時(shí)間：2022-04-09 02:50:08
序論：在您撰寫安保工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
一、工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
過(guò)去一周在鄉(xiāng)黨委、政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)管理，成立全地區(qū)“”敏感期社會(huì)面防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，堅(jiān)持“專群結(jié)合、協(xié)同防控、突出重點(diǎn)、落實(shí)責(zé)任”的工作原則。擬定了工作重點(diǎn)和工作計(jì)劃，并在日常工作中貫徹實(shí)施，制定了2015年來(lái)廣營(yíng)地區(qū)“”敏感期社會(huì)面安保工作方案。我認(rèn)為在工作中，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的套路，沒(méi)有現(xiàn)成的模式，只有全面防控，才能鑄安全之盾。
(一)工作內(nèi)容
做為防控部門，我們平常的工作主要包括：治安管理工作，道路交通管理工作，人民生命和財(cái)產(chǎn)安全。我們主要負(fù)責(zé)繁華街區(qū)、大型商市場(chǎng)和人口密集場(chǎng)所的社會(huì)面防控和看護(hù)守衛(wèi)以及重點(diǎn)人的防控。工作質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到民眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全。
(二)工作思路
為了做好防控工作，我們應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：
一是，突出重點(diǎn)、落實(shí)責(zé)任。提高部門指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“專群結(jié)合、協(xié)同防控、突出重點(diǎn)、落實(shí)責(zé)任”的工作原則，充分發(fā)揮巡防、保安等輔警力量的定點(diǎn)看護(hù)、重點(diǎn)巡控作用。
二是，依托組織、發(fā)揮作用。依托“以專業(yè)力量為主導(dǎo)、職業(yè)力量為輔助、社會(huì)力量為基礎(chǔ)”的社會(huì)面防控力量組織機(jī)制，分發(fā)揮公安等專業(yè)力量的主力骨干、指導(dǎo)帶動(dòng)作用。
三是，展開培訓(xùn)、提升能力。積極開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升隊(duì)伍防控水平和個(gè)人綜合素質(zhì)
(二)存在問(wèn)題
雖然我們部門取得了很多成績(jī)和榮譽(yù)，但在實(shí)際工作中還存在一些問(wèn)題，如個(gè)別工作人員在在崗期間擅離職守；在工作中表現(xiàn)出的積極性不高等。裝備比較落后，現(xiàn)有的警力尚不能滿足防控和保衛(wèi)工作的需要，個(gè)別人員素質(zhì)偏低。對(duì)于缺點(diǎn)，我們要正視，也要想方設(shè)法去解決，遇到一個(gè)解決一個(gè)，這樣才能有效促進(jìn)發(fā)展。
二、下一步工作措施
為了積極響應(yīng)社區(qū)“”敏感期防控工作，我們要堅(jiān)持做好本職工作的同時(shí)可以采取以下措施：
一是，加強(qiáng)力量、分管任務(wù)。為了加強(qiáng)巡邏防控力量，按照巡防工作定人員、定區(qū)域、定路段、定任務(wù)，對(duì)重點(diǎn)路段明確分管責(zé)任人，將任務(wù)細(xì)化到每個(gè)警員，建立責(zé)、權(quán)、利相融合的獎(jiǎng)懲制度。
二是，加強(qiáng)巡防、減少漏洞。在“”敏感期防控時(shí)期，繼續(xù)做好白天的巡防工作基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)夜間巡防工作，主要交道路上口，設(shè)立民警24小時(shí)輪流值班。最大限度減少防范漏洞，不給犯罪分子留任何空隙。
三是，多方式巡防方式結(jié)合。在巡防方式上，可以采取步巡與車巡相結(jié)合、機(jī)動(dòng)巡防和定點(diǎn)防控，公開巡邏與便衣巡邏等結(jié)合的方式。針對(duì)交通繁華，治安復(fù)雜的重點(diǎn)地段和時(shí)段以步巡為主，其他路段可以以車巡為主。不讓犯罪分子有機(jī)可乘，切實(shí)增強(qiáng)巡防的整體效能.
關(guān)鍵詞：橋梁；施工；安全控制
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平與交通運(yùn)輸行業(yè)的快速發(fā)展，橋梁工程施工的安全性以及建設(shè)的質(zhì)量也越來(lái)越受到人們的關(guān)注。近年來(lái)，關(guān)于橋梁工程施工安全事故的新聞經(jīng)常見諸報(bào)端。作為一名橋梁施工設(shè)計(jì)工作者，每個(gè)人都應(yīng)總結(jié)橋梁安全事故發(fā)生的原因，并結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)制定解決措施，從而保證橋梁施工的安全性。本文對(duì)橋梁工程施工中安全事故的成因、安全控制措施及安全管理內(nèi)容等方面的內(nèi)容進(jìn)行了深入分析和探討，從而詳細(xì)的論述了我國(guó)橋梁工程的施工安全管理工作。
一、橋梁施工安全事故的發(fā)生因素
（1）施工環(huán)節(jié)
首先，在人工開挖基坑及工作清孔排水中，有可能發(fā)生由于護(hù)壁處理不及時(shí)造成基坑坍塌，排水內(nèi)外壓力差過(guò)大導(dǎo)致護(hù)筒破壞等事故。其次，在架橋過(guò)程中，由于支架不具備足夠的安全寬度或是不具備足夠強(qiáng)度的承載力，很容易引發(fā)墩柱塌陷并造成施工人員墜落等安全事故；第三，未設(shè)置安全網(wǎng)、防墜網(wǎng)及安全帶等設(shè)備，導(dǎo)致人員、機(jī)械設(shè)備墜落等事故；第四，清口排水過(guò)程中周圍沒(méi)有放置安全警告標(biāo)志，從而造成安全事故；第五，當(dāng)向下打孔深度超過(guò)20 m時(shí)，施工人員未檢測(cè)地下有毒氣體含量從而造成安全事故；第六，施工工藝、施工材料的選取不規(guī)范將導(dǎo)致工程質(zhì)量不合格的問(wèn)題。
（2）人為因素
在施工管理方面，由于很多員工職業(yè)道德缺乏有效約束，在施工中出現(xiàn)以次充好或者偷工減料等問(wèn)題，直接影響到工程的耐久性及安全性。此外，部分施工人員安全意識(shí)淡薄，未按照規(guī)定穿著安全帽、安全帶、安全鞋等；對(duì)于人員落水、人員觸電等未制訂緊急事故處理措施；未設(shè)定明顯防墜落、防觸電等安全標(biāo)志；未及時(shí)檢查消除安全隱患等。此外，橋梁施工過(guò)程中涉及的監(jiān)理環(huán)節(jié)較多，而在實(shí)際的工作中，由于監(jiān)理單位及人員的素質(zhì)良莠不齊，也會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)安全問(wèn)題。
（3）技術(shù)因素
在公路橋梁的施工過(guò)程中，安全控制的重要性是和質(zhì)量控制、成本控制及進(jìn)度控制有著同樣的重要性。以筆者自身的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，要想在公路橋梁施工過(guò)程中做好安全控制，可以從人員、施工機(jī)械，以及施工過(guò)程這三個(gè)方面出發(fā)，采取相應(yīng)的措施，這樣才能夠確保施工的順利。技術(shù)方面安全系數(shù)不夠。如支架等承載力、安全寬度不夠等；技術(shù)措施不及時(shí)，如基坑處理不及時(shí)等；施工操作不規(guī)范，如清孔排水過(guò)快等。
（4）環(huán)境與時(shí)間因素
在橋梁施工的過(guò)程中，洪水、大風(fēng)等不可抗拒因素也會(huì)對(duì)施工安全造成影響。此外從時(shí)間因素上看，每年的7、8、9月施工高峰期安全事故較為頻發(fā)；中午和夜間施工是每天事故的高發(fā)時(shí)段。
二、橋梁施工的安全控制措施
（1）安全控制保障系統(tǒng)
施工期間應(yīng)建立上下貫通、控制有效的安全系統(tǒng)，力爭(zhēng)將安全事故消滅在萌芽狀態(tài)，如圖1所示。
此外，施工單位還應(yīng)對(duì)施工人員進(jìn)行安全生產(chǎn)教育并確定領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，制訂安全操作施工手冊(cè)并配套安全設(shè)備，確定施工期間管理方法；制訂緊急事故處理對(duì)策，實(shí)行安全事故登記制度并配備齊全、醒目的標(biāo)牌。
（2）施工過(guò)程控制
施工過(guò)程的安全控制應(yīng)結(jié)合基坑開挖、挖孔樁施工、架梁施工等環(huán)節(jié)認(rèn)真開展，本次研究將其總結(jié)如表1所示。
此外，專職安全員要經(jīng)常檢查巡視，查找漏洞并及時(shí)采取措施；對(duì)各種技術(shù)方案進(jìn)行嚴(yán)格審定，確保萬(wàn)無(wú)一失后方可動(dòng)工。
（3）事故處理措施
事故發(fā)生后要有切實(shí)可行的處理措施，事故責(zé)任人要依據(jù)安全合同進(jìn)行處罰；及時(shí)上報(bào)業(yè)主、監(jiān)理或上級(jí)主管部門，加強(qiáng)善后處理；依據(jù)保險(xiǎn)合同條款，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)上報(bào)保險(xiǎn)公司，爭(zhēng)取理賠，將損失減少到最低程度；及時(shí)對(duì)事故發(fā)生原因進(jìn)行檢討、總結(jié)，找出原因所在，加以處理、改進(jìn)。
三、橋梁工程施工中的安全管理內(nèi)容
（1）定期對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查
通過(guò)保證安全檢查的周期性，來(lái)發(fā)現(xiàn)各種安全隱患并進(jìn)而采取有效措施。在安全檢查的過(guò)程中，對(duì)不符合安全要求的設(shè)備進(jìn)行及時(shí)更換，并確保各種安保設(shè)備處于完好的狀態(tài)。
（2）掌握現(xiàn)場(chǎng)氣象及水文資料
通過(guò)了解施工工程中的氣象情況及水文情況，進(jìn)而降低大風(fēng)、洪水此類不可抗拒性因素所造成的不利影響。
（3）充分重視橋梁耐久性設(shè)計(jì)
缺乏科學(xué)化的管理，是導(dǎo)致橋梁出現(xiàn)短期損壞的一大因素。施工人員應(yīng)對(duì)橋梁結(jié)構(gòu)耐久性設(shè)計(jì)有充分的重視，避免其出現(xiàn)短期損壞。另外還應(yīng)采取一些安全控制方法，對(duì)公路橋梁的使用壽命進(jìn)行全面提升。
四、結(jié)束語(yǔ)
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)與交通事業(yè)的同步發(fā)展，各種公路工程及其規(guī)模都得到了飛速的擴(kuò)展。公路橋梁不但要應(yīng)對(duì)大型車輛行駛所帶來(lái)的負(fù)荷壓力，也要應(yīng)對(duì)各種人為因素的影響，并考慮自然環(huán)境及自然災(zāi)害所造成的威脅。因此，對(duì)于公路橋梁施工的安全控制是十分重要的。本次研究總結(jié)了橋梁施工安全事故的發(fā)生因素、橋梁施工的安全控制措施以及避免安全事故的方法，并對(duì)橋梁工程施工中的安全管理內(nèi)容進(jìn)行了探討。文章認(rèn)為：橋梁施工的安全管理工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，建設(shè)單位應(yīng)堅(jiān)持“安全第一，事前預(yù)防，綜合治理”的管理原則，并在施工過(guò)程中不斷的提高安全管理的水平。可以預(yù)見，未來(lái)公路橋梁的安全控制技術(shù)將不斷創(chuàng)新發(fā)展，為交通事業(yè)的發(fā)展更好地保駕護(hù)航。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：園林綠化；園林工程；施工管理
Abstract: this article is the author of the combined work in recent years experience of the construction site management, construction safety management discussed.
Keywords: landscape; Landscape engineering; Construction management
中圖分類號(hào)：K928.73文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：
由于園林工程有多項(xiàng)內(nèi)容，在施工過(guò)程中往往由多個(gè)施工單位建造，因此，若在施工組織、施工配合、成本控制上出現(xiàn)問(wèn)題則會(huì)影響施工進(jìn)度，拖延工期，影響工程質(zhì)量。因此，要注重做好園林綠化工程施工管理工作。
1．施工組織
目前園林工程施工組織形式主要是建立施工現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理部。由項(xiàng)目經(jīng)理、施工員、技術(shù)員、質(zhì)量員、安全員、材料員和土建、綠化班組組成。
1.1項(xiàng)目經(jīng)理
項(xiàng)目經(jīng)理接受企業(yè)法定代表人的領(lǐng)導(dǎo)，接受企業(yè)管理層、發(fā)包人和監(jiān)理機(jī)構(gòu)的檢查與監(jiān)督；負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目工程中有關(guān)工程質(zhì)量、工期限、安全、成本等的監(jiān)督管理；合理組織、配置、落實(shí)人財(cái)物等要素；做好工程勞力、機(jī)械、材料等平等調(diào)度，如召開生產(chǎn)會(huì)議；抓好工程崗位責(zé)任制的貫徹實(shí)施，協(xié)調(diào)與建設(shè)方、監(jiān)理及其他施工事務(wù)。
1.2施工、技術(shù)人員
負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目圖紙交底、施工技術(shù)、施工計(jì)劃實(shí)施、施工規(guī)范、驗(yàn)收及現(xiàn)場(chǎng)管理等具體事務(wù)。
1.3質(zhì)檢、安全人員
其職責(zé)是貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)工程質(zhì)量、施工安全法規(guī)，對(duì)原材料、成品、半成品按相關(guān)規(guī)定控制，定期參加分項(xiàng)工程的質(zhì)安檢查，對(duì)違反操作規(guī)程等危險(xiǎn)作業(yè)行為有權(quán)暫停生產(chǎn)并及時(shí)上報(bào)，做好項(xiàng)目的安保工作。
1.4采購(gòu)人員
認(rèn)真做好工程材料的采購(gòu)、運(yùn)輸、堆放和出入庫(kù)登記工作，配合業(yè)主及監(jiān)理做好材料檢驗(yàn)工作，對(duì)各種材料嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)不合格的材料決不采購(gòu)。綠化采購(gòu)保證苗木規(guī)格及品質(zhì)，嚴(yán)把苗木關(guān)，對(duì)規(guī)格、質(zhì)量或苗木起挖不達(dá)標(biāo)者堅(jiān)決退回。
1.5材料保管員
認(rèn)真貫徹公司的財(cái)務(wù)制度，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)做好本職工作。負(fù)責(zé)材料的進(jìn)出庫(kù)登記、貯存、維護(hù)，對(duì)庫(kù)存材料標(biāo)識(shí)、合格證明等作記錄，對(duì)不合格材料有權(quán)拒絕入庫(kù)。
1.6各大班組長(zhǎng)
土建、綠化等各大班組長(zhǎng)對(duì)下達(dá)的生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)全面負(fù)責(zé)；技術(shù)交底、參與圖紙會(huì)審、制定必要的技術(shù)措施；深入現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)施工；貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理制度、施工驗(yàn)收規(guī)范、技術(shù)及安全規(guī)程。
2.施工現(xiàn)場(chǎng)管理
施工現(xiàn)場(chǎng)管理是施工管理的重要組成部分，也是整個(gè)施工管理工作的基礎(chǔ)。因此，施工現(xiàn)場(chǎng)管理水平的高低，直接影響園林工程的質(zhì)量和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。施工現(xiàn)場(chǎng)工作主要包括:施工準(zhǔn)備、正式施工、養(yǎng)護(hù)管理和竣工驗(yàn)收等幾個(gè)階段。
2.1施工準(zhǔn)備
其管理工作主要有:掌握資料、熟悉設(shè)計(jì)、勘查現(xiàn)場(chǎng)、制定方案、編制預(yù)算、材料供應(yīng)和現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備。
2.1.1開工前了解工程的有關(guān)資料，如用地手續(xù)、上級(jí)批示、工程投資來(lái)源、工程要求等。
2.1.2施工前熟悉設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想、設(shè)計(jì)意圖、圖紙質(zhì)量、藝術(shù)水平的要求，將設(shè)計(jì)構(gòu)想向施工單位交底。
2.1.3施工人員了解設(shè)計(jì)意圖及組織有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)勘查，一般包括現(xiàn)場(chǎng)周圍環(huán)境、施工條件、電源、水源、土源、交通道路、堆料場(chǎng)地、生活暫設(shè)位置，以及市政、電訊應(yīng)配合的部門和定點(diǎn)放線的依據(jù)。
2.1.4工程開工前制定施工方案，包括:工程概況（工程項(xiàng)目、工程量、工程特點(diǎn)、工程的有利和不利條件）；確定施工方法（采用人工還是機(jī)械施工，勞動(dòng)力的來(lái)源）；編制施工程序和進(jìn)度計(jì)劃；施工組織的建立；制定安全、技術(shù)、質(zhì)量、成活率指標(biāo)和技術(shù)措施；現(xiàn)場(chǎng)平面布置圖（水、電源、交通道路、料場(chǎng)、庫(kù)房、生活設(shè)施等具置圖）；施工方案應(yīng)附有計(jì)劃表格（勞動(dòng)力計(jì)劃、作業(yè)計(jì)劃、苗木、材料機(jī)械運(yùn)輸?shù)龋?/p>
2.1.5根據(jù)設(shè)計(jì)概算、工程定額和現(xiàn)場(chǎng)施工條件、采取的施工方法等編制施工預(yù)算。
2.1.6重點(diǎn)材料的準(zhǔn)備，如特殊需要的苗木、材料事先了解來(lái)源、材料質(zhì)量、價(jià)格、可供應(yīng)情況。
2.1.7做好現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備，包括三通一平，搭建暫設(shè)房屋、生活設(shè)施、庫(kù)房。事先與市政、電訊、公用、交通等有關(guān)單位配合好，并辦理有關(guān)手續(xù)。
2.2正式施工
其管理工作主要有:組織綜合施工；落實(shí)各項(xiàng)技術(shù)組織措施；跟蹤檢查計(jì)劃的實(shí)施，及時(shí)反饋；加強(qiáng)組織平衡，保證供應(yīng)；對(duì)施工進(jìn)度、施工質(zhì)量和施工成本嚴(yán)格控制；保證施工安全，做到文明施工等。
2.3養(yǎng)護(hù)管理
其管理工作有是做好工程的養(yǎng)護(hù)前技術(shù)交底，編寫保養(yǎng)計(jì)劃，落實(shí)養(yǎng)護(hù)人員和任務(wù)，定期檢查。
2.4竣工驗(yàn)收
其管理工作有:預(yù)檢、隱檢及簽證；整理和審定交工驗(yàn)收資料，組織辦理工程交工驗(yàn)收；負(fù)責(zé)編寫施工技術(shù)與管理的總結(jié)資料。驗(yàn)收工作要注意某些工序的中間驗(yàn)收，因?yàn)閳@林工程中有的工序?qū)儆陔[蔽性質(zhì)，如挖種植穴、換土、施肥等，待工程完工后已無(wú)法驗(yàn)收。
3.施工安全管理
園林工程施工必須堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針。項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)建立安全管理體系和安全生產(chǎn)責(zé)任制。安全員應(yīng)持證上崗，保證項(xiàng)目安全目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目安全生產(chǎn)的總負(fù)責(zé)人。
3.1施工安全目標(biāo)
應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目施工安全目標(biāo)的要求配置必要的資源，確保施工安全，保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。
3.2安全保證計(jì)劃
安全保證計(jì)劃應(yīng)在項(xiàng)目開工前編制，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。項(xiàng)目安全保證計(jì)劃的內(nèi)容宜包括工程概況、控制程序、控制目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限、規(guī)章制度、資源配置、安全措施、檢查評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲制度。
3.3安全保障措施
用心服務(wù)品牌真誠(chéng)合作促雙贏
隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，單純的價(jià)格之爭(zhēng)雖有一時(shí)之功，但絕非長(zhǎng)版權(quán)所有久之計(jì)。通過(guò)特色的服務(wù)建立客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的信任和支持，完善客戶服務(wù)和大客戶關(guān)系管理，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實(shí)力的重要條件。營(yíng)業(yè)部自成立以來(lái)，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務(wù)的創(chuàng)新，特別是將大客戶的服務(wù)與管理作為工作的重點(diǎn)，靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。
我公司于2003年11月正式與鄭交集團(tuán)合作開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，兩年來(lái)共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入近4000萬(wàn)元。我們?cè)诤献髦胁粩喔倪M(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了一定的為集團(tuán)客戶提供專業(yè)承保和客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)?，F(xiàn)將營(yíng)業(yè)部開展鄭交集團(tuán)大客戶服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力
兩年多來(lái)，分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團(tuán)的合作進(jìn)展情況，給予營(yíng)業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過(guò)問(wèn)鄭交業(yè)務(wù)情況，聽取營(yíng)業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專題匯報(bào)，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團(tuán)的高層座談會(huì)。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團(tuán)進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)解決工作中存在的突出問(wèn)題，目前已形成與鄭交集團(tuán)多個(gè)層面的溝通聯(lián)系制，增進(jìn)了雙方的了解。
營(yíng)業(yè)部圍繞著鄭交集團(tuán)和客服工作的需要，加大對(duì)客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ)，通過(guò)創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶的服務(wù)滿意度，形成了自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
二、成立專門機(jī)構(gòu)服務(wù)鄭交集團(tuán)版權(quán)所有
在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團(tuán)的大力支持下，為了更好地為鄭交集團(tuán)提供及時(shí)周到的保險(xiǎn)服務(wù)，體現(xiàn)永安公司的實(shí)力，營(yíng)業(yè)部抽調(diào)8名工作經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)和客服人員，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶服務(wù)部進(jìn)駐鄭交集團(tuán)，配備了查勘車、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)等相關(guān)的硬件設(shè)施，為集團(tuán)客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費(fèi)到出險(xiǎn)報(bào)案、查勘定損、受理案件、理賠計(jì)算、賠款支付等一站式保險(xiǎn)服務(wù)，統(tǒng)一了永安公司對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理，樹立了永安公司在河南運(yùn)輸行業(yè)中良好的保險(xiǎn)品牌形象。
營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細(xì)致的工作，對(duì)在承保或理賠工作中遇到有爭(zhēng)議的問(wèn)題協(xié)商解決，原則性的問(wèn)題堅(jiān)決不讓步，同時(shí)耐心細(xì)致地做好溝通解釋，雙方本著“平等友好、實(shí)現(xiàn)共贏”的原則，通過(guò)長(zhǎng)期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關(guān)系。
三、建章立制，狠抓落實(shí)
自鄭交業(yè)務(wù)部和鄭交客服部成立，就建立了嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度，同時(shí)按照行業(yè)協(xié)會(huì)公布的保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真進(jìn)行落實(shí)，并針對(duì)鄭交集團(tuán)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定了六項(xiàng)承保服務(wù)制度和八項(xiàng)客戶服務(wù)措施。公開服務(wù)承諾，公布服務(wù)監(jiān)督電話，自覺(jué)接受客戶的監(jiān)督。兩部人員深知，工作地點(diǎn)在鄭交集團(tuán)，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務(wù)態(tài)度好壞、服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到客戶對(duì)永安公司的滿意度，因此更加注重對(duì)自己進(jìn)行嚴(yán)格要求，自覺(jué)按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)永安員工良好的職業(yè)形象。無(wú)論是承?；蚴抢碣r，重點(diǎn)突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評(píng)。
四、建立完善溝通協(xié)調(diào)制度
在與鄭交集團(tuán)的合作過(guò)程中，雙方不斷加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會(huì)制度及信息制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺(tái)，及時(shí)了解集團(tuán)的保險(xiǎn)動(dòng)態(tài)，促進(jìn)了保險(xiǎn)工作的全面開展。
（一）營(yíng)業(yè)部每季度和集團(tuán)保險(xiǎn)部聯(lián)合組織召開由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團(tuán)各專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會(huì)，互通合作情況，加強(qiáng)溝通理解。通過(guò)座談會(huì)的形式，既加深了雙方的了解，又及時(shí)解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問(wèn)題。
（二）每年由營(yíng)業(yè)部和集團(tuán)保險(xiǎn)部安排雙方高層互訪不低于兩次，營(yíng)造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶關(guān)系、維系客戶關(guān)系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長(zhǎng)期合作的寬松環(huán)境。
（三）充分利用各類報(bào)表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號(hào)前向集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送承保情況統(tǒng)計(jì)表，定期對(duì)集團(tuán)的保險(xiǎn)需求進(jìn)行分析，給集團(tuán)提供合理化的建議和承保依據(jù)。
駐鄭交客服部每周向鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送一次出險(xiǎn)報(bào)案情況報(bào)表，通報(bào)理賠信息，每月匯總報(bào)送案件處理情況報(bào)表。對(duì)出險(xiǎn)案件估損金額超過(guò)萬(wàn)元以上的，當(dāng)日通報(bào)集團(tuán)保險(xiǎn)部。
（四）營(yíng)業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動(dòng)，營(yíng)造出和諧友好的合作氛圍，增進(jìn)永安公司和鄭交集團(tuán)雙方的了解，促進(jìn)合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。
五、不斷提升全流程的特色服務(wù)
（一）駐鄭交業(yè)務(wù)部實(shí)行全年無(wú)障礙服務(wù)，無(wú)論節(jié)假日或上下班，只要客戶有需求，隨時(shí)為集團(tuán)的客戶提供出單和咨詢服務(wù)，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務(wù)；并根據(jù)鄭交集團(tuán)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出固定的車型保費(fèi)價(jià)格表，便于客戶快速測(cè)算保費(fèi)。鄭交集團(tuán)40多家分公司分布在鄭州所轄12個(gè)縣、市區(qū)，無(wú)論刮風(fēng)下雨、嚴(yán)寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門送單及收費(fèi)服務(wù)的身影。在今年元月份的一場(chǎng)大雪后，已經(jīng)晚上8點(diǎn)多鐘了，因?yàn)樘鞖夂?，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息，突然接到鄭交保險(xiǎn)部的電話，說(shuō)有12輛車明天要跑長(zhǎng)途須辦理保險(xiǎn)，我部人員接到電話后，二話不說(shuō)，立即趕到公司為客戶出單，等到業(yè)務(wù)處理完畢，已近夜里11點(diǎn)。像此類加班加點(diǎn)、毫無(wú)怨言為客戶服務(wù)的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團(tuán)客戶的贊許。
（二）鄭交集團(tuán)的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營(yíng)業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施，實(shí)行“限時(shí)查勘定損、限時(shí)賠款理算”制度，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的銜接，實(shí)行對(duì)賠案處理時(shí)限的全程監(jiān)控，明確責(zé)任人、落實(shí)責(zé)任追究制。對(duì)未處理的賠案，雙方及時(shí)互通信息，根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部提供的未決賠案清單，由營(yíng)業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結(jié)案；對(duì)有爭(zhēng)議的案件，面對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部人員對(duì)條款較為專業(yè)的認(rèn)識(shí)和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率、掌握第一手翔實(shí)資料、及時(shí)完善案件手續(xù)等方法，擺事實(shí)、講道理，據(jù)理力爭(zhēng)，本著公平、合理、實(shí)事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。
（三）實(shí)行客戶首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首問(wèn)負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，并將自己的工號(hào)明確告知客戶，便于客戶再次遇到問(wèn)題時(shí)可直接找首接人進(jìn)行處理，有效避免了同一問(wèn)題向多人重復(fù)咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。
（四）多種形式地開展保險(xiǎn)和防災(zāi)知識(shí)的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團(tuán)《保險(xiǎn)信息》報(bào)提供材料，介紹保險(xiǎn)知識(shí)、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團(tuán)安全員座談會(huì)的時(shí)機(jī)，對(duì)車主進(jìn)行安全教育和保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，并注意通過(guò)典型案例的分析，強(qiáng)化車主的保險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增加客戶對(duì)永安公司的了解，真正成為客戶業(yè)務(wù)上的伙伴，生活上的朋友。
（五）營(yíng)業(yè)部一直堅(jiān)持每案必訪，并下發(fā)征求意見表、走訪鄭交集團(tuán)基層各分公司安全科，收集客戶意見，進(jìn)一步了解客戶的真正需求，及時(shí)進(jìn)行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決處理，便于我們制定具體的改進(jìn)措施，提高保險(xiǎn)服務(wù)水平和服務(wù)效率。
（六）根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部的需要，積極協(xié)助集團(tuán)公司做好內(nèi)部相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作，參與集團(tuán)保險(xiǎn)部日常安全值班管理，為鄭交集團(tuán)提供延伸和增值服務(wù)，深得集團(tuán)公司信賴。
六、有效實(shí)施大客戶管理，統(tǒng)一保險(xiǎn)資源
（一）因鄭交集團(tuán)客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細(xì)臺(tái)帳。針對(duì)各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計(jì)到期續(xù)保車輛的情況報(bào)表，提前通知集團(tuán)保險(xiǎn)部，做好續(xù)保工作，對(duì)出現(xiàn)的漏保情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解和反饋，促進(jìn)集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)保。
（二）針對(duì)保險(xiǎn)管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團(tuán)維護(hù)集團(tuán)保險(xiǎn)資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴(kuò)大集團(tuán)公司保險(xiǎn)的覆蓋面；另一方面，在營(yíng)業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過(guò)雙方的共同努力，2005年客運(yùn)公司正常營(yíng)運(yùn)車輛保險(xiǎn)覆蓋率達(dá)到100%。
（三）對(duì)新車入戶鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達(dá)成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車輛，集團(tuán)公司不予辦理入戶手續(xù)，大大提高了對(duì)新增車輛保險(xiǎn)的監(jiān)控力度。
（四）為加強(qiáng)管理，最大限度地控制風(fēng)險(xiǎn)，目前鄭交集團(tuán)配備了先進(jìn)的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對(duì)車輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險(xiǎn)率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到了雙方的共贏。
2005年底，鄭交集團(tuán)采取公開招標(biāo)的方式選擇2006年保險(xiǎn)合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽(yáng)光等六家公司參與競(jìng)標(biāo)，各家公司為爭(zhēng)取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級(jí)滲透的公關(guān)手段。面對(duì)眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，分公司及營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，統(tǒng)一部署，成立專門的競(jìng)標(biāo)小組，負(fù)責(zé)信息收集、研究對(duì)策、制定方案，確定投標(biāo)報(bào)價(jià)，制作精美標(biāo)書。面對(duì)六家保險(xiǎn)公司的競(jìng)標(biāo)，營(yíng)業(yè)部憑借著永安保險(xiǎn)的品牌實(shí)力、完善的客戶服務(wù)管理、合理的報(bào)價(jià)和前期的合作基礎(chǔ)，一舉獲得競(jìng)標(biāo)的成功，繼續(xù)成為鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)合作伙伴。據(jù)事后了解，對(duì)此次投標(biāo)報(bào)價(jià)，我公司在費(fèi)率上不是最低的，費(fèi)用不是最高的，但鄭交集團(tuán)最終選擇了我公司，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務(wù)與管理工作所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
用心服務(wù)品牌真誠(chéng)合作促雙贏
隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，單純的價(jià)格之爭(zhēng)雖有一時(shí)之功，但絕非長(zhǎng)久之計(jì)。通過(guò)特色的服務(wù)建立客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的信任和支持，完善客戶服務(wù)和大客戶關(guān)系管理，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實(shí)力的重要條件。營(yíng)業(yè)部自成立以來(lái)，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務(wù)的創(chuàng)新，特別是將大客戶的服務(wù)與管理作為工作的重點(diǎn)，靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。
我公司于2003年11月正式與鄭交集團(tuán)合作開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，兩年來(lái)共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入近4000萬(wàn)元。我們?cè)诤献髦胁粩喔倪M(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了一定的為集團(tuán)客戶提供專業(yè)承保和客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)。現(xiàn)將營(yíng)業(yè)部開展鄭交集團(tuán)大客戶服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力
兩年多來(lái)，分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團(tuán)的合作進(jìn)展情況，給予營(yíng)業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過(guò)問(wèn)鄭交業(yè)務(wù)情況，聽取營(yíng)業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專題匯報(bào)，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團(tuán)的高層座談會(huì)。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團(tuán)進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)解決工作中存世界秘書網(wǎng)版權(quán)所有,在的突出問(wèn)題，目前已形成與鄭交集團(tuán)多個(gè)層面的溝通聯(lián)系制，增進(jìn)了雙方的了解。
營(yíng)業(yè)部圍繞著鄭交集團(tuán)和客服工作的需要，加大對(duì)客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ)，通過(guò)創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶的服務(wù)滿意度，形成了自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
二、成立專門機(jī)構(gòu)服務(wù)鄭交集團(tuán)
在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團(tuán)的大力支持下，為了更好地為鄭交集團(tuán)提供及時(shí)周到的保險(xiǎn)服務(wù)，體現(xiàn)永安公司的實(shí)力，營(yíng)業(yè)部抽調(diào)8名工作經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)和客服人員，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶服務(wù)部進(jìn)駐鄭交集團(tuán)，配備了查勘車、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)等相關(guān)的硬件設(shè)施，為集團(tuán)客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費(fèi)到出險(xiǎn)報(bào)案、查勘定損、受理案件、理賠計(jì)算、賠款支付等一站式保險(xiǎn)服務(wù)，統(tǒng)一了永安公司對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理，樹立了永安公司在河南運(yùn)輸行業(yè)中良好的保險(xiǎn)品牌形象。
營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細(xì)致的工作，對(duì)在承保或理賠工作中遇到有爭(zhēng)議的問(wèn)題協(xié)商解決，原則性的問(wèn)題堅(jiān)決不讓步，同時(shí)耐心細(xì)致地做好溝通解釋，雙方本著“平等友好、實(shí)現(xiàn)共贏”的原則，通過(guò)長(zhǎng)期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關(guān)系。
三、建章立制，狠抓落實(shí)
自鄭交業(yè)務(wù)部和鄭交客服部成立，就建立了嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度，同時(shí)按照行業(yè)協(xié)會(huì)公布的保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真進(jìn)行落實(shí)，并針對(duì)鄭交集團(tuán)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定了六項(xiàng)承保服務(wù)制度和八項(xiàng)客戶服務(wù)措施。公開服務(wù)承諾，公布服務(wù)監(jiān)督電話，自覺(jué)接受客戶的監(jiān)督。兩部人員深知，工作地點(diǎn)在鄭交集團(tuán)，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務(wù)態(tài)度好壞、服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到客戶對(duì)永安公司的滿意度，因此更加注重對(duì)自己進(jìn)行嚴(yán)格要求，自覺(jué)按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)永安員工良好的職業(yè)形象。無(wú)論是承?；蚴抢碣r，重點(diǎn)突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評(píng)。
四、建立完善溝通協(xié)調(diào)制度
在與鄭交集團(tuán)的合作過(guò)程中，雙方不斷加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會(huì)制度及信息制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺(tái)，及時(shí)了解集團(tuán)的保險(xiǎn)動(dòng)態(tài)，促進(jìn)了保險(xiǎn)工作的全面開展。
（一）營(yíng)業(yè)部每季度和集團(tuán)保險(xiǎn)部聯(lián)合組織召開由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團(tuán)各專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會(huì)，互通合作情況，加強(qiáng)溝通理解。通過(guò)座談會(huì)的形式，既加深了雙方的了解，又及時(shí)解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問(wèn)題。
（二）每年由營(yíng)業(yè)部和集團(tuán)保險(xiǎn)部安排雙方高層互訪不低于兩次，營(yíng)造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶關(guān)系、維系客戶關(guān)系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長(zhǎng)期合作的寬松環(huán)境。
（三）充分利用各類報(bào)表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號(hào)前向集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送承保情況統(tǒng)計(jì)表，定期對(duì)集團(tuán)的保險(xiǎn)需求進(jìn)行分析，給集團(tuán)提供合理化的建議和承保依據(jù)。
駐鄭交客服部每周向鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送一次出險(xiǎn)報(bào)案情況報(bào)表，通報(bào)理賠信息，每月匯總報(bào)送案件處理情況報(bào)表。對(duì)出險(xiǎn)案件估損金額超過(guò)萬(wàn)元以上的，當(dāng)日通報(bào)集團(tuán)保險(xiǎn)部。
（四）營(yíng)業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動(dòng)，營(yíng)造出和諧友好的合作氛圍，增進(jìn)永安公司和鄭交集團(tuán)雙方的了解，促進(jìn)合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。
五、不斷提升全流程的特色服務(wù)
（一）駐鄭交業(yè)務(wù)部實(shí)行全年無(wú)障礙服務(wù)，無(wú)論節(jié)假日或上下班，只要客戶有需求，隨時(shí)為集團(tuán)的客戶提供出單和咨詢服務(wù)，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務(wù)；并根據(jù)鄭交集團(tuán)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出固定的車型保費(fèi)價(jià)格表，便于客戶快速測(cè)算保費(fèi)。鄭交集團(tuán)40多家分公司分布在鄭州所轄12個(gè)縣、市區(qū)，無(wú)論刮風(fēng)下雨、嚴(yán)寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門送單及收費(fèi)服務(wù)的身影。在今年元月份的一場(chǎng)大雪后，已經(jīng)晚上8點(diǎn)多鐘了，因?yàn)樘鞖夂?，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息，突然接到鄭交保險(xiǎn)部的電話，說(shuō)有12輛車明天要跑長(zhǎng)途須辦理保險(xiǎn)，我部人員接到電話后，二話不說(shuō)，立即趕到公司為客戶出單，等到業(yè)務(wù)處理完畢，已近夜里11點(diǎn)。像此類加班加點(diǎn)、毫無(wú)怨言為客戶服務(wù)的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團(tuán)客戶的贊許。
（二）鄭交集團(tuán)的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營(yíng)業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施，實(shí)行“限時(shí)查勘定損、限時(shí)賠款理算”制度，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的銜接，實(shí)行對(duì)賠案處理時(shí)限的全程監(jiān)控，明確責(zé)任人、落實(shí)責(zé)任追究制。對(duì)未處理的賠案，雙方及時(shí)互通信息，根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部提供的未決賠案清單，由營(yíng)業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結(jié)案；對(duì)有爭(zhēng)議的案件，面對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部人員對(duì)條款較為專業(yè)的認(rèn)識(shí)和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率、掌握第一手翔實(shí)資料、及時(shí)完善案件手續(xù)等方法，擺事實(shí)、講道理，據(jù)理力爭(zhēng)，本著公平、合理、實(shí)事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。
（三）實(shí)行客戶首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首問(wèn)負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，并將自己的工號(hào)明確告知客戶，便于客戶再次遇到問(wèn)題時(shí)可直接找首接人進(jìn)行處理，有效避免了同一問(wèn)題向多人重復(fù)咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。
（四）多種形式地開展保險(xiǎn)和防災(zāi)知識(shí)的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團(tuán)《保險(xiǎn)信息》報(bào)提供材料，介紹保險(xiǎn)知識(shí)、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團(tuán)安全員座談會(huì)的時(shí)機(jī)，對(duì)車主進(jìn)行安全教育和保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，并注意通過(guò)典型案例的分析，強(qiáng)化車主的保險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增加客戶對(duì)永安公司的了解，真正成為客戶業(yè)務(wù)上的伙伴，生活上的朋友。
（五）營(yíng)業(yè)部一直堅(jiān)持每案必訪，并下發(fā)征求意見表、走訪鄭交集團(tuán)基層各分公司安全科，收集客戶意見，進(jìn)一步了解客戶的真正需求，及時(shí)進(jìn)行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決處理，便于我們制定具體的改進(jìn)措施，提高保險(xiǎn)服務(wù)水平和服務(wù)效率。
（六）根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部的需要，積極協(xié)助集團(tuán)公司做好內(nèi)部相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作，參與集團(tuán)保險(xiǎn)部日常安全值班管理，為鄭交集團(tuán)提供延伸和增值服務(wù)，深得集團(tuán)公司信賴。
六、有效實(shí)施大客戶管理，統(tǒng)一保險(xiǎn)資源世界秘書網(wǎng)版權(quán)所有,
（一）因鄭交集團(tuán)客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細(xì)臺(tái)帳。針對(duì)各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計(jì)到期續(xù)保車輛的情況報(bào)表，提前通知集團(tuán)保險(xiǎn)部，做好續(xù)保工作，對(duì)出現(xiàn)的漏保情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解和反饋，促進(jìn)集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)保。
（二）針對(duì)保險(xiǎn)管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團(tuán)維護(hù)集團(tuán)保險(xiǎn)資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴(kuò)大集團(tuán)公司保險(xiǎn)的覆蓋面；另一方面，在營(yíng)業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過(guò)雙方的共同努力，2005年客運(yùn)公司正常營(yíng)運(yùn)車輛保險(xiǎn)覆蓋率達(dá)到100%。
（三）對(duì)新車入戶鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達(dá)成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車輛，集團(tuán)公司不予辦理入戶手續(xù)，大大提高了對(duì)新增車輛保險(xiǎn)的監(jiān)控力度。
（四）為加強(qiáng)管理，最大限度地控制風(fēng)險(xiǎn)，目前鄭交集團(tuán)配備了先進(jìn)的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對(duì)車輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險(xiǎn)率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到了雙方的共贏。
2005年底，鄭交集團(tuán)采取公開招標(biāo)的方式選擇2006年保險(xiǎn)合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽(yáng)光等六家公司參與競(jìng)標(biāo)，各家公司為爭(zhēng)取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級(jí)滲透的公關(guān)手段。面對(duì)眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，分公司及營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，統(tǒng)一部署，成立專門的競(jìng)標(biāo)小組，負(fù)責(zé)信息收集、研究對(duì)策、制定方案，確定投標(biāo)報(bào)價(jià)，制作精美標(biāo)書。面對(duì)六家保險(xiǎn)公司的競(jìng)標(biāo)，營(yíng)業(yè)部憑借著永安保險(xiǎn)的品牌實(shí)力、完善的客戶服務(wù)管理、合理的報(bào)價(jià)和前期的合作基礎(chǔ)，一舉獲得競(jìng)標(biāo)的成功，繼續(xù)成為鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)合作伙伴。據(jù)事后了解，對(duì)此次投標(biāo)報(bào)價(jià)，我公司在費(fèi)率上不是最低的，費(fèi)用不是最高的，但鄭交集團(tuán)最終選擇了我公司，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務(wù)與管理工作所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
用心服務(wù)品牌真誠(chéng)合作促雙贏
隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，單純的價(jià)格之爭(zhēng)雖有一時(shí)之功，但絕非長(zhǎng)久之計(jì)。通過(guò)特色的服務(wù)建立客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的信版權(quán)所有任和支持，完善客戶服務(wù)和大客戶關(guān)系管理，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實(shí)力的重要條件。營(yíng)業(yè)部自成立以來(lái)，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務(wù)的創(chuàng)新，特別是將大客戶的服務(wù)與管理作為工作的重點(diǎn)，靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。
我公司于2003年11月正式與鄭交集團(tuán)合作開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，兩年來(lái)共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入近4000萬(wàn)元。我們?cè)诤献髦胁粩喔倪M(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了一定的為集團(tuán)客戶提供專業(yè)承保和客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)。現(xiàn)將營(yíng)業(yè)部開展鄭交集團(tuán)大客戶服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力
兩年多來(lái)，分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團(tuán)的合作進(jìn)展情況，給予營(yíng)業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過(guò)問(wèn)鄭交業(yè)務(wù)情況，聽取營(yíng)業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專題匯報(bào)，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團(tuán)的高層座談會(huì)。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團(tuán)進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)解決工作中存在的突出問(wèn)題，目前已形成與鄭交集團(tuán)多個(gè)層面的溝通聯(lián)系制，增進(jìn)了雙方的了解。
營(yíng)業(yè)部圍繞著鄭交集團(tuán)和客服工作的需要，加大對(duì)客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ)，通過(guò)創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶的服務(wù)滿意度，形成了自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
二、成立專門機(jī)構(gòu)服務(wù)鄭交集團(tuán)
在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團(tuán)的大力支持下，為了更好地為鄭交集團(tuán)提供及時(shí)周到的保險(xiǎn)服務(wù)，體現(xiàn)永安公司的實(shí)力，營(yíng)業(yè)部抽調(diào)8名工作經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)和客服人員，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶服務(wù)部進(jìn)駐鄭交集團(tuán)，配備了查勘車、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)等相關(guān)的硬件設(shè)施，為集團(tuán)客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費(fèi)到出險(xiǎn)報(bào)案、查勘定損、受理案件、理賠計(jì)算、賠款支付等一站式保險(xiǎn)服務(wù)，統(tǒng)一了永安公司對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理，樹立了永安公司在河南運(yùn)輸行業(yè)中良好的保險(xiǎn)品牌形象。
營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細(xì)致的工作，對(duì)在承保或理賠工作中遇到有爭(zhēng)議的問(wèn)題協(xié)商解決，原則性的問(wèn)題堅(jiān)決不讓步，同時(shí)耐心細(xì)致地做好溝通解釋，雙方本著“平等友好、實(shí)現(xiàn)共贏”的原則，通過(guò)長(zhǎng)期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關(guān)系。
三、建章立制，狠抓落實(shí)
自鄭交業(yè)務(wù)部和鄭交客服部成立，就建立了嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度，同時(shí)按照行業(yè)協(xié)會(huì)公布的保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真進(jìn)行落實(shí)，并針對(duì)鄭交集團(tuán)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定了六項(xiàng)承保服務(wù)制度和八項(xiàng)客戶服務(wù)措施。公開服務(wù)承諾，公布服務(wù)監(jiān)督電話，自覺(jué)接受客戶的監(jiān)督。兩部人員深知，工作地點(diǎn)在鄭交集團(tuán)，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務(wù)態(tài)度好壞、服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到客戶對(duì)永安公司的滿意度，因此更加注重對(duì)自己進(jìn)行嚴(yán)格要求，自覺(jué)按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)永安員工良好的職業(yè)形象。無(wú)論是承保或是理賠，重點(diǎn)突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評(píng)。
四、建立完善溝通協(xié)調(diào)制度
在與鄭交集團(tuán)的合作過(guò)程中，雙方不斷加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會(huì)制度及信息制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺(tái)，及時(shí)了解集團(tuán)的保險(xiǎn)動(dòng)態(tài)，促進(jìn)了保險(xiǎn)工作的全面開展。
（一）營(yíng)業(yè)部每季度和集團(tuán)保險(xiǎn)部聯(lián)合組織召開由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團(tuán)各專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會(huì)，互通合作情況，加強(qiáng)溝通理解。通過(guò)座談會(huì)的形式，既加深了雙方的了解，又及時(shí)解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問(wèn)題。
（二）每年由營(yíng)業(yè)部和集團(tuán)保險(xiǎn)部安排雙方高層互訪不低于兩次，營(yíng)造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶關(guān)系、維系客戶關(guān)系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長(zhǎng)期合作的寬松環(huán)境。
（三）充分利用各類報(bào)表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號(hào)前向集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送承保情況統(tǒng)計(jì)表，定期對(duì)集團(tuán)的保險(xiǎn)需求進(jìn)行分析，給集團(tuán)提供合理化的建議和承保依據(jù)。
駐鄭交客服部每周向鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送一次出險(xiǎn)報(bào)案情況報(bào)表，通報(bào)理賠信息，每月匯總報(bào)送案件處理情況報(bào)表。對(duì)出險(xiǎn)案件估損金額超過(guò)萬(wàn)元以上的，當(dāng)日通報(bào)集團(tuán)保險(xiǎn)部。
（四）營(yíng)業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動(dòng)，營(yíng)造出和諧友好的合作氛圍，增進(jìn)永安公司和鄭交集團(tuán)雙方的了解，促進(jìn)合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。
五、不斷提升全流程的特色服務(wù)
（一）駐鄭交業(yè)務(wù)部實(shí)行全年無(wú)障礙服務(wù)，無(wú)論節(jié)假日或上下班，只要客戶有需求，隨時(shí)為集團(tuán)的客戶提供出單和咨詢服務(wù)，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務(wù)；并根據(jù)鄭交集團(tuán)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出固定的車型保費(fèi)價(jià)格表，便于客戶快速測(cè)算保費(fèi)。鄭交集團(tuán)40多家分公司分布在鄭州所轄12個(gè)縣、市區(qū)，無(wú)論刮風(fēng)下雨、嚴(yán)寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門送單及收費(fèi)服務(wù)的身影。在今年元月份的一場(chǎng)大雪后，已經(jīng)晚上8點(diǎn)多鐘了，因?yàn)樘鞖夂?，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息，突然接到鄭交保險(xiǎn)部的電話，說(shuō)有12輛車明天要跑長(zhǎng)途須辦理保險(xiǎn)，我部人員接到電話后，二話不說(shuō)，立即趕到公司為客戶出單，等到業(yè)務(wù)處理完畢，已近夜里11點(diǎn)。像此類加班加點(diǎn)、毫無(wú)怨言為客戶服務(wù)的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團(tuán)客戶的贊許。
（二）鄭交集團(tuán)的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營(yíng)業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施，實(shí)行“限時(shí)查勘定損、限時(shí)賠款理算”制度，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的銜接，實(shí)行對(duì)賠案處理時(shí)限的全程監(jiān)控，明確責(zé)任人、落實(shí)責(zé)任追究制。對(duì)未處理的賠案，雙方及時(shí)互通信息，根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部提供的未決賠案清單，由營(yíng)業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結(jié)案；對(duì)有爭(zhēng)議的案件，面對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部人員對(duì)條款較為專業(yè)的認(rèn)識(shí)和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率、掌握第一手翔實(shí)資料、及時(shí)完善案件手續(xù)等方法，擺事實(shí)、講道理，據(jù)理力爭(zhēng)，本著公平、合理、實(shí)事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。
（三）實(shí)行客戶首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首問(wèn)負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，并將自己的工號(hào)明確告知客戶，便于客戶再次遇到問(wèn)題時(shí)可直接找首接人進(jìn)行處理，有效避免了同一問(wèn)題向多人重復(fù)咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。
（四）多種形式地開展保險(xiǎn)和防災(zāi)知識(shí)的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團(tuán)《保險(xiǎn)信息》報(bào)提供材料，介紹保險(xiǎn)知識(shí)、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團(tuán)安全員座談會(huì)的時(shí)機(jī)，對(duì)車主進(jìn)行安全教育和保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，并注意通過(guò)典型案例的分析，強(qiáng)化車主的保險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增加客戶對(duì)永安公司的了解，真正成為客戶業(yè)務(wù)上的伙伴，生活上的朋友。
（五）營(yíng)業(yè)部一直堅(jiān)持每案必訪，并下發(fā)征求意見表、走訪鄭交集團(tuán)基層各分公司安全科，收集客戶意見，進(jìn)一步了解客戶的真正需求，及時(shí)進(jìn)行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決處理，便于我們制定具體的改進(jìn)措施，提高保險(xiǎn)服務(wù)水平和服務(wù)效率。
（六）根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部的需要，積極協(xié)助集團(tuán)公司做好內(nèi)部相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作，參與集團(tuán)保險(xiǎn)部日常安全值班管理，為鄭交集團(tuán)提供延伸和增值服務(wù)，深得集版權(quán)所有團(tuán)公司信賴。
六、有效實(shí)施大客戶管理，統(tǒng)一保險(xiǎn)資源
（一）因鄭交集團(tuán)客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細(xì)臺(tái)帳。針對(duì)各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計(jì)到期續(xù)保車輛的情況報(bào)表，提前通知集團(tuán)保險(xiǎn)部，做好續(xù)保工作，對(duì)出現(xiàn)的漏保情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解和反饋，促進(jìn)集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)保。
（二）針對(duì)保險(xiǎn)管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團(tuán)維護(hù)集團(tuán)保險(xiǎn)資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴(kuò)大集團(tuán)公司保險(xiǎn)的覆蓋面；另一方面，在營(yíng)業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過(guò)雙方的共同努力，2005年客運(yùn)公司正常營(yíng)運(yùn)車輛保險(xiǎn)覆蓋率達(dá)到100%。
（三）對(duì)新車入戶鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達(dá)成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車輛，集團(tuán)公司不予辦理入戶手續(xù)，大大提高了對(duì)新增車輛保險(xiǎn)的監(jiān)控力度。
（四）為加強(qiáng)管理，最大限度地控制風(fēng)險(xiǎn)，目前鄭交集團(tuán)配備了先進(jìn)的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對(duì)車輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險(xiǎn)率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到了雙方的共贏。
2005年底，鄭交集團(tuán)采取公開招標(biāo)的方式選擇2006年保險(xiǎn)合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽(yáng)光等六家公司參與競(jìng)標(biāo)，各家公司為爭(zhēng)取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級(jí)滲透的公關(guān)手段。面對(duì)眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，分公司及營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，統(tǒng)一部署，成立專門的競(jìng)標(biāo)小組，負(fù)責(zé)信息收集、研究對(duì)策、制定方案，確定投標(biāo)報(bào)價(jià)，制作精美標(biāo)書。面對(duì)六家保險(xiǎn)公司的競(jìng)標(biāo)，營(yíng)業(yè)部憑借著永安保險(xiǎn)的品牌實(shí)力、完善的客戶服務(wù)管理、合理的報(bào)價(jià)和前期的合作基礎(chǔ)，一舉獲得競(jìng)標(biāo)的成功，繼續(xù)成為鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)合作伙伴。據(jù)事后了解，對(duì)此次投標(biāo)報(bào)價(jià)，我公司在費(fèi)率上不是最低的，費(fèi)用不是最高的，但鄭交集團(tuán)最終選擇了我公司，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務(wù)與管理工作所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)機(jī)房；管理；維護(hù)
1 引言
隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的飛速發(fā)展，全球正逐漸邁向社會(huì)信息化，信息技術(shù)的應(yīng)用涉及到了全世界的各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。而隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，工作中需要用到的數(shù)據(jù)量越來(lái)越大，簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)間的復(fù)雜關(guān)系，能夠幫助減輕相關(guān)人員的工作量。因此，在企業(yè)中建設(shè)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)機(jī)房，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)“無(wú)紙化”辦公的第一步，也是最關(guān)鍵的一步，在日常的工作中要注意網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的管理和維護(hù)，保障企業(yè)的工作效率得到有效的提高。
2 機(jī)房情況概述
2.1 機(jī)房的整體環(huán)境
網(wǎng)絡(luò)機(jī)房對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安裝、配置的核心要地，由網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)平時(shí)的管理和維護(hù)。網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的建設(shè)規(guī)模要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要來(lái)決定，例如：需求什么樣的網(wǎng)絡(luò)功能、所需網(wǎng)絡(luò)配置的復(fù)雜程度等等。一些中小企業(yè)或機(jī)構(gòu)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)機(jī)房，規(guī)模相對(duì)較小，只需要占用一個(gè)100來(lái)平的辦公室即可達(dá)到需求，其主干設(shè)備也不算多。而對(duì)于一些大的企業(yè)或機(jī)構(gòu)，如電信企業(yè)等，其所需要的機(jī)房規(guī)模則必須很大，配置也較為復(fù)雜。
我公司的網(wǎng)絡(luò)機(jī)房引入了世界先進(jìn)的虛擬服務(wù)器技術(shù)，該技術(shù)能夠使一臺(tái)服務(wù)器分化出多臺(tái)互不影響的虛擬服務(wù)器。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的管理和維護(hù)，特此修訂了《機(jī)房管理制度》，并要求所有工作人員熟知?！吨贫取穱?yán)格規(guī)范相關(guān)人員的操作流程，派專人巡查網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的日常工作，排查并解決機(jī)房設(shè)備的故障。另外，我司網(wǎng)絡(luò)機(jī)房中安裝了溫度計(jì)，時(shí)刻監(jiān)控室內(nèi)溫度，以防火災(zāi)。
2.2 機(jī)房維護(hù)情況
在日常工作中，網(wǎng)絡(luò)機(jī)房中的設(shè)備處于正常運(yùn)行的狀態(tài)，此時(shí)只需要由專業(yè)人員進(jìn)行除塵等方面的日常維護(hù)。對(duì)于中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的規(guī)模不大，設(shè)備也較少，但是日常的管理和維護(hù)工作一樣要注意嚴(yán)格規(guī)范。須保證機(jī)房的衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，對(duì)機(jī)房的濕度、溫度、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及電力設(shè)備等方面要有嚴(yán)格的把控，無(wú)關(guān)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得進(jìn)入機(jī)房，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性和保密性。
以我司網(wǎng)絡(luò)機(jī)房為例，進(jìn)入機(jī)房的工作人員須登記，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行情況進(jìn)行檔案記錄，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的絕對(duì)安全和保密，防止發(fā)生泄漏、變更、丟失、破壞或非法生成的狀況。在機(jī)房運(yùn)行正常時(shí)，網(wǎng)絡(luò)管理員不能對(duì)任何設(shè)備進(jìn)行調(diào)試行為，若出現(xiàn)故障，須詳細(xì)記錄故障發(fā)生情況、處理方式以及處理結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的設(shè)備所需的插座較多，且運(yùn)行時(shí)間很長(zhǎng)，應(yīng)注意設(shè)備電纜、插座等的日常檢查，避免發(fā)生火災(zāi)。另外，我司網(wǎng)絡(luò)機(jī)房在降低耗能方面也取得了一定的成效，配置了服務(wù)器切換器等設(shè)備，降低了將近1/4的耗能，同時(shí)也增加了對(duì)服務(wù)器的管理，提高了工作人員的工作效率。
3 管理與維護(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的重要意義
隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息技術(shù)的普及，網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的管理與維護(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的重要性也越來(lái)越大。網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的管理工作具有工作強(qiáng)度大、事務(wù)繁雜、技術(shù)難度要求高、涉及面廣、系統(tǒng)性不強(qiáng)等特點(diǎn)，例如：配置硬件設(shè)備、維護(hù)設(shè)備及系統(tǒng)的正常運(yùn)行、檢修故障、建設(shè)內(nèi)部局域網(wǎng)、保證用電安全、維護(hù)機(jī)房環(huán)境等，都屬于機(jī)房管理與維護(hù)的工作內(nèi)容。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)機(jī)房是保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)的核心關(guān)鍵，做好網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的管理與維護(hù)工作，在保證網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的充分利用的同時(shí)，提高了企業(yè)的工作效能和效益，其重要性不言而喻。
4 管理與維護(hù)網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的常見問(wèn)題
4.1 網(wǎng)線連接不通
網(wǎng)絡(luò)機(jī)房中常見的一個(gè)問(wèn)題就是網(wǎng)線顯示未連接，網(wǎng)線連接不通一般情況下有兩個(gè)原因：水晶頭接觸不良或是水晶頭前端金屬被氧化。
（1）水晶頭接觸不良
在搬動(dòng)機(jī)器的過(guò)程中，可能會(huì)引起水晶頭的卡口處松動(dòng)，造成接觸不良的現(xiàn)象。針對(duì)這種情況，使用網(wǎng)鉗重新夾一下水晶頭，將其擰緊后便可正常使用。
（2）水晶頭金屬氧化
水晶頭前端的金屬與空氣長(zhǎng)時(shí)間接觸后，會(huì)發(fā)生氧化反應(yīng)，導(dǎo)致接觸不良，使得連接中斷。對(duì)這種問(wèn)題的處理方法是使用橡皮擦拭金屬的氧化部位。
4.2 設(shè)備沒(méi)有檢測(cè)到還原卡
設(shè)備沒(méi)有檢測(cè)到還原卡時(shí)，首先檢查BIOS的設(shè)置是不是正確，病毒防護(hù)的正確設(shè)置應(yīng)該是Disabled，磁盤引導(dǎo)要設(shè)置成網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)優(yōu)先。設(shè)置完成后關(guān)機(jī)后將還原卡拔出，再進(jìn)行以下幾個(gè)操作：（1）使用橡皮擦拭其金屬部分，將氧化部分擦掉后重新插回設(shè)備中，開機(jī)檢測(cè)；（2）將還原卡插到另外一個(gè)PCI插槽中，檢測(cè)是否是設(shè)備PCI插槽的問(wèn)題；（3）將設(shè)備正常啟動(dòng)，卸載系統(tǒng)中安裝的還原卡驅(qū)動(dòng)程序，再次關(guān)機(jī)，將還原卡插回后再次開機(jī)檢測(cè)。
4.3 系統(tǒng)病毒感染
網(wǎng)絡(luò)機(jī)房系統(tǒng)常有受到病毒入侵的風(fēng)險(xiǎn)，系統(tǒng)中必須安裝防火墻及殺毒軟件等，及時(shí)修補(bǔ)系統(tǒng)漏洞，安裝最新的系統(tǒng)補(bǔ)丁。目前，較為普遍的殺毒軟件有卡巴斯基、金山毒霸、諾頓、瑞星、江民殺毒王以及熊貓鉑金版等。定期對(duì)所有的設(shè)備、機(jī)器進(jìn)行系統(tǒng)殺毒，保證所有的設(shè)備系統(tǒng)沒(méi)有被病毒感染。
5 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)機(jī)房管理與維護(hù)的具體措施
5.1 嚴(yán)格規(guī)范網(wǎng)絡(luò)機(jī)房管理制度
企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的管理制度十分重視，并嚴(yán)格落實(shí)、完善制度的實(shí)施。要想做好網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的管理和維護(hù)工作，必須建立起一整套的嚴(yán)格的管理制度和規(guī)范。該管理制度必須面向企業(yè)所有的員工有效，對(duì)與網(wǎng)絡(luò)機(jī)房有關(guān)的人、事、物更需要制定出完善的規(guī)范條例。例如我司針對(duì)機(jī)房工作人員所制定的《機(jī)房管理人員崗位職責(zé)》、針對(duì)上機(jī)用戶制定的《用戶上機(jī)守則》等一系列的規(guī)章制度，另外，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的安保、機(jī)房設(shè)備及系統(tǒng)的使用安全、消防安全、用電安全等各方面都有具體的規(guī)范制度。
5.2 提高網(wǎng)絡(luò)管理人員的素質(zhì)
網(wǎng)絡(luò)管理人員的技術(shù)水平和素質(zhì)直接決定了網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的工作水平。在機(jī)房上網(wǎng)的用戶的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)水平不一，對(duì)電腦等設(shè)備的操作也不熟悉，常容易導(dǎo)致各種各樣的問(wèn)題的發(fā)生，例如：設(shè)備受到病毒的入侵、因不正當(dāng)操作導(dǎo)致設(shè)備硬件受損等。這些問(wèn)題的產(chǎn)生會(huì)使得網(wǎng)絡(luò)管理人員的工作量大大地增加，對(duì)其的技術(shù)水平要求也很高。因此，要想使得網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的利用率得到充分的提高，應(yīng)先提高網(wǎng)絡(luò)管理人員的素質(zhì)。
5.3 加強(qiáng)設(shè)備硬件的維護(hù)
網(wǎng)絡(luò)機(jī)房中的設(shè)備長(zhǎng)期處于高頻率的使用狀態(tài)中，其硬件受到破壞的幾率也較高。為了保證網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的設(shè)備使用率，提高企業(yè)的工作效益，必須對(duì)設(shè)備硬件進(jìn)行定期的、及時(shí)的維護(hù)。一般我們采取的維護(hù)措施有：（1）網(wǎng)絡(luò)管理員要定時(shí)巡視機(jī)房工作、檢測(cè)機(jī)房設(shè)備，及時(shí)更換、維修受損設(shè)備；（2）針對(duì)一些容易受損的硬件和常用的耗材，建立一個(gè)備用庫(kù)，以便能夠及時(shí)更換受損硬件。較為容易受到破壞的設(shè)備硬件包括鍵盤、鼠標(biāo)等，在秉承開源節(jié)流的原則下，能夠維修的先維修，不能維修的再更換，這樣能夠?yàn)槠髽I(yè)節(jié)省下一筆數(shù)額較大的開支。
6 結(jié)束語(yǔ)
以上是筆者根據(jù)自己多年的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)機(jī)房管理與維護(hù)工作的一些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。實(shí)際上，網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的管理和維護(hù)是一項(xiàng)對(duì)專業(yè)性要求很高并且是很全面的工作，筆者在本文中所論述的只是其中的一個(gè)部分，受篇幅限制，在這里不再做更深入的探討。 做好網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的管理與維護(hù)，幫助提高企業(yè)工作效益的同時(shí)，也提高了個(gè)人的工作素養(yǎng)，意義十分重大。
參考文獻(xiàn)
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