時間：2022-04-23 15:35:25
序論：在您撰寫司晉督培訓個人總結時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
(一)工程類材料：
1、平時做為扶植單位材料員，必須將已得手的各種材料第一光陰進行治理、分發(fā)及歸檔，例如：圖紙、設計變化、技巧等相關的文件。
2、在施工現(xiàn)場治理歷程中，共同各專業(yè)工程師、工程部司理、總工以及列位領 導，將對施工單位及監(jiān)理單位的各項治理要求及行為形成文件(如工作聯(lián)系單、工程看護、隱患整改看護、工程罰款看護、進度計劃、工程付款、工程簽證、工程驗收等治理形文件)，下發(fā)至各單位執(zhí)行并將此類治理型文件進行歸檔。
(二)財務類材料：
1、與財務部人員進行對接，做好工程款的付款流程工作與平時工程部各項費用報銷及部門補貼的上報與發(fā)下班作。
2、將與工程相關的款項與各種日常報銷一同做成一個總治理臺賬，同時將合同款項做好合同付款治理臺賬。
3、從財務領取的現(xiàn)金樹立一份現(xiàn)金治理臺賬。(含領取處、整理、發(fā)放接管人及日期等內容)
(三)行政綜合類材料：
含平時加班告假審批、日常例會紀要的編輯及發(fā)出、蓋章 及合同的發(fā)放等工作并樹立收發(fā)文件記錄臺賬。
(四)其它臨時類材料：
日常其他領導提出的其他臨時工作。
二、與不夠
材料工作觀似輕松，實則對照細碎煩瑣，可以或許真正做好并不容易。固然光陰只有短短的三個多月，但在這三個月傍邊我也在賡續(xù)的學習著新的知識，并積累著與他人溝通、交流的措施，來進步本身的專業(yè)知識和人文素養(yǎng)。通過在工作中領導的材料使用時，我材料方面也會裸露出有少必要整改的問題和差錯。
1、在文件的編輯工作中，有太多次由于我本人的粗心大意，在收文單位的名稱、文件編號及發(fā)文日期上曾經有過多次的重新改動與返工。
2、在平時的工作中，作為材料員曾經將工作的重心放在了公司內部各部門的對接，尤其是財務方面的，而對工程方面的工作有所忽視，致使工程材料方面的掌控度有所低落。
3、在平時的工作中，對本職工作的日常整理密度有點小，致使本人的工作有時會呈現(xiàn)一些凌亂的現(xiàn)象，需平時再進行整理，給本身的工作做出籌劃。
這些問題的發(fā)明出給我指明了改進的偏向，也相應的督匆匆和進步了我的整體程度，并讓我意識到工作中還必要多認真學習好，規(guī)范規(guī)程及有關文件材料，控制好專業(yè)知識，進步本身的工作才能，增強工作責任感，實時做好個人的各項工作。找出工作中的不夠，能力在以后的工作中加以降服。
三、工作樂趣
工作是我們每天都必須面對的，工作不是一件差事，我們不應該把目光局限于眼前。我在工作中也有過埋怨的情緒，可我照樣立馬調劑過來，因為我知道埋怨會讓人的心越來越狹窄、會讓人故步自封。而心態(tài)的短長也直接影響著、甚至抉擇著工作的質量!我也相信，好的心態(tài)絕對會給我的工作、乃至人生帶來意想不到的勞績。懷著一顆感德的心去工作，工作能力變?yōu)橐环N愉快的享受，進而讓我每天都充溢了激情地去工作。
四、將來籌劃
與各參建單位進行溝通及共同，做好蘭亭國際花園項目一期的材料整理工作，爭取完工材料一次性通過。
在日常的工作中，總結出一套得當本身，也方便公司的工作措施，精進本身的工作技能。
由于本人工作的性質，急需走出本職工作，了解其他部門工作的環(huán)境，能力更好的做出本人工作的調劑，希望公司各個部門都可以進行一些加倍專業(yè)的培訓及解說。
，我們在中心正確領導和各科室關懷支持幫助下,全體同志嚴格要求自己，工作上認真用心，作風上務真求實，較好地完成了領導安排的各項工作任務。現(xiàn)對今年以來的工作情況進行回顧總結，并對的工作思考與打算作一簡要回報。
一、回顧，重點做了以下工作
1、在“中國”政府門戶網站共建方面
深入落實市政府辦公廳《關于進一步加強“中國”政府門戶網站建設和管理工作的意見》（長政辦發(fā)129號）精神，整合信息資源，建立健全政府門戶網站的信息采集、審核機制。遵循“誰、誰負責；誰承諾、誰辦理”的原則。主要做了如下幾方面工作：（1）通過對97家政府信息公開主體單位業(yè)務人員分6批培訓，共培訓人員100余人。發(fā)放登陸政府網站用戶名和密碼97個單位，各主體單位從4月開始，按照“誰、誰審核、誰負責”的原則，都可以通過本單位上網的計算機及時在“中國”政府網站上所要公開的信息。保證了信息公開的及時性、準確性。（2）根據政府網站建設要求，今年新開設了“部門動態(tài)”、“縣區(qū)動態(tài)”欄目。同樣通過對全市各級各部門信息人員的業(yè)務培訓，由各級各部門信息人員，通過政府網站將信息上報至政府網站后臺，由我們審核，保證了欄目的信息來源，實現(xiàn)了共建目的。（3）日報社每晚將日報、晚報新聞內容打包，通過電子郵件的形式接收，保證了政府網站“今日”欄目的內容及時更新。（4）“政府采購”、“統(tǒng)計數(shù)據”欄目通過單獨培訓，現(xiàn)在由政府采購中心和統(tǒng)計局維護。
2、市政府信息公開工作方面
我們是市政府信息公開工作具體承辦科室，今年重點做了如下工作：（1）根據《中華人民共和國政府信息公開條例》規(guī)定和省政府辦公廳通知要求，組織安排各級各部門將各自的政府信息公開年度報告報送到了市人民政府信息公開工作組，同時在各自的網站上也進行了公開。通過對全市政府信息公開工作的匯總，將市人民政府政府信息公開年度報告按時報送到了省政府辦公廳，同時在“中國”政府網站上。（2）根據《國務院辦公廳關于對政府信息公開工作情況進行督[文秘站:]查調研的通知》（明電16號）和《山西省人民政府辦公廳關于做好政
府信息公開工作情況自査整改工作的通知》（晉政辦發(fā)電108號）要求，對各級各部門政府信息公開工作進行了督促檢查，同時要求各級各部門認真開展自査整改工作，在整改的基礎上寫出自査整改報告，報告送市政府信息公開工作組。（3）完善了政府信息公開工作各種制度的建設，下發(fā)了《市澄清虛假或不完整信息制度》（長政辦發(fā)107號）。同時要求各級各部門也制定了相應制度。（4）通過對各級各部門政府信息公開工作的業(yè)務培訓，進一步規(guī)范了各級各部門網站公開欄目內容和目錄項目，根據最近在北京召開的中國政府網站績效評估結果大會，“中國”政府網站政府信息公開目錄完整性得滿分。（5）通過對97家政府信息公開主體單位業(yè)務人員培訓、電話督促、深入單位檢查、匯總各單位工作進度在網站后臺公布的等方式，順利完成了新舊網站內容管理系統(tǒng)政府信息公開數(shù)據的遷移工作。共導入3500余條。之后，各主體單位信息公開總量以每月300-400條遞增，今年政府網站各主體單位主動公開信息4000余條。到目前為止公開信息在200條以上的單位有：市食品藥品監(jiān)督管理局、市環(huán)境保護局、市財政局、市公安局、市物價局、市交通局。（6）對各政府信息公開主體部門進行了逐月信息量的統(tǒng)計工作，并在
“中國”政府網站登錄頁和《信息化工作通訊》上，極大的促進了市政府信息公開工作。
3、在市政府網站績效測評方面
完成了全市各級各部門網站績效測評指標體系的制訂。對各級各部門網站信息公開、網站管理方面的考評工作，第一階段工作基本完成，即將進入分數(shù)匯總和情況分析階段。1月份圓滿完成市政府網站績效測評分析總結工作。把這項工作既要作為促進全市政府網站建設動力，也要作為鍛煉提高本身業(yè)務水平契機。
4、在“中國”網站欄目維護工作方面
（1）全年共文字信息18000余條：其中自采文字信息240余條（圖片700余幅）；頭條新聞250余條；“今日”4700余條；國際、國內、省內新聞6500余條；政府信息公開信息4000余條；部門動態(tài)350條；縣區(qū)動態(tài)1100條；書記 市長專輯活動及圖片報道400余條；兩會專題報道300余條等；今年共視頻新聞和山西新聞120天。（2）完成了市兩會網上報道工作及“中國”網站開通十周年專題欄目的制作和工作。（3）上報省政府網站地市動態(tài)信息余條。在各地市排名中名列前茅。
5、在培育開發(fā)網絡信息消費方面做了積極的工作
根據市政府工作任務責任分解安排，積極開展“培育開發(fā)網絡信息消費”工作，搜集了全國網絡信息消費的發(fā)展情況，對我市網絡信息消費現(xiàn)狀進行了分析。召開了由聯(lián)通公司、移動公司、中國電信三大運營商和汽車網、人才網、百姓網、商機網、都市網、之窗網、等知名網站負責人參加的座談會，會上認真討論了如何培育開發(fā)我市網絡信息消費，各單位分別介紹了各自的網絡信息服務情況，會議還對參會單位提出了盡快制定各自網絡信息服務計劃的要求。通過調研和分析，我們認為我市網絡信息消費尚處于初級起步階段，網絡信息資源、網絡信息消費意識、網上支付手段等方面亟待提高。
總之，，我們取得了一定的成績，但是也存在不少的問題，主要是：在工作中缺乏積極進取精神，停留在一般的工作水平上;對各級各部門的網站建設工作指導力度和指導水平還不強；對政府網站建設和發(fā)展還缺乏足夠的認識，在今后工作中還需要加強業(yè)務知識的學習。
二、工作安排
通過對工作分析和總結，我們認為我們處在一個不下大的功夫，不付出大的艱辛和努力很難再上一層樓的階段。主要問題表現(xiàn)在“中國”網站今后怎樣才能再上一
個臺階，網站點擊率怎樣才能提高；網站信息來源渠道怎樣才能進一步理順；全市政府信息公開工作一些難點欄目信息內容怎樣才能豐富起來，網上依申請信息公開怎樣才能做到有請求必回答；信息科內部工作管理機制怎樣才能進一步提高，大家的工作主動性、責任心怎樣才能進一步加強。針對以上情況分析，我們在工作中計劃具體抓好以下幾方面工作：
1、在新的一年，“中國”政府網站建設要再上一個新臺階。
我們的網站要想再上一個新臺階，必須對網站進行一次成功的整體改版。成功的改版不是在原來的基礎上重新布局一下欄目位置，而是要克服原版存在的所有問題和不足，理順前后臺之間、欄目之間、網站之間、服務器之間的關系，加進新的管理理念和功能。我們的網站也經過多次改版，但每次改完都不是很理想，或是經過一段時間運行就會發(fā)現(xiàn)很多問題。這與我們的業(yè)務水平有很大的關系，具我們了解，一個地級市政府網站改一次版，需投入大量的人力和資金，而我們每次改版僅僅是網站版面的重新布局，根本談不上網站的、模塊的規(guī)劃、網站的易用性、網站的性能指標、網站的信息來源渠道等方面的整體設計。建議這次改版請專業(yè)公
司參加，這樣對我們的同志也是一次很好的學習機會。如條件不允許請專業(yè)公司，我們計劃在6月推出新的“中國”政府網站版。具體想法如下：
（1）有組織地分析同級城市優(yōu)秀網站情況，結合我市的實際，按照政府網站建設要求及發(fā)展趨勢，4月份作出“中國”政府網站的整體規(guī)劃設計方案，各個模塊設計方案。（2）5月份作出整個網站和各個模塊表現(xiàn)形式框架。（3）5月份以每個欄目讓用戶訪問時間最短、很容易找到所需要的信息為標準，論證各個模塊的易用性和性能。（4）6月份具體組織實施，推出新版“中國”政府網站。（5）政府網站建設全球化趨勢不可逆轉，我們要搭建與世界相互交流文化和經濟的紐帶，把我們的網站做成最好的一張城市名片，我們要在網站的國際化上下功夫，爭取在盡快推出“中國”英文版。
2、繼續(xù)積極推進政府網站的共建工作。按照政府網站建設要求，在網站改版的同時，要規(guī)劃好各個模塊里的欄目，將我們現(xiàn)在認為是信息來源難度大欄目列出，通過業(yè)務培訓、座談會和政府下文等形式，和相應的管理考核制度，使政府網站相關欄目有政府各部門來維護，從而提高網站信息更新的及時性和信息資源的豐富性。
3、繼續(xù)抓好全市政府信息公開工作。（1）把政府網站作為全市政府信息公開的第一平臺。在政府機構改制后，我們要重新規(guī)范政府信息公開主體名稱和信息整合工作。（2）嚴格執(zhí)行政府信息公開考核制度，政府信息公開主體單位的信息更新統(tǒng)計表，將從網站后臺公布轉到網站前臺公布，同時在《信息化工作通訊》上公布。（3）經過兩年政府信息公開工作的開展，我們認為公眾依申請公開政府信息工作做的比較欠缺，各級各部門網站沒有依申請公開渠道，公開場所無放置依申請公開表格，我們要特別加強這方面的監(jiān)督管理。（4）加強政府信息公開場所的建設工作。（5）加強報紙、電視等媒體的宣傳工作。
4、要在提高我們政府網站點擊率上下功夫。一個網站如果要提高點擊率，我們認為必須要讓用戶的訪問行為以過客--回頭客--常客--說客的方式遞進；必須要讓用戶對我們的網站感覺以好看好用—要看要用—愛看愛用—常看常用—必看必用的方式遞進；網站影響力要以知名度—信任度—滿意度—依賴度的方式遞進。要讓訪問用戶和我們的網站影響力能按以上方式遞進，我們今后的工作就要在提高網站的含金量，樹立政府網站不可替代的作用上下功夫。極大地豐富我們網站信息資源，提高網站的信息查詢力度和網上辦事功能，充分挖掘我們政府網站的更快、更全面、更詳細、更權威信息優(yōu)勢，積極爭取開展網上各類在線聽證會，邀請各類專家、權威領導做客“中國”網站，積極爭取在我們政府網上開展各種評比、意見征集等活動。在的工作中把提高網站點擊率作為重中之重抓實抓好。
5、加強信息科內部管理工作。（1）在提高大家業(yè)務水平上，形成一個好的學習氛圍，相互交流、相互提高，積極爭取參加業(yè)務培訓活動。（2）在提高大家工作主動性、責任心上下功夫。今年我們進行了崗位設置與人員分工，在此基礎上，為了我們的工作更進一步，進行分工與工作量考核相結合辦法，通過網站管理系統(tǒng)統(tǒng)計出每人每日工作量，從而促進每個人的工作責任心和工作主動性。
一、運營中心管理體系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理組織架構 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人員配比標準 ............................................................................................... 4
（三）各管理位崗位職責 ....................................................................................................... 4
（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓： ..................................................................................................................... 13
（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
（二）崗前培訓 ..................................................................................................................... 14
（三）在崗培訓 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培訓 ..................................................................................................................... 17
三、勞動紀律： ..................................................................................................................... 18
（一）現(xiàn)場行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
（五）員工崗位調動管理規(guī)定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空調管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26
四、業(yè)務流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品質管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30
（四）異?；卦L流程 ............................................................................................................. 30
（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務質量保障體系： ..................................................................................................... 31
（一）質量標準 ..................................................................................................................... 31
（二）質量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32
（三）質量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運營中心管理體系：
（一）中心管理組織架構
（二）中心管理人員配比標準
（三）各管理位崗位職責
1.運營經理：
1.1.運營部經理直接對呼叫中心總監(jiān)負責；
1.2.負責完成呼叫中心的各項運營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度及
績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；
1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務完成情況，及時作出合理業(yè)務安排與人員安排；
1.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
1.5.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
1.6.負責進行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動紀律、規(guī)章制
度等執(zhí)行情況；
1.7.負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并將結果
交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
1.8.準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
1.9.負責主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監(jiān)；
1.10.及時向呼叫中心總監(jiān)匯報員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期
組織員工激勵活動，調動員工工作積極性；
1.11.督促、指導主管做好對現(xiàn)場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉；
1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結和計劃；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運營指標情況；
1.14.負責對中心全員的素質培養(yǎng)，提高人員的整體素質；
1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回
程安全情況；
1.17.完成上級領導布置的其它工作。
2.運營副經理：
2.1.配合經理完成項目業(yè)務開展及綜合性事物的管理工作；
2.2.監(jiān)督各班組關于項目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項
目經理提出合理有效的改善意見；
2.3.帶領團隊完成公司業(yè)務指標，并負責KPI指標的管控工作；
2.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
2.5.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
2.6.全面負責運營中心CSR相關管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、及時匯報；
2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導，負責
TSR、CSR管理人員績效考核；
2.8.每月根據項目運營情況，提前做好人員需求、調度、排班工作，按時匯報
至運營經理及支撐經理；
2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經理；
2.10.負責總結項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；
2.11.負責項目團隊建設工作，了解員工心聲，配合項目經理開展團隊活動和員
工解壓活動；
2.12.按時整理并提交相關報表統(tǒng)計資料，并做運營中心分析報告；
2.13.負責監(jiān)督設備的使用情況，做到設備正常使用；根據人員情況合理配置設
備，做到正常開展工作；
2.14.建立突發(fā)事件預案制度，負責突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場的管理工作并上
報項目經理；
2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
2.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
2.17.完成上級領導布置的其它工作。
3.支撐經理：
3.1.支撐部經理直接對呼叫中心總監(jiān)負責；
3.2.協(xié)助運營中心經理共同完成每月運營指標
3.3.對呼叫中心所有運營數(shù)據做好管理分析工作；
3.4.負責呼叫中心所有培訓策劃工作及品質管控工作；
3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并
將結果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
3.6.準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至
運營部經理；
3.8.負責呼叫中心IT設備的運營穩(wěn)定率，不定期開展設備維護及檢修工作；
3.9.負責呼叫中心行政費用控制預算工作，每月提前預算行政費用，按時遞交
呼叫中心總監(jiān)審核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產，負責班車、花卉、前臺等事物的管理調配
工作；
3.11.整理運營部排班，根據運營部人員排班提前做好職能崗人員調度工作；
3.12.負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；
3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結和計劃；
3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
3.15.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回
程安全情況；
3.16.完成上級領導布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合經理完成項目業(yè)務開展及綜合性事物的管理工作；
4.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
4.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
4.4.協(xié)助副經理監(jiān)控人力配置和排班，負責跨組的人員調度；
4.5.對現(xiàn)場工作人員進行統(tǒng)一的管理和協(xié)調，包括現(xiàn)場紀律、活動安排等；
4.6.根據話務量情況安排員工用餐、小休時間并做監(jiān)督；
4.7.作好現(xiàn)場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄”至副經理；（請參考附件五）
4.8.負責召開班前、班后會，向班長下發(fā)業(yè)務目標，并監(jiān)督完成，宣導上級部
門下達的管理信息，及時處理及通報現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務高峰）；
4.9.負責對呼叫中心各項制度、規(guī)范的通知與貫徹；
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結果進行匯總和評
估，及時上報呼叫中心經理；
4.11.協(xié)助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調工作；
4.12.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
4.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
4.15.每日下班后將所屬團隊當日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；
4.16.完成上級領導布置的其它工作。
5.品質主管
5.1.品質主管直接對支撐經理負責，制定或修改運營中心品質管理規(guī)定及相關
工作流程；
5.2.分析運營中心整體品質水平，針對現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；
5.3.根據業(yè)務流程及品質要求，組織實施運營中心品質管理工作，真正能實現(xiàn)
品質管理的目的；
5.4.根據工作要求，對質檢人員的工作開展情況進行監(jiān)督管理，不斷提升質檢
人員工作能力；
5.5.協(xié)調項目內部管理人員，掌握品質相關問題，并找出合理的改進措施，并
分析結果，組織開展新員工服務品質、服務流程培訓，使得迅速達到公司品質管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考
核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；
5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質后備人才；
5.8.負責數(shù)據分析員日常工作管理及數(shù)據的整理、存檔、監(jiān)控、匯報工作；
5.9.協(xié)助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調工作；
5.10.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
5.11.完成上級領導布置的其它工作。
6.培訓主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培訓體系、培訓制度及相關流程；
6.2.按照呼叫中心發(fā)展計劃、年度性工作計劃，以及內部培訓需求，制定年度
培訓計劃報支撐經理審批；
6.3.根據培訓計劃負責培訓實施并根據呼叫中心的變化做出相應的調整；
6.4.培訓工作的跟進與總結，在各項培訓結束后要及時進行培訓效果分析，總
結存在問題及改進的措施，撰寫培訓工作總結，報支撐經理審核；
6.5.負責內部培訓團隊日常管理與工作安排及內部課程開發(fā)體系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓經費的預算報支撐經理審核；
6.7.建立員工培訓檔案，根據不同的培訓內容及培訓目的設計培訓考核方式、
考核內容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓管理；
6.8.對外部培訓機構的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓機構等業(yè)務合作部門建立
良好的合作關系，相互共享相關信息；
6.9.定期向支撐經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
6.10.完成上級領導布置的其它工作。
7.培訓師：
7.1.熟悉并掌握運營中心全部產品內容，負責新入職員工的崗前培訓，并做好
培訓期間員工管理工作；
7.2.根據要求及時對產品知識及銷售技巧進行優(yōu)化，并組織進行優(yōu)化升級培訓；
7.3.定期組織業(yè)務知識與技能考試，加強記憶；
7.4.掌握運營中心員工產品掌握度和業(yè)務處理水平，根據運營中心員工水平合
理進行提升培訓并跟蹤效果；
7.5.完善運營中心產品知識內容，建立產品知識庫；
7.6.主動發(fā)掘具備管理潛質的員工，將相關人員資料整理匯報培訓主管；
7.7.根據長期的業(yè)務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司
有新業(yè)務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相應培訓計劃并實施培訓；
7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；
7.9.每月定期匯總座席人員質檢監(jiān)聽成績、月考試成績，整理匯報培訓主管，
下發(fā)至班長；
7.10.定期向培訓主管提交工作總結和計劃（周/月/季度）；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每日下班到家后向培訓主管短信匯報個人安全情況
7.11.完成上級領導布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
8.2.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率；
8.3.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
8.5.宣導上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務；
8.6.根據客服話務量情況及時做好人員的調度工作，收集合理化建議，不斷完
善內部管理制度、學習考核制度；
8.7.負責做好與外部門的事務對接工作；
8.8.開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建
立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使客服組成員在業(yè)務處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；
8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結并交至
上級；
8.10.協(xié)助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調工作；
8.11.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
8.13.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
8.14.完成上級領導布置的其它工作。
9.CSR班長
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；
9.3.提升CSR人員服務水平有效控制客訴量；
9.4.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業(yè)務技能；
9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發(fā)，
會議結束后組織員工進入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行；
9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；
9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；
9.9.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并監(jiān)
督改善效果；
9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按規(guī)定按時完成相關報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；
9.12.根據中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現(xiàn)場
管理規(guī)范進行考核；
9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
9.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安
全情況；
9.15.完成上級領導布置的其它工作。
10.TSR班長
10.1.配合TSR主管完成項目業(yè)務開展及綜合性事物的管理工作；
10.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
10.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
10.4.做好現(xiàn)場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務技能；
10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
10.6.做好指標分析工作，掌握班組成員指標完成情況，并根據現(xiàn)況做出有效的
改善工作；
10.7.進行監(jiān)聽及現(xiàn)場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發(fā)，
會議結束后組織員工進入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行；
10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；
10.10.做好員工現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并
監(jiān)督改善效果；
10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按規(guī)定按時完成相關報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；
10.14.根據中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現(xiàn)
場管理規(guī)范進行考核；
10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
10.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程
安全情況；
10.17.每日下班后將所屬團隊當日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級領導布置的其它工作。
11.質檢：
11.1.根據項目組要求抽取當天的錄音，對當天錄音進行匯總分析并傳達至主
管；
11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達至班長，由班長協(xié)助召開錄音分析會；
11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關注其整改效果。對整改效果不明顯的班組
下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務技能；
11.4.根據監(jiān)聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分
析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業(yè)務技能
的提升及資源共享的目的；
11.6.根據項目組實際情況，開展針對性的集中培訓，從而提高員工業(yè)務技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監(jiān)聽管理，根據錄音情況做相應
的記錄，并進行針對性的提升工作；
11.8.定期、不定期組織實施品質提升類相關考試，掌握員工品質掌握情況，并
開展針對性強化培訓；
11.9.每天、每周、每月對質檢情況進行分析匯總，并根據項目組要求按時提交
相關報告；
11.10.根據項目組要求按時公布質檢情況，提升質檢工作透明度；
11.11.負責FAQ的擬定整理工作；
11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
11.13.根據排班，每日下班到家后向質檢主管短信匯報個人安全情況；
11.14.完成上級領導布置的其它工作。
12．數(shù)據分析：
12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；
12.2.按要求完成匯報業(yè)務報表（日）；
12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；
12.4.完成班長發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計（日/周/月）；
12.5.根據班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總
提交（月）；
12.6.月底收集次月各項目組班務表，并進行統(tǒng)計（月）；
12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
12.8.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況
12.9.完成上級領導布置的其它工作。
13.IT專員：
13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網絡IP 分配策略，負責呼叫中心網絡IP 地址分配；
13.2.負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網關、配線架、網線、的維護和
管理；
13.3.參與網絡值班，監(jiān)視網絡運行，調整網絡參數(shù)，調度網絡資源；
13.4.保持網絡安全、穩(wěn)定、暢通；
13.5.負責計算機網絡資料的整理和歸檔；
13.6.保管設備規(guī)格及配置單、網絡管理記錄、網絡運行記錄、網絡檢修記錄等
網絡資料；
13.7.對計算機網絡的效能進行評價，提出網絡結構、網絡技術和網絡管理的改
進措施；
13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
13.9.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
13.10.保障呼叫中心電子辦公設備正常使用。
14.前臺文員：
14.1.負責接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時準確；
14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導，安排洽談地點，及時通知被訪人員。
對無關人員、上門推銷者應婉拒門外；
14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計公司員工考勤情況，負責員工考勤整理；
14.5.負責辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領用、發(fā)放、
出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時
申請采購，做好后勤保障工作；
14.6.負責復印機、傳真機、打印機、飲水機等設備的使用與管理工作降低材料
消耗；
14.7.負責管理及更新公司刊物；
14.8.負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補；
14.9.負責做好公司例會及中高層領導的會議記錄；
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；
14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
14.12.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
14.13.完成上級領導布置的其它工作。
（四）人員晉升制度
1．電話中心員工級別及定級標準
1.1.實習TSR（3-6個月）
定級標準：通過新人培訓通關考試；實習期平均季度平均KPI考核分數(shù)達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉正；
1.2.C級TSR
定級標準：通過呼叫中心TSR轉正考試且季度平均KPI考核分數(shù)達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；
1.3.B級TSR
定級標準：季度平均KPI考核分數(shù)達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；
1.4.A級TSR
定級標準：季度KPI考核分數(shù)達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；
1.5.級別評定每季度舉行一次。
2．評選辦法
2.1.根據自身條件和個人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；
2.2.凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經理、經理和呼叫
中心總監(jiān)進行審批；
2.3.經各級領導批準后，方可完成晉級；
2.4.晉級后工資發(fā)放按實際崗位工資標準執(zhí)行；
2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調整至管理崗位。
3．定崗競聘程序
3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據)
3.2.競聘規(guī)則：
3.2.1.堅持德才兼?zhèn)洌稳宋ㄙt的原則；
3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；
3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。
3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據；
3.4.競聘程序；
3.4.1.根據公司運營情況，由運營部發(fā)出崗位競聘通知；
3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；
3.4.3.由運營部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；
3.4.4.演講完畢后根據面試崗位安排綜合技能考試；
3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結果匯報至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；
3.4.6.總監(jiān)審核后結果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調整工作。
3.5.注意事項：
3.5.1.全體員工都應熱情支持，積極參與；
3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常
工作的開展；
二、人員培訓：
（一）人員錄用要求
1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；
2.上機測試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；
3.朗讀測試：發(fā)音清晰度、準確度；
4.面試考察內容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業(yè)進取心；
5.工作態(tài)度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學習能力和優(yōu)秀的溝通能力。
（二）崗前培訓
1.崗前培訓流程
1.1.人力資源部將培訓名單提前一天與呼叫中心培訓負責人交接；
1.2.培訓課程以課程表為主，培訓師每天填寫培訓日報；
1.3.業(yè)務培訓結束后經考核，未合格人員直接退回人力資源；
1.4.業(yè)務培訓合格人員進入測呼及現(xiàn)場旁聽階段；
1.5.測呼結束后培訓負責人將人員培訓結果給予人力資源；
1.6.培訓合格人員安排辦理入職進入項目組；
2.崗前人員花名冊準備
2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓準備；
2.2．呼叫中心向人力資源部索取學員名單；
2.3．培訓名單必需包括以下內容：姓名、性別、出生年月、學歷、聯(lián)系方式等；
2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質文檔上簽字確認。
3.崗前培訓課程準備
請參考附件一
4.崗前培訓場地及培訓器材準備
4.1.培訓場地，培訓部根據參訓人數(shù)，提前安排培訓室，并確認培訓室坐席量不得少于參訓
學員數(shù)。同時檢查培訓室內空調狀態(tài)，確保為學員提供一個良好的培訓環(huán)境；
4.2.培訓器材的調試包括投影儀、電腦等設備的調試；
4.3.培訓用品的準備包括筆記本（用于學員記錄培訓筆記）等的準備。
5.學員管理規(guī)定
5.1.培訓時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培訓期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓資格，不予錄用；特殊原因請假者公
司可根據后期需要重新參加培訓；
5.3.培訓期間無故遲到2次者終止其培訓資格，不予錄用；
5.4.培訓期間無故曠課2小時以上者終止其培訓資格，不予錄用。
6．培訓要求
6.1.新員工參訓期間需將手機調至震動或靜音狀態(tài)，接聽電話需得到培訓老師的許可后方可
離開培訓現(xiàn)場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設備，如若在培訓師的提醒后仍舊使用的，終止培訓資格；
6.2.嚴禁在培訓室內吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；
6.3.未經過培訓師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設備，私自使用者終
止其培訓資格，不予錄用；
6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓師視其情況處理；
6.5.公司內保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓資格，不予錄用；
6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關門、輕挪椅；
6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀；
6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產者必須照價賠償；
6.9.注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；
6.10.培訓時應注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓資格，
不予錄用；
6.11.每天結束培訓離開培訓室時，并把座椅歸回原位；
6.12.每天結束培訓離開培訓室時，受訓者需把個人物品及垃圾帶出培訓室；
6.13.受訓者應認真學習培訓課程，做好學習筆記，鞏固學習成果，如培訓考核不合格者，
不予錄用。
7．其他
7.1.公司為受訓者提供免費培訓，其中包括培訓場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓
者收取任何培訓費用；
7.2.培訓期間受訓人員的食宿、交通等各項費用自理；
7.3.受訓人員如在培訓期間因病或意外傷害等非甲方原因產生的一切費用，均由受訓人員自
行承擔；
7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負責解釋。
8.崗前培訓員工考核
8.1．考核內容：學員考核以崗前培訓內容為考核范圍，以認知培訓和技能培訓為主；
8.2．筆試：側重于業(yè)務知識、企業(yè)文化、規(guī)章制度；
8.3．口試：側重于普通話及交流反應速度以及話術熟練程度；
8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統(tǒng)操作熟練度；
8.5．考核標準：請參考附件二(業(yè)務考試內容以試卷為主)。
9.崗前培訓總結
9.1．培訓學員人數(shù)數(shù)據分析；
9.2．培訓學員培訓反饋培訓效果分析；
9.3．培訓課程及培訓情況分析；
9.4．培訓評估和可改進的地方；
9.5．填寫《培訓分析表》請參考附件三；
9.6．培訓總結須在崗前培訓結束后2個工作日內完成發(fā)送至培訓主管，由培訓主管審核后
報支撐經理。
（三）在崗培訓
1.在崗服務技巧培訓
根據服務過程中出現(xiàn)的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業(yè)務問題，具體可班前、班后會每日進行。
2.在崗新業(yè)務培訓
及時更新業(yè)務知識,對新業(yè)務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓師根據實際情況計劃、實施培訓）
3.在崗針對性培訓
根據服務過程中實際出現(xiàn)的問題，進行不定期的針對性強化培訓，具體可由支撐部經理根據實際情況計劃、實施。
4.管理技能培訓
通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質提高等培訓，使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務運作管理能力，培訓內容：呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經理計劃、實施。
5.待崗培訓
根據呼叫中心的內部考核結果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學習不發(fā)放底薪）。
6.補充業(yè)務培訓
針對業(yè)務差錯較多的員工，進行業(yè)務強化培訓，具體可由呼叫中心支撐部經理根據實際情況計劃、實施。
7.技能強化培訓
針對系統(tǒng)操作技能較差的員工，進行技能強化培訓，具體可由品質主管安排質檢培訓崗具體執(zhí)行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓師將近期業(yè)務重點及業(yè)務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓；
2.由培訓師根據本月培訓內容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經理進行審核；試卷批準后由值主管根據班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實際操作等?？荚嚱Y果作為座席代表月度考核的組成部分；
3.考試內容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。
（四）拓展培訓
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓，具體由呼叫中心運營經理與支撐部經理策劃安排
所有管理層具體執(zhí)行。
三、勞動紀律：
（一）現(xiàn)場行為規(guī)范
1.儀容儀表
1.1.著裝標準
所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發(fā)型及面部要求
男士：不染過于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長發(fā)，以面前不掩額，側不蓋耳，后不觸衣領為宜。
女士：不染過于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。
所有員工應面部干凈，不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進公司前預先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容，準備好耳機、業(yè)務資料等必備用品，提前10分鐘到指定
地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關人員做班前傳達；
2.2.接班時要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問
題可向班長報告，聽從統(tǒng)一安排；
2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內必須離開現(xiàn)場，離開時動作要輕，嚴禁在現(xiàn)場俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無關的話題、招呼他人結群離現(xiàn)場；
2.4.工作時間內每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統(tǒng)一安排）。
3．工作要求
3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務規(guī)范；
3.2.接班簽入后30分鐘內不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關的事情；
3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；
3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區(qū)內長時間逗留或打私人電話聊天；
3.5.走路要輕、談工作聲調要低而平和，不得干擾他人工作；
3.6.嚴格執(zhí)行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；
3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場情緒激動時，應做好員工的安撫工作；
3.8.工作現(xiàn)場應有值班主管對現(xiàn)場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應有臨時管理
人員進行管理。
4．桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；
4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便
丟雜物。
5.機房管理制度
5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準；
5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請
將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應按規(guī)定放置；
5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業(yè)務所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關辦公用品；
5.5．手機：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必
須經值班主管允許；
5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；
5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。
5.8. 設備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機器和設備；
5.9. 不得隨意調整終端（電腦系統(tǒng)）的設置和屬性；
5.10.發(fā)生嚴重故障后必須立即向上匯報；
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；
5.12．未經允許嚴禁觸摸機房內的任何電源開關（工作電腦除外）；
5.13. 不允許在機房內就餐（含培訓室）；
5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內，接完水后注意及時關閉
水龍頭，節(jié)約用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個人物品柜內。注意及
時隨手關門，拔下鑰匙，以免丟失物品；
5.16．衛(wèi)生間：應注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖
洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關閉水龍頭，節(jié)約用水。
（二）考勤制度
1．遲到：
在規(guī)定時間未簽到者，視為遲到；
在規(guī)定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；
在規(guī)定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。
2．早退
下班無故提前簽出5至15分鐘以內者，視為早退；
下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；
下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；
遲到、早退者相應考核都體現(xiàn)在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核
項中；
對月遲到、早退累計達到3次的，停發(fā)當月所有績效獎金。
3．曠工
未經請假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月績效為零，曠工
兩天以內（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當月工資，無故連續(xù)曠工三日，以自動離職論處，不予發(fā)放當月工資。
4.請假制度流程
4.1．請短假（2天以內）
4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.1.2.班長參考權限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權利（只能準一天假）；
4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準；
4.1.4.主管在每日現(xiàn)場記錄中填寫清楚、準確；
4.1.5.請短假的相應考核體現(xiàn)在績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核項中；
4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復，2天由所屬經理批復，3天以上由總監(jiān)批復。
4.2．請長假（3天）
4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經理或支撐經理審批；
4.2.3.由經理批準后備案整理。
4.3．請長假（3天以上）
4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經理審批；
4.3.3.由經理批準后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；
4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請假的人員，詢問請假人員情況；
4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關的手續(xù)證明，例如學校開的相關手續(xù)證明。
若為病假，需本人申請，若當時無法填寫請假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請假，
后期需提供病例證明補填請假單。
5．事假
5.1.員工請事假，應先填寫請假條，經批準后，方可休假；
5.2.運營中心員工1天內由主管簽字批準；3天以內由運營經理批準；超過3天者由運
營經理報呼叫中心總監(jiān)審批。
6．病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關領導請假
（電話請假內容包括：請假期限、請假病因、相關工作注意事項交接安排）；
6.2.在假滿回公司就職時補辦相應請假手續(xù)（請病假手續(xù)包括：公司《請假單》、縣級
以上醫(yī)院請假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無病假手續(xù)按曠工處理。
7．調班規(guī)定
7.1.員工與自己對調班：每月1天；
7.2.員工與員工對調：每月2天；
如員工請假事由不實，經公司查實后除對員工相應的缺勤時間按曠工處理外，還將
根據情節(jié)輕重予以懲處。
8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關系，但應提前辭退通告；
8.3.指違反公司、國家相關法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴重者，予以開除；
8.4.員工因個人原因未獲公司批準離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天
以上作自動離職處理。
9.班組考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請假，請上報現(xiàn)場運
營經理，由運營經理統(tǒng)一安排；
9.3．要考慮到長期請假的人數(shù)，若有大量長期請假的，請假總人數(shù)超過11人，則運營
經理無批假權利。
（三）文件保密制度
1.外發(fā)文件數(shù)據制度
1.1.運營報表數(shù)據除項目數(shù)據分析員、呼叫中心經理級總監(jiān)級以外，其他人等不允許私自將
其發(fā)送；
1.2.各項數(shù)據發(fā)送前必須經過數(shù)據分析員和支撐經理審查后方可發(fā)送；
1.3.外發(fā)數(shù)據除工作匯報數(shù)報以外，其他數(shù)據未經上級領導同意前不允許隨意發(fā)送；
1.4.公司內部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等，不允許外發(fā)其他部門，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經過雙方部門領導同意后以書面簽字形式
方可發(fā)送；
1.5. 呼叫中心所有數(shù)據未經上級領導同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；
1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外。
2.項目文件數(shù)據查閱制度
2.1.項目各項報表及數(shù)據，項目數(shù)據分析員只有權利給項目管理層查閱；
2.2.運營經理只有權利查閱本項目的項目數(shù)據，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據，如有工作
上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據作為參考，必須經過運營經理級別以上的領導同意
后，以簽字形式方可查閱；
2.3.項目任何文件在未得到經理及同意前，任何人等不允許私自查看；
2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保
密性；
2.5.上級下發(fā)到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內容；
2.6.培訓腳本話術資料等書籍，在未經領導同意前不允許私自打印；
2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內容：
1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；
1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；
1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時匯報。
2．確保客戶資料管理制度的總體部署：
2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實施情況；
2.2.由各級經理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監(jiān)控；
2.3.加強客戶資料管理，確?？蛻糍Y料發(fā)放過程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當事人警告；
3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內部員工），不論是否造成損失，給予當
事人警告；
3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當事人警告；
3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送
公安機關；
3.5.如各級主管未盡到監(jiān)督責任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當事人相
應處分。
4.薪資制度保密內容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經查實，給予當事人警告一
次，警告2次即給予辭退處理；
4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經查實，給予當事人
警告一次，警告2次即給予辭退處理。
5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定
5.1.培訓師在與新進人員確定工作職責時，應及時宣導客戶保密意識；
5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；
5.3.呼叫中心應對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓工作；
5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。
（五）員工崗位調動管理規(guī)定
1．內部調崗
1.1.員工在其所屬部門內部進行調崗，可以本人申請，也可以由部門負責人決定，但必須匯
報至經理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；
1.2.新員工在培訓期間、未過試用期之前，沒有經過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調至任何
崗位；
1.3.運營經理或支撐經理決定調配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監(jiān)審查；
1.4.員工到新崗位報到，其項目經理或直接上級負責接收安排，完善新崗位的工作接交、移
交的相關手續(xù)。
2.跨部門調崗
2.1.當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內部調崗時，申請人需出示
《崗位變動申請書》，經其部門負責人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，
呼叫中心批準后，由人力資源部簽發(fā)《人力調動通知書》一式四份執(zhí)行，其中調出部門
（或原直接上級）、調入部門（或現(xiàn)直接上級）、當事人、人力資源/行政部各一份；
2.2.當呼叫中心總監(jiān)決定對員工進行內部異動時，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調崗
通知書》或《員工任命通知書》，經呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；
2.3.其他部門如需從運營中心調動任何人員需以書面形式做出調動申請，在未經呼叫中心總
監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調配員工崗位。
3.特殊內部異動
待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規(guī)定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關事項按各級績效考核方案執(zhí)行。
（六）加班制度
1.根據上月話務情況的統(tǒng)計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；
2.每月由運營副經理進行排班，每位座席代表每月有兩次調休機會；
3.主管根據系統(tǒng)話務報表數(shù)據，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；
4.加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據以往經驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；
5.設置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；
6.加班人員在規(guī)定加班時間內規(guī)定指標未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關提成，不予支付加班費用。
（七）空調管理規(guī)定
1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調；
2．空調設置的溫度要適當，制熱溫度應設置在25度以下，制冷溫度應設置在25度以上30度以下；
3．空調運行期間，應關閉門窗，下班前，應關閉空調的電源；
4．空調若出現(xiàn)故障，應及時通知行政部修復；
5．不得隨意開啟空調外殼，不得擅自拆裝空調及電源開關，不得隨意在空調線路上亂接線；
6．應妥善保管空調遙控器。在不使用空調的季節(jié)，應將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。
（八）乘坐班車管理制度
1.乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；
2.班車司機需確保能夠準時到達各站點；
3.未經公司領導許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；
4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；
5.特殊天氣（下大雨時）司機應在離每位員工住處最近點接、送員工；
6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；
7.正常情況下班時，發(fā)車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經有關領導批準應延時發(fā)車；
8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內大聲喧嘩及嬉戲打鬧；
9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權拒絕其乘坐；
10.應當注意保持車廂內的環(huán)境整潔，不得在車廂內進食、隨意吐痰、吸煙等；
11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等
班車部件。
（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定
1、 培訓室管理規(guī)定
1.1.培訓室由呼叫中心負責管理；
1.2.培訓室只限本企業(yè)相關職能部門使用，外單位借用培訓室必須經行上級領導批準，并到
呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無權將培訓室借給外單位使用；
1.3.企業(yè)各部門使用培訓室須呼叫中心領導同意后，辦理相關手續(xù)，領取培訓室鑰匙；
1.4.使用培訓室的部門，必須愛護培訓室的設施，保持培訓室清潔。用后應及時打掃衛(wèi)生，
檢查安全，鎖好門、關好窗，將鑰匙交換呼叫中心；
1.5.任何部門和個人未經呼叫中心同意不得將培訓室的各種設施拿出培訓室或轉做他用；
1.6.培訓室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓時，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水等工作；
1.8.培訓室管理人員要嚴格室內物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；
1.9.使用人員要愛護培訓室內的公用設施，損壞賠償。
2、會議室管理規(guī)定
2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經允許，不得挪作它用；
2.2.會議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負責，各類設備設施由行政部指定專人管理調試；
2.3.非參加會議及培訓的人員，未經允許不得隨意進入會議室；
2.4.為避免會議室試用時間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一
安排；
2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；
2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事
明，呼叫中心可根據實際情況做好相關服務工作；
2.7.如會議室的使用時間發(fā)生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優(yōu)先于部門會
議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；
2.8.各部門如需要使用會議室的相關設備，應提前向呼叫中心說明；
2.9.開會期間，愛護會議室的設備及物品，未經允許或授權，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.會議結束后，相關人員應及時整理會場，關閉各種電器；
2.11.會議室的使用部門，要維持室內清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知
清潔人員清理打掃；
2.12.如發(fā)現(xiàn)會議室的設備設施出現(xiàn)故障或公物損壞，應及時報告，嚴禁私自拆、裝。
3、休息室管理規(guī)定
1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；
2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）
5. 在公司規(guī)定的工作時間內，嚴禁有工作任務的員工在休息室內逗留；
6. 未經批準，非本公司員工不得在休息室范圍內無故逗留；
7. 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；
8 . 自覺保持休息室安靜，嚴禁在休息室范圍內高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必
要的噪音，影響他人；
9. 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；
10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關管理規(guī)定；
11. 嚴禁在員工休息室內座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；
12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；
13. 自覺愛護休息室公共設施設備、電器，嚴禁擅自更改或挪用配套設施、設備；（如有故
意損壞公共設施、設備應全額賠款）
14. 安全使用休息室內的微波爐等電器設備，避免觸電；
15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應及時向上級領導反映；
16. 全體公司人員必須認真學習、嚴格遵守上述規(guī)定。
四、業(yè)務流程：
（一）品質管理流程
1.品質主管根據公司運營中心品質管理要求，有效開展品質管理工作。并將品質管理
要求傳達給質檢人員，并時時進行監(jiān)督管理及提升工作；
2.質檢人員按品質主管要求對員工開展品質管理提升工作；
3.質檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質主管；
4.品質主管將運營過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時與支撐部經理進行溝通匯報；
5.支撐部經理定期與運營部經理溝通運營中心品質運營情況，并提出有效的改善建議；
（二）退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務
所有退貨必須回收質檢后方可辦理退款手續(xù)
2．換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉
庫 財 務
500元以下訂單直接下?lián)Q貨單
（三）人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統(tǒng)
（四）異?；卦L流程
1.異?；卦L主要是回訪顧客拒收的具體原因；
2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內容如實記錄。
（五）貨物補寄流程
五、服務質量保障體系：
（一）質量標準
服務態(tài)度
1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”
2．在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。
3．在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、質問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。
處理技巧
1．快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內容；
2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務知識，能很好地為客戶解決問題；
4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；
5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。
（二）質量監(jiān)控
系統(tǒng)監(jiān)控
系統(tǒng)設備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關客戶資料、主要咨詢、服務內容等。當客戶對某客戶服務人員的服務不滿意而投訴時，可根據系統(tǒng)資料立即準確無誤取出并播放相關通話錄音，及時進行調查處理，并以最快速度將處理結果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準確提供每日所需指標的報表數(shù)據，并可對等待人數(shù)、休息人數(shù)、內線人數(shù)等指標進行實時監(jiān)控，以便靈活調配座席，提高接通率等KPI指標。
人工監(jiān)控
1．品質崗日常監(jiān)聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓師定期抽查；
3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監(jiān)控
1．客戶投訴，客戶對座席的服務質量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據出現(xiàn)的問題進行有針對性的強化培訓并跟蹤培訓效果；
2．客戶滿意度調查，有關部門會針對上述各項監(jiān)控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調查，呼叫中心也將認真的總結經驗、不斷改進工作，以更高水準的服務回饋客戶和社會。
（三）質量考核
請參考附件四
六、績效考核：
（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
運營中心2012-11-8
崗前培訓學員考核標準（附件二）
崗前培訓分析表（附件三）
統(tǒng)計時間： 年 月 統(tǒng)計人：
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關鍵詞：德國；職業(yè)院校；質量保障；評價機制
中圖分類號：G510 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0239（2016）02-0080-05
目前，我國在職業(yè)教育質量保障建設方面已有十多年的實踐探索，《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》提出建立建全職業(yè)教育質量保障體系的目標，政府、社會也將職業(yè)教育質量保障提到新的高度。德國職業(yè)教育發(fā)展水平居世界前列，其質量保障體系更具顯著特色。立足我國職業(yè)院?？沙掷m(xù)發(fā)展的現(xiàn)實訴求，汲取德國職業(yè)教育質量保障的有益探索和實踐經驗，對于我國職業(yè)教育質量保障體系的構建具有重要啟示意義。本文在借鑒德國職業(yè)教育質量保障經驗的基礎上，分析我國質量保障機制的缺失，并提出改進措施。
一、德國職業(yè)教育質量保障的經驗
1.以法律措施確保職教質量規(guī)范有序
德國從法律層面清晰界定了職業(yè)教育的權責，通過依法辦學、依法治教為職業(yè)教育的監(jiān)督與管理提供保障。首先，職教領域法律規(guī)范有序。以《聯(lián)邦職業(yè)教育法》為核心，制定了《職業(yè)培訓法》、《企業(yè)基本法》、《青年勞動保護法》、《遠程教育法》、《晉升進修促進法》等一系列分類詳盡、標準細化的職教法規(guī)。其次，通過國家《基本法》賦予各州獨立的教育管轄權。由各州教育事務的最高權力機關文教部頒布《州學校法》，為職業(yè)院校制定章程，規(guī)范辦學行為。宏觀層面涵蓋學校使命和類型結構、法律主體及權責、學校人事及財務等；微觀層面對學校建制、教學管理、課時要求、考試事務及成績評定等做出規(guī)定。德國各州文教部長聯(lián)席會議（KMK）規(guī)定了職業(yè)院校的指示性任務，即培養(yǎng)學生三類能力：職業(yè)能力、適應能力、獨立參與社會及規(guī)劃個人發(fā)展的能力。學校管理部門以《州學校法》為指導，設計教育質量的全局性戰(zhàn)略目標，涵蓋辦學方向和特色、發(fā)展規(guī)模、人才培養(yǎng)等。[1]
2.通過科學設定外部質量評價標準推動職教質量穩(wěn)步提升
德國根據各州教育法所規(guī)定的職業(yè)教育質量框架設計教育質量評價標準，關注質量的動態(tài)發(fā)展過程。首先，KMK設定了職業(yè)院?！皩W校質量標準”和“教師教育標準”的框架條件。[2]“學校質量標準”是學校教育教學、管理與服務的行動標準。KMK將職業(yè)教育質量分為四個維度：輸入質量（Inputquali⁃ty）、輸出質量（Outputquality）、過程質量（Processquality）和績效質量（Outcomequality）。德國下薩克森州（Lower-Saxony）基于EFQM（歐洲質量管理基金會）模式，依據5個過程（戰(zhàn)略目標、過程、領導、教師、資源及伙伴關系）及3個結果指標（學生及教師滿意度、社會效益、主要結果）評價教育質量；柏林（Ber⁃lin）和北萊茵-威斯特法倫州（NorthRhine-Westphalia）對質量框架中的教學過程、學校管理、學校成果、校園文化、教師專業(yè)發(fā)展、質量目標等6個領域和25個質量特征進行定量和定性研究并形成報告；巴符州（Baden-Württemberg）注重評價指標的發(fā)展性，依據Q2E（通過評價和發(fā)展的質量）模式（包括課程質量、個別反饋、內部自我評價、學校領導和質量過程控制4個領域），將學校發(fā)展分為非常達標、達標、基本達標、未達標四個階段。“教師教育標準”即各科教師職業(yè)資格的全國性基礎標準，教師除教學法、專業(yè)科目知識、教育學和心理學外，還需具備評價、診斷、合作及素質發(fā)展的元勝任力（Meta-compe⁃tence）。教師職業(yè)資格標準為職業(yè)教育的規(guī)范化發(fā)展提供保障。其次，各州質量框架中尤其強調過程質量。過程質量包括5個維度：（1）學校質量：考查學校授課教師專業(yè)化程度、領導行為質量、成員之間的合作交流。（2）工作與學習條件：考查學校各項工作運行的前提，以定性描述記錄學校學習與工作條件存量。包括學生結構和數(shù)量、教學及管理人員結構和數(shù)量、財力和物力資源等。（3）教育和培訓過程：考查教師教學過程、教學水平、教學設計及教學氛圍等。（4）質量開發(fā)：考查學校內部成員之間、學校與外部伙伴等利益相關者之間的信任度與合作度。（5）工作績效：以學生職業(yè)能力、師生及用人單位滿意度為標準考查人才培養(yǎng)目標。[3]
3.通過內部自我評價的有效開展增強管理驅動力
學校自我評價是保障教育質量的基礎，德國職業(yè)院校均設有專門的質量管理部門負責學校內部自我評價。學校內部評價專員根據學校辦學目標和質量評價指標收集資料，構建以數(shù)據資料為基礎的內部評價系統(tǒng)，形成教學質量報告。自我評價既有助于促進師生參與積極性和主人翁意識，提升學校管理透明度，又為外部評價做準備，以評價發(fā)現(xiàn)差距，提出整改措施，引導學校教育質量的自我超越。
4.通過第三方監(jiān)控與評價保證質量評價的有效性
德國強調第三方監(jiān)控與評價是保障學校內部質量的必要條件，第三方的專業(yè)性體現(xiàn)為：第一，評價機構的專業(yè)性。各州均設立專門的研究所，由州文教部提供資金支持，作為獨立于州政府和學校的非政府機構負責州學校的質量評價。如：巴伐利亞州的ISB(學校質量與教育研究所)、巴符州的LS（學校發(fā)展研究所）、柏林和勃蘭登堡州的ISQ（學校質量研究所）、布萊梅的LIS(布萊梅學校研究所)等，為州學校提升教育質量提供決策指導[4]。第二，評價者的專業(yè)性。研究所設評價專家團隊，評價專家具有較高研究水平和豐富的教育管理、實踐經驗，熟悉職業(yè)院校運行規(guī)律，并接受系統(tǒng)的培訓和資質認證，保證團隊價值觀一致。第三，評價過程和結果的專業(yè)性。通過網上調查、數(shù)據采集、查閱文件、現(xiàn)場考察、座談會等方式對學校進行綜合評價，提供外部觀點，借鑒其他職業(yè)院校的有益做法，避免學校改進的盲目性。
5.通過政府干預與行業(yè)企業(yè)協(xié)助的有機結合，確保質量保障機制的順暢互通
首先，德國職業(yè)教育職責機構涵蓋政府各部門，包括聯(lián)邦教育部、勞動局職業(yè)教育研究所（BIBB）、經濟部等，設置教育質量考查委員會作為教育質量評價的常設機構。委員會由質量評價專員、教育管理者和行業(yè)企業(yè)人士構成，通過構建教育質量評價體系，常規(guī)化地進行督導和評價。聯(lián)邦教育計劃與促進委員會（BLK）、州文教部以及各種協(xié)會等各機構分工合作，從機構配置上為職業(yè)教育奠定了良好基礎。其次，行業(yè)企業(yè)在德國職業(yè)教育發(fā)展中起到了重要作用。各行業(yè)協(xié)會推行統(tǒng)一的職業(yè)資格證書（《國家認證職業(yè)資格證書》），為職業(yè)教育規(guī)范化提供保障。行業(yè)協(xié)會的職責涵蓋企業(yè)培訓資質認定、監(jiān)督培訓場所與人員、為企業(yè)及學員提供咨詢、組織技能考試等各方面。德國企業(yè)普遍視參與職業(yè)教育為企業(yè)義務。職業(yè)教育經費由公共財政與企業(yè)共同支出，企業(yè)學徒期的培訓經費由企業(yè)雇主負責，職業(yè)院校經費由州公共財政支出。近年，企業(yè)投入實習場地、實習設備、實習津貼、徒工社會保險、培訓人工資等各類經費正逐年增加，充分體現(xiàn)了德國企業(yè)對職業(yè)教育的重視。[5]
二、我國職業(yè)教育質量保障體系存在的問題
1.職業(yè)教育法律保障缺失
首先，職業(yè)教育缺乏獨立的法律地位。我國職業(yè)教育起步晚，發(fā)展快，缺乏獨立的法律保障，相關法律規(guī)范散見于《教育法》、《職業(yè)教育法》、《勞動法》及各種“決定”、“意見”等政策條文中。第二，法律法規(guī)及政策調整滯后。2003年至今，職業(yè)教育已占據高等教育的半壁江山，但無論辦學模式及規(guī)模、辦學經費，還是人才培養(yǎng)途徑、學生管理、實習實訓等都處于探索階段，亟需法律保護。從經費投入看，目前沒有一部法律涉及職業(yè)教育資金投入占財政收入的比例，經費保障存在法律缺失。從人才培養(yǎng)途徑看，“產學研”結合作為職業(yè)院校人才培養(yǎng)的基本途徑，我國對“產學研”結合缺乏系統(tǒng)界定，受法律政策、環(huán)境資源限制，多數(shù)學?！爱a學研”實踐探索緩慢；第三，法律法規(guī)實施保障監(jiān)督不力。我國沒有像德國那樣通過立法明確職業(yè)教育監(jiān)督機構，缺乏職業(yè)教育法監(jiān)督實施體系，職業(yè)教育中的問題缺乏法律責任條款，僅通過政策或規(guī)章制度予以監(jiān)督和規(guī)范，執(zhí)行上缺乏強制力。
2.外部教育質量評價標準弊端明顯
我國職業(yè)教育外部質量評價片面強調結果，忽略過程評價。從2014年3月教育部高職教育與成人教育司研究制訂的《高職高專院校人才培養(yǎng)工作水平評估方案》[6]評估指標體系不難看出，當前對我國職業(yè)院校的外部評價僅限于鑒定性和總結性層面，片面強調學校發(fā)展規(guī)模、教育滿意度、就業(yè)率、技能獲獎率和考試升學率等結果指標，缺乏對教學理念、教學方法等微觀過程的評價。此外，片面強調基礎設施和師資力量等硬環(huán)境，對學校文化、學習氛圍、教師和學生發(fā)展、反饋機制等軟環(huán)境重視不夠，評價結果缺乏理論依據和佐證材料，缺乏可操作的實施建議，不利于幫助學校制定切實可行的持續(xù)發(fā)展目標。
3.內部自我評價機制薄弱
職業(yè)院校過分強調外部質量評價的決定性，不利于內部自我評價機制建設。教育部《中職教育督導評估辦法》（教督[2011]2號）[7]指出要以督導評估結果反映高職教育建設的基本情況，總結高職教育發(fā)展的經驗和特色，存在問題，指明高職教育建設方向。評估結果也作為學校表彰和問責的重要依據。這一方面導致學校耗費大量精力、財力應對評價，從而影響正常教學和運作；另一方面導致學校抵觸評價，自評報告缺乏客觀公正，遮蓋、隱瞞問題和困難，使評價流于形式。這樣極不利于促進自我評價機制建設，難以發(fā)揮自評的問責與改進功能。
4.第三方專業(yè)機構質量監(jiān)控缺乏
第三方教育評價機構獨立于學校和教育管理部門，通過人才培養(yǎng)質量評價、畢業(yè)生調查等形式評價學校人才培養(yǎng)、辦學質量，評價結果科學、客觀，且能提供建設性意見。然而我國極少有職業(yè)院校使采用第三方專業(yè)機構評價。片面將學校行政管理人員作為教育質量反饋的主體，師生缺乏信息反饋話語權，所作反饋受制于行政管理部門，造成反饋主體單一、反饋價值失真等問題。反饋主體不夠多元化導致信息源局限，難以更好地為學校辦學、人才培養(yǎng)提供專業(yè)建議。
5.政府宏觀調控薄弱，行業(yè)、企業(yè)參與度不高
首先，我國職業(yè)教育采取由地方政府負責的分級管理、分工負責的集權式管理體制，各部門彼此獨立，缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃和有效溝通機制。同時，作為一種類型教育，職業(yè)教育在各類教育中占據半壁江山，但與各級各類國家財政性教育經費投入相比，職業(yè)教育財政投入占財政性教育經費的比例低，職業(yè)教育的生均預算內公用經費也明顯低于其他類型教育的水平。其次，行業(yè)、企業(yè)作用缺失，沒有形成良好的職業(yè)教育與行業(yè)企業(yè)的支持合作機制，企業(yè)忽略了基于與高校橫向合作的可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)高薪難以聘請高技能人才，卻不愿結合行業(yè)企業(yè)人才需要，與職業(yè)院校共同培養(yǎng)、儲備人才，最終導致學校培養(yǎng)不出適應社會發(fā)展、職業(yè)需求的人才，企業(yè)的良性發(fā)展也因人才短缺受阻。
三、對我國職業(yè)教育質量保障體系建設的啟示
1.加強職業(yè)教育法制化建設
首先，應系統(tǒng)梳理職業(yè)教育各類文件成果，出臺《職業(yè)教育法》及系列配套法規(guī)；地方政府也應制定地方性具體條例或實施細則，形成一套由職業(yè)教育行政法規(guī)和地方性法規(guī)組成的，相互銜接且便于操作的系統(tǒng)化、規(guī)范化的職業(yè)教育法律體系。其次，職業(yè)教育必須去行政化，讓市場決定辦學方向、數(shù)量和規(guī)模。培養(yǎng)目標定位上，必須將辦學自還給學校，教學自還給教師，學習自還給學生。監(jiān)督上應堅持定量判斷和定性分析相結合、價值判斷與事實分析相結合，并充分考慮教育政策的時效性。
2.制定完善的外部質量標準體系
首先，標準應具層次性。對應于職業(yè)教育多樣化的教師培養(yǎng)規(guī)格和目標，應有多樣化的教師質量標準。第二，應注重標準制定的時效性。應根據社會對教師的素質需求建立動態(tài)的教師職業(yè)標準。可建立國家職業(yè)教育資格框架，整合教育和培訓等各類資格標準，實現(xiàn)等值互認。第三，應注重標準制定的系統(tǒng)性。職業(yè)教育質量標準建設是一個系統(tǒng)工程。國家層面可組織研制、出臺相應標準，例如：國家示范校建設形成了示范學校建設標準（可以引領其他職業(yè)院校規(guī)范辦學行為，國家專業(yè)教學標準、國家教師專業(yè)標準、學校設置標準等；地方層面可結合區(qū)域經濟社會需求和人才需求，制定地方教育質量標準；學校層面可制定辦學和人才培養(yǎng)質量標準。其次，評價標準內容應多元化，涵蓋辦學質量、教學質量、課程質量以及經費標準等。只有具體的專業(yè)領域方面都有了基本的標準保障，職業(yè)教育人才培養(yǎng)質量才有保障。第四，應注重標準制定的導向性。借鑒德國經驗，在編制評價指標時，須滲透職業(yè)院校內涵式發(fā)展的特色元素，采用質和量研究相結合的方法，對學校辦學條件、課程質量、管理質量和自我評價等進行綜合評價，構建基于內涵發(fā)展的評價體系，實現(xiàn)結果評價向過程評價轉變、評價硬件指標向評價內涵和質量指標轉變、被動評價向主動評價轉變。同時，構建評價等級由“未達標”到“達標”各上升階段的質量要求，通過評價發(fā)現(xiàn)學校質量缺陷，促使其達到質量標準。
3.加強內部自我評價機制建設
德國在對職業(yè)學校教育質量保障的過程中，強調學校自我評價是評定學校教育狀況的準則。職業(yè)院校應遵循“自我評價為主，以外促內”原則，完善內部自我評價機制建設，充分發(fā)揮自我評價機制的反饋和改進作用。一是設置單獨的內部評價機構，獨立行使評價和監(jiān)控功能。二是構建常規(guī)化的內部質量標準體系。結合國家標準和社會需求，明確人才培養(yǎng)和辦學定位并據此設定教育教學的各項工作要求，規(guī)定教師、教學管理者等各類人員的職責、制度、規(guī)范等。三是建立職業(yè)院校自我評價制度。依據國家質量評價標準，制訂學校的自我評價標準和方案，并向社會公布評價結果。四是建立校內外質量評價體系。校外評價根據畢業(yè)生追蹤調查、與用人單位交流反饋、市場人才需求等調查結果展開評價。校內評價根據教學檢查制度、教師聽課制度、教學督導制度等各類制度、文件，以及教師評學、學生評教、教學評優(yōu)及教學觀摩等結果展開評價。學校應形成組織專人校外調查的制度，對學校發(fā)展狀況做出客觀判斷，保證學校明確改進教育教學質量的方向和目標，引導學校付諸實施。
4.創(chuàng)設“專門化”的第三方質量評價機構
為保證教育質量評價的獨立公開，以及權威和影響力，使評價工作更加規(guī)范專業(yè)，政府應轉變職能，設立獨立的、不依附于教育行政部門的第三方教育評價機構，負責學校外部質量評價標準開發(fā)、外部評價專家的資質認定與培訓；年度教育質量報告的編撰等。通過評價檢驗學校辦學績效和學生質量，為學校制定教育教學政策和財政預算提供參考。這種教育部支持的外部的、獨立的公共機構作為獨立于教育行政部門和職業(yè)院校的“中間體”，有利于提升評價的透明性和客觀性，使評價結果更客觀公正。還可以調動社會各方力量，發(fā)揮社會對職業(yè)院校質量評價的監(jiān)管職能。
5.提高政府關注度，調動行業(yè)企業(yè)參與積極性
關鍵詞：杭商精神；大學生；創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)；素質培養(yǎng)
一、問題的提出及研究背景分析
1.社會發(fā)展對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才需求要求高校開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育。改革開放三十年，中國的經濟取得飛速的發(fā)展，同時在全球化趨勢的影響下，中國的經濟正處在由勞動密集型向知識經濟轉型的重要時期，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，尋找新的經濟增長點成為這個階段的主要任務；另外，由于全球金融危機的影響，造成了新的就業(yè)危機，政府對此也提出了“以創(chuàng)業(yè)促就業(yè)”的方針。大學生既是新就業(yè)大軍，也是高層次的人力資源，他們將成為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的主力軍。因此，高校對大學生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的開發(fā)和培養(yǎng)，成為高校人才培養(yǎng)目標當中很重要的部分。
2.中國的大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育現(xiàn)狀要求創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育要注重素質培養(yǎng)。不論在理論研究和實踐上都還屬起步階段，在具體內容上比較重視技能的培養(yǎng)，而對于大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質的培養(yǎng)較少涉及。國際上，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育主要包括創(chuàng)業(yè)意識、創(chuàng)業(yè)個性心理品質和創(chuàng)業(yè)能力三個方面的培養(yǎng)。根據對影響創(chuàng)業(yè)因素的調查研究發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神、企業(yè)家精神是很重要的影響因子。因此，我們創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的重點應當落在賦予學生一種創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的精神上，應當注重創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育素質教育。
3.大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質教育需充分挖掘當?shù)仄髽I(yè)家精神文化資源。杭州具有“中國民營經濟最具活力城市”之稱，杭州企業(yè)家即杭商資源非常豐富。探索和分析杭商及杭商文化精神的形成和特征，可以使我們明晰企業(yè)家成長的路徑、具體化企業(yè)家精神，并且探索培養(yǎng)具有企業(yè)家精神的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才之路。對杭商的研究，從胡雪巖到馬云，對個體的研究很多，但我們的研究不僅僅是針對個體的，而是試圖從全體杭商的角度去提煉一種精神。因為個別人的成功具有不可復制性，我們希望通過一群人——杭商的成長軌跡，尋找普遍的規(guī)律，可以借鑒的東西，并且把引入大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質培養(yǎng)當中。
本文通過調查和分析杭州老字號發(fā)展現(xiàn)狀、傳承常青的秘密，對比當代杭州企業(yè)家，從而解析杭商精神的精髓和內涵；并通過挖掘杭商人文精神的現(xiàn)實意義，探究創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)需要怎樣的文化精神？并找出創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育素質培養(yǎng)的關鍵點。
二、文化倫理、精神文化對城市經濟發(fā)展的影響作用
經濟與文化之間的關系，一直是經濟學家、社會學家、史學家們研究的重要課題。經濟活動是人類利用資源改造世界的一種高級活動，在活動中，人們結成了各種復雜的經濟關系、社會關系，也形成了很多維護這種關系的規(guī)則、制度，這些制度有正式的，如法律、法規(guī)等，也有非正式的，如植根于人們理念之中的行為規(guī)范、道德理念、價值取向、思維習慣等，從大的層面講就是各種文化。文化對正式制度和非正式制度都有明顯的影響，也進而影響著經濟的發(fā)展。學界對此的認識也有一個發(fā)展的過程。
（一）一個國家、民族、地區(qū)經濟增長的基本決定因素
傳統(tǒng)經濟學家主要以亞當·斯密、薩謬爾森為代表，把影響經濟增長的原因歸于生產要素等外在因素的影響。
20世紀初，社會學家馬克斯·韋伯率先從文化倫理角度研究經濟發(fā)展，提出了文化倫理、精神文化等內在因素影響說。他在《新教倫理與資本主義精神》一書中，分析了基督教新教倫理與資本主義生產方式興起的關系。他認為，資本主義興起基本上是一種植根于宗教信仰的文化現(xiàn)象。宗教改革孕育了“‘資本主義精神”，進而推動了近代資本主義的產生和發(fā)展。
（二）文化倫理、精神文化等內在因素如何影響經濟發(fā)展
1.宏觀上：不同文化背景催生不同經濟制度。新經濟史學的代表人物之一阿夫納·格雷夫，在用制度經濟學的方法研究10—14世紀地中海地區(qū)馬格里布商人和熱那亞商人的交易方式時，認為造成同一地區(qū)兩群不同的商人，會發(fā)展出兩套完全不同的經濟制度選擇，是因為：經濟制度必然與文化信仰相連，商人們不同的文化背景會內生出不同的經濟制度。 文化作為非正式制度通過影響正式制度推進經濟發(fā)展。新制度經濟學家諾斯、林毅夫在進一步研究了由歷史文化環(huán)境熏陶形成的人的基本素質潛能，如價值取向、行為范式、道德準則等，對經濟發(fā)展的影響。他們把道德意識形態(tài)、價值觀念、文化旨趣、行為習慣等因素歸為非正式制度范疇。這些非正式制度是正式制度演化和經濟發(fā)展的重要相關變量。在舊制度消亡、新制度確立的過程中，需要社會中人們的共識及相應的行為來支撐。制度的維系也需要人們的共識和行為支撐。能達成這種共識的背后的因素就是文化。
2.微觀上：文化通過影響經濟主體——企業(yè)家的創(chuàng)新精神推動經濟發(fā)展。20世紀初期，經濟學家約瑟夫·熊彼特提出了以“創(chuàng)新” 為核心內容的經濟發(fā)展理論。他指出，文化通過影響經濟主體——企業(yè)家的創(chuàng)新精神推動經濟發(fā)展。因為經濟發(fā)展的真諦是資源使用方式的進步——創(chuàng)新。創(chuàng)新的主體是企業(yè)家。企業(yè)家之所以能推動經濟的發(fā)展，關鍵在于企業(yè)家具備一種不同于常人的品質，即“創(chuàng)新精神”，亦叫做“企業(yè)家精神”。 文化通過影響經濟主體——勞動者人力資本要素推動經濟發(fā)展。20世紀60年代末期，經濟學家舒爾茲研究發(fā)現(xiàn)：曾經起重要作用的土地和資本等物質生產要素在生產過程中的作用下降，而曾經依附和被支配于土地與資本的人的技術知識水平和文化素質對生產過程起著越來越重要的作用。他們把人力資本對應文化的內容歸結為知識人力資本和素質人力資本。知識人力資本由一個人所具有的系統(tǒng)或局部的知識所構成，可以通過教育和培訓來獲得與傳承，也能夠通過文字和圖形來外化、傳遞、保存。素質人力資本由一個人的信仰、習慣、價值觀等非知識性的因素所構成，是在特定文化環(huán)境和知識傳統(tǒng)長期培養(yǎng)和熏陶下形成的。傳統(tǒng)文化正是通過對人們一生都會產生影響的文化觀念和習俗，來秉承不同區(qū)域人群以不同特性，進而通過這些經濟主體的不同行為來影響一個地區(qū)的經濟發(fā)展的。
（三）內在因素文化影響經濟發(fā)展的具體途徑
文化精神對經濟過程的影響，是通過對經濟主體行為的導向、規(guī)約、激勵三種途徑發(fā)生的。
導向：文化精神為經濟行為主體提供了明確的價值參照系，告訴人們應該做什么，把人們引向有價值的經濟和社會活動；因此，不同文化精神背景下的人群會出現(xiàn)不同的社會經濟活動取向。
規(guī)約：特定的文化精神構成經濟行為主體的潛在的行為規(guī)范，告訴人們不應該做什么，使不同文化精神背景下的人群的社會經濟活動維持不同的秩序風格。
激勵：文化精神往往構成社會行為主體從事經濟社會活動的內在動源，為他們提供克服困難、解決疑難、忍受勞苦的心理暗示與信念支撐。
綜上，本文將從分析影響經濟發(fā)展的文化精神因素入手，建立文化精神因素影響經濟發(fā)展模型，并在這個理論模型基礎上，分析作為經濟主體之一的杭商及其蘊涵的杭商文化精神的形成及特征。
三、杭商及杭商文化精神的形成及其特征
（一）杭商的概念
關于“杭商”有兩種概念：一種解釋是按經營者原籍劃分，原籍是杭州的經營者，稱作“杭商”；另一種是按經營地劃分，即不管經營者原籍是何處，只要他在杭州經營，他就是“杭商”。也就是，只要是杭州戶籍的商人或者商人集團以及來杭州發(fā)展創(chuàng)業(yè)的外籍工商人士都可稱為“杭商”。杭商是以獨特的地域特點和悠久的歷史傳統(tǒng)為依托，有一種前瞻性的眼光獨辟蹊徑，能傳承杭商精神，不斷創(chuàng)新，勇于開拓。
（二）杭商及杭商文化精神的形成
1.杭商及杭商文化正式制度成因。中國傳統(tǒng)社會在政治經濟等正式制度上一直是“重農輕商”，而在非正式制度上，重倫理而缺乏契約傳統(tǒng)，所以，中國的商業(yè)經濟一直不發(fā)達。最初只是在一些自然條件允許的地方有商業(yè)活動，比如港口城市，一些交通便利的集散地。杭州作為隋朝京杭運河的一個端點，較早孕育了商業(yè)活動；到了北宋，對外貿易進一步開展，是全國四大商港之一；南宋又成為王朝的建都地，人口的增多帶來了商業(yè)的繁榮。據《武林舊事》等書記載，南宋時的杭州商業(yè)有440行，各種交易甚盛，萬物所聚，應有盡有。對外貿易相當發(fā)達，有日本、高麗、波斯、大食等50多個國家和地區(qū)與之有使節(jié)往來和貿易關系，朝廷專設“市舶司”以主其事。那個時期的杭州，已經是全國的商業(yè)中心了，杭商也隨之迎來一個活躍期。到明清兩代，以清河坊為中心輻射形成了獨具風格的商業(yè)街區(qū)。從這個角度說，杭商的歷史非常久遠。
而當代杭商的曜然而出，是受改革開放制度影響。杭州城市的優(yōu)勢以及投資環(huán)境成為了杭州經濟和杭商發(fā)展的肥沃土壤。杭州吸引了全省乃至全國的企業(yè)家來杭州發(fā)展經濟，同時杭州周邊縣市區(qū)也涌現(xiàn)出了一大批有實力的企業(yè)，經濟規(guī)模和企業(yè)影響力在全國都走在前列。杭商成為影響中國經濟的一股重要力量。
2.杭商及杭商文化的文化成因。杭商及杭商文化也有著非正式制度文化倫理的成因。正如催生傳統(tǒng)商幫的是明清正式經濟制度的變化，而讓晉商、徽商等商幫從眾多商幫中脫穎而出的是文化倫理等非正式制度一樣。不論是傳統(tǒng)的杭商文化還是現(xiàn)在的杭商文化，都是杭商在長期的經營實踐中逐漸積淀而形成的。杭商文化并不能等同于商業(yè)文化，它是杭州區(qū)域文化和商業(yè)文化的綜合。
從區(qū)域文化講，杭州地屬長三角區(qū)域，其文化歸屬于吳越文化，據學者研究，吳越文化核心價值理念有：內在自覺的開放心態(tài)；超越自我的突破意識；以人為本的人文精神；簡約樸素的平民風度；個體本位的經濟理性；順應環(huán)境、隨機應變的柔性心理；勤儉刻苦、勞作不息的人生態(tài)度；和諧中庸、隱忍自謙的處世態(tài)度；自然無為、綿綿似水、柔弱勝剛的商戰(zhàn)伎倆；不尚意氣、工于算計、謀定而后動的行為范式。
這種文化富含工商文化的特征，成為滋生杭商和杭商精神的精神土壤。尤其是這種傳統(tǒng)文化蘊涵的自主創(chuàng)新精神與現(xiàn)代經濟具有內在的兼容性，它對企業(yè)家階層的形成具有內源性的影響。正是這些潛藏在意識深處的傳統(tǒng)文化精神在新的經濟制度條件下的復蘇，造就了大批具有創(chuàng)新精神的民間企業(yè)家，從而為民營工業(yè)的發(fā)展做好了人力資本方面的準備。
（三）杭商文化精神的特征分析
1.老杭商文化精神的特征。傳統(tǒng)的杭商文化屬于商幫文化，正如大多數(shù)中國傳統(tǒng)商幫文化一樣，杭商文化也是以儒家文化為依據，主張用儒意通商，誠信是傳統(tǒng)杭商最基本經商原則。這從他們的核心價值經商理念可以看出：傳統(tǒng)杭商信守“義利并重”的價值觀念，以義為利，義中取利，貨真價實，童叟無欺，因而在生意場上處處受益。
正如前文所述，杭州商業(yè)有著悠久的歷史，傳承至今，仍有很多有著幾百年經營歷史的老字號，這些老字號便是杭州傳統(tǒng)商業(yè)的代表。杭州老字號獨特的商業(yè)文化便是他們經久不衰的立身之本。本課題組對現(xiàn)存的老字號進行走訪，發(fā)現(xiàn)大多杭州老字號經營內容各不相同，有炒茶葉、龍須糖、定勝糕、彈棉花等等，但他們都秉承“戒欺”的經營理念，并且一直踐行著這一理念，因此在業(yè)內社會上有著很好的口碑。
最早的杭州老字號人物代表——紅頂商人胡雪巖，是杭商的典型代表和杭商精神的最佳詮釋。從胡雪巖的成長足跡看，他從一個錢莊跑堂的小伙計到一品紅頂商人，從白手起家到富可敵國，與其母親對他傳統(tǒng)的教育息息相關。這從他的辦實業(yè)以興國、辦藥店以濟民可見一斑。而胡慶余堂的堂訓“戒欺”二字，成為這家老店百年不衰的秘訣，也成了杭商精神的最早詮釋。
杭商精神除了體現(xiàn)在老字號的經營理念上外，作為一種觀念也應該體現(xiàn)人們對他的認知、認可上，據此，我們特別在市民及老字號商家中作了專項調查。根據調查顯示，與史料整理對比可知，兩者關于杭商的詮釋完全吻合，杭商精神的最本質特征就是戒欺，也就是誠信。老杭商對于杭州的貢獻不僅在于其對杭州經濟的貢獻，更在于其特殊的歷史人文底蘊和文化傳承。
2.新杭商文化精神特征基本分析。通過走訪調查，在人們的觀念中對新杭商的特點比較一致的看法是：精致和諧、大氣開放、務實、腳踏實地。而對于杭商精神的分析，企業(yè)家們都認為杭商精神的精髓就是誠信、務實。這也是一百三十多年前的杭州商人胡雪巖講的“戒欺”，是杭商文化精神的精髓所在。這種傳統(tǒng)在新杭商身上得到了傳承。另外，作為“浙商”中的一分子，浙商精神同樣也體現(xiàn)在杭商身上，如：堅忍不拔的創(chuàng)業(yè)精神，奮發(fā)圖強的自強精神，不圖虛名的務實精神，敢為人先的創(chuàng)新精神，勇往直前的開拓精神，吐故納新的包容精神。此外，杭州城市人文精神也體現(xiàn)在杭商身上。“精致和諧、大氣開放”的杭州城市人文精神，“寧靜致遠、淡泊名利、關注民生、以民為本”的杭州人精神，即“杭鐵頭精神”，是杭州發(fā)展的精神內核，構成了杭州生活品質的個性特征。這也是杭商精神的基本特征。
如今，杭州提出創(chuàng)業(yè)在杭州，其中杭州文化人創(chuàng)業(yè)的楷模，杭州“和諧創(chuàng)業(yè)”的典范，當代杭商的杰出代表新杭商馬云，在總結自己成功秘訣時提到“有夢想、有激情、有社會責任感”經營理念?！坝袎粝?、有激情、有責任感”不僅是“馬云精神”的集中體現(xiàn)，也是“杭商精神”的具體體現(xiàn)。從馬云身上，我們不僅看到了老杭商“誠信和務實”精神的傳承，也看到了“精致和諧、大氣開放”的杭州城市人文精神的體現(xiàn)，更看到了“敢為人先、敢冒風險、敢爭一流、寬容失敗”的杭州特色創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新文化精神的發(fā)展。將這些綜合起來，便是杭商精神的最新體現(xiàn)。
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四、杭商文化精神對大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質培養(yǎng)的啟示
（一）啟示一：大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的內容重點應放在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神的培養(yǎng)上
從杭商形成和成功看，文化精神的作用不容忽視。很難想象，一個沒有創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識的人，會有創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的實際行動并取得成功。我們目前的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育更多的是在技能層面，更多的是一種模擬活動，而在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的意識培養(yǎng)上很少有涉及。
這種創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神也就是前面總結的新老杭商文化精神，我們應該充分挖掘和利用這一資源，作為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的主要內容。新老杭商創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神包括兩個方面：一是新老杭商在價值取向、思想觀念、情感意志、知識能力、行為方式等方面的共性:在價值觀念上，以人的基本需要為基礎，以創(chuàng)造財富、發(fā)展事業(yè)、實現(xiàn)個人發(fā)展和追求成就的社會性需要為主要內容，以創(chuàng)業(yè)企業(yè)家個人自我實現(xiàn)的動機為主導和靈魂；在思想觀念上，以市場觀念為基礎，以功利效率和優(yōu)勝劣汰觀念為主要內容，以勇于開拓、敢冒風險為主導；情感意志上，以一般人的情感態(tài)度為基礎，以積極熱情、穩(wěn)定執(zhí)著為主要內容，以堅韌、敏銳、理智為主導；在知識能力上，以知識面寬廣為基礎，以職業(yè)技能專、精為特色；在行為方式上，以創(chuàng)造性思維為基礎，以創(chuàng)新活動為主要內容，以競爭為主導，等等。二是傳統(tǒng)文化中蘊藏的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神元素：奮發(fā)向上、永不滿足的進取精神；吃苦耐勞、百折不撓的拼搏精神；自力更生、有所作為的自強精神；一方有難，八方支援的團結互助精神；“茍日新，日日新，又日新”的創(chuàng)新精神；“吾日三省吾身”的自省精神等等。
（二）啟示二：大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的培養(yǎng)方式上應注重營造創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)校園文化氛圍
一個人的信仰、習慣、價值觀等非知識性的因素，是在特定文化環(huán)境和知識傳統(tǒng)長期培養(yǎng)和熏陶下形成的。因此，要塑造培養(yǎng)學生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質，必定要營造創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)校園文化氛圍。同時，校園文化作為開放的文化系統(tǒng)，必然對古往今來的社會價值觀念、知識體系、道德標準、行為模式、文化傳統(tǒng)進行吸取和繼承，從而形成有特色的文化體系。
一是宣傳氛圍，即在教師和學生中進行廣泛的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)宣傳教育，把創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育融進教學的各個環(huán)節(jié)，使學生樹立強烈的事業(yè)心和創(chuàng)業(yè)意識。具體可以組織大學生看與創(chuàng)業(yè)相關的影視資料，或者到企業(yè)實地去看，讓他們認識了解創(chuàng)業(yè)過程，激發(fā)創(chuàng)業(yè)熱情與沖動。也可以請創(chuàng)業(yè)者講創(chuàng)業(yè)歷程、組織大學生召開創(chuàng)業(yè)座談會，請創(chuàng)業(yè)成功者或者學生中的創(chuàng)業(yè)實踐者與大學生交流；與創(chuàng)業(yè)人士面對面溝通，感受創(chuàng)業(yè)者的人格、信念、精神和情懷；組織大學生寫創(chuàng)業(yè)計劃。
二是文化氛圍。首先，提高大學生對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)文化重要性的認識。聯(lián)合國教科文組織1992年第78號建議中指出：“文化作為能動的過程，以相互尊重和寬容的精神，通過適當?shù)氖侄未龠M廣泛的參與和創(chuàng)造性”。其次，在大學生中開展豐富多彩創(chuàng)業(yè)活動，如定期舉辦創(chuàng)業(yè)計劃大賽、創(chuàng)業(yè)者學術講座、創(chuàng)業(yè)者培訓班，建立創(chuàng)業(yè)教育網站等，形成一種濃厚的創(chuàng)業(yè)教育氛圍高校團委、學生會可成立創(chuàng)業(yè)者協(xié)會、未來企業(yè)家協(xié)會等組織，通過社團沙龍的組織管理、公共活動的設計組織、報刊雜志的創(chuàng)意策劃、學術研究的立項申請、法律或金融實踐的模擬等相關活動來渲染創(chuàng)業(yè)氛圍。我們培育創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)文化，決不僅僅在于培養(yǎng)一些企業(yè)家，更重要的是這種精神、觀念和氛圍，學生在這樣的氛圍中以創(chuàng)業(yè)為榮、主動創(chuàng)業(yè)，在創(chuàng)業(yè)中去實現(xiàn)人生的價值。
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關鍵詞：杭商精神；大學生；創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)；素質培養(yǎng)
中圖分類號：G641文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）04-0279-04
一、問題的提出及研究背景分析
1.社會發(fā)展對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才需求要求高校開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育。改革開放三十年，中國的經濟取得飛速的發(fā)展，同時在全球化趨勢的影響下，中國的經濟正處在由勞動密集型向知識經濟轉型的重要時期，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，尋找新的經濟增長點成為這個階段的主要任務；另外，由于全球金融危機的影響，造成了新的就業(yè)危機，政府對此也提出了“以創(chuàng)業(yè)促就業(yè)”的方針。大學生既是新就業(yè)大軍，也是高層次的人力資源，他們將成為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的主力軍。因此，高校對大學生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的開發(fā)和培養(yǎng)，成為高校人才培養(yǎng)目標當中很重要的部分。
2.中國的大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育現(xiàn)狀要求創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育要注重素質培養(yǎng)。不論在理論研究和實踐上都還屬起步階段，在具體內容上比較重視技能的培養(yǎng)，而對于大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質的培養(yǎng)較少涉及。國際上，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育主要包括創(chuàng)業(yè)意識、創(chuàng)業(yè)個性心理品質和創(chuàng)業(yè)能力三個方面的培養(yǎng)。根據對影響創(chuàng)業(yè)因素的調查研究發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神、企業(yè)家精神是很重要的影響因子。因此，我們創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的重點應當落在賦予學生一種創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的精神上，應當注重創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育素質教育。
3.大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質教育需充分挖掘當?shù)仄髽I(yè)家精神文化資源。杭州具有“中國民營經濟最具活力城市”之稱，杭州企業(yè)家即杭商資源非常豐富。探索和分析杭商及杭商文化精神的形成和特征，可以使我們明晰企業(yè)家成長的路徑、具體化企業(yè)家精神，并且探索培養(yǎng)具有企業(yè)家精神的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才之路。對杭商的研究，從胡雪巖到馬云，對個體的研究很多，但我們的研究不僅僅是針對個體的，而是試圖從全體杭商的角度去提煉一種精神。因為個別人的成功具有不可復制性，我們希望通過一群人――杭商的成長軌跡，尋找普遍的規(guī)律，可以借鑒的東西，并且把引入大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質培養(yǎng)當中。
本文通過調查和分析杭州老字號發(fā)展現(xiàn)狀、傳承常青的秘密，對比當代杭州企業(yè)家，從而解析杭商精神的精髓和內涵；并通過挖掘杭商人文精神的現(xiàn)實意義，探究創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)需要怎樣的文化精神？并找出創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育素質培養(yǎng)的關鍵點。
二、文化倫理、精神文化對城市經濟發(fā)展的影響作用
經濟與文化之間的關系，一直是經濟學家、社會學家、史學家們研究的重要課題。經濟活動是人類利用資源改造世界的一種高級活動，在活動中，人們結成了各種復雜的經濟關系、社會關系，也形成了很多維護這種關系的規(guī)則、制度，這些制度有正式的，如法律、法規(guī)等，也有非正式的，如植根于人們理念之中的行為規(guī)范、道德理念、價值取向、思維習慣等，從大的層面講就是各種文化。文化對正式制度和非正式制度都有明顯的影響，也進而影響著經濟的發(fā)展。學界對此的認識也有一個發(fā)展的過程。
（一）一個國家、民族、地區(qū)經濟增長的基本決定因素
傳統(tǒng)經濟學家主要以亞當?斯密、薩謬爾森為代表，把影響經濟增長的原因歸于生產要素等外在因素的影響。
20世紀初，社會學家馬克斯?韋伯率先從文化倫理角度研究經濟發(fā)展，提出了文化倫理、精神文化等內在因素影響說。他在《新教倫理與資本主義精神》一書中，分析了基督教新教倫理與資本主義生產方式興起的關系。他認為，資本主義興起基本上是一種植根于的文化現(xiàn)象。宗教改革孕育了“‘資本主義精神”，進而推動了近代資本主義的產生和發(fā)展。
（二）文化倫理、精神文化等內在因素如何影響經濟發(fā)展
1.宏觀上：不同文化背景催生不同經濟制度。新經濟史學的代表人物之一阿夫納?格雷夫，在用制度經濟學的方法研究10―14世紀地中海地區(qū)馬格里布商人和熱那亞商人的交易方式時，認為造成同一地區(qū)兩群不同的商人，會發(fā)展出兩套完全不同的經濟制度選擇，是因為：經濟制度必然與文化信仰相連，商人們不同的文化背景會內生出不同的經濟制度。 文化作為非正式制度通過影響正式制度推進經濟發(fā)展。新制度經濟學家諾斯、林毅夫在進一步研究了由歷史文化環(huán)境熏陶形成的人的基本素質潛能，如價值取向、行為范式、道德準則等，對經濟發(fā)展的影響。他們把道德意識形態(tài)、價值觀念、文化旨趣、行為習慣等因素歸為非正式制度范疇。這些非正式制度是正式制度演化和經濟發(fā)展的重要相關變量。在舊制度消亡、新制度確立的過程中，需要社會中人們的共識及相應的行為來支撐。制度的維系也需要人們的共識和行為支撐。能達成這種共識的背后的因素就是文化。
2.微觀上：文化通過影響經濟主體――企業(yè)家的創(chuàng)新精神推動經濟發(fā)展。20世紀初期，經濟學家約瑟夫?熊彼特提出了以“創(chuàng)新” 為核心內容的經濟發(fā)展理論。他指出，文化通過影響經濟主體――企業(yè)家的創(chuàng)新精神推動經濟發(fā)展。因為經濟發(fā)展的真諦是資源使用方式的進步――創(chuàng)新。創(chuàng)新的主體是企業(yè)家。企業(yè)家之所以能推動經濟的發(fā)展，關鍵在于企業(yè)家具備一種不同于常人的品質，即“創(chuàng)新精神”，亦叫做“企業(yè)家精神”。 文化通過影響經濟主體――勞動者人力資本要素推動經濟發(fā)展。20世紀60年代末期，經濟學家舒爾茲研究發(fā)現(xiàn)：曾經起重要作用的土地和資本等物質生產要素在生產過程中的作用下降，而曾經依附和被支配于土地與資本的人的技術知識水平和文化素質對生產過程起著越來越重要的作用。他們把人力資本對應文化的內容歸結為知識人力資本和素質人力資本。知識人力資本由一個人所具有的系統(tǒng)或局部的知識所構成，可以通過教育和培訓來獲得與傳承，也能夠通過文字和圖形來外化、傳遞、保存。素質人力資本由一個人的信仰、習慣、價值觀等非知識性的因素所構成，是在特定文化環(huán)境和知識傳統(tǒng)長期培養(yǎng)和熏陶下形成的。傳統(tǒng)文化正是通過對人們一生都會產生影響的文化觀念和習俗，來秉承不同區(qū)域人群以不同特性，進而通過這些經濟主體的不同行為來影響一個地區(qū)的經濟發(fā)展的。
（三）內在因素文化影響經濟發(fā)展的具體途徑
文化精神對經濟過程的影響，是通過對經濟主體行為的導向、規(guī)約、激勵三種途徑發(fā)生的。
導向：文化精神為經濟行為主體提供了明確的價值參照系，告訴人們應該做什么，把人們引向有價值的經濟和社會活動；因此，不同文化精神背景下的人群會出現(xiàn)不同的社會經濟活動取向。
規(guī)約：特定的文化精神構成經濟行為主體的潛在的行為規(guī)范，告訴人們不應該做什么，使不同文化精神背景下的人群的社會經濟活動維持不同的秩序風格。
激勵：文化精神往往構成社會行為主體從事經濟社會活動的內在動源，為他們提供克服困難、解決疑難、忍受勞苦的心理暗示與信念支撐。
綜上，本文將從分析影響經濟發(fā)展的文化精神因素入手，建立文化精神因素影響經濟發(fā)展模型，并在這個理論模型基礎上，分析作為經濟主體之一的杭商及其蘊涵的杭商文化精神的形成及特征。
三、杭商及杭商文化精神的形成及其特征
（一）杭商的概念
關于“杭商”有兩種概念：一種解釋是按經營者原籍劃分，原籍是杭州的經營者，稱作“杭商”；另一種是按經營地劃分，即不管經營者原籍是何處，只要他在杭州經營，他就是“杭商”。也就是，只要是杭州戶籍的商人或者商人集團以及來杭州發(fā)展創(chuàng)業(yè)的外籍工商人士都可稱為“杭商”。杭商是以獨特的地域特點和悠久的歷史傳統(tǒng)為依托，有一種前瞻性的眼光獨辟蹊徑，能傳承杭商精神，不斷創(chuàng)新，勇于開拓。
（二）杭商及杭商文化精神的形成
1.杭商及杭商文化正式制度成因。中國傳統(tǒng)社會在政治經濟等正式制度上一直是“重農輕商”，而在非正式制度上，重倫理而缺乏契約傳統(tǒng)，所以，中國的商業(yè)經濟一直不發(fā)達。最初只是在一些自然條件允許的地方有商業(yè)活動，比如港口城市，一些交通便利的集散地。杭州作為隋朝京杭運河的一個端點，較早孕育了商業(yè)活動；到了北宋，對外貿易進一步開展，是全國四大商港之一；南宋又成為王朝的建都地，人口的增多帶來了商業(yè)的繁榮。據《武林舊事》等書記載，南宋時的杭州商業(yè)有440行，各種交易甚盛，萬物所聚，應有盡有。對外貿易相當發(fā)達，有日本、高麗、波斯、大食等50多個國家和地區(qū)與之有使節(jié)往來和貿易關系，朝廷專設“市舶司”以主其事。那個時期的杭州，已經是全國的商業(yè)中心了，杭商也隨之迎來一個活躍期。到明清兩代，以清河坊為中心輻射形成了獨具風格的商業(yè)街區(qū)。從這個角度說，杭商的歷史非常久遠。
而當代杭商的曜然而出，是受改革開放制度影響。杭州城市的優(yōu)勢以及投資環(huán)境成為了杭州經濟和杭商發(fā)展的肥沃土壤。杭州吸引了全省乃至全國的企業(yè)家來杭州發(fā)展經濟，同時杭州周邊縣市區(qū)也涌現(xiàn)出了一大批有實力的企業(yè)，經濟規(guī)模和企業(yè)影響力在全國都走在前列。杭商成為影響中國經濟的一股重要力量。
2.杭商及杭商文化的文化成因。杭商及杭商文化也有著非正式制度文化倫理的成因。正如催生傳統(tǒng)商幫的是明清正式經濟制度的變化，而讓晉商、徽商等商幫從眾多商幫中脫穎而出的是文化倫理等非正式制度一樣。不論是傳統(tǒng)的杭商文化還是現(xiàn)在的杭商文化，都是杭商在長期的經營實踐中逐漸積淀而形成的。杭商文化并不能等同于商業(yè)文化，它是杭州區(qū)域文化和商業(yè)文化的綜合。
從區(qū)域文化講，杭州地屬長三角區(qū)域，其文化歸屬于吳越文化，據學者研究，吳越文化核心價值理念有：內在自覺的開放心態(tài)；超越自我的突破意識；以人為本的人文精神；簡約樸素的平民風度；個體本位的經濟理性；順應環(huán)境、隨機應變的柔性心理；勤儉刻苦、勞作不息的人生態(tài)度；和諧中庸、隱忍自謙的處世態(tài)度；自然無為、綿綿似水、柔弱勝剛的商戰(zhàn)伎倆；不尚意氣、工于算計、謀定而后動的行為范式。
這種文化富含工商文化的特征，成為滋生杭商和杭商精神的精神土壤。尤其是這種傳統(tǒng)文化蘊涵的自主創(chuàng)新精神與現(xiàn)代經濟具有內在的兼容性，它對企業(yè)家階層的形成具有內源性的影響。正是這些潛藏在意識深處的傳統(tǒng)文化精神在新的經濟制度條件下的復蘇，造就了大批具有創(chuàng)新精神的民間企業(yè)家，從而為民營工業(yè)的發(fā)展做好了人力資本方面的準備。
（三）杭商文化精神的特征分析
1.老杭商文化精神的特征。傳統(tǒng)的杭商文化屬于商幫文化，正如大多數(shù)中國傳統(tǒng)商幫文化一樣，杭商文化也是以儒家文化為依據，主張用儒意通商，誠信是傳統(tǒng)杭商最基本經商原則。這從他們的核心價值經商理念可以看出：傳統(tǒng)杭商信守“義利并重”的價值觀念，以義為利，義中取利，貨真價實，童叟無欺，因而在生意場上處處受益。
正如前文所述，杭州商業(yè)有著悠久的歷史，傳承至今，仍有很多有著幾百年經營歷史的老字號，這些老字號便是杭州傳統(tǒng)商業(yè)的代表。杭州老字號獨特的商業(yè)文化便是他們經久不衰的立身之本。本課題組對現(xiàn)存的老字號進行走訪，發(fā)現(xiàn)大多杭州老字號經營內容各不相同，有炒茶葉、龍須糖、定勝糕、彈棉花等等，但他們都秉承“戒欺”的經營理念，并且一直踐行著這一理念，因此在業(yè)內社會上有著很好的口碑。
最早的杭州老字號人物代表――紅頂商人胡雪巖，是杭商的典型代表和杭商精神的最佳詮釋。從胡雪巖的成長足跡看，他從一個錢莊跑堂的小伙計到一品紅頂商人，從白手起家到富可敵國，與其母親對他傳統(tǒng)的教育息息相關。這從他的辦實業(yè)以興國、辦藥店以濟民可見一斑。而胡慶余堂的堂訓“戒欺”二字，成為這家老店百年不衰的秘訣，也成了杭商精神的最早詮釋。
杭商精神除了體現(xiàn)在老字號的經營理念上外，作為一種觀念也應該體現(xiàn)人們對他的認知、認可上，據此，我們特別在市民及老字號商家中作了專項調查。根據調查顯示，與史料整理對比可知，兩者關于杭商的詮釋完全吻合，杭商精神的最本質特征就是戒欺，也就是誠信。老杭商對于杭州的貢獻不僅在于其對杭州經濟的貢獻，更在于其特殊的歷史人文底蘊和文化傳承。
2.新杭商文化精神特征基本分析。通過走訪調查，在人們的觀念中對新杭商的特點比較一致的看法是：精致和諧、大氣開放、務實、腳踏實地。而對于杭商精神的分析，企業(yè)家們都認為杭商精神的精髓就是誠信、務實。這也是一百三十多年前的杭州商人胡雪巖講的“戒欺”，是杭商文化精神的精髓所在。這種傳統(tǒng)在新杭商身上得到了傳承。另外，作為“浙商”中的一分子，浙商精神同樣也體現(xiàn)在杭商身上，如：堅忍不拔的創(chuàng)業(yè)精神，奮發(fā)圖強的自強精神，不圖虛名的務實精神，敢為人先的創(chuàng)新精神，勇往直前的開拓精神，吐故納新的包容精神。此外，杭州城市人文精神也體現(xiàn)在杭商身上。“精致和諧、大氣開放”的杭州城市人文精神，“寧靜致遠、淡泊名利、關注民生、以民為本”的杭州人精神，即“杭鐵頭精神”，是杭州發(fā)展的精神內核，構成了杭州生活品質的個性特征。這也是杭商精神的基本特征。
如今，杭州提出創(chuàng)業(yè)在杭州，其中杭州文化人創(chuàng)業(yè)的楷模，杭州“和諧創(chuàng)業(yè)”的典范，當代杭商的杰出代表新杭商馬云，在總結自己成功秘訣時提到“有夢想、有激情、有社會責任感”經營理念。“有夢想、有激情、有責任感”不僅是“馬云精神”的集中體現(xiàn)，也是“杭商精神”的具體體現(xiàn)。從馬云身上，我們不僅看到了老杭商“誠信和務實”精神的傳承，也看到了“精致和諧、大氣開放”的杭州城市人文精神的體現(xiàn)，更看到了“敢為人先、敢冒風險、敢爭一流、寬容失敗”的杭州特色創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新文化精神的發(fā)展。將這些綜合起來，便是杭商精神的最新體現(xiàn)。
四、杭商文化精神對大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質培養(yǎng)的啟示
（一）啟示一：大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的內容重點應放在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神的培養(yǎng)上
從杭商形成和成功看，文化精神的作用不容忽視。很難想象，一個沒有創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識的人，會有創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的實際行動并取得成功。我們目前的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育更多的是在技能層面，更多的是一種模擬活動，而在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的意識培養(yǎng)上很少有涉及。
這種創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神也就是前面總結的新老杭商文化精神，我們應該充分挖掘和利用這一資源，作為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的主要內容。新老杭商創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神包括兩個方面：一是新老杭商在價值取向、思想觀念、情感意志、知識能力、行為方式等方面的共性:在價值觀念上，以人的基本需要為基礎，以創(chuàng)造財富、發(fā)展事業(yè)、實現(xiàn)個人發(fā)展和追求成就的社會性需要為主要內容，以創(chuàng)業(yè)企業(yè)家個人自我實現(xiàn)的動機為主導和靈魂；在思想觀念上，以市場觀念為基礎，以功利效率和優(yōu)勝劣汰觀念為主要內容，以勇于開拓、敢冒風險為主導；情感意志上，以一般人的情感態(tài)度為基礎，以積極熱情、穩(wěn)定執(zhí)著為主要內容，以堅韌、敏銳、理智為主導；在知識能力上，以知識面寬廣為基礎，以職業(yè)技能專、精為特色；在行為方式上，以創(chuàng)造性思維為基礎，以創(chuàng)新活動為主要內容，以競爭為主導，等等。二是傳統(tǒng)文化中蘊藏的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神元素：奮發(fā)向上、永不滿足的進取精神；吃苦耐勞、百折不撓的拼搏精神；自力更生、有所作為的自強精神；一方有難，八方支援的團結互助精神；“茍日新，日日新，又日新”的創(chuàng)新精神；“吾日三省吾身”的自省精神等等。
（二）啟示二：大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的培養(yǎng)方式上應注重營造創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)校園文化氛圍
一個人的信仰、習慣、價值觀等非知識性的因素，是在特定文化環(huán)境和知識傳統(tǒng)長期培養(yǎng)和熏陶下形成的。因此，要塑造培養(yǎng)學生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質，必定要營造創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)校園文化氛圍。同時，校園文化作為開放的文化系統(tǒng)，必然對古往今來的社會價值觀念、知識體系、道德標準、行為模式、文化傳統(tǒng)進行吸取和繼承，從而形成有特色的文化體系。
一是宣傳氛圍，即在教師和學生中進行廣泛的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)宣傳教育，把創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育融進教學的各個環(huán)節(jié)，使學生樹立強烈的事業(yè)心和創(chuàng)業(yè)意識。具體可以組織大學生看與創(chuàng)業(yè)相關的影視資料，或者到企業(yè)實地去看，讓他們認識了解創(chuàng)業(yè)過程，激發(fā)創(chuàng)業(yè)熱情與沖動。也可以請創(chuàng)業(yè)者講創(chuàng)業(yè)歷程、組織大學生召開創(chuàng)業(yè)座談會，請創(chuàng)業(yè)成功者或者學生中的創(chuàng)業(yè)實踐者與大學生交流；與創(chuàng)業(yè)人士面對面溝通，感受創(chuàng)業(yè)者的人格、信念、精神和情懷；組織大學生寫創(chuàng)業(yè)計劃。
二是文化氛圍。首先，提高大學生對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)文化重要性的認識。聯(lián)合國教科文組織1992年第78號建議中指出：“文化作為能動的過程，以相互尊重和寬容的精神，通過適當?shù)氖侄未龠M廣泛的參與和創(chuàng)造性”。其次，在大學生中開展豐富多彩創(chuàng)業(yè)活動，如定期舉辦創(chuàng)業(yè)計劃大賽、創(chuàng)業(yè)者學術講座、創(chuàng)業(yè)者培訓班，建立創(chuàng)業(yè)教育網站等，形成一種濃厚的創(chuàng)業(yè)教育氛圍高校團委、學生會可成立創(chuàng)業(yè)者協(xié)會、未來企業(yè)家協(xié)會等組織，通過社團沙龍的組織管理、公共活動的設計組織、報刊雜志的創(chuàng)意策劃、學術研究的立項申請、法律或金融實踐的模擬等相關活動來渲染創(chuàng)業(yè)氛圍。我們培育創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)文化，決不僅僅在于培養(yǎng)一些企業(yè)家，更重要的是這種精神、觀念和氛圍，學生在這樣的氛圍中以創(chuàng)業(yè)為榮、主動創(chuàng)業(yè)，在創(chuàng)業(yè)中去實現(xiàn)人生的價值。
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