包裝出現(xiàn)破損，則可以先檢視內件再簽收。
但從調查數(shù)據(jù)中我們可以看出，總體而言，不管是消費者還是快遞企業(yè)對新實施的國家標準都知之甚少，在使用和提供快遞服務過程之中依舊是遵從舊規(guī)為多。
四、快遞行業(yè)規(guī)范化構想的提出。
（一）規(guī)范化的具體含義。
在普遍概念中，規(guī)范化是指在政府或者其授權者的主導之下將某項原本相對自由、松散、無規(guī)則的事物用強制力加以保證、規(guī)范的，具有普遍約束力的過程，具有統(tǒng)一、普遍、嚴謹?shù)奶卣?。但我們同時必須注意到，“規(guī)范化”改革的構想在這里是具有一個體系的，也是基于快遞行業(yè)的邏輯組成從快遞市場準入、快遞運行流程、快遞監(jiān)督管理三個層面組成的“快遞行業(yè)規(guī)范化體系”。在這里提出“快遞行業(yè)規(guī)范化”改革的構想是指希望通過相對科學、統(tǒng)一、規(guī)范和強制力的具體標準化改革建議，起到在低成本、高效率、簡單易行的完善理念下對快遞行業(yè)的未來發(fā)展帶來明示作用、矯正作用、預防作用以及最終維護秩序的作用。
（二）法社會學的視角。
法社會學是一門法學與社會學的交叉學科。其相對于法學而言，主要強調的是對社會關系中的法律現(xiàn)象和法律關系進行研究，以合法性為標準，看人們的社會行為是否符合法律法規(guī)的要求，以現(xiàn)行的法律規(guī)則為天枰對社會關系進行衡量、規(guī)范與調整。對社會學而言，法社會學更傾向于把人們實際生活中的法律現(xiàn)象進行調查分析和歸納，把重點放在法律在社會中的運行規(guī)律?？爝f行業(yè)的規(guī)范化問題正符合法社會學調查的基本規(guī)律，從法社會學的視角出發(fā)，也能更全面清晰地分析這個問題。
五、快遞行業(yè)規(guī)范化體系構想。
（一）快遞市場準入。
快遞企業(yè)的服務資格作為邁入快遞服務的第一步，其重要意義不言而喻。對于擁有不同實力的企業(yè)，對其業(yè)務范圍與經營模式做出一定的限制，設置一定的行業(yè)標準和資格評價標準來對快遞企業(yè)進行審核，只有具有一定服務條件的快遞企業(yè)才能提供某項具體的快遞服務，并對擁有不同資質的快遞企業(yè)做出精準的業(yè)務范圍區(qū)分，這將有利于促進整個行業(yè)更趨合理化的運營。據(jù)此，我們提出了快遞企業(yè)分層規(guī)劃的建議?？爝f企業(yè)分層規(guī)劃主要由企業(yè)實力評定和服務評定兩部分組成。企業(yè)實力評定從企業(yè)的經營收入、資金投入數(shù)、自營網絡范圍、硬件設施匹配等方面對參評企業(yè)進行評定；服務評定主要從企業(yè)年投訴量、投遞準時率、信息服務、員工素質等方面對參評企業(yè)進行評定。分為甲類和乙類兩大類。甲類快遞企業(yè)和乙類快遞企業(yè)的具體劃分標準選用思路可參考以下幾點：
（1）年總投入/收入比例。
（2）網點分布數(shù)量。
（3）基礎設施方面：快遞業(yè)務員合格率；各網點倉庫平均占地面積。
（4）服務質量要求：年度快遞投訴率；投遞準時率；快遞信息服務提供情況。
（二）快遞運行流程。
從法律意義上講，快遞單是明確消費者和快遞企業(yè)間權利義務關系的合同文本，其內容條款直接影響到合同屬性和發(fā)生糾紛時的責任歸屬等問題。但是當前不同快遞企業(yè)提供給消費者的快遞單雖然看起來大同小異，但合同條款內容卻大相徑庭。所以我們建議設立“規(guī)范化快遞單”制度，所有快遞單均由行業(yè)主管部門統(tǒng)一監(jiān)制，針對“代簽”、“快件保險”、“違約責任”、“證據(jù)保全”等問題予以明確，以便有效避免糾紛和爭議。
此外，我們建議設立“快遞交寄密封標識”制度，這種方式從法學的角度來看即是對快遞服務雙方主體的一種交付完成，也是快遞運輸過程的起始，明確了快遞企業(yè)在接受貨物之后對貨物品質的認可和對快件安全合約的承諾。收件人在簽收快遞時，如發(fā)現(xiàn)密封標簽存在破損，可以拒收并進行證據(jù)固定。
同時，配合引入“特殊快件注意標識”，要求交寄特殊快件時，在快遞單指定位置粘貼不同種類的“注意標識”，一方面能夠讓快遞工作人員在最短的時間內做出最快最正確的操作，通過標識的提示確保在快遞分揀、運輸過程之中能夠使快件在一個相對理想的安全環(huán)境之中最后順利到達收件人手里，提高快遞服務流程的順暢度和快遞服務流程中的安全性；另一方面，每一個快件標識都代表著一條特定的快遞服務協(xié)議，都意味著快遞企業(yè)在服務過程之中承擔了特定義務，從而進一步明確在服務領域的快遞法律關系。
（三）快遞監(jiān)督管理。
針對因快遞業(yè)務引發(fā)的糾紛調處問題，在結合快遞行業(yè)現(xiàn)狀和規(guī)范化改革思路的同時，創(chuàng)新提出了“先行賠付及保障金制度”與“網上仲裁”兩種解決方案來監(jiān)督管理并保障快遞行業(yè)的有序發(fā)展。
所謂快遞行業(yè)先行賠付制度，是鑒于快遞糾紛發(fā)生之時，消費者請求賠償難以實現(xiàn)，并且在規(guī)定時限內仍舊得不到企業(yè)合理解決與賠付時，消費者可以直接向快遞行業(yè)協(xié)會提出損失賠償，然后再由快遞行業(yè)協(xié)會對快遞企業(yè)進行追償?shù)囊环N救濟監(jiān)督方式。而這一先行賠付制度的改革建議也相應地要求快遞行業(yè)協(xié)會能夠在郵政主管部門的授權下，架構出一種“賠付保障基金”的模式，推行快遞企業(yè)嚴格會員制，具體操作即是由各會員快遞公司向快遞行業(yè)協(xié)會繳納一定數(shù)額的保證資金，建立先行賠付基金。一旦快遞行業(yè)協(xié)會受理消費者合理申訴后，該保證金可作為快遞行業(yè)協(xié)會組織調查組或者專家組進行調查、評估、問責和代快遞公司先行賠付的資金，最后又歸結由快遞行業(yè)協(xié)會與快遞公司結算清償。
在除卻傳統(tǒng)一般意義上的仲裁庭仲裁之外，一種新的仲裁模式也在試圖影響和便利仲裁程序，擴大仲裁范圍，即目前我國已在電子商務領域開展網上仲裁模式。
網上仲裁的優(yōu)勢在于其本身的出現(xiàn)就順應了電子商務和網絡購物平臺的發(fā)展，而電子商務和網絡購物的服務流程又與快遞行業(yè)密切相關，這種先天的優(yōu)勢使網上仲裁在超越電子商務領域之外可以對快遞行業(yè)中發(fā)生的糾紛提供途徑上的多元化和在協(xié)議磋商時的便利性。網上仲裁使快遞糾紛能夠在較短時間、有限成本的前提下得到最為公正、合理、有針對性的明確裁決，促進快遞行業(yè)在監(jiān)督保障方面能得到及時有效的成果反饋。
六、結語。
在社會之中沒有一個行業(yè)是孤立存在和發(fā)展的，快遞行業(yè)同樣也是如此。不管從發(fā)展起步還是未來的轉型改革，快遞行業(yè)的一舉一動都將注定牽動著無數(shù)相關行產業(yè)觀察業(yè)。快遞行業(yè)規(guī)范化體系的提出，為快遞業(yè)的發(fā)展與延續(xù)創(chuàng)造了一個新的方向，對新的快遞服務模式的建立和發(fā)展提供一種可行性的規(guī)劃。利用標準規(guī)范對快遞業(yè)的正確引導將促進其在我國長足健康的發(fā)展。
注釋：
①《服務貿易總協(xié)定》中對快遞服務（CPC7512）的定義如下：“除國家郵政當局提供的服務以外，由非郵政快遞公司利用一種或多種運輸方式提供的服務，包括提取、運輸和遞送信函和大小包裹的服務，無論目的地在國內或國外。這些服務可利用自有或公共運輸工具來提供。”
②參見《快遞服務》系列國家標準（GB/T 27917.1—2011），基本概念2.1。
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關鍵詞：國際快遞物流；服務質量；評價體系；DANP
中圖分類號：F618 文獻標識碼：A
Abstract： Based on the service quality evaluation model， the research uses a multi-criteria decision method“dematel-based ANP”（DANP）to analyze the importance of factors in international express logistics services and its internal relationships among services factors by carrying out research on higher management level of international express logistics industry. Results show that the utmost factors are“account manager”， “delivery service”and“price and condition”， with which will help in embracing the general quality of express logistics. However， though not important， factors such as“general enquiry”， “marketing materials”and“booking system”will effectively help in improving the perceived quality. Research also proposes an practical evaluation system and its method in evaluation， which can be used for corporate governance by government， industry direction by logistics association， and corporate services enhancement by logistics companies.
Key words： international express logistics； services quality； evaluation system； DANP
0 引 言
隨著電子商務的發(fā)展，中國的快遞物流行業(yè)迎來了自己的黃金時刻。“一帶一路”政策的推行，讓跨境電商得到快速發(fā)展，也直接推動了國際快遞物流行業(yè)在國內茁壯成長。2013年我國跨境電商交易規(guī)模為3.1萬億元，增長率為31.3%，占進出口貿易總額的11.9%；2014年全國跨境電商交易規(guī)模則達到4萬億元，同比增長超30%。隨著國家跨境電商利好政策的先后出臺、行業(yè)參與者的積極推動及行業(yè)產業(yè)鏈的逐漸完善，預計未來幾年跨境電商將繼續(xù)保持平穩(wěn)快速發(fā)展，預計在2017年跨境電商在進出口貿易總額中的滲透率將達到20%左右[1]。
據(jù)商務部預測，2016年中國跨境電商進出口貿易額將達6.5萬億元，未來幾年跨境電商占中國進出口貿易比例將會提高到20%。當前，我國跨境電商正處于快速發(fā)展時期，開展跨境電商外貿企業(yè)超過20萬家。2014年我國跨境網絡零售交易額達
4 492億元，同比增長44%。其中，進口1 290億元，同比增長60%；出口3 202億元，同比增長40%。
作為跨境電商重要組成部分，國際快遞物流扮演的角色日益突出。近年來，我國快遞業(yè)發(fā)展迅速，企業(yè)數(shù)量大幅增加，業(yè)務規(guī)模持續(xù)擴大，服務水平不斷提升，在降低流通成本、支撐電子商務、服務生產生活、擴大就業(yè)渠道等方面發(fā)揮了積極作用。但與此同時，快遞業(yè)發(fā)展方式粗放、基礎設施滯后、安全隱患較多、國際競爭力不強等問題仍較為突出[2]。當前的快遞服務質量，相比于跨境電商的發(fā)展速度，是相對落后的；在整體國際快遞物流行業(yè)的競爭中，國內的快遞企業(yè)普遍存在差距，有許多服務問題急需解決和改善。
在此背景下，如何構建與國際接軌的國際快遞物流服務評價體系，尋找提升國際快遞物流服務質量的核心要素，找準服務質量提升的切入點，幫助國內快遞企業(yè)更快地參與到國際快遞物流競爭，成為了國際快遞物流行業(yè)研究的重要問題。
目前，國內很多研究主要集中在快遞產業(yè)競爭力研究、快遞配送合理化研究以及快遞服務網絡布局研究方面，快遞服務的研究還僅僅停留在對國內快遞服務領域，針對國際快遞物流服務方面的研究還沒有深入。同時，很多研究都采用消費者端數(shù)據(jù)的整理和分析，缺乏對整體服務內在關聯(lián)的分析，也沒有真正把服務投入與產出之間的關系通過較合適的方法展現(xiàn)出來。多數(shù)研究結果還停留在重要性因素的分析，無法把因素間內在的關聯(lián)性、不同因素的彼此影響以及在實際操作中各項因素提升的先后順序進行科學的分析。
為解決相關問題，本研究采用多準則決策研究中的決策試驗與評價實驗室法（Decision Making Trial and Evaluation Laboratory， DEMATEL），嘗試有效解決服務各要素之間相關性和內在關聯(lián)性分析的問題，理順實踐中提升服務要素質量的先后順序。研究通過對國際快遞物流企業(yè)中高層管理人員的訪談，避免了一般問卷中受訪者可能對整體快遞物流行業(yè)認識不足、看法片面的問題。研究最后采用Dematel-based ANP的方法，計算出不同服務要素的相應權重，并以此作為基礎，幫助國際快遞物流企業(yè)更好地評估自身的競爭優(yōu)劣勢，有利于企業(yè)做出正確的戰(zhàn)略判斷。
除了理論上的貢獻外，本研究還整理出一套行之有效的方法，可以為政府監(jiān)管提供有科學依據(jù)的指標參考體系，協(xié)助行業(yè)協(xié)會完善行業(yè)管理指導標準，為企業(yè)制定戰(zhàn)略決策提供必要的理論依據(jù)，為具體用戶選擇國際快遞物流供應商提供一定的參考。
1 文獻綜述
快遞服務質量評價方法的研究，很早就引起了學者的注意。早在2007 年，曾濤等就提出了基于關鍵事件法（CIT）的民營快遞服務質量的模糊評價方法[3]。后來，朱美虹等首次將服務質量差距分析模型（SERVQUAL）引入到快遞服務評價中，采用因子分析的方法，以該模型為基礎為我國快遞業(yè)構建一個服務質量評價指標體系[4]。梁雯、王媛媛則通過績效感知服務質量模型（SERVPERF），提出了關于綠色性作為一個重要方面的觀點[5]。此外，作為個案研究，蔣麗芹、張丹丹采用模糊綜合評價的方法以申通快遞為例，進行顧客滿意度測評，使用多準則決策中AHP的方法，對快遞服務業(yè)的具體服務指標進行論述[6]。鄧潔、張曉強也提出過快遞服務質量體系的構成與模糊綜合評價[7]?？偨Y前人的研究，我們留意到兩個方面。其一，在服務指標模型上，多數(shù)的研究都會沿用SERVQUAL的研究模型，研究具體服務指標體系中的各項因素。其二，多準則決策方法被廣泛應用，該方法具有一定的專家屬性，在進行因素分析方面，能夠兼顧各指標的相互影響，實用性較強。
本研究在服務指標模型上，采用美國營銷專家派瑞塞姆（Parasuraman），塞莫爾（Zeithaml）和貝利（Berry）（以下簡稱PZB）1988提出的SERVQUAL模型[8]。SERVQUAL模型的提出，得到了世界上許多營銷專家的認可，并在政府、醫(yī)療、零售、餐飲、旅店、銀行、保險等各行業(yè)得到廣泛的應用，被認為是適用于評價各類服務質量的最典型方法。SERVQUAL標尺共包含了5大維度：可靠性，指可靠的、準確地履行服務承諾的能力；響應性，指幫助顧客并迅速提供服務的愿望，出現(xiàn)服務失敗時，迅速解決問題會給質量感知帶來積極的影響；保證性，指員工表達出的自信與可信的知識、禮節(jié)和能力；移情性，指設身處境的為顧客著想和對顧客給予特別的關注；有形性，指有形的設施、設備、人員和通訊器材的外表。當然，卡門也指出，SERVQUAL模型對不同行業(yè)具有不完全的實用性[9]，因此，在具體到國際快遞物流行業(yè)服務評估時，該模型需要結合行業(yè)的實際操作規(guī)范，進行必要的調整。
由于各個服務指標要素本身具有一定的相關性，因此，多準則分析方法經常被學者們用來具體探討和分析各個要素之間的重要性和關聯(lián)度。多準則分析方法可以用來評估不同的決策要素之間的相應權重，有助于企業(yè)判斷自身優(yōu)勢在競爭中所起到的作用。同時，由于多準則決策經常采用專家問卷法進行數(shù)據(jù)收集，問卷的結果本身代表了專家結合各項服務指標對最后產出影響的評價，其結果的實用性要高于針對市場的一般問卷，有很強的實踐意義。
在多準則決策分析方面，傳統(tǒng)采用的是AHP方法對各個服務指標的權重進行判斷。而網絡層次分析法（The Analytic Network Process，ANP）則是在AHP的基礎上發(fā)展起來的一種新的實用決策方法[10]。它是一種適應非獨立遞階層次結構的決策方法，在AHP的基礎上考慮了層次之間及內部元素的反饋與依賴，對反饋系統(tǒng)超矩陣和極限超矩陣排序方法進行深入研究并對指標賦權。決策試驗與評價實驗室法（Decision Making Trial And Evaluation Laboratory，DEMATEL），則是1971年提出[11]。其方法特性為有效獲得屬性間影響程度及屬性間關聯(lián)程度，進而建立模型結構。其運算方式基礎為矩陣相關數(shù)學理論，因此該方法能夠有效簡化現(xiàn)實社會環(huán)境的復雜程度，并給予具有因果關系的改善方向。Dematel在建立和分析結構式模型時是一有效方法，且常被用在尋找社會現(xiàn)象中的關系以及解決元素間相依問題。
本研究擬從實證出發(fā)，采用基于網絡分析法的決策試驗與評價試驗室方法（Dematel-based ANP，DANP）[12-13]，分析不同要素對消費者價值影響的感知差異，形成國際快遞物流服務要素評價體系；同時基于不同要素之間的原因性，分析內部影響關系圖，了解不同要素之間彼此影響的內部關系圖，為企業(yè)提升自身服務水平，提高消費者價值找到合適的突破口，為快遞物流行業(yè)的發(fā)展提供了科學依據(jù)。
2 研究方法
縱觀當今國際快遞物流巨頭通用的經營管理報告，通常采用多項服務指標（如DHL就采用至少18項主要指標），用于對比不同國際快遞物流公司之間的業(yè)務差異，評價不同企業(yè)的相對優(yōu)勢和不足，來指引企業(yè)日常管理及提升服務水平。鑒于該類指標充分考慮到了國際快遞物流行業(yè)的特點和屬性，在其研究結果的基礎上，能夠直接對國內快遞物流企業(yè)與國際接軌提出指導意見，并有可操作性。本研究基于SERVQUAL模型，參考部分行業(yè)內專家的意見和建議，整理出15項指標，歸入5個維度中（見表1）進行分析研究。
Dematel問卷的效度和信度，很大程度取決于訪談對象的身份，對行業(yè)的熟悉程度和所有服務指標本身對服務結果影響的感知經驗。因此，本研究根據(jù)問卷內容的特點，選取了15名在國際快遞物流行業(yè)擁有5年以上中高層管理經驗的人士者進行訪談，發(fā)放問卷。所選取的人員，對行業(yè)各方面服務及其對客戶的影響有著豐富的經驗，同時，熟悉行業(yè)運行規(guī)律，對各項服務指標之間的相關性和內在關聯(lián)性也有較專業(yè)的見解。此外，雖然并沒有直接測試，但由于受訪者都是行業(yè)內的專家，他們在判斷要素之間相關性問題時，已經將要素對結果的影響，要素對客戶選擇的影響等考慮進去。該方法可以避免簡單的抽樣問卷可能帶來的由于受訪者對各項業(yè)務接觸不全問題，或者受訪者行業(yè)經驗缺乏帶來的對各個要素重要性理解偏差的問題，也解決了要素重要性與要素績效一致的問題。
整體Dematel-based ANP方法可以分三個步驟：
首先計算Dematel問卷各要素的重要性和要素間關系。各要素的重要性代表著不同要素對消費者選擇的影響程度差異，重要性程度越高，該要素對消費者決策的影響力越強。而彼此間關系可以用原因性來體現(xiàn)，原因性數(shù)值越高的要素，往往在實際運營中起到“因”的作用，是消費者感知價值產生的主要動因，原因性數(shù)值越低的要素，往往在運營中是“果”的作用，即不會主動產生影響，而是需要因為別的要素影響而產生連帶的影響。這類要素往往是隱形的要素，需要借助“因”的要素的作用而被消費者認識。
其次基于Dematel的矩陣進行ANP超級矩陣運算，計算出各要素相對權重。該權重指數(shù)不但可以作為要素重要性排列的基礎，也可以作為評價一個企業(yè)服務能力的考核標準和考核系數(shù)，通過相應的計算方法發(fā)揮作用。
第三基于Dematel和ANP的運算結果，找出關鍵要素，繪出關鍵要素關系圖[12]，如圖1：
3 結果與分析
根據(jù)15位行業(yè)資深人士的問卷結果，本研究獲得整體影響因子矩陣如表2。
基于整體影響因子矩陣（T），研究獲得了受訪者對于國際快遞物流服務各項要素重要性和相關性的研究結果，如表3。
Dematel的研究中，D+R代表著某項因素在整體因素中的重要性，也就是相對于其他因素，該因素更為重要，更需要特別重視。D-R則代表著某項要素本身在這些要素中的內在因果性。數(shù)字越大的數(shù)字，比如普通查詢系統(tǒng)（D-R為0.5689），代表該要素在整體因素中扮演“因”的角色，其對其他要素會產生影響，但不太受其他要素的制約。這類要素一般需要在服務提升方面作為優(yōu)先考慮因素，該要素的提升會帶動其他要素的變化。數(shù)字越小的因素，比如因果性最小的要素是網絡訂單跟蹤（D-R為-0.4787），代表該要素在整體因素中扮演“果”的角色，其他要素對其有影響，但反過來該要素卻無法對其他要素產生影響，這類要素往往不作為首要解決因素。
從數(shù)據(jù)分析結果看，客戶經理服務被多數(shù)行業(yè)內人士認為是最重要的因素，其次是配送服務、價格和合同條款以及上門取件服務。其重要性指標高過其他的要素。結果說明，這類指標需要國際快遞物流企業(yè)格外給予關注，這些服務能夠給企業(yè)帶來的效益要超過其他的指標。
在因果性方面，普通查詢系統(tǒng)本身的因果性程度高于其他要素，另外，營銷物料、電子裝運工具、預定系統(tǒng)、海關清關和發(fā)票等排在第2～6位。結果說明，這些指標本身可能對競爭和服務質量的比拼不具備本質上的影響，但卻能夠給顧客更好的服務感知，強化顧客對整體服務體系的認識。同時，這些要素本身也會影響重要性指標中的前幾個關鍵指標。他們對企業(yè)來說可以被理解為基礎性工作，做好了不一定有決定性意義，但做不好會影響其他服務的感知。
從整體上，所有的要素可以分成四個不同的象限，分別為A（重要性高、因果性高）、B（重要性低、因果性高）、C（重要性高、因果性低）以及D（重要性低、因果性低）四個象限。其中，A類要素為企業(yè)必須格外重視的服務指標，因為重要性代表其對服務結果的影響高，因果性高代表其能夠影響其他服務要素的提升；B類要素雖然重要性不足，但是因果性高，說明該類要素可以作為企業(yè)為整體服務提升的切入點，在不影響核心業(yè)務的前提下進行的服務提升，最后帶來核心服務內容的提升；C類要素重要性高，但因果性低，也就是這類要素往往不能夠單獨起到服務提升的作用，需要借由其他要素的提升產生影響。但由于本身的重要性，企業(yè)需要小心規(guī)劃；D類要素本身的重要性和因果性都不高，這類服務本身不需要作為企業(yè)的核心服務重點，也不用過多的投入。在快遞物流服務方面，15個因素的分布情況如圖2所示：A類要素包括了A2、C2、B1，需要企業(yè)格外關注和提升；B類要素包括了A3、B3、C3和D3，這些要素本身雖并不重要，卻有助于客戶對企業(yè)整體服務進行判斷，也有助于其他要素的提升，是企業(yè)服務提升的有效切入點；C類要素如A1、B2、C1、E1、E2和E3，雖然很重要，但仍需要通過其他要素的改善而實現(xiàn)；D類要素D1和D2，在整體服務體系中，可以作為最后考慮的因素。
基于Dematel的分析結果，研究在整體影響矩陣（T）的基礎上，對各要素進行了ANP處理，獲得了各個要素之間的相對權重。具體如表4所示。
從權重上看，權重最高的是客戶經理服務（E2）、配送服務（A1）以及價格和合同條款（B2），整體結果和之前的Dematel重要性分析結果基本一致。行業(yè)內對各要素權重的分析結果，可以為具體的服務評價提供必要的基礎，采用一般加權平均法可以獲得每一個公司具體的服務評價。為了更準確地進行各個國際快遞物流企業(yè)的服務評價，還可以采用VIKOR或者TOPSIS等評價方法對不同的競爭對手進行評估。
TOPSIS是2001年Luitzen de Boer等建議用Hwang和Yoon的逼近于“理想解”的排序方法（Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution， TOPSIS）對結果進行評價，借助于評價的“理想解”和“負理想解”進行排序。其基本思路是確定一個實際不存在的最佳方案和最差方案，然后計算現(xiàn)實中的每個方案距離最佳方案和最差方案的距離，最后利用理想解的相對接近度作為綜合評估的標準[14]。該方法將有效地幫助不同服務企業(yè)進行評估，了解其發(fā)展現(xiàn)狀和未來需要提升的方向與切入點，輔助研究行業(yè)競爭態(tài)勢，幫助不同企業(yè)提煉自身競爭優(yōu)勢和相對弱點，以便更好應對競爭。
表5系針對ABC三家企業(yè)進行的打分測試。實驗選取50名受眾，要求其針對ABC三家國際快遞物流企業(yè)各項服務進行打分，最高10分，最低0分，并依據(jù)結果進行TOPSIS分析。從結果上看A企業(yè)在A1，A2，A3，B1，B2，B3，C1，D1，D2，E1等方面在三家企業(yè)中表現(xiàn)最為突出，而C企業(yè)在C2，E3，E2，D3等方面有一定的優(yōu)勢，B相對的比較平均。由于每個項目的權重不一樣，最后的結果顯示，三家企業(yè)中A的評分最高，B的評分最低。通過DANP加上TOPSIS的分析?？梢猿醪娇闯鯝，B，C各自的優(yōu)勢領域，了解不同企業(yè)的競爭優(yōu)勢和可以提升的角度，可以為企業(yè)未來的戰(zhàn)略決策提供必要的依據(jù)。
4 理論與實踐意義
本研究從國際快遞物流服務體系的角度切入，在SERVQUAL模型的基礎上，結合國際快遞物流行業(yè)的主要服務指標，構建了國際快遞物流服務評價指標體系。該體系整體有5個一級維度和15個二級維度，涵蓋了國際快遞物流行業(yè)主要的業(yè)務范圍。體系為國際快遞物流的評估提供了一個評價服務標準，有助于行業(yè)協(xié)會和研究機構更好地對當前的國際快遞物流進行評價和衡量，是以往物流服務體系研究中的空白，也為未來快遞物流行業(yè)研究提供了必要的基礎。
從研究結果看，在15個二級維度中，客戶經理服務、配送服務和價格合同條款被行業(yè)內人士認為是影響整體服務評價最重要的因素。這為國內快遞行業(yè)未來服務提升、盡快和國際接軌指明了方向。
客戶經理服務，是由專門的客戶經理為客戶提供針對性和定制化的服務內容，是國際快遞物流企業(yè)需要格外重視的。不同的客戶有著不同的需求，客戶經理服務水平直接影響顧客的滿意度。所有的快遞物流主管將該問題放在第一位，說明該問題不論從選擇快遞物流角度，還是服務提供角度，都是最重要的。在當前互聯(lián)網環(huán)境下，如何提供定制化的服務軟件和服務平臺，也是客戶經理服務水平的重要體現(xiàn)?？蛻艚浝矸盏闹匾詥栴}，從側面上也印證了國內快遞物流行業(yè)人才儲備的不足帶來的發(fā)展瓶頸問題?？蛻艚浝矸掌焚|的提升，很大程度依賴于客戶經理的素質和經驗，這對企業(yè)的人力資源管理能力、后備人才儲備、人才培訓以及客戶經理隊伍穩(wěn)定性方面提出了較大的挑戰(zhàn)。相較而言，國內快遞物流企業(yè)在人力資源的整體管理提升、人員穩(wěn)定性、人員服務規(guī)范性等方面和國際大型快遞物流企業(yè)還有很大的差距，面對挑戰(zhàn)需要解決的問題還很多。
配送服務具體可以落實到很多指標，包括服務的及時性、準確性、服務人員的素質和服務本身的規(guī)范等內容。該項指標在這15項核心服務指標中重要性排名說明其重要程度。國內快遞物流企業(yè)，雖然發(fā)展迅速，規(guī)模擴張快，但在終端服務和整體服務效率方面與國際快遞物流企業(yè)差距還是存在的。在國際快遞物流方面，DHL、FedEx、UPS等巨頭的地位和作用，短期內還不是國內的快遞物流企業(yè)可以比擬的。終端服務質量的改善、整體運營效率的提升，本身離不開標準化流程的設定及有效的執(zhí)行。這要求國內快遞物流企業(yè)在快速擴張的同時，需要進行相應的內涵建設，提升人力資源管理水平和質量。
價格和合同條款是服務中另一個重要因素。價格是所有客戶關心的重要問題，也是快遞物流企業(yè)競爭的重要因素。企業(yè)只有擁有有效供應鏈環(huán)節(jié)，解決物流成本，提升供應鏈效率，才能夠適應互聯(lián)網+的大環(huán)境。因此，要讓顧客滿意，就需要快遞物流企業(yè)提供有競爭力的價格，而價格很大程度和快遞物流企業(yè)的規(guī)模、全球運營能力、高科技技術的使用、軟件的開發(fā)和應用、增值服務提供能力、差異化服務水平、緊急問題處理能力等密切相關。因此，這些都是國內快遞物流行業(yè)需要努力的方向。
因果性指標研究結果表明，普通查詢系統(tǒng)、營銷物料和電子裝運工具3個要素，作為服務質量的重要展現(xiàn)層面，是可以影響其他服務的要素。國內物流企業(yè)可以從這3個方面作為切入點，逐步改變客戶對企業(yè)的整體服務形象，以實現(xiàn)各要素全面提升。對于一個準備走向國際快遞物流服務的企業(yè)而言，所有要素實現(xiàn)整體提升并不現(xiàn)實，但從一些顯性要素提升做起，逐步往國際快遞物流的行業(yè)標準靠攏，通過部分環(huán)節(jié)的提升帶動整體的發(fā)展，或許是國際快遞物流企業(yè)與國際接軌的捷徑。這些內在因果性，可以讓很多企業(yè)了解到每個步驟需要解決的服務核心環(huán)節(jié)，規(guī)劃出合理的服務提升計劃。
除了對關鍵要素和切入點的研究，本研究為各國際快遞物流企業(yè)提供了物流企業(yè)服務評價和提升的有效方法。基本步驟可以為“文獻探索，專家訪談，尋找服務關鍵要素確認關鍵要素、按照PZB模型對關鍵要素進行分類設計Dematel問卷、專家訪談匯總數(shù)據(jù)Dematel-based ANP方法獲取相關數(shù)據(jù)，確定關鍵要素和切入點根據(jù)權重形成評價體系，進行相應評估”（如圖3所示）。
該方法以專家作為訪談對象，避免了純粹針對消費者考察感知服務質量而忽略服務本身的投入和產出比等經營性思考，結論更有操作性。在獲得各服務要素權重基礎上，采用TOPSIS等評估方法，可以針對若干個行業(yè)內競爭者進行評價，幫助政府、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)更好地提升管理和服務價值，形成競爭優(yōu)勢。
從政府角度看，定期采用該方法進行分析，可以對各快遞物流企業(yè)進行有效監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)每一個階段各個公司存在的問題，提出整改和提升意見。從行業(yè)協(xié)會角度看，該方法可以協(xié)助行業(yè)協(xié)會更好地設定國際快遞物流行業(yè)服務評價標準，規(guī)范各個環(huán)節(jié)的服務規(guī)范和服務標準，制定行業(yè)指導意見，引導行業(yè)整體發(fā)展，提升快遞物流行業(yè)整體水平。從企業(yè)戰(zhàn)略層面看，每個企業(yè)可以采用該方法定期對現(xiàn)有的內部服務重要性和關聯(lián)性進行重新梳理，尋找階段性的關鍵要素和解決路徑，提升企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃水平。此外，定期采用該標準體系進行競爭服務比較，發(fā)現(xiàn)自身的不足和競爭對手的優(yōu)勢，評估競爭優(yōu)劣勢本身對企業(yè)的影響，制定有效的策略。而從用戶的角度上看，該方法也提供給用戶一個評價不同快遞物流行業(yè)優(yōu)劣勢的方法，客戶可以根據(jù)相關的維度對不同企業(yè)進行評估，尋找適合自身需要的快遞物流公司。
最后，必須指出，本研究存在一定的局限性。首先，雖然咨詢了15位業(yè)內的專家，但這些專家本身有一定的職責差異，決策層次也不盡相同，會影響結果的針對性。未來擬在專家層面進行進一步細分，包括大型企業(yè)的物流主管、國際物流快遞公司的營銷主管、大型快遞物流企業(yè)總經理等細分專家層次。不同專家組別從各自角度看問題，所得的結論將更具有參考價值。其次，隨著跨境電商業(yè)務的日益豐富，未來該指標體系可以針對制造企業(yè)、電商企業(yè)、貿易公司等不同性質的企業(yè)制定出不同的指標體系，以確保體系的評價結果更精準，更具有實際指導意義。
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關鍵詞 快遞 品牌 壁壘
中圖分類號：F272 文獻標識碼：A
1快遞行業(yè)產品客戶群分類探析
（1）使用快遞消費群體以年輕人居多
年輕人會成為快遞業(yè)的主力是因為產品多樣化是吸引年青消費集體，年齡在18歲到30歲之間的年青人屬于“80、90”一代，18～30歲消費者，其有固定收入，對網絡的認知度高，再加上消費觀念相對活躍，心理屏障較少，網絡購物的動力很強。
（2）使用快遞消費群體少數(shù)是中年人
中年人成為快遞業(yè)消費群體少數(shù)者是因為他們愿意在購買支付額外或更高地價格來節(jié)約時間她們接觸電腦時間短，生活理念也相對沒那么前衛(wèi)，他們更相信親眼看到的事物。綜上所述：使用快遞消費群體少數(shù)是中年人。
2快遞行業(yè)市場品牌排名
排名第一的是SF順豐速運；排名第二的是聯(lián)邦FedEx；排名第三的是STO申通快遞；排名第四的是EMS-中國郵政； 排名第五的是宅急送；排名第六的是圓通快遞；排名第七的是天天快遞-TTK；排名第八的是UPS快遞；排名第九的是中通速遞；排名第十的是韻達快遞。
3快遞行業(yè)市場客戶關注點調查
隨著快遞的迅速發(fā)展，消費者對快遞不僅僅只是滿足需求，而愈加注重快遞的服務?？爝f行業(yè)關注在價格較低的同時，注重服務水平、效率、安全等，從多方面考慮，使消費者更加放心的使用快遞。
主要有下列幾方面：
（1）在收攬環(huán)節(jié)上，網民對收送貨速度快、業(yè)務熟練的快遞服務滿意度較高；而對上門取件時間拖沓、收送貨速度慢，有延誤晚點現(xiàn)象的物流公司較為不滿。
（2）在運送范圍上，網民對運送范圍廣，網點覆蓋全面的快遞公司較為滿意。
（3）貨物安全方面，網民對快件外包裝完好、沒有缺損或丟失的快遞較為滿意；對私拆貨物、貨物破損、丟失的現(xiàn)象極不滿意。
（4）在運送價格上，網民對快遞運費透明并且合理的快遞公司滿意度較高，希望規(guī)范各快遞企業(yè)價格，能夠不走低價惡性競爭，而從服務上跟進。
（5）服務態(tài)度方面，網民對快遞人員著裝統(tǒng)一、態(tài)度禮貌、允許先驗后簽較為滿意，并且對電話語音服務提出了較高的要求。
（6）售后服務方面，網民對快遞企業(yè)提供網示不絡快件追蹤、查詢服務表示滿意，對快件不履行保險、難以投訴并且不按標準賠償?shù)确矫姹頋M意。
4快遞行業(yè)產品（或服務）可進入性分析
我國快遞行業(yè)進入壁壘高，盈利能力強?？旒疽⑼晟频木W絡和良好的信譽需付出巨大的資金成本和時間成本，而一旦進人成功將會形成在市場某一領域的壟斷優(yōu)勢，如我國國際快件行業(yè)的毛利率可達到60%～70% 。
而快遞行業(yè)產品或服務存在著某種可替代性但是產品或服務的質量方面是不會完全可替代的，消費者對不同企業(yè)的產品或服務差異的特性企業(yè)間的競爭往往表現(xiàn)為產品或服務的競爭，企業(yè)進行技術創(chuàng)新的結果必然也會表現(xiàn)在產品上，即通過技術創(chuàng)新產生差異化，以產品提高企業(yè)的競爭力，所以快遞企業(yè)自身要盡力完善快遞服務規(guī)范
綜上所述：在使用快遞服務中，消費者最關心的因素依次為：收發(fā)件速度、貨物安全、保險售后、快遞價格、個性化增值服務等。此外，對從業(yè)人員素質、信息化服務、行業(yè)監(jiān)管機制、快遞準入門檻、價格透明度甚至快遞人員服務形象等也非?？粗亍?/p>
5快遞行業(yè)產品（或服務）制度性分析（規(guī)范性）
目前我國快遞市場行業(yè)的門檻很低，投資很少。見效卻快。市場上存在著許多掛靠單位。它們進入退出快，經營者主體資質魚龍混雜。許多快遞公司租兒間房、幾部電話、幾個雇員，就能夠開展快遞業(yè)務。還有少數(shù)快遞企業(yè)和個體戶見錢眼開。急功近利。憑借著自身低廉的成本，任意壓低快遞費用，超范圍的經營，這種經營方式既造成了市場的惡性競爭，又帶來了較大的安傘隱患問題。
根拱新《郵政法》和《快遞服務郵政行業(yè)標準》規(guī)定，所有快遞運營企業(yè)應當公示其服務種類、資費標準、營業(yè)時問、郵件查詢以及損失賠償辦法等內容。然而，部分快遞企業(yè)并沒有按規(guī)定公示或者公布制度規(guī)范經營，收費標準隨旺季淡季、業(yè)務最大小隨意調整。需要引起注意的是?？爝f員的工作不夠穩(wěn)定。流動性很大，教育培訓落后，業(yè)務素質不高，消費者大多與派收員打交道，他們中有的人根本不知公司在哪里。只有幾張快遞單。根據(jù)調查發(fā)現(xiàn)。消費者認為“派收員素質不高態(tài)度惡劣”的比例占到15.0%。我國快遞行業(yè)規(guī)范性應具有以下幾點：
5.1嚴格限制快遞市場準入條件
國外許多國家的快遞行業(yè)規(guī)范部門都對快遞行業(yè)準人條件進行了嚴格定。通過將快遞行業(yè)門檻提高，使快遞企業(yè)經營資格得到保證，從而監(jiān)管快遞行業(yè)?？爝f行業(yè)管部門應奉著全體利益最大化為原則，認真監(jiān)管快遞行業(yè)經營單位。通過營造良好的政策氛圍和市場環(huán)境約束以保證快遞行業(yè)的公平競爭和健康發(fā)展。
5.2對專營范圍進行縮小，促進快遞行業(yè)公平競爭
放眼世界，各國為了保證快遞行業(yè)充分公乎發(fā)展。都在對郵政專營權范圍漸漸縮小。進而使快遞市場更加開放。建立競爭機制。打破幾家公司壟斷快遞行業(yè)的局面，促進快遞行業(yè)公正有序的發(fā)展。同時我們應當注意。所有發(fā)達國家對郵政專營權都沒有完全廢除。各國對快遞行業(yè)的變革都是循序漸進，快遞行業(yè)變革的主流是促進快遞行業(yè)公平充分的競爭。
5.3設置專門監(jiān)管部門對快遞進行規(guī)范
設置專門的快遞行業(yè)監(jiān)管部門，獨立的監(jiān)管體系，才能保證公平公正的進行監(jiān)管。
5.4完善快遞法律規(guī)范
一個國家要想保證快遞市場行業(yè)的健康有序發(fā)展，必須建立完善的快遞法律規(guī)范，對快遞相關細節(jié)進行準確規(guī)定。并且要建立相應的處罰措施，這樣才能規(guī)范快遞公司的運營。
