時間：2022-07-18 14:25:39
序論：在您撰寫客房實訓(xùn)報告時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
隨著社會的快速發(fā)展，當代社會對即將畢業(yè)的大學(xué)生的要求越來越高，對于即將畢業(yè)的我們而言，為了能更好地適應(yīng)嚴峻的就業(yè)形勢，畢業(yè)后能夠盡快地融入社會，同時能夠為自己步入社會打下堅實的基礎(chǔ)，通過在酒店客房部和餐飲部的實習(xí)，能夠加深對酒店行業(yè)其中一部分業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)的熟悉程度，學(xué)以致用的同時在實踐中掌握理論知識在實際中應(yīng)用的狀況，進一步熟悉理論和實踐不可分割的關(guān)系，并認知當前酒店業(yè)客房部的發(fā)展現(xiàn)狀何發(fā)展趨勢。
二、實習(xí)內(nèi)容
（一）實習(xí)動員
2014年6月30日在校內(nèi)1F513王瑞華老師和李娟老師的主導(dǎo)下進行了實習(xí)動員，老師們首先說明了實習(xí)地點，實習(xí)時間，實習(xí)的基本要求。同時強調(diào)了安全問題，要求每位同學(xué)注意安全，在帶隊老師的領(lǐng)導(dǎo)下認真遵循相關(guān)紀律，不能私自去危險地方。具體的實習(xí)要求例如必須服從帶隊老師的安排指導(dǎo)，積極參加實習(xí)，及時填寫實習(xí)日記，努力完成實習(xí)任務(wù)等。
（二）餐飲技能訓(xùn)練
1、托盤訓(xùn)練
（1）輕托：是對較輕的物體。操作方法如下：
首先是理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。
然后是裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。
最后是托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底。
（2）重托：對較大且重的物品。操作方法如下：
首先是理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。
然后是裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損
最后是托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。
2、餐巾折花訓(xùn)練
（1）餐巾折花的基本技法訓(xùn)練: 餐巾折花的基本技法包括推折、折疊、卷筒、翻拉、捏、穿等六大部分，下面予以一一介紹。
①推折：在打折時，兩個大拇指相對成一線，指面向外，指側(cè)面按緊餐巾推折，這樣形成的褶比較均勻。
②折疊：就是將餐巾平行取中一折為二、二折為四或者折成三角形、長方形等其他形狀。
③卷筒：將餐巾卷成圓筒并制出各種花型的一種手法。卷的方法可以分為直卷和螺旋卷兩種。直卷：餐巾兩頭一定要卷平；螺旋卷：可先將餐巾折成三角形，餐巾邊要參差不齊。
④翻拉：將餐巾折卷后的部位翻成所需花樣，翻拉大都用于折花鳥。操作方法是，一手拿餐巾，一手將下垂的餐巾翻起一角，拉成花卉、鳥的頭頸、翅膀、尾巴等
⑤捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部。操作時先將鳥的頸部拉好，然后用一只手的大拇指、食指、中指三個指頭，捏住鳥頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂端尖角向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。
⑥穿：是指用工具從餐巾的夾層褶縫中邊穿邊收，形成皺折，使造型更加逼真美觀的一種手法。
（2）餐巾花的折疊訓(xùn)練：主要是盤花的折疊訓(xùn)練，操作步驟如下：
第一步站于客人右側(cè)，側(cè)身，右腳在前與左腳成丁字步。第二步右手取來口布，向左邊轉(zhuǎn)身在客人身后與左手合力拉住口布相鄰兩角將口布斗開。
3、擺臺訓(xùn)練
宴會擺臺須根據(jù)宴會的性質(zhì)、形式、主辦單位的具體要求、參加宴會的人數(shù)、面積等來制定方案。宴會多采用圓臺，其臺形設(shè)計按廳堂的大小和自然條件來布置。一般有圓形、正方形等，總的要求是左右對稱，出入方便。
4、斟酒訓(xùn)練
（1）酒水準備和示酒
酒水準備：冰鎮(zhèn)和溫酒。冰鎮(zhèn)的目的是許多酒的飲用溫度大大低于室溫；溫酒的目的是許多酒的飲用溫度高于室溫。
示酒: 左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向客人；一是避免差錯；二是表示尊敬。
（2）準備酒杯
不同種類的酒應(yīng)準備不同的酒杯，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客人所點的酒類準備相應(yīng)的酒杯。
（3）開酒瓶
正確使用開瓶器。開瓶動作要輕，盡量減少瓶身晃動。用小刀沿酒瓶頸部劃開鋁箔紙，用酒鉆螺旋部轉(zhuǎn)進開啟。開啟后記得用口布擦瓶口及瓶口內(nèi)側(cè)。
（4）斟酒
重心前移至右腳。右手持瓶靠近杯口，手臂自然彎曲。左手背于身后，快到位時旋轉(zhuǎn)瓶口收酒，抬起小手臂。
5、席間服務(wù)訓(xùn)練
（1）餐前準備
衛(wèi)生清理—個人衛(wèi)生—區(qū)域衛(wèi)生；物品管理—日常消耗/低值易耗品—器皿—家私—個人工具。
（2）開餐服務(wù)
與迎賓交接后，正規(guī)站姿站好。先要問客人是否需要本店的自制飲品，聲音適中，甜美，語速適中。語言如“本店有熱乎乎的奶茶，您需要來一杯嗎？”。服務(wù)要在主賓的右側(cè)開始，右腳在前，左腳在后，順時針進行。服務(wù)茶水時要注意提醒客人茶水很熱，小心燙到。
（3）就餐服務(wù)
首先上菜：要先上開胃的小菜，然后冷拼、熱菜最后上水果或者甜品。湯品要先上湯勺，在上湯(熟練分湯的統(tǒng)一技能)。
其次更換骨碟：站在主賓右側(cè)，順時針更換。骨碟內(nèi)有湯汁，骨刺時(占量不超過骨碟的1/3)為客人更換。
然后更換煙缸：站在主賓右側(cè)位置，順時針更換，煙缸內(nèi)不能超過2個煙頭。
最后結(jié)帳：當一桌客人用餐基本結(jié)束時，執(zhí)臺員要主動詢問客人是否還要添加酒水、菜品等。當客人表示不在需要添加時應(yīng)立刻與自己的帳單，然后再與收銀進行核對，然后確認帳單。
（4）餐后服務(wù)
當顧客起身離桌時要提醒請帶好隨身攜帶物品幫客人共同檢查，出包房時做到人走燈關(guān)，將客人送至門口，同迎賓員共同送客人出門，
語言為“請慢走，歡迎再次光臨?！?/p>
（三）客房技能訓(xùn)練
1、客房清掃服務(wù)訓(xùn)練：走客房、住客房、空房
（1）走客房清掃
首先按照進房的程序開門進房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢。其次將房務(wù)工作車橫放在客房門口，調(diào)整好工作車的位置，工作車開口向著房內(nèi)。然后拉開窗簾、打開窗戶或調(diào)整空調(diào)開關(guān)。最后關(guān)掉房間內(nèi)所有的燈，只開衛(wèi)生間的燈。衛(wèi)生間有足夠自然光源（有窗戶），衛(wèi)生間燈也應(yīng)關(guān)掉，以節(jié)約能源。
（2）住客房清掃
住客房具體清掃方法與走客房相同，但應(yīng)注意以下事項：進房客房應(yīng)嚴格遵守進房的有關(guān)規(guī)定，如客人在房間內(nèi)，應(yīng)禮貌地詢間是否可以清掃客房，征得同意后，方可進房；如客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號和客人要求清掃的時間寫在工作表上，以免忘記；清掃客房時，若房內(nèi)電話鈴響，為了尊重客對客房的使用權(quán)，維護其隱私權(quán)，不能接聽電話。
（3）空房清掃
空房具體清掃方法與走客房相同，不再贅述。
2、衛(wèi)生間清掃服務(wù)訓(xùn)練
（1）進入衛(wèi)生間，打開換氣扇，將清潔籃置于衛(wèi)生間地面中央。
（2）清潔恭桶。用恭桶刷刷洗桶內(nèi)壁，放水沖洗干凈，用專用抹布將恭桶外壁、蓋板、墊圈以及水箱等抹凈擦干。放水沖凈恭桶，在恭桶內(nèi)噴上恭桶清潔劑。
（3）清洗面盆和梳妝臺。在海綿倒上適量清潔劑，擦洗面盆、梳妝臺以及水龍頭等金屬器件，用清水沖凈，用抹布擦干水跡，再擦亮金屬器件。
（4）清洗浴缸。先關(guān)閉浴缸活塞，放少量熱水和清潔劑在浴缸中，用浴缸刷清洗缸內(nèi)外、墻壁、浴簾、金屬器件，打開活塞，放掉污水，再用清水沖洗墻壁、浴缸，等水流盡后，用抹布把水跡擦干，不能留有任何污漬和水跡。
（5）衛(wèi)生間抹塵。準備好干、濕抹布，從衛(wèi)生間門開始依次用半濕抹布擦拭衛(wèi)生間門的內(nèi)外鏡面、洗臉臺四周瓷壁、電話副機等處，再用干抹布將鏡面、金屬器件擦亮。
3、鋪床服務(wù)訓(xùn)練：
關(guān)鍵詞：培訓(xùn)包；合作辦學(xué)；課程考核
中圖分類號：G642 文獻標識碼：B 文章編號：1002-7661（2015）21-021-02
2014年6月，國務(wù)院發(fā)出《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》。決定中指出，現(xiàn)代職業(yè)教育應(yīng)以促進就業(yè)為導(dǎo)向，探索多種適合發(fā)展的途徑，強調(diào)加強職業(yè)教育的國際交流與合作是一項重要舉措。國家支持職業(yè)院校引進國（境）外高水平專家和優(yōu)質(zhì)教育資源，鼓勵中外職業(yè)院校教師互派、學(xué)生互換等舉措，培養(yǎng)符合中國企業(yè)海外生產(chǎn)經(jīng)營需求的本土化人才。在這一大環(huán)境下，四川建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院（SCAT）深入發(fā)展與澳大利亞辦學(xué)實力雄厚的北墨爾本高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院及繼續(xù)教育學(xué)院（NMIT）合作辦學(xué)項目，選取本校優(yōu)勢專業(yè)建筑工程技術(shù)為契合點，發(fā)揮學(xué)校土建類專業(yè)的優(yōu)勢，引入國外先進教學(xué)理念及教學(xué)方法，學(xué)習(xí)澳洲有特色的職業(yè)技能標準及職業(yè)培訓(xùn)體系，并將其適應(yīng)性和教學(xué)中的可操作性進一步融合，使中澳合作由形式向內(nèi)涵進一步滲透，將我院中澳合作辦學(xué)專業(yè)的辦學(xué)水平推向更高的層次。在這一過程中，我院廣大教師以合作項目為契合點，探尋適合的教學(xué)模式和教學(xué)方法，提升整體辦學(xué)質(zhì)量。本文以澳大利亞建筑工程技術(shù)專業(yè)專科文憑（Diploma of Building and Construction）培訓(xùn)包（Training Package，CPC50210，2014，Jan）的技能要求及核心能力單元分析為出發(fā)點，探尋TAFE培訓(xùn)包對高職中澳合作辦學(xué)中課程考核方式的影響。
一、建筑工程技術(shù)專業(yè)?？莆膽{培訓(xùn)包CPC50210
根據(jù)四川建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院與NMIT的合作形式，我校中澳合作辦學(xué)項目（建筑工程技術(shù)專業(yè)）學(xué)生畢業(yè)可獲得NMIT建筑專業(yè)?？莆膽{。因此，合作項目的教學(xué)方式及教學(xué)內(nèi)容都在充分理解澳方建筑工程技術(shù)?？莆膽{培訓(xùn)包中職業(yè)技能要求及考核要求基礎(chǔ)上，將其融入到各個科目的教學(xué)活動中，最終使畢業(yè)生能夠達到培訓(xùn)包所要求的各項標準。
CPC50210屬于澳方建筑、水管及服務(wù)培訓(xùn)包CPC08下的建筑類專科文憑職業(yè)技能標準。它包括8項就業(yè)技能及18項能力考核單元。它是建筑行業(yè)委員會結(jié)合建筑承建及建筑主管部門，在考察建筑行業(yè)發(fā)展及實際需求中制定出來的行之有效的技能考核參考標準。CPC50210的推出是為了滿足施工人員各項工作需求，其涵蓋的職業(yè)名稱為建造師，職業(yè)標準涵蓋了行業(yè)所需的通用技術(shù)的核心能力單元，建筑行業(yè)所需的培訓(xùn)和評價需要通過在真實工作場景或高仿真工作環(huán)境下進行。
1、就業(yè)基本技能要求
CPC50210的業(yè)基本技能分為交流技能、團隊合作能力、解決問題能力、主動性及事業(yè)心、計劃與組織、自我管理、學(xué)習(xí)能力、技術(shù)能力。其中交流能力包括分析，評估，解釋技術(shù)性文件的能力、理解專業(yè)相關(guān)術(shù)語、定義、符號象征及語言的能力、維護及匯總報告及信息的能力、準備復(fù)雜商務(wù)文件能力、解決爭端的能力、有效交流（與專家及相關(guān)團隊）的能力。團隊合作能力包括在所在工作團隊中展示領(lǐng)導(dǎo)才能、合作性及高效性地完成操作方案的能力、監(jiān)督工作進程，有需要時指導(dǎo)其他人完成任務(wù)的能力、和其他人協(xié)同解決難題，完成預(yù)期目標的能力、有需要時向上級咨詢建議的能力、和社會上不同行業(yè)，不同文化及種族的人交往的能力。解決問題的能力包括分析建筑物、建筑環(huán)境及能源保護方面問題，找出解決問題的合適辦法、評估中高層建筑的結(jié)構(gòu)完整性、確保工程進度，能夠發(fā)現(xiàn)不足及補償辦法、找出合適方法解決工程延誤問題、解析工程支出變動，采取補償措施、維持建筑現(xiàn)場安全、在做決定時運用數(shù)據(jù)分析。主動性及事業(yè)心包括開發(fā)并創(chuàng)造性運用節(jié)約資源的措施、確保系統(tǒng)高效運轉(zhuǎn)、實施有效的項目質(zhì)量管理，促進持續(xù)的進展、開發(fā)及審查工作場所維護性文件。計劃與組織包括監(jiān)督計劃進程及現(xiàn)場施工組織或工程項目組織，包括落實進程及保障體系、協(xié)調(diào)并管理建筑的建造或拆除進程、監(jiān)管工程花費量、監(jiān)督材料購置體系、監(jiān)督承包商合同約定義務(wù)的執(zhí)行情況、協(xié)調(diào)設(shè)計進程，協(xié)助取得工程批文。自我管理包括掌控自我表現(xiàn)，達到要求的服務(wù)標準、合理安排工作先后順序及職業(yè)發(fā)展層級、會自我反省，提升自我表現(xiàn)、在復(fù)雜環(huán)境中能有辨別力和判斷力、處理突發(fā)事件的能力。學(xué)習(xí)能力包括接受新觀點新技術(shù)的能力、高效利用信息提升工作表現(xiàn)的能力、善于向同事學(xué)習(xí)，
做高效團隊一部分等。技術(shù)能力包括辦公軟件熟練、運用計算機相關(guān)軟件、掌握建筑材料及建筑技術(shù)、運用技術(shù)提升工作效率及管理工作等。
2、就業(yè)基本技能要求分析
根據(jù)其技能標準的要求，學(xué)生需要符合18個能力單元的要求，其中有13個核心能力單元，5個選擇性能力單元。其中13個核心單元為：（1）遵從職業(yè)健康和安全條例中風(fēng)險管理（2）控制工程質(zhì)量（3） 控制項目風(fēng)險（4）運用建筑準則和標準控制低層建筑住宅的建筑過程（5）選擇并擬定建筑合同（6）分析并做出工程預(yù)計花費（7）運用建筑結(jié)構(gòu)原則控制底層建筑住宅結(jié)構(gòu)（8）準備并評價投標文件（9）運用建筑準則和標準控制中層建筑的建筑過程（10）監(jiān)控中層建筑項目的支出（11）監(jiān)督中層住宅的規(guī)劃及現(xiàn)場施工（12）管理施工工作（13）在中層建筑住宅中運用適合的建筑結(jié)構(gòu)原則。五個選擇性能力單元需要從能力群A（共11個）中至少選擇3個，從能力群B（共32個）中選擇2個。能力群A及能力群B中的能力單元包括在創(chuàng)新性環(huán)境下工作，創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫，在建筑材料選擇中運用適當?shù)臉藴始鞍l(fā)揮適當?shù)谋O(jiān)管功能，撰寫建筑報告等。
二、培訓(xùn)包對課程考核方式的影響
我院在研究澳方CPC50210就業(yè)基本技能及能力單元要求的基礎(chǔ)上， 努力做好課程匹配及課程體系設(shè)置，為實現(xiàn)培訓(xùn)包技能要求，提升我院學(xué)生就業(yè)能力做不懈努力。在這一過程中，課程考核方式的轉(zhuǎn)變是不可忽視的一項。
1、課程考核內(nèi)容
根據(jù)就業(yè)基本技能標準，我院提出中澳合作建筑工程技術(shù)專業(yè)項目的人才培養(yǎng)目標是培養(yǎng)德、智、體、美等方面全面發(fā)展，具有創(chuàng)新精神和較強實踐能力，掌握必要的文化基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識，具備國際交流能力，具有良好職業(yè)道德，具有建筑施工與管理能力，懂得國際工程施工規(guī)范的高等技術(shù)應(yīng)用型人才。因此，課程考核的內(nèi)容不應(yīng)為單一的書面知識，而應(yīng)定位在對學(xué)科知識的理解及對學(xué)生獨立思考能力的考查上，增加應(yīng)用、創(chuàng)新知識的考核，在知識的應(yīng)用或模擬應(yīng)用中，考查學(xué)生交流能力、團隊合作及自我管理能力。比如，對于《建筑材料》課程的考核內(nèi)容，我們不僅要使學(xué)生對常用建筑材料的品種、規(guī)格、技術(shù)性質(zhì)及質(zhì)量標準、檢驗方法、特性、應(yīng)用和保管等方面知識有一個較清晰的認識，我們更要考查學(xué)生在實際場景下分析、評述及選擇不同材料的能力，對常用建筑材料進行檢測、應(yīng)用技術(shù)標準進行驗收、在材料的應(yīng)用過程中進行監(jiān)的管能力，還要考核學(xué)生對新材料的出現(xiàn)及運用進行再學(xué)習(xí)的能力。
2、課程考核形式
培訓(xùn)包能力單元要求下的考核形式，是開放性的，是過程性考核，強調(diào)學(xué)生平時的學(xué)習(xí)以及理解及應(yīng)用能力的積累。因此，在課程考核方式上，應(yīng)采取多樣化，逐漸去除一張卷子定成績及試卷成績所占比例過高的狀況，擴大過程性評價涵蓋的科目范圍，引導(dǎo)學(xué)生形成重平時積累、重學(xué)習(xí)過程的良性循環(huán)?？己说姆椒òㄓ^測、口試、現(xiàn)場操作、第三者評價、證明書、面談、自評、提交案例分析報告、工件制作、書面答卷、錄像等，通過受訓(xùn)者在完成指定的任務(wù)中所表現(xiàn)出來的能力進行評價，全面考核學(xué)生的工作能力、管理能力、協(xié)調(diào)應(yīng)變能力以及與他人合作的能力。這些方法的綜合運用，與單純用理論試卷和簡單實作的考核方法相比，更能反映出學(xué)生的綜合素質(zhì)，體現(xiàn)了能力本位的思想。
仍然以《建筑材料》課程為例，在課程考核中，主要以教師在各個教學(xué)單元設(shè)計的項目任務(wù)來評判學(xué)生的平時表現(xiàn)，以促進學(xué)生在項目實施中發(fā)揮主觀能動性及協(xié)調(diào)配合能力，多動手，多動腦，能有計劃性的完成項目設(shè)計或項目實施任務(wù)。對于防水材料的學(xué)習(xí)，要求考核學(xué)生對于瀝青類防水材料、改性瀝青類防水材料主要品種及應(yīng)用的掌握情況，那么在課堂講解后，為學(xué)生布置具體工程考察，把學(xué)生分為不同小組，撰寫某工程中不同建筑部位選擇的防水材料報告，同時由其他小組成員評判，從不同的報告中選出最佳方案，以此來使學(xué)生深入了解高分子防水材料的主要品種及應(yīng)用范圍及運用中注意的事項。
3、課程考核成績構(gòu)成
學(xué)生在現(xiàn)行學(xué)分體系下，最終需要成績來實現(xiàn)學(xué)分的積累。因此，成績輸出的方式仍然是中澳合作辦學(xué)中課程考核的結(jié)果。在借鑒多種考核方式，融合多種考核內(nèi)容的基礎(chǔ)上，我們對各個課程的考核成績構(gòu)成都做了認真的分析，細化出具體的可行的標準，使學(xué)生公平的得到課程的分數(shù)。以《建筑材料》為例，我院的課程考核成績構(gòu)成進行了如下的分配：
三、結(jié)語
四川建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院與NMIT在建筑工程技術(shù)專業(yè)的合作辦學(xué)上已經(jīng)走了將近10年的春秋。辦學(xué)規(guī)模在逐漸的擴大，辦學(xué)水平也在逐漸的提高。這一方面得力于兩國教育部門及兩校領(lǐng)導(dǎo)的支持與重視，也得力于我院立足本校特色、學(xué)習(xí)澳方先進的教學(xué)理念及教學(xué)方法。其中以TAFE培訓(xùn)包為支撐點的建筑工程技術(shù)專業(yè)課程的教學(xué)及考核方式的轉(zhuǎn)變，是我們能取得較好教學(xué)成果的有力保障，我們應(yīng)繼續(xù)加大對合作辦學(xué)的課程關(guān)注，并發(fā)揚在合作辦學(xué)課程實踐中取得的成效，帶動我院越來越多課程教學(xué)效果的提高。
參考文獻：
[1] 國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定.
[2] 石偉平，匡瑛. 比較職業(yè)教育[M].高等教育出版社，2012.
[3] 吳雪萍，周婷婷.澳大利亞職業(yè)教育培訓(xùn)包改革新動向[J].職教通訊，2013（31）：27-32.
關(guān)鍵詞：工學(xué)一體；全真教學(xué)；教學(xué)設(shè)計
中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）01-0288-03
工學(xué)一體是在人才培養(yǎng)方式或途徑上實現(xiàn)理論和實踐一體化、課堂與實習(xí)地點一體化、課堂教學(xué)與實踐教學(xué)一體化，突出教學(xué)過程的實踐性、開放性和職業(yè)性?？梢姡肮W(xué)一體化”是對“基于工作過程”的教學(xué)模式的貫徹與應(yīng)用。
全真教學(xué)是將我們的教學(xué)場所置于真實的環(huán)境和氛圍中教學(xué)。全真教學(xué)的設(shè)計，從課程安排來看，使教學(xué)課程與工作任務(wù)于一體，學(xué)習(xí)過程與工作過程于一體，即體現(xiàn)為“學(xué)習(xí)即工作，工作即學(xué)習(xí)”。從環(huán)境方面來看，使教學(xué)場地與工作現(xiàn)場于一體；從角色轉(zhuǎn)換來看，教師轉(zhuǎn)變成了飯店的管理者，學(xué)生則轉(zhuǎn)變?yōu)榱孙埖甑膯T工。這樣既方便了每個學(xué)習(xí)任務(wù)的開展與實施，又方便了學(xué)生進行分組學(xué)習(xí)，更有利于培養(yǎng)學(xué)生的團隊合作能力和組織管理能力?；诠W(xué)一體的全真教學(xué)設(shè)計有利推進了中國教學(xué)體制改革，是新的教學(xué)改革嘗試，有利于培養(yǎng)高質(zhì)量的應(yīng)用型人才。本文的工學(xué)一體全真教學(xué)設(shè)計是依托學(xué)校的實訓(xùn)飯店為教學(xué)場所，以《飯店前廳與客房管理》課程改革為例的探索研究。
一、確定教學(xué)目標
確定教學(xué)目標是進行工學(xué)一體全真教學(xué)設(shè)計的第一步。教師應(yīng)把專業(yè)技能、專業(yè)知識、文化知識、行業(yè)法規(guī)、人際關(guān)系等模塊綜合之后的知識教授給學(xué)生，并以此形成能力課程。因而，工學(xué)一體的全真教學(xué)設(shè)計須明確以下教學(xué)目標。
（一）熟悉飯店客房基本知識
飯店員工應(yīng)明確客房部的地位和主要任務(wù)；了解客房部組織機構(gòu)設(shè)置的原則和客房部人員的崗位職責(zé)；熟悉飯店客房的種類及功能區(qū)域的劃分；了解客房設(shè)備的配置及客房設(shè)備的管理方法；熟悉客房用品選擇的原則，客房用品配備的種類及數(shù)量，以及客房用品的日常管理等基礎(chǔ)知識。
（二）掌握客房操作技巧
客房的清潔保養(yǎng)是客房部的主要任務(wù)之一。為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，給客人創(chuàng)造一個溫馨寧靜的環(huán)境，清掃前必須做好各項準備工作，了解客房清潔整理的有關(guān)規(guī)定。熟悉清潔工具的分類、清潔劑的種類及用途；熟練掌握中式鋪床的方法、程序及標準；熟悉開夜床服務(wù)的時間、內(nèi)容、方法及標準；熟練掌握客房清掃的基本方法、清掃程序、清掃標準及客房清掃時的注意事項。熟練掌握客房檢查的方法及標準。
（三）明確前廳崗位職責(zé)
前廳部設(shè)在飯店前廳處，是飯店組織客源，銷售客房商品，溝通和協(xié)調(diào)部門的對客服務(wù)，并為賓客提供前廳系列服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合部門。通過學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)了解前廳部的地位和承擔(dān)的主要任務(wù)；了解前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置原則；了解前廳的環(huán)境布置及主要設(shè)備；熟悉前廳總臺預(yù)訂處、接待處、問訊處、禮賓部、電話總機、商務(wù)中心、收銀處、大堂副理各主要崗位的職責(zé)。熟悉前廳部的服務(wù)特點及對客服務(wù)流程。
（四）培養(yǎng)良好職業(yè)素養(yǎng)
課堂置入飯店，不僅僅是簡單意義上的場地轉(zhuǎn)換，更重要的是思想意識和身份的轉(zhuǎn)換，要讓學(xué)生把教學(xué)和工作聯(lián)系起來，走進飯店就應(yīng)該按照飯店的制度來嚴格要求自己。從儀容、儀表、儀態(tài)著手，嚴格按員工要求來規(guī)范自己。在工作過程中嚴格遵守操作程序，注意“三輕”服務(wù)及操作安全；注重培養(yǎng)學(xué)生對客服務(wù)的主動意識及團隊協(xié)作意識；努力提高學(xué)生對客服務(wù)技巧、處理顧客投訴的能力等良好的職業(yè)素養(yǎng)。
二、全真教學(xué)課程內(nèi)容的設(shè)計
本課程實施從課堂到飯店的改革過程中，首先涉及到的就是課程內(nèi)容的重新設(shè)計。它包括教學(xué)內(nèi)容的重新組織和教學(xué)內(nèi)涵的進一步提高。為配合飯店的正常營業(yè)，在課程內(nèi)容的設(shè)計上采取了由服務(wù)技能操作和服務(wù)技能理論兩部分課程內(nèi)容組成。分階段進行技能課程與理論課程相結(jié)合的安排，由淺入深、循序漸進。為了不影響學(xué)生其他課程的進行，在保證飯店客房的正常運行的前提條件下，課程安排上做了相應(yīng)的調(diào)整。以約20人為一班。每班的學(xué)習(xí)時間約兩周（18天）。每天分上午、下午各半天。
（一）上午課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計
上午的教學(xué)內(nèi)容主要是圍繞完成客房服務(wù)技能內(nèi)容而設(shè)計的，地點是飯店客房；整個服務(wù)技能操作安排流程分為五個階段：
1.準備階段。第一天舉行開班儀式。其主要內(nèi)容為：參觀飯店前廳及客房的工作環(huán)境；了解飯店的運作模式；熟悉飯店客房的種類以及在樓層的分布情況；對學(xué)生進行樓層分組；確定跟班師傅，明確崗位職責(zé)。其目的是使學(xué)生了解進入飯店學(xué)習(xí)、完成服務(wù)技能的重要意義所在。時間安排為一天。
2.見習(xí)階段。學(xué)生在師傅引領(lǐng)下跟班見習(xí)。其主要內(nèi)容為：了解客房的工作內(nèi)容、工作程序、操作方法及操作標準；了解客房用品的配置及擺放標準；協(xié)助清點布草。老師負責(zé)巡查并現(xiàn)場指導(dǎo)。時間安排為五天。
3.實習(xí)階段。學(xué)生在客房跟班操作。其主要內(nèi)容為：熟悉客房的工作內(nèi)容、客房服務(wù)規(guī)程、查房程序及查房標準；掌握中式鋪床的程序、方法及標準；熟悉開夜床的內(nèi)容、程序、方法及標準。熟悉客房清潔劑的種類及用途，掌握清潔劑的正確使用方法；負責(zé)清點布草。老師現(xiàn)場進行督導(dǎo)。時間安排為六天。
4.頂崗階段。學(xué)生頂崗獨立完成客房服務(wù)技能工作。其主要內(nèi)容為：接受工作任務(wù)；準備工作車；打掃退客房；填寫工作日報表；清理工作用具。熟悉設(shè)施設(shè)備的檢查與保養(yǎng)；熟悉計劃衛(wèi)生的制定與實施；熟悉應(yīng)對突發(fā)事件的處理程序及方法；掌握對客服務(wù)技巧。老師現(xiàn)場檢查。時間安排為五天。
5.總結(jié)階段。以客房服務(wù)技能實際操作的考核方式對該課程學(xué)習(xí)進行全面總結(jié)。整個課程采取技能與理論課程交替進行的教學(xué)安排方式，其目的是讓學(xué)生感受到這不僅僅是單純的技能課，而是要讓學(xué)生親身感受理論與實踐相結(jié)合的過程，并在實訓(xùn)操作課程中把理論知識提煉出來，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素質(zhì)。
（二）下午課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計
下午兩點到下午四點學(xué)生在培訓(xùn)室、實訓(xùn)室、飯店前廳或客房完成理論課程的學(xué)習(xí)。
1.培訓(xùn)室授課內(nèi)容。 客房工作規(guī)范及流程視頻觀摩；客房清潔設(shè)備的使用；客房檢查規(guī)范程序和檢查標準學(xué)習(xí)；退房、住客房整理以及開夜床服務(wù)；客房安全知識培訓(xùn)；計劃衛(wèi)生實施規(guī)范和標準；客房設(shè)備檢查、報修和日常維護；對客服務(wù)規(guī)范及場景模擬對客服務(wù)；客房投訴及突發(fā)事件處理。
2.實訓(xùn)室授課內(nèi)容。工作車的準備；低耗品添置配備；清潔劑消毒液的分類；中式鋪床訓(xùn)練；開夜床練習(xí)。
3.前廳授課內(nèi)容。前廳的崗位設(shè)置；前臺預(yù)訂、接待登記、收銀服務(wù)；前廳禮賓服務(wù)的內(nèi)容、程序、方法及標準。
三、全真教學(xué)課程的實施
《前廳與客房管理》課程是一門重在實踐的課程。在新的課程設(shè)計中，以學(xué)生為中心，在整個教學(xué)實施過程中，采取了多人員、多方法、多場所的新的教學(xué)模式，有效地推進了課程改革內(nèi)容的順利實施。
（一）師資力量的配置
為確保課程改革內(nèi)容的順利實施，系領(lǐng)導(dǎo)牽頭專門設(shè)立了課程改革小組，并為課程改革小組配置了四名專業(yè)教師，在師資力量上給予了充分的保障，從而保證了課程改革內(nèi)容在實施過程中的連貫持和續(xù)性性。在為期六周的教學(xué)過程中，四名教師分別對一個班級（兩個小組）輪流交替進行教學(xué)，并起了組織者、指導(dǎo)者、幫助者和促進者的作用。
（二）教學(xué)方式的改變
為適應(yīng)新的課程內(nèi)容，教師在進行不同知識模塊的教學(xué)過程中，采取了多種教學(xué)方法相結(jié)合的方式。
1.任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法。這是一種非常適合掌握技能知識點的方法，主要是綜合學(xué)生掌握的技能知識點而創(chuàng)建一個學(xué)習(xí)任務(wù)。例如，在完成對住客房、退客房、空房的清掃任務(wù)過程中，從任務(wù)的解決中去更好地掌握相關(guān)的技能知識。
2.項目教學(xué)法。這種教學(xué)方法能更進一步地訓(xùn)練學(xué)生的創(chuàng)新能力，是讓學(xué)生根據(jù)所掌握的技能知識加以綜合應(yīng)用的方法。例如，在完成前廳禮賓服務(wù)、對客服務(wù)規(guī)范、VIP客人接待前的準備工作等教學(xué)內(nèi)容時，都可以采用此方法。
3.案例教學(xué)法。此方法主要采取現(xiàn)實工作中的真實案例來布置學(xué)習(xí)任務(wù)。例如，在完成客房安全知識培訓(xùn)、場景模擬對客服務(wù)、客房投訴及突發(fā)事件處理等教學(xué)內(nèi)容時可采用此方法。通過案例分析，讓學(xué)生在完成仿照案例的過程中，掌握和提高自己的綜合技能知識。
（三）教學(xué)場地的多樣性
為配合課程改革內(nèi)容的實施，在教學(xué)場地上做了充分的調(diào)整。由前廳大堂到樓層客房，從實訓(xùn)室到培訓(xùn)室，根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容來進行教學(xué)場地的轉(zhuǎn)換。充分利用了前廳、客房的場地、設(shè)施與設(shè)備，對學(xué)生進行實景教學(xué)，解決和提高了學(xué)生的操作能力。在培訓(xùn)室，充分利用了現(xiàn)代化多媒體的教學(xué)方式進行教學(xué)，利用視頻、PPT課件等引導(dǎo)學(xué)生多角度的進行學(xué)習(xí)；引導(dǎo)學(xué)生把理論與實踐相結(jié)合運用到學(xué)習(xí)中，并在學(xué)習(xí)的過程中加以體現(xiàn)，讓學(xué)生了解學(xué)習(xí)技能的實現(xiàn)性，從而激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
四、全真教學(xué)考核內(nèi)容及標準的設(shè)計與實施
在課程改革教學(xué)內(nèi)容實施過程中，要善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生的其他優(yōu)點，對其優(yōu)點要進行肯定，并加以正確的引導(dǎo)和評價。
（一）考核內(nèi)容及標準的設(shè)計
在學(xué)科成績的認定上，可以從出勤率、實訓(xùn)報告、工作態(tài)度、結(jié)業(yè)考核等多方面、多方式來進行綜合考評。
1.嚴格考勤制度。每個班級分為兩個小組，每個小組各選出兩名同學(xué)為小組負責(zé)人，主要負責(zé)學(xué)生的考勤，以及與客房領(lǐng)班、授課老師之間的日常聯(lián)絡(luò)工作。按樓層人員的分配情況，重新設(shè)置考勤表。做到小組負責(zé)人、客房領(lǐng)班、授課老師每人各一份，并堅持上、下午各簽到一次的紀律。
2.填寫實訓(xùn)報告。根據(jù)老師講授課程內(nèi)容的不同，按老師的要求認真填寫實訓(xùn)報告。學(xué)生完成實訓(xùn)報告的次數(shù)及質(zhì)量可作為平時成績。實訓(xùn)報告的內(nèi)容主要包括四部分：（1）實訓(xùn)項目時間地點；（2）學(xué)生基本信息；（3）指導(dǎo)老師；（4）實訓(xùn)目的、實訓(xùn)要求、實訓(xùn)內(nèi)容、實訓(xùn)結(jié)果、討論分析。
3.實訓(xùn)課程結(jié)業(yè)考核標準設(shè)計。實訓(xùn)課程結(jié)業(yè)考核標準主要有：儀容儀表；準備工作車；規(guī)范進房；規(guī)范取電；開窗開排氣扇；收、撤物品；中式鋪床；清潔客房抹塵；設(shè)備檢查；添補物品；吸塵；自查房間；填寫客房清潔日報表等考核項目組成，總分為100分。
（二）實訓(xùn)課程結(jié)業(yè)的考核
1.考核方法：學(xué)生按學(xué)號進行分組，課程組全體老師同時參加。
2.考核內(nèi)容：完成退客房的清潔打掃工作。
3.考核要求：每位同學(xué)須獨立完成一間標準間的退房清掃任務(wù)，做床時只做一張床。應(yīng)嚴格按照考核表的程序、內(nèi)容及規(guī)定的時間完成。
4.考核結(jié)束后，老師應(yīng)進行現(xiàn)場點評，以便增強學(xué)生的記憶，避免今后再次出錯。
五、小結(jié)
自工學(xué)一體全真教學(xué)課程實施以來，使學(xué)生的學(xué)習(xí)變被動為主動，學(xué)生的身份有了企業(yè)準員工的痕跡。學(xué)生在個人素質(zhì)、專業(yè)能力、社會能力方面都有了較大的提升。
課程改革是在不斷的探索與改進中進行的，隨著時間的推移，我們會在今后的教學(xué)過程中，不斷地補充和完善教學(xué)內(nèi)容，改進教學(xué)方法。除提高學(xué)生的技能外，還應(yīng)考慮把如何改進酒店的操作流程，提升酒店的標準，創(chuàng)新酒店產(chǎn)品等內(nèi)容與教學(xué)結(jié)合起來，從而有效地提升酒店的整體質(zhì)量。
參考文獻：
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收稿日期：2012-09-18
關(guān)鍵詞：前廳與客房管理；教學(xué)模式；創(chuàng)新；實踐
中圖分類號：G640 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）30-0314-02
《教育部關(guān)于推進高等職業(yè)教育改革創(chuàng)新引領(lǐng)職業(yè)教育科學(xué)發(fā)展的若干意見》中明確指出，高等職業(yè)教育具有高等教育和職業(yè)教育雙重屬性，以培養(yǎng)生產(chǎn)、建設(shè)、服務(wù)、管理第一線的高端技能型專門人才為主要任務(wù)。長期以來，中國的高等職業(yè)教育絕大部分都只是在高等教育的花苑中，點綴了職業(yè)教育的花朵，并沒有真正意義上實現(xiàn)高等教育和職業(yè)教育并重的雙重屬性。
結(jié)合目前高職高專綜合專業(yè)改革和課程改革實際情況，我們提出了“前廳與客房管理應(yīng)用型全真教學(xué)模式”的創(chuàng)新理念，深入研究理論和方法相配套的教學(xué)體系，改革原有的課堂教學(xué)內(nèi)容，切實增加對酒店前廳與客房服務(wù)管理應(yīng)用的教學(xué)環(huán)節(jié)前廳與客房管理是高職高專酒店管理專業(yè)教學(xué)的基礎(chǔ)內(nèi)容和重點環(huán)節(jié)。國內(nèi)傳統(tǒng)的酒店客房管理與教學(xué)模式是課堂理論講授結(jié)合實驗實訓(xùn)室的相關(guān)練習(xí)的仿真式方法展開教學(xué)。這種教學(xué)模式存在一定的問題：前廳與客房教學(xué)基本理論與酒店客房實際問題結(jié)合較為松散，技能訓(xùn)練場景缺乏實戰(zhàn)和真實性，學(xué)生所掌握的管理理論難以在實踐工作中有效應(yīng)用。
近二年，我們在教學(xué)中推行了前廳與客房管理應(yīng)用型全真教學(xué)模式，并通過與校內(nèi)實訓(xùn)酒店和區(qū)域內(nèi)高星級酒店的交流與合作，把學(xué)生的教學(xué)從課堂和實訓(xùn)室?guī)У骄唧w的經(jīng)營場所，不斷強化應(yīng)用型全真教學(xué)模式的實踐效果。在人才培養(yǎng)模式和課程建設(shè)上做積極的改革嘗試，在學(xué)生職業(yè)技能和素質(zhì)的全面養(yǎng)成、人才培養(yǎng)質(zhì)量保障體系、就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)上樹立起標桿，使實訓(xùn)教學(xué)將朝著全方位、全過程和全面化的方向發(fā)生質(zhì)的轉(zhuǎn)變，讓實訓(xùn)教學(xué)更加的直觀化、深入化和細致化。
前廳與客房管理應(yīng)用型全真教學(xué)模式的創(chuàng)新與實踐包括以下幾個方面的內(nèi)容：
一、以應(yīng)用型全真教學(xué)模式為基礎(chǔ)的教學(xué)設(shè)計改革
應(yīng)用型全真教學(xué)模式的設(shè)計，從課程安排來看，就是真正意義上實踐“工學(xué)一體”，使教學(xué)課程與工作任務(wù)于一體，學(xué)習(xí)過程與工作過程于一體，即體現(xiàn)為“學(xué)習(xí)即工作，工作即學(xué)習(xí)”。長期以來，我們很多學(xué)校的工學(xué)一體都是在仿真環(huán)境中進行，利用實驗實訓(xùn)設(shè)施，虛構(gòu)一個工作場景，這種只有形沒有神的培養(yǎng)環(huán)境，對于學(xué)生的理解和接受來說，是一個巨大的認知障礙。長此以往，處理不好，甚至?xí)呷胝`區(qū)，誤導(dǎo)學(xué)生。
我們認為，真正的“工學(xué)一體”，不僅僅表現(xiàn)在軟件設(shè)計，更重要表現(xiàn)在硬件環(huán)境，要從環(huán)境上使教學(xué)場地與工作現(xiàn)場于一體；從角色轉(zhuǎn)換來看，教師轉(zhuǎn)變成了酒店的管理者，學(xué)生則轉(zhuǎn)變?yōu)榱司频甑膯T工?！兑庖姟分芯椭赋觯合到y(tǒng)設(shè)計、實施生產(chǎn)性實訓(xùn)和頂崗實習(xí)，探索建立“校中廠”、“廠中校”等形式的實踐教學(xué)基地，推動教學(xué)改革。強化教學(xué)過程的實踐性、開放性和職業(yè)性，鼓勵學(xué)校提供場地和管理，企業(yè)提供設(shè)備、技術(shù)和師資，校企聯(lián)合組織實訓(xùn)，為校內(nèi)實訓(xùn)提供真實的崗位訓(xùn)練、營造職場氛圍和企業(yè)文化；鼓勵將課堂建到產(chǎn)業(yè)園區(qū)、企業(yè)車間等生產(chǎn)一線，在實踐教學(xué)方案設(shè)計與實施、指導(dǎo)教師配備、協(xié)同管理等方面與企業(yè)密切合作，提升教學(xué)效果。要加強安全教育，完善安全措施，確保實習(xí)實訓(xùn)安全。我們的教學(xué)設(shè)計改革就是秉承這樣的理念，通過酒店實景和教學(xué)結(jié)合的模式，既方便了每個學(xué)習(xí)任務(wù)的開展與實施，又方便了學(xué)生進行分組學(xué)習(xí)，更有利于培養(yǎng)學(xué)生的團隊合作能力和組織管理能力。
1.教學(xué)目標的設(shè)計。職業(yè)教育，是面向崗位能力、培養(yǎng)高質(zhì)量應(yīng)用人才的教育。因此，我們在教學(xué)中改變原有的針對單項技能設(shè)計教學(xué)目標的做法，轉(zhuǎn)為針對崗位能力設(shè)計教學(xué)目標。通過課程改革，著重解決學(xué)生的綜合操作能力，把課程的教學(xué)方式與實踐緊密結(jié)合起來，并通過由學(xué)生向員工這一角色的成功轉(zhuǎn)換，提高學(xué)生對酒店職業(yè)未來的發(fā)展認識和應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)，完成職業(yè)教育的任務(wù)。
2.教學(xué)時間的安排。根據(jù)全真性課程性質(zhì)需要，我們改變原有的傳統(tǒng)授課時間安排，實行集中授課，在兩三周內(nèi)，集中安排學(xué)生進入酒店學(xué)習(xí)，授課時間按照酒店正常工作時間進行，充分體現(xiàn)教學(xué)和工作的合二為一。
3.教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計。為配合酒店的正常營業(yè)，在課程內(nèi)容的設(shè)計上采取了技能操作與理論知識模塊化相結(jié)合的方式。分階段進行技能課程與理論課程相結(jié)合的安排，由淺入深、循序漸進。內(nèi)容根據(jù)學(xué)生掌握情況分別為見習(xí)、實習(xí)、頂崗三個階段內(nèi)容；時間是每天上午、下午各半天。上午的教學(xué)內(nèi)容主要是圍繞完成前廳和客房中的具體工作而設(shè)計的，地點是酒店工作崗位；下午的教學(xué)內(nèi)容主要是圍繞幫助學(xué)生掌握相關(guān)的專業(yè)知識而設(shè)計的，地點是培訓(xùn)室。采取技能與理論課程交替進行的教學(xué)安排方式，其目的是讓學(xué)生感受到這不僅僅是單純的勞動課，而是要讓學(xué)生親身感受理論與實踐相結(jié)合的過程，并在實訓(xùn)操作課程中把理論知識提煉出來。
4.教學(xué)方法的設(shè)計。《酒店前廳與客房管理》課程是一門重在實踐的課程。在新的課程設(shè)計中，以學(xué)生為中心，在整個教學(xué)實施過程中，采取了多人員、多方法、多場所的新的教學(xué)模式，有效地推進了課程改革內(nèi)容的順利實施。在為期六周的教學(xué)過程中，四名教師分別對一個班級（兩個小組）輪流交替進行教學(xué)，并起了組織者、指導(dǎo)者、幫助者和促進者的作用。為適應(yīng)新的課程內(nèi)容，教師在進行不同知識模塊的教學(xué)過程中，采取了多種教學(xué)方法相結(jié)合的方式。為配合課程改革內(nèi)容的實施，在教學(xué)場地上做了充分的調(diào)整。由前廳大堂到樓層客房，從實訓(xùn)室到培訓(xùn)室，根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容來進行教學(xué)場地的轉(zhuǎn)換。充分利用了前廳、客房的場地、設(shè)施與設(shè)備，對學(xué)生進行實景教學(xué)，解決和提高了學(xué)生的操作能力。在培訓(xùn)室，充分利用了現(xiàn)代化多媒體的教學(xué)方式進行教學(xué)，利用視頻、課件等引導(dǎo)學(xué)生多角度的進行學(xué)習(xí)；引導(dǎo)學(xué)生把理論與實踐相結(jié)合運用到學(xué)習(xí)中，并在學(xué)習(xí)的過程中加以體現(xiàn)，讓學(xué)生了解學(xué)習(xí)技能的實現(xiàn)性，從而激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
5.考核內(nèi)容及標準的設(shè)計。針對全真性教學(xué)內(nèi)容的改革，立足學(xué)生崗位能力培養(yǎng)，前廳與客房管理課程考核改變原有的技能考核模式，變?yōu)楣ぷ魅蝿?wù)考核。同時強化過程考核和實踐考核，在學(xué)科成績的認定上，從出勤率、實訓(xùn)報告、工作態(tài)度、結(jié)業(yè)考核等多方面、多方式來進行綜合考評。具體做法：（1）嚴格考勤制度。每個班級分為兩個小組，每個小組各選出兩名同學(xué)為小組負責(zé)人，主要負責(zé)學(xué)生的考勤，以及與客房領(lǐng)班、授課老師之間的日常聯(lián)絡(luò)工作。按樓層人員的分配情況，重新設(shè)置考勤表。做到小組負責(zé)人、客房領(lǐng)班、授課老師每人各一份，并堅持上、下午各簽到一次的紀律。（2）填寫實訓(xùn)報告。根據(jù)老師講授課程內(nèi)容的不同，按老師的要求認真填寫實訓(xùn)報告。學(xué)生完成實訓(xùn)報告的次數(shù)及質(zhì)量可作為平時成績。（3）實訓(xùn)課程結(jié)業(yè)考核標準的設(shè)計。
二、基于應(yīng)用型教學(xué)體系的教材建設(shè)
為配合課程改革的進程，根據(jù)具體學(xué)習(xí)和工作需要，我們對原有的《前廳與客房管理》教材進行了改革，改變了原有的根據(jù)理論框架組織內(nèi)容的做法，改為根據(jù)崗位需求組織內(nèi)容，減少了說教式的理論闡述，加入了很多直觀具體的圖片模型，試圖讓教材既能適用于學(xué)生學(xué)習(xí)，也能適用于企業(yè)培訓(xùn)，真正從教材的角度做到“工學(xué)一體”。
三、配套的教學(xué)管理改革
前廳與客房管理應(yīng)用型全真教學(xué)模式改革不僅僅是教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法的改革，作為一種新型的教育教學(xué)模式，它必然會引起教學(xué)管理等層面的連鎖反應(yīng)。為了做好相應(yīng)的配套工作，確保課程改革內(nèi)容的順利實施，系部牽頭專門設(shè)立了課程改革小組，并向?qū)W校申請，設(shè)立專項資金和師資隊伍構(gòu)架，單獨安排項目課程時間地點，利用企業(yè)師資共同完成教學(xué)任務(wù)，從而保證了課程改革內(nèi)容在實施過程中的連貫持和續(xù)性性。
四、校企合作關(guān)系的改革
前廳與客房管理應(yīng)用型全真教學(xué)模式改革是校企合作關(guān)系的一種更深層次的表現(xiàn)，真正能夠體現(xiàn)《“十二五”教育規(guī)劃綱要》提出的“制定促進校企合作辦學(xué)法規(guī)，推進校企合作制度化”，以強化校企合作的國家制度建設(shè)，大力推進職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式的改革創(chuàng)新，為國家培養(yǎng)培訓(xùn)更多高素質(zhì)技能型特別是高技能人才。一方面，可以為學(xué)生提供全真的實驗實訓(xùn)教學(xué)環(huán)境，達到教學(xué)的理想效果；另一方面，良好的運作模式和安排，可以部分解決企業(yè)的人力資源問題，滿足和解決企業(yè)的用工荒問題；再次，教學(xué)參與到酒店經(jīng)營環(huán)境，可以影響和帶動企業(yè)服務(wù)水平的進一步提高，達到真正意義上的校企共贏，從校企合作變?yōu)樾Ｆ笠惑w，實現(xiàn)“工學(xué)一體”的完美演繹。
參考文獻：
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【關(guān)鍵詞】前廳客房服務(wù)與管理；實訓(xùn)項目；課程教學(xué)設(shè)計
實訓(xùn)課程是旅游酒店類專業(yè)課程必不可少的重要組成部分，是將理論學(xué)習(xí)應(yīng)用于實踐活動，把知識轉(zhuǎn)化為能力的重要橋梁，其重要性不言而喻。旅游酒店類專業(yè)實踐性很強，學(xué)生實訓(xùn)技能質(zhì)量的高低是高校學(xué)生培養(yǎng)水平的重要體現(xiàn)。然而與旅游酒店類相關(guān)的教材要么缺乏實踐教學(xué)安排，要么將實訓(xùn)和理論結(jié)合在一起，給教學(xué)帶來很多的不便?！肚皬d客房服務(wù)與管理》課程與行業(yè)發(fā)展和行業(yè)動態(tài)的關(guān)系非常密切，如何進行課程實訓(xùn)教學(xué)項目的設(shè)計，培養(yǎng)出酒店所需的高素質(zhì)高技能應(yīng)用型人才，是這門課程教學(xué)改革的重要課題。
1 《前廳客房服務(wù)與管理》課程實訓(xùn)項目開發(fā)與優(yōu)化的必要性
隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，越來越需要大批的人才。越來越多的旅游酒店院校開始關(guān)注對行業(yè)人才的實際需要，越來越多的校企對接的實踐培訓(xùn)項目在開展。學(xué)校針對行業(yè)需求進行課程改革更是勢在必行，這樣可以大大縮短了入職后酒店再培訓(xùn)的時間和成本，對于畢業(yè)生而言可以在實習(xí)期就實現(xiàn)對職業(yè)生涯的規(guī)劃，實現(xiàn)職業(yè)生涯更快更好的提升和發(fā)展。
《前廳客房服務(wù)與管理》的實訓(xùn)課程是一門和行業(yè)發(fā)展密切相關(guān)的課程，實訓(xùn)項目的開發(fā)與優(yōu)化必需堅持“必需”、“夠用”的原則，重點突出職業(yè)崗位所需要的實訓(xùn)知識。通過課程實訓(xùn)項目的開發(fā)與優(yōu)化，對教師而言，為如何有效地組織和開展課內(nèi)外的教學(xué)活動提供了思路，使教師在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和教學(xué)手段上能積極適應(yīng)高素質(zhì)高技能應(yīng)用型人才培養(yǎng)的需要；對學(xué)生而言，在實訓(xùn)項目的指導(dǎo)下能有效地獲得酒店相關(guān)技能所具備的的理論和實訓(xùn)知識，并在實訓(xùn)項目的輔導(dǎo)下切實提高自身的實戰(zhàn)能力。
2 項目體現(xiàn)式教學(xué)法的內(nèi)涵與特點
項目體驗式教學(xué)法主要是一種學(xué)生學(xué)習(xí)由被動轉(zhuǎn)向主動的教學(xué)方法，整個實訓(xùn)的項目將由老師的全程指導(dǎo)下完成，項目貫穿著理論知識、操作技能和應(yīng)變能力的考核，讓學(xué)生親自參與、親身經(jīng)歷的方式來獲得知識、掌握技能的一種教學(xué)方法。與傳統(tǒng)的教學(xué)法相比，能有效地培養(yǎng)學(xué)生的動手能力，使學(xué)生了解完整的工作流程，突出學(xué)生的主體性，充分調(diào)動學(xué)生的興趣、積極性和創(chuàng)造性。
項目體驗式教學(xué)具有以下四個特點[1]：一、收益主體的多元性。在教學(xué)中既可以提升教師的教學(xué)水平，增加學(xué)生的主動探求學(xué)習(xí)的興趣，又能增強學(xué)校培養(yǎng)人才的質(zhì)量，滿足酒店行業(yè)發(fā)展對人才的需求。二、教學(xué)過程的高可控性。教學(xué)中，教師和學(xué)生密切合作，共同完成一個項目，可以做到制定項目、實施項目、評估項目的雙向監(jiān)督。三、理論與實踐無縫對接性。學(xué)生在了解完制定的項目所需的知識后，直接進行操練，然后根據(jù)操練的結(jié)果再鞏固理論知識，學(xué)以致用。四、高效性。項目體驗教學(xué)，讓學(xué)生的學(xué)習(xí)變得更輕松，學(xué)習(xí)效率得到提升，活躍了課堂氣氛。
3 《前廳客房服務(wù)與管理》課程實訓(xùn)項目開發(fā)與優(yōu)化的具體實施方案
3.1 實訓(xùn)項目的選擇與設(shè)計
《前廳客房服務(wù)與管理》課程，應(yīng)結(jié)合學(xué)生職業(yè)發(fā)展的需要，以具體崗位項目任務(wù)為核心[2]，采用任務(wù)項目化的方式，每個項目為一個專題，然后根據(jù)崗位的職責(zé)、崗位的工作流程標準、崗位的工作項目、崗位工作的操作規(guī)范等要求，達到提高學(xué)生的實踐技能的目的。結(jié)合筆者的工作和教學(xué)的實際，本課程應(yīng)設(shè)置以下項目，如表1。
表1 《前廳客房服務(wù)與管理》課程的實訓(xùn)項目
3.2 做好項目的教學(xué)準備
做好教學(xué)準備，主要是教師在上課之前要充分考慮到教學(xué)進行中可能發(fā)生的所有的環(huán)節(jié)，如實訓(xùn)項目的時間要求，實訓(xùn)的安排的人員及任務(wù)，講授完實訓(xùn)項目所需要的基本知識、操作技能和注意事項，并在發(fā)生的環(huán)節(jié)上提供必要的知識幫助和物資幫助。比如在前廳預(yù)訂模塊，教師需講授完前廳預(yù)定的概念、意義、崗位職責(zé)、工作操作流程和標準以及特殊情況的處理，明確實訓(xùn)時間10分鐘左右，對實訓(xùn)要求提出說明，準備好實訓(xùn)物品如電腦預(yù)訂操作系統(tǒng)、電話、傳真預(yù)訂單（仿）、預(yù)訂單、紙、筆等，在實訓(xùn)中間學(xué)生出現(xiàn)困難時提供必要的指導(dǎo)和幫助。也可以提前讓同學(xué)準備或者設(shè)置一個場景，這樣更有針對性。
3.3 實施實訓(xùn)項目的計劃
確定好《前廳客房服務(wù)與管理》的具體實訓(xùn)項目以后，應(yīng)根據(jù)具體的實訓(xùn)項目明確每個項目的實訓(xùn)目標、知識要點、具體實訓(xùn)操作如何完成、遇到突發(fā)事情如何處理等等。比如具體實訓(xùn)操作如何完成，尤其是針對前廳部分的實訓(xùn)，可以采取分組的形式，班級的每一個小組大概6-8個人，性別搭配要恰當，分別承擔(dān)客人、前臺接待員、門童、行李員等不同的角色，這樣在小組內(nèi)進行分工合作，每個同學(xué)都有自己的任務(wù)，提高學(xué)生對崗位流程和崗位操作規(guī)范的認知。在具體的實訓(xùn)過程中，也可以采用“工作輪換”的方式[3]，讓每位同學(xué)可以嘗試不同的角色，在不同的角度體驗不同的崗位職業(yè)的需求。這樣，同學(xué)學(xué)習(xí)起來會變被動為主動，從而發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和不足，提高自己的實踐技能。
3.4 實訓(xùn)項目的總結(jié)
在每一個實訓(xùn)項目完成以后，每組同學(xué)應(yīng)根據(jù)本組實際完成的情況進行總結(jié)?？偨Y(jié)可以是本組的經(jīng)驗報告，也可以使本組實訓(xùn)方案的完成情況等等，讓學(xué)生自己充分發(fā)揮。每位組長可以采用PPT的形式匯報，匯報要求有目的、有主題、有過程、有結(jié)果。在學(xué)生匯報完以后，教師要結(jié)合職業(yè)技能的標準進行點評，點評出表現(xiàn)好的地方和有待改善的地方。這樣不僅能提高學(xué)生參與的積極性，也能讓學(xué)生明確自己在項目的完成中有待進一步學(xué)習(xí)和掌握的知識點。
《前廳客房服務(wù)與管理》這門課程的特點是實踐性強，和行業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。這就更要求教師在實際的教學(xué)中應(yīng)突出和加強實訓(xùn)課程的教學(xué)，在教學(xué)方法和教學(xué)模式上都要大膽的創(chuàng)新，制定出適合學(xué)生職業(yè)發(fā)展需求的實訓(xùn)項目，有針對性的提高學(xué)生的實戰(zhàn)技能。在實際教學(xué)過程中，重點突出職業(yè)崗位所需要的實訓(xùn)項目，通過學(xué)生具體實訓(xùn)項目的參與，從實訓(xùn)活動中學(xué)習(xí)知識、掌握技能、提高能力，達到高素質(zhì)技能應(yīng)用型人才培養(yǎng)的需要，實現(xiàn)學(xué)校和企業(yè)的無縫對接[4]。
【參考文獻】
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【關(guān)鍵詞】項目教學(xué)法 高職 客房服務(wù)與管理課程 應(yīng)用
【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A
【文章編號】0450－9889(2012)01C－0098－02
為培養(yǎng)合格的酒店人才，順應(yīng)高職教育的發(fā)展趨勢，高職客房服務(wù)與管理課程應(yīng)在使學(xué)生掌握專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，著重培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力、創(chuàng)新能力以及適應(yīng)就業(yè)崗位的職業(yè)技能。但是，目前該課程的教學(xué)還停留在著重對理論知識的掌握上，因此，探索新的教學(xué)模式和手段成為緊迫課題。
一、客房服務(wù)與管理課程教學(xué)存在的不足
(一)教學(xué)內(nèi)容缺乏針對性。根據(jù)高職教育的培養(yǎng)目標，高職的教學(xué)內(nèi)容應(yīng)針對學(xué)生畢業(yè)后從事的酒店客房崗位職業(yè)技能來設(shè)置，內(nèi)容應(yīng)著重培養(yǎng)學(xué)生的動手能力和實踐操作能力。但目前高職客房的教材偏重于強調(diào)專業(yè)理論知識的掌握，忽視了實踐操作內(nèi)容的重要性。學(xué)生的動手能力和操作技得不到很好的培養(yǎng)，學(xué)生無法實現(xiàn)“零距離”上崗。
(二)教學(xué)方法落后。傳統(tǒng)的教學(xué)方法以教師為主導(dǎo)，學(xué)生被動參與，學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性、主動性不高。學(xué)生應(yīng)用知識和技能的機會少，實踐和動手能力差，這樣培養(yǎng)出來的酒店人才不能適應(yīng)市場對人才培養(yǎng)的需求。
(三)考核方式單一。傳統(tǒng)的考核方式往往僅以期末考試試卷的卷面成績評判學(xué)生學(xué)習(xí)效果的好壞，不進行技能操作考核。這種單一的考核方式往往造成學(xué)生為了應(yīng)付考試而突擊記憶，并不能真正考核出學(xué)生對客房技能的掌握程度。
為避免上述不足，本文嘗試將項目教學(xué)法應(yīng)用到教學(xué)中，力求使學(xué)生能夠?qū)W以致用，成為不僅具有客房管理理論知識還具有實踐操作技能的應(yīng)用型人才。
二、項目教學(xué)法在客房服務(wù)與管理課程中的應(yīng)用
(一)概念的界定。項目教學(xué)法是指教師根據(jù)崗位工作流程，將工作流程劃分為若干技能模塊，每個技能模塊內(nèi)又可細分為幾個教學(xué)項目，讓學(xué)生通過完成一個個具體的項目來完成教學(xué)任務(wù)。因此，將項目教學(xué)法應(yīng)用到客房服務(wù)與管理課程中，首先要根據(jù)客房的工作過程設(shè)置技能模塊，確定教學(xué)項目。
(二)設(shè)置技能模塊。根據(jù)酒店客房崗位工作的基本流程，以客房服務(wù)工作為主線，筆者將客房工作流程劃分成5大模塊，如圖1所示?？头康慕虒W(xué)活動以模塊展開。通過模塊項目教學(xué)，進行技能實踐訓(xùn)練，實現(xiàn)教、學(xué)、做融于一體，從而提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性、參與性，加強學(xué)生的動手操作能力。
(三)確定客房的教學(xué)項目。學(xué)習(xí)項目設(shè)計是項目化課程設(shè)計的最終目的。設(shè)計操作性強、預(yù)期好的項目才能實現(xiàn)動手能力目標。筆者根據(jù)客房的5大模塊，將每個模塊細分成幾個項目，如表1所示。讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中不斷體會到成就感，以提高他們的學(xué)習(xí)興趣。項目的設(shè)計應(yīng)考慮模塊的重要程度、難易程度以及學(xué)生本身的接受能力，應(yīng)為學(xué)生通過努力能夠達到的內(nèi)容。項目的設(shè)置除能讓學(xué)生在完成后獲得相應(yīng)的客房技能外，還應(yīng)考慮讓學(xué)生的行業(yè)通用能力和基本能力在“模塊―項目”的不斷重復(fù)中得到提升。
(四)項目教學(xué)法在客房課程中的實施。具體實施過程如下。
1.劃分小組。項目教學(xué)法的實施，首先應(yīng)將班級成員劃分成若干小組。劃分小組時應(yīng)綜合考慮學(xué)生的動手能力、學(xué)習(xí)能力、溝通協(xié)調(diào)和語言表達能力等，進行綜合搭配，使小組成員之間的能力相當。小組成員一般以4～6人為宜。
2.實施項目。在這一步驟中，教師應(yīng)對項目內(nèi)容進行詳細闡述，部分項目還可讓學(xué)生觀看操作視頻，教師親自現(xiàn)場演示，學(xué)生參照訓(xùn)練。接著布置項目任務(wù)，要求各小組在規(guī)定的時間內(nèi)完成。項目實施過程應(yīng)構(gòu)建服務(wù)于項目的情境。教學(xué)情境的設(shè)計，應(yīng)從實際問題或情景出發(fā)，利用真實而有效的問題情景，引起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和探究欲望，讓學(xué)生在實際操作過程中掌握技能并解決問題。情境的設(shè)計可利用實物、圖像、錄音、錄像來構(gòu)建，也可利用在教學(xué)過程中產(chǎn)生的動作、語言和問題等來構(gòu)建。這樣可以縮短學(xué)與做之間的差距，使學(xué)生能很快適應(yīng)崗位需求。
在本階段，學(xué)生是項目實施的主體，各小組成員應(yīng)根據(jù)教師布置的項目，共同分析項目內(nèi)容，確定分工和項目實施的步驟，主動參與實施。教師可根據(jù)學(xué)生的實際實施情況采用提問、檢查等方式進行監(jiān)督指導(dǎo)，還應(yīng)將項目實施中出現(xiàn)的問題記錄下來，在適當?shù)臅r候進行項目的調(diào)整和改進。
3.總結(jié)評價。任務(wù)完成后，由教師和學(xué)生共同進行總結(jié)評價。首先由各小組成員自我總結(jié)，內(nèi)容可包括實訓(xùn)目的、實訓(xùn)步驟和實訓(xùn)效果，小組在項目實施過程中在專業(yè)技能的應(yīng)用、熟練程度等方面的優(yōu)點和不足，項目實施后的經(jīng)驗體會等。要求學(xué)生撰寫實訓(xùn)報告書等，這樣能更好地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，培養(yǎng)學(xué)生獨立鉆研、勇于創(chuàng)新、敢于探索等素質(zhì)。最后由教師對各小組進行總結(jié)性評價。
4.考核方式設(shè)計。課程考核是評價學(xué)生學(xué)習(xí)效果和教師教學(xué)質(zhì)量的重要手段。教師可根據(jù)所設(shè)置的模塊項目進行項目實訓(xùn)考核，采用現(xiàn)場模擬操作、情景設(shè)計、角色扮演等方式進行。學(xué)生的期評成績可由期末考試卷面成績、項目實訓(xùn)考核成績和平時考勤成績?nèi)糠止餐瑯?gòu)成。
三、項目教學(xué)法在客房服務(wù)與管理課程中實施的難題及相應(yīng)的對策
(一)教學(xué)內(nèi)容問題及對策。目前市場上還沒有現(xiàn)成的適合客房項目化教學(xué)的教材和實驗指導(dǎo)書，因此需要高職教師自行編寫。編寫時可邀請酒店和行業(yè)專家，讓他們以崗位工作為出發(fā)點，闡述在崗位上做哪些工作，怎么做這些工作，使教師清楚地了解各項工作的過程和內(nèi)容；還可讓他們對高職開發(fā)出來的模塊項目進行修訂或提出意見和建議。設(shè)計的模塊項目應(yīng)淺顯易懂，并具有較強的實踐性和參與性。
(二)師資問題及對策。項目化教學(xué)的應(yīng)用對教師提出了更高的要求，但目前酒店管理專業(yè)的教師大都是從高校畢業(yè)后直接教學(xué)，只具有理論知識，沒有太多的實際工作背景，普遍缺乏酒店工作經(jīng)驗，動手能力不強。因此，需要高職教師積極深入酒店客房第一線進行實踐鍛煉，掌握客房工作的服務(wù)流程和各模塊項目的操作技能。在酒店師資缺乏時還可聘請酒店專業(yè)技能人員做外聘教師，采用專職和兼職教師共同教授的形式完成教學(xué)任務(wù)，達到培養(yǎng)系統(tǒng)理論知識和強化專業(yè)技能的目的。
【關(guān)鍵詞】酒店管理，專業(yè)設(shè)計，專業(yè)定位
根據(jù)中國旅游統(tǒng)計年鑒數(shù)據(jù)統(tǒng)計，全國星級酒店數(shù)量呈遞增趨勢，目前河北省有星級酒店480多家，其中，石家莊四星級酒店18家，五星級酒店3家，正在建設(shè)的五星級酒店5家，急需大批具有扎實操作技能和管理能力的酒店專業(yè)人才。
一、酒店管理專業(yè)專業(yè)定位
1.酒店管理專業(yè)的地位和作用
根據(jù)中國經(jīng)濟課題組的報告，在酒店行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中，酒店的上游為建筑業(yè)、農(nóng)副產(chǎn)品及運輸業(yè)等，下游是消費市場，酒店的良性發(fā)展可以拉動上游產(chǎn)業(yè)，刺激下游消費市場，促進區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展。酒店要謀求更好的發(fā)展，許多酒店尤其是高星級酒店靠“質(zhì)量”求發(fā)展，在品牌建設(shè)上下功夫，質(zhì)量競爭主要是服務(wù)競爭，服務(wù)競爭的核心是人員素質(zhì)的競爭。酒店管理專業(yè)就是要培養(yǎng)在競爭中取勝的人才。
2.酒店管理專業(yè)主要就業(yè)崗位、崗位工作任務(wù)及崗位能力要求。通過深入多家高星級酒店對本專業(yè)的主要就業(yè)崗位和應(yīng)具備的能力展開調(diào)研，將學(xué)生主要就業(yè)崗位定位為區(qū)域內(nèi)的高星級酒店的前廳、餐飲、客房三大對客服務(wù)部門的一線服務(wù)崗位和中基層管理崗位。其中核心崗位是領(lǐng)班、主管的基層管理崗位。前廳部、客房部以及餐飲部的主要工作任務(wù)及能力要求分別為：
一是前廳部的主要工作任務(wù)及能力要求。主要任務(wù)是要根據(jù)預(yù)定、入住、問訊、留言、離店等相關(guān)事物的標準和程序接待客人，檢查督導(dǎo)、培訓(xùn)員工，積極銷售客房，記錄處理客人投訴、并與相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)溝通；要求學(xué)生掌握前廳部各項服務(wù)技能、標準和流程，熟悉酒店的各個部門和相關(guān)服務(wù)，良好的職業(yè)道德，良好語言表達能力、掌握1-2門外語。
二是餐飲部的主要工作任務(wù)及能力要求。工作任務(wù)為根據(jù)餐前、餐中、餐后的各項服務(wù)內(nèi)容、標準和服務(wù)流程為客人提供服務(wù)，檢查督導(dǎo)培訓(xùn)員工，積極銷售酒水與菜品，了解客人用餐情況、處理投訴；要求學(xué)生掌握餐飲部的各項服務(wù)技能、服務(wù)標準和流程，熟悉菜品與酒水知識，具有良好的語言表達、人際交往與溝通能力。
客房部的主要工作任務(wù)及能力要求。工作任務(wù)為根據(jù)服務(wù)標準清潔客房，及時維護報修客房的各項設(shè)施設(shè)備，處理客人要求與投訴，檢查督導(dǎo)、培訓(xùn)員工，處理應(yīng)急事件；對應(yīng)能力要求是掌握客房部的各項服務(wù)技能、標準和流程，熟悉客房的設(shè)施設(shè)備，具有良好的創(chuàng)新精神。
3.酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標及學(xué)生應(yīng)具備的四種能力
經(jīng)過廣泛深入的社會調(diào)研，依據(jù)酒店行業(yè)標準和學(xué)生實際就業(yè)崗位要求，通過論證，校企雙方共同制定了“工學(xué)結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式。酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標是能夠從事四星級以上酒店前廳、客房、餐飲等部門一線接待服務(wù)和中基層管理工作的高技能專門人才。要達到培養(yǎng)目標，學(xué)生需要具備社會適應(yīng)能力、行業(yè)通用能力、專業(yè)核心能力和崗位專用能力，四種能力相輔相成，互相促進。社會適應(yīng)能力中需要學(xué)生具備健康的體魄、過硬的心理素質(zhì)、環(huán)境適應(yīng)能力、良好的人際交往能力、抗挫能力。行業(yè)通用能力要求學(xué)生具有良好的酒店職業(yè)道德、形象塑造能力、語言表達能力、應(yīng)變能力。酒店行業(yè)講求“閉環(huán)管理”，酒店工作是一環(huán)扣一環(huán)，缺一不可，因此專業(yè)核心能力中須具備組織能力、團結(jié)協(xié)作能力、解決問題的能力、創(chuàng)新能力。崗位專用能力則需具備熟練掌握一線接待部門的服務(wù)接待和管理的能力。
二、酒店管理專業(yè)課程體系設(shè)計
酒店管理專業(yè)課程體系設(shè)計是按照先確定核心崗位——基于工作過程和典型工作任務(wù)——分析崗位能力要求——圍繞四種能力的思路進行構(gòu)建。酒店的核心產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)的生產(chǎn)過程就是接待顧客，并為其提供滿意服務(wù)的過程。完善的服務(wù)程序和標準及良好的管理是完成接待工作，實現(xiàn)顧客滿意的關(guān)鍵。因此酒店管理專業(yè)課堂體系分為服務(wù)、管理兩條路線。
在“服務(wù)”線中核心課程為酒店前廳、客房、餐飲服務(wù)接待程序課程，該課程均是以接待客人前、中、后的工作過程選取教學(xué)項目和內(nèi)容。前廳、客房、餐飲服務(wù)技能、茶藝、服務(wù)禮儀、服務(wù)心理、職業(yè)道德、酒店情景英語、酒店信息系統(tǒng)、溝通藝術(shù)與口才等課程，為使顧客對服務(wù)滿意做支撐。
在“管理”線中，核心課程就是三部門相關(guān)的管理以及綜合管理課程為核心課程，同時酒店應(yīng)用文書、酒店培訓(xùn)能力、酒店公關(guān)營銷等課程是各部門的領(lǐng)班、主管完成管理工作的基礎(chǔ)，因此作為管理課程的支撐課程。
實踐課程貫穿學(xué)習(xí)始終，為學(xué)生掌握服務(wù)接待和管理能力提供實踐機會，使學(xué)生在實踐中提高其綜合能力。
三、酒店管理專業(yè)教學(xué)團隊設(shè)計
酒店管理專業(yè)具有一支專兼結(jié)合、規(guī)模適度、結(jié)構(gòu)比較合理的教學(xué)團隊，由專任教師、校內(nèi)實訓(xùn)基地指導(dǎo)教師、校內(nèi)兼課教師和校外兼職教師組成。校內(nèi)實訓(xùn)基地指導(dǎo)教師主要擔(dān)任學(xué)生在實訓(xùn)基地的頂崗實踐指導(dǎo)，基地經(jīng)理和副經(jīng)理擔(dān)任基礎(chǔ)理論課程和部分實踐指導(dǎo)；校內(nèi)兼課教師方面則是發(fā)揮各位教師的特長，擔(dān)任部分課程；校外兼職教師中的主管主要擔(dān)任學(xué)生的一線工作指導(dǎo)，部門經(jīng)理和經(jīng)理則擔(dān)任管理實務(wù)課程，為學(xué)生傳授實戰(zhàn)管理經(jīng)驗。
四、酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)設(shè)計
實踐是管理之本，酒店管理專業(yè)非常重視實踐教學(xué)。酒店管理專業(yè)擁有設(shè)施完善先進的生產(chǎn)性實訓(xùn)基地2個，能同時為100多名學(xué)生提供實踐訓(xùn)練的場地。為客人提供服務(wù)的同時，檢驗學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，實現(xiàn)了“教、學(xué)、做、用一體化“、“教學(xué)、運營一體化” 、“教師、經(jīng)理一體化” 。
