時(shí)間：2023-03-08 15:32:21
序論：在您撰寫客戶調(diào)研報(bào)告時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
一、調(diào)查對象：
招商銀行××分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開展情況
二、調(diào)查時(shí)間：
l.20****年1月6日上午10：30--11：30在招商銀行江北支行個(gè)人銀行部辦公室了解招商銀行××分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的基本情況；
2.20****年2月7日上午9：00--11：00在招商銀行江北支行行長辦公室與部內(nèi)人員討論網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)存在的問題；
3.20****年3月17日下午3：30--5：00在招商銀行江北支行行長辦公室就網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開展現(xiàn)狀提出建議。
三、調(diào)查內(nèi)容：
網(wǎng)上銀行開展的基本情況；安全措施和操作制度；業(yè)務(wù)發(fā)展措施和制度；業(yè)務(wù)發(fā)展的難點(diǎn)和問題以及建議和措施
四、調(diào)查體會：
通過此次調(diào)查，充分了解了招商銀行發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的制度措施、存在的困難及意見和建議。
內(nèi)容提要：本調(diào)查報(bào)告對招商銀行**分行開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的情況進(jìn)行了調(diào)查，并了解了該行發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的制度措施、存在的困難及意見和建議。
一、基本情況
招商銀行××于2000年5月份開始開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，由分行個(gè)人銀行部主管，目前該行的網(wǎng)上銀行開展情況如下：
（一）網(wǎng)上銀行的功能：
目前，網(wǎng)上銀行提供了兩個(gè)版本，即中文版和英文版。網(wǎng)銀業(yè)務(wù)只提供對公業(yè)務(wù)服務(wù)，提供的交易種類有查詢、轉(zhuǎn)帳、支付等，具體功能如下：
1.查詢：包括客戶的帳戶余額查詢(匯總及條件查詢)、交易明細(xì)查詢(當(dāng)日明細(xì)及歷史明細(xì)查詢)、活期帳戶信息查詢(存款利率、協(xié)定余額、協(xié)定利率、凍結(jié)情況、可用余額等查詢)、對帳單查詢(按頁及按日期查詢)。
2.轉(zhuǎn)帳：轉(zhuǎn)帳分為內(nèi)部轉(zhuǎn)帳和對外支付，內(nèi)部轉(zhuǎn)帳分為同一客戶的不同網(wǎng)銀之間的轉(zhuǎn)賬和集團(tuán)公司的總公司和子公司帳戶之間的轉(zhuǎn)帳兩類。無論是內(nèi)部轉(zhuǎn)賬還是對外支付均可按客戶的要求和手工操作時(shí)會計(jì)控制的模式設(shè)計(jì)角色，即有三人、兩人、一人三種轉(zhuǎn)帳和支付控制模式，能有效控制風(fēng)險(xiǎn)。
3.中間業(yè)務(wù)：目前對開立基本戶的客戶提供了工資、財(cái)務(wù)報(bào)銷、國稅等業(yè)務(wù)。
（二）網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開展情況
截止20****年6月止，該行的網(wǎng)銀客戶數(shù)為535戶，累計(jì)交易額為287億元，其中今年1——6月份共發(fā)生40億元交易。
二、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)安全措施和操作制度
該行網(wǎng)銀系統(tǒng)使用的是人民銀行牽頭，國內(nèi)十二家主要商業(yè)銀行聯(lián)合共建的具有權(quán)威性、可信賴、公正的第三方信用機(jī)構(gòu)——中國金融認(rèn)證中心推出的CFCA認(rèn)證系統(tǒng)。該系統(tǒng)的權(quán)威性為網(wǎng)上銀行安全性提供了強(qiáng)大保證。
該行在開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)時(shí)，制定了一系列規(guī)章制度，主要的規(guī)章制度是人民銀行和總行制訂的有關(guān)制度。其中總行制定的制度有：
(1)招商銀行××分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)章程(試行)
(2)招商銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議(試行)
(3)招商銀行網(wǎng)上銀行管理暫行規(guī)定(試行)
(4)招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)流程(試行)
(5)招商銀行網(wǎng)上銀行客戶操作指南(試行)
(6)招商銀行網(wǎng)上銀行崗位責(zé)任制
(7)招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)營銷手冊
(8)招商銀行網(wǎng)上銀行柜臺業(yè)務(wù)操作手冊
(9)招商銀行網(wǎng)上銀行客戶經(jīng)理手冊
通過上述制度的實(shí)施與約束，目前該行的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)未有—筆業(yè)務(wù)發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，在客戶中樹立了很好的口碑。
三、業(yè)務(wù)發(fā)展措施和制度
（一）建立科學(xué)合理的考核制度
為全面推進(jìn)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)工作，分行將網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作為考核的重要內(nèi)容，納入各機(jī)構(gòu)的業(yè)績考核中。為配合考核工作的進(jìn)行，分行個(gè)人銀行部制訂了《××分行關(guān)于下達(dá)20****年度網(wǎng)銀計(jì)劃及考核的通知》，明確了相關(guān)考核辦法，提出了剛性的量化指標(biāo)。在總行下達(dá)我行任務(wù)后，分行迅速調(diào)按了業(yè)務(wù)考核辦法，使考核辦法更為合理。同時(shí)，個(gè)人銀行部作為主管部門，積極對試點(diǎn)單位江北支行及全行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析和通報(bào)，形成了每周公布、每月總結(jié)通報(bào)制度。通過上述措施，完善了招商銀行××分行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的激勵約束機(jī)制，對招行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)順利完成起到了重要作用。
(二)大力開展培訓(xùn)工作
為推動網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，加快業(yè)務(wù)開拓步伐，分行將網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的優(yōu)先環(huán)節(jié)來抓。依據(jù)不同的目的，分行將培訓(xùn)計(jì)劃分為全面培訓(xùn)和專項(xiàng)培訓(xùn)兩種，全面培訓(xùn)指在普及和推廣、專項(xiàng)培訓(xùn)力求促進(jìn)和提高。今年，為推廣網(wǎng)銀二期業(yè)務(wù)，分行舉辦了對全行柜臺人員、客戶經(jīng)理的全面培訓(xùn)。培訓(xùn)中，為調(diào)動培訓(xùn)人員的積極性、保證培訓(xùn)質(zhì)量，分行提出將培訓(xùn)效果落實(shí)到人，要求培訓(xùn)后必須保證能有效開展業(yè)務(wù)。同時(shí)，分行還針對網(wǎng)銀業(yè)務(wù)開展落后的支行進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，如先后三次對沙坪壩支行業(yè)務(wù)部和營業(yè)部人員進(jìn)行培訓(xùn)。專項(xiàng)培訓(xùn)有的放矢、針對性強(qiáng)，對改變業(yè)務(wù)發(fā)展不平衡的局而起到了很好的作用，目前沙支行的業(yè)務(wù)已有很大改觀。扎實(shí)的培訓(xùn)工作，為業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
四、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的難點(diǎn)和問題
(一)客戶普遍對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)交易的安全性存有疑慮，這是招行在開拓業(yè)務(wù)時(shí)遇到的主要問題。雖然招行在開拓業(yè)務(wù)時(shí)強(qiáng)調(diào)采用的是人民銀行第三方認(rèn)證機(jī)制保證安全性，但仍不易說服客戶。主要原因在于客戶對網(wǎng)絡(luò)的安全性、技術(shù)的成熟性缺乏信心。
(二)客戶普遍對使用網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)有畏懼感。這與××作為內(nèi)陸城市，信息化水平低有很大關(guān)系，一些企業(yè)的財(cái)務(wù)人員對計(jì)算機(jī)操作不熟悉、接受新事物的速度慢等導(dǎo)致對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)認(rèn)同度低。
(三)為滿足客戶的需要和貼近市場，網(wǎng)銀系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)品種和功能有待進(jìn)上步完善。
五、建議和措施
網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作業(yè)新的交易形式，其風(fēng)險(xiǎn)具有新的特點(diǎn)，央行可以制定規(guī)范性的業(yè)務(wù)操作和管理制度，供各商業(yè)銀行開展業(yè)務(wù)時(shí)遵守執(zhí)行，同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)監(jiān)管和指導(dǎo)，降低金融風(fēng)險(xiǎn)。
一、我行客戶現(xiàn)狀
(一)高端客戶數(shù)量占比低。高端客戶具有較高的關(guān)系價(jià)值，能夠給銀行帶來較高的利潤貢獻(xiàn)。麥肯錫公司的調(diào)查報(bào)告指出，目前大約有3000萬戶中國城市家庭可以被稱作中高收入家庭這些家庭的年人均收入在4300美元以上，其中4%即120萬戶家庭擁有10萬美元以上的存款，這一富?？蛻羧簩?shí)際上占中國商業(yè)銀行個(gè)人存款總額50%以上，且貢獻(xiàn)了整個(gè)中國銀行業(yè)贏利的一半以上。但是，我行貢獻(xiàn)度高和富有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻魯?shù)量偏少，占比僅僅只有%，缺乏優(yōu)質(zhì)客戶。
(二)客戶滿意度低。銀行客戶對目前金融機(jī)構(gòu)的滿意度較低，低于亞洲75%的總體水平，這一比例在亞洲受訪國家和地區(qū)中排在倒數(shù)第三位。這表明，客戶的滿意率大大低于總體滿意率，越是層次高的客戶對大型商業(yè)銀行的滿意度就越低。
(三)客戶忠誠度低?？蛻糁艺\度偏低，很多優(yōu)質(zhì)客戶已經(jīng)將其最主要的銀行關(guān)系轉(zhuǎn)移至其他銀行。優(yōu)質(zhì)客戶的轉(zhuǎn)移或流失顯示了他們對銀行現(xiàn)有服務(wù)的不滿，許多富?？蛻粢呀?jīng)放棄了我行，投向了那些新興的、更有客戶意識的競爭對手。特別是近年來，隨著中國國內(nèi)金融市場的逐漸發(fā)育，競爭主體不斷增多，日趨激烈的市場環(huán)境使客戶滿意度對忠誠度的影響力度不斷增強(qiáng)，不滿意于我行的優(yōu)質(zhì)客戶在與其它商業(yè)銀行的激烈爭奪中大量流失，造成了我行優(yōu)質(zhì)客戶忠誠度的急劇下降。
二、我行在客戶營銷中主要存在的問題
(一)整體營銷機(jī)制不完善。一是線條之間的協(xié)同作戰(zhàn)能力不強(qiáng)，難以擰成一股繩。二是沒有快速反應(yīng)機(jī)制，營銷中遇到的問題難以找到組織，容易出現(xiàn)踢皮球現(xiàn)象。
(二)客戶服務(wù)理念滯后。一是以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念導(dǎo)致我行只對產(chǎn)品進(jìn)行管理，不對客戶進(jìn)行管理。二是以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念導(dǎo)致對所有客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)?？蛻舨徽摯笮?、新老、是否贏利、均平等對待，只講公平、不求效率、不能對目標(biāo)客戶實(shí)行有效細(xì)分、忽視不同客戶群體的金融需求，沒有專門研究客戶結(jié)構(gòu)和個(gè)性化需求，客戶價(jià)值未能得到應(yīng)有的重視，缺乏通過提高客戶的滿意度和忠誠度來競爭優(yōu)質(zhì)客戶的意識，造成我行在業(yè)務(wù)量高速增長的背后，隱藏著優(yōu)質(zhì)客戶的大量流失問題。三是以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念導(dǎo)致大型商業(yè)銀行只注重交易關(guān)系，不注重客戶關(guān)系。只強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度，片面地認(rèn)為幫助客戶辦好業(yè)務(wù)，使客戶基本滿意即可，當(dāng)業(yè)務(wù)處理完畢，與客戶的關(guān)系即告結(jié)束，只限于淺層次的普通服務(wù)，主動吸引客戶、深入挖掘客戶多方面金融需求的意識不強(qiáng)，缺乏與客戶建立維護(hù)長期合作關(guān)系的主觀意愿與動機(jī)。
(三)客戶服務(wù)架構(gòu)僵化。一是縱向的多層分工體系降低了客戶的服務(wù)效率。二是橫向的“業(yè)務(wù)中心型”組織架構(gòu)增大了客戶的交易成本。
(四)客戶服務(wù)模式粗放。一是客戶定位模糊。目標(biāo)市場不清晰、市場定位不準(zhǔn)確，客戶的分層次、個(gè)性化服務(wù)沒有得到真正落實(shí)。二是缺少個(gè)性化服務(wù)。綜合性個(gè)人理財(cái)較少，難以銷售高端、復(fù)雜的金融產(chǎn)品，無法為優(yōu)質(zhì)客戶提供“一對一”的個(gè)性化服務(wù)。三是信息資源分散。客戶信息資源始終處于分散擴(kuò)散狀態(tài)，沒有充分挖掘、整合和利用起來，難以形成強(qiáng)大的客戶競爭與服務(wù)優(yōu)勢。
三、整改措施
(一)客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整戰(zhàn)略應(yīng)堅(jiān)持循序漸進(jìn)
客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整是一項(xiàng)長期、復(fù)雜的系統(tǒng)工程。需要兼顧歷史、立足現(xiàn)實(shí)、著眼未來。根據(jù)基層建行的歷史沿革、客戶特點(diǎn)，客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整可分為三個(gè)相互依托、層級遞進(jìn)的階段。
第一階段：客戶調(diào)整初始階段。圍繞價(jià)值最大化，實(shí)施穩(wěn)固大客戶群體、重點(diǎn)拓展優(yōu)質(zhì)小企業(yè)群體、全力擴(kuò)大個(gè)人客戶規(guī)模的策略，把有限的資源集聚到符合產(chǎn)業(yè)政策、屬于區(qū)域經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的目標(biāo)客戶上．逐步把對公客戶發(fā)展成效益源泉、把個(gè)人客戶打造成發(fā)展基礎(chǔ)、把戰(zhàn)略業(yè)務(wù)客戶培植為發(fā)展后勁。
第二階段：客戶調(diào)整中期階段。進(jìn)一步強(qiáng)化“中高端客戶為主”的客戶戰(zhàn)略、資產(chǎn)管理與零售業(yè)務(wù)相結(jié)合的個(gè)人金融戰(zhàn)略，同時(shí)大力拓展網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，形成發(fā)展特色，突出比較競爭優(yōu)勢。
第三階段：客戶調(diào)整深化階段。利用發(fā)達(dá)的人力和信息科技資源，向中高端客戶群推出具有較高附加值的產(chǎn)品。如銷售信托、保險(xiǎn)，開展投資顧問咨詢和發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。在此階段，將健全全方位服務(wù)模式，堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)客戶為先，經(jīng)營重心全面向優(yōu)質(zhì)客戶調(diào)整，具體模式為：二級分行致力于服務(wù)大中客戶。支行成為業(yè)務(wù)處理的“工廠”，從而提升服務(wù)級次、簡化工作流程，鼓勵客戶經(jīng)理及員工融入存量和潛在客戶群體。使我行逐漸成為“批發(fā)式零售銀行”。
(二)客戶調(diào)整戰(zhàn)略需要系列經(jīng)營政策的支撐
一是傾斜性資源配置政策是實(shí)施客戶戰(zhàn)略調(diào)整的前提
1.堅(jiān)持人力資源配置為客戶戰(zhàn)略服務(wù)的理念。減少后臺人員比重，擴(kuò)大前臺人員規(guī)模，加大員工培訓(xùn)力度，優(yōu)化前臺柜員數(shù)量和質(zhì)量；加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，完善客戶經(jīng)理機(jī)制，對高價(jià)值客戶，配備高等級專業(yè)客戶經(jīng)理，最大限度地滿足和開發(fā)核心客戶金融需求。
2.發(fā)揮財(cái)務(wù)資源在客戶戰(zhàn)略調(diào)整過程中的引導(dǎo)作用。在財(cái)務(wù)資源配置上，改變以層級配置為主的分配方法，實(shí)行層級配置和條線配置相結(jié)合。區(qū)分不同客戶綜合貢獻(xiàn)度。靈活運(yùn)用價(jià)格政策，通過對小額賬戶收費(fèi)和降低小額賬戶利率淘汰低端客戶，對高端客戶實(shí)施優(yōu)惠價(jià)格以提高此類客戶忠誠度，達(dá)到優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)的目的。要提高經(jīng)營部門和前臺對市場、客戶的價(jià)格反應(yīng)速度和服務(wù)效率，不斷完善價(jià)格管理機(jī)制，在有利于創(chuàng)造價(jià)值、有利于防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，加強(qiáng)價(jià)格管理，提高綜合議價(jià)能力。
3.完善渠道資源配置機(jī)制。著力構(gòu)建物理網(wǎng)點(diǎn)、虛擬渠道、客戶經(jīng)理三位一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成渠道、產(chǎn)品、客戶相互依存的價(jià)值鏈條。要圍繞全行發(fā)展戰(zhàn)略，強(qiáng)化布局規(guī)劃，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)改造。實(shí)現(xiàn)由交易核算型向營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。在電子銀行渠道建設(shè)上。要加強(qiáng)離行式自助銀行建設(shè)，把大量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的交易業(yè)務(wù)遷移到電子銀行渠道。加快對柜面業(yè)務(wù)的替代速度。要堅(jiān)持個(gè)人客戶經(jīng)理、公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理一起抓，完善考核機(jī)制。提高綜合營銷能力。
4.加強(qiáng)對信息資源的利用。要強(qiáng)化企業(yè)網(wǎng)運(yùn)行，發(fā)揮行內(nèi)信息渠道和信息平臺的作用，全面把握國內(nèi)和區(qū)域經(jīng)濟(jì)形勢，認(rèn)真分析經(jīng)濟(jì)動態(tài)和行業(yè)信息，實(shí)現(xiàn)行內(nèi)信息共享，提升信息加工整理能力，讓行內(nèi)外信息資源為建設(shè)銀行客戶篩選、甄別服務(wù)。
二是完善經(jīng)營機(jī)制是實(shí)施客戶戰(zhàn)略調(diào)整的保證
1.強(qiáng)化營銷機(jī)制。轉(zhuǎn)變既有的營銷手段和機(jī)制，從廣度營銷向深度營銷轉(zhuǎn)變，從推銷產(chǎn)品逐步向營銷金融綜合服務(wù)方案轉(zhuǎn)變，協(xié)作客戶把握自己的財(cái)富，逐步實(shí)現(xiàn)從讓客戶滿意到讓客戶增值的轉(zhuǎn)變，提高客戶的忠誠度。
2.強(qiáng)化服務(wù)機(jī)制。在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，圍繞差別化服務(wù)實(shí)施上下、左右聯(lián)動，圍繞產(chǎn)品整合實(shí)施公私聯(lián)動，并與其他金融機(jī)構(gòu)實(shí)施外部聯(lián)動；制定細(xì)化的服務(wù)創(chuàng)新考核標(biāo)準(zhǔn)，激勵服務(wù)創(chuàng)新，引入六西格瑪管理方法，完善服務(wù)文化建設(shè)評價(jià)和監(jiān)督機(jī)制。
3.強(qiáng)化考核機(jī)制。以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定性與定量指標(biāo)相結(jié)合，綜合使用物質(zhì)與精神激勵等多種手段，達(dá)到激勵有力、約束有效的目的。
三是加快流程再造、產(chǎn)品創(chuàng)新步伐是實(shí)施客戶戰(zhàn)略調(diào)整的平臺
1.加大組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整。按照建立矩陣式經(jīng)營模式的要求，對業(yè)務(wù)條線進(jìn)行事業(yè)部制改造。提升經(jīng)營重心，就是提升重要客戶的經(jīng)營層級，縮小經(jīng)營半徑。優(yōu)化組織架構(gòu)的核心是明確劃分經(jīng)營行與維護(hù)行的責(zé)權(quán)利，落實(shí)責(zé)任和利益分配關(guān)系。
2.再造業(yè)務(wù)流程?；灸繕?biāo)是建立以客戶為中心的高效的服務(wù)鏈，最大限度地適應(yīng)以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代環(huán)境，提高市場競爭力。
一、現(xiàn)狀
北京電力公司在建立了綜合功能的客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)，統(tǒng)一受理95598熱線電話的基礎(chǔ)上，今年上半年，又從提高搶修速度，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督力度出發(fā)，在城八區(qū)范圍內(nèi)建成了搶修車輛定位系統(tǒng)（以下簡稱GPS系統(tǒng)），配置了安裝GPS系統(tǒng)的搶修車。
1.客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)機(jī)構(gòu)設(shè)置
第一層：95598客服中心；第二層：二級基層單位報(bào)修中心（以下簡稱報(bào)修中心）；第三層：班組內(nèi)勤；第四層：班組外勤（修理人員）。
2.目前使用中存在的問題
(一）由于GPS系統(tǒng)與95598系統(tǒng)不是同時(shí)建成的，兩者在工作流程上存在差別。95598系統(tǒng)，是班組內(nèi)勤派工單，而GPS系統(tǒng)的派單功能在報(bào)修中心。
（二）95598系統(tǒng)只有兩級，班組無法通過網(wǎng)絡(luò)收到工單，搶修人員處理故障后，只能通過傳真的方式將信息反饋給報(bào)修中心，由報(bào)修中心再把記錄填入系統(tǒng)。
（三）95598系統(tǒng)發(fā)出工單后，接收方是否收到，無法知曉，由于工單傳輸問題，造成部分搶修工作延誤?，F(xiàn)在只能采取發(fā)完工單后，再馬上打一個(gè)電話核實(shí)的辦法解決。
（四）45分鐘到現(xiàn)場，目前在系統(tǒng)上反映的時(shí)間為：95598受理時(shí)間、值長發(fā)出時(shí)間、報(bào)修中心派發(fā)時(shí)間、收到傳真時(shí)間、到達(dá)故障現(xiàn)場時(shí)間。關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)缺乏，不便于責(zé)任的判斷。
（五）GPS系統(tǒng)只能接收一張工單，無法接收第二張工單，這也是影響GPS發(fā)揮作用的主要因素之一。
二、對報(bào)修工作流的分析
為了便于客戶報(bào)修整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，要將責(zé)任劃分明確，進(jìn)行目標(biāo)分解，確定8個(gè)時(shí)間點(diǎn)，7個(gè)時(shí)間段。
1．時(shí)間段圖
A點(diǎn)，計(jì)時(shí)起點(diǎn)，客戶放下電話的時(shí)間點(diǎn)
B點(diǎn)，95598值班員填寫記錄后，95598值長發(fā)出工單的時(shí)間點(diǎn)
C點(diǎn)，工單到達(dá)二級報(bào)修中心的時(shí)間點(diǎn)
D點(diǎn)，二級報(bào)修中心發(fā)出工單的時(shí)間點(diǎn)
E點(diǎn)，工單到達(dá)班組的時(shí)間點(diǎn)
F點(diǎn)，班組受理工單的時(shí)間點(diǎn)
G點(diǎn)，班組出發(fā)處理故障的時(shí)間點(diǎn)
H點(diǎn)，班組到達(dá)故障點(diǎn)的時(shí)間點(diǎn)
2．確定各時(shí)段目標(biāo)與責(zé)任
對每一時(shí)間段做出詳細(xì)規(guī)定，即目標(biāo)分解，采取過程控制，每一時(shí)段的考核時(shí)間采取“一般時(shí)間消耗＋1”的原則，進(jìn)行界定。
AB段：<=2分鐘，責(zé)任部門：95598客服中心
BC段：<=4分鐘，責(zé)任部門：由當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)決定
CD段：工單在報(bào)修中心停留的時(shí)間，<=2分鐘，責(zé)任部門：報(bào)修中心
DE段：與二級報(bào)修中心在同一辦公地點(diǎn)的班組<=2分鐘，與二級報(bào)修中心不同一辦公地點(diǎn)的班組<=4分鐘責(zé)任部門：由當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)決定
EF段：<=2分鐘，責(zé)任部門：班組接收工單人員
FG段：<=3分鐘，責(zé)任部門：班組搶修人員
GH段：班組從車輛啟動到達(dá)故障現(xiàn)場的時(shí)間<＝28分鐘，責(zé)任部門：班組搶修人員
三、制定客戶報(bào)修管理的工作流程
1.報(bào)修流程機(jī)構(gòu)設(shè)置
95598系統(tǒng)和GPS系統(tǒng)改進(jìn)并結(jié)合使用后，報(bào)修中心直接指揮到每一輛車，可省去班組內(nèi)勤設(shè)置。即三層：95598客服中心、二級報(bào)修中心、班組（不包括內(nèi)勤）。
2．報(bào)修流程信息系統(tǒng)
95598客服中心發(fā)工單給二級報(bào)修中心，二級報(bào)修中心同時(shí)發(fā)工單給班組和對應(yīng)車輛，車輛通過GPS裝置接收，工單處理完畢，由搶修人員自己將故障記錄填回信息系統(tǒng),最后由95598對處理過的工單填寫客戶回訪意見。全部采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)形式。
3.報(bào)修流程職責(zé)分工：
（1）城區(qū)供電所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)低壓電網(wǎng)的搶修維護(hù)工作，郊區(qū)供電所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)10千伏及以下電網(wǎng)的搶修維護(hù)工作。
（2）社區(qū)服務(wù)所負(fù)責(zé)低壓配網(wǎng)事故的搶修，包括接戶線、戶表等。
（3）緊急修理班負(fù)責(zé)區(qū)域電網(wǎng)10千伏事故的搶修。
四、信息聯(lián)系溝通機(jī)制
為了保證整個(gè)流程的各環(huán)節(jié)信息暢通，需采用人機(jī)結(jié)合的方式，制定并執(zhí)行如下信息溝通機(jī)制：
1、95598到二級報(bào)修中心：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統(tǒng)反饋95598信息，95598電話聯(lián)系相應(yīng)二級報(bào)修中心；
2、二級報(bào)修中心到班組：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統(tǒng)反饋二級報(bào)修中心信息，二級報(bào)修中心電話聯(lián)系班組，若聯(lián)系不到班組值班人員，找班組的行政主管領(lǐng)導(dǎo)（處級或工區(qū)級）。每個(gè)涉及故障搶修的部門要留給二級報(bào)修中心兩個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)的電話；
3、班組搶修人員出發(fā)后，利用GPS裝置返回信息系統(tǒng)“開始出發(fā)、到達(dá)故障現(xiàn)場、故障處理完畢”信息；
4、收到不屬于本部門業(yè)務(wù)的工單，馬上通知發(fā)送部門收回，包括收回已發(fā)送的GPS工單；
5、報(bào)修中心發(fā)現(xiàn)某部門或某專業(yè)，在某一時(shí)間段經(jīng)常出現(xiàn)車輛忙，造成無法派單或影響承諾兌現(xiàn)時(shí)，報(bào)修中心及時(shí)反映相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)增加搶修力量；
6、搶修車輛空閑時(shí)，若搶修人員由于某種原因（吃飯等），收到工單不能馬上出發(fā)，提前通知報(bào)修中心，報(bào)修中心另擇其他車輛，但同一工種的人員不能同時(shí)有事。事情結(jié)束后，要向報(bào)修中心說明，轉(zhuǎn)為待命狀態(tài)；
一、散客戶及其產(chǎn)生的原因
散客戶意為去異地獨(dú)立旅游者，這種旅游往往預(yù)付一定旅費(fèi)，沒有陪同，人數(shù)多在5人以下，但在某些地方如遇游客要求，也可提供導(dǎo)游服務(wù)。
有時(shí)也被稱為異地個(gè)人旅游，即個(gè)人或家庭按照特別擬訂的旅游計(jì)劃單獨(dú)進(jìn)行或由一家旅行社承辦，根據(jù)和旅游批發(fā)商一同制訂的旅游計(jì)劃進(jìn)行的旅游。實(shí)際上，由于散客戶沒有明確的定義，人們可以從不同角度加以界定，如以包價(jià)形式、團(tuán)隊(duì)規(guī)模、委托形式、銷售方式以及組團(tuán)地點(diǎn)等為標(biāo)準(zhǔn)，但有一個(gè)共同點(diǎn)就是散客戶旅游都具有自主性、靈活性和多樣性的特征，但旅游產(chǎn)品的購買上強(qiáng)調(diào)“點(diǎn)菜式”或“量體裁衣式”，游客自愿結(jié)合，自定路線，“隨走隨買”，而非一次性付清旅行費(fèi)用或完全被動接受既定的旅游項(xiàng)目。
散客戶旅游的發(fā)展是旅游業(yè)進(jìn)入更高層次、更新階段的產(chǎn)物，也是旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢，雖然由于老弱游客、初次出游者以及語言障礙等因素的存在，團(tuán)體旅游不可能完全消失，但其規(guī)模將會縮小，團(tuán)體模式也將有所改變。在團(tuán)體旅游與散客戶旅游的并行發(fā)展中，前者會不斷結(jié)合散客戶特點(diǎn)，向后者經(jīng)營方式的方向作出相應(yīng)調(diào)整，產(chǎn)生介于團(tuán)體或散客戶旅游之間的中間形式，以適應(yīng)市場的需要。
三、我國散客戶旅游市場的營銷策略
當(dāng)前，我國發(fā)展散客戶旅游尚存在一些亟待解決的問題：
其一，回運(yùn)力緊張，交通票預(yù)計(jì)周期長，變更率高，購買困難；
其二，社會服務(wù)體系欠發(fā)達(dá)，景點(diǎn)缺乏規(guī)范化的標(biāo)識，衛(wèi)生狀況堪憂；
其三，信息和通訊服務(wù)有待改進(jìn)，缺少對散客戶的咨詢系統(tǒng)等。因此，我國散客戶旅游市場的開拓必須認(rèn)真分析散客戶需求特點(diǎn)，在經(jīng)營思想和經(jīng)營方針上切實(shí)采取行之有效的、有針對性的營銷策略。
（一）散客戶旅游市場的調(diào)研。由于缺乏對我國散客戶旅游市場的研究，造成了旅游企業(yè)在經(jīng)營和管理上的混亂，處于較為被動的局面。當(dāng)前，應(yīng)將市場調(diào)研提到重要的議事日程上來，予以應(yīng)有的重視。通過對主要客源散客戶的旅游目的、社會經(jīng)濟(jì)特征、行為特征以及客源流向等進(jìn)行深入的調(diào)查，系統(tǒng)地搜集有關(guān)散客戶旅游供求方面的信息，從而確定旅游產(chǎn)品在市場上的地位，以制定出符合客觀實(shí)際的營銷策略和目標(biāo)。
（二）產(chǎn)品策略。散客戶與團(tuán)隊(duì)游客的主要區(qū)別在于：團(tuán)客購買組合完整的旅游產(chǎn)品；而散客戶則是分散購買產(chǎn)品的個(gè)別項(xiàng)目，再加以隨意組合。因此，旅游企業(yè)應(yīng)努力設(shè)計(jì)多種旅游產(chǎn)品供游客選擇，在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上，可以采取零星委托式、自選式、組合式、定制式等多種模式，由散客戶按其所需自由組合。以黑龍江冰雪旅游為例，可以開發(fā)出不同的專題旅游，如以冰燈游園會為中心，推出以冰雪藝術(shù)、冰雪娛樂、冰雪文化、冰雪體育、冰雪經(jīng)貿(mào)為內(nèi)容的哈爾濱冰雪節(jié)，游客可以不受團(tuán)隊(duì)旅游集合時(shí)間的限制，時(shí)間充裕，充分領(lǐng)略冰雪旅游的魅力。以冰雪為專題也可以組織鏡泊湖、桃山、亞布力等地各具特色的冰雪旅游項(xiàng)目，鏡泊湖的冰瀑與桃山、亞布力的高山滑雪場具有不同于平地人工冰景的意蘊(yùn)，可以豐富冰雪旅游的內(nèi)容，使游客有充分選擇余地。
（三）價(jià)格策略。傳統(tǒng)的全包價(jià)旅游形式，隨著旅游市場的開放和發(fā)展，已受到日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，尤其是我國全包價(jià)旅游的直觀報(bào)價(jià)高于海外旅游商普遍實(shí)行的半包價(jià)旅游的報(bào)價(jià)，給海外游客以中國旅游高價(jià)位的錯覺，從而影響了海外客源市場的開拓。散客戶旅游的支付方式是“現(xiàn)付現(xiàn)享，零付零享”，對價(jià)格變化的敏感度也高于團(tuán)客。因此，散客戶市場的開發(fā)在價(jià)格策略上主要應(yīng)發(fā)揮好價(jià)格杠桿的良性調(diào)節(jié)作用，采用靈活的作價(jià)方式。此外，一些過去只對團(tuán)隊(duì)的價(jià)格策略也可以經(jīng)過改造而移植到散客戶市場上來。
1.區(qū)別不同時(shí)間實(shí)行差價(jià)。如對散客戶，旅游淡、旺季實(shí)行浮動價(jià)，淡季客房優(yōu)惠，連續(xù)住宿越多，價(jià)格越優(yōu)惠。景點(diǎn)門票周末價(jià)高于平時(shí)等。
2.區(qū)別不同空間實(shí)行差價(jià)。如旅游熱、溫、冷點(diǎn)實(shí)行不同的定價(jià)。
3.小包價(jià)團(tuán)。指游客預(yù)付部分旅費(fèi)，由組團(tuán)社提供。指游客可以根據(jù)組團(tuán)社提供的路線和瀏覽項(xiàng)目，按指定的地點(diǎn)和日期，匯集成團(tuán)隊(duì)進(jìn)行旅游，匯集前費(fèi)用則由游客自理。
（四）促銷策略。吸引散客戶旅游，還必須對已確定的旅游項(xiàng)目進(jìn)行形象而具體的宣傳促銷，將旅游信息傳達(dá)給盡可能多的潛在游客。首先，必須塑造和樹立鮮明的旅游目的地形象，突破其特色，在人們心目中占據(jù)有利的地位。其次，要提供內(nèi)容詳盡的，符合散客戶需要的旅游宣傳印刷品，包括旅游線路說明書、目錄集、導(dǎo)游指南、價(jià)格表、各種單頁宣傳品、宣傳小冊子，以及其它用途的信封、掛歷、明信片等，介紹有關(guān)旅游地文化、地理、物產(chǎn)、風(fēng)俗民情、風(fēng)光名勝和交通、食宿、購物及其基本價(jià)格等情況，以幫助人們增加了解，消除顧慮，增添游興。旅游印刷品具有圖文并茂、實(shí)用功能強(qiáng)、可長時(shí)間保留，隨時(shí)提供信息支持，而費(fèi)用低廉的特點(diǎn)，在旅游促銷上具有重要的作用。再次，充分利用報(bào)刊、電視、電臺等大眾傳媒，以及參加旅游博覽會、巡回展銷會，做好廣告宣傳，進(jìn)一步擴(kuò)大影響，增加人們接觸信息的頻度和密度。
（五）渠道散客戶的輸入渠道較為繁雜，總的原則應(yīng)是既有重點(diǎn)又有廣開渠道。
第一，旅游社應(yīng)成為散客戶有求必應(yīng)的咨詢窗口，熱情提供各種旅游信息，推薦靈活多樣的服務(wù)項(xiàng)目。目前應(yīng)逐步推廣在旅游社設(shè)置“散客戶部”或“散客戶中心”的作法，真正將散客戶業(yè)務(wù)提升到主體業(yè)務(wù)的高度，及時(shí)追蹤散客戶市場動態(tài)，做好信息反饋，給予散客戶高質(zhì)量、多樣化、個(gè)性化的服務(wù)。
第二，應(yīng)逐步建立和健全散客戶預(yù)訂系統(tǒng)，尤其是在交通、客房和瀏覽項(xiàng)目方面逐步建立為散客戶服務(wù)的電腦預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，通過電腦聯(lián)網(wǎng)，隨時(shí)了解各交通部門、飯店的預(yù)訂情況，接受散客戶咨詢和預(yù)訂，并可儲存旅游資源方面的信息，根據(jù)散客戶的不同需要，代為規(guī)劃旅游線路。
第三，應(yīng)在交通樞紐，如航空港、碼頭、車站、市區(qū)主要街道路口等設(shè)立醒目的中外文路標(biāo)、導(dǎo)游交通圖、指示牌等，清晰地標(biāo)示各游覽點(diǎn)的地點(diǎn)、方位和距離，為初到的游客“指點(diǎn)迷津”。
一、銀行業(yè)務(wù)存在的不足
從事銀行業(yè)務(wù)工作以來我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因?yàn)槲覀兞魇У睦峡蛻籼啵课覀兊目蛻舫霈F(xiàn)流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現(xiàn)在什么地方？我們總感覺成本太高，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額？
1.結(jié)識了新朋友，忘記了老朋友；
2.獎勵了新客戶，冷落了老客戶；
3.新客戶在流入，老客戶在流失。
二、銀行業(yè)務(wù)調(diào)查分析
銀行就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶但是僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，一方面應(yīng)對客戶現(xiàn)時(shí)的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個(gè)角度促進(jìn)銀行的發(fā)展。
（一）客戶對我行服務(wù)的期許與展望
在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)行的調(diào)查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務(wù)中，***﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí)，**﹪選擇上門服務(wù)，**﹪選擇禮貌待人，選擇理財(cái)幫助和專業(yè)知識的各占**﹪，**﹪選擇上門服務(wù)。這與客戶調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中**﹪客戶看重專業(yè)的銀行知識,**﹪選擇禮貌待人,**﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí),**﹪選擇上門服務(wù),**﹪選擇理財(cái)幫助,這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認(rèn)識上與客戶的需求尚有一定差距。
（二）我行的服務(wù)態(tài)度、工作效率和業(yè)務(wù)流程
關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為**﹪，**﹪，說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認(rèn)為有待提高和一般的有所增加，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對我行未來發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過本次問卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚(yáng)長避短，加強(qiáng)與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。
（三）客戶建議部分
當(dāng)期望與效果出現(xiàn)一定偏差的情況下，往往會帶來不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶遭受不滿意的情況下并不提出建議和進(jìn)行投訴。普遍認(rèn)識是什么?
1.提建議沒有用，不可能解決問題；提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼；提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個(gè)對象。
2.認(rèn)為客戶不進(jìn)行建議與投訴是因?yàn)槲覀兎?wù)好是不正確的觀念。因?yàn)榇蟛糠挚蛻舫粤颂澮膊粫月?，沒有消息不一定就是好消息，因?yàn)榭蛻艨赡芤炎鞒隽似渌x擇。研究客戶的建議與投訴一個(gè)很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學(xué)會換位思考，多問幾個(gè)為什么，發(fā)現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機(jī)會就在解決抱怨的過程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。
三、策略與建議
通過對本次調(diào)查問卷中回收的有關(guān)客戶的客戶反饋我部建議
（一）是改善客戶資料的管理
目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對貴賓客戶的管理上。首先是要為理財(cái)經(jīng)理掌握客戶動態(tài)提供一些有利條件，如專門配備計(jì)算機(jī)輔助理財(cái)經(jīng)理的工作，要保證理財(cái)經(jīng)理能適時(shí)客戶資金動態(tài)信息。其次是建議對現(xiàn)有的大客戶進(jìn)行一次整理，詳細(xì)劃分客戶等級，并且要組織專人適時(shí)對下一級別的客戶拓展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把關(guān)。
（二）應(yīng)在我行職工中樹立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半
挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務(wù)，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進(jìn)步。
（三）我部建議設(shè)立客戶投訴管理機(jī)制
1.設(shè)立一個(gè)平臺，建立客戶服務(wù)中心；
2.要有順暢渠道，如柜臺面訴、投訴電話、客戶回訪等；三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；
3.及時(shí)處理問題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系；
4.是懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。
（四）加強(qiáng)我行與客戶之間的互動，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實(shí)處，針對不同客戶的不同需要，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變
作為面向廣大客戶的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領(lǐng)先優(yōu)勢，其與客戶間的親和力無疑是增強(qiáng)競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大提高，成為吸引消費(fèi)者注意力和情感偏好的重要手段。隨著市場競爭的加劇，我行應(yīng)逐步引入市場細(xì)分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實(shí)行客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍、充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。
（五）加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變
科學(xué)發(fā)展觀是我黨在新形勢下提出的“堅(jiān)持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會和人的全面發(fā)展”的重大戰(zhàn)略舉措；也是按照“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展、統(tǒng)籌經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、統(tǒng)籌人與自然和諧發(fā)展、統(tǒng)籌國內(nèi)發(fā)展和對外開放”的要求推進(jìn)各項(xiàng)事業(yè)的改革和發(fā)展的思想方法論。根據(jù)這一總體指導(dǎo)思想來處理發(fā)展與環(huán)境的關(guān)系，就是要按照遵從以人為本、全面發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略發(fā)展思路。
環(huán)境影響評價(jià)制度指在某地區(qū)進(jìn)行可能影響環(huán)境的工程建設(shè)，在規(guī)劃或其他活動之前，對其活動可能造成的周圍地區(qū)環(huán)境影響進(jìn)行調(diào)查、預(yù)測和評價(jià)，并提出防治環(huán)境污染和破壞的對策，以及制定相應(yīng)方案。
環(huán)境影響評價(jià)在進(jìn)行建設(shè)活動之前，對建設(shè)項(xiàng)目的選址、設(shè)計(jì)和建成投產(chǎn)使用后可能對周圍環(huán)境產(chǎn)生的不良影響進(jìn)行調(diào)查、預(yù)測和評定，提出防治措施，并按照法定程序進(jìn)行報(bào)批的法律制度。環(huán)境影響評價(jià)制度，是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、城鄉(xiāng)建設(shè)和環(huán)境建設(shè)同步發(fā)展的主要法律手段。建設(shè)項(xiàng)目不但要進(jìn)行經(jīng)濟(jì)評價(jià)，而且要進(jìn)行環(huán)境影響評價(jià)，科學(xué)地分析開發(fā)建設(shè)活動可能產(chǎn)生的環(huán)境問題，并提出防治措施。通過環(huán)境影響評價(jià)，可以為建設(shè)項(xiàng)目合理選址提供依據(jù)，防止由于布局不合理給環(huán)境帶來難以消除的損害；通過環(huán)境影響評價(jià)，可以調(diào)查清楚周圍環(huán)境的現(xiàn)狀，預(yù)測建設(shè)項(xiàng)目對環(huán)境影響的范圍、程度和趨勢，提出有針對性的環(huán)境保護(hù)措施；環(huán)境影響評價(jià)還可以為建設(shè)項(xiàng)目的環(huán)境管理提供科學(xué)依據(jù)。
環(huán)境影響評價(jià)的目的就是要保證我們的經(jīng)濟(jì)發(fā)展是可持續(xù)的，發(fā)展是科學(xué)的，對人類生存環(huán)境不產(chǎn)生大的負(fù)責(zé)影響。作為環(huán)境影響評價(jià)機(jī)構(gòu)和環(huán)評人員，在環(huán)境影響評價(jià)工作工程中必須按照科學(xué)發(fā)展觀的要求去，科學(xué)、客觀、公正地對建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行環(huán)境影響評價(jià)，切實(shí)把好環(huán)境保護(hù)的第一道關(guān)口，防止環(huán)境影響評價(jià)工作的失誤。
一、環(huán)境影響評價(jià)是科學(xué)發(fā)展觀的體現(xiàn)
從科學(xué)發(fā)展觀與環(huán)保的歷史淵源看，幾十年前的世界環(huán)保主義思潮產(chǎn)生了國際三大可持續(xù)發(fā)展理念，而國際可持續(xù)發(fā)展理念正是中國科學(xué)發(fā)展觀的依據(jù)之一。
環(huán)境影響評價(jià)制度從最初的項(xiàng)目環(huán)評到區(qū)域環(huán)評，再到現(xiàn)階段的規(guī)劃環(huán)評和戰(zhàn)略環(huán)評，充分體現(xiàn)了我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式和環(huán)保意識的轉(zhuǎn)變過程，從局部到區(qū)域，從近期到戰(zhàn)略，從科學(xué)到更科學(xué)，環(huán)境影響評價(jià)制度已成功我國項(xiàng)目審批的一項(xiàng)目重要的和基本的依據(jù)。
中國的環(huán)境問題從一定程度來講更是一個(gè)大結(jié)構(gòu)和大布局問題。單個(gè)項(xiàng)目的工藝技術(shù)都比過去更先進(jìn)、更環(huán)保，但擠在一起是否合理？生態(tài)環(huán)境是否承載得了？這是規(guī)劃環(huán)評要回答的問題，而我們現(xiàn)在的單個(gè)項(xiàng)目環(huán)評沒有這個(gè)能力。為了從國家發(fā)展戰(zhàn)略上推行科學(xué)發(fā)展觀，我們正在積極爭取規(guī)劃環(huán)評的法規(guī)。
科學(xué)發(fā)展觀和環(huán)保的社會關(guān)系社會公平正義是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建社會主義和諧社會的重要保證。環(huán)境公平和社會公平密切相關(guān)，環(huán)境的不公平必然加重社會的不公平。馬克思說：“物與物關(guān)系的背后從來就是人與人的關(guān)系?！庇弥袊軐W(xué)來說，人與自然的和諧直接影響到人與人，人與社會的和諧。因此，環(huán)保事業(yè)是構(gòu)建社會主義和諧社會的基礎(chǔ)，是我國經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的保障。
二、公眾參與是環(huán)境科學(xué)決策的重要依據(jù)
我國環(huán)保領(lǐng)域第一部有關(guān)公眾參與的規(guī)范性文件《環(huán)境影響評價(jià)公眾參與暫行辦法》(以下簡稱暫行辦法)，不僅從多個(gè)方面明確了公眾參與環(huán)評的權(quán)利，而且規(guī)定了參與環(huán)評的具體范圍、程序、方式和期限，這一制度的建立不僅充分體現(xiàn)了決策的民主性，更重要的是充分體現(xiàn)的決策的科學(xué)性，有利于保障公眾的環(huán)境知情權(quán)和決策的正確性。
公眾參與是建設(shè)項(xiàng)目在立項(xiàng)階段或前期準(zhǔn)備中的一項(xiàng)重要工作，我國目前已將之納入建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境影響評價(jià)中。公眾參與程序可使環(huán)境影響評價(jià)制定的環(huán)保措施更具合理性、實(shí)用性和可操作性；公眾參與過程也體現(xiàn)了環(huán)境影響評價(jià)工作和有關(guān)部門對公眾利益和權(quán)利（如居住權(quán)）的尊重，有利于提高人民群眾的環(huán)境意識。然而，盡管我國對響評價(jià)工作中公眾參與一直在進(jìn)行研究并不斷實(shí)踐，但對于具體操作卻沒有詳細(xì)規(guī)定，使得公眾參與在實(shí)踐中存在一定的局限性。因此，如何有效實(shí)施公眾參與，即提高環(huán)境影響評價(jià)中公眾參與的有效性顯得十分必要。
“公眾參與”從社會學(xué)角度講，是指社會群眾、社會組織、單位或個(gè)人作為主體，在其權(quán)利義務(wù)范圍內(nèi)有目的的社會行動。環(huán)評中的公眾參與是項(xiàng)目方或者環(huán)評工作組同公眾之間的一種雙向交流，其目的是使項(xiàng)目能夠被公眾充分認(rèn)可并在項(xiàng)目實(shí)施過程中不對公眾利益構(gòu)成危害或威脅，以取得經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境效益的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。這里的公眾系指一個(gè)或更多的自然人或法人。因此，境影響評價(jià)工作中，應(yīng)充分考慮到：l、大多位于項(xiàng)目范圍或位于項(xiàng)目的影響范圍內(nèi)直接受影響的人群，即預(yù)期要獲得收益的人、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的團(tuán)體、利益相關(guān)團(tuán)體；2、受影響團(tuán)體的公共代表：國家和省政府的代表、地方官員、傳統(tǒng)的當(dāng)局人員、地方機(jī)構(gòu)、私有行業(yè)代表；3、其他感興趣的團(tuán)體：環(huán)評中公眾參與包括聽取項(xiàng)目所在地區(qū)人民代表、政協(xié)委員、群眾團(tuán)體、學(xué)術(shù)團(tuán)體或居委會代表。征詢受影響他們的意見，采納他們的合理建議，重視公眾參與的質(zhì)量，提高公眾參與的有效性。
環(huán)境保護(hù)制度建設(shè)必須符合生態(tài)環(huán)境演變的規(guī)律，必須合乎經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展規(guī)律，必須體現(xiàn)環(huán)境保護(hù)自身特點(diǎn)與規(guī)律，必須遵循法治化建設(shè)的要求。由于國情和省情的差異性決定了環(huán)境保護(hù)道路的多樣性，為此，××省的環(huán)境保護(hù)制度建設(shè)要從國情、省情出發(fā)，要遵循生態(tài)演變規(guī)律與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展規(guī)律，要把發(fā)揮政府的作用與市場機(jī)制的作用結(jié)合起來，把經(jīng)濟(jì)手段、法律手段、技術(shù)手段與行政手段有機(jī)結(jié)合起來。要在科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)下，從經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會、生態(tài)“五位一體”中把握環(huán)境保護(hù)制度體系建設(shè)。
環(huán)境保護(hù)制度體系分類與框架構(gòu)建
(一)環(huán)境保護(hù)制度體系分類
從制度的屬性來分，環(huán)境保護(hù)制度由正式制度和非正式約束制度組成。從制度的實(shí)施手段來分，環(huán)境保護(hù)制度分為強(qiáng)制性手段、選擇性手段和教育手段3種。從制度的責(zé)任主體來看，環(huán)境保護(hù)制度主要包括針對政府環(huán)境管理主體的環(huán)境管理制度、針對企業(yè)環(huán)境治理主體的環(huán)境治理制度和針對公眾環(huán)境監(jiān)督主體的環(huán)境監(jiān)督制度3類。
(二)環(huán)境管理主體的制度框架構(gòu)建
1.完善環(huán)境管理體制
一是創(chuàng)立流域環(huán)境管理機(jī)構(gòu)，增強(qiáng)環(huán)境管理的科學(xué)性、統(tǒng)一性。二是強(qiáng)化綜合決策和協(xié)調(diào)體制，明確政府各部門的環(huán)境管理職能。三是延伸環(huán)保機(jī)構(gòu)“觸角”，完善基層環(huán)境管理體制。四是完善環(huán)境管理機(jī)關(guān)的內(nèi)部行政體制。
2.完善環(huán)境保護(hù)制度供給機(jī)制
一是要切實(shí)發(fā)揮規(guī)劃的引領(lǐng)和導(dǎo)向作用。二是要加快環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)制訂。三是要創(chuàng)新有效的環(huán)境政策。四是要不斷完善××省環(huán)境保護(hù)地方法規(guī)規(guī)章體系。
3.完善自我約束機(jī)制
要全面推進(jìn)依法行政，落實(shí)環(huán)境管理責(zé)任制，有效履行地方政府的環(huán)境保護(hù)責(zé)任與義務(wù)。強(qiáng)化外部監(jiān)管，加強(qiáng)環(huán)境監(jiān)督管理約束機(jī)制建設(shè)，實(shí)行責(zé)任追究制度，完善政府環(huán)境管理的自我約束機(jī)制。
(三)環(huán)境治理主體的制度框架構(gòu)建
1.強(qiáng)制性制度建設(shè)
企業(yè)(排污者)大都是以追求經(jīng)濟(jì)效益為目的，而獲取高額利潤的有效途徑就是降低生產(chǎn)成本。因此，要通過完善政府為主導(dǎo)的強(qiáng)制性制度，監(jiān)督企業(yè)(排污者)依法承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任，防止企業(yè)在生產(chǎn)過程中對環(huán)境造成污染，并轉(zhuǎn)嫁給社會或其他治理主體。從預(yù)防性強(qiáng)制制度來看，預(yù)防性制度管理理念要從濃度控制和末端控制向總量控制和全過程控制轉(zhuǎn)變。從制止性強(qiáng)制制度來看，主要包括飲用水源環(huán)境保護(hù)制度、污染限期治理制度、污染強(qiáng)制淘汰制度、重點(diǎn)監(jiān)管區(qū)制度等。
2.激勵性制度建設(shè)
要按照“排污要成本，治污有效益”的原則，制訂一套以環(huán)境經(jīng)濟(jì)政策為主、非正式約束制度為輔的激勵機(jī)制。就目前而言，一是要通過設(shè)立環(huán)境污染整治專項(xiàng)資金，調(diào)動企業(yè)治污積極性和主動性；二是要建立企業(yè)環(huán)境信用制度，對企業(yè)實(shí)行環(huán)保信用管理；三是要結(jié)合污染減排的形勢，研究提出排污交易的制度，研究和建立綠色金融、環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)、上市公司環(huán)境績效評估制度，促進(jìn)資本市場的綠色化進(jìn)程，保障環(huán)境治理主體的“治污收益”；四是要完善排污收費(fèi)制度，真正體現(xiàn)排污收費(fèi)的經(jīng)濟(jì)杠桿作用等。非
正式約束制度是企業(yè)(排污者)自我規(guī)范環(huán)境行為的重要手段，積極推進(jìn)企業(yè)清潔生產(chǎn)、環(huán)境管理體系認(rèn)證、環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證等制度。在完善非正式約束制度方面，還應(yīng)注重企業(yè)環(huán)保社會責(zé)任制度建設(shè)，研究制定相應(yīng)的社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立企業(yè)環(huán)保社會責(zé)任認(rèn)證體系，強(qiáng)化媒體監(jiān)督功能，促進(jìn)和激勵企業(yè)確立社會責(zé)任的意識。
3.懲罰性制度建設(shè)
懲罰性制度應(yīng)包括宏觀的環(huán)境政策調(diào)控和微觀的具體環(huán)境侵權(quán)行為的懲罰。要從宏觀角度形成全社會推進(jìn)節(jié)能減排行動的宏觀調(diào)控政策，從微觀角度打擊違法企業(yè)(排污者)故意對他人或公共環(huán)境利益造成損害的環(huán)境侵權(quán)行為，解決“違法成本低、守法成本高”的問題，提高環(huán)境違法成本，有效防止企業(yè)環(huán)境成本外部化。
(四)環(huán)境監(jiān)督主體的制度框架構(gòu)建
1.公開性制度建設(shè)
環(huán)境信息公開是社會公眾參與環(huán)境管理的重要前提，要將信息公開的途徑、形式和程序做出詳細(xì)規(guī)定，使社會公眾參與既名正言順又有章可循。
2.參與性制度建設(shè)
要進(jìn)一步拓寬環(huán)境保護(hù)社會公眾參與的渠道，建立健全社會公眾參與、專家論證和環(huán)保部門依法決定相結(jié)合的環(huán)境行政民主決策機(jī)制，完善環(huán)保部門的內(nèi)部決策規(guī)則和行政決策程序。
3.監(jiān)督性制度建設(shè)
要加強(qiáng)社會公眾、民間環(huán)保組織和非政府組織監(jiān)督性制度建設(shè)，對環(huán)境管理主體的不作為或作為顯失公正的行為，對環(huán)境治理主體造成環(huán)境污染事故、危及環(huán)境安全等行為進(jìn)行社會公眾監(jiān)督。另一方面，要積極推行與環(huán)境保護(hù)有關(guān)的非正式制度，完善有關(guān)環(huán)境保護(hù)的宣傳教育體系，特別是要進(jìn)一步發(fā)揮媒體的作用，在全社會形成“保護(hù)和改善環(huán)境為榮，破壞和污染環(huán)境為恥”的良好氛圍。
環(huán)境保護(hù)制度建設(shè)的四個(gè)重點(diǎn)
(一)加強(qiáng)和改進(jìn)環(huán)保規(guī)劃工作
要建立層次分明、功能清晰的規(guī)劃體系，健全規(guī)劃實(shí)施的保障機(jī)制，確保規(guī)劃的前瞻性、科學(xué)性和可操作性。一是統(tǒng)籌發(fā)展規(guī)劃；二是實(shí)施空間區(qū)劃；三是推進(jìn)專項(xiàng)規(guī)劃；四是制訂區(qū)域規(guī)劃。
(二)加強(qiáng)地方環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)與管理
要根據(jù)地方環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂權(quán)限，從××省的環(huán)境特征、產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)和環(huán)保工作需要出發(fā)，制定符合現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)社會實(shí)際和發(fā)展需要的環(huán)境質(zhì)量、污染物排放地方標(biāo)準(zhǔn)及重點(diǎn)污染行業(yè)環(huán)境準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。主要包括:積極編制××省地方環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃。提出××省地方環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的制定計(jì)劃，建立項(xiàng)目庫，在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)確定2009~2012年××省地方環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂目錄。加強(qiáng)地方環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。一是環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)；二是污染物排放標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)；三是其他環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。
(三)完善和創(chuàng)新環(huán)保政策
1.制定和完善環(huán)境管理政策
一是要全面推行規(guī)劃環(huán)評；二是科學(xué)實(shí)施總量控制制度；三是嚴(yán)格落實(shí)環(huán)境管理責(zé)任制；四是完善污染減排制度；五是加快實(shí)施排污許可證制度；六是強(qiáng)化交接斷面水質(zhì)管理制度；七是繼續(xù)推進(jìn)重點(diǎn)監(jiān)管區(qū)制度；八是積極推進(jìn)社會公眾參與制度。
2.改革和創(chuàng)新環(huán)境經(jīng)濟(jì)政策
一是健全完善生態(tài)補(bǔ)償機(jī)制；二是探索建立排污總量指標(biāo)的有償使用和交易制度；三是規(guī)范和完善排污收費(fèi)機(jī)制；四是建立和完善環(huán)境財(cái)稅政策；五是探索完善綠色系列政策。
3.推進(jìn)和落實(shí)環(huán)境技術(shù)政策
制定和完善污染防治技術(shù)政策，篩選適合××省的污染控制最佳可行技術(shù)，一批污染控制技術(shù)要求和工程技術(shù)規(guī)范；鼓勵或限制發(fā)展的環(huán)境技術(shù)、裝備目錄。推行清潔生產(chǎn)審核，逐步健全鼓勵企業(yè)持續(xù)開展清潔生產(chǎn)審核的引導(dǎo)機(jī)制。推廣環(huán)境管理體系(iso14000)認(rèn)證，加強(qiáng)引導(dǎo)環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證。
(四)完善和強(qiáng)化環(huán)保法規(guī)體系
在國家環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)的框架下，通過立足××省省情與借鑒其他省份先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，通過制定新法和修訂現(xiàn)有法規(guī)規(guī)章相結(jié)合，進(jìn)一步完善××省的環(huán)境保護(hù)地方法規(guī)規(guī)章體系。一是要重視環(huán)境法制基礎(chǔ)和空白領(lǐng)域環(huán)保立法研究；二是多方法分層次推進(jìn)人大環(huán)保立法工作；三是積極推進(jìn)政府規(guī)章的制訂。
環(huán)境保護(hù)制度實(shí)施的六大執(zhí)行體系
(一)組織保障體系
要形成環(huán)境管理既統(tǒng)一監(jiān)管又分工協(xié)作的部門協(xié)調(diào)機(jī)制，同時(shí)要建立健全責(zé)任分解，落實(shí)考核體系，完善責(zé)任追究制度；要進(jìn)一步完善區(qū)域協(xié)調(diào)機(jī)制，要進(jìn)一步充實(shí)環(huán)保工作力量；要進(jìn)一步明確局內(nèi)各部門的制度建設(shè)任務(wù)，做到各負(fù)其責(zé)。
(二)監(jiān)測預(yù)警體系
近期要重點(diǎn)建設(shè)和完善環(huán)境質(zhì)量自動監(jiān)測系統(tǒng)、重點(diǎn)污染源在線監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急預(yù)警體系、環(huán)境監(jiān)測監(jiān)控平臺等，做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、傳輸及時(shí)、方法科學(xué)；全面反映環(huán)境質(zhì)量狀況和變化趨勢，及時(shí)跟蹤污染源污染物排放的變化情況；準(zhǔn)確預(yù)警和及時(shí)響應(yīng)各類環(huán)境突發(fā)事件，使環(huán)境管理形成主動、事前、預(yù)防、積極的環(huán)保工作新格局，確保環(huán)境安全。
(三)技術(shù)支持體系
必須大力發(fā)展環(huán)境科學(xué)技術(shù)，按照“有所為、有所不為”的原則，從環(huán)境戰(zhàn)略研究、環(huán)境政策和立法研究、環(huán)境應(yīng)用科技和環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)研究等方面，選擇一些具有一定基礎(chǔ)和優(yōu)勢、關(guān)系××省環(huán)境安全和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵領(lǐng)域，集中力量率先突破。加快推進(jìn)環(huán)?？萍紕?chuàng)新服務(wù)平臺、創(chuàng)新研究團(tuán)隊(duì)和科技創(chuàng)新基地建設(shè)，以技術(shù)創(chuàng)新促進(jìn)制度建設(shè)。整合資源，加強(qiáng)合作，充分發(fā)揮高等院校、科研院所的技術(shù)優(yōu)勢，成立由知名專家組成的××省環(huán)境保護(hù)制度體系建設(shè)智囊團(tuán)，為××省環(huán)境規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)、政策和法規(guī)的制定修訂工作提供技術(shù)咨詢。
(四)設(shè)施支撐體系
要按照城鄉(xiāng)統(tǒng)籌的要求，規(guī)劃各類環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立和完善城鄉(xiāng)生活污水、生活垃圾、工業(yè)廢水、工業(yè)危險(xiǎn)廢物、醫(yī)療廢物、污泥等集中處理設(shè)施。加快推進(jìn)城鄉(xiāng)環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和運(yùn)行的一體化、標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。
(五)執(zhí)法監(jiān)管體系
應(yīng)重點(diǎn)針對××省環(huán)境執(zhí)法面臨的問題，加強(qiáng)環(huán)境執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，提高執(zhí)法人員素質(zhì)和能力，健全完善環(huán)境執(zhí)法監(jiān)督體系，做到權(quán)責(zé)明確、行為規(guī)范、監(jiān)督有力、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，切實(shí)把環(huán)境保護(hù)納入法治化軌道，維護(hù)環(huán)境保護(hù)制度的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。嚴(yán)格落實(shí)環(huán)境保護(hù)行政執(zhí)法責(zé)任制，完善部門聯(lián)合執(zhí)法和重點(diǎn)環(huán)境案件移送督辦機(jī)制，通過掛牌督辦、事后督察、責(zé)任追究等措施，加大環(huán)境執(zhí)法監(jiān)察力度。
