時(shí)間：2023-01-12 10:37:48
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關(guān)鍵詞：電信業(yè)服務(wù)營(yíng)銷員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)者分析
電信業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)。電信企業(yè)要想在電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須高度重視電信市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷工作。電信企業(yè)要做好電信市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷工作，提高電信市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷能力是明智的選擇，但首先應(yīng)分析影響電信業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力水平提高的基本因素。一般而言，影響電信業(yè)服務(wù)營(yíng)銷水平提高的基本因素有以下幾個(gè)方面。
一、電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和員工素質(zhì)
（一）電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)
隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的依賴正呈現(xiàn)出越來(lái)越強(qiáng)的態(tài)勢(shì)。如果說(shuō)在以前電信業(yè)務(wù)是一種奢侈品的話，那么現(xiàn)在人們對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的依賴已經(jīng)成為一種生活習(xí)慣。從當(dāng)前發(fā)展來(lái)看，全球范圍內(nèi)電信、信息和IT的融合是大趨勢(shì)，未來(lái)社會(huì)必定是高度信息化的社會(huì)，信息產(chǎn)品市場(chǎng)潛力巨大。電信企業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，而電信產(chǎn)品的好壞很大程度上就取決于電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，所以，電信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和質(zhì)量是電信市場(chǎng)營(yíng)銷能力的基礎(chǔ)。從全球的視角看，21世紀(jì)向人們展示了電信業(yè)在用戶需求和技術(shù)方面的兩大發(fā)展趨勢(shì)。用戶需求的發(fā)展趨勢(shì)是越來(lái)越多樣化、綜合化、娛樂(lè)化、個(gè)性化。這就要求電信企業(yè)更新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)發(fā)大量用以滿足人們的廣泛需求，提供“一站式”集成、融合的服務(wù)；要求電信企業(yè)向多媒體方向發(fā)展，面向客戶廣泛提供聲像、圖文并茂的交互式通信與信息服務(wù)；同時(shí)，以客戶為中心，按用戶的個(gè)人意愿向其提供“隨時(shí)隨地隨意”的服務(wù)，以滿足人們愈發(fā)娛樂(lè)化和個(gè)性化的需求。這些都要求有一個(gè)高可靠性、高質(zhì)量的電信網(wǎng)絡(luò)來(lái)承載，支撐由此帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)流量、管理控制、交換傳輸?shù)膹?fù)雜變化對(duì)網(wǎng)絡(luò)的新要求。信息化為電信業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了前所未有的巨大機(jī)遇，同時(shí)也對(duì)運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建面向信息社會(huì)的高可靠性、安全的網(wǎng)絡(luò)提出了前所未有的挑戰(zhàn)。
（二）電信企業(yè)的員工素質(zhì)
企業(yè)的基礎(chǔ)是員工，因?yàn)槠髽I(yè)的一切經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)活動(dòng)都需要通過(guò)員工來(lái)實(shí)現(xiàn)，員工是企業(yè)生產(chǎn)力中最活躍的因素，所以必須把提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)作為企業(yè)建設(shè)與發(fā)展的根本。企業(yè)在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的生存和發(fā)展，關(guān)鍵取決于員工隊(duì)伍素質(zhì)的高低。只有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才會(huì)有強(qiáng)烈的責(zé)任感、進(jìn)取心、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度和熟練的勞動(dòng)技能；只有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才會(huì)形成企業(yè)精神并作用于生產(chǎn)、管理等各方面；只有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才能有企業(yè)的發(fā)展。在提供服務(wù)的過(guò)程中，人（服務(wù)企業(yè)的員工）是極為重要的因素。雖然諸如自動(dòng)售貨服務(wù)、自動(dòng)取款機(jī)等是由設(shè)備來(lái)提供的，但絕大多數(shù)的服務(wù)企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過(guò)程中仍扮演著十分重要的角色。員工因素對(duì)服務(wù)企業(yè)之所以顯得十分重要，是因?yàn)橐环矫娓咚刭|(zhì)、符合有關(guān)要求的員工的參與是提供服務(wù)的一個(gè)必不可少的條件；另一方面，員工的服務(wù)態(tài)度和水平也是決定顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意程度的關(guān)鍵因素之一。從某種程度上講，企業(yè)的價(jià)值和聲譽(yù)是靠工作在第一線的服務(wù)人員支撐的，員工知道怎么做最好。電信企業(yè)是典型的服務(wù)性企業(yè)，它們的很多業(yè)務(wù)都需要通過(guò)員工和客戶的一對(duì)一的溝通和交流，作為直接面對(duì)客戶提供服務(wù)的電信業(yè)員工，其素質(zhì)更是體現(xiàn)了企業(yè)的素質(zhì)和內(nèi)涵，彰顯電信企業(yè)的理念和運(yùn)營(yíng)水平。
二、電信企業(yè)渠道的規(guī)范性
渠道是電信企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)銷售通道之一，連接著客戶和企業(yè)，具有拓展市場(chǎng)和反饋信息的作用，也影響著企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。渠道是整個(gè)企業(yè)的龍頭，它的要求就是對(duì)企業(yè)內(nèi)部支撐環(huán)節(jié)的命令。因?yàn)樗碇蛻舻男枨?，通過(guò)營(yíng)銷渠道給客戶一個(gè)最佳體驗(yàn)，能充分體現(xiàn)電信企業(yè)品牌和品牌承諾。
因此，電信企業(yè)只有根據(jù)自身狀況建立具有自我特色的規(guī)范的營(yíng)銷渠道，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，這是因?yàn)椋菏紫龋?guī)范的電信企業(yè)渠道與企業(yè)資源配置和市場(chǎng)環(huán)境相適應(yīng)，渠道模式有生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。規(guī)范的電信企業(yè)渠道在模式選擇上往往不是照搬現(xiàn)有成功企業(yè)的模式，而是審時(shí)度勢(shì)、合理選擇，能有效實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，有利于產(chǎn)品銷售和競(jìng)爭(zhēng)力提高。其次，規(guī)范的電信企業(yè)渠道模式選擇與企業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、市場(chǎng)細(xì)分、企業(yè)管理等嚴(yán)密地結(jié)合起來(lái)，企業(yè)能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面密切配合，形成嚴(yán)密的組織運(yùn)營(yíng)體系，從根本上創(chuàng)造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。同時(shí)，規(guī)范的渠道模式選擇不是一成不變的，而是根據(jù)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、市場(chǎng)環(huán)境的變化、信息通信技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道模式的變化等不斷進(jìn)行變革，能有效選擇和整合企業(yè)渠道模式，以適應(yīng)渠道環(huán)境的變化。最后，規(guī)范的電信企業(yè)渠道往往是以直銷為主，同時(shí)積極探索多元化的渠道管理模式，這種模式更能適應(yīng)消費(fèi)者的多樣需求。
三、電信市場(chǎng)環(huán)境與市場(chǎng)行為
（一）企業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境
企業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境按美國(guó)市場(chǎng)學(xué)家菲利普科特勒的解釋就是：“影響企業(yè)市場(chǎng)和營(yíng)銷活動(dòng)的不可控力量和影響力”。具體講就是影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理能力，使其能否卓有成效的發(fā)展和維持與其目標(biāo)顧客交易關(guān)系的外在參與者和影響力。對(duì)于電信企業(yè)來(lái)講，市場(chǎng)環(huán)境是指制約和包括電信企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的各種條件和因素。電信企業(yè)的活動(dòng)經(jīng)常受到包括政治、經(jīng)濟(jì)、人口、科學(xué)進(jìn)步等在內(nèi)的諸多大環(huán)境因素的影響。電信企業(yè)所處的環(huán)境是不斷變化的，它既可以給電信企業(yè)帶來(lái)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，又可以給電信企業(yè)帶來(lái)某種威脅。因此，市場(chǎng)環(huán)境對(duì)于電信企業(yè)的生存和發(fā)展具有重要的意義。這些因素都和電信企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略、策略的制訂和執(zhí)行息息相關(guān)。
（二）競(jìng)爭(zhēng)者分析和消費(fèi)者特性
隨著我國(guó)電信業(yè)的分拆與重組，電信企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。近幾年我國(guó)電信市場(chǎng)的格局在市場(chǎng)自身發(fā)展和國(guó)家采取一系列改革措施的雙重作用下，已經(jīng)初步形成了以中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)衛(wèi)通和鐵通為主，眾多增值業(yè)務(wù)提供商和ICP參與競(jìng)爭(zhēng)的局面。分拆與重組的結(jié)果，不僅是網(wǎng)絡(luò)資源的重新配置，也是業(yè)務(wù)牌照、用戶資源的重新布局，而且使各大電信運(yùn)營(yíng)商資源與實(shí)力接近。因此，電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)正從網(wǎng)絡(luò)資源的競(jìng)爭(zhēng)向差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。電信企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位，必須了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，識(shí)別企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者，搞清競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo)與戰(zhàn)略，判定競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)反應(yīng)，進(jìn)而選擇企業(yè)應(yīng)采取的對(duì)策。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。
消費(fèi)者市場(chǎng)又稱消費(fèi)品市場(chǎng)或生活資料市場(chǎng)，是指?jìng)€(gè)人或家庭為滿足生活需求而購(gòu)買(mǎi)或租用商品的市場(chǎng)。它是市場(chǎng)體系的基礎(chǔ)，是起決定作用的市場(chǎng)。消費(fèi)者對(duì)電信市場(chǎng)的基本期望和需求，是購(gòu)買(mǎi)電信產(chǎn)品的一般心理。電信企業(yè)應(yīng)充分了解消費(fèi)者需求的多樣性、層次性、發(fā)展性、時(shí)代性、伸縮性、可誘導(dǎo)性等特征的基礎(chǔ)上，在電信產(chǎn)品的使用價(jià)值、價(jià)格、供貨地點(diǎn)、時(shí)間、方式方法以及各種服務(wù)工作等方面，做出正確的決策，以滿足消費(fèi)者的共同要求。
參考文獻(xiàn)：
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通過(guò)建立健全“業(yè)務(wù)流、資金流、物流、信息流”，實(shí)現(xiàn)所有服務(wù)過(guò)程在呼叫中心內(nèi)部的“自循環(huán)”體系，從業(yè)務(wù)咨詢到實(shí)際辦理，從免費(fèi)配送到售后服務(wù)，為客戶提供全程無(wú)憂的服務(wù)，移動(dòng)業(yè)務(wù)和終端配送上門(mén)的新型“營(yíng)銷+服務(wù)”模式，改變了原來(lái)客戶“多環(huán)節(jié)”“、“斷點(diǎn)式”辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程，將呼叫中心變?yōu)榭蛻羯磉叀坝|手可及”的流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳。真正做到“一點(diǎn)接觸，全面服務(wù)”，提升客戶感知。
二、服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新模式的具體應(yīng)用
1、整合組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程
在電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心建立專門(mén)的營(yíng)銷部門(mén)，根據(jù)營(yíng)銷產(chǎn)品的類型、形式及客戶需求，分類制定業(yè)務(wù)受理流程，服務(wù)營(yíng)銷受理流程分為：直接辦理型流程。前臺(tái)客服人員直接在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中進(jìn)行受理；預(yù)辦理+配送流程，前臺(tái)客服代表營(yíng)銷，通過(guò)配送渠道將移動(dòng)終端配送至客戶手中；預(yù)約登記流程，前臺(tái)客服代表通過(guò)商機(jī)管理系統(tǒng)傳遞至后臺(tái)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行營(yíng)銷跟進(jìn)。
2、建設(shè)呼叫中心“資金流”管理體系
傳統(tǒng)的呼叫中心平臺(tái)，是通過(guò)電話語(yǔ)音的方式與客戶聯(lián)系，不產(chǎn)生面對(duì)面的接觸，很大程度上制約了電話營(yíng)銷的受理范圍。針對(duì)這種情況，電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心探索新的運(yùn)營(yíng)模式，通過(guò)上門(mén)現(xiàn)金收費(fèi)、移動(dòng)POS機(jī)收費(fèi)及電話在線支付、支付寶支付、網(wǎng)上支付等多種方式，將營(yíng)業(yè)資金歸集到呼叫中心。并建立營(yíng)運(yùn)資金的管理體系，通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行營(yíng)業(yè)資金的管理及監(jiān)控，實(shí)行三級(jí)賬務(wù)稽核體系，加強(qiáng)營(yíng)收資金稽核和監(jiān)控工作，對(duì)營(yíng)收資金收取、繳存實(shí)施過(guò)程管控，減少資金風(fēng)險(xiǎn)。
3、建立健全物流配送模式
提高營(yíng)銷成功率。建立健全配送物流系統(tǒng)，是服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。目前電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心的配送方式主要包括組建自有人員配送隊(duì)伍、社區(qū)經(jīng)理配送、配送公司配送。每個(gè)渠道具有的不同特點(diǎn)決定了其適合承載的服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品。自有人員配送，優(yōu)勢(shì)是員工掌握專業(yè)知識(shí)，可向客戶講解業(yè)務(wù)，提高配送的成功率。但弊端是服務(wù)成本高，人、財(cái)、物風(fēng)險(xiǎn)較大。專業(yè)快遞公司配送，服務(wù)比較正規(guī)，配送能力有保障；缺點(diǎn)是配送管理較為死板，不能滿足個(gè)性化的業(yè)務(wù)需求，且引發(fā)的服務(wù)問(wèn)題多。在建立健全“物流”體系的過(guò)程中，充分發(fā)揮各渠道優(yōu)勢(shì)，選擇適合的配送模式，同時(shí)不斷提升配送服務(wù)水平，縮短配送時(shí)限、提高配送及時(shí)率和成功率，達(dá)到最佳的服務(wù)營(yíng)銷效果。
4、以先進(jìn)的“信息流”為支撐
關(guān)鍵詞：電力 服務(wù)文化 營(yíng)銷 競(jìng)爭(zhēng)力
隨著新一輪電力體制改革，售電端引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制已經(jīng)成為一種必然的趨勢(shì)。今后售電端的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)是服務(wù)文化的競(jìng)爭(zhēng)。從一些世界500強(qiáng)看服務(wù)文化的作用：被譽(yù)為全球第一CEO的杰克？韋爾奇推行強(qiáng)勢(shì)的服務(wù)文化，使通用電氣成為最佳雇主企業(yè)；沃爾瑪憑著“薄利多銷、服務(wù)至上、力爭(zhēng)完美、超越顧客期望”的四大法寶，使一個(gè)小超市榮登世界500強(qiáng)。作為電力企業(yè)最基層的供電所，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)？我認(rèn)為應(yīng)該將服務(wù)文化打造為電力營(yíng)銷的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶，從而在電力營(yíng)銷中贏得先機(jī)。
一、企業(yè)文化與核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系
（一）企業(yè)文化是核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要基礎(chǔ)和支持載體
企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力由硬核心競(jìng)爭(zhēng)力和軟核心競(jìng)爭(zhēng)力兩類競(jìng)爭(zhēng)力組成。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的硬件部分，是指企業(yè)的核心能力，如技術(shù)研發(fā)能力、產(chǎn)品能力、資源獲取能力，而軟競(jìng)爭(zhēng)力即為企業(yè)文化。因此，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)核心能力與企業(yè)文化的結(jié)合，企業(yè)文化是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的組成部分。
（二）高品質(zhì)的企業(yè)文化對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成具有促進(jìn)作用
縱觀成功企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，我們可以發(fā)現(xiàn)，一個(gè)企業(yè)之所以能在激烈的場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、長(zhǎng)盛不衰，歸根到底是因?yàn)樵谄浣?jīng)營(yíng)實(shí)踐中形成應(yīng)用了優(yōu)秀的、獨(dú)具特色的企業(yè)文化。二十多年前，深圳中航只是中國(guó)航空技術(shù)進(jìn)出口總公司派出一支十余人的“赤膊小分隊(duì)”，而今，它已壯大成擁有兩萬(wàn)名員工的一家集高科技工業(yè)、地產(chǎn)物業(yè)、進(jìn)出口貿(mào)易、百貨零售于一體的綜合性企業(yè)。支持他們創(chuàng)造這般奇跡的是深圳中航的那股“大道無(wú)形處處形”的文化“魔力”。誠(chéng)信、穩(wěn)健、進(jìn)取、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)這些企業(yè)特質(zhì)已成為他們不斷開(kāi)拓進(jìn)取，不斷創(chuàng)造奇跡的根源。
二、服務(wù)文化建設(shè)的總體構(gòu)想及具體措施
（一）服務(wù)文化建設(shè)的總體構(gòu)想
（1）總體目標(biāo)。在文化傳播、文化轉(zhuǎn)化上做出鮮明特色和顯著成效，服務(wù)文化理念被員工廣泛認(rèn)同并自覺(jué)踐行，全面形成與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)，具有較高美譽(yù)度、知名度和影響力的服務(wù)文化建設(shè)體系。
（2）推進(jìn)三個(gè)層面服務(wù)文化建設(shè)。貫徹“以客為尊，和諧共贏”的服務(wù)理念，從文化核心層、文化制度層、文化行為層三個(gè)層面強(qiáng)化“以客戶為中心”的企業(yè)文化建設(shè)，并轉(zhuǎn)化為員工的服務(wù)行為（見(jiàn)圖1）。
（3）落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)提升舉措。通過(guò)建立全方位客服體系、提升業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)受理效率、完善和豐富服務(wù)渠道、完善客戶細(xì)分管理、提升營(yíng)銷精益化管理水平等五個(gè)方面的舉措，不斷提高客戶滿意度，減少客戶停電時(shí)間（見(jiàn)圖2）。
（4）深化黨團(tuán)志愿者服務(wù)。繼續(xù)深入開(kāi)展黨團(tuán)員志愿服務(wù)，逐步建立定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)機(jī)制。挖掘和宣傳志愿服務(wù)亮點(diǎn)，定期開(kāi)展駐村服務(wù)、幫扶弱勢(shì)群體等工作，將志愿服務(wù)做深做實(shí)。
（5）建設(shè)服務(wù)文化品牌。深化“牽手村居、服務(wù)前移”等活動(dòng)，做好總結(jié)提煉，打造有較高影響力的服務(wù)文化品牌。
（二）具體措施
（1）大力推動(dòng)服務(wù)文化傳播。
開(kāi)展文化視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)。開(kāi)展“以客為尊，和諧共贏”的服務(wù)文化理念的宣傳，引導(dǎo)員工提升自身服務(wù)意識(shí)。除了充分利用佛山供電局“兩報(bào)四刊”宣傳平臺(tái)之外，還將班組文化墻、宣傳欄作為企業(yè)文化傳播與交流的平臺(tái)，強(qiáng)化了服務(wù)文化傳播效果。積極加大文化視覺(jué)識(shí)別體系建設(shè)，在營(yíng)業(yè)廳將服務(wù)承諾上墻、張貼宣傳標(biāo)語(yǔ)、派發(fā)宣傳資料，采用電子顯示屏、活動(dòng)式宣傳板等多種形式，重點(diǎn)推進(jìn)服務(wù)文化視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)，切實(shí)將服務(wù)文化理念落地到班組，發(fā)揮企業(yè)文化引導(dǎo)人、激勵(lì)人的軟實(shí)力作用。
開(kāi)展送服務(wù)上門(mén)活動(dòng)。一是開(kāi)展客戶座談會(huì)、安全用電宣傳，將服務(wù)觸角延伸到基層。每年組織大客戶座談會(huì)，向客戶通報(bào)供電情況，征詢大客戶的供電服務(wù)需求。深入各村居，開(kāi)展用電安全知識(shí)講座，現(xiàn)場(chǎng)推廣微信辦理供電業(yè)務(wù)、掌上營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)渠道；二是宣傳節(jié)能服務(wù)。上門(mén)為企業(yè)提供節(jié)能診斷，為用戶做好節(jié)能改造提供有效的技術(shù)服務(wù)支持。根據(jù)客戶的用電情況，為客戶提出合理用電的建議。
（2）將服務(wù)文化的轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)。
實(shí)施全方位客戶服務(wù)。一是大力推廣電費(fèi)電子賬單、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、供電電視門(mén)戶等便捷高效的服務(wù)渠道與產(chǎn)品。2014年，我所全部客戶已實(shí)現(xiàn)100%的電費(fèi)電子賬單率，微信推廣也正朝目標(biāo)邁進(jìn)，努力打造服務(wù)新形式；二是建立供電所營(yíng)銷、配電、基建三線聯(lián)動(dòng)機(jī)制。每周例會(huì)，都會(huì)對(duì)客戶反映的低電壓、重復(fù)停電意見(jiàn)三線聯(lián)動(dòng)，合力解決問(wèn)題。通過(guò)重過(guò)載配變整改項(xiàng)目及低壓負(fù)荷調(diào)整，2014已解決了配變長(zhǎng)期重載問(wèn)題，提高了供電能力，解決了客戶報(bào)裝受限問(wèn)題和負(fù)荷高峰期間低電壓?jiǎn)栴}。對(duì)存在漏油及缺油現(xiàn)象的配變進(jìn)行處理，消除了安全隱患，避免了該設(shè)備故障引起客戶停電事件；三是開(kāi)展“電話暖心”與客戶溝通互動(dòng)。通過(guò)電話溝通，提升了客戶對(duì)供電服務(wù)的體驗(yàn)感知，有效提升客戶名單質(zhì)量，全年致電用戶約1.6萬(wàn)戶。
大力提高設(shè)備運(yùn)維水平。配電設(shè)備運(yùn)維水平與客戶服務(wù)息息相關(guān)。設(shè)備運(yùn)維質(zhì)量好，供電可靠性必然高，客戶滿意度必定高。因此，做好設(shè)備運(yùn)維是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。一是加強(qiáng)巡視到位考核。推行“設(shè)備主人”管理機(jī)制，明確管理責(zé)任和要求，并將工作完成情況列入績(jī)效考核。優(yōu)化巡視人員搭配與消缺工作流程，促巡線到位，員工工作的計(jì)劃性和責(zé)任感不斷提高；二是有力管控缺陷。推行營(yíng)配互動(dòng)機(jī)制，營(yíng)銷人員在抄表過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的缺陷，報(bào)配網(wǎng)運(yùn)維人員。配網(wǎng)運(yùn)維人員收集缺陷情況，并實(shí)行銷號(hào)式管理。通過(guò)將缺陷整理、缺陷消缺、結(jié)果反饋、完成情況考核四方面有機(jī)結(jié)合，形成閉環(huán)管理，加速消缺進(jìn)度，提高消缺質(zhì)量； 三是高度重視臺(tái)區(qū)規(guī)范化整改工作。結(jié)合配網(wǎng)資產(chǎn)核查，重點(diǎn)對(duì)臺(tái)區(qū)設(shè)備的基礎(chǔ)資料進(jìn)行了梳理、完善。通過(guò)不斷提高臺(tái)區(qū)規(guī)范化水平，減少了設(shè)備故障的幾率；四是加大對(duì)用戶設(shè)備的檢查力度。用檢人員到用戶檢查用電安全，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知用戶整改。既避免用戶設(shè)備故障導(dǎo)致停電或者發(fā)生觸電等安全事故，又可以避免用戶故障出門(mén)導(dǎo)致其他用戶受到影響。
全面提升應(yīng)急管理水平。一是有針對(duì)性開(kāi)展運(yùn)維工作。針對(duì)管轄范圍內(nèi)養(yǎng)殖業(yè)用電客戶眾多情況，把控好源頭，有效降低了故障率。通過(guò)降低客戶停電時(shí)間，提高客戶供電可靠性，贏得客戶的贊揚(yáng)；二是落實(shí)故障信息要求。分時(shí)分段通過(guò)手機(jī)短信、電話等方式將停電原因、預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間、故障修復(fù)進(jìn)度等信息告知客戶。客戶收到信息后，可以第一時(shí)間采取應(yīng)對(duì)措施：重要用戶立即使用自備發(fā)電機(jī)、魚(yú)塘用戶會(huì)視情況使用自備發(fā)電機(jī)等措施，防止出現(xiàn)死魚(yú)情況；三是值班人員快速反應(yīng)排除供電故障。配網(wǎng)運(yùn)行人員編制了事故處理預(yù)案，準(zhǔn)備好工具、備品備件，時(shí)刻待命。當(dāng)接到搶修命令，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并將低壓故障平均修復(fù)時(shí)間均控制在30分鐘以內(nèi)；四是加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。積極組織員工參加“大練兵、大比武”活動(dòng)，使員工能熟練掌握本崗位的應(yīng)知應(yīng)會(huì)和技能。組織員工開(kāi)展配網(wǎng)搶修和裝表接電實(shí)操培訓(xùn)，并在日常工作中加以運(yùn)用，提高員工服務(wù)客戶的能力。加強(qiáng)搶修人員現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)答客戶培訓(xùn)，向客戶做好解釋工作，避免事態(tài)擴(kuò)大化。
黨支部進(jìn)入管理起作用。一是黨支部充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用，密切聯(lián)系群眾，深入村居了解群眾用電需求。扎實(shí)開(kāi)展“六走進(jìn)”、村居直聯(lián)等主題活動(dòng)，把服務(wù)送到基層，解決群眾的用電需求；二是抓好經(jīng)常性政治思想工作。領(lǐng)導(dǎo)班子和業(yè)務(wù)骨干經(jīng)常深入現(xiàn)場(chǎng)和班組開(kāi)展思想動(dòng)態(tài)調(diào)查，及時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)。通過(guò)對(duì)員工一對(duì)一溝通輔導(dǎo)，增強(qiáng)員工的企業(yè)向心力和凝聚力。堅(jiān)持做好職工節(jié)日慰問(wèn)工作、傷病職工的關(guān)心慰問(wèn)工作，堅(jiān)持夏季“送清涼”、冬季“送溫暖”，確保員工隊(duì)伍和諧穩(wěn)定；三是開(kāi)展“支部共建”活動(dòng)。供電所黨支部與村黨支部開(kāi)展“支部共建”，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。供電所黨支部幫助解決村的用電方面的問(wèn)題，組織青年志愿者定點(diǎn)幫扶特困人員。村黨支部幫助供電所協(xié)調(diào)線行、青賠等問(wèn)題，共同破解群眾用電方面的難題。
三、工作體會(huì)
（一）服務(wù)文化與營(yíng)銷管理相互融合才有生命力
服務(wù)文化是一種無(wú)形的、文化上的約束力量，形成一種規(guī)范和理念來(lái)彌補(bǔ)規(guī)章制度的不足。實(shí)踐證明，建立服務(wù)文化有利于樹(shù)立企業(yè)的形象，提高企業(yè)的美譽(yù)度。
（二）服務(wù)文化必須得到全員的認(rèn)同
通過(guò)培訓(xùn)等方式，增強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)文化的熟悉，讓員工人人參與其中，從“要我這樣做”轉(zhuǎn)化為“我應(yīng)該這樣做”，用文化理念指導(dǎo)個(gè)人行為，使之符合企業(yè)發(fā)展的需要。
（三）服務(wù)文化建設(shè)必須堅(jiān)持長(zhǎng)期建設(shè)和不斷創(chuàng)新
服務(wù)文化建設(shè)伴隨著企業(yè)發(fā)展的全過(guò)程，要使文化理念轉(zhuǎn)化為員工的自覺(jué)行為，必須有長(zhǎng)期作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。
經(jīng)過(guò)近幾年的努力，我所的服務(wù)文化建設(shè)已經(jīng)初見(jiàn)成效，服務(wù)文化已經(jīng)深入人心，并轉(zhuǎn)化為員工的自覺(jué)行為。2014年，經(jīng)第三方機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)，我所的客戶滿意度得分為93分，位居佛山第一?？蛻魸M意度得分的提高，反映了服務(wù)水平的提升，也與服務(wù)文化建設(shè)密不可分。
參考文獻(xiàn)：
論文大綱：
第一章 電信行業(yè)概述
第二章 高校通信市場(chǎng)的特征和需求分析
第三章 某分公司所在地區(qū)高校市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)分析
第四章 某分公司高校市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略選擇
說(shuō)明及要求：
1、論文字?jǐn)?shù)要求在5000字以上
2、論文中的案例要真實(shí)，并且結(jié)合自己的實(shí)際工作
3、內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整
題目 從服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)模型看電信服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
任務(wù)與要求：
論文大綱：第一部分，服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)模型簡(jiǎn)述
第二部分，我國(guó)電信服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀
第三部分，電信服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
第四部分，從服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)模型看電信服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
說(shuō)明及要求：
1、論文字?jǐn)?shù)要求在5000字以上
(一)課題來(lái)源
課題來(lái)源：結(jié)合實(shí)際工作情況自選課題。
(二)研究的目的和意義
渠道是市場(chǎng)營(yíng)銷理論中永恒的主題，國(guó)內(nèi)外大量學(xué)者對(duì)渠道都進(jìn)行了深刻的研究.近年來(lái)電信行業(yè)作為一個(gè)社會(huì)熱點(diǎn)獲得了全社會(huì)的高度關(guān)注，研究電信企業(yè)營(yíng)銷渠道的文章、成果層出不窮。但是，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和社會(huì)對(duì)信息化依賴程度的不斷提高，電信市場(chǎng)的營(yíng)銷模式和用戶的消費(fèi)觀念都在不斷地發(fā)生變化；同時(shí)，不同地域電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境由于經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化的差異性而存在著很大不同。因此根據(jù)深圳當(dāng)?shù)仉娦攀袌?chǎng)環(huán)境的實(shí)際特點(diǎn)，研究中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司(以下簡(jiǎn)稱深圳移動(dòng)公司或深圳移動(dòng))在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下如何構(gòu)建合理的渠道架構(gòu)體系，以提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。
隨著近些年來(lái)國(guó)家電信行業(yè)體制改革的不斷深化推進(jìn)和移動(dòng)通信的迅猛發(fā)展，國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信行業(yè)逐步由賣方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)過(guò)渡，競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)呈現(xiàn)出由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、價(jià)格資費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)向渠道競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)，營(yíng)銷渠道已經(jīng)成為移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。
隨著外部環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的變化，深圳移動(dòng)原有渠道架構(gòu)體系已經(jīng)不能完全適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要，需要根據(jù)用戶需求和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)變化進(jìn)行不斷變革。為了繼續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，深圳移動(dòng)需要適時(shí)地調(diào)整渠道發(fā)展規(guī)劃，通過(guò)采取多種有效的提升措施進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)大渠道優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而這些渠道改革的措施如何才能更好的促進(jìn)市場(chǎng)的發(fā)展，是否發(fā)揮了應(yīng)有的作用？因此對(duì)這些措施進(jìn)行階段性的總結(jié)、考核和評(píng)估，以便為下一步的渠道發(fā)展提供參考依據(jù)顯得很有必要。
(三)國(guó)外研究現(xiàn)狀
目前，西方關(guān)于渠道理論的研究主要集中在三大領(lǐng)域：
一是研究渠道結(jié)構(gòu)，
二是研究渠道行為，
三是研究渠道關(guān)系。
l、營(yíng)銷渠道結(jié)構(gòu)理論
營(yíng)銷渠道結(jié)構(gòu)理論是以效率和效益為研究重心的營(yíng)銷渠道理論，是渠道理論最早研究的領(lǐng)域。1916到1934年間，韋爾德、巴特爾、布瑞耶等分別研究了渠道效率的問(wèn)題。韋爾德認(rèn)為職能專業(yè)化產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，專業(yè)化渠道所從事的營(yíng)銷是合理的。巴特爾認(rèn)為營(yíng)銷渠道為生產(chǎn)者和消費(fèi)者創(chuàng)造基本效用、形式效用、地點(diǎn)效用和時(shí)間效用。布瑞耶認(rèn)為營(yíng)銷機(jī)構(gòu)可以集中和分配所需要素，所以能夠有效克服交換障礙和阻力。1940年到1965年，康弗斯、胡基、奧德遜、麥克馬蒙等研究了渠道一體化和渠道設(shè)計(jì)等方面的內(nèi)容?？蹈ニ?、胡基認(rèn)為一體化會(huì)帶來(lái)營(yíng)銷費(fèi)用降低、原材料或商品銷路的確定性但是也會(huì)帶來(lái)相應(yīng)的管理和協(xié)調(diào)問(wèn)題。
奧德遜認(rèn)為經(jīng)濟(jì)效率標(biāo)準(zhǔn)是影響渠道設(shè)計(jì)和演進(jìn)的主要因素。麥克馬蒙認(rèn)為可以用公司型、管理型和契約型三種方式有效地協(xié)調(diào)營(yíng)銷渠道體系。以效率和效益為重點(diǎn)的研究是主要基于與效率有關(guān)的經(jīng)濟(jì)學(xué)概念，而對(duì)營(yíng)銷渠道中的行為變量缺乏相應(yīng)的研究，因而此后很少具有重大價(jià)值的研究成果。
2、營(yíng)銷渠道行為理論
這種理論重點(diǎn)研究渠道成員間的各種權(quán)利、沖突等行為，認(rèn)為營(yíng)銷渠道是渠道成員之間既有競(jìng)爭(zhēng)又有合作的聯(lián)合體。這種理論將權(quán)力的來(lái)源和使用、權(quán)力和沖突的關(guān)系及沖突的衡量、渠道成員組織之間的合作和談判作為研究的主要內(nèi)容。
1969年，斯特恩研究了渠道的沖突問(wèn)題，認(rèn)為，依存和承諾是理解渠道中權(quán)利關(guān)系的關(guān)鍵。上世紀(jì)八十年代初，拉斯切、布朗、凱蘇黎世、弗雷茲耶等研究了渠道權(quán)力的來(lái)源、使用和衡量等方面的內(nèi)容。1981年、1987年德瓦耶、沃奧克、葛雷瑪?shù)妊芯苛藱?quán)力和沖突的關(guān)系以及組織間合作和談判等。
3、營(yíng)銷渠道關(guān)系理論
九十年代以后，一些營(yíng)銷管理學(xué)者提出新的關(guān)系營(yíng)銷理論，對(duì)營(yíng)銷渠道的認(rèn)識(shí)和管理逐漸深入。這種理論重點(diǎn)研究渠道(不同的法人)組織之間的關(guān)系和聯(lián)盟。由于利益沖突，一般渠道組織間合作常以失敗而告終，為此渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟等關(guān)系形式應(yīng)運(yùn)而生。1998年，辛古瓦、貝克爾研究了渠道關(guān)系績(jī)效，提出了渠道合作關(guān)系能產(chǎn)生更高的利潤(rùn)，而且每一方都從聯(lián)盟中得到更多利潤(rùn)的觀點(diǎn)。1999年克雷瑪研究了渠道關(guān)系的目的，認(rèn)為信任可以幫助渠道合作雙方處理不良后果。1995年奧德森提出了渠道關(guān)系的生命周期理論。2001年，斯特恩研究了渠道關(guān)系實(shí)質(zhì)、選擇合作者等內(nèi)容，提出了渠道聯(lián)盟等觀點(diǎn)。渠道關(guān)系經(jīng)過(guò)知曉、探索、拓展、忠誠(chéng)和衰退及解散等生命周期不同階段的發(fā)展，可能進(jìn)入一個(gè)相互忠誠(chéng)的階段，聯(lián)盟是渠道關(guān)系中最高、最好的形式。
(四)國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
近年來(lái)，我國(guó)對(duì)營(yíng)銷渠道的研究主要集中在渠道組織體系、渠道的效益及渠道模式、渠道行為、渠道的新型關(guān)系與渠道創(chuàng)新等方面。在營(yíng)銷渠道設(shè)計(jì)創(chuàng)新方面，韓兆林(1999)等探討了高技術(shù)企業(yè)分銷渠道的模式、特征和影響因素；姜以聰?shù)?1999)總結(jié)了國(guó)外連鎖經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)對(duì)我國(guó)企業(yè)營(yíng)銷渠道創(chuàng)新的啟示；易斌等(2000)提出了實(shí)施通路精耕完善終端管理的主張；林三卓(2003)研究了關(guān)于西門(mén)子的通路運(yùn)作的問(wèn)題；危素華(2001)分析了家樂(lè)福趕超沃爾瑪過(guò)程中的渠道管理。
在渠道的效益研究方面，陸忍波(2003)認(rèn)為各種銷售渠道的效率差異成為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中最具有決定性影響的因素；張庚森等(2002)從消費(fèi)者立場(chǎng)出發(fā)，提出了五項(xiàng)營(yíng)銷渠道業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)。
在渠道模式研究方面，徐天佑(2002)提出了“堡壘式營(yíng)銷”與“撒網(wǎng)式營(yíng)銷”模式；黃麗薇等(2001)提出了渠道的逆向模式：孟令華(2002)提出了銷售渠道的強(qiáng)勢(shì)模式。
在渠道權(quán)力及沖突方面，莊貴軍(2000)主要研究了西方渠道的權(quán)力、沖突和合作；吳冠之(2001)研究了渠道網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)與合作；王朝輝(2003)研究了營(yíng)銷渠道沖突的原因、形式與對(duì)策。
在渠道關(guān)系方面，蘇勇、陳小平(2000)提出了關(guān)系型營(yíng)銷渠道理論，研究了以顧客為中心的新型渠道關(guān)系；桂琦寒(2001)也對(duì)電子商務(wù)等新型交易模式對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)的沖擊作了分析。
隨著網(wǎng)絡(luò)電子渠道等新型渠道的出現(xiàn)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營(yíng)銷、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷等的研究也盛行一時(shí)。
與西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)早期的電信企業(yè)渠道研究相對(duì)薄弱，這是因?yàn)樵谶^(guò)去相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期，我國(guó)電信市場(chǎng)是一個(gè)壟斷性質(zhì)、運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)的賣方市場(chǎng)，往往是等客上門(mén)，很少?gòu)挠脩艚嵌瓤紤]渠道建設(shè)。隨著改革開(kāi)放和電信企業(yè)制度、體制改革的不斷深入，近年來(lái)國(guó)內(nèi)對(duì)電信營(yíng)銷渠道的研究成為市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域非常熱門(mén)的一個(gè)方向，涌現(xiàn)出了大批研究電信企業(yè)營(yíng)銷渠道理論和應(yīng)用的文獻(xiàn)和成果。
王越(2005)對(duì)電信企業(yè)營(yíng)銷渠道種類進(jìn)行了進(jìn)一步細(xì)分，研究了電信企業(yè)可以參考的渠道選擇維度及對(duì)不同維度的渠道適應(yīng)性原則；顏承捷(2005)認(rèn)為電信運(yùn)營(yíng)商要實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)電信服務(wù)商向綜合信息服務(wù)商轉(zhuǎn)型，電信營(yíng)銷渠道應(yīng)實(shí)現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變：其一發(fā)揮營(yíng)銷自身業(yè)務(wù)與服務(wù)的作用，其二是發(fā)揮業(yè)務(wù)創(chuàng)新先鋒的作用，其三，營(yíng)銷渠道還要具備更強(qiáng)的售后服務(wù)能力；郭順義(2004)分析了電信業(yè)務(wù)渠道與一般產(chǎn)品渠道不同的行業(yè)特點(diǎn)和渠道的扁平化問(wèn)題：郭永宏(2005)認(rèn)為現(xiàn)階段移動(dòng)通信營(yíng)銷渠道網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與管理是移動(dòng)通信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。
盧明(2005)探討了移動(dòng)新業(yè)務(wù)營(yíng)銷過(guò)程對(duì)渠道建設(shè)和渠道管理的要求及渠道的相應(yīng)發(fā)展策略；趙學(xué)軍(2003)研究了地市級(jí)電信企業(yè)的營(yíng)銷渠道建設(shè)原則；仲偉(2006)研究了新興運(yùn)營(yíng)商渠道建設(shè)問(wèn)題；馬淑錫、馬仲楹等(2004)研究了中國(guó)網(wǎng)通的渠道建設(shè)問(wèn)題；馬春山(2005)提出了關(guān)于中國(guó)電信3G營(yíng)銷渠道建設(shè)的建議；吳偉、侯小梅、李南等(2005)研究了中國(guó)電信的渠道架構(gòu)，認(rèn)為渠道建設(shè)是一項(xiàng)全局性的工作，渠道建設(shè)中應(yīng)該以客戶為中心。
徐曉軍、劉峰(2004)研究了移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的渠道選擇及渠道控制與管理問(wèn)題，認(rèn)為根據(jù)移動(dòng)業(yè)務(wù)和目標(biāo)市場(chǎng)的不同應(yīng)選擇不同模式的營(yíng)銷渠道；王新剛、張林(2005)研究了移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷渠道的整合與控制問(wèn)題，認(rèn)為移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商必須采取有效措施加強(qiáng)渠道控制，對(duì)渠道進(jìn)行優(yōu)化整合；鄭宇展(2004)分析了電信企業(yè)渠道沖突的類型，認(rèn)為電信企業(yè)需要合理控制渠道沖突，充分利用良性渠道沖突，堅(jiān)決杜絕和化解惡性沖突，從而贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；
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(一)課題來(lái)源
課題來(lái)源：結(jié)合實(shí)際工作情況自選課題。
(二)研究的目的和意義
渠道是市場(chǎng)營(yíng)銷理論中永恒的主題，國(guó)內(nèi)外大量學(xué)者對(duì)渠道都進(jìn)行了深刻的研究.近年來(lái)電信行業(yè)作為一個(gè)社會(huì)熱點(diǎn)獲得了全社會(huì)的高度關(guān)注，研究電信企業(yè)營(yíng)銷渠道的文章、成果層出不窮。但是，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和社會(huì)對(duì)信息化依賴程度的不斷提高，電信市場(chǎng)的營(yíng)銷模式和用戶的消費(fèi)觀念都在不斷地發(fā)生變化；同時(shí)，不同地域電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境由于經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化的差異性而存在著很大不同。因此根據(jù)深圳當(dāng)?shù)仉娦攀袌?chǎng)環(huán)境的實(shí)際特點(diǎn)，研究中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司(以下簡(jiǎn)稱深圳移動(dòng)公司或深圳移動(dòng))在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下如何構(gòu)建合理的渠道架構(gòu)體系，以提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。
隨著近些年來(lái)國(guó)家電信行業(yè)體制改革的不斷深化推進(jìn)和移動(dòng)通信的迅猛發(fā)展，國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信行業(yè)逐步由賣方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)過(guò)渡，競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)呈現(xiàn)出由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、價(jià)格資費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)向渠道競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)，營(yíng)銷渠道已經(jīng)成為移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。
隨著外部環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的變化，深圳移動(dòng)原有渠道架構(gòu)體系已經(jīng)不能完全適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要，需要根據(jù)用戶需求和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)變化進(jìn)行不斷變革。為了繼續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，深圳移動(dòng)需要適時(shí)地調(diào)整渠道發(fā)展規(guī)劃，通過(guò)采取多種有效的提升措施進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)大渠道優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而這些渠道改革的措施如何才能更好的促進(jìn)市場(chǎng)的發(fā)展，是否發(fā)揮了應(yīng)有的作用？因此對(duì)這些措施進(jìn)行階段性的總結(jié)、考核和評(píng)估，以便為下一步的渠道發(fā)展提供參考依據(jù)顯得很有必要。
(三)國(guó)外研究現(xiàn)狀
目前，西方關(guān)于渠道理論的研究主要集中在三大領(lǐng)域：
一是研究渠道結(jié)構(gòu)，
二是研究渠道行為，
三是研究渠道關(guān)系。
l、營(yíng)銷渠道結(jié)構(gòu)理論
營(yíng)銷渠道結(jié)構(gòu)理論是以效率和效益為研究重心的營(yíng)銷渠道理論，是渠道理論最早研究的領(lǐng)域。1916到1934年間，韋爾德、巴特爾、布瑞耶等分別研究了渠道效率的問(wèn)題。韋爾德認(rèn)為職能專業(yè)化產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，專業(yè)化渠道所從事的營(yíng)銷是合理的。巴特爾認(rèn)為營(yíng)銷渠道為生產(chǎn)者和消費(fèi)者創(chuàng)造基本效用、形式效用、地點(diǎn)效用和時(shí)間效用。布瑞耶認(rèn)為營(yíng)銷機(jī)構(gòu)可以集中和分配所需要素，所以能夠有效克服交換障礙和阻力。1940年到1965年，康弗斯、胡基、奧德遜、麥克馬蒙等研究了渠道一體化和渠道設(shè)計(jì)等方面的內(nèi)容?？蹈ニ?、胡基認(rèn)為一體化會(huì)帶來(lái)營(yíng)銷費(fèi)用降低、原材料或商品銷路的確定性但是也會(huì)帶來(lái)相應(yīng)的管理和協(xié)調(diào)問(wèn)題。
奧德遜認(rèn)為經(jīng)濟(jì)效率標(biāo)準(zhǔn)是影響渠道設(shè)計(jì)和演進(jìn)的主要因素。麥克馬蒙認(rèn)為可以用公司型、管理型和契約型三種方式有效地協(xié)調(diào)營(yíng)銷渠道體系。以效率和效益為重點(diǎn)的研究是主要基于與效率有關(guān)的經(jīng)濟(jì)學(xué)概念，而對(duì)營(yíng)銷渠道中的行為變量缺乏相應(yīng)的研究，因而此后很少具有重大價(jià)值的研究成果。
2、營(yíng)銷渠道行為理論
這種理論重點(diǎn)研究渠道成員間的各種權(quán)利、沖突等行為，認(rèn)為營(yíng)銷渠道是渠道成員之間既有競(jìng)爭(zhēng)又有合作的聯(lián)合體。這種理論將權(quán)力的來(lái)源和使用、權(quán)力和沖突的關(guān)系及沖突的衡量、渠道成員組織之間的合作和談判作為研究的主要內(nèi)容。
1969年，斯特恩研究了渠道的沖突問(wèn)題，認(rèn)為，依存和承諾是理解渠道中權(quán)利關(guān)系的關(guān)鍵。上世紀(jì)八十年代初，拉斯切、布朗、凱蘇黎世、弗雷茲耶等研究了渠道權(quán)力的來(lái)源、使用和衡量等方面的內(nèi)容。1981年、1987年德瓦耶、沃奧克、葛雷瑪?shù)妊芯苛藱?quán)力和沖突的關(guān)系以及組織間合作和談判等。
3、營(yíng)銷渠道關(guān)系理論
九十年代以后，一些營(yíng)銷管理學(xué)者提出新的關(guān)系營(yíng)銷理論，對(duì)營(yíng)銷渠道的認(rèn)識(shí)和管理逐漸深入。這種理論重點(diǎn)研究渠道(不同的法人)組織之間的關(guān)系和聯(lián)盟。由于利益沖突，一般渠道組織間合作常以失敗而告終，為此渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟等關(guān)系形式應(yīng)運(yùn)而生。1998年，辛古瓦、貝克爾研究了渠道關(guān)系績(jī)效，提出了渠道合作關(guān)系能產(chǎn)生更高的利潤(rùn)，而且每一方都從聯(lián)盟中得到更多利潤(rùn)的觀點(diǎn)。1999年克雷瑪研究了渠道關(guān)系的目的，認(rèn)為信任可以幫助渠道合作雙方處理不良后果。1995年奧德森提出了渠道關(guān)系的生命周期理論。2001年，斯特恩研究了渠道關(guān)系實(shí)質(zhì)、選擇合作者等內(nèi)容，提出了渠道聯(lián)盟等觀點(diǎn)。渠道關(guān)系經(jīng)過(guò)知曉、探索、拓展、忠誠(chéng)和衰退及解散等生命周期不同階段的發(fā)展，可能進(jìn)入一個(gè)相互忠誠(chéng)的階段，聯(lián)盟是渠道關(guān)系中最高、最好的形式。
(四)國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
近年來(lái)，我國(guó)對(duì)營(yíng)銷渠道的研究主要集中在渠道組織體系、渠道的效益及渠道模式、渠道行為、渠道的新型關(guān)系與渠道創(chuàng)新等方面。在營(yíng)銷渠道設(shè)計(jì)創(chuàng)新方面，韓兆林(1999)等探討了高技術(shù)企業(yè)分銷渠道的模式、特征和影響因素；姜以聰?shù)?1999)總結(jié)了國(guó)外連鎖經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)對(duì)我國(guó)企業(yè)營(yíng)銷渠道創(chuàng)新的啟示；易斌等(2000)提出了實(shí)施通路精耕完善終端管理的主張；林三卓(2003)研究了關(guān)于西門(mén)子的通路運(yùn)作的問(wèn)題；危素華(2001)分析了家樂(lè)福趕超沃爾瑪過(guò)程中的渠道管理。
在渠道的效益研究方面，陸忍波(2003)認(rèn)為各種銷售渠道的效率差異成為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中最具有決定性影響的因素；張庚森等(2002)從消費(fèi)者立場(chǎng)出發(fā)，提出了五項(xiàng)營(yíng)銷渠道業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)。
在渠道模式研究方面，徐天佑(2002)提出了“堡壘式營(yíng)銷”與“撒網(wǎng)式營(yíng)銷”模式；黃麗薇等(2001)提出了渠道的逆向模式：孟令華(2002)提出了銷售渠道的強(qiáng)勢(shì)模式。
在渠道權(quán)力及沖突方面，莊貴軍(2000)主要研究了西方渠道的權(quán)力、沖突和合作；吳冠之(2001)研究了渠道網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)與合作；王朝輝(2003)研究了營(yíng)銷渠道沖突的原因、形式與對(duì)策。
在渠道關(guān)系方面，蘇勇、陳小平(2000)提出了關(guān)系型營(yíng)銷渠道理論，研究了以顧客為中心的新型渠道關(guān)系；桂琦寒(2001)也對(duì)電子商務(wù)等新型交易模式對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)的沖擊作了分析。
隨著網(wǎng)絡(luò)電子渠道等新型渠道的出現(xiàn)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營(yíng)銷、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷等的研究也盛行一時(shí)。
與西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)早期的電信企業(yè)渠道研究相對(duì)薄弱，這是因?yàn)樵谶^(guò)去相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期，我國(guó)電信市場(chǎng)是一個(gè)壟斷性質(zhì)、運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)的賣方市場(chǎng)，往往是等客上門(mén)，很少?gòu)挠脩艚嵌瓤紤]渠道建設(shè)。隨著改革開(kāi)放和電信企業(yè)制度、體制改革的不斷深入，近年來(lái)國(guó)內(nèi)對(duì)電信營(yíng)銷渠道的研究成為市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域非常熱門(mén)的一個(gè)方向，涌現(xiàn)出了大批研究電信企業(yè)營(yíng)銷渠道理論和應(yīng)用的文獻(xiàn)和成果。
王越(2005)對(duì)電信企業(yè)營(yíng)銷渠道種類進(jìn)行了進(jìn)一步細(xì)分，研究了電信企業(yè)可以參考的渠道選擇維度及對(duì)不同維度的渠道適應(yīng)性原則；顏承捷(2005)認(rèn)為電信運(yùn)營(yíng)商要實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)電信服務(wù)商向綜合信息服務(wù)商轉(zhuǎn)型，電信營(yíng)銷渠道應(yīng)實(shí)現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變：其一發(fā)揮營(yíng)銷自身業(yè)務(wù)與服務(wù)的作用，其二是發(fā)揮業(yè)務(wù)創(chuàng)新先鋒的作用，其三，營(yíng)銷渠道還要具備更強(qiáng)的售后服務(wù)能力；郭順義(2004)分析了電信業(yè)務(wù)渠道與一般產(chǎn)品渠道不同的行業(yè)特點(diǎn)和渠道的扁平化問(wèn)題：郭永宏(2005)認(rèn)為現(xiàn)階段移動(dòng)通信營(yíng)銷渠道網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與管理是移動(dòng)通信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。
盧明(2005)探討了移動(dòng)新業(yè)務(wù)營(yíng)銷過(guò)程對(duì)渠道建設(shè)和渠道管理的要求及渠道的相應(yīng)發(fā)展策略；趙學(xué)軍(2003)研究了地市級(jí)電信企業(yè)的營(yíng)銷渠道建設(shè)原則；仲偉(2006)研究了新興運(yùn)營(yíng)商渠道建設(shè)問(wèn)題；馬淑錫、馬仲楹等(2004)研究了中國(guó)網(wǎng)通的渠道建設(shè)問(wèn)題；馬春山(2005)提出了關(guān)于中國(guó)電信3G營(yíng)銷渠道建設(shè)的建議；吳偉、侯小梅、李南等(2005)研究了中國(guó)電信的渠道架構(gòu)，認(rèn)為渠道建設(shè)是一項(xiàng)全局性的工作，渠道建設(shè)中應(yīng)該以客戶為中心。
徐曉軍、劉峰(2004)研究了移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的渠道選擇及渠道控制與管理問(wèn)題，認(rèn)為根據(jù)移動(dòng)業(yè)務(wù)和目標(biāo)市場(chǎng)的不同應(yīng)選擇不同模式的營(yíng)銷渠道；王新剛、張林(2005)研究了移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷渠道的整合與控制問(wèn)題，認(rèn)為移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商必須采取有效措施加強(qiáng)渠道控制，對(duì)渠道進(jìn)行優(yōu)化整合；鄭宇展(2004)分析了電信企業(yè)渠道沖突的類型，認(rèn)為電信企業(yè)需要合理控制渠道沖突，充分利用良性渠道沖突，堅(jiān)決杜絕和化解惡性沖突，從而贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；
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關(guān)鍵詞：3G，通信，產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)
一、3G時(shí)代下的中國(guó)通信產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)
作為一個(gè)發(fā)展迅速的產(chǎn)業(yè)，無(wú)線通信產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了由lG、2G向3G技術(shù)的發(fā)展過(guò)程，3G是當(dāng)今無(wú)線通信系統(tǒng)的最新最成熟的產(chǎn)品，也代表著我國(guó)當(dāng)今無(wú)線通信的發(fā)展方向。3G，（3rd-generation）第三代移動(dòng)通信技術(shù)，是指支持高速數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆涓C移動(dòng)通訊技術(shù)?？萍颊撐?，產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)。3G服務(wù)能夠同時(shí)傳送聲音及數(shù)據(jù)信息，能夠提供高速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)是3G技術(shù)的最大特征。相較1G和2G而言，3G是指將無(wú)線通信與國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等多媒體通信結(jié)合的新一代移動(dòng)通信系統(tǒng)，3G的發(fā)展趨勢(shì)必將與社區(qū)網(wǎng)站進(jìn)行結(jié)合，實(shí)現(xiàn)wap與web的完美結(jié)合。3G的到來(lái)為用戶提供了更加豐富的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，從而使移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈朝向個(gè)性化服務(wù)、細(xì)分市場(chǎng)和差異化競(jìng)爭(zhēng)的方向發(fā)展。而軟件服務(wù)提供商、內(nèi)容服務(wù)提供商和終端廠商等更多商業(yè)主體的加盟，更是不斷加大分割原本電信運(yùn)營(yíng)商壟斷的價(jià)值鏈系統(tǒng)，從而優(yōu)化了整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)鏈條的運(yùn)營(yíng)方式。3G通信是移動(dòng)通信市場(chǎng)經(jīng)歷了第一代模擬技術(shù)的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的引入，在第二代數(shù)字移動(dòng)通信市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展中被引入日程的。在當(dāng)今Internet數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)不斷升溫中，在固定接入速率(HDSL、ADSL、VDSL)不斷提升的背景下，3G移動(dòng)通信系統(tǒng)也看到了日益崛起的市場(chǎng)，益發(fā)為電信運(yùn)營(yíng)商、通信設(shè)備制造商和普通用戶所關(guān)注?？萍颊撐?，產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)。
而就中國(guó)而言，作為全球最大的市場(chǎng)大國(guó)，3G通信在中國(guó)包括企業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和貿(mào)易等功能，是中國(guó)乃至外資企業(yè)在3G網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)wap網(wǎng)站建設(shè)、移動(dòng)商務(wù)運(yùn)營(yíng)、行業(yè)新媒體傳播、無(wú)線及時(shí)溝通的集成型系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)，還包括其行業(yè)聯(lián)盟的推廣思路和全新的3G網(wǎng)絡(luò)無(wú)線通信營(yíng)銷模式，從而整合構(gòu)筑成的3G無(wú)線信息網(wǎng)絡(luò)。它的所有功能設(shè)置和增值服務(wù)，都為使用者提供完善、高效的3G體驗(yàn)，完美體現(xiàn)3G時(shí)代強(qiáng)勢(shì)商務(wù)內(nèi)涵。科技論文，產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)。作為全球最大的移動(dòng)通信消費(fèi)國(guó)，2008年中國(guó)移動(dòng)通信用戶已經(jīng)超過(guò)6億，居世界首位，消費(fèi)能力驚人，手機(jī)新聞、手機(jī)收發(fā)郵件、手機(jī)博客等系列移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的新業(yè)務(wù)和新發(fā)展得到普及，然而這一切尚處于應(yīng)用于個(gè)人的階段，而對(duì)移動(dòng)商務(wù)的消費(fèi)需求則越來(lái)越迫切，讓企業(yè)通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶之間的信息互動(dòng)，并由此開(kāi)展深層次、全方位應(yīng)用是今天企業(yè)的最大需求，伴隨工業(yè)和信息化部的成立，3G在中國(guó)已經(jīng)成為下一步“以信息化帶動(dòng)工業(yè)化”的重要產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新模式?？萍颊撐?，產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)。
二、中國(guó)3G營(yíng)銷模式及其問(wèn)題
同質(zhì)化是中國(guó)營(yíng)銷模式的一貫思路，也是作為發(fā)展中國(guó)家和信息產(chǎn)業(yè)滯后國(guó)家的必經(jīng)之路。而如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)和差異化戰(zhàn)略，則是中國(guó)企業(yè)從制造向創(chuàng)造的根本。而當(dāng)前中國(guó)的3G營(yíng)銷策略尚處于捆綁式模式，即“預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠購(gòu)機(jī)(與用戶約定預(yù)存話費(fèi)額度、最低在網(wǎng)期及最低消費(fèi)額，給予用戶一定金額的購(gòu)機(jī)優(yōu)惠)”，“繳存押金優(yōu)惠購(gòu)機(jī)(與用戶約定押金額度、最低在網(wǎng)期及最低消費(fèi)額．給予用戶一定金額的購(gòu)機(jī)優(yōu)惠)”等模式給予購(gòu)機(jī)優(yōu)惠，或者其他的簡(jiǎn)單捆綁銷售業(yè)務(wù)，如“2G手機(jī)+通信服務(wù)”、“3G手機(jī)+通信服務(wù)”、“3G無(wú)線上網(wǎng)卡+上網(wǎng)服務(wù)”、“3G無(wú)線上網(wǎng)本+上網(wǎng)服務(wù)”、“電腦+寬帶服務(wù)”等。捆綁經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)是一種差異化、異業(yè)聯(lián)盟思維的營(yíng)銷方式，其實(shí)質(zhì)是一種應(yīng)對(duì)同質(zhì)化的比較有效的營(yíng)銷策略?？萍颊撐模a(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)。但是這并不意味著就能夠保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的營(yíng)銷績(jī)效。伴隨著差異化的遍地開(kāi)花，消費(fèi)者是否認(rèn)同這樣的差異化、差異化能否帶來(lái)利潤(rùn)最大化、互相之間在搶奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)份額的同時(shí)，由于過(guò)分的差異化而自身丟失市場(chǎng)份額的事件也不在少數(shù)。
三、如何優(yōu)化中國(guó)3G營(yíng)銷模式
（一）更加主動(dòng)的搶占市場(chǎng)
搶占市場(chǎng)，首先要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)特定的用戶進(jìn)行挖掘和培養(yǎng)，3G時(shí)代更是要細(xì)分市場(chǎng)，要向家庭、商務(wù)市場(chǎng)延展，要對(duì)所有的用戶需求進(jìn)行細(xì)分，提供個(gè)性化的各種業(yè)務(wù)產(chǎn)品，包括傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和創(chuàng)新的融合業(yè)務(wù)切不能以2G的營(yíng)銷思維和營(yíng)銷手段來(lái)主導(dǎo)3G業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶一定要明確，3C業(yè)務(wù)要帶著終端一起銷售，通過(guò)宣傳、演示等引導(dǎo)手段，讓3G用戶都能把3G業(yè)務(wù)用起來(lái)，體現(xiàn)出3G優(yōu)勢(shì)，同時(shí)再輔以適宜的資費(fèi)政策。通過(guò)“融合業(yè)務(wù)”的開(kāi)展，一方面體現(xiàn)出對(duì)不同客戶群的服務(wù)差異化，根據(jù)個(gè)人、家庭、商業(yè)、集團(tuán)的不同，來(lái)實(shí)施不同的個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)然，從另一個(gè)角度講，對(duì)于同一客戶群內(nèi)的市場(chǎng)挖掘，必須要根據(jù)客戶的個(gè)性化需求提供較為配套的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并伴以不同策略的整合式、差異化融合營(yíng)銷，因此就要緊緊圍繞客戶需求，組合構(gòu)筑出相對(duì)應(yīng)的“融合業(yè)務(wù)”，結(jié)合強(qiáng)力的網(wǎng)絡(luò)整合優(yōu)化工作，出臺(tái)適時(shí)合理的營(yíng)銷策略，最終，獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。科技論文，產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)。
（二）打造3G品牌化經(jīng)營(yíng)策略
品牌是產(chǎn)業(yè)的靈魂，信息產(chǎn)業(yè)也不例外，且更重視于此。對(duì)于手機(jī)用戶，尤其是新用戶而言，品牌印象將直接對(duì)用戶的直觀感受和選擇動(dòng)機(jī)產(chǎn)生直接影響，與2G時(shí)代簡(jiǎn)單的GPRS或WAP不同，3G帶來(lái)的是更加深層和豐富的使用模式和思維，因而必須對(duì)應(yīng)用品牌使之有利于推動(dòng)改變傳統(tǒng)手機(jī)上網(wǎng)習(xí)慣進(jìn)行有效的推進(jìn)，使用戶的注意力不再專注于流量，而自覺(jué)地轉(zhuǎn)移到個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)上來(lái)。同時(shí)，好的應(yīng)用品牌不僅能夠穩(wěn)定用戶而且便于推廣和易于宣傳。3G通信產(chǎn)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)一樣，其品牌戰(zhàn)略包括企業(yè)形象品牌、市場(chǎng)客戶品牌、產(chǎn)品業(yè)務(wù)品牌、服務(wù)價(jià)值品牌等等。企業(yè)形象品牌，在品牌戰(zhàn)略體系中處于核心位置。而市場(chǎng)客戶品牌、產(chǎn)品業(yè)務(wù)品牌則是企業(yè)形象品牌的主要支柱。服務(wù)價(jià)值品牌，則是維系企業(yè)品牌價(jià)值的劑和粘合劑，融匯于整個(gè)品牌體系之中。同時(shí)，服務(wù)價(jià)值品牌是企業(yè)面向服務(wù)的環(huán)節(jié)或者流程中形成的品牌，例如客服熱線、會(huì)員俱樂(lè)部、免費(fèi)體驗(yàn)新業(yè)務(wù)等等。服務(wù)價(jià)值品牌貫穿于運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，對(duì)提高滿意度和建立忠誠(chéng)度，對(duì)售前、售中和售后的服務(wù)承擔(dān)，對(duì)企業(yè)其它品牌價(jià)值的長(zhǎng)期積累，都起著決定性的作用。
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【4】王佳軼陳軍，論3G初期聯(lián)通市場(chǎng)策略[J].廣西大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2010（1）
